培训中心[2011]150号

各有关单位：

一、研讨内容

1、节能技术改造财政奖励专项资金扶持范围、标准及条件;

2、节能技术改造财政奖励项目申报科研报告编写指导;

3、循环经济项目国家财政奖励、财税优惠及投融资政策介绍;

4、资源节约和环境保护项目中央预算资金相关优惠政策解析;

5、“节能产品惠民工程”申报与优惠政策解析;

6、“节能技术产业化示范工程”申报与政策解析;

7、资源综合利用国家税收优惠政策和信贷、投融资解析;

8、清洁生产项目申报与审批程序与财税优惠政策;

9、专项资金申请程序、各环节分析及案例解析;

10、审批的执行和监督管理，审批上报后的审核与处理;

11、专项资金评审与使用验收要求;

12、节能减排信贷、投融资渠道担保等。

(二)合同能源管理财政奖励政策与税收优惠实施细则标准

1、“十二五”发展节能服务产业相关政策解析;

2、节能服务企业发展战略与风险管理分析;

3、合同能源管理概念、运作流程及商务模式;

4、重点行业实施合同能源管理案例介绍;

5、合同能源管理商务模型及项目运营管理;

6、节能服务公司申报国家审核备案工作流程及事项;

7、《合同能源管理技术通则》国家标准定义与具体内容解析;

8、合同能源管理专项资金申请报告编写、程序及成功案例解析;

9、节能服务产业增值税、营业税和所得税政策实施细则解析;

10、合同能源管理信贷、融资渠道及解决方案等。

(三)节能量审核和节能评估与审查政策与案例

1、《节能项目节能量审核指南》解析;

2、第三方节能量审核机构在项目审核报告编写及注意事项;

3、《固定资产投资项目节能评估和审查暂行办法》解析;

4、《能评办法》对节能评估机构与节能审查部门相关要求;

5、《固定资产投资项目节能评估工作指南》解析;

6、节能评估和审查的主要内容和方法;

7、节能评估和审查的'具体操作流程;

8、节能评估与能源审计报告编写及注意问题;

9、重点行业节能评估报告案例分析;

10、能源审计报告案例解析。

(四)循环经济与资源综合利用财政奖励及税收优惠政策

1、“十二五”国家循环经济发展规划的相关内容及要求;

2、“十二五”期间循环经济评价指标体系建设与统计要求;

4、国家与省级循环经济试点单位项目国家财政优惠政策解析;

5、循环经济项目国家优惠政策申报，审批环节与案例解析;

6、循环经济项目信贷、投融资渠道;

7、《中国资源综合利用技术政策大纲》主要内容;

8、资源综合利用项目国家财政奖励科研报告编写指导;

9、资源综合利用项目国家财政奖励资金申报程序、审批;

10、资源综合利用国家税收优惠和信贷政策。

二、主讲专家

届时，拟邀请全国人大环资委、国家发展改革委有关部门或宏观经济研究院、著名大学等相关部门的领导和专家授课。培训结束后统一颁发国家发展和改革委员会培训中心培训证书。

三、参加人员

各地政府相关部门、相关行业协会、经济开发区、工业园区管委会等单位的有关管理人员;节能服务公司、环保企业、重点耗能企业、第三方审核机构、新能源企业、循环经济试点单位、资源综合利用单位、可再生能源企业、污水处理厂、垃圾处理厂、节能技术研发单位等相关人员。

四、培训费用

培训费1980元/人(含讲课费、资料费、场租等费用)。食宿统一安排，费用自理。

五、时间与地点

时间：2011年11月4日-7日(4日为报到日)

地点：武汉市(具体地点另行通知)

六、报名与联系方式

请参加人员按要求认真填写报名表(附后)，报国家发展改革委培训中心系统培训二部本期班班务组，我们将按报名先后传发报到通知。

具体报名电话、传真见附件。

培训中心网址：

国家能源网网址：

通讯地址：北京市西城区木樨地北里甲11号国宏大厦b座512室(邮编：100038)。

二〇一一年九月二十六日

茶馆、茶艺馆、茶楼培训资料：

(1)为了保持茶楼稳定的客源，在每半年内必须开拓20%以上的新客源，之所以这样，是因为茶楼原来的固定客源，每年会自然减少10%。

(2)为了使客源稳定，就要培养更多的喝茶爱好者，而且重要的是在顾客管理方面要有自己独特的风格。

(3)在服务管理方面，要考虑从引导消费者的立场出发，在顾客中普及茶叶文化知识，为顾客做喝茶方法的讲解。

(4)不管泡茶技术有多么优秀，固定客源和新客源如果没有增加也是没有办法经营成功的。茶楼必须采用以热心服务顾客的管理方法来执行。

(5)顾客档案是待客服务的基础，若能充分利用顾客档案，它将成为客源增加的宝典。

二、开拓客源的前提条件

1、经营顾客喜爱的茶楼茶楼的经营主要依赖于茶文化，待客、服务、项目是茶楼形象和三个因素，若缺少一个因素都不会顾客的喜爱。

2、服务服务又分为常规服务和特色服务，常规服务就是任何同档次茶楼都能提供的服务。要求熟练、准确、标准;特色服务就是从顾客的利益和要求出发，尽量为顾客提供方便。这方面在常规服务中是没有的，如：代客泊车、替客人照顾小孩、为客人讲解专业的茶文化知识、顾客睡觉时替顾客盖被子等，难于祥备在于变通。凡是顾客的合理要求都要尽全力去满足，让客人感到方便、周到的服务并且在本茶楼消费能找到“回家”的感觉。

(1)品质优良;

(2)干净卫生;

(3)内容丰富多便，不断迎合顾客的`嗜好。

三、茶楼如何开拓客源

1、以茶楼内的活动开拓客源对茶楼顾客的调查显示，大部分顾客是经由熟人或是家庭成员介绍才会知道这家茶楼，一般来说大家都认为电视、报纸、宣传广告的宣传力量非常大，但茶楼的宣传却有所不同，顾客与顾客之间互相建立的口碑印象才是茶楼最大的宣传力量。因此，茶楼开拓客源最根本、最重要的是通过平时茶楼内的活动，向顾客宣传服务和茶艺知识，给顾客留下良好的印象来加强和建立口碑的宣传效果。顾客的差异性很大，要求也有所不同，如工作忙的顾客希望茶博士手艺高且动作迅速，时间宽裕的顾客则希望悠然自在的服务。符合顾客个性的服务是满足顾客要求的一门技术。

2、以服务技巧来开拓客源

(3)、站在客人的立场客人的感觉是受他当时的心情、身体状况，服务员的类型、茶楼的风格所影响的。不要认为每个客人的想法都会一样，如果像那样去接待客人，客人就会产生不满的情绪。服务员面对客人的突然反映时往往会失去冷静，不能像平时那样去对待从而发生纠纷。因此，对服务员的基本职业道德，就是待客时要设身处地为客人着想，将来到茶楼的客人全部发展成固定的客源。(4)、迎客和送客时的寒暄应注意两点：一是用清楚明亮的声音说话;二是面带微笑。笑容是接待客人时必须做到的，每天上班让员工对着镜子说：“今天要加油啊!”这样，自然、可亲的笑容就能很好的把握了。把更-衣室的镜子称为“笑容制造机”让服务员养成每天都能面带笑容的习惯。

(5)、附加语言的妙用在接待客人时，灵活地应用附加语言，会让客人有一种更亲切的感觉。寒暄过后的附加语言能够让客人感受到茶楼的诚意。

(6)、服务态度与客人心情服务员必须注意自己的服务，不能让人感受到不愉快。不仅是新来的服务员包括老服务员都要随时注意自己的服务态度和习惯。在茶楼里加水、擦桌子、换烟缸时，被服务员忽视的不当表情和动作都会破坏客人的心情。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索茶楼员工的培训资料。

引导语：保洁员是指使用保洁养护专用工具，从事街道、广场、大型室内集会场所等地的废弃物清除、垃圾清理，河岸设施养护，以及城市环境保护工作的人员。以下是小编整理的2017年最新保洁人员培训资料 ，欢迎参考!

1、服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实：对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

1、礼貌：这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观：以乐观的态度接待业主。

3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。

4、热情：尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。

5、耐心：对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等：一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。

1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)

5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。

7、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好，金泰物业!”，语气平和。

3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。

6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟(禁止打声讯电话)

为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的'用人机制，特制定员工奖惩制度。

1.奖励种类

颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋级;发放奖金。

2.奖励条件

(1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。

(2)为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。

(3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。

(4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。

(5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

(6)控制开支、节约费用有显著成绩者。

(7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。

(8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。

(9)拾金(物)不昧，主动上交者。

(10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。

3.奖励程序

凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。

1.甲类过失。有下列行为者属甲类过失：

(1)不按公司规定着装。

(2)仪表、仪容不整。

(3)不按公司规定佩戴员工证。

(4)不使用本岗位礼貌用语。

(5)不认真填写交接班记录。

(6)当班时间吃东西、收听广播、看报纸。

(7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过3分钟。

(8)在当值岗位上吸烟。

(9)丢失公司财物。

(10)私自使用公司长途电话。

(11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。

(12)工作时间接待私人来访时间超过15分钟。

(13)工作散漫，粗心大意。

(14)无故不参加公司的业务培训。

(15)1月内无故迟到、早退2次或每次迟到、早退超过10分钟。

2.乙类过失。有下列行为者属乙类过失：

(1)委托他人或代他人打卡。

(2)当班时间睡觉。

(3)撤离工作岗位，经常迟到或早退(1周达3次)。

(4)因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。

(5)在辖区内变相赌博或从事不道德活动。

(6)未经批准私自配制辖区内房间钥匙。

(7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。

(8)私自向外界泄露公司机密资料。(9)故意损坏公司或业主财物。

(10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。

(11)超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。

(12)工作时间消极怠工。

3.丙类过失。有下列行为者属丙类过失：

(1)敲诈勒索业主或下属。

(2)组织及煽动、聚众闹事。

(3)工作时间酗酒、赌博、打架。

(4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。

(5)服务态度极差，与业主吵架，或1年累计被业主投诉达3次以上者。

(6)偷窃公司或业主财物。

(7)玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。

(8)恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。

(9)连续旷工7天或1年内累计旷工10天以上。

(10)不服从正常的工作调动。

(11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。

(12)受到国家法律及治安条例处罚。

(13)其他严重违反公司规定的行为。

1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。

2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的20﹪。

3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20﹪并下调工资一级。

4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。

5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。

6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。

1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。

2、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。

3、主管级以上(含主管级)人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。

员工从受到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司领导批准后可取消警告处分。

员工若对所受的处分不服，应在3日内书面向办公室或公司领导提出申诉。办公室经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。

一、 工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

解决不了的问题应及时告直属上司。

班员工尚未接-班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

予接通，紧急事情可向直属上司申请。

事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产：

安部门处理。

六、 出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

以上人员在场。

6、不准在更-衣室内睡觉或无事逗留，不准在更-衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、 员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、 酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、 电路故障：

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

普通员工在职培训制度：

员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。

1、培训制度：

1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。

2）被安排参加培训的员工应按时参加。

3）培训员工考勤制度按人力资源部规定处理。

4）培训结束后，测试培训结果并将测试结果存档。

5） 培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。

2、培训内容：

意识、道德意识、创新意识、品牌意识、

2）微笑服务、微笑服务的培训、微笑服务的魅力

3）泗州饭店的共性知识

4）泗州饭店的规章制度

5）酒店优质服务专题培训

6）安全与消防培训

7）技能培训（部门自行进行）

8）英语培训

员工晋升培训制度：

1、培训制度：

1）员工被提任必须通过管理级培训课程及试用

2）培训人员考勤制度按人力资源部规定处理。

3）试用期内，需根据酒店内部规定加薪。

4）培训结束后，测试培训结果并将测试结果存档。

2、培训人员应掌握的知识：

1）部门基本管理知识

2）人力资源管理知识

3）管理人员的职责和领导技巧

4）培训的重要性

6）如何处理投诉

7）如何建立客户关系

8）良好的`沟通技巧

9）激励机制

员工培训考核制度：

1、凡属酒店安排的培训的、阶段性、针对性专业培训与岗前培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。

1）参加培训人员均需在签到簿上签名。

2）培训过程中需认真听讲

3）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。

4）如发现不遵守课堂纪律及违反培训制度者，将通报批评，严重者将根据酒店规章制度予以处罚。

2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。

1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。

2）理论考试不合格者，继续参加培训，培训后考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。

3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20—50元，

3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。

1）考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。

2） 考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格者，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。

第一章 总则

第1条 目的

为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。

第2条 原则和政策

1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。

2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。

第3条 适用范围

本制度适用于公司所有正式员工。

第二章 培训内容和形式

第4条 培训内容

培训内容包括知识培训、技能培训。

1、知识培训

不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。

让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。

2、技能培训

不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。

第5条 培训形式

培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。

1、员工的自我培训。

**酒店管理有限公司 员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。

原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。

2、员工内部培训

员工的内部培训是最直接的方式，主要包括：

(1)新员工培训。

(2)岗位技能培训。

(3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。

(4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。

3、员工外派培训。

员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。

4、员工视频交流培训。

公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。

第三章 被培训者的权利和义务

1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。

2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。

第7条 被培训者的义务

1、严格遵守培训纪律，如有违反按《员工手册》相应条款给予处罚。

2、培训结束后，员工有义务把所学的知识运用到日常工作中去。

3、外部培训取得成绩及证书复印件交由人力资源存档保管。并将其所学教给公司其他员工。

4、员工自我培训一般只能利用业余时间，如需占用工作时间的，在人事部备案后，需凭培训有效证明，经所在部门负责人批准后，做相应处理。

5、具备下列条件之一的，受训员工必须与公司签订培训协议。

(1)外部脱产培训时间在1个月以上。

(2)公司支付培训费用1000以上的。

第四章 培训的组织和管理

第8条 人事部负责培训活动的计划、实施和控制。基本程序如下：

1、培训需求分析。

2、设立培训目标。

3、计划培训项目。

4、培训实施和评价。

1、制订并提报月度培训计划课程。

2、汇总并提报月度培训总结。

3、落实培训计划的实施。

4、跟踪与考核培训效果。

1、建立公司的培训工作档案，要求团体培训必须有《培训签到表》，并有完整的培训日期、培训方式、培训师及参加培训人员签名等。

第11条 培训总结

1、公司每月对培训及考核情况进行统计，各部门及员工月度培训综合评估，包括培训出勤率、纪律及考核成绩等，并根据评估结果给予对应奖罚。

第五章 附则

第12条 本制度最终解释权和修订权归人事部。

第13条 其它培训具体操作指引或要求根据具体发文规定执行。

第14条 本制度自颁布之日起执行。

**酒店管理有限公司

2015年3月31日

电话是通过电信号双向传输话音的设备，它方便了我们的生活。下面是本站为大家准备的接电话礼仪培训资料，希望可以帮助大家!

1.左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2.电话铃声响过两声之后接听电话

在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

3.报出公司或部门名称

在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……?”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。

4.确定来电者身份姓氏

接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。

5.听清楚来电目的

了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么?是否可以代为转告?是否一定要指名者亲自接听?是一般性的电话行销还是电话来往?公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。

6.注意声音和表情

沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

7.保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

8.复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

9.最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

10.让客户先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

打电话礼仪：

1做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满;要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘;在电话机旁要有记录的笔和纸。

2电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。

3如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。

5电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。

7打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。

8给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。

9通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。

10不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。

11通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

考试频道小编收集整理培训考试资料，免费提供给大家交流参考。
叉车是物料运搬的主要工具，规格种类繁多，每一种类型的叉车有其适用的环境场合，错误的选型会造成仓储作业的低效及事故。本文系统介绍了目前普遍使用的手动托盘车、电动托盘车、平衡重叉车、前伸式叉车等8种类型的叉车，并分析各类型之特点及其因此而适用的环境场合。同时例举了叉车运搬能力的测试与计算方法，以得到维持仓库正常工作所需要使用各类型叉车的数量要求。叉车的选择有很多影响因素，包括地坪、出入库频率等，在文章中亦有阐述。

随着社会化生产的发展与进步，劳动力与机械的专业分工也越来越细，各种专业设备的配套与衔接，使得整个物流系统运作井然有序，效率得到成倍提高。

在传统的储存体系中，由于没有更多的选择，所有的运搬、堆码、装卸可能完全靠一种叉车来解决，表现在仓库上，即显示出面积大、空间利用率低、人多、货物散乱堆放、出货慢、高峰期车辆排队等缺点。而现今，一整套入库、上架、拣货、配货到出库的过程已可分别由平衡重叉车、各种室内运搬机械或自动化无人运搬设备及输送带、自动分拣设备等许多种专业的设备分段处理，各种设备之间又可通过电子表单或无线传输来完成指令与衔接。一个同办公室一样明亮、洁净、快速有效、整齐有序的仓库环境已随时可以实现。

自托盘的发明使用，集装运搬开始，叉车(包括室内、室外叉车)即作为物料运搬的主要工具，在未来的很长一段时期内，不断实现功能创新、自动化程度越来越高的叉车亦将仍然在运搬领域占据主导地位。以下我们将来讨论如何根据环境来选择适当的叉车及在叉车选择中需考虑的一些影响因素。

首先，我们来看一下叉车的分类。

* 手动液压托盘车(hand pallet trucks)

* 电动托盘车(power pallet trucks)

又可分为自走式、站驾式、坐驾式三种

* 电动平衡重叉车(electric counterbalance truck)

又可分为三轮与四轮、后轮驱动与前轮驱动几种

* 柴油/液化气平衡重叉车(diesel/lpg counterbalance truck)

* 前伸式叉车

* 高架堆垛机(high rack stacker)

又可分为上人式与不上人式等几种

* 拣料车(order pickers)

又可分为平面拣选及高位拣选两种

举一个简单的例子：假设这样一个仓库，存放的每一托盘的货品都要求可以随时存取，因此必须放置在叉车通道的两侧，在仅考虑平面面积的前提下，我们来看看这个仓库使用不同类型叉车的平面利用率。

显而易见，假设这个仓库需要存放的货品平面面积为1000m2，那么在第一种情况下，需要1000/0.66=1515m2的土地。这种情况相当于采用高架堆垛机或者有轨堆垛机的方案。

在第二种情况下，需要1000/0.50=2000m2的土地。相当于采用前伸式叉车的情况。

在第三种情况下，需要1000/0.40=2500 m2的土地。相当于采用平衡重叉车的情况。

因此，选用合适的叉车可以大大节省土地及建筑的投资，这是最直观的一项收益。

以下我们来看看各系列叉车的特点及其适用的环境。

手动托盘车与电动托盘车都是用于平面点到点运搬的工具。小巧灵活的体型使手动托盘车几乎适用于任何场合。但是由于是人工操作，当运搬2吨左右较重的物品时比较吃力，所以通常用于15米左右的短距离频繁作业，尤其是装卸货区域。在未来的物流各环节中，手动托盘车也将承担各个运输环节之间的衔接作用，在每一辆集卡或货车上都配备一辆手动托盘车，将使得装卸作业更加快捷方便，并且不受场地限制。

当平面运搬距离在30米左右时，步行式的电动托盘车无疑是最佳选择，行驶速度通过手柄上的无极变速开关控制，跟随操作人员步行速度的快慢，在降低人员疲劳度的同时，保证了操作的安全性。如主要运搬路线距离在30米以上至70米左右时，可以采用带折叠式踏板的电动托盘车，驾驶员站立驾驶，最大速度可提高近 60%，以永恒力叉车为例，其新型ere20可达到空载10公里/小时。

电动堆垛机为一种轻型的室内用提升堆垛设备，车身比较轻巧，通过车身前部的支撑臂加长配重的力臂，以平衡荷载。由于支点在荷载重心的外侧，配重力臂远大于荷载力臂，所以较小的配重即可提升起较大的荷载。以永恒力电动堆垛机ejc 14为例，额定荷载1.4吨，而自重仅955公斤，车长、车宽、转弯半径也相应较小，永恒力更有其专利的慢速按钮装置，使得在直立刹车位置亦可慢速操作，这些特点使其在楼层式仓库或其他空间较小的储存环境中尤为适用。该系列载重范围为1～1.6吨，最大提升高度为5350，3～4米的背靠背式重型托盘货架为其最常用也是最能发挥其效益的环境，是小型仓库经济的选择。

使用电动堆垛机也有一定的限制，由于货叉需与支撑臂同时伸入托盘底部，才可操作托盘，故双面板无法使用;同样在使用驶入型货架(或称通廊式货架)时，出于平衡与承重的考虑，通常将托盘双面的一侧作为叉车操作面，此时电动堆垛机亦无法使用。配合使用电动堆垛机的货架设计，常常会在底层高出地面约100mm安装横梁，第一层货物搁于底梁而非地面以便于叉车定位。

实际上，我们常把平衡重叉车称为叉车，这也是使用最广泛，用量最大的一个系列。由于没有支撑臂，需要较长的轴距与较大的配重来平衡荷载，所以无论三轮、四轮、电动、柴油，车身尺寸与重量都很大，需要较大的作业空间。同时，货叉直接从前轮的前方叉取货物，对容器没有任何要求;底盘较高，使用橡胶胎或充气胎，使其具有很强的爬坡能力与地面适应能力。因此平衡重叉车普遍用于装卸货及室外运搬。

在电动平衡重叉车中，还可分为三轮与四轮，前轮驱动与后轮驱动。转向与驱动都是后轮称为后轮驱动，优点是成本较低，相对前轮驱动来说较容易定位，缺点是当在光滑的地板及斜坡行走时，荷载提升时驱动轮压力会减轻，驱动轮可能打滑，现在大多数的电动平衡重叉车都采用双马达前轮驱动。三轮平衡重叉车与四轮平衡重叉车相比，转弯半径小，比较灵活，最适用于集装箱内部掏箱作业。现在，永恒力公司已将交流技术用于电动平衡重叉车，使得叉车性能整体得到很大提高的同时，后期维护成本大大降低。此项技术被称为叉车的未来技术。

柴油及液化气叉车根据传动方式不同亦有两种，液力机械传动型与静压传动型。液力机械传动为比较传统的传动方式，成本较低，但变矩器传递效率低，能耗大，后期维护费用高。而静压传动是目前内燃叉车最理想、最先进的.传动方式，主要特点是起步柔和、无极变速、换向迅速、维修简单可靠性高。在户外短距频繁往返运搬时采用静压传动型内燃叉车效率明显提高。

自1953年德国jungheinrich博士发明前伸式叉车(reach truck)以来，这一系列的设备已逐渐成为室内高架存取的主要工具，其稳定的荷载提升性能使得立体仓库在高度方面首次突破了6.5米的界限。现在，前伸式叉车最大提升高度已达到11.5米，载重范围从1吨到2.5吨，并且发展出用于存取长、管件的多向前伸式叉车、室内外通用型前伸式叉车等特殊用途产品。

前伸式叉车结合了有支撑臂的电动堆垛机与无支撑臂的平衡重叉车的优点，当门架(欧洲设计多为门架前伸，美国设计多为货叉前伸)前伸至顶端，荷载重心落在支点外侧，此时相当于平衡重叉车;当门架完全收回后，荷载重心落在支点内侧，此时即相当于电动堆垛机。这两种性能的结合，使得在保证操作灵活性及高荷载性能的同时，体积与自重不会增加很多，最大限度节省作业空间。

前伸式叉车最具效益的操作高度为6米至8米，相当于建筑物高度在10米左右，此高度也是目前最常见的卖场、配送重心、物流重心、企业中心仓库的建筑高度。在此高度范围内，操作人员视线可及，定位快捷，效率较高。当操作高度大于8米时使用前伸式叉车在叉取定位时需慢速仔细，通常可以加装高度指示器、高度选择器或者摄像头等辅助装置。

如果仓库面积较小，高度较高，而需要很大的储存量及较高的运搬效率时，如果不想花费巨大的投资在自动仓库上，那么高架堆垛机是唯一的也是最佳的选择。通常把高架堆垛机及高位拣料车称为vna(very narrow aisle),其最主要的特点是货叉可作三向旋转，或直接从两侧叉取货物，在巷道中无需转弯，因此所需的巷道空间是最小的。vna系列最大提升高度超过 14米，巷道宽度通常在1600mm左右，载重量最大为1.5吨，在制药行业、电子电器行业使用普遍。

为了"安全第一、预防为主"的安全方针，确保安全生产，防止所有意外事故发生，避免人员伤亡和财产损失，保证作业人员的身体健康和减少环境污染，创造安全、卫生、舒适的劳动条件，使公司安全目标得到最优实现。

(一)安全培训的规定

"新进入本公司工作的员工都必须认真学习本"安全手册"，并接受本公司组织的安全培训。不经过"安全手册"学习和安全培训的人员不得进入上岗工作。

"进入各施工现场的承包商，必须接受公司安全主管组织的、结合本工程安全特点的学习与培训。

"每个月应进行一次安全短会，目的是提出隐患，进行整改，并学习本公司各有关安全问题的通报。

(二)个人安全保护规定

"进入切削、打磨、烧焊、切焊现场，必须配戴防护眼镜。

"进入噪音工作环境，必须配戴护耳器。

"进入粉尘作业现场，必须配戴过滤式防尘口罩。

"进入有机溶剂、腐蚀性和其他他损坏皮肤的.工作现场时，应使用相适应的手套。

"不得在有害工作现场内吸烟，吃食物。饭前、班后必须洗手、漱口。

"进入必要的工作环境时必须穿着工作服和安全鞋，严禁穿拖鞋与露趾鞋进入现场。

"必须接受定期的体格检查。

"在有触电、割伤、高温、低温、化学品危害的场合，必须使用不同的防护手套。

"在环境噪音之声级等效连续声压级达到85分贝时，或工作区域贴有需要使用听力防护标识的区域;员工必须佩带听力防护设备。

(三)对机电设备的安全规定。

"检查督促机械操作人员，要束紧袖口，女工发辫要挽入帽内。

"要求机电设备的使用人员，工作前必须检查机械、仪表、工具等，确认好方准使用。

"发现在使用的机械设备外露部分，可动或危险部分，监理人员应要求使用单位尽可能设安全护罩。

"应要求其电器设备和线路必须绝缘良好。

"禁止电线与金属物绑在一起。

"应要求各种电动机具必须按规定接零接地，并设置单一开关。

"遇有临时停电或停工休息时，必须要求使用人员拉闸加锁。

"禁止施工机械和电气设备带病运转和超负荷作业。

"禁止使用人员在运转的设备上进行擦洗、润滑、调校和修理。

"禁止任何人将头手伸入机械行程内。

(四)化学品安全

"化学品应储存在专用场地或仓库内，并有专人管理。

"各种化学品的储存位置应有明显的标志，标明化学品的名称、型号和规格。

"化学品专用储存场地或仓库内严禁烟火。

"为防止不相容材料的意外混合，必须按危险等级将化学品隔离储存。易燃的和可燃的，氧化物、腐蚀剂必须分开。

(五)火灾事故

"电器发生火灾，目击者应快速切断电源(若电力变压器起火，须注意与失火点相隔一定距离以防电击)，并迅速用干粉灭火器或二氧化碳灭火器灭火，但不能直接用水灭火。

"当公司办公楼或车间、车间发生火灾时，应立即按以下应急方法处理

?当火势较大难控制时，视情况打"119"向当地消-防-队报警。(注：报警应尽量详细说明：发生火灾单位或个人的详细地址。包括街道名名称，要讲明车间或部位;讲清燃烧物是否有化工品，油类等。火势蔓延情况。报警人姓名与电话号码。以便消-防-队随时了解火场情况，调集灭火力量，还应派人到路口接应消防车。)

?起火部门管理人员或在场人员须迅速引导其他人员疏散到安全地点。

"火灾现场人员自救措施

?不要留恋财物，赶快逃生。

?准备湿毛巾捂住口鼻越过烟雾区，如无毛巾用衣裤代替(但一定要弄湿)。

?若通道被堵，无法突出危险区，则自制救生绳索，从窗户或利用水管，逃至下层楼逃生，但切勿跳-楼。

?也可逃到楼房顶层后，再迅速呼救。

"利用楼梯疏散时：切勿乘坐电梯。因为火势蔓延易突然断电，困在电梯内将面临高温和烟雾窒息的双重威胁。正确的方法是从步行楼梯通道疏散。若楼下着火，楼上人应关闭通向楼梯通道的门窗和阳台门窗，在室内或阳台待援，切勿跳-楼和往楼下的火场冲。若火势是从别的办公室蔓延过来，应先检查门窗烫不烫，若烫则说明外面火大，此时绝不能开门，以免浓烟进入。否则，即可开门逃生。逃生时一定要用湿毛巾捂住口鼻，烟雾浓烈时，应匍匐前进。

(六)触电的急救：

"使用绝缘物(如干燥的竹枝、木杆等绝缘物)隔离或挑开电源或带电体;

"用导电体使电源接地或短路，迫使漏电保护器和短路保护跳闸而断开电路。

"触电者停止呼吸，心脏不跳动，如果没有其他外伤，应视触电为假死，必须立即在现场进行人工呼吸抢救，同时立即拨打120急救电话，即使等待急救车和自行送医院途中也不能停止抢救。

"抢救可用口对口、口对鼻人工呼吸和胸外心脏挤压方法。

(七)机械性伤害：

"如果伤者被机器困住，则立即关闭机器设备，同时关闭设备电源。

"应将伤者及时送开发区医院或拨120电话急救。

(八)化学危险品大量泄漏处置的一般要求：

"隔离、切断周围火源;

"应急人员进入现场的防护;。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索员工安全培训资料。