本次研究试图通过对招商银行大连分行的管理制度（薪酬、晋升、培训、绩效）、工作满意度的调查，借助数据的支持来分析服务型企业员工激励机制的问题所在，为后期论文写作奠定良好的信息基础。

2．调研过程

2.1企业概况

招商银行大连分行成立于1997年5月8日，前身为招商银行大连支行。大连分行目前有分行营业部、胜利广场支行、高新园区支行、人民广场支行、开发区支行、金州支行、甘井子支行、保税区支行、星海支行、中山支行、华北路支行、桃源支行、和平广场支行、新开路支行和滨海支行（财富管理中心）等15家经营网点，软件园支行正在筹建中，以及新华洋自助银行等10个离行式自助银行。

在十二年的发展历程中，大连分行立足于市场，立足于服务。被广大客户和社会公众称誉为创新能力强、服务好、技术领先的银行。2015年，招商银行大连分行各项存款约180亿元，各项贷款近百亿元，具备每年3亿元以上经营利润的盈利能力。在各项指标中，中间业务收入占比、零售业务占比、中小企业占比的指标在同业中均处于较高水平，体现了良好的市场性和成长性。

面对激烈的同业竞争、趋紧的宏观经济调控和复杂的经营环境，招商银行正试图以变革创新为动力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，努力将其建设成为大连地区的知名金融品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行。

2.2企业激励现状分析

大连分行现有员工700余人，其中，正式员工近600人，全行员工平均年龄30岁。96%以上员工具有大专以上学历，67%以上员工具有本科以上学历。全行共有中共-党员175人。

银行业属于典型的服务型企业，随着产品和质量的日益趋同化，顾客越来越看重企 业能否满足他们的个性化需求和能否为他们提供及时的高质量服务。同时，面对激烈的市场竞争，企业也越来越重视顾客价值，把顾客满意摆到了竞争战略的高度。对于商业银行，他们所提供的核心内容是服务，而服务的直接提供者是员工。只有满意的员工才能产生满意的顾客，所以员工激励对于现代企业已经变得至关重要。

目前，招商银行大连分行为顺应银行业改革趋势，积极创新，以业绩考核、薪酬改革、教育培训为手段建立了一套员工激励体系，以其中的薪酬改革为例：

绩考评结果所属的档次对应；奖金统一纳入分行发放的目标管理业绩奖金，每月暂按员工目标管理奖基数的60%预发，待季度、年终考核结果确认后，统一兑现当年应得奖金。

此外激励体系中还包括培训课程设计、业绩考核评定、竞聘上岗等项目。

虽然企业内部有一套完整的激励体系，但却没有体现出以提升顾客满意度为最终目标的设计理念，忽略了激励对于员工忠诚度、员工满意度的作用效力，没有真正的发挥其应有作用。

2.3企业顾客满意度调查分析

商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型，买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致，我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争，商业银行欲提高市场竞争力，必须树立顾客中心观念，全面提高顾客满意度。一项调查结果显示：75%的顾客会把服务经历中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向他过去选择的竞争对手述说，为竞争对手提供了建设性意见。只有7%的顾客会把不愉快事件向原来的商家述说。因此关注顾客的服务过程满意度已成为企业占领先机的必要手段。

在本次调研过程中，我们随机采访了一些在招商银行大连分行办理业务的顾客，希望通过直接的接触能够了解顾客对企业的满意度以及忠诚度。调查显示，近期不打算更换银行的顾客中，约有80%的顾客是因为“习惯了”，10%的顾客是因为“不得已”，比如工资、学校、有关帐户的定向问题。剩下10%的顾客是因为“有亲友在好办事”等等其他客观因素。而被问及关于近期不打算更换银行的理由，大约有三分之一的顾客认为“各家银行都差不多”，有大约五分之一的顾客认为他们选择招商银行“银行网点多、方便”，其后依次为“服务态度好”、“网络银行好”，还有人提出收费问题和安全问题。通过上述分析，可以看出，真正忠诚的顾客不足50%，相反因为习惯和避免麻烦等顾客接近60%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是暂时的忠诚。

的可能性更高。传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息，企业所做的广告和促销将会更加有效。

所以，通过调查我们了解到，招商银行大连分行的顾客满意度水平虽然在一定程度上在市场中处于较高的位置，但若想保持现有顾客的忠诚度，则还需采取一些具有针对性的措施。

2.4企业内部员工激励存在的问题

结合对招商银行大连分行的`激励体系的了解以及对企业顾客满意度的分析，我们得出，招商银行大连分行的激励体系在实施过程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多问题：

（1）员工薪酬激励效果不佳。比较重视货币激励，但由于分配上的工资、奖金等货币激励手段与实际业绩挂钩不密切，造成新的平均主义，因而激励效果不理想。福利待遇等非货币激励中的个人工作表现和贡献因素不突出，“大锅饭”现象依然存在，激励作用不强。

（2）激励措施的针对性不强，未能认真研究和掌握银行行业员工的特点和个人需要，以提升员工忠诚、员工满意为目标，特别是诸如尊重和自我实现这样的高层次需要，导致在工作中员工工作不够积极、态度不够热情，进而影响到顾客对于银行满意水平。因而激励效力未能充分发挥。

（3）招商银行大连分行在用人方面虽然做了一些改革，如竞聘，竞争上岗等。但是改革还是不彻底，“能上能下”始终难于做到，淘汰机制不灵活，有的只是流于形式。“能者上，平者让，庸者下”很难落到实处。岗位职数是有限的，人员能上不能下，缺乏流动和活力。

总体来说，招商银行大连分行员工的工作满意度不高，存在人才流失问题。缺乏有效的薪酬和激励机制，特别是员工薪酬激励机制不完善导致员工对工作的满意度不高。员工对薪酬不满意，主要认为有失公平，报酬和期望不一致，也没有真正与业绩挂钩。同时和外资企业、外资银行比，国内银行员工的薪酬并不高，内心的归属感并不强，一旦有机会就会跳槽。另外工作中的员工成就感也不满足。

3．调研结论

通过前文的分析，我们了解到招商银行大连分行的激励体系没有有效地与顾客满意度挂钩，也就是说现有的激励措施没有很好的考虑各种手段能够在提高员工忠诚、员工态度，进而达到提高员工满意度方面能够发挥什么样的作用。

因为根据服务利润链理论告诉我们，利润是由顾客的忠诚度决定的，忠诚的顾客（也是老顾客）给企业带来超常的利润空间；顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了顾客满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。

所以，这次调研过程为我确定论文的写作方向提供了很大的帮助，我看到了从顾客满意的角度探讨服务型企业员工激励措施的可行性，同时也为我将来的写作过程收集到了有效的数据。总之，我会在本次调研的基础上，在后续必要的情况下继续深入其他银行进行调研，并运用理论研究与实证研究相结合的方法，建立研究模型，利用所得调查数据进行分析，最后，通过对实证研究结论进行归纳整合，得出本研究的理论成果并指出其在实践中的具体应用。

一、 调查内容：

本次消费者调查的内容包括客户选择银行首要考虑的因素、银行服务质量的评价。

（一）客户选择的银行首要考虑的因素

从问卷反馈的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二） 银行服务质量的评价

一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

二、 调查分析：

商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：

（一） 银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐

银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了atm、网上银行等在自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，是这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。

（二） 服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象

近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。

（三） 银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，

缺少专业人才

银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员却反导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长、服务效率低、服务质量不佳的状况。

三、 调查结论：

金融市场开放以来，银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但还是普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状。银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度，所以提高服务质量，成为商业银行面临的重大问题之一。

投诉效果、协助解难等方面而应该是目前银行需要重点改进的内容。

四、 解决方法：

针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：

（一） 做好顾客细分，合理分流

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，应做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展atm机自助渠道，不断完善atm机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二） 拓展电子金融业务，提高工作效率

银行需要积极努力地推广网上银行和手机银行的理念，让公众信赖通过网上银行和手机银行也可以安全的办理转账结算业务，首先减少了来营业网点办理业务的客户人数。在营业点，大堂经理进行合理分流，需要实现影印文件在排队叫到号之前就已经准备好，叫到号就可以直接办理，缩短业务办理时间。

一、大连银行概况及发展历程：

大连银行前身大连市商业银行成立于1998年3月28日，是一家由大连市国有股份、中资法人股份及个人股份共同组成的地方性股份制商业银行。经中国银行业监督管理委员会批准，大连市商业银行于2015年2月17日更名为大连银行。2015年7月19日，大连银行在天津设立了第一家异地分行，迈出了从地方银行向全国性银行转型的第一步。2015年7月18日，大连银行第二家异地分行――北京分行正式开门纳客，标志着大连银行实现了自身发展的又一次重大跨越。2015年1月18日沈阳分行开门纳客，为大连银行东北地区战略布局落下了一颗重要的棋子。2015年9月成都分行、10月营口分行相继开业，大连银行全国性战略布局提速。2015年，成功设立了上海分行、丹东分行和重庆分行，异地分行已达8家，成为唯一在全部四个直辖市均设有分行的城商行，大连银行作为全国性股份制商业银行的架构初具雏形。

大连银行秉承“稳健经营、科学发展”的经营理念，以完善法人治理结构、增强风险控制能力和建立资本约束机制为手段，以支持东北老工业基地振兴和地方经济发展为己任，进一步明确了“服务地方、服务中小、服务市民”的市场定位，先后为大连市基础设施改造、区域经济发展提供了一揽子金融支持，实现了中小企业融资的一站式服务。

全行现有员工近5000人，总行下设27个管理部门，4家中心支行，8家分行，共130多个营业网点。

近年来，大连银行资产质量不断提高，盈利能力持续增强，各项经营指标实现了历史性突破。截至2012年末，大连银行资产规模达到2506亿元，一般性存款余额1747亿元，贷款余额1016亿元。在2012年7月出版的英国《银行家》杂志全球前一千家大银行排名中，大连银行位列第468位，在中国内地的银行中排名第39位。

二、大连银行业务：

1.个人业务

1

2.公司业务

3.小企业业务

4.国际业务

5.信用卡

6.电子银行

网上银行、手机金融、自助金融、电视金融、基金平台、通财平台、通联通、增值服务

三、经营业绩：

截至2015年三季度末，大连银行资产总额798亿元，比2015年末增加411亿元，增长94%；存款667亿元，比2015年末增加328亿元，增长96.8%；资产和存款三年来接近翻了一番；贷款423亿元，比2015年末增加181亿元，增长75%；净利润4.5亿元，比同期增加3.2亿元，增长246%；不良贷款比例从2015年末的6.24%下降到2.75%；拨备覆盖率从47.9%增长到163%；资产充足率从4.72%提升到10.8%。2015年末，大连银行存、贷款市场份额双双位居大连地区首位。

截至2012年6月末，大连银行资产规模达到2276亿元，一般性存款余额1606亿元，贷款余额964亿元，实现净利润11.17亿元，不良贷款余额为8.67亿元，不良贷款比例为0.9%，资本充足率为10.89%，拨备覆盖率达到337.14%。

四、获奖情况：

2012中国最佳城商行零售银行

2012年11月，在“2012第五届中国最受尊敬银行暨最佳零售银行”评选中，大连银行荣获“2012 中国最佳城商行零售银行”和“2012最具成长性城商行零售银行”两项大奖，并受邀将出席在京举办的颁奖活动及“2012中国零售银行年会”。

本次评选活动是第三方对中国银行业发展的一项客观评估，由中国银行业协会全程指导，至今已举办5届。评选基于行业监测数据，对银行的企业声誉、管理能力、发展战略、服务质量、财务运营、业务创新等指标进行综合评估，是国内银行业具有权威性和公信力的评选，也是唯一的针对零售银行业务的评选。

2012最具成长性城商行零售银行

2012年，大连银行零售业务规模快速增长，服务与销售能力持续提升，品牌影响力和市民口碑大幅改善，这次获奖，充分显示了社会公众、研究机构、专家学者等对大连银行零售业务优良成长性的肯定和认可。

此次评选，评委会对大连银行给出评语——“根据评价体系中的客观指标，对贵公司的各项数据及市场表现进行严谨分析及评估，评委们一致认为，贵公司表现突出，荣获‘2012 中国最佳城商行零售银行’、‘2012最具成长性城商行零售银行’奖项，实属实至名归！”

五、小组感悟：

为了更好的学习商业银行这门课程，在任课老师的安排下，我们小组对大连银行做了相关的调研报告。这次的调研，对我触动很大。不仅拓展了对银行相关业务的知识的了解，也提升了对于银行行业的认识，为以后的踏入社会工作开启了一些新的想法。

通，该网点的大堂经理针对新行员存在的困惑都给予了耐心的讲解和指导，让我们对银行的工作和建设银行有了更直观的认识。

调研后，小组成员们纷纷表示受益匪浅，并感谢大连银行如此热情积极的对我们的指导，我们深刻意识到要进一步增强自己的业务本领，拓宽自己的知识领域，为自己的职业生涯做好规划，准确地进行自我定位，不断提高个人素质，只有这样，在未来的工作和学习中我们才能处理问题游刃有余。

六、附大事记：

1998年1月21日

大连市商业银行各项存款余额达到100.26亿元，首次突破百亿元大关。

2001年3月28日

大连市商业银行北方明珠卡正式发行。

2015年1月4日

大连市商业银行圆满完成增资扩股任务，实收股本超过20亿元。

2015年7月27日

大连市商业银行中小企业融资中心成立。

2015年2月13日

中国银行业监督管理委员会批准大连市商业银行股份有限公司更名为大连银行股份有限公司，简称大连银行；英文名称变更为bank of dalian co.，ltd，简称bank of dalian。

2015年3月31日

中国金融大典第三届中国金融（专家）年会在北京隆重，王劲平行长被评为“2015中国城商行年度人物”。

2015年4月3日

在大连银行更名庆典上，中央政治局、国务院副，时任辽宁省人大会主任、辽宁书记的同志与大连书记张成寅共同为大连银行揭牌。

2015年6月29日

大连银行uu信用卡发行，这是全国首张具有风景游园功能的信用卡。

2015年7月19日

大连银行天津分行开业，实现了跨区域发展的突破。

2015年7月26日

大连银行ipo工作正式启动。

2015年12月31日

大连银行存、贷款市场份额在大连市众金融机构中双双名列首位。

2015年5月14日

大连银行向四川地震灾区同胞捐款500万元，员工个人捐款120余万元；全行累计捐款625万元，列全国城市商业银行首位。

2015年7月18日

大连银行北京分行开业，为大连银行的发展带来难得的历史机遇和发展空间。

2015年9月1日

改版后的大连银行网上银行正式向社会推出。

致 谢

首先呢，想说这是第一次做调研报告，前前后后的忙碌真的让我学到了不少。很感谢我们的老师，给我们提供这样的机会，这项任务不单单只是一个作业，更是我们学习过程的一个成长，一个进步。其次呢，很感谢我们这个小组的全体组员，合作，是一个团队少不了的精神，正是有了你们才有我们这个小组，也只有大家的共同努力，相互配合，积极创新思维才能完成我们这份调研报告。最后，不得不对大连银行的职工们说一声谢谢，正是你们的热情，你们的耐心，你们的豁达才让我们深刻的学习和了解到这么多知识，为我们的知识添加了营养剂。以上是我们小组这次的调研报告，望老师给予一定的批评建议。

一、 调查内容：

本次消费者调查的内容包括客户选择银行首要考虑的因素、银行服务质量的评价。

（一）客户选择的银行首要考虑的因素

从问卷反馈的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二） 银行服务质量的评价

一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

二、 调查分析：

商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：

（一） 银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐

银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了atm、网上银行等在自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，是这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。

（二） 服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象

近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。

（三） 银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，

缺少专业人才

银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员却反导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长、服务效率低、服务质量不佳的状况。

三、 调查结论：

金融市场开放以来，银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但还是普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状。银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度，所以提高服务质量，成为商业银行面临的重大问题之一。

投诉效果、协助解难等方面而应该是目前银行需要重点改进的内容。

四、 解决方法：

针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：

（一） 做好顾客细分，合理分流

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，应做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展atm机自助渠道，不断完善atm机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的'目的，提高柜台服务效率。

（二） 拓展电子金融业务，提高工作效率

银行需要积极努力地推广网上银行和手机银行的理念，让公众信赖通过网上银行和手机银行也可以安全的办理转账结算业务，首先减少了来营业网点办理业务的客户人数。在营业点，大堂经理进行合理分流，需要实现影印文件在排队叫到号之前就已经准备好，叫到号就可以直接办理，缩短业务办理时间。

一、调查内容的分布情况

本次民-意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展atm机的数量和分散地点，不断完善atm机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高

等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款

的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。

ktv成为流行的消遣方式，大家在休息时间都喜欢约上三五知己到k房里高歌一唱。下面是爱汇网小编为大家整理的ktv调研报告内容范文,供大家阅读!

调研时间：20xx年5月31日

调研地点：锦州市古塔区—美乐迪量贩式 ktv

调研内容：面积、空间布局、色彩和材质的运用

娱乐空间是人们为了满足自己欲望与自我实现而建立的一种最理想的空间。包括：ktv，歌舞厅，淋浴中心，棋牌室，保龄球场，酒吧，健身房，桌球室等等。其设计旨在调动一切空间形态，通过光影与色彩的作用，刺激视觉，愉悦感观，兴奋神经，诱发人们在娱乐环境中的激越情绪。

ktv分为两种：量贩式和商务式集合了卡拉ok 慢滚 hi房 背景音乐并提供酒水服务的夜间服务行业。

美乐迪量贩式 ktv它以唱歌为主的娱乐模式，对唱歌的音响要求较高。按小时计算房租，酒类小食可在场内超平价采购，平价提供餐点，相对消费较实惠。消费客源以以年轻人为主，女性很多，年老者也比较多，花家长钱的学生也是量贩式ktv打折时的主力军。装饰讲究干净实用、灯光明亮。

适合18——45岁左右的人群。

一，色彩的运用

选用具有强烈对比效果的色彩,如亮对暗,暖色调对冷色调,可以达到生机盎然的效果。

照明形态是创造ktv环境的气氛的重要手段，应最大限度的利用光的变化。例如利用光的色彩，光的调子，光的层次，光的造型等构成含蓄的光影图案，创造出情感丰富的环境气氛。灯光效果:蜂巢灯,转盘灯, 频闪灯, 走珠灯,霓虹灯, 等等。灯光的作用，除了提供适合的照度和创造一定的娱乐气氛外，还有一个重要的导向作用，如采用明与暗的亮度对，可以引导人们趋向明处。

灯光和色彩在ktv装修之中是很重要的，很好的搭配能够烘托ktv的气氛。要明确的是，ktv装修虽然需要诸多灯，但是不宜过亮，要以柔和为主，当然，特殊需要的地方，诸如收银台，可以局部用亮光。

因为ktv因为是公用场所，所以防火是最重要的，因此一些防火的ktv装修材料是一定要使用的，类似天花要使用轻钢龙骨、硅钙板、石膏板，墙身假如一定要使用木方及夹板，就要在木料表面用防火漆涂刷过才可以使用。

二，材质的运用

虽然目前在美乐迪量贩式 ktv包房装修设计的时候都采用了大量的隔音材料但是依然会让人听到包房中的喧闹声，应使用吸音毯，封闭窗户使用隔音性好的铝合金窗双层窗户，隔音门 ，选用吸音好的家具布艺沙发皮革。

1.新型材质

现代装修材料日新月异，新型材料不断出现，这些材料的使用增添了空间的新意，其中包括：各式金属材料，如不锈钢、铝板、各色金属漆等;各式工艺玻璃：如 爆裂玻璃,压花玻璃,水波玻璃,镭射玻璃,各式幻彩涂料,防石漆,透光石,软性天花。

2.自然特性材料：如娱乐休闲空间应给人轻松惬意的感觉，尤其在酒吧、会所等空间，这类材料得到广泛的使用，其中包括：天然砂岩,各式石板,如:青岩石,绣石板,文化石,竹枝,纤维墙纸,墙布,色彩马赛克。

3非常规性材料：在娱乐空间设计中，经常出现设计师根据需要选用一些非常规.性材料的做法，这些平时我们耳熟能详的物件用在装饰中往往取得另人耳目一新的感觉，这些材料并非常规性材料，我们常见的有：鹅卵石,清水混凝土,旧报纸 色彩枯枝,废旧轮子,管子,各色贝克等。

三.装饰

沙发的材料都是有一定的吸音效果的，材料越疏松吸音效果就越大，相反材质越密越光滑吸音效果就差之。棉布类的吸音效果就大于皮革类的材料。虽然有些ktv包房空间比较小但是其内部的k歌效果依然非常的好，一部分是要归属于这些家具装饰的。

调研时间：20xx年11月

调研地点：歌迷ktv建文店

调研内容：1 .调查某个ktv的平面布局

2 .调查装饰风格特点

3.调查照明方式设计

4.调查材料 地面 墙面 隔音

5 .调查家具陈设的选择

6.调查色彩是如何搭配

品质。

1 .平面布局

如今的ktv整体格局都分成一些区域。而歌迷ktv在布局上就规划的很规整有大厅、前台、超市、休闲吧、上网休闲区、包厢、卫生间、杂物间、等等。每个区域都有合理的功能分区让人有舒适之感。 所量贩式ktv一般具有规模大营业时间长价格灵活多变、消费人群多样化等特征。进而开始追求品味、身份的设计风格 和提供餐饮、娱乐等一条龙服务。由于ktv的面积大小不同ktv场所的平面布局也是各不相同的 小包中包主要是以功能齐全隔音效果还有音响效果出众布局设计大多简单精致。大包vip包大多是聚会休闲的.用处多平面布局更加舒适功能齐全而且包厢内不但满足可以唱歌需求还可以上网有室内卫生间。

2.装饰风格特点

造出不一样的视听感受。 ktv的装饰风格可以分成欧式，现代风格，中式风格，田园风格等 欧式风格按不同的地域文化可分为北欧、简欧和传统欧式。欧式风格ktv装修材料常用大理石、多彩的织物、精美的地毯 精致的法国壁挂整个风格豪华、富丽可以使整个娱乐场所充满强烈的动感效果。 现代风格的ktv装修可以展现出一个色彩跳跃的个性化空间、简洁、实用的个性化空间、多功能的个性空间、都是这一装修设计风格所体现出来的。现代风格也是我们生活中最常见的。 中式风格的ktv装修会让空间设计比较讲究其层次多用隔窗、屏风来分割。用实木做出结实的框架以固定支架中间用棂子雕花做成古朴的图案。ktv装修设计中若选择这样的装修风格那么其空间设计多采用简洁、硬朗的直线条。田园风格中有分为很多种比方说英式田园、美式乡村、中式田园、法式田园、南亚田园。可能选用木、石、藤、竹、织物等天然材料装饰。软装饰上常有藤制品 有绿色盆栽、瓷器、陶器等摆设。 我调研的目标歌迷ktv选用的是现代风格的ktv包厢的色彩跳跃性强 个性化强烈 色彩感强。

3调查照明方式

灯光和色彩在ktv装修之中是很重要的 很好的搭配能够烘托ktv的气氛。要明确的是ktv装修虽然需要诸多灯光 但是不宜过亮，要以柔和为主，当然，特殊需要的地方，诸如收银台可以局部用亮光。

4.材料 地面 墙面 隔音

墙面采用壁纸和彩色乳胶漆。小面积的使用了喷绘。有的以软包、镜片、艺术玻璃、壁纸为主。局部点缀布慢 水晶珠链等软装饰烘托出神秘妖娆气氛。

5. 家具陈设的选择

通常每一个包房中应当具备的家具有沙发、茶几、电视柜子、酒吧桌椅等几件家具。家具选择的时候一般需要选择用硬质材料不要使用框架结构外面是三合板这种结构很容易产生共振。注意的一点是有些声音通过茶几台面反射到话筒就会引起啸叫采用的一种减少啸叫的方法是在茶几上面放一些花瓶和花、话筒托盘、宣传广告等。沙发的材料都是有一定的吸音效果的材料越疏松吸音效果就越大相反材质越密越光滑吸音效果就差之。棉布类的吸音效果就大于皮革类的材料。虽然有些ktv包房空间比较小但是其内部的k歌效果依然非常的好，一部分是要归属于这些家具装饰的。所以歌迷ktv的沙发大多是皮革的大沙发 舒服的同时而且有吸音的效果。 6.调查色彩是如何搭配 色彩在情感表达方面给人们非常鲜明直观的视觉印象。不同的色彩搭配可以有或神秘、质朴、华丽、欢快奢华等等不同的效果。颜色也是塑造品味的最主要的一关。我们需要注意的是应当先选出主色调 然后可以选用具有强烈对比效果的色彩,如亮对暗,暖色调对冷色调。现代感的ktv色彩设计一般比较追求时尚。可米建文店ktv主色调一般都是黑色在黑暗中唱歌更加有神秘感搭配上亮眼的灯光设计。色调冷暖都有看个人喜好。通过这次调查我们更加了解ktv在设计中更多的注重的要素。也从平面布局、装饰风格特点、照明方式、材料地面墙面隔音、家具陈设的选择、色彩搭配上更加了解 ktv的设计和娱乐空间的概念。

调研背景：目前我公司将要针对已持有建行便民龙卡的客户群体建立一个电商便民平台，这样对拥有便民龙卡的客户能在这一平台上利用该卡享受到对各种商品购买的优惠或特殊的会员待遇等。让他们在这个平台上既可以享受方便、快捷、安全、优惠的配套式消费模式，也可以让这些持有便民龙卡的消费群体在该平台上享有文化上的交流和沟通。让他们在这个平台上可以快速的了解到和车相关的文化知识，以及对交通信息的了解。可以让他们随时随刻了解到关于和交通的最新资讯，给他们驾车带来方便、安全。同时也能更充分体现出这张便民龙卡的功能的齐全性，以及突显该平台的独特性。

一.调查的目的：本次调查目的是将对娱乐行业中哪些商户资源能够更好、更切合实际接入公司电商平台，从而引进商家入驻，更好满足客户需求，同时实现三赢的营销模式，既消费者赢、网站平台赢、商家赢。

1、消费者赢：赢在超底的价格享受产品服务。

消费者通过便民平台可以获得超乎想像的低折待遇，比如一件商品在市场价为100元，通过团购也许仅需70元/件。

2、网站平台赢：赢在从中抽取提成。

网站作为宣传推广平台方，当然也不是白忙呼，网站的赢利模式主要还是靠从中“抽水”。例如一家团购网站，与某商家谈好的商品40元/件，其上线价可能会45元/件，网站从中提取5元，一件5元利润，1000件就是5000元，甚至有的团购整单下来上万件。所以说是相当爆利的行当。

3、商家赢：利用薄利多销，获得爆发式的人气，迅速提高企业的知名度。

商家唯一需要做的就是低折让利地提供服务，折扣越低才能越激发消费者的购买欲，低折扣也是整个团购活动的核心关键部位，这样才能大量吸引消费者购买，最终才能实现三赢。

二.调查对象：娱乐行业中的量贩式ktv、 高级娱乐会所、夜总会等。

量贩式ktv：按小时记房费，酒水小吃饮品，超市结算。方便快捷式消费，客流大，大众消费水平。

高级娱乐会所：商务型会所，主要为各企业公关消费，含按摩，足浴等服务，消费高，私密性高。

夜总会：包房最低消费(含酒水)，一般有坐台小姐，消费较高

四.调查方法：现场观察和通过访问交谈方式以及网上收集相关现成的资料进行分析。

小结

其实我个人对于团购这种模式还是看到的，对于商家能在短时间

为其聚集人气，通过口碑达到原先普通广告所达不到的效果，对于消费者来说，不仅获得实惠，对于一些原本不愿意尝试的服务则有以小成本体验了一把。

但目前来说团购市场鱼龙混杂，而很多团购网站为了追求量的刺激，抢夺用户，把一些原本没有能力参与团购的商家也拉进来，最后导致这些商家因为超出了他们的承受能力，让用户有一些不好的体验，从而也害了这些商家，最后导致的一个结果就是团购就是低价低端的代名词。

我觉得商家对于团购，不能以短时间获取巨大量的订单为目的，而应该是抱着通过这一批用户的体验消费形成口碑传播，并且也希望团购网站能在这些方面为商家提供一些客户管理的工具，让商家在这个平台上和消费者互动起来，从而更好的为消费者服务，也让消费者形成口碑传播，我想这才是团购的一个真正目的。

个人建议

1.如含酒水套餐，建议以大众化啤酒为主。洋酒以及红酒最好不做，会导致真伪难分的情况下投诉较大。

2.有点歌服务员或者陪唱服务，一定要在套餐设定中设置明白或者直接此项服务不在团购项目中。

3.所有房费价格以及大众消费酒水价格要标明，这样避免隐形消费。

4.凭介便民农卡在该娱乐场所的超市购物可以享受打折优惠。

5.针对不同的商户，制定合适的套餐：

a：单唱x小时，全时间段通用或特定时间段通用(单价很低，拉动用户)

b：欢唱x小时+果盘+小吃等(价格中等，既适合拉动消费者 又适合提升营业额)

c：酒水套餐，推荐啤酒套餐(如半打xx元，可以拉动提升 营业额)

本次研究试图通过对招商银行大连分行的管理制度（薪酬、晋升、培训、绩效）、工作满意度的调查，借助数据的支持来分析服务型企业员工激励机制的问题所在，为后期论文写作奠定良好的信息基础。

2．调研过程

2.1企业概况

招商银行大连分行成立于1997年5月8日，前身为招商银行大连支行。大连分行目前有分行营业部、胜利广场支行、高新园区支行、人民广场支行、开发区支行、金州支行、甘井子支行、保税区支行、星海支行、中山支行、华北路支行、桃源支行、和平广场支行、新开路支行和滨海支行（财富管理中心）等15家经营网点，软件园支行正在筹建中，以及新华洋自助银行等10个离行式自助银行。

在十二年的发展历程中，大连分行立足于市场，立足于服务。被广大客户和社会公众称誉为创新能力强、服务好、技术领先的银行。2015年，招商银行大连分行各项存款约180亿元，各项贷款近百亿元，具备每年3亿元以上经营利润的盈利能力。在各项指标中，中间业务收入占比、零售业务占比、中小企业占比的指标在同业中均处于较高水平，体现了良好的市场性和成长性。

面对激烈的同业竞争、趋紧的宏观经济调控和复杂的经营环境，招商银行正试图以变革创新为动力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，努力将其建设成为大连地区的知名金融品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行。

2.2企业激励现状分析

大连分行现有员工700余人，其中，正式员工近600人，全行员工平均年龄30岁。96%以上员工具有大专以上学历，67%以上员工具有本科以上学历。全行共有中共-党员175人。

银行业属于典型的服务型企业，随着产品和质量的日益趋同化，顾客越来越看重企 业能否满足他们的个性化需求和能否为他们提供及时的高质量服务。同时，面对激烈的市场竞争，企业也越来越重视顾客价值，把顾客满意摆到了竞争战略的高度。对于商业银行，他们所提供的核心内容是服务，而服务的直接提供者是员工。只有满意的员工才能产生满意的顾客，所以员工激励对于现代企业已经变得至关重要。

目前，招商银行大连分行为顺应银行业改革趋势，积极创新，以业绩考核、薪酬改革、教育培训为手段建立了一套员工激励体系，以其中的薪酬改革为例：

绩考评结果所属的档次对应；奖金统一纳入分行发放的目标管理业绩奖金，每月暂按员工目标管理奖基数的60%预发，待季度、年终考核结果确认后，统一兑现当年应得奖金。

此外激励体系中还包括培训课程设计、业绩考核评定、竞聘上岗等项目。

虽然企业内部有一套完整的激励体系，但却没有体现出以提升顾客满意度为最终目标的设计理念，忽略了激励对于员工忠诚度、员工满意度的作用效力，没有真正的发挥其应有作用。

2.3企业顾客满意度调查分析

商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型，买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致，我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争，商业银行欲提高市场竞争力，必须树立顾客中心观念，全面提高顾客满意度。一项调查结果显示：75%的顾客会把服务经历中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向他过去选择的竞争对手述说，为竞争对手提供了建设性意见。只有7%的顾客会把不愉快事件向原来的商家述说。因此关注顾客的服务过程满意度已成为企业占领先机的必要手段。

在本次调研过程中，我们随机采访了一些在招商银行大连分行办理业务的顾客，希望通过直接的接触能够了解顾客对企业的满意度以及忠诚度。调查显示，近期不打算更换银行的顾客中，约有80%的顾客是因为“习惯了”，10%的顾客是因为“不得已”，比如工资、学校、有关帐户的定向问题。剩下10%的顾客是因为“有亲友在好办事”等等其他客观因素。而被问及关于近期不打算更换银行的理由，大约有三分之一的顾客认为“各家银行都差不多”，有大约五分之一的顾客认为他们选择招商银行“银行网点多、方便”，其后依次为“服务态度好”、“网络银行好”，还有人提出收费问题和安全问题。通过上述分析，可以看出，真正忠诚的顾客不足50%，相反因为习惯和避免麻烦等顾客接近60%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是暂时的忠诚。

的可能性更高。传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息，企业所做的广告和促销将会更加有效。

所以，通过调查我们了解到，招商银行大连分行的顾客满意度水平虽然在一定程度上在市场中处于较高的位置，但若想保持现有顾客的忠诚度，则还需采取一些具有针对性的措施。

2.4企业内部员工激励存在的问题

结合对招商银行大连分行的激励体系的了解以及对企业顾客满意度的分析，我们得出，招商银行大连分行的激励体系在实施过程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多问题：

（1）员工薪酬激励效果不佳。比较重视货币激励，但由于分配上的工资、奖金等货币激励手段与实际业绩挂钩不密切，造成新的平均主义，因而激励效果不理想。福利待遇等非货币激励中的个人工作表现和贡献因素不突出，“大锅饭”现象依然存在，激励作用不强。

（2）激励措施的针对性不强，未能认真研究和掌握银行行业员工的特点和个人需要，以提升员工忠诚、员工满意为目标，特别是诸如尊重和自我实现这样的高层次需要，导致在工作中员工工作不够积极、态度不够热情，进而影响到顾客对于银行满意水平。因而激励效力未能充分发挥。

（3）招商银行大连分行在用人方面虽然做了一些改革，如竞聘，竞争上岗等。但是改革还是不彻底，“能上能下”始终难于做到，淘汰机制不灵活，有的只是流于形式。“能者上，平者让，庸者下”很难落到实处。岗位职数是有限的，人员能上不能下，缺乏流动和活力。

总体来说，招商银行大连分行员工的工作满意度不高，存在人才流失问题。缺乏有效的薪酬和激励机制，特别是员工薪酬激励机制不完善导致员工对工作的满意度不高。员工对薪酬不满意，主要认为有失公平，报酬和期望不一致，也没有真正与业绩挂钩。同时和外资企业、外资银行比，国内银行员工的薪酬并不高，内心的归属感并不强，一旦有机会就会跳槽。另外工作中的员工成就感也不满足。

3．调研结论

通过前文的分析，我们了解到招商银行大连分行的激励体系没有有效地与顾客满意度挂钩，也就是说现有的激励措施没有很好的考虑各种手段能够在提高员工忠诚、员工态度，进而达到提高员工满意度方面能够发挥什么样的作用。

因为根据服务利润链理论告诉我们，利润是由顾客的忠诚度决定的，忠诚的顾客（也是老顾客）给企业带来超常的利润空间；顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了顾客满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。

所以，这次调研过程为我确定论文的写作方向提供了很大的帮助，我看到了从顾客满意的角度探讨服务型企业员工激励措施的可行性，同时也为我将来的写作过程收集到了有效的数据。总之，我会在本次调研的基础上，在后续必要的情况下继续深入其他银行进行调研，并运用理论研究与实证研究相结合的方法，建立研究模型，利用所得调查数据进行分析，最后，通过对实证研究结论进行归纳整合，得出本研究的理论成果并指出其在实践中的具体应用。

一、调查内容的分布情况

本次民-意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展atm机的数量和分散地点，不断完善atm机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高

等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款

的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。

中央经济工作会议确立了2011年将实施积极的财政政策和稳健的货币政策，巩固和扩大应对国际金融危机冲击成果，保持经济平稳较快发展，促进社会和谐稳定的大计方针，为我们来年的经济工作指明了方向。市行公司业务部遵照省分行加快发展步伐的指示精神，认真搞好市场调研，力争为我行改革转型和“十二五”的顺利开局打下坚实的基础。

一、 我市公司业务市场现状 xx市向来是一个农业大市、工业弱市。近几年来，企业虽经改革改制逐渐恢复生机，但由于底子薄，科技含量低，工业经济仍呈不强之势。加上近年来受到国际金融危机的影响，市级财政状况并未有大的改善,工商税收增长乏力，非税收入占财政收入比例过大，经济增长速度过慢。2015年1-9月全市财政总收入累计完成390896万元，全市税收收入（含上划收入）完成286627万元，税收收入占财政总收入比重的73.33%。，经济总量在全省处于中下地位。

2015年10月市场占有率为4.78%，与四大国有商业银行及城市信用社相比虽有一定差距，但已创历史最高。在各县（市）支行中，超过市均占有率的单位有7个，分别是：xx县支行（15.84%）、xx县支行（13.62%）、xx县支行（10.11%）、xx县支行（8.67%）、xx县支行（6.89%）、xx县支行（6.63%）。市场占有率偏低的单位是：市分行支行（1.78%）、xx县支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融机构对公存款余额为163.11亿元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共开立对公帐户533户，余额达到96976万元，完成全年竞赛任务进度87.25%，我市余额绝对值在全省排名第四。跨入亿元县阵营有3个，分别是：xx（12052万）、xx县（12015万）、xx县（11135万）。提前完成全年竞赛任务情况的单位有xx县支行（148.47 %）、xx县支行（133.42%）、xx县支行（131.84%）、xx县支行（114.78%）和xx县支行（102.20%）；完成全年竞赛任务较差的单位是：xx县支行（90.76%）、xx县支行（83.17%）、xx县支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx县支行（29.55%）。

二、 目前公司业务市场存在的问题：

层次的业务需求，不方便客户资金流融通，因而市场竞争力不强。以致我们能开发的目标客户局限于有闲置资金而没有贷款需求的纯存款户，造成我行公司业务吸存能力不强。

2、我行客户行业结构单一，导致存款余额大起大落。目前我行对公存款近70％的资金属于“财政性质资金”，而且大部分是过渡资金，虽然资金量大，但资金流转速度特别快，且沉淀时间不长，月底进月初出，导致公司存款余额很容易惯性下滑。

3、信息渠道不通畅，信息利用率不高，导致市场竞争被动。目前我行信息来源渠道少，政府方面的经济数据以及各类财政专项资金信息搜集较为困难，尤其同业信息难以掌握。市行内部业务人员对信息资源也重视不够，信息资源得不到充分利用。

三、建议和措施

1、恳请省行为我们多争取国家政策支持，扫清公司业务发展障碍。同时加强公司业务产品的开发，进一步完善公司业务系统，以便更好满足客户需求，提升公司业务的核心竞争力和市场认可度。

2、打破客户单一行业结构，坚持“抓大不放小”。在努力推进大客户市场的同时，兼顾中小型企业, 特别是各类经济技术开发区的新型企业。该类企业处于成长期, 对金融产品和服务的需求单一, 与我行地位对等，容易成为我行客户，对扩大规模、调整客户结构均有好处；且大都属于国家扶持的新型产业, 发展前景较好, 有较大的成长空间，适合培养成我行的优质客户。

3、完善公司业务信息网络，让资源共享,促进各单位平衡、协调发展。业务部要安排专人与财政局各个部门密切联系，及时掌握信息，全面了解各类财政专项资金拨付情况，收集全市同业动态信息，发现新的信息，挖掘新的客户。通过信息平台,加强信息交流，争取市场主动。

目 录 1.调研报告提要............................................................................3 1.1.调研背景现状分析....................................................................3 1.2.调研方案实施........................................................................3 1.3.调研范围及目的......................................................................3 1.4.调研概况描述........................................................................3 2.产品市场细分............................................................................3 2.1.产品应用及功能特点..................................................................4 2.2.市场的容量分析......................................................................4 2.3.消费模式............................................................................4 2.4.产品的生命周期......................................................................3 2.5.发展趋势的预测......................................................................3 3.客户需求调研............................................................错误!未定义书签。

3.1.客户群体及布情况调查................................................................3 3.2.客户的需要与欲望(n eeds & w ants)分析...................................................4 3.3.客户需求数据分析解释................................................错误!未定义书签。

3.4.客户购买行为分析....................................................................4 3.5.客户价值转移分析....................................................错误!未定义书签。

1.调研报告提要 1.1.调研背景现状分析 1.2.调研方案的实施 调研方式采用现场实地考察调研；网络调研，参加相关展会方式；调查所采用的方法如：典型调查，抽样调查等。

1.3.调研范围及目的 说明本次调研所涉及到的对象和范围，如产品线客户的需求，主要竞争对手等，并陈述各部分调研的具体目的。

1.4.调研概况描述 对调研过程作出简要说明，包括：

调研人员及分工； 调研计划安排及执行情况及搜集到的主要信息来源； 调研费用预算及执行情况等。

2.产品市场细分 2.1.产品应用及功能特点 2.2.市场的容量分析 2.3.消费模式 2.4.产品的生命周期 2.5.发展趋势的预测 3.客户需求调研 3.1.客户群体及分布情况的调查 客户消费群体的构成，不同群体的消费特点，消费市场需求规模的调查，消费区域市 场分布调研。

3.2.客户的需要与欲望(needs & wants)分析 总结市场上客户的需要与欲望，即购买标准，采用$appeals 分析方法 $appeals 分类 要素及描述 需求分类（b、s、a）价格 技术、低成本制造、物料、人力成本等 可获性 技术支持和示范、购买渠道/供应商选择、交付时间、客户定制能力等 包装 样式、模块性、集成性、结构、颜色、图形、工艺设计等 性能 期望的功能和特性及速度、功率、容量等 易用性 舒适、学习、人性化显示、输入/输出、接口直观性等 保证 可靠性、安全和质量方面的保证 生命周期成本 安装成本、培训、服务、供应、能源效率、价值折旧、处理成本等 社会接受程度 形象、政府或行业的标准、法规、社会认可、法律关系等 注：各分类要素说明请后面注释，（bsa 分类：基本需求、满意需求、魅力需求）3.3.客户需求数据分析解释 对于客户需要及欲望的描述作出必要的解释 3.4.客户购买行为分析 3.4.1.决策者分析 是谁来做决策的（个人还是团体）？谁/什么影响着决策？客户决策的方式是什么？客户进行决策所用的流程是什么? 3.4.2.购买行为分析 描述客户从产生类别需求（即考虑采购哪类的产品包/服务）开始，到做出采购决策为止的购买过程及影响因素：

客户何时产生类别需求？谁影响？

客户通过何种渠道了解供应商及其产品包/服务？ 影响客户购买的驱动力是什么？ 3.5.客户价值转移分析 描述客户关注的价值要素，以及这些要素的变化（含优先级）：

在供应商提供的产品包/服务的所有要素中，客户最关注什么（质量/价格/服务/品牌/交货期/付款方式……）？ 客户关注的首要的偏好是什么？ 不同类型客户的偏好有何不同？ 客户偏好有何变化？ 4.竞争对手调研报告 4.1.主要竞争对手概况 根据收集到的信息及调研获得的信息列出竞争对手的概况：

4.3.不同竞争者市场的竞争力分析 分析本公司两家主要竞争对手的优、劣势和本公司在不同细分市场中的竞争力排名。

一般建议按照国内和海外两个区域作出分析：

国 内 海外 细分市场 1 细分市场 2 细分市场 1 细分市场 2 本公司 优、劣势 优势：

劣势：

竞争对手 1 优、劣势 竞争对手 1 竞争对手 2 优、劣势 竞争对手 2 本公司 竞争力排名 4.4.竞争产品分析 描述本公司产品与主要竞争产品在功能/性能等方面的对比：

4.4.2.产品 2 分析......4.5.技术方案分析 对于产品现有的技术、新技术发展进行系统分析。

4.5.1.系统架构分析 4.5.2.关键技术分析 4.5.3.核心技术分析 描述哪些关键技术属于本公司的核心技术及优势 注：竞争品牌产品情报信息搜集，需销售部门与传播技术部门的配合实施 注：竞争品牌产品情报信息搜集，需销售部门与传播技术部门的配合实施 5.渠道/价格调研 5.1.中间渠道概况 本公司使用的渠道类型、层次和结构； 竞争对手使用的渠道类型、层次和结构； 哪种中间渠道（可能）很重要？为什么？； 哪些渠道注定会成为或继续作为竞争对手？。

5.2.渠道分析 描述市场上不同的渠道模式，对本公司目前渠道及将来可能选择的渠道作出对比分析：

市场上具有哪些渠道模式？变化的趋势是什么？ 本公司目前及将来可能的渠道有哪些？各渠道的优劣势如何？投入产出比如何？ 5.3.价格分析 分析本公司主要竞争对手的定价策略、价格分布、客户的价格期望及敏感性分析：

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2017年我通过询问干部、走访群众、实地考察和查阅资料等方式了解本村村情，加上多年村干部及村支书工作实践，对沙港村的经济社会发展情况有了深刻的了解。通过调研分析。我发现了本村发展的一些问题，通过分析讨论，对自己今后的工作有了更加清晰的思路。现将调研报告整理如下。

一、沙港村基本概况

1、基本情况

1.5公里处。全村共有18个村民小组，468户，总人口1840人，其中党员42人。据统计我村可耕地面积3289亩，其中有水稻田2098亩，旱田1200亩，兼顾种养殖业以及外出务工为经济来源。2017年人均纯收入7907元，集体经济收入来源是鱼塘、窑厂，年创2.5万元。今年全村外出务工人员大约500余人，较去年少100人左右，在外务工人员每年收入在2万元左右，外出劳动力不但增加了收入，学习了技术，更重要的是转变了观念，开阔了视野，带动了我村经济发展壮大，加快了我村富民目标的实现。

2、基层组织建设

沙港村共有党员42人，村两委成员4人，在村书记蔡绍诚、主任蔡晓斌、副主任柳江波、副主任陈志霞的带领下，努力学习贯彻学习科学发展观、和三中、四中全会精神，不断加强和完善基层组织建设，成绩斐然。

3. 新农村建设

近年来，在上级党委的正确领导下，沙港村两委以党的和三中、四中全会精神为指导，努力学习贯彻落实科学发展观，积极推进农业产业经济结构调整、加快农村发展，以村容村貌和路容路貌的集中整治为突破口，切实改善，沙港村生产生活条件，带领广大群众发家致富，使我村人民生活水平有了明显提高。

注重经济发展的同时，我村也加强基础设施建设。2017年以来，村两委千方百计筹措资金，并获得了当地企业家的大力支持，为村民铺上了水泥路并完善了配套管道设施，为村民解决了行路难的老问题，消除了村民的后顾之忧。

二、沙港村发展状况和分析

1、经济发展概况及分析

从我村的经济收入来源和构成看，小农思想依然严重，与现代农业发展格局仍然有很大差距。从对我村的实际情况来看，我个人感觉主要是以下几个方面原因造成了我村经济发展的阻力。

（1）农业结构欠合理。本村经济作物仍以水稻、小麦和玉米为主，大多数种植户都是小农型的分散种植，结构单一，小型分散种植模式成为了我村发展规模农业经济的障碍。

（2）集体经济单一化。目前我村集体经济收入来源仅仅为鱼塘、土地流转管理费。集体资产总额少。无其他集体经济来源，村级财政情况十分窘迫，无疑直接影响到我村的发展，许多基础设施建设的开展和公用事业的进行都因为村集体经济薄弱而搁浅。

2、整改措施及意见建议

（1）加大农村产业结构调整力度，发展特色农业体系。在积极发展规模农业产业经济的同时，积极引进多种特色农作物，和引进配套深加工产业体系，打破单一发展格局。以我村的现有实际情况来看，发展特色农业是我村发展的一条极好出路，优越的气候条件和便利的交通环境将会给我村的特色农业经济发展带来极大的促进作用。

（2）加大招商引资力度，促进农村集体经济多元化发展。村里的招商引资工作一直没有起色。建议继续加大招商引资力度，力争将有意向的项目尽快落实，带动本村经济发展和就业。

（3）加大基础设施投入力度，逐步改善村民生产生活条件。由于本村几乎

没有集体经济收入，村级财政情况窘迫，无疑直接影响到我村的发展，许多基础设施建设的开展和公用事业的进行都因资金不足而搁浅。建议考虑筹建村办创业项目，由村委会和村民共同参入股份，这样既可以增加本村的财政收入，也可让广大村民共享发展成果，走共同富裕之路。同时充分利用现有资源，挖掘自身潜力。

这是我到村任职以来，通过与村干部的交流，对村民的走访，及自己的所闻所见，所掌握的一些情况，完成的调研。为我以后的工作指明了方向，也让我看到社会主义新农村建设任重而道远，“三农”问题仍然是一个长期的、复杂的系统工程。在今后的工作中，要更加坚持理论联系实际，积极探索、因地制宜、大胆尝试，努力向“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁，管理民主”的社会主义新农村而迈进。同时立足全村经济发展的全局，进一步深入群众当中，从广大村民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，急群众之所急，办群众之所需，深入贯彻落实科学发展观，努力做一名让领导放心、让群众满意的新时代村支书，为建设富强、民主、文明、和谐的新沙港村做出力所能及的贡献。

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