2023年如何做好物业服务工作小论文 写字楼物业管理的工作思路(4篇)

如何做好物业服务工作小论文 写字楼物业管理的工作思路篇二

写字楼前期物业管理服务协议

第一章总则

第一条本协议当事人

甲方：z市z物业管理有限公司

乙方：（购房人）

甲乙双方依据法律、法规以及乙方与z市南城区华凯豪庭开发建造有限所属华凯·活力中心公司签订的《商品房买卖合同》（编号：）内的有关物业管理服务的约定，双方在自愿、平等、友好协商的基础上，就前期物业管理服务达成如下协议： 前期物业管理服务时间是指：自接到z市华凯豪庭开发建造有限公司所属华凯·活力中心〈〈入伙通知书〉〉之日（以发出通知书的邮件邮戳及通知书存根业主签名为准）起至业主委员会成立并确定物业管理服务公司时止。

第二条乙方所购物业基本情况

物业名称：z市华凯豪庭之华凯·活力中心

乙方所购房屋位置：z市华凯豪庭之华凯·活力中心栋号建筑面积：㎡；套内面积：㎡

第三条甲方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应对本协议履行相应的责任。

第二章物业管理服务内容

第四条房屋建筑共用部位的维护、养护和管理

共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙、楼梯间、走廊通道等。

第五条共用设施、设备的运行、维护和管理

共用设施设备是指共用的上下水管、落水管、公共供电线路、公共照明、消防设施、电梯、绿地、道路、沟、井和共用设施设备使用的房屋等。

第六条园艺及环境卫生

一、大楼周边及楼内共用绿化带、配套装饰、园林区的管理保养；

二、公共环境的清洁卫生、房屋共用部位的清洁卫生、生活垃圾清运。

第七条安全及消防

一、配合、协助公安部门进行安全监控和巡视，维护本物业区域的公共秩序（按国家、广东省现行有关规定执行）；

二、做好消防宣传工作，加强消防培训及演练，做好消防安全的防范工作。

第八条交通秩序与车辆停放

对本物业区域内的交通状况进和预测和安排，确保本物业区域内车辆停放有序、交通顺畅（按国家、广东省现行的有关规定执行）。

第九条档案资料

一、本物业的房屋竣工、设施设备及接管验收档案、图纸、资料的管理；

二、业主及非业主使用人的档案资料的管理。

第十条房屋装饰装修管理服务

按建设部、广东省、http:///z市相关法律法规和z市z物业管理有限公司制定的华凯豪庭之华凯·活力中心有关装修管理规定对本物业的装修进行管理服务。第十一条其他管理服务事项

一、对业主委托的房屋自用部位、自用设备的有偿维修、养护；

二、向业主和其他物业使用人提供积各类特约有偿服务；

三、根据本物业内的情况和特点，开展形式多样的有偿商务服务；

四、法律政策及协议规定的其他事项。

第十二条协议期限

前期物业管理自年月日起至业主委员会成立并确定物业管理公司时止。

第三章双方的权利和义务

第十三条甲方的权利和义务

一、本物业共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；

二、在本物业设立管理机构，对本物业进行专业化物业管理；

三、根据有关法规和政策，结合实际情况，制订本物业管理制度；

四、建立健全本物业的管理档案资料；

五、制止违反本协议、《业主公约》和华凯豪庭之华凯·活力中心物业管理制度的行为；对乙方违规行为依据协议收取违约金；

六、可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

七、依据本协议向乙方收取物业管理费用及其它费用；

八、编制物业管理服务计划及财务计划；

九、每6个月向乙方在华凯豪庭之华凯·活力中心宣传栏中或显眼处公布物业管理费用帐目；

十、自本协议终止时间5日内，与业主委员会选聘的物业管理服务公司办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认。

十一、法律法规规定的其他权利义务。

第十四条乙方的权利及义务

一、监督甲方的物业管理行为，就物业管理服务的有关问题向甲方提出合理性意见和建议；

二、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

三、遵守《业主公约》、本协议及华凯豪庭之华凯·活力中心的其它管理规定；

四、装饰装修时，必须办理装修许可手续，并遵守z市z物业管理有限公司制定的华凯豪庭之华凯·活力中心管理处房屋装饰装修方面的管理规定；

五、依据本协议向甲方交纳物业管理费用和其他相关费用；

六、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；

七、支持并协助甲方依法进行物业管理服务和经营活动；

八、乙方对所属物业出租时，必须携同承租人到管理处登记备案，并须明确界定承租人租用期间的管理服务费、水、电费等应缴费用的承担方以及交纳方式；

九、转让物业时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议；

十、转让物业必须交清转让前的物业管理费及代收缴费用；

十一、法律法规规定的其它权利义务。

第四章物业管理服务标准

第十五条物业管理服务标准

参照《全国城市物业管理优秀服务考评标准》、《国家物业管理条例》、《广东省物业管理条例》、z市有关规定及本协议的有关条款http:///。（附物业管理服务标准）

第五章物业管理服务费用及其他费用

第十六条物业管理服务费

一、本物业管理服务费3.5元/平方米·月，商铺按 4 元/平方米·月（包括：公共秩序维护、公共区域保洁、公共绿化养护、公共区域水电、照明费用、大厦日常管理、电梯日常运作费用、房屋的共用部位设备设施及大厦共用部份设施设备小修等）；

二、车位的管理服务费按：

1、已购买固定车位50元/月；

2、未购买车位按a：地面300元/月·个，b：地下400元/月·个收取租金；

三、入伙时甲方按建筑面积预收三个月管理费作为周转储备金，三个月后按月收取，收楼后的空置单元管理费用按全额收取。

四、收水电费周转储备金（按建筑面积收取），细则如下：

收费项目收费标准单位金额（元）

预收水电费周转储备金100-199㎡1500

200-299㎡2500

300-399㎡3500

400-799㎡5000

800-1999㎡10000

2000以上㎡18000

注：此周转金使用于管理公司每月要提前向供水、供电公司替业主/租户代缴费用的周转流动资金，三年后无息退还，不属于物业直接收费，如业主/租户迁移本大厦，此费用可凭收据无息退还。

五、费用交纳时间：每月5日前交纳；管理服务费按《商品房买卖合同》约定的建筑面积计收费用，具体收费办法如下：

a：按时直接向华凯豪庭之华凯·活力中心物业服务中心缴交；

b：按时向甲方委托的代收银行z市商业银行转账或代扣。

六、以上费用自开发商（售楼部）通知收楼日期为准15天后开始计费，因客观原因变更的，须提前一个月通知乙方。

第十七条代收代缴费用（此项费用不属于物业管理服务费，收费标准按政府相关规定执行）

一、受有关部门或单位委托，甲方可提供水费、电费、电话费等代收代缴费用的服务（不属于物业管理费）；

二、其它各项费用统收；

三、费用交纳时间：与物业管理费同时交纳或按使用情况交纳。

第十八条其他有偿服务费用（此项费用不属于物业管理服务费，收费标准按政府相关规定执行）

一、摩托车停车费；

二、临时停放车辆停车费；

三、与业主约定的特约有偿服务费用；

四、符合相关法规、政策的其他有偿服务费用。

第十九条维修基金

一、根据政府有关规定，业主有义务按时交纳维修基金；维修基金取自于民、用之于民；

二、维修基金的使用由甲方根据实际情况，按照有关文件的规定提出使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核同意后划拨；

三、维修基金增值部分不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准后，按乙方占有整栋房屋建筑面积的比例续筹；

四、乙方转让物业时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。

第二十条本章收费项目及标准，按照z市物价局、z市房产管理局文件关于贯彻实施国家发展改革委、建设部《物业服务收费管理办法》的通知、关于公布z市住宅物业管理服务收费政府指导价的通知制定后报政府部门批准实施，如市政府另有规定，按规定执行。

第六章保险

一、房屋共用部位、共用设施设备的保险由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊；

二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行处理。

第七章广告牌设置及权益

一、广告牌设置按管理服务中心统一规定制作，必要时需报城管部门审批。

第八章违约责任

第二十一条违约责任

一、甲方违反本协议，未达到管理服务质量约定标准，乙方有权要求甲方改正，未改正造成损失的，甲方承担相应的责任；

二、乙方违反本协议，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正造成损失的，乙方承担相应的责任；

三、甲方违反本协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所多收费用及退还利息；

四、乙方违反本协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交费用，并从逾期之日起每日按欠费总额的1%交纳滞纳金。

第九章其它约定

第二十二条在本协议执行期间若因不可抗力因素致使本协议无法履行，双方按有关法律规定处理。

第二十三条在本协议执行期间若有全国性物业法律法规出台，本协议内容与之冲突时以全国性物业法律法规为准并作出调整。

第二十四条本协议在履行中如发生争执，由双方友好协商解决；若协商无效，可向本物业所在地属辖区的人民法院提起诉讼。

第二十五条本协议内容部分填写的文字与印刷文字具有同等效力，本协议内容遇修改时必须加盖修改章。《业主公约》（参考广东省、z市标准文本制定报市主管部门审批，入伙时签署）作为本协议的附件。

第二十六条本协议一式二份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。

第二十七条本协议自签订之日起生效。

甲方：z市z物业管理有限公司

乙方（盖章）：

代表签字：代表签字：

如何做好物业服务工作小论文 写字楼物业管理的工作思路篇三

写字楼物业管理服务要求

一、科学化、制度化、规范化、高起点

现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善 一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要 求。只有这样，才能达到好的管理效果。

二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案

写字楼的安全保卫工作很重要，它不仅涉及国家、企业和个人财产与生命安全，还涉及 大量的行业、商业、部门机密。由于写字楼一般在办公时间都是开放的，所以治安管理难度大。必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持非办公时间出入大楼的检查登记制 度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持下班交接检查制度。加强前门、后门的警卫及中央监控，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。同时，应全面建立客户档案，熟 悉业主、租户情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主、租户人身和财产的安全。

三、加强消防管理，做好防火工作

由于写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，加之高层建筑承受风力 大和易受雷击，所以火灾隐患因素多。因此，写字楼防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。一定要教育员工、业主、租户遵守用火、用电制度，明确防火责任人，熟悉消防基本 知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。

四、重视清洁管理

清洁好坏是写字楼管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象。由于写字楼一般都采用 大量质地讲究的高级装饰材料进行装饰，所以清洁难度大，专业要求高。为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强经常性巡视保 洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，办公室内无杂物、灰尘，门窗干净明亮，会议室整洁，茶具清洁消毒。

五、强化设备管理设施的维修保养

设备、设施的正常运行是写字楼运作的核心。应重视对写字楼水电设施(包括高低压变电房，备用发电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，供水 供电要有应急措施。应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走廊、电梯间等定期检查、维修维护。对业主、租户的设备报修要及时处理，并定期检查。要做到电梯运转率不低于98％，应急发电率达到100％，消防设备完好率达到100％。

六、设立服务中心，完善配套服务

管理就是服务。为方便客人，满足客人需要，写字楼应有配套的服务，设立服务中心。帮助业主、租户办理入伙和退房手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话问讯，提供打字、传真、复印及订票服 务等；提供其他可能的委托服务，如代客购物、代送快件等。

七、加强沟通协调，不断改进工作

要加强与业主、租户的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真 接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到同行业 先进水平。

如何做好物业服务工作小论文 写字楼物业管理的工作思路篇四

如何做好写字楼物业管理服务工作

编者：周建荣

如何做好写字楼物业管理服务工作，是许多物业管理企业一直在研究和探讨的一个问题。我公司长期从事写字楼物业管理工作，经过一段时间的摸索，总结出做好写字楼物业管理工作的几个要点：紧抓内部服务管理；搞好日常服务工作；根据客户不断变化的需求调整服务内容；注重细节。

一、内部服务管理

物业管理的本质是服务，要想使物业管理达到高水平，就必须强调服务的规範化和标準化，写字楼物业管理更应如此，必须坚持高标準、高起点、高质量的服务塬则。?

公司在实施写字楼物业管理工作中，结合自己的实际，制定出了各项目的服务标準，这其中既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有“度”的概念，而且在实施中有“量”的目标。

此外，公司还坚持不断完善服务标準，实行严格的监督检查制度，做到每周、每天、每时对各类服务质量进行监督检查，使服务质量始终紧贴客户的需要，确保服务的质量。同时，公司在服务工作中还将其中循环往复、行之有效的操作行爲，用标準化的形式固定下来，编成服务管理手册，而且根据各岗位的实际情况，编制相应的工作手册和安全知识手册，并做到人手一册。

做好内部服务管理，还应不断提高员工的素质。公司根据人员情况定期对其进行岗位技能培训、案例培训和部门内轮岗培训，以提高员工的业务技能，同时开展“6s”标準化建设活动，使员工素质得到进一步提高。

二、服务工作

把写字楼物业管理中的保洁、保安等日常服务工作做到位，爲客户营造一个安全、舒适、便捷的环境，是物业管理服务中的基本工作。

保洁工作看似一项简单工作，不过是让写字楼内外环境干净整洁，但实质上是对写字楼内的各类建材进行日常养护，并以此来延缓写字楼内各类建材的磨损和自然老化，从而延长物业的使用寿命，使该物业産生更多的经济效益。保洁工作也是向业主展现物业管理公司的管理能力和管理水平的一个窗口，爲做好保洁工作，公司制定了《保洁作业指导书》等规章制度，对保洁人员坚持做到上岗前进行培训，上岗后定期培训，并严格检查考核保洁工作，保障业主在一个干净、整洁、舒适的环境中工作生活。

保安是写字楼物业管理日常服务的另一项重要工作。写字楼物业主要是爲各类公司、企事业单位、办事处等提供的办公场所。加强治安防卫，做好保安工作不仅关系到客户的生命和财産安全，而且关系到物业管理公司的声誉。办公单位集中，人流密度大是写字楼物业的主要特点之一，这给物业管理公司做好保安工作带来了一定的难度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责；其次，加强治安防範。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥，防止人爲破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故；同时，公司还成立了女子保安队，将带有迎宾接待性质的值勤岗位交由女子保安队负责，使进入写字楼的人既能感到亲切、热情、舒适，又能感到安全、便捷。

搞好写字楼设施设备的维修养护工作是保障业主和使用人正常工作的基础，公司非常重视此项工作。对于在日常报修和检查过程中所出现的问题，公司及时派维修人员进行修理，确保损失最小化；对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意；同时，公司的客服中心每天都要对报修的客户按一定比例进行电话回访，听取客户对维修人员和维修工作的评价和意见。通过回访随时监督维修人员是否按时、按规章、按操作程序爲客户做好维修工作。

以客户爲中心依据不断变化的客户需求调整服务内容

对于写字楼物业管理工作来说，搞好服务是第一位的。因此，写字楼物业管理应该坚持“一切围绕客户转”，不断提高客户满意度，这是衡量物业管理质量的最高标準。?

目前，我国对写字楼物业管理还没有一个统一、完整的管理标準，服务内容基本都是根据客户的具体需求情况来制定的。经济越发展，客户的需求就越多样性、个性化。所以，物业管理服务的内容并不是始终如一、一成不变的，物业管理公司必须根据客户自身不断变化的需求随时增加服务内容。如：公司服务的写字楼卫生间在塬先装修时，由于卫生间面积比较狭小，因此未在小便池两侧安装隔闆，楼内客户对此提出意见，希望能在小便池两侧安装上隔闆，我们当即接受了这条意见，并在一周之内将全楼卫生间小便池两侧都安装了隔闆。另外，公司服务的写字楼卫生间在装修时都挂了一些趣味漫画，随着时间的推移，客户对漫画的内容失去了兴趣，他们非常希望能够看到有新内容的漫画，了解到这些需求后，公司组织人员去市场寻找购买了大量内容幽默风趣的漫画书籍回来，将卫生间内的漫画全部更换，同时还制定出了卫生间漫画更换时间表，定期更换卫生间内的漫画。

注重细节

写字楼物业管理服务工作除了爲客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。对于很多在写字楼内工作的人来说，除了门口的保安以及部分保洁人员以外，很少与物业管理人员有过多的接触，与物业管理公司的交流相对较少。所以，物业管理公司要与在写字楼内工作的人们建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。

如每当在大风降温、大雨天气来临之前，公司都会提醒客户关好门窗；每逢节假日放假前一天，公司都会在写字楼各入口处立上告示牌，提醒客户休假前不要忘记关灯、切断屋内电源、关好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时，公司还制定了防汛、扫雪铲冰等紧急预案，每次下雪时，公司都会按照紧急处理预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户在来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。

品牌是企业的无形资産，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务品质的提高爲保证。隻有贴近客户才能赢得客户，隻要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规範化、标準化服务，就一定可以做好写字楼物业管理服务工作。

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实 帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入iso9001：2000国际质量管理体系，将“每天

前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。

10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。