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餐饮企业文化设计篇一

第一讲 味之源为什么需求企业文化（上）

前 言

任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。

企业文化的定义与组成

所谓企业文化，是指企业以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为衡量员工行为基本标准。

对于餐饮而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。

21世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争。事实上，除了要争取优秀人才外，还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的餐饮文化。

企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。

 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。

 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。

餐饮文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。 1.物质文化层

餐饮首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面：  公司对客服务的硬件建设，即硬件定位；

 公司为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)；  公司的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。

其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与公司关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员‚给一分钱干一分活‛、‚不给钱员工不干活‛，对公司缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以‚员工满意‛主导的企业文化建设就成了空中楼阁。

制度文化层包括以下几个方面的内容：  领导体制；

组织机构设臵和管理制度；

 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例；  规范员工行为的规章制度及理念。

从实践上来看，确定以‚员工满意‛为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现‚员工满意‛。

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 约束作用

成文的管理制度或约定俗成的店风对每个员工的思想、行为都会起着很大的约束作用。  凝聚作用

用共同的价值观和共同的信念使整个公司上下团结一致，为企业的发展共同努力奋斗。  融合作用

企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。

 辐射作用

即企业文化不但对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。

企业文化建设误区及现存问题

培育员工具备企业理念，是企业文化塑造和完善企业文化系统构成的首要问题。 1.企业理念

企业理念是指由公司特点所决定和要求的基本意识和观念。它属于企业文化系统的核心层，主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。企业理念也是企业价值观、企业精神、企业使命、企业哲学（企业经营哲学）、企业宗旨、企业道德、企业作风等方面的内容在员工个人身上的反映。

很多餐饮公司对员工只是片面强调操作熟练，不出差错，对管理人员只是强调业绩和经营目标，不注重企业理念的灌输和培育。

员工不树立企业理念会造成的问题是无法焕发出对工作的积极性和创造性，从而阻碍其服务质量的提高。

企业理念是企业文化系统的核心构成要素，如果经营者不重视员工企业理念的培育，就意味着没有真正重视自身企业文化建设。没有在员工中形成自身的企业理念，企业文化系统就等于失去了灵魂。

片面强调制度管理，忽视了它与文化管理的相互协调和共同发挥最大的效用，这是目前我国企业在企业文化系统的制度文化建设中普遍存在的问题。

【案例】

国内企业文化建设比较前沿的海尔集团把自身的企业文化（斜坡球体论）定义为：企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个‚止动力‛它就会下滑，这个‚止动力‛就是制度管理。

依据这一理念，海尔集团创造了‚oec管理‛，即海尔模式，这个模式是‚制度管理‛。在此基础上，海尔倡导‚敬业报国，追求卓越‛的企业精神和‚迅速反映，马上行动‛的工作作风，坚持‚用户永远是对的‛服务理念，并把‚创中国的世界名牌‛作为海尔的发展目标，矢志不渝，使海尔逐渐形成了个性鲜明的企业文化，因而使‚爬坡的球‛有了‚牵引力‛，这就是‚文化管理‛。

如果只有‚止动力‛，没有‚牵引力‛，或者说只有制度管理，没有文化管理，海尔也就不会有今天的业绩。

在我国的企业中，经营者比较侧重于‚止动力‛，特别是中层主管往往用制度向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导。中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起到以身作则的作用，却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性，无法让员工对公司形成归属感。

虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量管理水平的重要标志，然而世界上没有完美的管理制度。制度中存在的各种漏洞导致的后果的大小完全取决于员工对企业的忠诚度。只有制度管理的‚止动力‛，缺乏文化管理的‚牵引力‛也是我国企业里目前普遍存在的问题。这也反映了从业者对‚文化与制度‛的认识陷入了一种误区：或把两者对立起来，或把两者混为一谈，分不清两者在企业管理中的地位与作用，对制度文化建设的认识仍停留于单一强调管理制度的水平上。

目前，我国企业在实施品牌战略时普遍忽视了与企业文化的相互兼容补充、相互调整促进。

品牌是消费者辨别企业的关键要素。对于作为竞争主体的企业，打造强势品牌又是突出自身优势的关键。反映公司整体形象的企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的重心为推广工作，因此实施品牌

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价值观既然是企业文化的核心，对公司长期发展发挥着巨大的作用，那么价值观的真实性和企业行为连续一贯符合价值观的程度要比价值观的内容重要。

价值观的确定应真实反映公司的长远目标，具有内在一致性，从而指引和激励每一个人。

企业经营的行业、经营范围、产品特点等，都是影响价值观特征的重要因素。对于服务行业，要体现服务周到的特点，往往提倡‚顾客至上、一切为顾客服务‛的价值观。

企业的外部环境包括政治、经济、民族文化、法律等因素对企业成员的思想意识和行为的影响。例如，社会传统文化对人们改变旧观念、接受新价值观念的能力有较大的影响，当代社会环境对待金钱与事业的基本看法，也会影响企业成员的情绪。

成员知识结构、年龄搭配与性格成熟度，其不同类型的组合方式会影响企业核心价值观的选择。每一个人在进入企业成为企业一员以前，大都形成了自己的价值观，个人的价值观与企业的价值观是相融、互补，或是互斥，这些关系错综复杂，影响到企业的价值观能否为每一个成员所接受。

企业成员在企业中的地位以及与周围人之间的关系也很重要，影响力大以及人际关系好的成员对企业文化形成的作用就比较大。如果他们接受了企业的价值观，就可能带动一批员工，从而有利于企业价值观为全体员工所接受。

企业作为经济组织，如何对待利润问题就反映着不同的价值观。例如，是把利润看成是企业的最高目标，还是把利润看成企业满足顾客需求、为社会所做贡献的一种报酬。

当顾客利益与企业利润发生冲突时，一个企业如何做出选择，无疑取决于企业的价值观。 在现实中会遇到三种不同的类型：

 以自己为圆点、以金钱为半径的钱商文化；  以金钱为圆点，以服务为半径的贤商文化；  以服务为圆点，以社会为半径的圣商文化。 上述的三种类型并不是绝对的，企业可能在初始阶段更多的强调利润——钱商文化，随着企业的发展、规模的扩大和品牌的积累，企业家的视野和胸襟、抱负都会发生变化，其中不排除有些企业会朝着贤商、圣商的方向发展。从这个角度看，价值观是个开放性的系统。

企业在塑造价值观的时候要把握住一点：明了自己所属的类型或者所处的发展阶段，明确做出自己当前的选择——你的价值观取向是什么就是什么，没必要为了‚好看、好听、好传播‛硬要把自己‚武装‛成贤商甚至圣商。

企业理念提炼的来源

2.先进企业的理念 3.企业家的思维

5.企业员工思维模式和现状

第五讲 核心篇：塑造企业价值理念

提炼企业核心理念的五个问题(中) 【案例】

俏江南的愿景

愿景：成为世界最佳的中餐品牌。

对俏江南——‚最佳‛意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊重。 对顾客——‚最佳‛意味着每次给顾客带来100%的满意。

对社区——‚最佳‛意味着我们是一个模范市民，一个好邻居，积极为社会做出应有的贡献，回报社会。

对员工——‚最佳‛意味着机会、自豪、有意义、有成就感的工作。 对股东——‚最佳‛意味着长远持续的利润增长。

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的行为准则。

在这一过程中要求领导要以身作则、言行一致、恪守自己所提倡的价值理念。只有领导者做出了好的表率，对员工才有说服力。

第八讲 核心篇：塑造企业价值理念

楷模与培训结合(下)

企业文化的实施需要大量的宣传推广。宣传推广一般有以下几种方式：  对员工进行企业文化系统培训；  举办一系列文化活动；  充分利用内部文化媒介；  社会宣传。

制度规范 行为约束

这是对企业领导提出的要求。对有些与本企业价值观体系相背离员工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的过程。

对于领导者来说，向下属和员工灌输卓越的价值观，没有什么机会是微不足道的，没有什么讲坛是无足轻重的，没有什么听众是幼稚可笑的。

创造良好的传播环境

在公司内部充分利用各种沟通渠道和手段，使员工对共同价值的思想在精神层面的得到充分交流，把内心情感尽可能多而真实的表现出来，在工作中更好的调整好自己的位臵、行为和心态，在员工与员工之间、员工与领导之间、员工与企业之间建立感情。

在公司外部，要通过企业的对外宣传、服务、公益活动、员工的言行举止、仪容仪表、待人接物、品质修养等诸多方面更直接、真实、可靠的向外界传递企业所追求的共同价值理念，展现企业道德风尚、员工风采，增强员工自信心和对企业的自豪感与责任感。

① 店报、板报、墙报（内部标语）； ② 员工座谈会；

③ 员工合理化建议箱； ④ 定期召开员工大会； ⑤ 充分发挥工会的作用； ⑥ 电子工具（网络）。

① 员工的活动休闲场所建立； ② 员工奖励实现（如旅游）； ③ 为员工举行生日聚会；

④ 定期举行员工文娱体育活动；

⑤ 定期举行员工文化艺术活动：书画、摄影、写作、音乐。

第九讲 保证篇：做好企业文化制度建设（上）

企业规章制度的构成

制度一般包括组织制度和运营制度。

组织制度文化是企业权利结构体系文化，又包括领导体制文化和组织机构文化。饭店要争取竞争优势，就必须做到：

 以顾客需要的满足为核心，设计组织制度文化；

 以面向顾客的价值观为指导，将顾客满意作为衡量组织制度结构合理性的首要标准；

 压缩权利层级，以方便顾客消费流程为基本目标，设计扁平化的组织结构，建立完善高效的组织制度文化。

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2.走菜平稳，汤汁不洒，走菜及时，不托不压。

建立监督检查 考核奖惩制度(一) 一套健全的监督检查体系，有效的考核监督机制是各项制度能否真正落到实处的保障。 【案例】

某酒店考核制度

为进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。

考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

设计考核表格，建立考核标准，分别对经理、餐厅主管、领班、服务员、厨师长、厨房领班、厨师进行每日工作情况考核，采用逐级考核，逐级打分的方法进行。

将考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正严明。

第十讲 保证篇：做好企业文化制度建设（下）

建立监督检查 考核奖惩制度(二) 企业现在都作质检，。但是质检和卫生检查不同。质检还要检查员工的真正状态，对客服务的语言等。 考核要公正、公平、合理。

无情制度 有情管理

【案例】

四川希望集团的一个治厂方针：以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的纪律治厂。 制度不但是一把剑，谁碰了就要流血；而且它还是一道高压线。

制度需要维护和矫正

汪中求先生说：‚我们中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是不折不扣的执行者。‛

编制企业文化手册

企业文化手册是我们在做企业文化当中必需的 一个工具，是灌输给员工思想理念的一本手册。其作用是统领每一位员工的思想，真正把价值观体现在这本手册上，让员工明白企业倡导什么，反对什么。

很多企业把企业文化手册命名为发展纲要，行动纲领，甚至当作企业的圣经，是企业的灵魂。

手册的内容大致有四点：第一：企业的发展历程；第二，企业的理念；第三，企业形象；第四，员工的行为规范。

【案例】

某酒店的企业文化手册目录

2.酒店发展历程 3.酒店文化理念 4.员工行为规范 5.公司的战略规划

第十一讲 物质篇：创造企业统一形象（上）

饭店的物质层文化

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高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。

 规范化、标准化服务

标准化服务要求服务员在整个服务过程中严格按照运营制度标准规范操作，使整个作像工厂的流水线般井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。

第十二讲 物质篇：创造企业统一形象（下）

服务出我们的文化(二)  个性化服务

因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪餐饮业成功的关键。

个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和企业文化，可以说，没有一个好的服务文化，个性化服务便如无源之水。

 多样化的服务，超值服务

使企业文化融入服务程序，从而提高服务品质。 【案例】

酒店的‚茶艺‛

酒店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉地流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。

有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。

上茶还要讲究上茶的规矩，注意‚茶满欺人‛、‚七茶八酒‛之说，什么样的客人要由相应的服务人员来上茶服务。

奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和酒店文化的展现。

【案例】

全聚德的服务文化

全聚德作为百年老店，其服务文化可谓是独树一臶。

例如，树立了‚服务工作中1％的闪失，对顾客来说就是100％的损失‛、‚没有服务就没有销售‛、‚企业利润的取得是顾客对我们满意服务的回报‛、‚服务也是商品，服务劳动同样创造价值‛等一系列新的服务质量观。

总结并推广了前门店的‚三转服务‛和和平门店的‚十个一‛工作法，即：‚服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转‛和‚说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人‛。这种以顾客为中心的细致入微的服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。

抓住服务‚文化关键点‛

‚文化关键点‛是指酒店员工与客人的任何一次接触，都在体现企业的一种文化特征并向其传递这种文化的理念和行为，客人通过企业员工的行为表现就能感知企业文化。

包括以下方面：

① 正确的服务理念； ② 积极的服务态度； ③ 灵活的服务规范； ④ 良好的服务形象； ⑤ 得体的服务语言； ⑥ 快速的服务效率； ⑦ 专业的服务水平。

创新出我们的文化

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餐饮企业文化设计篇二

企业文化的建立

第一讲 味之源为什么需求企业文化（上

前 言

任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。

企业文化的定义与组成

所谓企业文化，是指企业以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动 力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为衡量员工行为基本标准。

对于餐饮而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务 流程，通俗地讲就是要做好人的工作。

21 世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技能、信息以及他们所 持有的价值观、理念、道德观念的竞争。事实上，除了要争取优秀人才外，还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的餐饮文化。

企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。

通过向全体员工宣传组织价值观、通过多途径传播本企业的价值观、（二）餐饮文化的组成

餐饮文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。 1.物质文化层

餐饮首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面：

公司对客服务的硬件建设，即硬件定位；

公司为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件 ( 生活娱乐等 ) ；公司的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。

其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与公司关系的最重要的环节。如果

员工物质观不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员 ?给一分钱干一分活?、?不给钱员工不干活? ，对公司缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以 ?员工满意?主导的企业文化建设就成了空中楼阁。

制度文化层包括以下几个方面的内容：领导体制； 组织机构设臵和管理制度；

各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例；

规范员工行为的规章制度及理念。

从实践上来看，确定以 ?员工满意 ?为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律

是自律的保证， 离开必要的监督和约束， 离开必要的事前事中和事后控制， 就不可能在实际工作中体现 ?员工满意?。

团队精神等理念， 并切实制定一系列体现以人为本的措施，

可以

）

增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。

经营理念及行为准则， 可以强化消费者、竞争者、产业链的上下

游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。

考核奖惩制度 ( 二 )

对客服务的语言等。 企业现在都作质检， 。但是质检和卫生检查不同。 质检还要检查员工的真正状态，

公司的物质文化是企业文化的物质层，它是由员工的服务和各种物质设备等构成的文化。例如：公司提供的产品或服务、建筑物、设施设备、标志、氛围等工作环境和生活环境。

物质文化的建设要符合两个标准：

满足顾客的需要

从顾客角度思考问题是市场竞争取胜的关键。

物质环境的营造

要与当地文化融为一体，向客人传递温馨、舒适和美感，使进店消费成为客人难忘的经历。

装饰出我们的文化

建筑总是存在一定的人文环境中，一家有文化内涵的企业完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景、历史传统、民族思想感情和地方人文风貌。

这就要求在建筑物设计时必须做到：

吃透本民族历史人文的传统精髓

理解时代精神，必须挑选最有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统，体现时代潮流。

建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位

建筑形式应该新奇刺激，显露灵气，充满个性，追求文化品位，从而使公司具有历史文化的人文美，传递更为丰富的文化信息和内涵，使宾客的心灵上产生共鸣，并在外观上使宾客能深深地震撼和折服。 要做到这一点就要保证建筑物一定要有一个主题，要有自己的特色，不能像以前一样千篇1律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。

无论是建筑物建造还是内部搞装修，都要事先统一考虑一个主题，除要注意其使用功能外，更应注意其精神功能和文化审美价值。特别要强调意境和气氛的渲染。

【案例】

北京东方君悦大酒店在整体形象设计上，巧妙运用传统四合院正方格局的概念，完美再现东方古韵，瑰丽典雅。酒店的店标形似玉玺，颇显皇家气派，新月形的建筑结构提供了浑圆通透的气势，将皇室的凝

重与水流的飘逸相结合从而达到动感的平衡， 巧妙地融合在现代建筑中， 寓意将为入住的客人带来好运气。

此外，上海的世贸大酒店等一批酒店，无论是建筑形式还是内部装修都很有特色，有的已成为上海的标志性建筑。

【案例】

全聚德的环境文化定位

全聚德的环境文化定位，充分体现了全聚德文化的多样性及其丰富内涵。

和平门全聚德烤鸭店是宴请国内外政要首脑的重要场所，因此该店以 ?名人、名店 ?效应为出发点，环境风格以高雅祥和为特色。

其中 ?名人苑 ?的设计思想以歌颂新中国三代领导人为主题，描写龙凤呈祥、群贤毕至的意境，寓意中华民族振兴， ?全聚德 ?事业兴旺。

由众多国家元首在全聚德用餐时留下的珍贵照片组成的 ?名人墙 ?以及一百多个国家的大使签名留言组成的 ?百名大使签字墙 ?更是引得顾客驻足观赏，赞叹全聚德独特的人文景观。

金碧辉煌的四楼 ?金色大厅 ?运用现代多媒体技术和舞台灯光效果，集演出、会议、聚餐等功能为一体，更显名店风范。

服务出我们的文化 ( 一)

服务是企业的主要产品，服务的最终目标，也是最原始的动机，就是让宾客满意。随着餐饮业市场竞 争的加剧，宾客消费意识的提高和对高附加值的追求，企业对服务品质的要求也越来越高。

?宾客至上 ?可以说是现代餐饮业的普遍共识。但如何使这一共识成为公司具体运行的标准，保证使

每一位来公司的宾客自其进入员工的视野就成了酒店员工心目中的 ?衣食父母 ?呢？不管宾客的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。关键在于首先要培养员工的服务意

识，也就是要建立一种独具个性的服务文化，服务意识和服务文化是密不可分的。

由于历史的原因，服务文化在我国传统文化中始终没有地位。而当今发达国家国民收入的

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60%甚至更

高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。

规范化、标准化服务

标准化服务要求服务员在整个服务过程中严格按照运营制度标准规范操作，使整个作像工厂的流水线般井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。

第十二讲

物质篇：创造企业统一形象（下） 服务出我们的文化 ( 二 )

21 世纪餐饮业成功的关

个性化服务

因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是

键。

个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和企业文化，可以说，没有一个好的服务文化，个性化服务便如无源之水。

多样化的服务，超值服务

使企业文化融入服务程序，从而提高服务品质。 【案例】

酒店的 ?茶艺?

酒店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉地流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。

有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。

上茶还要讲究上茶的规矩，注意 ?茶满欺人?、?七茶八酒 ?之说，什么样的客人要由相应的服务人员来上茶服务。

奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和酒店文化的展现。

【案例】

全聚德的服务文化

全聚德作为百年老店，其服务文化可谓是独树一臶。 例如，树立了 ?服务工作中

1％的闪失， 对顾客来说就是 100％的损失?、?没有服务就没有销售?

、?企

业利润的取得是顾客对我们满意服务的回报?、?服务也是商品，服务劳动同样创造价值 ?等一系列新的服务质量观。

总结并推广了前门店的 ?三转服务 ?和和平门店的 ?十个一 ?工作法，即： ?服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转 ?和?说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯

酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人?。这种以顾客为中心的细致入微的服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。

抓住服务 ?文化关键点?

?文化关键点 ?是指酒店员工与客人的任何一次接触，都在体现企业的一种文化特征并向其传递这种

文化的理念和行为，客人通过企业员工的行为表现就能感知企业文化。

包括以下方面：

① 正确的服务理念； ② 积极的服务态度； ③ 灵活的服务规范； ④ 良好的服务形象； ⑤ 得体的服务语言； ⑥ 快速的服务效率； ⑦ 专业的服务水平。

创新出我们的文化

-11- （一）在培训中培育员工的企业理念 1.培育员工的职业服务理念 2.加强职业道德理念的灌输和培育 3.强化竞争理念

2.文化管理的特性及适用性 3.实行文化管理的可行性分析 （三）加强品牌文化形象的建设

2.情感是文化品牌的依托 3.传播文化品牌的直接途径

-12-

餐饮企业文化设计篇三

餐饮企业文化建设

概 述

什么是餐饮文化

什么是文化？

“文化”是空气，看不见、摸不着、花不得，但是，不能没有！ 文化是多义的名词，包括实物、知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗及从社会学到的能力和习惯等。广义指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富总和，狭义指社会意识形态及相适应的制度和组织机构。餐饮企业文化是餐饮职工多年依靠本企业的客观条件，从多年经营中所创造的具有行业特点的物质财富和精神财富的总和，是当代餐饮经营中以人为中心的管理理论发展的新阶段。它体现了现代化餐饮经营管理的水平，体现了餐饮企业的物质文化和精神文明建设成果。 餐饮经营文化既是一种独特的文化，又是一种餐饮管理理论，它不同于一般文化，有着特定的目的和特有的手段，是高度理性化的文化，带有综合性，以激发职工的主动性和自觉性为目的，常以各种形式出现。例如，建筑物、制作工艺、经营设施、交通工具、园林、菜肴、酒水、服务技巧等。餐饮企业文化常可以调整职工的思想和行为，通过精神力量将全体职工组成一个有机的整体，使职工对企业产生信任和依赖，增加了职工的归属感，它来自于经营实践而作用于经营实践。因此，餐饮企业文化通常指企业的环境或个性，以及它所有的方方面面。 我国餐饮企业文化的兴起约在20世纪90年代，至今餐饮企业文化还没有形成理论体系。但是在经营实践中餐饮管理人员已经认识到在相同企业文化的饭店和餐饮企业中没有竞争力，饭店或餐饮企业要想在餐饮竞争中取得成功，必须突出自己的企业特色，建设好本企业的文化。

餐饮企业文化的内涵

餐饮经营文化包括三个部分：餐饮精神文化、餐饮企业行为文化、餐饮企业物质文化。一些餐饮企业文化称为弱文化，弱文化是支离破碎的文化，不能成为职工的凝聚力。一些餐饮企业文化是强文化，强文化有很大的凝聚力，是餐饮企业成功的金钥匙。

经营宗旨 经营方针 价 值 观 企业精神 企业道德 饮食文化 企业环境 餐饮器物 餐饮标识 装饰装修 设施设备 员工服装 企业规划 企业制度 管理模式 公共关系 人力资源 企业文化 精神文化 物质文化 行为文化

餐饮企业的文化功能

餐饮企业文化建设的步骤

cis与餐饮企业文化、企业战略发展规划

mi、bi、vi

餐饮企业文化设计篇四

餐饮企业文化 一 理念篇

【使 命】为顾客提供健康的美食和愉悦的享受。

我们不仅始终把为客户打造健康、绿色、透明的产品放在首位，而且把“愉悦享受”,作为我们所追求的目标。顾客期望的，我们必须提前想到；顾客没有想到的，我们应当替他想到。

【愿 景】做受人尊重的餐饮行业引领者。

这里的“人”是指企业的相关方，即顾客、员工、合作伙伴、社会。 受人尊重在马斯洛理论中，属于高层次的需求，是每个人追求的目标。企业也一样，渴望受人尊重。为此，我们必须坚持多赢思维，努力平衡与顾客、员工、合作伙伴、社会的各方利益。只有共赢，才会受人尊重；只有共赢，企业才会体现存在的价值，才有长期生存的可能；作为企业一员（个人）也一样，只有尊重他人，才会赢得尊重，只有一心为他人着想，为他人服务，才能获得精彩人生。

【目标与战略】以人才培养为先导，以差异化、标准化、信息化、系统化为手段， 稳固耒阳、走向湘南、发展湖南、辐射全国，到2018年，成为湘菜二十强餐饮龙头 企业，争取创业板上市。

实现“餐饮龙头企业”是我们的目标，战略是我们实现这个目标的手段或方法；这里的人才培养和“四化”建设，就是我们为实现目标而采用的具体手段或方法。 “人才培养”：也许你很普通，但我们会让你变得优秀。

我们坚持内部培养为主的用人原则，以提升现有管理层训导能力为突破口，全面实现教练化管理团队，将百姓餐饮打造成实践与理论有机结合的学习型企业。 “授人以鱼不如授人以渔”，好的企业应给予员工教育、引导，使其在不断地历练中逐渐成长，实现人生理想。作为员工个人，应该在工作中学习，在学习中工作，在工作和学习过程中不断成长，在成长过程中为企业创造价值。

“差异化”人无我有，人有我精，同质化等于自杀（企业的产品、成本拥有自己的核心竞争力）。

“信息化”我们将依托和运用先进的信息技术，来促进品牌扩张和管理效率提升； “标准化” 一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。我们用一流的产品打造我们一流的品牌，最后依靠建立可重复使用的流程与标准，来简化工作，获得最佳秩序和效益，标准化是我们实现快速复制和连锁扩张的核心基础。 “系统化”是指我们的管理体系全面、完整、协调、有序。

【核心价值观】以顾客需求为导向，将员工利益置于首位。 【顾客导向】设身处地为顾客着想，想尽办法让顾客方便。

尽可能不让顾客为一次消费找多人解决。

感恩的心让我们没有理由拒绝为为之提供热情、微笑的服务。请记住“热情是回报率最高的投资，微笑是成本最轻的行善积德”。

考核奖励不违背顾客导向。老客推新菜，新客推特色，适时提醒“菜够了，如不够再加”。

及时提醒，关照客户的利益不受损伤。

【员工第一】尊重、公平、关爱

提示一：保持微笑，主动问候，对于下属的问候或行礼，上级应主动还礼。 提示二：少用过分强硬的语言或命令，多以理服人，以表率影响人；要容忍下属缺点，避免当众批评，鼓励责任人自开过失单。

提示三：重视民意。对员工的承诺说到做到，员工受委屈的要安抚；员工反映的问题和建议要尽快落实，如确不能一时解决的，也要及时做好合理说明。特别应关注员工满意度调查及总经理接待日的意见。

提示四：让员工笑着离开公司。办离职手续方便，不让人为难，不给人羞辱，并保持联系和问候，必要时可邀请离职员工参加公司的集体活动；„„

提示一：对所有下属保持等距离关系。

提示二：平等对待每个人，考核、检查、晋升、机会、过失处理、工作分配等，不得带入个人情绪或偏见。

提示三：为人师表，以身作则。要求下属遵守的制度，自己先带头做到；下属犯错责任归我，团队成绩功劳归下属；自己承担连带责任。

提示一：时刻以《称职上司换位思考理论》（附三）对照和反省自我，并为之而不懈努力。

提示二：把下属当成亲兄妹来关爱。在为下属职业发展着想的同时，还要为其生活和家庭着想。对新员工定期召开新员工欢迎会，给新员工倾诉内心思想的机会。

提示三：赞美也是行善积德：抓住一切可能的机会给予表扬和鼓励；表扬和赞美的激励效应远大于批评。批评要对事不对人，要让下属感到是为自己好，帮助他成长和提高。提示四：设法让下属做事有据可依、简单明了，任务明确。 【质量理念】精益求精，追求完美。

没有最好，只有更好。成功没有止境，我们一直在努力。 【企业作风】迅速反应，立即行动。

提示一：对于下属的请示或需求，以及横向配合的工作，均须快速落实到位。 提示二：工作安排妥当，即使本人不在岗（节假日、休息日、出差或下班到点等），也不得影响本部门及相关部门的工作进度。

提示三：对于日常问题，做到日清日毕，不让问题堆积。

提示四：涉及企业危机的坏消息，应在最短时间内传达到足以掌控危机局面的领导；发生事故，逐级上报，上报速度必须快于非正常渠道。

提示五：一线有价值的信息或难题要快速反馈给领导，紧急问题可以通过先口头请示，再补办手续的办法执行。

提示六：对上级疑而不决拖而不办的事，鼓励越级投诉。 提示七：奖励或处罚要快速，能当天做出决定的决不过夜。 提示八：市场变化要做出快速反应。

提示九：顾客需求（包括下道工序需求）或处理投诉应争分夺秒。 【产品定位】

顾客需求是检验产品结构是否合理的唯一标准。 【消费定位】

上座率是检验人均消费定位是否合理的唯一标准（控制人均消费主要是调整产品结构，而不是全面降低产品毛利率）。

【服务意识】总部为门店服务，上级为下级服务，上工序为下工序服务，二线为一线服务，全员为顾客服务。

二 服务篇

【满足顾客需求】

当几种需求同时发生时，应按优先顺序进行。

满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。

【服务境界】

【用心做事】

1)当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 2)当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 3)当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

【平息顾客抱怨】

1)顾客的投诉就是火警，要按119原则火速处理。 2)快速到现场：主管1分钟，经理3分钟。 【询问顾客原则】应是选择题，而非疑问题。

三 励志篇

【态度决定命运】

决定一个人一生发展的，不是学历，不是知识，而是态度。

一个人良好的态度，可以弥补一切的缺陷，一个人的抱怨或推卸责任可以遮盖所有的优点。一个人只要勤奋，只要主动或勇于承担责任，这个人一切的缺点就被掩盖住了。就因为抱怨或推卸责任，所有的功劳都没了。 【责任胜于能力】

责任没有对错，只有选择，选择的路不一样，结局不一样。承担责任为别人，更为自己。

不为失败找理由，敢于承担责任；不为错误找借口，勇于承担责任；不为公司添麻烦，乐于承担责任。 【责任考验人品】

员工过失，重要看态度，是积极补救、总结检讨、勇于承担责任，还是找借口推卸责任；态度代表人品，失去人品重于过失本身。 【从己做起】

外因很重要，但内因更重要。当我们不能改变或控制环境时，唯一能改变的只有面对环境的态度。不是环境阻碍我们的发展，而是面对环境的态度阻碍了我们的发展。

一旦出现问题或有不如意时，要尽量抑制抱怨念头，从“已”找原因，找到自己不足之处（哪怕自己的问题很小），并承认和改正。而不是怨天怨地怨别人，去找别人的毛病（找理由推责任），否则将离你期望的结果越来越远。态度不同，结局和命运也不同。 【心态决定幸福】

遇事能否把握自己的情绪，能否调整心态，决定了你团队的工作气氛，决定了你与财富的缘分，决定了你的生活质量和幸福指数，与别人无关。

为什么不幸福？因为人永远羡慕别人，却忘记自己也在被别人羡慕；永远记着自己的烦恼，却不知别人也有烦恼；总是不满意此刻。

古人云：境由心造，幸福与烦恼都是由自己心态决定的。 【舍得规律】

只有舍，才能得。

舍今天努力，得明天幸福；舍关爱之心，得被人加倍关爱。

有时只有退一步，才能得到更大的进步。即舍一时委屈，得成就明天。

有时难两全，舍芝麻保西瓜是上策。 【因果规律】

一个人今天的作为，决定其明天。

今天的付出，决定明天的收入。

因为昨天吃苦不多，所以今天痛苦很多。

做多少事，拿多少钱，钱越拿越多。

能忍受别人所不能忍受的，就一定能成就别人所不能成就的。 【人生哲理】

议人是非，引火烧身。

急功近利者，越是想要钱，越是没有钱（你最想得到的，是你最不愿付出的）。

施予是一种大智慧，给出去的才是你的（或欠你的），承担责任和行善积德就是最好的施予。

【工作是医治百病的良药】

工作的意义不仅是得到业绩，更在于通过工作来磨练心志，提升人格，净化心灵。

一种是“从事自己喜欢的工作”，另一种是“让自己喜欢上工作。” 【职场大忌】

【个人收入】

个人收入包括有形收入和无形收入，有形收入是工资和奖金，无形收入是个人成长（包括能力、忠诚度和美誉度），无形收入比有形收入更重要。 【相信就是力量】 普通人因为看见而相信，成功者因为相信而看见。因为相信就有动力，就能坚定不移、百折不挠为之努力。成功的方法大家都知道，但只有成功者去做了。

四 管理篇

【文化渗透】

企业文化靠渗透，要不断地重复，早上说、中午说、晚上说，短信说、公告说、网站展示，工作场所展示，不断地强化、不断地重复，而且上下必须是一个声音。 【榜样文化】

榜样的力量永远比说教的力量大，行动的力量永远比文字的力量大。为什么员工拼命？因为经理在拼命；为什么经理在拼命？因为总经理在拼命；为什么总经理在拼命？因为连企业的老板也在拼命。 【管理】

将有限的资源，发挥出最大的效益。

人、财、物、时间、信息、技术等都是有限资源，均不可闲置或滥用，应发挥其最大效益。其中人力资源是首要资源。 【简单】

只有上级的复杂，才有下属的简单。管理者要设法简化流程、程序、文件、标准，让下属一看就懂，一学就会。 【管理角色定位】

老师、教练、顾问。讲给下级听、做给下级看、带着下级干。管理者必须是合格的培训者，把80%的命令变成培训和辅导。 【管理规则】

上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。 【管理误区】

以招聘代替培养； 以口号代替辅导； 以思路代替计划； 以工作布置代替落实； 以制度制定代替执行； 以处罚代替整改； 以做了代替完成； 以完成代替结果。 【领导】

领导是将组织的任务或目的转化为明确的目标，以此激发团队士气的人。领导没有特权，只有责任。 【领导艺术】 让下属开开心心地高效率工作。领导应做到：

【大局观】

个人利益服从集体利益，集体利益服从大局利益，眼前利益服从长远利益。 【沟通】

在表达自己意见时，更要站在对方角度充分理解对方思想。仅顺着自己思想发表意见，不考虑对方意见，多数是失败的沟通。 【辅导方法】婆婆嘴，豆腐心。 【问题意识】

工作就是解决问题。

所有问题要“只争朝夕、争分夺秒”解决。无谓地堆积问题或拖而不决，就是缺乏责任心。

【请示方式】

准备2—3个方案，让上级选择，而不是只反映问题，没有解决方案。 【有效决策】

听取多数人意见，少数人决策。做决策前应听取不同意见，但不以全员一致赞同的方式来决定事情，而以原则作出决策，并对所作决策承担责任。 【授权】

常规问题可以授权，例外问题不宜授权；授权意味着要跟踪、检查和指导，并承担责任。

【危机管理三字经】

防、快、诚。

防：善于分析危机预兆，严格预防危机发生，持之以恒地强调危机意识。

快：发生危机尽快决策，周密计划快速行动。

诚：不说假话，态度诚恳。 【危机处理四原则】 主动、顺势、诚实、诚意。

主动：主动争取政府和媒体支持与合作，不要拒绝。

顺势：要疏，不要堵，不推卸责任。要安抚好相关方，争取消费者和大众的同情、理解，争取员工的支持。

诚实：最好是一次把真相说出来，而且要一种声音对外。

诚意：不要太计较金钱得失，能用钱解决的不算大危机。 【检查】

检查能给下属压力，从而产生动力。

【严与爱】

管理要严中有情，严情结合，更要公正、公平。

【监督和牵制】

【对待过失】

允许员工犯错，但绝不允许撒谎；下属犯错，直接上级要敢于承担主要责任。 【二八定律】

抓住20%的主要矛盾，等于解决80%的问题。 【会议效率】

没有准备的会议是低效会议，没有结果的会议是无效会议。 【管理日志】管理日志是个人成功的必要条件，是企业可持续发展的必要因素。- 【用人理念】

用人之短，天下无可用之人。领导的重点是把团队中每个人的弱点变得无关紧要，把长处发挥到最大，而不是把精力放在抑制个人弱点上。

卓越的管理人员往往善用“难管的下属”，尤其能善用比自己能力强的下属。 【建立团队的原则】

就是要刻意破坏单人领导的体制，建立一个分工合作的管理体制，并依据每位成员的专长，各自负责最适合的领域，实现1＋1＞2的功能。 【决策层使命】文化倡导，科学决策，使股东价值最大化。 【决策层价值观】精诚合作，创业创新。

五 禁令篇

【官僚主义】

不作调查，听不到基层和顾客的声音，脱离实际，居高临下、指手画脚、发号施令，或遇到困难拖而不办；往往以口号代替辅导，以思路代替计划，以布置代替落实；对能否执行或执行结果麻木不仁，对完成时间缺乏紧迫感。 【玩忽职守】

不尽职，不作为；明知或理应知道不采取措施会产生不良后果，而放任不管，使损失发生或扩大。 【会训八不准】

会议或培训不迟到，不早退，不无故缺席，不随意进出，不随意打断别人讲话，不交头接耳，不玩弄手机，接电话不超三句。 【借钱规则】

公司员工不许向供应商及利益关联方借钱，上级不许向下级借钱。 【远离恶习】

赌博和吸毒是恶性肿瘤，应该像过街老鼠，人人喊打。公司对举报者应予以重奖并保密，对参与者要罚得胆战心惊，对知情不报者视同参与。 【回避原则】

不为亲属说情，不为亲属开脱，对待亲属（亲友）要从严要求，讨论或评价涉及本人或亲属问题的应回避。

附一：店训

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！

我反对懒散、消极、怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：今天我们站在同一座山脚下，10年后，我们彼此会拥有不同的高度„„

今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临的顾客；

今天我随时随地，保持职业的仪表仪容，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度；

今天我随时随地，对待顾客绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、购买多寡，都将给予最亲切、最热忱的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本需求；

今天我随时随地，关注顾客的感受，以诚恳的态度、感恩的心情，提供优质服务，给顾客留下一个个美好的回忆和可以流传的故事；

今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天； 今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当，对于每一项工作，我都将以最认真的态度来处理，用心追求最好的结果，绝不遗漏失误。

附二：给服务员的建议

许多世纪以来，服务一直是一个非常光荣的职业。像其他工作一样，清楚了解你的专业和你工作的餐厅期望你所做到的标准是最重要的开端。这里有几点有用的提示：

千万不要给顾客以“消极的姿态”。

不使用过于刺鼻的古龙香水或香料。

机敏可以造就完美的服务人员，因为机敏的大厨和服务人员总是预先了解顾客的需求，如果你精力集中并会判断，你能够在顾客需要之前就预知他的需求，如需要调味品、添加酒水等等。

如果你对待顾客像你在外就餐时希望得到的待遇一样，你就能够使桌旁的顾客愉快。

你负责的餐桌出现的每一件事反映着你的工作。保证让你的“助手们”（餐厅杂工、主厨、服务员和经理）知道你的服务最好。你必须具有高标准并能保持高标准。

没有这些技术，只是在餐桌旁等待就会出问题。合理安排和服务协调的技术随着经验的积累而提高。

当你在桌旁时，要保持机敏和沉着，不要想你需要为下一桌做什么。不管你有多忙，在桌旁服务时应当显得从容自如。如果你服务时给顾客以适当的重视，多数顾客不会介意等候几分钟。

你会经常遇到各样的询问，能正确回答是非常重要的。

不要与其他员工聊天或做与工作无关的事，当顾客需要你的时候，你总是在他们身旁。

运用健康知识和营养知识来推荐产品是最有说服力的。

你的举止也很重要，注意一直保持良好的行为举止。

你会发现许多浪漫的情人和商人，他们并不希望你在他们的周围逗留。“审视”你的顾客，你必须能够知道顾客什么时候需要你或希望你在他们周围，什么时候希望你离开他们。

你不能将“菜盘掉在地上或因客人没有消费你所推销的酒水”而影响你的工作。每个服务员都会遇到这些事情，最好的做法是赶快纠正、继续工作。

如果你全身心投入，就会产生良好的工作结果，你这种工作态度和工作结果不但能获得周围人们的肯定，而且会让你从内心感到满足并产生自信，而这又会成为强烈的自我激励。

附三：称职上司换位思考理论

附四：管理者十项修炼

【知识技能】了解关联业务，掌握职务领域知识和体系要求，精通实务技能。 【创新变革】善于学习、思考、借鉴，勇于突破惯性思维、常规做法，不断提出新思想，实施新办法，采取新措施，以适应环境条件变化和竞争需求。包括产品、服务、环境创新，流程与机制变革。

【组织协调】与相关方保持良好的公共关系，善于组织协调（整合）内外资源，推进工作有效落实。通常不花钱办成事或花小钱办大事。

【系统高效】站在全局高度，周密思考，统筹兼顾，讲究计划和条理，避免丢三落四，顾此失彼，或虽解决了问题但又产生了新问题；工作抓重点，精力集中于高产出，避免捡芝麻丢西瓜；会议或谈事紧扣主题，不东拉西扯；对麻烦问题勇于作出决定并快速推进执行。

【辅导激励】善于辅导下属快速掌握业务知识和技能，督导下属遵守公司制度和融入企业文化。善于应用各种手段激励下属开开心心地高效工作，没有低效或低价值下属。

【勤奋敬业】把工作当事业而不是任务，把职务当责任而不是权利；充满激情，充满活力，追求一丝不苟和竭尽全力。工作不满足于“只要过得去就行”的任务观点，始终牵挂、思考并落实工作的不完善之处；任劳任怨，享受在后，不吝啬自己私人时间。

【统合综效】善于创造良好的团队工作氛围，耐心倾听，换位思考，相互理解、相互支持，坦诚相待，求同存异。善于与他人合作共事，遇分歧多从自身找原因，做到自身力所能及，而不指责、埋怨别人，说话注意方式方法因而易被人接受，用光明正大的手段争取业绩和荣誉。

【成熟大度】情绪控制力和忍让度强，面对压力和挫折坦然处之；充满自信但能尊重别人情感，决不傲慢无礼；工作以大局为重，通常能牺牲个人利益或局部利益来维护大局。

【以身作则】倡导并模范践行公司文化，遵守公司制度，严以律己。行为与言论，与公司文化和制度保持高度一致。

【责任信赖】言必行，行必果；对说过的话负责，对做过的事负责，对自己的职务负责；勇于开展自我批评，勇于承担错误并积极改正，不找理由来减轻责任；真诚坦率，给人以信赖感。

附五：决策层价值观

未听取正反意见不妄下断言，不传播未经证实的信息，不背后议论他人；别人有问题，有责任奉献自己智慧，友善提供帮助。

餐饮企业文化设计篇五

餐饮企业文化

第一章 企业理念

第一节 企业宗旨：传承川湘文化精髓，发扬融合、创新思想，引领现代川菜新潮流。

大蓉和是一家以经营新派特色川湘菜为主的大众化消费餐饮企业。我们以川菜为根基，兼容湘、粤、赣及杭帮菜，集各家之所长，创新出产出“混血儿”式的大融合菜品，赋予了餐饮业新的生命力，成为成都市主流餐饮企业之一。

川菜历史享有“一菜一格，百菜百味”之美誉，历史悠久，源远流长。川菜是中国四大菜系之一，主要由重庆、成都及川北、川南的地方风味和特以菜肴组成，烹制方法有煎、炒、爆、熘。锅贴等近40种，烹调技术擅长煨、蒸、煎、炒、干煸、干烧等。川菜的味型之多，味美、多、浓、厚，尤以麻辣、鱼香、怪味等味型独擅其长，居各大菜系之首。川菜发展至今，已具有用料广博、味道多样、菜肴适应面广三个特征，其中尤以味型多、变化巧妙而著称。“味在四川”，为世人所公认。而新派川菜则更以对民族口味的融合和善于吸收各方面的烹饪精华的“拿来主义”精神令人称道。

湖南菜简称“湘菜”，以品种丰富，味感鲜明而富地方特色，名师辈出，自成一系而闻名于世。湘菜由湘江流域、洞庭湖区和湘西区三地风味组成。湘江风味以长沙为中心，还包括衡阳、湘潭等，讲究菜肴内涵的精当和色、香、味、器、质的和谐统一，是湘菜主流。三种地方风味各具特色，彼此交融，构成了湘菜多姿多彩的格局。湘菜重视物料的搭配，各种滋味渗透交汇，从每道菜式来看，均有独特的风味。辣味菜和腊制品是其主要特色，讲究原汁原味，口味偏重辣酸。总的来说是酸、辣、咸相宜，别有一番滋味。

大蓉和正是以“海纳百川”的思想和“融合、创新”的经营理念，传承川湘饮食文化精髓，凭借川菜和湘菜的强大优势，结合消费者不断变换的口味需求，把川、湘菜系的特色发挥得淋漓尽致。在川湘结合为主的基础上，对其他菜系的优点又进行了有机结合，所做产品深受广大消费者喜爱和好评，掀起了餐饮界颇具影响的“蓉和浪潮”。开业6年来，每天排班等位的火爆状态在整个餐饮界甚是罕见，引领了现代川菜发展的一种新潮流。

第二节企业精神：诚信务实、融合创新、和谐共生

我们把诚信务实放在企业精神的首位，足以可见我们诚实、守信、脚踏实地的工作态度。诚实、守信在当今这个商业社会越来越显得弥足珍贵。虽然任何企业的根本目的都是为企业盈利，但我们反对一切为达到这一目的而不择手段，视消费者权益于不顾的不诚信行为。

我们对待消费者就象对朋友一样敞开心扉、以诚相待，因为失去消费者的信任我们就是彻底失败的。大蓉和能有今天的成绩，“融合、创新”的思想起到了关键作用。产品只有得到市场的认可才能实现价值，否则一切都是空谈。我们的一切核心都要围绕如何让产品更加有市场来做，“融合、创新”的思想正是我们最佳的手段。顾客的口味、需求经常都变化，如果死守着一套一成不变的经营模式，没有突破和创新，就无法满足消费者的需求，我们就走不了多远。因此，我们围绕市场需求不断开发新产品，发扬优势但不固守优势，不断改革完善，不断强化特色，不断拿出新产品满足消费者不断增长的需求，是企业生存的根本之路。

“和谐”在竞争激烈的当今社会也逐渐成为一个倍受关注的主题。和谐是文明与进步的标志，是人类社会与自然界发展的一种健康状态。搞企业也是这样，不和谐的企业是不可能做到优秀的。追求和谐就是追求一种平衡，企业要围绕发展这个主题，淡化内部和外部矛盾，使企业在一种良好的氛围下发展。如果在企业中人人勾心斗角，事事处心积虑，那么在这样的环境下企业便走入一种恶性循环，更谈不上良好的发展了。我们企业在盈利之外，一直也在努力追求股东、经营者、员工、消费者等多方面的平衡。只有达到这种平衡状态，整个企业才会拧成一股绳，紧密团结在一起，企业的氛围才会更加和谐，这样才能形成良性循环，给各创造更多的利益。

第三节企业目标：成为现代餐饮行业的主流企业之一

现代餐饮行业可谓百花齐放，各领风骚，而且随着时间、季节的不断交替，也应运而生了很多风格迥异的餐饮企业。但纵观整个现代餐饮行业的发展趋势，大多数企业不是经营

大蓉和在经历了6年的持续火爆经营后，不断总结自身的优劣，吸取新鲜养分，给餐饮行业“各领风骚

我们追求主流餐饮企业的地位就是想把企业多发展几年，让企业收益稳定增长，经得起市场的考验。现在我们企业的知名度在整个成都乃至四川都名列前茅，我们的口碑已经为我们步入现代餐饮行业的主流企业奠定了坚实基本。

第四节企业作风：严谨认真迅速果断

大蓉和工作作风是由管理层制定的一系列行为标准，它告诉我们如何通过共同工作去达到目标。企业的强大不是靠某个人，而是靠一个层面的强大，靠一个集体的整体行为。因此我们强调团队的重要性，像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。

态度决定一切，细节决定成败。严谨认真是我们对待一切工作的基本态度。我们不但用这种态度去解决工作上遇到的困难和问题，也用这种态度面对我们的顾客。我们对工作和顾客的任何细小问题都认真对待，一丝不苟，力求达到最令人满意的效果。

餐饮企业是服务行业，是一种即时消费。这就决定了我们必须要用迅速果断的工作作风来进行我们的服务，让顾客消费得满意，称心，让工作中遇到的问题能在第一时间内解决。如果办事效率低，处理事情拖泥带水，那就会直接影响我们企业的对外形象，久而久之，这种负面的形象就会影响企业的口碑，直接使企业的利益蒙受损失。

企业作风是企业管理水平的综合反映，它体现在人的精神面貌、办事效率、组织纪律各方面，培养扎实的工作作风是大蓉和长期追求的行为准则。

第五节企业价值观：以人为本，建立利益共同体

在企业的整个经营过程中，队伍是本线，员工是灵魂。大蓉和始终贯彻“以人为本”的人本理念，把员工利益放在第一位。我们坚信大蓉和的成功是我们所有员工辛勤努力的结果。我们倡导“员工的事无小事”，把员工当作顾客看，建立了一套以人为本的管理激励机制，在充分考虑员工利益的同时也重视员工的培养，把员工的成功当作企业成功的标志，把企业的理念变成员工的自觉行为，让企业的荣誉与员工共享。我们重视“人本理念”，把员工的利益放在第一位，妥善平衡了员工、顾客和股东三者的关系，注重大局，注意平衡，营造了一种良好的工作氛围，使大家在情感上有了归宿感和自豪感。

我们办企业的最终目的是股东获取利益，因此，股东、员工、顾客三者的利益息息相关。通过员工的满意工作而实现顾客的满意，也正是有了顾客和员工的满意才能最终实现股东的满意。大蓉和将竭力实现股东利益的长期化和最大化。合作者是大蓉和的利益共同体，无论是加盟连锁企业还是其他合作伙伴，大蓉和始终奉行“双赢”的策略，努力维护合作双方的共同利益，促进合作双方稳步、健康、持续发展。

第六节企业襟怀：海纳百川，有容乃大

海因其阔大，方凭鱼跃；天因其高阔，才任鸟飞。胸襟之大小，往往决定境界之高低，一个人是这样，一个企业更是这样。

任何一个企业，无论是知名的还无名的，它终究只是一个企业，一个处于瞬息万变社会之中、处于缤纷五彩世界之中的企业。企业再大，亦不会无所不有，将优势产品一网打尽；个人再强，也不会雄视天下，将优点特色悉数占尽。这便要求企业保持开放理念，倾听不同声音，敢于走出去，看不同的世界；敢于请进来，纳不同的思想。企业要敞开胸怀，要取长补短。户枢不蠹，流水不腐。闭塞，唯有死水一潭，沉沉寂寂；开放，得以纳得百川，海阔天空。开放，让我们企业享有更多资源与机会，吸纳来自其他企业、来自国外、来自社会各界的精英、不拘一格降人才，打破技术上的近亲繁殖，加快企业新陈代谢，从而苟日新，日日新，又日新。

“海纳百川”是一种襟怀，“有容乃大”则是一种气度。包容、从容、宽容是我们中华民族几千年来的优良传统，它教会我们无论是做人还是做事都要用一种包容的心态去面对问题，要辨证地去看、历史地去看，不要一棍子打死。对一个企业而方言，就是要学会包容员工，哪怕他们犯了错误；学会包容顾客，哪怕有时候被他们误解；学会包容竞争对手，哪怕他们有时候不顾及我们的感受。惟有包容，才让我们更加客观地看待问题，解决矛盾；也惟有包容，才令我们更加积极地为人处世，朋友遍天下。纵观社会发展的历史，凡是包容性强的地区或者城市，发展的速度越快；相反，凡是排外思想严重的地方，发展就越缓慢。因此，我们要用包容的心态对待员工，从容的心态对待困难，宽容的心态对待错误，这样才是我们企业所应该有的气度。

我们企业意识到：不为开放而开放，而为发展来开放。海之纳百川，在为其大，为其壮，为其波澜壮阔。将开放纳入变革与发展中，将开放带来的机遇把握，借思想的冲击革新自我，这才是重要的。小至每位员工，开放在于日新月异；在至整个企业，开放在于精益求精。让合作交流成为一种习惯，将兼容并包化为一种理念，革新而不失自我，开放而不失独立，自强不息，奋进不止。

第七节企业口号：团结、务实、创新、求精

每一位员工都有着强大的能量，但并不因些而成为孤独的斗士他们相互帮助、彼此协作，成为一个更为强大、更为有力的群体。团队作战、群体奋斗是蓉和人的处事态度。在充分发挥员工个人才能基础上，强调沟通与协作，提倡个人智慧服务集体目标、局部发展服从整个体规划。

实事求是，一切从企业的实际出发来判断、分析、解决问题，不追求“花拳绣腿”的虚架子，不走过场，不搞形式主义。

创新是大蓉和成长发展的根本特色。服务创新、技术创新、管理创新和组织创新是大蓉和持续发展的永恒主题。靠创新形成的竞争力使我们的企业在市场经济中站稳了脚跟，没有创新就没有大蓉和，没有创新就没有六年持续火爆的发展史。任何事物都是不断变化的，顾客和市场的需求不可能是一成不变的。谁能洞悉这些变化，把握这些动态，不断迎合这些需求，创造出前所未有的新东西，谁就能占领市场先机，获得市场的青睐。

创新出来的东西不一定很成熟，还需要在实践中不断地修改、雕琢，使之更加完美，成为一个经得起市场考验的产品。如果产品做不够精，创新就会流于形式和数量；只有把产品做精了，创新才有了实质的内容，从而达到形式与内容的辨证统一。精益求精不但是顺应市场的需求，也是对自身能力的一种考验与提升。求精难在坚持，贵在普及。一道菜做精或者一个员工求精都容易做到，难的是所有产品都做精和所有员工都求精。这和严谨的工作作风相关连。只有大家都有了求精的意识，形成求精的风气，我们才能充分发扬我们创新的特色，做更多更好的产品去回报消费者对我们长久以来的支持和厚爱。

第二章 核心理念

第一节“一个中心，两个基本点”

“一个中心”：厨师跟着老板走，老板跟着市场走

“厨师跟着老板走，老板跟着市场走”是市场中心论的根本原则，是大蓉和最核心的经营理念。这个理念的提出改变了餐饮行业过去以“厨师为中心”进行管理的传统思维方式，转而以市场、以顾客需求为中心进行管理，引起了餐饮行业理念性的革命。餐饮业处于市场竞争最敏感的地带，价值规律起着决定性的作用，产品的市场价值不是由厨师决定的，而是由顾客、由市场决定的。开餐厅就是卖产品，后厨虽然是餐厅最核心的部门，但是却不能以人的主观意识为转移，必须牢牢遵循企业制定的方向，从市场中来到市场中去。企业的属性决定了我们的产品属性，大蓉和的产品是根据市场需求、信息、资源等多渠道融合、创新而来的，因此企业怎么定位，做什么、卖什么、形成什么样的价格特色，责任在老板；而产品能否做出来责任就在厨师，一句话“产品卖不卖得出去是老板的事情，做不做得出来是厨师的事”。只有厨师跟着老板的方向走，老板跟着市场的需求走，生产出来的产品才不会脱离市场大方向，才会是老百姓真正需要和喜欢的产品。而大蓉和也正是靠着这样的理念走到了今天，成就了主流餐饮的地位。

“两个基本点”

大蓉和良好的市场状态一直持续至今，排队等位的盛况每天依然，究其原因是我

一直把人气指标作为经营企业的第一指标。在我们看来，市场份额是取得利润或价值的原动力，是实现利润或价值的前提和手段，较大的市场份额会带来较大的利润、价值空间。那么怎样才能拥有较大的市场份额，答案只有一个：把单子做小，把人气做旺。利润指标和单子金额、人气指标是相互促进、相互转换的。我们把单子金额做小、人气做旺，企业生存的空间就更优化，企业的生命力就更长久；而当企业的生存空间和生存期限延长时，企业的市场利润指标也就随之增加。优秀的企业追求的永远是社会平均利润，先做市场份额，再做市场利润，我们不以短期的盈利为目的，看重持续的市场状态和火爆的人气指标，因为我们深信谁能拥有人气谁就能占领市场。所以，我们始终把人气指标作为衡量企业的经营状况的第一指标。销售额具有偶然性，人气才是第一，有了人气就有了一切。

培养企业的创新能力，自我否定能力和再创造能力是企业生存发展的必由之路，是

适应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。

餐饮是市场变化程度最高的行业，变革时刻都在发生，餐饮业之间实力的竞争也体

现为创新能力和创新速度的较量。餐饮业有句话“各领风骚

不可能永远成为主流文化，它会随时间的推移或环境的变迁被另一种文化所代替。前几年，我们主要是在学习别人的东西，在总结别人经验的基础上“融合、创新”生产出别具特色的“融合菜”。这种“混血儿”式的产品有极强的生命力，深受顾客好评，并打下了良好的市场基础。因此，创新要着眼于市场需求，尤其是潜在的需求，消费者的愿望就是为创新所出的最好课题，也是企业获取创新灵感的源泉。

改革和创新是我们不竭的力量的源泉，克敌制胜的关键在于“人无我有”、“出奇制胜”。但是，成功都只是相对的，优势不可能永远成为优势，只有不断地创造出更多的新产品求满足消费者的需要，形成产品的多个支撑点，特色多样化，才能保持住自己的优势，否则优势就会转换成劣势，成为我们前进的绊脚石。那么，与其让别人在竞争中把我们打败，不如先自我否定，在不断的自我否定中寻找新的突破，制造出更多的优势，不断地重新稳定和获取新的市场份额，从而强化我产的竞争力，走在同行业前面。

第二节 加盟连锁原则：诚信、双赢

诚信、双赢是大蓉和奉行的对外连锁原则。诚信不仅标志着一个企业的品质，更关系到企业的生存与发展。所谓“人无信不立”，一个企业没有信誉，它的产品就会受到市场的冷落，使合作者对它失去信任，成为市场的弃儿。因此，大蓉和把诚信当作生命一样爱护。市场经济更是一种“信用经济”，诚信是市场经济良性运转的润滑剂，是大蓉和事业健康发展的保障。对顾客诚信，才能赢得顾客对我们的忠诚，锁定自己的顾客群，更加牢固地占有市场份额；对加盟商诚信才能合二者之力实现共同的双赢。只有加盟商的利益得到了体现，大蓉和的价值得到实现，才能让我们的加盟事业沿着健康、良性的轨道顺利发展，实现真正意义上的双赢，甚至多赢。

第三节 加盟连锁理念：发展一个，成功一个，提升一个；

管好一个店，当开三个店

大蓉和在加盟连锁的发展思路上始终坚持：“发民一个，提升一个，成功一个”；“管理好一个店，当开三个店”的加盟连锁理念。我们注重连锁店“质”的提升，不提倡激进的开店数量和速度，因为过度强调加盟店的开店数量和速度反而会制约加盟事业的发展。“量”只能说明事物单纯数量上的增加或减少，速度的快慢应该与企业的发展规模相适应，所谓“欲速则不达”就是这个道理。这种数量上的增长没有“质”做保障，必然会引起企业本质上的变化，对整个加盟事业造成不良的影响。加盟商的利益是大蓉和加盟事业的出发点，我们不期望加盟店的“量”方面的一味膨胀，只希望脚踏实地做好每一个加盟店，让每一个加盟大蓉和的企业都能够成为当地餐饮业的佼佼者，每一个投资者的利益都能得到最大化的体现。

在数量与质量的问题上，大蓉和一直本着“先做强，后做大”的原则对待企业的发展。没有强劲的内功底蕴，在企业发展阶段到来的时候根本不可能控制得了速度。因此，在连锁事业的发展上，我们深信：夯实基础，管理一个店当开三个店。

第四节用人理念：低引高用，用年轻人，用自己培养的人

大蓉和坚持“低引高用，用年轻人，用自己培养的人”的用人理念。自己培养的人优缺点都清楚，关键是懂得企业运作，懂企业人情世故，因为只有懂企业才能根据企业的需要为管理企业。但外部引进的门永远不关，最好是低职位引，较高职位用。如果我们缺一个大堂经理，就用比这个低的职位先引进来，再通过我们的培养，把他培养成了解我们企业的人，因为只有适用的才是我们需要的。

我们是市场经济条件下的民营企业，机构和用人不论资排辈，一切以市场配置来决定，完成任务是硬指标、硬条件，行就上，不行就下。我们大量起用年轻人，因为年轻人干部有激情有、有闯劲，是我们当前企业发展阶段所迫切需要的。

第五节核心竞争力：以融合、创新的思想，做卖得出去的产品

“以融合、创新的思想，做卖得出去的产品”是大蓉和的核心竞争力。大蓉和搞了六年，我们用“融合、创新”的思想生产出了极具大蓉和特色的“融合菜”，它兼顾了川菜、湘菜、粤菜、杭帮菜等菜系之所长，具有极强的包容性，得到了市场的青睐与认可，这样的经营思路是大蓉和的精髓，必须贯彻始终。而“卖得出去的产品”就必须放到市场中去检验，这样才能得到市场的认可。只有把顾客需求做到位，注重形式与内容的统一，才能实现产品的市场价值，否则一切都是空谈。因此，我们工作的一切核心都要围绕“卖得出去”来做需求，融合、创新正是我们最佳的手段。

第六节质量理念：质量是核心，是灵魂

质量不仅是企业的生命，几乎成了企业的代名词。没有质量，企业就难以生存，就这是深信不疑的。产品质量没做好，就会被消费者拒绝、被市场淘汰。所以，质量的好、坏事关企业生死存亡，是企业的生命。

在现代餐饮的竞争中，质量的中心地位不能变，任何搞得好的企业其菜品质量绝对是一流的。没有一流的质量，市场就没有你的位置，尤其是品牌企业之间的对话，更需要用质量来证明自己。大蓉和一直强调“创新求精”，质量始终放在首位，把工作中的每一道工序都做得最好就是特色，做“精”就是创新，就能带来持续的发展和持续的需求。客人来消费买的是价值，产品的含金量越高，服务越周到，环境越好就越能得到顾客的认同。我们把餐饮当作事业来做，谋求的是企业持续、稳定的发展，不论是产品质量还是服务的质量，乃至管理的质量我们都期望能做到最好，因为质量是大蓉和的“核心”和“灵魂”，是我们赖以生存的关键。

第七节服务理念：尽美口味，尽心服务

“尽美口味，尽心服务”不仅是大蓉和的服务理念也是我们对生存极限和服务极限的挑战。产品是核心，这两者是大蓉和长久发展的保障。消费者是我们的衣食父母，我们为他们提供最尽美的产品和最尽心的服务，使他们满意是我们工作的唯一目的。大蓉和六年来的持续火爆是对我们“以客为尊”最好褒奖。“尽”是倾其所有的体现，是我们对市场的一种态度。尽美口味是我们对菜品的承诺，尽心服务是我们对产品附加值的承诺，我们用极限能力来证明自己的实力。在大蓉和，每一次对极限的挑战都是一种进步和领先，这种进步与领先在一定程度上将使我们走在同行业的前列，只有不断地自我否定才能实现最终的飞跃。

第三章 经营理念

第一节精中求新，新中求精

“精”和“新”主要针对菜品而言，是我们企业长抓不懈的两个经营重点，两者是辨证统

我们的产品经过六年的市场考验，证明了有一定的实力。我们虽然做是的大众化产品，但大众化不是简单化，我们同样要求把产品做精、做细。任何事物出现久了，人们都会有一种“认知疲劳”，要想保持市场份额就必须不断用新产品刺激顾客的消费欲望。因此，我们就要不断地拓展视野，吸取养分，创新出更多的新产品。

另一方面，产品创新快是大蓉和和企业区别于其它餐饮企业的显著特点，也是我们的独特优势。但我们不能一味追求“新”数量而忽略了“新”的质量。新产品创作出来后，并不是十全十美的，还需要我们进一步地加工和完善。我们通过搜集顾客及各方面对新产品的意见、建议，对原材料、辅料做了精挑细选的工作，在新产品的基础上加以提炼、升华，使其做到最大化的粗致与细腻，从而经受住市场的考验。

第二节先发展后规范，先做强后做大

企业首先要解决的是生存问题，做起来一切才好说。刚开始一切都只能搞实用，越实用越好，只有生存下来了才谈得规范。生产力决定生产关系，有多大的经济基础、多大的营业能力，就要有多大的管理关系与之匹配。如果一开始生意还没做起来，就健全所有的管理体制，就可能把经营压得喘不过气。管理不是越大越好，而是越实用越好。经营决定管理，盈利能力决定管理文化。但在企业做起来之后再按照老办法去管理就行不通了，不同的发展时期要有不同的管理来促进经营。

任何企业都是由弱到强，由小到大发展起来的。只有先把企业品牌做强、内在做强，企业才有了做强的基础，才有壮大的可能。根基都不牢固，怎么可能枝繁叶茂呢？这是个循序渐进的过程，不能急功近利，也不能揠苗助长。“大”不是光靠数量和规模的堆积，而是发自内在的真正强大。发展不是盲目扩张，我们在发展的思路上，还是要先做强，再做大，必须要先解决内部力量的积蓄这个矛盾，再造壮大的理想。尤其是民营餐饮企业，夹缝中求生存，市场的检验通常是九死一生，究其竟，就是不能克服状态好的扩张欲望，盲目上马，匆匆死亡。因此，我们更要珍惜我们辛苦打来的江山，挣得的美誉，这样才能让企业具备长久的竞争力，不仅要做强，做大，还要做得久。

第三节不但要把蛋糕做大，还要把蛋糕切好

随着“大蓉和”品牌影响力的逐渐扩大，我们的市场份额越来越大，“蛋糕”也越做越大。但是企业这么大，这么多员工要以此为生，股东也要通过盈利才能继续支持企业，大家都要依靠这块“蛋糕”。因些，如何把“蛋糕”切好就成了关系企业发展的大问题。我们的企业在平衡利益的问题上花了很大的功夫。每年都要花一两百万来加强和改革企业的管理，目的就是让企业活得更久一些。股东要分红是无可厚非的，但是在风险过后，要做得长久还要靠我们的前厅、后厨、管理人员和所有员工，靠经营都挣钱。经营者们想的不一样，员工想的又不一样，每一个人利益驱动不一样，动机目标不一样。股东想多分点、经营者想多挣点，员工想多得点，这些矛盾不得不去平衡，每平衡一次，企业就前进一步。企业必须把资金进行合理调配，哪些用来做固定资产、哪些用来做内功、哪些拿来激励员工、硬制度，最好的管理是不要制度的管理，每个员工都能各司其责，发挥作用。

第四节建立利益共同体是企业与员工长期发展的根本出路

建立利益共同体，是随着企业的发展，投资者和经营者共同谋利的分配机制，是企业长期发展所必须的。企业的兴衰存亡与投资者的关系固然很密切，同时与经营者、员工也是休戚相关的。投资者不光是在资金上支持企业，更要拿出一份热忱多关心企业，多为企业出谋划策；经营者和员工是企业运作的直接操作者，只有每一位员工尽心尽力地去奉献，企业才会实现更多的利益，从而也使每位员工实现自己的个人价值。我们的企业不是国营企业的“大锅饭”，只有企业这个“锅”里有了，员工的“碗”里才能有。因此只有大家共同努力，企业才能充满蓬勃生机。

我们一直把大蓉和当作一项长期的事业在做，因此我们做任何事都必须围绕“长期发展”这个宗旨来展开，仅仅为了眼前的利益去做事情不是我们的出发点，只有用共同的奋斗目标把企业和员工紧密地团结起来，使员工和企业融为一体，互相关心、互相体谅，才能化解发展过程中大大小上的矛盾，使员工和企业各自都得到自己所期望的。企业依靠员工，员工依附企业，企业与员工同在。只有员工和企业的期望值都得以实现，企业才能保持良好的状态，具备更强的竞争力，在市场中立于不败之地，从而实现企业长期发展这一最终目标。

第五节人气指标是第一指标

“人气指标是第一指标”讲一个根深叶茂，不片面追求单子大。我们企业的定位决定了我们企业的营销策略。如果客人一次消费好几百元，他也次还来不来就是个问题了。我们的定位就是大众化，尽量把单子做小，把人做多。大蓉和开业六年来，人气一直火爆，不仅是因为我们的菜品有特色、品质高，而且费用也合理又不失面子。大蓉和在羊西店面积一千多平米，500多个座位，每日就餐人数达1200我人，每一桌一天周转三次以上，这种状况从开业红火后就一直持续到现在。我们企业看重的是每天来了多少人，“先做市场份额，后做市场利润”，人气才是第一，有了人气就有了一切。我们希望单子的金额越小越好，人越多越好，就像一棵根深叶茂的大树，它的根越细越密，根基就牢，抗御风险的能力就越强。

第六节先做市场份额，后做市场利润

一个企业的盈利能力，首先表现在对市场份额的占有能力。只有占据市场份额较大的企业，才会有较好的经济效益。没有市场份额就没有盈利的机会，只有份额大了，机会多了，才能给利润创造更多的发展空间。我们的营销策略就是要为企业盈利创造更多的机会。在开发、培育市场需求方面，企业一直把“留住客人”作为工作的重点，通过顾客的“口碑效应”达到竞争市场份额的目的。各店根据自身的经营情况推了各种有效的营销方案，不但满足了固有消费群的需求，也创造了潜在需求空间，无形中扩大了我们的市场份额，增强了企业美誉度。有了这样的美誉和市场份额，我们就在市场站稳了脚跟，再去追求市场利润就是比较容易的事了。如果没有市场份额作保障，片面地追求利润，那么我们的利润也不可能是长久的利润，可能会随着市场份额的丢失而很快消失，到时候想要再重新获得市场份额就困难得多了。

因此我们的很多营销策略都是以最大限度地获得市场份额为目标，比如“人气指标是第一指标”，“单子越小越好，人越多越好”等等。这样的定位最终给我们带来的是稳定的市场份额和稳定的市场利润。

第七节特色强，创新快

对餐饮企业而言，特色是个企业区别于其他企业的关键所在没有特色是企业最大的风险。特色是企业的个性，不管什么竞争，企业要想做得久，一定要有自己的产品、看家菜，没有特色就没有竞争力。但是特色并不是一成不变的，随着时间的推移，它会被模仿、取代甚至被淘汰，因此在我们强调特色的同时，创新更加必不可少。大蓉和企业发展到现在，老百姓最认可我们的就是我们的特色和创新的速度。我们一直倡导“融合”之道，对所有的竞争对手都要充分了解，并学习、借鉴它们的先进之处。所谓存在就是合理的，不管别人的经营状态如何，既然他能生存下来必然有他的独道之处，就有值得我们学习的价值。另一方面，创新不但是质量的提高，也是速度的提升。搞餐饮、搞创新，被别人模仿是最快的，但是被模仿并不可怕，因为我们也可以模仿别人，更重要的是学习、改造，把对立的东西统一起来就是创新。只要有变化，相互有了影响和作用，创新的目的就达到了。这种文化的传承、推陈出新就是连续性和非连续性的辨证统一。互取有无、互相配合，新事物、新资源的产生就预示着新智慧的诞生，也是开拓性和继承性的相对体现。所谓大同小不同，要战胜别人的关键还是要有属于自己的东西，适应变化而生存，能活下来的是最能适应变化的。

第八节求精、求新；厨德、厨艺双进步

大蓉和六年来的发展是以产品发展为支柱的，产品的改革和进步促进了企业的成长，我们要“融合、创新”的思想形成了企业的核心竞争力。大蓉和厨师在企业赋予的独特精神的感悟下，充分发挥了兼容并蓄，善调味的特长，做出了与众不同，生命力极强的融合菜品。这些产品一改过去的程式和套路，显现出创新才艺，一般入市场后，取得了意想不到的效果，经过几年的市场建扬，证明了我们企业的厨师队伍是思想和业务素质都过硬的队伍。

但是，光有技术而没有良好的厨道和个人思想修养是不行的，这样的队伍也不足以使我们的企业稳步发展到今天。做大蓉和厨师要具备抵抗抗外界诱惑的能力，不能为了短暂的眼前利益，就放弃在企业的大好发展前程。另外，厨师队伍要发扬精益求精、吃苦耐劳的精神，首先要把我们传统的优势菜品做到位。其次，传统的产品仍然需要不断进步，要把成熟的产品不断改造，不断精要，使其上升到一个新的台阶。

第九节 前厅是主体，后厨是核心

餐饮消费具有产品消费和服务消费双重性质，这样决定了前厅和后厨这两个生产过程是密不可分，是“做出来”与“卖出去”的关系。二者相互促进，辨证统一。

我们餐饮企业是用产品来占领市场，产品的稳定所就是企业的稳定，企业效益好，分配合理，人心就稳定。厨政工作的好坏直接关系到餐饮企业的兴衰存亡。没有好的产品，一切都是空谈。因此，后厨的工作是我们企业的核心。厨政人员要紧密与经营营销人员团结，厨师要善于倾听消费者的声音，不能“闭门造车”，这样做出来的产品才是符合市场需要的。

以前人们总认为后厨才是直接生产产品的部门，但其实前厅的工作也是一个产品再生产的过程。前厅的主体地位是由市场决定的。如何再单一的产品外提产品的附加值是不可或缺的。我们产品的好坏要通过市场来检验，只哦亚得到市场的认可，我们的产品最终才实现了价值。这个市场就是我们的消费者。因此，前厅必须紧紧盯住市场，老百姓需要什么，我们就生产什么，一切都要以市场为准则，以市场为要求。做需求。调整需求并适时不断发现潜在需求。前厅是与消费者直接打交道部门，他们最了解市场的需求，最清楚消费者的心声。因而，前厅的工作便成了我们工作的主体。

第四章 经营策略

第一节 差异性策略

顾客需求的多样性，必然产生市场需求的差异性。差异性策略即人无我有，人有我优，人优我变的策略。企业为寻求顾客的信任度和忠诚度，必须制造差异性，差异性越大，顾客的满意程度越高。在竞争中不与同行挤一座独木桥，而是另辟蹊径，以异致胜。大蓉和正是通过差异策略，做别人没有的“融合”菜系，给顾客留深刻的印象，占得了市场先机，赢得了市场的认可，成就了今天的辉煌成绩，是一段理念成就了一历史。

差异性策略是大蓉和企业发展到今天，成为成都主流餐饮企业最重要的经营策略。在市场竞争日益严峻的今天，坚持差异化经营尤为重要，1%的不同会带来99%的市场，不管什么竞争，餐饮企业要想做得久，一定要有自己的产品、看家菜，没有特色就没有竞争力。因此，要在这个市场生存，就要尽量避免平面竞争，多搞错位经营，多搞差异化策略。你的特色和别人不一样，那么在这个圈子里，你的竞争对手就相对少一些，企业生存的空间就更大、更宽松。

第二节把最好的、最廉的推荐给顾客

随着餐饮市场格局的变化，中国餐饮步入了大众消费时期，竞争的本质又回了质量和价值的较量上。大蓉和是成都主流餐饮的代表之一，开业到今生意持续红火，人气持续攀升，说到底是我们始终把顾客的利益放在第一位，坚持“把最好的、最廉的推荐给顾客”起到了关键作用。大众化不是简单化，无论是家庭消费还是商务用餐，我们都用最精道的菜品和最尽心的服务来满足顾客的需要，“花更少的钱，享受高档次的产品和服务”是我们的初衷，也是消费者所期望得到的。“最好”指的是我们的产品、服务与环境；“最廉”指的是合理的价格，物超所值的享受。这样的经营策略让大蓉和在主流餐饮市场占得了一席之地，得到了市场和消费者的认同，有了六年来排队等位的盛况。我们真切地站在消费者的角度，设身处地为他们着想，我们坚信谁拥有人气，谁更了解消费需求，谁就占领了市场。

第三节单子越小越好，人越多越好

“单子越小越好，人越多越好”是大蓉和重要的经营策略之一，在大蓉和创立之初就响亮地提了出来。大蓉和是大众餐饮，我们的定位决定了我们的营销策略，我们看重的是每天来了多少人，并设法留住这些人，因为销售额具有偶然性，人气才是根本。一方面，有了人气，就会带来单子金额的增加，自然就会扩大市场份额；另一方面人气指标也是衡量企业市场状态的有力证明，企业生意的“好”与“坏”，通过就餐的客人、等位的客人便可一目了然，可以说有了人气就有了一切。大蓉和企业追求社会平均利润，希望通过企业做强、做久来实现企业的长期发展。我们希望单子的金额越小越好，人越多越好，人多了，市场份额无形中就增大了，有了市场份额才会带来市场利润，带来企业的持续发展。现在的市场是一个成熟的市场，人气越旺盛，市场份额就越持久，企业的生存状态就会越优化，只有这样我们抗御风险的能力才会越来越强，我们的事业才会越稳固、越长久。

第四节留住客人就是本事

在如何“留住客人”这个问题上，主要从两个方面来讲。

现在餐饮市场透明度越来越高，我们每天都面临着消费者对我们的选择，企业之间的竞争尤以顾客资源为重。企业到底是该“争”客源还是该想方设法“留”客人，这个关系的处理非常关键。餐饮行业的特性是每个企业都有自己的拳头产品，但这些产品又极易被模仿和复制，企业想方设法把客源争取来后关键还要通过菜品、服务、环境以及管理等方面来留住客人。因为只有当客人认可了企业，才能真正留住客人。试想，如果单单是把客人请进来，企业却没有办法留住客人的话，同样会流失掉辛辛苦苦“争”来的客源，所做的工作也都成了“无用功”。因此，与其千辛万苦地找客源、争客源，不如踏踏实实做好每一份工作，留住客人就是本事。

另外，能否“留住客人”最主要的还是靠企业的内功和管理，讲一个企业状态的持续能力。一个优秀的企业有两个能力必不可少，一是盈利能力，另一个是持续能力。大蓉和目前的状态虽说是具备了盈利能力，但说到持续能力，稳定自己的市场份额则还需要修炼内功和加强管理，“留住客人”从根本上说也是维系在这两点上面的。

第五节好吃、便宜、有面子

“好吃、便宜、有面子”是消费心理，也是消费需求。当餐饮进入大众消费期，买方市场形成，薄利多销、大打价格战是餐饮业目前的重要特征。相对来说，大众消费的特征比较稳定，波动幅度不大，以大众化价格获得高档次享受是老百姓的首选。因此，即要吃得好，又要有面子，还要少花钱，谁能做到这一点，谁就能拥有更多的消费者，就能更有利地占有市场。对这一条经营策略的理解，应该从以下几个方面来领会。

“好吃”是产品占领市场的先决条件上。餐饮企业，卖的就是产品，一般来说，顾客通过产品认识企业，这是第一印象。只有产品好吃了，才能吸引客人，留下深刻的印象；产品不好吃，就不会被消费者接受和认可，从而也就没有市场。因此，产品好吃与否是经营策略中至关重要的一个环节，是与消费者接触的第一步。所以必须严格把好产品的质量关，让顾客在大蓉和吃到好的菜品，是经营企业的关键所在。

“便宜”指的是高性价比，大众化的消费价格，大蓉和是大众餐饮，普通百姓是我们主要的消费群，我们的定位决定了我们的人均消费水平控制在50－80元之间，这样的中档消费让人在“好吃”之余没有埋单的压力。但大众化的简单并不是简约，便宜并不是不重视产品质量，而是要让消费者花更少的钱享受到更美味的菜品。

“面子”一方面是投资带来的，另一方面也是管理带来的，是人的一种需求。受尊重的是人的生存需要，从客人踏入大门的那一刻起，他就需要被在乎、被重视。人的消费心理总是希望在好吃、便宜的基础上，更享受到餐厅提供的高附加值产品，如良好的硬件、优质的服务、人性化的管理等，使每一位在大蓉和用餐的客人都感觉很有“面子”。但面子又不仅仅是硬件和管理带来的，更是人给的。餐饮是服务行业，所有工作都是由人来完成的，因此，我们所有的员工都要用最好的状态来迎接每一位客人，从每一个细节做起，用“尽心服务”赢得客人的赞许，从而给足客人面子。

餐饮的服务工作是产品的继续生产过程，服务水平的高低决定了产品附加值的高低，在同等条件下，附加值俞愈高的产品竞争力愈强，而优秀的企业正是这几者的完美结合。

第六节“好”是市场告诉我们的，是顾客告诉我们的

餐饮企业是经营菜品的企业，我们把实现产品价值的过程看成是“做出来”与“卖出去”的关系，我们经营企业，目的是要把产品卖出去。后厨是生产部门，但生产出产品之后还要通过前厅的营销与服务把产品卖出去，这样才能实现产品的价值。因为，不管你技术再好，不管你认为你的菜再好，卖不出去就不能实现你的价值，就不能说“好”，只有实现了价值的产品才是“好”产品。“好”是顾客告诉我们的，是市场告诉我们的，而不是自己标榜的。对于这一点，我们大家都要有清醒的认识，不要轻易地自我满足，企业的发展并非靠个人，而是靠大家群策群力，团结一致，共同实现产品的生产、再生产过程，每一个环节都缺一不可。

要做到这一点，前、后厅之间的配合尤为重要。后厨是生产部门，前厅是经营部门，无论是生产产品还是经营产品，这些都是实现产品价值的过程之一，一切工作都必须围绕产品来进行，只有我们的产品被客人接受了，产品的价值才能实现，个人的价值也才能得到体现。因此，对于产品，谁都没有发言权，只有放到市场中去检验，市场、顾客说的才算数。