总结是对过去经验和教训的总结，是实现个人提升和发展的有效手段。在写总结之前，可以列出关键事项和重要经历，有针对性地进行总结。以下是一些经典的总结案例，供大家学习和借鉴。

电话中心工作总结篇一

在xx市委、市政府的正确领导下，xx市海上搜救分中心20xx年按照“政府领导，社会参与，依法规范；统一指挥，防应结合，资源共享；以人为本，科学决策，快速高效”的原则，认真履行国际海上搜救公约，努力提高海上搜救工作的决策、协调和反应水平，在完成搜救责任海区“两防一救”的任务基础上取得了显著的成绩和进步。

二、搜救分中心的软实力进一步完善和提升。

海上搜救组织体系得到加强,经过市政府的调整，搜救分中心组织机构组成更趋合理健全，基本形成了以xx市委、市政府领导，搜救分中心组织、协调和指挥，各成员单位共同参与的良好搜救格局；海上搜救工作制度不断健全完善,相关应急预案不断修订完善，险情事故报告制度、报警处理程序不断规范合理，搜救应急联络渠道不断畅通；海上搜救队伍整体素质明显提高,进一步充实和加强值班队伍，并通过开展工作交流和组织搜救演练等有效途径不断提升搜救队伍的`搜救水平和协作能力。

(一)主动服务两岸三通，积极配合市政府做好海上泼水节安全保障工作。泼水节活动期间，搜救分中心严格按照制定的《海上泼水节安全保障工作方案》，出动两艘大型巡逻艇和一艘小型巡逻艇及20多名执法人员到现场维持水上活动秩序和提供应急保障服务，确保了海上活动项目圆满成功和海上人命、财产安全。

(二)未雨绸缪，加强季节性恶劣天气的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心认真部署“四季三节”的海上搜救工作，为节日期间人民群众安全便捷出行提供了安全保障。按照《xx市海上搜救分中心海上搜救应急预案》的要求，搜救分中心认真做好灾害性天气的预防预警及重点时段的搜救工作。特别是针对08难台风来得早、强度大、路径怪等特点，按照“早准备、早部署、早落实”原则,积极开展各项防抗台风工作，成功防抗了台风“鹦鹉”、“凤凰”、“海鸥”、“森拉克”、“黑格比”、“蔷薇”,取得了零伤亡和未发生重大海上事故的佳绩。

(一)海上救援船舶卫士——xx市海上搜救分中心收到“长安101”轮赞扬牌。

(二)危难时刻海事显真情送上锦旗船方表感谢。

(三)快速反应科学指挥。

五、存在的不足和建议。

(一)海上搜救分中心的条件还很简陋,需配备一些硬件设施。如对办公场所进行装修和配置相应的办公设备，配备齐全应急救援物资和精良应急处置装备。

(二)数字化和信息化建设还相对滞后。应加大投入支持搜救分中心加快信息化建设步伐，进一步提高搜救效率和救助能力。

(三)加强资源整合和搜救合作,开展海上搜救交流与合作。引进海上搜救领域的先进管理模式和搜救技术，与相关单位形成信息交换、资源共享的搜救合作机制。

电话中心工作总结篇二

内容简介：通过对海上搜救预防、预警、实施搜救和总结的各个阶段的阐述，结合成山头交管中心的现状和特点，简单的分析了成山头在海上搜救中的作用。

关键词：vts海上搜救海上交通事故。

正文：vts（vesseltrafficservices）是船舶交通管理系统，承担着管理海上交通流，接受船舶报告，信息服务等多项职能，尤其是在海上搜救的过程中发挥着自己特有的支持作用，在海上联合搜救的不同阶段中都有不同的表现作用。随着我国vts建设的逐步加强和管理的日臻完善，vts在船舶交通管理中所发挥的作用也日渐明显，海区vts和港口vts的特点各不相同。

成山头船舶交管系统是我国最早的一个海区交管系统，也是现在山东海域重要的海区交管系统。成山头vts扼守南北水上交通要道，经过十年的vts实践活动，它的实际作用和社会影响不言而喻。现在就海事行动的预防、预警、搜救、结束和海事调查四个阶段中成山头vts可以发挥的作用初步的谈些自己的认识，希望大家指正。（以现有的水平可以发挥那些作用，以后的发展要发挥什么样的作用？讨论：）。

一．做好vts值班工作，预防海上交通事故的发生。

大家都知道对交通事故的最好预期就是消除交通中的隐患，防患于未然。从经济上讲，预防的成本要远远低于事故发生以后的搜救成本。在各类海上事故中，碰撞事故占其中的很大的比例，而人为原因造成的碰撞事故占事故总数的80%以上。vts系统的建设和发展对改善船舶交通秩序，减少了船舶交通事故，提高了航道的通过能力和船舶的营运效率，提高了港口资源的利用率，促进了海上安全监督管理的现代化优化上通航环境等方面起到了重要作用。成山头vts运行的十年实践证明，成山头交管在维护海上南北大动脉的交通安全上起到了极其重要的最用，成功的避免了无数的险情，为过往船舶提供了数以万计的助航信息。但是由于我国的水上交管事业起步较晚，就总体运行水平而言，我国vts系统在管理和使用上仍存在不少问题。现有的设备有待进一步信息化集成化，减少值班人员的工作强度，使之把主要精力应用在交通秩序的通航管理上，而不是简单的设备上的机械操作上。在值班期间，特别是气象条件比较恶劣的情况下，值班监督员应该充分发挥vts的作用，时刻关注海上船舶的交通状况，对可能发生的危险进行提醒，对违反有关航行规定的船舶实施警告、命令等一系列不同程度的作为，防止情况进一步恶化形成海事海难。

为充分发挥vts系统的作用，达到国际有关《vts指南》的要求，操作人员应具备一定的管理能力。作为vts工作人员，一般履行管理和业务两种职责。管理职责主要是维持值班室的日常秩序，使日常工作有条不紊地进行，维护设备，使其处于良好的状态，制定相关的计划。管理能力低易导致工作混乱，分工不明，设备得不到及时维护，制定计划不合理，容易使得工作人员工作时相互推诿，积极性不高，工作效率低下，从而影响到vts功能的发挥。

提高vts对作用区域或者监管水平（包括业务知识和责任意识）。vts具有助航服务的功能，就对船舶的航行产生了直接的影响。当船舶面临危险局面或船舶操纵不当时，通过提示、建议，及时告知船舶采取适当措施，以避免事故发生，从而保证船舶航行的安全。而这些信息提示和建议都是由vts值班人员提供的。为保证这些信息提示和建议准确可靠和最恰当的，这就需要值班人员具有丰富的航海技术、航道知识和气象海况知识。还有就是值班人员要具备良好的心理素质，vts管理对象复杂，环境条件多变。这就使得在vts值班人员的值班时间，除了普通的业务外，难免会遇到紧急情况，如浓雾、台风、洪灾、船舶碰撞、船舶火灾、走锚漂航、短时间多船呼叫、油污染等。一旦遇到这些情况，vts值班人员的心理素质的好坏直接导致不同的后果：心理素质好，则角色意识强，善于对自己应负责任与义务的认同也潜移默化为自己心中的行为指令。一旦出现紧急情况，即可忠于职守，按相应部署及要求，全力以赴地并准确地完成自己的任务。素质差的人员则不会有上述表现，他们在应急情况下可能产生消极的心理，表现为紧张、惊惶失措而不能应付自如，导致灾难性后果。

二．发生海事的报告阶段及时上报就近协调救助力量。

对于确认的任何海上突发事件，值班员均应立即根据应急反应程序，及时采取应对措施，并迅速报告上级搜救中心和有关领导同志。并且就近积极协调船舶。vts接到报警以后，首先，值班员对接收到的报警信息要通过一切有效途径进行核实，利用专业知识和长期积累的经验对其真实性进行分析判断。对于位于我辖区内的真报警，如果可能的话，值班员应立即通知遇险方遇险报警已经收到，并通过可以使用的通信联系手段直接或者间接的和发出警报的船舶取得联系，核实海事的类型和发生险情的船舶情况、人员情况、需要的何种救助等等；同时将险情上报山东省海上搜救中心及威海海上搜救中心。对于确认遇险位置或污染发生区域不在我辖区内的报警，值班员也应立即将险情情况上报山东省海上搜救中心，同时通报该险情发生地所属辖区搜救中心。对于误报警，协调或通知有关部门调查处理。在上级海上搜救命令到达之前要积极采取协调救助行动，通过ais系统和雷达显示系统了解遇险船舶周围船舶的动态，组织协调就近船舶在保证自身安全的情况下采取相应的救助行动。充分利用vts的`vhf设备及时发布中英文临时航行警告，通过直接或者间接手段加强对遇险船舶的现场监控，并主动的提供安全信息服务，为搜救行动的顺利展开提供有力的支持和保障。

积极联系专业和社会力量做好出海救助的准备，包括辖区内的海事船艇，救助打捞船，拖轮，作业渔船等等。通过和气象部门及海上船舶的了解海上现场的气象和海况及周围的通航情况。为上级海上搜救机构将要进行的决策准备必要的信息和前期的协调工作。

三．海上搜救阶段用现有设备和人员提供信息及通信支持。

当海上搜救中心接受海上遇险报告以后，vts按应急程序响应海上搜救联合行动提供可能的技术支持。

根据海上搜救中心与成山头船舶交通管理系统的工作职责与工作目标，并在此基础上针对成山头交管中心掌握的实际情况对险情做出响应。在上级海上搜救机构确认险情后，成山头vts应该根据搜救中心确定的险情等级相应的按程序进入自己的搜救角色。继续了解海上的信息情况，继续进一步和遇险船舶加强通信联系，将遇险船舶的信息及时反馈给搜救中心。并接受搜救中心的进一步指示，充当指挥和联系的“中转站”，支持海上搜救联合行动的进行。同时不妨碍对辖区通航秩序的维护。

成山头vts在搜救中心的领导和授权的下，也可以对辖区内的遇险船舶进行组织救助。特别当险情发生在距离陆地较远的地方，在专业救助力量短时间内无法到达的情况下，vts通过自己的设备优势来充当搜救的“协调指挥”，积极协调周围船舶救助。如在20__年1月份的辽宁籍渔船“辽渔18”轮在成山头北部约30海里发生起火事故，船上有80名人员，情况十分危险。当时海上风浪较大，距离海岸较远。在“北海救108”等专业救助船舶到达之前，成山头交管中心积极协调组织附近海域的“鄱阳湖”“辽大甘渔15088”等各种船舶对遇险的“辽渔18”进行了救助，首先在时间和信心上给了遇险人员以极大的鼓励，为最终的营救胜利做出了贡献。

四．搜救结束及海事调查阶段。

提供证据雷达录像回放vhf录音回放，总结经验教训事后的调查取证工作也是海事搜救的重要环节。前事不忘，后事之师。我们只有不断的总结经验和教训，才可以提高海上搜救行动的效率。成山头vts的录像功能可以提供现场的船舶动态和船舶之间的相互协调行动，及救助协调的情况。录音功能可以还原当时的联络通信，了解在救助当中那些方面做的好，那些方面做的有欠缺。重放搜救场景有助于我们认真总结，核对搜救流程是不是科学，可以让我们不断的加以改进完善搜救程序和制度。

五、需要改进和提高的方面。

1、经常总结有价值的搜救实例、探讨。在一次搜救行动以后，及时的对处置过程进行总结，找出不足和经验，为了以后的搜救工作提高改进现有的搜救程序。并将其过程制度化。

2、配合其他海事部门加强对辖区渔船的搜救宣宣传，使得渔民增强对海上搜救的主管能动性。交管中心应该配备可以和渔船联系的通信设备，平时协调好与其联络的通信频道，在搜救行动中可以很方便的指挥遇险地区的渔民对难船的救助行动。

3、建议在交管中心另配备作用距离较远的通信设备，专门用于搜救使用。当海事发生在成山头辖区以外时，我们的通信一般都和通过其他船舶中转，给上级搜救部门尽快的提供现场信息，达到信息的及时性。

4、提高搜救的宣传意识。特别是在一次成功的海事救助以后，增加对外宣传的力度，表扬积极参与海事救助的船舶。这样可以让船舶感觉到海事部门的服务意识，也可以让船员更好的参与到以后的海上搜救中去。

结束语：

“工欲善其事，必先利其器”。要提高成山头水域的搜救能力，一要使用更新更好的设备，二要提高vts人员的专业素质和责任心。随着成山头vts的改扩建工程的开始，新设备即将上马，vts值班和威海市搜救中心办公室值班室合署办公在即。这样的先例已经在大连市海上搜救中心施行了。这样对vts对外服务有一定影响；内部工作流程，ais运行，电子海图改正、视听记录保存程序需进一步完善和补充；vts中心分层次管理，职责权限需进一步明确；vts雷达作用和监管范围进一步扩大，设备更加集成化、数字信息化，与辖区内巡航船舶的联动监督机制需进一步完善；建议进一步研究有可操作性的值班标准和机制，更加明确成山头vts在海上搜救中的职责、权限，使其在海上搜救活动中发挥更大的最用。

电话中心工作总结篇三

电话中心工作总结篇四

我负责电话销售展台的设计，工作也有一个多星期了，这几天的努力工作也让我收获很多，下面谈谈这段时间对电话销售工作总结及经验。

1.你们搭建公司的，我们不需要，直接挂电话。

2.喔，我们今年不参加会展，然后挂电话。

3.我们主要负责人员出差去了，要一个月以后回来。别的一切不方便告知。挂电话。

4.你们是搭建公司，你们要不发一份材料过来吧或者发一份邮件过来。我们看看。

前面的二种情况，常出现，碰到这类的电话，一般的电话销售人员，心里都不舒服，客人一个再见都不会说，差点就说出你们以后不要打电话之类的话题，自己挂下电话也会骂人起来，没办法，没有人是脾气好成这样，发泄吧，下一个电话还是有希望的。后面二种情况，对于我们电话销售来说，是个希望，但这是表面上的，希望不可能有，一个月以后，会展都开完了，传真或邮件发过去，都会被他们当垃圾处理。

但此类的问题经常出现，本人发现几个比较有效的办法，针对总台，碰到第1个问题，首先，不说出自己是那个单位的，直接到展台负责人，在此之前，要了解客户参加过什么会展，进期客户单位有什么好的事情，总知，了解越详细越好。总台一定要知道本公司是什么单位，你可以说出是主办方，了解最近的贵单位的展台落实情况，交流一些重要的事情。话说到这里，电话一般接的进去，如果前台就是负责展台的人，或者他也了解，那可以跟他说说，他们对去年的会展情况满不满意，今年参加的情况现在到那里了，然后问一下他们展台是标准展台，还是大型展台，进一步的了解后，在做详细后的准备。要知道大型展台才是我们主要客户。如果前台将电话转进去，那一定要在前台转电话前，问清楚会展负责人的名字，那个部门的，这个很重要，没问到，也不用但心，转进去就一切都好起来了。

第2个问题，一般在客户电话准确性不高时，这是常出现的问题，如果打的连续超过五个电话都是这样的，那自己放下电话调整5分种，看看资料或站起来走动走动，调整一下。在这个问题上面，自己还是把握住客户的资料，跟同事交流，他们是否参加展会，有些同事的经念比自己足点，多虚心学习，对自己有好处的。客人说不参加展会不要立刻挂电话，脸皮厚点，再厚点，问几个客人问题，问去年参加过了什么展会?今年参加那个地方的参会比较多?明年有没有展会计划?大概什么时候会出来参展的信息?但切记，如果不是主要人员，就不要聊下去了，简单的沟通后，礼貌的挂电话，是大客户的那在通过别的渠道沟通，找到主要负责人，就是有希望的。

第3个问题，这类的总台，真的好绝，不拒绝你，但一直挂着你，其实大部份的电话销售都不会一个月后在打过去了，因为会展结束或者跟本没有时间帮客户设计好展台。他们大不了，在一个月后跟你说，我们的经理现在出门了，也不知道什么时候回来，累吧，还要打电话吗?很多人都会问自己。打，打下去也是被经理草草的去处理。不打，那连希望都没有了。想起曹操说起的“鸡肋”，打吧，现在社会的竟争可比曹操时代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的经念去处理，不同的问题有不同的答案，但只有一个是不变的，在电话销售里面，每一个电话都是一个希望!

电话中心工作总结篇五

为全面落实医院“质量月”活动安排，我中心在会后立即组织全体人员学习、领会会议精神，结合我科实际情况，进行了质量月总结。

现将质量月总结如下：

一、学习活动思想。

深刻理解“质量效益年”和“质量月”活动精神，将会议精神落实到实际工作中去，把“强化质量管理、提高职工素质、改善医患关系、化解医疗风险、确保医疗安全、构建和谐医院”作为工作中的指导方针，突出服务意识，提高医技水平，将120急救中心这一活动窗口展现的更加完美。

二、具体活动安排：

1、集中学习核心制度，提高全员规范意识和理论水平：会后我们立即组织了对十四项核心制度和患者安全目标的学习，要求人人理解掌握核心制度。

2、开展技能训练，提高业务素质：在本月内，将在全科人员中集中开展基本技能训练。医疗护理人员着重于“危、急、重”患者的规范化抢救程序，对于cpr、重度路脑损伤、呼吸和循环衰竭、严重过敏等常见重症进行系统培训。重点着眼于简单医疗条件下的快速诊断和抢救，提高诊断准确率，用药的合理性，提高抢救成功率。

3、规范从业人员执业行为：在原有抢救“路径”的基础上，进一步挖掘路径深度，并根据现阶段群众对医疗服务要求不断提高的现实情况，结合我科的发展规划，制定新的抢救预案和抢救路径，不断走正规化、规范化道路，以期不断提高从业人员的专业技术水平和抢救成功率。

4、强调服务为本意识，构建和谐救治关系：在提高医技水平的基础上，强调从业人员的服务意识，加强医患沟通，以病人为中心，视病人如亲人。我科接触患者多为“危、急、重”患者，患者危重、家属焦急，极易发生沟通障碍乃至发生矛盾，如何正确和良好的处理这种关系一直是我们不断学习和讨论的核心问题之一，正值此活动中，我们将专门针对“医患沟通”进行学习，将沟通作为专门一项进行讨论。

5、提高调度、保障水平，让急救车量随时拉得出，用得上：调度工作作为急救中心的核心，直接影响到急救中心的正常运转，因为车辆内环境限制，急救车量在频繁接受诊疗任务时，医疗药品、用品、耗材的补充，车辆的清理、消毒、加油、保养问题随之而来。我们将进一步制定详尽的处理预案，以确保在极端条件下急救中心车辆能拉得出，用得上。

三、方法步骤和时间安排：

按照医院质量月活动安排，三月底前完成全员对活动内容的学习，并制定相应的学习计划。三月初至四月底，根据安排系统学习，四月底完成质量月总结。

以上是我单位对“质量月”的总结，请领导多提宝贵意见和建议。

电话中心工作总结篇六

我负责电话销售展台的设计，工作也有一个多星期了，这几天的努力工作也让我收获很多，下面谈谈这段时间对电话销售工作总结及经验。

一、总台工作人员等我们说清楚的本公司的单位及主要的业务，电话一般情况下不转接进主要负责人，这种情况一般会出现以下这几种：

1.你们搭建公司的，我们不需要，直接挂电话。

2.喔，我们今年不参加会展，然后挂电话。

3.我们主要负责人员出差去了，要一个月以后回来。别的一切不方便告知。挂电话。

4.你们是搭建公司，你们要不发一份材料过来吧或者发一份邮件过来。我们看看。

前面的二种情况，常出现，碰到这类的电话，一般的电话销售人员，心里都不舒服，客人一个再见都不会说，差点就说出你们以后不要打电话之类的话题，自己挂下电话也会骂人起来，没办法，没有人是脾气好成这样，发泄吧，下一个电话还是有希望的。后面二种情况，对于我们电话销售来说，是个希望，但这是表面上的，希望不可能有，一个月以后，会展都开完了，传真或邮件发过去，都会被他们当垃圾处理。

但此类的问题经常出现，本人发现几个比较有效的办法，针对总台，碰到第1个问题，首先，不说出自己是那个单位的，直接到展台负责人，在此之前，要了解客户参加过什么会展，进期客户单位有什么好的事情，总知，了解越详细越好。总台一定要知道本公司是什么单位，你可以说出是主办方，了解最近的贵单位的展台落实情况，交流一些重要的事情。话说到这里，电话一般接的进去，如果前台就是负责展台的人，或者他也了解，那可以跟他说说，他们对去年的会展情况满不满意，今年参加的情况现在到那里了，然后问一下他们展台是标准展台，还是大型展台，进一步的了解后，在做详细后的准备。要知道大型展台才是我们主要客户。如果前台将电话转进去，那一定要在前台转电话前，问清楚会展负责人的名字，那个部门的，这个很重要，没问到，也不用但心，转进去就一切都好起来了。

第2个问题，一般在客户电话准确性不高时，这是常出现的问题，如果打的连续超过五个电话都是这样的，那自己放下电话调整5分种，看看资料或站起来走动走动，调整一下。在这个问题上面，自己还是把握住客户的资料，跟同事交流，他们是否参加展会，有些同事的经念比自己足点，多虚心学习，对自己有好处的。客人说不参加展会不要立刻挂电话，脸皮厚点，再厚点，问几个客人问题，问去年参加过了什么展会?今年参加那个地方的参会比较多?明年有没有展会计划?大概什么时候会出来参展的信息?但切记，如果不是主要人员，就不要聊下去了，简单的沟通后，礼貌的挂电话，是大客户的那在通过别的渠道沟通，找到主要负责人，就是有希望的。

第3个问题，这类的总台，真的好绝，不拒绝你，但一直挂着你，其实大部份的电话销售都不会一个月后在打过去了，因为会展结束或者跟本没有时间帮客户设计好展台。他们大不了，在一个月后跟你说，我们的经理现在出门了，也不知道什么时候回来，累吧，还要打电话吗?很多人都会问自己。打，打下去也是被经理草草的去处理。不打，那连希望都没有了。想起曹操说起的“鸡肋”，打吧，现在社会的竟争可比曹操时代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的经念去处理，不同的问题有不同的答案，但只有一个是不变的，在电话销售里面，每一个电话都是一个希望!

三个多月以来，在同事们的帮助下，自己在电销方面学到了很多东西，下面将以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，后来就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到现在想想，那时真的是很傻的。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是大部分的人，他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后一定要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自己解决!

还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心情也有时导致一天的心情，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心情就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自己给自己调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

在学习了，电话营销的过程中我才发觉做销售的最主要是怎么样跟客户沟通，当你拿起电话想要打电话给客户的时候，你首先有没有想过要跟客户说些什么?客户才会跟你继续说下去，而且还会问你很多的问题，才会相信你从而永远变成你的忠实客户，并且是依赖性的客户。

在打电话中最能看的出一个人的品质，一个人内心的世界，在打电话中你可以表露的明明白白，无论你平时怎样掩饰。那么，我们所拨打的每一通电话当中，是不是要给对方的一种温馨的感觉呢，或者是亲切的.友好，你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方，我知道在市场竞争日趋激烈的今天，学习电话营销的同学，深切地感受到电话营销工作难做。尤其是在与客户沟通受阻后，如何做好客户思想工作，努力争取客户最终选择我们公司的产品，我觉得其中存在一个沟通的技巧。下面是电话营销的几点肤浅认识。

在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是营销成功的关键，所以在营销前要准备相应的营销脚本。心理上也要有充分的准备，对营销一定要有信心，要有这样的信念：“我打电话可以达成我想要的结果!”。

通话过程中要注意做到简单明了，尽量用最短的时间，将营销的业务清晰的表达清楚，引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。

语速要恰当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助自己警醒，避免出现说错话而没有及时发现。另外，说话时语言要通顺流畅，语调尽量做到抑扬顿挫，并要做到面带微笑，因为微笑将会从声音中反映出来，给人真诚、愉悦的感觉。

良好的沟通，应该是以听为主，以说为辅，即70%的时间倾听，30%的时间说话。理想的情况是让对方不断地发言，越保持倾听，我们就越有控制权。在30%的说话时间中，提问题的时间又占了70%。问题越简单越好，是非型问题是最好的。以自在的态度和缓和的语调说话，一般人更容易接受。

在电话营销过程中，常常会听到客户对我们电信的抱怨。那么，如何处理抱怨电话呢?首先，应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户发生争执。其次，必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。最后，应耐心安抚客户的心，将烫手山芋化为饶指。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题就马上向上反映，直至问题得到妥善解决。

总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，我觉得沟通的技巧十分重要。由于参加工作时间不长，我的营销技巧还很不成熟，在以后的工作中，我将更加努力，更加虚心地向同事学习。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”

电话中心工作总结篇七

全年共出车220次，接诊病人226人，同比增加11.6%，处理自来诊病人549人，进行门诊手术240人次，抢救各类中毒病人63人，输液室完成输液1560人次。

（二）急救站其它各项工作情况：

1、完善基础建设，加快发展院前急救事业。

加强院前急救队伍，更好的满足社会对急救服务的需求。为了进一步加强我院急救医疗工作，建立适合社会需求比较完善的急救服务体系，更好地应对日常急救任务和突发事件，保障人民群众身体健康和生命安全，按照县卫生局的统一部署，在院领导的大力支持下我们加强急救站急救队伍建设，急救人员实行24小时值班制和首诊医师负责制，每班保持足够的人员和救护车值班，每车单元保证一医一护一司等三名人员，做到急救药品及装备齐全，时刻处于应急状态。急救队伍的加强，进一步完善了北城、东城两区急救体系，对加快院前急救反应速度，提高危急重病人的抢救成功率，确保人民群众的身体健康和生命安危具有非常重要的意义。

2、强化内部管理，有序开展急救工作。

（1）注重制度建设，进一步规范急救行为。我们坚决贯彻县卫生局提出“生命相托，分秒把握”的急救工作理念，召开急救站职工会议，认真学习医疗急救的各项工作制度：如急救管理制度、出诊制度、危重病人抢救制度、重大事件现场救护报告制度、病人家属签字制度、驾驶员工作制度等，在完善制度的同时，加强监督力度，进行专项检查，逐步规范急救工作流程。

（2）狠抓安全管理。急救站是医院医疗工作的前沿阵地，我们所面对的人群社会背景复杂，患者病情来势凶险，进展快，是高风险的地方，故此，要求我们时刻绷紧安全医疗这根弦，提高全体人员的法律意识，做好全体人员的医疗安全教育，减少医疗差错，避免医疗纠纷，杜绝医疗事故。在急救站的安全管理中，做到安全工作经常化，制度化，使职工牢固树立“以人为本，安全第一”的宗旨，强化安全意识，为急救站的工作创造了良好的安全环境。

3、加强业务学习，不断提高急救水平。

对急救人员的技术操练，急救站安排急救人员经常就心肺复苏术等十项院前急救常用技术进行演练操作。并进行逐个考核，做到“技能操作人人练，人人操作规范化，规范操作熟练化”，力争为急救患者提供更加快捷、畅通、专业的生命绿色通道。

4、推进行风建设，努力提升急救满意度。

急救站要求职工充分尊重患者的知情权、同意权和选择权，本着“以病人为中心，一切为病人着想的”宗旨做好急救工作。对“三无”和“无支付能力”的患者做出了先施救再联系其家人的明确规定，未发生一起因未先交费而延误救治的情况。此外还提升了院前急救处置率，提高了抢救水平，使急救质量又上了一个新台阶。

电话中心工作总结篇八

xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将xx年我部门工作情况汇报如下：

xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

xx年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：

梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的`一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。

xx年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。

2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。

电话中心工作总结篇九

在**市委、市政府的正确领导下，**市海上搜救分中心20**年按照“政府领导，社会参与，依法规范；统一指挥，防应结合，资源共享；以人为本，科学决策，快速高效”的原则，认真履行国际海上搜救公约，努力提高海上搜救工作的决策、协调和反应水平，在完成搜救责任海区“两防一救”的任务基础上取得了显著的成绩和进步。

20**年，**市海上搜救分中心认真贯彻落实**市委、市政府关于加强应急管理和海上搜救工作的指示精神，在**市海上搜救分中心各成员单位的支持配合下，在社会各界力量的大力协助下，认真作好应急管理和海上搜救工作。20**年共组织海上搜救行动15次，举行应急演练活动4次，组织港口船舶防抗台5次，协调出动专业救助船舶6艘次,海事船艇28艘次,商船、渔船及其他社会力量船舶15艘次，成功救助遇险船舶19艘次、遇险人员。。人次，挽回经济损失。。多万元，救助成功率达100%。有效地保障了人民群众的生命财产安全和海洋环境清洁，为水上交通安全形势的稳定做出了积极的贡献，为**市临港工贸旅游城市的又好又快发展营造了安全、畅通、和谐、文明的口岸通关环境。

二、搜救分中心的软实力进一步完善和提升。

海上搜救组织体系得到加强,经过市政府的调整，搜救分中心组织机构组成更趋合理健全，基本形成了以**市委、市政府领导，搜救分中心组织、协调和指挥，各成员单位共同参与的良好搜救格局；海上搜救工作制度不断健全完善,相关应急预案不断修订完善，险情事故报告制度、报警处理程序不断规范合理，搜救应急联络渠道不断畅通；海上搜救队伍整体素质明显提高,进一步充实和加强值班队伍，并通过开展工作交流和组织搜救演练等有效途径不断提升搜救队伍的'搜救水平和协作能力。

(一)主动服务两岸三通，积极配合市政府做好海上泼水节安全保障工作。泼水节活动期间，搜救分中心严格按照制定的《海上泼水节安全保障工作方案》，出动两艘大型巡逻艇和一艘小型巡逻艇及20多名执法人员到现场维持水上活动秩序和提供应急保障服务，确保了海上活动项目圆满成功和海上人命、财产安全。

(二)未雨绸缪，加强季节性恶劣天气的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心认真部署“四季三节”的海上搜救工作，为节日期间人民群众安全便捷出行提供了安全保障。按照《**市海上搜救分中心海上搜救应急预案》的要求，搜救分中心认真做好灾害性天气的预防预警及重点时段的搜救工作。特别是针对08难台风来得早、强度大、路径怪等特点，按照“早准备、早部署、早落实”原则,积极开展各项防抗台风工作，成功防抗了台风“鹦鹉”、“凤凰”、“海鸥”、“森拉克”、“黑格比”、“蔷薇”,取得了零伤亡和未发生重大海上事故的佳绩。

(三)保护**湾碧海蓝天,联合溢油应急演练取得圆满成功。不断加大防止海域污染管理力度,注重防污染应急能力的建设，逐步完善辖区海上污染应急体系，有效预防和处置突发性船舶污染事故，推进“绿色海域”建设，迎接全国农运会的召开。10月21日上午，**市海上搜救分中心联合丰泽区海上搜救分中心在**湾举行联合溢油应急演练。演练模拟某轮在北乌礁锚地（概位24.50.45n,118.41.50e）发生溢油事故，该轮左舷1号货舱发生破损，约有300公斤燃料油溢出，并开始向外围扩散。0910时，**市海上搜救分中心接到丰泽区海上搜救分中心请求支援的信息，立即启动《海域溢油应急计划》，派出执法人员、巡逻艇、拖轮、清污队伍等赶赴出事地点进行支援。数分钟后，“海巡1332”艇、“海巡1333”艇、“海巡1339”艇迅速赶到现场，对周边水域进行交通管制。与此同时，由**海达公司等相关人员组成的专业应急小组与**港口服务公司、港丰石化公司清污人员密切配合，迅速在溢油现场布设围油栏，以防止油污进一步扩散。在现场执法人员指挥下，溢油应急人员紧接着使用收油机对溢油带的油污进行回收，并用吸油毡清除残油，然后用消油剂把残余油花清除干净，并使用消油剂及吸油毡对零星油花进行回收处理。至1030时左右，海面油污全部清除完毕，演练圆满结束。通过演练，增强了辖区从事水上危险品运输生产作业的相关企业和从业人员的防污染意识，提高了参演单位对港区船舶溢油应急反应能力和协调配合能力，营造了全社会关注海上防污染安全工作的氛围。

(一)海上救援船舶卫士――**市海上搜救分中心收到“长安101”轮赞扬牌匾。

1月26日1025时，搜救分中心值班人员接到“长安101”轮报警称,该轮由于舵机故障在**湾口（位置24.48.8n/118.24.8e）触礁搁浅，船舶右倾，船体破损进水，当时海上风大浪急，船上15名船员生命受到严重威胁。搜救分中心值班人员接到求救信息后立即启动海上搜救应急预案，同时报**市政府和**市海上搜救中心，救援人员紧急出动，乘坐海巡艇赶到现场，指挥两艘拖轮组织施救，冒着狂风巨浪和生命危险一步一步向遇险船舶靠拢，想方设法将其拖离危险区域，通过救援人员的不懈努力，1325时“长安101”轮乘潮成功脱险,船上15名船员全部得到救助，该轮于1430时安全靠泊后渚2号泊位卸货，险情解除。3月4日上午，“长安101”轮船东及船长来到**市海上搜救分中心，送来了刻有“海上救援，船舶卫士”的赞扬牌匾，对搜救分中心及时有效救助“长安101”轮表示感谢。**市海上搜救分中心在此次行动中反应迅速、措施得力、指挥得当，确保了船员兄弟的生命安全，保障了船东货主的财产不受损失，在关键时刻发挥了关键作用。受到了社会上的广泛赞誉，得到了各级各有关部门的充分肯定和广大群众、相对人的好评。

(二)危难时刻海事显真情送上锦旗船方表谢意。

12月24日0800时，**市海上搜救分中心接**市海上搜救中心的指令：宁波“利安199”轮航行在小坠门外面海域，船上一名船员腹痛难忍，请求救助。**市海上搜救分中心立即启动应急预案，对患急症船员伸出援手，快速送往医院救治，使患病船员转危为安。海搜人员冒着凛冽的寒风赶往码头，出动“海巡艇1339”前往七星礁锚地，克服风急浪高的困难，将海巡艇靠上“利安199”轮。千方百计，搀扶患病船员上巡逻艇，细心呵护，于0910时将患病船员移上石湖码头。搜救分中心值班人员提前联系好**华侨医院120救护车，及时地将该患病船员送往华侨医院急诊室抢治，使患病船员得到及时救治，转危为安。经诊断，该船员患急性盲肠炎，如救治不及时，后果不堪设想。**市海上搜救分中心关心救助患病船员，当船员生病时，主动伸出援助之手，急病人之所急，体现了海事人关爱生命的人道主义精神和快速反应、抢险救助的优良作风，展示了对船员生命安全高度负责的形象。12月25日上午，“利安199”轮船方代表手持一面锦旗送到**市海上搜救分中心，上书“心系海事，一心为民”，对及时热心救助船员表达了感激之情，赞扬了**市海上搜救分中心抢险救助的作风及救死扶伤的人道主义精神。

(三)快速反应科学指挥--救助遇险船舶。

20**年3月27日1620时，**市海上搜救分中心值班人员接到指示：1600时左右，“千舟568”与“南泰17”轮在119°08′e/24°50′n（大龆偏南约10海里附近海域）发生碰撞，“南泰17”轮进水，并存在沉没危险，船上11人乘救生艇逃生。值班人员接报后立即启动海上搜救应急预案，要求“千舟568”轮迅速开展自救，协助救助“南泰17”落水人员，并通知“新港拖2”和专业救助船“东海救195”前往救助。同时发布vhf航行警告，要求过往船舶协助搜救。1650时左右，搜救人员乘“海巡1332”、“海巡1339”艇火速赶赴事故现场组织施救，第一时间登上“千舟568”轮进行现场勘验，指挥搜救“南泰17”轮，进行现场警戒。经过全力救助，逃生的11名“南泰17”轮船员全部获救，未造成人员伤亡。船员获救后，为防止事故次生灾害发生，保障经过出事水域附近船舶的安全，搜救人员冒着狂风巨浪，无惧海巡船颠簸剧烈，摇晃严重，在海上现场警戒值守了四天四夜，直到警戒解除。

五、存在的不足和建议。

(一)海上搜救分中心的条件还很简陋,需配备一些硬件设施。如对办公场所进行装修和配置相应的办公设备，配备齐全应急救援物资和精良应急处置装备。

(二)数字化和信息化建设还相对滞后。应加大投入支持搜救分中心加快信息化建设步伐，进一步提高搜救效率和救助能力。

(三)加强资源整合和搜救合作,开展海上搜救交流与合作。引进海上搜救领域的先进管理模式和搜救技术，与相关单位形成信息交换、资源共享的搜救合作机制。

电话中心工作总结篇十

20xx年初我很荣幸x客户服务中心一员，从进入客服中心之日起我把客服中心视同家，中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工，她们性格、兴趣我了如指掌，下面是电话客服个人年度工作总结。

两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！

所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。

“众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。

管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在x号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步”动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。

我常常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。

电话中心工作总结篇十一

天天接触不同客户而我跟他玫通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

看着自己成功客户量渐渐多起来，固然的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每位意向比较好的客户，并且到达从意向客户到真正客户为目的。客户固然已签下来了，之前感觉万事吉了，实在这类想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的题目。确切感觉到一个新客户开辟比较难，但是对已成功合作的客户实际上是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单进程当中肯定会想到xx防伪的小周。那末这样不但继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把眼光放长远。

对我们这个行业来讲有旺季和淡季，对淡季或邻近放假的时候问候客户这些应当做一个很好的报表回纳，而我这方面做的不够好。确切报表就是天天辛劳劳作的种子，日积月累，需要自己专心的往经营，否则怎样结出成功的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也天天做好完全而又具体的报表也能够天天给自己订一个清楚而又有指导性的工作总结和来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那末也更加如鱼得水。

今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的沉思一下，有一些部份缘由是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此部份的时间花在了联系电话销售客户上，而疏忽了自己联系上的意向客户。而自己今年开辟的新客户量未几，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的公道。到达两不误的效果。

综合以上几点是我在今年的工作中不足的地方表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。固然谁都愿意做一个聪明的人，所以一样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。看公司领导和同事共同监视我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

电话中心工作总结篇十二

又过了一年了，不知不觉做电话销售三年了，三年前在入这个行业时，信誓旦旦的想混出个样子来，在这三年里，有成功的喜悦，当然，还有失败的泪水。如果说20xxxx是拼搏的一年，20xxxx是勤奋的一年，20xxxx是转型的一年，那我的20xxxx就是坚持的一年，所有的一切都已经过去，唯有坚持的心不曾动摇、没有改变，坚持行业、坚持营销、坚持团队……坚持一切需要坚持的。

一直以来，电话营销都是我所坚持在做的，记得年初所有人都已经搬到庆春路营业部了，唯有我们团队还在青春坊奋斗，经过一个寒冷的冬天，那时的环境虽然非常刻苦，但是没有任何借口，我们都在一起努力，打陌生的电话收集潜在客户、跟踪客户到约见客户，我们有计划的做到我们该做的，虽然天气寒冷，但是我们的心很火热，新人进来也是和我们一样电话营销，确实在艰苦的条件下，坚持下来的都很了不起，注定能够得到自己想要的，实现心中的目标，随着3月份我们搬进庆春路8楼，不会在冷了，环境也好很多，那时经历着电话营销部门的设立，我从此有了更多的时间，那时电话营销我放下了，新组建的电话营销部门经历着半年多的磨合，虽然成绩不尽如人意，但是确实规模大了，团队的两名成员成为电话营销部门的小组长，也得到了一定的锻炼。

自从电话营销团队管理抽出以来，也面临着自己的重新定位，那时对我来说，也是充满模糊，通过和领导的沟通，我开始筹划更多的事情：银行合作、社区合作、杭图活动、团队内部管理等等，当开始考虑团队的未来发展的时刻，银行一直是我们团队最大的弱项，因为这三年，银行渠道基本上都没有争取过，放弃的更多，在4月份我们团队近15人的团队仅仅有两个银行网点，说出去和其他营业部的区域经理分享的时候，他们怎么也不敢相信这样的团队会有什么成绩，从此我开始重视银行渠道，第一个开始重视的是农行秋涛路支行，这个网点合作时间最久，关系处理最好，但是过去的三年对他们的贡献基本上没有，第一次拜访钱行长的时候，我没有提任何要求，首先满足他们的三方任务要求，那一次合作以后，银行对我们才开始重视，关系更深一步。此后我们不断去开发新的渠道，最终开发出农行上泗支行和农行浣沙支行的银行渠道，另外民生银行和深发展银行也开始接触，沟通合作的事情，曾经给自己下了一个任务：平均两个人至少要有一个银行渠道，年终必须完成。离这个目标最后还是没有完成，但是在年末的基金销售过程中，银行一直以来都是我们的弱项，但是通过银行完成的任务确是不错的，通过这次资源的互换合作，让团队的大多数人重新认识了渠道合作的意义，更多的人选择了走出去，进行联合营销，和农行上泗支行在转塘地区的第一次合作举办交流会，达到了我们的期望目标，虽然结果并不是很好，但是打开了局面，对于后期的合作大家都充满希望和期待，无论是银行领导还是高尔夫的领导都看到了多方合作的前景，以后或许可以做更多的尝试，目前团队可以驻点关系也不错的银行总共有四家：农行秋涛路支行、农行浣沙支行、农行上泗支行和工行凤起路支行。从团队的内部管理来说，年初我们一直坚持的早早会持续了下来，并经过改革创新之后得到了所有人的认可，参与积极性大幅提高，早会内容包括消息解读、大盘分析、业绩速递、经验分享和口号，通过消息解读，新人能够更多、更快的掌握消息解读的技巧和能力，提高自我表达的能力，通过不断的强化，出去就能够和客户进行沟通，当天气冷下来了，经常有人迟到，通过一定的惩罚，主要是通过罚一本书的方式，告诉这是不对的，故意经常迟到的现象得到控制，一大批人能够做到准时到，养成了好的习惯；另外团队原来会议较多，经过改革以后，团队仅留下了周例会，平时小组不开会，一周碰头一次，让每个人了解团队所有成员的情况，并且了解自己在团队中扮演的角色，周例会结束后会安排一个人分享自己的经验，对新人的启发较大，对演讲者更是一种学习提升的机会，因为周例会都是安排在团队长会议结束后，经常一开就到晚上六七点钟，因为事先沟通过，周一的例会是没有时间限制的，所有的事情结束后就结束，周而复始的坚持，每个人都知道了周一要开会，甚至有时候我们开会到5点，看到大家都还在等，这种状态真的很好；除了周例会以外，每个月也会安排一次月度例会，对团队表现卓越的进行奖励，虽然这种奖励并没有多少钱，但是这份荣誉必须给到，这是团队的一种认可，种种规矩定下来后，自己也不会太累，乃至到今年8月份我们团队一下扩展到二十多人，都能够控制，。通过每天、每周的接触，大家天天都能够碰到一起，关系也慢慢熟悉起来，感情也逐步变深，这也许就是团队的凝聚力。

在团队的活动方面，一个有战斗力的团队一定要经常的集体活动，这一点要感谢罗总教给了我，团队每个月至少要有一次集体活动，像往常一样唱歌、吃饭、看电影和旅游等等，紧张的工作确实给我们很大的压力，再忙也要懂得适当的调整和休息，因为4月份我们取得了突出的成绩，在6月份我们安排了和安吉营业部集体漂流，那是一次非常愉快的经历，虽然花了不少银子，这样的活动大家集体参加，感觉非常好，美好的东西总是让人怀念，以后每年也需要这样一两次的户外活动。

在人员引进方面，年初团队自身做了一次招聘，总共当时有8个人参加培训，最终签约的有5个，留存率还是比较高的，当时团队签约的有十多个，实习的有四五个，一起将近20人，从4月以后，团队基本上暂停了招聘，主要是学校的毕业生为主，一直持续到11月，行情一直低迷，团队出现人员流失，当然我一直坚信，离开都是有理由的，但是作为把大家带进来的，没有让大家赚到钱，我是有责任的，团队最多人数达到22人，那是考验最大的时候，那时基本上停掉了新人的引进，从开始有人提出离职的时候，我想作为一个团队没有招聘长期的生存会成为问题，有进有出，这才是一个健康的营销团队，xxxx年对团队的要求势必更加严格。

对于自身的发展来说，xxxx年更多的偏向了团队管理，个人的业绩并不好，曾经记得xxxx年年初给自己定下了5000万的客户资产，最终在xxxx年初达到了，在20xxxx年12月31日，看客户的资产损失将近1/3，到下半年基本上暂停了个人的开发，我也不知道是不是给自己找理由，但是每个月的业绩确实很不理想，虽然营业部对我没有考核，但是作为一名证券从业人员，谁都知道没用客户真的很难生存，不仅在客户开发方面放松了很多，同时客户服务也缺乏持续性，只是对部分关系较好的客户联络较多，大量的客户已经基本上忘记了联系，客户关系也没用以往那么用心，因为对客户没有以往那么关心，转介绍的数量大大减少，坚持该坚持的，这也许是今年最大的不足。如果说xxxx年还有什么遗憾，应该就是和我一样坚持在财通、在证券行业的兄弟姐妹们，辛辛苦苦的一整年，没有赚到钱，没有过上有品质的生活，年底了，回家甚至囊中羞涩，但是我坚信我们的付出会有回报，所有的遗憾，只要还在坚持，我们的20xxxx，不要像去年这样狼狈，一定要实现我们的财务自由。

20xxxx年即将过去了，20xxxx年也要到来了，在新的一年里，我要让自己在这条路上走得更久更坚定。

电话中心工作总结篇十三

20xx年，我市共为郊县山区农民安装无线固定电话15万户，实现全市所有自然村通电话。至此，全市已基本形成了乡镇---近郊农村---偏远山区的三级农村通信网络覆盖。该项市委、市政府20xx年为民办实事目标提前并超额完成。

今年初，市信息化办公室按照市委、市政府确定的“统筹城乡协调发展，全面推进城乡一体化进程”的战略部署，提出“统筹城乡发展，通信先行”的要求，发挥无线电频率和无线电新技术优势，支持成都电信、四川移动成都中心等运营商加快我市“村通工程”建设步伐，发挥其网络覆盖和经营综合业务优势提供服务，以尽快缩短城市与农村通信差距，让成都市的农村特别是偏远山区、丘陵地区的农民同样享受到与城市一样的通信服务和质量，为广大农民办实事。

为了保证目标任务的顺利完成，保证无线基站的顺利建设，我办于3月份下发了《关于做好“村村通电话”工作的通知》（成无办发〔20xx〕2号），明确要求各区（市）县信息办和无线电管理部门要主动与当地电信运营部门联系，发现存在的问题，协调做好无线接入网基站建设的准备工作。

各区（市）县按照要求，主动向分管领导汇报本区域无线接入网建设进展情况，主动配合运营商协调国土、规划等有关职能部门，解决无线接入网基站建设存在的困难，切实保障市委、市政府办实事项目的落实。

今年3月底，成都电信为郊县山区安装无线座机5万部，提前完成了目标任务。截止11月底，共在全市山区农村安装无线座机14万户。春城书记、红林市长对此予以了充分肯定。

“村通工程”的实施，加快解决了农村基础通信覆盖的问题，提供了信息传输必要的手段，实现了基础信息网络的延伸，为构建城乡一体的信息服务体系建设打下了基础。但是，仅仅解决了农村通电话的问题是远远不够的，只有解决“路修好了，跑什么车，如何用好”的问题，才能真正发挥农村基础通信对促进经济发展、服务农民增收致富的基础作用。

为此，我办与电信运营商一道，针对偏远山区农村信息资源相对匮乏的现实，本着为农民提供信息普遍服务，进一步挖掘如何发挥好“村通工程”的`作用，主动思考利用已有的信息资源，为广大农民提供更多、更好、更有地域特点的信息服务，让广大农村用户“安得起，用得好”，真正把“村通工程”这一为民办实事工程办好、办实，服务农民增收致富，提高生活质量。

实践中，我办与通信运营商一起，共同收集整理了上万条涉农信息，把政府涉农部门、涉农企业大户和种养殖协会等信息，以及农机、农技、种子、化肥、务工、农民维权等信息，编印成专门针对广大农民朋友，特别是偏远山区、丘陵地区农民使用的《绿色电话号码簿》，尽可能地为广大农民朋友查询信息提供方便、快捷的服务。并针对各地实际，《绿色电话号码本》按区县单独成册。

8月3日，我办与成都电信分公司在彭州市蒙阳镇联合举办了《绿色电话号码簿》首发仪式。市人大常委会副主任吴平国、市政府副秘书长陈智出席了仪式，并向当地群众发放了《绿色电话号码簿（彭州篇）》。截止目前，彭州市、大邑县、邛崃市、新都区、郫县已经编印发放了有地方特色的《绿色电话号码簿》近2万册，受到农民的欢迎。

20xx年元月18日，省委常委、市委书记xxx、市委副书记、市长###、市委常委、副市长###出席了成都电信分公司成都市“村村通电话工程”总结表彰大会。

电话中心工作总结篇十四

自2021年初进公司到现在，已经有快一年了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知。但是，现在我已经能够作为一名_的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于客户沟通知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

电话中心工作总结篇十五

客服工作心得报告。在这一年中不断学习，让我深刻的'体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。