关系营销论文参考文献（优秀18篇）
总结不仅是对过去的回顾，更是为了能够更好地面对未来，追求更高的目标。总结是对过往的回顾和总结，对未来的规划提供了重要的参考依据。以下是一些具体事例和详细分析，希望能够为您提供一些实用的参考和建议。
关系营销论文参考文献篇一
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关系营销论文参考文献篇三
关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。以下是。
关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。它从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。企业应在主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则的指导下，利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关系与顾客、分销商及其它组织和个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。面对日益残酷的竞争挑战，许多企业逐步认识到：保住老顾客比吸引新顾客收益要高;随着顾客的日趋大型化和数目不断减少，每一客户显得越发重要;对交叉销售的机会日益增多;更多的大型公司正在形成战略伙伴关系来对付全球性竞争，而熟练的关系管理技术正是必不可少的;购买大型复杂产品的顾客正在不断增加，销售只是这种关系的开端，而任何"善于与主要顾客建立和维持牢固关系的企业，都将从这些顾客中得到许多未来的销售机会"(科特勒)。
关系营销建立在顾客、关联企业、政府和公众三个层面上，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系。
顾客是企业生存和发展的基础。企业离开了顾客，其营销活动就成了无源之水，无本之木。市场竞争的实质就是争夺顾客，顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。要想同顾客建立并保持良好的关系，首先，必须真正树立以消费者为中心的观念，并将此观念贯穿于企业生产经营的全过程。产品的开发应注重消费者的需要，产品的定价应符合消费者的心理预期，产品的销售应考虑消费者的购买便利和偏好等。其次，切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度，为顾客提供高附加值的产品和服务。通过产品的品牌、质量、服务等，为顾客创造最大的让渡价值，使他们感觉到物超所值。第三，重视情感在顾客作购物决策时的影响作用。飞速发展的技术使人们之间沟通的机会减少，但人们却迫切希望进行交流，追求高技术与高情感间的平衡。企业在经营中要注意到顾客的这种情感因素，并给予重视。
在传统市场营销中，企业与企业之间是竞争关系，任何一家企业若想在竞争中取胜，就得不择手段。这种方式既不利于社会经济的发展，又易使竞争双方两败俱伤。关系营销理论认为：企业之间存在合作的可能，有时通过关联企业的合作，将更有利于实现企业的预期目标。首先，企业合作有利于巩固已有的市场地位。当今市场，细分化的趋势越来越明显，诸强各踞一方，竞争日趋激烈，任何企业要想长期保持较大的市场份额，其难度越来越大，通过合作可增强企业对市场变动的适应能力。其次，企业合作有利于企业开辟新市场。企业要发展壮大就必须不断地扩大市场容量，而企业要想进入一个新市场，往往会受到许多条件的制约。但若在新市场寻找一个合作伙伴，许多难题将迎刃而解。第三，企业合作有利于多角化经营。企业为了扩大经营规模往往要向新的领域进军，但企业不可能对所有的领域里的经营活动都十分熟悉，如果遇到一个十分陌生的领域，企业将要承担很大的风险，若企业通过与关联企业合作，这种风险就可能降低。第四，企业合作还有利于减少无益的竞争。同行业竞争容易导致许多恶果，如企业亏损增大，行业效益下降，这对整个社会经济的发展将产生不良影响，而企业间的合作即可使这种不良竞争减少到最低程度。每个企业各有所长，各有所短，发现和利用企业外在的有利条件是关系企业营销成败的重要因素。
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关系营销论文参考文献篇七
[摘要]过去我们将市场营销理论仅仅限定在企业的市场营销层面上，但从现在的实际看来，市场营销理论的理论价值和内涵被低估了。
[关键词]区域;企业;市场营销。
1前言。
市场营销理论从最初的消费者市场营销再到关系营销以及整合营销，这期间经历了工业市场营销、社会营销和服务营销等销售模式，可见，市场营销理论随着商品经济的发展也在不断地进行改变。
在最初时期，市场营销理论是为企业创造利润、扩大规模、宣传品牌而进行服务的，也就是说，市场营销的目的是以个体而存在的企业进行服务的。
但是到了现代社会，随着经济全球化的不断深入和市场经济的高速运营，仅仅将市场营销理论定义在企业市场营销理论的层面显然不再适应时代和国际的发展要求，因此只有将市场营销理论进行更深层次的提升，进一步提升市场营销理论在市场和社会当中的应用程度，才会凸显其更深层次的理论价值，才会使得企业和地区同时获得发展。
过去我们将市场营销理论仅仅限定在企业的市场营销层面上，但从现在的实际看来，市场营销理论的理论价值和内涵被低估了。
从现在的具体情况来看，我们可以清楚地看到，企业与区域之间，区域与企业之间，二者有着极为复杂的关系。
一方面，企业的业绩和社会影响力在潜移默化当中影响着当地地区区域的发展，在不同程度上影响着当地地区的发展;另一方面，地区的影响力和知名度以及发展水平，也决定着企业的发展，决定着企业能否在发展之路上平稳的前进，从而创造更多的财富和利润。
因此，只有清楚分析区域市场营销与企业市场营销之间的关系，才会为企业和区域的发展和实践提供良好的理论基础，从而为区域和企业的良性发展创造条件。
正如其名，所谓企业市场营销简单说来就是企业为了生存和发展而提出的一系列将产品更多的投入市场上的营销策略。
与此同时也可以说企业的市场营销是企业为了满足消费者和顾客的需求与欲望而展开的创造和提供产品和服务的过程。
从此可以看到，企业的市场营销是以消费者和顾客为主体的，因此在市场经济当中我们一直在强调一句话叫做“顾客就是上帝”，在商品经济的时代里，顾客的确就是上帝，消费者和顾客对于企业产品和商品的购买程度，决定着企业的营销业绩和销售利润。
但是追求利润和促销产品并不意味着强买强卖，事实上企业的市场营销在现代社会的发展不再是过去只关注短期利益和短期的业绩，举目全球，可以发现，但凡是那些引领世界商业潮流，创造着惊人业绩的公司和企业，都是将营销放在长远的位置，不以短期的利益为最终目标，实际上，企业要追求的.是长期的利益，实现长期的赢利目标。
现代社会在企业的营销策略上更加讲求长期和可持续的发展营销策略。
因此，这就需要企业在进行销售的过程当中实现产品质量、产品性能、产品美观性、销售服务态度和产品售后保障都达到最优，从而在根本上保证企业的长期和可持续的发展。
那么什么是区域市场营销?简单说来，所谓区域市场营销其实就是将营销的主体从企业超拔到区域，以区域的发展为根本的营销策略和方式。
区域市场营销将区域放大到主体的地位，这并不是在市场营销问题上的突发奇想，事实上，它是从实际的社会发展状况出发，紧紧抓住市场经济和经济全球化这一脉搏，以提升区域的发展为目标的营销战略。
在市场经济条件和环境之下，营销的主体并不意味着只有企业，需要发展的也并不是只有企业。
随着经济全球化的深入，各国都在大力发展本国的经济，我国也不例外，经济的发展是人民充分享受社会现代化优越成果的前提，只有经济上获得了全面的发展，人们在物质上的富足才会成为现实，从而为追求更高的生活品质和精神生活打下基础。
一个国家和政治制度的发展也同样如此，马克思在社会三形态理论当中曾经说道，人类的发展需要经历三种形态，第一种是人与人之间的依赖关系，第二种是以物的依赖性为基础的人的独立性，第三种是每个人的独立和全面发展。
从马克思的社会三形态理论出发，很显然我们是处于第二种社会形态当中，在马克思的理论当中，只有对物的依赖的完成，人的独立和全面发展才将成为可能。
因此，在现代社会当中，只有充分发展经济，提高人民的物质生活水平，才能向更高级的社会层次发展。
因此，加强和提升区域市场营销战略有助于提升区域自身的竞争力，有助于提升当地居民的生活水平。
关系营销论文参考文献篇八
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关系营销论文参考文献篇九
区域市场营销策略和企业市场营销策略二者之间既有共同之处又有存在分歧和矛盾的地方，但二者同时又是相辅相成的关系，区域市场的壮大离不开企业市场营销策略的完善，而企业市场营销策略的成功也离不开区域市场营销的扶持。
因此，只有紧紧把握二者相辅相成的关系，才能在根本上实现双方的共同发展，从而实现双赢。
因此在市场营销过程当中的安排和布置就一定要达到让顾客满意。
在区域市场营销当中，目的是要招商引资，所以就需要区域为自己做宣传，从而吸引更多的顾客进行投资和进行合作。
企业市场营销也是如此，企业为了不断的提升自身的竞争实力，就需要通过宣传来吸引源源不断的顾客购买自己的产品。
所以，不论是区域和企业，要想获得发展，就需要在市场营销当中以顾客为中心，一切都要以顾客满意为宗旨，只有这样才能实现真正的发展，也就是可持续发展。
只要市场经济就必然存在竞争，因此在众多竞争中脱颖而出的确是件不易之事。
因此，在市场营销当中只有始终在竞争中不断完善自身、提升自身才能永远处于不败之地。
关系营销论文参考文献篇十
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；cti系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；
（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的'新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
5.结语。
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
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关系营销论文参考文献篇十一
此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求，可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足，这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。
如何能让潜在客户变成真正的客户，这个需要一个过程，可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户，客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程，客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感，这也是成功的第一步，客户与企业接触的过程中，就会得到客户良好的支持。
发展成企业真正的客户，那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键，可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否，不满意等原因，以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度，获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用，同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略，优质服务不但能够显著提升用户的服务价值，同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力，更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况，从而实现“电力围绕用户转”的新局面，将客户服务作为根本动力，构建示范窗口服务，显著提升电力企业的服务质量，同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务，以能够满足不同用户的服务需求，确定稳定及优质客户群体，基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。
当前社会进步飞快，电力企业市场也有激烈的竞争，电力营销要以客户为中心，制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境，因此，就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。
客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中，客户是电力企业中的重要内容之一，是企业扩大市场的重要资源，促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的，以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路，因此在建设过程中一定要基于市场为导向，在此基础上构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变，主要目的也就是现客户用电的安全可靠及经济性，在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售，不管任何一个环节均需要做到完善，从而实现电力营销体系的有效完善。
在构建用电客户信息等级评价体系之后，能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别，对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式，从而最大化的减少电费拖欠及呆死~的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案，以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计，也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系，能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示，从而制定相应的预防策略，显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计，可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失，并且还能够带来影响的安全问题，客户关系管理系统其中的窃电防范体系，能够有效实施用电管理，并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用，有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据，通过对用电需求的准确预测，为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划，提高预测准确性及营销针对性。
4结语。
目前我国经济科技发展迅速，通信技术也在不断的发展和更新，为了满足现代人民用户的需求，为人民提供更优质的服务，电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用，介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点，以供同行工作者参考应用。
关系营销论文参考文献篇十二
客户一向是一家公司收入和利润的主要来源。没有顾客的存在，企业无法赚取利润或存在于行业之中。因为这个原因，公司要必须确保给他们的客户予以关注并在目标市场建设强大和高利润的客户关系。如果客户对企业有任何的不满，那么由于公司负面口碑和低劣的客户体验，他们不会宣传你的产品或服务。依据这种方式，能够得出这样的结论：如果你踏错一步，你会失去客户的忠诚度，你的公司在整个过程中可能面临不利影响。
公司应确保在开发新潜在客户以扩展市场份额的时候保留他们现有的客户。同时，公司应当研究他们竞争对手的策略。在同一时间展开所有这些活动可能会变得十分复杂，因为该公司可能会采取一些错误的决定。所以，为了建立强大的客户关系和经过研究竞争对手来管理企业，公司要招聘销售人员与客户关系管理顾问。
crm是客户关系模型的缩写，涉及到任何一家公司的客户和销售管理。客户关系管理部门主要负责使用一些最新的技术和设备，如移动扬声器，麦克风，bt键盘并供给组织性和同步的公司具体构建管理方法。当企业组织实施crm，尤其是经过从crm顾问获得帮忙和销售热力资源的时候，他们能够很容易地降低与客户服务和市场营销相关的成本以及公司其他的相关费用。
开发和维护客户关系是公司的战略之一，业主和管理者必须采取适当的措施和投入相应的关注。所以，大多数公司会聘请crm顾问服务，采取有效途径来完成客户关系管理。每当公司雇用销售人员咨询服务以执行crm模式和实施战略的时候，顾问应当为他们推荐能够实现最佳可能结果的策略。除此之外，顾问应始终成为能够给出所选择的战略和实施方式的细节，以收到显著成效。
关系营销论文参考文献篇十三
摘要:论述人际关系的定义,及人际关系的重要性。就人际关系与生产力之间的关系做详细的分析。
人类进入20世纪以来,随着社会生产力的发展和科学技术的不断进步,交通和信息工具的发达,人们的社会生活越来越丰富,社会交往越来越广泛,人与人的关系也显得越来越复杂,于是不少专家学者对人与人关系的类型、处理的具体方式方法等进行了探索,这些探索对日常生活中人与人关系的协调是有较大帮助的。
人际关系并不就是fu败,而扭曲的、不正常的人际关系才是fu败产生的土壤。良好的人际关系,会使一个人在精神和事业上获得意想不到的帮助,从而叩开成功的大门。就这一角度而言,人际关系也是生产力。
人际关系是指社会人群中因交往而构成的相互联系的社会关系,属于社会学的范畴。中文常指人与人交往关系的总称,也被称为“人际交往”,包括亲属关系、朋友关系、学友(同学)关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。人际关系又分为多种关系即:人与人之间的,吸引或排拒,合作或竞争,领导或服从等关系指在某一段时间里与某人经常保持的社会接触,人与人之间,相互交往的过程。
所谓人际关系,就是人与人之间的关系,它是在社会生活实践的基础上,通过交往这种主客观矛盾运动的过程形成并发展起来的是指以血缘、地缘、为纽带所形成的人与人之间的相互联系、相互交往、相互影响、相互作用、相互满足其社会需要的状态,是人们为了满足其生存和发展的需要在物质和精神交往过程中发生发展并建立起来的人与人之间的关系,是人类社会特有的、普遍的、复杂的.一种社会现象。
和谐的人际关系具有以下特征:一是开放性,在人际交往中,人际关系的开放性主要表现为社会对个人的开放,个人对社会的开放,以及个人对个人的开放;二是广泛性,表现为人与人之间的交往突破了血缘关系的封闭性、男女交往的限制性、以及地域和行业部门的限制,使人际交往的范围逐步扩大;三是互利性,市场经济使商品的等价交换原则渗透到人际关系中,互利和双赢已成为人与人之间关系形成和发展的重要原则;四是独立性,现代社会个人的独立性愈来愈强,在人与人的交往中应该相互尊重、理解,不强加于人,使个体能保持独立的个性和人格。人与人之间应该是互利、合作、公平竞争的关系。和谐的人际关系促进生产力的发展,和谐的人际关系可以使一个劳动集体产生凝聚力、战斗力和创造力。马克思说过:“生产力最活跃的因素是人”。
(一)良好人际关系提升团体工作效率。
“团结就是力量”,如果一个团体内部成员之间的人际关系良好,并且心理相容程度高,大家认知相近,情感相悦,需要(主要是社交需要)得到互补,都有一种满足感。就会有一个宽松的生活和工作环境,人们就会专心致力于生产劳动,在生产劳动中得到快乐,也更加有利于人才健康成长,人的智力得到充分发挥,人才就会脱颖而出,从而解放了生产力,发展了生产力。
(二)良好的人际关系维系经济活动的主体心理健康。
人的行为是人的心理的外在表现。某些心理特质不具备,是会影响人际关系的。众所周知,在劳动者、劳动工具、劳动对象这三个生产力构成要素中,劳动者是决定因素。保持一个宽容的心态是十分重要的,能否做到宽容的理解人,是衡量一个人素质高低的标准。假如一个心理失衡、精神萎靡、行为无常、缺乏人格素质的人是绝对不可能去掌握科学文化知识,去积累生产经验,并去征服和改造自然。人与人的关系在“回报心理”的作用下,使他在得到爱、友谊、他人的尊重和社会认可的同时;也会对对方付出爱、表示友谊、自觉尊重他人人格、尊重社会对自己的尊重和认可,产生自豪感、满足感和自信心。
生产力系统就是由各个生产力因素及其之间的相互关系所构成的。生产力系统最基础的因素应该是劳动者、劳动手段和劳动对象。生产力系统中间层次上的因素应该是科学、技术、信息和教育。科学技术发明及其掌握和运用,最终是靠人来实现的。生产力因素在以信息化为基础的现代生产力系统中,以及在将来社会化程度更高的生产力系统中,会发挥出越来越重要的作用,受到人们的高度重视。
和谐的人际关系促进生产力的发展,反之不和谐的人际关系就会阻碍社会发展。和谐的人际关系可以使一个劳动集体产生凝聚力、战斗力和创造力。人的社会性决定了每一个人在认识世界、改造世界的社会实践中,不是独立存在的,更不是单独活动的,而是许多人有机的结合在一起。“团结就是力量”的道理也就是说明了人与人之间在彼此交往过程中的互动性。如果一个宽松的生活和工作环境,人的潜能就能最大限度的发挥出来,有着事半功倍的效果,人的身心也在其中得到了良好的发展。这样更加有利于人才健康成长,人的智力得到充分发挥,人才就会脱颖而出,从而解放了生产力,发展了生产力。
四、结束语。
早在千年以前,中国有一个名叫“孔丘”的智者提倡“仁者爱人”的观点,这就明示了人际关系的重要性。西方的哲学家也提到过联系的观点。即:世界时普遍联系的;事物内部的各个因素也是普遍联系的。那么作为“灵魂世界”的主体构成部分――人类,更应该看到联系的重要性。从“实物”充当一般等价物的远古到今天的货币的出现,表明了任何经济活动都是与人类社会息息相连的。生产力是人类改造自然的能力,而人类这是生产力发展的主导,如果能够合理优化人与人之间的关系,并且克服地域、文化、血缘之间的差异所致的困难,那么生产力得到发展的同时经济也随之稳固,社会也会变得更为和谐与进步。
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关系营销论文参考文献篇十四
(1)crm能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。
一方面，经过对客户信息资源的整合，在公司内部不一样部门之间到达资源共享，从而为客户供给更快速周到的优质服务。
另一方面，客户的价值是不一样的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理经过对客户价值的量化评估，能够帮忙企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。
(2)crm有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。
很多客户流失是因为供应商对他们的'关怀和重视不够。对于客户来说，供应商供给的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度能够在很多业务操作细节体现出来。经过客户关系管理，企业能够挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。
关系营销论文参考文献篇十五
基于搜寻匹配理论，本研究提出：消费者对代言人负面信息的感知可诊断性，以及负面信息与代言人形象的可匹配性，是影响消费者对代言人及所代言品牌态度改变的关键因素。本研究通过一系列的预实验与主实验，采用3×2组间因子设计，验证了主要假说。实验结果表明，当代言人负面信息与代言人形象相匹配时，消费者对代言人及代言品牌的态度改变最大。
关键词：代言人；负面信息；搜寻匹配视角。
一、引言。
名人代言是许多行业普遍采用的一种营销策略。现实中关于名人代言人的各类负面信息经常出现于媒体中。比如韩寒“代笔门”、李阳家暴事件、北京奥运会前夕刘翔退赛、“艳照门”丑闻等。当面对代言人负面信息时，企业采取的决策差异很大：有些企业中断代言关系，有些企业延缓与代言人的合作，还有一些企业则仍继续保持与代言人的关系。企业采取哪种策略取决于这些负面信息的影响，而这些影响又主要取决于消费者如何感知和评价负面信息。已有学者从不同角度对代言人负面信息的相关影响展开了深入的探讨，并且指出这种影响受到一些因素的调节作用。其中，大多数研究的焦点集中在道德型负面信息及其对代言人与合作企业的影响，而鲜有对能力型负面信息影响的研究。此外，还未有研究结合代言人的形象定位对其负面信息影响进行考证。本研究基于搜寻匹配视角，深入探析代言人形象与负面信息类型的不同组合对代言品牌的影响，以期为企业代言决策提供相应的理论支持与实践指导。
二、理论基础。
pham和muthukrishnan认为，相比上述这些模型所假定的，之前态度的信息基础对之后态度会有更大的影响[1](p18)。他们提出的搜寻匹配理论表明，当接收到对之前态度构成挑战的负面信息时，消费者首先会在记忆中积极搜索支持之前态度的信息。在支持态度的信息被提取时，它们不仅用于保护之前的立场，而且也被用于评估负面信息的可诊断性。有关比较与选择的研究表明，消费者在心智上对目标之间的比较涉及三种类型的关系：共通点；在同一维度上可匹配的（或可比的）差异；持有独特属性的不可匹配的（或不可比的）差异。markman和medin也认为，相比共通点与不可匹配的差异，可匹配的差异在判断与选择中占据更大的影响权重[2](p117)。muthukrishnan、pham和mungale也发现，消费者将可匹配的挑战信息感知为更多的可诊断性及对目标造成更大的负面影响，继而做出更大的态度改变[3](p228)。fabrigar和petty的研究结果也表明，由情感或认知方面的新信息所导致的态度改变的幅度是由之前态度的信息基础决定的。即情感基础的态度对于情感方面的新信息更为敏感，而认知基础的态度对认知方面的新信息更为敏感[4](p363)。总之，搜寻匹配理论表明在其他条件相同的情况下，与原有态度基础相匹配的新信息，可能导致更多与新信息相关的精细加工及更大的态度改变。
三、假说形成。
rindova、pollock和hayward认为，名人可以被认为是一种品牌，因为他们受到专业化管理而且他们拥有与品牌类似的额外联想与特征[5](p50)。作为一种品牌，作为经常出入于公众视野内的媒体人物，代言人往往有不同的形象定位。biswas、biswas以及das将代言人分为专家型与名人型，并且比较了这两种类型代言人对消费者风险感知的不同作用机制[6](p17)。但他们对这两种类型代言人的划分界限并不清晰，因为有些名人型代言人也被认为是其工作领域中的专家，而且因其工作表现出色而成为名人[7](p39)。
结合本研究的相关情境，我们将代言人形象划分为三种类型：能力型、道德型、能力兼道德型。能力型代言人是指公众对其形象的认知是基于该代言人的能力相关的行为信息。道德型代言人是指公众对其形象的认知是基于该代言人的道德相关的行为信息。能力兼道德型代言人是指公众对其形象的认知是基于该代言人的'能力相关与道德相关的行为信息。此外，基于以往的研究[8](p196)，我们将代言人负面信息划分为两种类型：能力型与道德型。
企业所选择的代言人往往是其目标顾客持有正面态度的代言人[9](p433)。根据搜寻匹配理论，当消费者接收到代言人负面信息时，他们会积极搜索其记忆中支持其正面态度的信息，比如代言人形象相关的信息。检索到这些信息后，他们会在心智中对已有的支持信息与新信息进行比较。因此，本研究认为，消费者对代言人态度改变的幅度取决于其负面信息的感知可诊断性，继而取决于负面信息与代言人形象之间的可匹配性。当消费者接收到代言人负面信息时，他们会提取有关代言人的形象定位信息，并将它们作为信息基础用于评价负面信息。当负面信息类型与代言人形象不匹配时，即能力（道德）型负面信息出现在道德（能力）型代言人身上，则该负面信息更可能被感知为不可诊断，消费者从记忆中提取的有关代言人的形象信息就被用于保护之前的态度。然而，当负面信息类型与代言人的形象相匹配时，即能力（道德）型负面信息出现在能力（道德）型代言人身上，则该负面信息更可能被感知为可诊断，态度会被按照匹配阶段所确定的改变幅度被修正。而且根据平衡理论，对代言人态度的改变会导致对代言品牌态度的相应改变。white、goddard和wilbur的研究也发现，当受试暴露于名人代言人负面信息时，代言关系中情感的负面转移会发生[10](p322)。基于此，本研究提出如下假设：当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人，相比对于道德型代言人，消费者做出更大的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。
h2:当接收到道德型负面信息时，对于道德型代言人，相比对于能力型代言人，消费者做出更大的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。
在现实情境中，许多代言人的形象不仅仅是单一的能力型或是单一的道德型，还涉及双重的形象定位，即能力兼道德型。对于这种双重形象的代言人，不论是出现能力型负面信息还是道德型信息，消费者对其认知的态度中总有一部分未受到质疑。因此，虽然负面信息会瓦解代言人态度的某一部分，但另一部分认知仍然可用于支持对代言人的正面态度。比如，当接收到能力型负面信息时，消费者对双重形象的代言人的认知中仍保留着对其道德形象的正面态度。这种负面信息与代言人形象部分匹配的情况，相比完全匹配的情况，由于消费者持有的部分认知未改变，他们对新的信息会做出更多平衡性的加工处理。基于此，本研究提出如下假设：
h3:当接收到能力型负面信息时，对于能力兼道德型代言人，相比对于能力型代言人，消费者做出更小的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。
h4:当接收到道德型负面信息时，对于能力兼道德型代言人，相比对于道德型代言人，消费者做出更小的代言人态度改变（a）与品牌态度改变（b）。
四、研究设计。
（一）预实验。
为了避免已有经验知识对受试的影响，本研究采用的是虚拟的代言人及代言品牌。代言人形象与负面信息类型皆是通过实验操控来实现。我们通过两轮预实验确保对代言人形象设计与负面信息设计的合理性。在预实验1中，让75名受试在阅读三种代言人宣传册中的一种之后，对代言人的相关看法及态度评价做出回答。结果表明，受试的想法与对代言人形象的操控预期一致（f=094，p010）。在预实验2中，让42名受试对两种代言人负面信息中的一种进行评价，之后列出相关想法并对代言人态度量表做出回答。结果表明，这两种负面信息的不利程度无显著差异（f=033，p010），受试对代言人的负面评价无显著差异（f=107，p010）。
（二）主实验。
受试。受试来自成都几所大学的在读大学生。尽管我们采用的是学生便利样本，他们被认为对于本研究是合适的，因为他们可以代表本研究中使用的产品类别的目标细分市场。研究中采用的虚构品牌lafika是一种运动服装品牌，其目标市场就是这些经常消费这类产品的年轻人。
测量量表。综合以往研究，我们对代言人及代言品牌的态度测量采用4个题项的7级量表，包括非常不喜欢/非常喜欢、非常负面/非常正面、让人讨厌/讨人喜欢、印象很差/印象很好。
鉴ahluwalia、unnava、burnkrant的成果，我们对负面信息不利程度的测量采用11级利克特量表形式，从非常不利（-5）到非常有利（+5）[11](p203)。
程序。主实验采用3（代言人形象：能力型、道德型、能力兼道德型）×2（负面信息：能力型、道德型）的组间因子设计。代言人形象与负面信息类型皆是通过实验操控来实现。我们将187位受试随机分配到6组中的任意一组。具体步骤如下：第一，告知受试相关的实验流程。第二，让受试观看体育明星的宣传图片及个人介绍等相关资料，并写下对该明星的相关想法，完成测量对其态度的测量量表。第三，让受试观看其代言品牌的平面广告，并完成代言品牌态度的测量量表。第四，为了减少天花板效应，让受试参与一次约8分钟的填充任务，主要涉及他们对现实中某些明星及品牌的认知。第五，在填充任务完成之前，主持人中途打断受试，告知有条该明星的额外信息被遗漏。第六，让受试再次写下对该明星的更多想法，并完成测量代言人态度、品牌态度的量表。第七，让受试继续未完成的填充任务。第八，为筛选受试是否有需求意识，让他们写下本实验的可能目的。第九，让受试评价负面信息的不利程度，填写个人信息。
五、实证检验。
（一）实验操控检验。
对于代言人形象的操控检验，首先对受试在看完代言人介绍后的相关想法进行分类统计，结果与预期操控一致；其次对不同形象组中受试对代言人的之前态度进行anova分析检验，结果表明受试对不同形象组代言人的之前态度没有显著差异（f=084，p010）。
对于代言人负面信息类型的操控，首先对负面信息的性质进行检验，除了1名受试，其他受试对该报道的评价都是负面的；其次对不同信息组中受试对负面报道的不利程度的评价进行anova分析检验，结果表明两种负面信息类型条件下的均值没有显著差异（f=041，p010）。另外，有2名受试的回答中涉及实验的部分目的。他们的回答数据也被删去，因此，纳入后期分析的样本量一共是184份。
（二）假设检验。
首先，我们分别将代言人态度的改变、代言品牌态度的改变作为因变量，以代言人形象与负面信息类型作为自变量，进行多因素方差分析。结果表明，主效应及交互效应均不显著（所有p值均大于010）。
其次，我们以代言人态度的改变为因变量进行单因素方差分析。结果表明，当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人（m=251），相比对于道德型代言人（m=141），消费者做出更大的代言人态度改变（f=1197，p005）；当接收到道德型负面信息时，对于道德型代言人（m=270），相比对于能力型代言人（m=166），消费者做出更大的代言人态度改变（f=927，p005）。而且，当接收到能力型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=171），相比对于能力型代言人（m=251），消费者做出更小的代言人态度改变（f=742，p005）；当接收到道德型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=185），相比对于道德型代言人（m=270），消费者做出更小的代言人态度改变（f=622，p005）。可见，假设h1a、h2a、h3a和h4a得到验证。，我们以品牌态度的改变为因变量进行单因素方差分析。结果表明，当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人（m=133），相比对于道德型代言人（m=064），消费者做出更大的品牌态度改变（f=444，p005）；当接收到道德型负面信息时，对于道德型代言人（m=152），相比对于能力型代言人（m=067），消费者做出更大的品牌态度改变（f=1058，p005）。而且，当接收到能力型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=077），相比对于能力型代言人（m=133），消费者做出更小的品牌态度改变（f=351，p010）；当接收到道德型负面信息时，对于能力兼道德型代言人（m=096），相比对于道德型代言人（m=152），消费者做出更小的品牌态度改变（f=362，p010）。因此，尽管部分结果仅是边际显著，但假设h1b、h2b、h3b和h4b也得到验证。
最后，我们对受试在看完负面信息后相关想法的数量进行统计分析。结果显示，在接收到负面信息后，匹配组的受试（m=306）比不匹配组的受试（m=238）提及的相关想法更多，f(1,121)=1421，p005；比不完全匹配组的受试（m=252）提及的相关想法更多，f(1,121)=9777，p005。可见，当负面信息与代言人形象相匹配时，相比不匹配或不完全匹配时，受试在心智中进行了更多的精细加工，继而导致了更多的态度改变。这也呼应了pham和muthukrishnan[1]的研究结论。因此，这些结果揭示了消费者在接触负面信息后的心理过程，进一步证实了假设h1h4。
六、总结与启示。
我们基于以往文献对于代言人负面信息影响研究的不足，提出应将负面信息与代言人形象的匹配性纳入研究框架之中。根据现实的观察与理论的推演，我们将代言人形象划分为能力型、道德型与能力兼道德型三种类型，并以此为基础探析了代言人形象对不同类型负面信息影响的调节作用。研究结论对企业代言人的选择及管理决策具有一定的借鉴意义。
（一）讨论。
名人代言已成为众多企业普遍采用的营销策略。然而，名人代言人出现的各类负面信息也成为困扰合作企业的难点问题。名人代言人负面信息影响研究为企业完善代言决策提供了理论支持与实践指导。以往文献从不同视角考察了代言人负面信息的影响。till与shimp基于联想学习视角，提出名人负面信息对代言品牌评价的影响受到一些因素的调节作用，这些因素包括品牌的联系集大小、代言人的联系集大小、负面信息的公布时间、品牌与代言人的联系强度等[12](p67)。louie与obermiller基于责任归属视角进行的研究表明，负面信息中代言人的责任水平会影响企业财务绩效与消费者对企业的评价，而且不同责任水平会受到企业与名人代言人关系阶段的调节作用，继而影响企业代言决策[13](p41)。money等基于国家文化视角，提出集体主义文化相比个人主义文化会扩大名人负面信息对其代言产品的影响[14](p113)。johnson基于情感认知视角的研究表明，消费者对代言人的认同强度亦会对负面信息的影响产生调节作用[15](p100)。本研究基于搜寻匹配视角，提出消费者对代言人及代言品牌态度的改变取决于代言人负面信息的感知可诊断性，继而取决于负面信息与代言人形象的可匹配性。因而本研究为名人代言人负面信息影响研究提供了新的视角。
（二）启示与展望。
本研究对于代言人负面信息影响研究与企业代言人管理决策具有一定的贡献。首先，名人代言涉及负面信息影响的文献大多局限于对道德型负面信息的影响研究，但对于能力型负面信息的影响却较少关注。我们通过理论推演与实验验证，结果表明当接收到能力型负面信息时，对于能力型代言人，相比对于道德型代言人，消费者做出更大的代言人态度改变及与品牌态度改变。其次，本研究首次将搜寻匹配理论的成果引入代言人相关的研究领域，提出当代言人负面信息与代言人形象相匹配时，消费者对代言人及代言品牌的态度改变更大。第三，本研究对企业代言决策有相应的启示作用。在评估代言人负面信息的风险时，企业决策者应先界定负面信息的类型，然后结合代言人的形象综合分析它们的影响。在选择代言人决策中，为平衡各种负面信息的综合风险，可考虑采用双重形象的代言人，即能力兼道德型代言人。此外，由于代言人各类信息可能导致的负面影响，企业可考虑事先与代言人签订行为约束合同或购买“耻辱保险”等策略。
与其他类似研究一样，本研究也存在一定的局限性。实验中采用的样本是大学生群体，尚未对非学生样本进行实验。而且，实验材料中涉及的代言人及代言品牌均是虚构的，可能会影响到生态效度。在现实中，对代言人的能力型形象与道德型形象是难以完全区分的，故而本研究采用虚构的代言人，这也是本研究的局限之一。此外，我们虽然已经将代言人形象与负面信息类型纳入研究框架，但并未涉及消费者对代言人的态度认知可能产生的影响。这些不足也将作为未来研究继续开展的方向。
参考文献：
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关系营销论文参考文献篇十六
关系营销的研究始于20世纪70年代，发源于北欧的诺丁服务营销学派和产业营销学派。它们提出关系导向，但还没有采用关系营销这个概念。关系营销（relationshipmarketing）一词是1983年由白瑞（）在一篇服务营销的会中首先引入文献的，他说：“关系营销就是提供多种服务的企业吸引、维持和促进顾客关系。”1985年，巴巴拉？本德？杰克逊（n）从产业营销的角度认为：“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。”这是80年代美国开展的两项有关关系营销的重要研究。
对关系营销理论的梳理，可以得出相关的结论：关系营销的外延不断扩展：从开始仅限于对顾客关系发展到顾客以外的“其他伙伴关系”（包括供应商、竞争者、政府、公众、内部员工等等）；关系营销定义中逐步揭示了关系的内涵，提出了一些与关系建立、维持有关的概念，如承诺、互动、信任等等；关系营销的运用范围从“多重服务组织”和工业品市场开始，逐渐在各个市场上得到相当好广泛的应用；关系营销的核心概念是“关系”，如何建立、维护、挽救关系是关系营销的重点内容。
而客户关系管理，客户关系管理graham给出一个简单的解释.他认为：“客户关系管理是：企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。”因此，客户关系管理可以理解为一种方法和思路一一如何在市场及每个顾客的大脑中创建和发展自己的企业。鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，他们自己都有自己的选择，客户关系管理应该区别对待不同的顾客，为每个客户提供个性化的服务，促使他们选择本企业的产品或服务。robertshaw为客户关系管理给出了一个相对实际而且可行的定义，他认为：“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。”他认为，实施客户关系管理，必须从战略上达到以下几点：（1）权衡所有职能部门的投入（如营销、销售及服务成本）和产出（如收入、利润和价值）；（2）不断获取和更新客户关系生命周期内有关顾客需求动机和行为的知识；（3）应用客户关系管理知识不断地改善业绩；（4）有效地整合营销、销售和服务等活动，以实现统一的目标；（5）采用合适的系统，来支持对顾客相关情况的获取、共享以及对客户关系进行有效性的评估。shaw的定义清晰地阐明了因果链一一投入引发顾客动机，而后导致顾客行为，最后形成产出。并且，他还强调企业投入的量和质，即注重投入的质量。营销人员不仅要重视投入的量，如广告频次、直接邮寄的次数等，还必须重视投入的质，以促进顾客关系的发展，提高顾客满意度，以支持企业毛利润稳定的增长。sas是一家著名的统计软件及crm方案平台的开发商，而该公司则从技术的角度定义了客户关系管理的内涵，“客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利朋顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现顾客的终生挽留。”因此，从这个角度而言，客户关系管理的目的就是：（1）构建与特定顾客之间长期的、有利可图（具有盈利性）的关系；（2）在每一个接触点拉近与顾客之间的距离，增加互动接触的价值；（3）最大化本公司的“顾客荷包份额”（shareofcustomerwallet）。sas公司强调对顾客信息的有效掌握和利用，而要达到这一点.必须采用先进的数据库工具，来有效地接收客户的相关数据，将客户的数据转化成有利于分析顾客行为的信息，进而达到更好地理解和预测顾客行为。emmachablo则是从系统整合的角度来对客户关系管理进行定义，他认为客户关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中与顾客发生接触的领域如营销、销售、顾客服务和职能支持（fieldsupport）等整合在一起的一套综合的方法”。imhoff等人认为“客户关系管理是强调公司战略、组织结构和文化以及顾客信息的技术，用以有效地管理顾客接触，实现顾客长期的`满意，为企业创造利润。”基于以上学者和机构对客户关系管理的定义，总结出客户关系管理的定义是：建立、维护、挽救客户关系。
持老客户。企业吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等，但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，客户可能会对企业提供的产品或服务有较高的要求，需要企业做出一定的投入，但随着双方关系的进展，客户对企业的产品或服务越来越熟悉，企业也十分清楚客户的特殊需求，所需的关系维护费用随之减少。二是企业与客户的关系越持久，这种关系对企业就越有利可图。关系营销能够成功地实现回头客的不断重复购买，随着销售量的增加，企业营运成本就会下降，因为企业越过经验曲线变得更有效率，从而企业的利润得以改善。
因此，实现关系营销，要提高企业及其营销人员的人际信任水平，顾客考虑人品信任时不是一般化地考虑其企业是否是一个“好企业”，而是看是否“对我好”。因而，企业及其营销人员不仅要努力培育能力信任水平，而且要花大力气培育人品信任，因为人品信任是开展关系营销的关键因素培育顾客忠诚度。培育顾客忠诚度，顾客忠诚度是关系营销中顾客对企业及其营销人员的诚意、诚心回应的总和。没有忠诚于企业的稳定顾客群的关系营销网络，只是一张“主观网”而不是一张“客观网”，企业就不可能成功地运行。
参考文献：
关系营销论文参考文献篇十七
上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况，包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失，其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式，采用先进的技术，使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善，从而解决问题。
设计此管理系统必须满足三点要求，分别是：可靠性、实用性及科学性。
设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性，通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的，系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力，其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。
实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求，从而发挥关系管理系统的真正作用。
科学性就是此系统是通过正确的科学方法和合理的软件工程思想来设计的，数据库中的各种数据都应是全面完整的，可以满足工作人员对于管理系统的需求。
关系营销论文参考文献篇十八
人际关系是指人们在活动和交往中形成的一种关系。班集体人际关系是指班集体中师生、生生在学习与生活中建立起的关系。下面就这个问题谈谈班集体人际关系的教育功能及建立良好的班集体人际关系的障碍和调整措施。
1.良好的人际关系是班集体的纽带，没有协调的人际关系就不可能有真正团结的班集体。
班集体并不等于几十位学生简单相加的算术和，学生只有在共同活动中通过交往建立一定的人际关系后，才能形成群体。如果班里的几十位学生只是坐在一起听课，从不一起交流，一起活动，可想而知，那班级将是一片森林，而不是一个集体。
2.良好的人际关系是学生个性形成和发展的影响源。
对学生来说，一天之中，他们与同学的接触最多，受其影响也最深。优秀的品格――正义、爱心、慷慨等从来不是某个孤立学生的品质，它们必然是在人际交流过程中受别人影响而形成，进而也对他人施以影响。协调的人际关系是孕育学生完美个性的肥沃土壤。
3.良好的人际关系是提高教育活动效果的重要手段。
当学生在班集体内具有有利地位时，他在丰富的人际关系体系中也能表现其特长和施展才能，当他的这种能力被班级其他成员所珍视时，他就会在相应的教育活动中表现出高涨的积极性，并努力与其他同学协作，创造性地完成任务。良好的人际关系所创设的条件，能显示出强大的教育和管理功能。
综上所述，良好的班集体人际关系对于班集体建设的教育功能是相当大的，然而由于学生是活生生的人，他们有着自己的主观能动性，因此，我们在建立良好的班集体人际关系的过程中定会遇到许多障碍。如班内学生有关是非、善恶、美丑的一般观念，在对人的品格和事物性质的基本评价及态度方面，通常有较大的认知距离，从而在交往过程中会出现种种矛盾。但最主要的障碍是学生对于自己在班集体中的定位，也就是学生在班集体的人际关系体系中确定或取得自己的位置，尤其是有利的地位通常会很难，主要表现在以下几个方面：
1.班干部的定位。
有些学生在没有当班干部时与同学相处和谐，深得人心。但当了班干部以后，在班级中居于有利地位，以前很亲密的朋友反而疏远了，由于没有情谊性关系作调节，有时很难开展工作，以致威信下跌，使班集体建设难以顺利展开。
2.“头领”的定位。
有的学生有很多朋友，也有一定的组织管理能力，但由于其他方面能力的缺憾，集体并不委任他办理重大事情，由于他在公共关系中找不到自己合适的位置，就常常会由集体的积极分子变成消极的成员。于是，他千方百计地在小群体中争取有利地位，甚至使小群体偏离集体，或不惜以任何代价达到引起同学们注意的目的，这种代价会导致各种恶作剧和偶发事件的产生，因而阻碍班集体的良好建设。
3.“沉默者”的定位。
平时常听同事谈到某同学时说“这个同学有他没他一个样”之类的话。确实在每个班级里，都可能有几个默默无闻的学生，他们不引人注目，似乎在班级里不起任何作用。他们大多在班内受到排斥、歧视，甚至成为“不受欢迎的人”或“替罪羊”。这种现象很不正常，容忍它，就会使其他成员变得麻木不仁，对班集体的人际关系产生销蚀作用，有碍班集体的建设。
1.优化集体背景，丰富人际关系。
第一，运用组织手段，建构关系网络。教师可运用组织手段，为学生提供日益扩展的交往范围，建立丰富多彩的生活联系，从而使每个同学自觉不自觉地参与到集体建设中去，使他们的精神世界变得更加充实。如变单人活动为多人合作活动，进行小队与小队之间的各种竞赛，让每个学生都能与其他同学和谐交往，增进彼此的了解，感受到同学之间的情谊，这样一来，每个学生都会觉得自己是集体的一分子，享受到集体的温暖，也同时把温暖送给班里的每一位学生，从而使集体变得生机勃勃，健康成长。
第二，采取接纳态度，引导非正式群体。所谓非正式群体，就是没有正式规定的自发形成的群体，如班级中的伙伴群体，其成员之间的相互关系带有明显的情感色彩，以个人之间的好感、喜爱为基础。这种非正式群体的共同活动比较协调，结构也比较稳定，有较高的凝聚力、功效性，所以对于学生的非正式群体，既要承认他们的存在，又要积极引导。而对于那种反集体的非正式群体，可采取情感疏通，积极引导的方法，逐步使它们与班集体的关系趋于正常化。
2.创设教育情境，克服定位困难。
为了使学生在班集体中克服由于定位困难而带来的情绪波动，班主任应有意识地创设各种教育情境，并发挥其教育功能，建立积极的人际关系，减少消极的人际影响。如班主任可利用班会这一阵地，通过演小品、哑剧、小辩论等手段有目的、有计划地创设一些具体的情境，如信赖情境、成功情境、挫折情境、道德选择情境等，使学生在与同学的合作中受到教育，从而使班集体的生活具有强大的情绪吸引力。班主任应不失时机地引导学生克服自私、冷漠的情感，从而逐步养成尊重他人、关心他人的良好习惯。
3.改变控制方式，优化师生关系。
为了成功地调整班集体的人际关系，班主任首先要对自身的言行进行调整，调整自身的思想和行为，为建立良好的师生关系创设前提条件。师生关系对班集体人际关系的结构有着一种举足轻重的影响。班主任必须把每个学生放在心上，并使他们居于有利地位，这一点很重要。我们在实践中会发现，如果某位学生经常受到老师的批评、冷落，那其他同学也会避开、冷落甚至鄙视他。可见班主任应认真、慎重地对待每一位学生，要做到这一点就要求我们班主任必须提高自身的教育素养，在师生交往中把自己摆在恰当的位置，实行符合教育要求的适度控制，真正起到榜样示范的作用。
所以，班主任和全体教师应把良好的人际关系看做教育的真正对象，并积极开展工作，使班集体建设能较好地发展，学生也能在良好的人际关系的条件下正常交往，共同愉快地完成学习和其他任务，并形成各种积极而高尚的品质，从而大大提高教育工作的效率。
参考文献。
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