1、回答题：

某建设单位通过招投标取得物业项目，并聘请了物业服务企业担任项目的物业服务顾问，帮助解决前期的物业服务问题。在服务过程中，物业服务企业在以下方面提供了建议和意见：(1)项目的结构布局，公共配套建筑、设施、场地的设置和要求。(2)项目定位、物业管理的思路、框架、模式的选择。

以下关于早期介入的说法错误的是( )

a.新建物业竣工之前，建设单位引入的物业服务咨询活动

b.从业主使用、建设单位利益角度提供建议

c.以便物业更好地满足业主的需求，方便物业服务工作

d.对于物业服务企业提出的建议，建设单位可以不采纳

2、根据下面材料回答问题

某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万m2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积5%，且以本地树种和灌木为主。1～4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业服务企业承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。在物业服务过程中，相关各方先后提出了以下观点。

(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。

(2)各承租单位应分别和物业服务企业签订物业服务合同以方便管理服务。

(3)百货商场内夜间值班巡视不属于物业服务企业的职责。

(4)写字楼公共卫生间清洁工作应由物业服务企业承担。

(5)大厦屋顶设立商业用途广告牌，由物业服务企业经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。

请回答下列问题：

本项目建筑和设备设施管理可采取的技术节能减排措施是()。

a.更换耗能较大设备

b.加强节能宣传和培训

c.建立能源消耗考核制度

d.调整设备运行时间，实行节能运行程序

3、 某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业服务。业主于2010年8月开始人住，2012年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2012年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业服务企业应于2012年8月1日前办理完成物业承接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业服务资料，拒不配合物业承接查验。2013年8月15日，顶层的16户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复。乙物业服务企业称这是因甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。

请回答下列问题：

16.上述16户业主提出的修复请求是否合理?是否应由乙物业服务企业负责无偿修复?

17.乙物业服务企业的做法是否妥当?如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉?

18.该小区的前期物业服务合同何时终止?

19.甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料的理由是否成立?请说明理由。

20.在甲物业服务企业拒绝移交物业服务资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验?

4、 某小区业主李某深夜在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业服务企业未尽物业服务职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计83500元人民币。某物业公司辩称，物业服务保安服务的范围是指为维护物业服务区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其在进行物业服务时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24h安防人员。在案件发生时，门岗当班的'安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，也未发现陌生人进入小区。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿3000元人民币。

请回答下列问题：

21.法院对李某提出的83500元的诉讼请求是否给予支持?说明原因。

22.简述公共安全防范管理服务的含义，指出其具体的服务内容。

23.物业安防人员如何管理安防系统?

5、 2013年8月，业主刘某人住某高档公寓某单元，至2013年10月未缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服务企业多次追缴其所欠物业服务费，但刘某坚决不交，其主要理由是：该单元窗户关闭不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电，虽然多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解决。物业服务企业的答复是：这些都是开发商遗留下来的问题，让业主刘某直接找开发商联系解决。

请回答下列问题：

14.物业服务企业这样回答对吗?物业服务企业怎样避免开发商的工程遗留问题?

15.刘某拒缴物业服务费的行为是否正确?说明理由。

16.业主与物业服务企业可以采取什么形式约定物业服务费用?

6、 某市的一个花园小区入住不到1年，其园林设计得了景观设计大奖。但入住3年多后，物业服务企业管理人员发现业主、物业使用人为了抄近路，在绿化带走出了一条小道，尽管物业服务企业多次补种植被，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标志牌及护栏，但依然收效甚微。后来物业服务企业管理人员经过分析，了解到业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业服务企业管理人员采取了“疏”的方法，在已踩出“路”的地面铺设石板路径，既方便了业主、物业使用人，又保护了园林景观。

请回答下列问题：

20.物业环境管理的基本要求是什么?

21.分析案例并结合实际思考小区园林设计的前提是什么?

22.物业绿化管理的内容包括哪些?

23.物业绿化日常管理的主要内容有哪些?

7、 某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑面积达35万m2，属中高层住宅物业，项目分两期建设，是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区，是该市重点工程之一，备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好，在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业，并由其负责该项目物业服务的早期介入工作。

请回答下列问题：

18.物业服务企业早期介人有何作用?

19.在可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的工作内容包括哪些?

20.物业服务企业早期介入的必要性是什么?

21.在建设阶段，物业服务企业早期介入的内容是什么?

8、a物业服务企业负责b写字楼的物业管理工作。某天，租用10层的传媒公司行政主管李小姐找到a公司的物业部赵主管，因公司有重要领导要来公司视察，协商在b写字楼大厅及人口处悬挂一幅巨大的欢迎标语。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了李小姐的要求。

请回答下列问题：

11.赵主管的做法是否妥当?说明理由。

12.如何避免此类事件的发生?

13.假如你是赵主管，请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

14.物业服务企业与客户的沟通方法有哪些?

15.a物业服务企业与业主沟通交流的内容有哪些?

9、某物业服务企业发现，最近一个月有许多业主到客服部来投诉小区的停车场管理，为了解业主和使用人对停车场管理服务的满意情况，物业管理处开展了一次问卷调查，统计结果如下：回收有效问卷360份，非常满意(50份)、满意(130份)、一般(120份)、不满意(80份)、非常不满意(10份)。

1、根据案例信息，从调查分析结果可知，该物业服务企业提供的特约服务的业主满意率为()。

a.40%

b.50%

c.60%

d.70%

2、以下关于客户满意管理注意事项说法错误的是()。

a.客户满意是相对的

b.不同企业之间的客户满意度测量数据可以进行比较

c.客户满意度并不等同于服务质量

d.注意区别满意率和满意度的差别

3、以下关于物业服务过程中的投诉处理的说法错误的是()。

a.营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的氛围

b.区分“有效”投诉和“无效”投诉

c.快速响应

d.鼓励客户投诉;

4、对于业主的投诉，物业服务企业该如何处理?

10、某超高层办公楼产权属单一业主，分散出租。该办公楼采用中央空调制冷，运行时间为每年5月1日至9月30日。空调能源费按每月每平方米实行定期收费，由物业服务企业收取，盈亏包干。一家具有国家备案资质的节能服务公司来本大厦调研后，提出可实行合同能源管理模式实施节能管理。方案主要内容如下：

方案主要内容

由节能服务公司出资，采用一种经实验室论证成功的创新技术改造空调设备(主要是主机及其配套设备)：改造工程时间自今年2月25日起实施，周期60天(若出现改造工程逾期情况，节能服务公司将提前10天告知);预计改造后空调节能率可达30%，节省的能源费用按8：2的比例在节能服务公司与物业服务企业之间进行分配，合同期为6年。

问题：

1、根据上述条件，本方案实施中，业主和物业服务企业可能遭遇的重大风险是什么?简要说明理由。

2、若实施节能改造，被更换拆除的设备设施处置权归谁所有?简要说明理由。

3、业主提出：同意上述节能改造方案。但在合同期满后，节省的能源费用应归业主所有。此要求是否合理?简要说明理由。

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