服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上，用心服务”是本书自始至终强调的观点。

“从心开始”是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”，表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。 “用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 用心服务，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的沟通就是客人的满意和赞扬。

用心服务，二要“倾心”、“热心”，即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务，实心实意替客人着想。倾心、热心服务，要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对客人微笑”的同时，“客人也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务，把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用，情为客人所系；急客人之所急，想用户之所想；想于客人未想之先，做于客人未做之前。

一、服务发自内心

我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心。

服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人，客人给你的爱也就越多。反之，你越不喜欢你的客人，你也就得到许多的不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务，并给他们带来欢乐！”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被-迫的服务行为，也不是物质利益的欲望使你想去做的服务行为，更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯，没有了这种习惯，你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。 其实，生活中的奇迹往往就发生在不经意间，有时是你的一句问候，有时是你的一个举手之劳；甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务，并为他们带来快乐，这些事就是你极易做到的小事，但作用却无比巨大。

二、服务回报真心

为自己工作，你的工作将是最美的。

我们不是为别人工作，而是在为自己工作。我们中的很多人，在繁琐、枯燥的工作中，忘记了这条重要的人生格言，被工作中的不顺和困难所囿，越来越多地失去对生活的积极感受。为自己工作：简单地说，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一步理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。

付出总有回报。我们在服务的同时，也赢得了自己的`将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点，以某一方式，在你最需要它的时候回报给你。

三、教育训练爱心

一份关心、一片爱心，服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过，当我们爱着他人时，被爱人的一举一动，喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果，我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上，我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福，这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人，仔细地去观察他的行为，把他表达的和没表达的愿望和需求放在你的心中，让你的服务去满足他，让他开心，让他满意。

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一份关心、一遍爱心，服务发自内心。这不是一句口号，更不是一时的冲动行为，它应该是服务人员的一个良好的习惯，这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来。

服务发自内心，这就是完美服务的第一点。发自内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务，它是通向完美之路的第一步。

要

一、要真诚

真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。真诚是做人之本、是立业之道。假如生活是船，那么真诚就是船上的帆；假如生活是无垠的天空，那么真诚就是雨后的彩虹；假如把生活比作钟表，那么真诚就如钟表上不可缺少的时针，指引你生活的方向；假如生活是一台机器，真诚就是机器上的发动机，是你生活前进的动力。

真诚也有使一株枯草起死回生的作用，就像黑暗中有束阳光，生活中有个向导。无论在何时何地，我们都应该拥有真诚。用真诚的阳光支起一片丽日晴空。

但是，狗却什么也不用做，只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能，能在两个月内，凭着对人表示关爱而赢得许多“朋友”；但人却很难在两年之内，由于吸引别人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断向别人搔首弄姿，企图引起别人的注意，这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你，也不会注意我，他们注意的是自己。当你看团体照时最先注意的是哪一个人？当你看榜单时，第一个先找谁的名字？当然是自己。

如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。

所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人。

2、 真诚的具本表现——时刻为客人的利益着想

为客人的利益着想要求你在服务中尽量让为客人觉得你在为他省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。真诚对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。

3、 真诚的对立面是——对客人欺骗

任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的欺骗。 请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

1、由上至下改进服务

要创造出优势的服务，仅*将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2.创造具体的优质服务目标

优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要由一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为期望加以明确。如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给顾客的询问以确切的答复；如果产品破损，应该如何回答顾客；第一线员工拥有多大权力；等等。对优质服务标准的规定必须简洁明了。

3.雇用重视顾客的员工

制定服务策略之后，必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与顾客友好相处、善于了解顾客心理、又能敏锐地察觉顾客特别需要的员工。

4.训练员工关心和体谅顾客

光是制订服务标准和雇用适当员工还不够，企业还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，丰田汽车公司在推出凌志牌豪华车时，对精心挑选的销售人员安排了两天的研修活动。公司采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

5.激励员工提供特别的服务

企业要通过奖惩制度使优质服务措施得到巩固和加强。其中，用于激发员工积极性的诱因有：工作表现突出奖励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制订正向鼓励措施的同时，还必须制订反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司平均每年只接到六次要求重新修理的电话。

6.授权员工自行解决问题

随着人类的进步、社会的发展,责任心、责任感渐渐被提到一个新的高度。下面是本站为大家准备的责任担当意识心得体会，希望大家喜欢!

一、解放思想

解放思想就能打破思想禁锢，激发工作活力。思想是行动的先导，只有开放的思想才能有效地指导教育事业的发展。

解放思想，首先我们要有思想。思想是一种认识，是一种“思”与“想”的结合。我想只有通过不断学习，才能形成自己的思想。不仅要学政治理论，提高自己的思想政治素质;更为关键的是还要学习业务知识，提高业务水平，将思想与行动统一起来。所谓解放思想就是要使自己的思想认识，随不断发展的客观实际变化而变化，敢于实践、勇于探索，打破习惯势力和主观偏见的束缚，研究新情况、解决新问题。

1、要勤于学习。应时刻不忘学习，正所谓“学海无涯”，首先要树立终身学习的观念，活到老学到老，利用休息时间、利用工作之余，切实做到工作学习两不误;其次要会学习，要有方法，学习要有针对性，更要有时效性，切实做到学以致用;最后要坚持学，持之以恒，不浮躁，在学习中努力增长自己的才干。

2、要善于思考。“学而不思则罔”，一个人仅仅学习而不思考，那将等于什么也没有学到。我们必须善于思考自己的角色定位，要开动脑筋，想学生、家长之所想。要充分运用所学的知识和工作经验，根据岗位工作职责，积极思考如何创新工作，如何创造性的教好书育好人，推进基础教育课程改革，打开工作的新局面。

3、要勇于实践。就是要牢固树立“认真做事，把事做对;用心做事，把事做好;专心做事，做出特色。”的理念，要将学习与行动结合起来，在实践中促进自己的发展。一是对同事、领导做好“诚信”服务，做到有诺必践，绝不信口雌黄。二是为学生家长积极主动的排忧解难，帮助家长学习教子知识，努力减少家长不必要的负担。三是为学生一生的发展奠定坚实的基础，从思想教育、行为习惯、学习技能等方面积极为学生进行引导、矫正。将自己所学毫无保留的支付给学生。

4、要敢于转变。我们在工作的过程中，会接触到各种各样的学生，面临着各种考验，通过学习，认真总结，积极主动解决认识上的问题，转变工作作风，提高自己的职业道德和职业素养。做到廉洁自律，自觉抵制住各种诱惑。同时，在工作中要能够放下身段，破除旧观念，经常深入到学生中去，与学生拉近距离，热情周到地为他们做好服务。要将“教师是太阳底下最光辉的职业，是人类灵魂的工程师”等光辉灿烂的头衔放于“引导者、合作者”的同伴互助地位，从思想上、行动上解放自己，敢于低头服务。

脚步达不到的地方，眼光可以达到;眼光达不到的地方，思想可以达到。只有勤于学习、善于思考、勇于实践、敢于转变，彻底解放思想、更新观念，将所学所思在实践中运用、在实践中检验、在实践中升华，从自身做起，认真履行职责，努力做好服务，才能促使自己不断的发展，在时代发展的步履中才能行动自如，才是时代需要的教师!

二、树立担当意识

自学校召开“进一步解放思想，树立担当意识，促进跨越式发展”大学习、大讨论动员大会以来，学校下发了学习材料，制定了《西坝小学开展“进一步解放思想，树立担当意识，促进跨越式发展”大学习、大讨论活动方案》，每位教师认真学习全市“进一步解放思想，树立担当意识，促进跨越式发展”活动动员大会精神，领导讲话精神;把握指导思想、目的要求、主要任务。并且每位教师结合当前新形势，回顾自身在工作，特别在师德方面的成长经验、故事、教学案例、实践新教育的做法，畅谈如何融入全市 “进一步解放思想，树立担当意识，促进跨越式发展”活动中，如何做师德高尚教师。在活动中，老师们不约而同地达成共识：我们要认真学习“20xx年感动中国十大人物”的事迹，就要学习他们的爱，学习他们的精神，全心全意为学生服务，凝心聚力为教育奉献。不仅需要感动，更需要行动：在工作中勇于担当、敢争一流、跨越赶超，用突出的实绩感动人;涵养师德、注重学习、锤炼教技，用平凡的工作感动人;以身示范、以爱育人、以情感人，用日常的爱心感动人。以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，同心同德，大干实干，开创我校更好更快发展的新局面。

总之，通过这次学习讨论，使我更加清醒地认识到自己存在的问题，我决心进一步解放思想、更新观念，树立担当意识，用全新的思想，全新的理念，提高自己素质，为促进我校跨越式发展奉献自己的力量。

全面学习和贯彻落实党的xx届三中全会精神是我们当前乃至今后一个时期的首要政治任务。乡镇基层干部是政策的宣传者和执行者，在工作中既要坚持落实政策为群众办好事办实事，还要坚持工作原则，实事求是，坚持廉洁，不越红线，不以权谋私，不权钱交易，更要的是以此为契机，努力提升自己，尽快适应全会提出的全面深化改革发展需要，适应农村新形势、新任务，适应群众新需求、新期待，强化学习、担当意识，提升自身能力，为农村经济社会发展做出自己的贡献。

一、强化学习意识。

二、强化担当意识。

党的报告中明确指出：坚持实干富民，实干兴邦，敢于开拓，勇于担当，多干让人民满意的好事实事。勇于担当， 敢于负责是我们乡镇基层干部的基本素质，只有尽心尽力、敢于负责，不怕困难、勇于担当，才是一个符合时代要求的乡镇基层干部。一要牢记责任。现在湾里正处于“大投入、大建设、大发展”和全力支持南昌打造核心增长极的关键时期，承接着产业提升转移，迎来了加速融入大南昌的历史机遇，时代赋予了我们乡镇基层干部加快发展、奋起赶超的光荣使命，良好的发展态势令人振奋催人奋进。招贤镇是湾里区的城区镇，是湾里经济建设的主战场，旧城改造、项目推进、城市基础设施建设、农房监控和信访维稳等工作任务十分繁重，顺利推进各项工作，需要我们乡镇基层干部特别是领导干部，增强责任意识，把岗位当责任，全力干好自己的本职工作。需要我们爱岗敬业、忠于职守，对待岗位有如履薄冰、如临深渊责任意识。需要我们对待工作有夜不能寐、食不甘味的工作态度，竭尽所能，对组织负责、对人民负责、对历史负责。二要敢担责任。乡镇基层干部为官一任、主政一方、重任在肩，必须有胆有识、敢作敢为、敢担责任。

遇到问题不上推下卸，遇到困难不躲避退却，遇到风险勇于靠前，特别是在当前旧城改造和项目推进任务艰巨、矛盾增多的情况下，尤其需要我们镇、村干部直面矛盾、奋勇向前，抓难、碰硬、治乱，以过硬的作风做好各项工作。三要有实干精神。在参观大型展览《复兴之路》发表重要讲话中谆谆教导我们：空谈误国，实干兴邦。我们要切实把的教导牢记在心。招贤镇正处在加速发展的重要机遇期和加速发展期，抓住机遇，真抓实干，取得成就，我们就是历史的功臣;错失机遇，观望等待，我们将成为历史的罪人。因此，在实际工作中，我们要积极落实责任，真抓实干，把各项工作落到实处。作为一名乡镇基层干部，我清醒的认识到我镇的发展还存在诸多困难和问题，只要大力发扬求真务实的工作作风，躬行实为，放下架子、扑下身子，深入基层、深入一线，重实干，加巧干，求实效，才能取得实实在在的成绩，确保各项目标任务如期实现。

总之，xx届三中全会为我们指明了前进的方向。只要我们加强学习，提升能力，勇于担当，真抓实干，我们的事业将会开创出一片崭新的天地。

今年七月，我厅组织召开了党的群众路线教育实践活动动员大会。我中心也几次集中学习了习和其他中央领导同志的重要讲话内容，充分体现了我们中心大事大抓的政治敏锐、大事快抓的政治自觉和大事实抓的政治素养。

省建设培训注册中心是住建厅的窗口单位，中心工作人员的一言一行都代表着住建厅的整体形象。要抓好教育实践活动，关键要牢固树立服务意识，提升服务水平，增强责任心。勇挑重担，以深入开展党的群众路线教育实践活动为新的动力，在转变服务理念上求突破，在提升服务水平上下功夫，从我做起，从日常工作中的每件小事做起。

下面，我结合实际工作，谈一谈自己的心得体会。

一、提高业务水平和专业素养，提升服务能力。

在平时工作中，充分利用业余学习时间，熟悉相关政策法规，虚心向身边的领导同事求教，用心提高自己的业务水平和专业素养。以勤补拙，为提高自己的工作能力打下坚实的业务基础。

省建设培训注册中心工作是为企业和群众服务的，每天要接受各种办事群众的咨询和业务办理，经常是中心一开门，我们的窗口就排起了“长龙”。如果业务不熟，就会造成办事群众拥堵、情绪急躁等不良后果。我深刻意识到培训与注册工作处处皆学问，自己说出的每句话做出的每个解释，对那些信任我们中心的企业和群众是多么的重要。中心窗口的工作量很大，窗口接待的办事群众和企业成千上万，加班加点帮助办事人员解决问题更是家常便饭。但被误解受委屈的情况也时有发生，有时甚至会面对办事人员的侮辱责骂，在这种情况下，我们工作人员要冷静思考、沉着应对，将个人负面情绪和内心委屈暂时搁置，积极主动与企业沟通，平复办事人员情绪，减少群众围观造成的不良影响，认真了解企业在办理业务过程中遇到的困难，提出切实可行的解决办法，真正做到“想企业所想，急企业所急”。我们应经常换位思考，不能让群众白跑一趟、多跑一趟，即便他们有误会不理解，我们还是要替其解答疑惑，真正做到“让企业揣着疑惑来，带着明白走”，那么再多的辛苦和付出都是值得的。在培训与注册的工作过程中将原则性、灵活性相互结合，渗入人性化、情理化的服务模式，做到“大事讲原则，小事讲风格”。 相对厅机关各业务处室而言，我们中心可以说算是一个大单位了，人员相对比较多，每个人手头上都有自己的任务，工作分工很明确，一个萝卜一个坑，但我们分工不分家，内部人员要多沟通。我们要充分意识到我们是一个集体，有什么困难大家互相帮忙，准确把握政策文件，对外答复口径要统一，进而创造一个良好的工作环境。

二、增强责任心

责任心就是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对集体、对单位、对社会承担责任和履行义务的自觉态度。追本溯源，有责任心，就不会有借口、讲借口。一个单位，一个团队如果注重责任心，强调结果导向，管理层制定的战略就能够开花结果，取得持续性的成功。“人人都管事，事事有人管”，在我们中心，任何一个人的岗位都承担着具体的职责。其中，最直接、最具体的责任，都体现在恪守岗位的职责上。要做好自己的本职工作，就要对工作付出应有的热情，就要具备强烈的责任意识。不能把前来我们中心办事的人员当“皮球”一样踢。一位工作人员的责任心强与否本是十分微小的因素，但其潜台词却是职业素质，在职业素质决定成败的年代，肯定会影响一个单位的执行力。任何一个微小的细节都可能带来不可思议的结果。老子说“天下大事，必作于细;天下难事，必成于易”，芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许过于鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。因此，我们需要改变心浮气躁的毛病，注重细节，把小事做细、做实。责任是重视细节的程度，正如我们做考试准考证，这项工作可谓细小，又庞杂。但如果你录入考生信息错了，后面可能会引发一系列的麻烦，再如我们打印十大员的岗位证，一旦马虎，很可能是要进行全部返工，一是浪费资源，二是浪费时间和精力。所以，无论是做准考证，还是打印证书，还是培训……，都需要我们仔细，再仔细。无论做什么事情，都应记住自己的责任，无论在什么样的工作岗位，都要对自己的工作负责。接受了任务就意味着做出了承诺，而完成不了自己的承诺是不该找任何借口的，这是一种思想，是体现一个人对自己的责任和使命的态度。思想影响态度，态度影响行动。把责任放在心中，从点点滴滴做起，在其位，谋其事，担其责，人人都能成为负责的人，成为具有高度责任心的人。

我们常常认为只要准时上班，按时下班，不迟到、不早退就是敬业了，就可以心安理得地去领工资了。其实，每一个职位所规定的工作内容就是一份责任。一个人不论从事何种职业，都应该心中常存责任感，敬重自己的工作，在工作中表现出忠于职守、尽心尽责的精神。这不禁让我联想到身边的一些人和事。比如欧阳姐，她是我们中心工作人员中的一员，每天早出晚归，穿梭在我们中心的每间办公室，努力清扫着办公室的尘埃。是什么使她长年如一日、不知疲倦的重复着这样的工作呢?答案很简单——就是责任。 “对工作负责，就是对自己负责”，一个人有了强烈的责任心，即使能力相对弱一点，也能够全力以赴、用心做事。所以说，凡对所担负的工作充满责任感的人，他们的工作则必定会令人刮目相看，也必定更让人敬重。我们中心，有明确的工作内容，有详细的工作分工，有具体的工作任务，每个人都各司其职、各负其责，这样，中心的工作才能有序开展。

三、发扬团队精神

所谓团队精神，就是全体成员要有集体观念、大局意识和团结协作精神。俗话说“一滴水只有融入大海才不会干枯，才能掀起滔天大浪”，同样，一个人的力量是有限的，但一个精诚团结、协作无间的团队是不可战胜的。 有这样一句话，“不要以为你什么都行，离开团队，你可能一事无成，也不要以为你什么都不行，有团队，你也许什么都行。”团队精神的力量是无穷的，大到一个国家一个民族的发展和强盛，小到一个单位一个部门的发展及提高。我们培训中心是一个培训注册机构，也可以说是一个服务机构，我们不但要有优秀的员工个人，更要有团结的队伍，有凝聚的团队精神，这样，我们中心才能保持强劲的竞争力和持续发展的希望。

回培训中心工作已经五个多月了，在工作上得到了中心同事的大力支持和帮助。在这几个月的时间里，这个看似普通却又不平凡的岗位让我增长了见识，过程有不足有挫折，但收获了经验，有意义，同时也感到了压力。但我有信心和决心，尽快转换角色，尽快适应环境，努力做好领导交办的每件事。在未来的工作中，我将牢记责任、勇于担当、坚决贯彻落实党的群众路线实践教育活动，在实际工作中查找问题，总结经验积极改正，以优良的素质和扎实的工作作风，努力在平凡的工作岗位上做出不平凡的成绩来。