一、 团队成员必须服从公司的领导和安排。

二、 团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。

三、 团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。

四、 客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。

五、 团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。

六、 对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。

七、 经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。

客户服务团队职责

一. 客户服务团队直属副总经理管理，对公司的业绩负主要责任，客户顾问为团队负责人。

二. 负责全面系统地向客户展示公司良好的形象和实力，执行与客户服务有关的管理制度和服务规范。

三. 充分了解客户的需求，分析客户的潜在服务价值，确定并签订客户有效单源。

四. 以客户为中心，提供从咨询、设计到整体解决方案实施过程中的全方位服务。

五. 负责客户投诉、客户突发事件及时处理，全程追踪处理结果。

六. 负责工程质量控制与工程维修，达成客户满意度。

七. 负责与公司内部相关部门沟通、协调关系，保证工程质量和进度按期完成。

八. 每天定时召开团队成员沟通会议，及时传递和反馈工作信息，保证团队的密切合作和高度统一。

九. 收集、整理客户信息资料，交行政部建立档案，及时了解和分析客户信息，做好客户售前、售中、售后服务和持久的客户关系维护，充分挖掘客户服务价值。

十. 加强团队的自身建设，积极参加公司的培训。

十一. 每月定时将本部门的有关管理活动和信息提供给集团总部文化传播管理中心，支持公司企业文化和网站建设。

十二. 制定本部门工作目标，考核本团队人员工作绩效。

客户顾问职责

2. 负责客户服务团队人员的召集、组织和协调，督导工作流程和服务行为规范化；

4. 负责处理售中、售后客户投诉与客户有关的突发事件，并及时与

相关部门协调处理，追踪处理结果；

5. 负责接待后的客户单源和资料的电脑存档，严格执行客户信息保密制度；

7. 负责本团队目标的制定和管理，对团队的业绩承担一定的责任。

设计师职责

1. 参与客户服务团队建设，负责团队内的设计方案和设计质量；

4. 配合工程部预算员，及时准确提供相关资料，作好设计预算工作；

6. 及时跟踪设计与施工的过程，保证设计要求与施工质量的和-谐、统一；

7. 在项目经理的配合下，负责工程峻工资料的收集与整理，交客户顾问归档；

8. 加强与团队成员的沟通和合作，对团队的业绩承担责任；

9. 积极参加公司及团队组织的培训活动，不断自我提高业务素质。

项目经理职责

1. 参与客户服务团队建设，落实团队目标、计划，对团队工程质量负主要责任；

5. 加强施工现场的管理，及时处理客户售中、售后的工程抱怨或投诉；

6. 经常研究新技术和新方法，不断更新和提高工程技术能力及工作效率；

7. 执行公司相关的管理制度和规定，对施工队的进行施工质量考核；

助理设计师职责

1. 为客户服务团队提供有关施工图设计的支持；

2. 自觉遵守公司各项规章制度，按照公司规定的出图规范及相关技术标准进行工作;

4. 参加方案会审及技术交底工作，并根据会审意见或设计变更需要进行施工图调整；

5. 积极参加公司培训教育，提高工作技能和业务素质;

6. 认真执行目标卡的管理，执行绩效考核。

前台文员职责

4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

5. 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；

认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务

前台文员服务规范

程序 标准

前台 造访：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！欢迎来到xx公司。”

来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！”

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“x先生好！”

“x小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”

a) 引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e) 介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，

退出。

7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，xx公司！”或

“您好，这里是xx公司！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

咨询家装业务：先生（小姐），关于这方面情况（家装咨询），让我们公司客户顾问x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司x先生的电话，询问转接与否。）

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒.

销售团队的管理，归根到底是对销售团队成员的管理。成功的销售团队管理，首先在于团队管理者的'综合素质和管理方式的适当应用，及其对公司整体目标的把握以及与各部门的密切配合。使用jpkz法则，可以使销售团队管理变得更加简单有效。

jpkz是中文拼音的缩写：j－激励，p－培训，k－考核，z－制度

以下谈一下jpkz在销售管理中的具体运用。

1、激励－j

激励的目的：为了激励而激励

激励不外乎物质激励和精神激励。这里主要强调的是后者，也就是精神激励。因为物质的激励取决于整个公司的奖励制度，这不是团队管理者所能左右的。而精神激励却是可以完全把握的，也是最有效，最低成本的方式。精神激励是最容易做，也是最难做的，因为这取决于管理的情绪和耐心。有时候一个小小的表扬，比奖励几百块钱更能激发成员的热情和斗志。

管理者首先要能调控自身的情绪，在团队成员面前应该能持久的表现出一种充满信心、热情的精神态度。情绪是可以影响的，这点在我们的生活工作中到处可以看到，如你和一个充满热情的人在一起，自然会变的热情，而如果和一个经常垂头丧气的人在一起，你自己的情绪也会受到影响。同样的道理，团队管理者如果想要激励团队成员，首先必须激励自己，通过自身的言谈举止所散发的自信热情去感染团队成员，这是通过管理者自身的素质去被动的激励属下。

其次，管理者需要时时刻刻的对下面的成员进行主动的激励。可以通过每天的例会，工作的休息时间，培训时间，自身的经历等，通过语言不断刺激、鼓励团队成员的成功欲望，让成员的情绪能在工作中持久的保持热情和信心。

最后，在团队成员失败、失落、失意的时候，作为管理者，能设身处地的为成员分析失败原因，找出解决办法，而不是一味的评判。这个时候的管理者更象是老师、父母的角色，因为适当的关怀也是激励的一部分。

2、培训－p

培训的目的：为了实战而培训，不是为了培训而培训

销售员的培训是必不可少的,而培训的效果来自成员对培训内容的不断练习，从而变成自发的知识和技能。

销售员培训应该是内训为主，条件允许的情况下，可以考虑聘请一些专业的老师。培训应该是长期的，系统的。你不能指望招聘一个销售员就立即能用，即使资深的销售，也需要培训，只不过技巧方面的培训可以适当少些，但是公司理念，团队协作方面的培训必不可少。培训过程其实也是一个激励过程。

对于新成员，首先需要对必要公司制度和理念进行简单的培训，记住是必要的制度而不是全部的制度，因为一个公司的制度是方方面面的，为了能使他尽快融入到团队，尽快的开始工作，和他工作最密切相关的制度最先培训，其它方面是在日常工作中逐步的系统培训。这里并不是说不需要其它的制度，但是销售的目标就是为了创造业绩，新成员把握了这个目标有关的制度，可以尽快的开展工作，也就是所谓的把时间花在刀刃上。必要的制度培训包括：作息规定、例会制度、销售制度、出差制度、价格策略等。这个培训只需要很短时间的时间，如2小时左右即可完成。在2小时的培训结束要立即考核，如书面考核或口头考核等。

其次是产品的培训。这是根据每个公司不同产品特性来制定的培训。产品培训的关键在于以下几点：

产品的特性、产品的价格、产品的竞争优势、产品的竞争劣势、同行业产品比较等。其中产品的竞争优势和劣势是产品培训的关键。产品的优势培训能让销售员提高信心，而产品的劣势培训，能表现出公司的开诚布公的态度。往往很多公司只培训产品的优势，而实际上所有产品在市场上都会面临竞争，而竞争中产品必然有其优势和劣势，即使公司避而不谈，销售员也一样能从竞争对手或者客户那里得到反馈。

培训的时候要注意的是不能走形式，在培训过程中要随时考核、随时提问，这样才能有效的保证培训质量。同时每个培训议题，有条件的和时间的话，最好都能进行实战演练。如培训完产品特性后，要求每个销售员能独立的演说出培训的内容，而产品培训结束后，每个销售员都要能熟练、完整的表达出培训的全部内容，也可以模拟一个环境让成员进行培训的考核。

最后是技巧的培训。这方面有很多方法可以借鉴，这里就不多说了。

记住，培训的目的是为了实战。如果只是为了培训而培训，还不如发些资料大家看看，根本没必要进行专门的培训。

3、k－考核

考核的目的：为了业绩而考核，过程是关键。

作为企业而言，业绩的要求是毫无疑问的，但对于销售团队的管理，过程才是关键的，过程保证销售业绩能否达成。

销售的业绩是量到质的变化。每天的潜在新客户数量，来自每天拜访的新客户数量，意向客户数量又来自于潜在用户数量，成交用户数量有来自意向客户数量。项目销售、直销、网络销售各种方式都离不开一个量。要出业绩就必须有用户数量，用户数量就必须要下达到每个销售员每天的拜访数量。这是毫无疑问的。

销售的考核，应该有一定的弹性。业绩不佳，除了销售员的问题，还有公司整体的配合、战略目标、定位、市场协作、产品因素等。不能简单的将业绩不好归罪于销售员。这个时候的绩效考核就必须有一定的弹性，或者说是人性。要能判断业绩不好的真正的问题所在。当然，这需要公司高层的配合。

所以，在jpkz法则中，销售考核是对过程的考核，而不是简单的对结果的考核。如果过程都做不好，根本谈不上结果。

z－制度

制度是保证前面的j（激励）p（培训）k（考核）三项能有效执行的关键。

通过设立适合的制度，让激励、培训、考核成为销售团队管理的日常工作，成为管理者必须遵守并时刻执行的工作内容。

根据jpkz法则，销售团队的管理其实很简单，就是长期不断的激励、持续有效培训、对过程的弹性考核、以及适当的制度保障。其实这些东西，我们都知道，也可以说都曾经用到，这些内容也不是什么新的内容，但是如果你能完全按照这个法则，坚持一段时间，你一定会发现有好的变化，这个变化不是来自这个陈旧内容法则的本身，而是来自你自身。

 为了能够提高部门工作效率，提升部门员工工作能力，加强团队凝聚力，特订立以下团队管理制度，网络部每位员工必须认真遵守。

1、部门员工必须互敬互爱，相互协作，加强沟通，全力以赴实现部门共同目标；严禁因个人私利影响到部门整体目标计划，或因个人行为影响到部门形象及荣誉。

2、部门每位员工应该以团队共同发展来实现自我价值，对别人的帮助就是对自己的提升。

3、严禁在自己不了解真实情况时，仅凭自己的主观经验下结论；禁止讨论涉及他人的人格尊严及个人薪资问题，严重者开除处理。

4、禁止在公众场合与上级争执，给上级造成管理障碍及不良影响，第一次罚款100，第二次罚款200，第三次降薪20%或开除。

5、禁止在上班时间进行与工作无关的视频、游戏及网页。违者第一次批评教育，第二次罚款50元，第三次100，第四次开除处理。

6、工作期间不得在办公室接听私人电话，干扰别人工作，违反者一次扣罚20元。

8、为保证工作的持续性，全体应发挥连续作战的精神，在没有请假的前提下，不得未经批准擅自离休和调班，违者按旷工论处，(迟到半小时以上等同旷工)旷工第一次罚款50，第二次罚款100第三次开除。

9、请假必须以当面，特殊情况不能当面的需电话请示，以短信、留字条、他人转达等形式均为无效请假。违者按旷工论处。

10、上班期间员工有事须离开办公室时，要向上级打招呼，获得同意后才能离开，违者罚款20元。

11、接受任务或对上级作出承若必须完成。完不成者扣20元/次，畏惧接受任务者扣50元/次。

12、办公室工作人员禁止拉帮结派，因违反制度造成损害团结的事件，过错方除承当经济损失外，另给予100元扣罚，严重者退回人力资源部。

13、功过不能相抵，功就是功，错就是错，从态度上要时刻反省自己的行为。

14、上下班期间一定要管理好各自使用的公共物品，关门，关电，个人工作区域保持整洁。

15、日常工作中对于部门有突出贡献者，视情况给予物质奖励，或口头嘉奖。

学科教师研究型团队建设是强化教研基础，构建多元开放教研新机制的需要。为了贯彻执行区教师进修学校小教部关于建立研究型团队的相关要求，逐步形成民-主、开放、高效的教研机制；倡导平等对话的合作伙伴关系；建立推进教师专业发展，促进校本教研的实效性，特制定新华中心小学研究型团队管理制度。

二、确保活动时间，规范活动内容

要保证团队活动的质量，确保活动时间、规范活动内容是前提。虽然学校的工作千头万绪，但教学工作不能松懈。

研究型团队的活动每学期应不少于2次，每次活动时间应不少于1.5小时。有条件的学科可根据需要适当增加活动的时间，加强研究的力度。

集体备课组活动的内容以相关年级的教材教法研究为主。围绕所教的教材，组织教师按时开展集体备课。

三、重视课题研究，提高活动质量

四、注重网上工作室的建立，推进跨校联合体活动

网上工作室是一种既经济又实效的校本培训形式。它不以考核考评为目的，侧重于教师专业发展，以能够促进教师专业成长为宗旨。在论坛中可以充分的交流切磋，相互取长补短，探求相互促进的策略和方法，从而有效地改进了课堂教学，而且可以开展跨校交流，实现各校优势互补和扩大优势学校的教育影响。

五、健全管理制度，提高管理效益 内容来自156t

学校要加强研究型团队的建设，要健全管理制度，管理要注重过程。对研究型团队的活动计划要把好质量关，如在内容上是否恰当、具体、充实；在专题研究上是否有明确的课题，有较详细的研究计划。教导处要深入参加活动，了解活动情况，给以正确的导向。要督促各团队做好活动的记录，记录尽可能详细，积累好有关的资料。要重视团队组长的选用和培养工作，有计划地召开组长例会，交流活动情况，总结工作经验，指导组长有效地开展工作。把学校研究型团队的建设提高到一个新的水平。

岁末年初，工作比较忙，学习任务重，发一篇对公司管理团队绩效考核制度的思考。

企业绩效来自于员工努力。由于在具有同样劳动能力的情况下，不同的工作态度和工作方式会产生不同的工作业绩，所以通过开展绩效管理来引导员工行为对提升企业绩效来说具有非常重要的意义。所谓绩效管理，是指围绕工作目标的制定与落实、工作效果的测评与改进进行的管理。它强调的是结果导向和业绩比较，其意义在于通过对工作成效的检查和评估，肯定取得的成绩，找出存在的缺陷，明确努力的方向，为工作改进提供依据。这其中，业绩考评是绩效管理的关键环节，因为员工引导的关键就在于建立一个合理的业绩考评规则，对工作成效进行合理的评价。

公司是一家脱胎于国有企业的国有控股上市公司。从重组之初，尤其2004年以来，公司始终围绕发展战略来思考自身管理模式，在安全、效益、服务，以及内部管理、品牌形象等很多方面都取得了长足的进步。但管理层也发现，制约发展的深层次、结构性、体制性矛盾仍未从根本上解决，战略转型要求的体制机制创新任务还很艰巨。而其中如何建立科学有效的绩效管理机制，又成为人力资源管理体制改革的基础工程和关键环节。2015年以来，围绕这一任务，公司以管理团队绩效考核为绩效管理机制改革的突破口，进行了认真的探索和尝试。

1 管理团队绩效考核的背景简介

建立管理团队考核制度之前，经过多年的探索和积累，公司已在多个方面初步建立了一整套的考核体系，这一体系包括安全责任承包书考核、生产经营承包书考核、综合责任承包书考核，以及日常管理中的目标管理、服务质量检查、增收节支检查、航班正常性考核等内容。其中责任承包书考核为年度考核，每个季度由负责组织考核的单位对各单位各项承包书的完成情况进行检查和评分，年底计算总分，考核结果用作评选先进单位的基础；目标管理、服务质量检查、增收节支检查和航班正常性考核均为月度考核，每月针对各相关单位这四个方面的工作情况进行检查，并对检查结果进行通报，其中针对航班正常性考核结果，公司还将对各单位进行奖惩。

尽管考核体系已经建立，但这样的一套考核方案存在以下缺点：其一，这些考核工作分别由不同的机关单位负责实施和推进，造成了考核的系统性不足，没有形成对一个单位的综合性评价；其二，这些考核办法虽然涉及到公司工作的各个重要环节，但从根本上来说它们都是分散的“点”，没有连成一个完善的绩效考核“面”，更没有形成一个绩效管理的“体”；其三，对考核结果的应用远远不够，有些考核结果只是用来进行口头或正式的表扬、批评，有些考核结果如航班正常性考核虽然用来进行金钱的奖励和惩罚，但是这些奖励和惩罚的对象是被考核单位而不是管理层，对被考核单位管理层的收入没有任何影响；其四，无法形成对管理人员素质、能力和绩效的基础性评价数据，造成管理人员的任免和管理职务的升降没有客观依据。

2015年，为了解决公司考核体系中存在的这些缺点和不足，提升公司绩效管理水平，强化建立企业内部规范有序的管理体系，进一步建立以管理团队绩效带动员工个人绩效的全局性绩效管理模式，公司组织各机关单位经过认真调研和统筹协调，制定了《公司管理团队考核方案》。管理团队考核方案建立在公司原有考核体系的基础上，是对原有考核体系的一个完善和补充。其基本思路是通过定期对代表各单位整体绩效的3-5个关键考核项目进行考核，来评价各单位管理团队的整体工作绩效。绩效考核结果将与各单位绩效奖金挂钩，每月公司从各单位管理团队绩效奖金中扣除50%，累计作为季度奖金总额，根据每季度管理团队绩效考核结果，将奖金总额在各单位管理团队中进行二次分配。

2 管理团队考核方案的理论根据

公司推行管理团队绩效考核的主要目的有两个：一是为了充分调动各级管理人员的积极性，另一方面更重要的也是为了在公司内部建立一种绩效意识和绩效文化，尤其是提升各级管理人员的绩效管理意识和绩效管理能力，为公司下一步推行员工绩效考核奠定基础。基于这两种考虑，公司在管理团队绩效考核方案的制定方面倾注了极大的热情和心血，专门成立一个研究小组，由人力资源部经理牵头，组织企管部、办公室、运行安全技术部、财务部、运行指挥中心等单位的相关管理人员和员工对如何确定考核指标及权重进行了深入的研究分析和试验。在制定方案阶段，公司还引入了一家咨询公司参与其中，作为人力资源管理专家提供意见参考。最终确定的方案主要有以下理论根据：

2.1关键业绩指标

关键业绩指标（kpi）是通过研究企业内部工作流程的输入、输出情况，从中找出参数，把完成80%工作的20%关键行为进行量化设计，变成可操作性的目标。关键绩效指标的设置通常有3个根据与来源：一是企业的经营目标，在明确企业级的kpi后，就需要把目标分解到各个部门和职位，形成部门的kpi和员工的kpi；二是通过职务分析，明确过程目标，即找出在工作过程中必须做、能量化的指标，把它设计为部门和个人的kpi；三是特殊性的kpi。确定绩效指标的程度和方法一般为先确定企业的总体目标，再将总目标分解到部门，然后部门再将指标分解到员工个人。这些分解到员工个人的业绩衡量指标就是员工考核的要素和依据。这种关键业绩指标（kpi）体系的建立和测评过程本身，就是统一企业员工朝着企业战略目标努力的过程，也必将对各科室和部门管理者的绩效管理起到很大的促进作用。

根据公司整体工作目标任务，管理团队考核方案为公司确定了8个关键业绩指标（kpi）：一是安全考核指标，要求实现安全飞行和安全运行；二是经营考核指标，要求努力提升经营管理水平、提升公司经营效益；三是服务质量，要求公司努力提升服务管理水平、提升公司品牌形象；四是航班正常性，作为服务质量的重要一项内容单列，要求公司努力提升航班正常性，为旅客提供可靠便捷又准点的服务；五是成本管理，要求公司在保证飞行安全、提升经营管理水平和服务管理水平的基础上尽可能降低生产运行成本，提升公司效益；六是目标管理，要求公司在改革创新之路上通过目标管理的方式做好各项体制改革和机制创新任务的推进与落实，它主要是一项行为指标；七是服务满意度，要求公司内部为员工也提供优质的服务，确保员工满意，提升员工士气；八是建设项目进展情况，要求公司正在进行的基建项目按计划推进。

针对各单位的实际工作情况，管理团队考核方案分别为它们确定了3-5个考核项目，并根据考核项目在该单位工作中的重要性精心设计了项目权重。如飞行部主要任务就是保证飞行安全，同时尽可能在保证飞行安全的基础上降低燃油成本，管理团队考核方案就给该单位确定了安全考核指标、成本管理和领导评价三个考核项目，权重分别为60、20、20；而公司办公室主要负责的是行政成本控制、目标管理推进、服务公司领导、服务公司员工等工作，管理团队考核方案就给该单位设计了目标管理、成本管理、服务满意度和领导评价等考核项目，权重分别为30、30、20、20。这种对关键业绩指标进行分解的方式确保了公司各项目标任务成为各部门努力的方向，避免了局部最优化导致整体次优化现象的发生，对公司各项目标的实现和业绩的提升发挥了重要的作用。

2.2服务价值链理论

服务价值链是一种表明利润、顾客、员工、企业四者间关系的链，其内在逻辑为：企业获利能力的大小主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚度由顾客满意度决定；顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造；而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的服务。可见，效益的最终产生原因是员工满意度和企业的内部服务。

作为一家现代服务型企业，公司对外部服务质量和内部服务质量均给予了足够的重视，在8个公司层面的关键考核指标中，服务质量指的就是航空公司对旅客和货主的服务质量，考核的是外部顾客满意度，服务满意度主要指的就是公司对员工、各部门对其他部门和员工的服务质量，考核的是内部员工满意度。内外部服务满意度同样作为关键业绩指标，就抓住了服务价值链理论的精髓，也抓住了提升服务质量的关键。

2.3全方位考核思想

“全方位考核法”又称为“360度考核法”，最早被英特尔公司提出并加以实施运用。该方法的主要思想是通过员工自己、上司、同事、下属、顾客等不同主体的评价来全面了解其工作绩效。不同考核者具有不同的优点：上司考核，具有目标导向明确、了解业务内容等特点；同事考核，彼此间一起工作时间长，相互了解多，评价比较客观，有利于增强协调团结性；自己考核，通常会降低自我防卫意识，从而了解自身不足，进而愿意加强、补充自己不足之处，可以提高员工的自我管理意识；下属考核，可以使高层管理者对组织和自身的管理风格进行诊断，获得来自下属的反馈信息；客户考核，可以使管理者获得来自组织外部的评价信息，从而保证较为公正的考核结果。

公司管理团队考核方案也利用和体现了360度全方位考核的管理思想。反映在关键业绩指标和考核方式上，主要有这样几个方面：一是专业性较强的指标，其考核由职能部门进行归口管理（同事）；二是设计了服务质量考核，由公司内部服务质量监督员（同事）、旅客和货主（顾客）进行打分；三是设计了服务满意度考核，考察内部满意度，由其他相关部门的管理人员、办公室工作人员或其他与该部门业务有紧密关系的人员打分（同事），四是设计了领导评价指标，由公司领导进行打分（上司），五是在目标管理考核项目上，采取了每月由各部门管理团队讨论提交部门月工作计划和目标、由分管公司领导签字认可的方式，来确定各部门管理团队目标管理考核项目的评价基础，这为各部门管理团队提供了考核的参与感，相当于自己考核（自己），在一定程度上增加他们的自主性和对工作的控制。

“全方位考核法”打破了由上级考核下属的传统考核制度，可以避免传统考核中考核者比较容易发生的“光环效应”、“居中趋势”、“偏紧或偏松”、“个人偏见”和“考核盲点”等现象，防止考核角度的偏差、考核信息的不足，防止被考核者急功近利的行为。较为全面的反馈信息也有助于被考核者多方面能力的提升。所以，全方位考核思想对公司管理团队考核有着其积极的影响。当然，“全方位考核法”也有一定弊端：一是考核成本高，当一个人要对多个同伴进行考核时，时间耗费多；二是容易成为某些员工发泄私愤的途径，个别员工不正视上司及同事的批评与建议，利用考核机会“公报私仇”；三是考核培训难度大，因为要对所有员工进行考核制度的培训。考虑到业绩意识尚未在员工中占据主流，推行管理团队考核正是为了首先在管理人员中建立业绩意识，在此基础上再推行员工考核，所以在管理团队考核方案中，并没有设计下属为上司打分的环节。

2.4目标管理思想

目标管理由管理学大师德鲁克提出，强调员工工作目标在企业管理中的重要作用，对绩效管理和员工考评有着深刻的影响。目标管理思想具有如下两层基本含义：一是员工必须具有工作目标，二是员工目标应该与企业总目标相统一。按照这一思想，绩效管理不仅是一种考核监督手段，更是一种沟通培训方式。通过绩效管理，可以促使企业成员广泛参与到企业目标的`制定和实施中来。

公司管理团队考核方案在两个方面体现了目标管理的思想。一是关键业绩指标的确定与分解上，考核方案首先确定了公司层面的8个关键业绩指标，然后根据各单位工作实际，按照一定权重设定了各单位管理团队的关键业绩指标，这种方式确保了各单位及其管理团队的目标与企业目标一致。二是设计了目标管理考核项目，每月由各部门管理团队讨论提交部门月工作计划和目标，由分管公司领导签字认可后交公司考核办公室备案，作为各部门管理团队当月目标管理考核项目的评价基础。这种方式确保了各单位能够认真思考自身管理的持续改进，并确保各单位能够将达成共识的改进举措予以推进和落实。

2.5量化考核思想

确定关键绩效指标要求遵循smart原则：s代表“具体的”，指绩效考核要针对明确的具体的目标，不能含糊不清或模棱两可；m代表“可度量的”，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或信息是可获得的；a代表“可实现的”，指绩效指标是大多数人付出努力后是可以实现的；r代表“现实性”，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；t代表“有时限的”，注重完成绩效指标的特定期限。这其中的一条主线就是确保考核能够量化实施。量化的考核结果也使得考核结果的反馈较为直观、清晰、明确，降低了考核结果反馈的难度，减少了容易产生分歧的机会。

除安全考核指标、经营考核指标继续按照每年签订的安全责任承包书和生产经营承包书进行季度性量化考核以外，管理团队考核方案为公司各单位的成本管理、目标管理、顾客满意度、内部满意度、航班正常性等考核项目均制定了量化考核办法。除了目标管理考核项目的考核办法全公司通用以外，成本管理、顾客满意度、内部满意度、航班正常性以及领导评价等考核项目的量化考核细则都是个性化的，考虑到各单位工作内容和工作要求的差异，即使同一个考核项目，针对不同的单位，量化考核细则也是有所区别的。这就大大提高了考核细则的针对性和可操作性。

2.6考核结果应用

绩效管理成功与否，在很大程度上取决于如何应用绩效考核的结果。一般来讲，绩效考核的结果应该和薪酬、培训机会、升职机会等联系起来。而且，在考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考核结果，在工资、晋升、使用等方面应该体现较为明显的差别，使绩效考核带有一定的激励性，鼓励员工的上进心。如果不和薪酬、培训机会、升职机会联系起来，绩效考核就不会受到员工的重视，而绩效管理提升企业绩效的目的就很难实现。只有公平合理地应用绩效考核结果，才能充分调动员工的积极性，才能使公司的绩效得以提升。

根据公司管理团队绩效考核方案，考核结果在绩效奖金各考核项目的加权后得分为被考核单位的最终得分。根据最终得分情况，公司所有单位的管理团队绩效情况被分为a、b、c、d、e五个档次。而根据各单位工作与公司安全、效益、服务的关联性和责任风险，管理团队考核方案将公司各单位分为两个系列，系列一为一线生产经营核心单位；系列二为机关、后勤单位。对不同系列、不同绩效档次，考核方案分别设定不同奖金系数，使部门考核结果和工作性质均在管理团队绩效奖金中得到体现，在激发各单位管理团队积极性方面发挥了巨大作用。

3 管理团队考核方案的主要作用

推行管理团队绩效考核方案对公司的人力资源管理机制创新、业绩提升、业绩意识提升、服务意识提升等方面都发挥了积极的作用，对公司的战略转型带来了积极的影响。

一是有效提升了公司上下的业绩意识。公司以管理团队绩效考核为基础和切入点，通过提升管理人员业绩意识，进一步提升各级管理人员对绩效考核的认识高度，在此基础上指导各单位建立科学有效的员工绩效考核体系，公司上下全面深入开展绩效考核工作，初步建立了较为完整的“机构办事、人员干事、激励促事”的管理体系，使公司上下在安全、效益、服务、成本控制等方面的业绩意识得到有效提升，使公司的整体业绩不断超越历史、创造新的辉煌。

二是有效提升了管理团队的协作意识。由于管理团队成员的绩效奖金只与该管理团队整体绩效挂钩，而与管理人员的个人表现无关，这种考核制度强化了团队精神，弱化了个人意识。实行管理团队考核后，公司各级领导班子的紧迫感和责任感进一步增强，各级领导班子的整体合力进一步发挥，他们对上级实行集体负责制，对下级发出的声音一致，对内凝成一股绳、形成统一目标，对推动公司加快发展起到了积极的促进作用。

三是有效提升了公司内部的服务意识。公司一直提倡服务意识，倡导上一生产环节为下一生产环节提供优质服务，但一直以来，这种“服务意识”一直停留在口号上。实施管理团队绩效考核以来，这一制度发挥了很好的引导作用。举一个简单的例子，员工餐食原来长期没有太大变化，员工意见很大。通过管理团队绩效考核中的内部服务满意度考核，给后勤单位带来了很大的触动，他们现在定期推出新菜式、新花样，受到员工好评。这也促进了客户服务质量的提升。

四是有效提升了管理人员的创新精神。公司关键业绩指标中的目标管理考核项目要求各单位只能填写管理创新项目，不能填写日常工作，这就迫使各级管理人员结合本单位的工作实际，认真思考如何通过新的举措提升管理水平。只有新想法还不够，还要按照目标管理的smart原则制定工作推进表。这就大大提高了公司各项管理新举措、新办法的落实力度，如5s管理、开放式柜台等项目的落实，均得益于这一考核项目。创新是公司保持不断进步的源泉。

4 管理团队考核方案的不足之处

尽管取得了一定的成效，但公司的管理团队绩效考核还是存在着一些不足之处。

其一，管理团队绩效考核方案确定的8项关键考核指标中，除了目标管理考核项目具有行为指标的特征、内部满意度考核项目具有过程指标的特征以外，其他考核项目均是结果指标。虽然具有一定的激励作用，但若能找出更多的行为指标和过程指标进行考核，或许可以在引导员工行为、提升员工工作积极性主动性方面发挥更大的作用。

其二，这一考核方案把各单位工作绩效作为各单位管理团队的绩效，有些偏僻。虽然各单位工作绩效能够反映各单位管理团队的绩效情况，但对管理人员的考核还应当包括能力指标。比如，惠普公司考核管理人员的指标就包括这样十项内容：计划组织能力、领导力、人员管理与培训、用户满意度、公平公正性、工作效率、工作质量、团队合作、判断力、工作环境。这样的考核能够揭示管理人员的能力情况，反映管理人员是否有提升的潜力。

其三，这一考核方案将各单位管理团队打包考核，但实际上管理团队中的管理人员个体的能力高低、发挥的作用大小都是有差异的。这种考核方式容易造成个别管理人员搭便车的行为。这样的管理人员不但影响整个管理团队的长期绩效情况，而且影响公司管理人员队伍在员工心目中的形象地位，影响员工对公司长远发展的信心。

总而言之，实施3年来，管理团队绩效考核对公司的业绩提升和人力资源管理体制创新都发挥了积极的作用。但由于制定该方案是公司首次实施系统科学的绩效考核，认识的差距、经验的不足导致这一方案仍然还存在着一定的缺陷，有待在进一步推进过程中进行不断的完善。

一、项目团队绩效管理概要?

二、建立企业项目团队的绩效管理体系?

1、绩效计划?

2、绩效计划的实施?

3、绩效考核

4、绩效反馈?

(1)培训?

(2)职业发展规划?

三、有效实施企业项目团队绩效管理?

1、沟通是项目团队绩效管理的核心?

2、业绩考核与素质评估是项目团队绩效管理的重点?

3、绩效强化与绩效发展是项目团队绩效管理的关键?

通过将员工的奖励和员工绩效结合起来，强化绩效管理。绩效强化是绩效管理成功的非常关键阶段，考核结果都需要通过面谈，对员工进行反馈，并提出表扬或改进建议。绩效强化能极大地调动员工的积极性，并能体现出企业的发展战略。绩效发展是侧重与发展团队成员的技能以提高将来的绩效。通过确认长处，发展需求，准备发展计划，员工和经理共同制定计划发展员工的技能、知识和能力。加强员工的培训和开发是企业组织绩效提高的重要过程，它能通过提高员工的能力和对组织的归属感和责任感，以增强企业战略目标的实现。

近年来，珠三角出现了民工荒，蓝领技术人员也十分短缺，然而恰恰相反的是兼职却如火如荼地兴起，从今年四月广州首办兼职招聘会的万人空巷火爆程度可以窥见一斑。从兼职招聘会中可以看到，兼职销售人员受企业特别是中小型企业的青睐，他们在一定程度上缓解了中小企业人才的短缺。然而目前国内企业在兼职管理缺乏相应的经验。从兼职销售团队的特点来看，它既有一般销售团队的特征，也有与普通销售团队相异的独特之处。如何低成本、高产出地利用好兼职销售团队是成为一些企业的突显的管理问题。

二、兼职销售团队管理的理论概述

很多企业出于发展的需要，都聘有兼职人员。例如聘请一些计算机专业的人才作兼职程序员，聘请专家学者作顾问指导，聘请企业家作大学兼职教授等等。

可是以前普遍的兼职人员从事的是商业实务、社会服务、翻译、计算机、互联网类相关工作，例如编辑、撰稿人、导游、促销、网站设计、网络管-理-员等。而兼职销售的出现相对来得晚一些，涉及的行业也不多，一般为商业性企事业单位，例如安利等。但从众多兼职招聘网站的统计，兼职销售人员的需求越来越大，增长速度快，势头猛。

兼职销售团队姗姗来迟，所以在学术界上，兼职销售团队管理理论非常缺乏。在国内几乎找不到相关的系统性的权威理论。许多人都直接把专职的销售团队管理理论生搬硬套在兼职销售团队管理上。虽然专职销售团队和和兼职销售团队有着许多相似的地方，可以相互融会贯通，但兼职销售团队也有许多相异的特点。传统的销售团队的管理理论应用在实现兼职团队的管理工作中，已经显然走不通。

（一）兼职销售团队的兴起与特点

兼职销售团队是顺应商业化程度发展要求而出现的，特别是从推销观念到市场营销观念的转变，从以前的以产品为中心到现在的以顾客为中心后，销售越来越为企业的关注，销售的职能越来越重要。社会上的销售渠道越来越丰富，出现了许多销售外包、产品代理、渠道拓展专门为企业产品销售服务的等公司。同时，企业为了更大程度地扩大业务，考虑不同的销售方方式。兼职销售团队应运而生。

兼职销售不是件新鲜事，在海外也相当流行。欧盟2004年公布的就业形势报告显示，目前欧盟范围内共有3000万人从事兼职工作，而且这一数字在未来还有不断增加的趋势；国内近期的一份微型调查显示，60%以上的职业白领希望在工作之余发挥余热，从事兼职；上海市劳动和社会保障局调查显示，本市非全日制就业人员格外青睐“一人多岗”的工作形式，兼职率达到6成以上。另一项调查中发现，全国32个省级行政区的2.5万名青年中，有12％的人有兼职工作。这部分兼职人员中有相多一部分是从事销售、业务工作的。

首家工资范围透明化的兼职招聘网（http://)的相关资料得知，兼职销售人数从前年增长50％的到去年增长126％。其增长速度远远超过同业全职网站。说明随着各项条件的成熟，兼职销售团队越来越获得市场认可的同时也为企业的运营降低了成本，增加竞争能力，提供了良好的解决方案，获得企业的青睐。“特别是在珠三角地区民工荒现象出现后，许多企业为了弥补劳动力的空缺，逐渐考虑以相对廉价的兼职取而代之。

对兼职销售团队，要用一分为二的眼光看待，既要看到其优点和利用价值，也要看到其弊病所在。我们要扬其长避其短，善于因势导流，这样才能充分发挥兼职销售团队的作用。兼职销售团队一般具有以下的特点：

1、成员素质相对较高

兼职销售团队的成员一般都是高学历者，其中约五成是大中专访学生，也有专长者，在其被聘请的领域有优势。

2、较低的团队维队费用

由于公司只是按业绩给兼职销售人员（除兼职区域主管外）支付直接人工，而不需要支付各种管理费用和营业费用，从而大大节省了公司的开支。公司无需像管理专职销售人员一样，花费很多人力物力去管理销售人员；无需对他们的行为进行监督或考核。

3、能快速有效拓宽业务渠道

许多兼职人员中许多是soho一族，或者是知识分子，其中大多都有较好的人际关系。公司有意识地招聘一些有丰富人脉资源的兼职人员，或者主动吸纳一些特定行业的专家，可以有效地快速拓宽企业业务渠道。

4、稳定性差，短工意识明显

因为兼职人员大多是在校学生，一般不会把主要精力放在兼职上，其还有别的目标或学习。一旦出于这些其它目标或学习的需要，就可能放弃兼职工作。

5、忠诚度低

由于兼职人员的目的就是获得实践经验或报酬，因而一旦面临更大的诱-惑，或者企业面临困难，这些兼职人员往往是纷纷离开企业。

6、组织松散

对兼职人员不能像全职的员工那样严格要求，他们不可能做到“按时上班”等考核，他们的工作时间一般也不会有刚性的约束。由于时间空间的距离，我们不能像监控全职人员一样管理兼职销售人员，造成兼职团队必然会以松散的组织形式出现。

7、与公司的权利义务难用合同约定

由于兼职人员的稳定性差，忠诚度低，其与企业之间存在很多不确定性因素，所以企业与兼职人员之间，不可能与正式员工一样用合同明确的约定两者之间权利义务关系。

（二）兼职销售团队管理的必要性

由于兼职销售团队的先天的缺陷，要充分发挥兼职销售团队的优势，让每个成员充分发挥自己的特长，让他们为全心全意为企业服务，就必须正确有效地引导和管理。

1、保持团队作协作与高效工作

《团队的智慧》一书曾对团队有这样的诠释——“团队就是一群拥有互补技能的人，他们为了一个共同的目标而努力，达成目的，并固守相互间的责任。”团队只有在相互协作才能保证高效工作。

我们对于真正意义上兼职销售团队的协作精神，需要有一定的能力为基础，因为团队的目的不是单纯意义上的集结，而是优势资源的整合与发展，更好地迎合企业发展的需要。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。在面对一个产品同质化严重的市场和客户快速变动的需要，兼职团队的管理，更应该引导团队成员的集体合作精神，通过团队内资源的整合利用、特长互补，去达到兼职团队既定的目标。

2、保证团队正常有序运作

兼职销售团队正常有序进行，才能保证良好的业绩。很多公司认为兼职销售的管理不能过于严格，采用的松散的管理模式。公司没有较完善的规章制度去管理团队，没有明确法律上的权责。这可能使一些有不良职业道德的兼职员工出卖商业机密等危害公司利益的事，而公司在法律面前也只能哑巴吃黄连。其实越是松散的组织，越需要制度来制约，兼职团队要走上正常的有序的道路就也必须“有法可依”。

3、维持团队稳定

员工离职是每个企业都会面临的问题，保持一定的流动是有益的，比如可以减少冗员，提高效率，为其他员工留出更多的发展空间，并且还能引入新鲜血液，增强企业活力。但是员工离职率一旦超过一定的限度，特别是企业非自愿离职情况增加时，则会对企业带来不利影响。骨干员工的流失或者普通员工短期内大量离职，不仅会对公司目前工作的开展造成损失，同时也可能影响到整个公司的工作气氛，产生诸多消极影响。

保持团队稳定的两个前提：适当的领导和拥有共同的价值观团队成员。因此公司管理层必须和兼职销售团队成员建立互相信任的基础，营造良好的企业氛围和融洽的人际关系。

三、兼职销售团队管理的具体实施――hk公司案例浅析

（一）hk公司概况

1、hk公司简介

hk公司是一家专门从事计算机产品及周边信息类、网络类、移动产品的代理分销、系统集成、提供整体解决方案咨询、服务等综合业务的资讯科技公司。公司总部位于有“全国最大电脑交易市场”美誉的广州太平洋电脑城，企业性质为有限责任公司，注册资本一百万元。公司经营范围：销售电子计算机及配件、办公自动化设备、承接电脑系统集成网络设计、安装。同时提供商品信息咨询服务。公司具有升技、微星、磐英、小影霸、技展等多个国际品牌it设备的分销代理资格，服务体系完善，信誉良好。公司最早成立于1997年，2002年增资重组，是一家信誉良好的it企业。 初期，公司只是一家单店经营的电脑经销商，经过不断的努力，现在已经发展成为拥有以广州为中心设立的5家分支机构，子公司分布在深圳、肇庆、惠州、梅州、珠海，拥有一定的市场推广及号召能力，完善的销售服务体系的信息产品供应商和系统集成商。hk公司秉承强强联合、领先一步的产品经营理念，积极同国际国内优势品牌合作，致力于推广走在市场前列、技术领先优势产品。

目前公司拥有正式员工只有50人，而兼职销售人员有280多人。其中正式员工有90%是大专以上学历，兼职人员89%是在校大学生。hk公司一直都聘任兼职销售团队来为公司提高业务，并且取得了一定的成功，在兼职销售团队管理上有一定的经验。

2、hk公司兼职销售团队的特点

hk公司也通过聘请兼职销售人员来扩大自己的业务，同时压缩销售的成本。hk公司的兼职销售团队与一般兼职销售团队大同小异，具有以下的几方面独特之处：

（1）以在校大中专学生为主

在hk公司二百八十多名兼职销售人员中，有二百五十名是在校的大中专学生，只有三十名左右是的社会人员，一般是计算机相关专业或熟悉计算机硬件的学生。

（2）目的性强 ，更强调长远的利益

一般这些兼职人员获得兼职的目的并非要在该企业有所发展，而是对企业提供的工作实践机会或报酬感兴趣。其目的很明确，就是获取更多的社会实践经验为以后工作铺路，或者是“我付出劳动，你给我报酬”。调查表明，约一半的大中专兼职人员注重工作经验的积累，很注重自我升值、增值，更注重长远的报资回报。

针对兼职人员的这些特点，hk公司在管理中遵循以下几个原则：

第一：委派次要、对公司的发展不会产生决定作用的工作 。

这是由兼职人员的稳定性差、忠诚度低决定的。一般企业不宜让兼职人员参与重要的核心工作或机密的、不宜为外界所知的工作。

第二：如果必须委派重要的工作，则遵守a、b角原则。

即给兼职人员配备b角，当兼职人员（a角）空缺（如辞职）时，b角能很快地承担起a角的职责。这样可起一箭双雕之功效：一方面由于b角对同一业务也相当熟悉，即使兼职人员因偶然事件或“跳槽”离开公司，能立马上任，不至于造成整个组织束手无策；另一方面，这也是防止兼职人员骄傲自满的有利武器。

第三：将利益明确化

必须将企业所应给予的利益明确化，不宜承诺给予不明确的期望收入（诸如期权、分红之类的期望）。这样兼职人员就会很明确地知道自己将会得到的收入，减少以后发生纠纷的可能性，也会大大减少兼职人员的不满情绪。

（二）hk公司现行的管理体制

总经理

财务经理

销售经理

采购经理

区域性主管

销售代表

人力资源经理

高校负责人

图一

hk公司对兼职销售人员的管理，是以地域来为划分的。每个分公司都有全职的销售经理负责兼职销售团队的管理，且每个区域在兼职人员中选出负责人（区域主管）来管理其所在分区的工作。区域主管一般由在校学生担当，负责所在区域内的各高校团队的管理。虽然在管理上公司按分区管理，但业务则没有区域的限制，因为在业务上基本不会出现兼职销售人员“撞单”这样的业务冲突的情况。故在人员的管理上是属于“井田制”，但业务却是放任自由的，让兼职人员自由发挥。

由于兼职销售人员组织比较松散，流动性比较大，人员也不能像在办公室或工厂人员那样可以直接面对面地监督，同时对兼职人员的管理也不能太苛刻太严格，管理的难度比较大。根据兼职销售人员的特点，结合本公司的具体情况，hk公司把兼职团队的管理工作重点放在制度化的管理上。希望通过完善制度来规范员工的行为，解决小公司管理的通病——管理混乱。

1、激励机制

人的行为为动机所支配，激励是让员工积极工作的重要手段。激励，是努力去满足某种被唤起的需要的意思。销售经理关心的是销售人员对于销售工作有关的各种活动或任务所愿意付出的努力程度。

一般来说，销售经理都认为兼职销售队伍的有效激励是一个销售组织成功的基础。对于给定的兼职销售人员群体，问题在于如何发现正确的激励组合。兼职销售队伍激励上的困难是由于销售工作的独特性。而且，对于既定的激励因素，每个兼职销售人员的反应都是不相同的。管理层销售目标之间的冲突则导致了另一个激励难题。同时，市场或环境的变化也带来了激励难题。

管理层的任务是选择适当的激励组合——对特定兼职销售人员的激励组合。激励工具可分为两类：经济性报酬（financially based rewards）和非经济性报酬（nonfinancial rewards）。我们在计划、培训、岗位调整流、薪酬和评估考核等工作过程中都可以利用不同的激励工具。

（1）经济报酬

金钱是一个强有力的激励要素。兼职销售人员与一般的销售人员一样也必须相信报酬以绩效为基础。经理必须确保兼职销售人员知道他们的期望和了解如何工作才能取得良好的成绩，兼职销售人员的角色模糊和冲突有时会使他们难以理解管理层对兼职销售人员对销售绩效考核的重点。

（2）非经济报酬

兼职销售人员特别像hk公司里面的大中专学生兼职销售人员，到社会找兼职工作的目标不一定或不止是冲着金钱过来的。调查表明，他们当中许多是为了积累社会工作经验、学习相关技能技巧而做兼职的，他们对薪酬的要求并不高。一些非经济的激励因素可以和经济因素一样都能激励兼职销售人员。非经济的激励有时可以替代经济的激励。

a、认同和荣誉

为什么许多销售人员为了获得经理和同事的注意和认同而奋力拼搏？这都是获取关心和被认同的表现。给每个值得赞扬的人以充分的认同是良好的人际关际的一个基本原则。大多数大中专兼职人员希望他们的成就得到公众的认同。奖状、徽章或荣誉证书都可以用来表示对成绩水平的认可。比如在季度聚餐时，hk公司会中选出两名优秀的兼职销售人员出席，并与总经理共坐一桌进餐。公司会专门印一张上面写明“季度突出贡献员工”的出席证发给他们，并且公司为他们报销出席聚餐的差旅费。兼职销售人员会认为这是一种资格，是给人认同的荣誉，就像这差旅费，虽然自己有能力负担，但这是为公司最好的兼职销量人员而设立的，他们得到的自豪感是不能用钱来衡量的。

另外，公司还设不同的奖项，颁奖前公司会向每一位成员宣传，来提高奖励的重要性和声望。这些奖励都会在公开的仪式或宴会上，由公司的管理领导亲自颁发。

b、晋升

头衔的改变是另一个激励的源泉。例如，将销售代表改变为高级销售代表，可以用来表彰不同的成绩水平。给予大中专兼职人员重要的.职位显然是不太适宜的，但是由于某些兼职人员在社会上的地位、名望等原因，其对头衔的渴望是非常强烈的，对于这些兼职人员可以给予一些诸如销售代表、销售顾问、高级销售顾问、区域主管等虚衔。同时，可让成绩突出或有潜力的兼职人员加盟公司，为公司储备人才。

c、鼓励和赞扬

最容易也最省钱的激励方式是经理亲自的鼓励和赞扬。一句鼓励的话，一个亲笔的便条，背后的一个轻拍，或一声“谢谢你的出色工作”，这些小事都会起到很大的作用。大多数销售代表都希望别人了解他们，并关心他们在同竞争对手争夺客户时的付出的努力，即使他们没有得到那个客户。

d、培训激励

一次富有成效的培训，应该使销售人员信心大增，激-情高涨。hk公司在进行培训过程，要求培训者必须向兼职销售人员显示，公司非常重视他们、关心他们，对他们的期望始终如一；要向他们展示，公司是他们的支持者。在培训过程中hk公司的培训者会尽量少批评，而多点关注兼职人员的正确行为，并对此给予少奖励。这样不断地强化兼职人员的思想和行为。

2、薪资体制

hk公司处于创业的时期，规模也不大。故对于基层兼职销售人员，采用了“直接给销售提成，没有基本工资”的薪资方案。这是一种比较通用的薪酬模式，许多直销公司也是采用这种模式。由于hk公司销售的it产品是耐用消费品，消费者在购买前一般会货比三家。目前这一行业的竞争对手也不断增加，价格战风烟四起，根据不同的顾客在同一时间销售同一产品价格也有差别，价格的高低与兼职销售人员的谈判能力与销售技巧息息相关。因此根据销售额的多少来计提佣金可能会造成兼职销售人员不顾公司利益，廉价出售产品。所以按销售额来计提提成是不合理的，会扼杀个人的能力，与公司的利益也不相符。因此，hk公司采用按售后利润来计提佣金。

兼职销售人员只拿佣金意味着其收入的惟一报酬就是根据已有的销售后利润的一定比例，获取现金提成。公司还规定，兼职销售人员在每个季度末的销售利润超过某一指标，可以拿到季度鼓励奖。季度提成的比例是随着销售利润额增大逐步提升的，也就是售后利润越大，所获提成的点数越多。

这种薪酬方案的好处是：

a、对每季的销售都可以确切知道成本。因为公司的惟一销售成本就是根据销售支取一定的佣金比例。

b、不必为销量少的销售人员承担费用。hk公司的兼职销售人员总数是全职的6倍，为兼职人员支付庞大的费用或底薪是不现实的。同时兼职销售人员的准入条件低参差不齐，这种方案也可在人员录用上“去粗存精”。一般销售能力弱的人员会自己走人，能生存下来的一般都是销售强者。

c、利用这种方案，即使增加兼职销售人员也没有什么大的花费，因为你只需增加一点入职和管理的少部分精力。

d、降低管理费用和管理难度。hk公司只需要确定产品出售的最低价格和他们的提成比例，其他事情就任其发挥，因而也不需要很多的管理成本。

但是这种方案也会降低兼职人员的忠诚度，除了为自己考虑外，不会考虑公司的利益，甚至会背着公司做有损公司利益和形象的事。

而对于管理兼职人员的区域主管和高校负责人，他们虽然也是兼职人员，但由于他们要花费一定的精力到管理上，会造成一定费用的支出。因此，区域主管和高校负责人采用的是“基本工资加销售佣金”的方案。他们的佣金分为两部分，一部分是个人的销售业绩直接提成，这部提成与基层的兼职销售人员的计提标准是相同的，另一部分就是其管辖的团队的总体销售业绩。后一部分的提成必须完成当期任务才能获得，并且提成的比例也是随着销售利润额增大逐步提升的。

3、培训体制

专业的知识

图2

职业道德教育是hk公司的兼职人员的必修课，公司要求兼职销售人员对顾客忠诚，对公司忠诚。公司本着真诚待客的原则，严禁欺骗、误导顾客，严禁故意出售有质量问题的商品给顾客，严禁违背做出任何有损公司的行为。

另一门必修课就是产品的专业知识培训。其中专业知识包括产品专业知识和销售专业知识。因为hk公司销售的it产品品种繁多、鱼龙混杂，并且技术含量高、相对繁杂，产品更新换代快、价格变化大。为此hk公司会定期为兼职人员提供培训，以作保证。培训分区进行，时间由每个区域主管根据实际情况而定，尽量避免与队员课程造成冲突。

hk公司的专业知识培训是针对大中专学生市场来制定的，所以很有特色且富有成效。比如，针对学生追求性价比高、注重实惠等特点，教导兼职员如何一步步完成销售的五个阶段——“确认商机、主导进程、方案论证、商务谈判、销售成交”。

正式培训之外，hk公司还非常强调兼职销售人员发挥主动性进行自学，希望大家在实践中不断提高。为满足兼职人员的需要，公司每周都会把一些资料发到个人邮箱里面，资料包括产品介绍、政策规章、业务运营、销售技巧等。hk公司还开设了专门的网页，以更方便兼职人员了解公司动态和产品信息。公司规定每个兼职人员每周二和周四一定要打开邮箱，登陆公司网页。这种e化办公，不仅提高了效率，而且大大节约了成本。比如以前要通知大家开会要逐个打电话通知，浪费大量时间和精力，现在只要群发一封电子邮件即可实现。同时像工作总结、工作汇报、请假等也可通过e-mail实现。

4、监督与控制体制

监督，包括销售经理每天为保障兼职销售队伍有效运作而进行的各种活动。监督的最终目的是保证高销售额，同时降低销售成本，与此同时也要兼顾一些次要目标。许多监督销售的监督活动围绕着培训和发展个人潜力。监督的其他作用，是推行公司的政策和监控兼职销售团队的活动，以保证符合管理层的意愿。

hk公司对兼职团队的监督与控制，主要是销售经理通过监控区域主管和各高校负责人的工作来实现的。当然，这一过程需要薪酬制度、培训等工具的辅助。

（三）对hk公司管理体制的思考

hk公司在兼职销售团队的管理上目前最头痛的事莫过于兼职销售人员办事效率低下、监控困难和公司不忠诚。这也是一般公司雇用兼职人员遇到的最常见的问题。hk公司认为，这些一旦解决问题，就可能成为公司与同行的优势竞争力。

根据hk公司应具体情况，应从以下几方面改善：

1、搭建信息化办公平台，规范工作流程

目前hk公司已经实现了初步的办公自动化，如财务等工作已经由软件来代替了传统的手工操作，大大提高了工作率效，初尝企业信息化的甜头。

虽然身处it行业，hk公司仍面临着巨大的生存压力。现在公司产品的价格和库存变化很大，兼职销售人员不知价格的动向和库存状况，常常出现给客户报错价或缺货等现象。这让客户带来了很大的抱怨，兼职销售人员也不知所措，公司也常因此丢失不了销售订单。归根到底这是缘于工作流程的不科学与不合理造成的。

为此，公司可考虑与一间小型的软件公司合作通过互联网给员工搭建一个工作平台。这个平台可以为各层面员工提供交互式工作平台(即双向互动的工作平台)。一来，可以让员工（包括兼职人员）快速及时地了解产品的价格、库存变动和公司的政策。二来，公司管理层可以通过这个平台来加强对员工的控制和管理。

根据实际情况hk公司计划第一步可先建立hr办公系统。该系统与人事、绩效、招聘、培训等业务流程紧密结合，提供员工自主化工作平台。系统与公司的报价系统与库存系统结合在一起，能让兼职人员在一定的权限和范围内查看公司的的报价和库存情况，以便有针对性地出售商品。

该软件内容应包括：我的消息、 我的目标、我的计划、我的培训、我的薪资、我的档案、我的职位、自助服务等八个功能。

兼职销售人员可以通过系统查询到自己必须处理的工作任务。人力资源经理和直线经理会收到绩效考核中目标考核、人事管理相关请假、转正、异动、辞职、辞退的申请审批消息、招聘选拔和培训发展的工作流审批消息。

系统的具体功能如下：

（1）我的消息：兼职销售人员应该阅读的提示消息。

我的消息功能描述：人力资源系统绩效管理、培训、招聘、审批等工作流程相关的消息、任务都会汇总在“我的消息”。我的消息中主要收到报价信息、存货信息、招聘选拔、培训发展审批结果的消息、培训通知以及在“我的任务”中的处理结果。另外区域主管在目标考核评估期开始前两周之内，如果考核对象的目标未下达或者下达不完全，系统会自动发送例如“区域主管江林在考核周期〔[2015-4-1]--[2015-5-1]〕的考核目标下达还没有全部完成”的消息 。我的消息中还包括关于兼职销售人员的审批流程或参与审批的流程处理情况。

（2）我的职位我所任职位的职位说明书要求，可获授权维护职位说明。

功能一：员工本人查询职位信息

功能二：职员说明书编写

（3）我的目标：新建、下达我自己和我的下属的绩效考核目标，是与绩效考核密切关联的功能。

我的目标-功能描述：这一功能主要针对是区域主管，而非一般的兼职销售人员。用于每个用户分别给自己和自己的直接下级建立、下达各个考核周期的绩效考核目标，其中包括在绩效考核方案中的指定目标下达人的目标下达。

目标下达人在我的目标选定需要下达目标的被评估人及评估周期。根据已制定好的绩效考核方案选择指标来源来建立个人或下属的考核目标。

我的目标-功能的应用前提：

a、绩效考核方案选择的是目标考核方式。

b、在目标考核方式下，确定“目标分值”和目标权重方式。

（4）我的计划：绩效过程管理：填写工作计划和实际完成情况，上级做出评价。

（5）我的培训：我可申请的课程或可报名培训活动，我必须参加培训活动。

我的培训功能描述：方便员工查询培训信息资料、管理个人培训信息。主要操作功能：

培训资料查询

个人培训申请

培训信息公告

个人培训记录

培训建议

（6）我的档案：个人人事档案、绩效考核结果、考勤记录，个人系统权限等。

（7）我的薪资：查看我的各期工资条详细数据，个人社保基金数据。

（8）自助服务：各种工作流审批申请入口，内部应聘，职位代理等。

自助服务功能描述：为员工提供一系列自主处理工作的平台。

a、人事管理中请假、转正、异动、离职等流程的处理。

b、招聘选拔信息查询及提交应聘申请。

c、自定义业务：系统管-理-员在工作流中定义并发布给使用者的流程处理。

通过这个电子商务化的平台，我们就可以让兼职人员工作流程规范化，工作起来就不会出现迷茫不知所措，使交易顺利进行。

2、吸纳能为公司带来利润的“人财”

“问渠哪得清如许，惟有源头活水来”，像hk这样的it企业的竞争就是人才的竞争。目前hk公司是探索型的，所处在企业生命周期的第二阶段；即发展期，其重点和精力是借助市场外牵动力。因此，在招聘对策的应用来说，更注重拥有行业市场经验或有技术特长的人员。公司在招揽在校大中专学生的时候，可以首先考虑二类人：一是有广泛人际关系的重要学生干部；二是计算机特长人员。

据hk公司统计，从兼职销售人员的贡献率来看，销售量大的都是这两类人。前者是由于其有丰富的人脉关系，人脉即钱脉，这些人的亲和力、游说能力和影响力，他们的加盟不仅可以为公司带来大量的客户，而且可以为公司有高校里打响知名度，便于公司在高校里做宣传活动。

而后者是专业性的人员，能让消费者感到值得信赖，也可以带来许多客户。同时当某一区域的顾客遇到一般的技术性问题也可以让这些兼职人员解决。这样不仅可以给消费者快速有效地解决问题，提高顾客的满意度。而且公司给兼职人员灌输解决这些小问题是兼职人员一种锻炼的机会，他们一般都会比较乐意这样做。这种方式不用公司付费，也不会占用公司的技术人员等资源，可谓一举多得。同时在季度考核时，这类人员给现行顾客解决问题也作为绩效考核的一个指标。

3、通过“关系”留人

一般来说，企业招聘兼职销售人员的方式量主要有以下几种：通过广告向全社会进行招聘、通过员工或他人推荐、校园招聘、猎头行动等等。那么，究竟哪一种方式占主流呢？有关统计资料显示，通过推荐方式录用的员工所占的比重是最高的——看上去很不可思议。从中发现，这种社会关系的纽带既然可以成为招聘员工的主要方式，同时也可以成为留住员工的重要方式。

从行为科学的角度来看，员工可以背叛公司，但是很难背叛他们的社会关系网，如果他们通过社会关系的纽带进入公司的话，在他们作出离职决定时，也必须认真考虑这一因素。

兼职人员加入公司后，hk公司可考虑用较多的人文关怀，经常组织兼职销售人员参加一些成本较低的活动，促进相互交流，例如每月举行区域篮球赛等。

4、让培训成为重要的激励因素

尽管培训是一项重要的人力资源投资，企业也越来越重视培训工作。但是要想使培训成为一种有效的激励因素，就应该尽可能地让一些有吸引力的培训项目成为一种奖励，通过这些培训项目来激励员工。

在一份京、沪、穗、深职业经理人的总体情况调查报告中，涉及了薪酬、福利、企业认可度、个人满意度、生存状况等情况的对比。其中在福利的调查项中，85.7%的经理人普遍反映，与医疗、住房等其他方面的福利相比，他们更看重培训进修，这是最大的福利。

进修培训已经成为激励员工很重要的一个条件。如果某个企业可以给员工提供良好的进修培训机会，但是薪水比另一家没有任何培训机会的企业略低，那么，许多高素质的员工都更愿意去这家有进修培训机会的企业。这是因为大多数高素质的员工在一个企业工作，并不仅仅是为了通过工作挣钱，而是更希望通过工作能得到发展。

对于培训激励机制，ibm大中华区总裁周伟昆深有感触。曾经有人问他，想不想出来自己干，开拓自己的事业？他回答说，想过。但他发现自己已经无法脱离ibm这个环境了，因为ibm对他有更多的了解，而ibm对管理人员和员工的培训也使得他不愿意离开它。他说：在ibm，新员工在这里能感觉自己每一天都在成长，每一天都能学到新东西，所以即使别的公司给的薪水比我们高得多，他们为了学习仍然会留在这里。

为了更好地发挥培训的激励作用，hk公司可以设计出一些与培训相关奖励措施。比如：

（1）将培训分等级，不同级别的、不同绩效表现的兼职员工所接受的培训课程是有区别的。避免员工将培训看成唾手可得或低廉的，使培训起不到激励作用。

（2）组织业绩突出的员工去外地参观著名企业；

（3）鼓励员工利用业余时间进修学习，并对成绩突出者给予奖励；

（4）让一些有培养潜力的员工参加专门经理举办的管理培训班；

（5）送优秀员工去参加一个带有旅游性质的培训班。

培训是一项投资，也是一项福利。但如果希望培训发挥出必要的激励作用，那么，还要尽可能地让培训成为一种人人都有渴望的奖励。

5、建设个性文化，增加企业的凝聚力和员工的归属感

规模小的公司，需要适当地张扬个性，需要员工有激-情。个性与企业文化兼容，才能提高信心，适应工作氛围，舒心地工作，才有好发展，员工才会有凝聚力与归属感。hk公司是一间小型的it企业，大多是年轻人。年轻人一般都崇高个性与自由，所以hk公司应营造一种适合年青人的富有激-情和朝气的文化氛围。比如说，公司可以推行公司所有员工人格平等的理念，公司内部不分职务高低，必须去掉官称，最好直称英文名，以建立和-谐的内部氛围。

6、设计良好的员工职业生涯规划，让员工与企业同成长

为招聘和留住优秀员工，必须从员工角度来考虑和保护员工的切身利益，尤其强调其如何为员工设计职业生涯规划，并为之提供相应的培训。这样员工才会体会到企业的关怀，才能做到与企业共荣辱、共进退。

在做员工职业生涯规划时，应让员工积极主动地参与，让员工感到自己处于主动的地位。而企业应当积极地协助员工，与其共同发现他们自己的爱好和特长，而不能简单地运用激励理论，一味地对员工进行物质、精神上的激励，因为在众多条件具备的情况下，兴趣爱好以及身体特质对员工的工作效率起着决定性的作用。

同时，要使员工职业生涯规划的实施过程为企业服务，就要从根本上认识员工的职业生涯的内在实质以及关键要素，由此在企业中找出符合员工职业生涯关键要素需求的工作条件和工作环境，使企业发展需求与员工职业生涯实施过程相吻合，才能使企业和员工达到共同发展。

四、结束语

hk公司实践经验证明，以兼职人员组成的销售团队是一种有效的组织形式，能为中小型企业（特别是商业性中小型企业）节约销售成本、带来良好的经济效益。但由于兼职销售团队松散的组织结构，增加了我们对兼职销售团队管理的难度。

兼职销售团队最重要的是凝聚销售精英，加入人性化的关怀，以较合理的成本让大家众志成城为公司添砖加瓦。

同时，兼职销售团队的管理像治水一样。治理洪水主要是靠引流，而非堵或填；管理兼职销售团队也主要也是靠引导，而非强硬监管。水因势而流，故我们需要造“势”、筑建建渠道来导流。如此类推，管理兼职销售团队时，我们须学习韩非的法家精神，不断去完善管理的规范，不管是薪酬、培训体制，还是工作的流程。这样方可引导兼职人员工作有条不紊，应付自如。

总而概之，兼职销售团队的管理需要我们在一定的框架中灵活变通，并不断修正。