通过总结，我们可以更好地认识自己，了解自己的短板和优势，从而更好地发展自己。写心得体会时，可以借助一些合适的引言或故事，来引发读者的思考和共鸣。以下是小编为大家精心挑选的一些优秀心得体会范文，供参考。

银行沟通培训心得体会篇一

在听了吴湘洪老师讲解《高效沟通技巧》后感触颇多，当今社会沟通在日常生活中起到非常重要的地位，人与人之间需要真诚的沟通才能增进情感，才能化解矛盾。企业与企业之间有效沟通才能创造价值，赢得利润。

人与人的交流、沟通如果不顺畅，就不能将自己真实的想法告诉给对方甚至有可能引起误解。对于同样的一件事物，不同的人对它的理解是不同的，在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。当你说出一句话来，没有注意表达方式，自己认为可能已经表达清楚意思了，但是不同的听众会有不同的反映，对其理解也有可能是千差万别的，更有甚者理解为相反的意思，这将大大影响我们沟通的效率与效果，所以在沟通的时候我们要注意用词的准确性。

沟通就是心与心的交流和理解，每一次有效沟通都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离。我们在进行沟通的时候，需要体会对方的感受，做到用“心”去沟通。要做到面带笑容，沟通最忌讳的是一脸死像。

技巧的，同一件事情，不同的沟通方式给人的感觉迥然不同。达到的效果也截然不同。

现代社会，不善于沟通将失去许多机会，同时也将导致自己无法与别人的协作。你我都不是生活在孤岛上，只有与他人保持良好的协作，才能获取所需要的资源，才能为企业创造更大的利益。

品质部：李清明

银行沟通培训心得体会篇二

作为现代社会中最为重要的金融机构之一，银行的角色越来越重要。但是，银行的工作涉及到大量的沟通和交流，这对工作人员的沟通能力提出了更高的要求。因此，银行沟通培训也越来越受到重视。下面，来详细探讨一下我参加银行沟通培训的心得体会。

第二段：培训过程

这次银行沟通培训，我们学员们需要完成一个项目，该项目包括以下三个部分：第一，从银行客户的角度出发，深入探究客户在银行进行业务办理中的诉求，如工作时间、业务办理的顺畅程度等。第二，了解涉及到具体业务流程的信息，例如客户办理信用卡的具体步骤，银行的业务类型及其特点。第三，学习有效的交流技巧，如如何引导会话、客观反馈、情感沟通技巧等。培训期间，我们通过沙盘模拟、群体讨论、角色扮演等方式实际操作，对沟通技能有了更深入的了解。

第三段：收获与体会

通过这次银行沟通培训，我收获了很多，其中最重要的是提升了我的沟通技能。在项目的第一部分，我们学习了如何从客户的角度去思考，发掘真正的需求，从而更好地满足客户的要求。在项目的第二部分，我对银行的业务流程也有了更深入的了解。在学习的第三部分中，我学到了如何提高自己的沟通能力，包括如何引导会话、如何做出客观反馈和如何应用情感沟通技巧。这将会在以后的工作和生活中帮助我更加高效地沟通。

第四段：反思与提高

在学习银行沟通培训的过程中，我也发现了一些自身的不足。例如，在角色扮演中，有时候我会不自觉地将自己的观点强加给别人，这是我需要加强的地方。因此，我决定在以后的实践中加强这方面的能力，更好地为客户提供服务。

第五段：总结

银行作为金融机构，不仅仅需要有严谨的操作流程，更需要有高效的沟通能力，以满足客户需求。这次银行沟通培训让我更深入地理解了银行的业务和客户需求，也让我提高了自己的沟通技能。我相信，在以后的工作当中，这些技能可以帮助我更好地完成工作任务，提升工作效率，取得更好的职业发展。

银行沟通培训心得体会篇三

在当今社会，银行作为金融行业的重要组成部分，在国民经济建设中有着举足轻重的地位。而银行员工的沟通能力则是决定其职业发展的重要因素之一。因此，为了提高员工沟通能力，许多银行都会组织沟通培训。本文将分享我参加一次银行沟通培训的心得体会。

第二段：前期培训

这次银行沟通培训共分为两个阶段。在前期培训阶段，讲师主要是通过讲解理论知识来提高员工的沟通技能。我们学习了沟通的基本原则、不同沟通方式的优劣和适用场景、如何避免沟通中的误解等等。此外，讲师还让我们进行了小组分工，每个小组需要学习并展示一种沟通技巧。这样的学习方式让我们更好地理解了理论知识，并能在小组的学习中学到更多实际应用技巧。

第三段：实践阶段

在前期培训结束后，我们开始进入实践阶段。讲师准备了一些场景剧本，让我们结合实际情况进行模拟对话。这种学习方式极富挑战性，因为在实际对话中，我们需要掌握多种沟通技巧，并能在短时间内适应不同对话情境。这种实践的方法很好地帮助我们提高了实际沟通能力。

第四段：效果评估

在整个培训过程中，我们的每一页笔记和每一次小组展示都被认真记录下来，并由讲师进行定期复盘和细节补充。这样的评估方式，让我们更清楚地了解到自己在哪些方面需要提高，并不断调整自己的沟通方式。同时，讲师也会针对我们的问题提出有效的解决策略，让我们收获了更加丰富的沟通技巧。

第五段：总结与体会

通过本次培训，我意识到沟通是商业银行员工日常工作的必修课，提高沟通能力对其职业发展至关重要。培训过程中，充分运用了理论知识和实践操作相结合的方式，课程内容生动有趣、实用性强，让我们从中汲取了许多宝贵的经验和灵感。最后，我还认识到学习沟通技巧并不是一门一次性的学问，需要不断地实践和总结。通过这次沟通培训，我相信我能更好地适应工作环境，提高自己的职业能力。

银行沟通培训心得体会篇四

卓越团队培训让我刻骨铭心，这是我人生中的一笔宝贵的财富。在这次培训活动中的一幕幕让我看到了信任与被信任、团结就是力量、我很开心、感动，学到了很多，也提高了不少，同时也进一步认识到自己的不足。这里我衷心感谢公司领导给我们提供一次那么宝贵的提升机会、感谢各位教练不辞辛苦来到对我们孜孜不倦的教诲、以及各位伙伴们陪我走过心灵的成长路程，你们辛苦了!原以为培训会很流于形式化，但恰恰相反，培训采取理论与实践相结合，注重感悟式培训，整个训练安排紧凑有序，内容丰富，活动紧张而又不失轻松;工作人员认真负责，任劳任怨;伙伴们满怀激情，认真投入，顽强拼搏，表现出色，让我看到了真正的卓越团队。这次培训使我收获颇深，看到了未来的发展方向，并对它充满了信心，进一步认识了什么是团队，如何组建团队，也充分认识了什么是卓越团队、以及如何打造一支卓越团队，此次培训培养了我们团结协作，顽强拼搏，开拓进取的精神并给予我的启发是一笔永久的精神财富，无论我身处何种岗位都会永远记着有益的人生感悟。

一、团队的力量让我们走向成功。你对团队信任度越大，对自已的回报就越大，结合到实际中，团队力量的潜力是无限的，关键在于怎么激发和引导。

此次选了两组10个人(5个瘦小的女生、5个瘦小的男生)来实验每个人用2个手指头举起约150斤重的男人，其中一组坚信是可以举起来的、一组坚信是不能举起来的，事实证明了大多数人坚信了团队力量是无穷大的。充分说明团队的力量是巨大的，巨大到我们无法估量，每个人在团队中都充当着重要的角色，如果每一个个体都将自己的优势和潜能发挥出来，那么整个团队的力量是惊人的;在这次的培训中没有一项任务是仅靠自己就能成功的，都是大家团结协作，分工配合，共同努力完成。我们卓越培训3班的伙伴们都充分发挥自己的才能，积极参与，服从安排，团结协作，全力以赴，出色的完成了任务。通过全体伙伴们的共同努力，我们卓越3班展现了非凡的凝聚力和战斗力，我为我们的团队感到骄傲。

解领导的方式与作风，在工作中尽职尽责的做好本职工作，高质量、高效率地完成工作任务。

三、要有竞争意识，善于思考，不断创新，迎难而上

更需要不断的创新，迎难而上，不断的去开拓进取，唯有这样才能在激烈的竞争中彰显自己的魅力，立于不败之地。

这次培训收获颇多，让我认识到卓越团队是需要团结、积极、信任、支持、不退缩，并且有一个共赢理念才会赢得最终胜利。但也发现了自己的许多不足，如遇事还不够深入思考，处理事情欠缺周全的考虑等，这些都需要自己在今后工作中不断改进，我相信经过自己不断努力学习，不断的虚心请教，不断的克服困难，一定能够得到不断的进步，为伊诚美好明天献上自己的力量。

银行沟通培训心得体会篇五

作为现代社会中无处不在的金融机构之一，银行在人们的生活中扮演着至关重要的角色。然而，在快速发展的经济环境中，银行所服务的客户群体也越来越广泛和复杂。因此，银行员工需要不断提升自身的沟通能力，以更好地为客户提供优质的金融服务。本文将分享笔者在银行沟通培训中学到的心得体会。

第二段：沟通是银行员工的必备技能

在银行工作中，沟通是银行员工必须掌握的技能。每个客户都有不同的需求和要求，能够有效地传递信息、理解并满足客户的需求，是银行员工必须具备的能力。在培训中，我们学习了如何通过有效的语言、姿态和表情，来与客户建立良好的沟通并传递正确的信息。

第三段：沟通能力培养的重要性

为了提高银行员工的沟通能力，银行在培训方面下了很大的功夫。培训的方式包括集体课堂教学、小组讨论和现场模拟咨询等形式，帮助员工从实践中学习、掌握面对各类顾客的沟通技巧。在整个培训过程中，员工们都表现出极大的热情和积极性，不断地探索、发现并进一步加强自己的沟通能力。

第四段：有效的沟通技巧

在银行的日常工作中，我们需要与各种各样的人建立关系，因此，要想成为一名优秀的银行职员，我们必须拥有一些针对不同客户群体的有效沟通技巧。培训课程提供了企业沟通、情境分析、疑问解答等实践机会，帮助员工掌握完全的沟通技巧，有效地处理客户疑问和回答客户问题。

第五段：结尾

在今天的竞争性商业环境中，银行可以通过提供高质量的客户服务来获得优势。因此，银行员工需要不断提高自身沟通能力，以更好地服务客户。本次培训让我们更加深入和全面地认识了银行客户服务的重要性以及如何有效地与各种客户群体进行沟通，也对我们今后工作的方向提出了有效的指导。

银行沟通培训心得体会篇六

包管理部是一个沟通需求很强的部门，除了日常的工程计/定价、工程款结算、分承包方人员及证件管理等硬件方面的工作外，在跟各个分承包方公司负责人和办事人员的交流、工程外包项目方案可行性分析、协调解决外包劳资双方纠纷等软件方面，“沟通”做的好与不好，直接影响到企业的利益与公司形象。

课程中讲到“修身才能治世”，“不要随意受气氛和情绪的影响“都令我懂得，作为一名管理人员，提高自身各方面素养，随时保持良好的与人沟通的状态，将是引领自己和本部门人员在今后工作中的一项重要目标。

二．发展最大的局限是领导者思考方式的刻板化、局限化、模式化，打破-才能进步，才能成长，才能突破。加强本部门团队建设，让所有人员各有所长，多元化思考，既分工又协作，打造一个协助高效团队。

三．沟通更多是人性化沟通，心灵扶摸。劳动密集型行业的特殊性造就公司工程分承包方各家队伍形成多个小“团体”，各自出于自身利益的考虑，竞争及排斥在所难免，有时甚至形成恶性竞争，即影响企业的发展又不利于分承包方新/小队伍的成长。

生产过程是一个需要既分工又需要协作的生产流程，公司每一个部门对于和分承包方的沟通环节都很重要，良好的沟通将会对整个生产过程产生的有益的影响。

各个车间/工区/部门的管理者应该放下高高在上架子，真诚聆听下属员工的声音，尤其是外包员工，他们的心声真实反映生产的真实状态。只有了解到问题才能行之有效解决问题，当然，下属也必须尊重管理者的决定。总之，各部门之间，上下级之间，都应该培养积极主动的沟通氛围，造就和谐企业，与企业共同成长。

银行沟通培训心得体会篇七

周末参加了两天的李飞彤主讲的《自我激励与团队沟通》的培训课程，颇有一些感触，也有点佩服这个来自的老师的不凡口才。下面是我在这次培训之中总结和汇总的一些要点和心得。

面对目前残酷复杂的职场和人生，一个人要取得成功，首要是个人态度的问题，态度决定胜负。

保持一种积极的心境，而不是消极的心情，让自己快乐起来，恢复良好的心情。斯普林格说的好，“人生中重要的事情不是感到惬意，而是感到充沛的活力。”

把握和控制好情绪，自己让自己快乐起来，其实并不是那么简单的事情，你首先要知道你为什么不快乐，李老师总结了五个所谓的三十五岁“中年危机”：职场危机、失业危机、财务危机、婚姻危机、健康危机。面对着种种的危机，应该竭尽全力从内心挑战自我和超越自我，不要害怕失败，哪里跌倒就从哪里爬起来，把握好情绪，人在开心的时候，往往能从良好的心情中获得巨大的动力和力量，并达到自己最佳的状态，以这种饱满的状态来迎接困难和挑战吧。

具有魅力的管理者，是个良好的自我激励与群体激励者，管理者对员工进行激励的时候，通常有三种不同的激励方式。

1、恐惧式激励

工作干不好就加以惩罚，又称为鞭子式的激励。

2、诱因式激励

工作得好就给予奖励，又称为胡萝蔔式的激励。

3、成长式激励

激发个人内心中源源不断的自我成长、向上提升的精神，也就是态度激励。

这两种激励都是外界给予的，是被动的，其阶段性都是短暂。第三个层次是最关键的一个，管理者通过这个激励，可以导引员工正确的工作心态，让其能创造出最高的工作能量，让员工能发自内人地坚持不懈地去做一件自己特别想做的事情。

一个员工要想提高在公司中的地位，一个方法是提高自己的核心能力，一个方法是整合现有的能力，让公司能从中认识到自己的价值。

自我激励的过程中，需要注意影响动力的五大盲点：

1、自大的盲点。盲目自大，自以为是。

2、自尊的盲点。死要面子。

3、自卑的盲点。使人产生惰性，丧失进步的渴求和信心。

4、得失的盲点。换得患失，不知道什么叫“失之东隅，收之桑榆”。

5、现实的盲点。总想要付出和得到的相等，不知道长远打算。

失败是成功之母，走向职场成功有不少很常见的致命缺陷：

1、永远觉得自己不够好。对自己的看法是负面的。

2、非黑即白看世界。是非对错的原则没有很好把握。

3、和平至上。不惜一切代价，避免冲突。

4、强横压制反对者。凡阻挡去路者，一律铲平。

5、恐惧当家。采取行动之前，会想象一切负面的结果，感到焦虑不安。

6、眼高手低。做不好任何工作。

7、不懂分际。在讲究等级的企业，管不住嘴巴的人，只会断送事业生涯。

8、职场迷航。失去了生涯的方向，对自己走的路到底对不对产生了怀疑。

1、检视性动力

2、立即性动力

3、时间性动力

4、瑕疵性动力

5、互动性动力

6、绝境性动力

7、预设性动力

管理人员并不是单独工作的，他们要与其他员工同心协力，完成工作，要与别人合作、群策群力、激励员工、发展员工的潜能、建立信息和信任。

分担、沟通、参与、信赖、互助、主动、包容、耐心。

接下来，李老师让我们学院参与了几个有意思的“肢体游戏”，让我们体会到了，没有不可能的事情，但是首先要“冲破束缚”。

通过个人的调整个性特质，以及互动沟通，用自己的热情感染别人，帮助更多的人，传播种子到大地的各个角落，这样就完全可以改变和影响整个团队，完成一些原先根本不可想象的事情。

总而言之，冲破束缚，寻求最大的`突破，自我超越与自我激励，热情与创造力的激发，培养积极心态和良好习惯，特别对于我们这种技术性工作的人，比较缺乏对人的关怀，更要珍惜现有的每一刻，用自己的心去关心和爱护别人，培养自己的自信心，这样就会得到越来越多的支持和帮助，最终实现自己的成功目标。

银行沟通培训心得体会篇八

作为一名典型的工科男生，语言表达能力差是我一直被同学吐槽的话题，而参加工作后，这一短板也展现在大众的面前，主要表现在与同事的工作沟通不畅，不能够很好的表达自己的观点，这让我感到深深的困惑！

曾几何时，也在网上百度过如何提高自己的表达能力，如何有效的进行工作沟通，但都应证了那句“纸上得来终觉浅，得知此事要躬行”，百度过后都是不了了之或坚持不下来，沟通能力还是一如既往的没有进步。

俞波老师作为计算机专业毕业的理工科类男生能够从编java程序代码到资深人力资源总监，同时还是三茅网专栏作家兼授课，不得不让我一直以工科男生语言表达能力差自称的我汗颜，这也说明沟通能力的好或不好与专业并没有那么直接的关系，有效工作沟通通俗讲就是搞定人和做成事，老师从组织为何沟通不畅、探究沟通实质、有效沟通技巧、赞赏打动人心、批评解决问题及练好沟通招式六个部分层层递进进行讲解，其中还穿插了不少案例及有趣的游戏，使整个课程在一个比较轻松的氛围中进行！

组织为何沟通不畅老师从浅层原因个人的性格、意愿、能力、语言表达问题、情绪等到深层次原因即组织文化和经营管理机制出了问题进行了详细的讲解，企业缺乏沟通的文化和渠道以及各组织目标不一致，各行其是这些都会导致沟通不畅，这不得不让我想到我们自己公司，在总裁办的带领及监督下，各部门从15年开始都在有条不紊的定期组织例会，除了自己各部门的例会外还有每周的产销协调会及生产例会，还有合理化建议等各种沟通机制与形式都有在执行，从某种程度上也表示公司的组织文化与经营管理机制一直在朝一个正确的方向前行。

沟通的意义是为了设定的目标，把信息、思想、情感等在人个或群体之间传递，并达成协议的过程；沟通要目标导向，要解决问题，这才是沟通的实质，在沟通的过程中，首先要建立共同的目标、任务、需求等基础，其也是互相交换价值和利益的过程，所以应该是一个双赢的思维。

至于有效的沟通技巧包括运用反馈确认信息、简化语言让人听懂、积极倾听收集信息、注意非言语提示、同理心、理性沟通、行为同步等，个人认为这些技巧还需在沟通中慢慢体会，不能生搬硬套，要知道适合自己的才是的；赞赏打动人心、批评解决问题及沟通四式（起式、守式、攻式、放大招）在我们平时的工作中也经常运用到，而此次培训过程中我相信很多和我一样印象深刻的一个环节还是每组派一个代表当众赞赏小组其他成员，有的是共事十几年的同事，有的是刚加入风驰的同事，不管认识时间的长短，在中国几千年文化的影响下，在众多人的场合对别人进行赞赏及接受赞赏多少还是有些难为情，但不得不承认，赞赏别人与接受别人的赞赏都是一件很美好的事情。

最后还是用上面那句名言与大家一起共勉：纸上得来终觉浅，得知此事要躬行，在学习到新知识的同时，还需在生活中加以运用，付诸与行动才能方显其作用。

银行沟通培训心得体会篇九

xx年10月30-31日，公司特派后勤部门管理岗位上的7位员工，去长沙聚成培训学校，参加了被誉为亚洲第一名嘴张锦贵的为期两天的《魅力沟通与领导艺术》课件的培训与学习。

张锦贵教授此次培训的内容为魅力沟通与领导管理，课程生动而有趣味，演讲方式幽默风趣。通过两天的培训，张教授以大量实例和现场演练，理论结合实际，轻松幽默的揭示出管理沟通的真谛，观点新颖独到。他非说教式的演讲，言之有物的睿智、让我们获得了宝贵的人生启迪。

其中主要内容包括：“谈心态”、“卓越领导”、“命运与成功”“沟通与管理”、“沟通的效益”、“沟通成功的基本条件”、“成功说话六要素”、“沟通三部曲”等等。通过培训学习我领悟到了几点：

1、张教授倡导感恩文化：感谢团队、感谢顾客、感谢家人、感恩公司领导对你的提携、栽培和帮助，感谢所有帮助过自己的人。这一点与我们怀仁的企业文化不谋而同。只有心存感恩的人，才能珍惜所拥有的一切。

2、心态决定一切：面对失败和挫折，一笑而过是乐观自信，重整旗鼓是一种勇气。思维养成行为、行为养成习惯、习惯养成个性、个性养成态度、态度决定一生。在今后的工作、学习、生活中，一定要端正自己的心态，凡事要乐观、积极，并努力去实现目标。

1、要成为魅力领导：没有抱怨的权利，只有改善的责任。我们要真心对待员工，事事以身作则，多为员工着想，及时给予他们力所能及的帮助，遇到问题多做沟通，而不是命令；对待员工的不是与错误要帮助其改正，争取共同进步。

张教授对于命运，有自己独到的见解：“命”是过去造作的行为影响了现在与未来者，即已造业，必有果报，不易改变。“运”是现在或未来即将造作的行为，尚未发生，善恶正邪，人人可以自主。

所以，我们要自己把握命运。遇到困难，不怨天尤人，凡事不找借口，朝着既定的目标，马上行动。

1、我学到了：首先要注意修饰自己的形象，给人留下好印象。充分倾听，注意表达。不管在工作还生活中，凡事需要沟通。只有沟通到位了，才能相互了解、得到谅解、消除误解、进而达成共识。

对于不同意见，首先要学会尊重与认同，求同存异，一个人的智慧，永远胜不了一个团队，只有透过不同的见解交汇，才能激发团队的不断创新。

2、要做好管理工作，就要做好：褒奖、倾听、决断、并充分授权。有时要装傻，凡事不能事必躬亲；要做好对下属的培养，适当的扮演一下绵羊，就对下属更有激励性、更容易把下属培养成“狼”，其中必须：授予员工明确的工作以及完成的时限，授予他完成任务的适当的权利、经费，同时，制定奖惩制度，奖罚分明，这样才能带好一个团队。我觉得这是我们以后需要换种角度思考的问题。

总之，我愿意将所学到的沟通和管理知识应用到实际工作中去，自觉克服日常沟通中常见障碍和问题，主动合作、用心工作，高调做事、低调做人，时刻保持谦虚谨慎的工作作风，常怀感恩之心，创造出更高的工作效率，为实现部门目标和公司目标而不断努力。

银行沟通培训心得体会篇十

培训是为了不断提升自己充实自己，从而让自己变得更加完美。下面是小编为您带来的是管理沟通培训心得体会，希望对您有所帮助。

11月26日参加了张晓东培训师讲解的管理与沟通课程，令我学习到了一些新的知识，感悟到了一些平时忽略的细节。这次培训表面上看有点零散、不系统，但细想起来，所讲到的点点滴滴都是我们工作中的方方面面，虽然有一些问题没有深入的讲解，但还是让我们能够领略其中一些深层次的东西。

这次培训给我印象比较深刻的有三方面的问题，一是思想和学习的问题，二是企业二次创业中可能遇到的现实问题，三是如何做好企业的员工以及基层团队的领导。

一个人具备什么样的心境、站在什么样的高度、受到过什么样的教育、培训，进行过怎样的学习，决定了这个人的行为处事方式。“心有多大，舞台就有多大”，只要敢想敢做，就没有做不成的事情。关键看你想怎么样，想要得到什么样的结果。授课中，张晓东老师讲到：任何问题都有三种以上的解决方法，现在解决不了的关键是因为我们还没有找到合适的方法。这种理论是我第一次听到，曾经总以为很多问题是无法解决的，现在回想起来，并非如此。很多困难在特定的时候，转变思路就会发现新的突破点。没有人做不了的事情，关键在于如何去做。作为一名中层员工、管理人员，个人思想很重要，自己的思想是否适应企业及部门的发展需要，能否带领本部门员工顺利完成领导交付的各项工作任务，是否能为企业的发展献计献策至关重要。

张晓东老师讲到的企业二次创业过程中经常遇到的问题在我们公司也同样存在，那么如何进行改革、改革过程中需要注意什么就是我们在今后的工作中要面临的问题了。现在公司的管理中存在着一些制约企业发展的习惯或思想，只有下决心去改革，突破制约的瓶颈，才能保证企业发展有新的突破。市场变化莫测，只有触角灵敏、尖锐，企业的改革顺应市场大气候的变化，公司才能基业长青。各公司、各部门应以大局为重，抛开个人或部门的小利益，保障公司、集团的整体利益。

自己在企业中是一个什么样的员工？是不是最有价值的员工？自己都为企业做了什么？应该是每一个员工应该考虑的问题。有些人终日抱怨，却没有想到自己为企业究竟付出过什么。企业是追求利益最大化的，通过自己的努力为企业能够创造多少利润，才是个人价值观的真正体现。同样，作为一名员工是合格的，那么作为一个领导呢？有一句话叫做：做事先做人。做领导更是如此。做人应正直，做事应公正、思路清晰，通过自己的人格魅力来影响员工。

银行沟通培训心得体会篇十一

在人际交往中，沟通是一门重要的技能。无论是在工作上还是在日常生活中，我们都需要通过沟通来传递信息、表达自己的观点或需求，甚至是解决冲突和建立良好的关系。为了提升我的沟通能力，我参加了一次关于沟通的培训课程，在此次培训中，我获得了一些宝贵的心得体会。

第一段：了解沟通的重要性

沟通是人与人之间交流的桥梁，它能够建立起人际关系，促进合作和共赢。在培训课程的第一节课上，导师讲解了沟通的重要性，并指出了沟通的益处。他们说明了沟通不仅仅是口头交流，还包括非语言沟通，例如肢体语言、面部表情和身体姿态等。了解到这些信息后，我深深地意识到沟通在我们的生活中是如此不可或缺，并开始思考如何提升自己的沟通能力。

第二段：有效倾听的力量

在培训中，我们学习到沟通的第一步是倾听。听取和理解别人的意见和观点，是建立起有效沟通的基础。导师为我们提供了一些倾听技巧，例如眼神接触、肢体语言和承认对方的观点等。我开始在日常生活中运用这些技巧，并发现与他人的交流变得更加顺畅。通过有效倾听，我能够更好地理解别人的需求和意图，从而更好地回应他们的期望。

第三段：善于表达自己的观点

倾听是沟通的一面，表达是沟通的另一面。为了让别人更好地理解我的意见和观点，我学习到了一些表达技巧。培训导师教授了我如何用简洁明了的语言表达自己的意见，并在观点之间建立逻辑关系。此外，他们还向我们介绍了肢体语言对表达的重要作用。我开始专注于自己的表达方式，并对自己的弱点有了更深的认识，逐渐提升了自己的表达能力。

第四段：解决冲突的艺术

在沟通中，冲突是不可避免的。培训课程的一部分专门讨论了如何解决冲突。导师告诉我们首先要保持冷静，不要被情绪驱使。其次，要站在对方的角度去理解和解决争执，并寻找共同的利益点。最后，通过积极的语言和非语言沟通来达到双赢结果。通过这次培训，我学会了与他人以平和的心态交流，并解决了几个我之前一直存在的冲突。

第五段：持续实践和改进

通过这次关于沟通的培训，我意识到提升沟通技巧是一个不断实践和改进的过程。我将继续运用所学到的技巧，并不断与他人进行交流和互动，以进一步提升我的沟通能力。同时，我会注意观察自己在沟通中的表现，并根据反馈不断改进自己的不足之处。我相信，通过坚持不懈的实践和改进，我的沟通能力将不断得到提升。

通过这次培训，我深刻意识到沟通在我们的生活中的重要性，并学到了很多实用的沟通技巧。我明白了倾听的力量、善于表达自己的观点、解决冲突的艺术以及持续实践和改进的重要性。我相信这些心得体会将在我的未来生活中发挥重要作用，并帮助我与他人更加顺畅地沟通和交流。

银行沟通培训心得体会篇十二

前段时间有幸参加了公司组织的沟通.服务等培训讲座，让我学到很多东西，沟通中应注意的细节、沟通的要点、有效化解冲突、正确批评、赞赏人的方法，以及与上级、下级、平级很好沟通的技巧等，使我受益非浅，同时使我认识到自己以前在沟通中的不足，这对我以后的工作将会有很大有帮助。

首先要摆正自己的位置。沟通时心态要好，不能自私、自我、自大，注意对方情绪，注意对方的需求与不便；相处中也要以诚相待，主动问一下工作中的难题，主动帮忙解决难题，都会促使双方相互理解。所以在与人交往中，心态是沟通的基本问题。学习沟通使我了解了沟通的重要性，今后我会运用所学沟通技巧，处理好工作上的人际关系，继而全身心地投入到工作之中。作为管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与同事、合作伙伴建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为成功的关键。沟通是为了控制员工的行为，看看职工是否按要求去做，不沟通是不会知道的。沟通是为了激励职工，改善绩效。沟通是为了表达情感，分享挫折与满足。沟通是为了流通信息，强化信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为。与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握我们的工作持续、良性的发展方向。沟通的基本问题是心态，这要求我们要端正沟通的态度，从如何提高工作效能出发，加强与职工的交流。尤其要做好与职工的交流‘沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心职工的成长，鼓励职工把实现自身价值与为公司创造价值相结合，在努力工作的工程中实现个人发展与公司壮大的双赢。沟通的基本要求是主动，这要求我们管理者要主动的和职工进行交流，当职工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，要学会倾听，应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。

今后我会努力做到：发挥主观能动性，勤于学习，重视理论与知识的获取；勇于实践，在实践中增长才干，并且善于总结，以积累经验，吸取教训，从而增强团结观念；时时反省、剖析自我，增强自我调控的能力，注重团结，扎扎实实干事业；容人容言，提高心理承受能力；既要有坦荡胸襟，容人之量，又要有心理承受能力，以事业为重，宠辱不惊。

银行沟通培训心得体会篇十三

沟通是我们日常人际关系中最重要的内容，不同的想法、信息，通过传递、解释、理解，通过我们的行为习惯方式表现出来，让对方与你相互接受，真实的'反应各自的感受，达到双方一致的目的，而表达是将我们的思维用语言等方式表现出来。

本周二，我们采购组主管董文丽以“表达与沟通”为主题，为我们进行了一次培训。通过此次培训也让我们受益匪浅。

采购岗位涉及到沟通方面的工作很多，不论是公司内部与各部门同事之间沟通，还是在公司外部与不同的供应商沟通，都需要我们能够通过有效的表达与沟通，最终达成我们预定的目标。

本次培训，董主管主要给我们讲解了6个方面的内容：

1、表达与沟通的定义

表达与沟通是为了设定目标，把信息、思想、情感等在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

2、表达与沟通的基本概念

此部分又细分为三方面内容：

沟通的要素：即要有明确的目标，达成共同协议，沟通信息、思想和情感。

沟通的方式：主要分为语言沟通和肢体语言沟通，通过语言和肢体语言两种方式来达到我们最终需要达成共同的协议。

沟通的行为：则包括说、听、问三方面，通过语言或肢体语言来表达我们自身的信息、通过聆听来理解对方想要表达的信息，再通过提问来了解对方是否理解我们表达的信息，最终达成双方共同理解的目标。

3、有效沟通技巧及原则

沟通技巧方面主要分为：沟通的基本技巧、沟通中识别对方是接受还是抗拒信息、以及如何消除对方抗拒的技巧。

沟通基本技巧：表达时应简洁、清楚、自然、诚恳，发问时则应尽量使用开放式的问句，此外通过专心聆听、平和心态来理解对方表达的信息。

此外通过对方的语言、肢体语言来判断对方是否接受还是抗拒我方所表达的信息：如是否有足够的眼神接触、是否专注聆听我方表达的观点、话语中是否有支持我方观点的文字等等信息。

如果发现对方有抗拒的意向时，这是就需要我们通过一些技巧来消除对方的抗拒意向。如直接说明对方是否抗拒某些内容，或说出对方的感受，再则建议一致的想法意见，还可以找出隐藏的一些理由或需要，提出共同解决的办法。

通过这些方式来使对方明白：我明白你的意思、我了解你的感受、我们也有很多一致的地方、我在乎你的想法感受。通过这些方式来最终达成双方一致的目标。

沟通的原则包括有：谈行为，不谈个性；明确沟通的目标；积极聆听。

以上的几个方面主要是指，表达与沟通针对的事件而非人，只针对事件来分析原因，找出解决办法，而不对执行者个人如何评价，此外需要明确沟通的主题目标，准备齐全的资料内容提升说服力，整理清晰的思路及条理。

而积极主动的聆听则是强调要设身处地的聆听，来理解对方表达的信息，以此分析对方的目标与我方目标的差异，再通过沟通来达到双方一致的目标。

4、电话沟通技巧

电话也是我们日常工作中重要的沟通工具。而电话沟通也是有一定技巧的，此次董主管为我们讲解了电话沟通的一些技巧，归纳为以下几种：

一、桌子上放钟表以便控制通话时间。

二、运用“等候电话”功能来提高效率。

三、若你说过要回电话，则必须遵守前言。

四、沟通时面带笑容，对方能感觉得到。

五、建议复杂的问题不要用电话来沟通。

六、需使用礼貌用语，声调要保持平和，切勿大呼小叫。

5、会议沟通技巧

6、怎样与上级、同级、下属沟通

此次培训内容中第5、6条，因为日常工作中我们涉及到应用场景相对较少，且培训时间有限，因而仅做了一些简短的讲解。

通过参与此次“表达与沟通”培训，让我们理解到只有做到有效的“表达与沟通”，减少一些无效的沟通，才能提升我们日常工作效率。此次培训让我们收获满满，期待后期还有更多类似的培训内容。

银行沟通培训心得体会篇十四

随着社会的发展，银行作为金融服务机构，在人们生活中扮演着重要角色。银行与客户之间的沟通则是保持良好关系的关键。通过一段时间的工作经历，我对于银行沟通心得有了一些体会。以下是我对于银行沟通心得的总结和感悟。

第一段：建立信任基础

银行沟通的第一步就是建立信任基础。客户要对银行的服务有信心，并愿意将自己的资金交托给银行。而这就需要银行员工以诚信为本，对客户进行真诚的交流和服务。在每次接待客户时，我们要保持一种亲切友好的态度，主动询问客户的需求和问题，并提供专业的解答和建议。只有通过真诚的沟通，才能建立良好的信任关系。

第二段：专业知识的传递

作为银行员工，我们需要具备一定的专业知识，才能更好地为客户提供服务。在面对客户的问题时，我们要积极主动地解答，传递专业知识。但是在传递专业知识时，我们也要注重语言的简洁明了，避免使用专业术语给客户造成困扰。我们需要根据客户的基础知识水平，以浅显易懂的语言进行解释，确保客户能够正确理解并接受所传递的信息。

第三段：倾听客户的需求

银行作为服务机构，应该始终将客户的需求放在首位。在沟通过程中，我们要善于倾听客户的需求，耐心听取他们的意见和建议。只有深入了解客户的需求，才能更好地为他们提供服务，并及时进行调整和改进。在处理客户投诉时，我们更应该耐心倾听客户的不满和抱怨，并给予积极回应和解决方案。通过倾听客户的需求，我们才能不断提升银行的服务质量。

第四段：提供个性化的服务

每个客户都是独特的个体，他们的需求和态度各不相同。为了更好地满足客户的需求，银行员工需要灵活地运用不同的沟通技巧，提供个性化的服务。对于一些实际需求意愿不明确的客户，我们可以通过耐心的询问和引导，帮助他们明确自己的需求，并给予相应的服务。在与客户沟通时，我们还要注意尊重客户的选择和决定，不强迫他们接受我们的建议，而是根据客户的意愿提供相应的支持和帮助。

第五段：注重沟通效果的评估

银行沟通最重要的一点是注重沟通效果的评估。我们要及时关注客户的反馈和评价，了解他们对我们工作的满意度和不满意度。通过客户的反馈我们可以了解到自己存在的不足之处，并及时加以改正。同时，我们也需自我反思和总结，在每次沟通结束后进行评估，总结经验和教训，不断提升自己的沟通能力和服务质量。

总结起来，银行沟通心得主要包括建立信任基础、传递专业知识、倾听客户的需求、提供个性化的服务和注重沟通效果的评估。通过这些心得体会，我深刻认识到良好的银行沟通对于银行与客户之间的关系的重要性，并在今后的工作中努力践行这些体会，不断提升自己的沟通能力，为客户提供更好的服务。

银行沟通培训心得体会篇十五

周六，一大早起来，天还有点冷，我们就赶往了明阳天下拓展基地培训，但是我们的心去如此帜热，因为这次明阳天下拓展公司组织的拓展培训加强了我们团队间的有效沟通，仿佛心灵的碰撞，那么紧紧相依，没有分歧，同一个目标，同一个方向，众志成城。

在训练的过程中我看到大家不管是曾经认识的，还是从未碰过面的，在遇到困难的时候都可以不顾一切牵起对方的手，拉着对方闯过难关，走向胜利与成功。我更希望在以后的日子里还能多参加这样的培训，让我们更加了解彼此。

确实是这样，一个优秀的团队需要大家在共同努力，个人的表现在团队中起着至关重要的作用，因此，每个人做好自己份内之事的同时也要帮助他人完成任务，这样才能让团队更优秀。我要在今后的工作中提升和注意的事项有，做事保证其质量；做事要讲求方式方法；要有全局性的观念；凡事要有计划，而且是最佳计划，同时保证预案的'可能性；注意团队的合作；珍惜时间，充分的利用好时间；热爱团队，关心同事；最大限度地提升自己的学习能力；自觉地去了解和遵守规则。

相呵护、互相支持，做到团结一心，众志成城，去迎接更好的明天。

银行沟通培训心得体会篇十六

——“凝聚心灵、卓越团队”培训心得体会

为期四天的“凝聚心灵、卓越团队”培训让我刻骨铭心，这是我人生中的一笔宝贵的财富。在这段时间里，我很开心，很感动，学到了很多东西，也提高了不少，同时也进一步认识到自己不足。这里我衷心感谢湄潭县烟草专卖局（分公司）领导给我们提供一次那么宝贵的提升机会，感谢威鹏投资咨询有限责任公司的沈老师、李老师以及各位教练孜孜不倦的教诲，特别感谢各位伙伴们陪我走过心灵的成长路程，你们辛苦了！

原以为培训会很流于形式化，但恰恰相反，培训采取理论与实践相结合，注重感悟式培训，整个训练安排紧凑有序，内容丰富，活动紧张而又不失轻松；工作人员认真负责，任劳任怨；伙伴们满怀激情，认真投入，顽强拼搏，表现出色，让我看到了真正的卓越团队。这次培训使我收获颇深，看到了未来的发展方向，并对它充满了信心，进一步认识了什么是团队，如何组建团队，也充分认识了什么是卓越团队以及如何打造一支卓越团队，“生死电网”更是磨练了我们的意志，培养了我们团结协作，顽强拼搏，开拓进取的精神。

威鹏投资咨询有限责任公司的培训给予我的启发是一笔永久的精神财富，无论我身处何种岗位我都会永远记得着这十分有益的人生感悟。

一、团队的力量让我们走向成功

团队的力量是巨大的，巨大到我们无法估量，每个人在团队中都充当着重要的角色，如果每一个个体都将自己的优势和潜能发挥出来，那么整个团队的力量是惊人的；在这次的培训中没有一项任务是仅靠自己就能成功的，都是大家团结协作，分工配合，共同努力完成。我们勇创队的伙伴们都充分发挥自己的才能，在每天两次的创意出场中为团队出谋划策，积极参与，服从安排，团结协作，全力以赴，出色的完成了任务。通过全体伙伴们的共同努力，我们勇创队展现了非凡的凝聚力和战斗力，最后获得了第一名，我为我们的团队感到骄傲。

二、人与人之间要善于有效的沟通，相互理解，互相尊重，彼此宽容交流是无限的，沟通是永恒的。人与人之间的矛盾大多是缺少交流与沟通而造成，如果一个集体里面的人，对于自己的想法，你不说，我也不说，大家都把自己的真实感受隐藏在心底，就很容易引起他人的猜测而导致误会，进而产生矛盾，使整个集体涣散，后果可想而知。我想这次我们团队表现比较出色，其主要原因也是大家能很好的相互交流，增进理解，互相尊重，在各项游戏和分享活动中我们队的伙伴们都各抒己见，也发生了很多分歧，但我们能互相尊重，求同存异，服务大局。在今后的工作中我们面临着更多更严峻的挑战，更应该要积极主动的.与同事与领导有效的沟通，在沟通中得到理解，得到尊重，得到宽容，得到信任，得到进步，营造轻松和谐的工作环境，理解领导的领导方式与领导作风，在工作中尽职尽责的做好本职工作，高质量，高效率地完成工作任务。

三、要有竞争意识，善于思考，不断创新，迎难而上

这个社会是弱肉强食的社会，竞争是残酷的，但有了竞争，才有进步，而竞争的后果会产生优者生存，劣者淘汰。不管今天我们取得多大的成就，都不能骄傲自大，目中无人，必须清楚的意识到这个社会正处在不断的发展中，必须居安思危，不断的学习，不断创新，不断提高自己。我们要发展，要进步就离不开创新，我们要赢得胜利也离不开创新，如果你没有自己的创新之处，那么你就不能加分或少加分而远远落后于别人，如果你没有自己创新动作而只是一味的模仿别人那么你就会被现实社会淘汰。要创新又离不开思考，思考才能发现新的东西，而要做到这些又需要我们有丰富的知识和丰富的经验，还要有足够的勇气，因此不管何时何地，我们都必须不断的学习知识，不断积累经验，不断的思考，不断总结，才能不断创新。同样我们要建设美好未来，更需要不断的创新，迎难而上，不断的去开拓进取，唯有这样才能在激烈的竞争中彰显自己的魅力，立于不败之地。

不断的克服困难，一定能够得到不断的进步，为湄潭烟草的美好明天献上自己的力量。

银行沟通培训心得体会篇十七

1.增强员工的学习意识，打造团队学习型组织 2.改变员工消极被动的工作态度，培养健康 积极、付出的工作精神。

3.转变员工的工作观念,不抱怨，不埋怨 拒绝借口 4.提升员工忠诚度，树立敬业，负责的工作态度！提升团队执行力！

5.加强员工团队合作，积极进取，开拓创新的意识，让员工学会感恩。

6．学习最快的方法---向成功者学习，向最优秀的员工学习！7.学习在于认同，认同公司的文化和价值观 8．学习的关键：改变工作心态！

2、讨论： 积极心态与消极心态对工作的影响？

3、员工工作中为什么没有激情，没有士气？--如何变消极为积极？

6、如何通过建立积极的心态消除员工存在的陋习？ 1.你在为谁而工作？自己还是老板？定位不同，结果差别甚远！

2.老板只能给你一个位臵，但未来需要你自己创造 3.不好好工作，谁的损失最大？

4.给现代员工的忠告：站在老板的角度想问题，你的人生立即开始扭转！

5.患难见“忠诚”，谁是与公司共命运的人？ 6.案例：“我做的是否够好”

1、优秀员工的观念：自己最大的需求是“被公司需求”！

2、对待工作：你是在用“心”，还是在用“脑”？区别在哪里？

3、盲目攀比：付出不同，怎能期待相同的回报？

4、工作就是你的银行，投入越多，收获越多！

9、你是全力以赴，还是尽力而为？---案例分析

10、寻找薪水以外的东西，你将会获得更多！

2、行行出状元，没有做不好的工作，只有做不好工作的人

3、今天工作不努力，明天努力找工作，你有失业的经历和感受吗？案例讲解

1．宽容别人就是搬掉压在自己心灵的一块石头！2.宽容别人就是宽容自己！

1、“感恩”的力量

2、如何培养员工对公司的感恩之心？

3、感恩的越多，你得到的越多！

4、去除“理所当然”，重塑“感恩之心”

5、学会感恩，凡事感恩，让公司变得更温暖，更和谐，更美好！

“尊敬的员工家长，值此新春之际，我谨代表中国建设银行娄底分行党委，向一年来默默无闻支持我行员工工作、学习和生活，关注建行事业的广大员工家长表示诚挚的慰问和新春祝福……”近日一封封包含深情的“致全体员工父母的慰问信”随同慰问金汇款单分别邮寄至建设银行娄底分行400多名员工父母手里，以感谢全行员工为建行发展所做的辛勤努力，感谢员工父母长期以来对子女工作的支持和理解。

本次活动是该行开展关爱员工主题活动的一项重要内容，是该行党委关心关爱员工推出的又一惠及员工父母的新举措。

2011年国际经济金融形势复杂多变，国内调控政策紧缩，银行业竞争加剧，娄底行全行上下顶住压力，全力投入到各项工作中，主动“出击”，求突破，求发展，实现了跨越性的长足发展。截至2011年12月31日，全行全口径存款180.32亿元，各类贷款134.16亿元，实现中间业务收入1.45亿元，实现账面利润4.87亿元，存款总额、贷款总额、中间业务收入、经营效益、资产质量等主要经营指标继续在当地同业保持第一，成为当地同业中最具竞争实力的银行。截至2012年1月9日，全行较2012年“两节”基数存款日均新增18.29亿元，日均余额达到188.47亿元，存款时点新增25.54亿元，时点余额达到199.60亿元，存款时点新增和日均新增均在全省建行排名第一位，取得了2012年“创造新业绩，实现新跨越”营销竞赛活动“开门红”，为新一年工作打下了坚实基础。成绩的取得，离不开广大员工的努力拼搏和忘我工作，更离不开广大员工父母对建行事业的关心理解和倾心支持。建设银行娄底分行为有这样的员工和家长而感到骄傲和自豪。

做出更大的贡献。

围绕感恩与关爱主题，畅所欲言、认真倾听、交流感受、沟通情感，言辞间满是真诚、感恩与责任。

会议就下一阶段“感恩”“关爱”工作提出三点要求：一是要以此次活动为契机，在全行内部开展“感恩教育”与“关爱员工”大讨论，将对“感恩”与“关爱”的深刻认识转化为更大的工作热情。

二是要在全体员工中间开展“感恩教育”，培育建行“感恩文化”。结合我行实际，创新性的开展丰富多彩的感恩教育，通过感恩教育使全行员工能够更加爱行爱岗、团结一心，加倍努力，以实现我行又好又快发展。

三是要研究探索开展更多形式的员工关爱活动，创造性地开展员工思想教育工作，通过建立完善关爱员工的系统平台和长效机制，营造以人为本、和谐奋进的良好氛围。

银行沟通培训心得体会篇十八

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，构建和谐社会离不开和谐的医患关系。据相关医疗投诉资料分析显示：80%医疗纠纷与医患沟通有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。由此可见：沟通不畅是导致医患关系紧张的一个重要原因。晏一丹老师的医患沟通培训帮助您掌握医患沟通的技巧和方法，缓解医患矛盾，实现医患之间的和谐沟通。课程大纲：

第一讲：正确认识医患沟通

1、医患沟通的定义

2、医患沟通的模式

3、医患沟通的重要性

4、医患沟通的障碍因素

第二讲：肢体语言有效促进医患沟通

1、专业的职业形象

2、标准的肢体形态

3、合适的沟通距离

第三讲：医患沟通中的语言魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握

第四讲：医患沟通技巧

一、采集病史沟通技巧

1、服务流程

2、沟通时间

3、沟通对象

4、沟通内容

5、沟通记录 采集病史倡导用语 采集病史禁忌用语

二、出诊时沟通技巧

1、沟通对象

2、沟通时间

3、沟通内容

4、沟通记录 出诊时倡导用语 出诊时禁忌用语

三、确诊时沟通技巧

1、沟通对象

2、沟通时间

3、沟通内容

4、沟通记录 确诊时倡导用语 确诊时禁忌用语

第五讲：医患沟通注意事项 一、三个留意

1、留意沟通对象的教育程度、经济能力、情绪状态

2、留意沟通对象对病情的认知程度和交流的期望值

3、留意自身的情绪反应，学会自我控制 二、四个避免

1、避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句

2、避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点

3、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇

4、避免强求对方立即接受医生的意见和事实

三、多说四则

1、多说关怀的话

2、多说激励的话

3、多说感谢的话

4、多说商量的话

四、少说四则

1、少说消极的话

2、少说对抗的话

3、少说偏激的话

4、少说攻击的话 五、五个注重

1、注重态度

2、注重语言

3、注重语气

4、注重目光、表情、手势等的配合使用

5、注重患者及家属的年龄、身份、地位、职业、文化程度等

六、如何倾听

1、排除讯息接收的干扰障碍

2、积极倾听，寻找获益点

3、反复思考，加深理解

4、勇于发问，表达感受

5、归纳总结，多做笔记

第六讲：面向医患冲突-患者投诉处理

1、患者投诉的原因分析

2、患者投诉的心态

3、如何减少投诉发生

4、处理投诉的步骤

5、有效处理患者投诉的益处