总结是对过去一段时间内经验和收获的挖掘和总结，帮助我们更好地规划未来。写总结时要注意结构的合理性和层次的清晰，使读者能够轻松理解、阅读和掌握。以下是一份总结范文，希望对大家写作总结有所帮助。

接诉即办工作总结篇一

1月21日下午，通州区召开20xx年“接诉即办”工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，全力以赴打好2021年“接诉即办”攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的“最后一公里”。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。

会上，副区长倪德才通报了全区20xx年“接诉即办”工作整体情况。漷县镇、区城市管理委、北苑街道西关社区、区卫生健康委相关负责人结合各自工作实际，介绍了“接诉即办”工作中的好经验好做法。张家湾镇、区国资公司相关负责人深入剖析了“接诉即办”工作中存在的问题，并就改进措施作了表态。

听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出意见建议。

曾赞荣指出，要牢固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是“街乡吹哨、部门报到”的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作能力的重要途径。各级党员干部一定要从思想作风上转变，从自身找原因，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。

曾赞荣要求，要进一步完善工作机制，在紧盯关键环节、紧盯原始解决率上下功夫。在落实首单责任制、一单双派机制、奖惩机制等有效创新措施的基础上，进一步优化完善，同全市相关政策有机结合，全面提高“接诉即办”工作人员主动性的同时，切实提升一线办事人员的能力水平。要充分发挥党建引领作用，相关区领导和各单位“一把手”要加强调度、靠前指挥、下沉一线，全力推动解决群众身边的烦心事操心事揪心事。

曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变。将“接诉即办”工作同党建引领、物业管理以及“七有”“五性”、老城双修等行动计划有机结合，研究解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把“接诉即办”成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。

赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进经验，积极查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正用心用情对待群众每件身边事，将“民有所呼、我有所应”落到实处。要善于分析主要矛盾，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好“未诉先办”。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力量，变压力为动力，推动“接诉即办”持续走向深入。

会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参加会议。

接诉即办工作总结篇二

“接诉即办”工作开展以来，x区委、区政府始终高度重视，把“接诉即办”作为践行以人民为中心发展思想的重要实践，作为党建引领“吹哨报到”改革的深化举措，作为科学城建设良好环境营造的重要抓手，坚持统筹领导和高位推动，不断完善工作制度机制，全区上下协同联动，全力以赴解决群众诉求，努力办好群众身边的事，“接诉即办”工作取得了一定成效。

区委区政府召开半年接诉即办工作推进会，明确了下半年工作重点和目标要求;区委常委会、区政府常务会坚持定期听取接诉即办工作情况汇报，镇街书记工作点评会坚持对接诉即办进行重点点评;按照以位定分的原则，调整了考核办法，使全区形成争先恐后的良好态势。区纪委监委、区委组织部全程跟进监督接诉即办工作开展，区委督查室和区政府督查室分别对企业诉求和重点疑难诉求进行督查督办。

二是抓好企业诉求的办理工作。出台《x区x企业诉求办理规范》，对企业诉求一盯到底，不能办理的企业诉求，要见面答复并书面回复企业，建立“一刻钟”快速响应和x小时办结机制，推进企业诉求高效办理。截至目前，我区共受理企业诉求x件，解决率x.x%、满意率x.x%，会同区委督查室对x余件企业诉求进行督办，已全部办结完毕。

三是抓好“区直接抓村居”工作，建立全区高频村居台账和“日统计、周提醒、月函告”工作机制，每日专人统计分析村居受理情况和和办理结果，每周提醒诉求量大且解决率偏低的村居加大办理力度;。

每月致函前x位高频村居属地党委，有针对性提出改进措施，强化主动治理。

接诉即办工作总结篇三

近期，霍营街道召开12345非紧急救助热线半年度工作总结暨下半年工作部署会。

街道常务副主任张文涛通报了上半年工作情况，并在具体分析12345居民诉求集中问题时,着重强调了无违建社区创建工作的进展。张文涛对下半年工作部署如下：

一是进一步理顺工作机制，不断完善“快速受理、精准派单、高效办结、精心回复、暖心回访、认真核验”的“六步法”运行机制；二是进一步提高办结质量，加强宣传引导，发展志愿服务，借力使力；三是聚焦物业管理、环境保护、群租房等突出问题，注重源头治理；四是进一步加强组织保障，强化协调配合，确保“接诉即办”工作无缝衔接。同时，街道工委副书记赵静就党建引领社会治理,提升12345热线的响应率、解决率、满意度作出要求。一是加强党的建设，切实发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，着力突出“霍营管家”志愿服务机制取得实效；二是围绕“12345”群众诉求，设计“回天有我”社会服务活动，深化“三亮”活动；三是用好社区党组织服务群众专项经费，加强社区基础设施建设，切实提升居民幸福感和获得感。

华龙苑北里社区和龙锦苑东三区物业公司代表就如何做好12345“接诉即办”工作，切实满足群众需求，提高群众满意度的具体做法和措施做了典型发言。

最后，街道工委书记张海明就做好12345“接诉即办”工作做了指导讲话：一是要提高政治站位，切实增强“接诉即办”责任感、使命感和自觉性，将“接诉即办”工作纳入到对社区的年底专项绩效考核；二是强化主动治理，全面提高“接诉即办”工作水平，对“五方共建”、“霍营管家”推进落实情况进行专项督查，研究推进物业管理考核办法；三是要向前一步、主动担当作为，强化监督执纪问责，在“接诉即办”中发现和识别干部。

为高标准做好“接诉即办”工作，加快推进各村转变工作作风、提升工作效能，6月12日上午，张家湾镇召开12345“接诉即办”工作总结会暨培训会。

镇党委副书记、镇长张硕主持会议。会上，镇党委委员、武装部长于良对前5个月各村考核得分和存在问题进行说明总结。他要求，各村要以党建引领“接诉即办”工作，严格按照“六有十禁止”标准回复市民，加强风险预判、提前做好政策宣传解释。

镇党委委员、纪委书记张新刚对“接诉即办”工作纪律进行了强调，要求全镇干部要认真履职，主动担当，镇纪委将进一步明确监督重点，实行“清单化”监督，精准问责，助力“接诉即办”工作落到实处。

会上，前街村作为先进村代表进行了工作经验交流；里二泗村由于工作成绩垫底，也在会上进行了表态，将认真查找和弥补不足，全力提高“接诉即办”工作效果。

镇党委书记聂玉泉对全镇1至5月“接诉即办”工作取得的成绩给予肯定，同时指出目前全镇在基层治理方式转变、基层群众文化生活、干部预警研判意识和舆论氛围营造等方面还存在的不足和问题。

聂玉泉要求，全镇干部要坚持党建引领，提高基层治理水平，从端正基层党组织书记、科室负责人等工作人员的态度和提高能力素质着手，做到真正靠前站位，未诉先办；要用好吹哨报道机制，缩短难事解决时限，针对复杂问题、疑难问题要认真分析、综合研判，在“街乡吹哨、部门报到”的基础上推进“接诉即办”，打通抓落实的“最后一公里”；要引进社会力量，转变基层治理模式，充分发挥社区社会组织的专业优势，不断引入和孵化社会组织参与到基层治理和社区服务中，逐步由政府直接管理变为引导、协调多元参与的基层治理模式；要延伸文化资源，满足群众文化需要，要把优质文化资源延伸到村，通过积极开展文化服务活动，促进居民、志愿者热情参与，逐步提升群众幸福感；要丰富宣传手段，构建社会舆论氛围，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力；要常态化抓好疫情防控，推进各项工作有序开展，在做好疫情防控工作的同时，加强协调、相互促进，不断提高便民服务水平，解决处理好便民热线反映的事项。

镇领导班子、科室负责人、村书记、主任、包村干部、开发区、部分驻镇单位负责人、负责“接诉即办”的具体工作人员约200人参加大会。

结合此次大会，镇便民办还为各村“接诉即办”工作人员进行了业务知识技能培训。

1月21日下午，通州区召开2020年“接诉即办”工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，全力以赴打好2021年“接诉即办”攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的“最后一公里”。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。

会上，副区长倪德才通报了全区2020年“接诉即办”工作整体情况。漷县镇、区城市管理委、北苑街道西关社区、区卫生健康委相关负责人结合各自工作实际，介绍了“接诉即办”工作中的好经验好做法。张家湾镇、区国资公司相关负责人深入剖析了“接诉即办”工作中存在的问题，并就改进措施作了表态。

听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出意见建议。

曾赞荣指出，要牢固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是“街乡吹哨、部门报到”的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作能力的重要途径。各级党员干部一定要从思想作风上转变，从自身找原因，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。

曾赞荣要求，要进一步完善工作机制，在紧盯关键环节、紧盯原始解决率上下功夫。在落实首单责任制、一单双派机制、奖惩机制等有效创新措施的基础上，进一步优化完善，同全市相关政策有机结合，全面提高“接诉即办”工作人员主动性的同时，切实提升一线办事人员的能力水平。要充分发挥党建引领作用，相关区领导和各单位“一把手”要加强调度、靠前指挥、下沉一线，全力推动解决群众身边的烦心事操心事揪心事。

曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变。将“接诉即办”工作同党建引领、物业管理以及“七有”“五性”、老城双修等行动计划有机结合，研究解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把“接诉即办”成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。

赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进经验，积极查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正用心用情对待群众每件身边事，将“民有所呼、我有所应”落到实处。要善于分析主要矛盾，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好“未诉先办”。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力量，变压力为动力，推动“接诉即办”持续走向深入。

会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参加会议。

接诉即办工作总结篇四

顺义区政务服务局下好“四步棋”为“接诉即办”工作提质增效。

1.下好“先手棋”，让工作“干在前”。以大数据为基础，对群众反映强烈的问题和区域进行分析梳理，每七天对诉求量较多、自回访排名靠后的单位，集中开展预警调度，找准改进方向，优化工作举措，并进行实地督导。

2.下好“关键棋”，让根基“扎得稳”。把各单位“一把手”会议调度、现场调度“接诉即办”工作情况在镇街党工委书记点评会、区政府常务会上进行通报，突出“一把手”工作责任。

3.下好“帮带棋”，让技能“过得硬”。将专班办公室工作人员划为5个组，实行划片包干制度，对所有部门和镇街实行全覆盖、全流程、全天候一对一帮扶指导，提高群众诉求办理能力和工作水平。

4.下好“解困棋”，让难题“有人办”。建立“争议诉求处置会商”机制，针对职责交叉、权属不清的问题，由会商小组确定主责单位进行办理，确保群众诉求有人办、马上办、能办好。

接诉即办工作总结篇五

近期，霍营街道召开12345非紧急救助热线半年度工作总结暨下半年工作部署会。

街道常务副主任张文涛通报了上半年工作情况，并在具体分析12345居民诉求集中问题时,着重强调了无违建社区创建工作的进展。张文涛对下半年工作部署如下：

一是进一步理顺工作机制，不断完善“快速受理、精准派单、高效办结、精心回复、暖心回访、认真核验”的“六步法”运行机制；二是进一步提高办结质量，加强宣传引导，发展志愿服务，借力使力；三是聚焦物业管理、环境保护、群租房等突出问题，注重源头治理；四是进一步加强组织保障，强化协调配合，确保“接诉即办”工作无缝衔接。同时，街道工委副书记赵静就党建引领社会治理,提升12345热线的响应率、解决率、满意度作出要求。一是加强党的建设，切实发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，着力突出“霍营管家”志愿服务机制取得实效；二是围绕“12345”群众诉求，设计“回天有我”社会服务活动，深化“三亮”活动；三是用好社区党组织服务群众专项经费，加强社区基础设施建设，切实提升居民幸福感和获得感。

华龙苑北里社区和龙锦苑东三区物业公司代表就如何做好12345“接诉即办”工作，切实满足群众需求，提高群众满意度的具体做法和措施做了典型发言。

最后，街道工委书记张海明就做好12345“接诉即办”工作做了指导讲话：一是要提高政治站位，切实增强“接诉即办”责任感、使命感和自觉性，将“接诉即办”工作纳入到对社区的年底专项绩效考核；二是强化主动治理，全面提高“接诉即办”工作水平，对“五方共建”、“霍营管家”推进落实情况进行专项督查，研究推进物业管理考核办法；三是要向前一步、主动担当作为，强化监督执纪问责，在“接诉即办”中发现和识别干部。

接诉即办工作总结篇六

为加强本机关政府服务热线的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，畅通民生诉求渠道，强化社会监督,根据区委、区政府的工作部署，坚持民有所呼、我有所应，紧紧围绕百姓需求，按照“首问负责制”、“谁主管、谁负责”和“领导干部一岗双责”的原则，建立12345热线和“吹哨报到”快速响应机制，推动为民办事常态化、机制化，让百姓家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，不断增强百姓的获得感、幸福感。

一、主要做法。

(一)落实市民热线7×24小时值守工作。设立局24小时市民热线,热线电话为办公室值班电话69546276，负责对市(区)两级12345热线平台的值守任务,完成签收、响应、派单、反馈工作。

(二)由领导带班和值班人员组成的带班负责制。实施非工作时间市民热线和12345非紧急救助平台解决制度，尤其是对涉及12小时、24小时内需要反馈的诉求问题，由带班领导和值班人员“接诉即办”,实现12345热线工作的无缝对接。

(三)督办机制。定期督办诉求件的落实情况。对诉求办理的“响应率”“解决率”“满意率”等指标进行考核评价，对认真办理居民反映问题的部门，进行表扬;对工作不力或不负责任等原因造成被区里点名或评份较低的，由局领导会同纪检组进行戒勉谈话，情节严重并造成不良后果的，依照签订的党风廉政建设责任书的有关规定，追究相关人员的责任。

(四)高度重视。各位领导和各部门负责人要高度重视热线诉求办理工作，12345热线系统涉及问题面广、工作要求高，把“三率”作为各科室“吹哨报道”工作的考核评价指标，作为各科室考核工作参考材料之一。

(五)责任到位。各科室负责人要认真负责12345热线和“吹哨报道”的办理工作，加强上下沟通与协调，齐心协力为百姓解决生活中遇到的问题，对确因客观原因一时无法解决的诉求，要做好深入细致的解释工作。

(六)注重长效。聚焦重点和突出问题，精准施策、对症下药，对百姓诉求反映集中的突出问题，要剖析成因和根源，加强规律性分析研判，制定相应的解决方案及措施，推动工作常态化、长效化。

二、具体情况。

20xx年我单位共接到12345热线案件9件，其中退单3件，接单办理6件，案件办理情况均为满意。

20xx年我单位共接到“吹哨报到”案件9件，我单位均及时响应，并按照工作分工快速协调、解决相关问题。

接诉即办工作总结篇七

近年来，我区牢固树立“群众的事是天大的事”的理念，紧紧围绕“解决群众诉求”这一关键，深入实践12345热线数智化改革，搭建政务热线数智化平台，通过将数字化和智能化技术融入群众诉求的响应、办理、解决等全过程，提高群众诉求的解决质效，推动基层治理现代化水平全面提升。截至10月底，全区共受理群众诉求事项20181件，热线响应率100%、按时办理率99.93%、解决率96.51%；平均办理时长在18小时内，相较于改革前效率提升了40%；综合满意率98.71%，相较于改革前提升了8.11%。

一是精简环节，一键直达。通过政务热线数智化平台，将市级热线转办工单文本数据按照类别进行合并，建立民生领域群众诉求分类资料库，利用智能算法对群众诉求进行分析预判，提示应该派发的路径和终端，自动派发至终端受理人员，简化2-5个环节，整个流程不超过3秒，改变了过去只能将群众诉求派发到部门或乡镇一级平台，再层层转派到相关负责部门和具体工作人员的情况，使群众诉求第一时间得到响应和处理。

二是全面覆盖，精准到位。政务热线数智化平台将全区28个部门（单位）的业务科室、3个镇(中心)40个村（居）的支部书记及各物业服务企业、供暖维修、市政维护等在群众身边的'一线工作人员全部纳入系统，点对点精准服务对象，确保覆盖到岗、覆盖到人、覆盖到事。同时系统可全面展现工单办理流程，工单办理时间及整个履职过程均可清晰显示，所有工作环节均有迹可循、有据可查，推动县乡村三级协同高效。

三是跟踪催办，规定时限。系统工单抵达终端受理人员后，会短信提醒签收，如果5分钟后未签收，系统会自动呼叫终端受理人员；当工单办理快逾期时，会向责任单位和具体责任人发出催办提醒，经多次催办，会自动通知办理人上级单位。这样可以提醒工作人员及时处理工单，节省了大量消耗在工单转派和督促到期工单回复上的时间，让一线工作人员有更多的时间来处理群众的诉求。

一是以点带面，一诉多办。系统会根据热线反映的问题，从一个个例，在相关领域或区域内进行检索，从一个“点”延伸，主动将服务范围扩大至一个“面”。比如，平台监测到有群众强烈反映，某老旧小区的一栋楼管道老化，发生漏水现象，平台就会自动分析近期该小区反映管道问题的数据，预警可能要发生的问题，提醒相关部门提前干预，使“可能发生”变为“尽可能不发生”。

二是完善机制，多诉督办。当短时间多人或多次反映同一类问题，平台会针对焦点问题提醒区热线第一时间重点督办，避免问题扩大化。建立健全重点问题工单定期调度、会商研讨、专项攻坚等工作机制，实现面上工作整体推动，重点问题挂账督办，共性问题一揽子攻坚，切实提升数字政府风险防控能力。

三是服务前置，未诉先办。将群众诉求数据按照时间维度分析变化规律和趋势，在某类问题投诉“旺季”来临之前提前预警，大幅提高主动发现问题的靶向性和时效性。比如，大数据比对分析发现，往年春节、麦收、秋收三个时间节点，农民工工资拖欠问题相较于其他时间反映更为集中，根据这个规律提醒相关部门提前入手，采取措施协调督促各企业及时发放工资，大大减少了农民工工资相关诉求反映的次数。

一是优化机制，一线解决。创新“12345热线+网格化”新模式，依托网格化治理体系，将全区845名网格员纳入热线问题一线解决机制，制定网格员联系群众工作流程，形成问题发现、受理、转派、处置、反馈、核实结案的六步闭环，每一个网格节点都有一个固定的ip，网格员可以在手机上进行操作，即时回复、即时审核，真正做到了服务响应实时化、服务匹配精准化，确保诉求问题真正得到落实、解决。

二是压实责任，保证质量。加强对网格员的培训管理，学习正确处理和回应群众诉求，提高网格员的服务意识、服务能力，同时依托网格员“人熟地熟”优势，用基层的办法解决基层的问题，及时解决群众合理诉求，对不满意诉求进行现场调解，做好解释疏导工作，避免矛盾激化上行，夯实基层治理“底座”。同时，与群众诉求有关的所有负责人形成一条链路，办理情况自下而上逐级进行闭环审核，对办理质量不高的可驳回重办，保证群众诉求解决质量。

三是量化考核，精准评价。对各部门回应热线诉求的全过程进行量化考核，建立了以响应率、解决率、满意率为核心，以快速解决为导向的考评机制，改变了以往诉求办理情况没有标准，问题解决推诿扯皮的现象。考评结果真实体现了各部门，甚至具体工作人员的工作状态和服务质量，倒逼部门进一步压实责任，提高服务意识，促进承办人员积极回应群众诉求。开通满意度调查、特事特办等渠道，针对水、电、气、暖等与群众生活密切相关的诉求10分钟内派单，群众接听满意度提升至99%以上。

接诉即办工作总结篇八

    （1）统一思想，铸牢为民服务意识。一是提高思想,强化认识。7月1日上午召开专题会议，传达学习曾书记调研讲话精神，强化认识提升，不断提高干部队伍思想自觉和工作作风。二是加强培训，提升能力。组织接诉即办全员培训会，就市区政策、案件办理、电话回访等不足环节进行培训，增强基层干部做群众工作的能力。

    （2）完善机制，提升为民服务水平。进一步梳理完善体制机制，明确接诉即办新十条，细化接单派单催单流程、退回重核、二次督办、录音回访等措施，实行全过程监督，压实责任，形成全流程闭环的管理机制。

    （3）问题导向，擦亮为民服务窗口。一是抓牢重点，解民忧。围绕“七有”要求和“五性”需求，采取蹲点调研、大数据分析等形式，深入分析研判，抓住关键症结，集中解决重点问题。二是精准施策，破难题。全面梳理重点人、重点事、重点点位，围绕诉求背后的深层次原因，强化高位调度，采取领导包干包案等制度，攻克难点补齐短板。同时，充分利用“吹哨报到机制，最大限度发挥行业部门的力量，解决辖区难点问题。三是未诉先办，降总量。充分发挥村居作用，针对往年多发事项等，提前介入，建立评估预警机制，避免引发大规模诉求。优化全镇网格和社区布局，不断提升社会精细化治理水平。

1月21日下午，通州区召开2020年“接诉即办”工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，全力以赴打好今年“接诉即办”攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的“最后一公里”。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。

会上，副区长倪德才通报了全区2020年“接诉即办”工作整体情况。漷县镇、区城市管理委、北苑街道西关社区、区卫生健康委相关负责人结合各自工作实际，介绍了“接诉即办”工作中的好经验好做法。张家湾镇、区国资公司相关负责人深入剖析了“接诉即办”工作中存在的问题，并就改进措施作了表态。

听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出意见建议。

曾赞荣指出，要牢固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是“街乡吹哨、部门报到”的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作能力的重要途径。各级党员干部一定要从思想作风上转变，从自身找原因，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。

曾赞荣要求，要进一步完善工作机制，在紧盯关键环节、紧盯原始解决率上下功夫。在落实首单责任制、一单双派机制、奖惩机制等有效创新措施的基础上，进一步优化完善，同全市相关政策有机结合，全面提高“接诉即办”工作人员主动性的同时，切实提升一线办事人员的能力水平。要充分发挥党建引领作用，相关区领导和各单位“一把手”要加强调度、靠前指挥、下沉一线，全力推动解决群众身边的烦心事操心事揪心事。

曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变。将“接诉即办”工作同党建引领、物业管理以及“七有”“五性”、老城双修等行动计划有机结合，研究解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把“接诉即办”成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。

赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进经验，积极查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正用心用情对待群众每件身边事，将“民有所呼、我有所应”落到实处。要善于分析主要矛盾，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好“未诉先办”。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力量，变压力为动力，推动“接诉即办”持续走向深入。

会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参加会议。

1月21日下午，通州区召开2020年“接诉即办”工作总结会。区委书记曾赞荣主持会议并强调，各部门各单位要以坐不住的责任感和等不起的紧迫感，急群众之所急，想群众之所想，振奋精神、主动担当，全力以赴打好2021年“接诉即办”攻坚战、翻身仗，真正打通服务群众的“最后一公里”。区委副书记、区长赵磊，区人大常委会主任李玉君，区委副书记刘东伟出席。

会上，副区长倪德才通报了全区2020年“接诉即办”工作整体情况。漷县镇、区城市管理委、北苑街道西关社区、区卫生健康委相关负责人结合各自工作实际，介绍了“接诉即办”工作中的好经验好做法。张家湾镇、区国资公司相关负责人深入剖析了“接诉即办”工作中存在的问题，并就改进措施作了表态。

听取汇报后，与会区领导先后发言，并提出意见建议。

曾赞荣指出，要牢固树立为民情怀，坚持问题导向，进一步改进工作作风。12345市民服务热线是送上门的群众工作，是“街乡吹哨、部门报到”的深化，更是考验我们为民情怀、工作作风、工作能力的重要途径。各级党员干部一定要从思想作风上转变，从自身找原因，把群众的事当成自己的事儿、家人的事儿，急群众之所急，想群众之所想，绝不能有丝毫松劲懈怠。

曾赞荣要求，要进一步完善工作机制，在紧盯关键环节、紧盯原始解决率上下功夫。在落实首单责任制、一单双派机制、奖惩机制等有效创新措施的基础上，进一步优化完善，同全市相关政策有机结合，全面提高“接诉即办”工作人员主动性的同时，切实提升一线办事人员的能力水平。要充分发挥党建引领作用，相关区领导和各单位“一把手”要加强调度、靠前指挥、下沉一线，全力推动解决群众身边的烦心事操心事揪心事。

曾赞荣强调，要立足主动治理，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变。将“接诉即办”工作同党建引领、物业管理以及“七有”“五性”、老城双修等行动计划有机结合，研究解决好群众反映的停车难、施工扰民等高频、共性、趋势性问题，为城市副中心精细化治理补齐短板、打牢基础，切实提升市民群众的获得感。要加强督导考核，全面压紧压实各方责任，把“接诉即办”成效作为评价班子、考察干部的重要依据，坚决问责懒政怠政、推诿扯皮行为。

赵磊指出，全区各街道乡镇、各单位部门要主动学习先进经验，积极查摆短板不足，从树牢为民情怀、优化工作机制等方面入手，真正用心用情对待群众每件身边事，将“民有所呼、我有所应”落到实处。要善于分析主要矛盾，重点解决一批群众反映集中的重点问题，同时加强预判，做好“未诉先办”。要全面压紧压实各方责任，充分调动基层力量，变压力为动力，推动“接诉即办”持续走向深入。

会议以视频形式召开。区委、区人大常委会、区政府、区政协领导，各街道乡镇、委办局负责同志分别在主会场和分会场参加会议。

一、基本情况。

今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，强化考核机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一批群众关心的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率92.6%，综合满意率88.3%，综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法，《南京日报》“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。

二、主要工作。

突出抓好三项工作，致力“三个提高”：

(一)抓规范管理，提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，3—6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人，为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学习培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次，安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训，全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位主要领导，有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了积极的示范、引导作用。

(二)抓督办落实，提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考核任务且排名处于末位单位，将予以问责;修订区考核办法，增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念，实行差别化考核，把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%，综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度，并缩短考核兑现周期，实行月考、季评、半年一兑现，起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制，《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期，新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办，严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求，受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。

(三)抓工作创新，提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求，5月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”，要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度，让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动，一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后，全区综合满意率提升6个百分点，高出13个区县平均水平11个百分点，比20xx年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”，区商务局通过协调街道和各有关单位，成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题，受到了来电群众的好评，该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化，打造服务品牌，努力践行“修无声之品德，做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌，扩容增效炼内涵，科学发展铸文化，亮化形象入民心”的思路，重视提升“12345”热线品牌知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围。充分利用媒体，先后在都市文化报、江苏新视听报、区电视台开通“直通12345”、“直播12345”等栏目，大力营造热线“关注民生，真情服务”的氛围，倾力打造“12345”政府服务优质品牌;开展“12345走进承办单位”系列活动，首期“12345走进城管”大型活动于5月27日成功举办，启动了“青春飞扬、服务民生——‘12345’青年志愿者行动”，发出“青春服务民生、爱心奉献社会”的倡议，唱响自编自创的“12345之歌”——《热线架起连心桥》，举行“12345”青年志愿者服务队授旗仪式。通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，也提高了群众和社会对“热线”工作的认同感与支持度。三是开展办件分析，把握社情民意，当好参谋助手。认真做好来电事项的整理、分析和归档工作，定期对市民投诉热点和办理情况进行综合分析，及时向区委区政府有关领导回馈社情、舆情和民生诉求，半年编发《12345工作简报》9期，撰写工作通讯、工作汇报、调研报告8篇。

总的来看，上半年的12345热线工作在领导重视、工作机制、文化建设、群众满意度等方面都有新的进步和提升，但我们的工作和领导的要求、市民的期望相比，还有一定的差距。

一是少数单位未能认真贯彻区委区政府要求，重视不够，力度不强。少数承办单位领导班子成员思想认识还有误区，以至出现对“热线”工作重视不够、用力不多、群众不满意工单持续出现，拖了全区的后腿。具体表现为领导过问不深，承办人员能力不强，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，缺乏争先进位意识和应对困难的思路。

二是部分工单在承办单位之间互相推诿，影响办结效率和办理质量。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，如反映某处红绿灯建设的诉求，举报某烤鸭作坊违规使用松香的诉求，反映某些小区物业公司撤出后物业管理无人问津的诉求，曾在几个局之间、局与街道之间来回几个回合相互扯皮。

三是承办人队伍稳定性不够，人员激励配套制度有待健全。承办人是做好12345热线工作的第一要素。这支队伍为去年我区在全市夺标作出了很大贡献。但随着时间推移，出现少数单位承办人员岗位不够固定、工作不够“专一”的问题。同时，一些单位对承办人的考核机制不够健全，缺乏有效的激励机制，干好干坏一个样，挫伤了工作积极性。

为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照区委区政府要求，我们将切实抓好以下三方面工作。

(一)加大宣传力度，力求“热线”文化深入人心。一是进一步营造领导重视、争先进位的氛围。利用各种渠道和平台，把区委区政府领导的要求及时传达到位;重视总结、宣传和推广好的经验做法，充分发挥榜样的示范带动作用。二是继续举办“12345走进承办单位”活动。千方百计与承办单位扩大共识，深化交流，增进友谊，促进工作水平提高。三是巩固发展“一台两报”宣传阵地。进一步改进创新节目版块宣传形式，丰富宣传内容，力促群众对12345热线耳熟能详、真心认同、理性拨打。

(二)加大督办考核力度，确保工作要求推进到位。一是灵活督办。进一步加强上门督办、领导批办，出台首接负责制度，引导承办单位自我联办，有效减少推诿扯皮现象。二是会议推进。选取适当时机召开全区推进会，根据阶段工作重点举办承办人业务培训会;继续完善“日督办、周排名、月通报”制度，保持压力传导实时动态，可查可比。三是强化考核。强化日常考核，缩短兑现周期，对工作失职、排名靠后的承办单位及责任人进行考核问责，做到有章必依、动真碰硬。

(三)加大工作创新力度，确保办件质量逐步提高。一是推进四级平台建设。推广“钱仓模式”，推动办理体制扁平化，为加强和创新社会管理出经验。二是强化舆情动态综合分析。加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，及时向区委区政府领导上报社情民意。三是提升自身建设。参照iso9001质量管理体系标准，建设高规格、高标准的呼叫中心，实施科学管理。

接诉即办工作总结篇九

今年上半年，乡便民服务中心以实现服务“零距离”、工作“零差错”为工作目标，切实加强对窗口职能整合与管理，不断加大对服务中心的督查力度，效果明显。

1、抓效能。一年来，十二个办事窗口共受理各类办件16037件，其中即办件1532件，承诺件14505件；按办件窗口分残联救助17件，规划建设183件，计划生育94件，会计代理7450件，劳动保障29件，林政管理157件，民政扶贫136件，农技服务65件，土地管理43件，项目招标15件，医疗保险6733件，综合服务1115件。在办件质量明显提高的同时，办件数量也不断增加，深受广大群众欢迎，同时转变了干部作风，强化了服务意识，提高了办事效率，在党群干群之间架起了一座“连心桥”。

2、强管理。由乡纪委牵头，每周不少于一次督查服务中心的工作。对工作中取得的成绩予以肯定；不足之处，提出整改意见和建议，限期完成。并严禁便民服务中心的工作人员在上班时间上网聊天、玩游戏、听音乐和打牌等娱乐活动，确保中心工作人员集中精力为群众服务，确保窗口业务工作的正常开展。

3、丰内涵。结合“七个一”新要求，丰富了村民生工作室内涵。在实施过程中，因地制宜，善于链接，把先进理念转化为工作实践，一件一件落实好。一是建立民生使者队伍。我们把乐善好施，带头致富，主持公道的，这帮人组织起来，分类指导，再给予一个名号，让他们堂堂正正地把工作做起来，这就是行善联络员，创业辅导员和纠纷调解员。

二是设立一笔民生资金。把“送温暖”、“献爱心”活动筹措的资金和乡里乡亲的.捐钱捐物，通过村财务设立基金专户，统一收支，专款专用，规范管理，这就是民生基金。三是开通民生热线。把村干部和家家户户的固话号码和手机号码逐一登记，做成小册子，人手一份，老百姓有事直接和村干部联系，通过电话办成的事以书面形式记录下来，这就是民生热线。

上半年，我乡便民服务中心工作较之去年有进步，但总体上创新不够，特色不多，与兄弟乡镇有差距，有待下半年进一步改进和提升。

1、乡政府办公大楼即将竣工，乡便民服务中心办事大厅将由临时办公场所迁址到新办公大楼。我们保证在搬迁过程中，办件受理不脱节，办件质量不降低，做到办公场所改变，服务宗旨不变。

2、对照年度考核目标，查漏补缺，着重在工作方法创新、办件上机管理和审批流程设计上下功夫，期待便民服务工作能够上新台阶。

3、加强对村民生工作室的业务指导，把工作重点转向县纪委提出的“七个一”推进上，抓好示范点建设，着力打造特色民生服务品牌。

接诉即办工作总结篇十

20xx年以来，县长热线办公室在县政府办公室的正确领导下，在市长热线办公室的指导下，办公室全体成员齐心协力，勤奋工作，努力做好市长热线、县长热线以及县政府办公室交办的其他工作，尽力完成工作任务，取得良好的的工作成绩。一年来，热线办公室共接到群众来电2387件，其中查问咨询类电话685件，提出意见建议类电话294件，要求解决问题类电话1408件，办结率93%。在努力做好县长热线办理工作的同时，热线办公室认真办理市长热线12345转办的各项工作，一年来热线办公室共接到市长热线办公室电话交办1023件，三方通话756件，办结率95%。现场督办16件，办结率100%。书面转办310件，书面转办办结率100%。

具体工作情况。

本年度，热线办公室全体在政府办公室的带领下，积极参加安徽省干部在线培训和县干部夜校学习，通过系统而深入的学习党的政治理论思想，进一步提高了政治敏锐性，增强了工作人员的责任感和使命感，通过广泛的'学习各部门的法律法规文件，增强了自身的综合业务水平，在热线接听解答中能够做到有理有据。尤其是通过安徽省干部在线培训，使大家掌握了更多的政治理论、科技文化、经济历史等知识，拓宽了大家的视野，充实了大家的知识结构。

一年来，热线办公室根据市长热线整合的情况，认真分析工作形势，完善办理程序，强化工作纪律，明确工作职责，认真做好市长热线转办、督办、反馈工作。在具体工作中，一是严格办理程序，按照市长热线办公室的要求，每天及时上网打印转办件，规范登记，及时转办，重大问题及时汇报，及时送领导批示，并认真做好督办回复工作。二是在电话接听方面，值班人员努力做到态度谦逊、语言和气，尽量规范运用各部门的政策法规做好解答解释工作，对待个别态度粗暴、情绪激动的反映人均能做到不争执，不挂断、耐心解释，对待及个别反映人侮辱性的话语，也能做到骂不还口。体现了政府窗口的良好形象。三是严格值班制度，无论是周末还是节假日，热线办公室都有人值班，热线电话做到365天全天候电话畅通。

另外、由于政府办公室没有专设的政府值班室，在做好热线工作的同时，热线办公室还承载着一定量的县政府、政府办公室的联络和会议通知工作，针对此项工作的特殊性，热线办公室认真做好重大事项报告、值班记录、会议通知和各项活动的反馈、衔接工作，突破工作职责范围，认真完成各位领导交办的任务。

本年度，政府办公室书面转发了市长热线办公室下发的《市长热线办公室考核奖惩制度》，同时热线办公室也强化了热线办理制度，市长热线办理一律实行限时办结制度，即承办单位从接到热线转办单起，一般问题5日内办结回复，特殊重大问题9日办结回复，需要延期办理的，由承办单位书面出具延期申请，再由县长热线办公室向市长热线办公室申请延期。制度的建立，使我县的市长热线书面办结率达到100%。

一年来，通过热线办公室的全体努力，热线工作取得一定成绩，但仍然存在很多问题，比如：办理质量不高，工作效率仍待进一步提高，工作人员法律法规知识掌握不够等问题。热线办公室将在20xx年的工作中继续努力学习，勤奋工作，进一步增强热线工作的群众满意度。

接诉即办工作总结篇十一

为高标准做好“接诉即办”工作，加快推进各村转变工作作风、提升工作效能，6月12日上午，张家湾镇召开12345“接诉即办”工作总结会暨培训会。

镇党委副书记、镇长张硕主持会议。会上，镇党委委员、武装部长于良对前5个月各村考核得分和存在问题进行说明总结。他要求，各村要以党建引领“接诉即办”工作，严格按照“六有十禁止”标准回复市民，加强风险预判、提前做好政策宣传解释。

镇党委委员、纪委书记张新刚对“接诉即办”工作纪律进行了强调，要求全镇干部要认真履职，主动担当，镇纪委将进一步明确监督重点，实行“清单化”监督，精准问责，助力“接诉即办”工作落到实处。

会上，前街村作为先进村代表进行了工作经验交流;里二泗村由于工作成绩垫底，也在会上进行了表态，将认真查找和弥补不足，全力提高“接诉即办”工作效果。

镇党委书记聂玉泉对全镇1至5月“接诉即办”工作取得的成绩给予肯定，同时指出目前全镇在基层治理方式转变、基层群众文化生活、干部预警研判意识和舆论氛围营造等方面还存在的不足和问题。

聂玉泉要求，全镇干部要坚持党建引领，提高基层治理水平，从端正基层党组织书记、科室负责人等工作人员的态度和提高能力素质着手，做到真正靠前站位，未诉先办;要用好吹哨报道机制，缩短难事解决时限，针对复杂问题、疑难问题要认真分析、综合研判，在“街乡吹哨、部门报到”的基础上推进“接诉即办”，打通抓落实的“最后一公里”;要引进社会力量，转变基层治理模式，充分发挥社区社会组织的专业优势，不断引入和孵化社会组织参与到基层治理和社区服务中，逐步由政府直接管理变为引导、协调多元参与的基层治理模式;要延伸文化资源，满足群众文化需要，要把优质文化资源延伸到村，通过积极开展文化服务活动，促进居民、志愿者热情参与，逐步提升群众幸福感;要丰富宣传手段，构建社会舆论氛围，坚持正确舆论导向，高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力;要常态化抓好疫情防控，推进各项工作有序开展，在做好疫情防控工作的同时，加强协调、相互促进，不断提高便民服务水平，解决处理好便民热线反映的事项。

镇领导班子、科室负责人、村书记、主任、包村干部、开发区、部分驻镇单位负责人、负责“接诉即办”的具体工作人员约200人参加大会。

接诉即办工作总结篇十二

20xx上半年，《百姓热线》通过节目扩版、时间调整、变化节目形式、增加节目手段等有力措施，将工作与构建和谐丽水结合起来，与转变机关作风、解决人民群众关注的热点难点问题结合起来，进一步完善党和政府与人民群众沟通的渠道，真正做到了“为百姓说话，为百姓办事，为百姓撑腰”。

截至到5月30日，《百姓热线》共播出直播节目73期，反馈节目54期，特别节目5期，领导上线100多人次，受理咨询投诉247起，咨询107人次，投诉130件，办结120件，正在办理10件。节目组共接听场外热线300多个，收到信件61封，这些咨询或者投诉问题节目组全部转交到各相关上线部门基本上都给予了解决或者答复。

20xx年4月3日，《百姓热线》栏目举办了走进庆元的大型直播活动，县长杜兴林走进电台直播室，围绕相关主题与听众进行了交流沟通，接听听众热线10多个。同时《百姓热线》栏目组联合该县建设、民政、教育、卫生、环保等30多个相关部门在市民广场举行大型咨询投诉活动，现场受理咨询投诉150多起，发放宣传资料1000多份。

20xx年4月29日，《百姓热线》栏目联合了22个相关部门走进丽水经济开发区，举办大型现场服务活动，活动首次采用多点互动形式，主直播室领导访谈、现场记者连线、现场采访，现场直播点企业主员工访谈相结合，收到很好的传播效果。此次活动，栏目组共受理咨询投诉40多起，发放宣传资料400多份。

3、主持人参与节目策划，加强话题的`引导，提高答问效率；

4、加强节目前的协调，开展节目技能辅导，提高上线单位有关人员的直播应答技能；

5、拓展节目形态，延伸节目范围，拟在即将开通的丽水在线网站上开通网络视频版《百姓热线》。

6、建议xx市纠风办在加强有关工作考核的同时，每年以《百姓热线》的名义，举行一次热线表彰活动，以市民参与的方式，表彰在处理民生问题方面有突出表现的单位。