广告客服心得体会(通用17篇)
通过总结心得体会,我们可以更清晰地了解自己的需求和目标。写心得体会时,要根据具体情况选择合适的写作方式,如记叙、议论、描写等,以更好地表达自己的思想。阅读一些心得体会范文,对于提升自己的写作能力和思维深度都有很大的帮助。
广告客服心得体会篇一
为全面提升客户服务质量,提高客户满意度,切实响应县局号召,我在积极参与到“服务提升年”活动中。在对自身日常走访工作进行分析、自省后,发现并总结自身工作中的不足及可提升的方面,近期对客户服务的提升主要围绕以下几个方面开展:
一、加强新品牌宣传,引导客户进行品牌置换。 制定上市宣传方案,按照“精选择、细宣传、常跟踪”的原则。在选取新品牌目标客户时做到有的放矢,尽量选一户,上一户,并能保持一定的销量;在宣传时,向客户说明利害好处,调起客户对新品牌的兴趣,增强客户订货、推荐的积极性;在每周客户电访日后,密切跟踪客户订单信息,了解客户近期销售情况,提醒客户订购新品牌。
二、为客户提供准确及时的信息,提高客户盈利。 密切了解较畅销的供应、库存情况,如大前门、红双喜(沪硬)、红梅(软)、一品梅、南京(红)、苏烟(软五星)、金圣(硬红)等品牌,于电访日,提醒有需求的客户当日可订货,适当库存。避免临时断货,亦避免节时脱销。 对时常断货的品牌,推荐客户用价格、吸味、包装等性质近似的品牌替代。并协作客户做好出样维护,了解培育品牌销售状况,应对客户经营中遇到的问题,提出解决方法,提升客户信心。
三、主动询问客户满意度,快处理,零投诉。
积极询问客户对卷烟供应政策、走访工作、电访服务、送货服务等多个方面的满意度,了解客户对目前服务质量的看法,积极解决影响客户满意的问题;对客户的投诉,坚持“认真听取,耐心解答,妥善处理”的原则,对客户普遍反映的问题,做好与上级领导的沟通协调,尽早提出解决方案,提升客户满意度。
广告客服心得体会篇二
工作上,本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作,主要负责资料申报工作和单证客服工作,不管走到哪里,都严格要求自己,刻苦钻研业务,争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念,我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务,成为资料组的全能的资料员。
记得,刚进物流行,为了尽快掌握物流行业务,我每天都提前一个多小时到岗,除了在工作态度我尽心尽力,在公司组织的各项活动中我也积极响应,经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
1、报关单的申报、打印。
2、报关资料的派发,入仓单的修改、打印,入仓单的资料补充(商品编码及副计量),工作量的统计录入,经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。
3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态),应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。
4、转关司机本的登记、派发,手册的签收、派发。
我主要负责第1方面的工作,期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说,第2方面的工作较易出现差错,尤其是入仓单的资料补充方面。
由于刚开始经验不足,我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如:报关单反复重报,开始工作时速度较慢等,总体来看,在为期一年多的资料员岗位工作中,我经过不懈努力取得了一些成绩和进步:熟悉掌握了相关岗位工作的操作程序并积累了一定的经验;对公司的流程有了更为全面更为具体的认识和了解;在工作中锻炼了发现单证问题的警觉性并及时加以解决的能力;认真细致地完成工作任务,协助单证加速流通,尽快xx。
单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作,审核报关资料符合报关单的基本填制要求后,参照业务系统数据,对比无误后进行跟踪,再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题,第一时间与客户进行沟通,迅速解决。
在客服工作中,为了能更好的服务客户,针对不同层次、不同需求的客户,我给予不同的帮助和服务,这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源,与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。
这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅,形成一个团体力量,这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉,从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作,别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。
(一)取得成绩
1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程;
自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
(二)存在的不足
2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺。
对于我中心20xx年的发展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系,另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力争我中心能在20xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下:
(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础。
(二)通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平,以优质服务取胜,打造一支精英团队。
(三)完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制,制定更为有效的绩效考核办法。
(四)及时发现问题,保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径。
广告客服心得体会篇三
当今社会,客服行业已经成为经济运作的重要组成部分。作为客服专业人士,于大多数人而言,最难面对的一件事便是应对来自客户的不满、抱怨和指责。然而,客服人员可以掌握一些技巧和经验,让这一刻成为一种新的经验,从而提高服务质量。在以下的文中,我将谈论我在客服工作期间的一些经验,以及我学到的当客服的心得体会。
第二段:知识储备。
在当客服的过程中,大家需要有充足的专业知识储备。在遇到问题时,能够迅速的进行有效的解决方案是关键。通过学习产品或服务的相关知识,能够更加理解问题及其成因,并且能够提供更快速和准确的解决方案。因此,首先要了解并掌握产品相关的技术手册和销售政策等知识储备,这是成为一名优秀客服人员的基础。
第三段:技巧要点。
客服人员在客户处理中的技巧至关重要,正是这些技巧允许他们以专业和周到的方式回答客户的问题,并在有必要时解决客户的问题。那么,在当客服使用过程中,什么技巧是最为重要的呢?首先,需要建议和鼓励客户充分表达他们的问题和困难。其次,需要提供及时和恰当的信息来解答顾客的问题,并通过指引他们使用产品或服务,以改善客户的满意度。最后,客服人员需要尽可能主动的处理客户问题,以确保他们能够在第一时间得到解决,同时还需要加强和客户的沟通交流,以建立良好的客户关系。
第四段:情感调节。
在客户来订购或咨询问题的时候,客服人员需要处理好客户的情绪,以防止情况的恶化。在这种情况下,建议客服人员使用语气干练、亲切、细心、理性的语言,缓解客户的情绪,保持客户的满意度。
第五段:总结。
通过我的经验,客服从业人员需要有扎实的知识储备和使用技巧,在客户沟通和情感调节上要有自我反省、提高自我修养。同时,也需要不断提升和学习,以取得不断进步和不断完善。
结论:总的来说,当客服可以让我们在解决客户问题和满足客户的需求的同时,也能够提高我们的个人素质和专业技能。虽然这个过程有时候可能会比较艰难,但是在实践中我相信我们会逐渐拥有更多的经验和心得,并最终成为专业的和富有挑战性的客服人员。
广告客服心得体会篇四
客服员是企业中最重要的一环,客服员在工作中承担着维持企业形象和客户满意度的重要职责,也是企业与客户沟通桥梁的重要组成部分。在这份工作中,客服员需要具备高度的沟通能力、心理素质、服务意识和团队协作能力。本文将分享我的客服员工作体验和心得体会。
第二段:结构化思维是成功的关键。
在客服员的日常工作中,需要时刻关注客户的需求和意愿,通过有效的沟通和反馈来解决客户遇到的问题。这需要客服员具备结构化思维能力,快速整理和理解客户的问题,并提供最合适的解决方案。在实践中,我发现通过构建解决问题的步骤和流程大大提高了解决问题的效率和稳定性。
第三段:沟通能力是客服员最基本的技能。
沟通能力是客服员最基本的技能,良好的沟通能力不仅能够帮助客服员与客户沟通顺畅,更能够让客户感到被重视和理解。在沟通中,客服员应该将自己放在客户的角度去了解问题,并且通过以客户为中心的思维方式来解决问题。同时,语言表达能力和听取能力也是沟通的重要技能,只有通过听取客户的真实需要,才能真正提供符合客户需求的服务。
第四段:心理素质是客服员不可或缺的财富。
客服员的工作是一个充满挑战性和压力的工作,客服员需要在不断的负面情绪和挑战中保持冷静和成熟。因此,心理素质是客服员不可或缺的财富,客服员需要具备一定的心理压力承受能力、自我管理能力和情绪调控能力,这些能力能够让客服员在工作中承受压力和负面情绪,进而更好地服务客户,提高客户满意度。
第五段:团队协作能力是客服员发展的必要条件。
客服员在工作中需要与其他团队成员紧密合作,包括技术支持、销售、营销等部门的员工,这就需要客服员具备良好的团队协作能力。团队协作能力的提高能够让客服员快速适应团队工作和企业发展节奏,并且在团队协作中能够发挥出客户服务的最大价值。
总结:
客服员工作是一个充满挑战性和机遇的工作,它需要客服员不断学习和提高,提升客户满意度和企业形象。同时,客服员需要具备结构化思维能力、沟通能力、心理素质和团队协作能力等技能,这些能力将成为客服员未来发展的重要条件和潜力。通过不断学习和提高,客服员可以将自己的工作做得更好,让客户和企业感到更大的价值和回报。
广告客服心得体会篇五
客服员常常被形容为公司的门面,他们代表着企业的形象和声誉。因此,客服员是企业中非常重要的一环,他们的工作质量和态度都直接关系到公司的声誉和客户的满意度。长期以来,我一直在一家电信公司工作,担任客服员这个岗位。在这个过程中,我收获了许多经验与体会,下面是我对客服员工作的体会。
第二段:掌握语言表达技巧。
第一印象很重要。当顾客来电,我们的语言表达技巧不仅要让对方听得明白,同时也要让对方感到我们正在认真听取问题。在和对方交谈时,一定要避免流于形式的套话,该用热情欢快的语调就必须做到,该用温柔细致的语气表达关切就必须做到,更要时刻保持基本的礼貌和敬意。当顾客不妥协时,也不要轻易言弃,应该利用各种手段来缓解顾客的情绪,将顾客的问题解决好,达到客户的满意之后再结束交谈。
第三段:意识到顾客的重要性。
顾客是我们的一切,公司的发展和客户的满意度息息相关。在处理客户问题的时候,不能只是告诉他们如何排解问题,更要做到在行动和语言中显露对他们的尊重和重视。如果我们能与客户充分沟通,及时解决问题,周到地服务,客户就会感到我们对他们的关注和尊重,从而提高忠诚度,让客户愿意与我们长期合作。
第四段:不断提高自我素质。
在客服员的工作中,常常会遇到各种各样的问题,需要我们最快速最准确地解决。在这一过程中,我们需要不断地提高自己的素质和技能,比如通过进一步学习行业知识和技能的提升,有助于更好地应对客户问题,从而提高客户满意度。同时,良好的沟通技巧也非常重要。只有在具备了顾客问题排查的能力之后,才能够更加有效地支持顾客,追求更高的客户满意度。
第五段:关注细节,提升工作质量。
“细节决定成败”,在客服员这个岗位上,稍有不慎就可能导致客户不满或乃至误解。因此,在工作中,我们要不断注意细节,十分关注顾客的需求,保持专业的态度。在处理问题时必须细心,不遗漏任何一个细节,并且尽可能地帮助顾客工作。由于我们不仅要表现出专业,在快速高效地解决问题时也要考虑顾客的体验,赢得顾客信任,实现客户的满意度,同时也提高自己的工作效率和评估标准。
总结:
在客服员工作中,我们需要掌握语言表达技巧、意识到顾客的重要性、不断提高自我素质,并注意细节,提升工作质量。这些因素都是顺利完成工作和提高客户满意度的保证。对于客服员来说,提高工作品质、满足客户需求是非常重要的,因为这不仅代表了自己的能力,也代表了公司的信誉和声誉。
广告客服心得体会篇六
自从进入了这个岗位之后,我个人的性格还有生活都发生了非常大的变化。以前的我总是不太爱讲话,也不太擅长沟通,但是通过这一份工作,我的交际能力不仅得到了提升,我自己的性格也越来越开朗了一些。所以在这份工作上,我真的收获了很多,收获了一些前所未有的成长,这让我感到很满足很欣喜,我也获得了一笔更加充满力量的动力。
一开始我选择客服这个行业并不因为自己擅长它,而是因为我想要通过这个工作去锻炼自己的能力,去提升自己的整体价值。所以我刚刚进入公司的时候,我就是一个一干二净的小白,什么都要从零开始。这不得不感谢公司这个平台愿意给我这样的一个机会,让我有一个翻身的机会。也很感谢带我的领导和同事,是你们一步步将我带领到现在的境界,也是你们给我的工作提供了莫大的帮助。这一份恩情我不会忘记,我也会一直将其作为努力的动力,一直坚持下去。
我个人的性格是比较文静的,平时不喜说话,也不喜去有太多的交际。当我认识到这样的我并不好的时候,我找到了办法去解决这一个问题,那就是找一份开朗的工作,去磨砺自己的性格,让自己成为一个更加开朗且乐观的人。所以我才来到这一份客服的工作上,努力的去锻造自己,去成就自己。通过这么长的时间,我也逐渐证明了,性格其实是可以慢慢改变的,也是可以通过锻炼而进行改善的。
在客服这份工作上,我经历了很多的挫折,一开始我面对每个陌生人都很紧张,更不用说去为他们解决问题了,在此还得感谢领导对我的宽容,因为这份宽容,才让我有更大的勇气去面对,也让我有决心去尽快的改正自己。所以那段时间里,虽然很辛苦,但是我也得到了最大的改变,我慢慢的开始适应这样的工作,面对生人,沟通也更加的自然流畅了。直到现在,我已经可以从善如流,泰然处之了。这一切都是努力之后的结果,而我也最终走向了那个我所期待的自己。
直至如今,我对客服这份工作也有了不一样的理解,我甚至开始喜欢上了这份工作,不管今后还会有怎样的挑战在等待着我,我一定会像以往一样,保持好那一份决心,多增一份信心,继续加油下去!
广告客服心得体会篇七
伴随着互联网的布局,大客服这种新型智能客服正在逐渐取代人工客服的地位。不仅如此,它还可以帮助企业节约成本、提高工作效率。作为一名大客服人员,我深感到这个行业对职业技能提升和个人发展的影响。在这里,我分享一下自己的心得体会。
二段:积累学习经验。
在与客户沟通的过程中,大客服人员需要应对各种复杂的情况,并为客户提供全面的解决方案。为了更好地开展工作,我常常通过自学和向同事请教来积累学习经验。在工作中,我发现不少客户对于细节缺乏了解,常常导致问题的进一步扩大。这时我就可以通过传达相关信息,帮他们解决问题。
三段:发扬专业服务精神。
在处理客户问题时,我们大客服人员需要坚持专业和服务精神。我深切理解到,大客服人员所担负的职责就是为客户提供完善的技术支持。为此,我会积极关注客户需要解决的问题,并且想方设法及时给客户提供优质的技术解决方案。
四段:推广人工智能技术。
大客服运用了人工智能技术,这使得我们所处理的问题更加准确和专业。同时,实现人机交互,可以大大减轻实际工作负担,提高效率,从而更好地应对客户需求。因此,我们大客服人员需要更为务实的方法,致力于推广人工智能技术,让它成为我们服务客户的重要工具。
五段:总结体会。
大客服行业处于不断发展的状态,更好地适应它的需求,需要我们不断努力学习和决心前行。在过去的经验中,我了解到,处理好客户的问题之前,要做好心理准备,并时刻关注客户的情况。通过积累经验和不断学习,我为此获益匪浅。我相信,在未来的工作中,我和大家一并更加用心和精力地服务客户,成为行业中更佳的大客服人员。
广告客服心得体会篇八
广告客服作为一项服务性质很强的职业,需要不断学习和总结经验来提高自己的专业水平。我有幸能够在一家广告公司工作,为客户提供贴心的服务并解决问题。在工作中,我深入了解广告客服的职责,对待客户一直以来坚持着“诚信、专业、高效、友善”四个字,也收获了一些心得体会。
二、建立良好的沟通渠道
在广告客服的工作中,建立良好的沟通渠道尤为重要,这需要我们与客户深入的沟通和交流。在与客户沟通时,要虚心听取他们的意见和建议,充分了解他们的需求和要求;同时,要及时向客户提交有关工作的合同、方案设计等资料,让客户对我们有信心。通过这种方式,不仅可以加强广告客服与客户的沟通,而且能够让客户在我们工作过程中处于更加积极的状态。
三、提供专业的服务
广告客服的专业性也是我们在工作中非常注重的方面。我们不仅要熟悉广告行业的有关知识和信息,还要掌握广告设计和策略规划等相关技能。在完成客户的方案设计和改进方案中,我们要力求精益求精,务求达到客户的满意。对于遇到的难题,我们要积极索解,找到最佳的解决方案。只有不断提高专业水平,才能够真正为客户提供有价值的服务。
四、把握良好的情绪
工作中,当遇到一些复杂的情况,或是客户对我们的服务不满意时,我们要注意控制自己的情绪,客观分析解决问题。首先,要用心倾听客户的意见和建议 ,了解他们的诉求,并以积极的态度提供帮助和解决方案。在工作过程中,我们要尽可能的保持良好的心态,以更积极的心态面对工作,才能够更好地完成我们的工作任务。
五、倡导友好和谐的氛围
在广告客服的工作中,我们总是需要和各个部门之间互相配合、沟通合作,这也需要我们积极地营造和谐的工作环境。良好的团队协作和合作,能够激发工作的热情和创造力。作为一名广告客服,我们要尊重其他部门的工作,发挥我们的积极性和团队精神,为客户提供优质的服务。
综上所述,广告客服工作中需要建立良好的沟通渠道,提供专业的服务,把握良好的情绪,倡导友好和谐的氛围。只有做好这些方面的工作,我们才能真正地成功完成我们的职责和使命,把服务体验提升到更高的水平。这也是我在广告客服工作中体会到的一些重要价值。
广告客服心得体会篇九
本人有幸成为银行这个温暖大家庭中的一员,我能积极参加分行和支行组织的政治、业务学习,学习态度端正,遵守行纪行规,尊敬领导,团结同事,明确锻炼目的,服从安排,积极参与内部事务,虚心求教,积极主动地把大学所学的理论知识运用到实际工作当中来。
虽然在该岗位的学习时间只有短短的一年,但是我却从中受益非浅,感慨良深,下面就是本人一年来工作的工作总结:
一、在思想上
一方面,我坚定自己的政治信仰,努力提高自己的思想觉悟,树立了以客户为中心的服务思想,在学习和实践,进一步地认识了“以客户为中心”的重要性。
来到了专柜后,才发现这并非是一句空洞的口号,在竞争空前激烈的金融业中,只有牢牢树立以客户为中心的思想,尽心尽力为客户服务,为客户创造更多的方便和财富,尤其是在这个金融业竞争空前激烈的时代,唯有牢牢树立“以客户为中心”的观念,切实为客户服务,才能在竞争中立于不败之地。
二、在业务上
来到专柜后,才发现银行并不是以前认识的那样只经办单纯的存取钱业务,还有许多的业务是我所不知道的,要学习的还有很多。
在同事的帮助下,现在我基本上熟悉了储蓄专柜的运行流程,对个人金融业务的操作系统达到了较为熟练的操作,能够作为一名银行客服独立的上岗操作,承担相应的责任和义务,接受绩效管理的综合评估和相应的激励约束办法。
三、在学习上
我还利用空闲时间认真学习其他相关金融业务知识,开拓学习空间。凭借自己对文学的爱好,和平日的多加练习,具备了一定的文字总结、调查统计分析能力,能够及时对客户服务中发现的市场需求、产品和渠道等方面存在的问题以及客户建议等形成分析,以争取用的办法来解决问题和困难。
总之,我不仅学到了很多在书本里没有的知识,还更加确定了我的学习锻炼目标,端正了我的工作态度,考验了我的工作热情和耐性,更加坚定了我的工作决心。同时,“团队、敬业、创新、奉献”的精神地鼓舞了我,“诚信亲和,严谨规范,求真务实,拼搏进取”的作风也深深地留在我的脑海中。
这段时间来,我也感受到自己在多个方面的不同程度有了提高和进步,为以后银行客服工作打下良好的基础。好的开始是成功的一半,相信在接下来的时间里,我会以更饱满的热情,争取学到更多的知识,保质保量地完成基层锻炼工作。
广告客服心得体会篇十
首先,我非常感谢xxx服装有限公司给我们进行客服培训,也很荣幸参加了这次培训,这说明公司对我们员工培训的重视,反映了公司“重视人才,培养人才”的战略方针;对于从事客服服务行业的我,也非常珍惜这次机会。
经过这次的培训,完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法,让我对客服这一职位充满浓厚的兴趣,服务作为一个大众化消费群体,我个认为最主要的是,它是一个具有挑战性、完善自我的的行业,而且与生活紧密相连。
通过该公司的培训,我们了解到网店客服需要具备的相关知识,让我们更好的向相关知识方面学习,掌握必备的知识技能。此外,xxx服装有限公司培训中我学到了作为网店客服还应该掌握对网店客户类型的分析,如何处理客户投诉等等。更让我了解到网店客服沟通技巧是什么,网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
公司的这次培训,从培训的.效果就可以看出公司对培训是非常着重的,培训人员做了很多准备,让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责的态度和良苦用心,让我们融为一体,我们在未来的工作中端正心态,更加努力!更加自信!
在此,感谢好得意服装有限公司!
广告客服心得体会篇十一
由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在xx月xx日到xx月xx日已经圆满结束,参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员,同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司xxxx年经纪业务部工作计划、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统使用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管经验分享,金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能使用也进行了讲解,培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升服务满意度。
培训由经纪业务部总经理开始,xx总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导,提高了参训人员的积极性和主动性,针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读,并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况,主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容,针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。xx总还重点介绍了公司经纪业务战略规划,其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”,并针对公司中台建设实施计划和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训,各位客服主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心,大家的积极性和主动性都被充分的调动。
经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。xx总先对呼叫中心的发展、作用进行分析,并利用真实案例进行说明,同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。xx总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解,其中包括公司客户服务中心的总体框架;人工服务分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定,及阶段性的目标。最后李总针对目前客户服务中心的制度进行简单解析。xx总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望,希望在总部和营业部的共同努力下,探索客户服务创新之路,提升客户服务品质,增强公司的竞争力。各位参训人员经过xx总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的`职责,在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。
经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。xx总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通,并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与回答,蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了分享。
xx总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管,不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作,更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解,看到了公司领导对中台建设的信心。
经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示,同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学习,同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。
广告客服心得体会篇十二
转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
利用每周五的客服部例会时光,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工,争取在最短的时光内将问题解决。同时,根据报修的完成状况及时地进行回访。
根据年初公司下达的收费指标,用心开展xx、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务—————xx区首次入户抄水表收费工作。
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
在x月份,完成了x#、x#的收楼工作。同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#——1、2单元)收楼工作。
在得知青海玉树地震的消息后,物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员用心献计献策,最终圆满的完成了这次募捐活动。
用心完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。
总之,在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与期望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,用心探索,勇于进取,我们必须能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。
首先我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,可根据其宝宝不一样月龄,不一样季节,给予顾客最前沿的信息,如此次流行的手足口病。最新育儿资讯和最快的信息动态,给予个性的喂养指导。
相对于电话回访,接听热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。
记得有一次,让我记忆犹新,一位男顾客打来电话,接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的`意思是公司在当地做活动,购买了必须数量的产品后会有一个赠品,当时销售人员告知赠品暂时发放完了,给打了一张欠条,过后会再补。可回来后,看到朋友也参加了活动,却能拿到赠品,于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁,不断的重复他到超市怎样吵闹,如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx的名声等。还一向强调要用武力对付导购,而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动,情绪有些失控,说如再没有拿到赠品,要来公司找麻烦,下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤,当时的声音也变的很生硬,嗓门也大了起来,酝酿好的话都说不出来了,没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦,对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点,不仅仅自我受气,而且还没安抚平息顾客的情绪。事后,在领导的提示与指导下,领悟到该事件处理的不妥之处,让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来能够让自我放松一下,二来还能够让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自我的情绪,积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放下,磨练才是成功最重要的动力。
xx市场越来越大,选取xx的顾客也越来越多,顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自我学习更多的东西,更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍,以及查阅相关的母婴网站,充实自我。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导,有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是后勤部门中人员最多的,在这个大家庭里,感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里,我们锻炼了自我,提高了自我,互相学习,互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口,我们务必不断的提升,跟上公司前进的步伐,相信我们客服部会越来越出色。
广告客服心得体会篇十三
教授的讲义给我留下很深的印象,耳顺之年的气派、魁梧的身材把想象中儒雅之气的白发老头荡然无存。
授课的四个内容薪酬、企业文化、投诉与沟通。从理论的提升就好像整个人被洗了脑,模糊的概念、印象评估等让我闻所未闻,知道自己的无知和渺小。不管是充电还是洗脑,都让我对现在的工作方式和方法产生了诸多怀疑。
其实从z教授讲义的这么多的理论和实际的应用方法。我总能感受到不只当领导要有艺术,分清"管"和"理"的能效等,企业文化的文化定位等。更多的是让我思考我们公诚物业企业本身所存在的核心竞争力。
试想一下,格兰仕微波炉能控制中国三分之二的市场,企业的竞争核心力在于价格,以低价格占有市场。而世界着名的500强企业沃尔玛核心竞争力是什么,是跨国的规模?物品价格低廉?还是售后服务的优胜?都不是,沃尔玛真正的核心竞争是她拥有世界最大规模的物流,她拥有世界上最大的庄园,及世界上最大的物品集散地和最科学的物流运输。看看以往对核心竞争力的概念定义,总让我找不到合适的来概括我们企业的核心竞争力到底是什么,从企业的体制来看,我们还属于国企,我们的上级单位----具有垄断性质的中国电信,在这个母体下,我们孕育发展,她具有计划经济和市场经济的双面体现,从管理体系中来看,我们具有一个物业公司应有的一切,制度、人员架构、服务对象、服务内容,业主只有一个,即中国电信。从服务水平上来看,表面上都不错,只不能与高水平的物业公司相比,唯有体现为少数的几个亮点来称托,甚至不能把某部分拿出来冠冕堂皇地说,我很优秀,我比你强,所以,真正要挖掘企业的潜力及能动性首先要定位企业的核心竞争力,以下我引述我自身对核心竞争力最恰当的概念。
1、核心竞争力是企业内部集体学习的能力,而不是外在资源的强大。
2、核心竞争力是人的能力,而不是物或者可以继承的资产。
3、核心竞争力是为客户创造价值的能力,而不是相比对手的优势。
核心竞争力的两个标准是:一价值性,即核心竞争力是能够为客户创造价值;二是她的释放能够大大降低对手的竞争优势,也就是所谓"不战而屈人之兵"。
以上的概念是引自-----江汝祥所着《差距》一书中。虽然不能直接我们企业核心竞争力的问题,但至少可以给我们参考的价值和思考的空间。
其次,在z教授把深奥的理论用直白接近单口相声的方式,听者当然欢声笑语,孜孜不倦,但回过头来,自己揣磨一下,其实教授的妙语连珠的幽默背后是让我们如何是做一个好的领导,并且是做具有领导艺术的好领导,就像摩托罗拉公司对领导者的要求。在摩托罗拉公司,一个领导者首要的责任并不是去做决定或者指挥,而是去创造和保持一种催化环境,要去为其他人提供可以学习的"遗产",并通过制度系统鼓励对这种"遗产"进行再创造。
我对以上的概念深信不疑,但更认为公诚物业的中层领导更应该具有两种风格来体现管理艺术,第一,要培养自己判断事物的因果关系;第二,学会应用方法论,就像资本论一样,她并不是告诉一个结果,社会主义和共产主义就是这样,而是通过资本论提供一种方法,如果两者兼有,对工作来说,一定事半功倍。
总之,z教授的讲义让我钦佩他的才学,让我唾弃自己的无知、让我清醒以后的发展、让我明确更高的目标。
广告客服心得体会篇十四
转眼x年我在x的学习、试用已经结束,为了更好的开展接下来的工作,我就试用期的工作做一个全面而详实的总结,目的在于吸取教训、提高自己,以至于把接下来的工作做的更好,完成公司下达的销售任务和各项工作。
1.销售情况
上半年在公司各级领导的亲切关怀和正确领导下,及经销商的共同努力下,x市场完成销售额x万元,回款率为x%;低档酒占总销售额的x%,其中以x、x、x销售为主;中档酒占总销售额的x%主要以x及x为主;其中x月份销售额为x万元,占总销售额的x%;x月份销售额为x万元占总销售额的x%;x月份销售额为x万元,占总销售额的x%。
2.市场管理、市场维护
根据公司规定的销售区域和市场批发价,对经销商的发货区域和发货价格进行管控和监督,督促其执行统一批发价,一定程度上杜绝了低价倾销和倒窜货行为的.发生。
通过对各个销售终端长时间的交流和引导,并结合公司的营销策略,在各终端张贴了舍得酒统一的x价格标签,使产品的销售价格符合公司指导价。按照公司对x陈列的要求进行产品陈列,并动员和协助店方使产品保持干净整洁。在店面和柜台干净整齐、对我公司产品的陈列进行了相应赠送政策宣传,使其达到利用终端货架资源进行品牌宣传的目的。
3.市场开发情况
上半年开发x总共31家。部分新开发网点是x区较大规模商超,对于我公司产品陈列较为齐全,由低端至高端酒均有不同程度的上柜;其他新增网点为x区中小零售终端,所上产品主要集中在中低档产品区。
4.品牌宣传、推广
为了提高消费者对“x”的认知度,树立品牌形象,进一步建立消费者的品牌忠诚度,根据公司规定的统一宣传标示,在人流量大、收视率高的地段及生意比较好的门市部,张贴x宣传海报x余张,联系并协助广告公司制作各式广告宣传牌x家,现已制作完成x家;对于公司的旅游参观政策进行了积极有效的落实与人数统计,积极配合公司对x区客户到本公司旅游参观的向导工作,此次一系列工作对公司的历史文化有很好的宣传作用有力提升了品牌形象及品牌认知度,让家乡人民进一步认识与了解我公司。
5.销售数据管理
根据公司年初的统一要求完善了各类销售数据管理工作,建立了经销商拉货台帐及经销商销售统计表,并及时报送销售周报表、销售月报表,各类销售数据档案都采用纸质和电子版两种形式保存,使得的每月计划更加客观、准确。在每月月底对本月及累计的销售情况分别从经销商、单品、产品结构等几个方面进行汇总分析,以便于更加准确客观地反映市场情况,指导以后的销售工作。
6.市场竞争品牌调查统计情况
根据现有市场调查统计得出,x、x、x及x等系列酒是我公司中低端产品的主要竞争品牌,尤其是低端简装酒当中以x、x酒为我公司低端市场的有力竞争者,其市场占有率高,市场流通速度快,很大程度上影响了我公司x、x的市场占有率及市场流通,这也为我公司低端简装产品的推广设置了巨大障碍。
x公司最近执行市场优惠政策:连续或一次性进x、x等系列酒达x元可获得x一台,达x万元可获得价值x元x一台。
x以单品单行x盒为基准,陈列x种及x种以上产品送x.
尽管在试用期当中做了大量的工作,但由于我从事销售工作时间较短,缺乏营销工作的知识、经验和技巧,使得有些方面的工作做的不到位。鉴于此,我准备在接下来的工作中从以下几个方面入手,尽快提高自身业务能力,做好各项工作。
1.努力学习,提高业务水品
其一是抽时间通过各种渠道去学习营销方面(尤其是x营销方面)的知识,学习一些成功营销案例和前沿的营销方法,使自己的营销工作有一定的知识支撑。其二是经常向公司领导、各区域业务以及市场上其他各行业营销人员请教、交流和学习,使自己从业务水平、市场运作和把握到人际交往等各个方面都有一个大幅度的提升。
2.进一步拓展销售渠道
x市场的销售渠道比较单一,由于种种原因大部分产品都是通过流通渠道进行销售的。接下来在做好流通渠道的前提下,要进一步向商超渠道、餐饮渠道、酒店渠道及团购渠道进一步拓展。在团购渠道的拓展上,下半年主要对系统人数和接待任务比较多的工商、教育和林业三个系统多做工作,并慢慢向其他企事业单位渗透。
3.做好市场调研工作
对市场个进一步的调研和摸索,详细记录各种数据,完善各种档案数据,让一些分析和对策有更强的数据作为支撑,使其更具科学性,来弥补经验和感官认识的不足。了解和掌握公司产品和其他白酒品牌产品的销售情况以及整个x市场的走向,以便应对各种市场情况,并及时调整营销策略。
4.与客户密切配合,做好销售工作
协助经销商在稳住现有网络和消费者群体的同时,搞好客情关系,充分拓展销售网络和挖掘潜在的消费者群体。
最后希望公司领导在本人以后的的工作中给予更多点拨与指导!
广告客服心得体会篇十五
2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少
细节因其小,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!谢谢大家,我的工作总结完毕!
广告客服心得体会篇十六
偶然的机会入行物业,从事物业行业至今已有10个年头,个种酸甜苦辣只有物业人能体会,尤其供暖季整夜整夜的加班,回到家中孩子已经睡觉,早上又早早上班走了,忙的时候一星期都和孩子见不上面,一天孩子问她姥姥说:我是亲生的吗?妈妈怎么都不回家管我呀?人人都说上辈子造了孽,这辈子干物业。
物业客服工作不仅要处理计划之内的工作,还要不时的处理一些突发事件突发停电、停水事件时有发生,不管是电力局的问题还是小区物业发生故障矛头都会先指向物业客服,是的,我们客服人员就是出气筒,所以做为物业客服要将一切归零。物业客服工作是一个以业主为中心,以业主问题为导向,以协调相关部门完成客户问题为周转的工作。工作协调如挑扁担一定要平稳,否则无论偏向哪一边自己都会摔倒,每天面临的也是一些繁杂琐碎的民生工作,每一天都会有无数和无预期的工作需要你去解决,每一天都需要用阳光般的微笑面对每一位业主和每一位同事。这就需要在自己心里将一切归零。
每天早上一到岗准有业主在前台等待,哪哪哪有什么问题?你们物业是干啥的啊?怎么不给解决问题?面对业主的指责、训斥,我们依然面带笑容,耐心解答,体现着我们至高无上的职业修养。可现实工作中,每一个人在强有力的负压下不断工作和生活,都会变得焦虑、烦躁不安。这就是我想说的一切归零的原因,前台工作人员需要减压和释放,需要将所有思想、意念一切归零,需要让自己不断重新开始。
石家庄供暖日期为每年的11月15日至第二年和3月15日由于今年供暖由华能公司供热,由于种种原因延迟供热,18号才开始升温室内温度,从11月18日至今仍有部门业主感觉到不热,每天来电来访的'业主都在问,为什么我家还不热?什么时候了我家还不热?交你们物业费干啥的,我家还不热?亲爱的业主,您的供热费交给了华能供热企业,供热企业对各小区都有监管的责任和义务,都有保证居民到达标准温度的责任。供热初期,前台日接待电话报修及咨询300多个,电话咨询及报修多数为指责、批评、埋怨。这是需要有一名具有强大内心承受能力的人才能应付的工作。一切归零,不是我们什么都不会了,不是什么事情都要重新开始,是我们调整了脚步,更坚实的出发,一份工作有他的快乐与不易、有他的坚持与承受、有他的委屈和泪水,只要我们不断调整,不断地积极努力想办法、找原因,一定会将自己的职业生涯历炼的更加辉煌。
请广大业主对我们物业客服人员多一份支持、理解,谢谢!
广告客服心得体会篇十七
岁月如梭,不知不觉我来__公司已经有一年多了,我在客服部从事客户回访和__热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样,但是在这段时光里,我学到了很多,也成熟了很多。以下是我本年度的工作总结。
一、电话回访方面
很多人可能会认为客服部工作很简单,枯燥,定义为售后服务,其实不然,__业的客服人员,也需要了解多方面的知识,从事此工作的过程,还会影响到个人的性格,提升心理素质。不论以前是学过什么专业,从事过什么样的工作,来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上,才能真正明白学无止境的道理。
我们要明白,在与顾客交流的过程中,虽然不是面对面的,但我们的语气和表情,对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话,结果可能是对你爱理不理,甚至拒听。反之,你的微笑服务让对方感到亲切,这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有,在交流的过程中,应抓住顾客较关心的话题,给予顾客最前沿的信息。
二、接听热线方面
相对于电话回访,接听热线,让我变得更有耐性,在性格方面,也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄,刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂,甚至脏话,情不自禁的激动,有时就会提高嗓门。我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。
渐渐地,我更学会了从顾客的角度出发,多站在对方的立场想想,换位思考,更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下,越说越生气,啥话解气说啥,其实,并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态,先学会耐心倾听和温婉安抚顾客,了解事件来龙去脉,并和顾客做具体的分析,尽量在第一时光解决顾客反映的问题。
遇到无理取闹的客户,我还应学会和同事就事分析总结经验,互相鼓励,一来能够让自我放松一下,二来还能够让同事有个准备,并尽早为顾客解决问题,防止纠缠不休。在多次的磨练中,我们都在慢慢成长,慢慢成熟,学会调整自我的情绪,用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄,然而我们最终没有气馁和放下,磨练才是成功最重要的动力。
三、今后的工作方向
__市场越来越大,选取__的顾客也越来越多,顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻,我们迫切需要自我学习更多的东西,更专业的东西。因此我们利用了业余时光去学习相关书籍,以及查阅相关的__网站,充实自我。而接下来顾客打进热线,寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导,有更多是关于市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。
我们客服部是人员最多的,在这个大家庭里,感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里,我们锻炼了自我,提高了自我,互相学习,互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口,我们务必不断的提升,跟上公司前进的步伐,相信我们客服部会越来越出色。