前厅部年度工作总结报告 酒店前厅部工作总结

前厅部年度工作总结报告 酒店前厅部工作总结篇五

20xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。

总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名犯人。

结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。如果结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walk—in销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经验，争取再创新高。

礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁过程中的责任承担。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经验的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法达到应有的要求，譬如在与外宾的交流过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了交流上很大的困难。在者因为贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。

自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了许多，因为商务中心平时的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现差错。

总机地理位置的关系，在平时的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。

总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较愉快的。

在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将自己的工作不但做好而且出色。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的面貌迎接八方来宾。

然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。

服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。

在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。

在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。

前厅部年度工作总结报告 酒店前厅部工作总结篇六

随着天气的转冷，旺季工作已接近尾声，就20xx年前厅部工作做旺季结束后的总结。

本部门在对于上级部门签署分发的各类文件、各相关部门转发文件及跟进事项，高度重视，并组织大家认真学习领会，做到“人人都知晓，事事有跟进”，并时不时对个别员工就知晓情况进行重点抽查；进一步激发了员工工作热情和进取精神，为全面完成12年度前厅工作任务提供了强大的精神动力，促进了前厅各项工作全面健康平衡发展。

1、员工在服务上缺乏灵活性和主动性；由于12年总台员工大多是新进员工，以前未从事过此类工作，虽然经过培训和实践，但实际工作起来还是欠缺灵活主动性，不够积极，欠缺工作责任心，员工素质达不到相关要求，这给工作带来很大不便，也造成了一定影响。经过一个旺季的忙碌，员工缺点一一显现出来，我们会用接下来的时间继续学习，加强员工思想教育和业务技能。

2、门童业务不熟练、不受约束，导致车辆经常被堵；由于今年门童人员年龄较小，责任心不强，经常会有车辆停放不序的情况，门童冲忙培训上岗有部分原因，明年将重点将这方面工作方案调整。

3、前厅员工缺乏灵活的售房技巧，达不到提高散客的入住率；员工没有把宾馆当成家的思想，对于宾馆工作可大可小，没有尽心尽力，而且员工有“干多干少一个样的想法”，这一方面将在培训思想工作和实际工作中慢慢改变。

2、配合财务人员处理应收账务，做到应收尽收，防止跑账、坏账；

4、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

5、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

6、完善各工作标准及程序，推行宾馆质量标准化服务；

7、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争弥补前段时间下滑的销售任务。

在接下来的工作里，前厅部所有员工将会在宾馆总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在推行“关注顾客、注重细节、关心员工”的伟大实践中，开拓进取、与时俱进、扎实工作，为使前厅及宾馆工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。

前厅部年度工作总结报告 酒店前厅部工作总结篇七

前台是一个很好的平台，让我们对社会有了新的认识。只有在现实中经历过，才会意识到这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的那么美好。在酒店前台的时候，有一段时间我发现自己的想法和观点是那么的幼稚，但是后来慢慢的就放下了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过前台才能领略到社会和人生。在前台这个不起眼的位置上，我能感受到社会上的人情。我在积累社会经验和学习生活方式，了解人际关系的复杂性，这是整个前台过程中最宝贵的部分。在前台的整个过程中，我不仅看到了自己好的一面，还毫无保留的放大了自己各方面的缺点和不足，让我关注到了自己从来没有注意到的东西。

或许，在外人看来，前台的工作很简单。事实上，这项工作的程序很复杂。在这三个月里，我发现要做好工作，必须调整好自己的心态。无论工作繁重还是清闲，我都应该以积极的态度完成每一项工作，而不是抱怨。当你犯了错，要尽力弥补，而不是逃避。我想说的是，现在酒店前台的工资一般是底薪加提成，也就是说住的客人多，工资也高，这是鼓励大家努力工作，加班的动力。

现在前台结束了，这是难忘的一天，有欢乐，有汗水，也有辛酸。很难三言两语说清楚。这三个月很短，但是过程很长。想好好总结，强化自己的不足，重新整理信心，迎接新的开始。通过这个前台，我真的学到了很多实用的东西，只是在课堂上学不到而已。

未来两年，我会继续在校学习，因为下一阶段的学习也和这个前台工作有关，所以也为以后的学习打下一定的基础。最后，我要感谢酒店的所有同事和管理人员在我两个月的接待中给予我的关心和照顾。我从你身上学到了很多，希望酒店越办越好！

今年是我进步最大的一年。我只能说，社会和工作培养人的能力远远超过学校。前台工作看似简单，但作为一个公司的前台，其实我会发现，其中涉及的困难和挑战并不比其他工作轻松。因为我们作为前台人员，代表的是公司的形象。我们要注意自己的形象，无论是待人接物还是其他时候，都要时刻展现自己最好的一面。而且我们公司前台还负责行政和后勤工作，充分锻炼了我的处理能力，加强了我和公司同事的沟通。并且今年我们前台根据领导的要求，协助主管调整和更改公司的规章制度。在这些工作的过程中，我们也对我们公司的规章制度有了更深入的.了解，理解了它们的内涵。

在这一年的工作空闲暇时间里，我不会浪费，而是通过看书、看教学视频来积极充实自己，让自己在为人处事、办公室事务上更加得心应手。当我在工作中遇到困难时，我会尽自己的力量去解决。如果解决不了，我在找同事帮忙的时候也会注意观察学习，保证以后能快速干净的处理同样的问题，不需要同事的第二次帮助。因为我的性格和行为，这一年我成长的特别快。当然，这也离不开公司有意锻炼培养我。总之，自己和环境缺一不可。