总结是我们汇报工作和学习成果的重要材料，能够展示个人的价值和能力。怎样撰写一份有深度的环保总结？有没有一些方法可以提高总结的可操作性？通过阅读这些总结范文，我们可以发现总结的风格和思路各异。

中小企业的CRM论文篇一

crm系统的企业。

高管人员无法全程亲历时，必须授权专人来负责，同时拟出制度巩固推进成果，才能最终让crm软件和业务融为一体。另外，对于中小企业，2周到一个月的实施周期是比较合理的。如果实施过程过于冗长，企业的热情会逐渐消耗掉，效果必然不理想。

最后，选择一套适合企业、优秀的crm软件，非常重要。运行稳定的`软件程序，才能保证应用过程不会出现无端的bug。管理软件的设计是从需求模型构建开始，到程序实现，再经历用户试用反复锤炼的系统工程，和个人级工具软件差异极大。crm系统后台蕴涵的业务逻辑非常复杂，不是一两个天才程序员所能明晰和构建的。所以，选择crm软件，还要细看软件性能，包括后期的维护升级成本。就象买企业商务汽车一样，将来是企业的必备工具，性能很关键，所以不能去买小厂的拼装车。虽然软件行业缺少量化的效果评估标准，但它和机械制造也有共性，投入/产出是公平的。优秀的crm软件产品，需要依靠系统分析员、架构设计师、程序员、测试工程师等人员团队的通力合作，才能打造出来。

互动式营销型呼叫中心。

―――okictstagep&s公司客户服务中心解决方案。

呼叫中心行业经过几年的摸索与发展，“对外有效提高客户服务质量，扩大收入；对内大幅提高员工生产力，降低成本”已经不仅仅是企业对客户服务中心的巨大期待，而是日益紧迫的现实要求。对于企业而言，只有夺取长期的客户资源才是发展之道，而要夺取客户资源往往在于能否高质有效地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议，能否进行客户关怀以及积极的营销等业务。换言之，客服中心能否有效处理企业在发展和保持客户关系过程中所遇到的各种服务问题成为企业能否持续稳定发展的关键。，日本冲电气公司（以下称oki）为p&s公司构筑了互动式营销型呼叫中心，这是目前国内首例建设成功的互动式营销型呼叫中心。该方案的最大特点在于它不仅满足了企业对客户提供被动式应答服务的需求，同时还解决了企业面向客户开展主动式营销的现实课题。

设计要求。

p&s是中国著名的ic产品零售商和代理商，其信息系统中保存有8万余条客户的完整记录，以及每年3万多交易客户和每月1000条不见面交易记录。为保证销售前端的工作效率，满足不断增长的每日电话处理需求，提高服务质量和客户满意度，p&s公司在武汉设立了专门的客户服务中心，将原来分散在全国各个分部的客服工作统一归结到呼叫中心完成。同时，p&s利用此次系统建设的计划，对内部销售、市场、行政等各个部门之间进行信息统合管理，建立一体化互动型信息传输渠道，实现企业内外部信息系统的深度融合，为公司在20开展主动营销服务提供可靠的技术支持。

基于以上要求，oki提供了基于ctstage4i技术的企业内外部通信系统一体化建设方案，其中客户服务中心的首期建设规模为48个座席，设计月应答能力为12万次。

该系统首先通过一台okictstage4i软硬件一体化服务器，将客户服务中心和其他部门共同连接成一个内部通信区。通过提供ctstage独特的统一消息功能，解决了传统呼叫中心中多种信息传递媒介难以融合的矛盾：首期建设的48个座席全面对客户提供快速的人工语音应答服务，在直接以邮件（语音邮件、传真邮件、电子邮件）的形式接收客户的语音留言、接收/发送传真信息的同时，座席人员可直接将相关信息提供给公司的采购、生产、开发、储运、财务等部门，做到了企业内外部办公通信系统和客户服务系统的无缝集成，同时，由于客户信息全部通过内部通信网传递，在实现企业内部真正无纸化办公的同时，达到了信息在企业内部的快速、高效传递。

考虑到客户数据对企业运营的重要性，该方案除采用高性能的服务器进行建设外，更提供了二重安全措施，通过专门装置的切换，保证系统运行的连续性和稳定性。

功能特点。

针对客户的实际使用需求，在本次客户服务系统的构筑中，okictstage提供了一系列的先进功能。

acd功能。

客户电话在p&s客服中心语音导航（ivr）的引导下，选择需要的服务类型，对于需要人工服务的客户，ctstage通过提供acd功能，可以实现对客户来电的科学分配。所有的来电将按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，并通过智能路由分配到适当的话务员，如可帮助客户寻找到上次提供服务的话务员进行服务等。同时，在实际中一个座席人员往往可能拥有多种技能，了解多方面业务，因此在系统中将这样的座席人员同时加在多个不同的业务组内，如此既有效避免了座席人员冗问题，也降低了人员投资成本，提高了系统的工作效率。

主动外呼（outbound）。

主动外呼功能是实现自动式营销服务的基础。主动外呼功能充分利用了计算机电话整合技术，体现出cti技术在呼叫中心领域的应用优势。ctstage构筑的呼叫中心系统支持两种类型的主动外呼，即座席端的主动外呼和服务器端的主动外呼。其中座席端的主动外呼又可分为两种操作方式，一种是座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入，向客户进行拨号，另一种是座席人员只需在座席端画面上点击客户信息中的电话号码或者传真号码，就可以向外拨打电话或发送传真。

服务器端的主动外呼，即预测拨号（predictivedialing）。通过管理设定，在系统空闲时，ctstage服务器可通过系统对座席人员的状态、外线工作状态的判定，依照从拨号列表取得的呼叫项目进行呼叫，并且仅仅在将电话接通后再把人工线路转接给空闲的座席人员，从而建立通话。利用此功能，一方面，营销代表可以对客户信息进行分析，创建有挖掘潜力或需维系的客户电话拨号列表，进行预测拨号，从而提高营销代表的工作效率；另一方面，充分利用呼叫中心的空闲时段开展主动营销业务，有效地提高了客户服务中心的工作效率，避免了人工调控管理可能造成的资源利用不足或资源过度使用带来的客户电话无法接入的情况。

统一消息。

在ctstage的统一消息功能模式下，各个部门的不同人员可通过内部局域网直接调用相关的各种信息数据（客户电话留言、传真、e-mail等），在第一时间内对客户作出反馈信息，同时，这一功能也可适用于各部门间的沟通，使企业的内部通信环境得到完善，提高办公效率。

客户数据分析和统计报表分析。

客服中心建立后，企业决策层往往非常关心其整体配置是否合理，是否收。

集到了有用的客户数据，对销售有何促进作用，以及如何评价每个业务代表的工作业绩等问题。对此，okictstage提供了丰富的客户数据库和统计报表功能。客服中心可以把收集到的客户信息（包括电话、传真、地址等个人信息以及工作性质、交易过的产品、付款状况等业务信息）以数据库的形式进行管理，也可以根据企业需求提供系统分析：服务请求统计（如自动受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标），座席受理情况统计（如服务总量、服务时长、平均时长等），业务完成情况统计（如超期量、超期率、出错量、滞留量、滞留增长等）等，统计的结果不但可以以图形化的形式形象地表现出来，而且还可以以csv文件的形式进行保存，并提供word、excel等文件格式的输出。所有的这些数据对企业来说不仅提供了管理的便利，更有效收集了客户信息，为后期的战略决策提供科学的参考数据。从这个角度来说，呼叫中心已不仅仅是企业提供客户服务的应答中心，更是企业收集客户和市场情报的重要渠道。

系统优势与效益分析。

高度集成。

传统呼叫中心每增加一个功能，往往就意味着要增加相应的硬件和软件。而okictstage通过软硬件集成，可以在一台或几台服务器内完成一个典型呼叫中心的所有功能和设备，这里的集成包括以下诸多方面。

设备集成：构筑系统所需的软硬件都集中安装在一台windows服务器上。

功能集成：集成了网络电话系统和呼叫中心所有常用的功能。它不仅能提供传统pbx所能提供的所有功能，还能提供自动语音应答、自动呼叫分配、语音邮件、公开的应用程序接口等。

技术集成：对于复杂的底层协议及实现pbx功能等的开发，提供集成的不可变更的模块。同时提供公开的应用程序接口，以在此基础上进行各种业务的开发。

系统的完全开放性和接口的灵活性。

在okictstage中，应用程序接口作为activex控件被预先安装在系统中，并能与目前市场上流行的20多种crm软件连接，所以在实际建设中，用户只要使用支持activex控件的开发工具，如visual和visualc#.net等编程语言就可以在短时间内开发出呼叫中心应用程序，根据客户不同的业务需求，定制出个性化的服务，大大缩短了系统的构筑周期。同时，由于该系统中的应用程序全部基于windows开发，维护管理也变得简单易行。

经济效益的提升。

从经济效益上看，一方面，该系统通过整合市场与销售两个环节形成“互动营销中心”，很好地解决了综合型企业中常见的市场与销售不同步问题，并直接将企业内外部通信进行融合，有效促进企业的发展。另一方面，ctstage强大的统计分析功能和丰富的客户数据库，使原本看不见摸不着的营销结果变得可以衡量。企业可以根据呼叫中心提供的信息数据，方便地识别平均每个电话带来的销售额和可以提升的环节，并据此提升销售业绩。

(冲电器软件技术有限公司供稿)。

中小企业的CRM论文篇二

起，部分中国软件企业开始研究发展本土化的crm软件，并且以中小企业为主要目标，不断进行市场推广。目前仍然活跃在市场上的专业厂商约有数十家，其中mycrm是国内crm市场的著名品牌，产品累计交付客户数已逾600套。分析mycrm的用户情况，可以使我们从一个侧面了解中小企业应用crm的情况。

crm确实可用。

mycrm的用户覆盖36个行业。除物流货运行业外，较集中的行业包括it和工业仪器仪表设备，约有400余家。90%用户的销售人员规模在100人内，年销售额从几百万到数亿，是非常典型的中小企业。这些企业中，极少部分用户由于各种原因放弃使用，但超过95%的用户已经把crm融入到日常业务中。随着数据的日积月累，以mycrm代表的crm平台已经成为这些企业不可或缺的生产工具。

满足关键应用。

这是中小企业应用crm的动力，以某媒介代理公司为例，其业务员多，人员流动频繁，借助mycrm系统的“客户资源转移”功能，可以很方便地解决客户业务信息的扭转与继承问题，从而使客户资源能够沉淀在企业这个“铁打的营盘”里。再如某仪器厂商，客户数量和订单数量很多（单个订单的价值又不高），合同的打印、审核、统计、排产数据量非常大，mycrm的订单模块很好地解决了这个问题。还如某系统集成商，其销售项目里的“人员工作协同”和“费用控制”通过应用mycrm系统得到了很好的解决让“黑箱操作”尽量减少。

找到核心问题。

由表及里，找到中小企业销售业务管理中的核心问题，而且是可以固化到软件中来解决的问题。同时也要考虑企业的实际购买能力，降低crm系统的使用门槛。

crm的客户数量逐年增长。

crm的客户数量增长迅速，并具有行业性和局域性的特征。20、20，crm应用起步于it行业；进入后，设备制造与销售行业开始应用crm；步入，物流货运行业企业开始广泛关注并应用crm。在区域上，从年至今，crm应用最活跃的仍然是长江三角洲、珠江三角洲和环渤海地区。

虽然crm在我国中小企业中取得了比较广泛的应用，但也存在着一些限制其进一步发展的因素。就目前来看，制约中小企业应用crm的主要因素有以下三个方面。

客户的管理基础现阶段，国内crm软件主要是为企业提供一套it管理工具，满足企业梳理其对外沟通所产生的大量信息，并建立相应的规范。客观的讲，只有已经建立规范的销售管理制度，意识到销售不是单纯个人行为，业务信息已经使用报表或电子文档来管理的企业，才是crm软件的目标客户，才能够真正应用好crm系统。而对相当多的中小企业而言，“制定企业内部的业务规范”这一步还未走好、走完，因而会在应用crm上遇到巨大的困难和阻力。

客户的it基础这也是mycrm软件系统用户相对集中于it和仪器仪表行业的原因。因为这些企业的信息化基础普遍较好，员工离开了电脑根本无法工作。他们能在最短时间内理解crm软件系统的理念和操作规则。换一句话说，crm软件再好，如果不符合企业的it基础和操作人员的日常习惯，无疑是空中楼阁，无法实现。

crm软件的成熟度和厂商应用经验。一套只能管客户档案资料的软件显然价值不大，只有能够帮助企业老总解决一些关键应用，让他看到业务信息在crm软件里运作所带来的价值，企业掏钱购买才成为可能。国外的crm软件公司规模都不小，而国内则依靠有大量的“程序天才”以个人的名义，纷纷推出各类crm，而这些功能和应用相当简单的crm软件，很大程度上误导了部分中小企业的需求，打击了企业的决心和信心。

中小企业的CRM论文篇三

肖总、荣老板和郑工程师是多年的老同学，毕业十余年，三个人在同一个城市中经历了不同的工作经历。肖总在一家外企公司做客户总监，掌管着全公司的日常销售业务，公司各地分部、部门间的工作协调使得他每天都忙碌异常;荣老板自己创业，开办了一家小型外贸公司，每日来来往往的业务，以及公司销售人员的管理，占据了他全部的精力;郑工程师多年来一直从事技术工作，对it技术的专长和理解，使得他在it咨询师的岗位上游刃有余。

每到周末，他们三个人总要相约一起，畅谈工作、生活中的各种快乐与烦恼。酒足饭饱后，肖总谈起了他近一段时间的困扰。

“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要开三、四个会议，还要和分公司协调，分析市场形势和客户需求，还要抽空去拜访那些大客户……唉，这样大的工作量真是叫人吃不消。”

肖总抱怨道：“就是这样从早忙到晚，业务上还总是时不时出现这样那样的乱子。前两天，有家客户找到我们的销售，希望能够购买一套我们生产的设备。在销售人员的引导下，这家客户已经基本确定了采购义项，剩下的就是签单购买了。可就在这个节骨眼上，竞争对手也找到了这家客户，并表示他们的产品除了一般的功能外，还具有一些附加的个性化功能。于是，客户找到我们的销售人员询问，得到的回答却是我们的产品不具有这样的功能。”

“当时我正在南方出差，这件事也是回来之后才了解到的。无奈之下，客户终止了和我们的合作，一个已经吃到嘴里的大订单就这样丢了!”肖总说罢，无奈地摇着头。

“哦?像你们这样的外企，也会出现这样的问题?”肖总说着自己在公司发生的种种不快，一旁认真聆听的荣老板不解的问道。

“那当然，像我们这样的大公司，销售环节人多、事多，什么情况都可能发生，一个环节出了问题，往往都会牵扯全局，整件事前功尽弃!”肖总继续说道。

“那件事没过两天，又有一家客户打电话给我们的销售人员，询问一些设备控制程序使用中的技术性问题。这种程序有许多不同的版本，每个版本之间在技术方面是存在差异的。可客户并不知道他之前购买设备时所带的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但当时向客户销售产品的所有信息都只是记录在了那个销售人员自己的笔记本上，时隔一年，这个员工已经离职了，这些具体的客户销售信息都已经无从查找。”

“客户什么时候买的设备，带的什么控制程序，是升级前的版本还是升级之后的，这些都是公司在客户服务中所必须用到的资料。没有记录，就没法给客户提供有效的支持服务，结果人家客户不满意也就是顺理成章的事了。”说到这里，肖总望着身边荣老板，“还是你这样的小公司好办事啊，办事流程简单、明了，客户数量不大、接口人员变化也小，真有什么事情你荣老板拍个板就什么都解决了。”

听到肖总这样的话，荣老板一脸的苦笑，他点起一支烟，说到：“唉，老肖啊，你是大有大的难，我也是小有小的苦啊。”

小型企业：销售管理成难题。

“你们是不知道，我那家小公司虽然业务表面上看起来是平平稳稳的，但实际上每天要应对的各种问题也是不少啊。”荣老板谈道。

“就像老肖你刚才说过的那些问题，在我那里也是屡见不鲜。更有甚者，上周我们一个新来的业务人员，接了一个客户的订货电话，可他刚刚来上班不久，对公司的产品情况不太了解，错把另一个品牌的同类产品给这个客户下了订单。客户收到订单后立即找到公司要求调换。可是碰巧客户所要的货物当时又没有库存，结果耽误了客户两天的时间，惹得人家满腹怨言。”荣老板说着，深吸了一口烟。

“其实，客户的这些怨言我也完全能够理解。很多时候客户对你的不满意，并不见得是你的产品不好，而是在于你在销售和服务环节的态度，他会认为你连自己的产品存货有什么、有多少都不知道，说明公司管理和服务质量有问题。”荣老板话锋一转，说到：“说起来，前些时候，我听说我们的一家同行用上了什么信息化系统，好像效果还不错呢。什么客户数据、交易数据、库存数据，全都用电脑管理起来了，随用随调，不仅方便，还不会出错。”

“说来也是，我看现在连送货的快递公司都用上信息化系统了，哪家发送的、哪家接收的、谁去送的、多长时间，都记录得很详细，这段时间他们的送件水平也是大大提高了。”肖总接过话，说到：“对了，咱们小郑不就是这方面的专业人士么?你快来说说，究竟什么样的信息化产品能够让销售工作变得井井有条?像我们这样的外企，有什么适用的产品?”

客户管理：crm解困局。

一直坐在对面的郑工程师见二人把话题聊到了自己这里，也就发了话：“这个问题其实不难。只用一套软件就可以解决了。”“真的?”肖总不太相信。郑工程师说：“你们所说的这些问题，无非就是缺乏有效的客户销售管理。像这种情况，特别是你们这样的销售型企业，解决问题的关键就是选择一款适合的crm系统。”

肖总如获至宝，忙说：“是吗?如果是这样就太好了。可是，我对这种crm系统不了解呀，我只听说我们公司好像用到了什么erp，你能不能给咱介绍介绍?”

“当然可以!”郑工程师最喜欢“讲课”，肖总的请求正合他意。

“crm的中文名称就是客户关系管理系统，

“为达到这些目的，一套完整的大型crm系统通常都具备有市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。也就是说几乎所有的和客户有关的数据，包括单位、地址、电话、销售日期、采购量、售后服务情况、单位系统情况，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通过crm系统进行记录。这样，一方面可以便于日后对客户的二次销售或者售后服务;另一方面，将各种客户的数据加以总结，也会便于日后为你公司业务的开展提供一手的参考资料。”郑工程师谈道。

“通过crm系统，还可以实现对订单与合同的管理，记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。当有需求时，这些都可以根据客户、产品等多种形式在crm系统中进行搜索。此外，一般中、大型的crm系统还会提供电话销售、移动销售、网上销售等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。”

“除了针对客户方面的功能，crm系统也可以记录竞争对手的企业基本情况、公司背景、发展状况、竞争策略，以及同类产品的性能、价格等因素。这些功能对于销售型企业在商业化社会中的竞争都会起到至关重要的作用。”郑工程师补充道。

看选型：系统集成是关键。

“目前，在市场上经营crm产品的厂商不在少数，crm的产品种类也比较多。对于老肖你们这样的大型企业，内部管理体制都已经比较健全了，又已经有了erp这样的后端管理系统，而且，日常的业务量比较大、地区也很分散，所以我建议可以选用一些适合的中型crm系统。”就肖总的公司，郑工程师进行了分析。

“怎么?crm和erp也有联系么?”肖总问道。

“事实上，一套完整的crm集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然要与企业后端的供应链管理紧密相关，从而保证crm系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。对于拥有完整信息化管理流程的企业而言，每一笔销售交易的达成都是有赖于企业后台的支撑平台，而这个支撑平台，就老肖的企业而言，也就是erp系统。包括erp的分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能都是和crm有着紧密联系的。”郑工程师解释道。

“那你说说，现在有什么样crm系统可以适合我们企业的?”肖总迫不及待地问。

“其实能够符合你们需求的crm系统市场上有不少，像oracle公司的siebelcrm、sap公司的mysapcrm、微软公司的dynamicscrm都是市场上最主流的erp产品，刚才你所讲的那些销售、服务环节上的问题，用这些crm产品都可以妥善解决。但具体要选择哪款产品，还要根据你们的实际情况而定，因为一方面你们已经有了erp系统，虽然这些主流的crm系统都可以和不同厂商的erp对接，但哪款对接后能够更加契合还要实际来看;另外，你们公司是外企，很可能国外总部已经用到了crm系统，所以最好也选择同品牌的产品，这样才能保证与国外数据来往的畅通。”郑工程师对erp产品的选择方法详细地解释给肖总。

谈产品：市场广泛选择多。

听到crm对于企业的销售管理能够起到如此大的作用，坐在旁边荣老板也赶忙问到：“小郑，你说的crm系统的这些功能我看不仅是老肖，对于我们这样的小公司肯定也会有很大帮助的。可是你看，我们统共不过30多人，无论从销售规模、业务量，还是客户资源，肯定和老肖他们那里是没法相提并论的。你说的这些crm系统肯定也要花上时间、财力、人力吧?市场上有没有能让我们用得起的crm系统呢?那怕没有一些'高深'的功能也成啊!”

听荣老板这样说，郑工程师笑了笑，说：“老荣，你也别着急，我正要和你说呢。”

“就像大公司可以用数百万元的erp，小公司也可以选几千元的'进销存'一样，crm系统的选择也不仅只限于那些一流软件厂商的'高级产品'。现在在市场中能够见到的专门为中小企业定制的crm系统也是琳琅满目。像任我行、慧天高科、九天等等，这些软件厂商都有自己的crm产品。与刚才我推荐给老肖的那些产品相比，这些厂商的crm系统在价格上有很大优势，但相对的，功能上大多是固定的，基本没法根据企业自身需求去定制、修改。”郑工程师介绍。

“此外，针对小型、甚至微型企业，现在很多厂商都推出了'托管型crm'，也就是说，企业可以不用花钱去买这套系统，而是通过互联网租用网络空间和功能，以实现crm系统的管理。这种方式的好处在于系统使用非常简便、易于操作，而且费用很低廉;但相对的，'托管型crm'也要受到互联网的限制，一旦网络出现故障，就会瘫痪。”

“同时，选择'托管型crm'时，数据的安全性也是一个关键问题。毕竟把企业极为重要的数据存放在互联网上，看起来总会让人觉得不放心。现在一些'托管型crm'厂商已经通过各种措施来确保用户数据的安全性，但并非所有的'托管型crm'都是肯定安全的。所以，在选择时也要尽量选择那些主流产品，比如salesforce、xtoolscrm、八百客等。”郑工程师一一介绍道。

听了郑工程师的讲解，肖总和荣老板的心理总算是都落了底。“小郑啊，看来这个crm我们是用定了，那等到我们去买的时候，你可要过来，多帮忙出谋划策啊。”肖总笑谈道。

“这个是一定的了，送佛送到西嘛!”郑工程师愉快地答应了两位老同学的请求。

中小企业的CRM论文篇四

用为切入点，按部就班部署crm系统的企业。

在施行中，快速高效以及专人负责特别首要。需要crm的企业常常日常业务忙碌，管理者也是日理万机。因为crm软件会扭转员工工作习气，而绝大多数员工人都是第1次接触crm，所以多少会发生抵牾情绪。在施行进程中，企业高管人员没法全程亲用时，必需授权专人来负责，同时拟出轨制巩固推动成果，才能终究让crm软件以及业务融为1体。此外，对于于中小企业，二周密1个月的施行周期是比较公道的。如果施行进程过于冗杂，企业的热忱会逐步损耗掉，效果必然不理想。

最后，选择1套合适企业、优秀的crm软件，无比首要。运行不乱的软件程序，才能保证利用进程不会呈现无真个bug。管理软件的设计是从需求模型构建开始，到程序实现，再阅历用户试用反复锤炼的系统工程，以及个人级工具软件差异极大。crm系统后台蕴涵的业务逻辑无比繁杂，不是1两个天才程序员所能明晰以及构建的。所以，选择crm软件，还要细看软件机能，包含后期的保护进级本钱。就象买企业商务汽车1样，将来是企业的必备工具，机能很症结，所以不能去买小厂的拼装车。尽管软件行业缺乏量化的效果评估标准，但它以及机械制造也有共性，投入/产出是公平的。优秀的crm软件产品，需要依托系统分析员、架构设计师、程序员、测试工程师等人员团队的通力合作，才能打造出来。

互动式营销型呼唤中心。

―――okictstagep&s公司客户服务中心解决方案。

呼唤中心行业经由几年的试探与发展，“对于外有效提高客户服务质量，扩展收入；对于内大幅提高员工出产力，降低本钱”已经经不单单是企业对于客户服务中心的巨大期待，而是日趋紧急的现实请求。对于于企业而言，只有篡夺长时间的客户资源才是发展之道，而要篡夺客户资源常常在于能否高质有效地处理如电话定单受理、信息咨询、用户投诉建议，能否进行客户关怀和踊跃的营销等业务。换言之，客服中心能否有效处理企业在发展以及维持客户瓜葛进程中所遇到的各种服务问题成为企业能否延续不乱发展的症结。二00四年，日本冲电气公司（下列称oki）为p&s公司构筑了互动式营销型呼唤中心，这是目前国内首例建设胜利的互动式营销型呼唤中心。该方案的最大特色在于它不但知足了企业对于客户提供被动式应对服务的需求，同时还解决了企业面向客户展开主动式营销的现实课题。

设计请求。

p&s是中国著名的ic产品零售商以及代理商，其信息系统中保留有八万余条客户的完全记录，和每一年三万多交易客户以及每个月一000条不见面交易记录。为保证销售前真个工作效力，知足不断增长的逐日电话处理需求，提高服务质量以及客户满意度，p&s公司在武汉设立了专门的客户服务中心，将原来扩散在全国各个分部的客服工作统1归结到呼唤中心完成。同时，p&s应用此次系统建设的规划，对于内部销售、市场、行政等各个部门之间进行信息统合管理，树立1体化互动型信息传输渠道，实现企业内外部信息系统的深度融会，为公司在二00四年展开主动营销服务提供可靠的技术支撑。

基于以上请求，oki提供了基于ctstage四i技术的企业内外部通讯系统1体化建设方案，其中客户服务中心的首期建设范围为四八个座席，设计月应对能力为一二万次。

该系统首先通过1台okictstage四i软硬件1体化服务器，将客户服务中心以及其他部门共同连接成1个内部通讯区。通过提供ctstage独特的统1动静功能，解决了传统呼唤中心中多种信息传递媒介难以融会的矛盾：首期建设的四八个座席全面对于客户提供快速的人工语音应对服务，在直接以邮件（语音邮件、传真邮件、电子邮件）的`情势接管客户的语音留言、接管/发送传真信息的同时，座席人员可直接将相干信息提供给公司的采购、出产、开发、储运、财务等部门，做到了企业内外部办公通讯系统以及客户服务系统的无缝集成，同时，因为客户信息全体通过内部通讯网传递，在实现企业内部真正无纸化办公的同时，到达了信息在企业内部的快速、高效传递。

斟酌到客户数据对于企业运营的首要性，该方案除了采取高机能的服务器进行建设外，更提供了2重安全措施，通过专门装置的切换，保证系统运行的连续性以及不乱性。

功能特色。

针对于客户的实际使用需求，在本次客户服务系统的构筑中，okictstage提供了1系列的先进功能。

acd功能。

客户电话在p&s客服中心语音导航（ivr）的引导下，选择需要的服务类型，对于于需要人工服务的客户，ctstage通过提供acd功能，可以实现对于客户来电的科学分配。所有的来电将依照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队，并通过智能路由分配到适量的话务员，如可匡助客户寻觅到上次提供服务的话务员进行服务等。同时，在实际中1个座席人员常常可能具有多种技巧，了解多方面业务，因而在系统中将这样的座席人员同时加在多个不同的业务组内，如斯既有效防止了座席人员冗问题，也降低了人员投资本钱，提高了系统的工作效力。

主动外呼（outbound）。

主动外呼功能是实现自动式营销服务的基础。主动外呼功能充沛应用了计算电机话整合技术，体现出cti技术在呼唤中心领域的利用优势。ctstage构筑的呼唤中心系统支撑两种类型的主动外呼，即座席真个主动外呼以及服务器真个主动外呼。其中座席真个主动外呼又可分为两种操作方式，1种是座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入，向客户进行拨号，另外一种是座席人员只需在坐席端画面上点击客户信息中的电话号码或者者传真号码，就能够向外拨打电话或者发送传真。

服务器真个主动外呼，即预测拨号（predictivedialing）。通过管理设定，在系统空闲时，ctstage服务器可通过系统对于座席人员的状况、外线工作状况的断定，按照从拨号列表获得的呼唤项目进行呼唤，并且仅仅在将电话接通后再把人工路线转接给空闲的座席人员，从而树立通话。应用此功能，1方面，营销代表可以对于客户信息进行分析，创立有发掘潜力或者需维系的客户电话拨号列表，进行预测拨号，从而提高营销代表的工作效力；另外一方面，充沛应用呼唤中心的空闲时段展开主动营销业务，有效地提高了客户服务中心的工作效力，防止了人工调控管理可能酿成的资源应用不足或者资源过度使用带来的客户电话没法接入的情况。

统1动静。

话留言、传真、e-mail等），在第1时间内对于客户作出反馈信息，同时，这1功能也可合用于各部门间的沟通，使企业的内部通讯环境患上到完美，提高办公效力。

客户数据分析以及统计报表分析。

客服中心树立后，企业决策层常常无比关切其总体配置是不是公道，是不是搜集到了有用的客户数据，对于销售有何增进作用，和如何评价每一个业务代表的工功课绩等问题。对于此，okictstage提供了丰厚的客户数据库以及统计报表功能。客服中心可以把搜集到的客户信息（包含电话、传真、地址等个人信息和工作性质、交易过的产品、付款状态等业务信息）以数据库的情势进行管理，也能够依据企业需求提供系统分析：服务要求统计（如自动受理呼唤量、人工受理呼唤量、平均呼唤时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标），座席受理情况统计（如服务总量、服务时长、平均时长等），业务完成情况统计（如超期量、超期率、犯错量、滞留量、滞留增长等）等，统计的结果不仅可以以图形化的情势形象地表现出来，而且还可以以csv文件的情势进行保留，并提供word、excel等文件格式的输出。所有的这些数据对于企业来讲不但提供了管理的便利，更有效搜集了客户信息，为后期的战略决策提供科学的参考数据。从这个角度来讲，呼唤中心已经不单单是企业提供客户服务的应对中心，更是企业搜集客户以及市场情报的首要渠道。

系统优势与效益分析。

高度集成。

传统呼唤中心每一增添1个功能，常常就象征着要增添相应的硬件以及软件。而okictstage通过软硬件集成，可以在1台或者几台服务器内完成1个典型呼唤中心的所有功能以及装备，这里的集成包含下列诸多方面。

装备集成：构筑系统所需的软硬件都集中安装在1台windows服务器上。

功能集成：集成为了网络电话系统以及呼唤中心所有经常使用的功能。它不但能提供传统pbx所能提供的所有功能，还能提供自动语音应对、自动呼唤分配、语音邮件、公然的利用程序接口等。

技术集成：对于于繁杂的底层协定及实现pbx功能等的开发，提供集成的不可变更的模块。同时提供公然的利用程序接口，以在此基础长进行各种业务的开发。

系统的完整开放性以及接口的灵便性。

在okictstage中，利用程序接口作为activex控件被预先安装在系统中，并能与目前市场上流行的二0多种crm软件连接，所以在实际建设中，用户只要使用支撑activex控件的开发工具，如visual以及visualc#.net等编程语言就能够在短期内开发出呼唤中心利用程序，依据客户不同的业务需求，定制出个性化的服务，大大缩短了系统的构筑周期。同时，因为该系统中的利用程序全体基于windows开发，保护管理也变患上简单易行。

经济效益的晋升。

从经济效益上看，1方面，该系统通过整合市场与销售两个环节构成“互动营销中心”，很好地解决了综合型企业中常见的市场与销售不同步问题，并直接将企业内外部通讯进行融会，有效增进企业的发展。另外一方面，ctstage强大的统计分析功能以及丰厚的客户数据库，使本来看不见摸不着的营销结果变患上可以衡量。企业可以依据呼唤中心提供的信息数据，利便地辨认平均每一个电话带来的销售额以及可以晋升的环节，并据此晋升销售事迹。

中小企业的CRM论文篇五

裘晓宇，北京联成互动软件技术有限公司北京公司产品销售部经理。自二00一年开始从事mycrm软件系统的销售，是中国crm软件系统销售领域的专家。

企业的营销业务到达必定范围后，客户数量以及营销进程的信息量会大幅增添。而且，跟着组织内各种智能部门的陆续发生，管理及管理难度也就应运而生。企业组织中的销售业务的膨胀，使销售管理必要性大大提高，而crm软件的意义正在于增进销售业务的高效力运作。

当客户资料、进程信息、人员工作、业务费用等等积累到常规手腕没法管理的时候，it化是必然的选择。1般认为，1个管理者没有工具以及报表的直接收理规模在一0人之内，这个规律一样合用于销售部门。于是，良多企业都鉴戒以及制订了“客户登记表”、“客户造访记录”、“销售周报表”等来实现进程管理。而实际上，施行1套适合的crm软件，可以比这些常规手腕做患上更好！

销售是1门艺术，客户购买行动的千差万别，使销售管理和it化的难度无比大。然而，艺术违后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求，总结出规律，同时降低软件价格门坎，匡助泛博中小企业解决他们的症结利用，crm自然能够走进愈来愈多的中小企业中。

二0起，部份中国软件企业开始钻研发展本土化的crm软件，并且以中小企业为主要目标，不断进行市场推行。目前依然活跃在市场上的专业厂商约有数10家，其中mycrm是国内crm市场的著名品牌，产品累计交付客户数已经逾六00套。分析mycrm的用户情况，可使咱们从1个侧面了解中小企业利用crm的情况。

crm确切可用。

mycrm的用户笼盖三六个行业。除了物流货运行业外，较集中的行业包含it以及工业仪器仪表装备，约有四00余家。九0%用户的销售人员范围在一00人内，年销售额从几百万到数亿，是无比典型的中小企业。这些企业中，极少部份用户因为各种缘由抛却使用，但超过九五%的用户已经经把crm融入到日常业务中。跟着数据的日积月累，以mycrm代表的crm平台已经经成为这些企业不可或者缺的出产工具。

知足症结利用。

这是中小企业利用crm的动力，以某媒介代理公司为例，其业务员多，人员活动频繁，借助mycrm系统的“客户资源转移”功能，可以很利便地解决客户业务信息的改变与继承问题，从而使客户资源能够沉淀在企业这个“铁打的营盘”里。再如某仪器厂商，客户数量以及定单数量良多（单个定单的价值又不高），合同的打印、审核、统计、排产数据量无比大，mycrm的定单模块很好地解决了这个问题。还如某系统集成商，其销售项目里的“人员工作协同”以及“费用节制”通过利用mycrm系统患上到了很好的解决让“黑箱操作”尽可能减少。

找到核心问题。

由表及里，找到中小企业销售业务管理中的核心问题，而且是可以固化到软件中来解决的问题。同时也要斟酌企业的实际购买能力，降低crm系统的使用门坎。

crm的客户数量逐年增长。

crm的客户数量增长迅速，并拥有行业性以及局域性的特征。二000年、二00一年，crm利用起步于it行业；进入二00二年后，装备制造与销售行业开始利用crm；步入二00三年，物流货运行业企业开始广泛关注并利用crm。在区域上，从二000年至今，crm利用最活跃的依然是长江3角洲、珠江3角洲以及环渤海地区。

尽管crm在我国中小企业中获得了比较广泛的利用，但也存在着1些限制其进1步发展的因素。就目前来看，制约中小企业利用crm的主要因素有下列3个方面。

客户的管理基础现阶段，国内crm软件主要是为企业提供1套it管理工具，知足企业梳理其对于外沟通所发生的大量信息，并树立相应的规范。客观的讲，只有已经经树立规范的销售管理轨制，意想到销售不是单纯个人行动，业务信息已经经使用报表或者电子文档来管理的企业，才是crm软件的目标客户，才能够真正利用好crm系统。而对于至关多的中小企业而言，“制订企业内部的业务规范”这1步还未走好、走完，因此会在利用crm上遇到巨大的难题以及阻力。

客户的it基础这也是mycrm软件系统用户相对于集中于it以及仪器仪表行业的缘由。由于这些企业的信息化基础普遍较好，员工离开了电脑根本没法工作。他们能在最短期内理解crm软件系统的理念以及操作规则。换1句话说，crm软件再好，如果不相符企业的it基础以及操作人员的日常习气，无疑是海市蜃楼，没法实现。

crm软件的成熟度以及厂商利用经验。1套只能管客户档案资料的软件显然价值不大，只有能够匡助企业老总解决1些症结利用，让他看到业务信息在crm软件里运作所带来的价值，企业掏钱购买才成为可能。国外的crm软件公司范围都不小，而国内则依托有大量的“程序天才”以个人的名义，纷纭推出各类crm，而这些功能以及利用至关简单的crm软件，很大程度上误导了部份中小企业的需求，打击了企业的决心以及信念。

中小企业的CRM论文篇六

昔日刘备远赴东吴之时诸葛亮赠与他三只锦囊，嘱咐只有在危急之时方能打开，这三只锦囊果然在日后发挥了极大的作用，保着刘备安全返回，crm的实施对于中小企业来说难度并不亚于当年刘备远赴东吴之旅。企业是否应该实施crm、crm的选型以及如何提高crm实施的成功率都是让企业高管头痛不已的问题，笔者试图为这三个问题提供三个锦囊，助中小企业在crm实施的远航中直挂云帆济沧海。

锦囊一：是否应该实施crm?

crm的确是个好东西，但并不是所有的中小企业都适合实施crm。这就像人参，本来是很好的补药，但如果把人参给内火大的人吃不但不会补身体，反而会加重他的病情。是否应该实施crm要考虑企业的具体情况。

首先，要考虑企业现阶段是否达到crm开始产生效益的最低客户量。crm的运作本身是要成本的，如果企业的客户基础比较薄弱，那么crm能带来的收益可能甚至不能弥补crm运作的费用，在这种情况下实施crm是非常不明智的。在考虑是否实施的时候，企业需要进行成本收益分析，来确定crm是否能为企业带来效益。

其次，要考虑资金状况。由于crm系统的资金需求比较大，故在投资前，中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验，就整个crm项目的费用而言，软件一般占三分之一，咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外，特别要考虑到系统升级和改变系统所需的费用。由于crm软件具有模块组装的特性，正好符合中小企业通常习惯的渐进式投资方式，所以可缩短投资回报周期，从而最大程度上缓解资金的需求压力。当然，目前中小企业有一个新的选择，那就是在线crm。在线crm的一次性投入较少，企业可以按月付费给软件提供商来使用它。但在线crm的缺点也是很明显的，就是无法进行定制，对于那些特殊流程比较多的企业，在线crm并不是一个好的选择。

其次，要了解it基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置，企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资crm系统之前，企业了解公司硬件系统和电子邮件服务器、局域网和广域网等必备的it基础设施，以及前期投入的软件应用情况。如果企业目前it基础设施和软件应用不足以支撑crm实施的话，就需要先对it基础设施进行补充，再进行crm的实施。

锦囊二：crm选型的凌云四步。

以客户为中心--永恒的法则。

首先也是最重要的是，以客户为中心应始于客户(而不是技术)。以客户为中心的理念可以追溯到35年前-杂货店老板可以把常客的名字都记下来，对消费比较多的客户提供免费送货服务，放一、两个糖果作为赠品，并相信客户会偿还赊欠款。在这种接触中并不存在技术。毋庸置疑，以客户为中心就是一种态度而不是别的。事实上，在我们从以产品为驱动的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业务运作方式将从自内而外(以产品为中心)逐渐过渡到自外而内(以客户为中心)。考虑到如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化其重要性不言而喻，并且它的优先级不应低于任何技术上的考虑。为了让你的业务开始crm之旅，第一步就是要形成一个以客户为中心的策略。这要求你对自己的客户机会和相应的业务威胁、企业能力都有较为深入的了解。做这件事可能需要花几个星期时间。

仔细审视镜子中的自己。

接下来要对企业自身进行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改进?甚至对管理模式、战略目标的改变都需了解。这样就要对实施crm的目的进行确认,不能是随便一说就开始选型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，对实施周期上才能很好地把握，否则一味地强调快，可能欲速则不达。

crm是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略。因此，crm解决方案的部署应当首先从客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是crm应用的一个方面，并且可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非crm系统部署的宗旨所在。例如，作为crm解决方案组成部分之一的销售自动化系统，其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率，但有些企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重，导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。因此，我们在实施crm系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保crm系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。

了解大型企业与中小企业的区别。有些中小企业的领导者总倾向选择功能强大的crm系统。事实上，大型企业与小型企业在crm应用上是有所区别的在crm应用方面，大型企业在业务方面有明确分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享较困难;同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大;其次，大型企业在业务运作上非常强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的crm软件比中小企业的crm软件要复杂、庞大得多。

对于国内的中小企业来说，要根据企业的特殊情况，选择适合自己的crm解决方案。中圣信息、联成互动、易达、联想it等软件公司根据中小企业的实际需要都开发了相应的crm系统软件,并在一些企业得到了成功实施。

梳理流程。

综合评估。

在进行了以上三步之后，企业已经建立了实施crm的必要理念，并且了解了自己，接下来就可以进行综合评估来确定适合自己的解决方案了。一个crm解决方案通常都是软件、技术和供应商三个要素的紧密结合。在软件系统功能方面，企业要根据自身需求分析的结果和实施团队的建议选择软件来满足已经识别的需求，使这些功能真正有助于企业管理的改善和效益的提高。在技术方面，企业所选择的技术应该是为企业度身定制的、开放的，而且能够与企业现有的计算机系统相集成。一般主要从信息分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、集中客户信息仓库的能力以及工作流进行集成的能力等考虑进行评估和选择。供应商的选择方面，那些有多年经验、诸多成功案例、在未来相当长时期内能生存下来的公司是值得信赖的，另外，这个公司还应该能提供良好的售前、售中和售后服务。供应商的选择决定了crm项目的咨询、实施、安装和培训的有效性，如果他们不能为系统的持续改进和运行提供有力可靠的支持，那么最好的软件和最新的技术只是一种财力的浪费罢了。总之，在crm上的投资不仅要投入在基本的信息技术基础设施及技术架构方面，而且要花在通过增进对客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润上。

当你以变革思想所需的知识武装了员工之后，他们还需要发展新的技能，以使变革真正发生作用。通过采用一套方法论，你就可以确定企业以后业务运作方式的走向。通常方法就是“如何达成目标”的具体步骤，这个方法具有影响人行为的力量。当你的员工懂得了crm的概念并敞开胸怀准备接受组织变革时，思想言论就必须转化为实际行动。由于这个过程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”将有助于把行动集中起来以保证企业行为的进步和一致性。有许多已经证明过的方法论可以供你选择，用来引领员工朝着你的crm远景发展，这完全有赖于你对各种思想的喜好。在企业目标、各部门职能以及流程没有统一之前，变革管理是不会发生的。

因此，你的任务就是搜集各种各样的企业/职能部门实施(从前端的销售、营销和服务到后端的产品开发、操作和履行)以实现最终的一整套crm目标;重整或新并入一些绩效度量方式，以员工的进步和成就为基础对其进行奖励和肯定。同时，成为一家高效的以客户为中心企业，通常需要承担某些形式的风险。主要是人方面而不是钱。为了确保让客户感受到你是以客户为中心的，必须授予关键相关人员和“面向客户”的接触点(销售人员、呼叫中心、零售商店、活动、客户服务、技术支持等等诸如此类)以制定决策的权力，从而最好地照顾到客户和企业的利益。授权给员工在亚洲这种环境中听起来有点吓人，因为我们的文化让我们觉得信任是挣回来的而不是给予的。我们常常钦佩ritzcarlton授权给门卫以金钱与权力来修改某些日常手续，从而取悦于其高价值客户。

激励永远是比较好的管理手段,从员工中选取一些有进取心的员工动员他们支持新系统,这一点非常关键。crm专家罗斯曾鼓励一位热心的销售人员花相当多的时间参与crm的测试与初步项目组建,然后让他用email来向他的同事描述这个项目，如果他做得好的话，会及时给予表扬。结果员工们从一开始就清楚crm是如何工作的，同时通过参与这个项目的组建，员工将会产生成就感。除此之外，还要清楚地告诉员工新系统将会给员工带来什么，要经常就新系统究竟对员工个人有什么影响的问题组织员工进行充分的交流与探讨。deloitte顾问公司在一名为“如何吃掉crm这头大象”的报告里，把这种做法叫做“关注你的付出与收获”。在此报告中，明确指出“使crm发挥应有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方设法让你的员工参与进来，因为你需要他们的付出;但是反过来，你要时刻想到一段时间之后用有价值的东西回报你的员工，不同的人希望具有不同的回报。”至于员工培训可以先进行业务流程和管理制度的培训，后对销售业务员、维修服务员、管理部人员分开进行针对性的软件操作培训和模拟数据操作，并经过考试合格后，进行系统的试运行工作。因为只有让员工充分了解了crm的系统性能和使用方法，让所有的可能与客户进行联系的公司员工都参加公司的crm项目，才能使公司有效地执行并且使用技术。另外，相关部门的领导的作用不容忽视,他们在部门中受到尊重，他们也应该成为客户关系管理系统小组的成员，因为他们可以说服最终使用者付出最大的热情推广crm。

做好数据管理工作。

数据是任何一个信息化系统的基础和核心，缺少数据的信息化系统，无论其功能如何完善，使用如何方便，都没有任何意义。不少实施crm的企业中，就因为没有详细的交易数据，没有与客户互动的数据，而无法取得项目实施前规划的效益。另一方面需要注意的是要避免重数据轻文档。有不少企业虽然重视原始信息的数字化转化，但忽视了大量只用于保存信息资料而不需要进行运算的非结构化信息文档。导致大量的文档型信息没有被利用起来，甚至被作为无用信息而予以废弃。这种信息的不完整与不统一，必然给今后各业务环节的连接以及决策支持系统的实施带来不必要的麻烦。

从细节做起。

从管理的角度来看,客户关系管理的实现还有赖于企业员工艰苦细致的工作，如识别客户方面，除要不断地将更多的客户资料输入到数据库中，还要注意采集、验证并更新客户信息同时及时删除过时信息。在对客户进行差异分析方面，弄清那些客户导致企业成本的发生，企业的理想客户是哪些，哪些客户对企业的产品或服务提出了抱怨等。在与客户保持良性接触方面，可以分别给竞争对手和自身的客户服务部门打电话,比较服务水平的不同。此外，还可通过改进客户服务过程，如使发给客户的邮件更加个性化，替客户填写各种表格，以及询问客户，他们希望以怎样的方式、频率来获得企业信息等措施来调整产品或服务以满足客户需求。企业要鼓励员工多站在客户的角度思考，并列出详细可行的工作清单，落实到人，使每一项工作能够踏实、有序、持久地进行。

后记。

无论国外的crm巨头还是国内的软件商都注意到了中小企业这块硕大的蛋糕，这对于中小企业是好事情，因为在这些厂商的竞争中会有更加符合中小企业特点的卓越的产品出现。选择软件就像挑伴侣，挑到适合自己的才有可能会幸福，而且必须要善于经营生活，才会幸福得长久。在crm市场，就算好产品很多，中小企业也需要瞪大了火眼金睛挑选适合自己的，需要按照科学的方法去进行实施。路漫漫，其修远，成功只属于那些认真的人。

中小企业的CRM论文篇七

裘晓宇，北京联成互动软件技术有限公司北京公司产品销售部经理。自开始从事mycrm软件系统的销售，是中国crm软件系统销售领域的专家。

企业的营销业务达到一定规模后，客户数量和营销过程的信息量会大幅增加。而且，随着组织内各种智能部门的陆续产生，管理及管理难度也就应运而生。企业组织中的销售业务的膨胀，使销售管理必要性大大提高，而crm软件的意义正在于促进销售业务的高效率运作。

当客户资料、过程信息、人员工作、业务费用等等累积到常规手段无法管理的时候，it化是必然的选择。一般认为，一个管理者没有工具和报表的直接管理范围在10人以内，这个规律同样适用于销售部门。于是，很多企业都借鉴和制定了“客户登记表”、“客户拜访记录”、“销售周报表”等来实现过程管理。而实际上，实施一套合适的crm软件，可以比这些常规手段做得更好！

销售是一门艺术，客户购买行为的千差万别，使销售管理以及it化的难度非常大。但是，艺术背后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求，总结出规律，同时降低软件价格门槛，帮助广大中小企业解决他们的关键应用，crm自然能够走进越来越多的中小企业中。

中小企业的CRM论文篇八

中小企业行政管理中存在的问题和企业经营中的其他问题一样，如果不能及时得到解决将直接影响企业的生存和发展。因此，我们建议在对企业自身实际情况进行基础调研的前提下，从内控体系、管理流程、队伍建设、企业文化等方面入手，针对问题制定相应的解决对策并组织实施。

(一)建立完善的行政管理体系企业行政管理体系的构建应包括行政架构、内控制度和执行监督三方面内容。行政架构要根据定岗、定员、定编的“三定”方案，明确行政管理的部门、部门内设岗位、部门与岗位职能、沟通报告渠道，做到权、责清晰。内控制度要覆盖管理全流程，每一个环节均有章可循、有规可依。执行监督职责是督导工作规范开展，保障制度要求落到实处。

(二)建立实用高效的管理流程在建立完善的行政管理体系的基础上，要逐步解决企业负责人或老板说了算的“长官意志”问题。企业内部要严格按照授权权限和权项履行决策审批程序，按照分工与职责进行管理。中小企业个体差异悬殊，切忌照搬其他企业的管理模式，而应结合本企业的实际不断评估现有流程并根据评价结果进行改进，促进流程趋向规范、实用、高效，为服务生产与经营提供保障。

(三)培养高素质的员工队伍二十一世纪最宝贵的是人才，对于中小企业来讲最难求的也是高素质的员工。中小企业管理者要对行政管理工作引起高度重视，致力于改变目前行政管理部门和岗位的员工工资待遇偏低、岗位调整频繁的现状，加大行政管理的人力资本投入，吸引高端人才，保证人员的相对稳定，促进管理岗位人员规范深入开展相关工作。在员工队伍梯队建设中，要加强分层次的岗位培训，逐步提高各岗位员工的专业水平和执行力，满足企业经营管理的需要。

(四)建设优秀的企业文化相对于大型企业而言，中小企业更依赖人性化管理，高层管理者要对企业文化的建设给予充分重视。

一是建设具有凝聚力和吸引力的企业文化,高层管理者在制定企业目标时既要符合企业的利益，又要符合绝大多数员工个人的利益，即确立一个企业与个人双赢的目标，同时通过多种方式和途径关心员工，提高员工的归属感和责任感。

优秀的企业文化逐渐形成后，对内将具有凝聚力、向心力和约束力，对外将形成对合作伙伴和高端人才的吸引力，从而将大幅提高企业的核心竞争力。

二是建设具有导向和激励作用的企业文化，高层管理者要从自身做起，倡导培养企业核心价值观与企业精神，为企业和员工提供方向和方法，让员工自发的去遵从，把企业与个人的意愿和远景统一起来，增强企业的整体执行力。

三是建设具有规范约束作用的企业文化，让员工明白自己行为中哪些不该做、不能做，通过这种“软约束”促进员工从“要我合规”向“我要合规”转变，实现从被动合规向主动合规的质的飞跃。

中小企业的CRM论文篇九

这样一本社会学著作居然能够成为全球畅销书，实在是因为它道出很多人的心声，也是工业社会向后工业社会转型期的一个标志。在标准化制造、标准化服务所塑造的标准化消费者中间，一种追求个体的独特性、心理自主和消费过程自主的“新人类”越来越成为市场的主导力量，他们希望获得更加私人化的服务、购买更加个性化的产品、追求更加自主的生活，整个社会也越来越重视个人生活的丰富内涵。

其实，个性化浪潮正是大批量、标准化生产方式的巨大成功所带来的副产品。大批量生产方式创造出了巨大的社会财富，使商品从稀缺变成了如松下幸之助理想中的“自来水”，并且通过商品制造商之间的自由竞争、全球化竞争使商品变得丰富多彩，消费者有了充分的选择余地，也就拥有了市场话语权，从而滋养了个性化需求的心理倾向，也产生了对标准化产品、标准化服务的心理抵触。这是大批量标准化生产方式自身的一个悖论。

这个悖论迫使企业不得不正视消费者的个性化需求，开始探索如何满足这种需求。crm就是这种探索的产物之一。

crm系统一经诞生，就受到企业用户的欢迎，其软件销售增长率远远超过信息技术市场的平均增长率。crm软件能够将企业与每一个消费者的每一次交易都记录在数据库中，为精细的交易分析创造了条件。crm的实施从强化客户关系的初衷逐步演化成为降低服务成本的工具，因为crm可以让企业的呼叫中心每天能够处理更多的客户来电，自动化程度更高、员工更少。

可惜的是，crm也是失败率最高的企业信息化项目之一，有调查表明，有55%～75%的crm项目最终失败。比crm项目的失败更糟糕的是，消费者开始厌烦了那种标着自己的名字而内容与自己毫无关系的雪片一样推销信，讨厌“请按1”、“请按2”那种与电脑“对话”急死也没用的感觉，客户关系管理逐步走向了它的反面——成为进一步制造企业与顾客之间隔阂的东西，变成了更加非人性化的事物。或者说，crm不但没能够实现对消费者进行个性化服务的初衷，而且变成了使服务更加麦当劳化的工具。这大概是crm思想家们在倡导客户关系管理的时候所没有预料到的。

crm之所以从个性化服务的工具蜕变成为促进服务麦当劳化的帮凶，原因不在于软件本身，而在于真正的个性化服务与大批量、标准化生产方式的根本逻辑不相容，是自商品经济诞生以来就一直存在的供需基本矛盾的表现。大批量、标准化生产方式的内在逻辑是追求效率，本质上是生产中心化的。在这个根本逻辑没有改变之前，试图通过如crm之类的“小技巧”来弥合生产中心化与客户中心化之间的矛盾，让消费者日益增长的个性化需求得到满足，实际上是不可能的。并且任何改良措施最终都会被大批量、标准化生产方式的根本逻辑所同化，成为大批量、标准化生产方式的一种装饰或者干脆沦为“改造”消费者适应大批量标准化生产逻辑的工具。

以消费者为中心的个性化服务的真正实现，有赖于全新的商业逻辑的诞生。

中小企业的CRM论文篇十

实习目的、内容：

增进同学对于城市生态系统的基本要素、城市人与环境关系的认识。

实习线路：

实习时间：

实习“明细”：

我们在北大逸夫二楼门前面集合，在等待老师的时间里，我注意到了楼前那个置了块大石的花坛（准确大概要说“草坛”吧）里面种的是什么，我至今不知，只是大家议论纷纷，竟然有人说是萝卜，有人说是灰菜……可见它就不是普通观念里应该种在花坛里的草种，但一棵一棵倒是很有野趣。

逸夫二楼位于北大东校门内侧，东门进入，便有一条宽柏油路直插入校园里，到图书馆前的台阶上，路南侧是理科楼群，与马路几乎没有过渡性的人行路，更不要提行道树了，路北侧是正在兴建的又一理科楼群，工地外围着铁板，整条马路两旁绿化效果不好，只有零星保留下的树木，以及理科楼群中间的一小块草地。让人感觉不到与“绿色”的亲近，这条校园中的马路给我的感觉是有些死板，还有一些不安全感。

图书馆新楼的建筑风格很大气，正面在建筑体与其前面南北走向的道路之间有约二、三十米的过渡，设计有廊、石子小路……，铺设需要维护的整齐草坪，看上去，很整齐干净的感觉，不知道这种大片的空旷是否也是为了不影响那种大气。但这样，似乎整个过渡区域只是人们进图书馆的必经之路，人们至多会为整齐的草坪、大花盘里的花投下匆匆一瞥，而不大会愿意在其中漫步或休憩吧。

行至燕南园，老师说那里是北大校园里的桃源，身入其中，果然感觉到环境的优雅、清静。燕南园中的建筑风格是差别的统一，有纯粹北京民居，也有些带有西方风格的二层小楼……，但几乎家家都有屋前屋后的一块地。植物的种类就很多了，有自家种的，比如一畦葱，几行叫不出名字的花，一代架起的藤……，更多的是自生自灭的野草，规模上是尉为可观，比之人栽植物简直有过之无不及；成片的野草，种类更是繁多，蒲公英、鸢尾、车前、堇菜……有的同学数了，在也就1平方米地上，大概能分辨出11种野草呢。众多的野草并不都长在同一季、同一时，因此能延续园中的绿意。没有人工草坪的整齐规矩，但凌乱得自然，颇具情趣，带给人丰富长久的绿色，与天然的美丽。每个单元之间的小路，走上去也很惬意，只是泥土和沙，朴素得可爱。

园中有鸟筑巢，有雀觅食，连野猫也总出没其间。漫步在那里的人们绝少行色匆匆者，我想这样的环境才是人们喜欢并适合的。一位搬到燕南园十一年的中年男子说他从没想到要搬走，那里好在安静，而在回答我们问题时，他正在伺弄墙外的十几盆花草，神色安然。

另一位六十几岁的老教授说“这里夏天也好，那么多树、草，夏天呀一点都不热。”他还说他家里基本上是维持了40几年前搬入时的样貌，他并不觉得这有什么不好。另外，我也注意到老教授的另一番话，他说他喜欢这里，也因为家里老人喜欢静，这里相对人口密度小，有更多“私人空间”。

还遇见一位白发满头的老人，据说在燕南园住了50年，她本人的行行止止，也像这园子一样平和、宁静，不知是她受了这园的影响，抑或是她及像她一样的人影响着这园子的风格。

似乎静园这种供人们休憩的草坪是每个大学里必不可少的，所以这个听说原是苹果园的地方就变成了静园草坪。草地是特意选种的几种，不大需要人工维护，也是相对耐践踏的草种，只是不知道选择萱草是为了什么，视觉效果不错，只是好像一个隔离带，让人接近不得，既然供人踩踏、玩乐于其上，何必设这样的隔离？静园是“宽容的”，容许很多野草的生长，这样的草坪在我看来是生动的，令人在心理上愿意接近的。静园草坪上零散的安插了几棵玉兰、海棠、松树……，舍弃曾经的苹果树林，大概是匠心所至，要造出些浪漫吧，只是感觉上稍有些做作。

静园草坪上的萱草。

在古建筑颇多的校西侧，环境也整治的不错，常能看见树上鸟巢累叠，只是鸟对建筑物而言，虽说能营造更加生态化的环境；也有一害，鸟的粪便等物对建筑物的腐蚀也不容忽视，尤其古建筑的维护就更加不易了。这种矛盾，却不知如何解决。

蔚秀园、畅春园都是北大教职工的住宅区，两园中都有湖，也就由湖扩散出了花园式的休息场所，但这里因住房需求就多是楼房了，人口密度也比较大。一位57年就住到蔚秀园的老人略带玩笑的说：“这里的环境若是有什么不足的话就是脏、乱、差。”尽管小区管理不到导致了“脏乱差”，但这位老人仍表示不愿搬走，毕竟有山有水，人们对于“山水”的需求，可见一斑。蔚秀园有一中心花园，其中包括一个“康乐园”，有各式的健身器材、娱乐设施，是附近居民的健身去处。让人欣慰的是适于儿童玩耍的设施周围地面都换成了软毡，虽然在一众水泥地面中略显突兀，也算是一大改进了。

挨着畅春园是畅春园文体公园，地方不大，主要的设施是健身设施，分儿童娱乐区，残疾人康乐区和老年健身区，甚至把卵石半嵌入地面而成的足底按摩区，吸引很多人在那里活动。公园里主体部分是一土坡，上面草皮也不用很整的草坪，任杂草生长，只是树比较少。

途中经过万泉河，见到河道中唯余污浊泥水，这得归咎于河岸修成了与周边自然环境完全割裂的形式，少了与周围环境的交流，河流的'自我恢复能力大打折扣，因此，在大量污水排入的情况下，河流水质变坏，逐渐导致干涸。这种河道设计在规划中是极不可取的。同样的是颐和园外的京密引水渠（昆玉河），以前，是自然覆岸，现在都已修成了石砌河岸，它有无万泉河的后果尚不可知，但河边的钓鱼人却表示在这样的河岸钓鱼还是有些不方便，不舒服。这大概或多或少反映了人们的心理吧。

海淀展览馆前面有很大一片草坪，我不知道为什么要设计这样一片草地，耗费人力、物力、财力去维护。而若要给这样一块地植上绿色，似乎大可以采用耐性好的普通树种来种植，而草地上仅有的几棵树居然还包括杜仲，可笑的是为防止杜仲的树皮被刮去，每棵树的下半部分都要用铁丝网围住，很是影响外观。不知为什么要种杜仲这不大常见的树种，反倒添了麻烦。

走过六郎庄时，几乎没有人有心情细细观察，大都匆匆而行，似乎想要快些走出这逼仄、肮脏、杂乱的地方。这附近曾是有名的京西稻区，但建设部门竟因农业耗水多，而将稻田一律清除，这样一来，留下的是今天看到的尘土飞扬、脏乱落后。

的管道，这些植物无疑能帮助提高水体的自我恢复能力。不停的削减湿地面积，却又不得不利用人力来清理净化湖水，真是舍本逐末。

昆明湖西堤边的湿地。

昆明湖好像在修整，围拦之后，西侧只剩极少水。意外见在那边浅浅的并不清澈的小水湾边也有孩子们玩耍。人们需要的不仅是可观湖光山色的昆明湖，也需要可以让小孩子们摸鱼嬉戏，而父母可以放心任之的浅流。

万寿山是自然成山，现在看，山路两侧的山坡，一侧为了减少水土流失已经种了人工草坪，另一侧虽然还保持自然风貌，改种人工草坪据说也在计划之中。然而事实是，人工草坪不仅比不上古时候修成的鱼鳞状坡面保持水土功能强，还能导致一连串的环境问题，比如草皮层与地面之间的积水最终导致滑坡；径流量加大稀释土壤碱性，影响喜碱性土壤的侧柏的生长……有些可能是多年后才能显现的问题，这样不考虑或者根本看不到长远利益的做法，只会是搬起石头砸自己的脚。

进一步思考：

以上是整个实习过程所想，回头看看，大多数是从“人”的角度来想问题，因此就想就人们对于生活环境的需求这个方面来谈谈这次实习之后的思考。这里讨论基本上是针对城市人群居住区。

首先，我们再来看看上述“实习明细”中提到的一些具体情境。

燕南园的建筑风格纯朴而没有浮华之感，给人美的感受与归属感。由于人口密度小，少有人往来其中，环境幽静，舒适。前面也已经提到，园中的动、植物众多，能让居于其中的人们不出家门就感受到自然的气息。这些优越之处是在园中住户的话中得到体现的，这里的自然环境是他们喜欢住在这里的最重要的原因。

我看燕南园中的问题，其一是缺少交流空间。园中几乎没有便于人们交流的公共休息场所，这自然减少了人们的交流，换句话说，人们交流的需求在园中得不到满足。园中的建筑太强调独立性了，而有些忽略园子的整体性。或许这与园中住户的身份等状况有关，但交流是人的本性，特定的人群可能交流比较少，作为住宅区设计，却不应该忽视交流空间。而园中与周边似乎更是缺少交流，主要是指精神交流，燕南园的外墙似乎是个绝对的隔离。在未来，这种空间隔离是不可取的，人的交往圈子被墙限制，无形中缩小。但是，靠近北大“繁华”处，为了维持一分宁静，似乎也别无他法。作为校园中的一部分，燕南园也不能完全体现居住区的各种独立功能，它应该融入这个校园的大环境，从这一点说，墙的隔断也似乎太过突兀、不近人情。

其二，我们采访过的一位老人告诉我们，园中心的那块有花坛的地方，文革以前是供孩子们玩耍的游乐场，言下之意对于缺了那样一块宝贵的玩乐之地，而多了个毫无用处的花坛甚是遗憾，可见人们对于进行文体活动的场所的需求也是不容忽视的。并且这类场所又往往是人们进行交流的一个好地方。

相比较之下，蔚秀园、畅春园的配套设施就做得较好。蔚秀园中建了一个“康乐园”，如前文所提；与之相邻是供休息的小花园，绿荫、长椅，人们闲暇时可以使用健身器材，也可坐在长椅上交谈、休息。这样的设计为人们释放心情等需求提供了空间。

畅春园住宅区则在紧挨着它的地方建了一个“畅春园文体公园”。空间大了，设施多了，环境设计的施放空间也大了。如前所述，针对不同人群的健身设备，更多的体现了一种人文关怀，也是对于人们要求被重视，被关心……的心理需求的一种满足。人们会感受到一种细致的关心，在这样的环境中生活，背景环境带给人的是愉悦。

从这些实例与人们的话中都能反映出人们对于生活环境的要求。

中小企业的CRM论文篇十一

裘晓宇，北京联成互动软件技术有限公司北京公司产品销售部经理。自2001年开始从事mycrm软件系统的销售，是中国crm软件系统销售领域的专家。

企业的营销业务达到一定规模后，客户数量和营销过程的信息量会大幅增加。而且，随着组织内各种智能部门的陆续产生，管理及管理难度也就应运而生。企业组织中的销售业务的膨胀，使销售管理必要性大大提高，而crm软件的意义正在于促进销售业务的高效率运作。

当客户资料、过程信息、人员工作、业务费用等等累积到常规手段无法管理的时候，it化是必然的选择。一般认为，一个管理者没有工具和报表的直接管理范围在10人以内，这个规律同样适用于销售部门。于是，很多企业都借鉴和制定了“客户登记表”、“客户拜访记录”、“销售周报表”等来实现过程管理。而实际上，实施一套合适的crm软件，可以比这些常规手段做得更好！

销售是一门艺术，客户购买行为的千差万别，使销售管理以及it化的难度非常大。但是，艺术背后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求，总结出规律，同时降低软件价格门槛，帮助广大中小企业解决他们的关键应用，crm自然能够走进越来越多的中小企业中。

中小企业的CRM论文篇十二

目前，中小企业在我国国民经济中占有非常重要的地位。自2003年以来，个体私营经济加速发展，其速度成倍高于全国经济增长速度。截至2008年年底，中小企业创造的最终产品和服务的价值占国内生产总值的60%左右，上缴税收接近国家税收总额的50%，解决了我国75%以上的城镇就业问题。中小企业成为我国技术创新和机制创新的主体，2008年年底中小企业完成了我国65%的发明专利和80%以上的新产品开发。

据统计，目前我国民营中小企业的贷款规模仅占银行信贷总额的10%左右，全国乡镇企业、个体私营企业、“三资”企业的短期贷款仅占银行短期贷款的.14。4%。这与中小企业的实际需求还有相当大的差距。我国中小企业与银行融资困难有许多原因，其中银企信息不对称正是我国中小企业融资难的最主要问题之一，信贷中的信息不对称主要包括贷款前的信息不对称和贷款后的信息不对称，贷款以前的银企信息不对称会产生“逆向选择”现象，即银行不了解借款人的投资风险时，随着贷款企业贷款成本的提高，低风险的借款人退出银行信贷市场的现象;贷款以后的银企信息不对称会产生“道德风险”现象，即借款人取得贷款后，银行难以了解企业的资金使用情况，企业可能改变贷款投向，将贷款投入高风险、高收益项目。本文主要针对中小企业融资中“道德风险”问题，利用博弈论的方法，研究中小企业融资中的银企关系，得出双方均衡的行为结果。通过这样的研究，有助于我们分析各种现实因素如何影响我国中小企业与银行间的信贷行为，银企之间如何相互作用和相互影响，使分析结果更能反映经济活动的本质：即强调个体理性，在给定的约束条件下追求自身效用最大化。

企业向银行贷款时，在银行与中小企业签订贷款合同以前，银行就要对企业的信用等级、还款的可行性等进行分析，有的企业信用等级低等原因就被排除在贷款的范围之外，可是对大部分中小企业来说，它们的成立时间短，信息披露不完善，有时候银行不能够客观地掌握中小企业信用和风险状况，所以，在这种情况下，银行就要对企业贷款以后有一个预期期望得益，如果这个期望得益大于零，银行同意贷款，反之，银行拒绝贷款。文中的博弈模型就是建立在这个期望得益的基础上进行分析的。

（1）企业与银行签借款合同：借款金额为a，投资某项目，企业交给银行固定抵押物为c（c（2）借款企业选择自己的风险状态，既可能投资低风险项目，也可能投资高风险项目。银行不知道借款人的风险状态。贷款合同规定投资低风险项目，借款人按贷款合同的规定投资低风险项目的概率为t，不按照贷款合同的规定投资高风险项目概率为1—t（0（3）借款企业投资低风险项目时，投资成功的概率为pl，失败的概率为1—pl，成功得益s，失败得益s';投资高风险项目时，投资成功的概率为ph，失败概率为1—ph，成功得益u，失败得益u'。plph，投资低风险项目成功的概率大于投资高风险项目成功的概率。

（4）当借款企业不能按照合同规定还清贷款时，银行以q和1—q的概率选择是否审核（0（5）信贷博弈的参与人即商业银行和中小企业都是理性的。

（6）此模型中考虑的道德风险是指借款人借款后，不按照合同规定投资低风险项目而是投资高风险项目。从而失败的概率上升，给银行带来损失并降低了银行市场的效率。本文是建立这种道德风险下的银行与企业信号传递博弈模型：银行和企业是该模型的参与人，银行首先向借款人（企业）发出审核概率的信号。企业会根据银行发出的信号选择自己的类型并做出最优策略。企业知道自己的类型而银行不知道。银行只知道企业属于某种类型的概率。

本文的博弈模型设定为动态博弈。此模型中主要是考虑借款人借款后，是按照合同规定投资低风险项目还是不按照合同规定投资高风险项目，在整个博弈过程中，双方均是基于各自利益最大化的理性选择。博弈双方的信息是不对称的、不完全的，企业知道自己是否按照合同进行投资而银行不知道。

本文的博弈模型分为三步。第一步：借款企业在借款后有按照合同规定投资项目与不按照合同规定投资项目两种选择;第二步：借款企业投资项目后是否能成功;第三步：借款企业投资失败后银行是否进行审核。下图的博弈树正体现了这三个阶段。

首先，通过上面的假设，我们可以计算企业的总期望收益。

[1]张维迎。博弈论与信息经济学[m]。上海：上海人民出版社，1996。

[2]罗发友，俞健。信息不对称条件下的银企信贷行为动态博弈[j]。统计与决策，2006（4）。

[3]宋莹。商业银行信用风险的博弈分析[j]。金融与经济，2006（6）。

中小企业的CRM论文篇十三

我认为它存在这样的特点：

一、人们对于生活环境的需求是涵盖心理、生理需求等不同层面的。既包括生理需求，人们要求各种上述提到的生理需求有物质保证，希望有休息场所……。还包括心理需求，如人们对于居住的舒适感有所要求；人们希望有私人空间以及公共的交流空间；需要进行文体娱乐活动，以达到愉悦心情、保持健康等目的；人们也需要充分接触自然来释放心情，减缓城市生活带来的各种压力。前面几点是对居住区房屋及相关设施的要求，在规划设计中都是比较容易达到的，而最后一点，在城市生态环境质量日趋下降的今天，似乎越发难以达到了。但恰恰这一点是人类天性的体现，人们需要接触自然，因为自然环境宽容、美丽、有灵性，最能包容人类，让人类感到身心都得到最大程度的舒展、自由。

二、人们对于生活环境的需求，其范围是由个人的居住空间逐渐扩散到与之相关的大区域。人们不仅仅对于自家的居住条件有所要求，因为人在生活区的活动不仅仅局限于自家的房屋。人们需要进行文体活动，需要与周围人群进行物质、精神交流。这要求有一个更大的背景环境，包含人们进行这些活动的场所。这一切也都说明人们的生活空间除了私人住房以外，还有很大的交叉使用的公共空间。因此我们讨论人们对于生活环境的需求。人们所需的活动场所不是孤立的，而是需要有机联系在一起，并与所处的环境达到一种和谐的。人们的需求也就包括对这些场所的环境要求，以及将这些场所作为人们小居住环境的背景环境的要求。上述的生理、心理等需求在每个由小到达的生活环境层次中都有要求。

做规划设计，就是要想办法满足人们这些对生活环境的需求，将各种需求尽可能地结合起来考虑，设计出和谐又符合要求的生活区。

营造良好的城市居住空间，具体来说首先要建设物质基础设施。这包括在保护自然环境的基础上，积极为城市居民营造安全、舒适的生活环境。通过各种手段提高居住环境质量，创造更加生态化的和谐生活环境。并同时提供设施齐全，交通便捷的城市生活硬质环境。

平和心态……。

这些思考还是很粗结构的，需要慢慢细化。但是既然想到了，就要在以后更多的关注，无论是审视一个生活区、一个规划作品，还是做一个规划，从“人的需求”出发考虑问题，都是一条值得重视的思路。

问题提出：

整个思考都是比较理想化的，如果涉及实际的状况，就出现一些问题。

人们的需求虽然能从大范围上统一起来，但各个较小层面上看，就有很大差异，如何满足不同人的需求，尤其在人口成分、背景复杂的居住区，如何适应各类需求值得深思。

所谓的居民区不是孤立的，要有与周围商业区、学校、服务行业的联系。以目前的情况看，与闹市区的联系如果过从密切，则难免有损居住区的宁静；如果相对疏远些，多半会带来一些不方便。

说规划设计要体现一种包容、一种从容、一种平和心态，这似乎与世风有些差距，这样，规划作品怎样保持这种平和，又要为人们所接受，也是个无可回避的问题。

尽管我们要尽量保持原有的自然环境，但当面对一个自然环境相对较恶劣的地方，难免要进行人为的大规模改造，改造与保持的界限不好把握。并且，有时为了美观等设计需要，似乎也要进行一番对自然环境的改造，尽管美观并不是最重要的衡量标准。

还有一些细碎的问题已经在前面“实习明细”中分别提到了。

由于时间较紧，没有更充分的思考这些疑问，留待以后带着问题学习、查证。

后记：

实习基本按照预想，沿途观察、记录，询问路上所遇行人与当地居民。只是有些地方走得忙，没有充足的时间去体味、感受和调查，并且也许是第一次进行这种实习吧，在实习过程头脑中几乎没有什么想法，凌乱一片。所以做的记录基本上是“东一榔头，西一耙子”。询问路人与当地居民时的问题也是抓不住重点，显得有些无序，也没有什么中心，好在被询问的人大多很配合，很乐于回答我们的问题，也很愿意主动对我们谈论他们自己的感受，为我们发现问题带来很大空间。不同背景，不同生活习惯的人们对于问题看法与认识的多样与丰富是我始料不及的，人们在潜移默化的生活的渐染中所得到的体悟才是真正深刻而真实的，是他们的话给我启发，让我从一个角度窥到了人们对生活环境的需求。

又记：

今天又去了燕南园一趟，漫步其中，看到一块块地上长得快要溢出的紫色小花，闻到馥郁的香气，听到不下六、七种鸟鸣，又看到似乎不经意又很精心的小路，齐整又与周围“和谐相处”的柏墙……一切都是那样和谐、自然的存在，安安静静地体现着一种自然美、一种人文气息。我突然发现原来自己的思考还是那样的肤浅，还远远不够踏实，对于设计与自然的交融，还有很多东西没有理解，只有把它当作自己长久的任务来不断学习、思考了。