医院微笑与服务方案大全（19篇）
方案可以帮助我们思考问题，系统地分析和解决复杂的情况。方案的可行性和可操作性需要我们综合考虑各种因素。制定一个好的方案需要充分了解背景和现状，以下是一些调研和分析的方法。
医院微笑与服务方案篇一
为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究确定，开展创立“优质服务年”活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展一系列活动，实现医院服务质量新突破。（专业提供医院服务体系建设服务）活动方案如下：
一、活动目标。
二、活动路径。
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三、
组织领导四、活动时间。
3月至1月五、主要措施。
（一）开展全员培训（专业提供九大主题医院管理培训）。
1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。经过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授），今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。
3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
4．对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。
（二）创造适宜医疗服务环境。
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1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；
4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务；
5.设立银行取款，增加社保缴费窗口等服务设施；6.提供预约服务。
（三）开展医患沟通情景剧汇演。
在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷（活动方案见附件）。
（四）开展“感动服务”活动1.全院深化“感动服务”文化。
提出“细微之处暖人心”的服务口号，在主动做好的细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。
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具体要求：
开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。
针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。
2.住院临床部门打造“亲情服务”文化。
各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。
具体做法“九个要”：
一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。
3.门急诊部门做好“规范服务”文化。
门急诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，经过规范门急诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。
具体做法为“六个规范”：
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一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门急诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门急诊秩序管理，导诊为患者排队做好分流，耐心指导就医；四规范门急诊安保管理，加强保安公司人员对门急诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对**医院的忠诚度和信任度。
4.服务窗口坚持“文明服务”文化。
服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药排队时间长的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。
具体做法：
一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是维持患者排队秩序，合理分散排队人流，文明劝导，并加强保安巡视以保护患者安全；三是实行首问负责制，微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。四是安装“三好一满意”群众评价系统，患者及群众对医院的服务进行现场评价。
5.医技部门倡导“便捷服务”文化。医技部门要为患者及临床科室提供方便快捷服务。
具体做法为：
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一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是设立自助打印报告服务处；对因各种原因不方便到我院取报告单者，提供电话报告（需到登记留下患者姓名及电话）；根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。
6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。
具体做法为：
一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作，强化“补位”意识，以团队提高效率；三要开展“巡查”制度，要求职能部门负责人每周至少1次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题，以行动提高效率。四要信息管理部门能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等等机器故障问题。五是定期举办新旧员工工作交流座谈会，引导新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除她们对自己工作的顾虑，提高医院内部的凝聚力、向心力和感召力。六是定期与**的工厂、社区、学校等开展交流、沟通、义诊活动。向她们介绍我院的特点和优势，征求和收集工厂，学校，社区及社会上对医院的意见建议，评价服务及医疗技术方面的不足。
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（五）开展绩效考核奖励1．开展绩效考核。
对临床医技科室中层管理干部的科室管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作考核总分为100分，权重占50%；优质服务考核总分为100分，权重占50%（详见临床医技科室考核办法)。科室一般工作人员由科室中层管理干部进行考核。
2．创立“服务示范科室”活动。
活动开展过程中，由科室提出“服务示范科室”申请，领导小组对申请科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“服务示范科室”要求的，对科室进行挂牌及奖励。
3．开展对一线工作人员奖惩考核。
本次活动选出“服务之星”若干人次，并给予奖励（具体评选办法另行制定）。
4．本次优质服务活动年出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。
5．对评为优质服务年先进的科室和个人，医院在宣传栏、院刊设专栏对先进个人和科室进行通报表彰，并作为干部聘任、职称晋升、年度考核和外派学习的依据。
六、实施步骤及责任分工活动分三个阶段进行。(一)准备阶段(3月)。
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组建领导机构和工作机构;统一思想，部署工作;拟定“优质服务年“活动方案，及时印发全院;各有关科室制定细化方案，为各项活动的开展做好准备;做好宣传发动，形成浓厚的舆论氛围；开展全院动员；对任务进行分解(责任科室：各职能部门)。
(二)实施阶段(3月15日至12月)本阶段主要做好以下几项工作：
1．各科室要围绕”感动服务”做文章，根据其所属部门的具体要求，从自身实际出发，创新服务理念，制定自己科室服务年具体措施，提出自身服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化，科室活动方案（附件2）于3月25日前报领导小组办公室（责任科室：各科室）。
2．院部对各科室进行不定期开展暗访、督导、考核，检查科室人员仪容仪表、服务文明用语、内务管理和劳动考勤纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务年活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及其办公室)。
3．开展医疗质量和医疗安全的宣传教育培训活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室做好学习培训传达及考勤的登记工作。(责任科室：医务股、护理部)。
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服务水平。(责任科室：医患关系办)。
5．结合医院网站建设,以完善医院网页为主体，加强医院及科室服务文化建设。各科室要提出科室服务的口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院务办公室、信息股把相关内容上传在科室网页上，促进科室服务文化建设。(责任科室：办公室、信息股、各科室)。
6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击医托和盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：总务股、各科室)。
7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、预约系统、“三好一满意“群众评价系统等技术支持工作。(责任科室：信息股、设备股)。
8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任科室：总务股)。
9．以“三好一满意”活动为载体，根据该活动要求，组织开展“服务之星医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的“服务之星·医生”，树立医疗服务先进典型，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务股)。
10．以优质护理服务工程为载体，根据优质护理服务工程的要求，组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的“服务之星护士”，以深入创立先进护理服务文化，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。
(三)。
总结。
考评阶段(月1月)。
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各责任科室要对各自开展服务年活动的情况进行认真总结，在活动年结束后一周内完成工作总结报告，提交领导小组办公室。医院将总结服务年活动情况，表彰好人好事，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。
七、工作要求。
（一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务年活动，积极抓好服务建设，其负责人要对科室服务进行系统思考，出思想、出思路、出对策，确定本科室服务建设的目标和内容，提出正确的管理理念，并身体力行，率先垂范，带领科室员工认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院－科室－个人”服务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。
（二）广泛宣传，营造氛围。充分发挥新闻媒体和院内各种宣传阵地的作用，采取多种形式，报道宣传在活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时进行宣传报道。
（三）重在执行，全员参与。各科室要牢固树立以人为本的思想，依靠全院员工推进医院服务文化的蓬勃发展。因此，要全面动员，让全院员工都参与到本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，达到员工价值体现与医院蓬勃发展的有机统一，使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。
（四）突出重点，力求实效。医院服务是医院建设的重要组成部。
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分，要立足医院实际，与加强医院内涵建设、党的建设、思想政治工作和精神文明建设等工作有机结合，注重继承、借鉴和创新。
2.科室工作方案表。
医院微笑与服务方案篇二
半年来，在区卫健委、镇党委政府的领导下，在院党支部坚强有力的组织保障下，全院干部职工以饱满的工作热情，坚持以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以进一步提高干部职工整体素质，提高技术水平和服务质量，增强核心竞争能力和发展能力为目的。以创建和谐医院为重点，狠抓了新冠肺炎防控和医院规范化管理等项工作，取得了一定的成绩。现回顾总结如下：。
一、坚定信心，科学布防医院疫情防控工作体系
1、医院党支部班子成员主动担责，靠前指挥，把打贏疫情防控阻击战作为当前重大政治任务和最重要的工作，并充分发挥医院党支部在疫情防控工作中的领导作用，先后召开多次办公会认真学习领会习近平总书记重要指示精神，学习传达中央、省、市、区关于新冠肺炎疫情防控工作部署和要求，研究决定我院防控工作方案，成立了由支部书记、院长任组长的疫情防控工作领导小组，统一指挥调度医院疫情防控工作，做到守土有责、守士担责、守土有责，确保上级部门关于疫情防控的各项决策部署落到实处，为打赢疫情阻击战莫定组织基础。
2、医院充分认识防控工作的严峻性、复杂性和艰巨性，积极承担公立医院疫情防控的社会责任，自1月26日开始按照区委区政府的决策部署，全面取消正常休假；1月28日，医院再次向全院职工发出疫情防控倡议书，号召全体医务人员放弃春节休假计划，积极投身到打赢疫情防控的阻击战来，一些已回老家过春节的医务人员都在大年三十和初一赶回医院，坚守岗位，待命出击，表现出良好的职业素养和担当精神。
3、医院疫情防控工作领导小组以高度的政治责任感和政治敏感性对待防控工作，一是层层压实责任，围绕医疗工作、疫情防控、后勤保障、宣传引导四个方面成立了四个工作组，并明确每个工作组职责，将工作要求责任到组、责任到人，全方位确保疫情防控工作的有序开展；二是严格对接国家适时更新的诊疗方案、防控方案和相关流程开展工作，适时修订医院防控方案，不断优化工作流程，确保方案的科学性、规范性、和指导性。
4、根据疫情防控工作需要，医院一方面采取各种措施、通过各种渠道全力采购、调配所需应急防护物资，另一方面对全院防护物资统一进行集中归口管理，建立领用台账，确保科学防护、有效利用、避免浪费，同时，积极争取上级部门的支持和社会各界的捐赠。医院采购防护物资、药品8万余元，收到区卫健委、镇党委政府下拨防护物资18批次，都按照工作需要和防护要求合理使用，既保证了医务人员和就诊病人的防护，也避免了紧缺医疗物资的浪费。
二、加强行风建设、提高思想道德素质
1、为加强我院行风建设，结合实际抓好具体工作。做到认真贯彻执行党的路线、方针、政策，坚持以病人为中心，强化服务意识，医患沟通，严格执行“告知”制度，把病人利益、社会效益放在首位；认真遵守《执业医师法》、《护士条例》、“九不准”等规定，组织学习“八荣八耻”牢固树立社会主义荣辱观，倡导廉洁行医，杜绝了医疗服务中收受红包、器械药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风。严格执行国家药品价格政策和区物价局医疗服务收费标准，狠抓医疗服务质量，努力减少医疗收费和医疗服务投诉。坚持医德医风考评制度，对所有医务人员半年进行考核一次，并把考核结果存入个人医德医风档案。
2、积极做好城镇居民医保工作，严格遵守医保服务条款和用药目录，认真按医保实施细则办事，坚持“因病施治、合理检查、合理用药”的原则，做到不乱用、滥用药品，不开大处方，不开搭车药，不开具假疾病诊断书，自费项目先征求患者同意，及时准确做好报销工作，医院组织人员下乡义诊，为群众“送医送药送温暖”，使农民真正得到实惠。
三、狠抓医疗服务质量，在为民服务上取得新突破
1、继续狠抓医疗服务质量和医疗医管理工作，结合我院实际，逐项分科室、分个人进行完善，对院内的管理制度进行了修订、补充、完善，各科室认真组织了学习，并在临床实际工作中具体贯彻实施，真正使医院管理工作落到了实处。我院的医疗质量与科室和个人的经济、评优、职称晋升挂钩。
2、为保证医疗质量，我院业务副院长带领医务科长、护理部主任、院感办主任具体抓该项工作。每周例会通报医疗护理质量情况，各临床科主任对所管辖病区的病人实行24小时负责制。提高医务人员的理论技术水平、培训技术人才是我们常抓不懈的工作，选派医务人员参加各种学术会议、培训班等。这样使我院的医务人员提高了专业理论、业务水平，为提高医疗服务质量提供了可靠的保障。
3、医护人员严把关，确保医疗护理质量。医疗安全教育是我院例会的重要内容，对存在安全隐患或违反医疗安全制度的科室和个人进行通报批评，坚持执行各种投诉及医疗纠纷的登记、调查处理制度，一旦出现，均由纪检部门认真查处，保证了我院上半年内无医疗纠纷事故发生。
通过对狠抓医疗质量和管理，今年上半年我院各项医疗指标均达到医管年评审标准，其中出入院诊断符合率在85%以上。
四、存在问题
这些成绩的取得，是全院干部职工齐心协力、不懈奋斗的结果。但是，在肯定我们成就的同时，也要正视存在的不足和差距。人才缺乏，学科建设有待进一步完善；医疗质量有待进一步提高；服务意识、医患沟通能力需进一步加强。对于这些差距，我们有正确的认识，将通过查找差距，逆势而上，顺势而为，自加压力，奋力后发赶超，维护广大人民群众的身心健康，扎实推动医院跨越发展。
五、下半年工作要点
1、对照二级综合医院标准，认真开展自查自纠工作，进一步提高医院综合服务能力。
2、进一步加强医院管理，强化内涵建设，优化服务流程，规范诊疗常规，提高医疗质量，保障医疗安全。
3、加强学科建设，持续加大对特色专科的扶持力度，在财力、物力、人力及政策方面给予大力支持。
4、采取引进来、走出去的方式，加大人才引进及培养力度，不断充实临床一线队伍，努力形成合理的人才梯队。
5、加大硬件设施投入，加快信息化建设，为推动业务发展和规范管理提供硬件保障。
7、完成其他任务，促进医院全面发展。保质保量完成医保、公共卫生、综合治理、帮扶及上级交办任务，搞好院务公开、党务公工作。
医院微笑与服务方案篇三
医院保洁的特点是范围广，标准高，其病房及手术室等均有其特殊性。在清洁作业过场中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所服务的物业受到良好的呵护。
针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。如在不锈钢保养技术方面，按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工作程序进行;在玻璃清洁技术方面，集清洁与维护同时进行。
全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。并要求我们的员工按照iso14001环境管理的要求，对工作区域的用电、用水进行有效地节约，为创造环保型商业区作出贡献。
环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，是衡量物业管理工作质量的基本印象点，所以应重点关注，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对医院工作人员及病人及其家属要热情问候与微笑，服务中的三声：“您好!再见!谢谢!”，不断给员工贯施“服务就是快乐地给顾客提供帮助，我的礼貌行为会给别人带来惊喜;好服务不难，只是我们没有养成习惯”等思想，在宁陵县人民医院全面推行微笑服务。
环境卫生的管理，主要通过完成日常保洁、清洁、消毒、消杀等基础工作，包括定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运，通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，保护物业区域环境，防治环境污染，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高物业的环境效益。
1、公共门窗、楼梯、天花板、墙面及地面的情节卫生，并随时保洁。
2、保持大厅茶水桶里的开水供应。
3、每天三次(早、中、晚)收取各科室的垃圾(包括医用固体废弃物)，并送至指定地点。
4、每早用消毒水抹服务台一次，协助服务台护士推送病人。
5、送取布类到洗衣房清点更换，到供应室送取消毒物品，协助领取科室物品。
6、打扫公共卫生，男女厕所。
7、门诊部所有室外卫生(包括绿化带)随时保洁。
8、每天下班前员工必须检查公共场所电灯、电扇、水龙头是否关闭，公共设施是否损坏，最后由当班组长统一检查。
1、根据季节和当地情况制定消杀计划报批;
2、蚊、蝇、灭鼠、孳生物消杀;
3、楼道、物业使用人办公室内检查及消杀;
4、办公室、病房刷洗及消毒;
5、共用卫生间检查及消杀;
6、电梯及电梯厅检查及消毒;
7、垃圾中转站或垃圾桶消毒;
8、其他公共部位消毒消杀。
(一)清洁卫生服务质量总标准
1、物业使用人对环境卫生的有效投诉，每月小于一次;
2、环境清洁/保洁，每月发现不符合项小于或等于3次;
3、环境消毒消杀，每月发现不符合项小于或等于5次;
4、环境清洁/保洁/消毒/消杀及时率95%;
5、环境作业，重大安全事故发生率为0。
(二)卫生间清洁标准
1、卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍，门缝及闭门器无尘土。
2、玻璃镜面保持光亮，无水点、水渍，无手印。
3、台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水渍、无杂物，清洁光亮。
4、瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。
5、恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。
6、压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污染、光亮如新。
7、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。
8、垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾桶内壁及桶后墙面要保持无污迹。
9、排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污迹。
10、卫生间内空气清新无异味。
11、擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充。
12、卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。
(三)玻璃清洗的质量标准
1、玻璃光亮、无污点、无划痕、无尘土。
2、边框干净、无污渍。
3、地面(地毯)无水痕、无污点。
(四)地板打蜡的质量标准
1、地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹。
2、墙面、脚踢线及室内摆放物干净、无溅洒污点。
3、打蜡均匀、碎厚适当;边角无杂物、无头发。
4、蜡面光亮无留痕、无黄斑，整体一致。
(五)办公区域清洁标准
1、各办公设施完好无损。
2、桌面干净无污渍、无尘土、电脑，电话无污迹;文件柜干净无尘。
3、屏风板完好整齐;布面干净无污迹无破损。
4、玻璃、窗框无手印、无尘土;窗帘悬挂整齐。
5、椅子布面干净无污迹无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。
6、垃圾桶干净无污;垃圾及时清倒;垃圾袋及时更换。
7、墙面、脚踢线、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。
8、文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。
9、区域地毯干净无污迹、无尘土、杂物、无破损现象。
10、各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。
(六)地毯清洗质量标准
1、清洗前的吸尘工作认真全面。
2、移动物品井然有序;回归原位无损失。
3、重点污渍刷洗干净、效果好。
4、清洗地毯彻底、全面无遗漏地块。
5、表面无污渍、无杂物平滑有弹性。
6、地毯光泽好、无损伤无褪色。
(七)茶水间的清洁标准
1、饮水机时刻保证有水，且机身干净，标签朝正前方;机身机出水口处干净无污点;水槽内无污水、残渣并干净整洁。
2、各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍。
3、水龙头、水池内干净、光亮无污物。
4、墙面、踢脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。
5、垃圾桶内保证垃圾不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾桶内外干净无污物，无异味，柜子、柜门内壁干净无污、柜门时刻关闭。
6、地板(地毯)干净、无污物、无污渍。
7、茶水间的饮水机、柜子、洗手池等设施、设备完好无损。
(八)沙发、布面刷洗的质量标准
1、上水均匀，布面无花斑、整体一致。
2、重点污渍全面清除，干净无污。
3、布面无损伤、无起毛、无开线。
4、扶手及底座清擦干净。
(九)区域擦尘工作的质量标准
1、桌面、台面清洁干净无污物、尘土，不凌乱。
2、小柜子、高柜子无尘土，底部无黑道。
3、椅子、沙发干净无尘土、无污;摆放整齐。
4、电话、电脑等设备无尘土、无污;摆放整齐。
5、地毯、地面干净无污、无尘土、无杂物。
6、排风口、灯罩、天花板无尘土、无污迹。
7、域内窗帘拉伸整齐;玻璃无手印。
(十)电脑、电话消毒工作的质量标准
1、显示器外壳、无尘土、无手印，荧光屏无尘土、无手印、无污点。
2、机箱外壳表面干净无尘;键盘干净按键无尘、无油污。
3、电话摆放位置整齐。
4、消毒彻底，舌弹及按键无污。
5、各小缝、凹槽无尘污。
6、电话线无损伤、干净。
(十一)排风口清洁工作的质量标准
1、清擦干净，内外圈无尘、无油污。
2、中间小孔无尘土。
3、附近天花板无污染。
4、地板、地毯上无污染灰尘。
(十二)灯罩的清洁质量标准
1、清洁无污、无灰尘、无手印。
2、整体统一，格格相同，光亮无划痕。
3、灯管无灰尘、无损伤。
4、天花板无污染，地面无尘土。
(十三)走廊的清洁质量标准
1、天花板、灯罩、排风口清洁干净、无尘、无污、无网状物。
2、墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍;墙面悬挂物干净、无尘土。
3、地面(地毯)及边角干净无杂物、无污渍、无尘土，地板光亮，地毯清洁。
4、走廊内摆放物品、文件柜、花盆等物体干净、无尘土，花盆通体干净，盆内无杂物。
(十四)、客用电梯的清洁标准
1、电梯门干净、无手印、无污迹;轨道干净无杂物。
2、顶板、顶灯等干净无尘土。
3、轿厢四壁干净无尘土、无污渍、无划痕。
4、地板干净无杂物、无尘土、无污渍。
5、内外按键、控盘干净无尘、无污。
6、轿厢内干净、无尘土。
(十五)、步行梯的清洁标准
1、楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹。
2、墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹。
3、扶手、栏杆无尘土、无污渍。
4、平台及台阶无杂物、头发、无尘土、黑道，干净整洁。
5、楼道内无堆放杂物。
(十六)、大厅的清洁质量标准
1、天花板、灯罩、排风口及龙骨架干净无尘土、无污迹。
2、墙面及踢脚板干净、无尘土、无污渍。
3、玻璃门及窗体玻璃干净无手印、无污迹，窗框无尘土。
4、前台办公桌面、台面干净无尘土、污迹。
5、电脑、电话消毒彻底、干净无污。
6、文件柜、书报架摆放整齐，干净无尘土。
7、地面及边角干净、无水迹、无尘土、污物。
8、大厅内摆放的绿植等盆体干净无尘土，绿叶无浮沉，盆内无杂物。
(十七)卫生消毒消杀标准
1、编制《卫生消毒消杀标准》，对清洁人员进行培训考核，合格方允许上岗;
2、夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划;
4、绿化带环境检查及消杀每月一次;
5、共用卫生间检查及消杀每周1次;
6、电梯及电梯厅检查及消毒每周一次;
7、根据实际情况合理对其他公共部位消毒消杀。
环境卫生的管理，主要通过完成日常保洁、清洁、消毒、消杀等基础工作，包括定时、定点、定人进行垃圾的分类收集、处理和清运，通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，保护医院环境，防治环境污染，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高医院的环境效益。
(一)大堂保洁
1、每天分两次重点清理大堂，之间施行流动保洁。
2、用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。
3、清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。
4、用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至室外垃圾筒。
5、用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏等。
6、用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等。
7、先用湿拖把拖两遍门外台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。
(二)楼道保洁
1、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾袋;用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。
2、备抹布一块，胶桶(装水)，自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。
3、用小毛刷清洁踢脚线上灰尘，再用拧干的抹布擦一遍。
4、清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，干、湿抹布、清洁剂，注意先湿后干。
(三)各科室办公室、病房保洁
1、按规定、分类别收集垃圾
2、清拖地面，保持清洁。
3、擦抹病床、氧气槽、床头柜、茶几、办公桌等家具。
4、对租摆花卉、电话机等摆件进行清洁。
5、如遇大型接待任务，请甲方提早一天通知我司进行接待前的准备工作和人员调配,进行重点保洁。
(四)公共卫生间保洁
2、先用夹子夹出小便池里的烟头杂物，然后按冲水器用清水冲洗洁具;
4、将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净;
5、用去污剂和布擦抹洁具表面包括水箱、水管、盖板两面基座周围，注意不留卫生死角;
7、用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干;
8、小便斗内放入香球;
9、发现污渍进行随机保洁;
10、每日用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。
(五)门窗保洁
1、用干毛巾擦拭表面灰尘;
2、按玻璃清洁剂与清水1∶5的比例兑好玻璃清洁溶液;
3、用毛巾蘸上全能清洁消毒剂擦拭表面;
4、用玻璃刮刀刮去表面水分;
5、用干毛巾擦拭残留水渍;
7、污迹较重的地方重点抹;
8、一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动;
9、最后用地拖拖抹地面上的污水。
(六)公共道路保洁
1、用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆;
2、用扫把将垃圾扫入垃圾袋内，然后倒进垃圾桶内;
3、对有污迹的路面和场地用水进行清洗;
4、雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。
(七)电梯清洁
1、为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般不停止，并在人少的时候进行。
2、电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毡，用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物。
3、用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干，用浸泡过的全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏。
4、将适量的全能去渍剂倒在潮毛巾上，均匀地涂在厢内不锈钢上，再用力来回上下反复擦拭。
5、用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹。
6、将适量的不锈钢保洁剂倒在毛绒布上，均匀地涂在不锈钢表面。
7、用干净毛巾进行抛光处理。
(八)橱窗及各种标志牌、路灯保洁
1、橱窗的清洁：用抹布将橱窗里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁;
3、路灯杆、罩的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。用湿抹布从上往下擦抹路灯杆，用干抹布抹、擦灯罩。如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹。
(九)天花板保洁
1、将尘扫和伸缩杆连接起来
2、按一定顺序左右来回扫尘
(十)不锈钢品保洁
1、用半干燥的毛巾擦去灰尘
2、用干燥的毛巾蘸不锈钢水擦拭
(十一)垃圾桶/垃圾周转站保洁
1、每天早晨按规定的清运时间将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋;
2、用湿毛巾擦拭垃圾桶内表面使之干净;
3、将垃圾用小工程车集中运至指定的地方;
4、将集中在周转站的生活垃圾，配合清洁公司的清运人员逐袋把垃圾投放在垃圾清运车内(或自运到指定的垃圾周转站处)。
5、地面清洁工清扫掉在地面上的垃圾并装回垃圾桶，如果量多应及时让清运公司清走(或自运出)。
6、冲洗垃圾房内地面和墙壁，将污水用扫帚扫入下水道内，保持地面干净。
7、每隔10天对站内的所有垃圾桶彻底用清洁剂刷洗一遍，并进行消毒杀虫一次。
(十二)绿地保洁
1、用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾;
3、在清扫草地的同时，仔细清理枯枝落叶。
(十三)消毒消杀及pco虫控
1、垃圾站的消毒消杀及pco虫控
垃圾站用机械喷雾器喷洒药剂，并在垃圾站的角落投放鼠药、扑鼠夹、扑鼠箱、粘鼠胶等，严防鼠患的发生。(放置鼠药前由物业项目部向外发放公告,并在放药现场标贴警告标志)
2、垃圾桶的消毒消杀及pco虫控
把垃圾桶冲洗干净后，进行除臭，再喷洒药剂定点pco虫控，彻底清除蚊、蝇、蟑螂的孳生环境。
3、雨水井、污水井的消毒消杀及pco虫控
打开检查井盖，用机械喷雾器对准下水道喷洒杀虫药剂或杀虫熏剂，然后盖好检查井盖，减少老鼠的出入通道，打开、放置井盖时要轻取、放平，以免造成安全隐患。
4、绿化地带的消毒消杀及pco虫控
在草地、草坪、绿篱等绿化带上，喷洒杀虫药剂，发现鼠洞，在洞口投放药物，并堵塞洞口。
5、办公区域及病房的消毒消杀及pco虫控
定期杀虫，在流行病多发季节，进行专项的灭菌、防疫，保证空气的清洁度。
6、洗手间的消毒消杀及pco虫控
放置清洁卫生球,驱散蚊、蝇，净化空气，同时喷洒药剂和杀菌液。
(十四)医用垃圾处理管理规定
1、医院垃圾是指从医院、医疗中心和诊所的医疗服务中产生的临床废物。医用垃圾应集中处理，达到清洁环境，减少污染，防止感染，确保健康。
2、严格执行医院临床废物管理的有关制度及消毒隔离措施。
3、工作人员要做好自身防护，戴口罩、手套，用消毒液浸泡等。
4、坚持每日用带盖车，上、下午各一次到各治疗科室收集医用垃圾，特殊科室的特殊收集。
5、收集医用垃圾的车不允许停留在配膳间、开水房内，不允许在走廊停留时间太长(不超过10分钟)，要做到快收快走以减少空间污染的机会。
6、收集医用垃圾的车，上下行走时必须走污梯(货梯)，绝不允许走客梯。
7、黄色垃圾袋标志的是装医用垃圾，每次收医疗垃圾要装袋密封放放车内，如有渗漏则必须重新补套一个垃圾袋。
8、医疗垃圾房及垃圾车应坚持每天用消毒液刷洗消毒，医疗垃圾房要有危险废物警告标识
9、医疗垃圾专用桶存放于垃圾房内，医疗垃圾存放时间不能超过3天。
10、督促各科室将生活垃圾与医用垃圾分开专桶存放。回收垃圾每天应有登记，
(一)员工自查
1、每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。
2、加强对员工的培训：理论与实际相结合，让每位员工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作细则;二勤，脑勤、手勤;三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快，应变能力快，处理问题快，工作效率高。
3、激励员工多提合理化建议，以不断改进工作。
(二)领班巡查
领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好记录。
1、领班应对管辖区域的业户情况以及对楼层公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。
2、领班应不定期走访业户，虚心听取业户意见和建议，做好业户走访记录，增强与业户之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。
3、领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告并督促及时解决。
4、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，领班每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报管理处主管评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。
5、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。
(三)主管抽查
为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，主管对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。
1、主管对物业公司经理进行负责，具体负责分管住宅楼区域清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作。
2、主管每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。
3、主管应对住宅楼卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。
4、主管应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。
5、主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。
(四)巡查流程
1、污染区作业
进入污染区作业时，应按要求着装工作服、帽、手套、口罩、鞋等。保洁作业时，保洁工具及用水等应分类使用，不得混用，预防交叉污染。保洁时要认真按正确的操作规范进行作业。清洁完毕后用消毒液进行消毒处理。
2、无菌区作业
进入无菌区作业时，要严格遵守医院消毒隔离原则及无菌区操作程序，按要求着装，按区域归类物品摆放，医生在时，不能进行清洁，待医生操作完毕同意后，方可进行保洁作业。
3、划区分工作业
无菌区和污染区的保洁作业员工，应进行严格分工，责任明确，不得在无菌区和污染区之间交叉作业。不能将污染区的物品带入无菌区，或将无菌区的物品带入污染区。
4、手术室作业
经严格培训的保洁员进入手术室作业，使用清洁剂或消毒剂经护士长同意，在护士长、护士指导下按工具分类规范进行保洁。并按有关规程操作。手术室在进行手术时，切记不得进入或干扰手术的正常运行。
5、医院办公室作业
为办公室保洁作业一般安排在班前或班后进行，特殊情况下，应先敲门并征得同意后方可进入。使用文明用语，如：“对不起，我可以进来保洁吗?”如果医生在会诊或开会时，不得打扰或擅自进行保洁作业。
6、病房作业
进入病房，应尽量集中作业，避免在病人休息和用餐时进行清洁。清洁时动作轻，不得碰坏病人用品，也要避免发出大的响声，轻拿轻放。
7、污水池作业
污水池是病人及家属清倒污物的地方，是主要污染源，所以保洁时应彻底清除一切污物和污渍，每天定期进行消毒处理。保洁工具材料必须专项专用。
8、垃圾桶作业
病区及公共区的垃圾桶由专人经常检查，垃圾量超过2/3应及时清倒，套装垃圾袋时，应检查垃圾是否有破口，不得使用破口或易损的垃圾袋，否则病人倒入的垃圾就会溢出，导致污染。清运或整理垃圾时，应使用闭封垃圾桶。更换垃圾桶应检查垃圾桶并保持垃圾桶定期清洗、消毒、内外壁面洁净、干燥无异味。
9、洗手间作业
洗手间的墙面、地面及大小便池、马桶等每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，并进行有效消毒处理。平时应循环保洁，洗净污物，保持洗手间空气无异味。保洁洗手间工具材料应专用，不得混用，清洁工具洗净之后定位放置，不得随处乱放。
10、其它注意事项
保洁作业时，办公室及病房台面物品不得随意移动，保洁后应物归原位。不得随意翻阅资料及随意打开容器盖、各种无菌包等。保洁员在办公区、病区作业时应保持安静，不得大声喧哗，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人休息。
(一)擦抹灯具时安全注意事项
1、擦抹配电箱时，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。
2、擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电，清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。
3、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。
4、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。
(二)带水作业时安全注意事项
1、冲刷路面墙面时不得使用消防水。
2、洗刷楼道时，防止水流入电梯门和轿厢内。
(三)登高作业时安全注意事项
1、梯子必须放稳，清洁人员上下时应注意安全。
2、杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。
3、清洁完天台后将天台门锁好，防止发生其他事故。
(四)清洁道路时安全注意事项
1、道路清洁时，注意进出车辆，防止撞伤。
2、清洁道闸时应注意行驶车辆，防止撞人。
3、发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。
4、清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。
(五)清洁电梯时安全注意事项
1、在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。
2、拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀
(六)清洁特殊制品时安全注意事项
1、大理石打蜡抛光由领班组织操作人员统一进行操作，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤表面。
2、用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。
3、上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物，要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。
4、清洁玻璃时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
5、清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手，清洁工具不要损伤被清洁物。
(七)特殊天气安全注意事项
1、大风天气注意高空坠物。
2、下雨天由领班视具体情况安排工作。
3、高温天气需注意防暑。
医院微笑与服务方案篇四
1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。
2、紧跟公司工作总目标，及时传达和贯彻公司对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使宁陵县人民医院物业服务工作起到良好的“示范窗口”作用，架起医院与广大人民群众沟通的桥梁。
3、培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现宁陵县人民医院的物业服务目标提供有力保证。
4、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。
1、岗位培训
内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。
2、跟班培训
对抽调到宁陵县人民医院物业服务中心工作的管理人员，先进行强化训练，熟悉工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备。
3、岗位轮训
有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。
医院微笑与服务方案篇五
医院保洁是确保医院室内外环境卫生整洁，做好医院室内外的环境卫生工作，是医院后勤保障工作的重要部分、是提高医护质量的要求，同时搞好保洁工作也是促进医、教、研的重要手段之一，是医院生存发展的需要，是医院整体水平的体现。因此探索保洁管理新路子，运用先进的技术和树立保洁工作的理念，是医院管理者很值得研究的重要课题，对于建设现代化医院具有深远的意义。
第一节对本项目保洁服务的特点分析
保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。
如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。
在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。
如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为(如将拖把拖至对方脚面)和言语(如不知道、让开等)引起对方误解甚至造成纠纷。
医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。
首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区(病房、卫生间)、半污染区(公共区域、诊室)和清洁区(行政办公区、值班室)，并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材;其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位(电话、开关、拉手)等非关键物品的清洁消毒工作;第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、icu、层流病房等区域达到高清洁标准。
干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。
第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。
第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。
第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。
医院的物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。
医院物业服务的主体是广大的员工和消费者。因此，物业服务的育人性主要体现在四个方面：一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的纠正和劝导，到“爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培养员工良好道德品质;二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人生观、世界观和价值观的发展。通过物业的服务，使楼宇各区域更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质;三是育身，楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康;四是育美，通过物业服务，装点而成的医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。
第二节预期达到的管理目标
医院系统总的发展目标：抓住机遇，加快发展;迎接挑战，服务大众;拓宽服务，回报社会。要坚持高起点、高要求，要坚持以人为本的思想。将宁陵县人民医院建设成人性化、服务化、亲情化、网络化的现代化系统。我司根据贵院的要求，针对贵院的特点，把物业服务作为医院后勤化改革，促进医院系统物业环境建设。因此，我司在贵院物业预期达到以下管理目标：
一、管理链条无缝隙覆盖——管理资源共享
我司是xx市本土的企业，办公化管理系统以顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势，将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于在我司整体之力提升贵院的管理与服务，实现我司管理链条无缝隙覆盖。
二、打造医院系统物业一流的“软环境”
xx县人民医院物业的软环境是指医院场所的整体精神和风貌。我司在全面接管贵院物业的一年内，创造医院系统物业一流的优秀硬件环境，因物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体，它与贵院文化建设密不可分。因此，根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的医院服务氛围，倡导以人为本的价值观念，将宁陵县人民医院服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的医院文化的同时，打造宁陵县人民医院物业一流的“软环境”。
三、融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作
物业服务是宁陵县人民医院物业后勤服务保障体系的组成部分。我司在全面提供宁陵县人民医院物业服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。
医院微笑与服务方案篇六
为贯彻落实中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》和中央文明办《的任务分工方案》，为搭建起社会向病患者奉献爱心的平台，逐步完善青年志愿者服务的管理制度和工作机制，让病患者得到安全、有效、便捷的医疗服务和社会各界的关爱和帮助，缓解群众看病难问题，促进社会和谐，结合实际，现就组织开展我院志愿者医院服务工作，制定本实施方案。
坚持以科学发展观为指导，以方便人民群众看病就医和提高健康素质为主要内容，贴近患者，贴近群众，在全社会广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿医院服务”体系，着力建立志愿医疗服务社会化运行模式，着力探索“志愿医院服务”的长效机制，推动志愿医疗服务深入发展，使更多的人成为医疗服务志愿者，在全社会营造尊重患者、尊重医务人员的良好氛围，努力构建和谐医患关系，推进医疗行业和全社会精神文明建设，促进社会和谐。
1、坚持以奉献爱心、服务患者、服务群众为主题，始终把公益性放在首位，充分体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。
2、坚持全面动员、广泛参与，一方面广泛动员广大医务人员积极成为医疗服务志愿者，另一方面广泛动员医学院校在校学生、其他行业积极分子投身“志愿者服务在医院”活动。
3、坚持服务医改大局，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质，有针对性地设计项目、开展活动，做到量力而行、务求实效。
4、坚持志愿医疗服务与实现医疗服务志愿者个人发展相统一，让广大医务人员和其他志愿者在奉献爱心过程中经受锻炼、增长才干。
5、坚持自愿参与和社会倡导相结合，既尊重广大医务人员和各行各业人们参与志愿医疗服务的意愿，又强调医务人员和公民的社会责任，努力扩大“志愿服务在医院”活动的覆盖面，增强活动的影响力。
牵手你我，与爱同行，志愿服务在医院。
1、院内志愿者（医院工作人员）：为门急诊患者提供志愿医疗服务，内容包括导医、导诊、预约诊疗、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、费用查询、健康教育、陪护等服务。
2、院外志愿者（医院外的社会志愿人员）。
(5)、传播医院文化，体现人文关怀，表达医院善意，树立医院形象。
在医疗行业和全社会广泛深入地普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与志愿医疗服务的良好氛围。利用院外宣传、院内动员和多种宣传手法精心大力宣传，普及志愿医疗服务知识，展现志愿者良好的风貌和高尚情操，宣传好的做法、经验和感人事迹，营造良好的舆论氛围，形成有利于志愿医疗服务的文化环境，并引导人们尊重志愿者和志愿者的劳动。
加强社会宣传，争取社会各界的支持和配合，借助团组织的力量发动各种志愿者群体进行宣传。
加强各医院内部动员，以志愿者培训暨动员大会的形式，向医院内部的医护人员、学生、团员进行志愿者培训。
利用多种方式进行宣传，在各医院比较醒目、人员流动量大的地方，如医院门口、门诊大厅、急诊室入口等张贴海报、制造宣传栏；在团县委医院网站设立专门板块，对志愿者服务进行跟踪报导；可以摆放面积较大的展板，粘贴招募海报；联系媒体，如县内的报纸、期刊、电视台等手段进行宣传。
志愿者医院服务活动尚无现成的模式和经验可循，要从实际出发，重视的针对性，循序渐进地开展活动，确保活动取得实效。医务人员首先要积极参与，从院内志愿医疗服务起步，从能做的事做起，从简单易行的内容做起，积累活动经验，逐步发展到全方位开展志愿医疗服务活动。
密山市中医医院。
医院微笑与服务方案篇七
为保障草原音乐节期间医疗卫生安全，有效预防和控制各类突发公共卫生事件的发生，结合音乐节期间工作需要，制定本方案。
提高卫生系统应对各类突发公共卫生事件的应急处置能力，防止活动期间各类传染病暴发流行,能够及时、迅速、有效的采取应急处理措施，做好卫生应急处置工作，最大限度地减少人员伤害，维护节会期间社会稳定。
遵照“统一领导、分级负责；反应及时、措施果断；部门协作、共同应对；平战结合、常备不懈”的工作原则。旨在加强活动期间突发公共卫生事件的应急处置能力，迅速控制和消除突发公共卫生事件的危害，保障与会人员健康与生命安全。
（一）加强组织领导
在草原音乐节指挥部的统一领导下，成立医疗卫生保障工作领导小组。负责统一组织、指挥、协调卫生安全保障工作，安排部署活动期间的公共场所卫生监督、疫情处置和医疗救治工作，督促有关单位落实各项卫生措施，调查处理突发公共卫生事件。
（二）实行包保责任制
明确具体工作职责、责任单位、责任人，以及整个活动开展情况，确保工作取得实效。
（三）实行责任追究制
各医疗卫生单位主要领导、分管领导、相关工作人员，是活动期间医疗卫生保障工作的责任人。对工作不落实，措施不到位，影响活动正常进行的，将依据有关规定追究责任人的责任。
医院微笑与服务方案篇八
1、车辆进校前首先在门卫处办理相公手续，驾驶员按要求指定地点停放，出门校前门卫查验。
2、车辆一般应停放在南、北大门旁的停车坪上。大型活动时，可停放在西、北广场。
3、除校长座车及贵宾车外，其它车辆不得在南广场上、下客。
4、开学或放暑、寒假时接送学生的'车辆可在指定的时间和车辆停放地点停放，不得停放在主干道和宿舍门前。
5、装卸货物时可根据需要在东、西、北广场或食堂、小卖部等处临时停放，作业完毕，车辆立即驶离。9：00———10：00之间禁止任何车辆进入东、西、广场。
6、有重大活动时，车辆进出及停放应服从上级部门、校长办公室的临时安排。
进入校区后行驶速度不得超过5千米/小时，一般进校门向右道路行驶，并密切注意行人和非机动车动态，遇到学生队伍应停车让队伍通过，确保安全。
1、本校车辆和教工车辆违规行驶和停放，每次罚款50元。
2、凡因乱停车和超速行车造成师生人身伤害、绿化受损、环境污染、影响学校活动和学校形象，肇事者应承担全部责任。
3、物业管理部门负责本规定的实施和检查，校长办公室负责监督和处罚。
4、严格部门安排外单位车辆进校时，应将本规定告知对方。举行大型活动发通知时，应同时通知停车地点及其它注意事项。
5、进校车辆应服从校长办公室及保安部的管理。
6、本规定的解释权属于校长办公室。
医院微笑与服务方案篇九
为维护业主合法权益，保持小区正常秩序，根据有关法律法规和小区的管理规约相关规定，特制定本管理制度。
2.车辆在小区内行使时速不得超过公里;。
3.禁止鸣笛、练车等影响或危害业主生活秩序的行为;。
1.小区临时停车位采取(方式)停放;。
2.外来车辆(可以或不得)进入小区;。
3.拥有车库或车位的车辆(可以或不得)占用临时停车位;。
4.凡进入小区的车辆要停放到车库、车位或临时停车位内，禁止停放在消防通道、消防登高面和草坪上。
5.防盗报警器应尽量使用静音，以免影响他人生活和休息;。
1.临时停车卡收费标准：;。
2.停车收费标准：;。
3.允许外来车辆进入的'，外来车辆收费标准：;。
4.执行公务或任务的警车、消防车、救灾抢险车、救护车、市政工程抢修车等特殊车辆免费。
物业经理人：
医院微笑与服务方案篇十
为了进一步深入开展党的群众路线教育实践活动，全面提高医院服务质量及服务水平，进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力，根据今年医院工作要点安排，特制定xxxx年“优质服务年”活动方案。
一、指导思想。
以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心”的服务宗旨；以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为重点，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，营造更好的医院质量和服务文化。
二、活动范围。
在全院人员（包括医、护、技、行政后勤人员）中开展活动，树立优质文明服务典型，以点带面，保证优质服务成为每一个职工的自觉行为。
三、组织领导。
（一）成立“优质服务年”活动领导小组：组长：副组长：成员：
任，xxx担任副主任。
“优质服务年”活动办公室负责考核工作的组织实施，设在院办，不定期发布“优质服务年”活动信息通报。
四、工作要求。
开展此项活动是保证医院可持续发展的一项重大举措，全面实现活动的目标，需要不懈努力。
（一）统一思想，提高认识。医院上下要全力打造“领导为职工服务，职能部门为临床一线服务，全院为患者服务”的服务理念，各科室要高度重视，统筹安排，精心组织，确保本次活动各项目标的实现。
（二）突出管理重点，带动整体工作。各科室要认真组织开展活动，制定各岗位服务标准，有方案、有重点、有措施，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。
（三）加强督导检查，强化责任。活动办公室对活动过程的各个阶段、各个环节加大督导检查力度，各科室对布置的工作任务要认真完成。要严查服务态度不端正者，严格奖惩，活动中所发现的问题将纳入绩效考核，以保证活动的顺利实施。
五、活动载体。
活动办公室组织在3月20日前分别下到各科室、部门进行宣讲、培训。
为患者服务上出成果。
六、重点工作。
（一）改善服务态度。
措施：
1、开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务和主动服务，对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人的人格,对病情多进行询问，多一份问候。把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务全过程。推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度。
2、在全院开展评选“服务明星”活动，树立典型，宣传先进，对先进事迹和先进人物，及时予以表彰鼓励。
（1）医、护、技人员中开展季度“优秀医生、星级护士”评选活动。
（2）行政后勤人员中开展季度“行管服务之星”评选活动。
（3）窗口单位（收费室、药房、农合办）开展季度“窗口之星”评选活动。
（二）完善服务流程。
措施：
1、美化医院就医环境，对全院服务设施和病房进行清查并进一步改善条件，特别是手术等候区、放射检查等候区、icu等候区、功能检查等候区等区域。
2、改进患者出院报销就诊流程，由科室安排专人陪同，试行出院手续办理“一对一”服务(先在部分科室试点后推广)。
3、着力解决体检、功能科检查等重点部门的服务瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，提升就医病人的满意度。
4、完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制。
5、提高行政服务保障能力，进一步加强后勤设备保障管理体系及信息系统建设，完善各岗位管理制度与操作规范，做到快捷、有效的为临床一线提供服务。
（三）畅通反馈渠道。
措施：
1、进一步督导回访中心对住院病人回访工作的管理，结果在信息通报中及时公布。
2、落实投诉追究制度，强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。
（四）加强纪律督查。
措施：
1、加强对行政职能部门纪律管理，指纹机结果公布并按绩效考核办法处理。
2、加强对临床科室纪律管理，严禁临床一线唱空城计，对缺岗现象严肃处理。
3、加强各种会议、培训纪律管理。
生科室。
（六）提升医疗、护理服务质量水平（医务科、护理部负责落实）。
措施：
1、落实患者安全目标，推动医疗质量持续改进。认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度。
2、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，做到出诊快捷，抢救及时。
3、加强监督，规范医疗文书。
4、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为。
5、对几种常见病实行临床路径管理，并积极稳妥地逐渐推广，抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
七、实施步骤第一阶段：宣传发动。
召开动员大会，对开展活动有关工作进行部署。各科室各部门拿出工作实施方案，提出具体整改工作计划。签订“优质服务年”活动责任状。
第二阶段：组织实施、整改提高。
段检查督促。实行常规检查与院领导带队不定时抽查相结合，有月度小结、季度总结，边执行边整改边纠偏，及时公布结果及兑现奖惩。年底评比结果将作为科室和个人考核的重要依据，与评先评优及其他津贴发放挂钩。
第三阶段：验收总结。
召开总结表彰大会，树立典型标杆，奖惩兑现，定出年度整改方向、措施、时间表和质量标准，确保2016年度及以后工作常态化。
开展“优质服务年”是我院贯彻科学发展、全面提高医院服务水平的一项重要举措，我们要时刻以医院大局为重，一切围绕医院发展这第一要务，以积极认真的的姿态，务实创新的精神面貌，投入到本次优质服务活动中去！
医院微笑与服务方案篇十一
在毛泽东同志发出“向雷锋同志学习”题词xx周年，第xx个中国青年志愿者服务日即将到来之际，为充分发挥青年志愿者行动在实践育人、思想引领和组织青年等方面的作用，动员和引导更多的团员青年加入志愿者队伍，在全院进一步弘扬雷锋精神和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，助推医院精神文明建设工作，经医院团委研究决定，在3月份开展以“志愿服务耀xx青春共筑中国梦”为主题的学雷锋志愿服务月活动。具体方案如下：
通过学雷锋系列主题活动的开展，在全院广大团员青年中进一步弘扬“奉献友爱、互助进步”的志愿精神，引导广大团员青年在奉献中体现作为，在付出中提升境界，在实践中传播文明，在行动中促进和谐，推进医院学雷锋活动全员化、常态化、机制化。
“志愿服务耀xx青春共筑中国梦”
2017年3月1日——3月31日
组长：杨xx
副组长：徐xx
成员：齐xx、陈xx
以“志愿服务耀xx青春共筑中国梦”为主题，从3月初开始，开展为期一个月的学雷锋志愿服务活动。医院团委将组织青年志愿者深入到社区、残疾人康复中心等广大人群中，开展义诊、心理辅导、知识普及、爱心捐助等方面的志愿服务活动，并在“xxx”前后集中开展示范活动。
组织团员青年志愿者开展做好事、献爱心和送医下乡义诊活动，以关爱社区空巢老人、留守儿童、残疾人、优抚对象、特困户等弱势群体为志愿服务重点，切实帮助解决群众“看病难、看病贵”问题。各团支部、全体团员要发挥先锋模范作用，以实际行动弘扬雷锋精神，促进学雷锋活动常态化，促进社会文明进步做出贡献。
各团支部、各科室要把开展此项活动与深入学习贯彻党的十八届六中全会、团的十七届六中全会和市第十二次党代会精神以及医院党政工作重点和社会关注的热点紧密结合起来，加强领导，吸引青年广泛参与，做到措施到位、责任到位、保障到位，做到工作有安排、有措施、有落实，确保此项工作扎实开展。
各团支部、各科室要及时宣传报道好人好事，要大张旗鼓地宣传先进典型，树立榜样，弘扬正气，促进风清气正，文明向上的工作新局面。
各团支部、各科室要把学雷锋活动和医德医风建设贯穿于各项工作中，使此项工作与日常工作同研究、同部署，同落实、同检查，推动学雷锋志愿服务常态化、长效化。
医院微笑与服务方案篇十二
为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2010年11月1日-12月31日期间，开展2010年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：
一、指导思想。
以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动主题。
优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。
三、活动时间。
2011年11月1日至12月31日。
四、活动内容及责任分工。
服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：
（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。
根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。
（三）强化医疗护理工作质量考核。
强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。
（四）加强服务意识从细节做起。
由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
（五）加强满意度问卷调查活动。
由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。
五、工作要求。
一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；
7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；
8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。
七、实施步骤。
（一）组织实施阶段（2011年11月1至2011年12月31日）。
2.医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查。
科室落实实施方案；
3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；
4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。
（二）总结阶段（2011年1月）。
1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。
2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。
（三）表彰奖励。
1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。
2、评选出10名优质服务之星（个人）。
3、院管理委员会成员不参与评选。
xxxxxx医院。
二零一一年十月二十八日。
医院微笑与服务方案篇十三
公司全体员工。
(一)评选标准。
1.面对同事或客户笑得最甜、最真诚者；
2.在工作面前始终保持良好心态，笑容多见而灿烂者；
3.以微笑面对困难与挫折，积极进取者；
4.以本月的实际行动作为参考标准，同时参考一贯工作表现。
(二)评选方法。
20xx年7月28日，由各管理处经理分别组织各部门员工（客服部/财务部/办公室员工、工程部员工、安管部员工）进行不记名投票。各部门票数最高者当选“最佳微笑服务员工”。
(三)评选细则。
7月29日，行政人事部将对公投结果---即管理处各部门得票数最高者共21人进行公示，无异议者将被纳入“最佳微笑服务员工”名单。
(四)奖项设置。
最佳微笑服务员工将获颁荣誉证书并获现金奖励。
(一)员工笑脸照片拍摄安排。
20xx年7月11日和7月12日，公司将聘请专业摄影师统一为员工拍摄笑脸照片，本次活动将不接受员工提供的个人摄影照片。具体拍照时间和地点安排将另行通知。
(二)入选喷绘画面评比。
20xx年7月13日---7月15日，行政人事部将从全体员工笑脸照片中甄选近百张用于喷绘画面上阿拉伯数字“11”的设计。所有入选喷绘画面笑脸照片的员工，将获赠精美礼品一份并获得由专业摄影师拍摄的个人5寸笑脸照片一张。
(三)入选最佳笑脸照片评比。
20xx年7月20日---7月22日，本次活动评审小组将对入选喷绘画面的笑脸照片进行最终评比，11名员工将成为最佳笑脸照片得主，均获赠精美礼品一份及获颁荣誉证书，并将代表xx公司参与公益活动。该11名员工须撰写30字以内对公司的祝福语。
(四)最佳笑脸照片评比标准：
微笑真诚自信，精神饱满，仪态大方；
照片为微笑、露齿笑或开怀大笑的笑脸正面像。
医院微笑与服务方案篇十四
为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6s管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路
20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标
围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：
（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6s管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：
（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
2。内容及措施。
营业部：
（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。
（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。
（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。
（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。
支行及网点：
（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。
（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6s管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。
（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6s”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
1。目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。
（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各1名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。
（三）强化转型导入和6s管理落地，提升网点综合竞争力。
1。目的：通过开展软转型和“6s”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6s”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。
（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。
（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。
（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。
1。目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。
（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。
（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。
（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。
（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。
（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。
1。目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。
2。内容及措施：
（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。
（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。
（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。
（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。
1。目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。
（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。
（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。
（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。
（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的.客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。
三、有关考核政策
（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6s管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。
（二）“神秘人”检查奖惩政策。
在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。
（三）非现场检查奖惩政策
在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。
（四）示范单位创建奖励政策。
凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。
四、工作要求
各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。
（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。
（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。
（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。
医院微笑与服务方案篇十五
为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。
以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水平，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。
（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水平不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。
（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。
（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。
（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。
（二）健全工作制度，建立长效机制。一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。
（三）规范医疗行为，消除安全隐患。一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（icu）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水平和质量。四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学习考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水平。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。全市各级公立医院要以20xx年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担。一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的.就医感受明显好转。
（四）加强学科建设，注重人才培养。一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自主权，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水平，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水平。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水平。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学习，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。
（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水平。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。
（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展平安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据公安部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合公安部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。
（一）工作部署阶段（20xx年12月）。
市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。
（二）组织实施阶段（20xx年12月—20xx年10月）。
各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。
（三）督导检查阶段（20xx年11月）。
各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。
（四）总结交流阶段（20xx年12月）。
各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。
（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。
（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。
（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉上访和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。
（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。
医院微笑与服务方案篇十六
在毛泽东同志发出“向雷锋同志学习”题词54周年，第18个中国青年志愿者服务日即将到来之际，为充分发挥青年志愿者行动在实践育人、思想引领和组织青年等方面的作用，动员和引导更多的团员青年加入志愿者队伍，在全院进一步弘扬雷锋精神和“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，助推医院精神文明建设工作，经医院团委研究决定，在3月份开展以“志愿服务耀xx青春共筑中国梦”为主题的学雷锋志愿服务月活动。具体方案如下：
通过学雷锋系列主题活动的开展，在全院广大团员青年中进一步弘扬“奉献友爱、互助进步”的志愿精神，引导广大团员青年在奉献中体现作为，在付出中提升境界，在实践中传播文明，在行动中促进和谐，推进医院学雷锋活动全员化、常态化、机制化。
“志愿服务耀xx青春共筑中国梦”
20xx年3月1日——3月31日。
组长：杨xx。
副组长：徐xx。
成员：齐xx陈xx。
（一）开展丰富多彩的学雷锋志愿服务活动。以“志愿服务耀xx青春共筑中国梦”为主题，从3月初开始，开展为期一个月的学雷锋志愿服务活动。医院团委将组织青年志愿者深入到社区、残疾人康复中心等广大人群中，开展义诊、心理辅导、知识普及、爱心捐助等方面的志愿服务活动，并在“35”前后集中开展示范活动。
（二）开展团员青年志愿服务进社区活动。组织团员青年志愿者开展做好事、献爱心和送医下乡义诊活动，以关爱社区空巢老人、留守儿童、残疾人、优抚对象、特困户等弱势群体为志愿服务重点，切实帮助解决群众“看病难、看病贵”问题。各团支部、全体团员要发挥先锋模范作用，以实际行动弘扬雷锋精神，促进学雷锋活动常态化，促进社会文明进步做出贡献。
（一）高度重视，精心组织。各团支部、各科室要把开展此项活动与深入学习贯彻党的十八届六中全会、团的十七届六中全会和市第十二次党代表大会精神以及医院党政工作重点和社会关注的热点紧密结合起来，加强领导，吸引青年广泛参与，做到措施到位、责任到位、保障到位，做到工作有安排、有措施、有落实，确保此项工作扎实开展。
（二）宣传推广，营造氛围。各团支部、各科室要及时宣传报道好人好事，要大张旗鼓地宣传先进典型，树立榜样，弘扬正气，促进风清气正，文明向上的工作新局面。
（三）注重统筹，形成常态。各团支部、各科室要把学雷锋活动和医德医风建设贯穿于各项工作中，使此项工作与日常工作同研究、同部署，同落实、同检查，推动学雷锋志愿服务常态化、长效化。
医院微笑与服务方案篇十七
我们是天使，因为我们工作在医院，医院没有硝烟而拥有花丛，我们在消除疾病，为人类健康而努力。但是，花团锦簇的空间，有时也长有蒺藜，但我们总是以一种独特的方式让自己更称职于这个角色。
中学时学到一篇文章《谈笑》，其中讲道：笑是反映内心的一种面部表情，如蒙娜丽莎的微笑。而我们的笑应该是天使的笑吧。
有人说：心情不好的时候，只要去看看刚出生的婴儿就会心情格外舒畅;临终病人看到新生婴儿时眼睛里也会闪烁战胜疾病的信心;为什么呢，大概这就是婴儿那酣酣的微笑给人带来生命的震撼！病人住院，本身在心理上就承受了一定了的压力，所以为了更好的护理病人，达到理想的护理目的，微笑服务在我们的工作中显得尤为重要。而人们也通常把工作在医疗战线的医疗工称为天使，洁白的燕尾帽下那张微笑的脸，口罩上方那双敏锐而又带有可亲的目光，始终和那张微笑的脸在一起。
看吧，门诊的导医天使会微笑的对您说“有什么需要帮忙的吗?”因为那张笑而可亲的脸让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。
入院治疗时，病房的天使会给您一个安慰的笑，让您消除对疾病的恐惧树立对自己的信心;查房时，一张张微笑的脸，将走到您的床边，轻轻地问候，静静的聆听，一个个微笑而认真的回答您的每一个问题;做治疗时，她们会以每一个微笑鼓励你，让您在笑的带引下走出痛苦;当你康复出院时，天使们微笑着送您，并祝您今后健康长寿。
在气氛紧张的手术室，患者对手术的恐惧、对术后的担忧都会在手术中出现，这时的天使会给您个安慰、鼓励的微笑，给以支持、陪伴度过每一个难关。送出手术室时会给您一个成功的微笑。
天使的微笑，反映了她们的内心世界，一颗颗善良而同情的心在不断的为别人付出，而在她们付出的背后，仍然是那张微笑的脸。
是谁把护士喻为白衣天使，从此，带着这顶殊誉的白帽，即使漂亮的衣服只能掩盖在白色护士服的里面;即使那红嫩的脸颊逐渐被夜班的劳累吞噬变得不再鲜亮，我们依然用同样的执著，真诚的微笑谱写生命之歌，把天使的一生用圣洁来谱写。
是谁把护士喻为白衣天使，从此，带着这顶殊誉的白帽，把天使的一生用圣洁来谱写。
我们是天使，因为我们工作在医院，医院没有硝烟而拥有花丛，我们在消除疾病，为人类健康而努力。但是，花团锦簇的空间，有时也长有蒺藜，但我们总是以一种独特的方式让自己更称职于这个角色。
我的演讲完毕，谢谢！
医院微笑与服务方案篇十八
1.本制度中大型医疗设备是指：单机价值超过人民币xx万元以上(重点十万元以上)用于医疗急救、诊断、治疗和医学科研设备。
2.根据维修工程人员分工而将上述设备分为：
x线诊断机械设备类;。
监护及手术室设备类;。
呼吸、麻醉核医学、眼科及碎石设备类;。
超声诊断及检验设备类;。
呼叫及常规设备类;。
消毒及常规设备类;。
1.一级保养：使用科室指定专人对所使用的设备，每天进行表面除尘和基本参数校正。
2.二级保养：主管工程师配合并指导使用设备科室专管人员对设备，定期或不定期进行设备内部清洁和技术参数校正。
3.三级保养：主管工程师对所分管的设备，定期进行维护和参数校正。
1.设备维修实行专人分工负责制。
况登记(自修或外修)、关键零配件来源记录、设备清洁及消毒方法。
3.维修负责工程师对所管设备，应尽可能采取下修方式(除故障特别复杂外)。
4.维修中由于故障特别复杂或零配件采购困难，主管工程师应及时通知设备使用科室，以便及时采取应急措施。
5.维修中遇到难以判断或一时无法解决的问题，主管工程师应及时向上级领导汇报。仪器维修组应及时召开问题讨论会，群策群力解决问题。
6.对返修率高的医疗设备，维修技术人员也应及时向上汇报。
7.维修工程人员应严格把好报废设备鉴定关。
8.仪器维修组长应定期对下属的工程文件档案进行审核。
9.工程文件档案实行维修负责人保管方法。
10.维修电路图实行集中管理方法。
11.维修工程人员应经常与所管设备的使用人员进行操作和保养工作交流，积极听取设备使用人员对所用设备的反映，从中判断设备的使用现状。
12.维修工程人员还应经常与厂商维修工程人员进行联系和交流，虚心求教，尽最大可能地了解所管设备的常见及特殊故障的判断及维修方法。
13.维修工程人员应及时了解所管设备代理商或维修工程师的变更情况，并及时与新的代理商或工程师取得联系，以保证零配件的索取和维修联系。
1.医疗设备科仪器维修组长负责针对各类不同设备，制定保养工作要点及程序。
2.该组长根据设备返修情况，调整保养周期。
3.仪器维修组定期召开“设备状况讨论会”，重点找出维修及保养工作中的漏洞并加以弥补。对维修及保养工作不负责任的工程技术人员进行及时的批评指正。
4.仪器维修组长不定期地对全院大型医疗设备进行巡视，充分听取使用设备科室的意见及建议。
5.工程技术人员下修及保养工作结束后，需填写工程登记表，在表中详细写明工作过程及结论。并由使用设备科室专管人员签字确认。
6.设备的返修率作为维修工程人员的工作考核标准，直接与晋级及医院奖励挂钩。
医院微笑与服务方案篇十九
进驻区政务服务中心各窗口单位。
认真贯彻落实区委、区政府关于开展文明创建活动的一系列部署要求，通过窗口单位开展“微笑服务·温馨窗口”系列活动，努力达到“五零标准”：
一是零距离沟通。采取多种形式畅通与群众沟通、交流渠道。设立咨询处或引导员，及时对群众进行引导和解答问题，广泛听取收集群众的意见和建议；在办事大厅显眼处放置办事指南，使群众对办事要求和办事程序一目了然。
二是零障碍办事。优化业务流程，简化工作环节和审批程序；实行首问责任制和“一站式办公、一条龙服务”；对需多个环节或比较复杂的办事内容，设置工作程序指示牌，方便办事群众依序办事。
三是零差错质量。通过采取多种措施，不断提高窗口工作人员的政治业务素质和服务技能，为群众提供高质量的服务，并实行规范的服务用语。
四是零利益服务。不以任何名义收取规定以外的费用，不得吃、拿、卡、要，谋私利。
五是零投诉标准。明确服务标准，完善服务体系，畅通服务投诉渠道；在醒目位置公开投诉方式，设立投诉室，充分发挥社会监督作用，实现零投诉目标。
以“五项活动”为载体，在区政务服务中心各进驻窗口单位创建优质温馨服务窗口，不断提高群众满意率，树立窗口服务的良好社会形象。
（一）组织开展“微笑服务”主题实践活动。一是做到“一张笑脸，一声问候，一片热情，一心服务”的“四个一”服务规范，恪守“信心、真心、细心、恒心”的“四心”服务理念。从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起，热情微笑服务每一位办事群众，服务过程中做到“百问不烦、笑容常在、笑口常开”；二是保持优美窗口服务环境。以净化、美化、优化为重点，各服务窗口要保持办公用品摆放有序，办公桌椅整洁干净，共同维护办事大厅整洁优美；三是建立高效优质的工作秩序。公开业务范围、办事程序、服务标准、服务流程等内容，承诺服务时限，严格落实限时办结制，提高办事效率；整合窗口资源，实现资源共享，最大可能简化手续，减少群众办事所提供纸质资料；健全、完善岗位服务标准和规范，把“微笑服务”融入每个细节，贯穿落实到服务工作全过程。
（二）组织开展微笑服务“八比八看”竞赛活动。各窗口单位要组织开展“八比八看”竞赛活动，即：比服务环境，看谁的服务窗口洁净亮美；比服务态度，看谁的文明用语规范谦和；比服务质量，看谁的微笑服务真诚友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比服务效率，看谁的规范操作速度快；比业务精通，看谁的操作快捷无差错；比服务艺术，看谁化解矛盾方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁群众赞誉多。通过“八比八看”竞赛活动，全力提高广大办事群众满意度。
（三）组织开展“微笑服务”群众评价活动。在各个服务窗口设置“服务评价器”，让每一位办事群众在办理完业务后对该窗口服务满意度进行现场评价，每月统计各个窗口的群众满意度情况。
（四）组织开展“微笑红旗岗”评选活动。区政务服务中心每季将对各服务窗口“微笑服务”活动情况进行考核评分，综合考虑服务窗口整洁程度、服务窗口服务质量、窗口工作人员考勤情况、群众满意度情况、服务窗口创新服务举措等内容进行评分，总分排名前6位的窗口评选为“微笑红旗岗”。
（五）设立窗口工作人员“委屈奖”。要求窗口工作人员对办事群众要做到文明用语，礼貌服务，耐心解答，百问不厌。不管有理由或无理由，都不能与群众争吵、谩骂或拒绝受理业务。当窗口工作人员受委屈时，应及时向督办股反映，经调查属实，给予表扬奖励。
（一）高度重视，精心组织。开展“微笑服务·温馨窗口”主题活动，是推进文明单位创建的重要载体，是优化服务质量、提升服务水平、强化服务素质的有力抓手。各进驻窗口单位要高度重视，认真研究，精心组织，积极发动窗口工作人员参与“微笑红旗岗”评选活动，共同营造微笑服务氛围。
（二）强化考核，完善机制。一是建立工作协调机制。成立由区政务服务中心主任任组长，副主任任副组长，各职能股室负责人、各进驻窗口单位首席代表任组员的考核小组；二是建立激励约束机制。对活动抓出成效的单位和个人给予通报表扬；对活动不重视，工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评；三是建立督查督办机制。区政务服务中心将定期不定期督查窗口服务质量、窗口工作人员上下班考勤情况等，并将督查结果作为评选“微笑红旗岗”的依据。
（三）统筹推进，务求实效。各窗口单位要把开展“微笑服务·温馨窗口”主题活动，与“创文”以及机关党风廉政建设等工作同步部署、同步开展、同步考核；要与提高本行业干部职工素质结合起来，使干部职工更加自觉地遵守职业道德，更加自觉地抵制行业不正之风，全面提升综合素质和服务水平，营造便民、务实、清廉、高效的政务服务环境。
（四）加强宣传，选树典型。区政务服务中心要认真总结经验做法，推出一批先进典型，及时通报“微笑服务·温馨窗口”主题活动的新进展、新成效。同时，对存在不文明现象、有群众举报反映的窗口工作人员进行严肃批评教育，对窗口工作人员出现的各种“慵、懒、散”等现象，屡犯不止，屡教不改的，将提请区纪检监察部门进行通报批评，确保窗口服务的高效、快捷、便民、惠民。
