总结是学习的目标，通过总结可以检验和巩固我们的学习成果。如何有效地管理时间是每个人都面临的挑战之一。希望以下范文能为你提供一些总结写作的思路和灵感。

电力营销服务论文篇一

安全生产风险管理体系建设在电力行业营销领域主要涉及的业务是业扩管理、供用电合同管理、用电检查、服务渠道管理、客户关系管理、客户停电管理等。营销领域安全生产风险管理的关键点是“核心思想”（基于风险、系统化、规范化、持续改进）在营销各专业的应用。

安全生产风险管理体系就是一种思考和处理问题的工作方法。它的.核心思想就是：基于风险，我们做任何一项工作，都要清楚风险所在，清楚需要控制什么风险，其落脚点是风险识别与评估。系统化，我们要控制好这些风险，应从哪些方面去控制，各方面的相互逻辑关系如何，具体要做好哪些工作，其落脚点是管理流程。规范化，在做具体工作时，我们应采用什么方法或手段去控制风险，其落脚点就是标准、规范化文件等执行载体。持续改进，对上述三个环节进行定期回顾，反思风险识别是否全面，管控内容全面，方法是否科学有效，并提出和落实相关的改进措施，其落脚点是建立问题发现及处理机制。

安全生产风险管理体系在电力营销专业的关键因素就是用户管理的规范、质量、安全。规范，即各类业务是否按规定时限内办结，是否按程序办理，有无违规收费行为，是否存在违反十项承诺及十个不准的行为，是否有违反有关法律规章的行为；质量，即是否建立服务质量分析制度，是否有服务质量责任追究制度，对各类投诉、举报的处理及答复程序是否合理、是否有服务改进的举措等；安全，即客户安全服务。

合同中是否明确供用电双方的安全责任、是否有对客户端安全检查评价的措施、是否建立客户安全防范措施等。重点主要是以下几方面的风险管控。

1用户接入风险管控。

用户接入业务流程大致是：客户申请-现场勘查-供电方案确定与答复-设计审核与施工-中间检查与竣工验收-签订合同与风险告知-装表与接电-资料归档与服务评价。其中用户接入控制风险管控的关键点在于四个方面：

1.1现场勘查及供电方案存在主要风险：重要负荷识别不准确导致供电中断，供电方案不合理导致客户质疑、投诉，供电方案不合理造成供电线路或公变超载。

风险控制措施：1、遵守法律、法规和标准要求。2、关注电网现状。3、执行供电方案审查制度。4、执行客户谐波源管理。5、落实客户继电保护方式。

1.2用电受电工程设计存在主要风险：客户受电工程设计文件审核不到位导致工程缺陷，用户新设备接入设计未考虑控制客户端谐波。

风险控制措施：1、审核设计单位资质。2、关注设计文件的完整性、准确性。3、执行企业内部设计相关制度。4、提升企业审核人员业务能力。

1.3中间检查与竣工验收存在主要风险：中间检查与竣工检验不规范导致工程缺陷。

风险控制措施：1、关注隐蔽工程施工质量。2、严格执行验收标准。

1.4签订合同及风险告知存在主要风险：未与客户签订合同或合同超过有效期导致责任不清，权益受损。未签订《并网调度协议》《调度管理协议》导致未能控制发电站并网运行接入及运行风险。合同附件不完整导致责任不清，权益受损。

风险控制措施：1、先签订合同及协议再送电。2、逾期或发生变更的合同及时续签或重签。3、严格使用合同范本签订。

2用户检查风险管控。

用电安全检查工作流程大致是：准备工器具-进入检查现场-客户用电安全检查-核对计量装置数据-清理现场-回顾与改进。其中用户检查风险管控的关键点在于三个方面：

2.1进入现场检查存在主要风险：照明不足导致误碰带电设备，有毒生物导致人员中毒受伤。

风险控制措施：1、召开工前会，对风险及控制措施进行交底。2、正确穿戴个人防护用品，随身携带强光手电筒。

2.2客户配电检查存在主要风险：高处坠落导致人身伤亡，误碰带电设备导致人员触电。

风险控制措施：1、开展用电检查时，做好现场监护。2、正确穿戴个人防护用品。3、落实现场安全技术、组织措施及应急处置。

2.3检查结果处置存在主要风险：不符合要求的重要客户用电设施设备造成供电中断，对不可接受风险启动风险管控措施。

风险控制措施：1、严格按标准确定重要客户名单。2、正确配置重要客户电源。3、跟踪重要客户安全隐患整改。4、注重重要客户信息沟通。5、提升重要客户应急管理。

3客户服务风险管控。

客户服务风险管控存在主要风险：资源配备不足，造成客户业务办理不便，增加办理时间，产生不满和投诉。服务意识淡薄、技能欠缺，影响客户情绪，增加客户办理时间，易引起客户误解，引发矛盾。沟通机制不健全，造成客户业务办理不便，办理业务时间，造成客户不满或投诉。

风险控制措施：1、遵守法律、法规和标准要求。2、注重信息沟通的渠道、载体。3、提升岗位能力要求。4、关注组织机构和资源配置变化。

4抄核收风险管控。

抄核收工作流程是：抄表-电费核算-电费收缴-电费账目处理-电费异常处理及反馈-回顾改进。其中抄核收风险管控的关键点在于三个方面：

4.1抄表存在主要风险：抄表差错导致电费损失或客户投诉。

风险控制措施：

1、严格执行抄表管理工作标准。

2、规范工作流程。

4、采用自动化抄表方式。

4.2电费核算存在主要风险：电价执行差错导致投诉。

风险控制措施：

1、规范工作流程。

2、开展培训，强化人员技能。

3、加强电费核算质量管理（稽查）。

4.3电费收缴存在主要风险：电费现金管理不到位导致电费损失。欠费停电执行不规范导致客户投诉、不良影响。

风险控制措施：

1、电费日结日清。

2、配备必要的安全保障设施。

3、规范供用电合同。

4、履行告知义务、审批、执行手续。

电力营销服务论文篇二

摘要：电力营销作为供电企业的核心业务之一，对于供电企业能否实现良性发展具有十分重要的意义。电力营销的管理水平与方式直接关系到营销质量的好坏，关系到供电企业的长远发展。本文主要分析了电力营销管理对于供电企业的重要性，并提出优化电力营销管理的具体措施，旨在为我国供电企业的电力营销管理提供发展思路。

关键词：供电企业；电力营销；管理方式。

随着社会经济的不断发展，我国的电力行业也随之兴起，正常有序的电力市场可以促进市场经济的健康发展，为社会提供充足、安全的电力保障。电力营销管理的好坏直接影响到电力市场的正常发展，良好的电力营销管理方式有利于电力行业市场的正常运营，有利于保障国民经济的健康发展。下面对电力营销管理方式对于供电企业的重要性进行分析，提出优化电力营销管理方式的具体措施。

(一)提高企业管理水平，增强市场竞争力。

合理的管理方式及策略有利于提高企业的管理水平，增强企业的竞争力。今年3月，我国发布了《深化电力体制改革若干指导意见》，随后在11月30日又公布了6大电力体制改革配套文件，标志着我国已经进入电力行业的全面试点改革阶段。文件提出要向社会资本开放售电业务，多途径培育售电侧市场竞争主体，表明在未来谁都可以成为供电企业，这将对我国目前的供电企业形成巨大的冲击。各供电企业要想在激烈的竞争市场中立足，就必须要重新对本企业的电力营销方式进行审视和整改，良好的电力营销管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于赢得客户的信赖，能不断提高自己的市场竞争力。

(二)扩大营销范围，增加企业经济效益。

供电企业的营销范围对社会公众的生产生活以及各大企业的'正常运行都具有十分重要的影响。良好的电力营销管理会注重不断扩大电力经营的范围与种类，结合市场需求开发出不同的供电方案，以优良的电力技术和质量为社会提供电力服务，不断占领市场份额。既能满足人们的用电需求，也能提高企业的经济收入，树立良好的企业形象。

(三)适应市场变化需求，增加资源利用效率。

电力行业的市场同其他市场一样，处于不断变化之中，电力企业在进行电力营销的过程中，会根据市场的变化对公司内部的营销计划及策略进行及时调整，重新配置企业的营销资源。良好的电力营销管理方式会根据市场变化及时调整策略，保证公司内部营销资源得到合理的利用，避免浪费与限制，能极大程度地提高企业的经济效益，提升企业的管理水平。

(一)建立新型电力营销管理体系。

各供电企业要尽快建立新的电力营销管理体系，要以市场为导向、以客户为导向，提供优质的服务，注重电力的安全性、经济性与可靠性；转变管理职能，逐渐向市场调研与开发、市场需求预测管理、市场业务开拓、售前售后客户支持等方面发展，全面打造用电一条龙服务梯子，解决客户用前、用中、用后的所有疑问与故障，形成客户至上、服务一流的电力营销管理体系；大力建设电力营销信息管理系统，借助信息技术管理和互联网平台，强化对电力营销的管理，组织调研摸清企业内部信息管理系统存在的问题及短板，对现有系统的薄弱环节及风险环节进行分析和判断，召集技术人员对信息管理系统进行维护和优化；要建立电力营销信息管理系统的预警机制，安排专人进行实时的监督与跟进，一旦发现风险立即发出预警信息，对所有人员进行信息管理系统事故培训，进行系统瘫痪演练，提高全企业的抗风险能力，提高企业的应变能力。

(二)打造一支高素质的营销队伍。

首先，要不断引进优秀人才。各供电企业要积极引进硕博人才，要加大对高层人才的吸纳力度，保持队伍的活力；要不断加强对员工队伍的技术、管理、经营等技能的培训，打造复合型人才，不断提高员工队伍的素质，加大对员工的福利指数，稳定员工思想，保持队伍的稳定性。其次，要从上至下组建一支实时信息反馈小组，小组成员必须至少包括高层、设计、财务、营销、调度、客服等所有部门的一名职员，建立一支反应敏捷、信息畅通的信息网，全面提高公司的监控、决策能力。再次，要对在职人员进行财务会计、工商管理、市场营销、工程管理等专业的培训，要建立营销培训体系，加大对营销人员的培养力度。要适时组织营销人员参与外训，鼓励参加各种形式的进修班和继续教育，打造一支综合素养、专业素养均非常优秀的营销队伍。最后，要建立健全监督机制和约束机制，激发营销人员的工作积极性，增加营销人员的责任心，保障营销工作的顺利开展。

(三)调整营销策略，拓展市场份额。

第一，要进行灵活的电价策略。供电企业要结合市场需求及民意需求，及时调整电价方案。针对各类企业实行分段基础优惠电价，昼夜时差电价，可根据企业的用电量、用电时间等设计不同的电价方案，实现企业满意、公司盈利的双赢局面；针对居民用电要讲究经济型原则与稳定性原则，要鼓励居民合理用电、避开高峰用电。第二，要进行市场推广，增加电能使用。要与当地政府及各大电商开展合作，鼓励使用清洁能源，大力推广电磁炉、电水壶、电空调等电力设备，逐渐取代煤气和天气，增加电力行业在能源行业中的消费率。第三，要对电力市场进行划分，突破重点消费领域。各供电企业要清醒地认识到，在今后的几十年中，居民生活方面的用电设施主要为空调、暖气、洗衣机、电炊具等，要不断加强与电商的合作，大力推广电力家居；在制造业方面，电锅炉为主要的耗电设施，要与政府开展合作，大力推广电锅炉的使用，号召企业使用清洁能源，降低对环境污染。同时还要注意对农村市场的不断开发，提供优质的电力质量，占领农村市场。

三、结语。

总之，各大供电企业要尽快建立新型的电力营销管理体系，培养营销人才，适时调整营销策略，才能实现企业与客户的双赢。

参考文献：

电力营销服务论文篇三

内容摘要：旅游经济推动了服务营销在更大层面上的发展，本文着重以消除服务营销管理差距为目标，通过建立旅游业服务营销管理目标模型，全面综合规划、预测、实施与监控旅游业的服务市场，以期促进旅游业的良性发展。

进入21世纪，旅游业受到世界各国的广泛关注和大力扶持，成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。在全球经济一体化的趋势下，旅游业同样成为我国第三产业中最具活力和潜力的新型产业。按服务性质可划分为四类：流通服务、生产和生活服务、精神和素质服务、公共服务。旅游业据此可划入生产和生活服务当中的生活服务部分。旅游业满足实物营销的4p营销组合，即产品（product）、定价（price）、渠道（place）和促销（promotion）。除此之外，旅游业还符合服务营销组合所扩充的另外3p营销组合，即增加了人（people）、过程（process）和有形实据（physicalevidence），以便有针对性地解决服务产品特征所衍生而来的营销和服务管理问题。人、过程和有形实据三个要素体现了旅游业服务营销组合的特点。

旅游业及旅游市场营销的内涵。

近年来，国内外的学者从不同角度对旅游业的内涵进行了深入的研究：一是旅游业是服务性行业，其任务就是为顾客提供旅游过程中的各种服务；二是旅游业是综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业所组成的；三是旅游业的服务对象是顾客，是通过满足顾客的需求存在和发展的。

旅游市场营销（tourismmarketing）是旅游企业或其他组织对旅游产品的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程，以满足顾客需求和实现旅游企业的目标。旅游业是一个特殊的服务性行业，旅游产品是一种特殊的产品。因此，旅游市场营销必然区别于一般产品的营销，具有如下特点：其一，旅游产品具有不可感知性，即它不是实际存在的物体，而是一种旅游经历和切身感受；其二，旅游产品具有生产与消费的特点，旅游服务过程是旅游企业员工与顾客间的互动过程，顾客参与了旅游产品生产的全过程；其三，旅游市场上产品具有多样化和更多的分销渠道类型，有形产品主要是通过物流渠道送到消费者手中，而旅游企业则依靠一系列独立的中间商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、购、娱等多方面，不同的顾客需求层次也不一样。这些行业和部门在旅游业中构成一个相互关联、相互依存并相互协调的统一体。

根据相关学者的研究，旅游业服务营销管理体系主要是以消除服务营销管理差距为目标，按照服务营销4大差距模型进行管理。旅游业服务营销管理目标模型如图1所示。

根据这个模型，旅游业服务营销管理差距来自于服务营销管理各个关键环节的差距，是各个关键环节差距之和。旅游业服务营销管理要缩小差距，使顾客满意指数最优化，必须做到以下几点：精确预测旅游服务市场发展态势；准确定位旅游服务重点目标市场；确保服务设计满足顾客期望；建立顾客反馈机制，监控服务绩效。

针对目标模型的管理对策。

（一）精确预测旅游服务市场发展态势。

目前，国际旅游业正朝着区域化、多样化趋势发展。国际旅游市场呈现出以下几方面的变化趋势。

1.国际旅游市场格局的变化。世界旅游业划分为六大区：欧洲、美洲、东亚及太平洋（简称“东亚太”）地区、非洲、南亚以及中东。欧洲和北美是现代国际旅游业的两大传统市场。亚洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地区一批新兴市场的崛起，使国际旅游业在世界各个地区的市场份额出现了新的分配组合。随着全球经济重心的东移，使亚太地区成为未来国际旅游业的“亮点”。世界旅游市场将由过去传统的“北美到西欧，欧洲到美洲”两大主流逐渐转移到欧洲、东亚太和美洲三足鼎立的市场格局。

2.国际旅游方式趋向多样化。国际上传统的旅游方式分为四种，即娱乐型、观光型、疗养型和商务型，大多数旅游活动常常是兼具多种方式。由于顾客职业、文化层次和审美观念的不同，呈现出旅游需求的多样化、个性化，各种内容丰富、新颖独特的旅游方式和旅游项目应运而生，生态旅游、民俗风情旅游、休闲度假旅游、教育旅游等成为旅游新时尚。当前，短线旅游多于长线旅游；地区性旅游和中程旅游将成为旅游的主体；商务、会议旅游将成为团体旅游的主体。商务旅游、会展旅游、节事旅游、咨询旅游、奖励旅游等将以其新颖、别致、时代性强和内容丰富多彩等特点成为现代旅游服务业的新增长点。

3.“合作――竞争”的新态势进一步增强。受旅游资源和价格竞争等因素的影响，一个国家或地区难以单独成为对游客具有长期吸引力的旅游目的地，同时，未来国际范围内的竞争将会进一步激烈，尤其是如何最大满足特定细分市场需求产品和旅游相关服务质量方面竞争将会更加明显和激烈。为了共同的利益，必须树立大旅游和大区域思想，加强同周边地区和行业的合作，形成一种既竞争又合作的新态势。

4.我国将成为世界旅游发展的热点。欧洲、东亚太和美洲三大市场的快速发展，使我国从旅游资源大国发展成为世界旅游大国。在目前全球部分地区安全形势不容乐观的情况下，我国一直保持了安全的旅游目的地形象，在竞争日益激烈的国际旅游市场上占有了一席之地，将在相当一个时期内处于一个发展的黄金时期，旅游的发展成为国际社会关注的焦点之一。

（二）准确定位旅游服务重点目标市场。

就入境外国游客市场来说，东亚（日本、韩国）、东南亚（马来西亚、新加坡、菲律宾、印度尼西亚）和北亚（俄罗斯、蒙古）成为我国成熟的三大块亚洲入境外国游客市场，美洲和欧洲成为我国重要的远程市场。根据国别来划分，我国的入境旅游市场主要集中在周边、近邻亚洲国家和欧美远程国家，日本是我国第一大入境市场。就增长速度来说，印度成为增速最快的一个市场，但是目前绝对数还较小。

1.东南亚目标市场。日本是世界主要客源国之一，是亚洲最大的客源市场。日本一直是海外旅游者首位的客源国，近年来保持较快的增长速度。韩国是世界上经济发展最快的国家之一，也是东亚地区新兴的主要客源国之一。新加坡、泰国、马来西亚、印尼、菲律宾等东南亚五国是全球经济发展最快的地区之一，是旅游国一个重要的客源市场。

2.欧美目标市场。欧美市场一直是旅游国重要的外国客源市场，欧美旅游者对我国旅游资源感兴趣的地方主要集中在山水风光和文物古迹方面，对民俗风情和饮食烹调也有浓厚的兴趣。乡村旅游、城市旅游和保健旅游，商务旅游、会议旅游和奖励旅游的市场前景十分看好。

3.国内目标市场。以上海为中心的长江三角洲地区、以广州为中心的珠江三角洲地区和以北京为中心的京津唐地区构成国内旅游市场的三大主要客源地。

（三）确保服务设计满足顾客期望。

1.加强市场调研。旅游服务机构通过市场调研能够全面且深刻了解顾客对旅游服务的期望。但在市场调研的过程中，必须做到全面深入，重视第一手信息的搜集及调查设计工作。

2.进行市场细分。不同地区、不同职业及不同文化背景的顾客群有不同的旅游消费心理和消费行为。只有通过市场细分，才能划分这些差异，深入了解顾客期望，将目标市场之外的非潜在顾客吸引进来。

3.注重互动沟通。作为服务理念、服务标准的设计者和服务业绩的控制者，旅游服务机构要注重与一线人员及顾客间的信息沟通，形成良性互动，实时掌握顾客期望。

4.将服务设计的关键要素转化为质量标准。根据旅游业的服务蓝图将服务过程进行分解，也就是将顾客在旅游业所经历的服务过程细化、放大，从而找出影响顾客服务体验的每一个要素。在细分服务过程的基础上，找出影响服务细节的关键因素十分重要。旅游业可以用影响分析法对每个服务细节做一影响分析，影响分析应站在顾客角度上进行，可以使用顾客深入面谈法、服务小组面谈法等。另外，也可以使用市场调研对服务业认为的关键要素进行验证，以确定顾客定义的关键要素。要将服务设计的关键要素转化为质量标准，保持服务质量的可靠性。

（四）建立顾客反馈机制。

顾客在消费旅游服务时，会对服务质量进行感知，然后对服务质量做出评价。顾客监控意味着旅游企业把服务标准交给顾客，让其对服务质量进行监督，并通过必要的反馈机制，将服务信息传递给旅游企业，为旅游企业改进服务质量提供依据。旅游服务的可感知性，有利于减少顾客认知的风险，增强顾客消费旅游服务的信心。

顾客信息的反馈对旅游企业改进服务质量有着重要的意义，因而建立顾客反馈机制对服务绩效进行监控十分必要。旅游市场顾客的期望和需求是不断变化的，而建立在顾客期望和需求基础上的服务质量标准也需要适应这种变化，使服务质量标准表现出动态适应性。实质性的服务标准能给旅游企业提供有代表性的意见反馈，并且保证顾客信息能较快地传递给旅游企业。旅游企业通过建立反馈机制，不断监控服务标准的实施情况，并在市场调研之后对顾客反馈的信息进行整理分析，评估服务标准的合理性。在全面评估的基础上，旅游企业还需要定期对服务标准进行修订，增强服务适应顾客需求的能力，以保持与顾客期望的一致性，提高服务质量管理效果。

旅游业是一项综合性的服务产业，又是一个经济文化产业，属于第三产业的范畴。与此同时，服务营销管理是新兴起的管理学门类的一个学科分支，它源起于二战之后陆续进入服务经济社会的西方发达国家。旅游业作为服务业的主要行业之一，旅游业的营销管理自然属于服务营销管理的范畴。旅游市场服务营销管理目标模型的建立有助于对旅游服务市场进行全面综合地规划、预测、实施与监控，从而促进旅游经济的健康、良性发展。

电力营销服务论文篇四

作为我国国民经济发展的基础性产业，供电企业地位很重要。供电企业提供基础性能源，促进国民经济发展。电能在人们的日常生活中发挥着越来越重要的作用。随着服务意识的提升，人们对服务行业的要求越来越高，对供电企业也不例外。因此，供电服务的质量优劣就成为了供电企业竞争的主要衡量标准。在传统经济时代，供电企业服务意识不高，但随着新一轮的电力改革开启，越来越多的供电企业意识到竞争的激烈性，努力转变陈旧的观念，制定新的营销策略，提升优质服务水平，促进自身的发展，提升竞争力。

以电网与电力技术为基础，以电力管理与电力服务为保证是电力市场营销在实际工作中应遵循的基本原则。利用先进信息技术、通信技术为电网改造提供技术层面的保障。用大数据分析得出客户需求趋势，提前做好优质服务。利用先进的管理理念指导工作方法，在提升企业自身工作效率的同时，也为客户提供更好的电力服务。电力市场的特点如下：（1）我国的电力市场目前的`发电、供电潜力都非常大。电能产品无法储存、无法延期使用。所以说，促进电能需求，扩大用电市场是电力营销工作的重点；（2）电能产品非常特殊，一旦不合格轻则导致生活不便，重则是生命财产损失，因此用电客户对于电能的质量要求很高，对于电力服务的要求也很高。供电企业必须保证电力设施的安全性与稳定性；（3）全球范围来看，电力增长与各国的国民经济增长都有关联，即电力弹性系数。两者相辅相成，电能的消费增长离不开国民经济增长，国民经济增长也不能脱离于电能的可持续供给。

供电企业在目前已经逐渐意识到电力市场营销工作的重要性，并随之实践与推进。但由于电力市场营销起步稍落后，在实际工作中还是有一定的问题存在的。图1为电力市场营销服务模式。

供电企业要发展，离不开先进的电网技术，也离不开电力优质服务。这两项都是供电企业健康、可持续发展的重要因素。人们的服务意识越来越强，对电力服务也提供了更高的要求，所以此项工作非常重要。

作为电能传输与电力供应的主体，供电企业在为电力用户提供电能产品的同时，不仅要重视电能质量，生产效率，更要提升服务水平，达到客户满意。电力优质服务在电力市场营销中占据很重要的位置，甚至说是核心也不为过，提升电力优质服务水平对于拓展电力市场有着非常重要的意义。

对于电力用户来说，不仅仅只是希望得到优质的产品，更想在同时获得最优质的服务。对于供电企业来说，电力优质服务不仅仅是企业生存发展的基本保障，更是与电力客户沟通的桥梁与纽带。

电力市场营销中的产品都是电能，这个是统一固定的，所做的策略重点在于价格的差异化。在同一区域，供电企业应对电价执行统一标准，这作为开拓电力市场的长期战略。对电力目标市场也要进行细分。在工作中，根据实际情况将电力客户依照其用电量、用电性质与用电峰谷期进行差别定价。如：在工业企业，特点为用电量大，弹性较强，就采取阶梯电价方式，为企业节省成本的同时，还能错开用电高峰。

在电力营销工作过程中，品牌建设也是一个重要内容。（1）供电企业要宣传电能优点，如安全、便捷、清洁、优质、实惠等。逐渐引导消费者的理念发生改变；（2）供电企业还应积极打造自身的优秀品牌形象，提升自身的优势。从供电品牌的知名度出发，逐渐向供电品牌的美誉度进行转变。一个优秀的品牌，更能吸引客户，抓住市场。

3.1供电企业应全力保障电网的安全稳定运行。

保障电网的安全稳定运行是电力优质服务的最基本要求。在供电企业的日常工作中，应抓好电力设备的运维检修工作，严格对电力设备的采购、安装、调试、投运进行把关，坚决杜绝违规操作的发生，确保电网的安全稳定运行。

3.2供电企业应加快思想转变。

供电企业已经开始转变作风，但是速度跟不上时展，还应加快速度，将传统的思想观念彻底抛弃，转变为以客户为中心的新型经营理念，以优质的电力服务、高质量的电能输送为电力客户提供最舒适、温馨的服务。供电企业加快转变思想，有助于电力优质服务水平的快速提升，也有助于企业的更快发展。

3.3供电企业应建立营销技术服务管理系统。

营销技术服务是在当前市场竞争中的最主要方式。为最大限度地满足电力客户的需求，供电企业应建立起完善的营销技术服务管理系统，针对不同的客户提供针对性的个性化服务。将电力营销工作与电力服务充分的结合起来，将电力服务功能拓展开来，及时、全面地满足各种细分市场的电力客户需求，提升企业的形象，也提升企业的竞争力。

4结语。

综上所述，电力市场营销策略可以为供电企业提供好的发展方向，从多角度明确供电企业定位。电力优质服务帮助供电企业获得客户满意度、忠诚度，不断拓展电力市场。电力市场营销与电力优质服务都离不开优秀的团队与高水平的运作体系。因此，供电企业应建立起高素质高水平的营销团队、优质服务团队，用高素质的人才作为工作的支撑，在日常工作中不断完善各种规章、制度，发挥人才的作用，最终达到供电企业的成本最低、效益最高，提升企业竞争力，在竞争中站稳脚跟。

电力营销服务论文篇五

论文摘要：电力营销系统基础数据的质量对开展营销业务，提高业务水平有重大意义，本文详细阐述了提高营销基础数据质量的有效手段，对建立数据工作的长效机制进行了论述，以期达到有效提高电力营销系统基础数据的质量。

前言。

自江苏省电力营销管理系统开始投运，到7月新版营销系统上线以来，系统内共完成了各类流程和工单307560条记录，营销系统实现了流程化的管理，规范了营销管理的各项工作，同时也产生了庞大的营销数据。截至目前，营销系统总用电户数已达529698户，营业户数达560814户。这些数据的质量，虽比系统上线初期有明显的提高，但仍存在数据缺项、漏项、逻辑对应关系错误等问题，为更好的开展营销业务工作、提高应用水平，还需要进一步提高系统基础数据质量。

一、充分认识提高营销基础数据质量的重要意义。

基础数据是信息系统的生命线，是营销各项工作开展和分析决策的核心所在。以线损管理工作为例，需要变电站、线路、台区的目录基础资料完整准确，所有关口用户、正常用电客户的线变户关系要求正确、完整和一致，才能统计出正确的供售电量，进行有效的线损分析，为开展营销稽查和杜绝营销工作差错提供依据。反之，如果基础资料不完善，就无法正确统计供售电量，线损分析也无从谈起。由此可知，提高数据质量，是进行科学决策的必然要求。只有在数据准确的基础上，才能做出较为正确的判断和宏观决策，也才有可能更好地为社会服务、为企业服务、为人民服务。

二、如何利用有效手段提高营销基础数据质量。

营销系统基础数据质量包括了客户基础数据的完整性和准确性，主要从管理和技术两个层面来分析：

（一）加强数据管理，认真扎实做好数据整理工作。

1、认真梳理、排查问题。目前，各级营销部门积累的数据，存在的主要问题归结为以下几方面：一是数据源头存在问题，可能在用户提供数据时存在数据项不完善、不准确，或在数据录入时发生错误；二是由于各类调整未按规定变更和清理，造成数据错误；三是在新、老信息系统升级换代过程中，数据转化过程中产生了重复数据、垃圾数据和错误数据；四是由于工作人员操作失误造成数据错误等。对此，营销部门要认真梳理、归纳，找出产生错误数据的.相关原因，有针对性提出改进措施，确保问题顺利解决。

2、对症下药，分类处理。一是认真把好数据入口关，树立以预防为主的工作原则。在对业务流程进行细化和规范的同时，进行业务流与信息流的交叉分析，识别和确认信息系统中数据质量有可能产生错误的关键点，制定相应的标准化操作流程，以确保数据质量从源头上得到有效控制。二是分清时点，有效转换。针对有些错误数据是在新老系统转换时产生的，通过分析和诊断，采取数据分段处理的有效方针，合理确定发生问题的临界点和数据量，在规定时限内逐步统一整改到位，以确保数据的准确性、完整性。

3、细致过滤，适时监测。一是各单位对部分基础数据定时核对，如线路台帐、配变台帐半年一次定时与生产系统中核对，及时整改未调整到位的资料。二是在政策调整时，及时开展相应的信息核对和修改工作。三是借助稽查工具的有利条件，不断开展数据整理工作。今年，营销管理信息系统基础数据可用率被列入国网公司同业对标指标项目，省公司制定了信息通报制度，定期对各地区数据上传的情况和数据完整率、准确性进行通报，并进行全省排名和考核。因此，我们根据通报中所指出的问题，认真加强对我们宜兴地区基础数据的适时监测，发现问题，及时改正。

（二）利用信息化技术手段提高营销基础数据质量。

基础数据的准确性对于信息化管理软件来说，是至关重要的。

1、按固定格式填写基础数据，可以发现常规错误，利于查询和统计。在信息化项目中，企业的工作流程要走标准化的道路，而且基础数据的建立也要实行标准化。对于构建基础数据标准化，要做到如下几点：一是内容顺序上的标准化。对于某个字段的内容，其所表达的内容要标准，包括其前后的顺序要一致，最好长度也要一致。二是传票或工单内容要填写全面，不要有空。当某项内容确实没有的时候，可以输入统一的特定字符，不能空白，可以最大限度的防止类似错误的发生，提高数据的完整率和准确率。三是同一个字段中，可能要表示多种内容。如用户有多个联系电话的时候，每个号码之间一般都要利用分隔符进行隔开。基础数据标准化的要求就是这个分隔符好统一，并且需要唯一，统一指的是全部的基础资料都要利用这个分隔符进行分隔，唯一指的是这个字符能够被用来当作分隔符。2.在系统中实现技术层面的限制。除了在基础数据前提整理的时候要注意数据的质量以外，在操作人员输入营销信息系统的时候，系统也要能够进行一定自我判断，以提高系统中数据的准确性。如某用电户为380v电压等级供电，而操作人员在传票中输入电价的时候误选择了10kv的电价，传递时系统会自动提示说“该户电价与电压等级不一致”，阻止传票正常传递，提示操作人员必须修改，以保证输入数据的准确性。

3、充分利用数据查询工具，编写sql语句提供数据查询。随着新版营销系统上线，作者结合当前开展的营业示范区创建工作，编写了一部分sql查询语句，如新版营销系统10kv和400v线损统计语句、线损基础档案核查语句、专项电价核查等等，要充分利用sql查询工具，编写核查语句将不符合逻辑关系的数据清单搜索出来，有了线索就能开展数据整改工作，从而提高系统内数据的准确率。

三、建立数据工作的长效机制。

近几年来，营销各部门在数据整理方面做了大量的工作，取得了一定成绩，积累了不少的经验，但仍存在一定差距，需要建立数据工作的长效机制。

（一）要制定数据管理的相应制度。数据管理制度是数据工作有章可循的依据，是提高数据质量的保证。在制度建设中，要突出重点，对从源头上控制虚假数据，防止在操作过程中产生错误，更新数据、清理数据等做出具体规定。严格把握工作开展的程序及标准，确保规范操作、减少或避免发生错误。

（二）要加强对数据质量的监督。要把数据错误率降到最小程度，除把握好数据工作的各环节之外，还要加强对数据质量的监督。为此，要建立相应的监督机制，明确各工作岗位的职责分工；对已录入的数据要认真复核，发现错误及时纠正；在数据交换过程中，要实时跟踪，认真抽查，避免交换过程中发生数据的重复、遗失。特别是在原有数据基本准确的基础上，对新增数据质量严格把关，确保数据增量的准确无误，从整体上不断提高数据质量。

（三）建立部门之间分工协作的工作机制。数据整理工作不仅涉及到营销部、客服中心、电费中心，也涉及到农电各供电所。所以，建立部门之间分工协作的工作机制尤为重要，也是建立数据工作长效机制的重要内容。营销信息管理需要各部门紧密配合，全力支持。对于跨各部门之间的基础数据，要认真研究数据的合理流程和工作模式，保证数据的一致性。

四、结束语。

随着营销各项业务工作的不断开展和营销信息化建设的不断完善，在营销系统工作人员的共同努力下，营销数据质量一定会不断提高，各项数据定会为各项应用奠定基础，为政府、社会和广大用电客户提供优质服务。

参考文献：

[1]赖建.电力营销mis系统数据分离[j].农村电气化,2008,(10).

[3]简桂林.电力系统营销模式与自动化建设[j].中国高新技术企业,2010,(06).

[3]罗国忠.关于建立电力营销数据分析系统[j].供电企业管理,2008,(01).

[4]段维林.谈电力营销精细化管理[j].广东科技,,(16)。

[5]王锐,马德涛,陈晨.数据挖掘技术及其应用现状探析[j].电脑应用技术,,(02).

电力营销服务论文篇六

1.1现阶段电力市场的特点。

随着人们对于电力产品需求的不断增加，人们对于电力服务质量有了更高的要求，也逐渐重视到与供电企业之间的权利义务，再加之现代电力市场中普遍存在供过于求的现象，越来越多的用户希望得到高品质的电力优质服务，这也使供电企业面临了新的机遇和挑战，供电企业必须高度重视电力优质服务问题，建立完善的服务管理体制，加强对电力人员的素质培训教育，建设高素质的电力服务团队，从而促进电力营销的快速发展。

1.2今后电力市场的发展。

供电企业要树立正确的电力营销观念，制定科学合理的电力营销发展决策，不断加强和完善电力优质服务。只有这样，才能有利于拓展电力市场，扩大电力营销覆盖范围。其次，电力产品作为电力营销中关键的环节之一，电力产品质量的好坏将会直接影响到电力营销的顺利开展。因此，供电企业可以通过对用户进行调查问卷，真正掌握他们的想法和建议，生产出符合人们实际需求的电力产品，充分做好电力产品的售后服务工作，提升用户的满意度，这样有利于开发更大的潜在市场，尽可能简化一些繁琐的办理程序，不仅能够为用户带来了极大的便利，还可以大大提高服务质量，使用户享受到高品质的电力服务，增强对供电企业的信任感。

2电力营销管理的总体创新策略。

以优质服务为宗旨。转变观念,增强电力企业职工的服务意识,提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务,来提高企业的信誉,增强企业的竞争力,进而扩大电力消费市场。同时通过加强电网建设,保障供电可靠性,提供优质电能。以环保、调整能源消费结构为契机。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃烧造成了严重环境污染,它被替代已是必然趋势。依据我国现行的能源政策,调整并优化能源结构,提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然,这为电力发展提供了很好的机遇。目前燃煤锅炉很多,能源替代潜力很大,家用燃气热水器也是替代的一个方向。以市场需求为导向，加强对市场需求预测的研究,搞好市场调查和市场预测,提高市场预测的及时性和准确性。

3优质服务是企业发展核心。

随着市场经济的不断完善,服务对象对电力企业的要求越来越高,使供电企业的优质服务带来了极大的`压力。电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务,还要不断地开发新产品、新功能、新业务,为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入,电力企业必须面向市场,深化改革,强化服务,牢固树立“以发展为主线,优质服务为宗旨”的管理理念,以崭新的服务面貌,树立起崭新的企业形象,进一步提高供电服务质量,规范供电服务行为,提升供电服务水平,进而去赢得市场,促进发展。

3.2.1保障电网安全稳定运行,是做好优质服务的基础供电企业想要为用户提供更优质的电力服务，就要对电力系统的安全稳定性有着充足的保障，确保用电设备处于良好的运行状态下，注重对用电设备的日常维护和管理工作，一旦发现问题，要及时采取解决对策，保证电力系统的正常运行。

3.2.2转变思想观念,是强化优质服务的前提面对日趋激烈的市场竞争,电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求,以优质高效的服务参与市场竞争。经营服务工作的对象是市场,为市场服务的目的是效益,经营要通过服务来实现效益,而电力企业的优质服务工作,与自身的经济效益、社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系,为客户提供一流的优质服务,则是电力企业职工天经地义的职责。因此,在抓好生产经营与建设发展的同时,必须牢固树立“客户至上”的观念,融经营于服务之中,并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

综上所述，可以得知，电力优质服务对于电力营销的快速发展起到了重要的作用，只有更加优质的电力服务，才会增强用户对供电企业的信任感，能够放心购买电力产品，促进供供电企业经济效益的不断增长。因此，供电企业要高度重视电力优质服务问题，充分意识到电力优质服务的重要性，建立完善的电力营销服务体系，注重对电力人员职业素质的培训教育，使其能够认真耐心的为用户解决问题，不断提高电力服务质量和服务水平，进一步对电力营销理念进行不断的创新与变革，使其真正满足于现代市场的需求，实现供电企业可持续发展的目标。

电力营销服务论文篇七

电力营销计划与其他企业营销文化相似，将企业自身发展目标作为营销计划制定的基点，把市场环境、企业内部特征和存在的问题相结合，制定符合企业发展的制度，让员工能够在意识上形成统一的框架，对电力企业发展形势达成共识，从而在各自的工作岗位上能够将自己的认知付诸于行动，团结的工作精神和积极的工作状态是电力营销计划在人力资源管理方面所需要达到的效果。电力营销计划在生产方面也要制定具体的计划，这不仅仅是生产额的规定，在电力生产和运输的过程中，触电等意外事故时有发生，电力生产和运输存在的隐患对用电居民的生命安全产生巨大的威胁，所以对于电力企业来说，更重要的是安全生产，安全运输，将“安全第一”的理念贯彻始终。电力企业内部核心竞争力归根到底还是技术的竞争、生产效率的竞争，企业内部的技术研发和技术人员的培训以及专业素质的提高，都是电力营销计划在制定过程中需要着重考虑的部分。所以，电力营销计划对企业核心竞争能力的提高有着重要意义。

（一）“安全第一”的营销理念对电力企业信誉度的影响。

在电力企业的营销计划当中，“安全生产、安全第一”的理念一直放在首要地位，生产和运输过程中的安全问题，都是电力企业重视和担心的问题，在排除安全隐患方面需要进行很多项目检修工作，以保证工作人员和用电居民的人身安全，尤其是对错误性操作等行为，应该坚决杜绝。电力企业的用电安全和输电安全是对顾客生命安全负责任的表现，也能够体现对企业自身的信誉和形象负责任的态度，带给顾客安全感和信赖的同时，为自身吸引更多的客户群，从而更好地增强自身的竞争力。信誉和形象是企业的软实力，电力企业的安全系数能够为自身树立一个良好、可靠的企业形象，使自己在发展的过程中吸引更多的潜在客户，为自己的长期发展奠定良好的基础。

（二）服务质量和技术水平对电力企业竞争力的影响。

电力企业在商品的输出方面一般不会存在很大的质量差别，所以电力企业的服务质量成为企业在竞争过程中胜利的筹码。电力对人们日常生活和工作中发挥着越来越重要的作用，人们在对电力的.使用方面也存在很大的依赖性，由于意外事故或设备检修出现断电的情况时，用电客户会对该现象产生很大的不满和抱怨。企业需要将设备检修的准备工作和补救措施考虑周全，并要求能够做到提前通知，事后道歉，让用电客户心理得到一定的安慰，更重要的是要对出现的问题进行及时地补修，尽量不要耽误客户的正常工作和生活，可以在一定程度内，给予一定的补偿活着优惠措施，让客户对企业的不满意程度和感受降到最低。在解决问题的同时也应该积极考虑避免问题，更多地对意外进行反思，更多地将技术运用到现实生活中，从而更好地服务社会，技术的研发和进步也是衡量企业整体水平的重要因素。总之，周到、及时的服务质量和服务速度以及先进的科学技术，是电力企业在竞争中需要把握的重要因素，同时也是在同行业、同水平竞争过程中，增强自身实力的重要方式，在市场经济中具有着重要的现实意义。

（三）“以人为本”理念对企业核心价值观有着重要影响。

“以人为本”的经营营销理念不仅指“顾客至上”，同时也包括对电力企业内部的人力资源管理，这一理念对整个企业的核心价值观念有着重要影响。营销的主要目的是将产品和服务尽可能满足顾客的需求，为自身实现更多的经济效益。坚持“以人为本”，以顾客的需求为基准，可以让企业在市场竞争中占有更多的市场份额，从而一定程度上实现了增强自身的竞争能力。同时，“以人为本”的理念也应该延伸到企业内部的人力资源管理中，让员工在合作与竞争中实现共同成长，以工作绩效进行薪资分配，能够更好地调动员工的积极性，使每个人都能在自己的岗位上实现自己的价值，为企业实现更多的利益。所以，“以人为本”的理念既适用于外部的市场竞争，也适用于内部的人力资源管理，坚持科学的发展理念和正确的核心价值观，才能够实现企业的长期、可持续发展。

电力营销服务论文篇八

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提高消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。

由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。

大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。

由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。

服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于增强产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能增强消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于增强企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面增强，增强企业的综合素质。

我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势。

随着生产力的发展和科学技术水平的增强,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

2.2服务营销是加强商业道德建设的要求。

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础。

服务品牌是商业服务发展的'产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地增强服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

3.2提供的服务存在趋同性。

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.3服务品牌意识不强。

品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。

3.4服务人员素质较低。

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。

4.1增强企业的服务意识。

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的增强企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

4.2重视企业的服务质量与人员培训。

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.

4.4形成核心能力。

现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。

打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能增强应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。

海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。

一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，增强了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。

二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的增强，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。

为了全面增强服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。

三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”

众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。

四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步增强顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。

对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。

从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提高，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。

电力营销服务论文篇九

论文最好能建立在平日比较注意探索的问题的基础上，写论文主要是反映学生对问题的思考，详细内容请看下文。

(一)服务的涵义与特征。

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归;同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命;服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。

从上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的;同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼(1991)认为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”(指有形产品);如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。

与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征：

1.由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

3.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。这种情况可以由汽车的销售加以说明。一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%，则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

4.差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

5.由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。

我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

(一)是市场竞争发展的必然趋势。

改革开放以来,随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

(二)是加强商业道德建设的要求。

电力营销服务论文篇十

随着经济的发展和社会的进步，用电市场也随之扩大，这就对电力企业的电力营销管理提出了更高的要求，电力营销稽查在电力营销管理中的作用也越来越大。传统的电力营销稽查模式已经不能适应现代电力管理系统的需求。所以，利用先进的电力稽查技术，完善电力营销稽查的精细化管理系统已经成为保障可靠供电以及高效供电的基础。本文主要对电力营销稽查管理工作中的常见问题进行分析，进而提出电力营销稽查的精细化管理措施。

1电力营销稽查中出现的问题

随着用电量的迅猛增长，我国的电力市场秩序也亟待维护，电力营销稽查工作就随之发展壮大。但是从我国目前电力营销稽查的现状来看，仍然存在着许多问题，严重影响了电力企业在新时期的发展。

1.1电力营销稽查的工作手段落后

在实际的稽查工作中，一部分稽查工作人员还是采用传统的稽查手段，利用人工的方法对大量的稽查数据和资料进行分析和计算，然后在分析结果中寻找解决问题的突破口。这些陈旧的工作手段导致工作量增大，不能满足稽查工作的需求，解决问题的难度较大。目前的电力稽查工作手段有两种，一种是对稽查对象进行逐一的稽查，另一种是对稽查对象进行随机的抽查。这两种稽查方式都是靠稽查人员的经验进行判断，具有极强的主观性。随机抽查涉及的面比较小，一般情况下不能反映实际的情况，给电力营销管理工作带来一些隐患；彻查相对来说比较浪费人力物力，影响电力企业的经济效益。这两种稽查手段在信息化不断发展的今天严重影响了电力营销稽查的工作效率。

1.2缺乏完善的电力营销稽查评价体系

目前的电力营销稽查评价体系主要针对反窃防漏的问题进行工作的开展，不能对电力营销状况进行稽查考核，缺乏完善的多元化考核标准。从电力营销稽查的实际工作来看，电力营销稽查仍然受到各种因素的制约，并且实际操作性不强。所以，电力营销稽查工作在规范电力企业营销管理方面还不能充分发挥其重要作用。

1.3电力营销稽查的闭环管理水平不高

在进行电力营销稽查时只是注重形式，没有形成闭环管理的模式。对于一些电力企业在电力营销稽查中出现的问题没有进行限期整改，也没有进行整改后的跟踪复查；不能及时对电力企业中存在普遍问题进行总结和共享，导致企业内控方面效果不是很好；没有制定操作性强的营销工作质量的考核制度，不按照规定对存在问题的企业和个人进行惩罚，导致同类问题的反复发生。

电力营销服务论文篇十一

以数字化、网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为基础的知识经济，以下是“服务经济与营销论文”，希望能够帮助的到您！

本文简要叙述了个性化服务演变与发展的历史，重点介绍了新经济时代背景下的个性化服务营销的新特点，提出了新的市场环境下个性化服务营销的实施运作的策略。

[关键词]新经济时代个性化服务营销策略。

一、引言。

21世纪，人类的生活节奏在不断加快，新的科技发展突飞猛进，新的经济模式层出不穷，人类真正进入了一个新经济时代。伴随着新经济的浪潮，以消费者为中心的思想几乎被所有企业奉为经营信条，世界各地都在兴起一场“以消费者为中心”、“以消费者满意为导向”的服务革命。未来市场需求日益个性化和多样化，企业竞争的关键将不仅是市场占有率的竞争和规模与效益的竞争，更是顾客拥有量的竞争，是“个性化服务”能力的竞争。

新经济时代，新技术的飞速发展为企业做好营销工作和服务质量管理工作提供了极为有利的条件，现代消费者心理的一些新特点也对企业管理人员提高服务水平提出了新的挑战，因此研究和探讨新经济时代下企业如何更好地开展个性化服务营销，是一个颇具现实意义的课题。

二、“个性化服务”的演变与发展。

个性化服务（customizedservice），也称作定制服务，就是企业根据顾客的特定需求，提供个性化、差异化的产品或服务，满足顾客具体的、独特的需要和愿望，，是一种以单个消费者或消费群为导向，强调个性化的营销方式，它的出发点和归宿点都源于顾客的特定需求。而顾客的需求是随着技术、社会等的发展而不断变化的，这就使得个性化服务也随着历史的发展而发展，呈现螺旋上升的趋势。

1.前大众传媒、大众营销时代的个性化服务。

此时的销售形式多为一个区域内的顾客均在一个小百货店购买所需的日常用品。由于顾客少、购买地点集中，零售店主比较熟悉各位顾客的消费习惯和偏好，因此，他在组织货源时不会引入人们不需要的物品，在顾客购买时，他也会根据这位顾客的偏好和习惯向他推荐商品。在日本，化妆品零售商自18世纪起至今都延续这种顾客服务方式：他们的销售代表和每一位顾客保持着联系：定期走访每一位顾客，根据他们的皮肤特征向他们推荐商品；适时补充已用完的化妆品；反馈顾客意见等。

2.大规模营销时代的服务。

在20世纪50年代，大规模市场营销借助于电视广告、购物商城、超级市场、大规模生产的工厂，以及适合大批量消费的社会，开始改变着人们的消费方式。工业化和标准化的生产方式使消费者的个性淹没于大量低成本、单一化的产品洪流中，消费者可以挑选的产品本来就少，因而不得不压抑个性。著名汽车公司福特公司就曾经有过这么一句广告语：“不管你需要什么颜色，我们只有一种颜色——黑色！”，这就是那个时代的真实写照。

3.回归个性化。

随着新经济时代的到来，整个市场营销又回归到个性化的基础上。市场营销的舞台上不再是企业的独角戏，顾客正渐渐地走上舞台和企业对话。心理上的认同感已成为消费者作出购买品牌和产品决策的先决条件，现代顾客需要的是个性化的产品和服务，个性化消费正再成为消费的主流，但是它与传统的个性化服务又有所差别：传统的个性化服务仅是制造商的自发行为，而现代的个性化服务不论是制造商还是消费者都已经处在自觉的阶段了，它不单是个性化，更有了个性化与人性化的相辅相成，共同发展。

三、现代个性化服务营销的时代背景。

现代个性化服务，是在新经济时代下，企业借助当今高新科技成果的个性化服务。它的产生，是科技发展、消费者价值变化、商业竞争等综合因素所促成的。

1.背景一:现代电子技术和通信技术的应用与发展。

21世纪，整个世界以非凡的速度变成了一个计算机网络交织的世界。这使具有大量选择的全球化市场取代了有限选择的国内市场；计算机化生产使产品有丰富的多样化设计，internet的出现，大大加快了大规模市场营销向细分市场营销转移的趋势，同时也使个性化服务日益成为一总企业的现实。

2.背景二:消费者个性消费的复归。

当今消费者，由于生活水平的不断的提高，生活习惯、消费习惯等都有了根本性的改变。休闲、时尚、个性、高档早已替代俭朴、便宜、耐用的消费观念，成为人们作出购买决策时首要考虑的问题，而在消费者群中，新生代的消费个性回归就显得更是明显了，这群n世代的消费者，大多生于我国经济开始飞速发展的八十年代以后，他们大多为独生子女，生活质量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求时尚、休闲、个性、高档的消费观念，因而在他们看来，凸显个性的消费观念是一件自然而然的事情。

3.背景三:商业竞争的日益激化。

随着市场竞争的日益激化，为了在竞争中占据优势，各企业都使出了浑身解数来想方设法地吸引顾客。当前出现了产品逐渐趋同化的趋势，不同品牌的产品之间已经很难分辨得出内在质量（核心产品）和外在质量（形式产品）上的差别。在新经济时代，企业竞争的焦点已经逐步转移到服务功能方面，企业对用户的服务正从传统的被动服务转向主动服务、个性化服务，谁能向消费者提供超值的服务，谁就赢得了竞争优势。

四、新经济时代下个性化服务发展的新特点。

个性化服务的最大特点在于以消费者为导向，旨在满足顾客的特殊需求，它改变了“企业提供什么，用户接受什么”的传统方式，变成“用户需要什么，企业提供什么”的新方式，从而提高顾客感觉中的服务质量和满意程度：

1.服务时空更加个性化。

传统的个性化服务，其服务的区域、服务的对象有限，服务网点以外的顾客要享受这样的服务，不仅过程时间长，而且信息几经传递不准确，从而可能影响到顾客服务的质量；现代的个性化服务突破了传统的时间和空间的限制，24小时全天候服务已不再是什么神话，通过互联网，你可以深夜访问企业的网站，寻求你所需要的产品服务或帮助，还可以根据自己的具体需要，享受远程或是一定服务的方便与快捷。

2.服务方式更加个性化。

传统的个性化服务通常采用企业服务人员与顾客面对面的服务方式;而新经济时代，企业可以通过高新技术手段，向目标顾客提供更具有特色的产品或服务，比如鲜花店通过追踪顾客的生日、假日、纪念日等，然后在这些特殊的日子前，提醒顾客订购鲜花或是注定为顾客送上一束鲜花以表示祝福。

3.服务内容更加个性化。

传统的个性化服务的内容仅限于有针对性的产品推荐或售后服务方面；而在新经济时代，企业通过利用一些智能软件技术，可以为用户提供更加多样化的产品与服务。例如，海尔推出的“整体网络家庭”，利用网络家电组成家庭网络，使联在家庭网络上的各个家电可以根据主人的生活规律和生活习惯，自动起停、自动改变运转状态，而且消费者还可以通过这些终端获取家庭以外的信息，可以通过网络家电向外界服务网传达需求信息，从而获得全面、快捷、优质的个性化服务。

可见，现代个性化服务，创造性使用高科技成果，满足消费者的多样化选择、个性化需求，在激烈的竞争中促使企业不断以创新服务来赢得顾客、赢得市场。

五、企业在新经济时代下如何实施个性化服务。

顾客，作为企业的战略资产，在新形势下以及功能回归到个性化需求的阶段。企业执行个性化服务营销，就成为了创造顾客满意，培养顾客忠诚的重要手段。

(1)识别企业顾客，并运用差异化分析。对企业来说，识别企业的顾客是一切营销管理的基础。企业必须明确哪些是他们的现有顾客，哪些是他们的潜在顾客，哪些是有待复升的顾客，并对他们进行差异化分析，按他们在消费方式上的某一两个共同特征，进行分析归类，从而成为企业一个个具有鲜明特征的消费群体，甚至是个别顾客。

(2)建立企业的顾客数据库。对消费者进行归类后，就可以把他们作为企业的一种战略资产储备起来，作为现在和将来进行营销活动的数据基础，并在营销人员需要时能随时调出供其使用，这就是建立企业的顾客数据库。

企业管理和运用顾客数据库，分析消费者的消费轨迹，集中分析个性需求，向顾客提供“按要求定制的”商品和服务，从而实现互动的、一对一的个性化营销。

(3)与顾客保持良性接触。只有经常与顾客保持好的接触，才能真正了解他们的个性化需求，为企业的营销提供方向，不管目标顾客有没有购买我们的产品，我们都应该与他们保持良性的接触，建立紧密的关系,和顾客作朋友，从他们的角度思考问题，真正关心他们的利益,因而说，顾客关系管理(crm)是进行个性化服务营销的基础。

(4)提供个性化的解决方案、定制化的产品或服务。这可以说是个性化服务营销的实施阶段，企业按照顾客的特定需求，为他们提供个性化的解决方案，从产品设计生产到售后服务都依顾客的需要来定制产品或服务。

由于企业着眼角度不同，实施个性化服务营销的方法也就会有所不同。在本文，仅从企业一个完整的营销流程来论述。

(1)提供个性化的设计与生产方案。一个完整的产品概念，它包括了产品性能、形状、尺寸、色彩、材料、样式的功能几个方面。消费者不同，对这些方面的要求也就会有所不同，而这些不同的要求,必然反映了消费者在某些方面的习惯爱好或消费价值观念。比如在产品性能上，并不是功能越多越好，只有适用的才是最好的。

(2)提供个性化的包装方案。以往，产品的包装都由厂家说了算，现在，虽然厂家在设计生产上有所改变，但在包装上却仍是一个被忽略的要点所在。一般性的产品是这样，而作为礼品使用的产品就更是如此。消费者为了表达自己的感情，或是对他人真挚的祝福，非常需要一个合适的载体来传达，这就要求企业为顾客做个性化的包装。

如情人节的“心”形巧克力，生日蛋糕上可发表你的热情祝福以及果冻布丁“水晶之恋”系列，都极大的展示了提供个性化包装的必要性。

(3)提供个性化的配送方案。如果你是一个长年在外的打工者，快过年了，本想捎点东西回家表达对亲朋好友的新春祝福，一时却又回不了家;如果你无意中误会了一位朋友，却没有勇气当面向他(她)道歉;怎么办？此时，如果企业能为象你这样的顾客提供一种个性化的配送渠道，我想，顾客也许会为此感激一辈子。

所以说，当消费者不便、不敢或是借用接三者来充当中介更好时，就有了一个对个性化配送渠道的要求，即企业根据顾客要求把产品或服务送到指定的地点，这不失为创造和提升企业业绩的一个好方法。

(4)提供个性化的付款方式。由于人们的生活方式的变化，网上购物等已经成为一件很常见的事，那么有了配送，顾客满意了，可企业又该如何收取货款呢?从支付时间上:可以有现款现货、先款后货和网上购物的货送上门在付款的方式;在支付方式上：也可以有多种选择，如现金、支票、信用卡等，在电子商务日益发展的今天，个人信用卡运用得越来越广泛，已成为人们生活的好伙伴，人们再也不用为带太多的现金犯愁了。究竟选择哪一种付款方式，这需要根据顾客的具体需要及企业的实际能力来加以考虑。

而不是由企业确定。这也说明了个性化售后服务也是消费者所要求的。

六、结语。

展望未来，成功的企业会与顾客培养密切、交流、互动及一对一的关系，顾客管理、发展顾客关心及满足顾客的个性化需求，将是企业成功的关键。

电力营销服务论文篇十二

[摘要]我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征。

1.从产品的性质来看。

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难。

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程。

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略。

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的'热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·h·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[m].北京：中国人民大学出版社.

[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[m].北京：中国人民大学出版社.

电力营销服务论文篇十三

教学改革是学校改革的核心，是提高教学质量、提升人才培养工作水平、实现应用型人才培养目标的必要之举。因此，在《中共中央、国务院关于深化教学改革，全面推进素质教育的决定》指导下，系统探究如何从教学内容、过程、方法以及教学评价等方面进行课程综合改革，具有重要的理论和现实意义。

服务营销学是市场营销专业的一门必修课程，其理论性、实践性和技术性都比较强。该课程教学目标旨在培养学生的服务营销职业能力，为社会培养服务营销实战型技术人才，要求学生在系统学习服务营销学的基本概念、专业特点和基础理论的基础上，初步掌握服务营销战略问题以及服务企业市场定位、营销规划的基本理论与技能，进而形成正确的服务质量观，并能有效组织服务营销活动的全过程。然而，服务营销学课程教学现状令人担忧，主要表现如下。

(一)教学内容陈旧，实践教学缺失。

目前服务营销学教材的选择面不广，缺少将理论教学与实践教学紧密结合的实用性教材，教材的编写多偏重于理论，内容较为死板，案例陈旧。教学内容已不能紧跟时代步伐，迫切需要改革。同时，因对服务营销学课程定位不一致，部分高校定位为专业核心课程或专业基础课，在教学课时设计中，一般是39、42、48课时不等。但多数院校选择39课时，教学课时计划主要是理论教学，难以满足实践教学需要。由于教师自身的服务营销实践能力以及教师在课程改革、教学改革中投入精力等原因，教学还停留在理论教学阶段，课程设置缺乏对学生实践能力的考虑。此外，由于没有稳定的校外实习基地，以及缺乏服务企业的长期合作机制，难以突破服务营销学的实践教学瓶颈。

(二)教学方法和考核方式单一。

目前服务营销学的教学基本上沿用理论教学为主、案例教学为辅的教学方法。伴随着教学改革的推进，加上服务营销课程的应用性特点，部分教师开始运用案例教学来增强课程吸引力，加大了知识的应用力度。案例教学能有效地帮助学生理解服务营销知识在实践中的具体运用情况，但在教学中所涉及的案例多是国外企业较为典型的案例或国内知名企业的案例，学生总觉得离自己比较遥远，效果往往不够好。

以理论为主、案例为辅的教学形式，较好地保证了理论的系统性，但这种教学方式在经济飞速发展、职业要求更高的今天，远远满足不了学生、社会、企业需求。同时，在考核方式选择上注重理论考核，忽视了平时的课堂训练和实践能力的考核。

二、以项目制为导向的课程综合改革内涵。

以项目制为导向的课程综合改革是按照人才培养目标要求，以项目从策划到实施的全过程为工作核心，依据课程大纲，模块化课程内容，在此基础上构建项目任务化实践教学体系，将教学内容细分为若干个子项目，设定子项目工作任务，通过每个工作任务的驱动，改革教学方法，以子项目任务实际完成情况为考核内容，以培养学生综合职业能力的课程综合改革。服务营销学以项目制为导向开展课程综合改革实际上是将理论教学过程与服务营销工作过程有机融合，以某一企业服务营销项目为核心主项目，按照工作任务逻辑过程，精选若干个子项目，将教学目标、教学内容融合到各子项目任务中去。也就是将服务营销学知识转化为多个与学生的学习、生活、工作、创业相结合的多个子项目任务，按照工作过程组织设计教学内容和学习内容。同时在项目化教学操作过程中改革教学和学习方法，以学生为主体，以自主学习和小组合作学习完成项目任务，教师提供指导和监控，对学生提交的项目任务作业进行检查、评价，促使学生在项目任务的完成过程中掌握服务营销理论和技能。考核评价采用小组合作，并以平时考核与期末考核相结合，个人考核与小组共同考核的方式完成考核评价。最终通过课程综合改革提升服务营销专业学生专业知识和岗位技能，从而满足社会和工作需要。

三、项目制课程综合改革在服务营销课程中的实践。

(一)以项目制为导向，整合课程教学体系。

1.模块化课程内容。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需要在营销过程中所采取的一系列活动。因此在课程内容选择与组织方面，淡化学科体系，打破按部就班安排教学内容的传统方式，以学生在企业从事服务营销工作职业岗位为基础，以服务企业创建、运营、管理、发展为主线，设计教学模块。本课程教学从开学之初选择具有可操作性、学生能够“做”的工作任务内容。根据服务营销活动过程，将服务营销学分为服务营销基础理论、服务市场分析与战略规划、服务营销策略、服务营销管理4大模块。这4大模块设计，体现了服务营销的`逻辑性，也突出了实践性和可操作性特征，不再是传统意义上分章节的孤立行为，而是使知识服务于企业服务营销的实际工作过程，教学内容更加贴近学生将来工作和生活实际。2.构建项目任务化实践教学体系在服务营销课程开课之前，教师首先确定一个服务营销企业创业大项目，结合具体的服务营销课程内容体系和模块化的教学内容板块，按照工作过程，创设教学情境，形成项目任务。在此基础上，分析工作任务背后学生所应掌握的服务营销理论知识和实践工作技能，以此确定各个教学板块的能力训练项目和程度，化大为小，化整为零，便于学生接受，也便于教学实施。以4个教学内容模块为基础，依据核心项目创设项目背景和项目任务，设置14个具体的子项目任务。把教师的教学和学生的学习过程以及今后的工作岗位相结合，具有很强的实践性和可操作性，将学生的能力培训贯彻教学始终，真正将能力训练落到实处，达到培养应用型人才的目的。学生在掌握服务营销基础理论知识的同时，提升了岗位职业能力。

(二)以任务为驱动，改革教学方法。

结合学生实际和人才培养目标要求，课程教学方法坚持“教中学、学中教、学中做、做中学”一体化的原则，激发学生学习兴趣和学生的主动性，培养学生创新创业意识、团队精神和职业方向感。

1.项目任务驱动教学法。

采用项目任务驱动教学法，可以促使学生以项目为基础，以任务为驱动，在项目任务的操作过程中实现理论知识与实际操作知识的有效结合，最终通过项目任务的完成体验职业岗位要求和掌握专业岗位技能，从而激发学生的创造力和应用实践能力。本课程以14个项目任务为驱动，促使学生不断在完成任务的过程中，思考体验如何进行市场细分和市场定位，如何选择服务营销策略，如何进行服务营销管理，达到任务驱动、主动学习、追溯知识、掌握技能的目的。

2.情景体验教学法。

情景体验教学法就是在服务营销教学过程中结合项目任务给学生创设一种可观、可感的项目情景，让学生在情景中体验任务要求，并在体验中感知怎么才能完成项目任务，怎么才能做好项目任务。如在讲述服务营销有形展示时，将学生放入xx茶艺公司开业过程中，让学生在情景体验中策划该公司应该怎么做才能将服务做到有形展示。这样的情景体验有助于贯彻课程教学始终，增强教学的吸引力和实效性。

3.互动评价教学法。

互动评价教学法，改变了传统的以教师为主体的教学模式，让学生参与到项目任务的完成质量和完成情况的评价过程中，这既是对被评小组知识掌握和运用能力的评价，对于其他参与互动评价的同学而言，评价过程本身也是一种主动学习，主动参与的过程。通过互动评价提高了学生发现、分析、解决问题的能力，同时也能活跃教学气氛，提高教学效果。

(三)以能力为本位，改革考核评价方式。

考核评价方式既突出能力考核，又兼顾知识和素质的考核;既注重学习效果的考核，又兼顾学习态度、学习过程的考核;既以教师评价为主，又适当考虑学生自评和互评的结果。因此，配合课程改革的关键是完善考核评价方式。为了使考试过程突出学生的服务营销实践能力，一方面，采用以实战为主、理论为辅的考核方法;另一方面，采取学生平时评价成绩10%+期中作业20%+平时作业10%+期末成绩60%的课程成绩记录方式。

(1)学生评价成绩：以小组为单位，由学生自评和互评构成。

(2)平时成绩：每次课程，安排两个小组结合模块理论知识，完成项目任务，制成ppt课件，做课堂讲述，其他组同学可以自由提问，最后由教师点评，以完成项目任务的态度和质量作为该组平时成绩。

(3)期中作业：结合每个模块项目任务，选择一个项目任务为期中作业，以小组方式开展，小组代表发言(ppt展示)，教师提问，并根据回答情况给予小组成绩分。

(4)期末考试(营销策划书50%+现场ppt讲述50%)：以小组为单位，教师给定2个实践项目，学生2选1，制作服务营销策划书，并在考试当天，由各组代表制作ppt用8分钟时间对本小组的策划作陈述。

教师和评审小组根据学生总体思路和采用的方法给予现场打分，同时根据小组的营销策划书给出成绩，两者各占50%，以考核学生对所学知识的运用能力和实际策划能力，并考查学生表达能力和思维能力，达到多方位考察学生的目的。

四、项目制课程综合改革思路设计与操作过程围绕能力培养的目标，根据项目任务教学的教法思路和教学设计原则，进行设计和操作。

(一)课前调查，选定项目。

在选择企业服务项目时，需注意项目的目标性、所选项目的完整性，项目从设计、实施到完成的系统性，并考虑到项目是否体现出教学计划与内容。同时可根据不同年级、不同学期背景选择不同的项目。

首先，根据学生的基本情况，学生自由组合，然后教师再进行调整，分成8~10个(每组6人)学习小组。通过组建学习小组，培养学生的协作能力和团队精神，在小组组建团队的基础上，选出小组负责人，明确成员分工。其次，各小组在教学过程中，结合教学内容分模块、分小组完成各模块项目任务，并在期末时各小组为选定的服务项目制定营销方案。

(三)参与项目，课堂展示。

在每个模块理论讲授过程中，要求每个小组在课后将所学内容与服务企业项目相联系，以该模块的理论知识为引导，以小组为单位，根据选定项目，通过实地调查、网络查找等手段收集资料，集体研究讨论并完成该模块项目任务。要求学生结合项目任务完成的章节内容制作成ppt课件，在进入新的理论学习之前向全班展示，而其他组同学可以自由提问和评价，此举可极大提高全班学生的参与性和学习的主动性。展示小组结合其他小组意见和教师点评意见修改项目任务，修改后的任务内容作为平时成绩。

随着教学进度的展开，将每一模块的理论知识与选定服务企业项目的实际相结合，增强了教学的实战性、针对性和趣味性，调动了学生学习的主动性、积极性，并强化了学生对基础知识的理解，提高了学生实战能力。例如：在本课程教学过程中，所授课班级学生以本课程项目营销策划为基础申请注册了微型企业，并在市级创业比赛中荣获银奖。

五、结语。

开展以项目制为导向的服务营销学课程综合改革，进一步解决了理论与实践脱节的问题，真正实现了理论与实践教学一体化，通过探索合理的教学计划和内容，解决了教学内容与岗位能力培养的匹配问题，推动了学生实践技能训练，形成了以项目制为导向的服务营销实践教学体系。通过改革教学方法和评价方法，促进了学生思维、方法、习惯等方面的正规化训练，解决学生“只会模仿、不会创作，只会操作、不会创意”的问题和学生学习动力不足的问题，提高学生的设计和创意思维能力，增强学生学习的主动性，进一步提升学生实践能力和岗位职业技能，达成了应用型人才培养目标。