消费者投诉工作计划（实用14篇）
一个好的计划应该具备可行性和可量化性，以确保我们能够成功实施。在制定计划时，我们应该充分考虑利益相关者的需求和意见。总结经验和教训，不断改进和完善自己的计划能力。
消费者投诉工作计划篇一
廉明的的工商领导：
你好!
我要投诉“巨柔情”公司销售的“泪美人”牌眼泪药。
事情是这样的，我的女儿目目，本是一个十分阳光活泼的孩子，尤其喜欢跳舞和历史剧。一年前已经高中毕业，毫无疑问，她报考了历史剧艺术学院。第一个接手她们班的是一个裹着三寸金莲的女老师，她对她们说，要想成功必须敢于献身，目目也很佩服她。在《穆桂英挂帅》等女英雄剧中，木木成功地完成主角任务。可是有一天她对目目说，历史美人是用她的柔情打动观众，阳气女孩在这方面是不受欢迎的，为了让目目有“光明前途”，她劝目目先学会多愁善感，并推荐了“巨柔情”公司生产的“泪美人”牌流泪药。
“泪美人”——材料：
炎帝首创“泪不停”中草药十钱、林黛玉灵魂二两、加送妲己妩媚三分;效果：是你马上变成中华传统流泪型美人。
为了给女儿一个美好的未来，我帮她购买了“泪美人”;为了起到根本性的变化，我将她改名为泪泪。
是“泪美人”公司，害了我阳光活泼的目目，弄成“古不古，今不今”的泪泪。
还我目目!
投诉人：目目之父。
消费者投诉工作计划篇二
今日，中消协投诉部副主任皮小林、中国政法大学民商经济法学院教授管晓峰、博士俞露将做客腾讯演播间，聚焦投诉程序话题，为消费者投诉出谋划策。
皮小林表示，中国消费者协会各省、市、县一直到乡都有分会，如果消费者出现了消费纠纷，可以到当地就近的消费者协会带上必要的证据，合理的诉求来向消费者协会请求调查、调解，一般10个工作日回复是否受理，受理后最长50个工作日做出答复。
他建议，维权一定要主动，当权益受到损害时，要主动和经营者协商，主动地准备好必要的证据，而且维权的时候态度要坚决，不达目的不罢休;其次，提出一些索赔的要求要合理，有据，这样更利于消费纠纷的快速解决。
管晓峰表示，消费者有知情权和选择权，商家如有侵犯权利，就可以进行投诉。他同时也建议，消费者要理智消费，同时留住小票，“任何消费把小票保留了，以后万一出现什么事情了，有票为证。”
俞露提出，《消费者权益保护法》比《合同法》更适用于各种消费纠纷，如果协商不成，可以拿起法律武器。他建议消费者能够关注好自我财产，在进行消费之前首先保证自我财产能够进行举证，能够走到这一点，无论是走诉讼，还是走中消协的帮助程序，都会巨大减少自己的资源和时间浪费。
以下为访谈实录：
主持人：各位网友大家好，欢迎来到腾讯《财经会客厅》，一年一度的3.15消费日还有一周时间就到了，我们和中消协联合推出三期访谈，今天是第二期，我们的主题是“投诉程序答疑”，今天请来的嘉宾是中消协投资部副主任皮小林、中国政法大学民商经济法学院教授博导管晓峰、中国政法大学民商经济法学院博士俞露。
皮小林：实际上消费者遇到消费纠纷以后，《消费者权益保护法》是明确的有几个渠道，第一个也是最便捷的渠道，就是直接与经营者进行协商。第二个就是找消费者协会投诉。第三个可以找国家有关行政部门进行申诉、举报，再一个可以向人民法院投诉，向仲裁机构提出仲裁请求，这都是一些法定的渠道。
消费者投诉工作计划篇三
(三)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的;。
(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的;。
(五)消费者无法证实自己权益受到侵害的;。
(六)不符合国家法律、行政法规及规章的。
消费者投诉工作计划篇四
第三十一条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉，参照本办法执行。
第三十二条对其他部门转来属于工商行政管理部门职责范围内的消费者投诉，按照本办法第七条或者第八条规定执行。
第三十三条工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。
第三十四条本办法中有关文书式样，由国家工商行政管理总局统一制定。
第三十五条本办法由国家工商行政管理总局负责解释。
第三十六条本办法自3月15日起施行。3月15日原国家工商行政管理局第51号令公布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和3月15日原国家工商行政管理局第75号令公布的《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。
消费者投诉工作计划篇五
1、树立全心全意为人民服务的思想，热心、诚心、耐心做好消费者权益保护工作，让党和政府放心，让人民群众满意。
2、讲究务实高效的工作作风，做到咨询解答快、受理申诉快、调解查处快、信息反馈快，扎扎实实做好每一项工作。
3、严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处罚恰当，程序合法。
4、坚持廉洁执法，反对以权谋私;坚持公正执法，反对徇私枉法;坚持文明执法，反对野蛮粗暴执法。
5、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露申诉、举报内容。
6、发扬团结协作精神，密切协调系统内外关系，各司其责，相互配合，共同做好消费者权益保护工作。当您的消费权益受到损害时，请拨打电话“12315”。
消费者投诉工作计划篇六
(一)有明确的被投诉人;。
(二)有具体的投诉请求、事实和理由;。
(三)属于工商行政管理部门职责范围。
第十二条消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式;被投诉人的名称、地址;投诉的要求、理由及相关的事实根据;投诉的日期等。
消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。
第十三条消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。
消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。
第十四条消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉。
共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。
第十五条有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：
(一)符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人;。
(二)不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。
第十六条下列投诉不予受理或者终止受理：
(一)不属于工商行政管理部门职责范围的`;。
(二)购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的;。
(三)已经工商行政管理部门组织调解的;。
(四)消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的;。
(五)法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的;。
(七)不符合国家法律、法规及规章规定的。
第十七条工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。
第十八条调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。
第十九条工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。
当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解活动，并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。
第二十条工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。
除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。
第二十一条调解过程中需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。
鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。
第二十二条工商行政管理部门在调解过程中，需要委托异地工商行政管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的工商行政管理部门应当及时予以协助。
第二十三条工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，查清事实，依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。
第二十四条有下列情形之一的，终止调解：
(二)当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的;。
(三)消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的;。
(四)双方当事人自行和解的;。
(五)其他应当终止的。
第二十五条工商行政管理部门组织消费者权益争议当事人进行调解达成协议的，应当制作调解书。
调解书应当由当事人及调解人员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章，由当事人各执一份，工商行政管理部门留存一份归档。
第二十六条消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门调解人员应当予以记录备查。
第二十七条消费者权益争议当事人同时到有管辖权的工商行政管理部门请求处理的，工商行政管理部门可以当即处理，也可以另定日期处理。
工商行政管理部门派出机构可以在其辖区内巡回受理消费者投诉，并就地处理消费者权益争议。
第二十八条经调解达成协议后，当事人认为有必要的，可以按照有关规定共同向人民法院申请司法确认。
第二十九条有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。
需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。
第三十条工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。
消费者投诉工作计划篇七
上海市消费者协会：
本人向消费者协会投诉上海联通公司不明示消费者，强收通讯费的“霸王”行径，具体情况如下：
1月，本人收到上海联通公司的缴费帐单，两千八百余元，惊愕之余向其查询帐单明细，才发现本人于12月12日至17日赴新马泰旅游发生的国际长途漫游费。因为本人清楚地记得没有长时间的通话，怎么会发生这么多的话费?!联通公司客服人员的查询结果为：本人发生的高额话费是使用了卫星通讯，每分钟的收费近60元人民币!
本人向联通公司提出，在12月12日出国前，本人向联通公司提出开通短期国际漫游服务，其客服人员还特意提醒，替本人关闭转移呼叫、上网等相关容易发生高额国际漫游费用的项目功能，待回国后再开通恢复这些功能，本人为其为消费者着想的服务态度表示感谢;到达国外后，多次收到联通公司的短信提醒，告知本人在所处地区的通话及短信资费标准，正因为这些周到的提醒服务，使本人在使用国际长途漫游功能时，心中有数。但本人此次旅行是乘坐皇家加勒比游轮公司的“海洋神化号”豪华游轮的海上旅行，在海上的通话资费变化并未得到任何的提醒，以致短短的几个通话，居然要发生两千七百多元的费用!本人表示对这种对消费者不进行明示告知的消费，联通公司应该承担相应的责任。
基于联通公司表示此项海上卫星通讯收费是代收代付的，本人表示愿意支付此次高额话费，但希望联通公司用赠送通话时间的方式，来补偿此次不愉快的事件，并希望联通公司今后能预先告知此项高额收费，或通过公众传媒的方式来温馨提醒，以避免先今流行的海上豪华游轮旅游，消费者很容易因不知情而发生此类高额海上通讯费用。
但经过两次与其客服人员的投诉建议，昨天本人接到联通公司客服的最后告知，联通公司对此事件不承担任何责任，要求本人限期缴纳此高额话费，并表示不会以任何方式向社会公众温馨告示。
本人认为，联通公司对此消费纠纷采取的态度极其恶劣，本人从联通公司成立前的国脉公司至今，一直是其大客户，在与其长达近二十年的商家与消费者的协议消费中，一直有着良好的关系，但此次的纠纷，让本人感受到和谐社会中的和谐消费正受到冷漠的践踏!今年6月11-14日我又将和两千多名游客在上海登上“海洋神化号”豪华游轮赴韩国济州岛，联通公司的不作为，势必又将会有不知多少不知情的消费者蒙受此类经济损失!
在日益兴起的豪华游轮海上旅游的热潮中，作为通讯行业中的弱势群体的消费者，因为这些通讯服务商的不负责任的态度，必将造成更多消费者的不明损失，并不断制造不和谐的社会消费矛盾纠纷。
为此，本人希望市消费者协会能与联通公司协调此事的`正确处理方法，并通过有效的渠道告知消费者，帮助消费者减少此类不必要的经济损失，为和谐社会创造一个和谐的消费环境做出我们应有的贡献。
消费者投诉工作计划篇八
（一）认真开展了“3〃15”国际消费者权益日纪念活动。“3〃15”活动期间，刁镇消费者协会认真布署纪念“”活动有关具体工作，组织工商、消协人员开展市场专项检查20次，在各大商场制作宣传展板7块，散发宣传资料4000余份，共张贴宣传横幅、条幅12条。同时，现场受理消费者投诉。。
（二）扎实推进普法宣传教育。一是以“3〃15”国际消费者权益日纪念活动为契机，设立咨询服务台、制作宣传展板、介绍识真辩假、散发宣传材料、开展巡回宣传等多种形式进行宣传；二是各消协分会继续利用学习园地开展消费教育；三是组织工商干部，消协工作人员开展食品安全进校园、市场、超市活动对消费者进行广泛宣传。
级“消费者满意单位”3家，受理消费者投诉案件42件，为消费者挽回经济损失4万余元，从而化解了消费纠纷，维护了社会稳定，促进了经济发展。
（四）加强对商品和服务的社会监督，保护消费者的合法权益。县消协重点开展了以下活动：一是联合市消协开展手机消费、家电下乡、食品安全消费等三次专项调查，社会反响强烈；二是为更好地发挥消费调查员社会监督作用；三是利用查询职能，全年共向有关行政部门、行业协会反映、查询和建议有结果的4次，有效地解决疑难投诉问题。
（五）积极开展消费权益保护宣传报道。20xx年，在各级媒体发表消费维权稿件4篇，有效扩大了社会影响，不断促进工作的开展。同时，努力完成章丘市消协、章丘市工商局临时交办的各项工作任务。
消费者投诉工作计划篇九
根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者享有以下基本权利：
1、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务的方式，自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
4、消费者享有公平交易的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
5、消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，
消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。
8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
9、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
消费者投诉工作计划篇十
消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。
其内容如下：
（1）投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；
（2）被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；
（3）所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等；
（4）受损害及与经营者交涉的情况；
（5）凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。
值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。
如果投诉内容比较重要，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。
消费者投诉工作计划篇十一
申诉人对人民法院年月日（）字第号，提出申诉。
请求事项。
事实与理由。
此致
人民法院。
附：原审书抄件一份。
申请人。
注：1、本申诉书供各类案件提出申诉时通用，用碳素黑墨水钢笔、毛笔书写或印制。
2、“申诉人”栏，如系公民的，应写明姓名、性别、出生年月日、民族、籍贯、职业或工作单位和职务、住址等；如系法人或其他组织的，应写明其名称、所在地址、法定代表人或主要负责人的姓名和职务。
3、“事实与理由”部分的空格不够用时，可增加中页。
4、“申诉人”署名栏，如系法人或其他组织的，应写明全称，由法定代表人或代表人签字，加盖单位公章。
xx省工商行政管理局：
投诉人名称：xx药业有限公司。
地址：xx省抚州市迎宾大道218号。
消费者投诉工作计划篇十二
今年3月15日是第__个“国际消费者权益日”。为从小培养学生的消费权益保护意识，加强对学生进行食品安全教育，东风小学定于在3月15日前后，在全校开展“”消费者权益日主题活动，现制定如下实施方案：
一、活动目的。
此次开展“”消费者权益日，要让学生对“”的来历有初步的了解。在此基础上，着重加强对学生进行食品安全教育，让学生认识到有害食品对自身健康的危害，做到坚决抵制有害食品。
二、活动宣传。
学校将在校园升旗台处悬挂一期以“关注食品安全，构建和谐校园”为主题的醒目宣传横幅;各班要积极利用黑板报、文化墙等载体，大力宣传“”消费者权益日的相关内容，积极营造良好活动氛围。
三、活动内容：
(一)开展一堂主题知识讲座。3月11日早上的国旗下的讲话，区工商局的工作人员将为全校师生开展一堂消费者权益保护知识讲座。
(二)开展一堂主题班队会。各班要结合实际，开展形式多样、内容丰富的班队会，一是要了解“”国际消费者权益日的来历;二是要结合生活实际，谈谈我们的消费权益受到侵害时，应如何维护自身合法权益。
(三)结合实际，围绕食品安全，在各班开展整治活动。当前，在本校学生中流行购买校门口小商贩出售的“三无”食品、垃圾食品，小商店出售的零食、饮料等蔚然成风，这些食品对小学生的健康影响很大，同时也是对我们消费者合法权益的侵害。各班要借此契机，在学生中大力宣传食品安全的重要性，在全校学生形成人人抵制有害食品的良好风气。
(四)开展“小手拉大手”活动，扩大主题活动宣传面。为进一步扩大“”消费者权益日的宣传面，各班在做好对学生进行主题教育的基础之上，要发动学生回家向家长宣传“”的相关内容或者请家长做好对孩子的相关教育，为在全社会营造良好的消费者权益保护氛围作出积极贡献。
消费者投诉工作计划篇十三
消费者在购买使用商品或者接受服务受到损害时，可以向各级人民政府所属的与保护消费者权益有关的行政部门申诉。
这些部门包括工商行政管理、技术监督、价格管理、卫生、防疫、进出口商品检验等部门。
消费者可以根据自己受损害的情况和性质，向上述有关部门提出申诉。
行政部门接到申诉后从两方面进行工作：一是经过调查了解弄清事实，对消费者和经营者之间的纠纷进行调解，使双方经过自愿平等协商达成解决问题的协议；二是对查证属实的经营者的违法行为，依据国家有关法律、法规予以行政制裁。
消费者投诉工作计划篇十四
（1）接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。
一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕；超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。
（2）对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。
需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。
鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。
（3）对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。
消协处理消费者与经营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。
在消协的'主持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达成协议。
消协对所有投诉均会及时给予答复和处理。
消协受理投诉不收费。
