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呼叫中心培训心得篇一

第一段：介绍呼叫中心工作的背景和重要性（200字）

呼叫中心是现代社会中不可或缺的一部分，它涉及到各行各业，为客户提供快速、高效、专业的服务，提升企业形象和客户满意度。我有幸在一家大型电信公司的呼叫中心实习，通过这段经历，我深刻认识到呼叫中心工作的重要性和挑战。

第二段：介绍呼叫中心工作的实践经验和技巧（400字）

在呼叫中心工作期间，我学到了许多实践经验和技巧。首先，沟通能力是非常重要的，我学会了如何与不同背景、不同情绪的客户进行有效的沟通，倾听客户的需求并提供满意的解决方案。其次，时间管理也是一个挑战，要能够快速处理客户的问题，同时保持高效率和准确性。另外，团队合作也是呼叫中心的关键，我学会了与同事共同努力，互相帮助，共同完成任务。

第三段：讲述呼叫中心工作的挑战和应对策略（400字）

尽管呼叫中心工作充满挑战，但我认为这些挑战也是成长的机会。一个常见的挑战是应对焦虑和压力，因为客户对我们提出的问题有时很严重或复杂。为了应对这一挑战，我学会了保持冷静和镇定，通过自我控制和正面思考来帮助客户，并寻求同事的建议和帮助。另一个挑战是处理情绪激动或不满的客户。我学到了如何以礼貌且专业的方式处理这些情况，始终保持耐心和尊重。

第四段：谈论呼叫中心工作给自己带来的收获和成长（300字）

通过呼叫中心实践，我不仅提升了自己的沟通能力和时间管理能力，还培养了对团队合作的重视和意识。我学到了如何在高压环境下保持冷静，如何调整自己的心态来处理不同的情况。我也更加了解了客户的需求和期望，学会了与客户建立良好的关系，并提供出色的服务。这段经历不仅让我在技能上有所提升，还为我以后的职业发展打下了坚实的基础。

第五段：总结呼叫中心实践的重要性和价值（200字）

呼叫中心是企业与客户之间的桥梁，它对于提升客户满意度和企业形象有着重要的作用。通过呼叫中心的实践，我认识到了这一行业的重要性和挑战，也取得了一定的成长和收获。我相信，通过不断的学习和实践，我将在未来的工作中发挥更大的价值，并为客户提供更好的服务。同时，我也希望更多的人能够认识到呼叫中心工作的重要性，并为这一行业贡献自己的力量。

呼叫中心培训心得篇二

在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单地谈些心得及收获。

在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。

目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。(师德师风学习心得体会)

我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。

首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。

其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。

再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作呼叫中心培训心得体会呼叫中心培训心得体会。

而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。

最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。

呼叫中心培训心得篇三

第一段：引言和背景介绍（200字）

在现代社会，随着市场经济的发展和信息技术的快速进步，呼叫中心已成为各类企业的关键部门之一。作为一名在呼叫中心工作的员工，我深切体会到了其重要性和挑战性。通过实践，我不仅锻炼了自己的沟通能力和服务意识，还积累了丰富的工作经验。现在，我将与大家分享我在呼叫中心实践中的心得体会。

第二段：重视培训和学习(200字)

首先，我认为在呼叫中心工作需要重视培训和学习。在实践中，我发现仅仅具备良好的沟通技巧是不够的，我们还要掌握各种业务知识和解决问题的方法。为此，我主动参加了公司内外举办的各类培训，并通过自主学习提升自己的专业能力。这些努力帮助我更好地应对客户的各种问题，提高了我的工作效率和客户满意度。

第三段：团队合作的重要性（200字）

其次，团队合作在呼叫中心工作中起着至关重要的作用。作为一个团队，我们相互支持、相互协作，共同应对工作中的挑战。通过与同事的良好合作，我学会了倾听他人的意见和分享自己的经验，这进一步提高了我们团队的工作效率和服务质量。团队合作也有助于减轻个人工作压力，让我们更好地应对工作中的突发情况。

第四段：细致入微的服务态度（200字）

此外，细致入微的服务态度非常重要。作为呼叫中心的员工，我们是客户和企业之间的桥梁。我们要保持耐心、友善和专业的态度，通过细致入微的服务解决客户遇到的问题。每个客户都需要个性化的服务，我们要了解客户需求，并提供恰当的解决方案。通过持续改进自己的服务技巧，我逐渐成长为一名经验丰富的呼叫中心员工，客户的满意度也逐渐提升。

第五段：总结和展望（200字）

通过实践，我深刻认识到呼叫中心工作的重要性和挑战性。它不仅锻炼了我的沟通能力和服务意识，也让我发现了个人存在的不足之处。通过重视培训和学习、加强团队合作、注重细致入微的服务态度，我取得了显著的进步。但是，我也明白自己还有很多需要提升的地方，如沟通表达能力和应变能力等。因此，我将继续努力学习和改进，不断提升自己的工作能力和服务质量。

总体来说，在呼叫中心的实践中，我学到了很多，也体会到了工作的快乐和挑战。通过实践的过程，我逐渐掌握了沟通技巧、服务技巧和问题解决方法，并基于团队合作和专业知识提高了客户满意度和工作效率。此外，不断进修和提升自己的态度也使我与客户更好地沟通，在工作中取得了更好的效果。我深信，只要持之以恒，追求卓越，我会不断成长为一名优秀的呼叫中心员工。

呼叫中心培训心得篇四

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如ivr(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、acd(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着cti(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

《2013-中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》[1]数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。报告认为，“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到20末，累计投资规模将会逼近270亿元。[1]每到年末，公司、企业、商家都要对一年的经营状况做一个回顾，而算经济帐注定是重点。

据记者走访了5家企业报道，由于在经营和服务方面改变了传统方式，400电话被企业作为进军市场、扩大营销的主渠道，经过一年的实践，年经济效益增长分别达到20%到55%不等，较上年相比都有了较大提高。这几家企业相关负责人都有一个共同的认定，就是企业必须随市场变化而动，只有与社会发展同步，企业才不会落伍，才会保证取得良好的经济效益。

呼叫中心培训心得篇五

步入呼叫中心行业已经有2年了，一直从事有关员工培训方面的工作，在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单的谈些自己的心得及收获。

在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。

目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体文化水平较低、年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。。

我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。

首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。

其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。

再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作。

而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。

同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。

最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。

古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。

呼叫中心培训心得篇六

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。

另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

呼叫中心培训心得篇七

呼叫中心是现代商务运营中不可或缺的一环，它不仅是企业与顾客之间联系的纽带，更是提供客户支持和增加销售的重要平台。随着互联网技术的快速发展，呼叫中心的服务范围和功能也得到了极大的扩展。在实践过程中，我深入了解了呼叫中心的工作流程和运营管理，并从中汲取了许多宝贵的经验和体会。

第二段：提高沟通能力是关键

呼叫中心的核心任务就是与顾客进行有效的沟通。在实践中，我意识到提高自己的沟通能力是至关重要的。与顾客进行电话交谈时，清晰、流畅、礼貌的语言是必不可少的。通过训练和实践，我学会了更好地控制语速和音量，提高了自己的表达能力。此外，注重倾听和回应顾客需求也是沟通的关键，在解决问题时要始终保持耐心和尊重。

第三段：技术和专业知识的重要性

随着科技的发展，呼叫中心的工作变得愈发复杂。在实践中，我认识到掌握相关技术和专业知识是非常必要的。运用现代化的呼叫中心软件和工具可以提高工作效率，减少出错的可能性。了解企业的产品和服务，以及常见的客户问题，可以更好地为顾客提供支持和解答。通过加强技术和行业知识的学习，我不断提高自己在呼叫中心的工作能力。

第四段：处理压力与情绪

呼叫中心工作常常面临高强度的情绪压力，因此处理自己的情绪至关重要。在实践中，我学会了采用积极的心态来应对各种挑战和困难。主动寻求支持和帮助，与团队成员进行交流和分享经验，能够帮助我缓解压力和疲劳。此外，及时调整自己的情绪状态对于提供高质量的客户服务也非常重要。

第五段：总结呼叫中心实践心得

通过呼叫中心的实践，我深刻认识到提升沟通能力、掌握技术和专业知识、处理情绪压力等是成功从事呼叫中心工作的关键要素。此外，与顾客建立良好的关系和提供优质的客户服务，对于企业的长期发展也至关重要。通过不断地学习和提升自己，我相信我能在呼叫中心行业中取得更大的成就。

总体来说，呼叫中心实践为我提供了宝贵的机会去锻炼和提高自己。通过实践，我不仅学到了专业知识和技巧，还培养了自己的团队合作能力和领导才能。我将会继续努力，不断提升自己在呼叫中心工作中的综合素质和能力，为顾客提供更优质的服务，同时为企业的发展做出更大的贡献。

呼叫中心培训心得篇八

大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点：

这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：

达到项目培训要求，帮助项目人员提高

分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；

搜集相关专业或项目资料；

制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；

依据反馈更改课件；

确定培训方式，酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述；

相互学习及归零的培训法；

不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；

语速、语调的规范；

利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；

经验分享（自己成长的过程及历史）；

引用一些名人及名事来引起听众的认同；

在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；

说话不要过于主观，更不能武断的下定义；

换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；

观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；

学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；

讲完后有必要再重复一遍；

中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围；

不时的对一些学员进行表扬；

提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；

用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；

用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；

结合游戏的模式，寓教于乐。

有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

呼叫中心培训心得篇九

呼叫中心培训心得篇十

呼叫中心培训心得篇十一

近年来，随着科技迅猛发展，呼叫中心业务得到了广泛应用。然而，由于信息泄露、诈骗等问题的频发，呼叫中心风险也日益凸显。为了保护消费者权益与企业利益，呼叫中心风控条例应运而生。在与国内一家呼叫中心深入合作的过程中，我深刻感受到风控条例的重要性和可行性。下面，我将从制定理念、规范流程、应对风险、加强监管和维护企业形象五个方面，总结呼叫中心风控条例的心得体会。

首先，制定呼叫中心风控条例的理念是引领风控工作的。在呼叫中心风控条例的制定过程中，我们始终坚持科学、公正、合理的原则，以保障消费者权益为出发点，为企业提供全面的保护。制定呼叫中心风控条例必须要注重理念的先进性和适用性，将风控工作与企业发展紧密结合，才能提高风控措施的可操作性和有效性。

其次，规范流程是呼叫中心风控条例的核心内容。风控条例的制定不仅仅是为了加强对风险的防范，更重要的是为了制定一套具体的运行与管理流程，以确保风控工作的顺畅进行。规范流程的制定需要综合考虑不同业务环节，从数据收集、筛查、分析到响应措施等方面进行系统设计，同时还需要明确责任主体和流程各环节的审批权限，以确保风控工作的高效性和可操作性。

第三，应对风险是风控条例最重要的目标之一。风控条例的制定不仅要根据过往的案例和经验总结确定不同类型风险的特征与预警机制，还要有创新意识，要适应新形势下不同类型的风险和新的防范措施。同时，风控条例还应设置明确的应急预案和事后处置流程，以应对各种突发事件和风险，避免或降低损失。只有及时有效地应对风险，才能确保呼叫中心的正常运作和消费者的权益。

第四，加强监管是风控条例长效运行的必要手段。风控条例的制定不能只停留在文件上，还需要有相应的监管机构和监控体系来实施。在我与呼叫中心合作过程中，我深感公司内设的风险监察部门和呼叫中心的相互合作能力的重要性。监管体系需要根据风险的变化和需求的变化进行不断调整和优化，对风险进行实时监测和分析，确保条例的执行力度和一致性。

最后，维护企业形象是风控条例的出发点与落脚点。风险管理的核心目标是保护企业的合法权益和社会形象。只有树立良好的企业形象，才能在市场中持续发展。风控条例应当以消费者利益和企业和社会发展的共同利益为前提，减少和降低风险对企业形象的损害。同时，条例制定过程中也要充分考虑到企业的实际状况，将风控措施与企业的市场策略相适应，实现风险管理和经营目标的有效对接。

总之，在与国内一家呼叫中心的合作中，我深刻体会到风控条例的制定对于呼叫中心的重要性和必要性。制定理念、规范流程、应对风险、加强监管和维护企业形象是建立有效的风控条例的关键。只有充分利用好风控条例提供的工具和方法，才能更好地保护消费者权益，实现企业与社会共赢的目标。

呼叫中心培训心得篇十二

知识经济是一个运用知识创造价值的时代，能够不断加值、升值的不是企业的产品本身，而是员工的工作能力和创造力。没有哪一个人或者组织可以一劳永逸，永久保持竞争优势，也没有任何企业可以无条件地承诺并实现员工无风险的永久职业生涯，个人也好,组织也好,终身学习、不断提升、不断创新是自身职业生涯的最好保障。因此，企业对员工的教育和培训工作是组织基业长青的必备条件，也是抢占竞争先机、保持竞争优势的必要手段。当今社会企业之间的竞争已不再是单纯的产品质量的竞争，而是转化为服务质量和社会价值的竞争，只有卓越的组织和卓越的人才会具有真正的核心竞争力和影响力，可见，打造具有核心竞争力的团队和个人对提升企业竞争力有着重要作用。

为了激发员工的工作热情，提高员工的工作能力和工作技巧，公司前前后后组织了多次《沟通技巧培训》、《压力与情绪管理培训》以及各种各样的业务知识和能力提升培训等等。：

将接受教育培训员工对培训效果的感知程度命名为“效能值”。

“调整值”即在具备一定条件的情况下可以偏向正值。以上数据显示80%以上的员工都关注公司的教育培训，且大部分员工都有参加培训、提升自己的欲望，而“意向值”，即被动接受培训，是否愿意利用私人时间来参加时，正值只有8.3%，更让人讶然的是，参加培训的员工却认为所培训内容的实用性——“实用值”只有16.7%，大部分员工竟然认为不实用，原因是：被动接受，而非主动需求。调查中，问及培训后的感想时，有员工觉得“当中的游戏好玩”，有的竟然回答“囫囵吞枣，不知所谓”，有些是“非常充实，得到了提高”，有些则是“如果不能直接提高自己的绩效，培训没有意义”……这让我想到了“盲人摸象”的故事——同一个物体，却因为观察者的需求不同、角度不同、感受不同而导致结果悬若云泥；这是一群人在做着同一个工作，方法和收获千差万别，效果可想而知。

如何使教育培训价值最大化

如此令人吃惊的数据，发人深省，企业组织的教育培训工作最终的“效能值”负值大于正值，作为“投资方”的公司，必须引起重视。虽然公司很用心地在做培训、训练，员工却没有真正吸收，比如新推出的移动业务，会由中心培训组下发通知至各督导考评，要求培训，将组织抽查，为了“应抽”，督导考评往往很快响应“号召”，但培训后，有多少员工能将培训内容消化呢？事实上这和我们从小所受的填鸭式教育同出一辙，上面拼命地压，下面拼命地塞，客户代表就拼命地“学”，不愿接受培训，即便参加了也消极对待，被动接受。为什么领导提倡的“德政”在员工眼里变成苛政呢？我以为问题有下：

一、是否建立完善的培训机制？

从业务培训来看，督导考评组织员工培训，原因有三：一是应付抽查和暗访，因与团队绩效挂钩；二要呈现班组培训工作实体，因要求上报培训计划并上交培训记录；三是自我（团队或个人）需要而必须开展的新增业务、公告的传达和培训。调查数据显示员工认为培训没有对症下药，缺少实用价值，并非缺什么就补什么，而是补什么，就要“吃”什么，导致主客体错位，即员工所学的并非自己需要的。只有员工知道什么是经常用到的，什么是用户最为关注的！

从外聘培训来看，调查中发现很多渴望参加培训与真正接受培训的人基本不能归一，教育培训工作似乎只在部分人的小范围内开展，主体固定，偶尔尝尝鲜，却换汤不换药，当然，要完全切合，也不可能，但可以化被动为主动，多征询民众意见，给所有期望得到提高的人提供机会，既体现民主的培训制度，又找到了合适的培训主体，达到了全员学习、全员参与，而对于教育培训工作而言，想学的人学到了想学的、该学的，这样的培训效能会更好，投资更有价值。

二、是否建立主动学习的文化？

知识经济要求每个人必须终身学习，企业也必须成为学习型组织，有责任推动和促进个人学习、团队学习和组织学习，这需要创造学习的条件，营造学习的氛围。呼叫中心几乎都是年轻人，基本上都接受过高等教育，在当今中国的教育环境下成长起来的知识分子，应该说最擅长的就是学习的本领。而中国移动的企业文化大纲中也提到学习乃员工立身之本，企业发展之源！当今社会，员工培训应该说不再仅仅是一种福利，不再是一种任务分配，更不是消费，而是企业具有战略意义的投资，是企业提高自身核心竞争力的必要手段，是企业与员工的共同责任。因此，公司需要建立主动积极的学习文化，成立组织，提出规划、目标、方式、措施、政策并组织员工分层实施，员工再根据干什么工作学什么知识、缺什么技能参加什么培训的原则，明确目标，认真实施，努力学习，不断提高。

三、是否有方便学习的绿色通道？

本来呼叫中心的工作性质是导班制的，加之各种考核压力，每次的强制开会或者培训对于忙碌的现代人来说是一种疲劳轰炸，公司须建设完善的内部资讯网络，营造交流互动的开放空间，让员工可以根据个人需要来主动学习，得到提高。

公司总部于2006年3月开始了网上教育系统的建设工作，07年1月全国网开始试运行，正式命名为“移动网上学院”。经过近一年的试运行，完善了系统功能，充实了课件库，积累了运行及管理的经验，供员工参与学习，所有学员都完成了必修及选修课程，且开展得非常顺利，成果显著，但对象过于狭窄（仅针对有oa的员工），普通员工想参与学习就不太方便了，建议宽进严出，扩大学习范围，让所有员工都能参与进来,以达到共同提高。

四、授之“鱼”？授之“渔”？

授之“渔”，而不仅是要授之鱼。不仅要让员工知其然，还要让其知其所以然，因此，培训知识的提供要以“know-why”取代“know-how”。

公司开展教育培训的目的在于引导员工有效地学习，在工作中及时发现问题并能够有效解决问题，还能总结经验和技巧，融会贯通，举一反三，起到牵一发而动全身之功效。解决目前问题固然重要，但更重要的是掌握方法，开发机会，创造未来。正如张立春副总经理2006年在淮安呼叫中心开展的“我懂我能”活动中所言：不仅要“我懂自己存在的问题”，还要“我能解决自己的问题！”

优质的产品和服务都是由员工创造的，员工的素质决定产品和服务的品质，在客户需求多变、竞争日趋激烈的21世纪，员工的学习习惯和学习能力才是企业真正的核心竞争力。我们要打造的是高效能团队，唯有super-group（超级团队）才能做出super-achievement（超级业绩），而打造高效能团队最重要的手段是持续有效的教育培训，培训质量的高低，将决定企业未来综合竞争力的强弱，因此，要注重培训主体，让员工真正投入到教育培训工作中，主动并乐意接受教育和培训，形成积极良好的学习文化和氛围，把员工培养成真正的服务专家、业务专家、技能专家，打造高效能团队和组织，在企业自己的专业领域建立核心竞争力并不断提升。

拟此感文，以期共同探寻切实有效、节“能”高效的教育培训方法，体现呼叫中心教育培训的价值，并将其最大化，使企业内部的教育培训真正成为高产出、高回报的生产性工作。

作者单位为江苏移动客户服务中心淮安分中心。

呼叫中心培训心得篇十三

尊敬的领导：

您好，我是我公司客服部的员工，自20xx今，在部门领导及同事的指导和帮助下，逐渐的融入了公司，融入了我们客户服务部，掌握了客服人员的部分业务技能。现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：

一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展;其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。

二、个人的成长和提高：

1、独立完成前厅收费工作。在x部长、x部长及其他部门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。

2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始;恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图;流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息;严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。

3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。

三、今后自己努力的方向：

2、和同事交流;

3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。

4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。

呼叫中心培训心得篇十四

随着信息化时代的到来，呼叫中心已经成为各大企业的重要组成部分，直接或间接地联系着客户和企业，为企业运营提供了一种全新的方式。在呼叫中心的工作过程中，我深深地体会到了自己必须要有耐心、细心和敬业精神。现在，我想就此谈谈我的呼叫中心心得体会。

第一段： 必读脚本，提高专业性

呼叫中心的工作，不是简单的搬运，而需要一定的专业性。在接到一个电话之前，我们需要先仔细阅读脚本，确保自己掌握了客户的问题以及所要提供的解决方案。这个过程中，我深刻地体会到了“细节决定成败”的道理，一点小错误，都可能导致客户不信任或不满意。因此，在呼叫中心工作中，我不断提高自己的专业水平，力求将客户体验做到最好。

第二段： 耐心沟通，化解客户不满

接听电话的过程中，有时候客户会因为一些原因不满意，这时候我们要有耐心聆听，并根据客户的需求提供最佳的解决方案。客户的不满是有原因的，我们需要用心去了解他们心理上的需求，以及对问题的看法和态度，从而寻找共识点。我在工作中学会了如何细致地沟通，挖掘客户的真实需求，并尽力化解客户的不满。

第三段： 认真跟进，提高客户满意度

在呼叫过程中，我们不仅需要解决恢复客户当前问，还要在服务后继续跟进，确保客户问题得到彻底解决。这样的服务能够有效提高客户满意度，同时也会让企业获得更好的品牌形象。我在呼叫中心工作中，不拘小节，认真跟进每一个客户的问题，持之以恒地提升自己的服务水平。

第四段： 心态平和，处理突发事件

呼叫过程中，有时候会遇到一些突发事件，如客户的投诉、咨询技术问题等。这时候我们需要保持冷静、处理有效，及时妥善解决和反馈客户的问题。在遇到突发事件的时候，我通过沉着冷静来处理问题，并通过及时沟通解决客户的问题，保持客户满意度的水平。

第五段： 始终专注，提高工作效率

在呼叫中心工作中，我们需要时刻保持专注，保证自己的工作效率。不能让那些小细节对我们的工作构成大的干扰，要时刻保持专注，才能将问题更快速地解决。同时，呼叫中心也具有强大的团队协作能力，要求我们始终保持团队合作的精神来提高工作效率。

总的来说，在呼叫中心的工作过程中，需要不断努力提高自己的专业性、口才和客户服务质量，体现耐心、细心、敬业的精神。在这个过程中，我的身心得到了很大的锻炼，也为我的人生经历增添了宝贵的经验。

呼叫中心培训心得篇十五

今年暑假学校给了我一个很好的机会到xx公司"95598"客户服务中心实习，可以说这是一次参加工作前很好的锻练，这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。

第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了xx公司"95598"服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是"责任"然后就是"态度"，对待每一个拨打"95598"的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。

两天的'培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方"95598"客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组，有5天三班制的，4天两班制以及7天5班制的，我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班，为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。

虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张，但还是很好的回答了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到，我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我觉得一切很顺利的时候班长把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联系电话，以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍，当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下，这才发现电话少一位号，供电分公司写错，当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句"第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你离谱，但是后来没有犯过同样的错，我的态度更认真，责任感更强"。我明天班长的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。

第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。

随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录，平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

当天气预报的最高温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们"95598"一天的接听量达到了一万多，那天简直连喝水的时间都没有，每个工作台前都是承讯员耐心的服务，认真的记录，保障的每个市民的正常用电。可以说xx公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于"95598"员工们的付出，虽然我只是在这里实习一个月，但我从他们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从他们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当重要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。

实习的一个月虽然过的很快，但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象，特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。

来年就将踏入社会，开始正式的工作，这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始，感谢"95598"，感谢这个温馨的集体。