家电售后工作总结(专业19篇)
写一份总结不仅可以回顾过去的工作和学习,还可以为未来的发展提供有益的借鉴和指导。在写总结时,要注重语言的准确性和精练性,避免含糊不清的表达。这里整理了一些总结的范文和写作指导,希望能对大家的写作有所启发。
家电售后工作总结篇一
20××年9月21日是我来到西门子工作以来第一次出差,当我接到通知的时候感觉很兴奋,毕竟刚参加工作,能有这样锻炼的机会是十分值得珍惜的!22日凌晨2点40左右到达了目的地敦化并接到了那里的业务孙红光的热情款待!在这次的支援当中我感受颇多,在这短短的几天中我结识了很多新的朋友,包括那里的商场领导,感觉都是那么的和蔼。
我觉得干销售工作第一要选好品牌,因为产品的质量和知名度是决定产品销量的前提,还有就是销售人员要对自己有信心,对自己介绍的产品有信心,说话要有底气,这样顾客才会对你所介绍的产品产生购买的欲望,介绍产品的声音需要洪亮有穿透力,因为这样可以让一些持观望态度的顾客走进了解并产生购买心理,还能够让在其他品牌的顾客也能听到一些对比方法,这些也是大大提高销售数量的一个方式!
在这几天的工作中我发现很多顾客都是冲着品牌而购物,真正注重的这个品牌知名度,比如在敦化老百姓的心目中松下这个品牌知名度非常高,这也是我们西门子在那里最大的竞争对手,那么如何将西门子这个世界大品牌在最短的时间内让老百姓接受并主动购买呢?我总结出了几点:第一要有一定的声势,将顾客的眼球吸引住,我知道西门子家电世界排名第一的这个荣誉是最能将顾客吸引的一个因素,第二就是靠我们的产品质量来打动顾客,这就需要我们促销员来耐心细致讲解,比如说演示将钢化玻璃板摔在地上,还有踩抽屉等,这些都是第一次尝试来做,这样才会让顾客亲眼看到西门子的产品质量是如此的过关,当然有的品牌在销售过程中也有踩抽屉的举动,可是同样都是踩,但是踩的人的体重是不一样的,也就是说它的承重能力是和西门子比不了的!第三就是要了解其他的品牌有什么优势,有什么弱点,我始终相信任何一个品牌都有它的长处和弱点,于是我利用晚上的时间迅速而细致的研究了一下松下这个品牌的*能,从中也发现了一些可以作为对比销售的一面,例如松下的制冷板是压花铝板的{低端机},还有他的制冷板下面的制冷管是铝管的而且只有四到六根,最重要的就是它的保温壁很薄,机器最下面的加强制冷管的位置在它的后面而不是下面,这样一来虽然降低了它压缩机的启动次数但是它的冷冻速度大大降低了,还有就是它的高端机都是风冷的,很容易将食物吹干,现在的人们已经不再满足于是无能吃就行了,追求的是事物的营养和新鲜,还有就是考虑电器的耗电量、噪音等问题,风冷的*箱噪音非常的大而且耗电量很高,在有就是松下往往都是强调大容量、无霜*箱,可是我发现他的容量虽然大,那是因为它的保温壁很薄,之所以无霜是因为它是风冷的*箱,很多顾客对这些知之甚少,所以在销售中我总是向顾客强调这些,因为这些都是松下的弱点,这些也正是我向顾客介绍西门子产品时候所做的一些对比材料。以前只是听别人讲,但从来就没有机会亲自研究过其他的品牌,这次有机会真的是受益非浅。
还有就是我发现每个地方的人群都有不同的消费理念,比如敦化人就喜欢那种抽奖还有就是对于赠品这方面很是关心,因为在销售过程中很多顾客感觉不是买产品,而是强调赠品是否有用,多多益善!很多时候都是因为销售人员和顾客关于赠品的问题不能达成一致而不能成功销售。在这次敦百店庆期间,商场给了我们很大的支持,在赠品上给了很多优惠的措施,使我们和松下在赠品上缩小差距。还有就是关于抽奖,商场的抽奖活动是每天晚上7点进行,每到那个时候外面的人挤得是水泄不通,还有就是松下也搞了一次抽奖效果也非常的理想!这就让我想起在长春搞抽奖活动的时候感觉人并不是很多,很多顾客对于抽奖不屑一顾!这样的反差是很大的。所以面对不同的消费群体要有不同的销售方式和手段!
还有我在这次支援中充当了一次厂家人员到顾客家去处理售后问题,我发现我对产品的一些细节问题还不够了解,例如那位顾客家的门封胶条已经按的很紧了,可是在使用过程中依然存在冷冻室的抽屉表面结*现象,但是里面食物的冷冻情况还依然正常。后来我听*人员说很有可能因为箱体的保温不是很好,最后有*人员出面很好地解决了这个问题!看着每天销售出去的产品心里真的很高兴,虽然*苦但是却乐在其中!在忙碌中很快的度过了短暂的6天敦百店庆,当最后一天工作结束的时候孙哥告诉我们这几天的销售情况,松下88台,西门子六天的时间里销售出去80台电器,虽然不多,但是总算回去也有个交代。总算是不枉此行啊!就这样我们踏上了回家的列车。在这几天过程中我学到了很多,弥补了自己很多的空白,相信这次敦化之行对我今后的工作会有很大帮助!
一、时间问题。
(一)送货时间。
1、导购要跟顾客解释送货流程,合理预约送货时间段,告知顾客送货师傅上门前会提前通知顾客,必须保*登记的电话畅通,切不可预约某个具体时间,遇到顾客需要加急与顾客预约了送货时间应第一间通知各自柜长告知仓库物流配合,并告知售后协助做好追踪。(导购应清楚是否有库存,是从哪个库房发货,熟记物流送货时间)。
2、送货师傅在出库前会确认顾客电话号码、顾客是否可以在家收货以及询问顾客具体家庭地址,在通话中要向顾客反馈到货时间段,不可要求顾客自接到电话时就在家中等候送货,合理的说明送货时间段,最好在送完上一家下一家为该顾客时打电话通知顾客收货。
(二)安装时间。
1、(顾客购买的电器需要安装)(大家电)/(小家电与大家电绑定送货)导购应向顾客说明送货与安装是分开的。告知货到家后可电话通知售后报各品牌售后安装,并解释安装由各品牌售后受理,所以上门安装与报安装会有一定的时间差,所以具体上门安装时间华星这边也不能确定,但安装师傅上门前会电话联系顾客预约安装时间段。若遇顾客加急安装可在电器售出后告知售后预约安装,从而减少到货与安装中的时间差。
2、仓库尽可能的抽时间在派车送货出库后电话批量向售后报安装,售后可批量向品牌售后预约安装,提高各方效率。
ps(关于品牌售后师傅上门)导购应向顾客说明品牌售后维修站是五点半下班,而且师傅上门有个排单、派单的过程,从而导致下午晚上的单被安排到第二天安排。
二、收费问题。
1、电视机架子钱。
2、远程安装费。
3、加管加配件。
安装师傅不负责顾客家中的走电问题。
三、物流问题。
送货师傅在搬运过程中注意细节,杜绝因搬运过失造成的破损机,杜绝发错货的情况。提高个人素质,不可对顾客表现出抱怨不满等负面情绪,变相收取费用等。提高送货效率,真实向顾客反映配送状态,不可过分积压派车单。
家电售后工作总结篇二
2021年对于本人来说是意义非同寻常的一年,抉择的一年。究其原因体现在两个方面,一是告别了熟悉而又充满感情的家乡工作,难舍之情溢于言表;二是来到了公司工作,一个和谐团结的岳池团队,这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。
2个月来,觉得自己是非常幸运的,得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们售后的情况,切合实际的安排,减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短,目的很简单,就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决棘手的问题,维护公司的形象。回顾2021年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:
回首2021年的家乡的工作,兴奋与激动的同时,大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍,在去与留的抉择面前,自己考虑了很久,留在家乡可以继续以往的工作,做名小小的店长,办公室安逸和清闲的工作,同时可以很好的照顾家里的父母;离开家乡,一个新的工作环境,很多事情都是未知。当时,想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此,我选择了到公司接受更多的磨练。
从家乡工作,来到了大公司售后服务部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应,但通过领导和帮助与引导,透过同事的关心与照顾,这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和轻松,在工作程序和方法上都比较简单,但是现在要处理的现场实际问题,很多时候不仅棘手而且客户的不满情绪也给工作的顺利进行也带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录,通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不愉快的事情发生,使得现场问题能够及时处理的同时,也能维护好客户关系。
新的工作岗位和角色,给予我了很多挑战,同时每一次接待售后的客户都给予我了一次学习和提升自我的机遇。
每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要,养成良好的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近2个月的工作和积累,公司的售后都可以独立处理了,这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立,并产生经济效益。
家电售后工作总结篇三
本人进江西力航这个大家庭已经快2年了,回望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持,初来贵公司,我是一个从来没接触过家电行业,更没接触过空调行业的人,是我们的万总,一直不放弃,培养每一个新人,也包括我,他总坚持一个信念――什么叫人才?人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下,以及纠正自己的错误,慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。
在这将近2年的时间里,从我们的格力旗舰店开张到现在,从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结:
1、从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,以后我们一定要做好准备!
2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外派的安装工装机40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!
3、从老顾客的回头率上:空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容:
家电售后工作总结篇四
在这将近1年的时间里,从我们的格力旗舰店开张到现在,从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结:
1、从零售上:有活动搞时,卖机数量就多,没活动时就静悄悄,旺季内部安装工每天加班加点,许多工程要做,外派,有嫌我们给的安装费过低,供应商没空送货,我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装的尴尬场面,更让我们掉失了很多顾客,以后我们一定要做好准备!
2、从装机的维修率可见,公司内部安装工没问题,但是外派的安装工装机40%以上都要返工,导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训,进一步减少维修率,进而巩固老顾客对公司的信心!
3、从老顾客的回头率上:空调行业最注重的“三分设备七分安装”,经历了这大半年,我真的体会到了一台好的空调,安装不好,好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看,我们卖出那么多的空调,属于老顾客带来的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的.一些工作内容:
一、售后工作职责。
1、网点建设方面:
1.与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派工;。
2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;。
2、售后服务方面:
4.及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点派工;。
5.配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算;。
6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡,按时结算费用;。
二、力航售后现状。
有两到三个经销商,这样就会造成售后相互推诿扯皮,降低售后服务质量。另外,各网点配件备货不足,申请配件的流程又比较慢,这样也影响了售后服务的及时性,造成多次投诉的情况频发。
2)再就是费用结算这一块儿,我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度。
和频次不够,让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢,进而产生消极情绪。
3)维修费用结算标准较低,维修这一块儿本来就挣不到钱,再加上南昌新建县地域广袤,
需要远距离维修的情况比较普遍,远程费给的太低,而且申报费用不能及时到位,造成消极怠工,影响售后服务质量。
网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经销商是很排斥的,在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被罚款。
5)力航所接管的乡镇也较为分散,某一个点出现售后需求,多数情况可能也得跑几十公里。
才能到,而且你可能还不知道他什么东西坏了,需要更换配件的话得打几个来回,这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高,而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以,解决方式只能是多开一些售后网点,尽量做到区域全覆盖。
6)处理珠海和江西售后派工,协助各乡镇经销商解决售后问题。目前,力航售后部日接收。
和处理的信息量平均在10条左右,多数是乡镇经销商需要解决的售后问题,珠海和江西方面的派工信息占两成左右。
家电售后工作总结篇五
时光如梭.快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将接近尾声,随着公司生产规模的扩大,我们售后的队伍也在不断的扩大强大。售后服务体系也不断完善。售后是代表公司形象的窗口,是拉近客户与公司距离的桥梁,为企业树立良好的形象,为维护市场稳定作积极贡献和坚强的后盾,能迅速的为经销商排忧解难。
从2011年起我们售后工作全面改革.各个岗位人员的添加.人员确立岗任职.售后确立了我们天津售后的服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.。制定了售后服务管理刚要。更好的服务于市场.服务于客户,为公司树立良好的企业形象。
一·售后服务工作职责和内容。
2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。
4、广宣品进销存信息传递(客响.采购)。
5、严格执行公司规章制度及部门管理制度,服从上级领导并接受监督,保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。
6、严格执行“零部件入库流程”,对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点,并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。
7、库房里的所有配件摆放,必须层次分明,不同车型、规格、颜色的配件,按库房利用面积分类摆放,严格按“5s”标准做到定置、定位、标识清楚;确保目视管理。
8、库房配件按“三清三防一护”管理维护:即清扫、清洁、清理;、防锈、防火、防盗;保护配件不受损坏影响使用。
9、按照“领料单”所列规格发货,坚持“货单不符不出库,无单不出库”的原则,杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。
10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”,确保帐、卡、物的一致性,主动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细,商家配件发放的账目记录,接受财务监督抽查。
11、工作积极向上,态度端正,坚决完成领导临时部置的大小任务,不得以任何借口推诿,拖拉。同事之间互相帮助,团队合作,严禁拉关系。搞帮派,个人本位主义。
1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递。
2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪。
3、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息)。
4、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)。
5、各部门沟通及信息传递后的跟踪。
6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对,经销商配件欠款的回收。
7、每批次新、旧件统计单据信息传递。
8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递。
9、日常工作发布交接管理(3)配件发放。
1、接内勤手工单据,开领料单。
2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件。
3、接客响广宣品领料单,领取广宣品。
4、按照包装标准,进行配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续。
5、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理)。
6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作;
7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回;(4)三包鉴定。
1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定。
2、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接)。
3、每批次退件汇总、整理、分析、上报。
4、每批次旧件清退入库(或清退给供应商)。
5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商。
6、周、月度三包退件排前十位数据统计。
7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作三·在产.停产车型差缺件发货率。
家电售后工作总结篇六
1、网点建设方面:
1.与各区域售后服务网点进行信息对接,实现快速有效派工;
2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;
2、售后服务方面:
1.及时接收记录各地报修信息,按就近原则及时给各网点派工;
2.配件的有序申领,旧件返还以及配件费用审核结算;
3.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡,按时结算费用;
家电售后工作总结篇七
从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。以下是我的个人工作总结报告:
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。
成为xx公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下:
一、学好本专业的技术。
无论从事什么样的工作,专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高,但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。
一开始我老是说工资怎么那么低,不过现在想起来也就释然了,就算是有一万块的月薪放在那里,你拿什么来换。出来之前还满怀信心的,但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了,有时很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,学好技术是重中之重,先立足,在讲发展,可持续发展。打扎实基建,才能建得起高楼大夏。
不过,这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很广泛,还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块,不只是只知道本产品的,还要了解它所应用在什么方面,是什么机械,带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的,要想大概的知道,必须要穿越一些不为人知的黑暗,去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
二、学会与人沟通。
做我们这样子的工作,和人打交道是必不可少的事,有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备,因为客户的心情不能确定,毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失,随时会喷你一脸口水,所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了,我一般只会说“请你放心,我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外,说话也要小心,尽量的从客户的心理出发,态度要好,绝对不能顶撞人家,人家可是我们的上帝。在与客户沟通时,对你从事的技术要求也是很高,一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
三、事前准备事后总结。
在接到客户电话时,必须先了解体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后,做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好,一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司,公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程,也是再营销的开始,我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。
时光似箭,转眼来公司一年多过去了,还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉,更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了很多,现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下:
我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护,工作内容有a、整理客户资料:在销售顾问把客户档案交给客服部以后,准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息,如:兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。b、七日内电话回访:从客户档案中提取客户的联系方式,通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果,将客户反馈的意见或建议向相关部门反映,与相关部门沟通协调,给客户处理意见,对不能当场解决的投诉,及时跟进,尽快给客户答复。c、30日电话关怀:询问客户的爱车使用状况以及行驶里程,对快到首保里程的客户提醒尽快入厂,未到首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒:先以短信形式提醒客户已到首保时间,然后再以电话方式邀约客户回厂首保,等等。
在认识与感想方面,个人总结如下:为客服人员,要具备良好的素质,尤其是针对抱怨客户,首先要平息客户的情绪,要让客户感受到我们代表的是客户,我们就是客户在4s店的代言人,不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容,常言说:伸手不打笑脸人,以微笑友好的服务来对待客户,这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方面:对专业知识的掌握欠缺,以后多学习汽车相关维修保养知识,对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。
20xx年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足,提高综合素质,以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力,岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习,我能更加胜任未来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,期待着有所作为,期待着和公司一起跃上潮头!
作为售后客服在领导和同事的关照下整年的工作情况总结如下:
一、坚持全局观念,做好本职工作。
不论从事什么工作,坚持全局认识是首要的问题,现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是,“坚持企业形象,使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处,是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作,还也是对公司产物的宣传,以及对公司产物功能的谍报搜集,以便作出实时改良,使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流,强于协助协调。
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识,还应该具有优越的沟通交流才能,一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题,而往往不是如客户反映的质量不可,所以这个时分就需求我们找出症结地点,和客户进行交流,规范操作,然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通,做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺,勤于现场察看。
随着电子行业的不断发展,竞争不断增强,如何做好电脑销后服务,也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员,要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务,代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟。
在过去的工作中获得了一些领会,在工作中间态很主要,工作要有热情,坚持阳光的浅笑,可以拉近人与人之间的间隔,便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。
积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利,在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:
一、勤奋学习,与时俱进。
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业。
作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三、微笑服务。
当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:
一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质。
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:
1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体。
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与抱怨。
1、建立客户意见表或投诉登记表。
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面。
1、耐心多一点。
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。
2、态度好一点。
态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点。
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点。
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。
5、层次高一点。
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
6、办法多一点。
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。
四、平息顾客的不满。
1、认真听取顾客的每一句话。
2、充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题。
3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。
4、提出有效的解决办法。
5、询问顾客的意见。
6、跟踪服务。
7、换位思考,站在客户的立场上看问题。
以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在20xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
家电售后工作总结篇八
弹指一挥间,上半年时间匆匆过去,回顾上半年工作,深深体会到作为一名售后服务人员的职责。作为一名售后服务人员不仅只是售后服务,这种服务关系到公司,关系到产品的维护和改进。也是增进与客户之间的沟通。售后服务的优劣直接关系到公司形象和根本利益,也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色,但也存在不足,先将售后的部分总结一下。
家电售后工作总结篇九
时间总是过得飞速,实习期就这样过去了,这段时间学到了很多,也有了很多感悟。
我们的售后工作很多时候遇到的客服都是脾气不好的,由于来找我们的,都是售后的问题,要么是物流,要么是我们的产品或者服务出了什么问题,不然他们也不会来找我们,在刚开头工作的时候,主管就告知我们,客服是对的,我们是错的,由于假如我们没错,那么他们购买了产品就直接使用了,而不是再来找我们售后处理问题了,而很多时候有些售后其实并不是我们的问题,像客户不会使用,就觉得是我们的产品问题,但是我们急躁的给他们解决之后,他们的态度就一下子好了起来,也是对我们工作感到特殊的支持,认为我们的服务做得好,这时候品牌的口碑就在这售后的交谈中起来了。所以我们售后的工作是特殊重要的,也是必需要急躁的去解决的。无论客户是骂我们,或者说不好的话语,我们都是要尽力的去帮他们解决问题。只有解决了问题,工作才算是做完了,当然在开头的时候,我也觉得很委屈,但是换个角度想,的确是我们的问题,所以才导致了客户需要售后,慢慢的我也能理解了。
我们售后的工作时常遇到的客户都是来找我们解决问题的,所以除了要对他们要有急躁之外,我们自己也是要懂得如何去调整自己的心态,特别是很多客户的心情是很激烈的,假如你被他带进去了,那么就无法解决问题了,况且有些客户还说话特别的难听,假如你难受了,那么可能他说得更难听,可是工作却并没有进行下去,在这期间,我也是从一开头的会被客户带入进去,到后面即使他怎么说,我都能冷静下来,理性的分析客户消逝的问题,尽量平缓自己的心情,让自己能更好的去帮客户解决问题,而不是他说了不好听的话,我就受委屈了,那样的话,根本就做不好售后的工作,真的`需要我们有一颗强大的内心,同时懂得调整。在工作中,我也是发觉了我自己的不足,除了初期不太会调整自己的心态,但同时在工作中,会由于解决了一个问题,就觉得彻底解决了客户的问题,而放松了下来,这样也是不好的,必需要跟进,彻底的帮客户解决,同时最好能进展成我们的口碑宣布传达人员以及老客户是最好的,在今后的工作中我也是会主动的去做好,改进自己的不足,让自己更加从容的做好售后的工作。
家电售后工作总结篇十
一、20xx年度售后服务部的运营状况20xx年售后部营业额:万余元。毛利:万余元平均单车营业额:xx元。20xx年共进厂辆其中润保辆。(具体数据,可根据部门实际情况。)。
二、不足之处。
售后服务部成立时司较短,新成员较多制度不够完善,现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
一、客户管理细化。
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措。
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。
二、预约率。
人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争。
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争.减少客户的流失及资源浪费,形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力。
四、人员培训。
随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划:
1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。
六、团队建设。
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工王动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
家电售后工作总结篇十一
工作总结,就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究,并分析成绩的不足,从而得出引以为戒的经验。总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的,要以工作计划为依据,订计划总是在总结经验的基础上进行的。以下是由成为电器公司的售后服务的技术人员,以来,我努力工作,完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下:
相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要从新学习。
就不要正面的去回答了,先从自己会的入手,尽量的转移到别的地方去,反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时,也会对公司的形象造成损失,最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人,要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
在接到客户电话时,必须先了解最具体的情况看能否电话解决,如果要到现场去的话,那就去分析这个故障到底是什么原因造成的,然后从分析中知道大概要准备元器件,工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后,最好做一下总结,把现场的情况记下来,比如:我们机器所应用在什么机械上,用到了哪些参数,输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来,这个是对技术的提高比较好的方法,也是公司要求我们做的。
家电售后工作总结篇十二
弹指一挥间,转眼间过去,在过去半年中,我们看到了的残酷性,作为xxxx汽车有限也在经受着市场的严峻考验,但我别克售后部顶住压力在公司及全体干部员工共同努力下仍较好的完成各项任务。
以下是我对我部xxxx年上半年业绩的总结:
xxxx年xxxx售后的任务是xxxx万,截止xxxx年6月底我们实际完成产值为xxxx元,完成全年xx的xxxx%,与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xxxx台,车间总工时费为xxxx元(机修:xxxx元,钣金:xxxx元,油漆:xxxx元),我们的配件销售额为xxxx元,其中成本(不含税)为xxxx元,材料毛利为xxxx元,已完成了全年配件任务的xxxx%。
为了严格控制费用的支出,我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度,定时对所有的物业的设备进行检查,发现问题及时解决问题,避免问题由小变大,造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xxxx元,这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标,并有。
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题,我别克售后现在全体工作人员为xxxx人,其中人员为xxxx人,员工为xxxx人(除管理人员外,前台接待为xxxx人,机修人员为xxxx人,钣喷为xx人,仓管及保洁各xx人)以上人员并不包括生,我别克售后也同样面临着关键人员缺失等问题。故我们将继续加强对员工各方面的及领导,从企业内部培训并发掘新的人才,能更好的为公司服务。
xxxx年上半年所存问题及下半年的工作计划:
一、上半年工作,因前台接待人员及机修人员的知识不够专业和广泛,服务细节有所欠缺,在与客户接触时,他们有时无法提供顾客所需要的服务,甚至让顾客产生不感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训,提高能力,加强技术平;在服务过程中,服务人员应做到换位思考,替客户着想,为顾客提供实在的服务,向顾客提出建设性的建议,使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,且工作人员面对工作时并不是十分细心,致使在一些可避免的工作细节上犯,故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的心,让职工知道目前企业现状和未来,及市场和未来走势,让他们意识到自己的稳定工作和公司的的企业发展是直接挂勾,从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看,公司想长期稳定的发展,服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口,前台接待人员的一举一动,代表着别克售后部的形象,所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象,在客户心目中得到认可,这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从策略上,上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足,客户在不断新增时也有着一定量的流失,所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们的老客户,发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心,当然照顾是建立在互惠互利的基础上,只有这样我们在市场好与坏的时候,我们都能度过,让这部分客户始终跟着我们走,真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一,而为客户提供更优质的服务和合理的价格,并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修,从而为客户省钱,进而超越客户期望值。
五、在目前市场下,各企业都处于微利或赔钱的状态下,这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗,为企业节约每一分钱,做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5s管理,对机器设备的定期维护,及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理,从而提高车间的整体运作效率,降低成本。
七、面对通用对我司的明察暗访,我们应努力打造一支上下,和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想,劲往一处使,我们共同想办法、拿,解决问题,度过难关。最后请公司各位领导放心,别克售后部一定确保全年的工作任务,争取超额完成xxxx年公司下达的工作任务。
家电售后工作总结篇十三
时间转眼即逝,今年再过不久就挥手离去了,迎来了明年的钟声,回首,看看今年的一年,我都不知道自己做了什么,居然今年的营业额没有完成,还差xx多万,心里真是不好受,因此我对今年的汽车销售工作做个总结。
市场力度不够强,以至于现在大企业中好多客户都还没接触过,没有合同产生!没有达到预期效果!个人做事风格不够勤奋。不能做到坚持到最后,特别是最近今年中旬,拜访量特别不理想!在工作和生活中,与人沟通时,说话的方式、方法有待进一步改进。
工作中自己时刻明白只存在上下级关系,无论是份内、份外工作都一视同仁,对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢,在接受任务时,一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求,力争在要求的期限内提前完成,另一方面要积极考虑并补充完善。业绩代表过去,并不是代表过去就没事了。要以过去的不足和问题来鞭策自己,让自己在新的时间里有更好的突破!为了明年的工作能上升一个层次,给自己制定计划如下:
1、对于老客户,和固定客户,要经常保持联系,在有时间有条件的情况下,送一些小礼物或宴请客户,好稳定与客户关系。在拥有老客户的`同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。要有好业绩就得加强业务学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把学业务与交流技能向结合。
2、每月要增加x个以上的新客户,还要有到x个潜在客户。一周一小结,每月一大结,看看有哪些工作上的失误,及时改正下次不要再犯。见客户之前要多了解客户的状态和需求,再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。对客户不能有隐瞒和欺骗,这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一致的。要不断加强业务方面的学习,多看书,上网查阅相关资料,与同行们交流,向他们学习更好的方式方法。
3、对所有客户的工作态度都要一样,但不能太低三下四。给客户一好印象,为公司树立更好的形象。客户遇到问题,不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意,让客户相信我们的工作实力,才能更好的完成任务。自信是非常重要的,要自己给自己树立自信心,要经常对自己说“我是最棒的!我是独一无二的!”拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。和公司其他员工要有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。
一个好的销售人员应该具备:好的团队、好的人际关系、好的沟通技巧、好的销售策略、好的专业知识、还有一条始终贯穿其中的对销售工作的极度热情!个人认为对销售工作的热情相当重要,但是对工作的热情如何培养!怎么延续把工作当成一种手段而不是负担,工作也是有乐趣的,寻找乐趣!通过今年的工作和学习,我已经了解和认识到了一些,我们有好的团队,我们工作热情,我们可以做到,也一定能做到!
家电售后工作总结篇十四
每次看到别人维修铺那里放着一块万用表,我笑了,为什么呢,因为万用表的笔比元器件都粗,怎么检测其好坏,只能用示波器来检测,所以那个只是别人装下门面的标志,昨天在学校做校车时候,听一美女说自己手机坏了,别人说是主板坏了,我又笑了,这不废话啊,手机坏了的肯定在主板上,就像笔记本一样,所以装b也得有实力啊作为时代进步的标志手机作为主流的通信工具已经广泛的被人所使用,现在对于手机的维修的知识,我结合问我个人维修的经验做点介绍。
首先我相信大家一直在说什么手机摔坏啦,怎么不能用,结合我的经验,百分之九十的手机是很难摔坏的,因为手机里面的电路板与手机的外壳的接触太紧簇了,根据物理知识即可以把手机与里面的电路板当做一个同样的东西,所以要想内部坏,外部一定是坏的散架了。
本人爱好酒精,但并非是爱好喝酒,我喜欢百分之九十五的酒精,因为它是良好的有机溶剂洗涤剂,因为其具有廉价易得,挥发性强的特点,一般作为我的维修工具首选,但是一般店铺是用汽油,这个我不用是因为它太贵了,哥穷,买不起,其实我最喜欢的是汽油。
手机进水了无非会导致水与电路板裸露的金属发生氧化反应,从而干扰手机的信号和其他按键功能,一般手机进水会导致手机按键失灵,所以这个时候因当立即把手机拆卸然后将键盘拆开,用粗糙的工具在按键的芯片上摩擦,然后用酒精清洗,这个作用是先摩擦一半的锈迹,然后将其洗掉,一般情况下手机是进水处问题了,一瓶酒精就足够解决所有问题了,当然你有钱买汽油最好啦。
首先找另一个手机试试,如果确定是自己手机出问题了,那恭喜了,其实这并不是什么大问题,一般有三种情况,喊话口旁边电容击穿,更换既可,还一种情况是喊话口那个麦孔被杂物堵死,有些诺基亚的手机可以直接打开喊话口,然后将杂物清理干净,摩托罗拉的手机喊话口比较特殊只能用针状物去拨动清理。还一个互殴是接喊话口的线断路,肉眼既可以看出来。
一般手机开机设定时间是因为手机里面都有个时钟电路,里面有个纽扣电池,是用来给时钟电路直接供电的,而时钟电路的工作是这样的,在手机没有电的情况下,手机是靠纽扣电池供给时钟电路供电,从而达到时间不需要开机设定,但是手机电池厂时间没有电,或者手机不装电池,待纽扣电池的电消耗干净,那么手手机就得开机在设定时间了,我以前的手机是这样的问题,每次开机都要设定时间,但是同样型号的这款手机却没有,最后得到结论手机纽扣电池没有电了。
或许大家会问了,手机电池不是有点吗,我再次说明清楚下,手机电池是给纽扣电池提供电,从而使其有电了在去工作,但是其坏了不能冲电,手机电池就只能在开机后能进行正常的时钟工作了。
并且坏死了,想去更换这个电池,可我看不清上面的电池电压时多少了,最后在我的努力下,一分钱没花,手机照样开机不用设定时间,我的做法是这样的:直接卸掉那个时钟电池,从而手机供电改为时间手机电池供电,卸掉电池后手机虽然没有电,但是手机中的电容和电感存储了一点电,所以只要我保证在卸掉电池15秒内更换电池时间就不需要重新设定。
本人只热爱塞班操作系统,我觉得智能机的修理主要是软件方面的问题,硬件问题与其他手机类似,其实软件问题很好解决,是在不行就格机,然后再塞班论坛上做个证书在装其他软件就ok了,前一个月我的l7出现了两个重大的问题,一个是我手机的那个按键失灵,另一个是我手机键盘指示灯一直亮,我是这样解决的。
由于苗总暑假用我这个手机不小心进水了,导致了那个对光感应器白色芯片烧坏,从而致使手机的按键一直是亮着的,因为那个感应器是对键盘的灯的控制,白天怎么按键盘都不会亮,晚上却一按就很亮,最后毫无办法,手机电池又用的快,我一怒,将手机键盘灯全部戳破了,乖乖,好啦,电池可以用两天,其实手机也些功能要不要也无所谓,比如键盘灯,晚上手机屏幕亮了还需要它干嘛,完全是烧电。然后收件按键我检查下,是贴片掉了,只能从一些旧手机里面键盘下掉一个贴片,粘上去,就好了。
关于手机死机可以分为四种,一种是当手机摔后出现死机的问题这个问题主要是手机摔后导致焊点脱落,一般只出现山寨机中所以建议没事不要烧钱买山寨机,然胡焊点脱落就是常见的虚焊,解决这个问题就需要焊工比较好的朋友了,并且手机不能用一般 的电烙铁,要用恒温电烙铁,在每个焊点补点锡就可以了,但是也不排除摔后手机电池与主板接触点接触不到,这个问题一般好解决,可以看出来。第二种,就是电池接口氧化生锈或者主板接口氧化生锈,说到生锈,你们懂得 ,穷人用酒精,富人用汽油,第三种,按某一个键手机重启,这哥问题一般就是按那个键下 的某一电路虚焊,你们懂的,补焊。第四种,手机缓存不足,这个只是针对低端智能机和刚起步出来的 一些彩屏手机,那个低端智能机,自己少开点后台程序像qq就占3m的缓存,低端智能机一般是20m的缓存,然后听音乐开uc就会废了,这就会导致缓存不足,自动重启,然后低端刚起步的彩屏手机呢,本来缓存是自带的不能改变,不比内存条,所以那些手机尽量不要存什么彩信,像那个低端彩屏手机,缓存不到5m,除去用系统,就剩1m多了,所以这种手机不带浏览器,如果信息存多了那么就得立马删了,尽量往里面少放图片,这样才不会手机重启,出现这种问题后非智能机恢复出厂设置就可以解决了。不用跑到维修店被别人忽悠。
一般诺基亚的充电器是送的百分之九十的是假的,市场上卖的充电器我没见过真的,当然外形是一样的,内部的电路板我拆过很多,都是山寨的,所以说充电器坏了不一定要买原装的,买了也不知道是不是原装的,我的诺基亚充电器内部元件烧坏后我是将我摩托罗拉手机的 充电器头子改成诺基亚的,然后用来充电,毫无影响,因为一般手机输出的电压都是一样的 4.7v左右,多零点几也没事,说到换头子,怎么判别手机充电器是头子坏了还是电路板坏了呢·~很简单,将充电器接电,头子接触舌尖,看有嘛的感觉没,放心,这么做没事的 ,因为如果是坏的输出来的 也是0是好的 输出来的也是4.7v电不死人,从而简单的判别。内部电源输出来的是直流电,很好检测的。
说道这里就是电池的选购,切忌不要高容量的电池,小心爆炸,低容量电池虽然待机时间不长,但是很稳定,高容量的,说不定电池已短路就来个爆炸的,那你就惨了。
其实维修就是个熟练活,没什么技术,那些维修铺的人连小学都没毕业照样可以修,所以说这是孰能生巧,只是我们唯一与他们的不同时可以讲出原理来。至此,手机一些小的维修技能还有很多,不一一举出,全靠大家去意会,所谓孰能生巧。悲哀啊 ~~现在哥那部手机坏的只能换配件了。
家电售后工作总结篇十五
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的`本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:
顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服仕客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不胜作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不适宜,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们那么需要更多的耐心去效劳,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交时机。
公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最根本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比拟热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最根本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,防止占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后本钱降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在。
家电售后工作总结篇十六
1.发货:当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性。
根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商量如何接货,以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点,比如下午能到的话,你可以说:
“不出意外,正常晚上之间可以赶到。”
“具体时间我会尽早联系你!”
“我对这里的情况不熟悉,您看能否接我一下?”
如果对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远,所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
2.现场安装。
货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流,啦啦家常。让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事。
另一种情况,货到工地,可能工期不紧。如果你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出:“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”
3.安装调试。
家电售后工作总结篇十七
20xx年上半年售后服务部在公司领导及各位同事的支持与努力下,按照公司的任务目标要求,较好地完成了售后的本职工作。通过20xx年半来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将20xx年上半年来的工作情况总结如下:
20xx年上半年在全体售后员工的努力下售后的产值取得了历史性的突破,无论在进厂台次、产值、毛利润等多项指标创历史性新高,20xx年上半年总产值和20xx同期相比增长了百分之二十四2:树立良好的售后服务形象。
为了改善售后部环境及设备陈旧的问题,20xx年在公司领导的大力支持下展厅及车间进行了整体的搬迁,淘汰了大型陈旧的设备,极大改善了售后整体的硬件设施。公司为了提升客户满意度导入了cs管理工作,加强了售后员工的各项培训,使得售后的员工素质也有了一定的提升。配合服务部驻店培训,加强售后的服务流程的落实。积极参与自治区维修行业信誉考核,被运管总站评为“aa”维修信誉企业。虽然说20xx半年的售后工作取得了不错的成绩,但是在工作中也有许多的不足:
1、因前台及车间人员的专业知识不够专业,服务细节有所欠缺,无法提供客户所需要的服务,甚至让客户产生不信任感。在工作时不是十分细心,导致在一些可以避免的工作中细节上犯错误,所以我们将继续加强对前台接待人员和车间技师的专业知识的培训,提高业务能力,加强技术水平,在服务的过程中,服务人员应该做到换位思考,替客户着想,为客户提供实在的服务,使我们售后的服务能够让客户更加满意,努力提升客户满意度。
2、售后因前台和车间的各项标准流程不是十分规范,致使在一些可避免的工作细节上犯错误,故在下半年我们售后会加强服务流程的培训及演练,加强员工的责任心,让他们认识到自己的收入是和企业的发展息息相关的,前台接待是斯巴鲁对外的窗口,前台的接待人员的一举一动代表着斯巴鲁的售后形象,一定做到让客户认可我们的服务。
3、售后在客户忠诚度得维系上工作有所不足,客户在不断增长的同时也有一定的`流失,下半年我们必须培养和维护一批长期稳定的老客户,发展新的忠诚客户,我们会在日常工作中给这些客户真正的关心,(电话回访,预约客户,用超值服务吸引客户,加大优惠力度)。定期推出一些免工时的项目以此来提升客户的忠诚度也提高了我们车间设备的利用率。
4、在质检的过程中存在着质检不仔细,漏检的事件,下一步我会加强质检力度,做到车车质检,建立质检档案。
总之一点我们售后一定在工作中树立斯巴鲁的良好形象,和谐凝聚,上下团结,请领导放心售后一定在上半年工作任务完成的情况下,争取超额完成20xx年公司下达的全年任务目标。
家电售后工作总结篇十八
20xx年10月25日进入移动售后,算是我毕业的第一份工作。若按照联想划分的售后体系是前台+备件工程师+维修工程师。我就是干备件兼软件部分(刷机)。
或许是因为暂时的热情,或许是因为暂时的爱好。在我来之前有位师傅要走,算半个吧,25到31号7天时间。刚来什么都不会,办公软件不会,粘贴复制都不会。一个礼拜不可能都学会,想过放弃,还是坚持到现在了。有人说你什么都不会老板也用你?老板不瞎,也看不出来我有没有潜力。只是我现在比前一位好。
备件也就是买买配件,录入工单。淘宝买保外,厂家买保内,做好工单录入和核销。看似容易,硬是自学了2个月。没技术没热情。说说刷机吧,师傅走时就教了两遍,天语的,展讯平台的,pac文件的。肯定是不会的,我不是天才。当时压力很大的,老板问着,顾客等着,同事看着,心里急着。一步步走过来了,从最初的天语,到联想,中兴,华为等等到三星,小米以及一些杂牌机。从厂家软件包到官网软件包到论坛软件包。有包就能解决问题。
还有9天就3个月了,经我手刷好的也有几百台了,成功率有97%。一台加密失败,没刷好,能力不足,2台版本刷错。解锁成功率100%。总结下线刷也就四样东西,刷机包,平台,教程,驱动。刷机大师,刷机精灵等一键刷机,都是扯淡软件。变砖神器。刷机有风险,操作需谨慎。
这份工作我觉得是50多岁人干的,我拿20多岁年纪干50多岁干的活,浪费青春,消磨时间。能做一个刷机包,我觉得我就可以毕业了。
家电售后工作总结篇十九
1.目的:为完善产品售后服务管理,减少产品质量问题对公司及品牌形象的影响,特制度本制度。
2.产品售出三日内,无任何损失,原条码,原单据可来本店调换同价位或高于原价位商品一次,超出原价补款,不退现金。
2.产品售出3个月之内,非人为原因损坏的,公司提供免费维修服务;其他原因损坏的,则收取材料费用,免人工费,损坏严重无法维修的则不予维修。
3.超出本期限外的维修一律收取材料成本维修费(人工费不收),损坏严重无法维修的不予维修。
4.产品自购货之日起一周内发现产品原本有质量问题的`,在保持原包装的情况下给予退货或调换。
5.收取维修费维修产品范围。
1.饰品掉钻3颗内免费维修,超出3颗以外,另收成本费。(小号0.5元、中号1元、大号1.5元)。
2.水晶类、氧化、异性水钻、缺少配件,重压、重摔等人为损坏,不在保修范围。
3.特价产品不予维修。
4.非本公司出售产品不予维修。
6.产品断裂、脱焊。
1.产品焊接处断裂,给予免费维修。
2.锌合金属环保产品,断裂无法维修。
3.其它类产品断裂。(如、铜合金、锡合金、爪链类、晶钻类、亚克力类)给予免费维修,但断裂严重,无法维修的,则不予维修。
7.产品镀色及外观。
产品使用褪色的,返修则收取成本费;产品外观(表面)受损不予维修。