尊重他人的观点是促进和谐共处的基础。一个完美的总结需要有清晰的结构，包括引言、主体和结论。以下是专家为大家整理的职场技能提升指南，欢迎大家阅读。

催收技巧培训心得篇一

(新品上市后最最常见的几个问题收录在这里，后面还有分门别类的问题解答)。

1.电池：

1)电池能用多久啊?

我们现在的手机都采用的是锂离子电池，即没有记忆性使用寿命又长。可达到反复充电3500-5000次左右以上，也就是说即使您每天都充也能保证你能正常使用20xx年。

2)待机时间能有多久啊?

我们这款机器的标准待机时间为280个小时，也就是十几天，但是这个对您是没用的。为什么呢?因为所谓的待机时间是指正常开机不插卡的状态下到自然关机，可我们平常不可能不打电话不聊天吧?所以我们要看它的正常使用时间。像这款机如果您每天打两三个电话，听听歌用个4到5天还是没问题的。

(如果您真地要经常一出差就好几天的话，也不用担心。像这款机器它是支持usb充电的，而且是标准接口，现在您在哪找不到一台电脑啊?而且这种标准接口目前已经是行业通用的了，您随便找个充电器也成，也很方便对吧?)。

3)为什么只有一电一充啊?

2.售后：

1)这个保多久啊?

oppo的所有产品都严格依照国家三包法的规定提供售后服务，一个月包换，一年内免费维修，并提供终生售后服务。(或终生成本售后：如更换零配件则适当收取成本费用。)。

2)在哪保啊?

这个是全国联保，也就是说您在全国任意一个oppo售后服务中心都能享受到一样细致全面的售后服务。如果您在当地保修，在就有专业的售后服务中心，很方便。

而且oppo的产品质量相当可靠，您很少会需要售后帮助的。使用上有什么不便的，您问我也成。

3.声音：

1)声音这么小，铃声能听到么?

2)听歌的时候声音会不会有点小啊?

4.选择少：

你这就一部机器，没其他可选择的了?

oppo的每一款机型上市历来都是精品。其实您也清楚，选择再多，最适合您的也只有一款对吧?而且您看这款机器外观(“精美大方，而且金属的外壳大气又耐磨实用„„”围绕外观做有针对性的引导解说)非常适合您。

二、价格类。

分析：议价的困难程度与讲解过程中顾客对产品价值的了解和认识有直接关系。我们强调通过令顾客舒服的沟通，让顾客对我们产生信任，并在信任的基础上通过我们对产品的讲解使得顾客认识到产品的价值。顾客在认识到产品的价值后对价格就达到了心理接受，剩下的议价多是贪图便宜的心理，并且说明顾客已经准备马上购买了。

1.多少钱?(顾客刚接触手机时)。

情景分析：顾客刚看到手机时，询问产品的价格，这个时候销售人员报价时，语气要斩钉接铁。让顾客感觉到你的价格就是实价。并且，最重要的还是让顾客留下来了解产品的价值，所以建议你解答如下：

2.太贵了，能不能便宜点?

情况1：顾客在一分钟内就询问价格。这个时候顾客了解到基本外形、价格和大致功能。而很少有顾客看了外形和价格就选择购买的，所以我们要先这种强调我们的卖点，告诉顾客，买不买没有关系，先看看好有个比较嘛,多留时间增加顾客的购买欲望，给顾客购买的理由。

解答：没关系，价格一定让你满意，你先来了解一下这款手机的价值。如果你喜欢，我相信价格不是问题，如果你不喜欢，再便宜你也不会买，你说是不是?情况2：3分钟后顾客了解我们的手机价值后再谈价格的。这个时候要注意谈价是个消耗战，别想着速战速决，要做好打持久战的准备，还要注意梯度，假设标价跟底价之间有100元空间，那么第一次降20至40，第二次20至30，第三次还价后可以成交。切忌直接报底价，否则顾客还价的时候你就没有再还价的空间了。(砍价的时候注意技巧：第一次让价可较大幅度以示真诚;第二次缩小降价幅度以示尽力，依次递减;当然让价次数不可过于频繁;每次让利都要争取对方的让步;不要轻易的抛出自己的底牌。)。

3.为什么你的手机卖的比别人贵?

情况1：在平时不是很忙的情况下，当我们有足够的时间跟顾客讲解时可以做如下回答：

解答：你发现了，我们的手机是比其他国产品牌贵些，那是因为我们采用的都是原装进口的原材料，比如我们的音频解码处理芯片是美国wolfson公司的专业音频解码芯片，屏幕您也看得见很亮吧?原装日本日立高清显示屏;机器的面板都是拉丝合金的，您摸摸看它的手感，没有任何毛刺，而其他牌子的手机是不是这样的材质呢?其实您看，正是因为我们手机采用的原材料比其他品牌更讲究，所以才更能保证手机的质量，确保你用的放心。

情况2：旺季时为了速战速决，也可以采用逆向思维，用反向的方法突破顾客的心理。

解答:先生、小姐，你知道今天是什么日子吗?今天是我们手机的销售旺季，是我们抢销量的日子，厂家绝对吧价格标到最低了，我们这个价格你绝对不用担心。

4.礼品不要了，能不能再优惠点?

分析：顾客问这句话时，表示他已经准备购买了，但是希望能得到进一步的优惠。这句话，其实更多的是一种试探，以证实自己确实是以最优惠的价格购买了。所以销售人员要进一步确定价格是最低的，切不可再还价否则只会节外生枝，甚至会造成跑单。

解答：先生、小姐你放心吧，价格绝对是最低价不能再少了，礼品只是我们为了增加销量做活动才送到，你要是平时来的话没有礼品也是这个价格。现在还有礼品送，所以你现在买绝对是最划算的啦。

5.××钱卖不卖?

情况1：顾客还贷价格如果很接近底价，说明顾客已经认可产品并且想购买了，这个时候要再次强调价格是最低价，让顾客放心。

解答：先生、小姐，我给你的绝对是最低价了，价格没有办法再优惠了，这样吧我给你找个赠品。你看，平时买都没有赠品的，你今天运气很好，还有赠品送。情况2：如果顾客的还价跟底价差距太大，说明该顾客还没有认可产品的价值，这个时候要留住顾客继续讲解，让顾客多了解产品的价值。

三、功能类。

分析：顾客在购买手机的过程中可能会关心和询问很多功能，有些是自己确实需要的，但是有很多时候是因为顾客觉得买个手机功能越多越好，其实并不需要那些功能或者很少使用到那种功能。所以我们在销售过程中要了解需求，先弄清楚顾客是否真的需要这个功能，是不是没有这个功能真的不行?然后再对症下药。

1.有没有收音机?

如果顾客回答不是：

解答：就是嘛，先生、小姐，现在大家买手机主要功能还是通话发短信，平常有时间的话就是听音乐，所以说买手机主要是买音质和质量，你说对不对?你再听听我们的mp3音质效果(顾客愿意听到话再让他听会音乐)是不是音质效果非常的好呀，接下来可以继续讲解我们的音质和品质。

如果顾客回答是：

催收技巧培训心得篇二

经常有网友问：怎么卖手机，谁有没有什么销售技巧的，还有就是选择什么地方卖效果会好点?开店要注意些什么?手机营销员要做好哪几点，怎么培训手机营销员。

1.看什么人用手机，就推销什么功能的手机，比如老人，那就给推荐几款功能少，按键大，屏幕字大的手机。机子要皮事等。

2.要问客户需要什么功能的。

3.什么价位的。

4.先介绍一款机型，不要把你们品牌的所有机型都介绍了，这样会让客户感到头晕，不知哪个好了。一款一款的介绍，客户不喜欢这款再说下一款。

5.多为客户着想，把手机的功能说的人性化，又不是大白话，让用户能听懂，语速要中等，不要太快，这样说明不了你的口才好，而是听着闹心。

6.客户购买后一定要在客户走之间把使用机子的注意事项再说明一下，1是让客户感觉你的服务好，有可能会再带客户来。2是说明注意事项后，客户不会再说你在介绍手机时没有说明，再与你找后帐，不要给自己找事。

其它的只有你真正的干上这份工作才能体会到的，这是个随机应变的工作，不能用一个模式去套。

现在手机已经普遍到每一个人的手中，同时手机生产厂家也在不断地推陈出新，对于想把一台漂亮的手机销售到购买者的手中，要有哪些市场营销技巧呢?以下为您提供手机销售技巧详细资料，可供参考。

“我是一名销售手机的新手，卖场里人来人往，都只是看不买，如何销售手机呢?”

“我是今年才从事这个工作的,在销售过程中跟顾客介绍完手机特点功能后顾客还是没有购买的意愿,还有就是在价格方面都让我有点不知所措”

在做手机销售的时候，难免会遇到这样那样的问题，对一些刚刚加入手机销售行业的朋友来说，会觉得无所适从，在这里为大家准备了一些如何销售手机的技巧，希望可以帮到大家。

如何销售手机之前奏。

想要把手机成功的销售出去，不做些准备就上战场是不行的，事先的信息战也是非常有必要的。

1、目标消费群的定位。必须清楚我们计划把产品卖给哪一个人群，他们有什么样的消费特征，他们购买我们产品的理由是什么。只有确定了目标消费群，销售宣传才有针对性，才能有的放矢，避免盲目性和浪费。

2、产品。竞争对手的卖点是什么?他们怎么宣传的?手机的独特卖点是什么?只找出一点进行强有力的诉求，越多的卖点诉求越没有效果。

如何销售手机之战场。

对于手机的销售，说简单点也就是对消费者心理的把握及智斗。

1、欲擒故纵谋略。

欲擒故纵，"擒"是目的，"纵"是手段。怎样运用这"纵"的手段呢?诀窍是：当你和顾客交谈时，可以表现出一种漫不经心的态度，就是说对能否向他推销出商品表现得毫不在意。这种态度很能引起顾客的兴趣。为什么会这样呢?道理并不复杂。如果推销员在推销时并不认真推销，顾客就会认为行销员推销的商品市场前景看好，"皇帝的女儿不愁嫁，或者认为推销员怠慢自己。前一心理，会调动起他的购买欲;后一心理，会增强他的表现欲，他会想方设法让他人看到推销员是怎样失职，也就是说想表现自己作为一名重要人物是怎样被漫不经心的推销员怠慢的。但不管什么心理，给推销员带来的都是成功的机会。

这种谋略尤其适用于那些刚愎自用、自以为是的顾客，所以，推销员要注意学会使用这一谋略。

2、激发情感谋略。

激发情感谋略，也可称"激将谋略"。它的内涵是：用富有刺激性的语言来激发对方的某种情感，让对方的情绪发生冲动，失去理智，在冲动的情绪的驱使下去做某种我们期望他去做的事。

比如，在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决。售货员见此情形，便对他们说?有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，只因为贵没买"。这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。

俗话说："劝将不如激将。"如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的激将法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心，荣誉感，这对夫妇也不例外。当他们听说某总总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是，售货员便达到了目的。

激将法虽然是行销谈判中常用的语言谋略，但它也是有局限性，值得推销员们注意：

(1)使用激将法要看准对象。

激将法并不适用于任何人。一般说来，它多适用于哪些谈判经验不太丰富，且容易感情用事的人身上。至于那些办事稳重、富于理智的经验老成者，激将法就很难在他们的身上发挥作用。而对于那些故事谨小慎微、自卑感强、性格内向的人，也不适宜用激将法。因为富有刺激性的语言会被他们误认为是对他们的挖苦、嘲笑，并极可能导致怨恨心理。所以，使用激将法要看准对象。

(2)使用激将法言辞要有讲究。

并不是有什么语言都可以激发起对方的情感的。锋芒太露、太刻薄，容易形成对抗心理;而语言无力，不痛不痒，则又难能让对方的情感产生波动。因此，在使用激将法时，一定要注意言辞的"度"。既防止"过"，又避免不及。

(3)使用激将法要顾及态度因素。

必须指出的是，"激将"一般用的是言辞，而不是"态度"，切不可为了激将而甩脸子、拍桌子，这不仅有损谈判者的风度，还可能让对方产生厌恶的心理。据有关方面记载，赫鲁晓夫在谈判时常用摔鞋子的手段来刺激对手，结果，不仅没达到目的，还成为谈判界的笑话。

3、事例启迪谋略。

所谓事例启迪谋略就是在说服对方时，不正面直说，而是列举一些类似的事件，让对方借鉴，从中受到启迪，领悟道理，使之接受你的意见。

4、借"砖"敲门谋略。

在形形色色的行业中，行销行业属于最艰难的行业之一。许多推销员要推销他的商品，但却苦于不得其门而入或得其门而难入。尽管他满脸笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顾的神态。

5、借名钓利谋略。

所谓借名钓利谋略，就是借助名人、名牌、名胜等效应，来提高自己商品的知名度，达到行销的目的。心理学表明，"名"对人们有着很大的诱惑力，而且由于人们对权威具有崇拜心理，更使得"名"的说服力大大增强。

6、幽默谈谐谋略。

幽默无处不显其能。在行销界，它还是一种谋略。

7、装愚示傻谋略。

在一般人眼里，优秀的推销员都是那些口若悬河、反应灵敏、精明干练的强者，其实并不尽然。有时，那些看起来"傻笨愚呆"、"口舌笨拙"、"一问三不知"的推销员，却屡屡在谈判桌上获胜。原来，他们采用了"装愚示傻"谋略，即故意摆出一?quot;什么都不明白"的愚者姿态，让强硬的对手"英雄无用武之地"。

如何销售手机之案例解析。

案例：客人问手机可不可以便宜?

1、营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗?”

2、客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。

a、主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。

如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。

b、如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。

营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗?”

客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。

a、主动向客人解释我们服b、务的承诺，c、我们的优势。

如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人“这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。

d、如果客人选中了某一手机，e、我们可以插上卡，f、教客人调功能，g、并说明此机的主要特色，h、以及让客人试打，i、这种做法，j、让客人感到不k、买都不l、好意思。

案例二：遇上客人买手机还价十分离谱(说我们的货贵)。

m、我们明知客人在说谎，n、但切o、不p、可故意揭穿他。q、可以引用一些其它牌子相同r、价格的手机，s、并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。

t、要耐心且温和地向客人解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，u、且是有质量问题实行国家规定的“三包”政策，v、也可运用案例一2的a、b点。

案例三：顾客为几个人一齐时。

应付一个客人要坚持“一对一”的服务。

两个店员要有主次之分，不可随便插口。

其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。

案例四：客人太多时。

不可只顾自己跟前的客人。

同时和其他围观的客人打招呼，如：

a、点头微笑说“欢迎光临，b、有什么可以帮到您。”

c、“请随便睇睇，d、有也帮到你”

e、如短时间可以搞定的买卖，f、先搞定。

g、或通知其他店员先招呼。

建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。

如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：

a、从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，b、最迟第二天能有货。

c、讲清楚代用的机不d、能弄花，e、要有盒和全套配置，而f、且不g、可超过第二天，h、并在单上注明换机日期和颜色，i、避免日后误解。

j、留下客人的联系电话，k、机一到就通知他。

l、叫客人留下订金，m、尽快帮他解决所需的机。

案例六：销售时遇到客人投诉。

1、客人投诉，2、都是心中有气，3、我们要态度温和，4、礼貌地请客人到休闲椅去坐，5、奉上茶水，6、平息他的怒气。

7、要细心聆听客人的投诉，8、了解问题后，9、尽快给客人解决。

10、对于解决不11、了的问题，12、要及时通知零售店相关人员。

案例七：客人购买手机后(包换期内)，回来认为有质量问题。

先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用(比如手机听筒声音小)，尽量说服客人不要换机。

如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。

催收技巧培训心得篇三

回顾这一月来，自己的工作情况，扪心自问，在诸多方面还存在有不足。因此，更要及时强化自己的工作思想，端正意识，提高专卖销售工作的方法技能与业务水平。

1、我认为自己还一定程度的存在有欠缺强力说服顾客，打动其购买心理的技巧。

作为我们oppo的一名销售人员，我们的首要目标就是架起一坐连接我们的商品与顾客的桥梁。为公司创造商业效绩。在这个方向的指导下，怎样用销售的技巧与语言来打动顾客的心，激发起购买欲望，就显得尤为重要。

因此，在以后的销售工作中，我必须努力提高强化说服顾客，打动其购买心理的技巧。同时做到理论与实践相结合，不断为下一阶段工作积累宝贵经验。

2、注意自己销售工作中的细节，谨记销售理论中顾客就是上帝这一至理名言。

俗话说，细节决定成败，每一句话，每一个动作消费者都听在心里，看在眼里。这会影响消费者对我们销售员和我们品牌的评价，以致影响销售结果。

所以要用自己真诚的微笑，清晰的语言，细致的推介，体贴的服务去征服和打动消费者的心。让所有来到我们oppo专柜的顾客都乘兴而来，满意而去。树立起我们oppo工作人员的优质精神风貌，更树立起我们oppo的优质服务品牌。

3、业务熟练程度的问题。

如果自己都不熟悉每一款机子的功能，怎么可能向消费者讲解，怎能打动消费者的芳心，也不会获得销售的成功。

所以要熟悉每一款手机的型号，配置，功能，价位。做到烂熟于心。学会面对不同的顾客，采用不同的推介技巧。力争让每一位顾客都能买到自己称心如意的商品，更力争增加销售数量，提高销售业绩。

4、心态问题。

心态可以决定一个人日后事业上的成功或失败，而我们的销售工作中更是如此。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动，努力的精神来工作，那么无论在怎样的销售岗位上都能丰富自己人生的经历。

端正好自己心态。其心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务必竭尽全力。

心得、体会。

经过这一个月的努力还是有收获的：首先是和整个长虹二区的销售员们建立了良好的关系，以后我会慢慢培养她们的团队意识，使她们认识到团队的重要性。在销售方面懂得了要想卖出去一部手机，应该对顾客意图的充分把握，要先经过一系列的询问了解顾客的基本需求。然后就是良好的销售态度，一切以顾客为主导，满足顾客的要求，不要有那种“你们爱买不买的心理”，也不要向顾客喋喋不休的推荐。还有就是和顾客差不多年纪大的我更容易和顾客亲近，把握顾客的心理，能充分和他们互动，从他们的角度出发，激发他们的兴趣。把手机的主要性能优势说出，能够给他们更好的介绍，让他们更详细的了解自己要购买的手机。

下一步工作计划。

工作计划管理。

针对上个月自身出现的问题，这个月要逐步改善：

1、继续对每一款机型加强了解，更加熟悉一些常用的功能，摸索其他一些不太常用的功能，在以后的销售过程中要做到让顾客在体验中了解我们的机子，把每一款手机出色的地方总结出来以此吸引顾客的注意力。

2、加强销售技巧的学习，由于经验的欠缺在这方面一直做的不怎么好，这也是今后重点努力的方向，在下班之后多去网上找一些关于销售的案例、资料来学习。然后在销售过程中渐渐把握住顾客的心理，了解顾客的心理活动。

3、调整好自己的心态，既然选择了销售行业，就应该把心沉在当前的工作中，调整好以前浮躁的心态。

催收技巧培训心得篇四

催收技巧培训心得篇五

近年来，培训技巧已成为企业管理中不可或缺的一环。因为技巧的培训能够提高员工的工作效率和业绩，从而帮助企业实现更好的发展。在我参与的培训技巧培训中，我深深感受到了培训的重要性，并获得了一些宝贵的心得体会。

首先，要确定培训目标和需求。在进行培训技巧培训之前，我们首先需要明确培训的目标是什么，并且了解员工的需求。只有明确了目标，才能制定出相应的培训计划。通过调查问卷、面谈等方式，了解员工所需的具体技巧，可以帮助培训师更好地进行培训内容的制定，并使培训效果更加明显。

其次，培训过程中需要注重实操。学以致用是培训的根本目的，只有将学到的知识和技巧应用到实际工作中，才能发挥出最大的效用。在培训中，我们注重通过案例分析、角色扮演等方式，让学员实际操作，亲身体验。这样能够更好地巩固学员的学习成果，并帮助他们在实际中灵活运用所学到的技巧。

第三，培训过程中要注重互动和反馈。互动能够提高学员的参与度和学习效果，而反馈则能帮助学员发现自己的不足并加以改进。在培训过程中，我们通过小组讨论、问答环节等方式，增加了学员之间的互动。同时，在培训结束后，我们还进行了一对一的反馈，对学员的表现进行评价，并提出进一步改进的建议。通过互动和反馈，我们能够更好地了解学员的学习情况，帮助他们解决问题，并使培训效果得到进一步提升。

此外，培训中的案例分析和实践操作也是非常重要的一环。通过案例分析，学员可以了解真实工作环境中发生的问题，并学习如何去解决。在我参与的培训中，我们精心准备了一些实际工作中遇到的案例，并针对每个案例进行了详细分析和解答。此外，我们还组织了实践操作，让学员亲身体验并反思自己的表现。通过案例分析和实践操作，学员能够更深入地了解培训内容，并更好地应用到实际工作中。

最后，培训后的不断跟进也是非常重要的。培训的效果不仅仅取决于培训本身，更取决于培训后的跟进工作。在我参与的培训中，我们与学员保持了持续的联系，并对他们的实际工作进行了不断的观察和反馈。通过跟进工作，我们帮助学员解决了在实际操作中遇到的问题，并不断引导他们改进和提升。通过这种持续的跟进，培训的效果得到了进一步巩固和提升。

通过参与培训技巧培训，我深刻认识到培训对于员工个人的成长和企业的发展都具有重要意义。我明白了培训目标和需求的重要性，实操和互动的必要性，案例分析和实践操作的深远影响，以及培训后的跟进工作的重要性。我相信，在今后的工作中，我会更加注重培训技巧的应用，并将所学到的知识和技巧运用到实际工作中，为企业的发展做出更大的贡献。

催收技巧培训心得篇六

感谢社、社给予我这次培训学习的机会，同时感谢xx有限公司的老师们的关心和支持，我有幸参加了xx省社20xx年新员工培训班学习。经过天的紧张愉快地封闭式学习，经过竞职演讲，我担任了xx班班长，并荣获了“优秀班级干部”称号，有如下几点心得体会：

来自全省社参加社新员工培训的有xx余名。本次培训是xx省农信社首次新员工培训，人数最多，范围最广，效果、意义深远。这次培训也被喻为“一期”培训，这是省联社领导以及xx公司老师对我们的认可，视吾辈天之骄子，通过这次培训，为以后的工作打下坚实的基础，在未来的工作中，我坚信我们的不懈努力必将使我们成为信合精英。

一、收获知识，转变思维。

首先认真地学习金融知识和专业技能，将以后的工作中运用学到的知识更好地指导实践，提高工作效率。通过这次培训，我们学习了金融基础，会计结算，金融市场等，同时学习了点钞技能，翻打传票，数据录入等专业技能。特别是在礼仪老师的教导下，不断提高自己的服务礼仪水平，同时也提高自己的职业素养。我结合自身的实际情况，总结经验，更好地理解专业的知识，并融会贯通。在未来的工作中我将通过实践更好的巩固所学知识，更好地提升工作效果。

二、体味刻苦，感受奉献。

这次培训班同学们克服了学习、生活等多方面的困难。同学们都很珍惜这次难得的培训机会，勤奋学习、刻苦钻研。而给我们上课的老师们更是言传身教，诲人不倦。为了我们能在有限的时间内能够学到更多的知识，特别是省联社领导，在百忙中挤出时间，冒着酷暑来看望和指导我们，这种奉献的精神更激励我们奋进。

三、扩大视野，拓展思路。

这次社新员工培训是xx公司授学的，给我们授课的大都是从事多年银行工作的领导、上海各个高校的教授、学者，除了学习专业理论知识，学院还请来高级的礼仪专家和沟通专家提高我们的礼仪和沟通技能。通过多种形式使我们了解了相关技术领域的动态，更新观念，扩大视野，拓展技术创新思路，在一定程度上起到了提升我们创新能力的作用。

四、加强交流，收获友谊。

培训班老师还为我们安排了讨论会，便于我们相互之间学习与交流，且提高我们的业务知识。也安排了许多课外活动。比如：拔河比赛、歌唱比赛、礼仪比赛等。同学们都将自己最热情、最精彩的一面展现给大家。师生之间、同学之间由陌生到相识、到相知、到亲密无间的良师益友。学习与生活中大家相互帮助，一次次的团队活动，大家拼搏进取，勇夺胜利，无不体现我们是一个团结奋进的团队精神。收获知识的同时，我们也收获了友谊。知识虽然难得，友谊更为可贵。

我们一定会坚持学习不放松。只有不断深入学习，以专业知识为主，以相关知识为辅，不断完善提升自己的综合素质，我们工作思路才会清晰有方向，才能找准工作的切入点，达到事倍功半的效果。

虽然培训班的学习是辛苦的，但是回味其中的过程是快乐的；虽然培训的时间是短暂的，但是带给我们的启发是巨大的。感谢联社、联社为我们提供了宝贵学习机会，感谢单位领导、同事和家人给予我们的理解支持，感谢“起航”老师们给予我们的关心和所付出地辛劳！

催收技巧培训心得篇七

广义上的收藏意味着：让某件东西加快完成时间。从广义上讲，它的意思是：让某件事加快完成时间。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！

1、主动出击法。

主动出击法是指责任清收人员主动深入到借款人经营场所了解情况，催收贷款的方法。清收人员应经常深入到自己管辖的客户中研究实际问题。将客户群体分类排队，在“好、中、差”的类别中突出重点开展工作，本着先易后难，先好后差，先小额后大额，先近程后远程，先重点后一般的工作思路，寻找切入点。坚定信心，反复多次的开展工作，并在所到之处一定要签发催收通知书和办理相关合法手续，以达到管理贷款、提高质量、收回不良贷款的目的。

2、感情投入法。

对于出现不良贷款的客户，不要一概责备或训斥，不要使用强硬语言，激化矛盾，以“依法起诉”相威胁。而首先应以一份同情心，倾听对方诉说苦衷与艰辛，困难与挫折。站在借款方的观点，换位思考，分析问题，查找根源，寻找出路。使自己的观点与客户相融合，以获得其同情，被对方所接受，在工作交往中融入感情，建立友谊。在此基础上，引导对方适应自己的工作观点，即清收不良贷款的观点，入情入理的细说不良贷款给自己带来的不利影响，这些影响会使诚信遭到破坏，形象受到损坏，朋友之路越走越窄，经营困难越来越多。如能及时归还贷款，既能表现实力，又能申请再借，既是遵守合同，又是信守承诺，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的无形资产。通过有利因素和不利因素的分析使之产生同情与理解，以达到自己工作之目的。

3、参与核算法。

贷款管理人员与客户的工作关系，应当是合作的，友好的，知心的。应当经常深入到客户中去，掌握客户的经营状况，帮助客户客观分析经营中出现的问题。找出问题的主要原因，使客户能欣然接受，进而参与到经营核算中去。通过真实的会计账目作出进一步研究，提出增收节支的具体措施，提高客户盈利水平，降低客户的经营成本。并关心客户的措施落实情况，力争取得成效，促进不良贷款的收回。

4、帮助讨债法。

客户在经营中大多存在应收帐款不能按时收回而且数额越累越大的现象。面对这种现实，清收人员应当准确掌握应收帐款的笔数、金额、拖欠时间及对方的基本情况。深入分析、仔细研究，将应收帐款按易难程度，先后顺序分类排队，按先易后难的基本思路，亲自参与客户去清理应收帐款。清收成果应以归还不良贷款为先，或部分归还贷款，部分用于经营，而后对客户应继续提供帮助，不能放手不管。

5、出谋划策法。

贷款管理人员，其岗位是重要的，其业务素质和政治素质均应高于一般人员。面对不良贷款，管理人员不能就事论事，要由表层深入里层，由浅入深，寻找切入点，有针对性地帮客户出谋划策。要多支招，支实招，帮助客户弥补管理上的漏洞与不足，纠正市场营运过程中的偏差，调整经营方向上的偏离，找到畅通的市场信息渠道，多懂并介绍一些相关的法律知识，以及防止上当受骗的技巧等。通过为客户出谋划策，力求扭转其经营中的困难局面，使不良贷款尽早收回。

6、资金启动法。

对不良贷款要进行深入实际的调查和认真仔细的分析，从中找出症结的根源，以便对症下药。当认定借款人，人品好，肯吃苦，具有一定的经营能力和管理能力，只因某种原因，如：狂风、雷电、暴雨雪、洪水、火灾、地震等自然灾害，导致生产设施损毁，病虫害、瘟疫快速传播使种养业损失严重。出现上述及其他非常规因素，影响了按期归还贷款本息，在这种情况下，不但不能催要贷款，还应立即采取资金启动法，向受灾受损严重户提供一定数额的新的贷款支持。使其精神上受到鼓舞，经营上得到帮助。尽快恢复生产，恢复经营，走出困境，进入常规营运轨道。以利于取得较好收益，待时机成熟时，逐步收回不良贷款，使其贷款规模控制在适当的数额上。

7、借助关系法。

对借款人的配偶、儿女、亲属、朋友要进行详细的调查了解，选择出有重要影响力的人物。与其进行接触、交谈、交往，达到融合程度，适时谈其用意，使之理解进而愿意帮助，由有影响力的人单独与借款人谈还款问题和利弊分析，劝其归还贷款，也可以共同与借款人讨论贷款问题，寻找出还款的最佳途径。

8、调解法。

在拒绝归还贷款和即将依法起诉的矛盾相持中，不急于采取依法起诉方法，而应当拓展新的思路，寻找新的方法。村干部、乡镇政府干部、政法民政干部及公安干警等都是应考虑到的因素。利用这些因素充当第三者，以中间立场出现，帮助分析利弊，拉近双方距离，化解矛盾，进行有效调解，使借款人在依法诉讼前归还贷款。

9、多方参与法。

相对于借款人的客观实际，要深入研究他的薄弱环节。如借款人很好脸面，千方百计掩饰自己，生怕自己欠款的事外露，影响形象。在多次工作无效的情况下，应考虑动员亲朋好友、同学、同事、乡村干部、上级领导多人一同参与其工作，你一言我一语，发起攻势，促使贷款归还。

10、群体进攻法。

清收人员个人的能力和智慧是有限的，但应尽职尽责。面对难点，应当考虑多名催收人员员共同参与工作，深入研究认真分析，寻找突破口，选择出最佳时机，发起群体进攻，一气呵成，不可间断，直至取得成果。

11、人员交换法。

总是一副面孔，一个套路，难免工作略显一般。你我了解，彼此适应甚至存在其它问题，致使个别借款人，不按期归还贷款本息。影响了贷款质量，使不良贷款增多，如果如此应考虑人员交换或针对某一问题，选择得力人员专题加以解决或提供帮助。降低不良贷款占用，提高贷款质量。

12、领导出面法。

具体工作都由领导去做，那是不可能的，也不正确，工作各有分工，职责也不一样。但在现实工作中，确有很多工作出现困难，不好推进时，领导一出面就真的解决了。这就不能不提醒作领导者的要力所能及的深入实际，深入基层，解决实际问题。从实践中研究出新的工作方法来，再指导于实践中。清收不良贷款也是如此。

13、组织干预法。

有些借款人不仅是党员干部，还有很多头衔，政协委员、人大代表、农民企业家，这个典型、那个模范的等等很多。无论多少个头衔，不管怎么得来的，只要形成不良贷款，理应受到追究。对借款人的上级组织，为其命名的各类上级部门均应发出信函。告之不良贷款事由和归还贷款要求，请求组织干预，必要时应派人员前往商谈，以求问题的解决。

14、信息捕捉法。

信息对各行各业都是不可忽视的重要因素，相对借款人来讲也是如此。尤其是借款人的经济往来信息，产品销售信息，应收帐款信息，资产处置信息等。这些信息必须引起高度重视，密切关注，发现有利因素，立即采取措施。特别是多头开户的各家银行帐户，务必搞清查实，一旦发现进帐款项，立即展开工作或依法冻结帐户。创造出收回不良贷款的必要条件。

15、刚柔相济法。

面对不同脾气秉性的借款人，应当采取各自不同的方法。有吃软不吃硬的，有吃硬不吃软的，这就需要在实践中体会摸索。避其强，攻其弱，采用刚柔相济法，或先柔后刚或先刚后柔。论情、论理、论法层层深入，使借款人先从观念上转变，愿意归还贷款。然后再进一步开展工作。

16、黑白脸法。

黑白脸是甲乙清收人员各自扮演不同角色开展清收不良贷款配合工作的表现形式。黑脸以强硬姿态出现，清查帐目、盘点资产，当借款人公开阐明观点，拟将主要资产设备采取拆卸、封存、扣押、拍卖、冻结等手段进行处置。而白脸则应在黑脸与借款人之间巧妙周旋，时而以温和姿态劝说借款人归还贷款避免事态严重，时而与黑脸协商给借款人宽限几天时间。最后与借款人商定出还款时间和还款金额，继而进一步配合清收。

17、分解法。

父母早年借款，因体弱多病，劳动能力降低，无力归还贷款，或借款人意外伤害致残致使贷款形成不良，而且贷款额均不是很大。在这种背景下，应细心研究其儿女亲属分担贷款问题。首先调查其家庭经济状况，从事工作，收入多少，品德如何，详细分析后择优开展工作。工作要有耐心，要从父母培养儿女的艰辛，对伤残亲属的同情心，儿女要有爱心，亲属要有善心，这几方面为切入点。融入感情反复交谈，谈到对方动情、动心，经多次努力，或平均分担或不平均分担，达到意见一致，愿意分担贷款并代为归还贷款。

18、转让法。

经营项目已经上马，设备已安装调试或进入生产状态，但因某种事先未预测到的因素，导致生产无法连续进行或生产产品越多亏损越多，或主要经营者因病、意外事故、涉嫌犯罪，使经营项目不能继续进行。在全面分析各种影响因素确认后，应当立即采取断然措施，不要拖延时间，选择把损失降到最低点的最佳方案。首先应考虑项目整体转让，寻找经营管理能力强，实践经验丰富的同行业商谈全面接收问题，包括接收不良贷款问题，力争取得好的结果。

19、债权抵顶法。

经营时间越多，往往形成债权的数额越大，追讨难度也相对加大，也是形成不良贷款的影响因素。对于这种因素清收人员要认真仔细研究，准确评估对方债务人的还债能力后，应考虑以债权抵顶不良贷款问题，如果可行，应与借款方、借款方债务人三方以书面协议形式加以认可，确保开展工作的合法性和可操作性。但在贷款还清前不可免除借款人的还款义务。

20、化整为零法。

不良贷款往往是本金归还不了，利息也越欠越多，困难越来越大。在这种情况下，不要单一考虑贷款本息一次归还问题，应当化整为零。视借款人的实际还款能力，每隔一段时间，就还一部分贷款本息，利随本清。签定归还贷款协议书，分步进行。既能维持家庭基本生活，又能逐步归还贷款，直至贷款本息还清。

21、先本后息法。

借款人品质不错，能力略差，也能配合信用社工作，就因利息越累越多，陷入困境，越陷越深，不能自拔。调查认定后，应当对此采取先收本金后收利息的方法。签定协议，分解归还。先收本金使之不再产生利息，从而减轻了借款人的负担。这样对借款人的还款意愿是个鼓励，对其还款能力是个帮助。给点时间与方法是能够还清不良贷款的。

22、保险收益清偿法。

凡与信用社有信贷关系的客户，均应动员其参加人身意外伤害或其他品种的保险。谁都不愿意发生意外伤害，但又谁都无法避免意外事故的发生，如车祸、工伤、自然灾害等。一旦事故发生，将会造成无法想象的损失，包括贷款不能按期归还而形成不良。如参加保险，可以获得一定的补偿，而这种补偿在提前约定的情况下，应优先归还贷款。

23、担保责任追究法。

为借款人提供担保，其本质意义在于借款人不能按规定期限归还贷款时，担保人承担归还贷款本息的义务，以保证借款合同的全面履行和信贷资金的安全性。然而在现实工作中，重视借款人而轻视担保人的现象较为严重，这是一个误区。贷款一旦形成不良，一定要借款人与担保人一并追究。当借款人不足以归还贷款时，不能忽略对担保人担保责任的追究，直至贷款本息全部还清。

24、抵质押品处执法。

抵押物品和质押物品，主要以房屋所有权、土地所有权、有价单证、机器设备等为主要内容的物品，作为贷款的保证物品。随着经济的发展，社会的进步，这些内容会不断地增加和变化。但要把握这些内容的核心是评估和变卖处置现值一定要大于贷款本息，评估和变卖处置现值大于贷款本息的差数越大，贷款的安全性越高。当贷款不能按期归还时，一定要及时按合法程序处置抵押质押物品，确保贷款安全。

25、以物抵贷法。

借款人的经营状况已走向下坡，无力以货币资金归还贷款。经深入调查确认后，要果断地采取措施，不可拖延时间，一旦拖延可能错过有效时机。应立即协商以借款人物品抵顶贷款本息问题。首先应考虑价值大的物品，如土地、使用权、房屋、设备的所有权、出租权或使用权，大宗的产品、商品、材料的所有权或处置权，办公设备、汽车等的所有权和处置权，协商评估作价或由中介机构评估作价后抵顶贷款本息。

26、折扣法。

当借款人面临多家债权人迅速以各种不同方式发起进攻时，已经出现其资产相继被抵顶债务。如不采取果断措施，将面临一无所有。使贷款受到的是全部损失，即使是法律手段也可能不及时。在这种背景下，应被迫考虑折扣法。以借款人尽可能多的物品，尽可能低的协商评估价格，先抵顶贷款本金，后抵顶贷款利息，能抵顶多少算多少。借款人提出的标准可能会高些或是抵顶贷款本息全部，僵持无果时，适当的退让，可能是明智的，最终的结果可能好些。

27、黑名单公示法。

人是有尊严的，单位是有形象的，借款方也是如此，我们应尊重他们的尊严与形象。同时也必须强调尊严与形象必须建立在诚信的基础上，失去诚信必然失去尊严与形象。借款方不能按期还本付息，且在多种努力无果的前提下，应当采取黑名单公示法。可在报刊、广播电台、电视台、公共区域大屏播放等多方位周期性公示，施加社会影响，促其归还贷款。贷款本息还清时撤销公示。

28、限制法。

贷款已超过合同规定的归还期限，多种方法、多种努力已经做到，只是结果不尽人意，这就应当考虑限制法。首先，在本系统停止各种方式的新增贷款。其次，函告本地区其他金融单位，请求对不讲诚信且贷款已经逾期的当事人不予贷款支持。然后函告本地区相关的工商、税务、环保等部门，特别是党政机关、各种协会及相关组织引起关注并请求提供法律范围内的限制方法。至少应取消各种荣誉称号、获奖资格等，促使贷款归还。

29、公证转执行法。

根据中华人民共和国民事诉讼法的相关规定，“对公证机关依法赋予强制执行效力的债权文书，一方当事人不履行的，对方当事人可以向有管辖权的人民法院申请执行，受申请的人民法院应当执行。”这就减少了一些环节和费用，因此，工作实践中一些单位采取了办理公证以取得具有强制执行效力的债权文书的方法。凡经办理公证的贷款出现不良，经信贷员或公证员催收无效后，可以直接转入执行程序，申请法院执行庭依法强行收回贷款。

30、依法起诉法。

能够在依法起诉前，使问题得到解决的是最好的选择，既能节省时间，又能节约开支，还不伤害感情。但在以下情况下，应重点考虑依法起诉的方法：1、依法保护债权的时间即将超过诉讼时效期。2、以土地、使用权、房屋、机器设备所有权进行抵押并登记的贷款逾期时间较长。3、借款人死亡或失踪。4、反复协商达不成一致。5、需冻结、查封、扣押债务人资产及相关物品时。6、恶意逃废债务。依法起诉相对于其他方法而言，应当是最后的方法，选择此方法要权衡利弊，把握时机，务求诉必胜、胜必有成果。

很多业务人员说现在催收难，其实掌握催收话术和技巧才能事半功倍，下面简单的讲一下催收话术和技巧。

业务员往往都抱有一种心理：假如一开始把合作条件(付款方式)开诚布公地提出来，客户会有反感认为条件苛刻而不合作，也影响到接下来的业务。对于这种担心顾虑：首先，要实在实在有啥说啥，这样更显示自己合作真诚态度和原则。其次，这样也避免了后期合作过程中一些不必要的麻烦。

业务员或许因顾念合作的建立的良好印象也就是所谓的面子而对客户拖延付款的要求作出让步，从而导致多次催收无果的现象已是屡见不鲜。所以，营销人员应坚持原则，执行公司明文规定的相关规定，结算每一笔合同款。

很多业务人员认为：向客户追讨合同款，像求人办事一样，所以很多时候与对方交涉谈判过程中，丝毫没有底气，从而给客户造成一种求我办事错觉，导致故意刁难或拒付。因此，业务员在收回款过程中，应当摆正“自己的姿态”是关键，非常重要。

很多时候，客户会以各种原因为推脱，延期或暂不付款。如：负责人暂时不在、账户没钱、经营不好再等等。所以这就要求业务人员平时要多观察了解，及时地跟踪掌握跟结款有关的一切有价值的信息动态。也只有这样，才能辨明客户各种推脱真假，从而采取有效的针对应对措施。

如果说业务人员自己心目中对应收账款的明细也没不清楚，那么收款效果可想而知。要做到这一点，业务人员应及时对货款做到盘算清点。

业务人员在尊重客户的同时，也要时刻“防”，时刻关注对方的情况，如单位人事变动、经营转向、甚至公司倒闭、破产的一些走向，做到防患于未然，以减少不必要的损失。

业务员要把握时机、场合、对象，针对不同的拒付推脱、不同的客户做到应变能力灵活的去处理。

很多时候在结款，业务员除了按程序、按规矩办事之外，还要适当的给客户施加一些压力，目的是防止客户拖延支付时间或者消减付款金额，从而可以达到规定的时间可以足额结款的目的。

围绕中心，不卑不亢，条理清楚，法言法语，步步紧逼，记录分析，

瞄准心，巧施压，扮演员，管情绪；总之：千万不要把话给说死，要给自己和债务人留下回旋的余地。

催收主要分初级催收，中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简单的信用教育，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收主要与对方展开拉锯战，高级催收主要采取弱点突破和极端高压。

1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。

2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。

3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。

4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或者害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。

5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。

(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢。

如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款”。

(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领。

望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;。

闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;。

问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;。

切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。

(三)度的把握。

催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。

(四)懂得合理施压。

施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。

(五)懂一点学心理战术。

将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。

总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。

催收常见借口及应答对策。

(一)三角债。

朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口。

做法：(1)不要轻易相信单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，肯定也有其他进项。

(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应。

(二)职业欠款人。

该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款的应对经验。

做法：改变催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天的方式谈多个话题，例如深入了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。

(三)高额负债。

多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人。

做法：寻找更多的财产及债务人其他的保留资金，敞开的聊，聊的开心了也许还有回款的可能，无其他方案，正所谓“巧妇难为无米之炊”。

(四)共同借款人相互踢皮球。

提供共同借款人，主借款人无还款能力的。

做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避免“踢皮球”。

(五)“一哭二闹”

债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。

做法：

(1)哭穷。称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月的还款金额。

(六)助学贷类的催收技巧。

教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款。

做法：(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教育机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。

(2)了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子的前途，此时一般都会还款。

(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业。

例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。

做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。

(八)躲债。

本人或者家人拒接电话。

做法：与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。

(九)携款潜逃。

全家人全部搬走或者移民国外。

做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获取更多可能的线索，无其他方案。

(十)主动要求诉讼。

要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。

债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。

做法：寻求家人代偿：(1)债务人死亡，继承财产的继承人需承担代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。

(2)如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。

(3)入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。

(十一)本人或联系人不配合。

多次挂断电话拒接。

做法：可以接通后，适当的挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒，并可能因此导致更严重的后果。

(十二)联系人故意包庇。

联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。

做法：(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是催收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，催收人员压力也很大。

(2)与联系人聊天，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后催收的同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。

(十三)半失联或欲起诉客户。

1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。

2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。

做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。

客户经理：孙经理(以下简称孙)。

欠款客户：张三(以下简称张)。

孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。

拨打电话，电话通了。

孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。

注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。

张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。

孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。

注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。

张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。

注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。

孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。

注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。

张：孙经理，我已经借过了，现在年底，大家资金都紧张，我确实借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能还上。

孙：那行吧，张总，你刚才说的欠你钱的客户是什么情况?你再跟我说说。

张：要详细了解一下逾期原因(略)。

孙：如果你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱?

注：在这部分可适当询问其他还款来源，并就其经营情况进行适当询问。

张：(略)。

孙：您说的这些情况我向领导汇报一下，我明天下午到您公司，我们见面聊聊，有些事情电话说不清。

(结束电话、更新案卷并进行后续跟进)。

总结：

以上是我们对一个催收电话要点的总结，记住要完成的四个核心任务：要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户，我们要把握过程和节奏，引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时，不要轻言放弃，步步紧逼。

电话催收一定要以承诺收场，在这个过程中注意语气和措辞，对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话催收完后会再上门去了解对方的情况，上门催收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收确认式上门是我们最常用的催收组合。

(一)时间策略。

1.关注逾期时间和案件生命期。

(1)逾期时间--m1，m2，m3;。

(2)案件生命期—孕育阶段(未逾期)，成长期(刚开始逾期-开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真实东西为主)，成熟期(拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚定心态，并各种策略配合到位)，衰老期-方法已经用尽，(烦的策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、朋友、同事)，死亡期或赌博期-采取极端高压的催收方式。

2.关注跟进频率。

(1)跟进时间：a上午头脑清醒时适合进行谈判，下午以烦为主;b在发工资时间点前后集中催收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。

(2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。

(二)运作策略。

针对不同的人群采取不同的运作策略，关键做到了解和应对两点，了解即了解客户的弱点、资产状况、收入支出情况、脆弱程度、是否可以家人可以代偿等，并针对上述情况制定相应的方案。下述为不同人群的运作策略：

1.白领。

b该类群客户法律意识较强，可以用法律施压。

c遵循先礼后兵的策略。

2.大型国企以及事业单位退休人员—收入稳定，但是该类客户身体状况不稳定，或者孩子不争气，导致该群体生活不稳定，属于还款脆弱性客户，应遵循a态度要温柔和缓;b努力的争取子女代偿。

3.小微企业主—大多数借款用途是资金周转，该类客户一般是多头负债，借新债还旧债的较多，资不抵债的较多，并且该客户一般会优先偿还催的较急的借款。对于该类客户的策略：a一定要了解资金进项、库存(以备执行)、住址信息(家访);b寻求更多的合作方-，例如联系他的生意伙伴;c该类客户的手机详单有很多有用的信息。

4.工人—收入不稳定，生活压力大，家庭开支大，以至于资金周转困难，往往导致逾期后还不起的状况，针对该类客户：a首先了解还款意愿，b再了解还款来源(房产、工资等)。

6催收注意事项。

首先，我们要有未雨绸缪的观念。

假使发生一定的损害结果后，我们如何做才不至于非常被动。正所谓百口莫辩，无论是与公安机关进行解释，还是对簿公堂，胜败的重中之重就是证据，即在催收过程中要学会收集和固定证据。

具体做法如下：

1、需要准备正规厂家生产的、无质量瑕疵的录音笔;。

2、与客户接触前一分钟需要打开录音笔，同时要保证录音笔空间足够，电力充沛，中途不能出现间断，同时对于录音笔中的内容不能做任何复制、修改行为，直至录音结束。

3、在录音的过程中，需要自报家门，同时也需要确定对方身份，可以以询问对方姓名、身份证号、或者描述客户家庭情况等多维度确定对方身份。

以上三点满足后基本法院可以采信录音笔中的相关内容了，至于谁胜谁负就可以根据过程来判断了。

在催收过程中，需要规避法律所禁止的、侮辱、诽谤、非法拘禁、故意伤害等侵犯人身权和财产权的行为。

具体做法如下：

1、作为催收专员，首要红线即需要坚决杜绝骂人行为。任何骂人行为一旦发现要坚决予以开除。骂人是一种负面情绪，一旦有人开骂，其所带来的将会是大面积的侮辱、诽谤、进而可能会发生肢体冲突、严重可能会发生个人恩怨。故要坚决从源头杜绝，禁止骂人。

2、禁止侮辱诽谤行为。根据刑法第二百四十六条规定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪，告诉的才处理，但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。

根据法律规定，侮辱诽谤罪是需要对方提起诉讼才会处理的犯罪，即需要对方提供证据后方可立案。

故在催收过程中，首先要注意对方是否有取证录音行为，在催收过程中，很多都是新入职的催收专员，一般比较经验丰富的逾期者会有引诱专员侮辱行为，进而通过录音达到威胁目的，故一定要针对录音行为有所敏感，避免债务人钓鱼。其次要注意言行，禁止杜撰客户的隐私等其他不利于客户的事件，除非有他人提供证明，否则关于客户不利的信息禁止予以公布。

3、禁止拘禁。

在催收过程中，有一些人的做法是将客户扣留。根据法律规定，这种扣留行为是按照非法拘禁罪处置，如果不是因为债务纠纷引发的拘禁，则会触犯绑架罪的犯罪构成，其量刑会更重。所以我们要坚决杜绝。但是往往有时候我们也会被钓鱼。为了避免钓鱼或者引发纠纷。一般要把客户请在具有录像设备的地方，同时要敞开大门，告知客户可以随时离开。避免客户钓鱼。

4、禁止与客户发生肢体冲突。

无论是寻衅滋事还是故意伤害，对于催收公司都是一件比较严重的事情。作为与客户见面的催收专员，在沟通过程中若发现对方有发生肢体冲突情况。第一选择要快速脱离客户。

若无法避免与客户发生肢体冲突，则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利。根据法律规定，防卫过当的行为是需要受到刑法处置的。故我建议在防卫过程中以对方停止施暴为止，后续事情交给警方处理，且不可在对方停止施暴后催收方继续进行肢体攻击。

5、禁止变卖客户财产，收取客户现金。

在催收过程中，无论是拖车还是收取客户财产，任何具有一定经济价值的东西都需要在公司备案做册，等待客户协商处置方案，未经客户同意，暂时不要处置这些财产，避免因为财产引发盗窃、抢夺罪的转换。同时由于现金属于特定物品，其可以引发诸多纠纷和职务犯罪。故客户的任何给付现金行为都要坚决禁止，可以陪同客户存款走银行结算，但是永远不要收取客户现金。

6、禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。

宪法保护公民的住宅不受侵犯，而催收过程中，私闯民宅有可能会发生家中老人激动引发一系列后果，或者在民宅中遭受攻击，甚至引发财产纠纷。故在进入民宅时要争取客户同意，同时要小心慎重，并观察周围情况，伺机而动。

最后，要规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的后果。

在催收过程中，很难避免一些较为极端的情况发生，故建议对于每个外出的催收人员都需要上意外伤害险，同时外出时必须为2人以上。坚决杜绝一人独自外访催收。综上，在催收过程中，为了保证合法合规，安全处置，要做到以下几点。

具体做法如下：

1、催收要留痕，从催收开始到结束，要全程录音。

2、禁止侮辱、诽谤、谩骂客户。

3、禁止与客户发生肢体冲突、拘禁客户。

4、禁止收取客户现金。变卖客户财产。

5、禁止私自进入客户民宅。

6、催收人员要增加保险、上门需2人以上。

7、在催收过程中要注意客户钓鱼制造纠纷，触犯刑法的行为都需要一定的证据支持，不要轻信任何人的威胁。

催收是一份特殊的行业，要做到不卑不亢，有理有据，合法合规催收，遇到极端情况也需要正常行使自己的正当防卫权力，万不可投鼠忌器，任由客户处置。

催收技巧培训心得篇八

催收工作作为一项特殊的职业，需要催收人员具备一定的技巧和心理素质，并且在实际工作中需要耐心细致、坚定果敢。在多年的催收工作经验中，我认为催收技巧对于成功催收起到至关重要的作用。本文就从我的实际工作体验出发，总结了一些催收技巧心得体会，希望对催收人员们有所帮助。

在催收过程中，沟通技巧是非常重要的部分，因为催收最终的目的就是与被催收者达成一个妥善的解决方案，而良好的沟通可以缓解被催收者的压力和抵触情绪。在沟通过程中，应该注重语言的委婉，不对被催收者进行辱骂和恐吓，可以引导被催收者解决问题的态度，同时也要提醒被催收者遵守法律规定。在沟通过程中，也应该注意被催收者的表情、语气、肢体语言等，有利于更好地沟通。

在催收工作中，催收策略也是非常重要的一部分，催收人员应该根据被催收者的情况，采取不同的催收策略。比如对于表现较差的被催收者，可以采取耐心引导和催收计划，注重挑选适合被催收者的催收方式；对于不在乎信用记录的被催收者，可以采取威胁提起法律诉讼等方式，让被催收者认识到强制催收的压力。

在催收工作中，技巧和经验非常重要，催收人员应该在日常工作中尽量多积累经验和技巧，并且在工作结束后要及时总结和评估工作情况。学习和总结可以帮助催收人员发现自己工作中的不足和错误，从而加强自身的能力和水平。同时也可以分享催收经验，增进合作和提高效率，对青年催收人员的学习和职业晋升提供帮助。

第五段：结语。

总的来说，催收工作是一项有挑战性的职业，需要催收人员保持心态平和、技巧娴熟、不断学习、总结和对待被催收者尽到责任。希望这些催收技巧心得体会能够对催收人员们在工作中提供一些帮助，达到更好的催收结果和客户满意度，同时也提高行业整体水平，推动行业更加规范化。

催收技巧培训心得篇九

了解和掌握求职面试技巧是高校毕业生在步入社会之前应该做的一项准备工作。接下来就跟本站小编一起去了解一下关于面试技巧培训心得吧!

1.问行为表现的问题。

1.引导。

引导就是怎么样问话。如：“请你描述一个跟客户打交道的例子好吗?”这是引导候选人往客户关系方面进行谈话。

2.探寻探寻就是继续追问。应聘者说了一段话以后，如果你觉得不够完全、不够清楚，可以追问：“结果怎么样?后来发生什么事情?”

3.总结。

当候选人说了一段话以后，要给他做总结。如：“你刚才说的是这方面的问题，对吗?”如果候选人说的故事特别长，你想把他打断，就可以用这种总结性的问话方式。如果他说“对”，你就可以说：“那你对下一个问题怎么看?”这个问题就过去了。如果他说“不对”，那就请他再解释一下，这是总结性的问话方式。

4.直截了当。

直截了当是想知道候选人说什么，标准的问话方式是：“请给我讲一个例子”，“请给我讲一个你过去做销售处理的最难的一个单子，当时你是怎么处理的?”就是直截了当的问话方式。

5.开放型问题。

采用开放型的问话方式，可以让应聘者畅所欲言，从中获得很多需要的信息。比如：“你的团队工作怎么样?”“你的沟通技巧怎么样?”这都是开放型的问题。应聘者不可能一两句话就回答了，他需要总结、引申、举例。在这一系列的回答中，你就可以获得充分的信息。这类问题，不要用只能以“是”或“不是”来回答的封闭式问题询问。

通过两天的校园招聘面试技巧培训，对面试官面试前的准备工作、观察技巧以及提问技巧有了更加深刻的认识以及得到了全面的提升。本次的培训，使我学习到了如何审阅应聘者的。

简历。

观察应聘者的各项素质和动作语言以及如何与应聘者沟通和提问，而且老师的实际例子和实战演练较多，能够让我将理论结合实际运用起来，学习的效果更加好更加明显。通过此次学习，我将会巩固所学内容，在今后的工作中多加运用，感谢授课老师。课程描述：

常言道：“千里马常有，而伯乐不常有”，企业中独具慧眼的面试官正是所谓的伯乐。一位称职的面试官能在良莠不齐的应聘者中筛选出优秀人才，为企业发展添砖添瓦。因此，培养优秀的面试官就成为了hr中一项重要的工作。

通过对本课程的学习，您将清晰明了地认识到培训面试官对企业发展的重大意义。同时，我们将让您全面掌握培训面试官的方法。

解决方案：

他山之石，可以攻玉!

虽然各行各业在培训面试官时各有自己的方法与技巧，但万变不离其宗!下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考，帮助我们少走弯路，直达成功。做好面试官的培训，是企业招聘工作的重要组成部分，需要做好六项工作。：

1.确定培训方向和目标。2.选择合理的培训师。3.面试素养培训。

确定培训方向和目标从以下几个方面进行，面试官应包括具备自。

我认识的能力、善于把握人际关系、能够运用各种面试技巧、能够有效面对各类面试者，同时还应具备掌握面试现场的能力。其次，要合理选择培训师，应是hr部门负责人或者培训部员工，同时，一些专业性的培训要委托外部培训师。

接下来，是面试素养的培训，首先要明确岗位要求，包含工作特。

掌握表达能力与判断能力也是考虑因素之一，包括游戏分享和自我提高两种方式。

面试技巧的培训，首先要进行面试提问技巧的解析，面试官准备。

充分进行提问;所提问题要层次分明;同时要客观实际;面试官自己能够明确回答所设题目。

其次，是做好对面试官可能犯错的解析，包括是否遗漏重要信息;是否忽略岗位能动性和适应性;是否错误理解应聘者回答;以及是否做出草率判断。

明确培训方法也是培训面试官中的重要环节。

1.课堂讲解，运用在理解工作特征和专业技术能力两个方面。2.交流分享，运用在文化制度方面。

3.情景模拟，解决学员的困惑应用情景模拟的方式。

最后，做好评估总结的工作。首先，是学员对培训师的评估，通过问卷调查和总结调查表两种方式进行。其次，培训师对学员进行评估，包括课堂作业考核、笔试考核以及实战考核进行。

最后，我们把这几个步骤串起来，就形成了“培训面试官”的完整流程。

企业间的竞争，就是人才的竞争。拥有一流的人才，企业就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。“将适合的人才放在合适的岗位上”是所有企业共同追求的目标。那么我们如何能独具慧眼，为企业选拔合适的人才，也是每个企业和招聘工作者共同探索的问题。

通过学习能够明确有效招聘的重要性以及作为招聘工作者的角色职责，了解招聘甄选的原则和要素，熟悉招聘面试的流程及相关注意事项，掌握结构化行为面试的方法与技巧，减少面试过程中的主观性，确保选对人。

者的自我剖析和。

自我总结。

能力。用学历背景、忧患意识、学习能力、总结能力去判断应聘者的发展潜质。

通过这次的培训学习，掌握了一些招聘与面试的知识和技巧。对我今后的工作会有很大的帮助。感谢公司给了我这次培训学习的机会。

对于公共卫生事业管理专业，未来从事的工作一直都感到很迷茫，也一直抱着走一步看一步的态度，先学好大学里需要你掌握的专业知识再说，但是，不管今后面临着什么样的工作，都会有大大小小各异的面试，因此，掌握面试的技巧非常重要。

作为在校大学生，与社会接触的机会很少，所以我觉得我们更应该抓住在学校锻炼的机会。首先，多多参加院里校里的各种活动，尤其是管理专业，这是一个软科学的专业，更应培养自己的语言表达能力和胆识，比如参加情景模拟招聘大赛，既是身临其境，体会面试的情景，又是一次学习的机会，多了解面试方面的技巧，随机应变的能力，在氛围中体会那种紧张的感觉，多次体味就会使害怕变成自信;演讲比赛同样也是一个锻炼自己的平台，能在众人面前谈吐自如也需要时间的锤炼，同时强化自己的写作能力，逐渐消除紧张感;相比之下，竞选更是一个近似面职业面试的情景，不管结果如何，多多参加各种社团、学生会的只为竞选，在学习到面试技巧的同时，也在给自己积累经验;最后，多听一些面试求职方法讲解的讲座，或向老师、学长学姐请教，与他们交流，收获经验，听听他们在求职面试的时候是怎样灵活应对考官的问答的。

总的来说，我们应该从这几方面入手，将提高自己的面试技能：一、专业知识强化，在考官询问专业知识时，能应答如流，术业有专攻;二、应注重面试的基本礼仪、基本常识问题，以不变应万变，牢记最重要的环节问题，无论发生什么意外，也能灵活应对;三、除了专业的知识，我们还应该多了解其他各方面的内容，做到博学，在考官谈到其他问题的时候，都能够轻松应接，提高自己的思想政治素质、文化素质、能力素质和身心素质。

催收技巧培训心得篇十

催收主要分初级催收，中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简单的信用教育，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收主要与对方展开拉锯战，高级催收主要采取弱点突破和极端高压。

1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。

2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。

3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。

4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或者害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。

5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。

(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢。

如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款”。

(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领。

望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;。

闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;。

问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;。

切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决。

方案。

(三)度的把握。

催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。

(四)懂得合理施压。

施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。

(五)懂一点学心理战术。

将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。

总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。

催收常见借口及应答对策。

(一)三角债。

朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口。

做法：(1)不要轻易相信单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，肯定也有其他进项。

(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应。

(二)职业欠款人。

该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款的应对经验。

做法：改变催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天的方式谈多个话题，例如深入了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。

(三)高额负债。

多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人。

做法：寻找更多的财产及债务人其他的保留资金，敞开的聊，聊的开心了也许还有回款的可能，无其他方案，正所谓“巧妇难为无米之炊”。

(四)共同借款人相互踢皮球。

提供共同借款人，主借款人无还款能力的。

做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避免“踢皮球”。

(五)“一哭二闹”

债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。

做法：

(1)哭穷。称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月的还款金额。

(六)助学贷类的催收技巧。

教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款。

做法：(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教育机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。

(2)了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子的前途，此时一般都会还款。

(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业。

例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。

做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。

(八)躲债。

本人或者家人拒接电话。

做法：与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。

(九)携款潜逃。

全家人全部搬走或者移民国外。

做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获取更多可能的线索，无其他方案。

(十)主动要求诉讼。

要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。

债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。

做法：寻求家人代偿：(1)债务人死亡，继承财产的继承人需承担代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。

(2)如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。

(3)入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。

(十一)本人或联系人不配合。

多次挂断电话拒接。

做法：可以接通后，适当的挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒，并可能因此导致更严重的后果。

(十二)联系人故意包庇。

联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。

做法：(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是催收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，催收人员压力也很大。

(2)与联系人聊天，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后催收的同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。

(十三)半失联或欲起诉客户。

1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。

2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。

做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。

客户经理：孙经理(以下简称孙)。

欠款客户：张三(以下简称张)。

孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。

拨打电话，电话通了。

孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。

注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。

张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。

孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。

注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。

张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。

注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。

孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。

注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。

张：孙经理，我已经借过了，现在年底，大家资金都紧张，我确实借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能还上。

孙：那行吧，张总，你刚才说的欠你钱的客户是什么情况?你再跟我说说。

张：要详细了解一下逾期原因(略)。

孙：如果你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱?

注：在这部分可适当询问其他还款来源，并就其经营情况进行适当询问。

张：(略)。

孙：您说的这些情况我向领导汇报一下，我明天下午到您公司，我们见面聊聊，有些事情电话说不清。

(结束电话、更新案卷并进行后续跟进)。

总结：

以上是我们对一个催收电话要点的总结，记住要完成的四个核心任务：要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户，我们要把握过程和节奏，引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时，不要轻言放弃，步步紧逼。

电话催收一定要以承诺收场，在这个过程中注意语气和措辞，对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话催收完后会再上门去了解对方的情况，上门催收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收确认式上门是我们最常用的催收组合。

(一)时间策略。

1.关注逾期时间和案件生命期。

(1)逾期时间--m1，m2，m3;。

(2)案件生命期—孕育阶段(未逾期)，成长期(刚开始逾期-开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真实东西为主)，成熟期(拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚定心态，并各种策略配合到位)，衰老期-方法已经用尽，(烦的策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、朋友、同事)，死亡期或赌博期-采取极端高压的催收方式。

2.关注跟进频率。

(1)跟进时间：a上午头脑清醒时适合进行谈判，下午以烦为主;b在发工资时间点前后集中催收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。

(2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。

(二)运作策略。

针对不同的人群采取不同的运作策略，关键做到了解和应对两点，了解即了解客户的弱点、资产状况、收入支出情况、脆弱程度、是否可以家人可以代偿等，并针对上述情况制定相应的方案。下述为不同人群的运作策略：

1.白领。

b该类群客户法律意识较强，可以用法律施压。

c遵循先礼后兵的策略。

2.大型国企以及事业单位退休人员—收入稳定，但是该类客户身体状况不稳定，或者孩子不争气，导致该群体生活不稳定，属于还款脆弱性客户，应遵循a态度要温柔和缓;b努力的争取子女代偿。

3.小微企业主—大多数借款用途是资金周转，该类客户一般是多头负债，借新债还旧债的较多，资不抵债的较多，并且该客户一般会优先偿还催的较急的借款。对于该类客户的策略：a一定要了解资金进项、库存(以备执行)、住址信息(家访);b寻求更多的合作方-，例如联系他的生意伙伴;c该类客户的手机详单有很多有用的信息。

4.工人—收入不稳定，生活压力大，家庭开支大，以至于资金周转困难，往往导致逾期后还不起的状况，针对该类客户：a首先了解还款意愿，b再了解还款来源(房产、工资等)。

6催收注意事项。

首先，我们要有未雨绸缪的观念。

假使发生一定的损害结果后，我们如何做才不至于非常被动。正所谓百口莫辩，无论是与公安机关进行解释，还是对簿公堂，胜败的重中之重就是证据，即在催收过程中要学会收集和固定证据。

具体做法如下：

1、需要准备正规厂家生产的、无质量瑕疵的录音笔;。

2、与客户接触前一分钟需要打开录音笔，同时要保证录音笔空间足够，电力充沛，中途不能出现间断，同时对于录音笔中的内容不能做任何复制、修改行为，直至录音结束。

3、在录音的过程中，需要自报家门，同时也需要确定对方身份，可以以询问对方姓名、身份证号、或者描述客户家庭情况等多维度确定对方身份。

以上三点满足后基本法院可以采信录音笔中的相关内容了，至于谁胜谁负就可以根据过程来判断了。

在催收过程中，需要规避法律所禁止的、侮辱、诽谤、非法拘禁、故意伤害等侵犯人身权和财产权的行为。

具体做法如下：

1、作为催收专员，首要红线即需要坚决杜绝骂人行为。任何骂人行为一旦发现要坚决予以开除。骂人是一种负面情绪，一旦有人开骂，其所带来的将会是大面积的侮辱、诽谤、进而可能会发生肢体冲突、严重可能会发生个人恩怨。故要坚决从源头杜绝，禁止骂人。

2、禁止侮辱诽谤行为。根据刑法第二百四十六条规定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪，告诉的才处理，但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。

根据法律规定，侮辱诽谤罪是需要对方提起诉讼才会处理的犯罪，即需要对方提供证据后方可立案。

故在催收过程中，首先要注意对方是否有取证录音行为，在催收过程中，很多都是新入职的催收专员，一般比较经验丰富的逾期者会有引诱专员侮辱行为，进而通过录音达到威胁目的，故一定要针对录音行为有所敏感，避免债务人钓鱼。其次要注意言行，禁止杜撰客户的隐私等其他不利于客户的事件，除非有他人提供证明，否则关于客户不利的信息禁止予以公布。

3、禁止拘禁。

在催收过程中，有一些人的做法是将客户扣留。根据法律规定，这种扣留行为是按照非法拘禁罪处置，如果不是因为债务纠纷引发的拘禁，则会触犯绑架罪的犯罪构成，其量刑会更重。所以我们要坚决杜绝。但是往往有时候我们也会被钓鱼。为了避免钓鱼或者引发纠纷。一般要把客户请在具有录像设备的地方，同时要敞开大门，告知客户可以随时离开。避免客户钓鱼。

4、禁止与客户发生肢体冲突。

无论是寻衅滋事还是故意伤害，对于催收公司都是一件比较严重的事情。作为与客户见面的催收专员，在沟通过程中若发现对方有发生肢体冲突情况。第一选择要快速脱离客户。

若无法避免与客户发生肢体冲突，则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利。根据法律规定，防卫过当的行为是需要受到刑法处置的。故我建议在防卫过程中以对方停止施暴为止，后续事情交给警方处理，且不可在对方停止施暴后催收方继续进行肢体攻击。

5、禁止变卖客户财产，收取客户现金。

在催收过程中，无论是拖车还是收取客户财产，任何具有一定经济价值的东西都需要在公司备案做册，等待客户协商处置方案，未经客户同意，暂时不要处置这些财产，避免因为财产引发盗窃、抢夺罪的转换。同时由于现金属于特定物品，其可以引发诸多纠纷和职务犯罪。故客户的任何给付现金行为都要坚决禁止，可以陪同客户存款走银行结算，但是永远不要收取客户现金。

6、禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。

宪法保护公民的住宅不受侵犯，而催收过程中，私闯民宅有可能会发生家中老人激动引发一系列后果，或者在民宅中遭受攻击，甚至引发财产纠纷。故在进入民宅时要争取客户同意，同时要小心慎重，并观察周围情况，伺机而动。

最后，要规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的后果。

在催收过程中，很难避免一些较为极端的情况发生，故建议对于每个外出的催收人员都需要上意外伤害险，同时外出时必须为2人以上。坚决杜绝一人独自外访催收。综上，在催收过程中，为了保证合法合规，安全处置，要做到以下几点。

具体做法如下：

1、催收要留痕，从催收开始到结束，要全程录音。

2、禁止侮辱、诽谤、谩骂客户。

3、禁止与客户发生肢体冲突、拘禁客户。

4、禁止收取客户现金。变卖客户财产。

5、禁止私自进入客户民宅。

6、催收人员要增加保险、上门需2人以上。

7、在催收过程中要注意客户钓鱼制造纠纷，触犯刑法的行为都需要一定的证据支持，不要轻信任何人的威胁。

催收是一份特殊的行业，要做到不卑不亢，有理有据，合法合规催收，遇到极端情况也需要正常行使自己的正当防卫权力，万不可投鼠忌器，任由客户处置。

催收技巧培训心得篇十一

催收培训是提高认识和能力的过程，是帮助催收人员提升专业素质的重要环节。在参加过一个月的催收培训后，我深刻体会到了催收工作的艰辛和重要性。以下是我在培训中的心得体会。

作为一名新进催收人员，我最初对催收工作一无所知。然而，在培训的过程中，我渐渐地逐步了解到催收的基本流程和技巧。首先，我们学习了与客户进行谈判的技巧，如何争取客户的合理还款和理解客户的还款意愿。同时，我们还学习了如何运用情感沟通技巧，借助有效的语言和表达方式，与客户建立起信任关系。这些技巧对于催收工作非常重要，因为催收人员需要通过与客户的沟通和谐关系，最终促使客户履行还款义务。

其次，培训课程还包含了催收软件的操作和运用。催收领域的技术不断发展和更新，催收软件更是成为催收人员不可或缺的工具。在培训中，我们系统地学习了催收软件的使用方法，包括如何录入和管理客户信息，如何进行案件管理以及进行报表导出等等。通过实地操作和模拟练习，我们逐渐掌握了这些基本技能，并且在实际工作中应用。

除了技术的学习外，培训课程也强调了催收人员的心理素质和应对挑战的能力。催收工作的特殊性决定了催收人员需要具备一定的耐心和自律，并且能够应对各种挑战和压力。在培训中，我们有机会参与角色扮演和案例分析，模拟实际的催收场景，练习锻炼了我们的应对能力。通过团队讨论和反思，我们相互交流经验，找到了解决问题的方法和策略。这样的训练不仅增强了我们的心理素质，还增进了团队的默契和协作能力。

此外，催收培训还注重法律法规的学习和合规意识的培养。在进行催收活动时，原则上要遵守当地法律法规，不得使用不正当手段进行操作。为此，我们接受了相关法律教育和道德课程，了解了催收行业的规范要求和道德准则。通过了解和学习法律的适用，我们能更好地留意和避免违规行为，保证催收工作的合法性和合规性。

最后，催收培训中也强调了对客户隐私和信息安全的重视。作为催收人员，我们必须保护客户的隐私和个人信息。在培训中，我们接受了信息管理和保密意识的培训，学习了如何处理和保存客户信息，并了解了客户隐私保护的重要性。通过加强信息安全意识和保密意识，我们能更好地保障客户和公司的利益。

通过一个月的催收培训，我对催收工作有了更深入的了解和体会。催收既是一项技术活也是一项人际交往工作，需要不断学习和提升自己的能力。只有具备扎实的专业知识和技巧，同时注重个人素质和团队合作，我们才能在催收工作中发挥出更好的效果。催收培训让我认识到了自己的不足之处，也激发了我不断学习和进取的动力，相信在未来的催收工作中，我能够更加胜任和出色地完成这一重要任务。

催收技巧培训心得篇十二

技能：一个名词，指文学、工艺、体育等领域的熟练技能，如“ldquo对话技巧或者是一项技巧娴熟的运动。如“ldquo技能竞赛。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！

业务员往往都抱有一种心理：假如一开始把合作条件(付款方式)开诚布公地提出来，客户会有反感认为条件苛刻而不合作，也影响到接下来的业务。对于这种担心顾虑：首先，要实在实在有啥说啥，这样更显示自己合作真诚态度和原则。其次，这样也避免了后期合作过程中一些不必要的麻烦。

业务员或许因顾念合作的建立的良好印象也就是所谓的面子而对客户拖延付款的要求作出让步，从而导致多次催收无果的现象已是屡见不鲜。所以，营销人员应坚持原则，执行公司明文规定的相关规定，结算每一笔合同款。

很多业务人员认为：向客户追讨合同款，像求人办事一样，所以很多时候与对方交涉谈判过程中，丝毫没有底气，从而给客户造成一种求我办事错觉，导致故意刁难或拒付。因此，业务员在收回款过程中，应当摆正“自己的姿态”是关键，非常重要。

很多业务人员说现在催收难，其实掌握催收话术和技巧才能事半功倍，下面简单的讲一下催收话术和技巧。

业务员往往都抱有一种心理：假如一开始把合作条件(付款方式)开诚布公地提出来，客户会有反感认为条件苛刻而不合作，也影响到接下来的业务。对于这种担心顾虑：首先，要实在实在有啥说啥，这样更显示自己合作真诚态度和原则。其次，这样也避免了后期合作过程中一些不必要的麻烦。

业务员或许因顾念合作的建立的良好印象也就是所谓的面子而对客户拖延付款的要求作出让步，从而导致多次催收无果的现象已是屡见不鲜。所以，营销人员应坚持原则，执行公司明文规定的相关规定，结算每一笔合同款。

很多业务人员认为：向客户追讨合同款，像求人办事一样，所以很多时候与对方交涉谈判过程中，丝毫没有底气，从而给客户造成一种求我办事错觉，导致故意刁难或拒付。因此，业务员在收回款过程中，应当摆正“自己的姿态”是关键，非常重要。

很多时候，客户会以各种原因为推脱，延期或暂不付款。如：负责人暂时不在、账户没钱、经营不好再等等。所以这就要求业务人员平时要多观察了解，及时地跟踪掌握跟结款有关的一切有价值的信息动态。也只有这样，才能辨明客户各种推脱真假，从而采取有效的针对应对措施。

如果说业务人员自己心目中对应收账款的明细也没不清楚，那么收款效果可想而知。要做到这一点，业务人员应及时对货款做到盘算清点。

业务人员在尊重客户的同时，也要时刻“防”，时刻关注对方的情况，如单位人事变动、经营转向、甚至公司倒闭、破产的一些走向，做到防患于未然，以减少不必要的损失。

业务员要把握时机、场合、对象，针对不同的拒付推脱、不同的客户做到应变能力灵活的去处理。

很多时候在结款，业务员除了按程序、按规矩办事之外，还要适当的给客户施加一些压力，目的是防止客户拖延支付时间或者消减付款金额，从而可以达到规定的时间可以足额结款的目的。

围绕中心，不卑不亢，条理清楚，法言法语，步步紧逼，记录分析，

瞄准心，巧施压，扮演员，管情绪；总之：千万不要把话给说死，要给自己和债务人留下回旋的余地。

1、主动出击法。

主动出击法是指责任清收人员主动深入到借款人经营场所了解情况，催收贷款的方法。清收人员应经常深入到自己管辖的客户中研究实际问题。将客户群体分类排队，在“好、中、差”的类别中突出重点开展工作，本着先易后难，先好后差，先小额后大额，先近程后远程，先重点后一般的工作思路，寻找切入点。坚定信心，反复多次的开展工作，并在所到之处一定要签发催收通知书和办理相关合法手续，以达到管理贷款、提高质量、收回不良贷款的目的。

2、感情投入法。

对于出现不良贷款的客户，不要一概责备或训斥，不要使用强硬语言，激化矛盾，以“依法起诉”相威胁。而首先应以一份同情心，倾听对方诉说苦衷与艰辛，困难与挫折。站在借款方的观点，换位思考，分析问题，查找根源，寻找出路。使自己的观点与客户相融合，以获得其同情，被对方所接受，在工作交往中融入感情，建立友谊。在此基础上，引导对方适应自己的工作观点，即清收不良贷款的观点，入情入理的细说不良贷款给自己带来的不利影响，这些影响会使诚信遭到破坏，形象受到损坏，朋友之路越走越窄，经营困难越来越多。如能及时归还贷款，既能表现实力，又能申请再借，既是遵守合同，又是信守承诺，使信用度得到提高。信用度的提高，就是自己的无形资产。通过有利因素和不利因素的分析使之产生同情与理解，以达到自己工作之目的。

3、参与核算法。

贷款管理人员与客户的工作关系，应当是合作的，友好的，知心的。应当经常深入到客户中去，掌握客户的经营状况，帮助客户客观分析经营中出现的问题。找出问题的主要原因，使客户能欣然接受，进而参与到经营核算中去。通过真实的会计账目作出进一步研究，提出增收节支的具体措施，提高客户盈利水平，降低客户的经营成本。并关心客户的措施落实情况，力争取得成效，促进不良贷款的收回。

4、帮助讨债法。

客户在经营中大多存在应收帐款不能按时收回而且数额越累越大的现象。面对这种现实，清收人员应当准确掌握应收帐款的笔数、金额、拖欠时间及对方的基本情况。深入分析、仔细研究，将应收帐款按易难程度，先后顺序分类排队，按先易后难的基本思路，亲自参与客户去清理应收帐款。清收成果应以归还不良贷款为先，或部分归还贷款，部分用于经营，而后对客户应继续提供帮助，不能放手不管。

5、出谋划策法。

贷款管理人员，其岗位是重要的，其业务素质和政治素质均应高于一般人员。面对不良贷款，管理人员不能就事论事，要由表层深入里层，由浅入深，寻找切入点，有针对性地帮客户出谋划策。要多支招，支实招，帮助客户弥补管理上的漏洞与不足，纠正市场营运过程中的偏差，调整经营方向上的偏离，找到畅通的市场信息渠道，多懂并介绍一些相关的法律知识，以及防止上当受骗的技巧等。通过为客户出谋划策，力求扭转其经营中的困难局面，使不良贷款尽早收回。

6、资金启动法。

对不良贷款要进行深入实际的调查和认真仔细的分析，从中找出症结的根源，以便对症下药。当认定借款人，人品好，肯吃苦，具有一定的经营能力和管理能力，只因某种原因，如：狂风、雷电、暴雨雪、洪水、火灾、地震等自然灾害，导致生产设施损毁，病虫害、瘟疫快速传播使种养业损失严重。出现上述及其他非常规因素，影响了按期归还贷款本息，在这种情况下，不但不能催要贷款，还应立即采取资金启动法，向受灾受损严重户提供一定数额的新的贷款支持。使其精神上受到鼓舞，经营上得到帮助。尽快恢复生产，恢复经营，走出困境，进入常规营运轨道。以利于取得较好收益，待时机成熟时，逐步收回不良贷款，使其贷款规模控制在适当的数额上。

7、借助关系法。

对借款人的配偶、儿女、亲属、朋友要进行详细的调查了解，选择出有重要影响力的人物。与其进行接触、交谈、交往，达到融合程度，适时谈其用意，使之理解进而愿意帮助，由有影响力的人单独与借款人谈还款问题和利弊分析，劝其归还贷款，也可以共同与借款人讨论贷款问题，寻找出还款的最佳途径。

8、调解法。

在拒绝归还贷款和即将依法起诉的矛盾相持中，不急于采取依法起诉方法，而应当拓展新的思路，寻找新的方法。村干部、乡镇政府干部、政法民政干部及公安干警等都是应考虑到的因素。利用这些因素充当第三者，以中间立场出现，帮助分析利弊，拉近双方距离，化解矛盾，进行有效调解，使借款人在依法诉讼前归还贷款。

9、多方参与法。

相对于借款人的客观实际，要深入研究他的薄弱环节。如借款人很好脸面，千方百计掩饰自己，生怕自己欠款的事外露，影响形象。在多次工作无效的情况下，应考虑动员亲朋好友、同学、同事、乡村干部、上级领导多人一同参与其工作，你一言我一语，发起攻势，促使贷款归还。

10、群体进攻法。

清收人员个人的能力和智慧是有限的，但应尽职尽责。面对难点，应当考虑多名催收人员员共同参与工作，深入研究认真分析，寻找突破口，选择出最佳时机，发起群体进攻，一气呵成，不可间断，直至取得成果。

11、人员交换法。

总是一副面孔，一个套路，难免工作略显一般。你我了解，彼此适应甚至存在其它问题，致使个别借款人，不按期归还贷款本息。影响了贷款质量，使不良贷款增多，如果如此应考虑人员交换或针对某一问题，选择得力人员专题加以解决或提供帮助。降低不良贷款占用，提高贷款质量。

12、领导出面法。

具体工作都由领导去做，那是不可能的，也不正确，工作各有分工，职责也不一样。但在现实工作中，确有很多工作出现困难，不好推进时，领导一出面就真的解决了。这就不能不提醒作领导者的要力所能及的深入实际，深入基层，解决实际问题。从实践中研究出新的工作方法来，再指导于实践中。清收不良贷款也是如此。

13、组织干预法。

有些借款人不仅是党员干部，还有很多头衔，政协委员、人大代表、农民企业家，这个典型、那个模范的等等很多。无论多少个头衔，不管怎么得来的，只要形成不良贷款，理应受到追究。对借款人的上级组织，为其命名的各类上级部门均应发出信函。告之不良贷款事由和归还贷款要求，请求组织干预，必要时应派人员前往商谈，以求问题的解决。

14、信息捕捉法。

信息对各行各业都是不可忽视的重要因素，相对借款人来讲也是如此。尤其是借款人的经济往来信息，产品销售信息，应收帐款信息，资产处置信息等。这些信息必须引起高度重视，密切关注，发现有利因素，立即采取措施。特别是多头开户的各家银行帐户，务必搞清查实，一旦发现进帐款项，立即展开工作或依法冻结帐户。创造出收回不良贷款的必要条件。

15、刚柔相济法。

面对不同脾气秉性的借款人，应当采取各自不同的方法。有吃软不吃硬的，有吃硬不吃软的，这就需要在实践中体会摸索。避其强，攻其弱，采用刚柔相济法，或先柔后刚或先刚后柔。论情、论理、论法层层深入，使借款人先从观念上转变，愿意归还贷款。然后再进一步开展工作。

16、黑白脸法。

黑白脸是甲乙清收人员各自扮演不同角色开展清收不良贷款配合工作的表现形式。黑脸以强硬姿态出现，清查帐目、盘点资产，当借款人公开阐明观点，拟将主要资产设备采取拆卸、封存、扣押、拍卖、冻结等手段进行处置。而白脸则应在黑脸与借款人之间巧妙周旋，时而以温和姿态劝说借款人归还贷款避免事态严重，时而与黑脸协商给借款人宽限几天时间。最后与借款人商定出还款时间和还款金额，继而进一步配合清收。

17、分解法。

父母早年借款，因体弱多病，劳动能力降低，无力归还贷款，或借款人意外伤害致残致使贷款形成不良，而且贷款额均不是很大。在这种背景下，应细心研究其儿女亲属分担贷款问题。首先调查其家庭经济状况，从事工作，收入多少，品德如何，详细分析后择优开展工作。工作要有耐心，要从父母培养儿女的艰辛，对伤残亲属的同情心，儿女要有爱心，亲属要有善心，这几方面为切入点。融入感情反复交谈，谈到对方动情、动心，经多次努力，或平均分担或不平均分担，达到意见一致，愿意分担贷款并代为归还贷款。

18、转让法。

经营项目已经上马，设备已安装调试或进入生产状态，但因某种事先未预测到的因素，导致生产无法连续进行或生产产品越多亏损越多，或主要经营者因病、意外事故、涉嫌犯罪，使经营项目不能继续进行。在全面分析各种影响因素确认后，应当立即采取断然措施，不要拖延时间，选择把损失降到最低点的最佳方案。首先应考虑项目整体转让，寻找经营管理能力强，实践经验丰富的同行业商谈全面接收问题，包括接收不良贷款问题，力争取得好的结果。

19、债权抵顶法。

经营时间越多，往往形成债权的数额越大，追讨难度也相对加大，也是形成不良贷款的影响因素。对于这种因素清收人员要认真仔细研究，准确评估对方债务人的还债能力后，应考虑以债权抵顶不良贷款问题，如果可行，应与借款方、借款方债务人三方以书面协议形式加以认可，确保开展工作的合法性和可操作性。但在贷款还清前不可免除借款人的还款义务。

20、化整为零法。

不良贷款往往是本金归还不了，利息也越欠越多，困难越来越大。在这种情况下，不要单一考虑贷款本息一次归还问题，应当化整为零。视借款人的实际还款能力，每隔一段时间，就还一部分贷款本息，利随本清。签定归还贷款协议书，分步进行。既能维持家庭基本生活，又能逐步归还贷款，直至贷款本息还清。

21、先本后息法。

借款人品质不错，能力略差，也能配合信用社工作，就因利息越累越多，陷入困境，越陷越深，不能自拔。调查认定后，应当对此采取先收本金后收利息的方法。签定协议，分解归还。先收本金使之不再产生利息，从而减轻了借款人的负担。这样对借款人的还款意愿是个鼓励，对其还款能力是个帮助。给点时间与方法是能够还清不良贷款的。

22、保险收益清偿法。

凡与信用社有信贷关系的客户，均应动员其参加人身意外伤害或其他品种的保险。谁都不愿意发生意外伤害，但又谁都无法避免意外事故的发生，如车祸、工伤、自然灾害等。一旦事故发生，将会造成无法想象的损失，包括贷款不能按期归还而形成不良。如参加保险，可以获得一定的补偿，而这种补偿在提前约定的情况下，应优先归还贷款。

23、担保责任追究法。

为借款人提供担保，其本质意义在于借款人不能按规定期限归还贷款时，担保人承担归还贷款本息的义务，以保证借款合同的全面履行和信贷资金的安全性。然而在现实工作中，重视借款人而轻视担保人的现象较为严重，这是一个误区。贷款一旦形成不良，一定要借款人与担保人一并追究。当借款人不足以归还贷款时，不能忽略对担保人担保责任的追究，直至贷款本息全部还清。

24、抵质押品处执法。

抵押物品和质押物品，主要以房屋所有权、土地所有权、有价单证、机器设备等为主要内容的物品，作为贷款的保证物品。随着经济的发展，社会的进步，这些内容会不断地增加和变化。但要把握这些内容的核心是评估和变卖处置现值一定要大于贷款本息，评估和变卖处置现值大于贷款本息的差数越大，贷款的安全性越高。当贷款不能按期归还时，一定要及时按合法程序处置抵押质押物品，确保贷款安全。

25、以物抵贷法。

借款人的经营状况已走向下坡，无力以货币资金归还贷款。经深入调查确认后，要果断地采取措施，不可拖延时间，一旦拖延可能错过有效时机。应立即协商以借款人物品抵顶贷款本息问题。首先应考虑价值大的物品，如土地、使用权、房屋、设备的所有权、出租权或使用权，大宗的产品、商品、材料的所有权或处置权，办公设备、汽车等的所有权和处置权，协商评估作价或由中介机构评估作价后抵顶贷款本息。

26、折扣法。

当借款人面临多家债权人迅速以各种不同方式发起进攻时，已经出现其资产相继被抵顶债务。如不采取果断措施，将面临一无所有。使贷款受到的是全部损失，即使是法律手段也可能不及时。在这种背景下，应被迫考虑折扣法。以借款人尽可能多的物品，尽可能低的协商评估价格，先抵顶贷款本金，后抵顶贷款利息，能抵顶多少算多少。借款人提出的标准可能会高些或是抵顶贷款本息全部，僵持无果时，适当的退让，可能是明智的，最终的结果可能好些。

27、黑名单公示法。

人是有尊严的，单位是有形象的，借款方也是如此，我们应尊重他们的尊严与形象。同时也必须强调尊严与形象必须建立在诚信的基础上，失去诚信必然失去尊严与形象。借款方不能按期还本付息，且在多种努力无果的前提下，应当采取黑名单公示法。可在报刊、广播电台、电视台、公共区域大屏播放等多方位周期性公示，施加社会影响，促其归还贷款。贷款本息还清时撤销公示。

28、限制法。

贷款已超过合同规定的归还期限，多种方法、多种努力已经做到，只是结果不尽人意，这就应当考虑限制法。首先，在本系统停止各种方式的新增贷款。其次，函告本地区其他金融单位，请求对不讲诚信且贷款已经逾期的当事人不予贷款支持。然后函告本地区相关的工商、税务、环保等部门，特别是党政机关、各种协会及相关组织引起关注并请求提供法律范围内的限制方法。至少应取消各种荣誉称号、获奖资格等，促使贷款归还。

29、公证转执行法。

根据中华人民共和国民事诉讼法的相关规定，“对公证机关依法赋予强制执行效力的债权文书，一方当事人不履行的，对方当事人可以向有管辖权的人民法院申请执行，受申请的人民法院应当执行。”这就减少了一些环节和费用，因此，工作实践中一些单位采取了办理公证以取得具有强制执行效力的债权文书的方法。凡经办理公证的贷款出现不良，经信贷员或公证员催收无效后，可以直接转入执行程序，申请法院执行庭依法强行收回贷款。

30、依法起诉法。

能够在依法起诉前，使问题得到解决的是最好的选择，既能节省时间，又能节约开支，还不伤害感情。但在以下情况下，应重点考虑依法起诉的方法：1、依法保护债权的时间即将超过诉讼时效期。2、以土地、使用权、房屋、机器设备所有权进行抵押并登记的贷款逾期时间较长。3、借款人死亡或失踪。4、反复协商达不成一致。5、需冻结、查封、扣押债务人资产及相关物品时。6、恶意逃废债务。依法起诉相对于其他方法而言，应当是最后的方法，选择此方法要权衡利弊，把握时机，务求诉必胜、胜必有成果。

开门见山，合作原则言在先收款要有“韧劲”。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞儿一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看见了一丝曙光，决不放过机会，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。

法院的起诉和执行话题，一般来说，只有对方认定你有恶意拖欠，有钱不还的情形才会将你告上法庭，那这个的关键点就是，认为你没有还款意愿，对你已经失去了信任，需要通过法律催收手段，这个环节你还有开庭前的法庭调解阶段，希望大家珍惜法院的调解环节，调解协议书是同样具有法律效应的。大家要知道的是利用法律催收手段，法院要求你偿还你所欠的钱，而你有钱仍然不还款的，这个时候你就会被法院的执行庭进行执行，拉入黑名单列入失信名单，限制你的三高消费，这时候你才是真正的老赖。甚至并可能查封你名下的财产，当然了在执行环节也有一个关键的补救办法，你属于无财产，无力偿还的范畴，有证明材料，法院是不会把你列入失信老赖名单的，但会限制你的三高消费。

话术:x先生/女士,还款时间不会等待您工资发放或者工作稳定后而改变，您这样做只会导致逾期，逾期只会导致滞纳金一直增加，产生信用不良记录，这一点希望你明白，建议你向亲朋好友先借钱,处理一下还款。要正确看待和依法处理好自己的信用卡逾期，欠债还钱天经地义，别想着关机换卡搬家转移财产，明确告诉你这样做已经构成了信用卡诈骗罪。这可是刑事责任要坐牢的，所以不要抱着侥幸心理，欠钱是逃不了的。如实向对方表明自己目前的收入状况，自己逾期的原因，无论你是0收入还是月收入一千，你是因为生意失败逾期还是生活开支逾期，如实表明原因。

我是某某某律师事务所受某某某银行委托办理某某某的信用卡拖欠一事，（其实根本没有催收员这个部门，银行官话叫清欠，都是外包给个人的，以律师事务所的执照拿着银行的委托在要帐）再确认是欠款本人后，会把欠银行钱的重要性说给你，限你在规定时间还钱，具体情况看你本人还款意向如何，只要有意向还款会一点点的把钱追回。联系不上欠款人，给欠款人留下的联系人打电话追讨，但一般效果不大，然后交给警方处理，欠款情况属实的列为网上逃犯。

催收主要分初级催收，中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简单的信用教育，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收主要与对方展开拉锯战，高级催收主要采取弱点突破和极端高压。

1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。

2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。

3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。

4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或者害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。

5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。

(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢。

如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款”。

(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领。

望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;。

闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;。

问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;。

切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。

(三)度的把握。

催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。

(四)懂得合理施压。

施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。

(五)懂一点学心理战术。

将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。

总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。

催收常见借口及应答对策。

(一)三角债。

朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口。

做法：(1)不要轻易相信单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，肯定也有其他进项。

(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应。

(二)职业欠款人。

该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款的应对经验。

做法：改变催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天的方式谈多个话题，例如深入了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。

(三)高额负债。

多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人。

做法：寻找更多的财产及债务人其他的保留资金，敞开的聊，聊的开心了也许还有回款的可能，无其他方案，正所谓“巧妇难为无米之炊”。

(四)共同借款人相互踢皮球。

提供共同借款人，主借款人无还款能力的。

做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避免“踢皮球”。

(五)“一哭二闹”

债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。

做法：

(1)哭穷。称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月的还款金额。

教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款。

做法：(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教育机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。

(2)了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子的前途，此时一般都会还款。

(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业。

例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。

做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。

(八)躲债。

本人或者家人拒接电话。

做法：与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。

(九)携款潜逃。

全家人全部搬走或者移民国外。

做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获取更多可能的线索，无其他方案。

(十)主动要求诉讼。

要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。

债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。

做法：寻求家人代偿：(1)债务人死亡，继承财产的继承人需承担代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。

(2)如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。

(3)入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。

(十一)本人或联系人不配合。

多次挂断电话拒接。

做法：可以接通后，适当的挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒，并可能因此导致更严重的后果。

(十二)联系人故意包庇。

联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。

做法：(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是催收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，催收人员压力也很大。

(2)与联系人聊天，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后催收的同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。

(十三)半失联或欲起诉客户。

1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。

2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。

做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。

客户经理：孙经理(以下简称孙)。

欠款客户：张三(以下简称张)。

孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。

拨打电话，电话通了。

孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。

注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。

张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。

孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。

注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。

张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。

注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。

孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这么多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家对欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。

注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。

张：孙经理，我已经借过了，现在年底，大家资金都紧张，我确实借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能还上。

孙：那行吧，张总，你刚才说的欠你钱的客户是什么情况?你再跟我说说。

张：要详细了解一下逾期原因(略)。

孙：如果你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱?

注：在这部分可适当询问其他还款来源，并就其经营情况进行适当询问。

张：(略)。

孙：您说的这些情况我向领导汇报一下，我明天下午到您公司，我们见面聊聊，有些事情电话说不清。

(结束电话、更新案卷并进行后续跟进)。

总结：

以上是我们对一个催收电话要点的总结，记住要完成的四个核心任务：要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户，我们要把握过程和节奏，引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时，不要轻言放弃，步步紧逼。

电话催收一定要以承诺收场，在这个过程中注意语气和措辞，对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话催收完后会再上门去了解对方的情况，上门催收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话催收确认式上门是我们最常用的催收组合。

(一)时间策略。

1.关注逾期时间和案件生命期。

(1)逾期时间--m1，m2，m3;。

(2)案件生命期—孕育阶段(未逾期)，成长期(刚开始逾期-开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真实东西为主)，成熟期(拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚定心态，并各种策略配合到位)，衰老期-方法已经用尽，(烦的策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、朋友、同事)，死亡期或赌博期-采取极端高压的催收方式。

2.关注跟进频率。

(1)跟进时间：a上午头脑清醒时适合进行谈判，下午以烦为主;b在发工资时间点前后集中催收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。

(2)预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。

(二)运作策略。

针对不同的人群采取不同的运作策略，关键做到了解和应对两点，了解即了解客户的弱点、资产状况、收入支出情况、脆弱程度、是否可以家人可以代偿等，并针对上述情况制定相应的方案。下述为不同人群的运作策略：

1.白领。

b该类群客户法律意识较强，可以用法律施压。

c遵循先礼后兵的策略。

2.大型国企以及事业单位退休人员—收入稳定，但是该类客户身体状况不稳定，或者孩子不争气，导致该群体生活不稳定，属于还款脆弱性客户，应遵循a态度要温柔和缓;b努力的争取子女代偿。

3.小微企业主—大多数借款用途是资金周转，该类客户一般是多头负债，借新债还旧债的较多，资不抵债的较多，并且该客户一般会优先偿还催的较急的借款。对于该类客户的策略：a一定要了解资金进项、库存(以备执行)、住址信息(家访);b寻求更多的合作方-，例如联系他的生意伙伴;c该类客户的手机详单有很多有用的信息。

4.工人—收入不稳定，生活压力大，家庭开支大，以至于资金周转困难，往往导致逾期后还不起的状况，针对该类客户：a首先了解还款意愿，b再了解还款来源(房产、工资等)。

6催收注意事项。

首先，我们要有未雨绸缪的观念。

假使发生一定的损害结果后，我们如何做才不至于非常被动。正所谓百口莫辩，无论是与公安机关进行解释，还是对簿公堂，胜败的重中之重就是证据，即在催收过程中要学会收集和固定证据。

具体做法如下：

1、需要准备正规厂家生产的、无质量瑕疵的录音笔;。

2、与客户接触前一分钟需要打开录音笔，同时要保证录音笔空间足够，电力充沛，中途不能出现间断，同时对于录音笔中的内容不能做任何复制、修改行为，直至录音结束。

3、在录音的过程中，需要自报家门，同时也需要确定对方身份，可以以询问对方姓名、身份证号、或者描述客户家庭情况等多维度确定对方身份。

以上三点满足后基本法院可以采信录音笔中的相关内容了，至于谁胜谁负就可以根据过程来判断了。

在催收过程中，需要规避法律所禁止的、侮辱、诽谤、非法拘禁、故意伤害等侵犯人身权和财产权的行为。

具体做法如下：

1、作为催收专员，首要红线即需要坚决杜绝骂人行为。任何骂人行为一旦发现要坚决予以开除。骂人是一种负面情绪，一旦有人开骂，其所带来的将会是大面积的侮辱、诽谤、进而可能会发生肢体冲突、严重可能会发生个人恩怨。故要坚决从源头杜绝，禁止骂人。

2、禁止侮辱诽谤行为。根据刑法第二百四十六条规定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪，告诉的才处理，但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。

根据法律规定，侮辱诽谤罪是需要对方提起诉讼才会处理的犯罪，即需要对方提供证据后方可立案。

故在催收过程中，首先要注意对方是否有取证录音行为，在催收过程中，很多都是新入职的催收专员，一般比较经验丰富的逾期者会有引诱专员侮辱行为，进而通过录音达到威胁目的，故一定要针对录音行为有所敏感，避免债务人钓鱼。其次要注意言行，禁止杜撰客户的隐私等其他不利于客户的事件，除非有他人提供证明，否则关于客户不利的信息禁止予以公布。

3、禁止拘禁。

在催收过程中，有一些人的做法是将客户扣留。根据法律规定，这种扣留行为是按照非法拘禁罪处置，如果不是因为债务纠纷引发的拘禁，则会触犯绑架罪的犯罪构成，其量刑会更重。所以我们要坚决杜绝。但是往往有时候我们也会被钓鱼。为了避免钓鱼或者引发纠纷。一般要把客户请在具有录像设备的地方，同时要敞开大门，告知客户可以随时离开。避免客户钓鱼。

4、禁止与客户发生肢体冲突。

无论是寻衅滋事还是故意伤害，对于催收公司都是一件比较严重的事情。作为与客户见面的催收专员，在沟通过程中若发现对方有发生肢体冲突情况。第一选择要快速脱离客户。

若无法避免与客户发生肢体冲突，则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利。根据法律规定，防卫过当的行为是需要受到刑法处置的。故我建议在防卫过程中以对方停止施暴为止，后续事情交给警方处理，且不可在对方停止施暴后催收方继续进行肢体攻击。

5、禁止变卖客户财产，收取客户现金。

在催收过程中，无论是拖车还是收取客户财产，任何具有一定经济价值的东西都需要在公司备案做册，等待客户协商处置方案，未经客户同意，暂时不要处置这些财产，避免因为财产引发盗窃、抢夺罪的转换。同时由于现金属于特定物品，其可以引发诸多纠纷和职务犯罪。故客户的任何给付现金行为都要坚决禁止，可以陪同客户存款走银行结算，但是永远不要收取客户现金。

6、禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。

宪法保护公民的住宅不受侵犯，而催收过程中，私闯民宅有可能会发生家中老人激动引发一系列后果，或者在民宅中遭受攻击，甚至引发财产纠纷。故在进入民宅时要争取客户同意，同时要小心慎重，并观察周围情况，伺机而动。

最后，要规避催收行为中所带来肢体冲突行为引发的后果。

在催收过程中，很难避免一些较为极端的情况发生，故建议对于每个外出的催收人员都需要上意外伤害险，同时外出时必须为2人以上。坚决杜绝一人独自外访催收。综上，在催收过程中，为了保证合法合规，安全处置，要做到以下几点。

具体做法如下：

1、催收要留痕，从催收开始到结束，要全程录音。

2、禁止侮辱、诽谤、谩骂客户。

3、禁止与客户发生肢体冲突、拘禁客户。

4、禁止收取客户现金。变卖客户财产。

5、禁止私自进入客户民宅。

6、催收人员要增加保险、上门需2人以上。

7、在催收过程中要注意客户钓鱼制造纠纷，触犯刑法的行为都需要一定的证据支持，不要轻信任何人的威胁。

催收是一份特殊的行业，要做到不卑不亢，有理有据，合法合规催收，遇到极端情况也需要正常行使自己的正当防卫权力，万不可投鼠忌器，任由客户处置。

催款技巧，催收时一定要明白事情的始末，也需要保留必要的证据，必要时两个人以上在场，遇到对方搪塞时则不要再多说，理性的运用合法的途径进行催款。经典话术，首先表明自己的身份并确定对方的身份，然后说明具体情况让对方及时还款以及说明清楚未及时还款将会产生的后果。催款也是要合法合理的进行，在合理的前提下向欠款方进行催收，比如借款人不愿意还款的话这样说-客服：你好，我是xxx的客服人员，请问你是×××吗？客户：是。客服：你在xxx上的借款目前已经逾期×天，并且已经产生滞纳金（为避免产生滞纳金），信用记录恶化，请你及时处理借款。客户：现在手头紧，还不上。客服：那抱歉，由于没有跟你达成还款协议，后续我方将你的逾期行为上报给相关机构，可能会给你的声誉和信用带来负面影响。

催款时应注意什么？

第一、催款应该直截了当。催款不是什么见不得人的事，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起或绕弯子。

第二、不要做出过激的行为。催款时受了气再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，对方可能就此赖下去，收款将会越来越难。

催收技巧培训心得篇十三

银行业作为现代金融体系中的核心组成部分，催收工作是银行风险控制的重要环节。为了提升催收人员的专业素质和工作能力，银行开展了一系列催收培训。我有幸参加了这次培训，通过学习和实践，我深刻认识到银行催收培训的重要性，并得出了一些心得体会，下面将进行总结和分享。

第二段：培训内容和方法。

培训内容涵盖了催收业务基础知识、法律法规、债权处理、人际沟通等方面。其中最让我受益匪浅的是人际沟通方面的培训，因为良好的沟通技巧是催收工作成功的关键。在培训中，我们通过角色扮演、模拟案例等方式进行了实践训练，这种带有真实场景的学习方法，使我们更容易理解和掌握催收实战技巧。

第三段：培训带给我的收获。

通过参加培训，我不仅学到了专业的催收知识和技巧，还提升了自身的综合能力。培训中，我学到了如何在情绪激动的情况下保持冷静，如何运用正确的沟通方式与债务人进行有效的对话。这些技能对于催收工作有着重要的意义。此外，培训还增强了我对法律法规的认识和辨别欺诈行为的能力，使我能够更加自信地应对各种催收难题。

第四段：培训中的困难和挑战。

参加银行催收培训并不是一帆风顺的，我也经历了许多困难和挑战。首先，催收工作中的情绪管理对于新人来说是一个难题。刚开始时，我往往会被客户的威胁、辱骂等言语激怒，难以保持冷静。然而，通过培训，我逐渐学会了控制自己的情绪，以更好地处理各种催收场景。其次，培训中还存在时间紧迫和学习任务繁重的问题。但是，我通过提前制定学习计划和合理分配时间来克服了这些问题。

第五段：培训带给我的启示和展望。

通过参加银行催收培训，我深刻认识到催收工作的重要性和挑战。在未来的工作中，我将更加努力地提升自己的专业能力，以更好地适应催收工作的发展。同时，我还将通过积极运用所学知识，帮助更多有需要的人解决财务问题，为银行风险控制做出自己的贡献。

总体而言，银行催收培训给我带来了很多收获和启示。通过培训，我学到了专业知识和技巧，提升了自身能力，并克服了各种困难和挑战。我相信，通过不断学习和实践，我将成为一个优秀的银行催收人员，为银行业风险控制做出自己的贡献。

催收技巧培训心得篇十四

催收是一种特殊的工作，需要掌握一定的技巧和方法。为了提高催收业绩，我参加了一次催收培训课程，并从中受益匪浅。通过培训，我深刻认识到催收工作的重要性和挑战性，也明白了有效催收的关键点。下面我将分享我在培训中学到的一些心得体会。

第二段：催收技巧的学习和应用。

在催收培训中，我们详细学习了各种催收技巧的应用。其中，与客户进行有效沟通是催收的核心。通过学习，我了解到在催收过程中应积极倾听客户的问题与需求，建立信任和共鸣，找到解决问题的最佳方案。此外，培训还强调了良好的心理调适能力、耐性和沟通能力的重要性。这些技巧在实际催收工作中的应用，提高了我的催收成功率和客户满意度。

第三段：催收伦理意识的培养。

催收工作不仅涉及技巧，更需要具备良好的职业道德和伦理意识。催收培训中，我们学习了催收行为的规范和道德底线。要求我们在催收过程中不使用恶意威胁、侮辱或骚扰客户，遵守法律法规，保护客户隐私。通过学习催收伦理意识，我认识到催收并不是简单地追求回款，而是要与客户建立尊重和合作的良好关系。这不仅提高了我的职业操守，也让我在催收过程中感受到了一种更加人与人之间的关怀和尊重。

第四段：团队协作和问题解决能力的提升。

在催收培训中，我们进行了一系列的团队合作和问题解决的训练。通过与同事的合作，我学会了在团队中互相支持和协作，共同提高工作效率和催收成功率。在问题解决的训练中，我们使用各种案例进行分析讨论，锻炼了我的问题分析和解决能力。这不仅使我能够更好地应对各种催收难题，也增强了我对自身能力和团队的信心。

第五段：自我反思和持续学习的重要性。

催收培训不仅仅是一次学习和提高的机会，更是一次自我反思和成长的过程。在培训结束后，我意识到自己还有很多需要改进和学习的地方。我深刻认识到持续学习的重要性，只有不断学习和提升自己，才能在催收工作中保持竞争力。因此，我决心在以后的工作中继续学习和不断完善自己的催收技能，以提高自己的职业素养。

总结：通过这次催收培训，我不仅学到了各种催收技巧和方法，更形成了良好的伦理意识、团队合作和问题解决能力。这些都对我日后的催收工作有很大的帮助。催收工作的重要性和挑战性需要我们不断学习和成长，只有通过不断的努力和提升，我们才能在这个行业中取得更好的成绩。

催收技巧培训心得篇十五

在职场中，接受培训是每个员工必不可少的一部分。无论是新员工培训、职业发展培训，还是技能提升培训，都可以帮助员工提高工作效率和能力。在过去的几年中，我参加了多个培训课程，学到了很多宝贵的知识和技巧。通过这些培训，我积累了一些自己的心得体会，希望与大家分享。

首先，培训的目标要明确。在我参加的培训中，有些课程的目标不够明确，学员们无法很清楚地知道学习的方向和目的。这样的培训课程往往没有明显的实际效果。因此，一个成功的培训需要事先确定明确的目标，并确保这些目标能够与员工的工作相关联。只有当员工能够看到培训与他们的职业发展和个人成长相关时，他们才会专心致志地参与培训。

其次，培训要具有互动性。我曾经参加过一些由讲师单方面讲解的培训，这样的课程很难引起学员的兴趣。相反，在有互动的培训中，学员们可以通过参与讨论、小组活动或案例分析等方式，积极参与和分享经验。通过互动，学员们可以更好地理解和应用所学知识，也能够从其他人的经验中获益。

再次，培训要有实践环节。理论知识往往只是培训的一部分，真正的实践才是培训的关键。许多培训课程过于注重理论知识的传递，却忽视了实践的重要性。但是，只有通过实践才能真正提高员工的能力和技巧。所以，在培训中，应该为学员们提供机会去应用所学知识，并提供实践环境和实践指导。只有在实际工作中不断实践和总结，才能真正掌握和运用所学技巧。

同时，培训要注重反馈。培训不仅应该是一次性的过程，也要是一个持续的学习和改进过程。在培训结束后，应该给予学员及时的反馈和评价，帮助他们发现自己的不足并持续改进。此外，可通过定期的复习和练习来巩固所学知识和技巧。只有不断地接受反馈和改进，才能实现真正的能力提升。

最后，培训要有创新性。创新是推动企业持续发展的重要因素，而培训也需要具备创新性。过时的培训方法和内容很难激发员工的学习兴趣，更难与时俱进地为员工提供所需的知识和技能。因此，培训机构和企业应该注重创新，不断探索新的培训方法和技术，以及与时俱进的培训内容。这样才能更好地满足员工的需求，提高培训效果。

总之，通过多年的培训经历，我认识到一个成功的培训需要目标明确、互动性强、有实践环节、注重反馈和具备创新性，这些因素共同作用才能帮助员工提升能力和技巧。希望这些心得体会对大家在今后的培训学习中有所帮助。

催收技巧培训心得篇十六

作为一名即将加入银行催收团队的新员工，我充满了期待和疑虑。对于催收工作的要求和业务流程了解甚少，我对于培训的内容和效果产生了许多疑问。然而，我深知催收工作的重要性和挑战性，因此我怀着一颗充满好奇和渴望的心情来到了培训班。

第二段：全面系统的培训内容。

在培训班上，我们接触到了催收的基本知识、技巧和流程。培训老师用生动的案例和实际操作，向我们介绍了催收工作的重要性和工作技巧。他们重点讲解了如何与客户沟通、如何判断客户还款意愿、如何催收逾期款项等方面的内容，从理论和实践上给我们提供了极大的帮助。此外，培训还包括了充分的角色扮演和团队合作，以增强我们的实践能力和团队意识。

第三段：挑战与成长。

在培训过程中，我逐渐意识到催收工作的困难和挑战。面对一些顽固而不合作的客户，我有时感到无力和焦虑。然而，培训班中的案例和角色扮演帮助我提前经历了这些情况，提高了我的应对能力和自信心。我学会了与顾客保持冷静、理性的沟通，让他们了解到还款的必要性和好处。经过一段时间的锻炼和实践，我发现我能够越来越好地应对各种困难情况，并与客户建立更加良好的关系。

第四段：培训的价值与意义。

银行催收培训不仅仅是给我们提供了催收工作所需的各种知识和技能，更重要的是提高了我们的专业素养和职业道德。培训强调了诚信和责任的重要性，警示我们要保持良好的业务纪律和职业操守。我们了解到催收工作的目的不仅是追求利益的最大化，更是为了帮助客户偿还债务，维护银行的声誉和形象。这些道德和价值观的灌输使我们认识到催收工作背后的深刻含义，激发了我们对这一职业的热爱和责任感。

第五段：对未来的期望和展望。

银行催收培训使我更加明确了自己的职业方向和目标。我希望能够不断提升自己的催收能力，通过与客户的沟通和协商，帮助他们解决财务问题，建立长期的信任关系。同时，我也期待着自己能在银行催收团队中发挥更大的作用，为团队的业绩和声誉做出贡献。我相信，通过持续的学习和实践，我能够成为一名优秀的银行催收员，并为银行的发展做出自己的贡献。

总结：

通过银行催收培训，我深刻认识到催收工作的重要性和挑战性。在培训中，我不仅学到了催收的基本知识和技巧，更明确了自己对这一职业的热爱和责任感。培训提高了我的专业素养和职业道德，使我具备更好地应对各种困难情况和与客户建立良好关系的能力。我期望将所学所得应用到实际工作中，为银行的业务发展和客户的财务健康做出贡献。我坚信，在银行催收团队的帮助和支持下，我能够成为一名优秀的银行催收员。