在线客服诉求处理方案
为了确定工作或事情顺利开展，常常需要预先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的方案吗？以下是小编给大家介绍的方案范文的相关内容，希望对大家有所帮助。
在线客服诉求处理方案篇一
多年来，中国电信深入贯彻科学发展观，将科学发展观融入到“用户至上，用心服务”这一服务理念，并在发展中不断赋予其新的内涵。结合中国电信“诚信服务放心消费年”实践，我认为，规范经营、诚信服务，在经营管理的全过程中，必须用科学发展观来武装服务理念，指导服务工作，才能切实保障客户合法权益，营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。
一、解放思想，深化服务理念
二、加强管理，落实服务举措
以“用户至上，用心服务”的理念引导企业经营管理，落实服务举措，才能使服务理念落地生根，体现价值。
首先，调整组织架构。近年来，××分公司从组织架构的完善到人员结构的调整，处处体现了对客户服务的重视和提升，大量的后端维护人员充实到前端客户营销和服务团队中，有效提升了前端的客户服务能力。针对不同的客户群我们开展渠道建设，细分专业市场，所有的客户单位均明确了相应的客户经理；为满足转型业务在客户中的推广需求，相继成立了vip支撑保障、ict集成项目、号码百事通等专业部门，确保响应的迅速、到位。20*年初，集团、省公司提出了维护前置的要求，将传统的维护工作提升到服务的层面，力求通过维护前置加快维护服务的产品化进程，满足转型业务发展需求，全面提升综合信息服务能力。
为及时收集社会各界对电信服务工作的意见，××分公司专门聘请41名行风监督员，坚持每年两次召开行风评议座谈会，发放《征求意见函》。与此同时，分公司定期开展满意度测量，了解用户对企业期望、质量感知、价值感知、满意度等多方面情况，并针对热点问题认真及时予以排查、整改。此外，根据省市公司要求和客户需求，××分公司还经常开展相应的专项整治工作，在“宽带服务质量提升专项行动”中，分公司重点规范上门装机和修障，推广宽带消费信息提示，提高故障预处理率等，努力改善服务感知，巩固电信宽带品牌形象。在“诚信服务放心消费年”活动中，分公司通过三项承诺、七项排查，切实抓好服务管理，并荣获“江苏省价格诚信单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”等多项荣誉。
第三，重视员工教育。员工队伍的综合素质是保证诚信服务得以实现的重要条件。集团公司自上而下推进创建学习型企业工作，全面开展员工素质教育。对管理人员侧重管理能力的培训，锻炼管理人员综合能力；对前端营销人员强调营销知识和技能的培训；对后端人员侧重专业技能培训，几年间员工持证上岗率明显提升。随着学习型企业创建的逐步深入，在传统教育培训的基础上，通过经验交流、团队研讨、建立虚拟团队以及人才跨部门交流等形式完善知识共享平台，促进工作学习化模式的形成，使员工教育渗透到企业经营管理的全过程，促进了知识、技能、经验的交流共享，提高了员工综合素质。
三、创新服务，提升服务实绩
随着全员服务意识的转变，各项服务举措的落实，服务在企业经营发展中的作用以及由于服务创新而产生的效益逐步体现，特别是近年来差异化服务、主动服务的相继推出，开始了企业的服务转型，有效提升了企业经营实绩。
在线客服诉求处理方案篇二
寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
利用xx管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。
以客户为中心，改善业务流程、操作程序。
推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。
规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
及时宣传、传达、落实政府部门的，有关法律法规条文
一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我自己们应有的作用。
利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。
发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。
开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。
注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。
加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
加强前台服务、员工纪律方面的管理。
有效利用iso9001xx这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。
加强各种计划、流程的执行监察力度。
持续做好垃圾分类工作，争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。
提前做好xx的相关防范防治工作，避免xx在园区泛滥，给园区及公司造成损失。
争取创建“花园式单位”，做好相关工作。
管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在xx项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把xx物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
在线客服诉求处理方案篇三
二、基本条件和报考资格
（一）基本条件：应当具备《党政领导干部选拔任用工作条例》规定的基本条件。
（二）报考资格：
1、范围：
2、年龄在40周岁以下（1965年5月1日以后出生）；
3、具有国家承认的大学专科以上学历；
4、近2年公务员年度考核等次必须为称职以上；
5、身体健康；
6、凡属下列情形之一者，不得报考：
（1）正在受司法机关立案侦查、纪检部门和监察机关立案审查的；
（2）正在党政纪处分所规定的提任使用限制期的；
（3）受过人民法院和公安机关刑事处罚的。
三、选拔程序
按照报名、资格审查、笔试、面试、组织考察、研究决定、任前公示、任职的程序进行。
（一）报名。报名采取自荐和组织推荐相结合的方式，报名人员应填写统一印制的《报名登记表》并粘贴本人近期一寸免冠彩色照片，另交同底版照片2张。
（二）资格审查。各单位对本单位报名人员按照报名条件进行资格初审并签署意见，然后统一将初审合格人员的《报名登记表》、照片和户口本、身份证、毕业证原件及复印件，报送区公开选拔工作领导小组办公室。经区公选办会同有关单位进行资格复审后，对审查合格者，发放准考证。
（三）笔试。笔试为闭卷考试。笔试内容：马克思主义基本原理、思想、xxx理论、“三个代表”重要思想、党和国家的方针政策、社会主义市场经济理论、行政管理 学与领导科学、党史党建、法律知识、现代科技知识、历史知识、时事政治、公文处理等。综治副乡长（副主任）笔试内容增加专业科目，内容包括：开展社会治安综合治理工作所需要的专业基础知识、专业管理知识和相关政策法律法规知识等。笔试成绩从高到低排列，按照与拟选拔人数3：1的比例，确定进入面试人选，并将其名单和考试成绩向全区公布。
（四）面试。主要测试综合分析、逻辑思维、宏观决策、语言表达、临场应变和解决实际问题的能力。面试成绩从高到低排列，按照与拟选拔人数2：1的比例确定考察人选。
（五）组织考察。由公选办组织对被考察人员进行考察，广泛听取各方面的意见，全面、客观、准确地了解考察对象的德才表现、工作实绩和群众公认程度。
（六）研究决定。对经组织考察的人选，按总成绩从高到低排列，提交区委常委会研究确定拟提拔人选。总成绩按100分计算，其中笔试占40，面试占40，组织考察占20。
（七）任前公示。将常委会研究确定的拟提拔人选名单在全区范围内公示，接受群众监督，公示期为7天。
（八）任职。公示期满后，如无发现拟任人选有影响任用的问题，办理试任职手续。
四、待遇和管理
公开选拔的副科级领导干部，实行试用期制，试用期一年，其间享受相应的政治、生活待遇。试用期满后，经考核胜任现职的，正式办理任职手续；不胜任现职的，免去试任职务。
五、时间安排
公告（3天，5月9日—5月11日）
报名及资格初审阶段（3天，5月12日—5月14日）
资格复审阶段（6天，5月15日--5月20日）
笔试阶段（11天，5月21日—5月31日）
面试阶段（5天，6月1日—6月5日）
组织考察阶段（8天，6月6日—6月13日）
党委讨论决定阶段（5天，6月14日—6月18日）
办理任职手续阶段（7天，6月19日—6月25日）
六、组织领导
公开选拔工作在区委的统一领导下进行，成立区公开选拔副科级领导干部工作领导小组，由区委副书记...任组长；区委常委、区政府副区长......，区委常委、区委组织部部长......，区委常委、区委政法委书记......任副组长；区委组织部副部长......、区纪委副书记......、区委政法委副书记......、区人事劳动和社会保障局局长......、区财政局局长......、区文化教育体育局局长......任成员。领导小组下设办公室，......兼任办公室主任，......兼任办公室副主任。办公室设在区委组织部，工作人员从有关单位抽调，具体负责日常工作。
本次公开选拔工作所需经费，由区财政专项解决。
在线客服诉求处理方案篇四
弹指之间，从2011年进入客户服务这个行业已经一年多了，在这期间，我迷茫、反思过，也曾恐惧过;但是经过这一年多的锻炼我成长了，也变的更加成熟，对于每项工作，我能更准确而又热情的完成。
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些。
一、首先是了解客服的这项工作：客服部，也可以理解为公司的后售部，也可以理解为客户与公司的纽带，所以，客服这项工作是24小时值班的，也就说每时每刻坐席前都应该都有工作人员。而且，采用的是轮班制，也就是说，要当接班的人来以后才能离开，不能到了时间就离开工作岗位的。
对于要交代的问题或工作上的事，必须要书面和口头两项传达，以免照成不必要的麻烦。
而，客服人员最主要的工作就是接电话，对于接电话要做到快、准、好。
二、客服的职责;
首先当然是接电话，然后要用热情的心回答用户的问题;当遇到技术难以回答或超出本部门的问题，应当主动留下用户的姓名、电话后，向上级反映或向有关部门询问后再去电回答用户。
如果，用户反映的是设备问题，应认真询问用户的情况(判断是否是用户操作不当)，记下用户的姓名、电话、单位、维修的时间和地点;核实资料后，派出维修单。
当然，因为公司的性质是电子产品，所以，要定时检查每台坐席是否正常，还要检查每部电话是否能正常使用。
还有一点，在干净的环境中能更好的工作，所以，要保持工作地方的清洁。
5.如果遇到不能马上解决的问题，要主动留下用户电话，询问后，在联系用户回答他的问题。
6.认真记录用户的电话、信息;如果有用户修改资料的，应核实身份后立刻修改，并作好记录。
7.接到不归本部门管的问题，也要留下用户电话，询问后与用户联系。
10.接到用户投诉时，我们要先道歉，然后询问具体情况，向上级领导反映，对于这个问题改善和后续应向用户回馈。
做客服，需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……但是，在这个小家庭中却有许许多多的温暖;而我，也要不管遇到什么，也要热情、敬业、勤勉、服从、创新的工作。
在线客服诉求处理方案篇五
1、早起(1小时)
2、组织和检查自己的商店(1小时)
3、多购物、多看、多露面(1小时)
每天至少花一个半小时逛淘宝社区，学习交流经验，用心回复淘宝好友的帖子，学习写别人的精华帖。供参考，如果社区有什么活动，一定要马上报名。人气永远是你店里火的主要驱动力。只要这个人出名，就不一样了！任何好事都会降临到你身上。哈哈！
4、原帖精华帖(2个半小时)
5、向同龄人学习(1小时)
