二、目标 

三、 计划与实施

四、 服务礼仪训练计划特色伍、训练进度 

五、 预期效益与评估

一、 前言

医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！

如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开：

适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/

适合部门：行政/临床/后勤/

实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨

所需时间：2-4天（不含定期追踪部分）

目标:

在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。故本课程的目的与效益在于：

1、建立病患服务的正确心态

2、掌握语言沟通技巧

3、充分掌握病患心理与应对技巧

4、全方位病患服务技巧

5、学习团队作业能力，创造更高业绩

6 、提升顾客满意，建立医疗品牌

计划与实施

计划

一)、院内的问卷调查-详见附件（一）问卷调查

二)、原因分析

三)、针对现有原因制定实施计划

四）、实施

一)、医院内部的工作满意度提升

调查员工工作现况

提高管理人员对工员重要性认识

改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感

二)、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）

1、形式

高中层

由院长在各种院级会议中重视服务态度，并将其做为日常工作来抓。

以科或团队作为考核的单位。

临床与后勤：

以基础课程与演练为主

暂以改善工作氛围与工作环境

建立内部建议通道

2、训练目标

建立顾客服务应有的正确心态与意识

课件：附件（二）医疗服务ppt

讲课人：未定

形式：讲课

同理心

使医务人员学会了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

课件：附件（三）同理心ppt /游戏

形式：讲课、老年休验与谈感受 

工具：半透眼罩、固定关节用绷带

自信

据研究表明：医务人员不与病患交流主要原因是其怯于与人交流。本课程就是改观这一现象，给病人留下深刻印象。

课件：附件（四）自信讲话训练ppt

形式：讲课、目光演练、演讲比赛详见演讲比赛方案

三)、医院礼仪服务工作的落实

1、形式

高中层：

组织各部门在工作时间作演练

临床与后勤：

礼仪教育课程

全员共同建立礼仪服务标准

选择适合的部门进行"礼仪服务月"活动的试行

在全院中推行"礼仪服务"

2、训练目标

礼仪与应对技巧

参照国外医疗服务标准，结合国内现有情况，使我们的医疗服务更具人性化。

课件：附件（五）待人技巧-ppt

形式：讲课与演练 

课后：各科以自身特点设计服务方案并以演练方式交流。

仪表仪态：化状与仪态的训练

良好的仪表不单指员工漂亮外表，得体的妆容、着装以及举指才是我们所重视的。

讲课人：邀请服务职校老师

形式：演示

电话接听技巧

课件：附件（六）电话礼仪

讲课人：杨琳

形式：讲课与演练

顾客心理分析与顾客类型应对

课件：附件（七）性格与沟通

形式：讲课

四、长期训练评估（第三阶段）（早期不做处理）

3、形式

高中层：在各部门中形成考核制度，将其与奖惩相联系。

临床与后勤：将礼仪溶入日常工作。

4、训练目标：

服务态度的质量评估(中高层主管)

在一系礼仪培训后，主管对服务态度将会有一个长期评估、指导的工作。此项培训各级主管掌握各项评估指导技巧，使服务态度的提升进入一个常期的状态。

课件：附件（七） 卓越客服团队

讲课人：待定

形式：讲课

四、 服务礼仪训练计划特色

1、透过观念建立，培养正确积极的服务心态与专业素养，强化对工作的热情与专业。

2、 透过一般个案与训练者个案演练，让学员能够于日常工作中运用课程中所教授管理方法或技巧。

3、透过训练前、中、后的一贯化服务，确保训练课程活动有效执行。

训练前：掌握训练需求，课程重点沟通

训练中：进行课程随堂测验，观察学习成效

训练后：训练效益评估，掌握学习成效，提升整体训练效益

4、透过直属主管担任训练观察员，达成上下管理阶层对公司训练目标的共识。

5、具有企业实务经验之专业讲师，授课经验丰富，能有效引导学员学习，达成训练目的。

五、 训练进度

服务礼仪训练进度表

礼仪态度建立  上课  3hr

同理心  上课  3hr

自信  上课  3hr

礼仪与应对技巧  上课  3hr

顾客心理分析与顾客类型应对  上课  3hr

电话接听技巧  上演练课  3hr

仪表仪态：化状与仪态的训练  化妆  3hr

六、 预期效益与评估

医院的精神与文化建设是一项系统的巨大工程，不是一朝一夕的建构即可立竿见影，医院经营在服务礼仪要求上以达顾客满意是一项长期任务，不仅要运用教育、管理、监督等综合手法之运用，还要在实践过程中不断探索新思路、寻找新办法，总结新经验，赋予新内容，才能取得更好的效果。因此，一个企业的成功就在于整体形象的表现，透过全院同仁职工学习、规范服务的共同语言。

过去不少医疗同仁说：「医院既是救死扶伤的场所，又是一个为群众服务的'窗口'，作为医院、作为一名医护人员除了要具备先进的设备、精湛的技术外，服务礼仪和企业形象文化的作风与医院的生存和发展息息相关。」现在，医界已有更多的声音共同为不断追求卓越服务质量而提出「医院应该把服务质量作为一项长期的任务，并以顾客导向与时俱进。

医院护士礼仪培训课程方案，主讲：医院培训网资深礼仪培训专家。

一名优秀的护士不仅需要了解诊疗护理常规，熟练掌握护理三级操作技能；而且要有很强的亲和力、沟通能力以及语言表达能力。具有规范的礼仪素养、文明礼貌的服务用语、高度的责任心、良好的职业道德、严谨的工作态度、较强的综合分析能力，敏锐的洞察力。

医院培训网医院护士礼仪培训方案：

培训讲师：医院培训网资深礼仪专家

培训时间：1-2天

培训对象：

医院所有护士

培训背景：

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

医院培训网医院护士礼仪培训课程大纲：

一、什么是护士礼仪

1、护士礼仪的重要性

2、决定人的第一印象因素是什么

3、个人形象对成功的影响

4、职业形象的要素（“3 c”精神)

——信心  能力  可靠

二、什么是护士的职业形象

1、护士形象的楷模 ----南丁格尔

2、护士最高荣誉奖 ----南丁格尔奖

3、一直被你们纪念的南丁格尔

三、推销心理学中讲到:

1、你要受客户的欢迎,才能令你的.产品和服务受欢迎

2、要让患者接受你的服务,首先你必须受患者的欢迎

四、护士仪容要求

1、护士的服装与服饰

2、护士的形体语言风范

3、护士的正确站姿与正确的坐姿

4、护士的行姿与正确的蹲姿

5、正确的手势，诚心的鞠躬

6、表情礼节要求，微笑的效果

7、介绍礼仪，服务礼仪

8、护士职场礼仪

9、办公行为礼仪

10、与同事相处礼仪，护士与上级相处礼仪

五、护士的职责

1、医德规范的内容，敬业精神

2、现代医院的竞争摧生人性化的服务

3、医护人员的行为标准

六、医护人员与患者之间的礼仪

1、接待门诊患者，接待急诊患者

2、迎接入院患者、送别出院患者

3、对患儿的礼仪，对孕妇的礼仪

4、对老年患者的礼仪，对异性患者的礼仪

5、询问病史与收集资料时的礼仪

6、护理查房中的礼仪，晨间晚间护理的礼仪

7、饮食护理中的礼仪

8、测量生命体征操作中的礼仪

9、胃肠道系统护理操作时的礼仪

10、泌尿系统护理操作时的礼仪

案例分析

七、护患沟通技巧

1、催款的语言艺术，说服他人的技巧

2、沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力

3、学会给患者一个“苹果”，温情提示

4、投诉处理技巧

案例分享

八、医务人员接待患者的礼仪与技巧

1、管理病人及家属，给病人发药时

2、给病人注射时，给病人扫床时

3、当巡视红灯亮时

九、门诊部护士文明用语规范

1、挂号员用语，住院登记员用语

2、导医台护士服务用语

3、分诊护士用语，治疗护士用语

十、提升自身形象，做一个有修养品位的人追求美的人，千万别穿错一生

2、一个人的气质因素由什么来决定

3、了解自己的肤色属性

十一、把握个人风格

1、戏剧型---给人感觉夸张、个性、大气

2、自然型---给人的感觉亲切、和蔼

3、典雅型---给人大家闺秀、端庄、高贵的感觉

4、优雅型---给人小家碧玉、需呵护的感觉

5、浪漫型---妩媚性感、眼神传神、女人味很浓

6、前卫型---个性与众不同，有种判逆、活力的感觉

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名餐饮服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。

第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美：

有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

2．头发--不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部--女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲--指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水--以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品--不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装--冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

8.个人卫生--保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范

一、站立要求

平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范

一、体态动作的美高于相貌的美。

礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客舒服。

2.餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

一、基础礼仪培训：

1、服务用语规范：

目的：用高度统一的话语和表达形式传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准，使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准，为顾客信任建立一个良好的开端。

（备注：每一位员工都须记住自己是本店的传播者，是本店在顾客面前的代表）

1）欢迎用语—————————————————————————————————

“先生您好，欢迎本店”、“女士您好，欢迎本店”、“老人家好，欢迎本店”、“小朋友好，欢迎光临本店”、“同学你好，欢迎光临本店”；——此类用语用于面对同一类型顾客，例如：一个或多个中青年男性、一个或多个中青年女性、一个或多个老年人、一个或多个小朋友、一个或多个少年。

“早上好，欢迎光临本店”、“您好，欢迎光临本店”、“晚上好，欢迎光临本店”、——此类用语用于面对复合类型顾客，例如：两个或多个男女性中青年、两个或多个不同年龄人士的组合。

“早上好”适用于上午11点以前的顾客光临；“您好”适用于上午11点至晚上20点的顾客光临；“晚上好”适用于晚上20点以后的顾客光临。

语气标准：平稳、柔和；嘴中度张开，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中慢速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停顿。

语调标准：中音，以半径5米范围清晰听见每个字为最佳，“好”字发音上扬，“店”字发音下沉，缓缓收尾。

2）询问用语—————————————————————————————————

“您好，请问您几位呢”

语气标准：平稳、柔和；嘴微张，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停顿。

语调标准：中音，以半径2米范围清晰听见每个字为最佳，“呢”字发音上扬。

3）领座用语—————————————————————————————————

“请问您有预订吗？”

“请问您喜欢坐大厅还是包间呢？”

“您喜欢靠窗的座位吗？”

“您坐这里可以吗”

“您喜欢这个座位吗？”

“好的，请跟我来”

“您请坐”

“好的，请先坐一下”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸平缓自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围清晰听见每个字为最佳。

4）点餐用语—————————————————————————————————

“请喝水”

“这里是本店的菜单，您先看一下”

“您点了一壶（两杯）法式浓缩咖啡，请稍等一下”

“您点了一壶（两杯）香榭丽红茶，请稍等一下”

“您点了一份麻辣鸡丁套餐，请稍等一下”

“五分钟就可以，先生，请稍等”

“十五分钟左右，先生，请稍等一下”

“需要半个小时，女士，请稍等一下”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

5）荐菜用语—————————————————————————————————

“这款是本店的招牌菜，您可以尝试一下”

“这款是今天的特价套餐，味道好，又很实惠”

“这款法式浓缩咖啡，味道很纯正，还可以免费送您一份小点心”

“这款麻辣牛柳，正宗川菜做法，很适合下酒”

“这款火焰牛排，是法国进口新鲜牛排煎制的，和红酒搭配味道最好了”

“这款下午茶特价套餐，全天仅限两点半到四点半在这个时段，非常实惠，您可以尝试一下”

语气标准：平稳柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。关键词如：“招牌、特色、好、很、最、免费、非常、仅”等等，需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

6）摆餐用语—————————————————————————————————

“您的咖啡来了，先生”

“小心烫，女士”

“请慢用，先生”

“先生，打扰一下，您点的餐来了”

“不好意思，先生，我需要摆放一下餐具”

“不好意思，女士，我需要摆一下菜”

“放在这里可以吗，先生”

“七分熟的t骨牛排，先生，请慢用”

“您请慢用，有需要尽管吩咐”

语气标准：平稳柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。关键词如：“小心、打扰、不好意思、菜品、餐名、饮品名”等等，需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

7）追加服务用语——————————————————————————————

“您还需要添点什么吗，先生”

“能帮您清理一下吗，女士”

“需要换一下烟缸吗，先生”

“能帮您换一下盘子吗，女士”

“您要的餐巾纸，女士”

“您对咖啡的味道满意吗，先生”

“需要加热一下吗，女士”

“需要加点水吗，女士”

“好的，请稍等，先生”

“您说的对，先生”

“需要打包吗，女士”

“帮您打包，可以吗，先生”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

8）结账用语—————————————————————————————————

“我们是后付款的，先生”

“您需要现在结账吗，先生”

“请稍等，先生”

“您一共消费125元，先生，这是您的账单，请看一下”

“金额没有错误吧，女士”

“结账请跟我来，先生”

“找您的零钱，先生”

语气标准：平稳；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

9）叮嘱用语—————————————————————————————————

“小心地滑，女士”

“小心台阶，女士”

“这边走，先生”

“请看好您的包，先生”

“您的东西掉地下了，女士”

“请带好您的物品，先生”

“不要遗忘您的物品，先生”

“您的东西放这里，可以吗，女士”

“您的电话响了，先生”

“慢点走，老人家”

“小朋友，不要乱跑”

“小朋友，这个是不能动的”

语气标准：平稳；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中音，以半径2米范围内清晰听见每个字为最佳。

10）送客用语——————————————————————————————

“先生，请慢走，欢迎再次光临本店”

语气标准：平稳、柔和；嘴中度张开，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中慢速，字字清晰吐出。

语调标准：中高音，以半径5米范围清晰听见每个字为最佳，“慢、再、树”字发音上扬。

2、肢体动作规范：

目的：用高度统一的肢体动作传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准，使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准，为顾客信任建立一个良好的开端。

（备注：每一位员工都须记住自己是本店的传播者，是本店在顾客面前的代表）

1）迎宾姿态标准——————————————————————————————

站立时姿态（女性）：

躯干：挺直站立；

下颌：内收；

腿：双腿并拢，双脚后跟紧靠，双脚掌微向外，呈v字形；

肩：双肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

颈：挺直；

面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

眼睛：平视顾客的眼睛，目光聚集在顾客眼睛与嘴唇之间的区域；

臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

迎宾时姿态（距离顾客2米时）：

以腰骶部为轴心，上身呈15度角弯曲；

头部、颈部、脊椎成一直线，眼光落在前方地面2米处；

双臂自然下垂，双手交叉叠加于下大腿上部前方，右手叠加于左手上；

2）询问姿态标准——————————————————————————————

a. 距离顾客1.5米时开始询问；

c. 上身微向前倾；

d. 下颌：内收；

e. 颈：挺直；

f. 肩：双肩后展；

g. 胸腹：挺胸收腹；

h. 面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

i. 眼睛：平视顾客的眼睛，

j. 臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

3）领座姿态标准——————————————————————————————

a.指引:

与顾客保持1.米距离；

（位于客户左侧）用左臂指示方向，身体站立面与指示方向平行，与顾客行走方向平行；

（位于客户右侧）用右臂指示方向；

b.领路:

在顾客右前方一米处引领；

行走时身体微微向前倾；

下颌：内收；

颈：挺直；

肩：双肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

眼睛：自然平视前方，

臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

c.请座

到达指定座位区域后，与入座方向平行站立，身体面与入座路线间距超过0.5,米；

4）送水姿态标准——————————————————————————————

顾客落座后，即前往茶水台，取水壶、水杯置于托盘内，在1分钟内返回顾客坐席处；

倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米，水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀，要求6秒钟完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸手示意顾客饮水，然后转身90度离开。

5）点餐姿态标准——————————————————————————————

倒水后两分钟，即送上菜单；

顾客接受菜单后，双手交叉叠加与肚脐处，右手上左手下；身体直立等待顾客选择；

6）荐菜姿态标准——————————————————————————————

身体微向前倾，手臂伸出，掌心向上，指尖指向菜单，示意顾客翻到推荐菜品页面；

指尖距离推荐菜品图文10厘米处，手掌停顿5秒后收回原位；

记录顾客点菜后，双手收回菜单；

身体微向前倾致意后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后转身90度离开。

7）续水姿态标准——————————————————————————————

顾客水杯水位线低于三分之一时，即需要续水；

身体微前倾，低头询问顾客是否需要续水；头部倾斜角度为30度；

倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米，水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀，要求6秒钟完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸手示意顾客饮水或用餐，然后转身90度离开。

8）餐具摆放操作标准————————————————————————————

顾客点餐后3分钟，即须要为顾客摆放餐具；

餐具摆放前须移动水杯至餐桌中部，端水杯时手指须位于水杯下端三分之一处；

将水杯移回距离顾客餐桌边缘20厘米处；

为左边的顾客摆放餐具时须用右手操作，为右边的.顾客须用左手操作；

操作时手距离顾客的眼睛须超过30厘米；

餐具摆放时须轻拿轻放，将声音降至最低限度；

筷子的摆放方向须与顾客垂直，筷尾正对着顾客；

碗勺的摆放方向须与顾客平行，勺把向右置于碗内；

刀叉的摆放方向须与顾客垂直，刀叉把正对着顾客；盘子的右边摆刀，盘子的左边摆叉；

每个顾客的餐具摆放时间须不超过10秒；

每套餐具的摆放须做到90%的一致；

完成摆放并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后转身90度离开。

9）端盘姿态标准——————————————————————————————

较轻的物品以单手托盘，用左手在胸前托住；

较重或贵重物品须用双手托盘；

重物须置于盘中心位置，较轻物品可置于边缘；水壶壶嘴、汤盆中的汤勺均向右；

走廊行走时靠右边，遇到顾客相对而过时，须减速或停顿2秒，顾客走过后再恢复常速；

盘内放置垫布后，再放置餐品或餐具；垫布沾水拧干后再铺入盘内，以达到防滑目的；

端盘行走时须用眼睛余光和听觉留心身后和左右，预防意外事故发生，确保自身安全；

端盘行走时遇到顾客相对而过，须减速或停顿，并轻微点头、微笑致意；

10）送餐姿态标准————————————————————————————

顾客点餐后10分钟内须上首道菜；

送餐行走时右手摆幅不超过30度；

11）摆餐姿态标准————————————————————————————

提示顾客餐品来到后，看清桌面餐具摆放情况；调整好空间后再行摆放；

摆餐顺序为先远后近；先小后大；先周围后中央；先里后外；

摆餐时落盘速度要慢，接触桌面要轻；端盘平稳无倾斜晃动；

摆放较重餐品时，腿部可适度弯曲，重心下沉，保持稳定身躯。

餐品摆放完毕后，餐盘竖立收回，盘底朝外，盘面紧对左腿外侧，左手自然下垂持盘；

完成摆餐并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后按摆放顺序逐一报上餐名，停顿两秒后伸右手示意顾客用餐，然后转身90度离开。

每盘餐的摆放时间不超过20秒；

12）倒酒姿态标准————————————————————————————

倒酒前，须将酒标朝向顾客，并提示顾客看清酒品品牌；

倒酒时，酒瓶口距离酒杯后高度为3厘米，倾倒时须边倒边作轻微的旋转，手部逐渐抬起；

倒酒前须征求每位顾客酒水至酒杯的水位比例；

倒酒的顺序为先女后男、先长后幼（顾客特别说明除外）

倒酒完毕后，酒瓶置于餐桌空挡处（不影响顾客的用餐与洽谈），酒标面正对餐桌；

完成倒酒并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸右手示意顾客用餐，然后转身90度离开。

13）餐间服务姿态标准——————————————————————————

发现餐桌骨碟中的垃圾超过二分之一面积时，即主动为顾客撤换骨碟；

发现烟缸内烟头数量超过三个时，即主动为顾客撤换烟缸；

完成撤换并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸右手示意顾客继续用餐，然后转身90度离开。

顾客如主动要求加菜，须在两分钟内赶到并将菜单递交顾客；

14）撤餐姿态标准————————————————————————————

顾客主动要求撤餐时须在五分钟内赶到并完成清理工作；

15）结账姿态标准————————————————————————————

顾客要求结账后，须立刻赶至吧台结账，并于两分钟内将账单递交回顾客确认；

带领顾客付款，须倾身并用手势指向收银台，告知顾客请到收银台付款；

在顾客右前方一米处领路，直到收银台前，告知收银员顾客的座位号；并请顾客稍等；

双手将发票、找零、账单交至顾客手中，并倾身表示感谢；

结账服务时，须保持自然微笑状态；

16）叮嘱姿态标准————————————————————————————

发现顾客离座时，须赶至顾客前方，提示顾客勿忘带物品；

顾客结账后，须提示顾客是否有物品遗忘；

叮嘱顾客时，须保持自然微笑状态；

17）送客姿态标准————————————————————————————

顾客结账离去时，该座服务员须面带微笑，对顾客背影15度鞠躬，高声说欢迎再次光临；

18）餐后桌面清洁操作姿态标准—————————————————————

顾客离开后1分钟，即开始对餐桌进行清洁工作；

桌面搽拭同时要注意桌边与桌底的清洁，三步的搽拭工作每一步都不能漏过桌边和桌底；

桌面搽拭工作完成后，须仔细检查座椅面上有否有水滴和杂物；

餐后桌面清洁工作须保证在6分钟内完成；

餐后桌面清洁工作须不得影响邻座顾客的用餐和洽谈，动作轻慢，将动静降至最低；

俗话说：细微之外见精神，越是细节问题越能反应服务质量，越能体现商业精神和信誉。养生会所不再是只注重技术，养生会所发展到今天，已经是服务与技术的竞争，现在养生会所的服务体现在细节上。一个养生会所的服务项目直接反应了美容养生馆的文化和品味。服务要流程化标准化，服务礼仪要细节化。可现在大多数的养生会所都只是停留在原来的观念中。

为了提高养生会所全体服务工作人员的服务技能和质量，也为了养生会所今后更有效地创造顾客，本方案拟通过“七”步培训计划，打造养生会所软实力，且重在实操训练，目的在于提高养生会所全体员工的综合素质。最后，通过技术人员的零星且具体的动作指导，规范服务标准，制定职业养生服务体系，并形成工作制度，然后具体实施。

主要培训计划如下安排：

第一讲:服务礼仪的基本要求

一.理论讲授

1.1 文明服务 ：对客自然、热情、用语文明、动作快捷、岗位服务规范

1.2 礼貌服务： 态度诚恳、发音清晰、保持中等语速、语言简练、易懂等

1.3 主动服务：如主动打招呼、让座、引领等

1.4 热情服务：真心实意、全心全意、充满善意、三米微笑原则

1.5周到服务：一视同仁、安排细致、有条不紊、想在前面

二.实操训练

1.引领规范及行姿规范操作

2.文明用语及文明禁语实训

通过这一过程的培训，使服务人员明白服务礼仪在创造顾客中的重要性。而且通过规范动作、文明用语、服务意识的培训，达到服务工作人员基本礼仪标准。

第二讲: 服务礼仪的原则

第一部分：理论讲授

一、三a规则

1.1 接受服务对象

1.2重视服务对象

1.3赞美服务对象

二、首轮效应

2.1至关重要的第一印象

1.树立良好的声誉，需要二十年的时间，而毁掉它，五分钟就足够了。

3.一个信息的传递：7%语言+38%语音+55%形体

2.2 心理定势的形成

2.3 制约的因素

2.4最佳的第一印象：

三、亲和效应

3.1 亲和效应的产生(简单介绍)

3.2 间隔性亲和力特征

3.3 亲和力的养成方法

四、末轮效应

4.1 抓好最后环节

4.2 做好后续服务

4.3着眼两个效益(经济效益和口碑效益)

五、零度干扰

5.1 创造无干扰环境

5.2保持适度距离

5.3热情有“度”

第二部分：实操训练

1.微笑的练习与保持(重点：微笑的养成方法训练)

2.后续服务工作技巧实训

第三讲: 服务人员的仪容礼仪

第一部分：理论讲授

一、面部修饰

1.1 基本要求

1.2 局部修饰(职场化妆的基本规范、面部表情礼仪、眼神礼仪等)

二、发部修饰

2.1 发部的整洁 (标准讲解)

2.2发型的选择 (根据脸型、气质、个性等选择合适的发型)

2.3 头发的美化

三、肢体修饰

3.1 手臂的修饰 (细节的讲授)

3.2下肢的修饰(脚及其饰品、腿及其饰品等)

第二部分：实操训练

1.面部表情的礼仪与训练

2.化妆及补妆的禁忌训练

第四讲: 服务人员的服饰礼仪

第一部分：理论讲授

一.穿着原则

1.1讲协调、重身份

1.2男士西服的穿着

1.3女士的衣着

二.饰品的佩戴

2.1服务人员饰品的佩戴

2.2服务人员着装及饰品禁忌

第二部分：实操训练

1.西服穿着禁忌

2.打领带的手法

3戴戒指须知

第五讲：服务人员的仪态礼仪

第一部分：理论讲授

基本仪态

1站姿训练——有男士和女士，手位与脚位的.区别;站立方式的讲解

2坐姿训练——男士与女士的区别;坐姿与手位动作;禁忌等

3蹲姿训练——方式、禁忌等

第二部分：实操训练

1.站姿特训方法

2.坐姿特训方法

第六讲：服务人员的举止礼仪

第一部分：理论讲授

一.基本举止礼仪

1.1尊重客人——以递交物品为例介绍尊重的含义

1.2举止的分寸——角色意识、距离的概念

1.3日常礼节性举止讲授

1.3.1介绍

1.3.2使用名片

1.3.3握手及鼓掌

1.3.4鞠躬与欠身

1.3.5举止禁忌(不雅行为及冒失行为)

第二部分：实操训练

1.递送名片的方法特训

2.鞠躬的标准训练

3.鼓掌、起立及欠身的实训

第七讲：服务人员的语言礼仪

第一部分：理论讲授

一.说话的基本要求

1.1清晰、准确、真诚、情感

1.2时代感及对顾客的询问方式

二.善于说话

2.1说话要有所准备

2.2用语文雅，学会幽默，忌粗俗的语言

2.3对客称呼及寒暄的方式

2.4服务禁语

第二部分：实操训练

1.语速的训练

2.对客询问艺术

3.谦辞敬语的使用方法训练。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索员工服务礼仪培训计划。

课程时间：2天（12小时）

课程收益：

强化提高员工的忠诚，敬业精神以及工作责任心；

明确职业操守的特质，提高员工对职业理想、职业道德、职业责任的认识；

了解作为一位电力公司员工所需具备的职业形象与礼仪；

认识电力公司员工的职业道德规范和道德标准，提高文职人员的工作效率及工作质量。

课程内容安排：

第一篇：职业道德篇

第一部分：职业道德

道德基本知识

职业道德基本知识

社会主义职业道德规范

电力企业职业道德

八荣八耻;和国家电网公司员工守则

第二部分：职业道德修养

职业道德修养的概念和内容

职业道德行为修养

职业道德与企业的发展

职业道德与人自身的发展

第三部分：电力员工职业道德规范

一、忠诚;职业需要。立身之本

树立主人心态

具有主动态度

维护企业利益

二、责任道德核心。人性升华

清楚认识责任

细节体现责任

勇于承担责任

三、遵章守纪;基本要求。必备素质

培养敬畏之心

养成良好习惯

依靠文化约束

讨论：如何做到忠诚？

案例：《职业信仰》

四、团结互助

1、什么是团队精神？

2、团队精神的魅力

3、如何做到团结互助？

具备强烈的归属感

参与和分享

平等尊重

信任

协同合作

顾全大局

4、案例：《士兵突击》

五、创新善于突破，积极进取

培养创新意识

立足勤奋自强

掌握思维方法

第二篇：礼仪篇

第一部分：电力公司员工形象礼仪

一、仪容礼仪

礼仪意识小测验

案例分析：有力的竞选优势

礼仪常识点点通：典雅大方的职场发型

二、仪表礼仪

案例分析：女王访华

总体要求：端庄、整洁

男职员的仪容、仪表

女职员的仪容、仪表

仪容仪表自检

第二部分：电力公司员工的仪态礼仪

礼仪意识小测验

礼仪故事小花絮：以仪态取胜

一、举止文明规范

二、动作得体美观

三、良好的站姿、高雅的坐姿、优美的走姿

四、其他肢体语言与规范

五、表情美

学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

第三部分：电力公司员工的交谈礼仪

礼仪意识小测验

礼仪故事小花絮：主人的尴尬

一、保持声音美

二、谈吐要文明

三、常用礼貌语

四、交谈有技巧

案例分析：话要怎样说出口?

第四部分：电力公司员工的办公礼仪

一、汇报礼仪

1、汇报的方式

2、汇报前的准备

3、汇报时的礼仪

4、听取汇报时的礼仪

礼仪常识点点通：汇报时的禁忌和确认

二、名片礼仪

名片的使用

名片的递交

名片的接受

三、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

介绍集体

称呼的礼仪

握手的礼仪

四、座次礼仪

行进中的位次排列

上下楼梯的次序

出入房门的次序

共乘电梯的礼仪

乘车礼仪

会客时的位次排列

谈判的位次排列

五、拜访与接待礼仪

公务拜访

接待时的谈话礼仪

接待预约访客的礼仪

应对临时访客的礼仪

奉上饮料的礼仪

六、就餐礼仪

商务招待

商务用餐注意细节

中餐礼仪

西餐礼仪

自助餐礼仪

七、电话礼仪

拨打电话

接听电话

代接电话

手机礼仪

第五部分：电力公司员工有效沟通技巧

有效沟通的基础：良好的语言表达能力

有效地沟通

语言表达能力自测

良好的语言表达能力

提高语言表达能力的基本方法

沟通前的准备步骤

沟通的程序

沟通的技巧

营业厅工作流程优质服务规范训练

课程简介：奥运会的成功举办，标志我们向全世界人民展示新北京、新奥运，展现绿色奥运、人文奥运、科技奥运，文明的礼仪是我们迎接世界的窗口。我们用文明礼仪体现出千年东方礼仪之邦历经千年而不衰的'文化。

课程适用对象：

1．  电力营业厅或者客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员

2．  为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门专员

3．  电力其他服务于内部、外部客户的人员

课程目标：

1．  学习以客户为中心的现代电力营业厅服务理念

2．  树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神

3．  通过训练掌握电力营业厅服务工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的电力营业厅服务形象。

4．  掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户

6．  打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象

课程时间：

课程内容：

一、    礼仪理论篇----礼貌礼节概述

1．礼貌礼节概念

1）礼貌概念

2）礼节概念

3）礼貌与礼节之间的关系

2．讲究礼貌礼节的意义

为什么我们如此强调礼貌礼节？

1）人际交往中的礼貌修养

2）礼貌修养的魔力

3）培养礼貌修养的途径

4）人际交往中礼貌修养的基本准则

二、 礼仪行为篇----仪容、仪表、仪态

1．仪容仪表

1）仪容仪表概念

2）注重个人仪容仪表的意义

3）物业管理对员工个人仪容仪表的基本要求

2．仪态

1）仪态的概念

2）仪态包含的内容

3）对服务接待工作人员仪态的具体要求

3．如何改善个人的仪容仪表仪态

1）克服不良习惯是前提

2）养成良好习惯是积极措施

3）怎样化淡妆     

三、 礼仪语言篇-----礼貌服务用语

1．礼貌服务用语概述

1）礼貌服务用语概念

2）礼貌服务用语的重要作用

2．礼貌服务用语的基本特点

1）言辞的礼貌性

2）措辞的修饰性

3）语言的生动性

4）表达的灵活性

3．礼貌服务用语的正确使用

1）重视学好日常礼貌用语

2）注意说话时的举止

3）注意说话时的语气

4）注意选择适当的词语

5）注意选用询问和回答的方式

6）注意语气要简练，中心要突出

7）注意语调和语速

8）注意避免机械地使用礼貌用语

9）注意不同语言在表达上的区别

4． 谈吐的基本技巧

1）  接近客人的技巧

2）  说服客人的技巧

3）  拒绝客人的技巧

4）  赞扬客人的技巧

5）  处理投诉的技巧

6）  提高语言效率的技巧

7）  聆听的技巧

四、礼仪知识篇----日常服务礼节

1．体现在语言上的礼节

1）称呼礼节

2）问候礼节

3）应答礼节

2．体现在行为举止上的礼节

1）迎送礼节

2）操作礼节

3．礼节禁忌

1）语言上的忌讳

2）行为举止上的忌讳

3）宗教信仰、风俗习惯上的忌讳

4.各部门员工的礼貌礼节规范

5.各国、各地区的习俗和礼节

6.国际礼仪常识

五．礼仪素质篇----化危机为时机

1．留住高度忠诚的客户

2．客户流失的警钟

3．处理投诉的原则

4．处理投诉的技巧

5．投诉处理后的工作

6．客户投诉案例分析

六．礼仪训练篇----电力服务情境演练

1．迎客情境模拟

2．接待情境模拟

3．送客情境模拟

4．电力客户投诉情境模拟