首次参加公司举办的基层管理人员培训班，收获颇丰。

一是培训地点好。文惠山庄，白沙湖畔，风景秀丽，空气清新。培训地处偏僻，没有干扰，让人能静下心来学习思考和交流。

二是课程设置好。财务管理、项目管理、组织行为为、个性差异与管理沟通，沙漠掘金拓展训练，课程设置针对性和实用性强。

三是老师讲得好。聘请老师均为名校博导，功底扎实，经验丰富，把高深或枯燥的专业知识讲得深入浅出，引人入胜。

四是管理服务好。培训期间人事部和职院管理严格，服务周到。课堂秩序井然，学员的食宿也得到了妥当安排。期间还举办了联欢晚会，搭建了交流平台，增进了大家的友谊。

五是本人收获大。逐一列举如下：

（一）拓展训练

1、了解了人的类型。表现型（孔雀型），说，自吹自擂。力量型（老虎型），做，自以为是。思考型（猫头鹰型），想，自我反省。和平型（考拉型），听，自我保护。

2、明白了不同类型的人如何协作和互补。

协作：（1）猫头鹰的理性分析与老虎型的果断决定。（2）孔雀型的友善乐观。（3）考拉型的开阔胸襟。

（二）财务管理

1、接受了新理念：看不懂报表，做不好管理。21世纪管理者必备的三种语言：英语、计算机网络语言、财务语言。

2、了解了新知识：系统了解了财务的三大报表（资产负债表、现金流量表、利润表）、八项比率和四大政策。

（三）项目管理

1、感受项目管理一课亮点最多，对本人工作的指导意义最大。自我感觉亮点如下：

（1）计划是项目成功的前提和保障。

（2）最有效的管理是干预计划。

（3）规范、高效、惯例。常规工作规范化。参透管理原则，找出内在规律。只有有序，才能可控。管理的最高境界是无为而治，即惯例。

（4）经历、经验、知识。从实践中来，到实践中去。知识是基础，但常被忽视。基础是最重要的东西。

（5）理念、方法、工具。归结为一种意识，一种衡量问题的标准，做出选择的标准。

（6）管理者在自己的组织中不能确立威信是一件很麻烦的事情。

（7）规则一定要定在事前。要注意干预规则，不能干预结果。

2、项目管理的核心思想理念：

系统思考（看清全局，看得长远）

周密计划

目标导向

过程控制

团队运作（用人所长，容人所短）

3、统一思想的重要性。

统一思想重要吗？思维模式决定行为模式。统一思想要有双赢的战略思维。如何统一思想？要有共同的目标，这个目标对实现者有何好处。

4、三有

有原则不乱；规则一定要定在事前，通过规则保护自己。要注意干预规则，不能干预结果。

有计划不忙；计划是项目成功的前提和保障。授权的问题是如何控制？详细计划是实现授权的基础。气死的比累死的多。一把手、一支笔是最落后的管理方式。

有预算不穷。谁控制预算谁当家。

5、项目交付物

完成一项成果；沉淀一套流程（对本次总结，为下次做好准备）；形成一套工具；培育一种能力（创新、改进）。

（四）组织行为学

1、课程的目的。

管理就是通过别人实现目标。一是了解自己，理解他人，成为会自我管理、会激励员工的管理者。二是更广泛的视野、更系统的思考。

2、如何激励。

激励就是提高员工的积极性。激励是一个过程。企业需要一个持久而良性循环的激励机制。

激励的基础在于满足需要或需求。五种需要同时存在。在不同时段，只有一个最重要的需要。

激励是管理中的关键桥梁。有效激励才能把企业和个人的利益统一起来。

3、对竞聘的新认识。

竞聘是人与岗位标准在比，不是人与人在比。竞聘要明确：岗位的核心职责、任职条件和工作规划。

（五）个性差异与管理沟通

1、亮点。

（1）企业寿命等于一条狗的寿命，即10至12年。企业寿命与企业战略、领导者的自信、执着和关于沟通有关。

（2）一个人的工作满意度受遗传因素影响，表现出稳定性和一致性。

（3）人性趋利避害。

2、沟通。

为什么要沟通？一是分享令人向往的远景；二是制定明智的决策；三是整合众人的努力；四是保证团队持续健康发展。

3、沟通的步骤：

第一步：让对方卸下防御。

第二步：保持继续沟通。

权威传递的信息更加准确有效。

真正的沟通是信息被接受。

沟通包括说和做。

4、沟通技巧：

电梯术（领导想知道结果，汇报一定要简洁）；

破冰术。

1、 基层主管的要求

做为一个基层主管必须具备一个良好、自信、积极向上的心态，对自己要有一个正确的定位，以前是单打独斗完成任务，而作为一个管理者，不仅仅是带领团队完成任务，而是还要提升团队整体能力来高效完成任务。要做到准确理解和准确下达任务。并且要勇于承担自己的责任。

2、 目标团队设定

现实工作中很多团队丧失执行力，那么如何让团队有一个非常好的执行力呢？那就需要制定团队目标，我们可以和所有团队成员一起进行商讨，让大家都参与进来，群策群力，一起制定出团队目标；制定团队目标必须是：清晰，可衡量，可实现，结果导向，有时间控制的。

3、 三控

三控是：控制自己的情绪，控制自己的语言，控制自己的行为；做为一个管理者，已经不是代表一个人了，而是代表一个团队，自己的一言一行随时会影响自己的团队成员的思想和团队的发展，所以在工作中，必须控制自己的情绪，要以事情为导向，不能因为自己的个性，情绪影响工作，影响和团队成员的交流；控制自己的语言，基层主管是公司拥有“多重”身份的员工，既需要与客户沟通,又需要与同事和上级沟通，因此必须想好了，想清楚了再说。控制自己的行为，基层主管就是一个团队的标榜，任何行为都影响团队成员的.工作态度，所以要控制自己的行为，比如积极主动等等。

4、 激励团队

员工激励 是企业一个永恒的话题。基层主管激励人的能力至关重要。受主管的激励，员工变被动为主动。更重要的是员工能够自我激励，那么他们将保持自信与勇敢，做他们应该做的工作也会更认真更细致，那么做为管理人员，我们必须找到员工的动力来源，用物质和非物质激励员工，让员工、团队释放最大的能力并有保持这种能力，那么我们的管理工作也会因此变得更有轻松并且更高效的完成任务和提升业务质量。

5、 辅导员工提升能力

辅导是提高团队完成业绩的能力，作为一个管理者完成工作最简单的方法就是自己伸手自己完成，但是每次自己用自己能力完成某项任务的同时，就丧失了一次提高下属能力的机会。辅导下属能力需要把握最佳时机利用适当的方法，创造良好的辅导氛围，可以通过提问了解问题与原因，并和员工一起讨论改进途径及方法，从而获得改进行动及承诺，当然，我们主管人员也必须提供必要的支持与帮助，给员工以安全感。

才能达到辅导的效果。

6、 工作效率

如何让自己在工作的安排过程中井井有条，那么我们可以问自己三个问题，这件事情必须做吗？必须马上就去做吗？必须你亲自吗？如果三个都是yes,那么必须亲自马上做；如果前一，二个是yes,那么可以授权团队里面的同事去做；如果前一个是yes,那么就可以推后做。

7、 知人善用

做为一个基层管理人员，要做到知人善用首先自己要很明确地知道自己的“用”，也就是需要，知道了自己的需求，同时也要了解员工的优点及缺点，充分发挥员工的优点，合理地分配任务，这样员工做起事情来才会更加的积极主动，更加充满激-情。

用一句话来概括如何做好一个基层主管：有能力的---让他做；没能力的---教他做；做不来的---管理他。从“带蜗牛散步”的故事悟到，学习一项技术也许只是花一天时间就能完成的事情，培养积极的心态，优秀的团队则是我们每天都要做的事情。学以致用，坚持不懈，相信通过我们的努力，一定会打造一个卓越优秀的团队。

5月12日至23日，本人有幸参加了2015年遵义地区基层管理干部专题培训班（上海）学习。为期12天的学习中，真正体会到了 此次培训 决策者的匠心独运，组织者的精心运筹，授课者的严谨认真， 管理者的规范平和， 挂帮单位普陀区对帮扶单位的良苦用心，他们精心安排了学习内容，从社会主义理论体系、干部执政能力建设、党性修养与廉洁从政三个大板块着手，让我们在短时间内起到了“洗脑、充电、换血”；同时在生活上，课余时间的安排上，都作了较为系统的思考，为我们营造了宽松的学习环境，让我们学有所乐、学有所获。十多天的学习，给我最深的体会有以下几点：

一、 学无止境。只有用与时俱进的理论武装头脑，才能在工作中立于主动的地位。

这期培训班安排了上海的专家教授讲解《突发事件的防范与处置》、《当前国际形势与对外战略》、《走进你的心里—领导者演讲沟通技巧》、《坚持为民务实清廉，做好新时期党的群众工作》、《提高执行力》、《建设上海西部新兴科技商贸区，推进普陀转型发展》、《社会管理创新》、《管理干部的沟通艺术》、《压力管理与心理调适》、《加强社会主义核心价值体系建设》、《苏州河现场教学》、《参观陈云故居、青浦党风廉政教育基地》、《新闻发布会》等课程。这些课程内容精广相济，极具理论性和系统性，同时具有很强的适用性与指作用。

通过理论学习，使我更深刻的明白了理论知识是科学地分析问题和解决问题的基础，没有充实的理论-功底，认识问题往往会很肤浅，或者有偏差，还会作出错误的决策，这是一个基层领导干部最致命的，错误的决策不仅会影响工作的推进，同时会影响党群、干群关系。今后必须自觉地加强学习，用科学理论武装头脑，使自己成为理论-功底坚实，工作能力较强的干部。

二、学有所思、学有所悟、学有所得。只有用正确的思想指导我们的行动，才能赢得群众的支持和组织的肯定。

（一）学有所思。此次培训内容，以前在其它的培训班也大多培训过，但不同的老师有不同的观点和看法，在不同的环境和不同的时间有不同的解读，虽然课题相同，但内容迥异，专家教授的解答让人耳目一新。关于贵州贫困的说法，大家比较认同的观点是“思想上的落后”，这次我就专门带着这个问题考察（观察）了上海的方方面面，从大学教授到一般市井人员，从高级工程师到一般食堂工人，你总可以在不经意的对比中感觉到这种“思想上落后”所带来的差距。

（二）学有所悟。上海党校教授赵勇讲授的《提高执行力》一课，让我深受启发，基层工作整天都在繁忙、繁杂、繁琐中度过，要提高执行力，首先要决策科学能执行，其次要监督有力敢执行，再次要激励员工善执行；上海国资委党校教授顾美华《管理人员的沟通艺术》一课，让我体会到了作为一名基层管理人员的职责与责任。管理者该做什么，怎么做，做的过程中有问题怎么沟通？特别是他沟通七法即：感同身受法、扬汤止沸法、转移话题法、平衡心态法、动之以情法、心病心医法、具体肯定法让我很受用；普陀区委党校副教授张卫红的《培育和践行社会主义核心价值观》，让我深刻的认识了意识形态的工作是何等的重要，特别是在当今市场经济条件下，多元价值观差异共存，先进文化、落后文化、腐朽文化同时并存，主流意识和非主流意识相互碰撞、相互交织，这种条件下，作为衡量一个国家软实力的核心价值观如何带领其国民走向强国之列，确实是摆在我们执政党面前的一个非常紧迫的问题。如何构筑我们中华民族共同的精神家园，构建我们共同的理想体系，使之成为民族复兴的精神动力？那就是如何推动社会主义核心价值观体系建设的新课题。一要注重宣传、维护的推广核心价值体系，要通过倡导来积极培育核心价值观，要通过内化价值观念，外化行为自觉，让整个中华民族进入核心价值观的路径设置，产生路径依赖，树立牢固的核心价值观。二是特别注重教育的引导作用，既要有传统的“理论教育”模式，更要有针对自媒体和全媒体时代的现代“自我教育” 模式，让核心价值观入心入脑。三是国家要建立完备的制度体系，从方方面面强化价值取向，不断强化核心价值观这一路径的既定方向。四是注重教育与实践活动日常化、具体化，把物质文明和精神文明相结合，渗透到日常生活的重大事件和平常小事中。总之，就是让人人都深切感受到“你所站立的地方，正是你的中国”。

（三）学有所得。上海学校副教授柳恒超《压力与心理调适》一课，让我学会了如何在纷繁复杂的基层工作中，在得与失、进与退的人生旅程中调适自己的心理，始终以积极健康的心态和心情投入工作，以平静的心态对待得失与进退，积极为自己寻找活着的意义，停止欲望让自己真正感觉到幸福。

上海之行虽然很短暂，但在上海学习期间还是有很多点滴的收获，我想，把所思、所学、所悟提炼总结，用来指导具体的工作，就没有辜负组织的这次良苦用心。

二、“精”课程精心安排，精益求精；培训的目的是对于组长岗位的较色认知，做的时间不一样，如何去定位这个角色，承担这个岗位的职责，管理的知识和管理的技能的传授，从而提升我们的管理水平。7月2日培训，于总为本次培训做开训，讲解了带团队精华的问题，也为这次培训的完成做了很好的铺垫。

1、管理人员角色认知及职责，李霞为我们讲述了小组长岗位的的基本知识，对这个岗位的'角色认知。这堂课上最大的收获是做一个目标性的管理人员，不是保姆。对员工要会关心，会帮助，会要求！

2、业务运营指针运用与分析，数据部主管通过公司业务和指针给我讲解，让我们学会如何用数据分析业务，让我们的重视数据也我们管理中的一个重要手段。

3、职场新态，王总给我们的讲解了积极心态、心态、感恩的心。而且用了很新颖的授课方式，我们的听课激-情被充分的调动起来。

4、合格班组长的塑造，谭主任以理论加实践的案例给我们的分析，让我们很快的接受到知识。

5、让沟通更有效，王静老师讲述沟通的几个重要的技巧，并通过实战演练让我们认真体会沟通和重要性。

6、会议经营，由保险项目运营经理国丽娜授课，做为运营管理中有效的工具之一，这门课是我感觉最有用的，会议如何去开展，会议的几种模板，。例如说早会经营的关键点有四个：业绩的汇报与跟踪，用数据说话公布团队指标的完成情况，达成的个人，那些个人是差一点点就能拿到激励方案的个人都是使团队目标强化的办法；技能培训与分享，赠得比较好的伙伴要进行赠单分享；奖励的兑现与表扬，表扬实现目标的伙伴；激励的方案与追踪，拿数字说话我们还有几个伙伴差多少，最后加油喊口号，开心上线。

这次培训我会把学到的更多的通过想练和创新更好的运用到我的工作当中，我应该庆幸有这样的一个机会让我们的学习，但是任何的技巧只有不断的时间，反复练习成为习惯性行为后才能产生效果。相信通过一段时间的消化运用，我们的管理能力会有更大的进步！

如果把中层管理者比喻为球场上的教练，那么基层管理人员就可以比喻为队长——不但要在场上指挥队友共同进攻，更要身先士卒地冲锋陷阵。他们是企业不容忽视的中坚力量，是企业发展的基础，又是企业人才的后备军。无数优秀的管理者，都是从基层做起。

一、“队长”的角色。基层管理着是企业中的“小头目”。既然是“头目”，就不同于一般的员工。但由于基层管理者每日面对的是更为具体的事务，所以工作方法及技巧与中、高层管理人员有很大的不同。“队长”一般都具有非常强地组织能力，由技术高或德高望重的队员担任。基层管理者又好象大树上的结点，将树根部的养分分解、传递给小枝杈，因而基层管理者的作用又可以概括为“分解、传递”。

二、承上启下的作用：承上，对于公司的规章制度、决策以及目标任务，基层管理者是最具体的传达和落实者。启下，就是按照决策、目标要求带领其他员工具体地执行。因而一个企业执行能力的如何，关键不在企业的中层，而在于基层管理者如何领会高层的决策，并且按照本组织的特色给下面员工讲解清楚，带头认真地执行。

三、具备的能力：既然基层管理人员扮演的是队长的角色，那么相应的应具备这样一些能力：

第一、过硬的业务能力。因为基层管理者不同于中层管理者，不需要对本部门的发展进行过多地规划，而只需完成所负责的小部门工作职能。基层管理者即是管理者，同时又肩负了具体的工作和事务，所以个人过硬的业务能力和素质是在组织中“让人心服口服”的前提。同时，企业的各种业务培训一般也是通过基层管理者进行的，所以业务能力对基层管理人员来说非常关键。

第二、亲和力。既然是基层管理者，就必须与群众打成一片。不能因为自己是个小头目，而拒人千里之外。那么，对于基层管理者来说，亲和力并简单指与同事在一起说说笑笑，下班后在一起吃吃喝喝。为了让“手下”干事痛快，而且心悦诚服地服“管教”，必须具有以下几种“心”：尊重的心：基层管理者必须尊重自己组织中的每个员工。所谓“想人怎样待己便应该怎样待人”，尊重是赢得真诚的前提。尽管在组织中，每个员工的身世背景、家庭可能各有不同，但是以平等的心对待每个人，才能谋求一个融洽的氛围。关心的心：基层管理者直接接触地就是一线员工，因而他们的“疾苦”、“心声”基层管理者知道得最清楚。关心才能显示出自己的仁爱之心。笔者听过盒饭收买一个人心的故事，。小张刚到a城市时，身上只剩下二百圆，幸好应聘进入一家企业。小张的业务主管是一位比他大不了多少的年轻女孩小黄。小黄为人活跃又善于助人，整个小组被搞得生气活泼。离发工资还有几天，小张连吃饭的钱都成了问题。每次吃饭，小张就跑开，冲一个最便宜的方便面打发自己。这一切，被小黄无意中发现，于是在没有发工资的十几天都是小黄每天替小张买饭吃，感动得小张在业务上非常努力，成为小黄业务上最得力的助手。最后，小黄被提到了经理的位置上，小张也被提升为高级业务主管。体恤的心：既然有了关心，就应该在他们出现个人问题时，体恤他们。同时，学会换位思考，所谓“己所不欲勿施于人”。

2、善于激励：在工作遇到难题时，作为一个精神的鼓励者使员工疲倦时可以重新振奋，面对难题。而且只有激励，才能让能力不足、信心不强的人成长起来。

3、善于组合：团队中必然有各种性格特点的人，那么发现他们个人的优缺点，发挥个人的优势加以组合，使团队发挥最大效能。基层管理者也要学会布局——强与弱的配搭，活跃与循规蹈矩的组合……然后，再将他们分别安排到球队中的不同位置。

五、领导力：基层管理者虽然是“管理者”，但由于本身所处的角色，需要更多发挥自己的领导力而非行政赐予的管理能力，之间的`区别在于：

第一、管理者一般是被任命的，其影响力来自职位所赋予的正式权力。而领导者可以被任命，也可以是从群体中产生的，影响力主要来自非职位权力。

第二、管理可以运用职权迫使人们去从事某项工作，而领导者是依靠个人的魅力去影响他人。

第三、管理者是依靠制度、管理工具达到目的；而领导者依靠的是远景规划、激励去实现目标。

六、与上司相处的能力：授命于基层管理者的是上司，因而保持与上司良好的沟通是获得进一步提升的关键。有很多基层管理者可以赢得下属的尊重，业务能力也非常优秀，却无法获得进一步提升满足自己的更大追求，原因是往往忽视了与上司的沟通。

第一、让上司知道你每天都在干什么。这点非常关键，第一是尊重，第二避免他滋生出太多的想法，如你想抢他的位、在暗中跟他捣乱、轻视他等等。

第二、征询他的意见获得支持。有时明明可以走的捷径，但因为忽视了与上司的沟通，而走了弯路。所以在一些问题上多听听上司的意见没有错。球场上“队长”精湛的球技，以及较强的组织、把控能力，令人叹服。那么对于刚步入社会不久，没有多少工作经验而成为一名管理者的年轻人来说，受到领导的器重，确实是一个难得的机遇。要想成为一名“一呼百应”地队长，除了迅速提高自己的业务能力，更要在日常工作中的不断培养自己的工作技巧。

作为一个管理者，首先要明白自己所处的位置。明白自己是在一个怎样的组织里，处于怎样的一个阶层。这是正确充分行使自己的职权的关键。所谓“屁股决定脑袋”你的一切决策行为都是基于你所处的位置。未充分行使自己的管理职能，则你的工作肯定就会有缺陷和需要提高的地方；反之过犹不及，不是自己职责范围内的事或不按要求行事，则难脱滥用职权之嫌！因此，在什么岗位，做什么事情，这就是“屁股决定脑袋”的精髓。这样形象的比喻，使大家很容易理解，更深刻的记忆。更加明确了自己所处的位置，做自己应该做的事情。“屁股决定脑袋”论澄清了目前mpcb存在的管理职责混乱的现象。理顺了每个管理人员心中的管理思路。可谓是一场及时雨！

做一个管理者，应具备技术能力、管理能力、写作与口头表达能力和处理突发事件的能力 ， 这四种能力兼备才是一个合格的管理者。作为一个管理者，你要有能力指导下属的工作，因此技术能力的要求是对每个管理者最基本的要求，否则何以服众？不求细节，纲领性的指导是必须的，因此做一名管理者要知识面尽可能的 “博”。管理技能是管理者的根本要求，不懂管理肯定是一个不合格的管理者。管理技能是每个管理者追寻的主要方向，写作与口头表达能力，这是对一个管理者常规基础能力的要求，否则上传下达就会无法尽其意！管理的质量就会下降！处理突发事件的能力，则是对每个管理者管理能力的一个考验！对突发事件的处理，是否及时得当，是体现管理能力的一个重要标志！是每个管理者理论和实践经验厚积薄发的体现。做到泰山崩于前而不变色，谈笑间樯橹灰飞烟灭的淡定和从容，非一朝一夕之功。因此一个称职的管理者，是一朵历经寒暑秋霜的奇葩，永不凋零！

二、承上启下的作用： 

三、具备的能力： 

既然基层管理人员扮演的是队长的角色，那么相应的应具备这样一些能力： 

四、团队建设能力： 

如何建设一个团队呢？ 

五、领导力： 

六、与上司相处的能力： 

第一、 让上司知道你每天都在干什么。 

第二、 征询他的意见获得支持。 

球场上“队长”精湛的球技，以及较强的组织、把控能力，令人叹服。那么对于刚步入社会不久，没有多少工作经验而成为一名管理者的年轻人来说，受到领导的器重，确实是一个难得的机遇。要想成为一名“一呼百应”地队长，除了迅速提高自己的业务能力，更要在日常工作中的不断培养自己的工作技巧。

督导管理人员在工作现场对下属的指挥与管理。其中，指挥管理是指管理人员对下属进行适当的工作分配，具有必须服从的强制性质。指导管理则是指管理人员指导下属如何去完成所分配的工作。

具体来说，指挥与指导又具有密切的双重关系。他们的相同点在于专业、领导、坚决；不同点在于指挥带有强制性质，指导带有帮助性质。

当要求下属员工按照饭店的规范来工作时，基层管理者是坚决的指挥者，而在工作中，基层

管理者又必须给予不同的员工以不同的指导。对新员工要多进行基本素质教育，而对老员工要多加引导。工作是需要集体来完成的，所以有效地利用员工的求知欲、激发员工的上进心、帮助员工尽早进入工作角色，是产生集体凝聚力的有效手段。员工通过从基层管理者学到的工作经验，从感情上更加依附于他们，有利于配合领导的严格管理。

基层管理人员需具备以下素质，才能较好的实施督导管理。

端正自身态度和形象

基层管理者是员工心目中最亲近及最具有管理权威的上级工作人员，他们的一举一动和对工作的认真程度，都是员工的榜样，所以首先要从自身的行为做起，用积极的态度来面对每日的工作，认真履行自己的工作职责，着重细节，抓住重点，用高标准来要求自己。

1．避免当管不管在员工出现了工作上不了解的问题时，在员工有违纪现象时，基层管理者必须立刻进行批评指导，否则员工会产生这位领导容易糊弄的心理。

2．避免工作方法单一因为在管理上人的因素是最重要的，好的管理者应该了解每一个员工，充分调动员工的`积极性，因人而异，寻找最佳的工作途径。

3．避免方法不当基层管理者有时会遇到某件事安排下去，员工不服从甚至集体反抗的情况。产生这种情况90％的原因都是管理者盲目地按照个人思维来安排工作。为避免出现这种现象，基层管理者应事先对工作有足够的了解，对员工的心态有充分的认识，做好思想工作和激发其积极性，工作的分派要合情合理。

4．安排好工作重心作为管理者不必强求每一件事都尽善尽美，也不必无论大小事必躬亲，这样反而会导致工作效率低下。具体来说，基层管理者应抓好每一天的重点工作，将能够安排给其他人做的工作安排下去，并告诉他，他是最理想的人选，这比一般的命令更为有效。管理者将应该由自己完成的工作做好时间分配，每天能够完成30％重点工作中的70％就是成功。

掌握人际关系的管理技能

基层管理者在员工中要有其独特的个人魅力，这种魅力来源于对专业的精通、丰富的知识和经验。现代酒店基层管理者必须掌握跟本行业有关的知识，如语言、社交、法律、心理学、经济等等。

据统计，在酒店工作中基层管理者不能正确地分配任务的原因主要有5点：

1．不知自己的作用管理者对工作不熟悉，无法把握自己在工作中的位置。

2．不愿放弃原来的体力活大多数管理者是由基层一步一步干上来的，对基层工作极为熟悉，在升职后没有马上进入角色的转换，于是成为了优秀的服务员但不是合格的管理人员。

3．能力不强，担心别人超过缺乏自信的管理者在分配工作时这一点常常表现得极为突出，担心别人因为工作表现突出超过了自己，所以无法公正地分派工作。

4．授权不当对员工缺乏了解，做不到“用人不疑，疑人不用”。

5．事必躬亲会使员工变得懒散，不相信员工的能力，不敢放权。

督导失败常见的原因与人际关系有关；与性格、品行方面的缺陷有关；与计划、组织、协调、用人、指导、控制、评估等管理工作能力有关。

养成自上而下的权威

现代管理理论认为：除非下属愿意服从上级的权威，否则权威就毫无意义。基层管理者不但要在员工之中树立极高的威望，而且要了解员工，强调人的重要性。员工有思想，有创见，有能力，要发挥其聪明才智与主观能动性。

然而，现代化饭店基层管理者在实际工作中仅达到以上几点要求是远远不够的，他们必须懂得对指挥职能技巧性的运用。具体来说就是要做到以下几点：

1．运用权力是做好领导工作的一种手段“权威”两字来源于对权力的解释，主管要充分用好领班这一中间环节，贯彻好酒店的“直线管理原则”，注意培养领班的工作能力，将自己与普通员工之间的距离有目的的保持在一定水平。“德”要让员工从心里感激，“惩”要让员工心服口服，这样才能较好地树立威信。

2．培养自己在员工中的影响力员工对自己的领导产生崇敬心理，佩服、信服是听从指挥的诱因，可以通过专长、业务能力、思想水平、道德风貌等使下属产生服从感、亲切感、敬畏感。

3．明白指挥、率领和指导的含义身体力行与下属共事，使员工贯彻管理者的领导意图，帮助他们解决工作中遇到的问题。

4．把握好指挥活动的基本日常工作，调动积极性，协调、处理分歧、组织变革、授权等作为酒店的基层管理人员，对基层员工具有直接管理的权力，对员工的管理水平直接体现在工作效率和经济收益上，选择适当的督导管理方法，是优质完成工作任务的基础。其目的在于使下属有效听从指挥、努力完成任务、增强酒店的凝聚力、达到酒店决策层的最终目标。

二、承上启下的作用： 

三、具备的能力： 

既然基层管理人员扮演的是队长的角色，那么相应的应具备这样一些能力： 

四、团队建设能力： 

如何建设一个团队呢？ 

五、领导力： 

六、与上司相处的能力： 

第一、 让上司知道你每天都在干什么。 

这点非常关键，第一是尊重，第二避免他滋生出太多的想法，如你想抢他的位、在暗中跟他捣乱、轻视他等等。

第二、 征询他的意见获得支持。 

球场上“队长”精湛的球技，以及较强的组织、把控能力，令人叹服。那么对于刚步入社会不久，没有多少工作经验而成为一名管理者的年轻人来说，受到领导的器重，确实是一个难得的机遇。要想成为一名“一呼百应”地队长，除了迅速提高自己的业务能力，更要在日常工作中的'不断培养自己的工作技巧。

基层主管，是指企业中处于督导层的管理者，是企业第一线的管理人员，是一般员工和中高层管理者之间的桥梁。他们直接影响员工的表现，引导员工完成企业的目标。

从这一点看，基层主管与 企业中层管理 人员有相似之处，都是承上启下的角色。如何当好基层主管？这是一个仁者见仁，智者见智，没有标准答案的问题。沟通的目的是为了协调和解决矛盾和问题。有时部门内部、部门之间很可能会存在冲突，作为一个好的主管，首先他能感受到冲突，及时找出事实真-相，以及问题的症结。

当冲突暴露出来之后，要让涉及的主要人物充分讨论，直到有众人都同意一个解决办法为止。如果不能获得一致的结论，要提出个人明确的解决意见，如果是自己主管范围内的事情，则应果断地做出裁定。处理冲突要多站在对方的位置上换位思考，只要公司的各个层面的主管都能够这样做，冲突就几乎没有继续发展和恶化的机会。

出现在基层管理中的问题 :

成功的人，无一例外都是善于自我管理的人。基层主管提升管理能力需要加强自我管理。管理大师彼得德鲁克有一段很经典的话：“管理者能否管理好别人从来就没有被真正验证过，但管理者却完全可以管理好自己。实际上，让自身成效不高的管理者管好他们的同事和下属，几乎是不可能的事。管理工作在很大程度上是要身体力行的，如果管理者不懂得如何在自己的工作中做到卓有成效，就会给其他人树立错误的榜样。”

国内很多中小企业之所以管理问题颇多，无论是领导的领导力不到位还是员工缺乏执行力，还是团队缺乏凝聚力，其根源在于管理者管理能力的固步自封。这类问题更多的呈现在中小企业基层主管的角色上，他们将直接影响到管理的执行结果。

基层主管如何提升管理能力？加强自我管理是关键！

基层主管管理能力的修炼主要有三大重要方面：一是要管理好自己的心态和情绪，二是要管理好解决问题的心智和思维模式，三是管理好自己的工作经验和专业能力。

李嘉诚也曾经说过：“自我管理是管理者的首要责任”。因此，“自我管理能力”需要管理者终身修炼和学习！

在餐饮基层工作的管理人员，沟通是非常重要的一环，只要掌握好一些沟通的基本技巧，就可以让员工更加努力。

一、简介

奠定良好的管理基础，需要哪些条件？

有三种人际技巧能够帮助您成为一个更有效率的管理者，它们分为不同层次，而且每种技巧都建立在前一种技巧上。

1、最基本的：人际关系技巧。这是你在生活中各个地方维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系所一定使用的技巧。

2、沟通技巧：良好的沟通技巧能够确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚布公的谈论自己的想；同时使你从别人的谈话中得到正确的信息。

3、追踪技巧：在追工作表现中，你能够运用这些技巧鼓励别人努力工作，还能够使他们明白做得正确的方面，需要改进的方面及改进的办法。

二、人际关系技巧

1、良好的人际关系的基础：尊重与礼貌

人际关系技巧的基础那就良好的态度：尊重别人及礼貌是待人的可核心。几个良好人际关系技巧的例子：

a：与人打招呼

b：称呼名字

c：礼貌用语

d：提出请求而非命令

e：目光接触

f：对他人的感受有敏锐的洞查力

另外，找出别人所关心的事情，能够促进双方相互信任的水平；从中你也许能够发现几个小问题，并在他们变成重大问题前，将其解决，防患于未然。

2、人际关系并不仅仅是一系列技巧所能代表的。它是一种态度，表示你关心别人的感受，并以你希望别人对待你的形式对待他人。

保持良好的人际关系的基础，是能想象在某种特定的情况下，别人会产生的何种感受，如果你不明白别人的感受，你就不能用他们所希望的形式对待他们。

三、沟通

1、沟通模式

a：发送者――说话者

b：接收者――聆听者

c：信息――发送者给予接收者的指示，报告或指导

d：回馈――是接收者对发送者的回应，也能够是发送者对接收者的反应。

e：干扰与障碍

（干扰使信息失；障碍会完成窒息沟通）

2、沟通偏差的例子及分析

3、有效沟通的首要性

人际关系技巧是有效沟通的基础，良好的沟通对专卖店至关首要。：

a：带来更高水准的营运：失误少，员工态度积极。

b：员工士气高昂：当每一个人都愿意并可以畅所欲言时，他们就会觉得在专卖店的工作很理想。

c：有利增高效率：沟通无阻及早防范问题的产生，使员工受到积极的鼓舞，更加努力工作。

大家之间公开交流，被此间的配合会更好，效率会更高。

4、有效沟通的技巧

a：发送者的技巧

称呼对方的名字；目光接触；说话清楚；足够大的音量；信息明确；使用易懂的语言；使用良好的人际关系技巧。

b：接收者的技巧

聆听的技巧,注意听明白别人话后的意思，而不是主管的了解别人

3、取得良好的回馈

并非所有与你接触的人都啦解或使用聆听技巧。所以，别人是否知道你所说的的话，取决与你。

四、有效追踪

（一）有效追踪是要学习的最首要的技巧之一，只有控制使别人作出最佳工作表现，你才干成为一个好的管理者。

有提出追踪意见时，你一定牢记下列几点：

a：语气亲切

b：表情友善，和颜悦色

c：谈论“事实”，即你所观察到的行为

d：避免谈及你对别人所做事情的主观感受

e：指出对方做对啦的事情，并让他明白你已经留意到这一点啦。

1、用行为陈述及个性陈述进行追踪的例子

不好的：＊＊，你太不小心啦！

较好的：＊＊，不要一次拿那么多东西。拿少些，东西就不会掉下来。

2、给予鼓励的例子

不好的：我希望对我们所讨论的这些地方，你能有所改进。

较好的：我看到你接待顾客非常热情，我肯定只要加倍努力，多加练习，你一定能很快胜任营销工作的'。

3、信息明确的例子：

不好的：

较好的：

4、关于行为陈述和个性陈述的例子

a：“我们不能让懒惰，工作缓慢的人在这间专卖店工作”

b：“下一次这里敢要刷干净”

c：“请您以后小心一点。”

d：“你不适合接待顾客”

e：“这块玻璃你擦得很干净”

f：“我们需要具有良好的性格呈幽默感的员工，就象你一样”

（二）有效追踪

追踪即是让员工明白他们的工作表现，这是回馈的一种形式。这是管理人员最关键的职责，故需要学习怎么样进行有效的追踪，包含：

1、表扬良好的工作表现

2、找出须改进之处

3、找出改进的办法

追踪分三种：

1、正面追踪：赞扬员工良好的工作表现

2、负面追踪：批评未达到标准的表现

3、修正性追踪：指出员工应怎样做

我们不使用负面追踪，也要谨慎地在正面及修正性的追踪间寻求平衡。利用可能的机会多表扬员的良好工作表现。

指出追踪意见时，要牢记下列原则：

1、讨论员工的行为（所做的事），而不是他们的个性（为人）

2、持鼓励的态度，让员工明白你相信他们做行到。

3、要清楚地说明员工做得对及错的方面。

在现代企业管理过程中，无论是贯彻执行企业的战略决策，还是达成企业既定的管理目标，中基层领导都起着关键性的作用。他既是联接沟通高层领导与一般员工的桥梁，又是将既定目标进行分解，将上级领导的意图和决策通过组织实施得以实现的执行者。

那么，在具体的执行过程中，如何让领导满意放心、自身充满信心、同事间协力热心、下属倾力用心呢？这就需要中基层领导要有领导的方法和艺术，也就是所说的领导技巧。下面就让我们结合制造型企业的中基层领导工作的特点，来分析、探讨工作中的领导技巧。

一.团队意识

制造型行业的中基层领导的工作基本上大多繁重琐碎，其工期限度、质量保证、专业知识、技术工艺等，尤其是食品行业，工作环境比较炎热、人力不足、生产品种多变、现场卫生要求等制约不可避免。如果仅凭热情工作，三分钟热血，是干不好领导工作的。所以要做好基层领导必须要有耐心、恒心和毅力，也就是能忍，能吃苦。同时，还必须苦干加巧干。

现代社会工作节奏快，市场经济讲究效率，面对大量的具体工作，面对有限的时间，面对不同层面的群体，注重沟通和协调是提高工作效率的最佳办法，上下级之间的沟通，各部门之间的协调等等。如果能够加强彼此间相互服务的意识，或许会给你带来意想不到的工作效率。

你首先为他人着想、服务，他人也必为你着想、服务；你能从全局考虑，他人也必会从大局出发，这就是我们每天都在强调的团队协作精神。现代企业要想在激烈的市场竞争中求生存、求发展，最为重要的就是团队协作精神。而团队精神的基本表现，就是通过中基层领导的沟通、协调来实现各部门、各协作单位之间的相互服务。试想，有了团队协作精神，你还有什么干不好的呢？！

二.服从意识

下级服从上级，是保持正常工作秩序的前提、是融洽相处的一种默契，也是领导观察和评价自己下属的一个尺度。作为中基层领导，服从上级领导，既是纪律要求，也是一种榜样，更是一种原则。恃才傲物，无视领导，只能说明你政治上、思想上的不成熟。在受到上级批评时，你要冷静地倾听、细心地分析、真诚地反省、认真地总结，勇于承担责任。领导对你提出批评，是因为他在关注你，一旦领导对你不闻不问，不理不睬，恐怕那时你会更加难受。

人的生命，总是在满与不满，愿与不愿的无休止交织中消磨、延续。身临此境，你可以巧妙地表示自己的不满，但绝不可抗拒执行。以自己的宽阔胸怀，坚持服从第一的原则是聪明之举。换位思考一下，你对下属的要求不也是如此吗！

你暂时的忍耐，铸就了来日更灿烂的辉煌。当然，要善于服从，在执行领导交办的任务时，如果存在着失误应妥善地加以弥补，在服从中显示你不凡的才智；此外，这还是一种变被动为主动的技巧，它不仅体现了自己的工作积极性、主动性，还增加了让领导认识自己的机会，又培养和锻炼了自己的能力，何乐而不为呢！

三.学习意识

每个企业的工作都可以看作是一个整体系统，这个整体系统总体上由高层领导来把握，其中的每一部分都要有具体的人分工负责，这些具体的人就是中基层领导。这种分工的特点就要求中基层领导要有独立性，能够独挡一面，能够处理一摊子问题。这是中基层领导赖以生存和发展的基础和条件。如果把自己分工负责的一摊子做得很好，上级领导、下属员工就会觉得在你所分管的领域里离开了你就不行，觉得你的存在并非可有可无，那样你的价值才能得以实现，地位才能得以巩固，才能在单位立足扎根或一展才华。

另一方面，一个人做中基层领导可能只是一种“过渡”，在“过渡”时期积累工作经验和锻炼各种能力是很重要的，要想在未来顺利走上上一级领导岗位，需要有独挡一面的能力。锻炼独立性的最好方法是多学、多看、多实践、多思考，要有独立见解，能够独立承担一些关键性的任务。这样，你的工作能力不就充分表现出来了吗？！

四.请示意识

高层领导的作用主要是把握大局，专事宏观管理和控制关键环节。虽然高层领导不乏能力和精力超群，但他们不可能对管辖范围中的所有事情、所有地方都能关注到。因而，关键地方成为领导关注和敏感的地区。作为中基层领导应善于在关键处多向领导请示，征求他的意见和看法，把上层领导的意志融入自己分管的工作之中。关键处多请示是中基层干部主动争取领导的好办法，也是工作质量的重要保证。

但凡事无论大小都向上层领导请示是不明智的，请示无关紧要的事会让领导对你的能力产生怀疑，对你是否胜任所担当的职责产生忧虑；同样，自作主张，事无大小，一切包揽，也会使领导感到你的目无领导和胆大妄为。所以，中基层领导必须对关键事情、在关键地方、于关键时刻、以关键方式、凭关键原因向上级领导请示。这样，你不就是很会干工作了吗？！

五.领导意识

和中基层领导打交道最多的还是基层员工。员工是完成各项事业任务的基础力量，计划目标的实现完全依赖于一个团体的共同努力。一个人，或多或少都带有一定的私心。所以，我们都希望得到他人特别是领导的重视。但“多为下属着想”并不是要放弃原则，不是以牵就、小恩小惠去拉帮结派，笼络人心。而是要怀有坦荡的心胸，公正的意识，以理服人，以情感人，真诚地关心他们的生活，倾听他们的心声，解决他们的实际困难。为他们提供发挥才干的空间和舞台，帮助、指导、提高他们的业务能力，培养和锻炼他们的意志、品格；真正地为他们的生活、事业和前途着想。

对于下属在工作中的失误，要勇于承担责任，并教他们下次如何避免。把责任和过错推给下属，首先就是失职。对于荣誉、奖励、好处应当慷慨大方地让给他们，让群体中的每个人都感觉到自己生活在一个团结愉快、充满温情的大家庭里，心往一处想，劲往一处使。这样，你的工作就会干得更顺、更好。

百川汇流成大河，大河断水川干涸。企业的腾飞发展是企业团队精神的充分体现，企业形象的树立和维护、企业效益的产生和财富的积累，主要靠中基层领导去认识、去理解、去实践、去完成。

那么，如何做好中基层领导工作并能有效的达成所担负的责任，你知道怎么做了吗？

编者的话：

当好一个中基层领导者也不仅仅是个技巧问题，而是艺术问题，也有些社会范畴内的伦理、心理，甚至于气度和风度方面的因素，但关键还是素质问题。那就是政治素质和技术及业务素质的总和。

有人说“不想当的士兵不是好士兵”，但我以为总想当的士兵也不是好士兵，都做了，谁还到战场上去冲锋陷阵！即使你做了，能做到运筹帷幄吗？做好中基层领导的艺术中还有句话，叫做“上不越权，下不失职”，越权了说明自己不明智，失职了说明自己不称职。

管理已经变得日益复杂。由于技术快速变迁，至少在美国，日常竞争已经变得愈来愈重要，也愈来愈紧迫，因此今天的管理者必须有能力处理许多新“关系”——与政府的关系、与供应商及客户的关系、与员工或工会的关系-凡此种种，都需要更优秀的管理者。

培养管理者也是企业必须对社会承担的责任——如果企业不自发尽义务，社会将迫使他们采取行动。因为企业的延续性，尤其是大企业的延续性，是非常重要的事情。社会不能容忍企业主管由于找不到足以胜任的接-班人，而使这种创造财富的资源蒙受损害。我们的公民愈来愈期待企业能够实现社会的基本信念和承诺，尤其是对“机会均等”的承诺。从这个角度而言，培养管理者不过是技术名词而已，代表了我们实现基本社会信念和政治传统的手段。

现代工业社会中的公民逐渐寄望在工作中满足创造的欲望，并发挥本性，希望工作能超越经济需求，满足个人的自尊和自豪。因此，培养管理者只是企业管理层善尽社会义务的另一种方式，如此一来，工作和工业发展的意义不只是谋生工具而已。企业通过提供挑战和机会，让每位管理者将潜能发挥得淋漓尽致，企业借此履行了对社会的义务，把工作变成一种“生活方式”。

过去几年中，培养管理者之所以突然成为美国企业关注的焦点，正是因为看到了这些需求所致。15年前，我刚对这个议题发生兴趣时，我发现只有一家公司注意到这个问题——那就是西尔斯公司。今天进行中的培养管理者计划可以说数以百计，几乎每家大公司都有类似的计划，甚至愈来愈多小公司也在发展自己的培养管理者计划。

这些方式不是培养管理者

培养管理者不能只是“升迁计划”，只针对“可以获得升迁的员工”来规划，希望为高层管理职位找到接替的“后备人选”。因为“后备人选”这个名词本身隐含的意义是：管理者的工作和公司的组织结构仍然维持不变，因此公司只是找人来接替现有主管的职务。然而我们可以确定的是，就和过去一样，未来的工作要求和组织结构也将不断改变。所以我们需要培养能够因应明日工作要求的管理者，而不是只能完成昨日任务的人。

通用电气公司总裁科迪纳就曾经清楚指出：“如果我们不得不完全依赖传统方式来提高生产力，我会认为这个目标（不到十年内，要将通用电气公司的生产力提高50％）只是一厢情愿的想法。我们的实验室和工厂将继续找到法子，以花费更少的时间、努力和成本，生产出更多更好的产品，但是我们不能期望物理学承担所有的重责大任。

“美国产业界逐渐了解，今天我们拥有大好机会，可以设法充分开发人力资源-尤其是培养企业主管。无论目前或未来，由于技术在不断进步，管理也日趋复杂，因此培养管理者不但有其必要性，其中也蕴藏了大好机会。熟悉这个领域的人相信，通过更完善的管理，通用电气公司有机会在未来十年提升50％的生产力。”

为最高主管寻找后备人员的做法忽略了一个事实——早在一个人被提升到高层管理职位之前，这个最重要的决策就早已制定完成了。今天的低层主管将在明天担任高层主管。等到我们必须找人来接掌大厂厂长或销售部门主管时，我们能够选择的人选已经局限于三、四个人。当我们指派员工担任总领班、部门主管、地区销售经理或稽核人员时，我们已经做了攸关未来的关键决定。在做这些决定时，典型的后备人选其实没有什么帮助。

总而言之，所谓挖掘很有潜力、值得提拔的人才的观念，完全是谬论。我还没有见过任何方法可以预测一个人的长期发展。即使我们能预测一个人的成长，我们仍然没有权利扮演上帝的角色。无论这些方法是多么“科学”，最多仍然只能有六七成的准确度，没有人有权根据几率来安排别人的生涯发展。

更重要的是，这种“可提拔的人选”的观念所重视的人才只占全部的十分之一，充其量也只占五分之一，却把其余的十分之九弃之不顾。但是，最需要培养管理者计划的却不是这些后备人选或公司想提拔的人才，而是还没有优秀到能步步高升，但却也没有糟到需要被解雇的员工。这类员工在企业中占了多数，而且他们也承担了大量实际的企业管理工作。他们大多数在十年后仍然会坚守目前的岗位。除非他们能自我提升，以因应未来工作的要求，否则无论-公司提拔的人才是多么优秀、经过多么慎重的筛选和培养，整个管理团队仍然有所不足。无论培养雀屏中选的少数人才能带来多大的好处，遭到忽略的多数人扭曲和愤慨的心态都将抵消掉这些效果。无论企业多么谨慎地筛选他们想提拔的人才，就因为他们做了选择，在众多管理者眼中，整个选才制度仍然独裁专断，偏袒徇私。

这些原则用来培养管理者

因此，培养未来主管的第一个原则是必须培养所有的管理者。我们花了大量的时间和金钱，只为了提高发电机5％的效率，但是可能不必花那么多的时间和金钱，就能将管理者绩效提高5％，而且所激发出来的能量还会大得多。

因此，今天通行的许多培养管理者的工具都已经不再适用，不但后备人选的方式有所不足，大多数公司最喜欢采用的工具——“工作轮调”，也已经不敷应用了。 一般而言，工作轮调不外乎两种形式。公司把某个部门的专才调到另外一个部门一段时间——通常一个接着一个轮调到不同的部门。或是公司有感于员工对于其他部门了解不够深入，无法执行管理工作，因此安排他从工作中接受特殊训练。有一家大型制造商不久以前宣布：“名列升迁名单的员工将被轮调到他们不熟悉的部门，在每个指派的职位上工作六个月至两年的时间。”

但是，企业需要的不是对会计一知半解的工程师，而是能够管理企业的工程师。一个人不会因为多增加几项专业，就变成通才，只有视企业为整体，才能提升一个人的视野。员工在短短六个月内，究竟能对营销或工程等庞大的领域了解多少？或许懂得一些名词罢了。从一门好的营销课程或一份好的书单中，他能学到的可能还更多。整个培训工作的观念都违背了既有的规则和经验。我们绝对不应该给员工一份非实际工作的工作、不要求绩效的工作。

总而言之，培养管理者计划必须包括企业所有的管理者，把目标放在激励每个人的成长和自我发展上；强调绩效，而不是承诺，强调明天的要求，而不是今天的需要；必须是动态而重质的，而不是根据机械化的轮调而进行的静态的人事更迭。培养明日的主管事实上就意味着把今天的主管培养成更重要、更优秀的管理者。

这些方向指引培养管理者

由于培育明日主管的工作太庞大、也太重要了，我们不能把它看成特殊活动，其绩效取决于管理管理者的所有要素：工作的安排，与上司和下属的关系，组织的精神，以及组织结构。举例来说，在欺弱怕强的组织中，在选择管理人才时不重视品格的组织中，即使有再多特殊的培养活动，都不足以培养出未来的管理者。同样的，在中央集权的组织里，再多特殊的培养活动都不足以培养出未来的管理者，只会制造出未来的专家。反之，真正的分权化管理不需要额外增加任何培养活动，就能培养、训练并检验出未来的管理者。

培养未来主管的工作非常重要，不能只把它当成副产品。当然，在大型组织中，特殊的培养活动只是辅助工具，但却是非常必要的辅助工具。至少这些活动能够凸显公司对于这个问题的重视，因此也激励管理者协助属下开发自己的潜能。

其实真正重要的是自我发展，世上最荒谬的'事情莫过于由企业一肩扛下发展员工的责任。真正应该承担这个责任的是个人，要靠自己的能力和努力才能成为好主管。没有任何企业有能力或有义务取代员工个人自我发展的努力。这么做不但是大家长式的不当干预，也展现了愚蠢的虚荣心理。

但是，每位企业主管都有机会鼓励或抑制、引导或误导个人的自我发展。企业应该特别指派管理者负责协助所有与他共事的同仁好好凝聚和运用自我发展的努力。每家公司也应该有系统地提供管理者自我发展的挑战。

这两个问题的答案决定了公司应该采取哪些行动来激发他的潜力，可能把他调去其他工作岗位，可能让他接受某个科目或管理原则的正式教育，可能指派他解决某个具体问题，研究新政策提案或资本投资计划。尤其在大企业中，总是不乏这类机会（假如公司不准“幕僚”担当管理职务的话）。

公司不应该因人设事。不过在小公司中，当员工的工作范围改变时，往往也同时满足了个人发展的需求。而大企业经常有职位空缺，当出现了合适的工作机会时，应该根据针对个别主管发展需求的分析来填补空缺。当然，这是生死攸关的重要决定，因此在人事命令生效前，应该由上级主管审慎评估，而且也应该给当事人充分参与的机会。

接下来再通过“管理者人力规划”，依照未来管理职位的要求和需求，检讨公司在培养管理者方面的努力是否足够。

管理者人力规划先从分析公司未来的需求和目标着手——换句话说，未来公司的事业将呈现何种面貌，因为这将决定公司未来的组织结构、有哪些工作，以及工作要求为何。短期的管理者人力规划——只看未来两年——其实就是升迁计划。但是真正重要的计划是长程规划——考虑的是五年、十年之后的管理者人力。因为在这个计划中，无论是公司目标、组织结构、主管的年龄结构，都必须加以考虑，而公司也据此拟订培养管理者的方向。

在长期计划中，管理层千万不要忘了，他们的本意绝对不是在任期届满时结束营业。换句话说，单单找到适当人选，因应未来五年的需求还不够。未来五年的作为究竟能产生多大的成效要到十年或十五年后才会显现，但是现在和未来几年的作为很可能决定了公司能否继续生存。

今天，我们不须再争辩培养管理者是否只是大公司在景气好时才负担得起的奢侈品。大多数的大公司，以及许多小公司都很清楚，培养管理者就好像研究实验室一样，不再是奢侈品。今天甚至不再需要像过去一样，担心公司会培养太多优秀人才。大多数高层主管都发现，优秀人才愈来愈供不应求，即使是非常成功的主管培养计划，培养人才的速度都远远赶不上需求增加的速度。（聪明的企业家都知道，被称为“培养总裁的摇篮”永远不会对公司有什么坏处。相反的，公司对优秀人才的吸引力直接和它能不能为自己和其他公司培育成功人才的声誉有关。）

培养管理者已经变成非做不可的工作，因为现代企业已经成为社会的基本机构。在任何重要机构中（不管是教会或军队）寻找、培育和考验未来领导人都是非常重要的工作，最优秀的人才必须投入全部心力在这项工作上。

期望今天的管理者培养明天的管理者，对于提振他们的精神士气、拓展他们的远景和提高他们的绩效而言，都是非常必要的。所谓教学相长，一个人在教导别人时，往往自己学到的也最多；一个人在试图协助别人开发自我潜能时，也能充分发展自我。的确，在努力培育别人的过程中，管理者才能自我发展，提高对自己的要求。任何行业的顶尖人物都把自己培养出来的人才视为他们能留存于世的最引以为豪的纪念碑。

1、公司员工只需要做好自己的本职工作，能偷懒则偷懒，下班后回家舒舒服服过了一天就可以了；管理者一定要站在公司的高度上去看事情，看中的是部门的整体业绩而不只是个别员工的成绩。

2、公司员工只需掌握好本职公司所需要的技能，完成上司交给的任务就心满意足了；管理者一定要想到自己要去找事情来做，要让这个事情对公司产生价值。

4、员工之间可以走得很近，建立深厚的感情；管理者必须要因藏自己个人感情，太好的感情会影响管理者执行公司制度的公正性。

俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”；“流水不腐，户枢不蠹”。作为酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适应企业发展的需要。

2012年z月z至z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导 对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会 。

一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》

“ 我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物 。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事 贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、 “金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一， 诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢？在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去；满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知心的基层管理者。

三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。

付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并呈上了经典案例。我们只是研究别人，很少研究自己；沟通要以别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落；也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高， 一方面促使自己的人际关系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。

作为一个管理者，要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程，收获较多，运用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。

酒店是劳动密集型行业，服务工作要靠人来完成。我经常说：“一线服务靠的是员工的即席表现。”出现问题，最大的责任在管理者，从领班到总经理都不同程度的承担着责任。面对责任，酒店的管理者责无旁贷。如何当好酒店的管理者?我谈几点看法：

有人说：态度决定一切。这一点我没有异议，但是我认为态度的好坏直接影响做事的`结果。领班是一个基层的管理岗位，正常情况下，酒店的管理者都是从领班级起步。有些人在抱怨我做了那么久领班仍然没有提升呢?为什么别人就可以脱颖而出呢?原因很简单：态度不一样。

这是工作的态度、敬业的态度。我触动最深的一次干部任命：十来年前刚参加工作有一段时间，当时在做门童经常跟其他岗位的领班在一起喝酒闲聊，不慎惬意。也习惯了他们酒后的一些抱怨，基本上我一笑而过。然而在一次任命中，出乎意料的一个pa领班成为主管。这时，我才发现他从来没有和我们在一起过，对他印象最深的是他永远都在带着人一起工作。

我也在不断的去了解他，得到的评价是：工作细心、敬业爱岗。现在想想，确实应该对他进行提拔，就凭他工作的态度。这种态度不是一时的，无论你做到什么职位都要贯穿始终。

“闻道有先后，术业有专攻”。酒店的管理者要把酒店的专业知识学精、学透。每一级管理者都带领的有员工，所以我们要为员工负责。曾经在一次宴请中，和几位酒店的总经理在一起沟通。席间专门讲到了：敬业与专业的问题。两者都很重要，敬业是做好事的前提，专业是做好事的基础。其中，谈到了厨师 靠的是自身的厨艺才能做成美味佳肴，但是如果只有敬业，专业技能不过关，整个接待就做不好。

做哪一级的管理者都要把相关的专业知识学好、做扎实。这是一种积累，通过这些积累来修炼自身的专业。提升个人的专业能力，不管是对员工负责，也是对企业负责。投资人将企业托付给我们，用的就是我们的敬业与专业，一个企业或许涵盖了投资人毕生的心血，所以管理者敬业与专业必不可少。

酒店的发展步伐是迅速的，古语讲“逆水行舟，不进则退”，我们要学会在日常工作中去进行总结提炼，否则势必跟不上发展的步伐。讲一个大家都熟知的公式：100-1=0。这一公式最早是监狱看守的纪律，后来被引入服务行业与品牌 营销中去。体现的是当客人在酒店消费过程中有一个环节不满意，那么此次客人的接待是失败的，前期做的工作会因为这一个环节的失误全部归零。后来有人提出了疑问：客人不满意会产生连锁反应，并对此酒店印象定位，他会告知他身边的朋友，因此客人的不满并非是在他离店时结束，一个新的公式又诞生了100-1≤0。这不仅仅是增加了一个符号而已，而是多少服务行业的专家总结出来的宝贵经验。管理者要学会总结，我们每天会做很多事，有没有在做完事后进行总结，这一点很重要。总结能够让你获得经验，总结能够让你做的更好。

判断酒店管理者是否优秀，并不是看你个人的能力有多强，而是看你团队的创造力有多大。工作的完成靠的是团队的协作，因此培养下属也是管理者的责任之一。

培养下属是因人而异，方式多样的。一成不变的培训就是在复制，效果不好。管理者要善于发现下属的特长，帮助他去放大。我听到过这样的抱怨：我在这一职位上做的时间不短了，为什么还没有得到提升?是不是领导对我有意见，是不是……种种的猜测随之而来。其实，最主要的是要反思自己对下属的培养。如果很多事都要靠你亲自去盯、亲自布置那么下属永远就得不到锻炼，你每天现在事务堆中无法自拔，领导怎么能够去提拔你呢?注重对下属的培养我认为有两大益处：1、提高员工的工作能力，妥善处理遇到的问题。2、完善人才梯队，有利于个人的职场发展。因此，管理者注重培养下属无论是对企业还是对个人都是一种负责。

酒店管理是一门学问：管理是其中的一项，经营也是其中的一项。不同的职位侧重点不同，领班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。然而，部门经理以上不仅要考虑管理还要考虑经营。管理者的职位越高，所承担的责任越大。只有不断的去学习，多听、多看、多总结。我不赞成这样的想法：反正我现在级别不够，等我当上了…我在学也不晚。这种心态是错误的，你的职位可以不到，但是你的学习力不能降低，没有人规定知识必须与职位相匹配。当机会真正来的时候，那你要做的就是把理论转变成实践了。

没有学习就没有创新，酒店的管理、经营都离不开创新，如何创新?不是关在屋子里想出来的，要深入一线、结合现状、多接触新鲜事物、活学活用才能得来的。所以，酒店的管理者要不断的学习，在学习中进步。

学无止境在任何行业都是如此，当好酒店的管理者不是一时的想法而是要持续的努力。在工作的过程中去丰富自己的阅历，必将成为合格的职业经理人。