做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。下面是小编带来的优质服务培训心得体会，希望对大家有帮助。

首先，我要感谢xx给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。

在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。

从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。

职业素养方面的提升。

马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。

他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。

人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富!

“学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开， 为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。

此次活动组织很成功，它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为什么等于0，而不是等于99呢?我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。

在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。

共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。

每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩盘。

只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。

听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。

服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。

在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩!

8月20日我社全体员工参加了区行组织的优质服务培训，请来权威的礼仪老师为我们授课，课程内容生动精彩，使我们大家收益非浅。

当今世界，银行业之间的竞争越来越激烈。

在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。

从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。

我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。

从这优质服务培训中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。

也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。

而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

通过学习顾客心理学，了解了客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。

通过学习服务的标准与技巧，了解了信用社的工作程序，和遇到特殊情况(如：客户投诉)时的处理技巧。

通过学习职业形象和职员礼仪课程，我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我们时刻保持专业、优雅的气质。

通过学习如何沟通的课程，学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言)，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。

概括起来说就是：态度决定一切。

细节决定成败。

微笑改变命运。

文化铸就品牌。

沟通从心开始。

有礼走遍天下。

服务创造未来。

这简短的`七句话正是我本次培训最深刻的体会所在。

短暂的培训虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。

并将我所学到的知识讲授给身边的人，用自己的实际行动感染身边的每一位同事，使大家能够在这种良性的氛围中得到熏陶，从而形成一股强大而持久的影响力，不断提升我们信合的竞争实力。

放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，我们将以崭新的姿态面对挑战，在经营和服务过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质服务创造信合灿烂辉煌的未来。

12月1日，在夷陵合行的统一安排下，我们参加了省联社组织的优质服务巡回演讲，我深受感动。

看似平凡而普通的柜台业务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。

“承诺要靠服务去兑现”，我们的贷款放出、我们的存款吸收，就是一个服务的过程，也是兑现承诺的过程。

花旗银行的一位高管理人员说过这样一句话，“服务人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命”。

因此我们要为客户提供有帮助的服务，提供有利的服务，提供有效的服务，同时提供他们喜欢的和愿意接受的服务方式。

在这一层面上讲，银行针对一定的产品，在服务上承诺提供服务的优劣与吸引和挽留顾客的人数成正比例关系。

对客户兑现的承诺越多越能吸引客户，越能提高客户的忠诚度。

那么，优质服务源于什么呢?作为银行一线的员工，在一定程度上就是在考验柜员对客户的服务能力。

而对服务能力的检测和评价的尺度就是职工对服务承诺执行的程度，对客户而言则称之为客户满意度。

面对不同层次需求和不同文化程度的客户，就要求我们的柜员适应这种单一而并不简单的服务。

首先，我们要对我们合行目前经营的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。

要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别，善于将大众客户转换为“效益客户”。

从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。

处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。

另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。

真正有效的服务来源于对客户的服务承诺和培养优秀的员工，员工优秀与否取决于银行管理人员的素质，忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户;会把乐观的工作热情播撒在工作的每一个细节上;会把高质量工作绩效融入到工作中去;会把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上。

所以，员工为客户提供满意的优质服务，把客户留住，是银行成本最低和最有效的收益方法和营销手段。

其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。

服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。

贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。

时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。

服务需要注重细节。

一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。

”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。

市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。

夷陵合行网点多，一个“小问题”会一传十、十传百，最终会被我们的客户所知晓。

当前，客户结构、业务结构还不尽合理、vip客户服务还不到位，若把全行各网点对客户反映出的小问题视而不见，那么就是服务的大问题了。

一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。

的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。

而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。

服务是件大事。

格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种性格;播种一种性格，收获一种命运。

我们只有持之以恒地以一种“小题大做”式的慎重态度处理好每一个服务细节，才能让产品或服务日臻完美，形成与客户的亲和力，形成企业的文化修养，增加致胜的筹码。

因此，要牢牢铭记“不以善小而不为，不以恶小而为之”的训诫。

当然，毋容讳言，辩证地看，“没有最好，只有更好”。

关键是筑牢我们优质服务的万里长城，做活服务细节文章，让网点最靓，服务更好。

最后，优质服务不可越“线”。

规章制度是银行正常运行的生命线，工作人员无论办理何种业务都必须按规章制度办事。

倘若为了取悦顾客，使顾客更满意，绕开制度办业务，终究会得不偿失。

尽管服务的形式多种多样，但都必须遵守各项规章制度，全方位服务不等于包办一切，任何违法违规行为都可能受到严厉的惩罚或造成不应有的损失。

因此，每位员工都应正确处理好服务与规章制度的关系。

监督部门要充分发挥在服务方面的监督管理职能，在指导各网点员工搞好服务的同时，还要建立服务监督检查制度，使服务与遵守规章制度有机结合起来，让服务在规章制度的框架内发挥和延伸。

提倡优质服务，应从提高自身素质和业务技能、规范服务等方面入手。

可以针对不同顾客的具体情况，采取不同的服务方式，以加强银行与顾客之间的交流，提升客户的忠诚度。

同时，要指导各网点机构认真组织学习各项制度规定，切实增强制度和纪律观念，并在业务工作中加强自律，以良好的服务赢得顾客。

金融服务贸易作为现代服务业的一部分，在经济发展中越来越重要，因此我们要注重金融服务的培训。下面是本站为大家带来的金融服务培训心得，希望可以帮助大家。

作为金融市场竞争激烈，城乡城市均出现新的竞争格局，对于金融行业业务发展形成很大的压力，对于置身在这金融行业的自己几乎忘记了礼仪礼节，忘记了服务的本质，只是当一种工作。然而经过这次网点柜员被投诉事件我们恍然大悟，原来在平时的工作中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。导致客人对我们的一种看法。使我们意识到原来平时忽略的这些小问题其实带给银行的负面影响是十分大的。

农信社作为服务性行业，我们如何提倡提供“精品”服务?金融服务行业除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品------服务。通过这次的培训深深明白到银行的各项经营目标需要通过优质的服务来实现的。我们既要做好银行服务工作，保护金融消费者利益，不仅是作为银行机构的法定义务，也是培育客户忠诚度，提高银行声誉、增强综合竞争实力的需要。

所以，觉得我们在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括业务水平方面，我们应在提供文明服务的前提下认真学习和掌握各种文件，努力营造一种良好的公众氛围而出一分力，使他们真正地感受到我们的真诚!

作为农村金融的主力军和联系农民的金融纽带，农村信用社在支农工作中虽然取得了较大的成效，但与社会主义新农村建设的新形势、新要求相比还有一定的差距，主要存在经营理念陈旧，金融品种单一，服务手段落后，信贷营销能力不足等问题。在这一历史转型期，农村信用社如何采取有效措施，加快金融创新步伐，提高金融服务质量，尽快适应当前形势要求，在推动社会主义新农村建设中做出更大的贡献，并获得自身不断发展，是急需研究解决的问题。

农村信用社做好金融支农工作，是加快其自身发展的必然要求。在社会主义新农村建设的新形势下，金融创新必贯穿于农村金融发展的全过程，也是加快农村信用社发展的必然选择。实现农村金融服务创新与新农村建设的有机结合，不仅可以推进整个农村经济的发展，同时也是农村信用社提升业绩和谋求发展的重要手段。特别是随着农村改革发展的不断深化，现代农业快速发展，农业产业化进程持续推进，农民创业热情、创业能力逐步提升，农村蕴藏的巨大市场和潜力正在逐步释放，已成为推动农村金融发展的重要力量。农村信用社必须解放思想，转变观念，适应现代农业经营领域日趋拓宽、产业链条不断延长的需要，将更多的信贷资金投向农村，从而实现新农村建设和农村信用社自身发展的共赢。

创新农村金融机构服务内容，提高农村金融服务水平，推动农业发展、农民增收，应以推进农村金融产品和服务方式创新为着力点。

首先应积极开发适应农村小企业生产和农民消费特点的信贷产品，为农业产业化发展、人居环境改善提供信贷支持。一是创新抵押担保方式，扩大抵押物范围，建立和发展不同类型的担保机构，城乡建设部门要加快对农民住房和宅基地的确权颁证工作，为探索将农民住房和宅基地纳入担保物范围提供条件。针对农村生产发展中贷款难、担保难的实际，要不断加大产品创新力度，开办仓储抵押、林权抵押、农机具抵押、活体畜禽抵押、应收账款质押、企业经营权质押、土地承包经营权抵押、多户联保等多种贷款模式，使信贷业务更加贴近农村市场，有效缓解了农户和中小企业贷款难问题。二是积极发展中间业务，以适应经营者对结算、票据流通、资金融通、金融中介服务等方面的更高要求。大力开发有潜力、有吸引力的业务品种，以多样化的服务满足多样化的需求。积极开办小额存单质押、保险质押以及其它有价证券质押贷款业务。三是建立完善利率定价机制，提高资金使用效益。信用社可在贷款利率上实行差别利率，对担保方式的贷款实行高利率，抵、质押方式的贷款实行低利率，对优质客户实行低利率等。

其次，是要优化金融服务。一是创新服务理念，要把农业产业化龙头企业、农民专业合作社全部纳入农村信用评定范围，探索建立符合龙头企业、农民专业合作社特点的信用评价体系，加大对农业产业化经营的信贷支持力度，满足农村多层次、多元化的金融服务需求。二是改进贷款方式，简化贷款手续，转变经营思路和经营作风，提升涉农服务水平。农村信用社要结合实际，不断创新农村贷款营销模式，改进完善信贷工作流程。如;农村信用社全面推行的“阳光信贷、承诺服务”的操作程序。三是积极做好农民工银行卡特色业务的宣传推广工作，扩大农民工银行卡的覆盖面;同时积极推广代收代付和理财业务，为农民客户提供了保值增值服务;增设乡镇(村)的pos机和atm机，优化农村支付结算环境，切实提高金融支农服务水平。

最后是创新外部环境，形成良好的协作局面。一是进一步改善和优化农村金融生态环境，积极推动农村文明信用工程建设。在政府主导下大力改善和优化金融生态环境，进一步加大农村文明信用工程建设力度，提高农民、民营企业的诚信度，为金融机构提供信贷支持创造宽松的外部环境。二是发展农业保险业务。在农村建立多层次体系、多渠道支持、多经营主体的农村保险体系，探索政策性保险、商业性保险与农村信用社业务有机结合的途径。

《金融市场学》是一门新兴的学科，与人们的经济利益时时相关、息息相关，就连老师讲课也使用上了网络，即时进入股市，给合实际解说。同学中的老股民如饥似渴地从老师那里吸取如何选股、如何分析判断股价走势，以及何时买入、何时卖出等方面的知识经验。而我这样的菜鸟更是不肯放弃这样一个可以恶补金融知识的机会，上课认真听，下课有同学围着老师问这问那，我也凑过去听，我自然是问不出问题的，听老师解答别人的问题也是一种收获。

学到的知识，主要是炒股技巧如下：股值低于净资产的股票好，可以买;炒新股三天之内必扔，否则容易被套住;炒股不能贪，增50%就很好了;当股价处于低位时，坏消息可以不信;当股价处于高位时，好消息可以不信;道指跌对我们影响大，升倒影响不大，属于中国特色;利率水平高于平均盈利率，就产生不良资产，滋生金融危机。老师在讲课过程中，认为下述股票有投资价值：600642，8元以下可以买，12元以上可以卖;601727，可能发展为中国电气旗舰企业，但回落到6、7元较好;600641，股值低于净资产，很好;600826，兰生股份，值50元;600000，浦发银行，发展空间大。特别是要多关注上海本土企业，因为不仅有地缘关系，而且从上海走出的国家领导人多，感情因素也不能忽略。

此外，学习过程中的体会或感悟，主要有以下几点：

一、培训工作若是课程设计实用，就能够吸引住学员。有人说成人在职培训不好搞，学员招不上来;也有人说参加成人培训，尤其是在职培训的人，缺课、落课的人多，不好管理，等等。但通过上这门课，我觉得这些问题的根源还在于课程设计，若是所学内容能够解决实际问题，甚至会给学员带来经济利益，有谁还会拒绝这样的好事呢?除英语老师外，当时许多同学担心英语不及格喜欢围着老师转外，这个老师最受欢迎，一方面是老师的气质好，虽头发花白、年近半百，但风度翩翩、气质儒雅;另一方面，也是最重要的一点，是他讲的内容与实际联系紧密，甚至与大家的利益得失相关联。虽然他上课只点过一次名，同学们没有被记缺勤或迟到压力，但大家的出勤却非常好，即使下课也不放过与老师交流的机会。这种靠近是主动的靠近。

三、做金融市场工作，依托的是技术、依靠的是人品。有的人为了个人利益，操纵股市、“金融卖国”，堂而皇之地把国家利益、民族利益，以合理合法的方式转移到国外。这种情况实在是令人愤慨，若资金只在国内流转也好，即使某些人能够从中渔利，好歹国家整体利益没有损失。做金融市场工作的人，一心向“钱”看，没错!但不能没有爱国心、不能没有民族魂。换句话说，对做金融市场工作的人，尤其是对可能影响到国家政策的人员，政审要严格，不能让外奸进入到决策体系。

通过银行服务培训，银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。下面是本站小编为大家收集整理的银行服务培训心得，欢迎大家阅读。

这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。如果每一个中行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

随着日趋激烈的金融同业竞争，我们积极应对发挥已有的竞争优势，着力提高核心竞争力，提高服务质量，才能赢得市场商机，赢得可持续的质量效益型发展，进一步树立最富价值的现代商业银行的信誉形象。该行牢固树立“服务是立行之本”的服务理念，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，提高优质文明服务的整体水平。认真落实“以人为本，服务至上，全面提升服务形象”的服务理念，以科学发展观为指导，从基础抓起、从细节抓起、从规范抓起，全面打造服务品牌，把“视客户如家人”作为全行员工的服务理念，让客户进入银行行有一种如家的感觉。其中，我们中国银行职员的仪容、仪表、礼仪，也对行业站稳市场发挥着积极作用。

中行要积极践行科学发展观，创新、发展、提升核心竞争力，我认为要从以下几个方面做起：1、必须从员工基本业务操作技能做起，狠抓银行职员的行为举止礼仪的培训，通过深入开展业务技能培训，技术练兵活动，进一步提高全行员工的业务技能和工作效率，全面提升员工综合素质，以扎实的功底和娴熟的技能服务客户，塑造良好的社会形象;2、从银行的晨、夕会，迎宾、仪容仪表、业务受理、服务礼仪、营业环境等进行规范要求，并对全行员工进行服务礼仪、服务形象培训，进一步提升营业窗口的服务形象，强化服务理念教育，打造良好的金融服务品牌，特别是要发挥好大堂经理、理财经理和行领导兼职大堂经理作用，严格按照三声服务、微笑服务、站立服务、现场管理去做;3、核心竞争力的提升，全行员工自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，改善整体服务环境，完善客户分层服务体系，努力营造大服务格局，全面提升核心竞争力。把中国银行的规范化服务正逐渐演变成一种文化，演变成爱岗敬业的服务精神，演变成全行员工服务为本的道德观、价值观。

这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名中行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造中行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的中行服务人。

x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户;用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。

通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：

一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到xx号窗口办理业务!)

为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。

礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好!

在机场贵宾服务实习期间，努力学习最新、规范化的机场贵宾服务行业标准，提升自身服务水平，结合城投集团特色向进入休息室的贵宾们展示城投集团的持续优质服务。下面是本站小编为大家收集整理的机场贵宾服务实习心得，欢迎大家阅读。

20xx年9月27日——20xx年9月30日，20xx年10月8日——20xx年10月9日，共六天时间里，我作为中国移动通信集团云南有限公司大理分公司的一名新员工，分别在大理市公司营销中心大客户服务部以及贵宾客户中心的贵宾服务组进行了实习。下面，我将分几个部分，对我这一段时间的实习情况做出总结。

一、 基本情况

在大客户服务部进行的实习和之前类似，此外，10月初，我来到了贵宾客户中心的贵宾服务组，开始了新一阶段的实习工作。

二、 工作内容

1. 为客户赠送生日礼品和中秋礼品

在大客户服务部的工作仍然是负责赠送生日礼品和中秋礼品，虽然中秋节已过，但是仍有一小部分客户的老人手机未送出，所做的多是收尾工作。

2. 给客户发送国庆祝福短信

国庆节到了，客户经理有一个日常性的工作就是要给客户发送国庆祝福短信，为此，我们精心挑选了几条语言优美、措辞得当的短信输入系统，利用短信发送功能将其发给了客户。

3. 拜访高价值集团客户

我跟随客户经理来到了大理市公安局，对客户进行了拜访，收取他们需要领取老人手机的名单以及对警务通的使用情况做一个沟通。

4. 为客户经理检查礼品赠送的办理情况

在客户经理第三季度的工作结束后，我帮助客户经理逐一检查礼品的办理情况，将系统中的记录与实际送出的数量一一对应，以免有所遗漏。

5. 为贵宾客户批量办理业务

在电话经理的工作结束之后，需要办理业务的客户名单便被传送过来，我的工作就是负责为其中一部分客户批量办理业务，其中所办类型多为套餐升级、积分兑换等，相似性较大。

6. 开展生日免单工作并参与相关环节

生日免单是国庆节后开始的一项重要工作，目的是增加贵宾客户的感知、完善客户资料以及对客户进行拜访。在这项工作开始时，我首先学习了相关业务知识，然后梳理了电话经理的工作流程，并且撰写了外呼脚本。在外呼初期出现一些问题的时候，我积极参与老员工们的商讨。在新的生日免单客户名单下发下来的时候，我负责整理这部分数据资料。

三、 实习感想

这段时间的实习中，我从营销中心大客户服务部来到了贵宾客户中心的贵宾服务组，实习内容比较丰富，收获颇丰。

1. 欲速则不达

在一次为贵宾客户批量办理业务的时候，由于基本都是套餐升级，所以我自然而然地放快了办理的速度，于是快速地把一批名单办理完了。但在后来的检查中发现，我错办了一个业务，只好将其返销然后重新办理。这次教训让我印象深刻，中高端客户是我们维系的重中之重，若因错办而导致投诉事件，那是多么的不堪设想。在后来办理业务的时候，我不再敢无缘地加快速度，而是看清楚每一个客户要办理的业务名称，在点击“提交”前确认一遍后才为客户办理。

2. 给客户发送的短信要言简意赅

在撰写给客户发送的生日免单短信的时候，语言的表述很重要，甚至要细致到每一个词语，比如一开始我将其中一句话表述为“请在您生日至少前一天致电贵宾专属服务热线10088”，由于系统发送短信的时候最多支持230个字节，这样一来便显得过于冗长了，后来我将其修改为“请在您生日前一天致电贵宾专线10088”，显得言简意赅。

3. 亲自外呼客户，体验电话经理工作

在贵宾服务组的实习中，我戴上耳机亲自参与了中高端客户的外呼工作，由于在大学期间的实习工作有过这方面的经历，所以显得没有想象中紧张。“您好，我是大理移动为您配备的电话经理，请问可以耽误您一分钟时间吗?……”虽然电话经理工作的重复性很高，但是若能真诚地与客户交流，还是很快乐的，这也正是宣传语中所提倡的“听得到的微笑”。

四、 下一步工作计划

这段时间的工作是一个转折点，我从营销中心大客户服务部来到了贵宾客户中心的贵宾服务组，接触到了大客户服务部的季度末收尾工作，同时参与了贵宾服务组新季度工作的开展，在接下来的日子里，我有如下计划：

第一，更快地适应贵宾服务组的工作节奏，熟悉工作流程;

第二，多找机会亲自向客户外呼，与客户做直接的沟通，锻炼自己并且发现问题;

第三，更好地熟悉excel的使用，为以后的工作打下基础。

五、 结束语

非常感谢营销中心大客户服务部的各位前辈的指导与帮助，客户经理方面的实习让我收获颇丰。接下来在贵宾服务组的实习工作，将是我实习生涯中一段新的旅程，我将尽全力迎接工作中出现的每一个挑战和困难，让自己在职业生涯中茁壮成长。

20xx年城投集团黔江武陵山机场贵宾休息厅结合黔江地区经济社会快速发展的实际情况，围绕着“机场搭台，政府支持，旅客唱戏，打造城投集团良好对外服务宣传窗口”四位一体的合作模式，采取多项措施，保证了城投集团对外宣传服务和保障机场贵宾服务的双赢结合。

20xx年，在集团公司党委的领导下，我们本着“走出去引进来”的方针，在黔江武陵山机场公司的指导下，通过认真学习民航机场贵宾服务的相关行业标准和要求，努力提升自身业务水平和服务质量，向每位进入贵宾室休息候机的宾客展示城投集团优质服务理念。

20xx年顺利完成了中共中央政治局、中纪委贺国强书记专机保障服务工作和来接机的重庆市黄奇帆市长、组织部长张轩、重庆市机场集团赵江平总经理、民航重庆安全监督管理局邓晓凡局长以及黔江区区委书记杨宏伟、区长吴忠等多位领导;顺利完成黔江机场“上海、昆明直达航班”开通仪式贵宾服务保障工作;顺利完成区级各有关部门领导出行服务保障工作等等，通过我们的服务，让进入贵宾室休息的宾客切身感受到了城投集团优质的服务水平、良好的对外形象。

(二)20xx年工作要点：提升规范、优质服务水平，扩大对外服务、宣传

一是在机场公司的帮助下，努力学习最新、规范化的机场贵宾服务行业标准，提升自身服务水平，结合城投集团特色向进入休息室的贵宾们展示城投集团的持续优质服务。

二是在集团对外宣传部门的指导下，结合黔江武陵山机场航班不断开辟的实际，在贵宾室内摆放城投集团对外宣传资料、模型等，通过机场提供的宣传平台，打造城投集团良好对外服务宣传窗口。

机场贵宾室

20xx年12月13日

时间过的飞快，前一个月我还是一名在校的大学生呢，每天过着三点一线的生活。这一个月我已经从一名在校的大学生步入了社会走向了工作岗位。回想在学校上学的时候接到通知沈阳桃仙机场要来学校面试，当时真是非常的高兴。经过初试复试面试上了，面试的当天我就对自己说：“这是个好机会，面临着现在的就业压力，能得到这份这份工作是来之不易的。更何况是回家乡沈阳我一定要努力工作!

刚来到桃仙机场一切对于我来说都是新的，新的环境，心得面孔，新的生活节奏。刚开始的时候还是不习惯，每天的安排管理和学校是不一样的，我学会慢慢的应环境。来到桃仙报到后，经理组织我们一起进行培训民航的专业知识和各部门的业务知识。在机场的培训还是比较生动的，因为教员利用课件给我们放映幻灯片。结合实际给我们讲解，但是在学校学习的也是民航的专业知识，学习时就会觉得空洞不易理解。经过一周的短培后，经理给我分成了各个部门里更系统的学习部门的业务。我被分进了行李查询部门，刚开始我对这个部门并不了解。因为在学校听过vip和值机的岗位,行李查询还是有些陌生的。直到部门主任给我们上课，我对行李查询逐渐有了了解。行李查询分为内场和外场。内场负责对旅客行李的交付，对一些不正常运输事故的的处理。外场负责行李分拣和监装监卸，分拣就是按照航程航班号把行李分类一排摆十件行李。监装监卸就是负责到港和出港的行李进行监督装机和卸机。监督搬运在搬运时要注意搬运原则：大不压小，重不压软，硬不压软，轻拿轻放。卸完行李拉到传送带时要监督搬运一定要把行李的把手冲外这样方便旅客行李的提取。外场还有一个岗位就是国际行李员，负责国际行李的扫描。将海关要求检查的行李送入二楼海关接受检查，检查完毕后腰在楼上的安检传送带上过一下方可下楼。行李查询是一个大部门它分枝了小的岗位，无论在哪个岗位都应该多向老员工学习工作经验和业务知识，理论联系实际结合的去学习。在部门主任的带领下我们理论课加岗位的实际操作，使我对查询的岗位又有了个深入的了解。在岗位的实际操作我们实行的是轮岗，每个人都有就会在行李查询的岗位上实际操作。每个岗位都有个师傅带我们，教我们工作方法和流程还有一些注意事项。

在外场的监装监卸时我学到了打印装机单在出去前要把打印好的装机单用笔画好机型和飞机号和行李都装在机舱的几舱。在车上要不时的往后看，避免在途中由于颠簸把掉下行李，导致行李的丢失。在装机前一定要核对好画的机型，飞机号，舱位。装的同时要清点行李数，监督搬运要按照装机原则去装.装机是要用对讲机报配载，行李到哪的装在几舱多少件。在行李全部装完之后用对讲报调度装机完毕，是为了保证正点。在行李分拣我学到了要根据航程吧行李分类，把头等舱优先的单独放在旁边。要把分成行李10件为一排，利用系统查行李件数，看实际数和系统查的是否一致。要把每个行李上的小票撕下来贴在日历卡上作为留存。在6月12号分拣实习时，我发现一件到广州的行李为装舱，我和师傅说后师傅立即报对讲后车回来去行李。这就是一种收获。在国际行李员那实习时师傅给我们讲扫描仪灯的指示，只要注意不要漏扫行李，红灯的行李要送去2楼海关检查，检查完毕后要通过2楼的安检方可下楼。送去海关的行李要在结表前取回。在内场实习时学到了，如有航班提示牌上的灯会闪，这时我们就要提前在出口那站岗。站好并认真的核对行李牌的后6位，注意不要漏付，错付。如果旅客的提取联找不到时，可以让他出示身份证看名字是否与行李签的相符合，相符也可放行。或者是让他说里面的内物，开箱检查符合后也可放行。行李丢失和破损时，要耐心的听旅客发牢骚，不能顶撞旅客。旅客要索赔或丢失行李时要认真的填写几张单子有行李的运输事故记录，旅客的索赔单，行李赔偿收据，和复印的机票或行程单或登机牌还有身份证复印件，要发报文。在这个环节旅客一般都是焦急愤怒的，这时我们的服务语言和旅客沟通时一定要注意方式方法，要做到维护我们部门利益的同时，还要让旅客感觉我们是为他们着想。这个我还是要想老员工好好学习一下经验。还要感谢每天给我们上课的任主任，她讲的课很易懂。她安排我们上午学习理论,下午去现场实践。注意可以让我们学到的知识变生动，不是在纸上谈兵。