为加强管理，营造良好的企业工作氛围，特制定本制度：

一、  考勤

2、  客服中心人员请假需预先报告客服经理，客服经理报总经理需审批后方可休息。

3、  旷工扣除3天工资，迟到、早退罚款20元。

二、日常行为规范

1、客服工作人员上岗时应注意自身仪表、仪容，在没有统一着装前，个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋，留怪异发型，不得穿超短裙、露脐装。

2、客户来到大厅时及时给客户倒水、并说：“你好”。

3、要对每一个客户有所称谓，不能用喂或哎。

4、在接待客户时应立刻放下手中工作并站起来微笑应答，不允许冒犯客户，并认真做好访客记录，待转达其相关人员。

5、工作时间内不得做与工作无关的事情，不得长时间接打私人电话，更不允许当着客户接打电话。违反罚款20元。

6、工作时间不得吃零食、闲聊、大声喧哗、睡觉、上网（玩游戏、看电视、看电影、淘宝购物），违反罚款30元。

7、工作时间不得无故离岗、串岗，违反罚款50元。

8、严禁客户站，你坐。

9、下班后检查门窗、电脑、电灯和其他电源是否关闭。

10、客户走后说请慢走。

1、要求早7:30分前，值日生人员做好卫生清洁工作，并烧好开水。

2、客服人员应时刻保持个人办公桌及办公室的卫生，整洁，随身物品应放在指定地点，严禁在办公桌上放衣物等私人物品。

3、值日生人员需早、午各一次打扫卫生。

4、客户走后要及时撤掉水杯冲洗干净。

5、每周五大扫除。

6、门口保持干净整洁，不得存放车辆，更不能堆放杂物。

为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。

客户服务管理制度主要包含客服部管理制度手册、客户投诉管理、、营销部客户管理、客户名册管理、售后服务管理，还包括空调、纸业、酒吧、电子商务等等的客服管理制度 。

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度 

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以"客户"为中心的服务理念，牢记"客户永远是对的"服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接-班手续，认真遵守交接-班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

客服部门理念：

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、 部门构架

二、 部门职责

2) 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3) 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

4) 配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5) 遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6) 遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7) 完成上级安排的其他工作

三、 客服部部门各职能岗位职责

1、 客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管-理-员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况

附件一：

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：

一、 新人培训

作流程。

3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、 服务态度专业化

1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服qa 。

2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

3 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。

4 响应顾客专业化，60秒响应

5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。

三、 客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、 处理问题系统化流程化

1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈

五、问题总结个人化

1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

七、考核透明化

2 聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。

附件二：

第五代客服培训课程表

时间培训内容讲师

下午现场跟随式了解客服部门相关工作

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。