员工招聘的成功与否，直接影响酒店今后的服务水平，因此要周到地准备员工招聘，严格把关，务必找到适合的人选并把其放在适合的岗位。

通过报纸刊登招聘广告及到各旅游学校练习等方式，向社会传播招聘信息。

具体工作包括：

1、确定招聘岗位、人数、日期；

2、与传媒联系

3、广告刊登2-3天为佳

4、广告篇幅大而简洁

5、文字要吸引并具有说服力

6、制定招聘日的行动计划

7、确定招聘考官、后勤职员、招工表格的预备

9、各部分预备

以下是酒店的招聘计划；

星级酒店员工招聘计划

1、招聘根据

本酒店是经市工商管理局登记的企业法人，招聘职员方案经董事会确定，并报业主董事局和市就业局批准。酒店的机构设置及人事定员方案已董事会批准。第一批招聘员工人，控制在人之内。

2、招聘原则

根据酒店的市场定位、机构设置、人事定员方案及职员素质要求；实行面向社会，公然招聘；择优录用；同等条件下优先录用本系统下岗职员的招聘原则。

3、招聘步骤

根据酒店开业的进度安排，为保证职员的素质，使招聘工作有条不紊，招聘分为三个步骤：

（1）计划预备

（2）阶段时间：月日-月日

（3）主要任务制定招聘计划并做好预备工作

1、起草计划元月10日前完成

（1）办理招工审批手续和广告审批手续

（2）人力资源部预备

a酒店基本情况先容

b各类职员工资福利概况

c招聘职位一览表。

d整理成为《招聘指南》

（3）人力资源部预备《求职申请表》《招工登记表》，

（4）以上资料在两日内全部完成。

2、落实招聘职员岗位

3、各部分根据人事指引确定的职位等级及人数

4、提出相干职员的素质条件和任职要求。10月2日上午前报人力资源部整理汇总。要求10月2日前完成。

5、刊登广告

6、10月4日前刊登

7、并做好场地计划

8、联系落实招工场地

9、并进行实地演练一次

10、预备招聘考评中提出的题目。

11、预备接收录取通知书及回覆信。

(二)招聘实施阶段

1、准备前期急需职员的招聘。拟招2名人力资源部负责接待及处理来函、传真。根据各部分提出的急需职员，在2011年10月10日前完成招聘。

2、第二批招聘

地点：

招聘时间：

月日前资料整理回档

月日开始进行为期三个月培训。

3、补充招聘

视招聘情况，对缺额进行补充性招收，月往后进行，具体方式视情况而定。每次招聘具体计划另定。

4、资料整理、建档阶段

5、依照前两个阶段的进展及时整理资料,本阶段主要是建立人才库，构成以下档案:

（1）录用职员花名册；

（2）各职员的考级档案；

（3）计算机报表体系；

（4）录用职员工资待遇确定,发录取通知书；

（5）交换所有材料传阅所有的表格。

4、工作流程表

序号名称工作要求负责人

1报名遵守报名秩序，发放关于酒店基本情况的广告、宣传单。

2验证与求职申请本人身份证、户口簿、待业证、下岗证、暂住证（外地人口）、许可证（农村人口）、毕业证及各种专业证书。

3目测身高、视力、仪态、文化程度、语言程度、身体状态、特点特长、求职要求（职位、待遇）进行初步了解，对基本合格者进行职位初步分配。

4第一次见面

5确定岗位招聘完成后内完成各总监人事培训部

6复试特他人才需总经理口试总经理驻店经理

5、经费预算

（1）广告费：元

1、元/次；

2、元

（2）场地费：元元=元

（3）招收员工：元

（4）宣传费：元

（5）其它用度：元

合计：元

整个招聘的组织调和由人力资源总监负责。

职员编制

新酒店筹建期，人事培训部需与总经理商议，制定酒店的职员编制，审批后可制定招聘细则。

制定职员编制可参考以下细节：

1、业主许可的劳动力工资预算；

2、客房数目；

3、餐厅的档次及餐位；

4、公共区域的面积；

5、本地员工的素质；

6、中上层管理职员的素质。

制定职员编制的同时，需对每一个岗位、职位的资历做出具体要求，若当地职员的素质不理想，应酌情下降要求，以避免造成招工方面的困难。

一、总体方针

酒店开业所需人员的招聘工作，总体指导方针是达到三条标准：一是建设一个具备五星级酒店员工综合素质标准的人力资源主体；二是满足酒店顺利开业并可以在最短时间内建立起高效稳定的运作模式的要求；三是结合酒店实际情况合理降低人力成本。

二、员工类别划分

1、中高层管理人才：包括各部门总监、经理层职员；

安保等区域员工；

4、一线服务人员：包括前厅、客房清洁、餐饮宴会服务、康乐服务等岗位的员工

级人员；

5、普通工种职员：外围保安、公共区域保洁、后厨杂工、洗衣房、员工食堂及更

衣室员工；

6、特殊工种人员：包括厨师队伍以及编外人员。

三、招聘工作计划时间表

招聘工作计划时间表

四、招聘渠道

1、本地、市区以及省内劳务、人才市场；

2、酒店店面广告；

3、同行业推荐、介绍；

4、电视广告 安徽台

安庆台

怀宁台

5、报纸广告 《新安晚报》

《安庆日报》

6、网络广告 最佳东方酒店人才网

江淮酒店人才网

7、电台广告 安徽交通台

安徽音乐台

8、周边职业专科学校；

五、各类人员招聘条件及招聘来源

1、中高层管理人才

任职要求：需具备同档次酒店相同或以上职位3年以上良好从业经历，具有国际品

牌从业经历优先；

招聘来源：通过管理公司行业内人脉关系选聘、同行推荐引入，全国范围内挑选。

2、基层管理职员、技术岗位及业务骨干

任职要求：需具备同类技术或业务职位2年以上良好从业经历，出纳、收银、采购、

仓管、驾驶员等岗位需要提供有效经济担保；

招聘来源：通过报纸广告、劳动部门职业中介等渠道招聘，以怀宁、安庆、合肥行

业内选聘为主，部分重要岗位可在省内和省际挑选。

4、一线服务人员

任职要求：初中毕业或同等以上学历，18至28周岁，男身高1.70米以上，女身高

1.60米以上，五官端正；

招聘来源：通过报纸广告、劳动部门职业中介等渠道招聘，以安庆市区、周边县城、

怀宁城关及下辖乡镇适龄待业人员为主。

6、特殊工种人员

由经营部门根据具体经营需要，向人力资源部申报，经酒店总经理批准后，自行联系洽谈。

怀宁万豪国际酒店

筹备办公室

2012年6月1日

绩效管理是所有人力资源管理和企业管理中最难做到的，它在实际操作过程中很复杂。下面小编准备了关于酒店员工的绩效考核方案，提供给大家参考!

(一)考勤

2、病假每次扣除1分;事假每次扣除2分;旷工每次扣除5分;

4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分;

(二)礼节礼貌、仪容仪表

1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分;

2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分;

5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分;

6、未主动帮助客人提行李、按电梯。;不做好迎送服务工作，每次扣除2分;

7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分;

8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分;

(三)工作纪律

1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;

2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;

5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理;

6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理;

8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分(当班员工);

10、员工不按规定回收物品每次扣除1分;

13、楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分;

15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理;

16、楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分;

17、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分;

18、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分;

19、每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分;

20、获得客人和酒店通报表扬，每人次加10分;

22、工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分;

(一)酒店知识

1、酒店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等;

2、酒店及部门相应的管理规定、制度;

3、本岗位业务技能知识;

(二)业务技能

1、每次必考铺床技能;

根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。

酒店员工宿舍管理办法

为了能够为员工创造一个干净、舒适、宁静、安全的住宿环境，特制定如下办法：

一、       入住程序：

1、      员工入住由酒店行政人事部统一登记安排，办理入住手续。

2、      如需调整，须说明理由并申请同意后方可调换，不得私自调整。

二、       寝室长负责制：

1、      宿舍实行寝室长负责制，所有员工必须服从和配合寝室长的管理。

2、      寝室长全面负责本宿舍的卫生、纪律、安全等方面的调配工作。

3、      每月制定本宿舍的卫生值日表。

4、      寝室长有义务向酒店行政人事部办公室及时汇报寝室内发生的异常情况，否则视情节轻重，对寝室长进行过失处理。

三、       作息时间：

1、      员工晚上外出必须在23：00之前归宿，如不能按时回宿舍者，应提前以请假条的形式向值班保安请假。

2、      无故夜不归宿者，行政人事部将给予警告和罚款处理。超过3次，行政人事部有权取消其住宿资格。

3、      如因工作原因不能按时归宿的，须有部门最高主管签属的证明。

4、      22：00以后禁止在寝室内接待外来人员。

5、      禁止留宿外来人员，凡私自留宿外来人员者将取消住宿资格。如寝室长未对其明确指出或劝阻，则予以过失处理。

6、      如外来人员留宿期间发现公物损坏、财物丢失等，将由留宿人负责赔偿。

四、       卫生制度：

1、      员工必须养成良好的卫生习惯，共同维护宿舍良好的卫生环境。

2、      每位员工必须按照寝室长安排的卫生值日表按时打扫寝室卫生，包括倒垃圾。

3、      值日员工不按规定打扫卫生或不按规定投放垃圾，经寝室长提醒后仍不执行者，由行政人事部视情节轻重予以处理。

4、      宿舍所有垃圾必须用垃圾袋装好，由各宿舍当日轮值人员提到指定地点放好。

5、      凡住宿员工将垃圾乱丢乱放者（包括扔出窗外）将视情节轻重给予处理，直至取消住宿资格。

6、      凡在检查中发现卫生不合格的寝室，该寝室长将受到过失处理。如有明确责任者，则同时给予该责任者作相应的处分。

五、       物品管理：

1、      必须保持物品摆放整洁、美观，严禁乱堆、乱放、乱扔，禁止在宿舍内墙面乱刻、乱画、乱钉，违者对责任人予以罚款直至取消住宿资格的处罚。

2、      床上用品必须摆放整洁，被褥叠放整齐，床单平整，其它床上用品摆放有序。

3、      被套、床单须经常清洗，保证干净无异味。

4、      鞋子有序摆放于床下，并保证其干净无异味。

5、      桌上物品如牙具、口杯、书籍等杂物摆放整齐，桌面干净无水迹。

6、      垃圾置于桶（袋）内，并由当值人员每天处理一次。

7、      公用物品除按规定摆放外，每位员工都必须爱护，如属自然损坏，寝室长要及时上报行政人事部。如属故意破坏，除照价赔偿外，将给予罚款直至取消住宿资格的处分。

六、       水电安全管理：

1、      所有寝室的照明灯具及线路必须由工程部电工安装、维修，禁止乱接临时电线，不准超负荷用电，不准用不符合规定的装置，违者予以罚款直至取消住宿资格。

2、      入住员工必须注意节电、节水，做到人离灯熄、电断、水关；

3、      宿舍禁止开伙做饭，禁止使用煤油炉，煤气炉或电饭煲、电热棒、电炉等大功率电器。

4、      不得私自乱接电线插座。

5、      要保持高度防火意识，做到安全用电、用水，发现事故隐患及时上报行政人事部。

6、      由于本人私接电源、插座而引起的火灾，未造成后果给予责任者以警告处分。造成一定后果的视损失程度给予按价赔偿，并取消住宿资格直至辞退处分。

7、      外出锁好门窗，做好防火，防盗工作。

8、      严禁存放煤气、酒精、汽油、鞭炮、天那水、硫酸、枪-支-弹-药、刀具等易燃易爆违禁物品。

9、      严禁打架、赌博、偷盗、吸毒、酗酒闹-事。

10、  违反安全管理，造成不良影响，发生意外的将罚款和追究当事人责任，情节严重者开除并送公安机关处理。

七、       退宿制度：

1、      员工退宿需至行政人事部办理退宿手续。

2、      员工离职或被取消住宿资格者，限二日内搬离。否则行政人事部有权派人清除其物品而不予以任何补偿。

3、      员工退宿携出行李需有同宿舍人员在场或书面许可文件。

以上规定，由行政人事部制定并负责解释，自公布之日起生效。

为使酒店员工 宿舍保持良好的公共秩序、整洁的环境、完好的公用设施，同时让员工 能在舒适的环境中，安静休息，达到提高工作效率的目的，特制定以下管理规定。

一、 住宿登记

1、 本酒店员工，凡需要安排住宿的，必须由本人提出申请，经酒店总经理审核和批准后方可住宿，如发现未经行政书面审批擅自入住者，将按其所住单元当月每人平摊应扣金额的双倍扣计进行处罚，并追究酒店总经理的责任。

2、 原则上，分店员工宿舍只能入住该分店的员工，如特殊情况下，有公司总部员工或其他分店的员工要求入住，必须经过运营部负责人批准才能入住。

3、 凡入住员工宿舍的员工必须办理住宿登记手续。

二、 宿舍管理条例

运营部及酒店总经理将对宿舍定期进行检查，检查包括卫生清洁、入住记录、宿舍物品管理和安全管理等，如发现问题，将追究当事人和酒店总经理的责任。

1、 服从酒店总经理的`管理。

2、 区分男舍和女舍；男、女员工均不得进入异性宿舍闲聊。

3、 不得在宿舍内赌博、吵架、打架斗殴。

4、 严禁携带、存放易燃、易爆物品进入宿舍。

5、 宿舍内不得张贴、观看黄色画报、刊物、影碟。

6、 员工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。

7、 严禁在宿舍内使用任何本酒店的客用品。

8、 节约用水、电，不得浪费，离开时注意检查水龙头、电器、电灯等是否已经关闭。

9、 凡宿舍内部设备或物品，一经公司总部分配后，均不得擅自调换、移动或侵占归己。

10、 须爱护宿舍公物，如因寄宿人员之过失致公物损坏的，应照价赔偿，赔偿费用酌情由薪资中一次或分期扣除。

11、 各自保管好自己的财物，如在宿舍内发生失窃，一切责任自负。

12、 室内严禁烧煮、烹饪或自接电线和装接电器，一经发现，立即没收，如上述原因造成火灾事故，要追究刑事责任。

13、 室内不得使用或存放危险及违禁物品，以防止安全事故。

14、 严禁在宿舍区域内大声喧哗，如大声唱歌，提高录音机声音等。

15、 自觉做好安全保卫、防火、防盗等工作，公司和定期对宿舍进行各方面的检查与监督。

16、 不准擅自留宿外人，晚间23：00停止来访，以免影响他人休息。

17、 午休和晚上睡觉时间禁止有任何影响他人睡眠之行为。

18、 各宿舍须随时保持清洁卫生，由住宿人轮流清洁整理，污秽、废物、垃圾等应集中倾倒于指定场所，搞好公共卫生，做好宿舍区的环保工作。

三、 不得住宿的人员范围

住宿员工如有下列情况之一者，除取消住宿床位外，还将呈报部门负责人处理：

1、 患有传染病者。

2、 有不良嗜好者。

3、 不服从酒店总经理管理者。

4、 在宿舍赌博、斗殴者。

5、 蓄意损坏公用设施或公物者。

6、 不遵守就寝时间，发生噪音影响公共秩序、公共环境者。

7、 未经批准留宿外人者。

8、 无正当理由经常外宿不归者，每月住宿少于二十天者（请假者除外）。

9、 未经许可擅自装设电灯及插头或其他电器者。

10、 有偷窃行为者。

11、 违反本管理办法者。

四、 自动退宿人员（包括离职）

须提前告知酒店总经理，经批准和办理手续后方可搬离宿舍，否则公司仍当在住进行扣计水电费用；凡辞职人员，必须在离职的最后一天办理手续后迁出宿舍。

五、 员工宿舍的相关费用收取规定

员工需分摊所发生的水电费。?

收取方法分两种：公司自建宿舍和租赁宿舍

公司自建宿舍：

? 费用收取方法将由酒店总经理按实际入住天数和费用计算，并员工确认后报公司，费用将从每月工资中扣除。

租赁宿舍：

? 费用收取方法将由酒店总经理按实际入住天数和费用计算，等交电费和水费的日期前，费用将由酒店总经理收取后去相关部门交费即可。

六、 员工宿舍相关设备的配备规定

公司自建宿舍：

1、 根据情况可配备电热水器或接酒店热水系统。

2、 每间房配备一台空调。

租凭宿舍：

找宿舍时，需找有配备热水器和空调的房子。

1.严格遵守酒店的规章制度，服从工作安排。遇事要请(销)假，未经同意不得擅自离开工作岗位。

2.树立积极主动服务的意识，讲究职业道德。文明服务，主动热情，礼貌待人，热爱本职。做到饭熟菜香，味美可口。

3.遵守财务纪律禁止收取现金，不得擅自向外出售已进库的物品。

4.认真执行收货、验货制度，搞好成本核算。做到日清月结，账物相符。每月盘点一次，每月上旬定期公布账目，接受员工的监督。

5.爱护餐厅的一切设备，不得随意挪动。保持设备的清洁和正常运转，违反设备使用规定损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿。

6.认真学习《食品卫生法》，严格执行食品卫生《五四》制度。定期进行健康检查，无健康合格证者，不得上岗工作。

7.计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒。

8.安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开餐。品种要多式样，提高烹调技术，改善员工伙食。对因工作需要不能按时就餐和临时客餐，可提前预约或通知。

9.使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁随带无关人员进入厨房和保管室；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。

10.加强管理、团结协作，严格执行各类规章制度。圆满完成各项工作任务。

第一章总则

第一条为了完善职工餐厅管理，给员工营造一个温馨、整洁、干净的就餐环境,提高员工餐厅的管理水平和服务质量,结合员工餐厅实际就餐情况,特制定以下规定。

第二条本规定适用于公司及各办事处、写字楼单位就餐人员。

第二章就餐规定

第三条就餐人员应自觉听从餐厅管理人员管理，文明就餐。自觉遵守就餐秩序，按先后顺序排队领取食物，不得拥挤、插号。

第四条餐厅内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。

第五条爱护餐厅内的餐具及公共设施，损坏照价赔偿。不得随意搬动及损坏餐桌、餐凳。

第六条就餐期间，不准往餐桌上或地上乱倒、乱扔饭菜、馍块。就餐完毕，严禁将饭菜倒入洗碗池中，应统一倒入指定的容器里，做到人走桌地两净，餐具应放在指定处。并养成随手关水笼头的好习惯。

第七条就餐人员不得将饭菜及餐具不得带出餐厅。

第八条就餐人员要养成勤俭的习惯，不要浪费粮食和食品。

第九条就餐完毕迅速离开餐厅，以加快餐位周转。

第十条以上规定如有违反者，餐厅有权报人事部给予罚款处理，从当月浮动工资中扣除。情节严重者，屡教不改者，给予行政处分或除名（取消就餐资格）。

第三章就餐时间

第十一条就餐时间为：

早餐7：20——8：20

午餐11：40——12：40

晚餐17：40——18：40

第十二条就餐人员必须在规定的时间内就餐，不得提前或推迟。

第四章就餐方式

第十三条餐厅用餐实行个人ic卡刷卡方式，一人一卡，凭卡领取食物，ic卡不得转借他人使用。ic卡若有遗失或损坏,需重新到人事部补办,工本费50元。

第十四条

(1)、就餐人员必须从统一通道出入餐厅。

(2)、就餐使用的餐具由餐厅统一提供。

(3)、就餐采用半自助形式。

(4)、餐厅将分时段,分批量出饭菜。

第十五条在公司住宿的要求全部在餐厅就餐，实行全餐卡就餐制,标准为xx元/月。不在餐厅就餐的不给予补发伙食费。未在公司住宿的实行单餐卡就餐制,早、中、晚不限,标准为xx元/月。就餐卡过期一律作废。

第十六条对于需要在餐厅就餐的.各写字楼、办事处等单位员工按全成本收取就餐费,餐费标准为xx元/月。公司接待、应酬等就餐费等也按全成本计算。

第一章 总则 

第一条   目的 

第二条   适用范围 

第二章 员工餐厅内部管理与考核办法 

一、工作管理细则 

第十六条  餐厅主厨要经常督促、检查，做好防盗人、防火防鼠、防蚊工作。 

第三十六条  称菜过程中出现缺斤少两，牟取私利者，将对称菜人员予以严惩。 

四、餐厅月度成本盈亏考核指标与计算方法 

第四十一条  餐厅收入项目 

2、客餐收入：为外面客户购买饭卡收入及餐厅现场卖券的现金收入； 

3、其他收入：主要为餐厅出售剩饭剩菜收入。（餐厅处理报废厨具属公司资产，故不纳入）。

第四十二条  餐厅支出项目 （一） 日常支出 

1、伙食原材料支出：所有餐厅菜、米、油盐及调料的支出； 

4、餐厅水电：按每实际发生额列支； 

5、易耗品：主要指清洁用品，一次性餐具等，按每月实际使用量列支 

（二） 非日常支出 

3. 固定资产折旧：按员工餐厅所用各类固定资产的折旧额 

五、餐厅员工月度考核细则 

第三章  客餐管理规定 

一、职责 

三、客餐审批权限与费用处理 

第四章  餐厅就餐管理与处罚细则 

第五十六条  就餐时，必须依先后顺序持员工证排队刷卡端菜，不许拥挤、插队，违者罚款50元。

第六十条   为保证安全生产，在餐厅用餐时不允许饮酒，违者罚款50元。 

第六十一条  非吸烟区严禁吸烟、不准随地吐痰，不准乱扔瓜皮、果壳、纸屑，违者罚款100元。 第六十二条  不准在桌、凳和墙上乱划，违者罚款50元。

第六十三条  注意节约粮食，不准浪费，违者罚款50元。 

第五章  附则 

第七十条    本制度由会所管理部制定并负责解释。 第七十一条  本制度自发布之日起执行。

餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

酒店奖励员工，有助于充分调动广大员工积极性和创造性，不断激励员工进取创新、提高服务质量和管理水平。下面是酒店员工奖励方案，欢迎参阅。

一、榜样激励

为员工树立一根行为标杆

在任何一个组织里，管理者都是下属的镜子。可以说，只要看一看这个组织的管理者是如何对待工作的，就可以了解整个组织成员的工作态度。“表不正，不可求直影。”要让员工充满激情地去工作，管理者就先要做出一个样子来。

1、领导是员工们的模仿对象

2、激励别人之前，先要激励自己

3、要让下属高效，自己不能低效

4、塑造起自己精明强干的形象

5、做到一马当先、身先士卒

6、用自己的热情引燃员工的热情

7、你们干不了的，让我来

8、把手“弄脏”，可以激励每一个员工

9、在员工当中树立起榜样人物

二、目标激励

激发员工不断前进的欲望

人的行为都是由动机引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是行为的一种诱因，是行动的内驱力，对人的活动起着强烈的激励作用。管理者通过设置适当的目标，可以有效诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性。

10、让员工对企业前途充满信心

11、用共同目标引领全体员工

12、把握“跳一跳，够得着”的原则

13、制定目标时要做到具体而清晰

14、要规划出目标的实施步骤

15、平衡长期目标和短期任务

16、从个人目标上升到共同目标

17、让下属参与目标的制定工作

18、避免“目标置换”现象的发生

三、授权激励

重任在肩的人更有积极性

有效授权是一项重要的管理技巧。不管多能千的领导，也不可能把工作全部承揽过来，这样做只能使管理效率降低，下属成长过慢。通过授权，管理者可以提升自己及下属的工作能力，更可以极大地激发起下属的积极性和主人翁精神。

19、不要成为公司里的“管家婆”

20、权力握在手中只是一件死物

21、用“地位感”调动员工的积极性

22、“重要任务”更能激发起工作热情

23、准备充分是有效授权的前提

24、在授权的对象上要精挑细选

25、看准授权时机，选择授权方法

26、确保权与责的平衡与对等

27、有效授权与合理控制相结合

四、尊重激励

给人尊严远胜过给人金钱

尊重是一种最人性化、最有效的激励手段之一。以尊重、重视自己的员工的方式来激励他们，其效果远比物质上的激励要来得更持久、更有效。可以说，尊重是激励员工的法宝，其成本之低，成效之卓，是其他激励手段都难以企及的。

28、尊重是有效的零成本激励

29、懂得尊重可得“圣贤归”

30、对有真本事的大贤更要尊崇

31、责难下属时要懂得留点面子

32、尊重每个人，即使他地位卑微

33、不妨用请求的语气下命令

34、越是地位高，越是不能狂傲自大

35、不要叱责，也不要质问

36、不要总是端着一副官架子

37、尊重个性即是保护创造性

38、尊重下属的个人爱好和兴趣

五、沟通激励

下属的干劲是“谈”出来的

管理者与下属保持良好的关系，对于调动下属的热情，激励他们为企业积极工作有着特别的作用。而建立这种良好的上下级关系的前提，也是最重要的一点，就是有效的沟通。可以说，沟通之于管理者，就像水之于游鱼，大气之于飞鸟。

39、沟通是激励员工热情的法宝

30、沟通带来理解，理解带来合作

41、建立完善的内部沟通机制

42、消除沟通障碍，确保信息共享

43、善于寻找沟通的“切入点”

44、与员工顺畅沟通的七个步骤

45、与下属谈话要注意先“暖身”

46、沟通的重点不是说，而是听

47、正确对待并妥善处理抱怨

48、引导部属之间展开充分沟通

六、信任激励

诱导他人意志行为的良方

49、信任是启动积极性的引擎

50、用人不疑是驭人的基本方法

51、对业务骨干更要充分信赖

52、信任年轻人，开辟新天地

53、切断自己怀疑下属的后路

54、向下属表达信任的14种方法

55、用人不疑也可以做点表面文章

56、既要信任，也要激起其自信

七、宽容激励

胸怀宽广会让人甘心效力

宽容是一种管理艺术，也是激励员工的一种有效方式。管理者的宽容品质不仅能使员工感到亲切、温暖和友好，获得安全感，更能化为启动员工积极性的钥匙，激励员工自省、自律、自强，让他们在感动之中甘心情愿地为企业效力。

57、宽宏大量是做领导的前提

58、宽容是一种重要的激励方式

59、原谅别人就是在为自己铺路

60、给犯错误的下属一个改正的机会

61、得理而饶人更易征服下属

62、对下属的冒犯不妨装装“糊涂”

63、善待“异己”可迅速“收拢”人心

64、容许失败就等于鼓励创新

65、要能容人之短、用人所长

66、敢于容人之长更显得自己高明

八、赞美激励

效果奇特的零成本激励法

人都有做个“重要”人物的欲望，都渴望得到别人的赞美和肯定。赞美是一种非常有效而且不可思议的推动力量，它能赋予人一种积极向上的力量，能够极大地激发人对事物的热情。用赞美的方式激励员工，管理者所能得到的将会远远地大于付出。

67、最让人心动的激励是赞美

68、“高帽子”即使不真也照样塑造人

69、用欣赏的眼光寻找下属的闪光点

70、懂得感恩才能在小事上发现美

71、摆脱偏见，使称赞公平公正

72、赞美到点上才会有良好的效果

73、当众赞美下属时要注意方式

74、对新老员工的赞美要有区别

九、情感激励

让下属在感动中奋力打拼

一个领导能否成功，不在于有没有人为你打拼，而在于有没有人心甘情愿地为你打拼。须知，让人生死相许的不是金钱和地位，而是一个情字。一个关切的举动、几句动情的话语、几滴伤心的眼泪，比高官厚禄的作用还要大上千百倍。

75、感情如柔水，却能无坚不摧

76、征服了“心”就能控制住“身”

77、你要“够意思”，别人才能“够意思”

78、“知遇之恩”也是可以制造的

79、替下属撑腰，他就会更加忠心

80、不可放过雪中送炭的机会

81、乐于主动提携“看好”的下属

82、付出一点感情，注意一些小事

83、将关爱之情带到下属的家中

十、竞争激励

增强组织活力的无形按钮

人都有争强好胜的心理。在企业内部建立良性的竞争机制，是一种积极的、健康的、向上的引导和激励。管理者摆一个擂台，让下属分别上台较量，能充分调动员工的积极性、主动性、创造性和争先创优意识，全面地提高组织活力。

84、竞争能快速高效地激发士气

85、不妨偶尔在工作中打个赌

86、让员工永远处于竞争状态

87、建立竞争机制的3个关键点

88、活力与创造力是淘汰出来的

89、用“鱼占鱼式”人物制造危机感

90、用“危机”激活团队的潜力

91、引导良性竞争，避免恶性竞争

十一、文化激励

用企业文化熏陶出好员工

企业文化是推动企业发展的原动力。它对企业发展的目标、行为有导向功能，能有效地提高企业生产效率，对企业的个体也有强大的凝聚功能。优秀的企业文化可以改善员工的精神状态，熏陶出更多的具有自豪感和荣誉感的优秀员工。

92、企业文化具有明确的激励指向

93、企业文化是长久而深层次的激励

94、企业文化也是员工的一种待遇

95、用正确的企业文化提升战斗力

96、用企业价值观同化全体员工

97、激励型组织文化应具备的特点

98、强有力的领导培育强有力的文化

99、用良好的环境体现企业文化

十二、惩戒激励

不得不为的反面激励方式

惩戒的作用不仅在于教育其本人，更重要的是让其他人引以为戒，通过适度的外在压力使他们产生趋避意识。惩戒虽然是一种反面的激励，但却不得不为之。因为，“怀柔”并不能解决所有的问题。

100、没有规矩也就不会成方圆

101、随和并非任何时候都有意义

102、适时责惩以表明原则立场

103、坚持“诛罚不避亲戚”的原则

104、对于奸邪者要做到除恶必尽

105、实施惩罚时不要打击面过大

106、惩罚要把握时机、注意方式

107、惩罚与“怀柔”相结合更具激励效果

108、少一点惩罚，多一些鼓励

酒店十分重视适当奖励有表现的员工，主要项目包括：

一、最佳员工选举

酒店每季都举办最佳员工选举，无论是基础员工，还是高层人士，都可以进行选举，投票的则是全体员工，并由一人一票方式进行，所以得奖名单的认受性十分高。除了季度选举外，更设有年度选举，得奖员工在公司的年度晚宴中在全体员工见证下获奖，更会获得五日四晚的海外度假计划，住宿于集团内其他酒店，有助于集团内员工相互交流。

二、顾客赞赏簿

酒店设有赞赏簿供顾客记下员工优秀表现，而这个纪录亦会影响员工考绩评核、最佳员工选举和公司奖金和加薪等决定，所以员工除了因顾客赞赏而有自豪感外，更会为此而得到实际利益，他们自然会十分重视优良客户服务的重要性，务求做到最好。

三、员工赞赏卡

除了对外的顾客服务外，酒店亦十分重视内部顾客服务，即支援部门员工怎样去好好的提供服务于其他员工，员工赞赏卡的作用便是鼓励员工得到其他同事的良好服务时，可把感谢说话写在赞赏卡，然后送给该同事。一众员工对这赞赏卡所载的说话十分重视，往往把赞美卡贴在工作桌附近，让其他同事容易看到，贴得愈多便愈令别人羨慕，也令更多的员工知道内部客户服务的重要，更加拼搏。

除了赞赏计划外，酒店在培养服务文化上做了很多工夫，在挑选新员工时，看重的是良好服务意识，而不一定是有酒店或旅游业经验。员工之间无论是上下或是横向沟通也十分重视，每月美国总裁与各地酒店总经理有视象会议。每家酒店的总经理都会在早上九点钟与管理层开会，而督导层主管亦会与前线下属每日有例会，务求即日检讨一日内发生的事情，亦为当日要做的事情先作安排和交代，以便员工能打醒精神去做好。

加强合作精神

酒店对绩效评估也十分看重，除了刚才提及从不同渠道拿到评核资料外，并要求每名员工，都要在年初订下工作目标和水平，并规定主管每年至少两次就考绩事宜和员工面谈，而员工有需要的话，可以增加面谈次数。

为加强酒店的合作精神，公司有一个可以说是成文的做法，就是不论员工属于哪一个部门，若有重大和紧急项目要做，都要全体参与。曾经有例子是酒店要快速地把刚举行完会议的宴会厅变身成为晚宴场地，单靠餐饮部员工起码要花上三小时，但由于事前已有好的计划，以及在全体员工同心合作下，结果不消半个小时已能完成工作，令客户赞歎不已，实在十分难得。

另外，就是在一家集团内新酒店开幕前后一段时间，集团也尽量利用调派其他酒店员工去支援，直至新酒店运作上了轨道才停止。

适当放权

为有利于员工处理紧急客户事情，公司有规定无论哪一职级员工都可自行决定不多于二千美元用于客户的支出，可以是给予客户一些补偿或是小礼物等。

酒店对员工的信任由此而见，更难得的是员工亦甚少滥用。在适当放权于员工处理客户事情这个精神下，由于时间十分紧迫，有销售经理自行决定给予一名长期客户大额折扣，以便能让客户在资源紧绌情况下仍能在该酒店举办一个大型会议，公司不单没有责备该销售经理，反而称赞她能快速的满足客户需要，而该长期客户亦更忠心地和酒店做生意了。

在良性竞争环境下让员工相互比较，并提供适当的员工激励，也正是我们可以多作借镜的地方，大多数人都会因赞赏和实际利益而更努力去做好吧!

招数1

高额全勤奖，杜绝迟到早退

湘村发现管理有限公司副总经理范智伟如何杜绝员工迟到早退，让他们在生意繁忙时能主动加班?我在这方面也动了不少脑筋。现在我们店里实行了一项新制度：高额全勤奖。我先将员工的基本工资由每月的1500元降低到1200元，再将全勤奖由每月50元涨到400元。厨房员工全勤按照28天计算，前厅员工按照27天计算，如果员工有迟到、早退或请假的情况，那么他当月就拿不到这400元的全勤奖。400元对于基层员工来说并不是个小数目，所以员工为了保住这笔收入，再也不会找各种理由迟到早退了，而酒店每月只需多付给每名员工50元。

招数2

1张服务卡=10元钱

分享人天天渔港餐厅执行总经理钱江军

说到留人问题，我深有感触，我曾在一个月内收到过十多封辞职信，逼得我没办法，半夜出去贴招工广告。起初，我们是通过加工资来安抚、留住员工，可人人都有攀比心理，今天刚为前厅加了薪，第二天厨房就有意见，也要求加薪。久而久之，就会养成一种坏风气：员工用辞职的方法来“要挟”管理层为他们无休止地涨工资。作为管理者，我并不怕员工收入高，加薪不是问题，关键在于凭什么加薪。为了让员工的工资拿得“有据可依”，杜绝员工随意要求加薪的情况，我取消了前厅员工的底薪，推行“服务卡绩效工资制”。即：实际工资=绩效工资+开瓶费+全勤奖。绩效工资：客人落座后，服务员会递上两张服务卡，就餐结束后，客人将服务卡按照就餐的满意度返还给服务员，如：非常满意，则返还两张;服务一般，则返还一张;不满意，则一张都不返还。每天收餐后，服务员将自己当天收到的服务卡上交给专人统计，总数填写在办公室外的公示表上，月底计算每个人当月得到服务卡的数量，按照每张卡10元折算成相应的金额，这就是该员工当月的绩效工资。实行这个制度之后，前厅工资的发放有据可依了，也不会有员工为了涨工资的事情而辞职，更重要的是：员工一改往日懈怠的工作态度，客人进门都会主动迎上去。

问：取消底薪会不会使员工因为工资不稳定而流失?钱江军回复：表面上看来我们的员工收入不稳定，容易造成人员流失，但实际上，酒店推行这个工资制度之后，员工的流动量大大减少了，现在每个月离职的员工平均只有二三人。而前厅员工的工资，最多可以拿到20xx元以上，平均工资也有1700元。只要我们保证出品质量、服务员能积极主动地工作，酒店的生意会越来越好，他们的工资自然越来越高。现在酒店的员工觉得这样的工资计算形式非常公平，只要努力工作就能拥有很好的收入，所以大家的工作热情都很高涨。

李建辉：如果顾客喝醉了，就餐结束后忘记将服务卡还给服务员怎么办?钱江军回复：服务员在顾客就餐结束准备买单时，会向顾客询问就餐情况，并请顾客根据就餐的满意度返还服务卡，这样就不会出现因顾客忘记还卡而造成服务员损失服务费的情况了。李建辉：每张卡=10元钱，如何保证服务员不会为了多赚服务费私自将卡扣留，不交给顾客呢?钱江军回复：每天的就餐时间，都会有领班、前厅经理和包房经理在大厅和包间巡视、监督，以保证服务员能够按照规定将服务卡交给客人。

招数3

让员工参与制度的制定

不再害怕执行难

分享人农门阵餐饮(连锁)管理有限公司副总经理丁海华

定制度不难，难在执行，我们酒店的解决方法是：让员工参与制度的制定。首先，管理层参照其它酒店行之有效的管理制度制定出大体框架，然后发放给员工，让员工将自己认为无法做到的条款去掉，再添加一些根据自身情况制定的条款，公司将这些添加的制度汇总、整合，拿到员工大会上公布，让员工逐条举手表决，通过率在2/3以上的条款予以保留。保留下来的制度在酒店有一个月的试运行期，在运行期间根据实际执行情况予以调整。调整后的制度作为最终版本公布上墙。这样做的好处有三个：

是员工参与制度增删，他们就要用心体会每条制度的内容和可行性，才能判断出这条制度制定后，自己是否能够遵守，是否适合在酒店推行，这是一个很好的自我培训过程。

是提高执行制度的自觉性：制度是我自己制定的，我当然有义务将其执行好。

是能够让员工有主人翁意识，当店里来了新员工之后，那些参与制定制度的老员工会主动为新员工讲解酒店每条制度的制定原因和执行方法，比酒店统一培训的效果更好。

农门阵餐厅服务员付志银：我来酒店后参与过“仪容仪表”和“员工餐”制度的制定，对于我们员工来说，自己制定的制度就像是量体裁衣，符合酒店的实际情况，我们执行起来也很顺畅，再说了，制度是我们制定的，如果违反，自己都不好意思，所以现在几乎看不到因为违反制度而被扣罚的情况了。举一个最简单的例子，以前我们这些前厅的服务员经常因为着装不整齐而被批评，后来酒店让我们自己制定着装制度，大家一起讨论，将繁复的领巾、员工牌都去掉，改穿简洁利落的制服，每人佩戴一个微笑标牌，这样更显得整齐划一。我们还主动提出上班要化一点淡妆，不但自己心情好，顾客看到我们精神饱满的样子也会觉得舒服。另外，制定制度对我们来说也是件非常有趣的事，大家下班之后聚在一起，畅所欲言，商量该用什么样的制度管理自己，真正有种“做酒店主人”的感觉。

问：让员工自己定制度，他们会不会将制度定得非常宽松?这样的制度还有意义吗?丁海华回复：我们让员工自己制定制度，他们都非常珍惜这个机会，在制定每条制度的时候都经过充分考量，都有一定的约束力，虽然有些会略微宽松，但并不会对酒店的运行造成不良影响。其次，这也是一个制度形成的过程。制度刚刚成形之时，有些条款略微宽松，可以让员工迅速接受这些制度，当所有的员工都适应了新制度、能够很好地遵守时，我们再通过员工大会举手表决，将制度适当紧缩，这样一步步加大力度，既能让员工轻松地接受，又能达到管理者制定制度所要达到的目标。

招数4

管委会

员工的“娘家”

分享人毛家饭店香樟旗舰店员工管委会会长曾秋平

20xx年2月份我们酒店成立了一个员工管委会，管委会的7名成员都是员工们自己通过投票选出的“贴心人”，他们分别担任会长、副会长、卫生委员、安全委员、成本控制委员、文化学习委员、文娱委员。我们管委会有一个“家人基金”，由专人负责管理，为了保证公正性，每笔支出都需要经过店长签字同意。基金的来源有：酒店卖废品得来的钱、开瓶费总金额的20%和菜金提成总金额的20%。这个基金里的钱主要有三项用途：

1、为员工举办活动。

2、为员工们添置医药箱。

3、组建员工图书室，购入大量励志书籍及小说。

管委会的职能有三个方面：

一是帮助职工解决工作、生活中遇到的困难。例如：总公司一名员工的父亲得了重病，急需o型血。管委会得知后，号召大家到医院为老人献血，员工们都积极响应，几乎所有血型相符的员工都来报名参加。

二是帮助管理层收集员工的意见或建议。过去管理层很难听到一线员工的真实想法，因为员工会碍于上级的威严而不敢提出，造成很多问题无法得到及时解决。而管委会的成员都是基层员工，大家可以放心大胆地将自己的想法告诉他们，再由会长将收集上来的意见整理登记，并及时通过电子邮件的形式发送给店长。例如：一次有个包厢的客人跑单，经理调查后认为，顾客跑单是因为包厢服务员离岗时没有交接妥当，于是让她承担了该单消费的四百多元。这名服务员一个月的工资只有一千多元，她觉得处罚过重，于是将心中的委屈告诉了管委会，经过管委会的协调，最终只按照成本价对她进行了扣罚。

三是对新员工进行企业文化的培训和组织员工的娱乐活动，给员工以家的温暖。例如：每个月组织一次员工生日会，大家一起聚餐，并为当月过生日的员工送上礼物。

招数5

股份制

让员工不想跳槽分享人龚得包(连锁)餐厅董事长龚劲龙我们店的规模不是很大，五家分店的面积都在300到500平方米之间，在人员配置上，无法像大店那样齐全，所以要求我们酒店的管理者都是全能型人才。其中大一点的店就是前厅经理兼店长，小一点的店就取消前厅经理这个岗位，由厨师长兼店长，这样一来，如何留住这些管理人才就是餐厅顺利经营下去的关键。我采用的方法是股份制。

股份分配比例：每个店除了我占有60%的绝对股权外，剩下的40%都分给员工和想要投资的老顾客。老顾客的股份加在一起不能高过20%，店长的股份最多占10%，剩下的股份则分配给普通员工。

参股形式：

1、店长：现在我每开一家新店，都从其它几家店表现优秀的员工中选拔新店的店长，如果这个选拔出来的店长没有股份，我会给他5%的干股，日后他还可以继续购买店里的股份。

2、普通员工：只要在酒店工作满三年且表现良好，都有资格申请入股，入股方式是购买股份。每股的价钱，按照员工所在店面的投资总额进行折算。分红形式：入股之后，盈利单店每个季度分红一次，如果该店处于赔钱阶段，入股员工不需要为此承担任何经济损失;如果员工离开酒店，他手上的股份只能转让给我。

我的这几家分店，从表面上看，店长都是店里的大股东，大家各自为政，貌似是一盘散沙。但实际上，各个店分配下去的股份就像是一张蜘蛛网，老板就像是织出这张网的蜘蛛，始终处于中心位置，掌握着绝对股权，股份就像是蜘蛛丝，将各店的店长和持股的员工牢牢地粘在这张大网上，使他们不会轻易地辞职。

龚得包餐厅紫薇店出品总监李自武：

我从20xx年龚得包第一家店开业时就跟在龚总身边了，当时我还是一个打荷的小工。20xx年龚总筹备龚得包的第一家分店，号召大家入股，那时我已经做到了店里的炒锅师傅，拥有5年的工龄，符合入股的条件，所以我以八万多元的价格购买了紫薇店10%的股份，直到现在，每次筹备新店我都会考虑入股。在龚得包工作了这么久，我从来都没有想过去更大的酒店发展，不仅是因为每个季度数额可观的分红，更是因为，入股之后我就真正成为酒店的一份子，每天上班不再是单纯为老板打工，让我有了一种为自己干事业的感觉，这种感觉使得我每天上班都充满了干劲。这种制度的实施，也使得酒店在管理上更加轻松，大家都知道我是从小工开始，一点点做到了店里的股东，有了我这样活生生的例子，大家工作起来都很认真，每次我找店里的小工谈心，问到他们对未来的打算时，他们都会告诉我，他们要努力攒钱，成为店里的股东。所以现在我们厨房的人员基本上是零流失。

招数6

招湘西妹子

做湘西特色

此次考察过程中，团员们纷纷被新乌龙山寨服务员工作时饱满的热情和惊人的执行力所震撼，问其原因，彭总监说：“我们做特色酒店，招特色人才”。传菜员工多是湘西来的阿姨新乌龙山寨董事长张佳女士为考察团献上一支富有湘西风情的舞蹈。

分享人新乌龙山寨出品总监彭爱民

新乌龙山寨主打湘西特色，所以我们招的服务员全是土生土长的湘西人。其它酒店的服务员多数是年轻漂亮的小姑娘，我们酒店的服务员有一半都是大妈，她们身穿湘西的民族服装，看起来非常有民族风情。与普通服务员相比，湘西服务员的优点很多：

优点1：唱着山歌快乐工作。湘西人能歌善舞，顾客进门唱《迎客歌》，客人就餐完毕唱《送客歌》，而且还会根据场景即兴发挥，不忙的时候服务员间互相对歌，这些山歌曲调快乐婉转，有很好的减压效果，使她们在工作中能时刻保持快乐的心情。

优点2：工作勤快不计较工资。湘西地区经济相对落后，这些湘西来的服务员非常吃苦耐劳，我们开出的工资虽然处于中等水平，但比她们在家务农的收入要高很多，所以她们对这份工作非常珍惜，不会像其它酒店的员工那样干起活来挑肥拣瘦。

优点3：不怕人员流失。员工每天上班可以唱山歌，同事都是老乡，她们上班说普通话，下班就用家乡话交流，使员工感觉如同在家中一样亲切。这样的工作环境在长沙是独一无二的，员工们来到酒店之后都不愿意离开，所以我们并不担心她们会跳槽。

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