最新景区品质提升总结八篇(通用)

景区品质提升总结篇一

为进一步提升我市旅游业管理水平和服务质量,优化旅游环境，全面推动融入，结合我市实际，制定本方案。

以新时代中国特色社会主义思想为指引，牢固树立优质发展、以质取胜的发展理念，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，全面提升我市旅游业管理质量和服务水平。

紧紧围绕融入旅游大环线工作,以“倡文明、优服务”为目标，通过提升行动，重点解决我市旅游服务质量不高、旅游景区和企业管理水平滞后的问题，使旅游标准化体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游环境明显改善，旅游服务质量明显提升。

（二）a级旅游景区标准化。进一步理顺景区管理体制，创新管理手段，加强服务质量与标准化管理。a级景区及拟创a级景区要严格对照《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准，优化游览线路、完善游览设施、丰富服务内容，全面促进a级旅游景区从业人员素质、窗口服务、运营管理、厕所建设、标识系统、环境卫生、信息化建设等得到全面提升。

（四）星级饭店服务质量。星级饭店要严格执行旅游星级饭店国家标准及相关旅游行业标准和工作规程，加强服务质量的内部督查，促进旅游饭店完善硬件设施，提高旅游服务质量。

（一）强化标准引导。积极推行旅游景区评定标准及质量管理体系标准、旅行社质量信用等级标准、饭店星级标准、绿色旅游饭店标准，提升行业服务质量整体水平。

（二）加强质量监管。加强旅游质监队伍建设，加大监督检查力度，清理清查不合格、无许可、无资质经营、欺诈、强迫、诱导消费等扰乱市场秩序的旅游企业和旅游从业人员。完善旅游投诉处理和服务质量监管协调机制，畅通监督渠道。落实安全监管责任，建立完善安全风险分险分级管控和隐患排查治理体系，强化旅游安全检查，推进旅游应急体系建设。科学核定最大承载量，建立游客流量监测与实时机制，做到提前预警、疏导分流。

（三）深化诚信建设。建立旅游企业和旅游从业人员行政处罚和不良信息清单目录，深入开展旅游诚信活动，引导旅游企业牢固树立诚信经营理念，规范诚信经营和服务行为。

（一）加强领导。旅游企业要高度重视旅游业质量提升工作，切实加强领导，明确责任，精心组织，扎实做好推进工作。

（二）狠抓落实。旅游企业要聚焦旅游质量热点、难点问题和薄弱环节，针对本单位的现状和存在的问题，突出可操作性和实效性，有计划、有安排、有落实，务求取得工作实效。

（三）严格督查。严格按照相关行业标准，对各旅游企业服务质量提升行动进行督查检查。对检查出的问题要求限期整改，对整改期满仍未达标的旅游企业要通报批评，给予降低或取消等级处理。

景区品质提升总结篇二

第一部分修订工作的背景与过程 旅游景区是旅游业发展的重要支撑。改革开放以后特别是进入上世纪90年代，全国各地的旅游景区迅猛增加，对我国旅游业的大发展起到了越来越重要的作用。与此同时，旅游景区品质良莠不齐的情况也日趋突出。为规范景区发展，引导景区质量提升，国家旅游局开始启动旅游景区质量等级划分评定国家标准的编制工作。 ——标准的第一版于1999年发布实施，名称为《旅游区（点）质量等级的划分与评定》gb/t 17775-1999. ——经过三年实践应用，国家旅游局于2002年底启动修订，于2003年颁布实施标准的第二版，即《旅游区（点）质量等级的划分与评定》 gb/t 17775-2003。2004年又进行了一些细微的修改，并把名称改为《旅游景区质量等级的划分与评定》，一直沿用至今。 ——考虑到旅游景区供需两方面形势的新变化，国家旅游局决定修订2003版国标。

今年初，我们又根据国家旅游局和专家的相关意见，对个别文字和内容进行了两次细微的修改。至此，新标准只待国家质量监督检验检疫总局颁布实施。

第二部分修订工作的总体考虑 由于高等级景区特别是5a级景区已经成为中国最具含金量的旅游品牌，其影响甚至已经超出了国界，因此国标的修订一直是全国旅游界高度关注的一件大事。 修订工作的成败，关键在思路。经过多轮次的内部讨论和广泛听取各方意见的基础上，专家组达成了共识：遵循时代性、普适性、人本性和操作性等四项原则，体现创a工作的连续性、5a级景区的标杆性和标准成果的系统性等三个要求。

遵循四个原则 时代性原则：积极回应大众旅游时代旅游消费需求升级的变化趋势，着力体现游客对景区环境质量、文化内涵、社会秩序、旅游安全和信息化管理服务的要求，积极回应散客旅游者和自驾车旅游者对公共服务设施的更高要求，积极回应游客进行综合消费的需求。引导旅游景区加快向服务品质化和功能多样化方向提升发展。据此，增加、强化或弱化了某些要求和指标。 普适性原则：一方面要充分考虑“旅游+”背景下旅游景区类型日趋多样化的趋势，鼓励景区创新发展。另一方面也要充分考虑我国经济社会的发展阶段和全国各地旅游景区发展的不平衡性，避免不切实际地设置过高的要求。 人本性原则：更加注重用市场的眼光来评价旅游景区，用游客的需要来设置评价指标。 操作性原则：尽量避免评价内容太繁杂、评分指标过多的情况；尽量减少主观性指标，减少评分的主观随意性。

体现三个要求 一是注重传承与创新的结合。为了体现标准的连续性，促进a级景区创建工作的持续推进，保留了2003版标准的合理内容，并且维持各个细则的总分不变。 二是注重捍卫高等级景区特别是5a级景区的标杆性，适当提高了对5a级景区的要求。 三是注意区分标准文本与实施细则及管理办法的分工要求，使标准成果成为有机统一的整体。

一、与2003版标准的主要变化 ——增加了旅游景区质量等级划分与评定的必备条件； ——旅游景区质量等级划分与评定的一般条件不再按等级分别阐述； ——强化了对旅游景区信息化和产品多样性、文化性的要求； ——强化了旅游景区以人为本的服务宗旨，突出了资源品质、安全保障、价格管理和厕所等服务设施的要求。

二、景区等级划分的必备条件 “必备条件”是指申报时必须达到的前置要求，共9项。只有符合必备条件的景区才能进入质量等级评定的相应程序。 1.具有明确的空间边界和连续的地域范围，景区各部分之间具有不可分割的关联性。1.具有明确的空间边界和连续的地域范围，景区各部分之间具有不可分割的关联性。 ——防止出现小范围申报等级、大范围享用牌子的混乱现象。不收门票的开放式景区也必须具有明确的边界，并由此界定管理主体履行职责的范围。 ——不允许两个及多个空间上不连续的景区捆绑起来申报质量等级，也不允许两个及多个空间上虽然连续但实质上不相关的景区捆绑起来申报质量等级，以免在实践中带来各种消极影响。

二、景区等级划分的必备条件 2.景区开放应事先向旅游主管部门备案。具有统一有效的景区管理机构和经批准实施的景区旅游总体规划。2.景区开放应事先向旅游主管部门备案。具有统一有效的景区管理机构和经批准实施的景区旅游总体规划。 ——所有等级景区都应该纳入旅游主管部门的管理范围，这也是《旅游法》明确的。 ——既要防止出现没有统一管理机构的情况，更要防止出现形式上有统一的机构、实际上由几个机构分头管理的情况。 ——规划范围应该与创建范围一致。既是景区科学发展和有序创建的基础，也是旅游主管部门应该履行的职责。

二、景区等级划分的必备条件 3.常年开放运营并具有稳定的年游客接待量，5a级景区不少于100万人次，4a级景区不少于40万人次，3a级景区不少于20万人次，2a级景区不少于10万人次，1a级景区不少于5万人次。3.常年开放运营并具有稳定的年游客接待量，5a级景区不少于100万人次，4a级景区不少于40万人次，3a级景区不少于20万人次，2a级景区不少于10万人次，1a级景区不少于5万人次。 ——设定高等级景区游客接待量的门槛值，既是满足大众化旅游消费需求、体现景区社会价值的需要，也是景区自身实现规模经济、提高经济效益的需要。 ——5a级景区应该拉高标杆，不能轻易准入。

二、景区等级划分的必备条件 4.具有较高的资源观赏游憩价值，5a级景区在全国具有代表性，4a级景区在全省具有代表性，3a级景区在全市具有代表性，2a级和1a级景区在全县具有代表性。4.具有较高的资源观赏游憩价值，5a级景区在全国具有代表性，4a级景区在全省具有代表性，3a级景区在全市具有代表性，2a级和1a级景区在全县具有代表性。 ——资源的观赏游憩价值是支撑旅游景区质量的基本保障。 ——从全国、全省、全市、全县评价更加客观。

二、景区等级划分的必备条件 5.没有多发性不可抗拒的自然灾害，没有环境污染隐患。5.没有多发性不可抗拒的自然灾害，没有环境污染隐患。 6.公布景区主管部门核定的最大承载量，制定实施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超过景区主管部门核定的最大承载量。6.公布景区主管部门核定的最大承载量，制定实施客流高峰期的管控措施，接待旅游者不超过景区主管部门核定的最大承载量。 7.安全保障设施完善，具有完善的信息化安全监管系统，具有应对各类突发事件的应急预案。近7.安全保障设施完善，具有完善的信息化安全监管系统，具有应对各类突发事件的应急预案。近2年内未发生重大安全事故、恶性治安事件和社会反响强烈的群体性负面事件。年内未发生重大安全事故、恶性治安事件和社会反响强烈的群体性负面事件。

二、景区等级划分的必备条件 8.具备比较完善的接待服务设施。具有旅游购物场所，导游服务和标识系统至少包括中英文两种语言，景区内所有厕所的质量等级不低于a级，8.具备比较完善的接待服务设施。具有旅游购物场所，导游服务和标识系统至少包括中英文两种语言，景区内所有厕所的质量等级不低于a级，5a级景区应设有第三卫生间。级景区应设有第三卫生间。 9.严格执行国家有关价格政策，规范价格行为，诚信经营。近9.严格执行国家有关价格政策，规范价格行为，诚信经营。近2年内未发生价格欺诈事件。年内未发生价格欺诈事件。

三、景区等级划分的一般条件 本次修订改变了2003版标准中每个等级分别阐述的做法。 “一般条件”是旅游景区等级评定的评分要求，包括10个方面，其内容分别对应两个实施细则。“一般条件”是旅游景区等级评定的评分要求，包括10个方面，其内容分别对应两个实施细则。包括：资源吸引力、市场影响力、旅游交通、游览设施、综合服务、特色文化、信息化、旅游安全、资源和环境保护、综合管理。

（一）存在问题 细则一是a级景区评价的第一关，目的是从总体上判断景区的资源品质和服务质量是否达到要求。2003版在评价内容上分为资源吸引力和市场影响力两大评价项目是比较合理的，但评价因子的设计已经难以适应旅游景区发展的新形势。存在的主要问题： 一是过于关注旅游资源禀赋，跟不上各类新型景区加快发展的步伐。 二是把体现产品吸引力的“主题强化度”当作了衡量市场影响力的评价因子。 三是缺失了评价景区资源吸引力的关键因子“综合服务功能”，不利于景区的转型升级。 四是某些指标的设计缺乏实用性。某些指标难以量化衡量，主观随意性太强。某些指标的内涵相近，缺乏独立性。某些指标不太符合中国景区的实际情况。

（二）修订概况 总体框架仍然由资源吸引力和市场影响力两大评价项目构成，总分仍为100分，但对评价因子、评价依据和要求、等级赋值都进行了调整。 资源吸引力的评价因子分为三类：一是观赏游憩价值（包含：资源品牌价值、珍稀奇特价值、规模丰度价值、完整性价值），二是主题特色魅力，三是综合服务功能。 市场影响力的评价因子包括三项：知名度、美誉度、辐射力。

细则一修订情况比较原标准（2003版）

新标准资源吸引力版）

（三）修订内容 1.资源吸引力：70分 因子分值：观赏游憩价值40分（其中：资源品牌价值20分，珍稀奇特价值10分，规模丰度价值5分，完整性价值5分），主题特色魅力15分，综合消费功能15分。 观赏游憩价值的评分：根据国内外各级权威机构或专家提供的认证或证明，在同级同类景区中的相对位次等条件，进行分级评分。 主题特色魅力的评分：根据主题口号与标识、主题特色在各旅游消费服务环节的融入程度等进行分级评分。 综合服务功能的评分：根据景区及依托城镇拥有的旅游服务功能类型数目（食、住、购、娱等）、门票在景区综合收入中的占比水平、游客人均花费水平等指标进行分级评分。

景区品质提升总结篇三

1、“浙江省 a 级景区村庄服务质量等级评价细则”主要由旅游交通、环境卫生、基础设施与服务、特色活动与项目、综合管理和游客满意度调查评价等部分组成。

2、以上评价项目均赋以一定分值，旅游交通占 70 分；环境卫生占100 分；基础设施与服务占 100 分；特色活动与项目占 100 分；综合管理占 100 分；游客满意程度调查评价占 30 分，总分为 500 分。另设立加分项目 15 分。

3、浙江省 a 级景区村庄根据评分进行划定，aaa 级景区村庄需达到450 分；aa 级景区村庄需达到 375 分；a 级景区村庄需达到 300 分。

4、细则中标注▲的为基本条件内容。

1 1

旅游交通

▲通村公路达到等级公路标准（8 分），村庄道路平整完好整洁（7 分），视情况得分。车辆交会基本畅通（5 分）。

通往景区的主要路口有导向系统，可参考gb/t 31384 进行设置。标识合理（5 分），设计美观（5 分）。

▲有停车场（或码头）（10 分）。停车位能满足游客需求（10 分）。

序号考评指标最高得分分档得分自检计分评定计分

设置合理的游览路线（10 分）；设有游步道慢行系统（10 分），其中步道与整体氛围协调，符合乡村特色占 5 分。

2 2

环境卫生

100

环境卫生优良、整洁，无乱堆乱放、乱搭乱建、乱拉乱挂等现象（10 分），发现一处以上不整洁现象，一处扣分。无违章建筑（5分），发现一处违章建筑扣分。

实行垃圾分类（5 分），集中处理垃圾、污水等废弃物（5 分）。有卫生保洁人员（2 分），每日清洁（3 分）；垃圾桶（箱）数量充足（3分）、布局合理（2 分）。

河道、水库、池塘、山塘等实施生态化工程建设（3 分），水面无垃圾漂浮物（2 分），生活污水纳管集中处理（5 分）。▲水质干净，无臭味，无劣五类水（5 分），如有劣五类水，发现一处扣 1 分。

餐饮设施和住宿设施的卫生条件达到 gb 16153 和 gb 9663 的基本要求，每发现一处不达标扣 1 分。

▲厕所卫生干净整洁（5 分）；数量满足游客需求（5 分）；一个 a 级旅游厕所（5 分），最高 10 分。

村内建筑外观及天际线与整体环境相协调（5分），发现一处不协调扣分，有一定的建筑装饰与空间美化（5 分），建筑小品有一处得 1 分，最多 5 分。

▲村容村貌整洁美观。在景区内的路边、水边、山边、桥边和居民自有住宅庭院、田园、海滩进行一定的洁化（2 分）、绿化（3 分）和美化（5 分）。美化主要指美丽庭院等，有一处得 1 分，最多 5 分。

3 3

基础设施与服务

100

▲设置有一个游客中心（点），提供游客咨询等综合服务（15 分），相关设施可利用已有设施进行改造。核心景区内的游客服务中心可兼作景区村庄的游客中心（点）。

序号考评指标最高得分分档得分自检计分评定计分

4 分，指引标识 4 分，景物介绍牌 4 分，安全环保提示牌 4 分，所有标志标牌设计制作美观性 4 分。

有一定数量的公共休憩空间与设施。每一处休憩设施得 1 分。

有广播通讯系统（2 分），完全覆盖移动通讯信号（5 分），发现一处通讯受阻，扣分。游客集中区域基本实现 wifi 覆盖（3 分）。

设置基础医疗点（5 分），配备日常药品（3分），向游客公布医疗急救电话（2 分）。

在具有安全隐患的地段设置安全警示标志（5分），安全、消防设施齐备（5 分），配有相应的安保人员（5 分）。

有当地土特产品和特色旅游商品销售点或能提供土特产售卖服务，满足游客购物需求（10分）；商品明码标价（2 分）；无围追兜售、强买强卖现象（3 分），发现一处扣 1 分。

有面向游客和村民的小超市等日常基本商业服务设施。

4 4

特色项目与活动

100

▲能提供乡村美食体验。盘活利用村庄空闲农房与宅基地发展民宿等休闲度假设施。餐饮设施，每一家得 2 分，星级农家乐得 3 分，最高 20 分；住宿设施每家 2 分，最高 10 分。

能提供农耕劳作、土特产品和特色小吃制作等反映农、林、牧、副、渔业生产、生活、生态体验的特色乡村休闲旅游产品（10 分），有一定特色，形成主题，具有一定独创性（10分）。

能提供传统风俗、传统技艺、传统手工艺、庙会集市、农业遗产等乡村民俗体验。每一种类得 4 分，最多 20 分。

有一定的休闲场所和游览游乐服务设施，且安全符合 gb/t 16767 的要求。每一处得 5 分，最多 15 分。

序号考评指标最高得分分档得分自检计分评定计分

有乡村故事展示（5 分）。

5 5

综合管理

100

旅游管理、食品安全、消防安全、环境保护、气象灾害防御各项管理制度健全，每项制度 3分，共计 15 分。有公共安全和突发事件应急预案（3 分），设有避灾场所（2 分）。

对村庄山体、森林、湿地、水体等自然资源进行生态保育、保持原生态自然环境。相关制度（10 分），落实情况（5 分）。

注重传统文化的保护和传承，突出地域特色。发掘整修和保护古建筑等物质文化（4 分），搜集传承民间艺术、民俗活动等非物质文化（4 分），挖掘宣传典故传说等乡村特色文化（4 分），建立传统文化管护制度（3 分）。

制定村规民约，倡导文明乡风（3 分），村民或居民热情好客，与旅游者友好和睦相处（3分）；服务人员具备良好的道德素质和服务态度（4 分）。

▲有旅游管理的组织或运营机构（10 分）。为当地村民或居民提供较多就业机会，农民积极参与旅游产品运营，80%以上经营主体应为本地居民或村民（5 分），有专职导览人员（5分）。

有统一鲜明的形象标识（1 分）和宣传口号（1分），并进行宣传推广，每种推广方式得 1 分，最多 3 分。

鼓励免费开放景区，如免费开放所有景点得 5分，如收取门票，应严格执行价格政策（2分），并落实对特殊人群的门票优惠（1 分）。

有旅游服务投诉渠道，并向游客公布（3 分）；投诉记录完整、反馈及时（2 分）。

有服务质量监督检查和持续改进机制（3 分），能根据问题与建议及时改进，不断提高服务质量（2 分）。

6 6

游客满意程度的现场调查结果

满意度在 95%以上。

序号考评指标最高得分分档得分自检计分评定计分

加分项目

ⅰ 对a级景区村庄位于国家3a级以上旅游景区或省级以上度假区、省级旅游风情小镇内。

ⅱ 乡村或其中的经营户被评为省级以上品牌，如美丽乡村、休闲旅游示范村、星级农家乐，特色精品村，特色旅游村、传统古村落等，每一项加 1 分，最多 3 分。

景区品质提升总结篇四

一、服务从细节出发，突出细节作用任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。

服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。

三、有效的动力管理，适度奖励

大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。

四、坚持“五化”服务

⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。

⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。

⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。

⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。

人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。

五、合理安排员工工作时的人数和时间在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。

如何更好的服务客户？

，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位臵，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。

服务质量存在的问题分析服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有社会权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。

(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统

服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高服务质量的可实行措施

1.建设行业服务水平支持体系

针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2.管理者要强化服务质量意识

服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3.建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4.管理控制要对路

（1)实行首问责任制。

就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。

顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。

美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。

（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5.提高内部协调性

（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。

6.加强员工管理

（1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安臵情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。

（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现发展的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。

景区品质提升总结篇五

欢乐嘉年华

活动时间：9:30—11:00 13:00—15:00

活动地点：元符万宁宫睹星门

活动内容:

活动期间，按照活动规则，参加摸“福”活动，即可在天下第一福地为自己及家人朋友摸福、写福、祈福，共享天下第一福地的福气。

活动规则：

（1）、站立于宫前福石直接闭眼前行摸到“福”字者

奖品：福地气球一个。

奖品：福袋一个（内含带来财运福运的福戒一枚）。

（3）站立于宫前福石上，转3圈，闭眼前行摸到“福”字者

奖品：福袋一个（内含带来财运福运的福戒一枚）、茅山开光车符一个。

（4）、站立于宫前福石上，正转三圈反转三圈，按规则摸到“福”字者。

奖品：神秘大奖（每天限5位）

（1）、cs集结号

活动时间： 9:30——15:00

活动地点：楚王涧景区

真人cs亲子体验，家庭自由组合，分两队穿上特制cs服装、枪械两队对战，对战结果优秀的家庭，景区赠送精美礼品一份。只要参加就会有精美礼品相送。

（2）、亲子涂鸦全家总动员

活动时间： 9:30—12:00 13:00—15:30

活动地点：华阳洞景区广场

景区品质提升总结篇六

通过开展全市a级旅游景区和乡村旅游点服务质量提升工作，着力强化管理，规范窗口服务、完善投诉机制、提升文明礼仪、优化服务环境，进一步展示九江旅游形象，推动旅游产业高品质发展，提高人民群众的旅游幸福指数。

市文广新旅局成立全市旅游景区景点服务质量提升工作领导小组，负责全市旅游景区景点服务质量提升工作的指导督查。

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室，负责全市旅游景区景点服务质量提升的日常工作。办公室主任由刘钊梅同志担任。

各县（市、区）文化旅游管理部门要对照《旅游景区质量等级的划分与评定》、《江西省乡村旅游点质量划分与评定评分细则》，着重从旅游景区景点的旅游交通、游览设施、环境卫生、厕所革命、安全管理、讲解服务、旅游购物、资源保护等方面情况，指导各旅游景区景点对标自查，建立督查检查长效机制，对发现的问题及时整改。

重点做好以下工作：

（一）旅游交通：完善旅游交通设施，推进干线公路与重要景区连接，鼓励在国省干线公路和通景区公路沿线增设观景台、自驾车房车营地和公路服务区等设施。加快建设全域旅游集散中心，使用国家标准的公共信息图形符号，在高速出口、交通要道增设旅游指示牌，建立完善的旅游引导标识体系。指导景区完善生态停车场建设、管理，确保停车场标志规范、布局合理、容量能充分满足游客接待量要求。合理布局景区内游览（参观）路线，使用清洁能源的交通工具。乡村旅游点游步道选材必须生态环保，路面特色突出，符合乡村旅游点的整体风格。主要步道每隔一定的间距应设置垃圾桶、休息设施，夜间步道应设置路灯，拐弯和危险地段应设置护栏和警示标牌。

（二）游览设施：按照《旅游景区游客中心设置与服务规范》完善游客服务中心“展示、服务、管理”三大主要功能，坚持游客至上的理念，采取人性化服务措施，为游客提供景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒等相关的咨询服务。免费提供品种齐全、内容丰富、文字优美、制作精美、适时更新的公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）。免费为游客提供包括厕所、寄存服务、无障碍设施、纪念品展示等必要服务。合理设置标识牌和景物介绍牌，各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。在景区门口设置游客意见反馈箱，以便了解游客的意见和建议，不断改进景区服务工作，提高旅游服务质量。

（三）安全管理：认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，建立健全景区突发事件应急领导小组，进一步完善紧急救援机制，提升应急处理能力。完善安全管理、安全预警和突发事件报告等相关安全管理制度。及时更换维护已过期的如急用药品、灭火器材等等安全配套设施设备。确保消防、防盗、救护、交通、机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常，无安全隐患。危险地段标志明显，防护设施齐备有效，特殊地段有专人看守。日常管理中要做到安全提示到位、安全巡查到位、安全记录到位、安全隐患排查到位。

（四）环境卫生：加大环境整治力度，确保景区建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢；垃圾箱分类设置，布局合理，标识明显，造型美观独特，与环境相协调，垃圾清扫及时，日产日清；食品卫生符合国家规定，餐饮服务配备消毒设施，不使用对环境造成污染的一次性餐具。一是与时俱进，做好垃圾分类工作，景区内湿垃圾产生量较多的场所，应当增加设置湿垃圾收集容器，临时大型活动场所，应当根据活动安排及服务内容，在活动期间设置分类收集容器。a级旅游景区和乡村旅游点要开展垃圾分类工作，建立生活垃圾分类投放、分类收集、分类运输、分类处理的全链条，解决“混装混运”等问题。二是落实卫生区域承包责任制，明确具体人员的责任保洁区域和质量标准，建立健全卫生督查制度，加大对道路两旁垃圾和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、泡沫塑料等“白色”垃圾的清理，加大清除乱堆乱摆、乱拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度，确保景区干净整洁。三是加强环境卫生宣传提示，树立景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。

（五）厕所革命：合理布局旅游厕所，厕所数量要能满足游客需要，标识醒目美观，建筑造型景观化，污水达标排放。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备，设专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞，室内整洁，有文化气息。配有便于残疾人使用的设备，配备有手纸、手纸筐、挂衣钩、洗手池（配备洗涤品）、镜台、绿植、wifi。游客主要活动区内，配有家庭卫生间（第三卫生间）设计的旅游厕所。国家5a级旅游景区、国家级旅游度假区和国家生态旅游示范区内50%以上的旅游厕所达到aaa标准，4a级旅游景区、省级旅游度假区和省级生态旅游示范区内30%的旅游厕所达到aaa，3a级旅游景区、2a级景区内20%的旅游厕所达到aaa标准；5a乡村旅游点应至少有一座aaa旅游厕所；4a乡村旅游点应至少有一座aa旅游厕所。

（六）讲解服务：各地要通过多种形式和渠道，对景区员工进行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，规范景区从业人员的言行举止，强化景区从业人员的主人翁意识，提高景区从业人员的专业水平和应变处置能力。景区从业人员要做到着装统一、整洁得体、佩戴工作牌；不得工作期间吸烟、饮酒、打闹，不得做与工作无关的事情。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，要保持良好的仪表仪容、热情周到、微笑大方、礼貌用语服务游客；导游员（讲解员）持证上岗，普通话达标率100％，人数及语种能满足游客需要。导游（讲解）词科学、准确、有文采。

（七）旅游购物：合理布局旅游购物场所，对购物场所进行集中管理，对商品从业人员有统一管理措施和手段。要求购物场所建筑造型、色彩、材质有特色，与环境协调，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。旅游商品种类丰富，本地区及本旅游区特色突出。

（八）资源保护：科学保护自然景观和文物古迹，有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文物古迹的真实性和完整性。要求景区出入口主体建筑格调突出，与景区环境协调并烘托景观及环境；周边建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。景区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，科学管理游客容量，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。

1、加强领导，精心组织。开展旅游景区质量提升工作，是认真贯彻落实国家a级旅游景区质量提升电视电话会议精神和江西省有关文件精神的需要，也是提升我市旅游综合实力和竞争力的必然要求。各县（区、市）文化旅游管理部门也要建立健全组织机构，成立相应的工作领导小组，主要领导要加大工作力度，把此项工作作为本地区本部门的重要工作任务，作为“不忘初心，牢记使命”主题教育的重要组成部分，亲自策划部署，结合实际，精心制定工作计划，切实将旅游景区景点服务质量提升各项工作落到实处。

2、明确责任，强化督查。各县（区、市）文化旅游管理部门要按照本方案的要求，细化措施，落实责任，明确责任领导和责任人，将指导景区景点服务质量提升作为一项长期坚持的日常工作，要经常深入景区指导，抓住重点环节，排查问题，建档整改，加强检查督导和考核力度，确保旅游景区景点服务质量提升工作取得成效。市文广新旅局将不定期开展景区景点服务质量提升工作抽查。

3、按时推进，及时上报。一是各县（区、市）文化旅游管理部门要搞好工作统筹安排，合理安排人员，迅速集中开展一次景区质量提升自查检查工作，并将对景区景点质量提升对标检查工作情况、发现的问题、给予景区相关处理的建议形成正式书面材料（盖章），于8月30日前报市文广新旅局备案。二是市文广新旅局将每两月通报一次景区质量提升工作情况。请各县（区、市）文化旅游管理部门及时报送日常检查的相关情况，以便择优刊登，报送材料情况记入年终考评。

景区品质提升总结篇七

为进一步提高旅游服务水平，切实做好外地人的文化、旅游、餐饮服务工作，提升广大游客的旅游获得感、幸福感和安全感，根据市委统一部署和省文旅厅《全省旅游服务质量提升工作方案》（辽文旅办发〔20xx〕30号）要求，制定本行动方案。

（一）指导思想

以_新时代中国特色社会主义思想为指导，按照“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，着力解决影响广大游客旅游体验的重点问题和主要矛盾，推动旅游业高质量发展。

（二）基本原则

──坚持政府、市场主体、行业组织、个人4个层面协同推进。

──坚持加强和改进市场监管，完善旅游管理政策，支持、引导和规范市场主体健康发展。

──坚持落实市场主体责任，增强内生动力，提高旅游服务提供者提升旅游服务质量的自觉性。

──坚持发挥行业组织的协调作用和行业标准的引领作用，强化行业自律，提升旅游管理和服务水准。

──坚持提升从业人员专业素养和业务能力，调动广大从业人员提升旅游服务质量的积极性和主动性。

（三）发展目标

到20xx年，促进旅游服务质量提升的政策合力进一步增强，市场秩序进一步规范，旅游的舒适度进一步提升，旅游市场环境和消费环境进一步改善，为质量强国建设做出积极贡献。

通过提升旅游区点、旅行社的服务水平，规范和优化旅游住宿、在线旅游经营服务，提高导游和领队业务能力，建立完善旅游信用体系，不断增强旅游市场秩序治理能力，提升旅游服务质量，推动旅游业高质量发展。

（一）提升旅游区点服务水平

旅游区点是主要的旅游场所，是激发游客出游需求的重要因素。持续提升旅游区点软硬件水平，对提高旅游服务质量具有重要意义。

──政府行动

1.完善、细化、落实a级旅游景区复核和退出机制，坚决清退不符合标准的a级旅游景区。

景区品质提升总结篇八

为贯彻落实《_六盘水市委六盘水市人民政府关于加快推进旅游产业化奋力实现旅游大提升的实施意见》等文件精神，加快推动旅游服务质量提升，促进旅游产业高质量发展，特制定本方案。

20xx年，百万人次游客投诉率较2019年同比不增加；2025年，百万人次游客投诉率较2019年同比不增加。

（一）提升旅游基础设施建设。

（1）工作目标。20xx年，全市完成新建改扩建示范旅游厕所11座，完成全市4a级以上景区标识标牌改造，各市（特区、区）新建改扩建游客服务中心1个、停车场3个。到2023年，全市a级以上旅游景区、旅游集散地标识标牌设置统一规范。到2025年，各市（特区、区）均建成旅游集散服务中心，新建改扩建景区游客服务中心2个以上、停车场8个以上；全市新建改扩建示范旅游厕所45座以上，重点涉旅场所5g信号有效覆盖。

（1）工作目标。20xx年，开展星级旅游饭店评定工作，新增星级旅游饭店3家以上。到2025年，全市实现五星级旅游饭店零的`突破，五星级标准饭店2家以上，特色民宿集群4个。

（2）工作措施。加快推动高端酒店、主题酒店、度假酒店、特色民宿、精品客栈品牌化发展，引进国内外知名品牌酒店和专业管理团队落户我市，增强接待服务能力。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市公安局、市商务局、市文化广电旅游局）

3．优化旅游交通环境。

（1）工作目标。切实解决旅游旺季景区“进不去”“出不来”的问题，提升游客出行的便利度和体验感。

（2）工作措施。提升旅游景区连接公路等级，打造特色旅游公路，打通旅游交通“最后一公里”，优化景区内部道路和停车场建设，加大景区内部交通工具投入，减少游客等待时间。支持开通中心城市通往各旅游景区及景区与景区之间的旅游直通车和观光巴士，提升全域通达能力。联合公安、运管、市场监管等部门，加大对景区周边交通秩序整治。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市交通运输局、市公安局、市市场_、市文化广电旅游局）

4．提升对外窗口环境。

（1）工作目标。提升对外窗口总体环境，让游客“行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心”。

（2）工作措施。以高铁站、火车站、客车站、飞机场周边环境为重点整治内容，抓好主次干道、广场、城郊结合部、背街小巷等路段和场所市容市貌、环境卫生和市场秩序整治；对周边道路进行常态化管控，不定期开展联合整治行动，从源头上解决秩序混乱和挑客、拒载、宰客、倒客、非法营运“黑车”等违法经营行为，严厉打击喊客、拉客、揽客等违反社会治安管理的行为；完善各类公益宣传及公益设置，合理设置公益性广告。（牵头单位：各市〔特区、区〕人民政府；责任单位：市交通运输局、市公安局、市市场_、市城市综合执法局）

（二）提升旅游市场治理能力。

1．优化综合监管机制。

（1）工作目标。实现旅游投诉联合处置常态化，切实维护游客的合法权益，为促进旅游业高质量发展提供有力保障。