中小企业的CRM论文(热门17篇)
我们会遇到一些机会和选择,需要根据实际情况做出决策。写总结要注重语言的准确性和规范性,避免出现错别字和语法错误。大家可以参考下面的总结范文,了解一下如何写好一篇总结。
中小企业的CRM论文篇一
crm系统的企业。
高管人员无法全程亲历时,必须授权专人来负责,同时拟出制度巩固推进成果,才能最终让crm软件和业务融为一体。另外,对于中小企业,2周到一个月的实施周期是比较合理的。如果实施过程过于冗长,企业的热情会逐渐消耗掉,效果必然不理想。
最后,选择一套适合企业、优秀的crm软件,非常重要。运行稳定的`软件程序,才能保证应用过程不会出现无端的bug。管理软件的设计是从需求模型构建开始,到程序实现,再经历用户试用反复锤炼的系统工程,和个人级工具软件差异极大。crm系统后台蕴涵的业务逻辑非常复杂,不是一两个天才程序员所能明晰和构建的。所以,选择crm软件,还要细看软件性能,包括后期的维护升级成本。就象买企业商务汽车一样,将来是企业的必备工具,性能很关键,所以不能去买小厂的拼装车。虽然软件行业缺少量化的效果评估标准,但它和机械制造也有共性,投入/产出是公平的。优秀的crm软件产品,需要依靠系统分析员、架构设计师、程序员、测试工程师等人员团队的通力合作,才能打造出来。
互动式营销型呼叫中心。
―――okictstagep&s公司客户服务中心解决方案。
呼叫中心行业经过几年的摸索与发展,“对外有效提高客户服务质量,扩大收入;对内大幅提高员工生产力,降低成本”已经不仅仅是企业对客户服务中心的巨大期待,而是日益紧迫的现实要求。对于企业而言,只有夺取长期的客户资源才是发展之道,而要夺取客户资源往往在于能否高质有效地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议,能否进行客户关怀以及积极的营销等业务。换言之,客服中心能否有效处理企业在发展和保持客户关系过程中所遇到的各种服务问题成为企业能否持续稳定发展的关键。,日本冲电气公司(以下称oki)为p&s公司构筑了互动式营销型呼叫中心,这是目前国内首例建设成功的互动式营销型呼叫中心。该方案的最大特点在于它不仅满足了企业对客户提供被动式应答服务的需求,同时还解决了企业面向客户开展主动式营销的现实课题。
设计要求。
p&s是中国著名的ic产品零售商和代理商,其信息系统中保存有8万余条客户的完整记录,以及每年3万多交易客户和每月1000条不见面交易记录。为保证销售前端的工作效率,满足不断增长的每日电话处理需求,提高服务质量和客户满意度,p&s公司在武汉设立了专门的客户服务中心,将原来分散在全国各个分部的客服工作统一归结到呼叫中心完成。同时,p&s利用此次系统建设的计划,对内部销售、市场、行政等各个部门之间进行信息统合管理,建立一体化互动型信息传输渠道,实现企业内外部信息系统的深度融合,为公司在20开展主动营销服务提供可靠的技术支持。
基于以上要求,oki提供了基于ctstage4i技术的企业内外部通信系统一体化建设方案,其中客户服务中心的首期建设规模为48个座席,设计月应答能力为12万次。
该系统首先通过一台okictstage4i软硬件一体化服务器,将客户服务中心和其他部门共同连接成一个内部通信区。通过提供ctstage独特的统一消息功能,解决了传统呼叫中心中多种信息传递媒介难以融合的矛盾:首期建设的48个座席全面对客户提供快速的人工语音应答服务,在直接以邮件(语音邮件、传真邮件、电子邮件)的形式接收客户的语音留言、接收/发送传真信息的同时,座席人员可直接将相关信息提供给公司的采购、生产、开发、储运、财务等部门,做到了企业内外部办公通信系统和客户服务系统的无缝集成,同时,由于客户信息全部通过内部通信网传递,在实现企业内部真正无纸化办公的同时,达到了信息在企业内部的快速、高效传递。
考虑到客户数据对企业运营的重要性,该方案除采用高性能的服务器进行建设外,更提供了二重安全措施,通过专门装置的切换,保证系统运行的连续性和稳定性。
功能特点。
针对客户的实际使用需求,在本次客户服务系统的构筑中,okictstage提供了一系列的先进功能。
acd功能。
客户电话在p&s客服中心语音导航(ivr)的引导下,选择需要的服务类型,对于需要人工服务的客户,ctstage通过提供acd功能,可以实现对客户来电的科学分配。所有的来电将按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队,并通过智能路由分配到适当的话务员,如可帮助客户寻找到上次提供服务的话务员进行服务等。同时,在实际中一个座席人员往往可能拥有多种技能,了解多方面业务,因此在系统中将这样的座席人员同时加在多个不同的业务组内,如此既有效避免了座席人员冗问题,也降低了人员投资成本,提高了系统的工作效率。
主动外呼(outbound)。
主动外呼功能是实现自动式营销服务的基础。主动外呼功能充分利用了计算机电话整合技术,体现出cti技术在呼叫中心领域的应用优势。ctstage构筑的呼叫中心系统支持两种类型的主动外呼,即座席端的主动外呼和服务器端的主动外呼。其中座席端的主动外呼又可分为两种操作方式,一种是座席人员可以直接通过电脑键盘上的数字输入,向客户进行拨号,另一种是座席人员只需在座席端画面上点击客户信息中的电话号码或者传真号码,就可以向外拨打电话或发送传真。
服务器端的主动外呼,即预测拨号(predictivedialing)。通过管理设定,在系统空闲时,ctstage服务器可通过系统对座席人员的状态、外线工作状态的判定,依照从拨号列表取得的呼叫项目进行呼叫,并且仅仅在将电话接通后再把人工线路转接给空闲的座席人员,从而建立通话。利用此功能,一方面,营销代表可以对客户信息进行分析,创建有挖掘潜力或需维系的客户电话拨号列表,进行预测拨号,从而提高营销代表的工作效率;另一方面,充分利用呼叫中心的空闲时段开展主动营销业务,有效地提高了客户服务中心的工作效率,避免了人工调控管理可能造成的资源利用不足或资源过度使用带来的客户电话无法接入的情况。
统一消息。
在ctstage的统一消息功能模式下,各个部门的不同人员可通过内部局域网直接调用相关的各种信息数据(客户电话留言、传真、e-mail等),在第一时间内对客户作出反馈信息,同时,这一功能也可适用于各部门间的沟通,使企业的内部通信环境得到完善,提高办公效率。
客户数据分析和统计报表分析。
客服中心建立后,企业决策层往往非常关心其整体配置是否合理,是否收。
集到了有用的客户数据,对销售有何促进作用,以及如何评价每个业务代表的工作业绩等问题。对此,okictstage提供了丰富的客户数据库和统计报表功能。客服中心可以把收集到的客户信息(包括电话、传真、地址等个人信息以及工作性质、交易过的产品、付款状况等业务信息)以数据库的形式进行管理,也可以根据企业需求提供系统分析:服务请求统计(如自动受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标),座席受理情况统计(如服务总量、服务时长、平均时长等),业务完成情况统计(如超期量、超期率、出错量、滞留量、滞留增长等)等,统计的结果不但可以以图形化的形式形象地表现出来,而且还可以以csv文件的形式进行保存,并提供word、excel等文件格式的输出。所有的这些数据对企业来说不仅提供了管理的便利,更有效收集了客户信息,为后期的战略决策提供科学的参考数据。从这个角度来说,呼叫中心已不仅仅是企业提供客户服务的应答中心,更是企业收集客户和市场情报的重要渠道。
系统优势与效益分析。
高度集成。
传统呼叫中心每增加一个功能,往往就意味着要增加相应的硬件和软件。而okictstage通过软硬件集成,可以在一台或几台服务器内完成一个典型呼叫中心的所有功能和设备,这里的集成包括以下诸多方面。
设备集成:构筑系统所需的软硬件都集中安装在一台windows服务器上。
功能集成:集成了网络电话系统和呼叫中心所有常用的功能。它不仅能提供传统pbx所能提供的所有功能,还能提供自动语音应答、自动呼叫分配、语音邮件、公开的应用程序接口等。
技术集成:对于复杂的底层协议及实现pbx功能等的开发,提供集成的不可变更的模块。同时提供公开的应用程序接口,以在此基础上进行各种业务的开发。
系统的完全开放性和接口的灵活性。
在okictstage中,应用程序接口作为activex控件被预先安装在系统中,并能与目前市场上流行的20多种crm软件连接,所以在实际建设中,用户只要使用支持activex控件的开发工具,如visual和visualc#.net等编程语言就可以在短时间内开发出呼叫中心应用程序,根据客户不同的业务需求,定制出个性化的服务,大大缩短了系统的构筑周期。同时,由于该系统中的应用程序全部基于windows开发,维护管理也变得简单易行。
经济效益的提升。
从经济效益上看,一方面,该系统通过整合市场与销售两个环节形成“互动营销中心”,很好地解决了综合型企业中常见的市场与销售不同步问题,并直接将企业内外部通信进行融合,有效促进企业的发展。另一方面,ctstage强大的统计分析功能和丰富的客户数据库,使原本看不见摸不着的营销结果变得可以衡量。企业可以根据呼叫中心提供的信息数据,方便地识别平均每个电话带来的销售额和可以提升的环节,并据此提升销售业绩。
(冲电器软件技术有限公司供稿)。
中小企业的CRM论文篇二
目前中国的中小企业(small&middlebusiness,简称smb)数量在800-2500万之间,这是一个令无数服务于smb的供应商所垂涎的数字,在这庞大的企业群体中,蕴含着海量的潜在商机和无限的财富增值。随着应时导入的“中小企业crm”不断完善与全面深化,该方向的研究与应用,业已成为助力中国经济发展的一项重要举措。
smb希冀通过软件的辅助与支持来解决管理和运营中出现的棘手问题,从而降低成本、提高整体竞争力。这种迫切的渴望与诉求正伴随着smb老板的年轻化和网络应用的不断升级,以不可思议的速度增长着。
目前,中国市场上已经出现的服务于smb的管理软件包括:oa、hr、crm、erp、scm、pdm等。提供该类软件的供应商在国内可谓多如牛毛,但真正做到科学适用、令人交口称誉,能够在该领域独占鳌头的厂商却迟迟没有出现。在巨大的市场需求面前,应该说这是一个奇怪的现象,值得我们深入研究、全面探析。
在颁布的《中华人民共和国中小企业促进法》中,根据行业不同,smb的标定也略有差异。一般说来,年销售额在3000万以下,职工人数少于500人的企业均可归属于smb范畴。
在软件行业内,绝大多数供应商将自身的核心市场定位为服务于smb,这部分市场也是企业信息化目标市场软件供应商奋力拼杀的主战场。然而,根据笔者对企业软件供应商持续跟踪调研和大量数据分析可知:中国对“年销售额3000万、职工500人”的smb定义,在软件供应商的眼中已被完全颠覆。业内(软件供应商)对smb的潜规则定义是:软件项目在万元以下的称之为小企业订单,10万元内的称之为中型企业订单,10万元以上的软件项目一般就算是大订单了。在诸多企业管理软件中,能够把价值定位于10万元以上的目前只有erp(enterpriseresourceplanning,企业资源计划)软件,然而erp软件的日子近来也并不好过,逐年疲软(由当年的百万身价沦落到今天勉强维系的十万元价位)有目共睹,甚至还要不断遭受数千元傻瓜型erp软件的打击和侵扰,其前途实在令人堪忧。
理性和客观地说,在中国企业软件供应商眼中,中小企业特别是小企业的定义,与国家颁布的划分标准差异较大。其客户绝大多数年销售额在数百万甚至数十万元左右,职工人数多在百人之内。因为软件的应用需要较好的计算机硬件基础和网络支持,对于oa、crm、hr、scm来说,软件商大都把目标客户定位于写字楼企业(在写字楼办公的企业),而写字楼企业人数在150人以上的只占少数。综合这些客观存在的问题并分析其原因后,在企业信息化软件目标市场中,smb的定义需作如下修订:
1.中型企业:50人以上,写字楼办公,计算机20台以上;。
2.小型企业:50人以下,写字楼办公,计算机20台以下;。
3.超小型企业:20人以下,写字楼办公,计算机5台以下。
为全面把握目前企业信息化软件市场的客户群情况,在此专门划分出超小型企业。因为超小型企业的老板更为年轻化,步入企业运营的时间相对也更短,同时对“软件是工具”的概念认识和理解的也更贴近、更深刻,对软件辅助企业发展亦有着更迫切、更旺盛的需求。共5页。
传统crm乏善可陈,愿望crm呼之欲出。
脱离市场的产品绝不是好产品。作为企业信息化软件供应商,当下绝对应该把注意力放在smb最切身的需求上,“实践是检验真理的唯一标准”这句话同样适用于smb软件领域。“我们的企业并不是一定要依赖软件管理才可以正常运行”,这是大多数中小企业主会想到和说出的话。那么,企业什么时候会对软件管理表现出热忱呢?通过调研分析得出以下结论:
1)该企业处于盈利状态,或者即将盈利的状态;。
2)遇到了一些难以解决的问题,而这些问题明显阻碍了利润的增长,让老板感到头疼;。
3)通过传统的解决方法已经很难奏效。
只有当上述问题出现的时候,老板们才有可能产生选用软件解决问题的想法。据此不难看出,国内smb老板对smb软件的诉求大多数是被逼出来的,与发达国家一经成立公司就会选择配套管理软件的普遍情况差距较大。这就反映出一个现实问题:国内企业主考虑最多的还是“投资回报”问题,或曰“值”与“不值”的问题。
商海历练造就了smb老板积极解决问题的个性。当遇到传统方式无法有效解决的管理难题时,有可能尝试借由新的方法——管理软件来辅助解决。与此同时,也会在自己的脑海中绘制出:通过该软件的功能实现,达成既定目标的成功蓝图。因之,可以把这种在smb老板主脑海中浮绘的目标软件(可能包括:软件的界面、功能、设计思想等)称之为:“愿望软件”;于crm而言,亦可把smb老板心目中理想的crm称之为“愿望crm”。那么,厂商所提供的crm和愿望crm的吻合程度,基本就决定了企业对crm的可接受程度。
需要指出的是,研究“愿望crm”和传统的标准crm概念之间的差异并找到两者的契合点,在满足crm标准模型的基础上,尽可能靠近愿望crm,这种方式是众多crm厂商应该走的本地化企业管理软件发展之路。
诚然,愿望crm和传统crm之间差异很大,传统crm在国外经过多年的发展,有着成熟的理论体系和标准的数据模型;而愿望crm仅仅是smb老板脑海中的只磷片甲,慢说体系,就连确切的定义,对于愿望crm而言也还是空白。
路障1:求全责备,一蹴而就。
据大量调查发现,多数smb老板对crm的实施抱有大而全的幻想,也就是说:希望藉由一套软件管理到公司各个环节,解决全部问题,达到宏观调控、微观干预的目标。因此,大多数smb老板在选择crm软件的时候,喜欢看功能列表,厂商提供的功能列表越长、名词越新,越容易博得smb老板们的青睐。我们不否认功能多可能意味着更高的性价比,但是软件的特殊性告诉我们,功能多也意味着实施周期的漫长和成本的增长。
按照标准crm分步骤分阶段的计划性实施目前还有着相当难度,大多数企业不愿为crm的启用花费太多精力,他们希望一蹴而就。这是非常典型的“既要马儿跑,又要马儿不吃草”逻辑,而这一逻辑却在多数smb老板心目中根深蒂固,短期内很难改变。从实际的crm实施情况来看,大而全的软件实施成功率很低。
相对可行的方法是:“启动不怕简单,应用不怕深入”。既然smb老板有着“愿望crm”需求,那么了解他所希望解决的核心问题是什么,以及用crm如何来实现?把这些问题作为smb启动crm的关键步骤,会在实际应用中起到较好效果。经验表明,在越短的时间内让企业主感受到效果,其受宠度越高。作为crm厂商,要把握自己的专家地位,尤其在启动期不能被企业各种零散的要求所左右,必须牢牢抓住核心问题进而一举攻破,在短期内使crm发挥作用,完成crm的成功“着陆”;启动期过后,根据企业的个体情况,可以为其量身订制较为深入的解决方案。作为企业主,也应该明确选择crm软件的目的:不是为了启用软件,而是为了解决问题。
路障2:拘泥概念,忽略实际。
作为成熟的管理思想,crm在几十年的应用发展中形成了一整套体系,我们在书店可以买到多达百种不同版本的crm设计指南类书籍。国内绝大多数的crm厂商在设计和制作crm软件的时候,也是根据国外专家多年来总结的crm理念和思想研发的。因此,当用户对crm厂商的软件在应用功能方面提出种种质疑,意欲对其不尽合理之处提供优化服务时,难免会被厂商以“不符合crm标准”之类的理由婉拒。
殊不知,crm作为管理思想的一种,不是凭空产生的,它是从无数企业运营的实际情况中逐步总结、提炼、实验、修订而得出的。厂商在研发crm软件时应注意:crm软件必须给企业带来管理上的帮助,而不能一味强调“标准概念”和拘泥于所谓的“标准操作”。鉴于目前我们比较容易得到的crm设计指南多取材于国外公司原形的客观现状,国内软件厂商理应特别关注软件本地化的设计与修订,以期符合中国smb运营现状。至于如何修订,怎样设计才能迎合中国中小企业主的喜好并为其接受,无疑是国内厂商当前亟待研究的重要课题。
不论是crm还是erp,抑或其它管理软件,它们本身并没有任何神秘之处,皆源于企业管理实务。软件厂商在研发crm软件时要谨记,真正的需求提供者是客户,真正的crm理论亦应基于此,基于客户需求,基于应用实践。共5页。
路障3:主次颠倒,舍本逐末。
由目前对国内crm软件分析来看,多数crm软件的设计定位,着眼于老板需要的各种功能,比如:如何加强管理,怎样呈现统计数据,如何暴露销售问题等等,这样设计固然没错,但却忽略了重要的客观现实:
1.老板基本不录入数据,主要是对各种销售数据实施监控和分析,
2.销售人员是数据的最大采集者,crm几乎全部的基础数据都是由销售用户录入,而且销售人员对crm的日常应用更加频繁。
企业在对crm选型或者起到决定性作用的人往往是老板;从上面的应用情况可以看出,老板对crm的诉求和销售人员对crm的诉求完全不同。管理层把crm看作是管理销售人员的工具,然而若投其所好地按照这一思路开发crm软件,必然会受到销售人员的强烈排斥。由此看来,希望通过管理软件来控制或限制销售人员的销售行为,根本无法起到好的效果。事实表明,凡是完全立足老板或管理层需求开发的crm软件,在实施过程中,鲜见成功。原因很简单:销售人员的抵触导致crm软件无法顺利及时地获取销售数据,随之的分析管理功能犹如无米之炊、空中楼阁。
正确而有效的思路是:在crm的设计过程中,必须重视并尊重销售人员的应用需求,crm不仅仅要服务于管理层,而且一定要为一线销售人员提供切实的帮助,成为销售人员可资依赖的工具;在对crm进行需求分析时,须对管理层需求和销售人员需求并重对待;尤其要重视销售人员的应用感受,不要突出或强调crm为其带来的管理作用,而要尽可能以辅助式、工具式形象出现。要知道,博得销售人员的好感是crm获得成功的第一步。
“愿望crm”概念。
crm软件在中国的发展经历了足够漫长的时间,早在,中国的主流it媒体就开始连篇累牍地向现有smb推介crm的概念。然而crm的发展远远不如互联网或者移动通讯那般迅猛,直到今天仍然有很多smb管理层还不能清楚地说明什么是crm,crm软件用来解决哪些问题。即或从smb老板来看,这些问题亦如雾里看花,影影绰绰,似乎得其全面,但却细节全无,他们对crm的诉求和其脑海中日渐成型的“愿望crm”亦是形态各异,大相径庭。
经过对smb老板大量crm需求的汇总和分析,笔者在此提出“愿望crm”(visioncrm)的概念:“基于以客户为中心的crm,范围延伸至smb业务运行所涉及到的各个环节,诸如销售、服务、市场活动、采购、库存、财务核算等方面。”这里的重点是企业的“业务运行”,crm不再受单一销售环节的桎梏,而是面向企业运营中的各个主要业务环节。这个概念看上去有点像erp,但它们本质不同。愿望crm是以销售为核心的业务管理体系,并不是以企业资源调配为主要目的,它更适合于中小型企业,适合于业务灵活多变的小型化运营模式。
愿望crm管理模式定义。
由于smb销售模式各异,因而需要更有针对性的设计来实现对不同企业的管理。常见的smb销售模式有:服务型销售、项目型销售、贸易型销售、生产型销售、店面型销售、会员型销售、规模型销售、分销型销售等,据此,其愿望crm分别定义如下:
项目型销售。
1.特征:企业的销售行为以项目跟踪为主,多数情况下自身企业不能单独履行合约,需要有多方协作单位的支持。比如系统集成公司、装修设计公司等,这些企业往往在业务类型中与供货方、设计方、施工方、监理方等多个公司协作,共同为客户提供产品或工程服务。
2.模块:销售行为的重点是项目跟踪,在项目签署前,要对项目的需求、方案、报价以及项目涉及到的多家公司联系人关系做出定义和维护,确保项目签署成功。签约后,要全面跟踪供货方的采购、组织施工方的施工,对客户的最终交付、验收及回款等过程进行通盘管理。
3.客户:包括最终客户、经常合作的供货方、施工方、设计方或监理单位等。
4.核心:以项目为主线,综合管理客户关系,组织项目组,分析竞争对手等。共5页。
服务型销售。
1.特征:没有实物产品,以服务创造价值。例如咨询公司、技术服务公司等,由于其没有实物产品,所以不涉及采购;服务是核心,公司内部可提供。
2.模块:相对标准的crm模型,服务型销售需求包括:销售机会、客户、合同、付款、服务交付等。
3.客户:主要包括客户、潜在客户、代理商、合作伙伴等。
4.核心:客户管理、销售机会管理、合同管理。
贸易型销售。
1.特征:有明确的采购进货和销售出货环节,简单理解就是买进卖出型企业。自身不生产制造产品,以代理、经销或者代销的方式作为销售主体。
2.模块:产品和客户同时作管理主线,涉及到的环节较多,主要包括:供应商管理、供应比价、采购管理、库存管理、报价管理、样品管理、客户管理、订单管理、出库管理、毛利核算等。
3.客户:供货商、潜在客户、客户、代理分销等。
4.核心:客户管理、产品的进销存管理。
生产型销售。
1.特征:自己有生产能力,所销售产品中部分或全部由自己生产。可能存在自主产品生产或订单生产两种类型,较为典型的有:服装类、家具类等生产企业。
2.模块:生产型企业的管理模型最为复杂,因其涉及到原材料采购和产品库存等多方面因素。主要模块包括:供应商管理、供货比价管理、采购管理、原材料库存、成品库存、样品管理、合同订单、回款管理、交付管理、出库、订单毛利核算、产品毛利核算以及销售费用等。
3.客户:供应商、潜在客户、客户、代理商、经销商等。
4.核心:客户、订单、产品。
店面型和会员型销售。
1.特征:“店面型”和“会员型”销售存在着共同特征,即店面销售人员或终端销售人员不能在crm系统中看到全部客户的列表以及详细信息,但当客户购买时,需要能够查到该客户的详细消费历史或积分,并且可以记录本次消费的具体情况;同时对于客户积分回报、奖励管理,以及会员到期等事宜都要做到及时提醒服务。
2.模块:会员型管理的索引和查询,要求必须输入完全匹配的会员姓名和编号;消费历史管理、积分自动计算、会员的短信关怀和邮件关怀、各店面或店员的销售统计、会员分级分类、到期提醒等。
3.客户:会员(客户)。
4.核心:会员消费。
规模型销售。
1.特征:订单海量,每天至少几十甚或数百个订单,对于客户的详细信息并不关注,注重分析产品销量分布。
2.模块:产品管理、订单管理、库存管理、客户基本信息管理、产品销售分布、产品销路走势、客户短信关怀、客户邮件关怀、销售汇总和统计。
3.客户:简单的客户信息记录或者不记录。
4.核心:不同产品每天的出货量。
分销型销售。
1.特征:以代理商或者分销商销售为主,基本不做直销。管理对代理商的级别、发货折扣、发货数量、代理商的出货情况、回款情况、代理商库存等。
2.模块:代理商级别设置(级别、折扣)、代理商发货管理、代理商出货管理、代理商库存管理、代理商回款管理、代理商市场支持、终端客户归属管理等。
3.客户:代理商、分销商、终端客户。
4.核心:代理商。
由于销售模式不同,其愿望crm也存在较大差异。不难看出,愿望crm的特殊之处在于:一套软件就可以解决业务运营中涉及的几乎全部问题。体现了愿望crm的核心价值:完整的运营管理解决方案(totalsolution)。不再需要smb老板考虑让人抓狂的不同系统间数据统一和接口问题,从而规避了多套系统之间的功能重复、投资浪费和高昂的维护代价。
愿望crm顺应国情,前景光明。
根据分析可以得知,虽说都是smb,但其差异甚为显著。从标准crm模型中派生的愿望crm定义,源自中国smb的实际运营情况,符合smb老板对crm的愿景。软件厂商对crm的理解应基于不同的销售模式,虚心向企业学习,进而总结和提炼企业需求,形成符合中国企业特色、满足中国用户需求的crm理论体系和实践标准。
有人曾提出过crm行业版的概念。根据中国软件厂商的规模和实力来看,crm本身如果划分成细致的行业版本,其适用性将更强,但也存在不可调和的矛盾:行业版若要做全做细,需要一个庞大的规模团队提供支撑。另外,通过市场活动影响到分散在全国各地的行业用户,于厂商来说,营销成本甚为高昂,国内大多数it厂商现阶段还无法负担。行业版是一个优秀的产品思路,但是由于市场启动时间过长,培养市场投入太大,导致可操作性差,所以它还不能算是出色的商业模式。反观历史,选择开发多个行业版crm的it厂商,多数是出师未捷身先死,尚未到达既定战略目标,就已经因为现金流等问题而无法维系。
显然,愿望crm的理念介于标准crm和行业crm之间,它同时拥有二者的优势,既贴近企业需求又不过多消耗资源,对于稍有实力的it厂商来说,不失为一个切实可行的操作思路。对于smb用户而言,如若选用符合愿望crm理念的软件,便可以享受到更多贴体的功能设计,无须增大投入,又能实现全面管理,何乐而不为呢?!
中小企业的CRM论文篇三
在华东,许多市场意识超前、具备必定经济实力的中小企业,在不断地购买先进的装备的同时,也深深感觉到要谋求更大的利益,必需借助于先进的管理方式。
面对于厂商对于于中小企业crm产品不遗余力的宣扬,众多中小企业却是各有各的看法,有的觉患上crm的确有所匡助,有的则不以为然。
需求1:能否量身定制?
1家早在两年前就施行了crm的广告公司经理樊先生向记者诉苦说:“起初咱们公司上下对于这套系统寄与了很大的指望,以为它可以轻松解决咱们在客服流程方面的1些问题,但结果表明,施行起来太难了,最后它成为了1个负担!”据了解,他们购买的是1套通用crm,在使用的进程中发现有许多环节与公司本身的做法不1致,于是有许多功能模块根本没法使用,实际利用进程中只应用了crm系统中一五%摆布的功能。
软件用户对于软件产品的个性化需求是软件供应商面临的1个最头痛的问题,由于个性化与开发本钱之间是1对于不可协调的矛盾。由于行业太多,如果每一1个行业做1个行业版本的话,对于1个专业软件商来讲难以实现。从供应商的角度来讲,不能用行业版原本知足每一1个行业的需要,由于供应本钱过高。如何调和解决本钱与个性化之间的矛盾,看来是crm厂商需要解决的首要问题。
需求2:能否匡助销售?
中小企业在客户管理方面更为注重销售机会,而以往他们对于客户价值注重不足,忽视了客户资源的有效应用,处在从自然成长型向策略成长型企业的'过渡阶段。这种企业对于crm最迫切的需求是客户资源企业化以及加强对于经营状态的节制。
正文房地产公司虽然说利用crm系统1年以来收效很大,但依然对于crm提出了更多的请求。正文房地产公司客户部的宦先生接受记者采访时表示,对于于许多开发商而言,来自1线销售的压力、资金回收的压力依然较大,企业必需面对于楼盘的设计问题、计划问题、定价、物业管理及市场竞争压力等诸多问题。企业急需借助crm系统,来提高1线销售人员对于于客户跟踪、客户服务的能力。但公司目前使用的crm系统在有效提高销售事迹方面表现1般。
需要3:能否加强培训?
申隅团体是1家胜利的房地产公司,在经由对于信息化建设大笔投入以后,公司负责it架构的陈女士却仍然对于crm维持观望。
陈女士觉患上,目前中小企业自身管理上有许多不健全之处,比如,销售人员流失致使客户资源的流失,人员的频繁变动使公司总体以及人员的工作能力晋升的周期变长;团队协同能力弱,不同部门的人员各自为战,患上不到互相之间的有效支撑;客户资源挥霍严重,客户转化率低,客户潜伏价值开发不足;销售规划的不可预感,请求企业从自然发展型向策略发展型过渡,市场开发投入的盲目性大,经营风险增添。这1切都给胜利施行crm造成为了难题。所以,陈女士认为,在企业自身还其实不完美的时候,象crm这样的大投入仍是应当小心1些。
陈女士想通过记者呼吁,因为许多中小企业在营销理论的实践中的积淀其实不是10分深挚,面对于crm系统觉患上莫衷一是,如果crm厂商在将系统销售给企业以前,能对于企业各方面人员进行培训,那样的话,无疑将大大提高企业利用crm的胜利率。
中小企业的CRM论文篇四
目前国内crm软件市场长期呈现“冰火两重天”的局面:一方面大型软件厂商提供了众多功能全面、实施复杂、价格不菲的crm整体解决方案;另一方面是80%以上的国内中小企业需要实施迅速、功能实用、价格合理的基础crm应用,一热一冷,历经多年调和仍未达到平衡。软件贵在“贴身”7月23日至24日,任我行协同crm在上海召开了“任我行crm渠道合作伙伴峰会”。记者了解到,该款针对中小企业的crm产品不仅售价在3万元左右,而且整个实施周期仅为7小时。如此低的价格、如此快的实施时间是否会以削弱产品可靠性为代价呢?据任我行软件发展有限公司华东大区总经理杨波介绍,任我行协同crm是一个构架在互联网上,以客户为主线,以营销系统为核心,涉及企业全方位资源管理的“运营管理平台”。“本着‘实用为王’、‘中高端产品、中低端价格’的设计思想,所有表面上看起来会提高软件档次却不实用的功能被全部剥离,所以才能以大型软件20%的价格,5%不到的实施周期,来解决中小企业经营管理中80%的现实问题。”其中,“老板意志+员工意识”成为任我行crm实施的关键。企业管理软件在实施过程中,单单强调“一把手”的意志而忽略员工的意愿,不但老板的需求不能满足还会影响管理效果。任我行crm通过系统中很多的设计要素使系统成为员工销售和知识管理的工具,将自己的工作习惯融入到系统中。作为国内中小企业管理软件著名厂商之一,任我行crm产品能否一路伴随着中小企业的成长呢?面对记者的疑问,杨波说:“在任我行的理念中,是根据企业对信息化的需要来区分他们的大中小。
企业内联网电脑的数量在200人以内,任我行认为都属中小企业,
从这个角度出发,有些特大型的企业仍是我们所指的中小型企业。”任我行目前的产品分为一般、中高端两个版本,其中高端产品致力于满足企业成长的需求。此外,crm后面更多的研发计划都是针对企业级的集成应用,如与门户的结合、与erp的结合等。与渠道共舞在此次上市推广中,任我行还启动了特别的渠道拓展及培养计划,拟吸收一批有意进入软件行业的合作伙伴,进行“一对一”培养,希望在较短时间内将其合作伙伴打造成为一个集管理、销售和软件实施于一体的“顾问型销售团队”。杨波介绍,任我行目前的优质渠道主要集中在华东地区,在打造渠道凝聚力方面,任我行有自己的心得:“第一,我们不局限于现有渠道,我们主要是去培养潜在渠道,所以不存在所谓与其他厂商争夺渠道的问题;第二,任我行靠两点去吸引渠道商:一是多年来任我行‘有利、有助、有情、有制’的形象让代理商感觉可与任我行共成长;二是任我行在培养代理、文化传播上的高度让同行业不可复制,对此任我行信心满怀。”在任我行的渠道培训计划中,任我行将在每个区选定一家条件良好、有发展潜力的代理商,对其进行企业方向、员工招聘、团队结构、薪酬制度、以及营销思路、销售第一个单子等各方面的培训。当问及如何看待渠道和代理商可能被其他厂商收购的问题时,杨波表示,任我行的渠道是开放的,就像行业中的“黄埔军校”,培养了一大批优秀的渠道在为社会做着贡献。“即使自身的渠道今后服务于其他厂商,也不会妨碍任我行软件支持到每家中小企业的愿景。”这次召开的峰会,杨波把它比作“吹响进军crm领域的冲锋号”。把以华东地区的渠道推广作为拉开进军号角的第一个帷幕,任我行会借助全国四个大区、几十个办事处,同crm事业部一道,在全国采取矩阵式的推广。杨波说:“中小企业的crm实施原本就很简单,只是中小企业一直没有找准合适的软件才使这一过程复杂化。”
中小企业的CRM论文篇五
裘晓宇,北京联成互动软件技术有限公司北京公司产品销售部经理。自开始从事mycrm软件系统的销售,是中国crm软件系统销售领域的专家。
企业的营销业务达到一定规模后,客户数量和营销过程的信息量会大幅增加。而且,随着组织内各种智能部门的陆续产生,管理及管理难度也就应运而生。企业组织中的销售业务的膨胀,使销售管理必要性大大提高,而crm软件的意义正在于促进销售业务的高效率运作。
当客户资料、过程信息、人员工作、业务费用等等累积到常规手段无法管理的时候,it化是必然的选择。一般认为,一个管理者没有工具和报表的直接管理范围在10人以内,这个规律同样适用于销售部门。于是,很多企业都借鉴和制定了“客户登记表”、“客户拜访记录”、“销售周报表”等来实现过程管理。而实际上,实施一套合适的crm软件,可以比这些常规手段做得更好!
销售是一门艺术,客户购买行为的千差万别,使销售管理以及it化的难度非常大。但是,艺术背后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求,总结出规律,同时降低软件价格门槛,帮助广大中小企业解决他们的关键应用,crm自然能够走进越来越多的中小企业中。
中小企业的CRM论文篇六
公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件,这个问题在广大中小企业中带有普遍性,下面结合本人的实践谈几点想法。
一、什么是crm。
早在,笔者在苹果电脑(中国)任市场开发经理时,曾经建立了数万个记录的用户数据库,并将它用于直邮、电话销售、市场活动等方面,尽管那时候还没有所谓的crm概念。之后又在惠普、康柏参与了callcenter和crm系统的建立和使用,并曾作为welink医疗集团的erp项目总负责人,进行公司的管理流程重组。因此有机会深入接触sap、oracle、汉普、高维信诚等公司,特别是他们的一些erp、crm项目的成功案例。回顾这么多年来的实践工作,我对crm的理解以下有三点:
1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客户关系管理)?crm是一种获得客户,保留客户和将客户盈利率最大化的商业策略。人,流程和软件是促成这一目标的手段。
是如何发挥作用的?
crm是掌握并利用客户信息,通过深化与客户之间的关系,为其量身定制相应的商业模式及营销策略,以满足客户个性化的需求。
能达到什么效果?
透过有效的顾客关系管理,可以与顾客建立更长久的双向关系,并获取客户忠诚。相对于新客户,忠诚客户每年或每次买得更多,而且愿意买更高价位的商品,企业服务成本大大降低;忠诚顾客还会介绍并带来新顾客,降低了企业的推广费用。
在西方,crm实施的失败率高达70%。中国的情况怎么样呢?我认为只会更糟!
二、crm失败率为什么这么高?
首先:在中国,crm=软件。
这是crm实施的最大杀手,
软件商教育企业:crm软件可以减少大客户流失,crm软件可以开拓新客户,crm软件可以创造超值利润。只要买个软件回来,企业马上就能把问题解决得干干净净了,软件商也能轻轻松松赚到钱了,这还不简单吗?但事实并非如此!很多crm软件项目的实施只是给企业员工增加了形式上的负担,反而降低了工作效率。在发达国家,人们已经意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个crm实施过程中的一小部分。但在中国,软件供应商仍然是市场上指导什么是crm和如何实施crm的主导力量。供应商和企业双方都想达到速成的效果,因此他们重复犯着幼稚低级的错误。当他们看到实施crm的同行企业都“宣称“获得了成功时,有许多企业抱着攀比心态也为自己购买了crm,毫不顾及企业真正需要的是什么,组织内部是否已为此作好了准备。蒙对了,是企业领导个人的英明;蒙错了,却要整个企业买单。
此外,软件商总爱鼓动企业先买软件。少则五六十万,多则几百万,也让一些中小企业心里没底,望而却步。觉得crm是享受不起的“阳春白雪”。
其次:实施crm的顺序不对。
什么才是crm实施的恰当顺序呢?1.必须改变“人“的思想,在企业内部建立以客户为中心的“文化”。人员培训可以加速这个基础的形成,就是我们常说的““。2.对企业的“组织”结构进行适当的调整,让个人在新的岗位上发挥更大的创造力,使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化,并能更快地做出反应。当然,这个环节可能会遇到很多内部的阻力。3.是对内部和外部“流程“重新设计简化,去掉流程中没有增值的多余部分,同时制定企业标准化的服务规范和制度。4.才是最简单的部分(相比前三个步骤而言)——软件。围绕着“文化”,“组织“和“流程”选择你的“软件“/平台/技术。
中国目前的实际情况却是将上述步骤(文化-组织-流程-软件)颠倒过来,也就是说在最初的时候先购买软件,选择运行平台,然后在开始围绕着软件设计“流程”。对“人“进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法,最后可能根本不会想到组织和文化的因素和制约。这样一来,crm就成了“换汤不换药”“吃力不讨好“的复杂摆设。
中小企业的CRM论文篇七
咱们从下列几个方面的中小企业的管理状态分析:
日常的工作从销售人员的定位来讲,中小企业的销售人员常常是多能的,中小企业的销售人员多是售前工程师、又是销售经理,可能还为后期的合作执行、收款、售后服务等而操心。
中小企业自身在组织机构方面要轻型简洁良多,管理角色也只无非是销售人员,销售主管,以及老板。有的中型企业设置服务人员、市场人员。良多企业信息化产品中的流程管理、审批管理在中小企业中是臃肿的以及失去效力的。
中小企业管理者耽心的症结的是销售人员的活动带来客户的大量流失,其次,因为销售进程中,呈现“丢单”的情况。
再者,耽心销售人员忽略发生呆帐,坏帐。其实中国的中小企业主其实不期望crm能够提高销售人员的效力,由于组织机构简单,沟通随时随地进行,效力问题不是中小企业主耽心的.症结问题。
4、中小企业需要对于稀缺的客户资源的深度发掘。
大部份中小企业是以客户为中心经营管理的,但客户是有限的,不同的客户有不同的价值,怎么分辨出价值,怎么对于有限的客户深度纵向的知足客户的需求,是中小企业老板所关切的。
中小企业的CRM论文篇八
很多女性生完小孩后,就不得不离开原来的工作岗位,当全职妈妈,这不仅仅是为了照顾小孩,更多的是想给孩子带来一个美好的童年。如果不满足于做全职妈妈,开店创业就是最两全其美的方法。由于妈妈对母婴方面有一定的了解,所以母婴用品店应是首选创业项目。不仅成本低,还能根据自己的育儿经验选择最符合当代母婴需求的产品。最重要是可以一边开店一边带娃,两不误。
中小企业的CRM论文篇九
实习目的、内容:
增进同学对于城市生态系统的基本要素、城市人与环境关系的认识。
实习线路:
实习时间:
实习“明细”:
我们在北大逸夫二楼门前面集合,在等待老师的时间里,我注意到了楼前那个置了块大石的花坛(准确大概要说“草坛”吧)里面种的是什么,我至今不知,只是大家议论纷纷,竟然有人说是萝卜,有人说是灰菜……可见它就不是普通观念里应该种在花坛里的草种,但一棵一棵倒是很有野趣。
逸夫二楼位于北大东校门内侧,东门进入,便有一条宽柏油路直插入校园里,到图书馆前的台阶上,路南侧是理科楼群,与马路几乎没有过渡性的人行路,更不要提行道树了,路北侧是正在兴建的又一理科楼群,工地外围着铁板,整条马路两旁绿化效果不好,只有零星保留下的树木,以及理科楼群中间的一小块草地。让人感觉不到与“绿色”的亲近,这条校园中的马路给我的感觉是有些死板,还有一些不安全感。
图书馆新楼的建筑风格很大气,正面在建筑体与其前面南北走向的道路之间有约二、三十米的过渡,设计有廊、石子小路……,铺设需要维护的整齐草坪,看上去,很整齐干净的感觉,不知道这种大片的空旷是否也是为了不影响那种大气。但这样,似乎整个过渡区域只是人们进图书馆的必经之路,人们至多会为整齐的草坪、大花盘里的花投下匆匆一瞥,而不大会愿意在其中漫步或休憩吧。
行至燕南园,老师说那里是北大校园里的桃源,身入其中,果然感觉到环境的优雅、清静。燕南园中的建筑风格是差别的统一,有纯粹北京民居,也有些带有西方风格的二层小楼……,但几乎家家都有屋前屋后的一块地。植物的种类就很多了,有自家种的,比如一畦葱,几行叫不出名字的花,一代架起的藤……,更多的是自生自灭的野草,规模上是尉为可观,比之人栽植物简直有过之无不及;成片的野草,种类更是繁多,蒲公英、鸢尾、车前、堇菜……有的同学数了,在也就1平方米地上,大概能分辨出11种野草呢。众多的野草并不都长在同一季、同一时,因此能延续园中的绿意。没有人工草坪的整齐规矩,但凌乱得自然,颇具情趣,带给人丰富长久的绿色,与天然的美丽。每个单元之间的小路,走上去也很惬意,只是泥土和沙,朴素得可爱。
园中有鸟筑巢,有雀觅食,连野猫也总出没其间。漫步在那里的人们绝少行色匆匆者,我想这样的环境才是人们喜欢并适合的。一位搬到燕南园十一年的中年男子说他从没想到要搬走,那里好在安静,而在回答我们问题时,他正在伺弄墙外的十几盆花草,神色安然。
另一位六十几岁的老教授说“这里夏天也好,那么多树、草,夏天呀一点都不热。”他还说他家里基本上是维持了40几年前搬入时的样貌,他并不觉得这有什么不好。另外,我也注意到老教授的另一番话,他说他喜欢这里,也因为家里老人喜欢静,这里相对人口密度小,有更多“私人空间”。
还遇见一位白发满头的老人,据说在燕南园住了50年,她本人的行行止止,也像这园子一样平和、宁静,不知是她受了这园的影响,抑或是她及像她一样的人影响着这园子的风格。
似乎静园这种供人们休憩的草坪是每个大学里必不可少的,所以这个听说原是苹果园的地方就变成了静园草坪。草地是特意选种的几种,不大需要人工维护,也是相对耐践踏的草种,只是不知道选择萱草是为了什么,视觉效果不错,只是好像一个隔离带,让人接近不得,既然供人踩踏、玩乐于其上,何必设这样的隔离?静园是“宽容的”,容许很多野草的生长,这样的草坪在我看来是生动的,令人在心理上愿意接近的。静园草坪上零散的安插了几棵玉兰、海棠、松树……,舍弃曾经的苹果树林,大概是匠心所至,要造出些浪漫吧,只是感觉上稍有些做作。
静园草坪上的萱草。
在古建筑颇多的校西侧,环境也整治的不错,常能看见树上鸟巢累叠,只是鸟对建筑物而言,虽说能营造更加生态化的环境;也有一害,鸟的粪便等物对建筑物的腐蚀也不容忽视,尤其古建筑的维护就更加不易了。这种矛盾,却不知如何解决。
蔚秀园、畅春园都是北大教职工的住宅区,两园中都有湖,也就由湖扩散出了花园式的休息场所,但这里因住房需求就多是楼房了,人口密度也比较大。一位57年就住到蔚秀园的老人略带玩笑的说:“这里的环境若是有什么不足的话就是脏、乱、差。”尽管小区管理不到导致了“脏乱差”,但这位老人仍表示不愿搬走,毕竟有山有水,人们对于“山水”的需求,可见一斑。蔚秀园有一中心花园,其中包括一个“康乐园”,有各式的健身器材、娱乐设施,是附近居民的健身去处。让人欣慰的是适于儿童玩耍的设施周围地面都换成了软毡,虽然在一众水泥地面中略显突兀,也算是一大改进了。
挨着畅春园是畅春园文体公园,地方不大,主要的设施是健身设施,分儿童娱乐区,残疾人康乐区和老年健身区,甚至把卵石半嵌入地面而成的足底按摩区,吸引很多人在那里活动。公园里主体部分是一土坡,上面草皮也不用很整的草坪,任杂草生长,只是树比较少。
途中经过万泉河,见到河道中唯余污浊泥水,这得归咎于河岸修成了与周边自然环境完全割裂的形式,少了与周围环境的交流,河流的'自我恢复能力大打折扣,因此,在大量污水排入的情况下,河流水质变坏,逐渐导致干涸。这种河道设计在规划中是极不可取的。同样的是颐和园外的京密引水渠(昆玉河),以前,是自然覆岸,现在都已修成了石砌河岸,它有无万泉河的后果尚不可知,但河边的钓鱼人却表示在这样的河岸钓鱼还是有些不方便,不舒服。这大概或多或少反映了人们的心理吧。
海淀展览馆前面有很大一片草坪,我不知道为什么要设计这样一片草地,耗费人力、物力、财力去维护。而若要给这样一块地植上绿色,似乎大可以采用耐性好的普通树种来种植,而草地上仅有的几棵树居然还包括杜仲,可笑的是为防止杜仲的树皮被刮去,每棵树的下半部分都要用铁丝网围住,很是影响外观。不知为什么要种杜仲这不大常见的树种,反倒添了麻烦。
走过六郎庄时,几乎没有人有心情细细观察,大都匆匆而行,似乎想要快些走出这逼仄、肮脏、杂乱的地方。这附近曾是有名的京西稻区,但建设部门竟因农业耗水多,而将稻田一律清除,这样一来,留下的是今天看到的尘土飞扬、脏乱落后。
的管道,这些植物无疑能帮助提高水体的自我恢复能力。不停的削减湿地面积,却又不得不利用人力来清理净化湖水,真是舍本逐末。
昆明湖西堤边的湿地。
昆明湖好像在修整,围拦之后,西侧只剩极少水。意外见在那边浅浅的并不清澈的小水湾边也有孩子们玩耍。人们需要的不仅是可观湖光山色的昆明湖,也需要可以让小孩子们摸鱼嬉戏,而父母可以放心任之的浅流。
万寿山是自然成山,现在看,山路两侧的山坡,一侧为了减少水土流失已经种了人工草坪,另一侧虽然还保持自然风貌,改种人工草坪据说也在计划之中。然而事实是,人工草坪不仅比不上古时候修成的鱼鳞状坡面保持水土功能强,还能导致一连串的环境问题,比如草皮层与地面之间的积水最终导致滑坡;径流量加大稀释土壤碱性,影响喜碱性土壤的侧柏的生长……有些可能是多年后才能显现的问题,这样不考虑或者根本看不到长远利益的做法,只会是搬起石头砸自己的脚。
进一步思考:
以上是整个实习过程所想,回头看看,大多数是从“人”的角度来想问题,因此就想就人们对于生活环境的需求这个方面来谈谈这次实习之后的思考。这里讨论基本上是针对城市人群居住区。
首先,我们再来看看上述“实习明细”中提到的一些具体情境。
燕南园的建筑风格纯朴而没有浮华之感,给人美的感受与归属感。由于人口密度小,少有人往来其中,环境幽静,舒适。前面也已经提到,园中的动、植物众多,能让居于其中的人们不出家门就感受到自然的气息。这些优越之处是在园中住户的话中得到体现的,这里的自然环境是他们喜欢住在这里的最重要的原因。
我看燕南园中的问题,其一是缺少交流空间。园中几乎没有便于人们交流的公共休息场所,这自然减少了人们的交流,换句话说,人们交流的需求在园中得不到满足。园中的建筑太强调独立性了,而有些忽略园子的整体性。或许这与园中住户的身份等状况有关,但交流是人的本性,特定的人群可能交流比较少,作为住宅区设计,却不应该忽视交流空间。而园中与周边似乎更是缺少交流,主要是指精神交流,燕南园的外墙似乎是个绝对的隔离。在未来,这种空间隔离是不可取的,人的交往圈子被墙限制,无形中缩小。但是,靠近北大“繁华”处,为了维持一分宁静,似乎也别无他法。作为校园中的一部分,燕南园也不能完全体现居住区的各种独立功能,它应该融入这个校园的大环境,从这一点说,墙的隔断也似乎太过突兀、不近人情。
其二,我们采访过的一位老人告诉我们,园中心的那块有花坛的地方,文革以前是供孩子们玩耍的游乐场,言下之意对于缺了那样一块宝贵的玩乐之地,而多了个毫无用处的花坛甚是遗憾,可见人们对于进行文体活动的场所的需求也是不容忽视的。并且这类场所又往往是人们进行交流的一个好地方。
相比较之下,蔚秀园、畅春园的配套设施就做得较好。蔚秀园中建了一个“康乐园”,如前文所提;与之相邻是供休息的小花园,绿荫、长椅,人们闲暇时可以使用健身器材,也可坐在长椅上交谈、休息。这样的设计为人们释放心情等需求提供了空间。
畅春园住宅区则在紧挨着它的地方建了一个“畅春园文体公园”。空间大了,设施多了,环境设计的施放空间也大了。如前所述,针对不同人群的健身设备,更多的体现了一种人文关怀,也是对于人们要求被重视,被关心……的心理需求的一种满足。人们会感受到一种细致的关心,在这样的环境中生活,背景环境带给人的是愉悦。
从这些实例与人们的话中都能反映出人们对于生活环境的要求。
中小企业的CRM论文篇十
这样一本社会学著作居然能够成为全球畅销书,实在是因为它道出很多人的心声,也是工业社会向后工业社会转型期的一个标志。在标准化制造、标准化服务所塑造的标准化消费者中间,一种追求个体的独特性、心理自主和消费过程自主的“新人类”越来越成为市场的主导力量,他们希望获得更加私人化的服务、购买更加个性化的产品、追求更加自主的生活,整个社会也越来越重视个人生活的丰富内涵。
其实,个性化浪潮正是大批量、标准化生产方式的巨大成功所带来的副产品。大批量生产方式创造出了巨大的社会财富,使商品从稀缺变成了如松下幸之助理想中的“自来水”,并且通过商品制造商之间的自由竞争、全球化竞争使商品变得丰富多彩,消费者有了充分的选择余地,也就拥有了市场话语权,从而滋养了个性化需求的心理倾向,也产生了对标准化产品、标准化服务的心理抵触。这是大批量标准化生产方式自身的一个悖论。
这个悖论迫使企业不得不正视消费者的个性化需求,开始探索如何满足这种需求。crm就是这种探索的产物之一。
crm系统一经诞生,就受到企业用户的欢迎,其软件销售增长率远远超过信息技术市场的平均增长率。crm软件能够将企业与每一个消费者的每一次交易都记录在数据库中,为精细的交易分析创造了条件。crm的实施从强化客户关系的初衷逐步演化成为降低服务成本的工具,因为crm可以让企业的呼叫中心每天能够处理更多的客户来电,自动化程度更高、员工更少。
可惜的是,crm也是失败率最高的企业信息化项目之一,有调查表明,有55%~75%的crm项目最终失败。比crm项目的失败更糟糕的是,消费者开始厌烦了那种标着自己的名字而内容与自己毫无关系的雪片一样推销信,讨厌“请按1”、“请按2”那种与电脑“对话”急死也没用的感觉,客户关系管理逐步走向了它的反面——成为进一步制造企业与顾客之间隔阂的东西,变成了更加非人性化的事物。或者说,crm不但没能够实现对消费者进行个性化服务的初衷,而且变成了使服务更加麦当劳化的工具。这大概是crm思想家们在倡导客户关系管理的时候所没有预料到的。
crm之所以从个性化服务的工具蜕变成为促进服务麦当劳化的帮凶,原因不在于软件本身,而在于真正的个性化服务与大批量、标准化生产方式的根本逻辑不相容,是自商品经济诞生以来就一直存在的供需基本矛盾的表现。大批量、标准化生产方式的内在逻辑是追求效率,本质上是生产中心化的。在这个根本逻辑没有改变之前,试图通过如crm之类的“小技巧”来弥合生产中心化与客户中心化之间的矛盾,让消费者日益增长的个性化需求得到满足,实际上是不可能的。并且任何改良措施最终都会被大批量、标准化生产方式的根本逻辑所同化,成为大批量、标准化生产方式的一种装饰或者干脆沦为“改造”消费者适应大批量标准化生产逻辑的工具。
以消费者为中心的个性化服务的真正实现,有赖于全新的商业逻辑的诞生。
中小企业的CRM论文篇十一
中小企业的规范,最先要做的是什么?木子斫认为,最先要做的,就是把企业必要的制度建立起来。
这些必要的制度,应该包括三个方面:一是约束员工行为的基本制度;二是约束各项工作的专业制度;三是约束岗位操作的岗位规范。
制定制度有哪些原则?一是要简单,不要繁琐;二是要有明确的处罚条款;三是要明确制度的落实责任部门和责任人。
制度谁来制定?基本制度,应该安排高层管理者来制定;专业制度,应该由各主管职能部门来制定;岗位规范,应该由车间或岗位来制定。
有了制度,如果不落实,还不如没有制度,那么,制度如何才能落实下去呢?有三点:一是定期或不定期地进行检查;二是对制度主管部门进行制度落实情况的考核;三是按照制度的处罚条款,坚决地与奖惩挂钩。
二、理顺必要的流程。
这个流程,不是生产方面的工艺流程,是指内部管理运行中的请示汇报类的审批流程。
流程当然是越短越好,因为短流程可以提高效率。在这个问题上,不少中小企业,要么过于简单,要么过于复杂,两种情况都不可取。
对于“简单”和“复杂”,存在的主要问题,是要么专业审核不到位,要么签字人不对结果负责任,最后都集中到“一把手”那儿。
木子斫觉得,对于流程的设计问题,可以从管理中需要把握的两个原则入手:你是重点关注结果,还是重点关注过程。
对重点关注结果的事项,可以少一些过程的控制和监督。对重点关注过程的事项,可以少一些对结果的审计和核查,这样都可以有效降低管理上的人力投入,以降低管理成本。
三、把定岗定编做好。
定岗定编属于企业的组织建设,也就是你的组织架构如何设计,简单来讲,究竟设立几个管理层级最好,职能部门应该设置几个,各个岗位的定员是多少,职责范围又是什么,等等。
定岗定编有几个原则:一是扁平化的原则,要尽可能减少管理层级;二是考虑管理幅度,合理设置职能部门;三是结合同行业先进水平进行定员;四是按效益平衡点倒推定员。
需要注意的,大多数基层管理者都希望定员越宽松越好,所以,在定员问题上既要听取基层意见,更药体现企业强制性原则。
鉴于市场的变幻无常,定岗定编都是阶段性的,需要根据市场的变化,进行不定期的调整。
另外,扁平化的最好措施,就是不设副职,设立总监兼任职能部门负责人的方式,因为好多的扯皮,都是由企业的高层导致的。
四、把考核建立起来。
对于这个问题,我们不要一提考核就觉得它是多么“高大上”的东西,其实,考核无处不在,无时不有。譬如说日常管理中的对员工行为的考核,对迟到、早退、旷工等问题,任何企业都会有这样的制度安排。
如何理解考核?又如何建立考核?
木子斫有几点意见:一是把对员工行为的考核建立起来,这是最基本的;二是把绩效考核建立起来,这是对企业整体运行状况的评价;三是把专业考核建立起来,这是企业自身提升专业管理水平的需要。
考核需要注意几个问题:一是员工行为考核,只对员工本人,不要牵扯进所在部门的其他人;二是绩效考核,是对各级组织的考核,不是对员工个人的考核;三是专业考核,是对企业各级专业管理部门的考核。
对于考核周期的问题,这儿也做一明确:行为考核,要随时进行;绩效考核,一月一次,当月考核,当月兑现;专业考核,可以一月一次,也可以一季度一次。
这里强调一点,就是绩效考核的主要目的,不要过分夸大它的作用。绩效考核的主要目的,就是如何把钱分好,分的相对合理、公正。
五、要学会开会。
会议有两种:一种是决策会,研究事情怎么干;一种是通报会,给大家指明方向。木子斫重点谈谈决策会的问题,因为很多中小企业的决策会都流于形式。
很多中小企业不会开会,表现在以下几个方面:一是会前不确定议题,二是会上一言堂,三是会议无决议,四是会后不落实。
如果会议不确定议题,且不在会前进行通知,与会人员怎么做准备?又怎么在会上发言?会上不让别人提意见,对议题也不能展开讨论,这样的会议就没有了意义。会议无决议,也就是对会议的议题,没有明确安排落实部门和责任人。对会议决定的事项,会后不落实,或者没有明确的完成时限。
如何学会开会呢?那就是把上面的四个问题,一一进行规范即可。另外,要建立各个层级的例会制度,尽可能减少临时性的会议。
六、把内部沟通建立起来。
上面讲的会议问题,是企业内部最重要的沟通方式。除了会议之外,木子斫认为民企老板与中高层的单独沟通,是当前中小民企内部沟通的大问题。
有些老板,与中高层沟通的欠缺,主要表现就是:没有事情的时候,从来不和下属去交流;有事情的时候,谈的永远都是工作;有问题的情况下,谈的都是严厉的批评。
做民企的中高层,最怕的,就是什么事情都要自己去“悟”,去“揣测”上级的意图,不能从正规渠道、正常方式得到应该得到的信息。
老板与下属的单独沟通,可以半年一次,也可以一年一次。沟通的内容,有几点:一是绩效评价,二是存在问题,三是提出要求,四是指明方向。
有位老板曾讲:沟通是生产力。讲的挺好,但愿能够落实下去,并先把自己与下属的沟通做好。
七、建立绩效导向的薪酬制度。
有些民企讲,事业留人,感情留人,待遇留人。我说你是在扯淡!其实,在当前环境下,前两条都是自欺欺人的,关键在于待遇留人。
鉴于中小企业捉襟见肘的财务状况,就要结合企业实际做好薪酬的设计。设计的原则,就是建立全员绩效导向的薪酬制度。
全员绩效导向薪酬制度的制定,有几个原则:一是无论是生产系统,还是职能部门,还是勤务系统,薪酬都必须与整体生产经营状况挂钩;二是实行生产系统的全面计件工资制度;三是建立单独技术人才薪酬规定;四是与月度的绩效考核结果紧密挂钩。
世上没有绝对的公平,薪酬设计必然是企业意志的体现。对于企业想激励的人群,可以设立各个单项进行薪酬分配的倾斜,譬如说学历补贴、专业职称补贴、技术职务补贴等。总之,就是要把你想留的人留得住。
中小企业的CRM论文篇十二
先来说说人的需求。
西方人本主义心理学创始人马斯洛提出的需求层次论揭示了这方面内容:马斯洛认为人的需求体系分为五个层次,即生理的、安全的、社交的、自尊的需求,以及自我实现的需求。
其中生理需求是人们最原始、最基本的需求,它指对食物、水分、氧气、性、排泄及休息等的需求,这类需求如不被满足,则有生命危险,因此是最强烈的需求。
安全需求是人们要求避免各种物理、社会、心理等方面伤害的一种需求。
社交需求是人们渴望得到相关人群的爱护、关怀、友谊、爱情的心理需求,此外,人们还渴望自己有所归属,成为团体中的一员。
自尊的需求一是希望自己有实力、有成就,能胜任工作,并要求独立自由;二是希望自己得到他人尊重,认同。
自我实现需求的含义是希望完成与自己能力相称的工作,充分表现个人情感、思想、愿望、兴趣、能力、意志等,能使自己的潜在能力得到充分发挥。
这种人的不同层次的需求,虽然不必都在人们对生活环境的要求这个层面上体现,但大部。
分都是需要考虑的。
中小企业的CRM论文篇十三
融资租赁自从引进我国以来,就一直发展的比较迅速。但是相对于西方发达国家来说,我国的融资租赁发展的比较缓慢,存在着不同程度上的问题,然而融资租赁的存在确实对中小企业的发展起到了很好的促进作用。对于xx省来说,融资租赁的发展较其他发达地区来说还是比较落后的,但是它对xx省经济的发展发挥着推动作用。所以我们还是应该重视融资租赁在xx省的发展,政府和企业都应该重视融资租赁的发展。
1、社会认知程度不高。融资租赁的发展是相对较慢,改革开放之后,人们对这个行业的理解依旧相当比较少。对于大多数的人来说,还是比较倾向于传统的方式和经验,尤其是认为企业所有权与融资租赁是冲突的,所以会有抵触情绪。同时,xx省对于融资租赁的推广方式相对落后,使得融资租赁在经济中的作用鲜为人知,融资租赁的融资优势不为人们所了解,甚至全行业的统计信息都不够完善和规范。
2、政策环境不完善。在国外,融资租赁业的发展非常迅速,这与政府的鼓励和支持引导政策存在着密不可分的关系。西方发达国家融资租赁的发展与它们的工业发展是分不开的,而且税收优惠政策涵盖面广,如加速计提折旧和投资抵免税等优惠政策。中国的融资租赁环境与西方发达国家存在很大的差距,xx省在这方面的缺陷尤其突出。同时,税收政策也是影响融资租赁发展的一个重要因素。在融资租赁方面上,税收是不合理、不完善、不系统的,这对融资租赁的发展产生了不利的影响。
3、承租人恶意拖欠租金。金融租赁公司在中国发展的一个主要原因是客户的需要,领先的融资租赁公司因为资金流动性带来的不便,多数企业已经超过15%欠款,甚至高达70%,这种情况导致融资租赁公司的正常业务无法进行。此外,中国在拖欠租金方面的政策规定还不够完善,具体规定政策也并不能完全执行,很难给融资租赁企业一个法律保障,不利于企业利益的维护。
4、思想观念落后。融资租赁在促进金融和贸易的发展方面扮演着重要角色,这种融资方式能将所有权与经营权分离。由于传统融资观念在人们心中根深蒂固,xx省的一些中小企业不重视融资租赁这条新生融资渠道,导致融资租赁行业很难渗透到小微企业融资市场。在固定资产经营投资方面,xx省的许多中小型企业的首选方式是购买,很少考虑通过融资租赁的方式,这种现象也成为阻碍融资租赁发展的重要原因。
1、树立信用观念。首先,xx省政府应该重视发展融资租赁业,在发展融资租赁的过程中,我们应该加强对它的宣传力度,另外在理论研究方面我们也要格外重视,使人们对它的作用和意义有一个深层次的理解;其次,要改变所有权人的观念,摒弃旧观念,意识到融资租赁的优势,提高企业的法律意识,完善融资渠道,促进融资租赁业的发展。
2、开辟长期融资渠道。融资租赁公司的资金,除了自己的资金之外其他的就是银行的短期贷款,所以无论是数量或期限结构无法满足融资租赁业务的需要。xx省政府可以通过实施一系列的措施来帮助融资租赁业的发展:允许融资租赁公司吸收企业和投资人的存款,通过吸收存款,满足企业在经营方面对资金的需求;另外,可以发行金融债券来进行融资,从一定程度上来说,还可以对融资租赁业产生一定促进作用。与此同时,对于资金、信用良好的金融租赁公司可以允许其转型为股份制公司,通过发行股票和债权的方式来进行筹资。这些措施不仅降低了企业的经营成本,而且解决了企业融资难的问题,促进了融资租赁业务的发展。
3、加强对专业人员的培训。融资租赁本身具有的灵活性,其从业人员应当具有会计、税务、金融、国际贸易、法律、工程项目评估等方面的知识。然而,我国在从事融资租赁方面的人才只有两千多人,与实际需求量存在着很大的差距,xx省在融资租赁方面也存在着人才稀少的缺陷。因此,融资租赁公司应当组织专业的培训来提高员工的专业素质,同时,还可以从各大高校招聘一些优秀人才,增强融资租赁公司的软实力。xx省政府应当加大引进和培养融资租赁人才的步伐,在对融资租赁人才的招聘方面应该有相应的倾斜措施来留住他们,让他们在融资租赁领域发光发热。
4、政府加强扶持力度。xx省政府应该出面,帮助丰富xx省融资租赁公司的资金来源。融通资金能力的大小,将直接关系到融资租赁业发展的速度和规模。融资租赁的创新发展应当考虑到融资租赁行业的特点,可以放宽对融资租赁业吸收资金的某些限制。具体做法上,一是扩大金融租赁公司的资金来源,丰富融资租赁公司业务范围。如允许一些信誉良好的金融租赁公司进入股份公司行列,通过发行债券和股票来进行融资。二是在严格把控风险的前提下,适当放宽金融业对融资租赁行业融资的限制,克服租赁企业短期资金紧张的困难。
融资租赁对企业的发展有着巨大的促进作用,不管是企业还是政府都应该要重视融资租赁的促进作用。xx省的融资租赁公司必须根据自身的特点,对公司的经营规模、发展方向和风险等特征建立和调整公司治理结构,严格规范公司的管理。xx省政府应当注意融资租赁发展过程中遇到的问题,集中优势力量采取有效措施解决问题,为融资租赁的发展创造有利的环境,从而促进融资租赁的迅速发展。
中小企业的CRM论文篇十四
当前,世界各国的经济发展表明,中小企业已成为世界各国的国民经济支柱,加速中小企业的发展,可以促使国民经济持续健康稳定的增长。然而,中小企业的发展道路上布满了各种障碍,其面对的许多困难中最突出是其融资难的问题。
中小企业经济的发展对我国经济结构的调整具有重大的意义,我国经济的稳定增长和社会安定离不了中小企业的健康发展。融资困难是我国中小企业发展的最大障碍问题之一,并且一直伴随着我国社会主义市场经济下的中小企业的发展历程。今后相当大的一段时期,融资难还将是中小企业发展的重要障碍,解决中小企业融资难这一问题,是政府及社会必须重视的一个问题。文章通过对现今中小企业融资难这一问题进行深度研究和分析,并寻找合理的途径去解决这个问题。
我国中小企业获取资金的来源比较单一,来自各类金融机构的贷款占据67.5%,债务日融资只占到1.8%,企业权益融资占33.3%,融资的其它来源占16.4%,从所占比例可以看出中小企业融资主要的资金来源还是金融机构的贷款。
我国大多数中小企业都是由创办人出资创立起来的`,企业的规模小,产品被市场接受的程度不高,前景发展具有较大的风险,以至于外部融资相对比较困难。而注册资本、留存收益以及关系融资中的民间资本是中小企业获取资金的有效方式。根据国际金融公司对我国中小企业研究可知,业主资本占我国中小企业资金来源的30%,留存收益占我国中小企业资金来源的26%,公司债券和外部股权融资占我国中小企业资金来源不足1%。即使如此,自有资金缺乏是我国中小企业普遍的现象,企业的发展还必须借助外部融资。
1、内援资金不足:内援融资相对于其它融资方式,是一种低成本融资手段,但是对于处于初创期的企业,由于财务管理不善,内部控制制度欠缺等,很难满足企业的持续发展需求。
2、外援融资的困难:对中小企业而言其外部融资面临渠道单一,资金来源过分的依赖于银行;商业信用融资难;上民间借贷成本高,缺乏有效的法律保障,风险高,中小企业也难以承受民间借贷;此外中小企业也难以达到要债券和股票的融资等方式的要求。
1、信息不对称,银行信贷风险大:中国的中小企业大部分是由个人和家族创建,发展中缺乏规范的财务制度和内部管理制度,财务报表所显示企业的基本信息很难真实的反应企业的真实经营状况,银行等金融机构更是无法对这些中小企业获得可信度的信息,所以银行等金融机构无法判断中小企业的经营状况、财务风险、贷款动力、偿还能力,使得其处于信息劣势地位,为了减少道德风险,银行等金融机构更愿意贷款融资给实力比较雄厚的大型企业。
2、中小企业自身实力不足,财务制度不规范:中小企业在经营管理中,由于财务制度不规范,可能会产生几个对于企业融资不利的影响,一方面财务观念的落后,会产生资金越多越好的观念,易造成资金的闲置浪费,另一方面缺乏资金安排计划,购置不动产过多,造成资金的流动性过差,容易陷入资金短缺的困境,这些都会削弱内部融资渠道,更削弱了中小企业的外部融资渠道。
3、中小企业缺乏担保抵押的资产,融资困难:据调查,小微企业因无法落实担保而被拒绝贷款的比例为23.8%,而因无法落实抵押而被拒绝贷款的比例为32.3%,合计为56.1%。于中小企业资本匿乏,固定资产和流动资产的存量都相对较少,更是缺乏银行普遍愿意接受抵押的土地使用权、商品房、门面房等不动产,因此无法迎合银行的贷款偏好,从银行获得抵押贷款的难度比较大。
4、金融机构的体系存在缺陷:银行等金融机构对中小企业的融资支持不够,在利益最大化的驱使下,银行等金融机构不愿意把钱给有着高风险、贷款不良回收率的中小企业,如果没有政策直接干预下,银行往往不愿意做这些吃力不讨好的事情。
5、政府支持的力度不够:政府支持的力度不够也是我国中小企业融资难的一个原因,相关法律法规的不完善,政策扶持体系的不完整,是的中小企业的融资困境得不到帮助,虽然说近几年国家相关扶持中小企业的政策已经开始逐步建立,但是仍然杯水车薪,每年仍旧有大量的中小企业由于资金链的断裂面临倒闭。
6、信用担保体系不完善:目前我国现有信用担保业是一体两翼四层”的格局,也就是政策性担保为主体、商业性担保和互助性担保为两翼、中央、省、市、县四层的格局,这种格局行政色彩十分浓厚,运转很不规范,信用担保体系的不完善,很难满足小微企业融资担保的需求。此外,现有的担保机构数量有限、担保基金贵而偏小、担保实力薄弱,能提供的担保支持力度不够。
1、健全现代企业的制度、提高企业的内源融资能力:健全现有中小企业的制度,首先建立健全的管理制度,我国大数中小企业都有规模小、家族式的特点,所以公司常常是一人说算,管理团队意见和建议一般不被高层采纳,导致企业不能与时俱进,思想落后,公司发展缓慢,甚至倒退。另外一方面需要完善企业的财务制度,改善财务报告的不准确性和审计报告的不真实性,加强企业自身的检查和外部监督的介入,实现财务执行备查和自查相结合。从而提高企业的内源融资能力。
2、改善企业的融资结构,增强信息的透明度:中小企业应当根据自身的发展需求,利用精算细化测算,严格控制融资的数额,制定适宜的融资计划,寻找多种融资渠道,要降调融资成本,降低经营风险,有利于企业的长期发展。和大型企业相比,中小型企业面临着信息不透明的困境,所以在融资问题上遇到困境,所以一方面中小型企业需要主动出击,把企业的发展规划,财务状况、融资使用方向等信息提供给金融机构,获取金融机构的信任,从而增加从金融机构融资的可能性。另外一方面,加强对社会大众信息的公开,使得社会大众对企业的了解,从而增加向互联网融资和众筹及社会投资者主动进入铺垫道路。
3、拓展中小企业的融资渠道:改革开放以来,商业银行已经成为支持我国企业经济主要债权金融机构,目前情况,中小企业的在银行进行借贷融资,受到有别于大企业、国企的歧视,因此改善中小企业融资环境从商业银行开始,加强对商业银行对中小企业信贷部分的优化,提高其对中小企业的优化,提高其对中小企业审核工作效率。近年来,民间金融己经逐渐发展成为我国中小企业融资的又一途径,民间闲散资金逐渐被中小企业所关注,但其风险大、成本高、不确定性强的持性要求政府必须对此加强监管和规范。政府相关部口应建立完备的民间金融监管办法而不是局限于地方性法规层面,为民间金融提供有力的法律依据与保护;正规化民间金融组织、尝试通过银行搭建平台开展专门的民间融资业务。合理有效的开展民间金融,对于缓解我国中小企业融资问题帮助首大。
4、加强政府管理力度与政策支持力度:自身资质的改善和融资渠道的拓宽固然能够在一定程度上缓解我国中小企业融资问题,但是要想从根本上解决我国中小企业融资难的问题,政府从政策和法律制度的层面上进行优化必不可少,通过政策支持、立法支持,才能够为我国中小企业解决融资问题,快速健康发展营造一个良好的外部融资环境。总之,为了缓解目前我国中小企业融资难的问题,提出以上几方面对策,本文章中所提问题和解决的对策还存在很多不足之处,希望读者能给予更多的好的建议和意见。
中小企业的CRM论文篇十五
我认为它存在这样的特点:
一、人们对于生活环境的需求是涵盖心理、生理需求等不同层面的。既包括生理需求,人们要求各种上述提到的生理需求有物质保证,希望有休息场所……。还包括心理需求,如人们对于居住的舒适感有所要求;人们希望有私人空间以及公共的交流空间;需要进行文体娱乐活动,以达到愉悦心情、保持健康等目的;人们也需要充分接触自然来释放心情,减缓城市生活带来的各种压力。前面几点是对居住区房屋及相关设施的要求,在规划设计中都是比较容易达到的,而最后一点,在城市生态环境质量日趋下降的今天,似乎越发难以达到了。但恰恰这一点是人类天性的体现,人们需要接触自然,因为自然环境宽容、美丽、有灵性,最能包容人类,让人类感到身心都得到最大程度的舒展、自由。
二、人们对于生活环境的需求,其范围是由个人的居住空间逐渐扩散到与之相关的大区域。人们不仅仅对于自家的居住条件有所要求,因为人在生活区的活动不仅仅局限于自家的房屋。人们需要进行文体活动,需要与周围人群进行物质、精神交流。这要求有一个更大的背景环境,包含人们进行这些活动的场所。这一切也都说明人们的生活空间除了私人住房以外,还有很大的交叉使用的公共空间。因此我们讨论人们对于生活环境的需求。人们所需的活动场所不是孤立的,而是需要有机联系在一起,并与所处的环境达到一种和谐的。人们的需求也就包括对这些场所的环境要求,以及将这些场所作为人们小居住环境的背景环境的要求。上述的生理、心理等需求在每个由小到达的生活环境层次中都有要求。
做规划设计,就是要想办法满足人们这些对生活环境的需求,将各种需求尽可能地结合起来考虑,设计出和谐又符合要求的生活区。
营造良好的城市居住空间,具体来说首先要建设物质基础设施。这包括在保护自然环境的基础上,积极为城市居民营造安全、舒适的生活环境。通过各种手段提高居住环境质量,创造更加生态化的和谐生活环境。并同时提供设施齐全,交通便捷的城市生活硬质环境。
平和心态……。
这些思考还是很粗结构的,需要慢慢细化。但是既然想到了,就要在以后更多的关注,无论是审视一个生活区、一个规划作品,还是做一个规划,从“人的需求”出发考虑问题,都是一条值得重视的思路。
问题提出:
整个思考都是比较理想化的,如果涉及实际的状况,就出现一些问题。
人们的需求虽然能从大范围上统一起来,但各个较小层面上看,就有很大差异,如何满足不同人的需求,尤其在人口成分、背景复杂的居住区,如何适应各类需求值得深思。
所谓的居民区不是孤立的,要有与周围商业区、学校、服务行业的联系。以目前的情况看,与闹市区的联系如果过从密切,则难免有损居住区的宁静;如果相对疏远些,多半会带来一些不方便。
说规划设计要体现一种包容、一种从容、一种平和心态,这似乎与世风有些差距,这样,规划作品怎样保持这种平和,又要为人们所接受,也是个无可回避的问题。
尽管我们要尽量保持原有的自然环境,但当面对一个自然环境相对较恶劣的地方,难免要进行人为的大规模改造,改造与保持的界限不好把握。并且,有时为了美观等设计需要,似乎也要进行一番对自然环境的改造,尽管美观并不是最重要的衡量标准。
还有一些细碎的问题已经在前面“实习明细”中分别提到了。
由于时间较紧,没有更充分的思考这些疑问,留待以后带着问题学习、查证。
后记:
实习基本按照预想,沿途观察、记录,询问路上所遇行人与当地居民。只是有些地方走得忙,没有充足的时间去体味、感受和调查,并且也许是第一次进行这种实习吧,在实习过程头脑中几乎没有什么想法,凌乱一片。所以做的记录基本上是“东一榔头,西一耙子”。询问路人与当地居民时的问题也是抓不住重点,显得有些无序,也没有什么中心,好在被询问的人大多很配合,很乐于回答我们的问题,也很愿意主动对我们谈论他们自己的感受,为我们发现问题带来很大空间。不同背景,不同生活习惯的人们对于问题看法与认识的多样与丰富是我始料不及的,人们在潜移默化的生活的渐染中所得到的体悟才是真正深刻而真实的,是他们的话给我启发,让我从一个角度窥到了人们对生活环境的需求。
又记:
今天又去了燕南园一趟,漫步其中,看到一块块地上长得快要溢出的紫色小花,闻到馥郁的香气,听到不下六、七种鸟鸣,又看到似乎不经意又很精心的小路,齐整又与周围“和谐相处”的柏墙……一切都是那样和谐、自然的存在,安安静静地体现着一种自然美、一种人文气息。我突然发现原来自己的思考还是那样的肤浅,还远远不够踏实,对于设计与自然的交融,还有很多东西没有理解,只有把它当作自己长久的任务来不断学习、思考了。
中小企业的CRM论文篇十六
中小企业行政管理中存在的问题和企业经营中的其他问题一样,如果不能及时得到解决将直接影响企业的生存和发展。因此,我们建议在对企业自身实际情况进行基础调研的前提下,从内控体系、管理流程、队伍建设、企业文化等方面入手,针对问题制定相应的解决对策并组织实施。
(一)建立完善的行政管理体系企业行政管理体系的构建应包括行政架构、内控制度和执行监督三方面内容。行政架构要根据定岗、定员、定编的“三定”方案,明确行政管理的部门、部门内设岗位、部门与岗位职能、沟通报告渠道,做到权、责清晰。内控制度要覆盖管理全流程,每一个环节均有章可循、有规可依。执行监督职责是督导工作规范开展,保障制度要求落到实处。
(二)建立实用高效的管理流程在建立完善的行政管理体系的基础上,要逐步解决企业负责人或老板说了算的“长官意志”问题。企业内部要严格按照授权权限和权项履行决策审批程序,按照分工与职责进行管理。中小企业个体差异悬殊,切忌照搬其他企业的管理模式,而应结合本企业的实际不断评估现有流程并根据评价结果进行改进,促进流程趋向规范、实用、高效,为服务生产与经营提供保障。
(三)培养高素质的员工队伍二十一世纪最宝贵的是人才,对于中小企业来讲最难求的也是高素质的员工。中小企业管理者要对行政管理工作引起高度重视,致力于改变目前行政管理部门和岗位的员工工资待遇偏低、岗位调整频繁的现状,加大行政管理的人力资本投入,吸引高端人才,保证人员的相对稳定,促进管理岗位人员规范深入开展相关工作。在员工队伍梯队建设中,要加强分层次的岗位培训,逐步提高各岗位员工的专业水平和执行力,满足企业经营管理的需要。
(四)建设优秀的企业文化相对于大型企业而言,中小企业更依赖人性化管理,高层管理者要对企业文化的建设给予充分重视。
一是建设具有凝聚力和吸引力的企业文化,高层管理者在制定企业目标时既要符合企业的利益,又要符合绝大多数员工个人的利益,即确立一个企业与个人双赢的目标,同时通过多种方式和途径关心员工,提高员工的归属感和责任感。
优秀的企业文化逐渐形成后,对内将具有凝聚力、向心力和约束力,对外将形成对合作伙伴和高端人才的吸引力,从而将大幅提高企业的核心竞争力。
二是建设具有导向和激励作用的企业文化,高层管理者要从自身做起,倡导培养企业核心价值观与企业精神,为企业和员工提供方向和方法,让员工自发的去遵从,把企业与个人的意愿和远景统一起来,增强企业的整体执行力。
三是建设具有规范约束作用的企业文化,让员工明白自己行为中哪些不该做、不能做,通过这种“软约束”促进员工从“要我合规”向“我要合规”转变,实现从被动合规向主动合规的质的飞跃。
中小企业的CRM论文篇十七
裘晓宇,北京联成互动软件技术有限公司北京公司产品销售部经理。自2001年开始从事mycrm软件系统的销售,是中国crm软件系统销售领域的专家。
企业的营销业务达到一定规模后,客户数量和营销过程的信息量会大幅增加。而且,随着组织内各种智能部门的陆续产生,管理及管理难度也就应运而生。企业组织中的销售业务的膨胀,使销售管理必要性大大提高,而crm软件的意义正在于促进销售业务的高效率运作。
当客户资料、过程信息、人员工作、业务费用等等累积到常规手段无法管理的时候,it化是必然的选择。一般认为,一个管理者没有工具和报表的直接管理范围在10人以内,这个规律同样适用于销售部门。于是,很多企业都借鉴和制定了“客户登记表”、“客户拜访记录”、“销售周报表”等来实现过程管理。而实际上,实施一套合适的crm软件,可以比这些常规手段做得更好!
销售是一门艺术,客户购买行为的千差万别,使销售管理以及it化的难度非常大。但是,艺术背后也有规律。如果软件厂商能够很好地解决需求,总结出规律,同时降低软件价格门槛,帮助广大中小企业解决他们的关键应用,crm自然能够走进越来越多的中小企业中。