最新列车乘务员个人总结（汇总17篇）

列车乘务员个人总结篇一

20__年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。

这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的.考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。

途中的清洁卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持真诚的服务态度。有些乘客真的素质会很差，不过只要你态度好，心放宽一点，忍忍就过去了。另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作做到位了，就可以少做很多繁琐的工作。例如宣传垃圾桶的位置或注意垃圾要装好，你就不用扫很多次车厢了。还有与旅客的交谈中，是可以学到很到东西的，各地的风俗啊、地理人文啊等等，最重要的一点是，还可以缓解车厢紧张郁闷的气氛，让更多的欢声笑语充斥车厢，提高着每个人旅途的开心指数。

在车上，我曾犯下一个挺严重的错误，这也是一次深刻的教训。在一次广州出站时，那时候天气真是很闷，空气很湿很热，玻璃窗都流出水了，车厢的乘客塞得满满的，是有史以来人最多的一次。于是，有几个乘客就呆在边门旁，劝我说等车开了一会，有风吹进来一阵再关边门。不知道为什么当时就这样照着做了，然后被领导发现了，车站亲自下来训了我一顿。被狠狠地训了，眼泪控制不住，不争气的留了下来。那时候的感觉现在还很清晰，因为好长时间没有被人骂过了。不过还是感谢车长的批评与指正，让我明白了，规矩就是规矩，在车上就要遵循车上的管理。于是，痛定思过之后，我写了平生第一篇，长长的一篇自我检讨书交给车长。其实我知道，因为我，车站也被领导狠狠的训了。

本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历!

列车乘务员个人总结篇二

空乘是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有 5 年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习。

一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语; 飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。

当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。

比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。

所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。

反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。

通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。地铁培训感想首先，我非常感谢公司给我们全体员工的集体培训，也很荣幸参加了这次培训，这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司“重视人才，培养人才”的战略方针；对于服务行业的我，也非常珍惜这次机会。

经过这几天的培训，完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法，让原本对服务行业不感兴趣的我，渐渐对服务充满浓厚的兴趣，服务作为一个大众化消费群体，我个认为最主要的是，它是一个具有挑战性、完善自我的的行业，而且与生活紧密相连在这几天的培训中我还学到了，卖场的布局，商品的陈列，及在管理方面的根基，让我更加的了解超市是需要细心强和责任心强的员工。

如果在工作中我们失去了细心，那么在布局及陈列当中就不能很好的抓住顾客的购买欲。

及顾客的购物动向，巨大磁石点也将达不到理想的效果，失去应有的价值；另外货架的陈列要求我们了解：怎样的陈列才能利用好货架的每一层，从而创造出更大的价值及效益；然而色彩的对比也能很大程度点亮顾客的眼睛，吸引并留住顾客的脚步。

公司的这一次培训，从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的，老板及培训人员都做了很多准备，让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责的态度和良苦用心，让我们融为一体，我们在未来的工作中端正心态，更加努力！更加自信！接下来的培训，我想会更有趣、更专业，所以我会更认真听，理论与实践更加强化我们的工作，因为我也很热爱且珍惜这份工作！

学习能让人进步，工作能让人自信，相信我们在不断地学习和工作经验当中让我们把超市变得更加美好做好窗口服务工作心得体会窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为中心交通局窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点总结。

作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。

神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，比如“请把资料准备好”；“请到其它窗口办理这项业务”；少说“不”字，比如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。

随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要求也越来越高。

这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。

此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的.人员提供快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。

窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。

在接待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中去！工作总结主要写一下工作内容，取得的成绩，以及不足，最后提出合理化的建议或者新的努力方向。

列车乘务员个人总结篇三

xxxx:。

5月1日傍晚我们乘坐137路车回家，妻子手中拎着一个包，到站后我们就下车了，根本没想到还有一只包没拿。一直到晚上大家一起吃饭时，才发现我们在车上还有个包没拿，这下我们急了，因为包里还有700块钱、身份证和其他东西。我们马上打电话到客运中心问了当天这辆车的司机和乘务员，问到后我们就打电话给司机。说明了我们的情况，乘务员和司机确认在车上发现一只包。说是第二天让我们到客运中心去认领。第二天我们就坐车去拿了，里边东西一点也没少。我们心里是说不出的感激啊。

这辆车的车牌号是浙d7937，乘务员叫胡月娟，是汽运公交137路乘务员。请你对这辆车子的司机和乘务员给予表扬，这种拾金不昧的精神值得我们学习。更是体现了汽运公交这个团体的精神面貌，体现了共产党员的先进性，乘务员的爱岗敬业和诚实守信的诚信精神。

再此感谢!最后祝贵单位事业蒸蒸日上，出行平安。

这封信是我替别人代写的,但故事是真实的,早就想送到客运中心领导手中,但一直没时间.真是不好意思,先在网上给予发表了.最后祝好人一生平安!

xx。

xxxx年xx月xx日。

列车乘务员个人总结篇四

xxxx：

我是一名年已八十八岁高龄的老汉，由于家中三个子女都不在身边，而且他们工作也都很忙，不能陪伴我。我单独一人坐八月十一日昆明铁路局k166次由昆明开往西安的快速列车，从一上车开始，就受到了该趟列车以马，高两位列车长为首的列车乘务人员的热情关怀照料，由于我长期工作和生活在西安，虽是昆明人，回家探亲，因昆明海拔高度比西安高约1300多米，因而心脏、血压都不适应，只好提前返西安，故没有来得及买上卧铺票，上车后，列车服务人员不仅优先为我补卧铺，而且因我年迈腿不能下蹲，特别动员八号有坐便器车厢的旅客为我换位，使我深为感动，他们不仅是雷锋式的服务人员，而且发扬光大了我中华民族助老敬老的传统美德，而且响应党中央创造和谐社会的号召，使乘坐该趟列车的旅客都和谐，互帮互助，我万分感动，感谢之余，无以回报，谨写此信，表示深深的谢意。

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列车乘务员个人总结篇五

出生年月：1991年6月。

工作年限：

毕业院校：河北大学。

毕业年月：xx年7月。

学历：大专。

所学专业：高速铁路技术。

居住地：天津市市辖区河东区。

籍贯：河北省保定市唐县。

自我描述：有较强的责任心，工作积极。

职位类型：全职。

期望地点：河北石家庄、北京市、广州市。

意向概述：请领导看工作成绩，再给什么待遇。我只知道经过努力了才会有回报！相信上天对每个人都是公平的。

20xx年9月-xx年6月。

河北大学高速铁路技术中专。

xx年6月-xx年10月。

变电所主值班员天津轻轨维管公司。

三年的大学生活，我踏实认真的学习并熟悉掌握了与高速铁路技术的专业知识。此外，我个性活泼开朗、爱挑战，敢拼肯拼，吃苦耐劳、虚心学习。

列车乘务员个人总结篇六

做自己喜欢的事情，就可以距离我们生命真正所在更近一点。成长难免面对选择，也难免为选择而进退不已。20xx年春运实习列车乘务员，就是我那众多选择当中的一个选择。这个选择，也许意味着今年的除夕不能和家人一起，也许意味着还在行走在异乡的火车上面。但，还是那句话：选择了踏上这条路，不为钱，只为了能亲身体验全世界最著名规模最大的动物迁徙——中国春运。

20xx年1月12日早晨起床洗漱、吃早餐，然后又进了车库。车长安排了每个人的工作和负责的车厢、工作伙伴等等，然后发放各车厢物资。领到物资的我们，开始来到自己工作的车厢，打扫卫生，试开边门，熟悉各项作业。之后便是等待火车启动，来到广州火车站站台准备开门接客。

20xx年1月12日12：43，旅客都涌上了火车，车厢里满满地都是人。硬卧代硬座，站票几乎占了有座位的一半，通道都站满了人。火车开动，“旅途”开始了，我们随着【l116广州—株洲—萍乡—宜春—新余—南昌】踏上这趟平凡而不寻常之旅。1月13日凌晨1：43，准时抵达南昌，夜早已深，但在火车上的我们未曾感到这夜的到来。人潮涌动间，话语交谈中多了一份温暖与惬意，使得这趟旅途不那么寂静无聊。

在南昌站送完旅客之后，我们开始大扫除，把车厢里的垃圾都清理完，冲完厕所，锁好门窗。在餐车里吃完夜宵，洗漱完毕，便躺下休息，直到早上九点。

从南昌回广州还要接客，所以每个站台还得停靠站台、开门接客。此时的气温已下降了许多，有点冷湿，站在门外的时候会略微发抖。旅客大都在前面的硬座车厢，因此后面的车厢空空荡荡的，没有一个旅客，显得特别的冷清，但依旧要值班。一路向西南，继而向东南，傍晚来临、夜幕降临、夜又开始变深，气温似乎也不断下降，冷得直发抖，只好把水杯装上满满的热水边喝边暖手。时间似乎也变得凝滞不前，过得特别地慢，好不容易盼到了1月14日凌晨的2：22，终于抵达广州火车站。停靠站台之后，趁着下一班4：12的【l810广州—赤壁—云梦—安陆—随州—襄阳】之前的时间，赶紧在休息车厢小憩一番。

20xx年1月14日4：12，火车准时开动，又是满载出省，直到第二天晚上十一点多才抵达襄阳。火车晚点了一个小时，但还算顺利，旅客们没有多大的抱怨声。由于晚点，在襄阳待的时间比原先预定的时候短了许多，此刻的温度是4摄氏度。庆幸的是，从襄阳回广州是空车回，因此打扫完卫生，吃完夜宵就可以休息。第二天上午，在早餐过后，作了短短的消防演练，便又无所事事了。大家在休息车间里，或聊天，或打牌，或玩猜数字(真心话、大冒险)。也有少部分在餐车话说喝着咖啡，蛮有情调的。从湖北进入湖南，气温变得越来越低，水汽也变得越来越多。忽然，窗外一片雪白。哇，下雪了耶!大家兴奋地欢呼着。对于在广东长大的孩子来说，看到下雪是一件特幸福的事情!所以，不顾形象地大声欢呼着。天气虽然很冷，但还是把窗户打开了，为了更真实地欣赏那美丽的雪景。一路上，窗外飘着雪花，树梢上挂着雪，车子往前行走着，雪越下越大，世界变得雪白可爱极了。我们都带上了手套和帽子，美滋滋地享受这难得的过程。在中途，车子停了一阵子，警长和乘务长开了后面的边门，让我们伸出手去感受，然后拍照留念。真是一段不错的经历!看到雪的时候，我发了短信给最好的朋友，打了个电话回家，在外的我习惯于把自己见到的点滴分享开去，把自己的喜悦分享开去。后来，妈妈又打电话过来，说爸爸问我打电话回家干嘛，妈妈跟爸爸说了我看雪的经历，爸爸表示要不要帮我买个相机随身带着并把看到的拍下来回去给他们看，哈哈!我听到这些心里好高兴，原本爸妈并不赞成我外出，但现在似乎变成了支持，真欣慰。我想，其实父母要的只是我们的平安快乐。因此，在外的孩子，要经常打电话回家喔。

原本以为能在20xx年1月15日22：27准时到达广州，在火车上待了四天都没洗澡，大家对洗澡一事是无比的期待。但是，事与愿违，因为空车只能让道，最后直到十二点多才到广州，还得进车库。于是乎，注定只能再呆在广州客运段过夜了。我实在受不了，还是洗了澡、洗了头，幸好有热水。第二天早晨，很早就被叫醒回学校，到宿舍才换了衣服，把脏衣服都丢进洗衣机里洗。

至此，第一次出车结束，满满的时间表，满满的过程，不那么规律的睡眠和饮食，而意外的看雪经历让旅途变得有趣味多了。

回想这整个过程，但凡坐火车的人大都觉得无聊，在火车上无非吃喝拉撒睡，也有特别的是在通道上还有人做十字绣。因为吃的多、喝的多，所以制造的垃圾也特别多。有旅客开玩笑式地说，这些垃圾都能抵得上大半个中国啦。哈哈，实在是有那么些夸张在里面，但的确是很多垃圾，光是清理垃圾就累得半死了。每次清理垃圾的时候，旅客们总会问很多的问题，比如是哪里的人、为什么做这份工作之类的。有不少的听到是志愿者都表示欣赏，但又会觉得惋惜。不过，不管过程如何，只要旅客们肯定了我们所做的工作就是工作最大的动力。即使天气再冷，心里也是暖暖的。正如有些旅客所说的，等火车或者坐火车的时候，心情难免烦躁不安，但是如果服务工作做得好、态度好，即使只是一个微笑，也会让他们觉得心里很舒服，感觉没那么烦躁，而感到轻松些。我想，这便是服务的目的所在吧。

有很多人都会认为中国的服务行业做得不好，的确在很多方面还不完善，但是只要用心去做，一定可以做得很好的。虽然说此次是以志愿者的身份进入广铁，但是大家都把心思放在如何把服务做好上面，因为我们的工作为的不仅仅是把旅客安全送到目的地，还要让旅客在旅途中感到温暖和快乐!

休息四天之后，就是第二次出车的开始。还是广州—南昌，没有最好，只有更好!用心服务，与快乐同行，这是我内心的声音，也相信这会是很多列车乘务员志愿者心中的声音!期待下一趟旅途!

列车乘务员个人总结篇七

机务段六月份安全质量工作主要围绕“生产安全月”活动为主线，结合我段工作实际，开展以下工作：

一．六月份所做工作：

2.段于6月x日召开段生产计划会和5月份安全例会；

3.完成段下达的机车3台辅修，3台中检和设备保养计划；

列车乘务员个人总结篇八

1、通知迎接旅客。

各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。

2、开始播音。

旅客朋友，大家好！

欢迎朋友们乘坐本次列车。

旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或铺位，以免影响其它旅客乘坐。

出门旅行，安全是第一位的，为了您和大家的安全，请不要把易燃易爆危险品带上车，已经带上车的请马上交给亲友带回去或与本节车厢的乘务员联系，以便妥善处理。

旅客朋友，吸烟既危胁安全，也危害健康。特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。

3、开车前5分钟通告。

旅客朋友大家好！

本次列车是由站始发，沿途将要经过站的次列车，开车时间是点分，列车还有5分钟就要开车了，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车，列车起动后，请不要和站台上的亲友握手，以免发生危险。

二、列车起动后通告。

1、起动词。

旅客朋友，大家好！

次列车在优美、欢快的音乐声中离开了站，您的旅行和我们的服务工作同时开始了，在这里，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。

今天服务在你们身边的是铁路局客运段线第乘务组，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情，轻轻松松度过旅行生活。

2、供水词。

旅客朋友大家好！

人们常说：清茶一杯寄深情，我们民族自古以来就是礼仪之邦，素有客来先敬荼之仪。今天，我们以水代荼，对朋友们的光临，献上我们真诚的敬意。请朋友们准备好茶杯，我们的乘务员将为你送去开水。另外，为了朋友们的用水方便，我们在每节车厢乘务员室的一端电水箱（保温桶）您随时可以饮用。请朋友们在用水的时候，要注意安全，避免烫伤。

3、车内整容。

旅客朋友大家好！

为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持了车容整齐、美观，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助。

4、介绍列车概况和服务项目。

旅客朋友大家好！

为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务项目。

我们这趟列车是由站始发，途经省市和大站，全和走千米，运行小时分，到达绺站的时间是今天（明天、后天）的点分。

我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务。需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公席办理。

列车乘务员个人总结篇九

今年年初，我被调至xx公交干线上做售票员，至今已近一年。在这短短的一年时间里，让我对售票员这个职业有了新的认识。

首先，售票员不是单纯的收钱和出票。以前我觉得售票员不过就是在对方告诉你目的地后，机械的重复着收钱和出票两个动作而已，如今我明白，单纯的那两个动作根本谈不上真正的售票。

在公交车上，我们会遇到一些老年人，因为他们不识字，所以在公交车进站后，我们售票员必须先站在门口问是否能够到达他的目的地，认真的答复他是或者否，如果不是，还要告知正确的公交线路。乘客上车了，如果人多，或者老弱病残孕的乘客，在没有人让座的情况下，售票员必须提醒年轻的乘客，给他们让出座位，保证他们的一路安全。

其次，是对自身的要求：

1.按时上班;坚守岗位、履行岗位职责，积极完成售票任务。

2.售票工作中说话文明、礼貌侍人、热心为就顾客服务。

3.售票过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错。熟悉本岗位业务知识及操作流程，为客户提供专业、热情、周到、贴切的优质服务，保证客户享受服务的'及时、准确性。

4.售票回笼的现金(大面额钱要检验是否有伪钞)清点后要及时上交。

5.遵守国家现金、票证管理规定。提高警惕，注意安全保卫工作。

6.认真钻研业务技术，提高工作效益。

7.完成上级交办的其他工作。

列车乘务员个人总结篇十

担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成了自己一年来的工作，现做几点总结：

1、乘客服务是乘务员的责任。以人为本、乘客至上是我一直以来铭记的。服务好每位旧是反反复复，也许正是因为不变的生活这样的日复一日，我们可能偶尔疲惫了，偶尔疏忽了，偶尔懒惰了，偶尔侥幸了。辞去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我们有必要在以往的经验中总结自己，把认识到的错误改正，把优良的作风继承。

五种心里，是工作马虎，满不在乎的麻痹心理;是害怕麻烦，图省事的懒惰心理;是相信经验，忽视规程的侥幸心理。

是意气行事，逞强好胜的自负心理;是把情绪带到工作中，对工作心不在焉的心理。像是一道出现在不同的时间，不同的地点，不同的心情，与不同的人飞行时的一道选择题。在我看来这五种心里像是人们工作中时常会出现的五种潜在习惯，五种潜在的劣根性，任何人都有可能偶尔麻痹偶尔懒惰，偶尔经验主义，偶尔存在侥幸心理，或是偶尔自负，但是衡量一个人工作的好与坏可能更多程度上也是在衡量一个人自制能力的强与弱。

规章时时会有，都为确保工作，但有人会遵守有人会满不在乎，这是心理上的`问题，是表面看不出的隐形差距，但是当不同的人带着不同的心情走向工作岗位的时候又会发挥出不同的状态，表现出不同的能力。

要想把工作做好，规章并不一定是绝对的，但敬业却一定要是绝对的，完美不一定是绝对，但是完善却一定要是绝对的，聪明并不一定是绝对的，但是进步却一定要是绝对的，经验不一定是绝对的，但是学习却一定要是绝对的，灵活不一定是绝对的，但是亲切却一定要是绝对的，微笑不一定是绝对的，但是真诚却一定要是绝对的。

很多道理不能言语，很多智慧只可意会，要想把工作做好最重要的是有一颗想要做好的心，也许开始并不完美但是想要进步的人总是在岁月中不断完善。我们的工作，一年365天，有1200个小时在天空中飞行，这时间还不包括我们在家化妆准备的，往返于路上的和航前准备的，要是把所有与工作有关的时间都加以累计，时间还不止这1200个小时，那么这么长的工作时间，又承担着一份既要安全又要优雅的服务工作，身为乘务员的我们应该怎样去做呢这是一个非常值得大家值得每一个乘务员去思考的问题，因为我们身在其中.但是究竟什么才是最确切的答案呢说实话，没有人能给出一个限定的答案，大家都是独立的个体在用自己的思维方式去生活，走自己认为最正确的道路，基于这种人与人之间的差异性，我们走在同一个岗位上，为了公司也为了大家能把一个需要集体才能完成的工作做得更好，我们只能用规章来规范企业的管理，最后达到相对理想或可行的工作状态。

但是只要是人他都有逆反心理，压力太大会逆反，事情太多会逆反，依据人性格的不同他看问题的角度也会有所不同，所以每个人逆反的事情起因也是会有偏差的，那么究竟要怎么消除那种逆反呢我想这是每一个管理者都在思考的问题，我们乘务员本身也在思考。面对工作面对生活，不要问别人或公司为你做了多少，要先问自己有能力得到多少，不要过多的去要求别人怎样对待自己，先去看一看自己怎样对待别人，在漫长的时间里提高自己的能力水平，做一个不需刻意表现刻意讨好也能被社会被企业需要的人，不过多的去寻找所谓的捷径，在一条令自己坦然的道路上踏踏实实的向前走，把一切荣辱得失都看做是一种过程，那时的我们就会比以往更坦然些。但人非圣贤，孰能无过，孰能无私，在恰当的时候该改正的改正，该节制的节制。

最后我只想说一句，希望大家都有心把工作做好，只要你真的用心了，即便真的错过也不过是你进步的另一种方式，失败是成功之母，不怕任何人犯错，但最怕的是人有错不改，或因为一时的错误耿耿于怀一蹶不振，工作和人生一样都不会是永远平坦顺利的，当失败或无奈偶尔填满生活或情绪的时候不要忘记向前看，那里有我们的未来在和大家招手。

列车乘务员个人总结篇十一

实习是学生在马上工作前的一段培训阶段，是有很重要的意义。实习是把学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验，以锻炼工作能力，有助于培养学生提早接触工作的氛围。本文为大家带来实习工作报告，欢迎大家阅读学习。

随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力。

洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真诚服务。

乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

(三)礼貌待客，把"对"让给乘客。

礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。

乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要什么"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

业务收获。

学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：

1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。

2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。

3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。

4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。

做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。

最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!

而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。

尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。

列车乘务员个人总结篇十二

各位尊敬的领导和工作伙伴：

大家好！

我是马龙支公司徐艳青。

自入司以来我主要的工作就是销售人员，做为一名销售人员首先要对自己所售产品非常熟悉了解，了解自己产品的优点，适合哪些行业，客户群体是哪些，才能更好的向客户展示自己与产品的专业性，才能迎得客户的关注与信任。作为一个销售人员可以直接面对面的向投保人介绍条款的内容，险种的特性和功能以及投保人想知道的信息，与投保人建立良好的信息沟通也要有一定的应答技巧，解答投保人的疑虑而打消他们的种种疑虑，激发他们的购买欲望。当然销售人员在销售过程中随时都可能遭到拒绝，所以拒绝是必然的，正常的，要有遭到拒绝的心理准备。也要通过拒绝进一步分析，了解客户真正的想法，弄清其拒绝的真正原因，才能对症下药来处理拒绝。当促成签约时也应遵循让准保户自愿投保，要让准保户认可保险方案，感到投保是值得的。当然一个合格的销售人员不仅仅是一名销售人员，更应该是一名值得信赖的理财顾问或风险评估师。要从各个方面提高自己的素质修养。

由于公司对我的信任，也是对我工作的认可，现阶段我被调到出单中心负责部门经理职务，主要负责的工作有出单协调以及领导交付的其他各项工作。出单岗是一个窗口服务岗位，可以在一线了解客户情况，是一项非常需要耐心和细心的工作岗位，是体现公司形象的服务窗口，所以我时刻注意自己的言谈举止，对待客户热情大方，不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。

只要对待每份工作都抱着严谨认真的态度来完成，督促自己更快更好的熟悉掌握各保险条款和系统，同时严格遵守公司的各项工作制度，虚心学习，不断提升自己的业务水*和工作能力。时刻提醒自己向同事，领导虚心请教，不断丰富和强化自己的业务知识。在公司我严于律已，遵守公司规章制度，有事请假，不无故旷工，准时上下班，与公司同事也相处融洽，能互帮互助，有一个良好的工作氛围。

在领导的指导下，同事的关心帮助，自己也不断学习，提高了业务技能和知识水*，但也存在一些不足的方面，比如学习的广度和深度不够，工作质量还有待进一步提高，对非车险出单还不是很精准，相关的承保和理赔还不能更详细的向客户介绍。

“不积跬步，无已成千里。”由于工作经验的欠缺，我在实践中也暴露出了一些问题，虽然因此碰了不少壁，但相应的也得到不少磨砺的机会，这些机会对我来说都是实际而有效的。在今后的工作中我会更加积极努力提高自己总结经验教训，使自己更好的做好本职服务工作。

学无止境，加大对保险知识的学习，在过去的时间里我深刻体会到了自己保险知识的缺乏，对有些不常见的问题回答不了，这让作为保险人员的我感到惭愧。

所以在以后的工作中我继续努力学习各种保险知识，并用于指导实践工作，加强专业技能，熟悉承保政策和工作系统，做到快速，准确的出单。本着“以人为本、客户至上”的服务理念，想客户所想，急客户所急，以快速、专业、高效、准确的服务为广大客户提供一流的服务。

马龙支公司徐艳青。

20××年12月10日。

列车乘务员个人总结篇十三

20_—20_年是新郑州局成立后的头两年，在处长与主管领导的带领下，带领全科同志根据“加强基础、狠抓管理、科技、保证安全”的工作方针，紧紧围绕安全生产的主题，通过完善、健全各种管理制度，狠抓制度的落实，确保各种工作目标的实现。

一、政治理论学习取得重大收获。

两年来，遵照局机关党委与处总支的部署，对“三个谨代表”重要思维与^v^报告等理论进行了系统的学习。特殊是在11月份参与了路局第九期处科职干部轮训班，对确立科学发展观、铁路跨越式发展实践等进行了更加深入、系统地学习，并以优异的成绩被路局党校授予优秀学员证书。通过学习，细心体会，对当前国际、国内的形势有了更清晰的认识，对跨越式发展这一铁路改革的重大战略举措有了更深刻的理解，为各种工作的顺利完成打下了坚实的理论基础。

二、创立性圆满完成各种工作。

1、健全规章管理，规范管理准绳。

新的郑州局成立后，组织相关人员将防汛、路基两方面的各项制度、准绳开展梳理，制定了《郑州铁路局防汛工作细则》与《郑州铁路局路基工作细则》。两个《细则》的制定，在全路专业管理方面均属首创，标志着我局防汛、路基管理工作走在全路各局前列，为当好郑州局的防汛、路基工作奠定了坚实的理论基础。

2、建立三级警戒雨量制度，保证汛期防汛安全。

结合新郑州局的具体情况，在原郑州局二级警戒雨量制度的基础上，提出实行三级警戒雨量的设想，并组织全局相关人员仔细研讨，建立了新郑州局的三级警戒雨量制度。经过两年来的实践，证明三级警戒雨量制度符合新郑州局的现实情况，受到站段、车间、与工区的欢迎，并得以仔细贯彻执行，使我局的汛期行车安全得到制度上的确保。

防汛工作的着重与中心工作就是保证汛期行车安全，在大量调查研究的基础上，在全局提出了遇到险情“宁可错拦，不可错放，拦对有功，拦错无过，不拦犯罪”的防汛安全理念，受到原局长徐宜发的表扬，大大激发了工务职工心系安全、保证安全的主观能动性。

顺利完成20_年防汛预抢项目31件万元，水害复旧项目68件万元。

3、科技防汛取得重大进展，建立防汛应急体系平台。

两年来我局的科技防汛工作取得了重大进展，共完成课题5项，获奖课题2项。《提速区段路基状态检查车的研究》通过^v^鉴定，《防汛危险地点现场图像监测系统》、《桥涵淤堵与水害远程监测系统》、《工务防汛远程指挥系统》三项科研课题得到完成并顺利通过路局鉴定，《铁路防汛雨量远程监测报警系统》的升级改造已经完成，并进行试用性推广。《膨胀土路基分布、特性试验及数据库系统研究》获武汉铁路局科技进步一等奖(武铁总函[2006]605号);《河南省铁路气象预报服务系统》获河南省气象局科技开发贰等奖(kj200604-03)。

列车乘务员个人总结篇十四

列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应淡妆上岗。

列车乘务员始发作业服务礼仪包含内容有：列车乘务员迎客礼仪、列车乘务员服务礼仪规范等。

列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。

当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，谢谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。

列车乘务员服务礼仪规范。

发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。

车动锁门，面向站台致注目礼至出站。

开启厕所，自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为：“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由**开往**的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是**，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。最后祝大家旅途愉快，一路平安！

整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢！”

宣传禁烟规定。常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。

进行重点旅客登记。

为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。

列车行进中。

向旅客提供应需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水，做好车厢内的清洁工作。清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我们将进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢！”

根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适宜，创造舒适的乘车环境。

及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。

协助查验车票。查验车票时的常用语是：“旅客们，为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。”

列车到站前。

及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘记随身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。到站通报用语为:“旅客们，列车前方就要停靠**站了，到站时间为**点**分，到**站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢！”、“旅客们，**站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。”

提前3分钟冲洗厕所和锁闭厕所。

列车进站提前到达车厢门口，打开安全锁，面向站台致注目礼。

列车到站停车。

列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，打开翻板，擦净扶手，车门立岗。

照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。

对上车旅客进行验票，引导旅客登车。

发车铃响站线、铃停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。

车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站台，放好顺序号牌，检查车门锁闭情况。重新开启厕所，整理车容。

到达终点站。

提前进行车厢的全面清扫整理，并向旅客通告。终到宣传用语为：“各位旅客，列车前方站是本次的终点站车站，请大家将行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我们的列车。最后请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给我们，谢谢！

按规定时间提前锁闭厕所。列车进站，提前到车厢门前等候，面向站台致注目礼。

列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢顺序号牌，打开翻版，擦净扶手，车门立岗。

照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。

旅客都离开后，再次进行车箱内务整理。

列车乘务员个人总结篇十五

20__年的支援春运的列车乘务员工作圆满结束了。本次的列车工作自1月25日开始，历经一个月，于2月下旬结束。

这一个月里面，我总共出了3大趟，6小次车。从第一次车的工作生疏，手忙脚乱，到第二次的慢慢熟悉，再到后来的渐渐上手。几次的犯错，虽然只是小小的，却教会我凡事都要认真做。很多事情尽管看似很小很简单，但是一旦做起来，就绝不是看起来的那么简单，是要花费挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如说，打开边门站岗，整个流程是这样子：首先拿好抹布、脚踏板、顺序牌和安全警示带，然后开门将所有的东西放好挂好，站岗，最后关门的时候要全部一样不缺的回收。4样东西，挂的位置都不一样，先做什么后做什么，还要保证一样不丢，似乎简单，但是保证不出错，就要十二分的认真加上百分百的小心，对于平时粗枝大叶的人是一个很大的考验。就像我，就先先后后犯了几次错误。

本次工作，我们顺顺利利的完成了。我相信，每个人都收获了很多。毫无疑问，这是我人生中重要和精彩的一段实践经历！

也许有人会这样认为，乘务工作不外乎是端茶送水而已，是一种体力劳动。其实，十年的工作经验使我认识到要做好这份工作，更重要的是靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵的艺术。

在一次服务中，我看到一个小女孩脸色苍白、头冒冷汗，旁边的父母显得手足无措，根据经验，我断定小女孩是晕机了，马上端来热水，帮她擦汗。由于后舱旅客全满，空气有些闷，我便对她父母说：“交给我来照顾吧。”我让她躺在乘务员座位上，帮她垫枕头、盖上毛毯、拉下帘子，小女孩想睡又不敢睡，我轻轻地哄她，还示意上洗手间的旅客轻点，小女孩终于睡着了。一个多钟头后，小女孩醒来时已恢复正常，飞机也快要下降了。当我把小女孩交给她父母时，看着恢复往常活跃可爱的女儿，父母十分感动，连声向我道谢。这时，了解事情真相的其他旅客也不约而同地鼓起了掌，客舱里响起了少有的掌声，置身于其中，我深受感动。是的，只要用“心”服务，实现与旅客情感与心灵上的沟通，一定能打动旅客的心，从而让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒服的享受。

记得__年1月的一天，一个中年人坐上了我领班的飞往成都的航班，我发现他一上飞机就愁眉苦脸，闷闷不乐，就找机会跟他攀谈起来。在聊天中，得知这个旅客在广州打工，这是第一次坐飞机回家过年，可过安检时却把一个袋子丢了。我安慰他不要着急，答应帮忙寻找。旅客紧悬的心终于松了一口气。我通过机组与安检联系找到袋子，回广州我马上步行到安检拿回袋子并托下一个航班带去，令这个旅客十分感动。我觉得这是我应该做的事。航班到站并不表明服务到站，只要能给旅客提供方便，即使辛苦点儿也无所谓。只要我们用爱的力量温暖每一颗心，就能让旅客在客舱里得到舒适的享受的同时，更得到真情，得到爱的启迪，正如旅客在留言纸上所写的，“我要学习你们这种热心为旅客的精神，在本职岗位上做出成绩”，这使我深深体会到工作付出后的欢乐，体会到了这一平凡职业的不平凡之处！

中国有句古话叫“将心比心”，意思是说要站在别人的立场上思考问题。我们这个社会有细致的分工，我们这个社会的人际关系是“我为人人，人人为我”，人人都是服务对象，人人又都为他人服务，在更多的场合你为别人服务，在更多的场合又会接受别人的服务，只有“将心比心”，才能力求把服务工作做得尽善尽美。

相信大家不会忘记1990年发生的特大空难“十二事件”吧。空难发生的第二天，我执行__航班。在南京上客时，几个面带忧伤的旅客引起了我的注意，他们坐好后，我马上给他们递上温开水，并询问他们是否身体不适，但他们都沉默不语，似有重重心事。

这时，地面工作人员上机送舱单，我忙把他们请进服务台，询问是否有空难家属，他们回答说，好像有。我的心一下子沉了下去。起飞后，我给他们递上小毛巾，再次轻声询问到广州什么地方，是不是云山大酒店（当时空难接待处），一旅客点了点头，眼泪叭哒叭哒地掉了下来，我一下子全明白了，“人非草木，孰能无情”，我深深地体会到这些失去亲人的旅客的悲痛心情，眼泪也夺眶而出，旅客的心和我们的心是相通的。而当时，我也只能不停地安慰、开导他们，尽自己的一片心，既是对旅客，也是对空难中死去的同事、同学。到达广州后，由于各种原因善后处理小组没有来接他们，为防万一，我和另一名乘务员自费坐出租车将他们送到目的地，当我们说明来意时，有关人员先是一愣，然后很快握着我们的手，连声说：“谢谢你们帮了我们一个大忙。”旅客亦从悲痛中对我们真诚地道了一声谢谢__人。我感到十分欣慰，此时能给他们一丝慰藉，是对我最大的鼓舞和真挚的支持。我从内心感受到作为空姐的使命和责任，就像炭火一样，燃烧自己，温暖别人。

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客，这更需要我们从大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我执行__航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞，旅客上飞机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、餐食、报纸一份一份送到旅客手中。

我们乘务员服务态度好。后来临下飞机时，那个旅客不好意思地向我道歉说：“对不起。我不应该把气出在你身上。”我笑着说：“我理解你的心情，欢迎你下次乘坐我们的航班。”“一定、一定。”旅客答应着。是啊，人心换人心，只要我们能够体谅旅客，旅客也是能够理解我们的。

也许空姐这一特殊的工作，使得我们心中装得下千千万万个旅客，却难以装下自己的亲人。每逢万家团圆的日子，都是我们繁忙的时候。多年来，当新年的钟声响起的时候，我都坚持在工作岗位上。也许我不是一个合格的妻子、合格的女儿，没能为家人亲手端上迎春的汤圆。如果，我们把乘务工作只看成是一种职业来对待时，将会觉得是极其辛苦和平凡的，旅客只是一个一个的工作对象；而当我们把它看作一种崇高的事业时，对旅客的认识会有一种全新的意义。我们不会再用一般的职业心理去对待他们，在为他们服务过程中爱的情感会油然而生，工作的辛劳就会变成我们付出后的欢乐。

十年来，我只是尽自己的一片心、一份力和乘务队的姐妹们一起，为提高__的服务质量、为提高__的声誉而努力工作。去年六月我被授予全国民航青年岗位能手，荣誉给了我压力，鞭策我继续进步。为了无愧于“__空姐”称号，我将继续全身心投入这份平凡而又伟大的工作。

我以我心写凌霄！

列车乘务员个人总结篇十六

x站于今年3月18日成立后，紧紧围绕劳卫处的中心工作，在局__站的统一安排与具体引领下，进取适应改革要求，积极改变思维观念，团结一致，圆满完成了交办的各种工作。

一、组织劳务派遣与规范劳务用工。

根据局劳卫处的部署，我站和客运段、西部人力资源公司密切联系，相互协调，共同组成面试组，公开招聘条件，经过严格筛选，分别从铁路运输技校、_铁中、_计算机学校，职培中心招聘了劳务派遣人员96人，组织其和西部劳务公司签定了劳务合同，和客运段签订了上岗合同。

按照成铁劳(20__)232号文件要求，仔细对管理范围内实施劳务派遣用工的17个站段与多元公司的临时用工进行了清理，依照《劳动法》等有关法律、法规，将849名劳务用工纳入了规范的劳务派遣范围，分别和西部人力资源公司与天宇公司签订了劳务派遣协议与劳动合同，和各用工单位签订了上岗合同，同时将1239名小集体职工纳入dai办社保(综保)范围，减少了劳动纠纷与劳动用工风险，规范了劳务用工的使用与管理，更好地维护用人单位与劳动者双方的合法权益。

二、接收、安置、培训复转军人。

按照局下达的接收规划，积极和重庆、内江、自贡、宜宾、广安、达州等地民政局联系、协商，接收了509名复转军人，根据统筹兼顾、均衡各方的原则，妥善安置了复转军人，同时建立了复转军人数据库，分别向各站段与民政局发出了安置名单与接收名单。根据教函(20__)21号文件要求，牵头组织协调12个送培单位与2个教学单位的培训工作，分三批次组织开学典礼与培训、送培单位协调会，明确机制，畅通渠道，协调送培单位和教学单位之间的关系，及时引领、解决培训时期遇到的各项具体问题与突发事件，确保了培训工作的顺利进行。

三、抽调__片区春运临客乘务员。

我站按照__片区春运工作的现实情况与上级要求，深入实地调研，征询有关单位意见，写出调查材料，同时认真思考，提出建议与相关情况反馈，反复修改，积极协助局劳调站拟定了__片区春运临客乘务人员抽调方案，按照成铁劳卫(20__)700、701号文件的相关要求，组织22个有关站段单位与2个学校、1个公司共抽调了3955名临客人员，并积极配合路局职教部门与相关单位当好岗前培训，为春运作好准备工作。

四、完成劳动年检与劳动执法巡察工作。

按__市劳动局的要求，接地方劳动监察总队的通知，我站组织在渝的21个站段及多元公司在统景进行了20__年度劳动用工年检业务培训，并审查、上报自查报告等相关年检资料，经过大家的仔细准备、精心组织，劳动用工年检全部审查合格。同时按地方劳动监察大的部署与要求,积极协助地方劳动监察队完成了对__工务段、__车务段劳协用工情况的着重检查与重庆南站多、集经、装卸用工投诉地处理。

五、当好失业保险的缴纳工作。

针对失业保险缴纳工作中出现的问题，及时向局劳卫处反映情况，进取和渝中区、九龙坡、北碚、沙坪坝、永川等五区市地方就业局联系、协调，通过大量深入细致的工作，反复协商后，20__年度缴纳818万元，较好地完成了20__年度__各单位失业金的缴纳工作。

六、不断强化自身建设，积极完成其他工作。

仔细组织开展党员先进性教育与党风党纪教育活动，强化对党的十六届＿＿精神与相关时事政策的学习，建立会议学习记录，及时传达与深刻领悟上级相关会议精神与要求，统一思维与行动，按照上级的部署，我站还完成了其他交办的工作：

1.协助完成了渝怀、遂渝新线人员会议的联系与服务工作。

2.先后四次参加协调、引领永川工务段临时用工劳动争议的调解及诉讼案的处理。

3.协助进行了专运列车员的选聘工作。

4.按时完成统劳报1的上报工作。

5.严格根据相关会计制度当好财务日常核算、季度决算等工作。

6.及时保质保量上报上级部门需要的各项资料。

7.协助当好清产核资工作。

8.协助办事处当好两所学校、三所幼儿园的社会职能移交工作。

20__年我站将在局劳卫处中心工作思路的指引下，在局__站的引领与部署下，不断加强内部管理，奋力开展好富余人员管理与劳动力余缺调剂等工作，增进富余劳力的合理流动，发挥劳动力培训、调剂的蓄水池作用，为运输生产一线提供有效的劳动力支持。

列车乘务员个人总结篇十七

时光荏苒，20xx年一眨眼又过去了大半年了，回首新来车间的这一大半年，内心不禁感慨万千，在*常的工作中，深谙到工作技能及知识的重要性，还有一点相对较为主要就是关系，正如史丹福研究中心所研究的结论：你赚的钱%来自知识，xx%来自关系。

一、在工作上，围绕公司的逐步实行半动化/自动化高效率的生产模式发展。

以客为先，优质高效，持续改善为中心工作，按照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务，这一大半年来主要工作表现如下：

1、提高自身综合素质，通过虚心地向相关同事请教学习，已能基本运用autocad绘图软件，设计各种生产辅助夹具，以及通过上级领导的教导，基本能将fmea、控制计划的知识运用到实际生产工作中。

2、在负责生产一车间的相关生产事务中，能及时地完成各项生产工作任务，以及解决生产异常问题，保证生产的产品出货期，从未发生过质量事故以及生产投诉事项，当然，生产上一些细节问题不满情绪总是会有发生的。

3、积极配合pe组人员调动，在一车间pe人员的频繁调动与流失中，自认为很好地完成传帮带作用，使其能快速适应相关工作。

4、至于日常的工作态度，本人自认为尚属可以，虽处于不良的致丰大环境中，但尚未至于与人同流合污。

5、一车间的跟拉方式已由过去的跟产品方式转变为现时的真正意义上的跟拉方式，工作效率与工作主动性有所提高，生产与品管投诉率有所降低（虽然pe人员只有x人），pe人员由过去x人削减为现时x人，在提高工作效率的同时亦为公司节约输出成本，沿着公司的既定目標＂精英制，縮減人員提高效率“方向发展。

二、工作中的不足与改正措施以及今后的努力方向。

3、就目前一车间而言，空间比较窄小，生产的品种不多，而且相对而言比较简单一些，但仍然有很多工作需要去做，在日后工作中，将会逐步对生产中的产品进行流程合理优化，对一些残旧的夹具进行更新，以求做到持续改善，提高生产效率。

4、对于工作心态及纪律，因一车间只有x个pe人员，在纪律上未有过失，今后仍需加强，从细节上抓起，从每一件小事做起，从我做起，认真填写相关工作报告。

随着公司的erp、t—misc、cellproduction推行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也将更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，一定努力打开一个工作新局面，为公司的发展作出应有的贡献。