关系营销论文参考文献（优质16篇）
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关系营销论文参考文献篇一
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关系营销论文参考文献篇三
在区域市场营销当中，区域的对手是其他区域，区域与区域之间的竞争范围广泛，可以是本土与本土之间的竞争，可以是本土与国际之间的竞争，因此在现代化和全球化的过程中，区域市场营销策略就需要在竞争当中具有极高的忧患意识，仅仅抓住机遇从而获得高速发展。
企业的市场营销也是同样，企业与企业之间的同区域竞争相比，更加残酷和激烈，因此，在企业市场营销当中，只有以企业之间的竞争为基础，健全竞争机制，采取扩大宣传，提升产品质量，优化产品设计等具体措施才能使企业在市场营销当中处于不败之地。
区域市场营销在进行市场营销时，最重要的就是实现双方的共赢，投资方在投资过程中感到满意和区域本身获得利益，才是双方互赢共赢的关键，只有区域本身和投资者双方都实现共赢才是区域市场营销走向可持续的关键。
对于企业来说，企业发展的最大动力就来自于产生购买关系，消费者和顾客的购买是企业发展的最大动力。
但是在企业的市场营销战略当中，企业只有使消费者和顾客在购买当中实现长期的满足和信任感，才能使企业本身在这一过程当中可持续的长期处于优势的地位。
第一，二者的营销主体不同。
区域市场营销的开展有赖于政府和政府联盟对当地进行切实的规划，在合理的规划中制订具体的区域市场营销方案。
因此在市场营销过程当中，以营销主体而出现的代表就是该区域的政府和政府联盟。
但是，企业市场营销的主体和区域市场营销主体不同，在区域市场营销当中，主体是以政府或是政府联盟存在，但是在企业市场营销当中，其主体是企业和公司。
企业的市场营销主要是以获利为目的营销，营销手段也主要是以宣传和销售来进行。
但是区域的营销主体却是不同，由于区域本身包括的事项繁多，因此区域的市场营销就包含着很强的复杂性，区域的营销不仅发生在政府和投资商之间，与此同时还发生在政府和当地居民，私人机构以及利益团体之间。
第二，二者在营销产品上也存在不同。
企业在进行市场营销过程当中，营销的产品就是企业生产和研发的产品，因此，在市场营销当中，就是紧紧围绕着产品这一中心进行营销，通过宣传和促销等方式进行营销。
企业营销的产品是以具体的产品为营销产品，而区域市场的营销产品则更加广泛，包括当地的居住产品、旅游产品、历史产品、文化产品、体育产品等，可见区域市场的营销是极为复杂的，因此，在营销方式和营销手段上就绝不能再采取企业市场的营销手段和方式，而是诉诸更加复杂和多样的手段方式才能将区域市场营销做得更加出色。
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关系营销论文参考文献篇四
中国旅游业作为一项朝阳产业，在世界服务贸易经济中己占有越来越重要的地位。近年来，在酒店业的经营继续呈现全面回升态势、客房出租率和房价同时增长的情况下，经营依旧呈现“星级越高、效益越好”的特点，外资酒店的经营状况明显的好于国内的同类型酒店。国际品牌的领先优势继续扩大，各项经营指标均领先于内资酒店企业。同时，行业内品牌竞争成为主导，酒店集团化趋势尤为突出。
一、内资酒店企业的发展策略变化。
过去几年，为谋求利润空间，内资酒店企业纷纷调整与国际大型酒店的竞争策略，以成本为突破口，展开了争夺市场分额的价格大战。削价竞争导致服务质量下降，引起更多顾客流失，使大批内资酒店陷入越降价越留不住顾客，利润越微薄的恶性循环中。
为走出困境，很多酒店开始转换战略视角，将注意点从竞争对手转移到顾客身上，把顾客作为企业外部环境和内部资源的连接点，以服务好顾客为手段，赢得竞争优势。但根据对佛山地区数家酒店企业的调研，发现酒店企业的营销努力主要还是吸引新顾客，对有重复购买行为的老顾客的关注程度不够，酒店有如漏斗，新顾客不断进入，老顾客却不断流失。
事实上，很多国内星级酒店已经意识到了忠诚顾客对于酒店的重大意义，但实际行为和理念之间尚存在不小差距。面对激烈的竞争态势和薄弱的顾客管理现状，我国内资酒店也迫切需要探寻驱动顾客忠诚的营销方法。
目前有一些研究在分析了酒店自身的优劣势、竞争环境后，提出了如何开展关系营销管理的战略性策略，但对如何提升关系营销层次的研究涉及很少。随着的北京奥运会和的上海世博会、广州亚运会的到来，将会大大的推动中国酒店业的发展。因此，我国酒店业目前必须开展关系营销，提高顾客忠诚度。而内资酒店企业就显得更为迫切。
二、关系营销理论及其在我国服务业的应用。
关系营销（relationshipmarketing）理论发源于上世纪70年代的北欧诺丁服务营销学派(nordicservicesmarketing)和产业营销学派(industrialmarketingandpurchasing)。
1.关系营销的概念。
目前，关于关系营销的概念，主要有三种观点：
第一种：认为关系营销是买卖之间依赖关系的营销。
第二种：根据塞斯（shelth）、顾木森（gummensson）、格鲁诺斯（gronroos）等著名营销学专家的观点，所谓关系营销，是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。这一观念强调的重点是需要企业与客户及其他利益相关者之间建立起相互信任的合作关系。
第三种：关系营销是个人和群体通过交换产品和价值的同时创造双方更加亲密的相互依赖关系，以满足社会需要和欲求的一种社会的管理的过程。
综合上述观点，提出关系营销的内涵是：强调建立、维持和发展与顾客长期良好的关系，并努力实现顾客忠诚；以更广阔的视角来认识与企业相关的各方，通过协作与企业的外部市场和内部市场建立紧密持久的关系；坚持质量、服务顾客、营销活动三要素有机结合的理念，为顾客提供经济的.、社会的、技术的支持。
2.我国服务业关系营销的研究与实践。
关系营销从一开始就紧密同服务营销联系在一起。1983年由贝瑞()最初提出“关系营销”就是在一篇服务营销的会议论文中引入的。我国在对关系营销研究的十几年中，确实取得了很大的成绩，但是客观地讲仍处于对西方关系营销理论的引进，以及将关系营销理论与我国服务企业简单组合的层面上，本土化程度不高。尽管大家对关系营销的理解并不完善，但营销人员言必谈“顾客关系”的现实也说明了关系营销受青睐的程度。
(1)服务行业已普遍接受关系营销理念。
(2)部分服务行业已开始初步实施关系营销战略。我国商业银行、保险、通讯、餐饮业、零售业、信息产业等服务行业已经开始初步实施关系营销。
(3)缺乏明确的市场定位，难以选择适当的关系营销水平。选择适当的关系营销水平有益于提高服务企业用于关系建立、维护的投入产出比、有效的控制关系成本和避免资源浪费。关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型，然而我国服务企业大多没有进行有效的市场定位，没有根据其内外部条件来确定自己业务的重点领域、客户开发的对象，和所应采取的相应战略。使服务企业无法分清高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择，直接导致其整体关系营销水平较低的事实。
(4)与相关利益主体加强关系的方法层次较低。目前我国大多数服务企业采用关系营销时都属于第一或第二种层次。后面将结合酒店业加以讨论。
(5)实施关系营销战略缺乏相应的策略。
(6)缺乏共有中国特色的服务关系模式做指导。这是我国服务业关系营销运用过程中存在的最严重的问题，也是最根本的问题。
三、酒店营销的特点与关系营销的作用。
酒店企业是典型的服务型企业，酒店营销活动的具有服务行业的无形、异质、不可分割及不可储藏等特点。
1.酒店产品的无形性使得酒店的营销活动带上了相应的脆弱性。由于服务的无形，消费者在购买前往往无法确定他得到的服务质量。大多数消费者只能根据他人的知识和经验来判断这种服务的质量，决定是否值得购买。因此，卖方的任务就是如何创造并保持顾客，并通过有形展示和一系列的承诺来增强消费者的期望。而关系营销在致力于发展长期的顾客关系时十分强调关系的建立和信任承诺的现实。信任和承诺是关系营销研究的重点。
2.酒店产品的不可储存性使得酒店营销活动增添了艰巨性。我们要采用量时销售、分时计价、增加酒店的服务方式等营销方式。关系营销要求企业与顾客之间是合作伙伴，对服务易逝性的影响会在一定程度上得以控制。
3.酒店产品的不可运输性使得酒店营销活动丧失了一定的灵活性。
4.酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动产生规模效应的机会。不同的服务人员提供同样的服务存在质量的差异性。关系营销强调的一个重要内容，即内部营销。关系营销的多种关系包括了内部市场的关系，即企业与员工之间的关系，这就形成了内部营销的概念。
5.酒店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
6.酒店产品的综合性使得酒店应树立整体营销意识。酒店产品是一个复杂的构成体，它由酒店服务人员、设施设备，以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需求。经营者与消费者形成互动关系。酒店营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，顾客才能感知良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系。在关系营销中，互动与合作存在于各个层次，顾客是否购买取决于在互动关系中双方相互的影响程度，双方不是分离而是相互依赖。从这一角度来看，关系营销的目的就是要发现、建立、保持和强化与顾客的关系。这种互动的关系又产生了一个新的营销概念：体验营销。
7.饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。酒店服务提供者与顾客有着各种各样的直接接触，在这些接触中，关系很容易建立起来。但是，如果处理不好，也就浪费了大好的机会，任何传统营销努力都无法保证顾客仍然会光顾酒店。同时，酒店开展关系营销，可以大大降低营销成本。据有关研究发现，吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意成本的5倍。在市场竞争加剧，酒店产品或服务变得越来越雷同的情况下，关系营销的独特性和新颖性就愈显重要。
四、关系营销梯度推进理论及其在酒店业中的应用。
著名营销学家贝瑞和帕拉苏拉曼经过多年的研究，总结出企业与顾客建立关系的三个层次梯度推进理论，即一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
1.一级关系营销：财务层次顾客关系营销。财务层次顾客关系营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格来刺激目标公众以增加企业收益。在财务层次关系营销中，具有代表性的方法是频繁市场营销计划和顾客满意度计划。
(1)频繁市场营销计划。频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买，以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。1980年代，该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。接着，旅馆行业也采用了这种方法，如马里奥特推出荣誉贵宾计划，常住顾客在积累了一定的分数后，就可以享用上等客房或免费房。频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公司、visa和高岛屋公司联合发起的忠诚营销也是希望与顾客建立长期的关系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠，具体形式则取决于顾客用智能卡购买商品的累积金额。
(2)顾客满意度计划。财务层次顾客关系的另一种代表形式是企业设立高度的顾客满意目标来评价营销实施的绩效，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺将给予顾客合理的价格赔偿。在印度，6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔顿质量保证书做出承诺，如果旅馆没有按预定条件提供住宿，或者没有按时供应饮食，或者没有配备音响设备，以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作，顾客将得到经济上的赔偿。目前我国许多酒店开展营销活动时，常常制定一些高度的顾客满意目标，随意做出承诺，而当顾客觉得企业没有达到自身所制定的目标或没有履行其承诺，要求其赔偿时，企业又坐视不理，导致了大量顾客的流失。
财务层次关系营销是一种低层次的营销，容易被竞争对手所模仿，很难将企业与竞争者区别开来。一旦营销方式被仿效，所产生顾客忠诚的作用将会消失。因此财务层次营销可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。当竞争者做出反应后，频繁市场营销计划反而会变为公司的负担。当竞争对手采用类似的措施后，企业要必须在经营方式上发生根本性变化，在一级关系营销的基础上，同顾客建立二级关系营销和三级关系营销的联系，才会增加顾客转移成本，使顾客忠诚于企业。
2.二级关系营销：社交层次顾客关系营销。
与财务层次顾客关系营销相比，这种方法在向目标顾客提供财务利益的同时，也增加他们的社会利益。在社交层次营销里，与顾客建立良好的社交关系比向顾客提供价格刺激更重要。
二级关系营销的主要表现形式是建立顾客组织。通过某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。它包括两种形式：无形的顾客组织和有形的顾客组织。
(1)无形的顾客组织。无形的顾客组织是企业利用数据库建立顾客档案来与顾客保持长久的联系。如我国最大的网上书店当当书店在建立起一个大型的顾客数据库之后，灵活运用顾客数据库的数据，使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。例如当当书店会根据会员最后一次的选择和购买记录，以及他们最近一次与会员交流获得的有关个人生活信息，定期向会员发送电子邮件，推荐他们所感兴趣的书籍。同时企业可利用基于数据库支持的顾客流失警示系统，通过对顾客历史交易行为的观察和分析，赋予顾客数据库警示顾客异常购买行为的功能。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流失迹象做出警示。(2)有形的顾客组织。有形的顾客组织是企业通过建立各种正式或非正式的顾客俱乐部来与顾客保持长久的联系。
为了更好地为消费者服务，满足消费者的个性化需求，实现与消费者的零距离，1月30日海尔推出了国内家电行业第一家俱乐部——海尔俱乐部。海尔俱乐部是海尔集团为满足消费者个性化需求，建立的一个与海尔用户共同追求国际化生活品质，分享新资源、新科技的亲情化组织。在海尔俱乐部里，会员在享受海尔家电高品质生活的同时，会体味到一种前所未有的乐趣：享受特有的尊贵权益和贴切的亲情服务；品赏到最新的家电时尚，感受海尔家电的国际品质；获得直达个人需求的个性化生产和服务；享受再购买海尔产品的会员优惠；还会被邀请到海尔青岛总部结识天南地北的会员朋友，参加海尔大学的培训；另外还有“一卡行天下”给您带来衣食住行各方面的增值权益……海尔俱乐部融融的人情味吸引了众多消费者的青睐，在短短10个月内海尔俱乐部的会员已突破800万人，使海尔集团与众多海尔用户的关系又上了一个新的台阶。
3.三级关系营销：结构层次顾客关系营销。
结构层次关系营销是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的基础上，与交易伙伴结成稳定的结构纽带联系。我们可以把这种关系称之为“合作伙伴”或者“客户联盟”。结构性联系要求企业为交易伙伴提供这样的服务：服务对交易伙伴有价值，但交易伙伴不能通过其他来源获得这种服务。这种关系的建立是企业自身的行为，而不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交际的态度和技巧。它分为企业与顾客（或客户）的结构性纽带和企业与企业的结构性纽带。
（1)企业与顾客的结构性纽带。企业与顾客（或客户）的结构性纽带是企业通过向顾客或客户提供独特的服务来建立起双方结构性的关系。如在厂家——代理商——经销商的销售体系中，厂家和代理商不仅仅充当向经销商提供商品的角色，而且帮助销售网络中的经销商特别是一些较小的成员提高其管理水平，合理地确定他们进货时间和存货水平，改善商品的陈列；向其提供有关市场的研究报告，帮助培训销售人员；同时建立经销商档案，及时向他们提供有关产品的各种信息等。
(2)企业与企业的结构性纽带。企业与企业的结构性纽带是指两个企业结成紧密合作的伙伴关系，在开发、研究、供应、人员等方面互相协作，以促进双方的共同发展。
因此，目前我国内资酒店企业关系营销改善的重点是：改善“协议”顾客折扣制定标准，开展企业间联合计划，改进对顾客认知管理，为顾客提供个性化服务，拓展服务信息反馈渠道，正确对待和处理服务投诉等服务内容。酒店开展顾客关系营销不应只将眼光局限于酒店内部，酒店同行、行业协会、航空公司、旅游网站、政府、社会团体、媒体等单位也应纳入到开展顾客关系营销的体系中来。
五、结束语。
从关系营销视角，我国酒店业市场营销的基本现状是：尽管对一些有形组织开展了一点社交层次的关系营销（二级关系营销），但总体上还只是在财务层次的关系营销（一级关系营销）上形成了一些制度，且很不完善。我国酒店业要完善财务层次的关系营销（一级关系营销），稳定发展社交层次关系营销（二级关系营销），开展结构层次的关系营销（三级关系营销）的策略。
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[摘要]过去我们将市场营销理论仅仅限定在企业的市场营销层面上，但从现在的实际看来，市场营销理论的理论价值和内涵被低估了。
[关键词]区域;企业;市场营销。
1前言。
市场营销理论从最初的消费者市场营销再到关系营销以及整合营销，这期间经历了工业市场营销、社会营销和服务营销等销售模式，可见，市场营销理论随着商品经济的发展也在不断地进行改变。
在最初时期，市场营销理论是为企业创造利润、扩大规模、宣传品牌而进行服务的，也就是说，市场营销的目的是以个体而存在的企业进行服务的。
但是到了现代社会，随着经济全球化的不断深入和市场经济的高速运营，仅仅将市场营销理论定义在企业市场营销理论的层面显然不再适应时代和国际的发展要求，因此只有将市场营销理论进行更深层次的提升，进一步提升市场营销理论在市场和社会当中的应用程度，才会凸显其更深层次的理论价值，才会使得企业和地区同时获得发展。
过去我们将市场营销理论仅仅限定在企业的市场营销层面上，但从现在的实际看来，市场营销理论的理论价值和内涵被低估了。
从现在的具体情况来看，我们可以清楚地看到，企业与区域之间，区域与企业之间，二者有着极为复杂的关系。
一方面，企业的业绩和社会影响力在潜移默化当中影响着当地地区区域的发展，在不同程度上影响着当地地区的发展;另一方面，地区的影响力和知名度以及发展水平，也决定着企业的发展，决定着企业能否在发展之路上平稳的前进，从而创造更多的财富和利润。
因此，只有清楚分析区域市场营销与企业市场营销之间的关系，才会为企业和区域的发展和实践提供良好的理论基础，从而为区域和企业的良性发展创造条件。
正如其名，所谓企业市场营销简单说来就是企业为了生存和发展而提出的一系列将产品更多的投入市场上的营销策略。
与此同时也可以说企业的市场营销是企业为了满足消费者和顾客的需求与欲望而展开的创造和提供产品和服务的过程。
从此可以看到，企业的市场营销是以消费者和顾客为主体的，因此在市场经济当中我们一直在强调一句话叫做“顾客就是上帝”，在商品经济的时代里，顾客的确就是上帝，消费者和顾客对于企业产品和商品的购买程度，决定着企业的营销业绩和销售利润。
但是追求利润和促销产品并不意味着强买强卖，事实上企业的市场营销在现代社会的发展不再是过去只关注短期利益和短期的业绩，举目全球，可以发现，但凡是那些引领世界商业潮流，创造着惊人业绩的公司和企业，都是将营销放在长远的位置，不以短期的利益为最终目标，实际上，企业要追求的.是长期的利益，实现长期的赢利目标。
现代社会在企业的营销策略上更加讲求长期和可持续的发展营销策略。
因此，这就需要企业在进行销售的过程当中实现产品质量、产品性能、产品美观性、销售服务态度和产品售后保障都达到最优，从而在根本上保证企业的长期和可持续的发展。
那么什么是区域市场营销?简单说来，所谓区域市场营销其实就是将营销的主体从企业超拔到区域，以区域的发展为根本的营销策略和方式。
区域市场营销将区域放大到主体的地位，这并不是在市场营销问题上的突发奇想，事实上，它是从实际的社会发展状况出发，紧紧抓住市场经济和经济全球化这一脉搏，以提升区域的发展为目标的营销战略。
在市场经济条件和环境之下，营销的主体并不意味着只有企业，需要发展的也并不是只有企业。
随着经济全球化的深入，各国都在大力发展本国的经济，我国也不例外，经济的发展是人民充分享受社会现代化优越成果的前提，只有经济上获得了全面的发展，人们在物质上的富足才会成为现实，从而为追求更高的生活品质和精神生活打下基础。
一个国家和政治制度的发展也同样如此，马克思在社会三形态理论当中曾经说道，人类的发展需要经历三种形态，第一种是人与人之间的依赖关系，第二种是以物的依赖性为基础的人的独立性，第三种是每个人的独立和全面发展。
从马克思的社会三形态理论出发，很显然我们是处于第二种社会形态当中，在马克思的理论当中，只有对物的依赖的完成，人的独立和全面发展才将成为可能。
因此，在现代社会当中，只有充分发展经济，提高人民的物质生活水平，才能向更高级的社会层次发展。
因此，加强和提升区域市场营销战略有助于提升区域自身的竞争力，有助于提升当地居民的生活水平。
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关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。以下是。
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。它从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则的指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其它组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。面对日益残酷的竞争挑战，许多企业逐步认识到：保住老顾客比吸引新顾客收益要高;随着顾客的日趋大型化和数目不断减少，每一客户显得越发重要;对交叉销售的机会日益增多;更多的大型公司正在形成战略伙伴关系来对付全球性竞争，而熟练的关系管理技术正是必不可少的;购买大型复杂产品的顾客正在不断增加，销售只是这种关系的开端，而任何"善于与主要顾客建立和维持牢固关系的企业，都将从这些顾客中得到许多未来的销售机会"(科特勒)。
关系营销建立在顾客、关联企业、政府和公众三个层面上，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系。
顾客是企业生存和发展的基础。企业离开了顾客，其营销活动就成了无源之水，无本之木。市场竞争的实质就是争夺顾客，顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。要想同顾客建立并保持良好的关系，首先，必须真正树立以消费者为中心的观念，并将此观念贯穿于企业生产经营的全过程。产品的开发应注重消费者的需要，产品的定价应符合消费者的心理预期，产品的销售应考虑消费者的购买便利和偏好等。其次，切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度，为顾客提供高附加值的产品和服务。通过产品的品牌、质量、服务等，为顾客创造最大的让渡价值，使他们感觉到物超所值。第三，重视情感在顾客作购物决策时的影响作用。飞速发展的技术使人们之间沟通的机会减少，但人们却迫切希望进行交流，追求高技术与高情感间的平衡。企业在经营中要注意到顾客的这种情感因素，并给予重视。
在传统市场营销中，企业与企业之间是竞争关系，任何一家企业若想在竞争中取胜，就得不择手段。这种方式既不利于社会经济的发展，又易使竞争双方两败俱伤。关系营销理论认为：企业之间存在合作的可能，有时通过关联企业的合作，将更有利于实现企业的预期目标。首先，企业合作有利于巩固已有的市场地位。当今市场，细分化的趋势越来越明显，诸强各踞一方，竞争日趋激烈，任何企业要想长期保持较大的市场份额，其难度越来越大，通过合作可增强企业对市场变动的适应能力。其次，企业合作有利于企业开辟新市场。企业要发展壮大就必须不断地扩大市场容量，而企业要想进入一个新市场，往往会受到许多条件的制约。但若在新市场寻找一个合作伙伴，许多难题将迎刃而解。第三，企业合作有利于多角化经营。企业为了扩大经营规模往往要向新的领域进军，但企业不可能对所有的领域里的经营活动都十分熟悉，如果遇到一个十分陌生的领域，企业将要承担很大的风险，若企业通过与关联企业合作，这种风险就可能降低。第四，企业合作还有利于减少无益的竞争。同行业竞争容易导致许多恶果，如企业亏损增大，行业效益下降，这对整个社会经济的发展将产生不良影响，而企业间的合作即可使这种不良竞争减少到最低程度。每个企业各有所长，各有所短，发现和利用企业外在的有利条件是关系企业营销成败的重要因素。
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客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，到达竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括确定、选择、争取、发展和坚持客户所需实施的全部商业过程；客户关系管理，是企业以客户关系为重点，经过开展系统化的客户研究，经过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户关系管理，也是企业不断改善与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
关系营销论文参考文献篇十二
摘要:论述人际关系的定义,及人际关系的重要性。就人际关系与生产力之间的关系做详细的分析。
人类进入20世纪以来,随着社会生产力的发展和科学技术的不断进步,交通和信息工具的发达,人们的社会生活越来越丰富,社会交往越来越广泛,人与人的关系也显得越来越复杂,于是不少专家学者对人与人关系的类型、处理的具体方式方法等进行了探索,这些探索对日常生活中人与人关系的协调是有较大帮助的。
人际关系并不就是fu败,而扭曲的、不正常的人际关系才是fu败产生的土壤。良好的人际关系,会使一个人在精神和事业上获得意想不到的帮助,从而叩开成功的大门。就这一角度而言,人际关系也是生产力。
人际关系是指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系,属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称,也被称为“人际交往”,包括亲属关系、朋友关系、学友(同学)关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人际关系又分为多种关系即:人与人之间的,吸引或排拒,合作或竞争,领导或服从等关系指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触,人与人之间,相互交往的过程。
所谓人际关系,就是人与人之间的关系,它是在社会生活实践的基础上,通过交往这种主客观矛盾运动的过程形成并发展起来的是指以血缘、地缘、为纽带所形成的人与人之间的相互联系、相互交往、相互影响、相互作用、相互满足其社会需要的状态,是人们为了满足其生存和发展的需要在物质和精神交往过程中发生发展并建立起来的人与人之间的关系,是人类社会特有的、普遍的、复杂的.一种社会现象。
和谐的人际关系具有以下特征:一是开放性,在人际交往中,人际关系的开放性主要表现为社会对个人的开放,个人对社会的开放,以及个人对个人的开放;二是广泛性,表现为人与人之间的交往突破了血缘关系的封闭性、男女交往的限制性、以及地域和行业部门的限制,使人际交往的范围逐步扩大;三是互利性,市场经济使商品的等价交换原则渗透到人际关系中,互利和双赢已成为人与人之间关系形成和发展的重要原则;四是独立性,现代社会个人的独立性愈来愈强,在人与人的交往中应该相互尊重、理解,不强加于人,使个体能保持独立的个性和人格。人与人之间应该是互利、合作、公平竞争的关系。和谐的人际关系促进生产力的发展,和谐的人际关系可以使一个劳动集体产生凝聚力、战斗力和创造力。马克思说过:“生产力最活跃的因素是人”。
(一)良好人际关系提升团体工作效率。
“团结就是力量”,如果一个团体内部成员之间的人际关系良好,并且心理相容程度高,大家认知相近,情感相悦,需要(主要是社交需要)得到互补,都有一种满足感。就会有一个宽松的生活和工作环境,人们就会专心致力于生产劳动,在生产劳动中得到快乐,也更加有利于人才健康成长,人的智力得到充分发挥,人才就会脱颖而出,从而解放了生产力,发展了生产力。
(二)良好的人际关系维系经济活动的主体心理健康。
人的行为是人的心理的外在表现。某些心理特质不具备,是会影响人际关系的。众所周知,在劳动者、劳动工具、劳动对象这三个生产力构成要素中,劳动者是决定因素。保持一个宽容的心态是十分重要的,能否做到宽容的理解人,是衡量一个人素质高低的标准。假如一个心理失衡、精神萎靡、行为无常、缺乏人格素质的人是绝对不可能去掌握科学文化知识,去积累生产经验,并去征服和改造自然。人与人的关系在“回报心理”的作用下,使他在得到爱、友谊、他人的尊重和社会认可的同时;也会对对方付出爱、表示友谊、自觉尊重他人人格、尊重社会对自己的尊重和认可,产生自豪感、满足感和自信心。
生产力系统就是由各个生产力因素及其之间的相互关系所构成的。生产力系统最基础的因素应该是劳动者、劳动手段和劳动对象。生产力系统中间层次上的因素应该是科学、技术、信息和教育。科学技术发明及其掌握和运用,最终是靠人来实现的。生产力因素在以信息化为基础的现代生产力系统中,以及在将来社会化程度更高的生产力系统中,会发挥出越来越重要的作用,受到人们的高度重视。
和谐的人际关系促进生产力的发展,反之不和谐的人际关系就会阻碍社会发展。和谐的人际关系可以使一个劳动集体产生凝聚力、战斗力和创造力。人的社会性决定了每一个人在认识世界、改造世界的社会实践中,不是独立存在的,更不是单独活动的,而是许多人有机的结合在一起。“团结就是力量”的道理也就是说明了人与人之间在彼此交往过程中的互动性。如果一个宽松的生活和工作环境,人的潜能就能最大限度的发挥出来,有着事半功倍的效果,人的身心也在其中得到了良好的发展。这样更加有利于人才健康成长,人的智力得到充分发挥,人才就会脱颖而出,从而解放了生产力,发展了生产力。
四、结束语。
早在千年以前,中国有一个名叫“孔丘”的智者提倡“仁者爱人”的观点,这就明示了人际关系的重要性。西方的哲学家也提到过联系的观点。即:世界时普遍联系的;事物内部的各个因素也是普遍联系的。那么作为“灵魂世界”的主体构成部分――人类,更应该看到联系的重要性。从“实物”充当一般等价物的远古到今天的货币的出现,表明了任何经济活动都是与人类社会息息相连的。生产力是人类改造自然的能力,而人类这是生产力发展的主导,如果能够合理优化人与人之间的关系,并且克服地域、文化、血缘之间的差异所致的困难,那么生产力得到发展的同时经济也随之稳固,社会也会变得更为和谐与进步。
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摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。
所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。
1．能够有效降低企业的营销风险。如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［1］。因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。
2．有利于提高企业的盈利潜力。企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。透过这样的客户管理关系，从而不断对潜在的客户群体进行拓展。不仅仅有利于客户群体内部的交流，满足客户的需求。同时，也有利于企业对客户带给具有针对性的服务，不断提高企业在行业中的市场占有率。不仅仅如此，企业为了适应时代的发展务必不断创新和改革，以此来满足市场需求。而这一过程无形中又提高了企业的盈利潜力，促进企业的可持续发展。
3．促进企业竞争力的构成。新形势下企业对客户关系管理的重视是企业发展的核心。企业透过市场调查能够对行业现状进行分析，能够掌握当前行业的发展动态，对企业今后的发展有一个大概的预判。同时，企业透过客户关系管理还能够降低企业的营销风险，并将这些管理信息进行反馈从而制定出有利于企业经济效益提升的方案。尤其是透过客户关系管理对潜在的客户价值进行挖掘，从而促进企业核心竞争力的提升，有利于企业的可持续发展。随着时代的进步，传统的营销方式显然已经无法适应社会的发展，它更多的是倾向于短时促销，例如透过降价、买赠等活动来吸引客户，具有必须的盲目性，这样的营销方式虽然能够在短期内获得效益，但是从长远利益来看，不利于客户长期合作关系的构成。
1．企业对于客户关系管理重视不足。随着市场竞争日益激烈，企业要想寻求发展就务必要明确客户关系管理对于市场营销活动的重要性，建立良好的客户关系，不断强化客户关系维护的管理理念，建立健全管理体系成为了现代化企业发展中不可忽视的课题。但是，由于信息时代的来临，越来越多的企业为了加强企业的信息化建设，将以往的人工服务转化为了智能机器服务，使得与客户之间的交流缺乏有效性，不利于客户的感知体验［2］。盲目的转变主要就是由于企业对客户关系管理的意识不足，没有在企业内部构成健全的客户关系管理机制。
2．对其他企业的客户关系管理方法知之甚少。在当前全球经济一体化格局下，同类产品的竞争已经到了白热化阶段，这样的竞争有可能抑制企业产品的价值，也有可能促进企业产品的发展。但是，如果企业要想占领更大的市场份额，就务必要彰显自身的优势。除了创新产品的功能外，还要对同类型企业的客户关系管理进行了解，这是企业文化与价值的重要体现。正所谓知己知彼百战不殆，掌握其他企业的客户关系管理策略，结合企业的实际取长补短，进行优势融合，才能够促进自身客户关系管理的有效性。
3．客户关系缺乏感性化管理。简单的利益关系并不是维持良好客户的重要因素，人与人之间更多的是需要建立在真挚的情感基础上，企业与客户之间也应当如此。因此，客户关系不能仅仅是依靠利益或是数据来进行衡量。毕竟无论多先进的科技无法让客户感知到温度，也无法发挥出人对于管理的重要性。因此，这就要求企业管理人员在市场营销活动中用心与客户进行应对面的交流，根据客户的需求带给优质化的服务，从而促进客户关系管理情感因素的渗透。
1．强化合作关系。企业在开展市场营销活动时，要充分发挥出客户关系管理的价值和作用，对合作过程中产生的各种客户关系进行汇总、分类分析，从而促进企业能够在市场信息环境下准确掌握客户状况。只有这样，企业才能在与客户进行合作时满足客户的实际需求，强化客户对企业的依靠度，从而促进企业对稳固客户群体的建立，不断扩大企业的市场领域。同时，企业在市场营销过程中，还应当加强企业文化的建设，透过具有自身特色的企业文化吸引更多的客户了解企业，从而与企业构成长期的合作关系。
2．关注自身企业的营销模式。随着社会经济的不断发展，市场需求逐渐呈现出多样化趋势，一些传统的市场营销模式显然已经无法适应如此激烈的市场竞争，制约了企业的全面发展。因此，企业在发展中要不断创新营销模式，注重对客户关系的维护和管理。随时掌握时代和行业的发展动态，根据市场的需求不断对营销模式进行调整和优化，帮忙企业能够在激烈的市场环境中占得一席之地［3］。如何在维持原有客户群体的基础上挖掘潜在客户，是企业不断发展的根本。因此，企业务必和客户建立起良好的合作管理，时时关注自身的营销模式，调整企业产业结构，促进企业飞速发展。
3．善于挖掘潜在客户价值。企业要不断对客户群体进行整理归类，对可能的潜在客户进行挖掘，并致力于将这些客户发展成为能够与企业构成长久合作关系的客户。同时，企业还应当派专职人员对这些客户进行培训，让客户对企业有更多的了解，对企业的产品构成依靠性，从而放心与企业建立合作关系。此外，企业还能够透过客户的反馈信息来制定具有针对性的营销活动，促进企业产品销售的同时，也提高了产品的知名度。这样的活动又能够反过来为企业带给更多的反馈信息，促进了新客户的培养和挖掘。因此，客户关系对于企业而言是十分重要的，对潜在客户价值进行挖掘，不但能够使得潜在客户成为长期固定的客户群体，同时也能够促进企业经济效益的增长。
四、结语。
总而言之，企业要想长远发展，有效开展各种市场营销活动就务必要意识到客户关系管理的重要性，正视当前客户关系管理存在的问题，并用心探索改善客户关系管理的措施，促进企业核心竞争力的提升，促进企业营销活动的有效开展，促进企业经济效益的健康增长，为实现企业可持续发展奠定良好的基础。
参考文献：
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关系营销论文参考文献篇十四
(1)crm能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。
一方面，经过对客户信息资源的整合，在公司内部不一样部门之间到达资源共享，从而为客户供给更快速周到的优质服务。
另一方面，客户的价值是不一样的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理经过对客户价值的量化评估，能够帮忙企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。
(2)crm有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。
很多客户流失是因为供应商对他们的'关怀和重视不够。对于客户来说，供应商供给的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度能够在很多业务操作细节体现出来。经过客户关系管理，企业能够挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。
关系营销论文参考文献篇十五
于是，小伙子决定将自己的想法付诸实践，他首先印制了一批宣传单，在上面印上了自己的微博账号，然后将它们分发到了附近的写字楼。
第二天，许多白领一上班，就开始习惯性地登录微博。许多人一上微博，就发现有人在问候自己，那条微博中写道：“早上好，有木有没吃早餐的童鞋?我们这里有热腾腾的红枣豆浆、美味三明治和皮蛋瘦肉粥哦。”微博后面还附有诱人的美食图片。这时候，没来得及吃早餐者不淡定了，立刻私信给对方，附上自己的订餐地址，10分钟后，热腾腾的早餐果然送到了。
临近中午时，又有新微博发出，并挨个问候粉丝，微博里说道：“午餐时间到了，各位肚子饿了吗?今天中午有小炒肉、素三丝和荷叶排骨汤哦，盒饭菜品还可以单点，订餐从速哦。”此外，卖家还会在微博中推荐自己新调制的奶茶和冰饮，以及精心搭配的下午茶，让许多白领垂涎欲滴。
这些充满温情的微博一贴出，就受到了白领们的热烈欢迎，订餐者络绎不绝。为了有效地安排时间，小伙子还特地邀请几家公司的前台担任微博订餐员，负责统计员工的订餐种类和数量，然后集中在微博上发给自己。
除了订餐，老顾客还喜欢在微博上讨价还价，希望能订餐打折或者免去送餐费。此外，大家还常常在微博上分享自己的用餐体验，对饭菜的质量给出评价，还不时提提意见。这样一来，小伙子的微博和生意都变得火爆起来，餐馆的营业额也有了大幅度上升。
关系营销论文参考文献篇十六
此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求，可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足，这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。
如何能让潜在客户变成真正的客户，这个需要一个过程，可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户，客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程，客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感，这也是成功的第一步，客户与企业接触的过程中，就会得到客户良好的支持。
发展成企业真正的客户，那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键，可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否，不满意等原因，以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度，获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用，同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略，优质服务不但能够显著提升用户的服务价值，同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力，更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况，从而实现“电力围绕用户转”的新局面，将客户服务作为根本动力，构建示范窗口服务，显著提升电力企业的服务质量，同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务，以能够满足不同用户的服务需求，确定稳定及优质客户群体，基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。
当前社会进步飞快，电力企业市场也有激烈的竞争，电力营销要以客户为中心，制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境，因此，就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。
客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中，客户是电力企业中的重要内容之一，是企业扩大市场的重要资源，促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的，以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路，因此在建设过程中一定要基于市场为导向，在此基础上构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变，主要目的也就是现客户用电的安全可靠及经济性，在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售，不管任何一个环节均需要做到完善，从而实现电力营销体系的有效完善。
在构建用电客户信息等级评价体系之后，能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别，对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式，从而最大化的减少电费拖欠及呆死~的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案，以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计，也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系，能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示，从而制定相应的预防策略，显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计，可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失，并且还能够带来影响的安全问题，客户关系管理系统其中的窃电防范体系，能够有效实施用电管理，并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用，有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据，通过对用电需求的准确预测，为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划，提高预测准确性及营销针对性。
4结语。
目前我国经济科技发展迅速，通信技术也在不断的发展和更新，为了满足现代人民用户的需求，为人民提供更优质的服务，电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用，介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点，以供同行工作者参考应用。
