写心得体会是对自己一段时间内所做所学的总结和归纳，是对自己成长的一种记录。那么如何写一篇有价值的心得体会呢？首先，我们需要对自己的经验进行深入的思考和反思，将那些重要的经历和感受提炼出来；其次，我们要注意用真实、客观的语言表达自己的心得，避免泛泛而谈；此外，我们可以借鉴一些写作技巧，如运用比喻、引用相关的名人名言等，让自己的心得体会更有说服力和感染力。通过阅读这些心得体会范文，你可能会找到一些新的写作技巧和思路。

酒店服务礼仪心得体会篇一

酒店服务礼仪心得体会篇二

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

（1）头发

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

（2）发型

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

（3）发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

（4）面容

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

（5）身体

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

（6）装饰物

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的`头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

（7）着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

（8）内衣

内衣不能外露，保持庄重。

（9）手部

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

（10）鞋袜

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

ps：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

酒店服务礼仪心得体会篇三

酒店服务礼仪心得体会篇四

礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。

就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的`做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。

为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

(4)着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

酒店服务礼仪心得体会篇五

如今，随着旅游业的迅猛发展，酒店业也在不断壮大。作为酒店服务行业的从业者，在为客人提供优质服务的同时，我们不可忽视礼仪的重要性。在学习酒店服务礼仪的过程中，我积累了一些心得体会，下面就分享给大家。

第二段：注重形象和仪容仪表

作为酒店服务人员，仪容仪表的整洁和形象的良好给客人留下的第一印象。我们应该要做好充分的准备，包括服饰、发型和妆容等。服饰要素雅大方，考究不张扬，发型要整洁干净，不要有乱发或遮住脸庞的情况。妆容要淡雅得体，不要过于浓重。同时，我们应该保持微笑，并用自己亲切的声音向客人问好，这都会给客人留下良好的印象。

第三段：注重沟通和待客之道

酒店服务行业是一个需要与人打交道的行业，良好的沟通能力对服务质量的提升至关重要。首先，我们应该学会倾听客人的需求和意见，善于发现客人的需求并积极主动地提供帮助。其次，我们要注重微笑和目光交流，在与客人进行沟通时保持友好的态度。此外，我们还应该多用客人的姓名称呼，增加亲切感。总之，通过良好的沟通和待客之道，能够为客人提供更好的服务体验。

第四段：注重细节和专业水平

细节决定成败。酒店服务行业需要我们对细节有严谨的把握。无论是服务动作的标准化，还是对客人的需求的细致的审核，都体现了我们的专业水平。在服务中，我们要注意服务员、客人和环境之间的协调和统一。在提供服务时，不仅要熟悉酒店的产品、服务和设施，还要了解并熟悉客户的习惯和喜好，以便更好地满足客人的需求。

第五段：注重时间管理和团队合作

酒店服务行业往往是一个时间高效的行业，处理好时间是我们提供优质服务的保证。我们要了解每项服务所需要的时间，控制好服务的数量和质量，尽量提高工作效率。此外，团队合作也是不可或缺的。作为酒店服务人员，我们应该培养团队合作意识，与同事互相配合，共同为每个客人提供最好的服务。

结束段：总结心得体会

学习酒店服务礼仪是我们提供优质服务的基础。注重形象和仪容仪表、沟通和待客之道、细节和专业水平、时间管理和团队合作，都可以提升我们的服务品质。在日常工作中，我们要不断学习提高自己的礼仪修养，不断完善自己的服务技能，为客人提供更好的酒店服务体验。通过不断的努力，我们可以将酒店服务带到更高的水平，为旅客带来更加舒适和满意的旅行体验。

酒店服务礼仪心得体会篇六

第一段：引言（100字）

所谓“细微之处见真情”，酒店服务业是一门细腻的服务艺术，其中的礼仪是其核心所在。作为一名曾经在一家五星级酒店实习的学生，我深切地体会到了学习和应用酒店服务礼仪的重要性。在整个学习过程中，我从接待客人、行李服务到餐厅服务等方面不断积累经验，并深感这些礼仪规范对于顾客满意度的影响。在此，我愿意和大家分享我对学习酒店服务礼仪的心得体会。

第二段：明确学习目标（200字）

学习酒店服务礼仪的目标是为了提供专业、高质量且个性化的服务体验。我首先明确了学习酒店服务礼仪的目标：学会和顾客交流的艺术、提供友好而尊重的服务、以及建立良好的形象等。我了解到，一个礼貌、热情且专业的服务员能够给客人带来愉快而难忘的体验，同时也能提高酒店的声誉和回头客率。

第三段：学习过程与实践（400字）

学习酒店服务礼仪首先需要培养自己的形象和气质，包括外貌、仪态和语言等方面。我通过学习整理衣着、化妆以及专业知识等，提高了自己的形象，并了解到外在形象对于给顾客留下好印象的重要性。在和顾客接触时，我学会了微笑并友好地与他们交流，主动询问他们的需求，并尽力满足他们。此外，我还学习了服务礼仪的基本规则，如面对顾客要始终保持微笑，用礼貌的语言和肢体语言表达自己，以及耐心倾听顾客的需求等。

通过在实际工作中的不断实践，我加强了礼仪的应用能力。我学会了根据客人的不同需求提供个性化的服务，了解到每个顾客都有不同的口味和偏好，并尽量为他们提供满意的解决方案。同时，在处理投诉和解决问题中，我学会了保持冷静、专业和友善的态度，以尽量减少顾客的不满。这些实践经验让我深刻认识到，礼仪不仅是一种形式，更是一种态度，需要在实际中不断磨砺和完善。

第四段：心得体会（300字）

学习酒店服务礼仪让我体会到，礼仪是一门需要细腻和耐心培养的艺术。在实践中，我发现正确的姿势、微笑和礼貌的言辞等都能给顾客留下深刻印象。并且，酒店服务礼仪的核心是温暖、真诚和个性化的服务，只有把握好这些关键，才能真正满足顾客的需求。此外，我也深刻认识到自身的不足之处，在实践中不断反思和整改，以提高自己的服务水平。

第五段：展望未来（200字）

学习酒店服务礼仪只是我终生学习的一个起点。我将会不断锻炼自己的细心和耐心，丰富服务技能和知识，提升服务质量和客户满意度。同时，我也希望能够将自己的经验和心得传授给更多的人，促进整个酒店服务行业的进步。我相信，通过不断学习、实践和反思，我能够成为一名优秀的酒店服务礼仪专业人士，为顾客带来更多的快乐和满意。

总结：

学习酒店服务礼仪是一门需要不断学习和实践的艺术。通过自己的努力和实践，在酒店的工作中我逐渐领悟到礼仪的重要性，并学会了如何将其应用到实践中。同时，我也不断反思和总结，提高自己的服务水平。对于未来，我充满信心，希望能继续学习、成长，并为酒店服务行业带来更多的价值。

酒店服务礼仪心得体会篇七

酒店保安礼仪培训的目的在于使保安树立良好的服务意识，在酒店服务工作中表现出优质的保安服务。保安作为公共执法的代言人，要遵守一定的礼仪规范，为个人也是酒店塑造良好的形象。

酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作，以保证酒店过账的正常运行。因此，保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。

一、爱心

爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心，为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念，时刻为顾客着想，用真诚的心换取顾客对酒店的信任。

二、热心

保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想，为顾客解决问题，用主动热情的服务赢得顾客的满意。

三、细心

为顾客提供服务时英无微不至，把每一个细节都考虑到。安全管理无小事，细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的`服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。

四、放心

我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境，客户才能对我们的工作放心。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。

一、仪容仪表培训

保安作为一项特殊行业，它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。

着装--穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。

发型--不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物，女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。

配饰--符合酒店统一规定，不得有其他多余配饰及前卫装扮。

二、仪态礼仪培训

行姿--有一个良好的走路姿势，在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情.

坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开（宽不过双肩）两手放于膝盖上.

站姿--身体立正，抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成v字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30cm、双手自然下垂或背后交叉。

酒店保安服务要求要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识头脑清醒、善于分析以礼相待、文明值勤注重个人形象、讲究礼节酒店保安工作职责完成分派的工作，确保所管区域内的安全。认真完成站岗，值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤巡逻时禁止吸烟。禁止精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者入店。对来酒楼的客人表示欢迎。客人乘车来时，为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。“vip”客人到达时，协助疏通车道并找好停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客。对离店的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人，要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李才放行，并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下，要与车队配合，尽快疏散宾客。对由正门出入的员工要予以制止，查询其工作部门及姓名后交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。做好门前警戒，特别是夜间警戒。完成上级交派的其他工作。

一、警棍佩带

二、对讲机

保安礼仪是保安文明行为的道德规范与标准，是衡量保安个人道德水准高低和修养程度的尺度。酒店保安代表的不仅仅是个人的形象，更代表酒店对外的整体形象。酒店保安参加保安礼仪培训课程是酒店赢得声誉和被顾客信赖的基本条件。

酒店服务礼仪心得体会篇八

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

(1)头发

勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

(2)发型

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

(3)发饰

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

(4)面容

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

(5)身体

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

(6)装饰物

不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

(7)着装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

(8)内衣

内衣不能外露，保持庄重。

(9)手部

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

(10)鞋袜

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

ps：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

基本礼仪

1

站立

(11)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

(12)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

(13)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

(14)女子站立时，脚呈v字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧。

(15)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

(16)站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

2、坐姿

(17)入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。

(18)坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

(19)男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;

(20)女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

(21)两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。

(22)双脚平落地上。可并拢也可交叠。

(23)女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

(24)谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

(25)起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

(26)坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

(27)不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

(28)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;

(30)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;

(31)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

(32)以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

(33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

(34)架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

(36)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;

(37)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

(38)单手或双手放在身前桌下不允许;

(39)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;

(40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

(41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

(42)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：

(43)头部抬直，看上去同地面垂直，

(44)低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

(45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

(46)工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

(47)放在两条大腿上，双手各自扶平;

(48)放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;

(49)放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上

(50)放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

3、走姿

(51)行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

(52)两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

(53)不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;

(55)如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

(56)行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;

(57)引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧;

(58)3人同行时，中间为上宾;

(59)在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;

(60)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

(61)男服务生110步/分;女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

(62)最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米;

(63)起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡;

(64)不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手;

(65)后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

(66)两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊;

(67)三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(68)以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

4、蹲姿

(69)酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

(70)以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

(71)不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：

(72)不要突然下蹲，速度切勿过快;

(73)不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员;

(74)不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许;

(75)不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向;

(76)不要蹲在椅子上;

(77)不能距人过近，保持一定距离。

(78)微笑要亲切自然，不做作，

(79)嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，

(80)遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，

(81)回答客人问题也要面带微笑。

称呼礼仪

(82)一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”;

(83)年龄大些的女士可称为“夫人”;

(84)姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

致意礼仪

1

点头礼

(83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

(84)路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼

(85)自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

(87)双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;

(88)双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

3、鞠躬礼

(89)取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

(90)鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

(91)酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。

(92)男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;

(93)女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

4、握手礼

标准的握手方式是：

(94)握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

(96)握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。

握手的基本规则

(97)上级在先，长辈在先，女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

(98)若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

(99)若男女初次见面，女方可以

(98)若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

(99)若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可;

(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

(102)在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

(103)多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

(104)握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

(105)在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十礼

(106)朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，

(107)晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

(108)年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

(109)行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

应答礼节

(111)其次要仔细耐心地倾听客人的.谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”

(113)回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

(114)禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意

(115)态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等;

(119)不应随便议论长者、名人的私生活;

(120)轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

迎送礼仪

(121)当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，

(122)当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，

(123)重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

递送物品规范

(124)递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，

(126)递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。

(127)递送尖物如刀应刃内向。

(128)不准大声喧哗、聚堆闲聊;

(129)进房后不准关门，离开时必须关门

(130)不准翻阅客人书刊、杂志、信件;

(131)不准动用客人物品;

(132)不准吃客人的食品;

(133)不讲有损酒店形象的语言;

(134)不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言

(135)严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;

(137)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

(138)在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;

(139)服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

(142)听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

(143)对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

(145)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。

(146)也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

2

陪同引导

(147)本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

(148)协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

(149)及时关照提醒。

(150)采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

3

搀扶帮助

(151)在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。

(152)在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

4

与客人对面相遇

(153)放慢步伐。

离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”，“您早”

(154)行鞠躬礼。

应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

(155)员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

示意规范

(156)右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：

(157)先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子)，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。

(158)在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗?”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”

名片礼仪

1

递名片

(159)事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

(160)递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。

(161)倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换;

(162)向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我?”

2

接名片

(163)对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。

(164)有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

(166)名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

(167)交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。

(168)已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。

(169)错把别人的名片送给对方则是严重失礼。

(170)日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

乘车礼仪

(171)吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座;

(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左。

1

由专职司机驾驶

(173)由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。

2

车主亲自驾驶

(174)由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。

(175)副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。

3

主人亲自驾车

(176)若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座;

(177)尊者先上车，最后下车;卑者最后登车，最先下车。

(178)上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

(179)临窗座位为上座，临通道为下座;

(180)与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。

敬烟礼仪

(181)烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。

(183)用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。

化妆礼仪

(185)在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，

(186)使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。

着装礼仪

扣法

(189)单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。

(190)穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“v”字领，不要同时穿多件;

(191)衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣;

(192)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下;

(193)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米;

(195)“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色;

(196)牛皮鞋与西服最般配;

(197)全身上下应该保持三种色彩之内(三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同);

(200)穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。

酒店服务礼仪心得体会篇九

1、物品准备

在平时我们上班的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录顾客电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与顾客沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到顾客电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个上班的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向顾客道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让顾客先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。前台接待人员在上班中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在上班的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令顾客觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪顾客，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

顾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为顾客服务。

对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意;对不起，请稍等，我帮您问一下;，问完要向顾客反馈。

酒店服务礼仪——服务员礼仪

一、基本要求

(1)仪表

上班时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的.高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与顾客抢道。接待顾客时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为顾客指点方向时应正确采用“直臂式”，请顾客进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给顾客造成误解。

(4)态度

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取顾客意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、领台

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的顾客情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接顾客。

顾客到来时要热情相迎，主动问候。在引领顾客时，应问清是否预约、几位，然后把顾客引到合适的座位。这主要根据顾客的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

三、值台

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

顾客被引到餐桌前，要主动问好，并给顾客拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到顾客面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给顾客。

顾客如点饮料，饮料应放在顾客的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向顾客，如顾客没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向顾客右手方向。

顾客如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请顾客点菜。点菜时可适当地向好顾客推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为顾客斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于顾客的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得顾客同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般顾客的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性顾客的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性顾客身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

五、帐台

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把顾客用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在顾客用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到顾客面前，并且应站到负责买单顾客的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单顾客面前，叙说清楚。

六、厨台

上岗前首先要整理上班环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上上班帽，穿上白上衣，系上围裙，上班服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在上班现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

买单时如顾客转帐，一定请顾客填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

酒店服务礼仪——仪态礼仪

一、站姿

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与顾客距离2米时，就应主动鞠躬问好。与顾客交流时，应与顾客保持60公分-1米距离，目光应注视在顾客的三角区内，不可上下打量顾客。若顾客的身高较底或声音较小，应上前站在顾客的左侧仔细聆听。

5、为顾客指引方向时，应站在顾客的一侧用同侧的手为顾客指引，尽量引导顾客正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,顾客距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如顾客进出距离2米时拉门迎送进出店顾客,身体前倾30°鞠躬向顾客问好(您好、您好,请慢走!),除上班外不得随意走动,随时为顾客提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除上班外不得随意走动

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离顾客2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在顾客有行李的情况下,都应主动上前询问顾客是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)

9、在公共区域等候顾客

1)顾客c/i时应在顾客后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问顾客是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯顾客问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为顾客护梯，请顾客先行“您的楼层到了，您请。”。如带顾客进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有顾客应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候顾客应在顾客左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便顾客确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍顾客通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待顾客同意后方可进入房间为顾客提供服务。

二、走姿

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

4、迎面遇见顾客时，员工应主动靠右边行走，并向顾客问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与顾客抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了顾客。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于顾客的左前方1米左右);协调的速度(以顾客的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

酒店服务礼仪——酒店职业用语

1、七声十七字：

七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、顾客表扬有致谢声、顾客批评打扰顾客有致歉声、顾客欠安有问候声、顾客交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

3、服务语言的要求：

(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1)首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿

失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢

(2)注意说话时的举止：

与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

(3)注意说话时的语气、语调和语速。

(5)注意语言要简练，中心要突出。

(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来;

(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;

(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

酒店服务礼仪——其他注意事项

1、究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客提供服务时，做到举止得体、自然。

2、悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。

3、尊重顾客选择。顾客点餐时，不反复推荐顾客不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。

4、服务热情细致。在接到顾客订餐时，认真记录来顾客数和用餐时间，并问清是否需要吸烟区或视野良好的座位;当顾客进入餐馆，热情、主动地将顾客带到座位;在为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先顾客后主人、先长辈后晚辈、先儿童后成人等原则;顾客离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光临。

5、不要当着顾客的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的顾客指点、拉扯等。

6、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，顾客所点菜肴够用时，应主动提醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。

7、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。

酒店服务礼仪心得体会篇十

酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，以下是“星级酒店服务礼仪培训例子”，希望能够帮助的到您！

在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。

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科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。

现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的'事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

学员自测：我在工作中有这些行为吗？

讨论：酒店服务礼仪是什么样的？

第一讲：酒店服务礼仪基础知识

（一）酒店服务礼仪的定义

（二）酒店服务礼仪的内容

（三）酒店服务礼仪的作用

（一）角色定位

（二）服务意识

第二讲：酒店服务人员必备职业素养

第三讲：酒店服务人员的仪容仪表

（一）酒店服务人员仪容的基本要求

（二）酒店服务人员的化妆原则

（一）着装的原则

（二）酒店服务人员服饰礼仪

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

（一）化妆美容常识

（二）服饰色彩搭配

第四讲：酒店服务人员的仪态

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

（一）微笑

（二）目光

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第五讲：酒店服务的语言艺术

（一）酒店服务语言的基本要求

（二）酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

（一）迎候语言

（二）交流语言

（三）电话语言

（四）语言禁忌

项目一：迎候语言

项目二：交流语言

项目三：电话语言

第六讲：酒店服务礼仪规范

称呼礼仪引导礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪

案例分享、现场演练

第七讲：酒店服务技巧培训

酒店服务礼仪心得体会篇十一

一是教师要用积极态度来影响学习者。当前，高职院校酒店管理类专业的学生往往十分关注英语和计算机等课程学习，考证、考级占据了其大量时间。与之形成对比的是，大部分学生并不关注酒店服务礼仪课程，以至于觉得这门课完全可以在考前花点时间背一下知识点即可通过。一旦教师也不够重视的话，学生们很有可能学下来一无所获。为此，酒店服务礼仪课程教师应当积极调整自身心态，端正自己的教学态度，用自身行动来影响与带动高职生们的学习积极性。对于少数组织纪律性不强的高职生，教师应当尊重他们，并且真诚地给予其以关心帮助。只要能够正确地引导学生，就能发掘出其巨大的潜力，并且深化学生们对于酒店服务礼仪知识之理解。二是教师用正面积极的形来象带动学习者。

酒店服务礼仪课程教师自身的礼仪意识及其行为，将对学生们形成潜移默化之影响，这就需要教师们对自身严格要求，使用职业化要求来装饰自己。其原因是一旦高职生们接触到的酒店服务礼仪教师均为彬彬有礼的，那就自然会在无形中深深地感染学生们，并且强化其对于礼仪仪表作用之认识。同时，教师还应当在和学生进行沟通中关注到细节，严守礼仪规范，发挥示范性作用。假如教师能够在课堂中用热情洋溢的语气来肯定学生们的成绩，用赞赏性语言来激发学生们的热情，就能对提升学生们的学习积极性产生很好的成效。

高职酒店管理类专业学生们已经有了独立思考的能力以及强烈的.个性化特征。为了吸引其注意力，提升其学习积极性，教师一定要对这们课程的教学方法加以切实改进。为此，笔者建设可以采取以下三种教学方法来取代传统的灌输式教育方法。

一是实施案例教学法。这一方法是依据本课程的教学目的，选择比较典型的案例，组织高职生们进行研讨，让其去积极感悟、理解与掌握相关知识，从而提升自己的能力。该教学法以调动学习者的参与性为主要特点，注重于师生对案例开展共同探讨，并且撰写出案例分析报告。在实施案例教学之前，要明确教学目标，精选出教学所需案例。要紧紧围绕着本课程的教学目标、教学内容和学生实际状况来挑选教学的案例。所以，教师不仅要认真搜集各类礼仪故事，而且还要亲身参与到调研之中以获取第一手材料，通过备课过程中的筛选、修改，让案例变得更为集中和更加具有说服力。鉴于案例分析往往会耗费太多的时间，所以教师可事先将案例分发给学习者，要求其在课前就进行相应的准备。要通过自身对案例所作的分析推理来得到结论，其后再进行整合与综合评判，并且提出个人的独到见解。

二是实施情景训练法。这一方法是应用仿真手段来培养与检测学习者的实际能力，提升其对于酒店服务礼仪实际效果的关注度，更加深入地体会到学习这门课程的重要意义。比如，可聘请酒店高管人士，邀请其解读本企业近年来在对客服务礼仪中的典型案例。其后，把酒店负责人所出题目告诉给学生们，由其对实际案例加以点评与情景仿真模拟操作。最后是由酒店负责人告知企业解决问题的实际状况。运用这种教学方式，高职生们能够学到处理酒店服务礼仪棘手问题的合理方法。

三是实施多媒体教学法。单一的粉笔加黑板授课法缺少形象性与生动性，易让高职生们和实践相互脱节，而引入多媒体这种现代教学手段，则能够营造出十分逼真的课堂教学环境，从而更好地调动起酒店管理类专业学习者的主观能动性。所以，在本课程教学方法改革中，应当全面运用多媒体教学法以提升教学的直观性与丰富性。比如，当讲授到酒店服务礼仪课程教材中关于宴请、外事接待以及风俗礼仪等实践性较强的内容时，可利用图片或光盘等自身搜集到的一体化教学法，让学习者们形成身临其境之感，这样一来就能很好地调动起高职生们的学习积极性，发掘其潜力，拓展其思路，进而为培养高职生们的创新与探索精神奠定坚实的基础。

高职院校酒店管理类专业要更加积极主动地和当地酒店实施校企联合办法，做到优势互补，从而让高职人才培养和酒店企业人才需求之间产生良性的互动，进而实现校企之间的双赢。立足校企合作，能够有效弥补高职酒店服务礼仪教育中大量存在的资金以及设备投入不足等问题，进而提升高职生们的实际操作技能。在实习期间，高职生们可进入到合作酒店的各岗位上实施服务操作，将学到的礼仪知识更好地运用到酒店服务实践之中。与此同时，高职院校还可选择具有先进管理观念的当地知名酒店企业作为旅游服务礼仪共建的合作伙伴，双方共同探讨修订教学大纲，聘任酒店高管人员为客座指导教师，直接参与到教学之中，从而让高职生们具备良好的职业能力。

总的来说，对于高职院校酒店服务礼仪教学实施深入探究之目的就是要引起高职院校酒店服务类专业师生们的高度重视。不管是在理论教学过程中，还是在实践教学过程中，均应充分重点高职生的服务礼仪学习和其今后工作岗位的相互对接，不应纸上谈兵，而是要实打实地投入其中。只有这样，才能有效激发出学习者的主观能动性，从而切实提升高职院校酒店服务礼仪课程的实际教学成效。

酒店服务礼仪心得体会篇十二

敲门最正确的做法是先敲三下，隔一小会儿，再敲几下。敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了”

1、进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。

2、开门时，总要将紧跟其后的`人扶一下。

3、要轻缓得开关客人的房门。

酒店服务礼仪心得体会篇十三

（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排即驾驶员身后的'第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左。

1、由专职司机驾驶

（173）由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。

2、车主亲自驾驶

（174）由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。

（175）副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。

3、主人亲自驾车

（176）若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；

（177）尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。

（178）上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

（179）临窗座位为上座，临通道为下座；

（180）与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。