在ktv等娱乐场所工作，因其是个服务性行业，所以会有许多严格的规章制度来规范员工，为了使员工更加符合顾客的要求并且使服务达到顾客的满意，以下的规范是必不可少的，员工的基本规章制度、仪容仪表、形体规范，礼节礼貌和岗位职责，都是要树立制度的，以下就是这几项的基本管理制度。

1、员工基本管理

（1） 严格遵守作休时间，上下班打卡签退，不无故缺席，不擅自职守，有事请假。

（2） 当工作需要加班加点时应服从安排。

（3） 上岗前检查个人仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。

（4） 不该说的不说，不该听的不听，不该看的不看，不做与工作无关的事。

（5） 上岗时不吃零食、不吸烟、不会客、不接听私人电话。

（6） 不向客人索要物品、小费、私收回扣、不随意接受礼物。

（7） 不乱动客人的物品，不乱拿客人遗失抛弃的物品。 

（8） 任何情况下不客人争辩，不与领导同事争辩。

（9） 爱护公共财产，节约能源。/

（10）不依次充好，缺斤短量，不任意变动收费标准。

（11）未经同意员工不得向外界传播内部一切管理资料及有关消息。

2、着装仪容

（1） 服装：按公司规定服装上岗。

（2） 工牌：员工工牌一律佩带于左胸指定位置。

（3） 鞋：工作时间穿指定的工作鞋，鞋面无污，不赤脚穿鞋，女肉色袜，男深色袜。

（4） 头发：应天天洗头，保证无头宵，均贴，不可蓬乱。（男不遮耳、女不披肩）。

（5） 面容：女员工以淡妆上岗，男员工保证随时面部清洁。

（6） 手机、bp机、相关物品一律不得佩带上岗及包含各种饰物。

（7） 班前自检查仪容仪表后方可上岗。

3、形体规范

（1） 站姿：坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩、两脚分开15厘米左右，站姿优雅，棉带微笑。

（2） 眼睛平视服务对象，不斜视客人或东张西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。

（3） 两手自然下垂或交*。女性以v型为主、男士两脚与两肩同宽。

4、礼节礼貌

（1） 熟悉掌握问候语言，主动问候客人，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确应用问候礼节。

（2） 熟悉掌握称呼礼节，根据客人应用不同称呼亲切和-谐，尽量记住客人的姓氏、职位，以便再次遇见时准确称呼。

（3） 熟悉掌握应答礼节，根据场景，准确回答、反应灵敏，应对得体。

（4） 熟悉掌握迎送礼节，根据迎接、送别，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确示意得体。

（5） 掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（6） 当客人走过时，主动问好，当领导经过主动点头致意。

（7） 对客人时时表示谦虚大方、朴实、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

（8） 尊重客人习惯习俗和动作，不评头论足，按客人习惯和要求提供服务。

（9） 与客人交谈时保持微笑，声调平稳，站立直腰挺胸，姿态优美，注重倾听，不插嘴，精神集中，时时表示尊重。

5、岗位职责（服务员）

（1） 熟悉本区域的设施设备，项目特点，负责本区域的接待及安排工作，为客人随时提供有效的服务。

（2） 具有本区域娱乐项目的基本知识，热情大方主动，有礼貌的接待来客，引导、安排客人入座，善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。

（3） 负责所属区域的清洁卫生，在主管的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。

（4） 负责场所每日所需工作物品，保证营业的需要。

（5） 遵守本部门的规章制度。

（6） 与部门和其他的部门员工紧密配合，协作完成各项工作计划和安排。

1、员工基本管理

（1） 严格遵守作休时间，上下班打卡签退，不无故缺席，不擅自职守，有事请假。

（2） 当工作需要加班加点时应服从安排。

（3） 上岗前检查个人仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。

（4） 不该说的不说，不该听的不听，不该看的不看，不做与工作无关的事。

（5） 上岗时不吃零食、不吸烟、不会客、不接听私人电话。

（6） 不向客人索要物品、小费、私收回扣、不随意接受礼物。

（7） 不乱动客人的物品，不乱拿客人遗失抛弃的物品。 

（8） 任何情况下不客人争辩，不与领导同事争辩。

（9） 爱护公共财产，节约能源。

（10）不依次充好，缺斤短量，不任意变动收费标准。

（11）未经同意员工不得向外界传播内部一切管理资料及有关消息。

2、着装仪容

（1） 服装：按公司规定服装上岗。

（2） 工牌：员工工牌一律佩带于左胸指定位置。

（3） 鞋：工作时间穿指定的工作鞋，鞋面无污，不赤脚穿鞋，女肉色袜，男深色袜。

（4） 头发：应天天洗头，保证无头宵，均贴，不可蓬乱。（男不遮耳、女不披肩）。

（5） 面容：女员工以淡妆上岗，男员工保证随时面部清洁。

（6） 手机、bp机、相关物品一律不得佩带上岗及包含各种饰物。

（7） 班前自检查仪容仪表后方可上岗。

3、形体规范

（1） 站姿：坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩、两脚分开15厘米左右，站姿优雅，棉带微笑。

（2） 眼睛平视服务对象，不斜视客人或东张西望，不得依靠任何物品、不插兜、插腰、抱肩及不良毛病。

（3） 两手自然下垂或交*。女性以v型为主、男士两脚与两肩同宽。

4、礼节礼貌

（1） 熟悉掌握问候语言，主动问候客人，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确应用问候礼节。

（2） 熟悉掌握称呼礼节，根据客人应用不同称呼亲切和-谐，尽量记住客人的姓氏、职位，以便再次遇见时准确称呼。

（3） 熟悉掌握应答礼节，根据场景，准确回答、反应灵敏，应对得体。

（4） 熟悉掌握迎送礼节，根据迎接、送别，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确示意得体。

（5） 掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。

（6） 当客人走过时，主动问好，当领导经过主动点头致意。

（7） 对客人时时表示谦虚大方、朴实、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

（8） 尊重客人习惯习俗和动作，不评头论足，按客人习惯和要求提供服务。

（9） 与客人交谈时保持微笑，声调平稳，站立直腰挺胸，姿态优美，注重倾听，不插嘴，精神集中，时时表示尊重。

5、岗位职责（服务员）

（1） 熟悉本区域的设施设备，项目特点，负责本区域的接待及安排工作，为客人随时提供有效的服务。

（2） 具有本区域娱乐项目的基本知识，热情大方主动，有礼貌的接待来客，引导、安排客人入座，善于运用语言技巧为客人提供最佳的服务。解决客人要求及疑难问题。

（3） 负责所属区域的清洁卫生，在主管的领导安排下，每日清洁卫生，保持设施设备的卫生，环境整洁，空气清新。

（4） 负责场所每日所需工作物品，保证营业的需要。

（5） 遵守本部门的规章制度。

（6） 与部门和其他的部门员工紧密配合，协作完成各项工作计划和安排。

各部门经理到岗后，首先要熟悉ktv的平面布局，实地察看。然后根据实际情况，确定ktv的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的'形式将具体的建议和设想呈报董事会。ktv最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，ktv的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。

(二)设计ktv各部门组织机构

要科学、合理地设计组织机构，各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：ktv的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

(三)制定物品采购清单

ktv开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是ktv各部门，在制定ktv各部门采购清单时，都应把所有问题考虑全面。

(四)协助采购

ktv各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，ktv各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。ktv各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。

(五)参与或负责制服的设计与制作

ktv各部门参与制服的设计与制作，是ktv行业的惯例，因为ktv是一个特殊的行业所有服装的设计比较考究，要考虑与现场设计的配套（建议找专业的供应商）。

各部门工作流程和规章制度，是部门的工作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，各部门工作流程和规章制度应包括岗位职责、工作程序、及运转表格等部分。

(七)参与员工的招聘与培训

ktv各部门的员工招聘与培训，需由人事部和ktv各部门经理共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据ktv工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而ktv各部门经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，ktv各部门经理需从本ktv的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，由总经理指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训工作达到预期的效果。

(八)建立ktv各部门财产档案

开业前，即开始建ktv店各部门的财产档案，对日后ktv各部门的管理具有特别重要的意义。很多ktv各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。

服务十要

招呼要主动，微笑要真情;

态度要诚恳，服务要周到;

服务要规范，头脑要清醒;

技术要专业，观察要仔细;

反应要敏捷，动作要灵巧。

培训工作是无穷无尽的，没有培训就不能向前发展，目前随着量贩式ktv行业的发展对培训工作的需求也是增加了许多。目前员工培训的重要性已经达成了共识。接下来我们来看看量贩式ktv员工培训的部分重要知识。

第一点：做好这项员工培训工作首先要建立好学习培训的长效机制，在这一点上需要注意的问题是一定要考虑到各个部门的`工作性质，各个部门员工特点及文化程度等各方面信息。对于关键部门要采取重点培训。

第二点：量贩式ktv员工培训中所采取的方式要灵活有创新，无论是多有耐心的员工如果长时间采用相同的培训方式那么他们是会产生厌烦的，从而会致使培训效果不好。让整个培训以失败而告终。针对不同岗位员工采取不同的培训方式，相同岗位上的员工根据其接受能力采取不同的培训方式，这样采取创新的培训方式会很容易让员工接受。

第三点：整项员工培训中还有一点非常重要那就是要求建立科学的学习效果评价制度，这项制度的制定是量贩式ktv员工培训中不可缺少的一部分内容。

公司介绍：

1.皇城量贩式ktv于2014年11月15日开业。

2.公司经营特点: 量贩式ktv

么问题或建议请和任何一名管理人员进行沟通，当直

属上级不能给你满意的解答请向他的上一级汇报。

4.人事架构:总经理/店长/主管/领班/组长/员工。

员工待遇：

1.发薪日期：每月15号发薪(15号的发薪，如碰到假日可能会延后)

2.薪资结构：底薪1250，+奖金100，+全勤奖100，加酒水包厢提成。

3.人事手续：店长签字同意、主管签字同意、领班安排工作岗位。

a.本人身份证复印件2张

b.两张(1寸照片);

c.本人有效健康证

d.学历证件复印本;

e.流动人口婚育证明;

g.员工每月在工资内扣取50元预留金。农历12月一并发放;

h.以上资料未交齐将不与发放首月工资;

i.买断2套制服使用权,200元办理手续时一并交纳;

4.工作时间: a.一天工作8小时，但本ktv采取责任制，必须将工作做完才可下班。

b.晚班(19:00—04:00)。

5.员工沟通：

活动：全体员工每年不定期举行。

休假：每周休息1天,一月四天。

其它：作为回报，我们对你们也抱有一些期望，你们最基本的职责就是关心顾客，同时，我们还希望大家能够准时上班，保持良好的个人卫生，遵守公司的规章制度。

第三章   员工福利

一、工作时间：

每日8小时但公司采取工作责,必须将工作做完才可下班。

一、工资：

公司根据不同岗位，发给每位员工工资。并结合公司时间和平时工作表现，不定期地进行提升或下调工资。

备注：

实  习：1.每日8小时，35元/每日，实习时间7天。待工作满三月后，第四个月与工资一同发放。

2.七天由同一培训督导带训，新进伙伴在包厢服务所得小费必须按50%提交给带训的培训督导。

3.实习时间如遇点台，订台无需50%提交给带训您培训督导。(原则上不同意实习时间单独服务包厢)

试用期：1.底薪1250+住宿+奖金100，+全勤奖100，(无业绩挂靠)。

2.试用期1个月时间。

小  费：原则上公司对外宣传不收取小费，顾客认同员工的服务，公司立场中立。如工作中向顾客强行索要小费或变相索要小费，并且有因顾客给的小费多少而服务质量有所不同，被顾客投诉的将严格处理。

提  成：员工如当月有一定的业绩后，进行分档提成。

所有员工按15%提成;

二、工休假日：

员工每个月可享有4天休息日。休息日由本店店长或主管预先安排，员工若有特别要求，可视具体情况而定，如因业务需要未获允许，员工必须服从店长或主管之安排。

注：每周休一天，原则上不可连休特殊事件除外。

三、特殊节假日上班：

依国家规定，春节上班，公司依劳动法规定的节假日上班薪资给予计薪。

注：当日底薪与劳动法中规定倍数相加=假日上班薪资。

四、婚假：

员工在公司服务满一年结婚准有薪假7天(含公休假)须于10日前提出申请，并附证明，以上假期含节假日。

五、丧假：

员工遇有配偶、父母、岳父母、公婆、子女、兄弟姐妹去世，公司将给予三天的有薪慰唁假日。

六、产假：

1.已婚女性员工服务满半年以上，可享受30天有薪产假(含公休假)

2.已婚男性员工服务满半年以上，可享受3天有薪陪产假。

3.分娩假原则上按国家规定精神办理。

七、工伤假：

员工因工致伤，公司视程度给予一定期限的有薪假期。工伤医费，按国家规定执行。

八、年假：

* 一个月连续请假超三天者;

* 一年请假累计超七天者;

* 夫妻一起居住超1个月者。

*一年内累计三天旷工(包括三天)取消年假资格。

2.享受探亲假的员工，一年只能请一次假期，期限不得超过15天;特殊情况需延长假期的，应提前办理续假手续，否则超过按旷工处理。

3.工作满一年享有7天带薪(不含津贴及加给)之假期，须提前一个月申请，年假不得跨年积累，未休完之年假视同放弃。

4.休年假的员工如需把工休日加入到年假中，必须按公司规定一个月;

例：员工王某(外省)于2004年4月1日起休年假，可休天数7天。

王某(外省)于2004年4月15日起休年假，可休天数8天。

王某(外省)于2004年4月30日起休年假，可休天数9天，

5月只享受1天休息日。

5.员工请假手续一式二份(一份交人事部，一份公司存档)。

九、 佳节奖金：

三八节、五一节、五四节、中秋节、国庆、元旦、春节、奖金统一为100元。

十、免费包厢券：

提供员工2小时免费包厢券(当月全勤及当月未记惩戒符合2项条件之员工方可领取)

*员工休假来店消费按会员卡折扣。

*员工本人须在包厢内消费，结帐时须在帐单上签名。

*员工本人未签名将不生效。

十一、预留金：

公司员工每月预留金50元，待年终如数归还，中途离职，办理完移交手续亦退还预留款项。

第四章   奖罚办法

一、奖励

凡表现优秀，认真负责者，主管得记录并呈报奖励员工，奖励方式如下：

优点奖20元，

嘉奖奖50元，

小功奖100元，

大功奖200元。

二、下列事件予以“优点”奖励：

1.配合加班，使营运顺畅者。

2.学习能力强，勇于接受挑战值得鼓励者。

3.协助帮忙公司维护设备，不被破坏。

4.协助其他工作任劳任怨。

5.教导新人细心认真者。

6.配合人力调度，工作卖力者。

7.工作区域保持清洁良好者。

8.服务顾客亲切有礼，常保持笑容。

9.其他经审核符合优点条件者均可奖励。

三、下列事件予以“嘉奖”奖励:

1.传达正确观念或带动工作气氛者。

2.配合干部完成重要清洁工作者;

3.店内拾金不昧，值得表扬者;

4.主动协助他人，发挥团体精神，使工作顺利完成者;

5.配合上级政令推行，表现优异者;

6.促销酒水、服务周到、成绩优异者;

7.维护公司设备，使公司免于受重大损失者;

9.执行清洁工作尽心尽力，成绩卓著者;

10.合理化建议，经审核实施，确能增收节支，卓有成效者;

11.工作中者能树立模范作用者;

12.其它经审核符合嘉奖条件者均可获奖励。

四、 下列事件予以“小功”奖励：

1.阻止客人打架滋事，维护公司设备，表现突出者;

3.工作中积极并能带动其它同仁为公司创造业绩者;

4.合理化建议，经审核实施，确能增收节支，卓有成效者。

5.其它经审核符合小功条件者。

五、 列事件予以“大功”奖励：

1.积极推行政令，致公司获重大利益者;

2.提供特殊技术，完成工作，对公司有重大贡献者;

3.对外参加训练课程或竞赛，表现突出者;

4.其他经审核符合大功之条件。

六、 惩戒

警告罚20元，

申诫罚50元，

小过罚100元，

大过罚200元。

20元 50 100元 200元

七、下列事件以“警告”处分：大事

1.在上班时间游荡各工作岗位。

2.上班精神散漫，行动迟缓者。

3.工作时间阅读杂志或进入与工作无关的互联网址，网上游戏、网上聊天。

4.职员之间互相不敬，言词不礼貌者;

6.在工作场所喧哗，嬉闹妨碍他人工作者;

7.包厢茶几面卫生清洁不到位(可连续处分);

8.当班期间，聚集聊天者;

9.下班未经许可逗留者;

10.未第一时间配齐杯具招顾客投诉;

11.当班期间讲方言者;

12.班前卫生清洁不彻底者(可连续处分);

13.集合点名未到者;

17.未执行公司标准服务礼仪或礼貌用语者(可连续处分);

18.上班穿的工作服脏，不按规定位置佩戴工号牌;

21.随地吐痰，乱抛杂物;

22.上班时间私自在工作区域会见亲友;

23.将公司水杯作私人饮用;

24.将托盘放在客人桌上，接受客人馈赠的酒水饮料等;

25.拒绝店长授权的有关人员正常的检查;

27.或其它经审核符合警告处分之事项;

28.上班时间手机者未调至震动;

29.上班时间当者顾客面拨打/接听私人电话者;

30.器具洗涤不干净;

31.不主动接受验包厢者;

33.因整理货物或其他原因忽视接待顾客者;

34.工作区域内出现纸屑、杂物、烟头不捡者。

八、下列事件以“申诫”方式处分：

1.屡犯警告事项，每月累计超过三次者;

2.未依规定调假及休假者;

4.当班时间咀嚼口香糖者;

5.领货或收货不确实者;

6.对工作情况无法掌握，模糊不清者;

7.私自接听、拔打外线电话者(公事除外);

8.逾期未交人事资料者;

12.每月迟到三次或超过30分钟，出勤不力者;

15.休息超时者;

20.收班包厢电脑未按正常操作程序关机，或未关者;

22.不爱惜公司资产者，造成浪费或中饱私囊者;

23.不服从主管合理指派者;

26.擅自调换更-衣柜或宿舍，私配钥匙或擅自加锁;

27.私自带食物进入公司;

28.在更-衣柜内存放公司任何物品或危险品;

29.私用毛巾、台布、口布;

30.帮客人在公司以外的地方购买物品;(特殊情况，经现场干部同意除外)

31.工作过程中私自座沙发者;

32.在客用区域内坐卧沙发或使和客用(包厢)卫生间;

34.其它经审核符合申戒处分之事项;

35.货品送错包厢者(造成损失本人按原价赔偿);

36.未经允许私自进入音控室者。

九、下列事件以“小过”处分：

1.未经核准擅离岗位外出者;

2.未经课长以上干部授权擅自张贴、破坏、撕毁公告者;

3.犯“申戒”事项，每月累计超过二次者;

4.违反警告、申戒态度傲慢，不认错顶撞者;

5.未确实完成交接工作者;

6.合理的工作安排拒不执行，肆意怠慢者;

7.不服从领班、组长、合理的工作安排和纠正者;

8.在工作时间内睡觉者。

9.职员之间互相打闹、嬉戏者;

11.故意逃避不分担工作者;

12.不爱惜公司资产，或见到他人损坏公司资产不报告者;

14.无故不参加公司会议或培训课程;

15.上班时吸烟(特殊情况除外);

16.未经批准在公司消费;

17.开会迟到或未到者;

18.其它经审核符合小过处分之事项;

19.未经允许擅自使用客人电梯和公司规定的客用通道。

20.让顾客参与你的本职工作者;例如：清洁包厢的工作等等。

四、下列事件以“大过”处分：

1.屡犯“小过”事项者，每月累计超过二次者;

2.泄漏公司机密者;

3.服务态度恶劣造成公司声誉被影响者;

4.发布谣言造成同事猜忌不合者;

5.其它符合“大过”的情况;

7.欺骗上司或提供伪证;

8.疏忽工作或怠误工作，使公司受重大损失者;

9.在工作中勾结业务经理进行业绩操作者;

10.当月旷职2次以上者(含2次);

11.服务不周，对客人不礼貌，影响店誉者(视状况严重免职);

12.对同仁恶言相向，捣乱秩序或对干部恶言抵毁、污蔑者;

13.当班期间因有朋友在公司消费，而影响工作者;

14.留存或食用客人剩余之食品者。

15.非调音人员，擅自调音者;

16.向顾客强行索要小费或变相索要小费者;

17.因顾客给的小费多影响服务质量经查证属实者;

19.未经批准私自进入厨房、机房、柜台、主接台及收银社\收银台者;

20.在工作岗位放置食品，偷吃零食者;

25.浪费公司物料，增加公司成本者;

26.上班赌博,吵架者 (视情节可处以开除);

27.私藏、毁坏公司的物品(包括工卡);

29.其它经审核符合大过处分之事项;

30.上班时间擅离岗位，影响本职工作者;

31.利用营业场所出售公司以外商品者;

32.员工未经批准不得在公司过夜(特殊事件除外)。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索ktv量贩员工培训。