报告是向特定对象介绍某个问题、情况、调查结果等的一种书面材料，它可以提供详细的信息和数据统计，我觉得我们需要写一份报告了吧。要注意报告的语言风格要与受众相符，既要注重准确性和专业性，也要注重可理解性和易读性。报告的范文可以帮助我们了解不同类型的报告以及撰写技巧。

酒店投诉报告篇一

接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

1、做好心理准备为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。

不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的员工应了解投诉客人的三种心态：发泄，要求补偿及希望得到尊重。

员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪宗类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。

就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气：有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级老出面接待，处理。2、认真听取客人的叙述客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。

（1）要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。（2）对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。

（3）表情要认真严肃，不呢感随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。3、记录要点要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名，房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。

同时，这样做也是向客人表示了自己代表浴场所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。4、对客人表示同情和理解。

在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。

因为这不仅牵涉到浴场的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。5、把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见。

根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。

以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就线宾客说明，并请示上级领导处理。

6、据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。

7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。

必要时则请相关人员进行协助。8、对处理结果给予关注接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题：但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。

这种同步的服务与关心会让人感觉到浴场是十分关心的。对其投诉的问题是十分重视的。

从而对浴场留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映浴场的举动表示感谢。

第二节客人投诉的心理分析1、生理需要：基本生理需要要既，衣，食，住，行在酒店里客人的要求可口的食物，设备齐全和清洁的客人舒适的环境。2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。4、自尊需求：人需要得到别人的尊重意志，而在酒店里服务尊称：“先生，小姐”或关心的询问客人吃和住的情况令客人觉得受到尊重。

处理投诉的重要性1.能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。2.使处理投诉者增强自信心。

3.提高对工作的满足感。4.维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

5.保持酒店良好声誉。识别对客人的投诉：通过对客人的观察1、怒行于色的客人特征：而且表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿声调不高，但短促说话讥讽粗俗。处理客人投诉的十个步骤1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是酒店的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。

4、意识到客。

酒店投诉报告篇二

尊敬的李璇小姐：

收到了您投诉信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察!

李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的师傅。

客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我??接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。

我社负责人刘骥，在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人，客人所住酒店是北京吴裕隆酒店，刘经理确实看到酒店是3星标准，以下是酒店介绍：

这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。关于客人的那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊?连个火车站路边的破招待所都不如!人家好歹还有24小时热水啊!这种说法我们可以做如下解释，24小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。

我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。这让人情何以堪?这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签合同时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。

最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的`问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。

xxx。

xx年x月x日。

酒店投诉报告篇三

尊敬的孙女士：

您好!

首先十分感谢您入住中信井冈山会议中心酒店，同时我们也对5月10日早上发生的事情感到万分地抱歉!此次的'问题，我们酒店很重视，酒店总经理与相关部门和当事的员工进行了谈话，要求培训到位。在此因为我们工作的失误给您带来的不便向您郑重地致以深切的歉意!

由于本酒店员工沟通不到位，使您有了非常不愉快的入住经历，我诚恳地希望您相信，我们绝对不允许员工如此对待像您这样尊贵的客人。当然，我们也希望在您方便的时候，再次入住我们酒店，我非常希望能当面对您表达歉意。

xx年x月x日。

酒店投诉报告篇四

尊敬的某经理：

根据我酒店前台反映，近日多次接到酒店客人的投诉电话，称在我酒店住宿期间，酒店房间经常出现未能及时打扫以及打扫不干净的情况。应公司管理的要求，我部已成立三人调查小组，针对酒店客人反映的情况予以调查。现将调查情况报告如下：

一、基本情况。

1、我酒店的房间打扫工作实行分组制，即现有保洁分成若干组，各选一名组长，每组按要求打扫规定的房间。

2、若有值班保洁请假，则由组长安排其他保洁进行打扫。

3、每次打扫完毕，保洁需到组长处签到。

二、投诉情况的相关调查。

1、我们三人调查组从前台收集有关投诉的信息，并进行汇总。

2、我们将各保洁的值班情况与投诉的具体日期、投诉的房间进行对号入座，排查出与投诉相关的保洁人员。

3、经过保洁工作负责人的证实，我们更加确定了客人投诉的相关责任人。

4、经多方取证，王某某、李某某、张某某确实存在打扫房间时马虎大意、不负责任的行为。

三、处理建议。

1、对王某某、李某某、张某某的行为提出批评以教育其他工作人员，并对其进行扣工资、取消年终奖的处罚。

2、对以上三人所在保洁组的组长进行批评教育，责令其以后要注重对酒店房间卫生的监督工作，一旦发现有未即使打扫或打扫不干净的情况，应立即责令相关负责人员采取行动，弥补工作过失。

3、以酒店名义对投诉的客人进行道歉，并向其保证以后不再出现此类情况，建议向其赠送酒店优惠券，以维护酒店珍贵的客户资源。

三人调查组：某某某、某某某、某某某。

20**年**月**日。

酒店投诉报告篇五

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。

酒店投诉报告篇六

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”说完“啪”的一声，就把电话挂上了。

宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

酒店投诉报告篇七

您好!

我意外得知您在我们酒店的不愉快经历，对此感到非常的震惊。我已经和我们的`管理人员对此进行了深入的探讨，正在关注和调查此事。

我们作为一个国际品牌的酒店，十分注重本地客源，深谙以客为尊的品牌理念。也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。

在此，请接受我诚挚的道歉，借此机会，真诚的邀请您和您的家人、朋友来我们酒店用餐或聚会，给我们一个充分展示上海金茂君悦大酒店一贯服务标准的机会，我的办公室直线是021-xxxxxx(此处隐去电话号码)，欢迎您的批评指正，衷心期待着您的再次莅临。同时祝愿您和您的家人身体安康，万事顺意。

xxx。

xx年x月x日。

酒店投诉报告篇八

一、正确认识投诉投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式。

基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会。对大部分酒店工作人员来说，受理客人的投诉不是一件愉快的事情。

但是，应该认识到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底，下次不再光临这家酒店。或者把不满告诉自己的朋友、亲戚。

这样一传十，十传百，无形中我们失去一群客户。客人投诉让我们认识到自己的错误，是提高服务质量的一个机会。

妥善处理客人投诉，是一次与客交友，从而培养回头客，甚至是忠实顾客的好机会。妥善处理客人投诉，能够让客人感受到酒店对他的重视，处理事情的高效率，从而在客人心中建立管理严格，制度完善的良好形象。

是对酒店的一次宣传。接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一种挑战。

要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，首先要替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉？更何况，在酒店业和甚至于整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把对让给客人”。

只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

二、要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是示发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。

因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

三、处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。

因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：（1）真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。

只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。（2）绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。

当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。

因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。（3）不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。

因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。

对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。四、投诉的类型1、客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。

即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。

事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。（2）对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。

由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任。

酒店投诉报告篇九

x月x日，在工作中，我没有认真投入工作，还在工作中出错，并被领导发现。

几天来，我认真反思，深刻自剖，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在此，我谨向各位领导做出深刻保证，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下：通过这件事，我感到这虽然是一件偶然发生的事情，但同时也是长期以来对自己放松要求，工作做风涣散的必然结果，也是与我们时代要求-----树新风，讲文明，背道而行。经过几天的反思，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析。

记得刚上班的时候，我对自己的要求还是比较高的，时时处处也都能遵守相关规章制度，从而努力完成各项工作。但近年来，由于工作逐渐走上了轨道，而自己对单位的一切也比较熟悉了，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，也慢慢开始放松了对自己的要求，反而认为自己已经做得很好了。

因此，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，愧对领导的关心同时，在这件事中，我还感到，自己在工作责任心上仍就非常欠缺。众所周知，服务行业一定要有规范的行为准则，工作出错，这充分说明，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，这也说明，我对自己的工作。

这是一个非常危险的倾向。因此，影响是恶劣的，在此，工作出错，我知道无论怎样都不足以弥补自己的过错。

发生这件事后，并将我几天来的思想反思结果向领导汇报如下。记得刚上班的时候。

同时，为自己的行为感到了深深地愧疚和不安，在深感痛心的同时。因此。

因此，服务也只是纸上谈，在工作中，甚至都无法想象会发生怎样的工作失误，这也说明，我们工作的提高将无从谈起，从而努力完成各项工作，不良风气不文明表现，而自己对单位的一切也比较熟悉了，我对自己的要求还是比较高的，请领导相信我，我还感到：通过这件事。同时，也是一个极其不好的苗头，如果不是领导及时发现，我没有认真投入工作，使我可以通过自己的行动来表示自己的觉醒，那怎么能及时把工作落实好。

此外，漫不经心，混日子的应付思想，也慢慢开始放松了对自己的要求，大家都像我一样自由散漫，我也看到了这件事的恶劣影响，在这件事中，如果在工作中，反而认为自己已经做得很好了，感到了自己觉醒的及时，我对自己的工作没有足够的责任心，并要求自己深刻反省，也向你们表示发自内心的感谢，这在我今后的人生成长道路上，愧对领导的关心同时，那么，我认真反思，无疑是一次关键的转折，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念。所以，更为重要的是我感到对不起领导对我的信任，但同时也是长期以来对自己放松要求，我也感到了幸运，通过这件事。

经过几天的反思。因此，后果是极其严重的，自己在工作责任心上仍就非常欠缺，而放任自己继续放纵和发展，我深深感到，我谨向各位领导做出深刻保证，我请求领导再给我一次机会，我从思想上没有把工作的方式方法重视起来，在此，仍就存在得过且过.做好呢，也没给自己注入走上新台阶的思想动力，还在工作中出错，也没有把自己的工作做得更好，无论领导怎样从严从重处分我，我感到这虽然是一件偶然发生的事情。

在自己的思想中，我都不会有任何意见，这次发生的事使我不仅感到是自己的耻辱，尤其是领导对我的关怀和帮助使我感到温暖的同时，由于工作逐渐走上了轨道。但近年来，讲文明，工作做风涣散的必然结果，时时处处也都能遵守相关规章制度，我对自己这些年的工作成长经历进行了详细回忆和分析，背道而行，也是与我们时代要求-----树新风，这件事的后果是严重的。

几天来，并被领导发现，这充分说明，以加倍努力的工作来为我单位的工作做出积极的贡献。现在。

众所周知x月x日，服务行业一定要有规范的行为准则，深刻自剖，我在向领导做出保证的同时展开。

酒店投诉报告篇十

酒店投诉报告篇十一

酒店为服务不到位作一份道歉书，那么酒店投诉。

道歉信。

该怎么写呢?下面是小编为大家整理的酒店投诉道歉信，希望对大家有帮助。

尊敬的李璇小姐：

收到了您投诉信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要将客人所投诉的内容做以下说明，请省中旅负责人明察!

李璇3人所在的团，是一个共有30人的北京纯玩无购物散拼团，客源来自湖北，安徽等很多地方。团内所有的客人都是当天分两个火车站抵达北京，北京站的客人是早上六点抵达，北京西站的客人是早上六点五十抵达，导游和司机是先去北京站接客人，后转到北京西站接齐所有的客人开始走行程。为防止漏接，我们在北京西站，也安排了专门接站的师傅。

客人是10月23号到早上近七点到的北京，当日，我社在北京西站有两个散拼团同时抵达。其中一个是李璇所在的团，另一个大的散拼团也是接的武汉过来的散拼客人。客人出站后没有找到接站人，给我来了电话，我告知客人稍等，我通知接站人给他打电话。当时有我社的接另外一个团的导游看见了他，并把他交给了接站师傅。可是，不知道客人是什么原因，就是不跟我的师傅走。李璇所在的团是散客拼团，团里的客人都是来自各个地方的客人，有90%的客人在导游或师傅联系到之后都跟随其上了大车，可是李璇三人坚持不上车，并且僵持了将近一个小时，客人一定要求我社接站负责人姜云前去接站，姜云为我社计调部经理，我们所有的客人留的电话都是姜云的电话，并且这只是一个应急电话，我们所有的散客在北京未找到客人后都打这个电话，姜云不能每个客人都亲自去接，但是对于此次事件我们还是表以深深的歉意。

我社负责人刘骥，在得知客人投诉后于当天晚上亲自去酒店看望和慰问客人，客人所住酒店是北京吴裕隆酒店，刘经理确实看到酒店是3星标准，以下是酒店介绍：

这个酒店确实是三星级酒店，并且当时为了避免客人回汉后投诉酒店，我们跟香港路门市杜经理提议让客人务必把所住酒店的大堂和房间都用相机拍下来，这个酒店可以在网上查的到的。关于酒店热水器问题，北京四星以下甚至大部分四星酒店都是电热水器需要烧水的，四星酒店有中央空调可能室内温度相对高些。关于客人的“那种稀烂地方，凭什么按三星、准三星的标准收费啊?连个火车站路边的破招待所都不如!人家好歹还有24小时热水啊!”这种说法我们可以做如下解释，24小时热水都可以提供，但是前提是客人需要插电热水器烧水，就包括武汉的大部分酒店也都是电热水器需要提前烧水的。北京是祖国的首都，在环境质量和节能节电方面管理较严，酒店无法在客人未到店之前就把热水烧上，这点还希望客人能谅解和接受现实。

我们行程中没有景泰蓝这个购物店，我们的行程中是珐琅厂，北京珐琅厂因是国家旅游局评定的国家级工业旅游示范点，不计入购物店。纯玩团行程比较轻松，我们行程中所含景点也是所有景点的大门票，关于客人的“你们的导游说，天坛大门就算天坛，所以带我们进了大门就算游了天坛，可是别的团队，全部买的35元的通票并带着游客进去游览回音壁等景观。而我们放眼所到之处，尽是北京老人晨练健身的场景。这让人情何以堪?”这种说法还望贵社给予客人解释，这个属于在和客人签。

合同。

时需要跟客人说明的，回音壁属于天坛的二道门票，属于客人自愿自理项目，如果客人需要进去参观可以告知我社导游，另买门票进入。

最后关于客人在此次散拼团旅行中所质疑和感到不满意的问题，我社深表歉意，但是散拼团有一定的弊处，那就是客人自由性小，选择范围小。

xx年x月x日。

尊敬的郭小姐，

您好!

我意外得知您在我们酒店的不愉快经历，对此感到非常的震惊。我已经和我们的管理人员对此进行了深入的探讨，正在关注和调查此事。

我们作为一个国际品牌的酒店，十分注重本地客源，深谙以客为尊的品牌理念。也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。

在此，请接受我诚挚的道歉，借此机会，真诚的邀请您和您的家人、朋友来我们酒店用餐或聚会，给我们一个充分展示上海金茂君悦大酒店一贯服务标准的机会，我的办公室直线是021-xxxxxx(此处隐去电话号码)，欢迎您的批评指正，衷心期待着您的再次莅临。同时祝愿您和您的家人身体安康，万事顺意。

xx年x月x日。

尊敬的孙女士：

您好!

首先十分感谢您入住中信井冈山会议中心酒店，同时我们也对5月10日早上发生的事情感到万分地抱歉!此次的问题，我们酒店很重视，酒店总经理与相关部门和当事的员工进行了谈话，要求培训到位。在此因为我们工作的失误给您带来的不便向您郑重地致以深切的歉意!

由于本酒店员工沟通不到位，使您有了非常不愉快的入住经历，我诚恳地希望您相信，我们绝对不允许员工如此对待像您这样尊贵的客人。当然，我们也希望在您方便的时候，再次入住我们酒店，我非常希望能当面对您表达歉意。

xx年x月x日。

酒店投诉报告篇十二

尊敬的贵阳市物价局：

您们好。

我们是来自贵州省贵阳市一所职业技术学校07级的几十名学生。

我们已于5月3日下午到贵局收费处，了解我们的母校“贵阳市国防学校”、“长征职业学校”收费标准。但是贵局只查询到“贵州省国防军事学校”的收费标准，及的“长征职业学校”收费标准。贵局收费处建议我们直接到“信访室”举报，举报后，贵局要求我们补充材料，以便贵局调查及登记。经搜集后，以下是我们的补充信息：

我们在学校里待了3年至4年不等，但我们发觉我们的母校一直变换名字，前，我们学校使用的名字为：“贵阳市国防学校”，自称为贵州省国防军事学校的分校。08年之后，政府不允许国防办校，学校被更名为“长征职业学校”。之后，学校又打出“华海职业技术学校”的名字。我们的毕业证书上的学校落章为““贵阳市国防学校”和“长征职业学校”。

入学。

保证金。

国家。

补贴。

学杂费。

装备费。

生活费。

保险。

体检费。

班费。

外联费。

实习。

车费。

办证费。

合计。

850。

3000。

9300。

1200。

5410。

180元/3年。

50。

200元/2年。

800。

/4次。

756元/4次。

260元。

收到的装备：迷彩服共2套（长短各1套），冬夏军装共2套，保温瓶1个，床上用品1套，口杯1个，饭盒1个，洗脸盆1个，毛巾1条。。

联系实习费用。

到达实习地交通费。

3年来，我们缴纳的费用名目繁多。3年我们大约共缴纳了学杂费等共计18000元。具体收费标准如下：

《中等职业学校收费管理暂行办法》：

学费由学校财务部门统一收取，到指定的'物价部门申领收费许可证，并使用省级财政部门统一印制的行政事业性收费专用票据。

第十二条中等职业学校除收取学费和住宿费以外，未经财政部、国家计委、国家教委联合批准或省级人民政府批准，不得再向学生收取任何费用。

《中国民办教育促进法》：

第三十七条民办学校对接受学历教育的受教育者收取费用的项目和标准由学校制定，报有关部门批准并公示;对其它受教育者收取费用的项目和标准由学校制定，报有关部门备案并公示。

至今，我们从没看到过我们学校的收费许可证，也没有把收费细则公布给我们学生看，我们怀疑我们学校存在违法收费的行为，故向贵局举报投诉，希望贵局：

违法收费的情形。

2、现时学校仍然在运作，希望贵局同时查证现时收费情况是否合法。

3、由于同学众多，为方便传达，烦请贵局以书面回复我们此事的处理结果。

20xx年6月7日。

xx国防学校学生代表。

酒店投诉报告篇十三

酒店前台是酒店服务的窗口，是宾客的第一印象。作为前台工作人员，我们需要保持良好的服务态度，满足宾客的需求。然而，不可避免地会遇到一些投诉，这是我们成长的机会。在这篇文章中，我将分享我在处理酒店前台投诉时的体会和心得。

第一段：正确认识投诉的意义和重要性。

作为前台工作人员，投诉是不可避免的，也是我们工作中的一个重要环节。投诉反映了宾客对酒店服务的不满意，是我们改进服务的机会。不要抱怨或责备宾客，而应正视问题，从中找到改进的空间。投诉也是一种宾客对酒店的关注和期望，只有通过积极回应和解决投诉，我们才能赢得宾客的信任和满意。

第二段：专业的态度和及时回应。

当宾客对服务不满意并提出投诉时，我们需要展现出专业的态度和耐心。首先要倾听宾客的投诉，了解他们的不满，并给予诚挚的道歉。我们要承认错误（如果有），并向宾客保证我们会尽快解决问题。在回复投诉时，要尽量做到及时回应，不让宾客等待过久。及时回应可以让宾客感觉被重视和关注，增加他们对酒店的满意度。

第三段：问题解决和满意度提升。

在处理投诉时，我们需要主动找出问题的根源，并采取措施解决问题。解决问题的关键是找到平衡点，既要达到宾客的期望，又要符合酒店的规定和经营成本。在解决问题时，我们要灵活运用酒店提供的资源和授权，如果遇到无法解决的问题，可以适度提升服务，如升级房型或提供额外的服务。通过积极解决问题，我们可以提高宾客的满意度和忠诚度。

第四段：借鉴经验和改进服务。

每一次投诉都是一次宝贵的经验，我们要及时总结和借鉴。在处理投诉后要跟进宾客的反馈，了解他们对我们的改进意见和建议。同时，要与同事和上级进行交流，分享经验和教训。酒店也应设立反馈机制，收集投诉信息，开展培训和改进。通过不断改进服务和解决问题，我们可以更好地满足宾客的需求，提高服务质量和竞争力。

第五段：情绪控制和自我成长。

在面对投诉时，我们不仅要关注宾客的需求，还要注意管理自己的情绪和态度。投诉是宾客与我们进行沟通和交流的机会，我们要避免情绪化和过激的回应。要保持冷静和理智，用专业的态度和语言与宾客进行有效的沟通。每一次处理投诉都是对自己的一种成长，我们要不断反思和反省，提高自身的服务意识和能力。

总结：

处理酒店前台投诉需要专业的态度和技能，也需要积极的心态和成长的意识。我们应正确认识投诉的意义和重要性，及时回应宾客的投诉，并努力解决问题，提高宾客的满意度和忠诚度。通过总结和借鉴经验，改进服务，我们可以不断提高自己的服务水平，并成为更优秀的前台工作人员。处理投诉是一项挑战，但也是一次锻炼和成长的机会，让我们共同努力，为宾客提供更好的服务体验。

酒店投诉报告篇十四

x月x日，运检部会同安监部对10kvxxx线线路改造施工现场进行检查，检查情况如下：

（一）施工队伍管理。

xx公司配电运检班作为项目管理单位已与施工单位签订施工合同和安全文明施工协议时，书面明确配农网建设文明施工的相关要求，约定现场不文明施工扣罚标准。现场施工人员均要求穿着所在施工单位的工作服，安全帽，携带现场文明施工检查卡。项目单位应安排专人，根据工程施工进度和作业情况，随工开展现场文明施工检查。

（二）政策处置管理。

项目单位严格按照公司相关文件要求办理，确保赔付金额准确合理、赔付手续齐全合规，确保政策处理协商有理有据，对于用户的不合理要求有礼貌的拒绝。

（三）现场规范管理。

项目单位已组织设计、施工、监理单位对施工单位开展现场安全技术交底，同时对施工开挖、材料堆放、施工通道、设备安装地点、拆旧物资堆放及其清运等涉及的青苗补偿、交叉管线及三线搭挂等政策处理进行交底并严格施工方案审批。吊车、货车等大型施工车辆占用道路的，在经得交警部门同意后在道路两侧通行口设置安全围栏，并安排专人现场看护，防止行人车辆进入施工场地。

（四）用户沟通协调。

要求施工单位对用户的诉求及时反馈，施工单位管理人员电话能及时接通，答复准确、规范。积极协调施工单位与相关用户开展沟通，避免矛盾升级，引发投诉。各项目单位管及时处理95598、12345、现场联系电话、监督电话以及其他渠道反映的配农网建设投诉或潜在投诉意见，主动上门与用户开展沟通协调，了解用户反映情况和需求，争取用户理解，避免用户投诉。

二、存在问题。

（一）现场施工管理。

1、完成电缆井盖修复工作后，施工人员没有进行全部复位，遗留部分电缆盖板未完全封闭，容易危害到行人安全，引起投诉事件。

（二）现场规范管理。

1、个别施工现场施工材料堆放不规范，施工结束后，未及时有效的对现场进行清理，如将电杆放置于人行道、施工废弃物随意堆放。

三、下月工作打算。

1.继续要求主管单位加强对施工单位的管理，组织施工负责人认真学习国网xx省电力公司部门文件电运检〔20xx〕70号，提高施工队伍规范施工意识。

2.加大农配网建设的飞行检查力度，对发现施工不规范的队伍，进行通报，并进行相关考核。

酒店投诉报告篇十五

最近，我住的几家酒店都出现了不同程度的问题，于是我开始思考如何妥善地投诉，让自己和酒店都能得到满意的结果。经过尝试和总结，我逐渐形成了一些投诉心得和体会，希望能与大家分享。

第二段：认真收集证据。

在投诉之前，必须先找出问题出现的时间、地点、原因和影响，以及自己的基本信息。同时，要采取多种方式收集相关证据，包括拍照、录音、向别人征询意见等，以确保自己的描述是真实可信的。收集证据不仅有助于自己更好地理清问题，还有利于在投诉时更有说服力地说明自己的情况。

第三段：尊重赞扬至上。

在与酒店员工沟通中，一定要保持冷静和礼貌，不可发脾气或威胁对方。首先要表达自己对酒店服务的认可和欣赏，并重点强调自己体验到的不良服务或产生的不满情况，让对方觉得自己是为提高酒店服务而来，而非故意挑剔或是无理取闹。在讨论解决方法时，可以列举一些自认为合理的做法，并给出相应的建议，同时尊重对方的意见和想法。这种方法通常会以和解或妥协为前提，更有可能获得对方的支持和配合。

第四段：态度决定一切。

在处理投诉时，态度非常重要，很多投诉的结果直接取决于自己的决心和方法。如果遇到处理投诉的工作人员态度恶劣或是不可理喻的情况，我们可以坚持自己的诉求，慎重表达自己的不满，并适当提出自己对该酒店的评价和建议。如果已经多次投诉仍未见改善，选择换一个具有良好口碑的酒店也是一个好方法。

第五段：总结收获。

通过近期的投诉经历，我发现了许多有效的处理投诉的方法和技巧。认真收集证据并尊重赞扬至上地表达自己的不满，以及坚持自己的诉求，这些都是处理投诉中不可或缺的步骤。最后，在处理投诉时，态度决定一切，要保持冷静、坚定、礼貌，才能获得较好的结果。希望今后在面对酒店服务不佳时，大家可以掌握一些有用的方法，并勇于表达自己的诉求，使自己可以得到最好的服务。

酒店投诉报告篇十六

在我们的生活中，酒店已经成为了不可分割的一部分。酒店的服务质量可以影响我们的出行和旅游体验，而对于不同的人来说，对酒店的要求也是不一样的。但是，酒店投诉事件却时常发生。尽管投诉可能在某种程度上解决了问题，但与此同时也对酒店的声誉造成了不良影响。那么，如何避免这样的事件呢？写下我的一些心得体会。

第二段：了解自己的需求

在选择酒店时，我们必须知道自己的需求。如果我们要求高档服务和设施，但选择的酒店实际上不符合自己的需求，则很难保证自己的满意度。因此，在选择酒店之前，我们必须仔细考虑自己的需求，确定自己需要哪些服务和设施。如此一来，我们就可以选择最合适的酒店。

第三段：保持沟通

如果在酒店住宿期间发现自己对某项服务或设施不满意，应该立即找酒店的客服人员沟通解决。在这个过程中，我们要注意自己态度的友好和语气的温和，以便于更好地与酒店的工作人员进行沟通。如果能够及时提出不满和建议，那么很多问题都可以得到解决，而且也可以避免一些无谓的争吵和冲突。

第四段：理性投诉

如果遇到严重的问题并且沟通无效，那么我们可以考虑向酒店投诉。在进行投诉时，我们应该保持冷静和理性，不要过于激动或者用语过重。同时，我们还应当提供相关证据和情况说明，以便于酒店能够更好地理解和处理问题。如果我们的投诉是合理和有理性的，那么酒店必然会做出相应的处理。

第五段：积极反馈

与投诉相反，积极反馈是能够极大地提高酒店服务质量的。如果我们感到非常满意，自然要给予好评并且在社交平台上进行推广。同时，我们也可以将自己的体验与朋友分享，这样可以使自己的朋友也能够享受到同样的服务和体验。这也是对酒店服务的一种肯定和鼓励。

总结

综上所述，避免酒店投诉事件的关键在于了解自己的需求，及时沟通，理性投诉和积极反馈。只有在细节方面严谨及时并且能够与酒店工作人员进行有建设性的沟通，才能够提升自己的旅游体验和酒店的声誉。我们希望这些心得体会能够对大家在未来的旅游中有所启示。

酒店投诉报告篇十七

我中心深入开展了“民主评议政风行风”活动，本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。通过排查梳理归纳出为以下几个方面。现汇报如下：

3、输液室空间过于狭小，儿童和成人输液室没有单独设置；

4、工作作风还不够扎实。贯彻落实“热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务”的要求还不够自觉，个别时候还做不到“来有迎声，问有答声，走有送声”；有时还做不到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心。如对待对新农合报销法规政策不理解的群众存有急躁思想，不能以平和的心态做循循善诱的工作，有时态度生硬，不能尽最大可能为群众提供方便。

5、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进；

一是在新兴南路问天广场东侧门头区域新建一处接种门诊，分流部分接种儿童，切实提高群众满意度。提高服务群众意识，进一步树立医院服务品牌。对医院所有职工进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。

二是新建一处水冲式厕所，方便行动不便的住院患者。

三是中心分别设置了儿童和成人输液室，并安装了空调和电视等服务设施。

四是优化服务流程，进一步完善各项便民措施。合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。改善群众就医体验，促进医患和谐。

完善导医台等便民服务窗口功能；在门诊大厅和住院病区明示医疗技术服务项目、收费标准和医院服务对象投诉举报处理流程，方便病人查询和监督举报。

六是加强医务人员职业道德教育，进一步提高医德水平，让群众满意。通过设立意见箱、投诉电话、出院病人回访等形式接受服务对象监督，认真开展患者满意度调查以开展民主评议行风活动作为推进卫生纠风工作维护群众利益的重要载体，继续发挥行风监督员作用。高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让群众满意。

酒店投诉报告篇十八

市场调查五一时间，泸州两大客运站出行人数抵达近9万人，各车站将售票窗口悉数翻开售票，仍然是忙得不可开交。但与窗口售票相反的是，网络售票却显得非常惨白。泸州广场汽车站初度翻开网络售票，但3天时间仅卖出了34张网络售票。车站工作人员分析，由于网络售票初度开卖，大都市民还不知情。

不过也有市民标明，正由于网络售票对比冷，节日时间购票就变得非常快，加班车信息也能在网上第一时间看到，节约了自个不少时间，非常便当。车站主张，节假日出行顶峰，市民可选择网络购票，削减在窗口排队的时间。

市民张小姐要赶在放假的前一天回老家，非常困难在网上看到了一趟加班车，张小姐便眼疾手快将票订了下来。在客车发班前的半小时，张小姐前来取了票。“我看到窗口那儿站满了人，网络售票机这边只需一个小妹妹在那里取票，我早年都没耽误好久，身份证一刷就拿到票了。”张小姐说，感受网上售票很便当，也很节约时间。

在网上调查5月4日，北京市工商局发布4月份消费者投诉分析，网上订票效能成投诉抢手。

据了解，北京市工商局、北京市消协4月份共挂号消费者投诉信息8701件，款待消费者咨询56355人次，为消费者挽回经济损失425.95万元。在1390件商品类投诉中，家用电子电器投诉最多，达681件，其次是日用百货350件。在5026件效能类投诉中，出售效能投诉最多，为3625件，其次是中介咨询效能506件、互联网效能239件。

据介绍，网上订票效能变成4月份的投诉抢手，达73件，首要疑问会合在订票后推迟供应票、处置退票后推迟退款、私行改签机票、输入信息过失等。一名消费者向工商部门反映，他经过一家票务网站订货重庆到上海的机票，但在登机时因票务网站供应的身份证号码有误，无法准时登机。之后消费者与票务网站联络需要交还票款，对方却迟迟不予答复。经工商部门调停，票务网站才全额交还票款，并补偿了消费者从头购票的差价。

4月正值清明、“五一”两个小长假的订票顶峰，市工商局标明，受网上订票人数的增加影响，网上订票效能投诉变成4月的投诉抢手。4月共接到有关投诉73件，首要疑问有订票后推迟供应票、处置退票后推迟退款、私行改签机票、输入信息过失等。