1.一种经过归纳和概括的文书写总结时，我们要客观地评估自己的优点和不足，这样才能更好地改进。接下来为大家呈现一些精选总结范文，欢迎大家一起来借鉴和学习。

个性化服务心得篇一

北京市国税局2009年5月19日。

按照科学发展观的要求，近年来，国家税务总局在坚持税收科学化、精细化管理的前提下，提出了对大型企业实施税收专业化管理的重要理念。这一理念的提出，对于各级税务机关合理配置税收管理资源、大力推进大型企业专业化管理进程、进一步提高税收管理的质量和效率有着重要的指导意义。从北京市的实际情况看，2008年度，全市国税系统管辖的近200户大型重点税源企业，其所得税入库达1978亿元，占我局企业所得税总额的78.3％，占我局税收总额的55.6％。同时，总局首批定点联系的45户大企业中，北京市国税系统管辖36户，独占超过八成。因此，认真贯彻国家税务总局对大型企业实施税收专业化管理的重要理念，突出首都经济特色，不断增强对大型企业服务的针对性和有效性，对北京市国税系统显得尤为重要。为了努力为大型企业提供优质高效的税收服务，进而推进税收工作全面建设，近年来，北京市国税系统重点做了以下几个方面的尝试。

一、建立沟通平台，拓展个性化服务，努力增强为大型企业服务的针对性。

1是多层面、多需求、多样化的。因此，我们从建立与大型企业的沟通平台抓起，最大限度地了解和掌握大型企业的个性需求，不断增强为大型企业服务的针对性。

一是以举办“论坛”、“沙龙”为平台，加强税企互动。自2008年开始，我们在税务总局大企业管理司的大力支持和帮助下，连续举办了三届“雁栖税收论坛”，邀请税收理论界的专家教授和大型企业、中介机构的代表，共同探讨税收的发展和当前存在的问题。同时，针对全市大型企业中金融企业集中的特点，以举办“金融税收沙龙”方式，通过最新发布、经典提示、风采展示、税企互动等方式，向企业宣传、讲解最新税收政策，满足企业对各类涉税信息的需求。我局举办的“论坛”与“沙龙”，将对大型企业的管理重心前移，寓管理与服务，积极引导大型企业主动控制税收风险，为税企双方提供了开放性的税收交流平台，得到了大型企业和税收理论界的普遍关注，目前，已初步形成了颇具影响力的税企沟通品牌。

2力确保纳税人的涉税诉求在有效途径内得到及时解决。

三是建立企业需求信息通报平台，促进个性化服务措施的落实。我们在研究多种形式纳税服务方式和手段、借助社会力量开展纳税服务和宣传等措施的基础上，还通过筹办《大型企业税收与管理》信息专刊，多方面反映和交流大型企业管理思路及情况，并责成相关部门有针对性地分析和解决大型企业在自身经营发展中遇到的各种涉税问题。此外，我们还依据纳税人的需求确定纳税宣传辅导内容，并通过纳税人满意度信息反馈，督促各项个性化服务措施的落实。

二、强化内部管理，开展专业化服务，努力增强为大型企业服务的实效性。

对大型企业实施税收专业化服务，是国家税务总局改革征收管理模式的一个重要理念，也是提高对大型企业服务的实效性的重要措施。为此，我们在认真制定对大型企业服务的长、短期工作目标的同时，努力从强化内部管理入手，逐步把为大型企业的服务纳入了专业化服务和轨道。

3工作协调进行，为纳税人提供更加完善的服务。

二是加强人员素质培训，努力提高专业化服务技能。针对大型企业人员学历、素质、专业技能普遍较高，管理相对完善，需要税务部门管理人员具备相应较高的素质和业务能力的特点。几年来，我们一直坚持不懈地抓好人员素质的培训工作，除坚持认真办好各类培训班外，从2006年开始，我们以举办“国税大讲堂”的形式，长期坚持进行全员培训，努力提高税务干部队伍的整体素质。同时，我们还有针对性地加强对干部的高层次、专业化培训，努力提升他们为大型企业提供高水准、专业化税收服务的能力，为进一步做好大企业服务工作，奠定了坚实的基础。

三是对管理进行整合分类，努力适应专业化服务的整体要求。根据大型企业集团特点，我们对其按行业和涉税事项进行了细化分类服务。根据企业整体规模、税收占比情况及行业特点等实际，我们先后成立了银行业、保险业、证券业、电信业、电力石化业、大型商贸业等六类服务小组，逐步实现以专业化、对口式服务与管理，并逐级细化分类，形成了相对集中、科学合理的管理与服务模式。同时，为保证准确、及时处理好特殊事项，我们将企业合并、分立、改组改制、企业整体转让、企业境外所得补税、债务重组、资产评估、接受非货币性资产捐赠、财产损失、退税、企业清算等内容作为特殊事项进行科学分类，分门别类实施管理与服务，较好地增强了管理与服务的实效性。

三、依托信息技术，推行标准化服务，努力增强为大型企业服务的规范性。

工作实践使我们认识到，做好对大型企业的税收服务工作，既要在方式方法上灵活多样，实现个性化服务，又要严格执行国家的税收法律法规和各项政策。这就要求我们，在服务内容上做到标准化，在执行国家税收政策上规范化。实现这样的服务目标，就要最大限度地剔除人为因素，积极运用信息技术加以规范和控制。在这方面，我们重点采取了以下措施。

一是积极推进信息化建设进程，实施标准服务。近年来，我们始终坚持贯彻“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查、强化管理”征管工作的总要求，不断提高税收服务水平，大力加强税收信息化建设。在开发应用了税收征管综合信息管理系统（简称ctais）、率先在全国实现“省市级数据大集中”的税收征管运行模式的同时，于去年顺利完成了ctais2.0的升级工作，不断把税收信息化建设推向新的高度，有效提升了纳税服务的整体水平。

5中，确保税企之间的沟通更加便捷，宣传辅导更加到位。此外，与地税局建立税收工作协作制度，借助信息交互平台，实现相互间信息共享。同时，充分发挥网络优势，积极拓展信息化应用领域，不断探索新的服务举措。借助网站平台，发布涉税信息。开通“走出去”企业税收指南专栏，为境外投资企业提供有针对性的网络政策咨询和服务。举办网上沙龙，结合国际金融危机的影响，通过税企邮箱，宣传最新税收政策，实现税企互动。

三是进一步梳理服务规范和服务流程，实施规范服务。通过引入现代管理学关于标准化管理的理念，注重服务规范和服务流程的高标准建设，根据工作变化情况，及时修改、完善、优化工作规范及流程。制定针对汇总（合并）纳税企业、事业单位、减免税企业、大额亏损企业等重点管理企业的管理办法，从汇总（合并）原则口径是否准确、事业单位的收入及成本费用计算扣除是否符合规定、亏损企业的亏损确认是否准确、减免税企业的减免税政策适用是否正确、异常申报企业异常原因探究等方面进行探讨研究，全面提升服务水平。

6纳税服务内容和手段，为大企业提供更加优质、高效、全面的纳税服务，力争税企联手，共同为首都建设做出新的更大的贡献。

个性化服务心得篇二

个性化学习是一种个性化教育的体系，注重满足每个学生独特的学习需求、兴趣和能力。作为一名学生，我深深感受到了个性化学习的好处和影响。在这篇文章中，我将分享我在个性化学习中的体验和心得体会。

首先，个性化学习让我更加专注和自信。在传统教育模式下，学生往往要按照固定的教学安排和内容学习，没有太多自主选择的权利。而个性化学习则允许我可以根据自己的兴趣和需求来选择学习的内容和方式。这样一来，我更容易保持专注和积极性，因为我知道我在学习自己感兴趣的东西。同时，由于学习方式与学习内容的个性化，我也更加有信心去解决难题和面对挑战。

其次，个性化学习激发了我的创造力和思维能力。在个性化学习中，我可以自主选择学习的课程和项目，这意味着我可以学习与自己感兴趣和擅长的领域相关的知识。这样一来，我不再过分关注应试教育的成绩和标准答案，而是更注重培养自己的创造力和思维能力。个性化学习鼓励我提出自己的问题、解决问题的思路和方法，并且允许我犯错和反思。这种创造力和思维能力的培养将对我的学业和未来的发展产生积极的影响。

再次，个性化学习提高了我的学习效率和成绩。在个性化学习中，我可以根据自己的学习方式和节奏来安排学习时间和计划。这样一来，我可以更好地利用时间，提高学习效率。另外，个性化学习注重培养学生的自主学习能力和学习方法，这意味着我可以学习到如何高效地阅读、记忆和整理知识的技巧。这些技巧在学习中非常实用，不仅让我更高效地掌握知识，还帮助我在考试中获得更好的成绩。

最后，个性化学习培养了我良好的自我管理和沟通能力。在个性化学习中，我需要自主选择学习内容和时间，并且与老师和同学进行合作和交流。这要求我具备良好的自我管理能力，能够合理安排时间并高效完成任务。同时，个性化学习也鼓励了我和他人的互动和沟通，通过与老师和同学的交流，我能够更好地理解和应用所学的知识，同时也学会了倾听、表达和合作。

总之，个性化学习让我受益匪浅。它不仅提高了我的专注力、自信心和学习效率，还培养了我的创造力、思维能力、自我管理和沟通能力。个性化学习让我摆脱了传统教育束缚和应试教育的压力，让我能够追求自己的兴趣和梦想。我相信个性化学习的发展将为更多学生提供更好的学习体验和未来的发展机会。

个性化服务心得篇三

个性化服务心得篇四

服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员应交代中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。如果酒店空调温度不够力，则立即主动加一张毛毯给客人。

个性化服务心得篇五

随着教育技术的不断发展与创新，个性化学习的理念逐渐被广泛应用于教育领域。个性化学习的核心思想是根据每个学生的特点和需求，提供相应的教学内容和方式，以帮助他们实现更好的学习效果。在过去的一段时间里，我开始尝试使用个性化学习的方法，并从中获得了一些有益的经验和体会。

首先，个性化学习可以更好地激发学生的学习兴趣和潜能。每个学生的学习兴趣和天赋都有所不同，传统的统一教学方法往往无法满足所有学生的需求。而个性化学习则可以根据学生的兴趣和特点，提供相应的学习材料和活动，以激发他们的学习热情。在我实践个性化学习的过程中，我发现学生们更加主动积极地参与学习，他们更加乐于探索和发现知识，也更加喜欢和教师进行互动交流。这种情景下，学生们的学习效果明显提高，他们的学习兴趣也更加持久。

其次，个性化学习可以更好地满足学生的学习需求。学生们的学习进度和水平各不相同，传统的集体授课往往只能迎合中等水平的学生，而对于学习较快或较慢的学生来说，则往往会感到一头雾水或者枯燥无味。而个性化学习则可以根据学生的学习能力和进度，提供相应难度的学习内容和任务，从而让每个学生都能在合适的水平上进行学习，不会有过度困难或过于简单的情况出现。在我实践个性化学习的过程中，我发现学生们在各个学科上的学习成绩都有所提升，尤其是那些在传统教学模式下较为吃力的学生，他们的自信心得到了极大的增强，学习动力也更加强大。

再次，个性化学习可以更好地培养学生的自主学习能力。个性化学习的方法往往注重培养学生的学习兴趣、学习能力以及自主管理和组织能力。教师在这种学习环境中更加扮演着引导者和指导者的角色，不再是传统授课中的主导者。学生们通过自主选择和安排学习内容，掌握学习的时间和进度，培养了独立思考和解决问题的能力。在我实践个性化学习的过程中，我发现学生们对自己的学习更加有计划性和目标性，他们变得更加自律和自信，能够独立思考和解决遇到的问题。

最后，个性化学习还可以促进学生的终身学习意识和习惯的养成。个性化学习不仅关注学生的当前学习效果，更注重培养学生的学习兴趣和学习能力，以便他们能够在未来的学习和职业发展中持续成长。在个性化学习的环境下，学生们培养了持续学习的意识和习惯，他们乐于学习新的知识和技能，善于思考和解决问题。这种终身学习的意识和习惯对于学生的人生发展非常重要，它们将成为他们成长和成功的关键。

总之，个性化学习的方法提供了一种全新的教育模式和思路，有效地满足了学生的个性化需求，激发了他们的学习兴趣和潜能。通过实践个性化学习，我认识到教育应该以学生为中心，关注每个学生的特点和需求，为他们提供有针对性的教育方案和支持，以帮助他们实现个人的学习目标和发展。在今后的教育教学过程中，我将继续积极探索和应用个性化学习方法，将其融入到实际教学中，以更好地服务学生的学习发展。

个性化服务心得篇六

个性化学习是一种根据学习者的需求和兴趣，为他们提供定制化的学习内容和方式的教学方法。在过去的几个月里，我有幸参与了一项个性化学习项目，并在实践中深刻体会到了其积极的影响。本文将从个性化学习的定义、个人体验、教育效果、挑战与解决方案以及未来发展等方面，进行探讨和总结。

首先，个性化学习通过了解每个学习者的特点和需求，来量身定制教育内容和学习方式。每个人都有自己独特的学习喜好和潜力，而传统的一刀切教学方式却无法满足这种多样性。通过个性化学习，教育者能够根据学生的能力、兴趣、学习风格等因素，设计符合他们的学习计划。而学生们则可以根据自己的需求和兴趣选择适合自己的教材和学习资源，从而提高学习效果。

在我参与的个性化学习项目中，我发现这种学习方式给予了我极大的自主权和控制感。我可以自由选择学习的内容，根据自己的兴趣和需求，调整学习进度和方式。这对于我这样一个有特定学习习惯和风格的人来说，是一种极大的解放和满足。有时传统的教学方式只会针对一部分人的需求，而忽略了其他人的差异和需求。而个性化学习则能够充分尊重和满足每一个学习者的需求，提高他们的学习动力和积极性。

当然，个性化学习也带来了一些挑战和困难。首先，教育者需要花费更多的时间和精力来了解学生的需求和特点，设计符合他们的学习计划。这需要丰富的教学经验和专业的教育背景。其次，学生也需要具备一定的自主学习能力和学习管理能力，才能够充分利用个性化学习的机会。而对于有些学生来说，他们可能习惯了被动接受教育，缺乏自主学习的能力。

针对个性化学习的挑战，我们可以通过制定合适的培训课程和培养学生的自主学习能力来解决。教育者可以将个性化学习理念融入教学培训，帮助他们更好地了解学生的需求和特点，并提供有效的学习计划。学生们则可以通过参加自主学习培训，提高他们的学习能力和自我管理能力。

未来，个性化学习有着广阔的发展前景。随着技术的发展和普及，教育平台将能够提供更多的学习资源和工具，帮助学生们更好地进行个性化学习。例如，人工智能和大数据技术可以分析学生的学习数据和学习习惯，根据这些信息来调整学习内容和方式。虚拟现实技术可以提供沉浸式的学习体验，增强学习的吸引力和效果。这些技术的发展将进一步推动个性化学习教育的发展。

综上所述，个性化学习是一种以学习者的需求为中心的教育方法，能够根据学生的特点和需求，量身定制学习内容和方式。个性化学习给予学生更多的自主权和控制感，提高学习效果和积极性。然而，个性化学习也面临一些挑战，需要教育者和学生共同努力来解决。未来，个性化学习有着广阔的发展前景，可以借助技术的发展，进一步提高教育质量和学生的学习效果。

个性化服务心得篇七

陈先生是我们酒店的忠诚客户，每次来都喜欢入住商务楼层，且总习惯去商务酒吧坐坐，约见几位好友聊聊天。第一次来，陈先生点了一壶红茶，第二次来依然点了红茶，第三次来的时候，有心的服务员小沈微笑地征询陈先生道：“请问陈先生今天还是喝红茶吗？”陈先生开心地对朋友说：“这儿的服务就是不错，服务员很用心哦，我来过两次，就已经知道我爱喝红茶了，但是今天我想换换口味改喝咖啡了。”

个性化服务心得篇八

图书馆的宗旨是为人找书,为书找人。建立在计算机网络信息化基础下,电子图书和期刊的出现,使得这一宗旨内容更加充实和复杂,从而对读者提供的服务要求更高和专业化。而在传统的卡片检索方式的结束,多样化检索手段诞生这条件下,图书馆个性化服务应运而生。虽然,数字图书馆个性化信息服务已经得到广泛的关注,人们也在积极的尝试个性化信息服务。但数字图书馆个性化信息服务隐私保护问题仍面临较多的困难,必须采取相应的对策来改善。

一、数字图书馆的实际发展情况。

我国的数字图书馆系统经过多年的发展,在各种数据库后台支持下,做出了不少很好的产品。例如在电子图书使用下载方面,大部分院校和地方图书馆还是使用超星数字图书馆,该系统为用户提供了相对个性化的服务,提供了自动化的解决方案,其次受高等院校欢迎的还有书生之家和中国数字图书馆两个系统[1]。另一个重要方面在文献检索上,在国内纸质期刊在近十几年新兴起的数据库检索,提供更多方便快捷的检索入口,部分外国数据库提供商还大开方便之门,免费给单位或者学校试用。现在高校图书馆之间的合作电子馆藏、数据库互享,高校图书馆与地方公共图书馆合作实现专业性与大众性互赢目的等各种各样的整合,汇聚成更加宠大和复杂的数字图书馆[1]。

二、我国图书馆存在的问题。

因为图书馆具有特殊的社会职能的特性,所以在传统的.信息服务中占有很高的专业性地位,在提供个性化信息服务的过程中面临严峻的挑战,一是新的技术和观念的挑战,二是图书馆和其他信息机构之间的竞争愈加激烈,传统的图书馆信息服务方式和用户的个性化需求之间的矛盾也在加剧,在信息时代中如果图书馆失去竞争力,那么它将会被其他信息机构所替代,虽然我国图书馆个性信息服务已经比较成熟,但用户的需求也在不断的加大,所以还存在着较多的不足之处。主要存在以下几方面的问题:。

1、我国图书馆个性化信息服务应用的较少,并且规模都比较小,还处于探索的阶段,系统设计的也比较简单,应用的水平偏低,这也就导致了模块功能方面不够完善,缺少有关于用户模型分析的功能,一般只能实现基本查询的功能,服务的内容也比较单一,很难取得良好的应用效果,并且由于用户对网络个性化服务还不太习惯,需要进行市场的开发。另外,图书馆在个性化建设方面还有些欠缺,有些过于形式化[2]。

2、地方、高校的个性化服务意识和馆员素质有够提高。个性化服务就是为了可能出现这种需求的读者提前作出准备,从而节省读者的时间。目前的个性化服务研究大致为学科型服务,也就是根据读者索求资料的学科属性,分配专业的馆员,并通过mylibrary、信息分类定制、信息推送、定制化网页、智能代理和垂直门户等多项手段,实现准确细致的服务[3]。相应的图书馆也应该定期培训统一操作流程和学习相关的学科新知识等,并定期收集读者反馈意见进行整改。

3、技术方面的障碍,个性化信息服务的系统需要具备以下四点能力:一是必须构建一个个性化信息服务系统的模型,也就是把个性化信息从整体的信息空间中脱离出来。二是需要构建用户的模型,对用户的行为进行监督,学习并记忆用户的信息,并且通过用户的兴趣来进行模型的制定。三是必须具备强大的搜索能力以及友好的应用界面。四是具备信息过滤的功能以及自动学习和用户监视等等多方面的功能。并且由于开发此系统需要花费大量的时间和精力,多方面的因素限制了我国图书馆的个性化服务的发展[4]。

4、监管制度的障碍,地球上还找不到一套统一的对个性化信息服务所实施的监督准则,即使是互联网十分发达的今天,也没有正式的监管制度。在网络个性化服务过程中常常遇到较多的问题,有待我们去解决。例如,有关于信息隐私保护方面的问题得不到解决这也许就会成为信息服务进行中的最大障碍。

1、改善用户的关系。虽然图书馆个性化信息服务具有很多的优点,但是这不能说明每一个用户都会主动的采取个性化行为,从安全和个人隐私的角度来考虑,有一部分用户通常会对个性化服务进行拒绝。所以成功的个性化信息服务能够取得用户的信任,转变以往的观念,这就要求图书馆信息管理系统将用户的需求放在第一位,进行合理的设计和安排,一是图书馆的各项功能和设施都要满足用户的需求,二是根据用户的特点来对信息资源进行组织,提供多样的信息服务,保证信息化服务不是流于表面的形式,使用户在使用个性化服务的过程中获得较大的便利,并且要尊重用户的主观体验,保证用户的信息和隐私不泄露,给用户选择的权利,切不可在没有经过用户同意的情况下对用户进行跟踪[5]。

2、信息的集成和互操作。想要开展个性化信息服务必须要具有完善的网络信息服务环境,只有满足了用户的基本需求才能够使用户去考虑有关于个性化服务方面的问题,并且图书馆个性化信息服务的开展需要完善的信息服务作为支持,例如网络资源导航、建设特色的数据库等等。因此,图书馆必须对网络信息服务进行不断的完善,对各项服务的方式和方法进行整合和集成,逐步的建立科学完善的图书馆个性化信息服务,这样能够有效的保证用户的隐私安全。

四、结束语。

我国数字图书管个性化信息服务隐私保护的问题还需要我国高度的重视,从各个方面来实现图书馆个性化信息服务的隐私保护,这样才能使我国图书馆个性化信息服务更好的发展。

个性化服务心得篇九

在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。

谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！

点评：餐饮部选择了一个特殊的日子，在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下，送上了一份真挚祝福，确实能让客体会到浓浓亲情和尊重。于是，如何让饭店真正成为宾客的家外家？或许答案已不言自明，那就是：在恰当的时间，恰当地点，同上由恰当方式服务于恰当的服务对象。这样，亲情显出了，美好产生了，经典的'服务案例也出现了。

个性化服务心得篇十

为深入贯彻落实“关爱残疾人学雷锋”志愿服务活动会议精神，切实推动“关爱残疾人志愿服务活动”扎实开展、长期坚持并不断深入，特制定以下实施方案。

一、活动目的。

为了更好的建设和谐社区和谐社会，结合本社区残疾人的特点，组织开展“关爱残疾人志愿服务”行动。

二、活动主题。

志愿助残阳光行动。

活动时间。

20xx年1月至12月，春节、聋儿节、盲人节、全国助残日、国际残疾人日、中秋节，国庆节等重大节假日集中开展志愿者服务活动。

四、活动内容。

1、了解社区残疾人家庭情况，为其排忧解难。勉励他们要自强自立，让他们感受到关爱和社会主义大家庭的`温暖。

2、开展上门服务。开展上门走访残疾人活动，了解需求，关爱残疾人，做到送政策上门，送服务上门。

3、结合本社区部实际，开展主题活动。以“倡导助残风尚，构建和谐社会”、“我身边的残疾人故事”等为主题，让学生更多地了解残疾人、关心残疾人。使学生自发、自愿地关心、帮助身边的残疾人。

4、社会公益服务。为各类残疾人的文化体育活动提供志愿服务；为残联组织的各种活动提供志愿服务。开展慰问、义务劳动、等形式多样的志愿服务活动。

五、具体实施。

3月1日至12月31日为活动实施阶段，关爱残疾人学雷锋志愿服务领导小组，依托各级残联组织要结合社区实际情况，适时召开活动启动仪式，结合“全国助残日”等重大节日统一组织开展志愿者服务活动，其他时间自行安排开展志愿服务活动。关爱残疾人学雷锋志愿服务小组成员每月一次入户或电话走访残疾人。随时根据残疾人实际需求，为残疾人提供多方面和个性化的志愿服务，提供有特色的志愿服务。

六、活动组织单位及分工。

活动组织单位为爽秋路社区居委会，其他单位看活动内容及社会单位的具体情况而定。主要分工如下：

组长：xx（负责全面工作）。

副组长：xx（负责联系社会单位参与，残疾人及志愿者通知）。

组员：xx（负责具体事项实施）。

七、注意事项。

1、在志愿服务活动中要积极收集服务对象的服务需求，为下一步的志愿服务打下良好基础。

2、领导小组组长需对小组工作效果进行监督，并定期进行评审。

3、做好服务对象的档案管理工作，做到“三及时”，即及时收集、及时整理、及时。

个性化服务心得篇十一

一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。

个性化服务心得篇十二

随着网络信息技术的不断发展，图书信息管理得到了逐渐的完善与发展，并且为了逐渐满足其多样化与个性化的需求，一定要加强图书信息管理个性化服务工作的展开，实现图书管理内部与外部的多样化，促进图书信息管理方式的发展与创新。本文主要对个性化服务运用现状进行分析，结合实际情况，提出图书信息管理个性化服务平台的构建。

现阶段，图书信息管理在国内外得到了广泛的应用，并且国内一些部门已经开始进行了很多开发性的研究与技术性的研究。这些研究内容主要包括：在图书信息与特征的基础上研究多媒体检索系统、在图书信息管理中融合现代服务技术、达成数字图书的集成与共享。因此，只有摆脱传统观念的束缚，才可以接受更多的新知识、新视角、新理论，进而不断挖掘图书信息管理的内在规律与管理方式，实现图书信息管理流程与机构的重组和优化，简化其内在结构，提高外部服务的多元化，构建新型的图书管理方式。

近些年来，随着网络信息技术的不断发展，对个性化服务的研究越来越深入，并且在很多领域中得到了一定的运用。现阶段，大部分个性化服务均是由portal形式提供的整合入口，同时为使用人员提供更多的服务，现今，在商业环境中，此种服务已经得到了广泛的运用。在概念上，个性化服务已经得到了人们的广泛接受，所以，在图书信息管理中运用个性化服务并非难事，大部分mylibrary@xxx也是在此基础上建立的服务系统。然而，这种形式的个性化服务和以协助学术研究的核心的个性化服务并不相符，所以，在图书信息管理中，要想有效提供个性化服务，就一定要对其学术资源进行一定的分析与审视，并且和有关研究人员进行讨论，采取弹性技术对单一化入口进行整合。

现阶段，个性化服务对信息化系统与因特网不再是新概念。在windows系统中，早就已经具备了“我的文件”等用语;msn中有mymsn;yahoo中有myyahoo等。所以，在图书信息管理中有效运用个性化服务，就要加强相关服务项目的提供，比如，mylibrary@lehigh、mylibrary@ncstate等。尽管部分图书信息管理开展了个性化服务，但是大部分均为行政服务、一般性资源，只是提高了图书信息管理的使用效率，并没有涉及很多真正新颖、个性化的服务项目。由此可以看出，怎样在图书信息管理中运用个性化服务，采用弹性系统框架实现图书信息管理的个性化服务，已经成为了工作的重点内容。

二、图书信息管理个性化服务平台构建。

针对图书信息管理来说，其主要就是指利用计算机技术与信息技术对图书馆有关业务展开系统化的管理，进而保证读者可以及时获取需要的信息，实现信息技术在图书馆服务面与应用面的逐渐扩展。现阶段，大部分图书信息管理系统和其自身业务均有着一定的联系，比如，借书、还书等管理业务。真正现代化的图书信息管理应该突破时间与空间的限制，能够进行不断的延伸。从时间角度而言，图书信息管理可以对图书有关信息的整个生命周期进行管理;从空间角度而言，可以由图书馆内部延伸到有关图书馆中，甚至可以延伸到供应商等方面。

在图书信息管理提供个性化服务的时候，需要承担三个方面的内容：其一，一定要面向全体读者，并且为其提供一种自助式的图书资源服务;其二，提供科技文献查新与跟踪服务等项目;其三，实时提供标准与专利检索服务。这里主要以webservice技术为基础，根据图书管理服务有关内容与方式，构建图书信息管理个性化服务平台。

此平台主要就是在图书信息管理服务的基础上，提供一些个性化、自动化的服务，为图书信息管理中心和读者之间的交流提供规范化环境。此平台根据逻辑结构可以分成三个层次，分别为资源层、业务层、应用层，其主要分析如下：

1.资源层。

针对资源层来说，其中包括的所有共享资源库主要就是为整个平台提供一些相关图书信息，并且是整个系统运行管理的信息储存中心，同时也是整个平台的信息承载着，为图书信息管理个性化服务平台的构建，提供了一些应用服务资源。资源层主要就是借助了web的服务机制，根据wsdl，达成了图书信息管理中心相关信息的统一与封装，同时利用相应的服务接口，向业务层进行统一的发布，为读者提供共享与应用服务。

2.业务层。

针对业务层来说，其主要是在松散耦合平台框架的基础上，展开动态加载，并且开展服务项目的运行过程，比如，各部门应用服务接入、信息资源库共享、信息中心办公自动化等，所以，可以将业务层看成是体现个性化服务的`关键所在，同时也是面向读者的终极层面。业务层主要是借助服务控制接口，利用消息逻辑方式达成对资源层控制单元的调度与管理，并且为应用层提供相应服务配置、服务匹配、平台管理、uddi注册等多种服务。

3.应用层。

针对应用层来说，其是整个服务平台的最上层，同时也是此服务平台的消费者，应用层主要包括读者服务，以及有关业务部门终端服务，并且在此基础上，构建各种应用服务。除此之外，应用层还可以为平台开发、平台评估、异地协同制造等工作提供支持。

(二)图书信息管理个性化服务平台运用。

以自助式图书资源检索借阅服务为例，对某高校图书信息管理个性化服务平台运用展开相关的分析，此校图书馆主要分布在市区的两个校区内，并且和省内其他高校图书馆之间均存在着一定的业务联系，利用图书馆信息平台，在校本部图书馆和分部图书馆之间利用webservice技术提供个性化服务，选用xml展开数据交换，保证服务提供的可靠性。原来读者在查询图书馆数目的时候，需要登录不同系统展开相关的查询，因为系统相对分散，浪费了读者的时间，并且无法对整个系统展开有效的查询与网上互借。为了有效解决这一问题，可以在应用服务中开发web服务适配器，同时在分部web服务适配器端建立统一的身份认证，让所有读者均可以在一致的条件下完成相关操作，这样不仅可以实现数目查询，还可以进行网上互借，有效实现了个性化服务的全面运用。

结束语。

总而言之，图书信息管理个性化服务平台信息结构具有开放性、分布性的特征，在运行的时候，需要利用可靠、高速的网络环境执行，其在时间与空间方面有所突破，使读者可以随时获取自己所需的信息。在构建服务平台的时候，一定要注意服务平台框架的设置，充分利用服务平台，促进服务平台运用价值的实现，保证图书信息管理个性化服务的可持续发展。

个性化服务心得篇十三

在个性化信息服务系统中，用户可以根据自己的需要，选择不同的信息资源；依据自己的习惯，指定信息的显示方式，如对信息检索结果的不同的元数据排序。对于一般用户可能更关心需求的主题，希望将论文的题名放在显著的位置，而对于一个专家，他可能更关注学科内某些专家的研究成果，希望将著者姓名放在最显著的位置等等。就现阶段的环境条件而言，个性化信息服务至少应包括个性化内容定制服务、个性化信息检索定制服务、个性化界面定制服务和个性化信息推荐服务四个方面。

个性化定制服务是有效获取用户需求信息的方法之一。它通过用户定制获取用户的个性化信息，从而理解用户的需求，为用户提供更为准确的信息服务，提高用户的满意度。同时通过与用户的直接或间接的沟通，改善与用户的关系，增加用户的忠诚度[7]。

在个性化内容定制服务中，用户可以根据自己的兴趣和需求定制信息。定制的内容包括信息资源、界面和服务等等。个性化信息定制服务系统通常提供一些信息资源，让用户选择（定制）。例如在数字图书馆中，人们可以选择数据库资源、电子期刊、电子图书、相关网站、学科导航、搜索引擎等等。也有一些系统让用户指定资源地址，系统提供有关的更新通知等服务（这是一种简单的主动信息服务方式，系统能够及时主动将有关资源的更新信息推送给用户，提醒用户及时利用）。

另外，如安全与隐私保护也是个性化信息定制服务中需要注意的重要问题。安全包括用户私人信息的安全和系统管理的安全。隐私保护也是用户关心的问题，一旦用户的个人信息被泄露，用户就会失去对我们的信任，而远离我们的服务，隐私保护需要制定完善的隐私保护政策，提供隐私政策公示，并提供用户隐私公开的工具和运用保证隐私不外泄的保护技术等。

在数据库检索或网上信息的查询中，不同的用户由于其拥有的检索知识和所处的领域不同，往往其习惯也不同。初学者一般习惯用简单检索，专业人员习惯用高级检索。另外，不同用户可能用不同的词汇表达同一专业概念，不同用户对检索结果的选取原则和排序方法也可能不同。诸如此类，正是用户个性化的显著表现。因此，检索定制需要充分支持用户在检索策略、检索方法和检索结果处理上的个性化。根据初步分析，检索定制可包括[8]：

（1）个人检索模板定制。用户可根据个人需要对所需信息的专业（用分类号或主题词、关键词确认）、应用目的（用文献类型区别，例如期刊论文、专利、会议文献等）、深度、语言、地域、数量、时域等进行定制，从而内在地表达自己相对稳定的检索限制条件。用户在每次检索时也可以选择“屏蔽”（overwrite）模板条件，灵活表达特殊要求。

（2）检索工具定制（选择数据库检索系统和搜索引擎）。已纳入资源定制。

（3）检索式表示方式定制；用户可自定义默认检索方式是简单或复杂方式，自定义布尔检索式中“与”、“或”、“非”的表示符号，系统还可为用户记录最近的特定数量的检索式，供用户选择使用。

（4）个人词表定制。可写入用户自定义的常用词汇的自定义规范词、通用限制词（检索时对所有检索式均加上此检索词）、特殊限制词（对某一个或几个词使用的限制词）、以及同义词和近义词；当该用户使用这些常用词汇时，系统可根据个人词表调用相应词汇优化检索，或弹出相应词汇供用户选择使用。

（5）检索结果处理定制。可对检索结果的相关度计算标准、输出格式、排序方式、重复记录整合方式、分类组织、下载格式、传送地址等进行定制。

（6）检索历史分析定制。用户可要求系统动态追踪其检索过程，提取最常用的检索词和检索式，最经常选择的数据库、期刊、网站等资源，最经常排除的资源，相近用户最常用的检索词、检索式、数据库、期刊及网站等（但必须掩蔽“相近用户”实际身份）。当然，这种追踪必须事先得到用户的授权（包括是否同意作为“相近用户”被分析的授权），同时必须安全地保护这些历史数据，这些历史数据可用来自动修改用户的有关定制信息（例如定题选报记录）。

个性化界面定制服务是让用户根据自己的爱好选择桌面的显示方式，它包括界面的结构布局，显示颜色和显示内容的排列方式等。例如在一些网站中，让用户输入自己的个人信息，然后生成“我的主页”，“我的搜索引擎”，“我的图书馆”等等这类服务都属于个性化界面定制服务。

通过网络信息的挖掘，了解用户的需求和兴趣，为用户提供个性化的实时信息推荐服务，也是因特网服务的一个发展方向。面向单个用户的实时个性化推荐服务有4种方法[9]：

（1）在cache内的协作推荐。

（2）利用聚类方法实现实时个性化推荐。

（3）利用分类方法实现实时个性化推荐。

（4）利用协作推荐的方法实现实时个性化推荐。

3用户个性化需求的获取方法。

对用户需求、兴趣、爱好的了解和获取是个性化信息服务具备针对性的关键，而对用户网络信息需求的分析、获取和管理是保证个性化信息服务实施的基础。对用户需求的获取。目前主要有两大类方法：一类是通过人，机交互模式获取用户的信息需求。这类方法的优点是可以准确地获得用户的需求信息，也是目前绝大多数检索系统所采用的方法。缺点是主动性差。对于以信息拉取技术为核心的信息服务系统，系统一般提供一个与用户进行实时交互的检索界面，让用户表达需求。对于以信息推送技术为核心的信息服务系统，系统会提供给用户一个表达信息需求的定制表单。用户可以十分详细地填写自己的个性化需求信息。另一类是通过对用户访问记录的挖掘，获取用户的需求、兴趣和爱好等。这种方法的主动性强，一般用于个性化主动信息服分系统中，对用户需求行为的挖掘，目前有三种方法：一是通过cookielogs挖掘；二是通过bookmark进行网络信息过滤；三是利用智能agent跟踪用户信息行为。

3.1用户访问记录的挖掘。

网络用户访问记录的挖掘主要是从web的访问记录中抽取具有意义的模式。web中的每个服务器都保留了用户的访问日志（webaccesslog）等记录，保存了有关用户访问和交互的信息。分析这些数据可以用来了解用户的需求行为，为用户提供个性化的服务。目前web使用记录挖掘技术和工具可以分为两大类：访问模式的追踪和个性化的使用记录的追踪。一般的访问模式追踪通过分析使用记录来了解用户的访问模式和倾向，以改进站点的组织结构；而个性化的使用记录追踪则倾向于分析个别用户的偏好，其目的是根据不同用户的访问模式，为用户提供个性化的定制服务[10]。

用户访问挖掘针对用户对web的访问记录，利用路径分析、分类聚类、关联规则和序列模式的发现等方法进行分析，寻找其中蕴涵的用户知识和模式。web访问信息挖掘的数据对象主要是日志数据。当用户访问web服务器时，服务器方将会产生三种类型的日志文件：serverlogs，errorlogs和cookielogs，记录用户的访问情况[11]。

cookie是由互联网服务器产生的记号并由客户端持有，用于识别用户和用户的会话。通过cookie分析，获取用户个性化需求、兴趣和爱好，目前还是一种较为有效的方法。但由于cookie存储在客户计算机上，使用中会由于各种原因导致cookie内容失真，因而通过对cookie的挖掘获取用户的个性化需求，也有一定的局限性。

3.2利用bookmark（书签）获取用户的个性化需求。

当用户在因特网上用浏览器浏览主页时，经常会遇到自己需要的和喜欢的.站点和主页，只要点一下浏览器的bookmark菜单，就能将当前的站点存入bookmark中。下次访问时，只要从bookmark中取出即可使用。用户可以对bookmark进行多级管理，不同的目录反映用户不同的兴趣，这给对用户需求的分析提供了依据。

利用用户在浏览器上存储的bookmark获得用户信息需求是一种有效的方法。在bookmark中存储的信息往往是用户最关心的，需要记录下来以便以后再读。bookmark结构化的信息存储更能够确切地表达用户需求。我们可以利用用户对文章的评价来表达用户的信息需求。对存入bookmark的某一推荐目录的文章，可以认为是用户喜欢的文章，作为学习中的正例；在其他目录的文章，或是经过推荐没有被选中的文章将作为学习的反例。根据向量空间法将正反例表示成向量，就可以利用机器学习的方法对新文章进行推荐[12]。

利用bookmark进行信息过滤有很多优势。用户可以导入自己已有的bookmark文件或直接在浏览网络时通过客户端软件加入的新书签，并且可以对其进行各种编辑操作。用户可以明确地对文章的内容与自己的需求是否一致作出评价，通过反馈信息将使信息推荐更为准确。用户可以灵活地设置推荐的范围，系统对用户信息的推荐信息直接并入bookmark结构中，完全符合用户的习惯。另外，系统使浏览器的bookmark功能实现网络化，即利用网络服务器存储用户的bookmark信息，这样，可以使用户在任何地方、各种平台上拥有一致的bookmark信息。

3.3利用智能agent获取用户个性化需求。

监视用户的信息查询过程的方法能自动获得用户的信息需求。其方法是在用户的终端上运行一个监视的信息代理（agent）。信息代理将用户在web浏览时的相关信息不断传送给远端的服务器.服务器将信息进行整理、组织，并从中分析出用户的信息偏好。

要实现个性化信息服务，系统必须具备两方面的能力：一是构建个。

性化信息agent模型，即将个性化信息从全局信息空间中分离出来；二是构建用户agent模型，即跟踪用户行为，学习、记忆用户兴趣，通过描述用户的兴趣特征来建立个性化用户模型。此外，还需要有功能强大的网络信息搜索能力和友好的用户界面，这既是构建信息agent和用户agent的基础，也是实现个性化信息服务的保障。

信息agent具有多种特性，从不同的特性角度出发，可以用不同的方法来构建个性化信息模型。这里主要介绍三种常用的方法[13]。

（1）信息agent的自主学习方法。个性化服务的对象是一个个具体的用户，因而建立个性化信息模型时，信息agent必须对用户感兴趣的信息类型有所了解，并以此作为信息模型构建的基准，通过不断的学习积累形成一个有规模的模型。信息agem可以直接探求用户的信息兴趣和爱好，也可以从用户信息检索和利用行为中提取这个基准，然后由agent执行一定的算法，将这些信息转化为知识存入用户信息模型中。信息agent有两种不同的学习方法：一是关键词学习。这种学习方法是首先对搜索来的信息进行处理，将信息中的关键词按出现频率、出现位置提取出来，根据关键词的频率来确定唯一表征信息体的关键词，将具有相同表征关键词的信息聚类，并存入相应的个性化信息模型中。采用关键词学习方法提高了建立多个个性化信息模型的效率。二是字典学习。这是一种对相似概念的学习。在这种学习方法中，信息agent为个性化信息模型提供的每个基准关键词创建一个字典，字典根据关键词的权值来确定其权限：搜索权和学习权。一个信息单元是否被学习首先得看其关键词的权值是否达到搜索权所规定的权值，否则首轮即被模型所淘汰。即使是过了搜索关，也只有当关键字的权值达到学习权时，该关键字才能被纳入字典用来表征个性化信息模型。信息agent通过不断的学习，并在学习中修改字典，最终可得到一个关键字的相对稳定的字典。

（2）信息过滤的方法，信息过滤系统是根据用户的信息需求对动态信息流进行过滤，把满足用户需求的信息传送给用户，可以提高获取信息的效率。信息过滤也是构建个性化信息模型的有效方法，它根据一定的标准将那些不相关的信息滤掉，仅保存与用户需求相关的信息。信息agent根据自己的关键词域，提取几个权重比较大的关键词作为过滤的标准（e-profile），每个e-profile描述着一个方面的信息需求。e-profile是否标准.可在实践中被检验：那些对信息需求描述不准确的e-profile个体在竞争中将被淘汰。反之则形成越来越大的规模，构成一个内容充实的个性化信息模型。常用的信息过滤方法有两种：基于关键词向量的过滤方法和基于文献集的信息过滤方法。基于关键词向量的信息过滤方法是一种相似过滤方法。其思想是比较表征信息单元的关键词与信息agent给出标准关键词之间的相似性，只有当相似性达到一定的度，该信息单元才被保留下来。确立关键词的相似度是这种过滤方法的核心。在此我们将信息单元的关键词与标准关键词都看作向量，其相似度就是这两个向量夹角的余弦值。

（3）基于多multi-agentsystem的合作方法。网络个性化服务不是面向单一用户的个性化服务，服务于每个用户的信息agent之间并不是孤立的关系，它们通过相互合作构成一个mas。mas的合作求解能力远远超过单个agent，这是mas产生的最直接的原因。通过mas的合作，使每个用户拥有一个或多个agent，这些agent推荐的信息在内容上都有相关性，克服了单个信息agent功能不强的缺陷。多agent之间的合作是通过多agent协商协议来完成的。协商协议是mas实现协同、协作、冲突消解和矛盾处理的关键环节。在mas中，协商协议被描述成四元组：｛目标agent，源agent，消息名，消息内容｝，这种四元组形式通过嵌套使用来扩大合作的范围。信息agent之间一旦达成合作协议，多个信息agent的个性化信息模型就构成一个逻辑体，每个信息agent就将自己和伙伴agent的信息文档推荐给相关用户，以充实用户信息需求的内容。

4.2用户模型的构建方法。

建立用户模型是实现个性化服务的另一个重要方面。用户模型是实现个性化服务的起点，用户模型不仅是个性化信息模型的构建依据，又是实现个性化服务的目标，个性化信息最终将被推向具有相应兴趣的用户。用户模型实际上就是对某一用户行为、兴趣倾向的描述，以确立他所需信息服务的类型。

在对用户的信息服务中，用户所处的领域不同，使用的信息服务系统不同，获取用户信息的方法不同，建模的方法也不同。通常情况下，通过与用户交互，获取用户信息来建立模型较为简单，较易实现。利用智能的方法，通过对用户需求行为（如用户浏览器中的cookies文件，用户的bookmark文件等）的分析，挖掘用户的需求、兴趣和爱好来建立模型较复杂，技术上也较难实现。这方面的研究还有待深入。对于隐式建模方法，用户模型的建设过程主要有四步[14]：

（1）内容向量。内容向量是一个表示信息内容的向量，可以被用于向量空间模型成对的匹配。内容向量来源于初始用户的活动记录（以往信息利用行为），或用户的反馈等。一旦建立，就仅仅改变其权值就可以了。

（2）一列当前活动的上下文（或用户以往信息行为的文档）。初始内容向量每个元素对应一些上下文。以后随用户的不同活动，每个用户的上下文就发生改变。

（3）一列当前活动的特征。

（4）一个用户关键词的集合。每一个关键词都有一定的权值，用于表征它对该用户的实际重要性。在用户反馈之后，关键词被动态插入、修改或删除。

用户模型建立后，对其更新也要遵循一定的规则。通常是根据用户的反馈信息相应地更新用户模型的不同部分。

个性化服务的关键是用户需求信息的获取。真正的用户动态需求信息的获取，必须利用智能代理技术。在这方面的研究，虽然取得了一定的成果，但距离实际应用或用户的要求还有较大的差距。

【参考文献】。

1薛菘.基于web数据库平台的图书馆个性化服务：mylibrary.图书情报工作，2002（8）。

6马献明等.个性化网上信息代理技术的研究概述.广西师范大学学报，2000，18（3）。

7黄晓斌.网络文献的知识发现研究.武汉大学博士学位论文，2002。

8，10张晓林等.基于web的个性化信息服务机制.现代图书情报技术，2001（1）。

9，11田捷.数字图书馆技术与应用.北京：科学出版社，2002。

12卢增祥等.利用bookmark服务进行网络信息过滤.软件学报，2000，11（4）。

14高文.数字图书馆――原理与技术实现.北京：清华大学出版社，2000。

个性化服务心得篇十四

绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而酒店服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

个性化服务心得篇十五

摘要：随着技术的发展，学科的分化，共性的信息服务已经不能满足读者的需求，面对个性化信息时代，个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段.文章以苏州卫生职业技术学院图书馆为例，阐述图书馆如何针对医学大专生的阅读需求，通过各种措施，提供灵活多样的个性化服务，为医学大专生创造一个良好的信息环境。

关键词：图书馆;个性化服务;医学大专生;阅读需求。

随着现代技术的发展，学科的分化，共性的信息服务显然已经不能满足读者的需要，如何满足不同读者的个性化需求，也是图书馆管理人员必须思考的问题。

医学大专院校图书馆必须顺应社会发展潮流，以读者为中心，将读者、资源通过服务紧密结合，以读者满意为目标，为在校学生提供个性化信息服务。

所谓个性化服务，就是根据读者提出的要求，或基于读者的学科、偏好、使用习惯等个人特征，通过读者制定、系统推荐、使用挖掘和推送功能，主动向读者提供其可能需要的信息和服务，是一种“以读者为中心”的服务模式。

[1]主要包括三个方面的含义：时空服务的个性化。

指在读者指定的时间和指定的地点提供服务;服务方式的个性化。

根据读者的个人爱好或特点开展服务;服务内容的个性化。

所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其所[2]。

图书馆个性化服务方式改变了人们获取信息的方式，其重要意义在于：开展个性化服务是图书馆自身生存与发展的需要;开展个性化服务有利于图书馆更好地满足读者需求，使读者满意;开展个性化服务是图书馆优化资源配置的有效手段之一;[1]真正实现了“读者至上”的服务理念，是读者感受到图书馆的人文关怀。

二、医学大专生的主要阅读需求。

下文由苏州卫生职业技术学院图书馆为例，根据图书馆外借统计数据，发现医学大专生在利用图书馆资源时有四个特点：

(一)专业图书需求中以应用性参考图书为主。

这一特点与医学大专院校的人才培养目标相一致，医专院校的课程设置以应用性、实际操作课程为主。

相应地，医专生在学习参考书方面的需求必然倾向于这一类型的图书。

根据统计数据显示，外借专业图书中，居首位的是医学实际操作与练习指导教材，约占40.9%。

(二)休闲读物需求量大。

这里所谓休闲读物，是指以消遣为主要目的，供闲暇时间放松精神，消磨时光的读物。

根据图书馆的流通统计数据显示，全馆非专业图书外借比率为20.1%，其中文学类的外借比率达到13.1%，可见大多为休闲目的。

(三)同龄作家的作品受到医学大专生的欢迎。

图书馆外借文学图书排行榜前三位分别为《倾城之恋》(张爱玲著)、《左耳终结》(饶雪漫著)、《大清遗梦》(琉璃薄苏著)。

排行榜前二十位的作者还有：小妮子、郭敬明、周跃东、棉花糖、郑媛、蔡骏、(韩)姜佳英、木卯、董晓磊、鬼鬼、布丁、颜歌、孙睿等。

这些作者大多都被打上“网络写手”、“文坛新锐”、“80后”等标签。

网络给人们发表作品的空间，也以飞速度推出新人，此时，与他们同时代、乐于接受新事物的现代大学生，成了他们最广大的支持者。

(四)同专业同年级学生集中借阅某一类专业书情况多见。

相对一般工科院校，医学大专院校的课程紧凑，课业繁重，学生借阅专业书时往往是配合课程进展，相对集中。

三、了解医专生阅读需求，针对性的提供图书馆个性化服务。

医专生的课程紧张，所需参考文献量大，一般医学专科院校的图书馆规模的局限性，从一定程度上限制了其对文献资源的利用。

如何提供更优质的服务，利用服务来弥补硬件的局限性，成了图书馆一直研究与实施的主题。

以苏州卫生职业技术学院图书馆为例：图书馆建立班级图书信息员制度，馆员兼任班级联系人，在各年级各班中聘任班级信息员。

通过班级联系人与班级信息员的联系，收集学生对图书馆各项工作的意见与建议，有针对性地提高服务。

图书馆每年举办校园阅读节，通过阅读节的各项活动指导学生更好的利用图书馆资源，并且提高图书馆在读者心中的地位。

除此之外，图书馆与多部门合作，为读者谋求利益，令读者对图书馆产生心理信赖感。

图书馆各项制度具体措施举例说明：

(一)建立现代通讯平台，与读者零距离沟通。

图书馆与各班级信息员建立qq群等交流平台。

通过互相的交流基本了解学生的各门课程进度，相关参考文献需求，针对性的采购、推荐，一方面有利于馆藏建设的合理化，另一方面为学生在使用专业性图书时提供了极大的方便。

(二)开展读书活动，引导读者合理利用图书馆。

组织丰富的读书活动，让学生们在紧张的学习之余，能够得到很好的身心放松机会，同时增加读书的趣味性，提高图书馆在读者心中的地位。

例如：百部名著的书评活动，红色经典图书的漂流活动与漂流卡片征集等等，既满足了医学生对休闲读物的依赖性，又提高了读者的阅读品味与趣味性。

(三)建立例会制度，与读者面对面交流。

通过每月的班级信息员例会，读者直接填写“图书荐购单”。

这一举措使图书馆馆藏资源更贴近和满足读者需求，加强图书馆与读者之间的紧密联系。

对于大量的当代网络文学作品，图书馆尽量满足，并且及时通报新书情况，通过信息员交流的qq群等信息平台及时公布，新书到后，对留名的荐书读者发送短信、e-mail，以及通过信息员口头通知，让每一位读者尽早看见自己喜欢的书。

(四)利用信息挖掘与推送服务。

由于某一馆藏专业书的绝对数量少，课程需要，读者相对集中借阅时，无法同时满足读者时，图书馆及时联系专业老师，请他们推荐馆内相近内容的文献，并对此做好记录，在读者有需求时，及时推荐，满足其对相关文献的需求。

例：读者要求借阅夏泉源主编的《内科护理学》，但馆藏图书已被借走，当工作人员了解到读者主要要参考其中“健康评估”这一章节的内容时，及时向读者推荐尤黎明主编的《内科护理学》一书。

并且给读者解释两本书的相似点和不同之处，说明在“健康评估”这一章节两书内容几乎相同，完全可以互相替代。

这一服务的开展，使馆藏文献的利用率得到了大幅提高。

(五)开展集体借阅服务。

对于集中但是短期参考的专业书，例如护理和康复专业新生在两周内集中借阅各类解剖图谱等，图书馆提出由班级信息员进行集体借阅，每班限制一定册数，尽量满足同专业不同班级的读者对此类文献资源的需求。

而药学专业学生需要长期使用成套的药典，由专业课老师为其办理集体借阅与保管，使图书馆资源成为用具的一部分。

这些举措得到大多数师生的好评，满足了他们教学和学习的需求。

(六)合理利用非馆藏资源。

在校园阅读节中，图书馆组织读者举办跳蚤书市与图书漂流活动。

由于医专生阅读文献的特殊性，很多文献仅做为临时参考，过后便没有太多用处，而对其他学生来说，往往又一时非常需要。

图书馆这一举措很好地利用了学生自己的图书，大量的非馆藏资源为读者服务，受到医专学生的一致好评，也充分发挥了图书馆“为人找书，为书找人”的作用。

医学大专生的培养目标为培养融知识、技能、态度为一体，具有良好服务意识和协助精神的专业技能强、综合素质高的高等应用型技术人才。

按照这一定位，医学大专院校图书馆应该为职业教育服务，应根据学校培养目标，围绕学校专业和课程设置，制定合理藏书规划，提供个性化的服务，用服务来弥补馆藏等硬件不足。

结束语：

个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。

面对个性化信息时代，大专院校图书馆应该积极主动地创造条件，提高馆员服务意识，发挥专业服务优势，充分开发和利用个性化服务的功能，为读者提供灵活多样的个性化服务，以各种不同形式满足读者的需求，为医学大专生创造一个良好的信息环境。

参考文献:。

[3]李诗棋.高校图书馆个性化服务策略.高校图书馆情报论坛，2006(1).

个性化服务心得篇十六

为加强残疾人托养机构服务规范化管理，提升残疾人托养服务水平，促进残疾人托养服务健康发展，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》、《中国残疾人事业“十二五”发展纲要》、《国家基本公共服务体系“十二五”规划》、《关于加快发展残疾人托养服务的意见》以及《残疾人社会福利机构基本规范》的有关要求，制定本规范。

本规范的主要技术内容包括：一、总则，二、术语，三、机构托养服务规范，四、居家托养服务规范，五、服务管理，六、服务质量考核及评价。

本规范主要起草单位：中国残联教育就业部。

(一)本规范所指的残疾人托养服务，是指为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，提供基本生活照料和护理、生活自理能力训练、社会适应能力辅导、职业康复和劳动技能训练、运动功能训练等方面的社会服务。

(二)本规范第(一)款中所指的符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，是指：

1处于就业年龄段、有托养服务需求的智力残疾人;。

3处于就业年龄段、有托养服务需求的重度肢体残疾人(包括同时存在智力残疾或精神残疾的多重残疾人)。

(三)本规范的宗旨是通过专业化托养服务，帮助残疾人提高生活自理能力、社会适应能力和价值创造能力，改善残疾人生存发展条件，促进残疾人共享经济社会发展成果。

(四)本规范适用于中华人民共和国行政区划内为残疾人提供寄宿托养、日间照料及居家托养等服务的各类机构或组织。

(五)残疾人托养服务工作除应符合本规范外，还应符合国家现行相关管理服务标准及要求。

(六)本规范所列各种条款为基本要求。地方残疾人托养服务有关规范中有更高标准规定的，当地应按照本地规范标准执行。

(一)机构托养。

本规范所指的机构托养，是指在各级、各类寄宿制集中托养机构和日间照料机构中，为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人提供本规范总则第(一)款规定的托养服务内容。

(二)居家托养。

本规范所指的居家托养，是指通过一定的组织或机构，以合适的方式为分散居住在家庭和社区中符合条件的智力、精神和长期需要专人照料或护理的重度肢体残疾人，提供本规范总则第(一)款规定的托养服务内容。

(三)生活照料和护理。

为服务对象提供日常生活照顾和护理以及健康生活所需的基本服务。

(四)生活自理能力训练。

在服务对象的能力范围内为其提供衣食住行等日常生活的基本能力训练服务。

(五)社会适应能力训练。

为服务对象提供有针对性的社会适应能力训练服务、基本的文化体育娱乐等休闲活动服务和一般性心理咨询引导服务，通过特定场景模拟重现等方式帮助服务对象了解、熟悉社会场景，克服或缓解心理和行为上的障碍，改善不良意识、行为和消极倾向，逐渐掌握社会交往的基本技能。为适宜的服务对象提供参与真实社会活动的机会。

(六)职业康复和劳动技能训练。

根据服务对象的情况有针对性地提供合适其身体和心理条件状况的技能培训课程和训练服务，为服务对象提供自愿参与简单生产劳动的机会，对有一定劳动能力并有就业意愿的服务对象进行就业指导和职业介绍服务。

(七)辅助性就业。

是指针对精神、智力和重度残疾人因劳动就业能力不足，无法进入竞争性就业市场的实际状况，通过集中组织残疾人参加适当生产劳动，帮助他们提高劳动技能、改善身体生活状况。辅助性就业机构包括工疗机构、农疗机构、托养机构中的劳动车间、庇护工场等。

(八)支持性就业。

是指由专业就业辅导员专职辅助服务对象，使服务对象能够在普通企事业单位(非庇护工场等专门雇佣特殊群体的工作场所)获得稳定、有收入的工作机会。直至服务对象顺利过渡、融入工作环境，工作能力得到提升，就业辅导员再逐步减少介入。

(九)运动功能训练。

为已接受过医疗康复服务之后的服务对象开展以运动功能和日常生活活动为主的运动康复训练，增强其生活自理能力和参与社会生活的能力，同时为服务对象提供必要的医疗卫生保健服务。

(十)托养服务机构。

本规范中提到的“托养服务机构”，指寄宿制托养服务机构和日间照料机构。

(一)机构要求。

1托养服务机构一般要求相对独立，设置在交通便利的区域。

2服务场所应为自有用房或协议承租5年以上。

3依法设立，申请审批、注册登记手续齐全，合法运营。

4在显著位置公开服务项目、服务指南和工作流程。

5应有稳定的运营资金保障，确保能够持续运营发展。

6配置与其服务范围相适应的服务场地，包括住养居室、食堂、护理保健室、文体活动室、康复室、心理咨询室、劳动(生产)工作间等。

7具备基本的无障碍设施设备。寄宿制集中托养机构的建筑设计应符合国家标准《无障碍设计规范》的规定。

8房屋建筑质量安全和消防设施符合国家相关标准的要求。

9政府兴办的寄宿制托养服务机构应具备《残疾人托养机构建设标准》中规定的基本设施设备、功能场所。

10接受中央财政“阳光家园计划”项目资助的机构，应在显著位置使用“阳光家园计划”专用标识。

(二)人员要求。

托养服务机构应配备与其服务范围相适应的管理人员、专业人员和护理人员。

1管理人员。

(1)应从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历。

(2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。

(3)托养服务机构中的财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。

(4)主要管理人员平均年龄不宜超过55岁。

(5)每年至少参加1次以上管理培训活动。

2专业人员。

(1)内设医疗部门的机构应配备专业医务人员。

(2)应配备康复专业技术人员，其数量能以满足需要并能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。

(3)有精神残疾服务对象的，应配备精神卫生医师、专业心理治疗师或经过相应专业卫生医疗机构上岗培训并考核合格的专业人员。

(4)应配备至少1名残疾人就业服务指导员和1名能够从事心理咨询和疏导的专业人员。

(5)寄宿制托养服务机构原则上应配备全职的专业人员，日间照料机构可根据实际需求整合利用资源。

(6)可根据实际需要招募一定数量的社会工作者和志愿者。

(7)应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。

3服务人员。

(1)根据服务对象需求配备适宜的护理员。护理人员与服务对象的比例最低不低于1︰5。护理员中男女比例应根据实际情况配备。

(2)至少配备1名经公安部门认可的安保人员。

(3)应熟练掌握相应的业务知识和岗位技能，并接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。

(4)应具有本人身份证明、健康证明，并接受过托养服务与专业培训。

(5)提供服务时应统一着装，挂胸牌。

(6)每年至少参加12学时以上的业务培训活动。

(7)遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。

(三)服务内容和要求。

1生活照料和护理。

(1)根据服务对象的特点，营养、合理配餐，制定每周食谱，能够提供点餐、加餐、助餐服务，尊重服务对象饮食习惯，使其得到合理、规律的膳食服务。

(2)寄宿制托养服务机构应根据季节和天气情况为服务对象提供合理频率的身体清洁服务和衣物换洗服务，保持服务对象身体清洁、无异味，衣物卫生、整洁、得体。

(3)对有需要的服务对象提供起床、穿衣、就寝、脱衣、整理床铺、如厕等基本起居服务。

(4)制定合理的作息制度并在显著位置标示。

(5)寄宿制托养服务机构应根据服务对象特点进行分级护理，并用记录卡片标注在显著位置。

(6)为有需要的服务对象按医嘱提供服药服务。

(7)护理智力残疾对象时，应注意观察和指导。避免因为理解障碍造成意外伤害。

(8)护理精神残疾对象时，应注意安全保护和监护。遇特殊情况时，应及时通知其家属或监护人，由专业医技人员或在其指导下适时采取安全保护和监护措施，或转入专业医疗机构就诊。

(9)在护理过程中，应尊重服务对象的人格和尊严，特别注意保护女性服务对象的人身权益不受侵害。

(10)协助有需要的服务对象进行户外活动。在天气情况允许的条件下，每天保证服务对象到户外活动1小时。

2生活自理能力训练。

(1)根据服务对象的需求和特点，制定适宜的培养与训练计划，并张贴在显著位置。

(2)指导服务对象进行基本生活自理活动训练，使其能够自行洗漱、如厕、穿衣、吃饭等。

(3)在模拟家庭环境和劳动环境中指导服务对象学习简单家务和劳动，使其能够在协助和指导下完成煮饭、拣择蔬菜、整理床铺、洗衣服、打扫卫生等活动。

(4)应与服务对象的家属或监护人及时其沟通训练的内容和情况，以便服务对象回家时可以在真实家庭生活场景中对其生活自理能力进行重复巩固训练。

(5)可根据服务对象个体情况，设计适宜的训练课程，例如制作面食、烘焙饼干、缝制衣物等，发掘其生活自理能力方面可能存在的其他潜力。

(6)训练考评结果应记录存档，并依此调整或完善训练计划。

3社会适应能力辅导。

(1)参考《残疾人残疾分类和分级》国家标准中对智力和精神残疾人社会适应能力的描述和分级，为服务对象制定社会适应能力辅导计划。

(2)以适当方式为服务对象普及简单的礼仪知识、两性知识等基本社会行为准则和常识。

(3)每天与服务对象的交流时间应不少于15分钟，为服务对象提供日常心理疏导和心理健康关爱服务。

(4)对心理和行为出现异常的服务对象进行关注，有必要时召集专业人员进行座谈分析，为其制定行为矫正方案。对于心理和行为出现极端异常、严重影响其他服务对象正常生活甚至人身安全的服务对象，应立即转介至专业医疗机构就诊。

(5)为有需要的服务对象提供教育培训、图书阅览、上网和收看收听电视广播等服务，使其对社会和舆情具备一定的知晓度。

(6)在机构内开展适宜的文化、体育、娱乐活动，可以根据实际情况组织比赛、展示或表演，使其具备基本的人际交往兴趣和能力。

(7)指导服务对象在模拟超市、银行、医院、邮局、公共交通等简单社会场景中进行社会适应性训练，提高其参与社会生活的能力。

(8)定期安排服务对象家属或监护人、志愿者到机构内进行活动，鼓励服务对象接待访客或外出参加社区或社会公益活动，逐步拓展其在直接参与社会生活方面的能力。

(9)根据服务对象的社会适应能力的恢复和提升情况，适时调整社会适应辅导计划。

4职业康复与劳动技能训练。

(1)组织有需要的服务对象开展与其行为能力相适应的简单基本生产劳动，例如制作绢花、组配零件等。通过劳动帮助其活动肢体、锻炼大脑、集中注意力、协调手眼。

(2)服务对象参与生产劳动之前，应根据个体实际情况对其进行必要的培训。

(3)为有需要的服务对象提供职业指导、职业心理咨询、职业适应评定、职业康复训练、职业介绍等服务。

(4)根据实际情况开设专业的劳动技能培训课程，开发服务对象的职业能力。

(5)有条件的托养服务机构应开设庇护工场或与爱心企业等社会力量合作建立职业康复车间，使部分服务对象实现辅助性就业，获得一定的劳动收入。为条件适宜的服务对象提供支持性就业，进而实现社会性就业。

(6)合理处理劳动生产成果和可能获得的收入。处理方式和处理结果应记录并存档。

(7)有条件的托养服务机构宜定期组织技能展示、竞赛等相关活动。

(8)定期开展身体功能评估和劳动能力评估，适时对服务对象的职业适应性进行测评和评价，及时调整职业康复与劳动技能训练计划。

5运动功能训练。

(1)为有需求的服务对象提供适当的以运动功能为主的训练，指导其规范使用矫形器和训练器具，帮助其巩固医疗康复效果，使其身体运动功能得到恢复或代偿。

(2)有条件的托养服务机构应定期对服务对象的监护人进行必要的简单技术培训，使其在机构之外也能够得到持续的运动功能训练。

(3)根据服务对象的身体情况，开展运动功能评估，适时调整训练计划。

(4)服务对象身体状况发生较大变化时，应及时转介到专业医疗康复机构进行诊断和治疗。

(一)服务平台要求。

1具有合法经营资质、具备相关资质证书的托养服务机构及各类社会服务机构、家政服务机构等提供公益性社会服务的机构，均可为服务对象提供居家托养服务。

2具有与其业务范围相适应的管理人员、服务人员和固定的经济来源。

3具有与其业务范围相适应的经营场所，具备提供残疾人居家托养服务的功能。

(二)人员要求。

1人员配置。

(1)配备能够从事残疾人护理和普通家务劳动的专业服务人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的生活照料和护理、生活自理能力训练服务为原则。

(2)配备至少1名能够从事心理咨询和疏导的专业服务人员或是社会工作者。

(3)配备康复专业技术人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。

(4)可根据实际需要招募一定数量的志愿者。

2管理人员。

(1)从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历。

(2)熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。

(3)财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。

(4)每年至少参加1次以上管理培训活动。

3服务人员。

(1)应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。

(2)对残疾人托养相关法律法规与政策有一定了解，熟练掌握相应的业务知识和岗位技能。

(3)接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。

(4)遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。

(5)提供服务时应统一着装。

(6)每年至少参加12个学时以上的`业务培训活动。

(三)服务内容及要求。

1生活照料和护理。

按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：

(1)协助服务对象整理家庭环境卫生。

(2)协助服务对象整理个人卫生。

(3)上门送餐或在服务对象家中协助准备膳食，有需要的可根据情况提供帮助进食服务。

(4)经过合法的委托手续，可协助办理家庭日常事务。

(5)根据医嘱同意，可陪同在服务对象居住附近安全合理的地区进行户外活动。

(6)其他合法、安全并经所在服务机构批准同意提供的服务。

2社会适应能力辅导和运动功能训练。

按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：

(4)对有需求的服务对象提供简单的家务劳动训练和辅导;。

(6)协助陪同服务对象参与与其身体状况相适应的文体活动及有益身心的公益活动;。

(7)其他合法、安全、力所能及并经所在服务机构批准同意提供的服务。

(一)规章制度。

1制定健全的行政、人事、档案管理等规章和制度。

2建立合同责任机制，与服务对象或其家属、监护人签订具有法律效力的托养服务协议。

3财务制度健全，凭证、账簿符合财务规定。社会捐助、政府补助资金专款专用，有详尽的使用记录，定期公开财务报表。

4制定清晰、准确的服务说明书，包括机构介绍、服务设施、服务内容和项目、收费项目和收费标准、服务承诺、相关费用减免政策等。服务说明书应以适当方式公开。

5服务人员岗位职责明确，公开上墙。

6应有服务回访制度和防范服务风险的制度和措施。

(二)服务协议。

1应与每一位服务对象或其家属、监护人签订具有法律效力、权责清晰的托养服务协议。

2签订协议之前，应有有效途径供拟入托人员或其监护人进行信息咨询和反馈。

3托养服务机构应对拟入托人员的托养适宜性及护理等级进行评估，评估结果应得到家属或监护人认可。

4协议中必须明确，拟入托人员若是曾有精神疾病史，在入托适宜性评估时应提供专业医疗机构或康复机构出具的正式风险评估表，以确定其病情已经稳定并具备了从专业医疗机构转介至托养服务机构的条件。

5协议中应确定服务对象、服务内容、服务方式、服务流程、服务时间、收费标准及其他必要事项。服务对象在托养服务机构中入托满一年，就应对其进行一次托养适宜性评估，根据评估结果确定是否有必要继续入托。协议一般一年一签。

6应为进入机构进行托养的服务对象购买意外伤害保险，有条件的机构或个人还可购买大病险等其他险种。

7托养服务机构应按照协议提供相应的服务。妥善保存和管理服务对象的个人信息，尊重和保护服务对象个人隐私。

(三)事务管理。

1组织机构、工作人员及服务对象等信息的登记应真实、完整并及时更新。

2建立服务对象个人档案，服务对象1人1档，包括个人基本情况、托养服务协议书、健康情况、医疗记录、护理等级评估报告、康复训练情况等。及时更新，动态管理。

3及时掌握服务情况，通过电话、家访、网络等途径收集服务反馈意见。

4保持机构内干净、整洁、无异味。居室和公共区域每日清扫不少于1次，每周消毒不少于1次。

5保持各种护理用具和生活用品清洁、有序。定期清洗床上用品。有明显污渍时，应及时更换。

6服务对象用餐、休息期间，应有值班工作人员定时查房，并做好值班记录，值班表上墙。

7有条件的地方可根据入托服务对象残疾类别和服务需求的不同，分别建立独立针对某个类别的寄宿制托养服务机构，或者在寄宿制托养服务机构内为入托的智力和精神残疾人设置相对独立的生活场所和活动空间，依据智力残疾人和精神残疾人的身心特点，提供有针对性的服务。

8寄宿制托养服务机构应建立内设医疗部门或签约专业医疗机构(医师)提供必要的医疗保健服务。内设医疗部门或签约专业医疗机构(医师)应具有诊治残疾人常见病、多发病和处理残疾人突发性疾病的能力。

9寄宿制托养服务机构应每年为签约服务对象提供1次常规身体检查服务，建立个人健康档案，并在服务对象入托期间保存其身体检查结果单及既有病史病历。

(四)安全与应急。

1在托养服务机构的公共区域应安装实时监控装置。寄宿制托养服务机构应有24小时开启的监控装置，有专人值班，并能够随时查房。

2寄宿制托养服务机构应配备安保人员，并设置门卫，实施人员出入登记制度。并宜为智力和精神残疾服务对象准备便于随身携带、注明姓名与机构联系方式的标识或卡片。

3托养服务机构服务对象在托养期间外出实践或参与活动，应与其家属或监护人沟通并征得同意。

4托养服务机构应在危险区域设置警示标识，具有防止服务对象接触到危险物品(电源、热源、水池、刀具、绳索、化学品、药品等)的措施。

5为服务对象进行家务劳动和简单生产劳动训练时要注意防止服务对象直接接触电源、明火或沸水等有危险性的物品。

6托养服务机构的过道、洗手间应有防滑、防摔设施，浴室应有通风透气的相关设施。

7托养服务机构中两层及以上、供服务对象使用的建筑物应在楼道加装防护设施，防止坠楼等意外事故发生。应设置紧急疏散通道，保持畅通。

8托养服务机构内有精神残疾服务对象的，宜设置独立的管理区域，并在入住房间和集中区域增设安全防护门窗。居家服务中有精神残疾服务对象的，应对服务人员进行专门培训之后方可上门服务。

9对易摔、易坠床、站立或行走不稳的托养服务机构服务对象，应采取防护措施。

10对餐具、炊具和操作环境按时进行清洁和消毒。严防食物中毒，寄宿制托养服务机构提供的餐饮食品应每天留样，至少保留24小时。

11应采取措施，杀灭机构中的老鼠、蟑螂、蚊蝇等，防止对服务对象的健康造成损害或引发传染病。一旦发现服务对象有患传染病的迹象，要及时启动应急预案，通知其家属或监护人，并采取有效的隔离、消毒和转介治疗措施。

12服务对象进行床位更换时，应对床铺进行常规消毒处理。服务对象患传染病或死亡的，应对床位和居室进行全面相关特殊消毒处理。

13医疗药品使用严格按照医嘱执行。代发代管医疗药品，应有有效的委托书。接受医疗药品时，应查阅核对就诊病历卡、处置单等，做好药品交接记录。药品应由专人、专柜保管，避免丢失、损坏和过期失效。

14寄宿制托养机构应建立以防走失、防火、防盗、预防突发疾病和意外受伤为核心的应急预案，定期组织管理人员和服务人员进行应急预案的演习。

15提供居家服务的机构应建立以预防突发疾病和意外受伤为主的应急预案，组织管理和服务人员进行培训和演习。

16发生突发事件，应及时向主管机构及相关部门汇报。

(五)公共关系。

1托养服务机构每年应举办公益性活动至少1次，应与所在社区举办1-2次联谊活动，动员服务对象参与机构举办的公益性活动。

2托养服务机构可与企业建立合作关系，制定周密的合作计划，拓展发展空间。可通过共同举办活动、展览、赞助、义卖、设立庇护工场承接订单等方式与企业开展合作。

3积极吸纳社区居民、社区志愿者参与残疾人托养工作。

4应接受全社会的监督，对外公布监督、投诉电话，对于社会投诉、反馈意见，应在3个工作日内给出明确答复。

5托养服务机构应有固定的社会开放日，在预先约定的情况下，可在社会开放日接受公众参观。

6托养服务机构应以适当方式公开公布有关服务对象的重要决定与重大安排。

7制定采访接待制度，规范采访接待程序，由专人或部门负责接待采访。

(一)托养服务机构和开展居家托养服务的机构可通过内部的工作检查考核、主管单位组织的考核评定和社会监督评议等方式进行服务质量考核与改进。考评依据主要包括：

——行业规范与服务标准。

——内部规章制度与管理要求。

——岗位职责与要求。

——管理与服务记录。

——社会反馈与投诉。

(二)应依据本规范，结合本机构的实际情况编制管理人员、服务人员考核评定表进行自查。自查评定的周期宜为1月/次。

(三)可通过统一填写主管部门的考核表、主管部门抽查或普查等方式进行服务质量政府部门考核。

(四)应通过设立意见箱、召开座谈会、家长会、社会投诉等方式进行服务质量社会监督考核。每季度至少召开1次家属或监护人会议，或者由专人上门家访，收集服务反馈意见和建议。

(五)应定期或不定期查阅服务反馈意见、服务过程记录等相关信息，定期走访调研，进行满意度调查，持续改进服务质量，提升服务能力与水平。

(六)服务质量考核结果应以适当方式公开。

(七)服务质量考核应与激励制度相结合，依此制定服务奖惩制度。

个性化服务心得篇十七

随着旅游业的健康发展，旅行社之间的竞争越来越激烈，旅行社要想在这样的背景下，占据旅游消费市场，就应该积极从服务模式改革的角度入手，就是结合当前旅游消费者的需求，改变传统旅游服务理念，调整旅游服务方式，使得旅行社朝着个性化的方向发展和进步。

一，旅游个性化服务的概况。

1.1个性化服务的含义。

旅游个性化服务是指在标准化和程序化服务的基础上，针对于不同旅游者兴趣爱好和个人需求，提供一些全新的服务内容，以最大化的满足旅游消费者的实际需求。从本质上来讲，旅游个性化服务，是在旅游市场竞争越发积累的背景下，倡导实现优质旅游服务的必然之举；也是针对于多样化旅游消费市场进行的服务模式创新；这对于促进服务内容和结构调整，实现服务质量的全面提升都是很有帮助意义的。

1.2旅游个性化服务的必要性。

旅游个性化服务的必要性可以从以下三个视角来进行探析：其一，从旅游产品的消费者角度来讲，现阶段的旅游者消费需求结构发生了变化，其对于在旅游过程中的各种权利和义务内容也更加清晰，对于不负责的旅游行为，也懂得以投诉的方式去解决。为了能够保证对于自我旅游需求的满足，倡导个性化服务的方式来进行，可以很好的解决此类型的问题；其二，从旅游企业的角度来讲，最大限度的满足旅游过程中顾客的需求，以提供个性化的服务的方式，可以赢得更多消费者的认可，并且能够保证其旅游服务质量得到升级，这对于促进旅游企业的健康发展是至关重要的；其三，从旅游行业的宏观角度来讲，积极倡导旅游个性化服务，可以在旅游行业内部营造出良好的旅游服务环境，这对于促进整个旅游产业的可持续发展来讲，也是比较有利的。

旅行社个性化服务的实现过程，是从上到下的全面覆盖的过程，需要以系统化的视角去审视，去实践，去改革。针对于当前旅行社服务方面存在的缺陷和不足，如服务全员营销意识不强，服务态度不佳，存在强制性推销的情况，我们都应该积极采取措施去进行改善和调整，以便为推动旅游朝着个性化的方向发展而做出自己的贡献。具体来讲，我们可以从以下几个角度去进行探析：

2.1树立全员服务营销理念。

不同于其他行业和领域，旅游服务产品有着自身的独特性：旅行社服务产品的生产，销售和消费是处于同一时空的，旅行过程中旅行社的各种行为就是服务产品的生产单位，旅行社以各种方式去展现其服务内容的优势，就是其销售过程，游客在旅行社工作人员的帮助下进行的举动，就是产品的消费环节。要想以个性化服务的模式去促进旅行社的发展，就应该树立全员服务营销理念，无论是导游，还是旅游策划，还是旅游后勤人员，都应该能够具备营销意识，能够对于不同的情况，进行妥善的处理，并且在此过程中达到旅游消费者的需求，获取的满意度的提升。

2.2打造精品旅游服务产品。

个性化服务不仅仅要求旅游产品的服务质量不断提升，还需要其服务的品位也得到不断提高，这才能够满足现代旅游消费者的个性化需求。为此，我们应该积极做好以下几方面的工作：充分对于旅游消费市场进行调查，了解消费者个性化的需求，以此为突破口，打造精品化的旅游服务产品，比如部分年轻人在新婚之后希望可以以旅游的方式去度蜜月，此时可以以旅游度蜜月为主体，进行旅游产品的研发，以满足此类型群体的旅游需求。另外，在旅行过程中，旅行社应该以无微不至的态度去服务，以保证精品服务产品的高质量。

2.3培养专业旅游服务团队。

旅行社个性化服务模式践行过程中，不可避免的要需要大量的专业旅游服务人员。为此，我们应该高度重视以下几方面的工作：其一，高度重视旅游服务人员职业资格考核，严格控制旅行社旅行人员的选拨和招聘，保证其综合素质能够达到专业需求；其二，强化旅游个性化服务理念教育和宣传，使得旅行社人员树立正确的服务意识，以此为引导切实的参与到旅行社个性化服务模式革新中去；其三，高度重视在职旅行社人员的培训工作，使得其能够本着个性化服务理念，去实现专业旅游服务团队建设。

2.4营造良好的旅行服务氛围。

针对于当前旅行社与景点机构商业机构之间形成的利益机制，应该及时采取有效措施进行改善和调整，为促进旅行社个性化服务改革营造良好的服务氛围。在此过程中，应该积极做好如下几方面的工作：其一，建立健全完善的旅行投诉机制，一旦消费者在旅行过程中遇到这样的情况，可以以投诉的方式去维护自身的权益，这是个性化服务的基础；其二，积极发挥国家相关监督部门，社会媒体的作用，对于旅行服务态度恶劣，旅行产品欺诈行为进行检举，由此为旅行服务的个性化发展打下良好的基础。

三，结束语。

顾客就是上帝，这句话深刻的展示了消费者在整个旅游产业发展中的重要性。因此，积极以个性化服务模式去促进旅行社的健康发展和进步，已然成为当前旅行社实现市场占有率提升，增强自身竞争力的关键所在。相信随着在此方面实践经验的不断积累，旅行社的服务质量将不断提高，能够满足更多旅行消费需求。

个性化服务心得篇十八

图书馆服务正在向个性化、智能化、数字化方向发展.个性化信息检索技术是个性化服务的.基础,文章给出了图书馆个性化服务的发展历史及相关的信息检索技术,最后对目前个性化信息检索技术做了总结.更好的个性化服务进一步满足用户的需求,提高满意度.

作者：闫俊霞作者单位：哈尔滨商业大学,黑龙江,哈尔滨,150028刊名：黑龙江史志英文刊名：heilongjiangshizhi年，卷(期)：“”(7)分类号：g25关键词：个性化信息检索数字化个性化服务信息检索模型

个性化服务心得篇十九

前言：

在信息时代，想要在激烈的市场竞争中不断提高企业自身的核心竞争力，更好的满足用户多样化需求，在新的数字网络环境中构建个性化的信息服务系统成为关键。基于客户关系管理的个性化信息服务是掌握用户实际需求、加强企业和用户联系以及依据用户个性化的信息使用行为，为用户提供具有较强针对性信息服务内容的活动，对于企业进一步开拓客户市场有着不可忽视的重要作用。

1.基于客户关系管理的个性化信息服务关键问题。

1.1用户信息的整合。

基于客户关系管理的个性化信息服务主要是借助当前先进的信息管理技术，不断挖掘信息服务机构自身在用户方面的优势，并通过对用户资源的持续积累、整合和利用，对企业在客户关系管理中的各项业务模式进行规范及调整，使其可以进一步满足用户对于信息服务的多样化需求。在这一过程中，对用户信息资源的收集、整合是创建个性化信息服务的关键问题之一，作为网络空间为个性化信息服务提供集成化信息资源的基础，用户信息的整合工作主要是将信息服务机构中汇集的用户信息，以建立用户数据模型的方式，对企业现有的用户资源信息系统进行不断的优化和完善，从而在个性化信息服务的内容和形式两个方面，对企业更好的满足用户多样化信息服务需求提供保证。

1.2用户教育与培训。

基于客户关系管理的个性化信息服务，除了需要对用户资源信息进行收集、整合以及利用之外，另外一个关键问题是针对用户开展的相关教育与培训工作。在传统的客户关系管理中，确保企业与用户之间友好关系的持续发展是最基本的思想，但是在信息服务不断飞速发展的时代背景下，在维系与现有客户关系的基础上，还要不断发掘新的客户资源。用户教育与培训工作是基于客户关系管理的个性化信息服务中的重要组成部分，对于维系企业与用户关系稳定发展中发挥着重要作用。随着信息网络服务的不断创新发展，用户教育与培训的形式也在不断发生变化，通过对用户开展的培训与教育工作，不仅可以有效提高用户对于个性化信息服务的了解程，还可以进一步帮助用户快速掌握先进的个性化信息服务技术，最终帮助企业将潜在用户发展成为忠实用户。

2.基于客户关系管理的个性化信息服务实现途径。

2.1深入挖掘用户个性化需求。

在个性化信息服务中应用客户关系管理，深入挖掘用户的个性化需求是网络信息时代用户需求的主流趋势，也是基于客户关系管理的个性化信息服务出现和进一步发展的前提条件[2]。在传统的信息服务中，对于用户需求的划分通常会根据特定用户群体的某种共性特征或者用户共性信息需求的具体表现来实现，这种情况下的用户需求不可能对每一个用户的特殊需求进行充分的考虑。而基于客户关系管理的个性化信息服务则可以最大程度的弥补传统信息服务中的不足，在满足用户群体共性需求的基础上，对用户的个性化需求进行很好的满足。比如：灵活应用当前先进的网络信息技术，与企业的终端用户进行互动式的沟通与信息交流，在帮助用户明确自身信息服务需求的同时，以长期为用户提供个性化信息服务需求为立场，深入挖掘用户发展变化过程中的其他信息需求，从而促进企业信息服务市场的进一步扩大。

基于客户关系管理的个性化信息服务主要是通过对信息服务机构提供用户信息资源的整合与改进，实现用户信息服务过程的针对化、透明化发展。在这一过程中，创建用户个性化的服务环境是充分反映用户个性化需求的基本有效措施，通过用户直接参与到个性化信息服务环境创建中的方式，让用户主动提出自身对信息服务环境设计的个性化要求，并由信息服务人员对其加以实现。从当前个性化信息服务环境创建的`实际情况来看，大多会依靠先进的信息管理技术来实现用户信息服务界面中的远程检索、良好帮助、信息服务容错以及信息查询程序的简化等一系列功能，从而在最大程度上降低外界因素对个性化信息服务环境的影响作用。

基于客户关系管理的个性化信息服务需要将用户的实际信息服务需求作为向导，将用户价值的提升作为企业实现个性化信息服务的基本目标。在具体的实现过程中，对于个性化信息服务内容的制定工作是有效满足用户个性化信息服务需求的基础[2]。定制用户个性化信息服务内容，需要结合用户的个性化信息资源和实际信息服务需求，进一步保证用户对企业个性化信息服务的满意度和忠诚度。随着信息技术的不断创新发展，信息服务内容制定的方法逐渐从传统的用户信息被动咨询，向着如今的用户信息需求主动检索发生转变。利用对用户信息需求的高效查询，根据用户需求开展针对性的信息导航工作，从而实现对用户信息需求的精准把控，并在恰当的时候向用户推送定制的信息内容。

3.

基于客户关系管理的个性化信息服务，对于加强企业在市场中的核心竞争力有着重要意义。想要进一步发挥出企业个性化信息服务的实际作用，需要在深入挖掘用户个性化需求的基础上，创建用户个性化服务环境以及定制用户个性化服务内容。只有充分认识到基于客户关系管理的个性化信息服务对于企业开展的重要性，才能信息服务市场的竞争中实现企业的持续稳定发展。

参考文献：

个性化服务心得篇二十

清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人在外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。