帮助我们更好地认识自己，找到自己的定位和方向。在总结中，我们应该突出主要的内容和亮点，并注意结构的合理性和层次感。这些总结范文包含了各种领域的经验和教训，我们可以从中学习到很多有价值的东西。

呼叫中心培训心得篇一

在这次呼叫中心课程的培训中，我知道呼叫中心是一种处理大量打入和打出的电话并提供销售市场、拓展客户服务技术支持或其他特定信息的服务部门。也清楚了呼叫中心的基本流程有4种用户拨打统一的号码，语音提示、接入相应的数据库、获取相关服务。

呼叫中心对就业的意义是中国的呼叫中心可以容纳4500万工作人员，至2009年6月份仅有80万人从事呼叫行业的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作为残疾人对于这个行业应该是非常适合的。只要掌握一定的技能，普通话标准，能够融入集体‘社会，懂得沟通，善于表达，友善待人。通过呼叫中心的学习我知道了无论做任何事都要有一定的反应能力、承受能力和心理调节能力。生活中学习中都要有一定的礼仪规范和规章制度，这样生活学习的时间都会有一个合理的安排。

在这次学习中，我也认识了许多与我一样情况的朋友，我们无论在生活上和学习上都是互相帮助、互相开导，我从前是个自卑、没有信心的女孩。这次出来，我看到了许多比我还要严重的朋友们都能积极的自信的面对生活，我该向他们学习，扬长避短，积极面对人生，拥有自己的一片天空!

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呼叫中心培训心得篇二

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。

另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

呼叫中心培训心得篇三

步入呼叫中心行业已经有2年了，一直从事有关员工培训方面的工作，在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单的谈些自己的心得及收获。

在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。

目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体文化水平较低、年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。。

我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。

首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。

其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。

再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作。

而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。

同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。

最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。

古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。

呼叫中心培训心得篇四

呼叫中心培训心得篇五

大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。

我的心得主要有以下几点：

这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：

达到项目培训要求，帮助项目人员提高

分享和感悟由项目引发的思想感受

进一步提升自己的专业水平

带来更大的经济效益

诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

培训资料的搜集与整理

结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；

搜集相关专业或项目资料；

制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；

依据反馈更改课件；

确定培训方式，酝酿培训情绪。

如何通过培训实现作用

培训课堂气氛的随时把控

结合实例来解释及描述；

相互学习及归零的培训法；

不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；

语速、语调的规范；

利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；

经验分享（自己成长的过程及历史）；

引用一些名人及名事来引起听众的认同；

在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；

说话不要过于主观，更不能武断的下定义；

换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；

观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；

学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；

讲完后有必要再重复一遍；

中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。

以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

如何与学员现场互动

请学员们作一些简单的动作来调节氛围；

不时的对一些学员进行表扬；

提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；

用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；

用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；

结合游戏的模式，寓教于乐。

有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

呼叫中心培训心得篇六

第一段：介绍呼叫中心工作的背景和重要性（200字）

呼叫中心是现代社会中不可或缺的一部分，它涉及到各行各业，为客户提供快速、高效、专业的服务，提升企业形象和客户满意度。我有幸在一家大型电信公司的呼叫中心实习，通过这段经历，我深刻认识到呼叫中心工作的重要性和挑战。

第二段：介绍呼叫中心工作的实践经验和技巧（400字）

在呼叫中心工作期间，我学到了许多实践经验和技巧。首先，沟通能力是非常重要的，我学会了如何与不同背景、不同情绪的客户进行有效的沟通，倾听客户的需求并提供满意的解决方案。其次，时间管理也是一个挑战，要能够快速处理客户的问题，同时保持高效率和准确性。另外，团队合作也是呼叫中心的关键，我学会了与同事共同努力，互相帮助，共同完成任务。

第三段：讲述呼叫中心工作的挑战和应对策略（400字）

尽管呼叫中心工作充满挑战，但我认为这些挑战也是成长的机会。一个常见的挑战是应对焦虑和压力，因为客户对我们提出的问题有时很严重或复杂。为了应对这一挑战，我学会了保持冷静和镇定，通过自我控制和正面思考来帮助客户，并寻求同事的建议和帮助。另一个挑战是处理情绪激动或不满的客户。我学到了如何以礼貌且专业的方式处理这些情况，始终保持耐心和尊重。

第四段：谈论呼叫中心工作给自己带来的收获和成长（300字）

通过呼叫中心实践，我不仅提升了自己的沟通能力和时间管理能力，还培养了对团队合作的重视和意识。我学到了如何在高压环境下保持冷静，如何调整自己的心态来处理不同的情况。我也更加了解了客户的需求和期望，学会了与客户建立良好的关系，并提供出色的服务。这段经历不仅让我在技能上有所提升，还为我以后的职业发展打下了坚实的基础。

第五段：总结呼叫中心实践的重要性和价值（200字）

呼叫中心是企业与客户之间的桥梁，它对于提升客户满意度和企业形象有着重要的作用。通过呼叫中心的实践，我认识到了这一行业的重要性和挑战，也取得了一定的成长和收获。我相信，通过不断的学习和实践，我将在未来的工作中发挥更大的价值，并为客户提供更好的服务。同时，我也希望更多的人能够认识到呼叫中心工作的重要性，并为这一行业贡献自己的力量。

呼叫中心培训心得篇七

在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单地谈些心得及收获。

在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。

目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。(师德师风学习心得体会)

我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。

首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。

其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。

再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作呼叫中心培训心得体会呼叫中心培训心得体会。

而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。

最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。

呼叫中心培训心得篇八

在这次呼叫中心课程的培训中，我知道呼叫中心是一种处理大量打入和打出的电话并提供销售市场、拓展客户服务技术支持或其他特定信息的服务部门。也清楚了呼叫中心的基本流程有4种用户拨打统一的号码，语音提示、接入相应的数据库、获取相关服务。

呼叫中心对就业的意义是中国的呼叫中心可以容纳4500万工作人员，至6月份仅有80万人从事呼叫行业的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作为残疾人对于这个行业应该是非常适合的。只要掌握一定的技能，普通话标准，能够融入集体‘社会，懂得沟通，善于表达，友善待人。通过呼叫中心的学习我知道了无论做任何事都要有一定的反应能力、承受能力和心理调节能力。生活中学习中都要有一定的礼仪规范和规章制度，这样生活学习的时间都会有一个合理的安排。

在这次学习中，我也认识了许多与我一样情况的朋友，我们无论在生活上和学习上都是互相帮助、互相开导，我从前是个自卑、没有信心的女孩。这次出来，我看到了许多比我还要严重的朋友们都能积极的自信的面对生活，我该向他们学习，扬长避短，积极面对人生，拥有自己的一片天空!

呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如ivr(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、acd(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着cti(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

《-中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》[1]数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到20，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。报告认为，“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到年末，累计投资规模将会逼近270亿元。[1]每到年末，公司、企业、商家都要对一年的经营状况做一个回顾，而算经济帐注定是重点。

据记者走访了5家企业报道，由于在经营和服务方面改变了传统方式，400电话被企业作为进军市场、扩大营销的主渠道，经过一年的实践，年经济效益增长分别达到20%到55%不等，较上年相比都有了较大提高。这几家企业相关负责人都有一个共同的认定，就是企业必须随市场变化而动，只有与社会发展同步，企业才不会落伍，才会保证取得良好的经济效益。

步入呼叫中心行业已经有2年了，一直从事有关员工培训方面的工作，在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单的谈些自己的心得及收获。

在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。

目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体文化水平较低、年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。。

我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。

首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。

其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。

再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作。

而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。

同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。

最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。

古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。

呼叫中心培训心得篇九

随着社会的快速发展，呼叫中心已经成为了现代企业不可或缺的一部分。呼叫中心以接听电话、解决问题、提供咨询为主要工作内容，对于企业的发展和提高客户满意度起到了至关重要的作用。在我工作的这段时间里，我深切感受到了呼叫中心工作的重要性，也得到了很多的收获和体会。

二、工作内容

我的工作主要是接听客户的来电，解答客户的询问，并专业回复客户的投诉和建议，确保客户能够得到及时和满意的服务。针对不同的问题，我们需要有不同的回复方案，丰富的知识和熟悉的业务流程也是必不可少的。工作中经常遇到一些难以解决的问题，需要我们不断思考和尝试解决方法，才能确保客户在第一时间得到最优质的服务体验。

三、心得体会

呼叫中心的工作强调耐心和细心，对于客户的要求要认真、细致地解答。同时也需要具备良好的沟通能力、学习能力和应变能力，这样才能快速定位问题并解决。在工作中，我也体会到了压力和紧迫感，这需要我们在快速响应客户的同时保持冷静，寻找最佳的解决方案。通过不断的学习和实践，我在工作中慢慢建立了一套自己的工作方式和应对策略，不断提高自己的工作水平。

四、遇到的挑战

在呼叫中心的工作中，遇到一些恶意骚扰、要挟等不文明事件也是时常发生的。针对这些事件，我们需要保持镇定并采取有效措施，维护客户和企业的利益。同时，在处理这些事件时要注意合法合规，不能犯法也不能损害客户的合法权益。所以在工作中确保工作流程的规范、健康是尤为重要的。

五、结语

在我的工作经历中，呼叫中心的工作是一项重要的工作，是企业提高服务质量、提高客户满意度的必经之路，也是提高自身能力的重要途径。在工作中，我学习了很多、得到了很多的锻炼和提高，也感受到了团队合作和对客户负责的重要性。同时，我也意识到要注重保护客户隐私，提高风险意识保障合法合规性。我相信，在今后的工作中，我会不断提升自己的工作能力，为客户和企业创造更多附加值。

呼叫中心培训心得篇十

随着信息化时代的到来，呼叫中心已经成为各大企业的重要组成部分，直接或间接地联系着客户和企业，为企业运营提供了一种全新的方式。在呼叫中心的工作过程中，我深深地体会到了自己必须要有耐心、细心和敬业精神。现在，我想就此谈谈我的呼叫中心心得体会。

第一段： 必读脚本，提高专业性

呼叫中心的工作，不是简单的搬运，而需要一定的专业性。在接到一个电话之前，我们需要先仔细阅读脚本，确保自己掌握了客户的问题以及所要提供的解决方案。这个过程中，我深刻地体会到了“细节决定成败”的道理，一点小错误，都可能导致客户不信任或不满意。因此，在呼叫中心工作中，我不断提高自己的专业水平，力求将客户体验做到最好。

第二段： 耐心沟通，化解客户不满

接听电话的过程中，有时候客户会因为一些原因不满意，这时候我们要有耐心聆听，并根据客户的需求提供最佳的解决方案。客户的不满是有原因的，我们需要用心去了解他们心理上的需求，以及对问题的看法和态度，从而寻找共识点。我在工作中学会了如何细致地沟通，挖掘客户的真实需求，并尽力化解客户的不满。

第三段： 认真跟进，提高客户满意度

在呼叫过程中，我们不仅需要解决恢复客户当前问，还要在服务后继续跟进，确保客户问题得到彻底解决。这样的服务能够有效提高客户满意度，同时也会让企业获得更好的品牌形象。我在呼叫中心工作中，不拘小节，认真跟进每一个客户的问题，持之以恒地提升自己的服务水平。

第四段： 心态平和，处理突发事件

呼叫过程中，有时候会遇到一些突发事件，如客户的投诉、咨询技术问题等。这时候我们需要保持冷静、处理有效，及时妥善解决和反馈客户的问题。在遇到突发事件的时候，我通过沉着冷静来处理问题，并通过及时沟通解决客户的问题，保持客户满意度的水平。

第五段： 始终专注，提高工作效率

在呼叫中心工作中，我们需要时刻保持专注，保证自己的工作效率。不能让那些小细节对我们的工作构成大的干扰，要时刻保持专注，才能将问题更快速地解决。同时，呼叫中心也具有强大的团队协作能力，要求我们始终保持团队合作的精神来提高工作效率。

总的来说，在呼叫中心的工作过程中，需要不断努力提高自己的专业性、口才和客户服务质量，体现耐心、细心、敬业的精神。在这个过程中，我的身心得到了很大的锻炼，也为我的人生经历增添了宝贵的经验。

呼叫中心培训心得篇十一

尊敬的领导：

您好，我是我公司客服部的员工，自20xx今，在部门领导及同事的指导和帮助下，逐渐的融入了公司，融入了我们客户服务部，掌握了客服人员的部分业务技能。现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：

一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展;其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。

二、个人的成长和提高：

1、独立完成前厅收费工作。在x部长、x部长及其他部门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。

2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始;恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图;流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息;严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。

3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。

三、今后自己努力的方向：

2、和同事交流;

3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。

4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。

呼叫中心培训心得篇十二

a：呼叫中心基本行业知识(各岗通用)

b：电话礼仪（客服资深客服）

c：电话沟通技巧（客服资深客服）

d：常见问题处理（客服资深客服）

e：投诉处理技巧（客服资深客服）

d：呼叫中心所需的专业知识（根据呼叫中心情况添加：如套餐知识产品知识）f：营销技巧（针对电话营销人员）

g：数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）

h：录音质量抽检及分析技巧（质检人员）

i：现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）

j：绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）

呼叫中心培训心得篇十三

今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于"绿色上网"业务的脚本。

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。

也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。

呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。

呼叫中心培训心得篇十四

知识经济是一个运用知识创造价值的时代，能够不断加值、升值的不是企业的产品本身，而是员工的工作能力和创造力。没有哪一个人或者组织可以一劳永逸，永久保持竞争优势，也没有任何企业可以无条件地承诺并实现员工无风险的永久职业生涯，个人也好,组织也好,终身学习、不断提升、不断创新是自身职业生涯的最好保障。因此，企业对员工的教育和培训工作是组织基业长青的必备条件，也是抢占竞争先机、保持竞争优势的必要手段。当今社会企业之间的竞争已不再是单纯的产品质量的竞争，而是转化为服务质量和社会价值的竞争，只有卓越的组织和卓越的人才会具有真正的核心竞争力和影响力，可见，打造具有核心竞争力的团队和个人对提升企业竞争力有着重要作用。

为了激发员工的工作热情，提高员工的工作能力和工作技巧，公司前前后后组织了多次《沟通技巧培训》、《压力与情绪管理培训》以及各种各样的业务知识和能力提升培训等等。：

将接受教育培训员工对培训效果的感知程度命名为“效能值”。

“调整值”即在具备一定条件的情况下可以偏向正值。以上数据显示80%以上的员工都关注公司的教育培训，且大部分员工都有参加培训、提升自己的欲望，而“意向值”，即被动接受培训，是否愿意利用私人时间来参加时，正值只有8.3%，更让人讶然的是，参加培训的员工却认为所培训内容的实用性——“实用值”只有16.7%，大部分员工竟然认为不实用，原因是：被动接受，而非主动需求。调查中，问及培训后的感想时，有员工觉得“当中的游戏好玩”，有的竟然回答“囫囵吞枣，不知所谓”，有些是“非常充实，得到了提高”，有些则是“如果不能直接提高自己的绩效，培训没有意义”……这让我想到了“盲人摸象”的故事——同一个物体，却因为观察者的需求不同、角度不同、感受不同而导致结果悬若云泥；这是一群人在做着同一个工作，方法和收获千差万别，效果可想而知。

如何使教育培训价值最大化

如此令人吃惊的数据，发人深省，企业组织的教育培训工作最终的“效能值”负值大于正值，作为“投资方”的公司，必须引起重视。虽然公司很用心地在做培训、训练，员工却没有真正吸收，比如新推出的移动业务，会由中心培训组下发通知至各督导考评，要求培训，将组织抽查，为了“应抽”，督导考评往往很快响应“号召”，但培训后，有多少员工能将培训内容消化呢？事实上这和我们从小所受的填鸭式教育同出一辙，上面拼命地压，下面拼命地塞，客户代表就拼命地“学”，不愿接受培训，即便参加了也消极对待，被动接受。为什么领导提倡的“德政”在员工眼里变成苛政呢？我以为问题有下：

一、是否建立完善的培训机制？

从业务培训来看，督导考评组织员工培训，原因有三：一是应付抽查和暗访，因与团队绩效挂钩；二要呈现班组培训工作实体，因要求上报培训计划并上交培训记录；三是自我（团队或个人）需要而必须开展的新增业务、公告的传达和培训。调查数据显示员工认为培训没有对症下药，缺少实用价值，并非缺什么就补什么，而是补什么，就要“吃”什么，导致主客体错位，即员工所学的并非自己需要的。只有员工知道什么是经常用到的，什么是用户最为关注的！

从外聘培训来看，调查中发现很多渴望参加培训与真正接受培训的人基本不能归一，教育培训工作似乎只在部分人的小范围内开展，主体固定，偶尔尝尝鲜，却换汤不换药，当然，要完全切合，也不可能，但可以化被动为主动，多征询民众意见，给所有期望得到提高的人提供机会，既体现民主的培训制度，又找到了合适的培训主体，达到了全员学习、全员参与，而对于教育培训工作而言，想学的人学到了想学的、该学的，这样的培训效能会更好，投资更有价值。

二、是否建立主动学习的文化？

知识经济要求每个人必须终身学习，企业也必须成为学习型组织，有责任推动和促进个人学习、团队学习和组织学习，这需要创造学习的条件，营造学习的氛围。呼叫中心几乎都是年轻人，基本上都接受过高等教育，在当今中国的教育环境下成长起来的知识分子，应该说最擅长的就是学习的本领。而中国移动的企业文化大纲中也提到学习乃员工立身之本，企业发展之源！当今社会，员工培训应该说不再仅仅是一种福利，不再是一种任务分配，更不是消费，而是企业具有战略意义的投资，是企业提高自身核心竞争力的必要手段，是企业与员工的共同责任。因此，公司需要建立主动积极的学习文化，成立组织，提出规划、目标、方式、措施、政策并组织员工分层实施，员工再根据干什么工作学什么知识、缺什么技能参加什么培训的原则，明确目标，认真实施，努力学习，不断提高。

三、是否有方便学习的绿色通道？

本来呼叫中心的工作性质是导班制的，加之各种考核压力，每次的强制开会或者培训对于忙碌的现代人来说是一种疲劳轰炸，公司须建设完善的内部资讯网络，营造交流互动的开放空间，让员工可以根据个人需要来主动学习，得到提高。

公司总部于2006年3月开始了网上教育系统的建设工作，07年1月全国网开始试运行，正式命名为“移动网上学院”。经过近一年的试运行，完善了系统功能，充实了课件库，积累了运行及管理的经验，供员工参与学习，所有学员都完成了必修及选修课程，且开展得非常顺利，成果显著，但对象过于狭窄（仅针对有oa的员工），普通员工想参与学习就不太方便了，建议宽进严出，扩大学习范围，让所有员工都能参与进来,以达到共同提高。

四、授之“鱼”？授之“渔”？

授之“渔”，而不仅是要授之鱼。不仅要让员工知其然，还要让其知其所以然，因此，培训知识的提供要以“know-why”取代“know-how”。

公司开展教育培训的目的在于引导员工有效地学习，在工作中及时发现问题并能够有效解决问题，还能总结经验和技巧，融会贯通，举一反三，起到牵一发而动全身之功效。解决目前问题固然重要，但更重要的是掌握方法，开发机会，创造未来。正如张立春副总经理2006年在淮安呼叫中心开展的“我懂我能”活动中所言：不仅要“我懂自己存在的问题”，还要“我能解决自己的问题！”

优质的产品和服务都是由员工创造的，员工的素质决定产品和服务的品质，在客户需求多变、竞争日趋激烈的21世纪，员工的学习习惯和学习能力才是企业真正的核心竞争力。我们要打造的是高效能团队，唯有super-group（超级团队）才能做出super-achievement（超级业绩），而打造高效能团队最重要的手段是持续有效的教育培训，培训质量的高低，将决定企业未来综合竞争力的强弱，因此，要注重培训主体，让员工真正投入到教育培训工作中，主动并乐意接受教育和培训，形成积极良好的学习文化和氛围，把员工培养成真正的服务专家、业务专家、技能专家，打造高效能团队和组织，在企业自己的专业领域建立核心竞争力并不断提升。

拟此感文，以期共同探寻切实有效、节“能”高效的教育培训方法，体现呼叫中心教育培训的价值，并将其最大化，使企业内部的教育培训真正成为高产出、高回报的生产性工作。

作者单位为江苏移动客户服务中心淮安分中心。

呼叫中心培训心得篇十五

今年暑假学校给了我一个很好的机会到xx公司"95598"客户服务中心实习，可以说这是一次参加工作前很好的锻练，这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。

第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了xx公司"95598"服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是"责任"然后就是"态度"，对待每一个拨打"95598"的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。

两天的'培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方"95598"客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组，有5天三班制的，4天两班制以及7天5班制的，我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班，为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。

虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张，但还是很好的回答了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到，我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我觉得一切很顺利的时候班长把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联系电话，以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍，当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下，这才发现电话少一位号，供电分公司写错，当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句"第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你离谱，但是后来没有犯过同样的错，我的态度更认真，责任感更强"。我明天班长的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。

第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。

随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录，平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

当天气预报的最高温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们"95598"一天的接听量达到了一万多，那天简直连喝水的时间都没有，每个工作台前都是承讯员耐心的服务，认真的记录，保障的每个市民的正常用电。可以说xx公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于"95598"员工们的付出，虽然我只是在这里实习一个月，但我从他们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从他们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当重要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。

实习的一个月虽然过的很快，但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象，特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。

来年就将踏入社会，开始正式的工作，这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始，感谢"95598"，感谢这个温馨的集体。

呼叫中心培训心得篇十六

呼叫中心班长是一个既充满挑战，又充满成就感的职位。在这个职位上，班长需要不仅具备良好的沟通能力和团队管理能力，还要有极强的危机处理能力。作为一名呼叫中心班长，我深感责任重大，也收获了很多宝贵的经验和体会。

首先，作为呼叫中心班长，我深刻体会到沟通的重要性。在日常工作中，与客户、员工和领导之间的良好沟通是解决问题的关键。与客户沟通时，要细致入微地倾听他们的需求，并尽力提供满意的解决方案。与员工沟通时，要做到公正、耐心地听取他们的意见和困难，并给予及时的指导和帮助。与领导沟通时，要清晰明了地传达工作情况和团队需求，并积极接受反馈与建议。只有通过良好的沟通，才能获得更好的团队合作和工作效果。

其次，团队管理是呼叫中心班长必备的能力之一。在呼叫中心，班长需要管理一支由不同背景和能力的员工组成的团队。要做到对每个员工有充分了解和了解他们的潜力和能力，合理分配工作任务和岗位，激发他们的工作动力和积极性。同时，要建立一个良好的团队氛围，鼓励成员之间的合作和互动，提升整个团队的凝聚力和战斗力。团队管理需要持之以恒的耐心和毅力，也需要不断学习和改进自己的能力。

此外，危机处理是一名优秀的呼叫中心班长必备的技能。在呼叫中心，有时会遇到突发事件或疑难问题，需要快速、准确地做出决策和处理。在这种情况下，班长需要冷静应对，分析问题的根源，并及时采取有效措施，以尽快解决问题，减小影响。危机处理不仅要有丰富知识和经验的积累，还需要敏锐的观察力和判断力，以及果断的决策能力。

最后，作为一名呼叫中心班长，我也深深体会到自身的成长与进步。在工作中，不断面对各种问题和挑战，不断学习和提升自己的能力，让我变得更加成熟和聪明。通过管理团队和处理各种问题，我不断培养和发展自己的领导能力和解决问题的能力。同时，我也通过与不同类型的客户和团队成员的交流，丰富了自己的社交技巧和人际交往能力。呼叫中心班长这个角色让我不断成长，并且为将来的职业道路打下了坚实的基础。

总之，作为一名呼叫中心班长，我在沟通、团队管理、危机处理和个人成长等方面积累了丰富的经验和体会。我深刻认识到作为一名班长，责任重大，需要不断学习和提升自己的能力，才能更好地面对各种挑战和问题。在未来的工作中，我将以更加积极的态度和专业的能力，为公司的发展和团队的壮大做出更大的贡献。

呼叫中心培训心得篇十七

近年来，随着世界经济的全球化和人口的迅速增长，各种企业的客户服务质量越发成为企业核心竞争力之一。而客户服务的重要环节之一——呼叫中心服务，更是企业与客户之间联系的桥梁。作为一名呼叫中心的客服代表，我在这里与各位分享我对呼叫中心工作的心得体会。

第二段：困难与挑战

在呼叫中心工作中，我们的时间大多数都花在了和客户的沟通上。各种需求与投诉接二连三——有些老年人对电子产品不熟悉，需要进行详细引导；有些顾客被其他公司坑骗过， 对我们的产品产生了不信任心理等等。这些问题又岂是一两句话就能解决的，时不时需要接听那些不停打电话的客户，工作起来超级繁琐。在这过程中会遇到种种困难，有时客户情绪激动，难以平复，有时会遇到很难解答的问题，容易让人觉得沮丧。

第三段：领悟和成长

但是，经过一段时间的磨炼回过头来看，呼叫中心这种工作也很值得我们去深思。在这样的工作中，我们能够学会如何与人沟通，以及如何使用我们的智慧与能力去解决问题。不断地与不同的顾客沟通，对语言能力以及表达能力都是一个不断的提升过程。在解决各种问题的过程中，我能够培养自己的理解力、耐心和坚韧意志，这些能力在以后的工作生活中也是很珍贵的。最主要的是，在处理各种问题的当中，我们积累了解决问题的经验，我们可以把这些经验与其他客户经验结合起来形成良好的解决方案，维护高品质的客户服务。

第四段：群体行为与团结协作

作为一个呼叫中心的客服代表，我们工作中最重要的就是团队协作。虽然我们很多时候都是独立工作，但我们不会一个人为战。拥有一个良好的团队离不开相互帮助和支持的精神。每个人的经验和天赋都不同，有很多事情我们都需要大家共同探讨和解决，这让我们才能做得更好。在我所任职的呼叫中心里，我们常常举办经验交流会，分享各自的心得和经验。这些会议让我们更加了解别人的工作方式，学习大家的方法和策略。

第五段：总结

总之，呼叫中心客服代表是一个很有挑战性和迷人的工作角色。虽然其中也有很多困难和需要克服的问题，但这里的成长和收获也是倍儿的多的。这种工作需要我们的专业知识和能力的提升，还需要我们对于工作中细节的注意和对于团队合作的重视。希望我和我的团队可以通过不懈的努力，做得更好，为客户提供更专业的服务。

呼叫中心培训心得篇十八

对方的回答就是他对你的产品最大的需求了，明白我的意思了吗？

第三，决定购买，什么叫决定购买呢？我现在要抓住这四个关键字让你知道，这段话叫决定购买，每次谈到决定购买的时候，你就要联想起这段话，你要把他背起来。

“上一次你是怎么决定购买这个产品的呢？”“对于现在你使用的产品或服务你最满意的是哪些方面呢？”

比方讲我推荐给你一个培训课程，“上一次你是怎么决定要参加这个培训过程的呢？”“你对你现在在上的这个培训课最满意的是哪几方面呢？”朋友，这样的问话也是找出对方为什么要购买的理由和他决定的关键，和促使他下决定的种种的关键，都可以从中来找到，“你是为什么会决定购买这个房子的呢？你对你所购买的这个房子有什么满意的地方呢？”

不管卖什么都能问这句话

第四，主要的优点是，“我这次推荐给你的培训的优点是，第一、课程有效，第二，后续服务长久，第三，我们的性价比很高，我们的价格比较优惠，您对哪一点比较感兴趣呢？”“这一点为什么对你那么重要呢？”“这一个优点能达到你的要求吗？”

2，你要把事实演变成问题

3，你要提出一个开放式的问题让他思考这个问题与他的关系

第三句话不管你怎么问，就是把前面那个众所皆知的事实背后隐藏的问题联系在陈先生身上

让他思考，把一个问题种在他脑袋里面

扩大问题的三大步骤1，提问题

顾客不解决小问题，顾客只解决大问题

示范：提出不可抗拒的事实：

事实演变成问题：

提一个开放式的问题让他思考这个问题与他的关系：

“你好，xx先生女士吗？我是xxx公司的xxx，我打电话给你是想向你介绍我们全系列的，提升业绩这方面的课程，要是我有办法帮助你达到，甚至超过你的需求，你有没有兴趣听听我的意见呢？”

这一段很简单地报出你的姓名，和你的公司，我想向你介绍一个什么项目，加一句话，要是我有办法超越你的期望，要是我有办法达到你的需求，怎么样讲都可以，要是我有办法如何如何如何你的话，你有没有兴趣听听我的意见呢？就等他回答，但你不要指望对方会马上答应你“可以”会答应你马上说“ok，可以见面”

不一定，各种回答都有，大部分都是“看看你什么方法吧”“再说吧”不管怎么样，我们要看对方的答案，来决定怎么讲，假设我们在对方停了两秒钟后，回答“看情况再说吧”。他不置可否，“xx先生女生，我想当面跟你谈谈这件事情，可不可以定在五月八号上午，或者是五月八号下午对你更合适呢？？”“还是五月十号好呢？”

电话里不用去卖东西，所以约谈的关键点是选一个时间，成交下来那个时间，是明天的上午还是下午好，是一点还是两点好，让他选一个。

“xx先生小姐，我是xx公司的xxx，我打电话给你是想向你提供一个比你目前做生意更好的营销模式，我们见面的时候，我会向你说明，我们的教材或课程，会让你看到你想看到的结果的。我们在五月八号碰一次面好不好？还是五月九号对你更合适呢？”这叫更好的办法。“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，现在我打电话给你是想给你提供一个比你目前使用的方法更好的方法，来提升你的业绩，”一般人喜欢买方法，喜欢听提升业绩的办法。“我能跟你证明我们的课程或教材能提升你们的业绩的，我们是在明天的上午还是下午见面比较好？一点还是两点好呢？通过这次见面的话，你就知道我能为你达成目标的”

还企求什么呢？“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，您有时间和我讲解几句话吗？”如果对方不讲话，就是默许你往下说。’‘xx女士你好，你是否考虑过，使用我们公司的产品好处非常多，对于这种产品，你还企求什么呢？要是我能跟你表情，我们的xx产品，能够满足，甚至超过你的要求，你一定很感兴趣是吧？’你还企求什么呢？“xx先生，你是否还考虑过，我们的课程，好处太多了，对于这种课程，你还企求什么呢？要是我能向你证明，我们的xx课程能帮助你超过你所有的要求，你一定很感兴趣是不是？几月几号几点钟我们见一次面好不好？还是定在几月几号几点钟更合适？”

要卖就卖增大业绩倍增业绩，“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，你是否想到过，使用我们的课程，可能会倍增你目前的现金流量喔，我希望向你说明的就是这一点，我们可以约在几月几日几点见一次面吗？还是约在几月几日几点更合适呢？”倍增业绩是每个人都想要的。

“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，只需要几分钟时间，我就能说明怎么样提升贵公司的业绩，提升百分之三十五的，增大业绩难道不是你们公司最想要的吗？我们约明天上午还是下午好？”增大业绩提升百分之三十五，把这个数字说给他听。

经过别人介绍而打的电话，可能就变得容易多了。

“xx先生女士你好，xx公司的xx先生呢，他建议我向你打一个电话，我们曾经向他们提供过许多的服务，xx先生他和他的公司，感到我们的工作对他们很有帮助，他认为我也可以同样帮助到贵公司，我们是约明天上午或下午我们见面了解一下，我是怎么帮助贵公司的朋友提升业绩的方法好吗？”

下一个方法，我们的客户，“xx先生女士你好，今天我特意打这个电话，是xx先生的建议，他从1999年起，就是我们的客户，他对我们专门举办的讲座，感到非常地满意，根据他的看法，他认为这个课程可以提高他公司的利润，也一定能提高你公司的利润的，他希望你考虑一下，了解我们的这一套培训课程，那你说我们是约明天上午还是下午呢？”

“我之所以想特别地见见你，是因为想让你了解我们公司的一些客户的看法，他们觉得我们使他们赚到更多的钱，降低了成本，减少了人员，我们这么多的客户也有很多是你认识的哦，我们要不要见面谈一谈呢？”“您对提高利润感兴趣吧？您对提高士气有兴趣吧？您对提高产量有兴趣吧？提高利润对你很重要吧？提高士气对贵公司很重要吧？提高产量对贵公司很重要吧？保持职工的主动性不是很重要吗？我们一直都是帮助像您这样的公司节省时间和金钱，你想知道我们是怎么做到的吗？你会赞赏我们的产品，能让贵公司得到利益的。你想要节约是吗？那我们要尽早谈一谈，我的确可以向你解释如何为你节约，只需要15分钟喔”

“我不确定能不能帮上你，xx先生女士，但请允许我跟你吃个午餐谈15分钟，弄清楚一些细节，如果我帮得上你的忙，我会告诉你，帮不上你的忙，我也会告诉你，这样够公平了吧？”你客观地说明，我不确定能不能帮上你的忙，但15分钟吃饭我就能告诉你了。

呼叫中心培训心得篇十九

呼叫中心客服是比较辛苦的，客服中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中功能集成的综合体。下面是带来的呼叫中心客服工作心得，希望可以帮到大家。

篇一：呼叫中心客服工作心得

我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。

从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。

俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。

篇二：呼叫中心客服工作心得

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如如果没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

篇三：呼叫中心客服工作心得

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

呼叫中心培训心得篇二十