我是2019年新，我来自北国的冰城哈尔滨，毕业于笑嘻嘻航空服务中等专业学校。我虽是一个平凡的女孩，但在北国水土的养育下，尤其具有了东北女孩的特点--执着与自信。和很多女孩子一样，我也一样期待着在那湛蓝的天空中自由的飞翔。于是，带着那份执着和自信我参加了今年的南航空姐新人秀。幸运的我在今年的比赛中顺利的通过，并且取得了武汉赛区前5强。

当一名空中乘务员是我的一个梦想，但梦想不是幻想，它是要靠实际行动去成就的。现在的社会是一个服务行业居多的社会，细心的我喜欢帮助人，我想当一名乘务员可以帮助更多有需要帮助的人，大千世界中我一直在寻找这属于我的位置，南航给了我一次实现理想的机会，我会更加珍惜我现在拥有的一切!

来公司报到之后，公司为我们置办了岗前培训，为我们上课的都是公司的各个部门领导，通过领导们的讲课使我们的心理素质得到很大提高，培养了我们的团队合作精神和挑战自我战胜自我的勇气。这样的培训将对我们今后工作有很大帮助，使我们进一步地了解了单位的实力。来到公司之后，每个人都很关心我们，公司为了让我们有地方住，把办公室都空出来让我们住宿，我们有什么不懂或者不知道的地方，师姐们都会很热心的帮助我们，房间有什么不完善的地方，主任也都会尽力为我们做到更好。。。。。。。。。。 使我感觉到了家的温暖!

想要为公司创造效益，客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低是紧密相关的。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高我们个人的综合素质和整体素质。作为一个合格的乘务员，我们是公司的一线员工，不只是代表着自己，而是代表着南航的形象!

我认为创造优质的服务，提高服务质量是对顾客最好的回报。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞;有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好更优质的服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，那么这是就要发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢?我们就不得不提高个人的综合素质。素质不是一定要要求得非常高，但是一定要精!沉着。心态好。冷静的去面对一切的事件!做为一名新乘，一切事情都要虚心学习，取人之长补己之短，踏踏实实的做好本职工作，热爱自己的工作，时刻有团队精神!重要的是有服务意识，尊重他人，尊重自己!保持自己发自内心的微笑!这样才能为公司创造价值!

不求成功，但求成长。感谢南航让我们成长，感谢南航让我们的阅历更加丰富，感谢南航让我们更加懂得什么叫做用最朴实的语言表达最真挚的情感;用最甜美的微笑传达最亲切的问候。

做一名翱翔在蓝天中的美丽空姐，是我从小到大的梦想，从来没有想到自己能有一天可以实现这个梦想，很感谢天津航空给了我这个机会让我坐在天津航空的培训课上。

回想培训之初，我们每个人都对空乘这份工作怀着美好的憧憬，以为只要自己充满热情，懂得微笑，就可以胜任自己梦想中空中乘务员的工作，而培训，不过是一个学习理论的过程。然而，真正开始培训学习后，我却感到前所未有的压力，空乘工作远没有我想象中的轻松容易，我们需要面对各种各样的乘客和突发事件，这需要我们具有良好的心理素质、服务意识、还有处理应对紧急突发事件的能力;甚至，还需要我们熟练的掌握常用的商务英语和相关的航空法律知识。而这进行到刚刚一半的培训，我已经深深的感到自己积累的将近六年的工作经验跟这个比起来是那么的微不足道，所以我在课堂上如饥似渴的向老师学习，课下与同学们互相交流，模拟角色进行实践演练，知道自己的英文底子差所以利用别人休息的时间来努力的学习、提高自己的英语口语水平。身边所有的朋友都在羡慕我找到了一份好的职业，不过在听了那么多堂课，了解那么多的空姐故事后，我更多感受到的是美丽背后的辛酸：整天重复简单、枯燥的工作，毫无变化的服饰，狭小的工作空间，时刻都要保持的微笑，因航班延误而大发脾气的旅客、随时都有可能出现突发事件等等。这些似乎和之前的美好幻想相差得太远太远，当然这也曾经让我有过放弃的念头，但是我相信我会找到突破的方法，比如一般的乘务员只是为完成工作而工作，头脑里对于服务程序是十分清晰的，也知道每一步都该做什么，但她们还是很累，因为我发现她们还没有找到工作的真正乐趣。我们应该用心去发现一下乘务员这份辛苦工作的同时也是有很多乐趣的：比如在客舱中逗逗可爱的小朋友、陪大爷大娘聊上两句家常、和老乡开上两句玩笑的时候你会突然发现这份工作还是很快乐的。当我们不把它当作任务去完成的时候，所以也就不会感到那么累了，反而应该会更有意义!

通过这段时间的培训，自己的学习态度更加积极了，精神更加向上了。我发现不仅是我，变化的是我们整个集体，我们每一个学员。我已深深的体会到，一个优秀的空中乘务员不仅仅是穿着美丽制服，仪表端庄整齐，微笑大方得体就可以了，内在的素质、修养更为重要，要有一颗视乘客为上帝的心和发自内心的优质服务。通过这段时间的学习我知道，自己要学的还很多，我将在未来的工作实践中不断成长成熟，完善和提高自己各方面的业务能力和心理素质。在此也特别感谢这段时间来毫无保留、耐心教导我们的各位老师，你们辛苦了!你们让我懂得，我身上肩负着光荣的责任，我们不仅代表自己，更代表着公司的形象，在某种程度而言，甚至代表着中国航空事业在世界上的形象，我们必须不断学习，不断进步，严格要求自己，才能在今后的工作中游刃有余，做好各项服务工作，让乘客满意。

通过短短两个月的培训学习，我觉得自己成熟了很多，同时收获了很多无价的知识，虽然知道以后的路很艰辛，等待我的是充满挑战的工作，但是我对空中乘务员这份工作的热爱和热情不会改变，而我会把这股热情带到未来的工作中，带到我热爱的宽广的蓝天上，在学习中充实自己，在工作中磨练自己，做一名优秀的空中乘务员，不辜负公司和教员们的辛勤栽培，为乘客带去最好的服务，为公司的良好形象贡献自己的一份力量!

空姐服装的穿着不但从礼仪的角度看，还可以表现自身的阅历修养、审美情趣、身材特点，注重空姐个人着装的人能体现仪表美，增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往，注意着装也是每个事业成功者的基本素养。

因为在求职过程中你会面试不同行业的企业，选择一种各个行业都能接受的风格，以不变应万变。

着装再得体，也必须要保持干净整洁。如果到处是油渍、汗渍、污渍，还不如不穿。尤其是像北京这样的城市，沙尘比较严重，衣服往往穿一天下来就会很脏，如果几天不洗，脏的程度可想而知，到时候，恐怕白衬衫都要成黑牛仔了。所以保证衣服清洁是最起码的要求。

面试时穿着的服装必须是熨烫过或者是没有褶皱的`衣服。如果学校里没有条件熨衣服，不妨把衣服用衣架挂起来，只要在存放过程当中留意，衣服还是可以保持平整的。此时不妨请室友互相帮忙照料一下，面试那天清晨才不会因为衣服皱皱巴巴而大伤脑筋。

虽然学校的条件也许达不到想什么时候洗澡就什么时候洗那么方便，但是面试之前一定要去浴室好好洗个澡，否则，运动出汗之后产生的怪味一定会让招聘经理十分反感，他会想像着满身异味的年轻职员会吓跑客户。所以建议大家克服万难，一定在面试之前搞好个人卫生。

头发蓬蓬地去面试难免会有碍观瞻，使招聘者对你产生不好的印象，认为像你这样不善管理时间、不能打理好自己的人不可能做好本职工作。这种印象任何时候对你都不利，更不用说面试的时候了。

在空姐吧经常看到很多准空姐抱怨航空公司的空姐面试，觉得不公平，有猫腻，没有一个客观公正的评选标准或者不知道评选的标准是什么。本人参加过国内某航空公司的多次空姐面试工作，我觉得国内的大型航空公司，比如东航、南航在空姐评选中基本是公平的，有严格客观的标准可以遵循。

我在工作中更多的看到很多来参加面试的准空姐们的很多问题。

第一，请穿职业装来面试

空姐的工作要求制服。来参加空姐面试，最好的面试服装也是制服，筒裙，高跟鞋。并不是所有的准空姐都知道这一点，每次主管面试工作的时候，都能看到穿牛仔裤、短裤、时装裙或者碎花短裙的面试者。穿不符合职业要求的服装来参加面试，给我们这些面试官的印象自然非常不好。空姐面试并不一定要求白衬衫黑筒裙，职业装的颜色大家可以自行调配。冬天的面试很冷，大家可以在制服外面套一件羽绒大衣保暖。

一定要穿职业装

第二，不要和男友或父母一起来参加面试

大家在参加面试的时候估计都见过我们贴的“陪同人员禁止入楼”的标志。其实，航空公司也非常不喜欢空姐的亲友团等在大楼外面。大量停放的车辆会影响交通，尤其是影响友邻单位的工作。航空公司一般会希望面试者能搭乘公共交通，准空姐们最好还是搭乘公共交通来面试。

还有就是空姐本身是一种服务性的工作，航空公司不会希望看到来面试的准空姐在家都是被服务的角色。一次中午吃饭的时候，看到在大楼外面一些准空姐们的父母帮她们拿着包拿着鞋拿着衣服，我的主管跟我们几个负责面试的人说：“这样的人怎么能当好空姐呢?”结果那几名和父母男友一起来面试的准空姐都直接落选。

和男友一起来面试更是非常忌讳的事情，一般航空公司都会明确要求空姐在入职的前3年里不可以结婚。和男友一起来面试的空姐会让航空公司比较担心。

尽量不要同家人一起来

第三，注意不要干扰面试宾馆、酒店等场所的正常工作并保持卫生。

除了亲友团的车辆会影响交通，每次空姐面试完，面试的宾馆附近的地面也都会一片狼藉。一大-片亲友团们丢弃的烟蒂、面包纸、饼干包装和饮料瓶子，甚至还有到处吐的痰。我们的主管对此一直都非常生气。所以，注意面试千万不要带亲友团来。

还有就是，航空公司理解高跟鞋不舒服，冬天冷，夏天热，容易留下疤痕，允许空姐们穿高跟凉鞋来面试或者拖鞋袋和衣服包来，在面试前后换鞋换衣服。甚至很多面试官也更欣赏会照顾自己的空姐(拎着拖鞋袋、衣服包入楼可能会被加分呢)。但是请不要在面试的酒店大厅的沙发上或者办公楼门口换鞋换衣服，酒店方面一直对此意见非常大。出了面试的`酒店或写字楼，在离开保安区30米以外的地方换就比较好。

在空乘面试南航的前一两个月就开始就开始关注这里关于面试的很多帖子，所以先感谢其他帖主的辛苦的经验分享。

现在说说我的面试经验。

然后这关会要求自我介绍，这个自我介绍就不光是介绍专业了。尽量让你的自我介绍富有吸引力，让评委老师想问你问题，不要再重复报名表上的身高啊，体重什么的，说完之后小小的鞠躬，说谢谢，辛苦了。

还好碰到一个不认识的姐姐，她说试一下，来都来了，，。到现在面试都挺顺利，我觉得就两点，微笑一直微笑，发挥不好的时候说句抱歉，，继续微笑。

首先，要求着装整洁，服装上不许有污渍、褶皱;

第二，着装应凸显身材，但不许暴露;

第三，不许穿着空乘或仿制空乘服装;

这三条是基本要求。细节上，不许佩戴美瞳、假睫毛，不许化浓妆，不许戴手表，手链、戒指、脚链，不许穿连裤袜、长筒袜，不许穿带铁钉的皮鞋，不许穿高领服装和长靴。

基本礼仪： 

一般不应由亲友陪同面试，避免给人留下不成熟的印象。 

面试前：

应对所有职员保持礼貌，要知道，他们可能成为你的同事。 

进门前先敲门，和主考人礼貌地打招呼。 

面试时：

谈话时要与考官有恰当的眼神接触，给主考官诚恳、认真的印象。 

点头不可太急，否则会给人留下不耐烦及想插嘴的印象。 

谈话时切忌东张西望，此举有欠缺诚意之嫌。 

身体语言：

待主考人邀请时才礼貌地坐下，坐的时候要保持笔直。 

＊切忌一些缺乏自信的小动作： 

男士应避免把弄衣衫、领带及将手插进裤袋内； 

女士不宜经常拨弄头发，过分造作。 

避免把弄手指或原子笔、眼镜及说话时用手掩嘴。 

面试完结离去时，向主考人道谢及说“再见”。 

回答问题的态度：

态度诚恳，不宜过分客套和谦卑。 

不太明白主考人的问题时，应礼貌地请他重复。 

不懂得回答的问题，不妨坦白承认，给主考人揭穿反而会弄巧成拙。 

语调：

语调要肯定、正面，表现信心。 

尽量避免中、英文夹杂。 

讲错话要补救 

在讲错话之后，你亦不要放弃，必须重新振作，继续回答其它问题。 

其它：

不要打断主考人的话，因为这是非常无礼的行为。 

切忌因主考人不赞同你的意见而惊惶失措。部分主考人会故意反对应聘者的意见，以观察他们的反应。

有效的做法是： 

第五，面试时目光的位置要放到好的地方，眼睛对着对方额头有利于消除紧张，两眼盯着考官的双眼，自然感到紧张，低着头或东张西望，又给人一种不沉着的感觉，最好的办法是：面对考官坐下后，脸对着考官的眼睛，但目光却落在考官的额头上，这样既可以给主持人一种专心听讲的良好印象，又会使自己的紧张情绪得以缓解和消除。

造型师建议：清新淡妆 

彩妆师建议：朝气暖色调 

空姐应聘妆应以“精神、朝气”为重点，所以亲切的粉红色、橘色等暖色调，无论使用在腮红、眼影、唇膏上都相当出色，亲切可人。在化妆品的材质上，注意避免使用过于凸显个人特色的深色系，雾面的粉质最佳，流行的亮粉粉质还是少用为妙。

技巧一：注意英语时态的变化运用

应聘者在参加英语面试前大都作过充分的语言知识的准备与练习。那么在众多的英语语法规则中为什么要单独强调时态的运用呢？其一是因为由于和汉语的表达习惯不同，这是一个口语中极其常见的错误。但同时来说，时态又是比较基本的语法点，一旦用错，会让面试官对面试者的英语能力产生质疑。其二是因为在面试过程中，往往会涉及到很多关于个人经历，教育背景，工作经验，职业规划等方面的问题，因此在表述某件事情或是某个想法的时候，一定要注意配合正确的时态，否则就会造成差之毫厘，失之千里的后果。

技巧二：尊重个人及文化差异

任何面试都带有一定程度的主观性。也就是说面试官是否欣赏你也可能成为最后的决定性因素。因此在英语面试的过程中，应当尽量避免由于对英语语言的驾驭能力不足，而引发的不敬甚至冒犯。

具体而言，主要有两种做法要特别注意避免。首先是要避免使用过于生僻的单词，或是地方俚语之类接受群体相对比较小的表达方式。因为这种表达方式很有可能造成听者的困惑与曲解。

其次则是要避免过多，过于主观地谈及宗教文化或时事政治方面的问题。不少面试者出于第一项提到的急于展示英语水平的目的，或是想给面试官留下深刻印象的目的，常常会犯这个错误。

技巧三：以英语为载体，展示工作才能

与英语考试的口试不同，面试人员通常是由航空公司的人事主管，空乘部门主管或公司高层组成，他们更关心和器重的是你的专业知识和工作能力，而英语此时只是一种交流工具，或者说是你要展示的众多技能中的一种，因此要切忌为说英语而说英语，有些人就怕自己的英语减分，为了希望给面试官留下英语水平高的印象，常常会大量的.使用事先准备好的花哨的词汇及句式，而真正针对面试官所提问题的、与工作有关的个人见解却很少。最后除了得到一句英语不错的夸奖之外，恐怕很难有理想的收获。

微笑可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和-谐的气氛。微笑是发自内心的爱，就是人际交往的润滑剂。由此展现的微笑最自然大方，最真情友善。在面试中，保持微笑，就会增加成功的把握。

总结的微笑四大优点：

（1）表现心情良好。面露平和欢愉的微笑，说明心理愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。

（2）充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被人接受。

（3）表现真诚友善。微笑反映自己的心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然轻松，不知不觉地缩短了心理距离。

（4）表现乐业敬业。主考官会认为你在工作岗位上保持微笑说明你热爱本职工作，恪尽职守。微笑能够创造和-谐融洽的气氛，让服务对象备感愉快和温馨。

空姐看似光鲜亮丽的职业，背后也有其辛酸的付出。一年又过去了，要对自己一年的“空中飞人”工作作出总结了。小编为您整理编辑空姐个人工作总结。

20xx年这一年，时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了，在平凡的工作中又将迎来一个开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味，工作或生活中也总有那么一些不尽如人意。 过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责，对待每一位旅客都笑脸相迎，让他们从登上飞机那一刻开始就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。

自从20xx年担当起乘务长这一角色以来，我便开始不断摸索好的工作方式来不断提高带班能力。总结这一年的经验，我对20xx年的工作有了新的定位那就是用真诚的服务和亲切的服务来打动每一个乘坐山航飞机的旅客。定位口号是“微笑客舱，亲情服务”，这虽然不是一个新的口号，可在新的一年里，我还是想把它提出来，赋予这个口号新的含义，让这个口号变得生动饱满。因为具体到其实服务程序大都大同小异，而最能突出服务质量的就是“细微服务”。最简单的例子就是“微笑”，微笑是人与人沟通的最好桥梁，是化解矛盾的最佳良药，当你微笑着去面对每一个人时，你已经为你后续的工作打下了良好的基础，即使偶尔有个小的疏漏也能博得对方的谅解。公司 “真诚”、“真情”、“真挚”的服务理念，是我们作为山航员工今后重点学习和执行的依据。

用什么办法来提升带组能力呢?首先作为一名乘务长，带组的能力直接关系到整体工作水平，要把实施者和管理者的身份把握好。首先要以身作则，然后要调动这个组的工作热情，多以引导来代替批评，积极营造一个和谐轻松的氛围。我自己还有很多需要提升的地方，航前要把具体的工作细节提出来，航后应及时分析哪些需要提升的地方，及时改正。

如何塑造管理者的形象问题是一个永远值得思考的问题，我考虑了几点：处理事情要冷静和坦然，要具备更加专业的细节，包容每一个组员，慷慨和分享与严格并存。用航前简短的三分钟提出每个人的优点来很好的提升大家的工作激情，用积极的心态感染每个组员。

中队的管理我一直都比较满意，如果能把队会形式变成网上通知自学的方式，让我们有更多的时间调整疲劳的工作状态可能会是一种比较好的方式。也建立一些更加实际的奖励办法来提高大家工作积极性。

1、通过不断学习和日常工作积累使我对乘务工作的认识和理解更深刻了。记得第一次上机为乘客服务时，所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定，再加上日常工作积累和前辈对我的悉心教导，现在我对乘务工作有了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的乘务工作，不仅仅是端茶送水整理卫生，更重要的是在旅途中为乘客提供舒适而又安全的服务，比如在旅客睡着的时候们可以帮他们改一下毛毯，遇到带小孩的乘客，可以帮他们把餐具打开等等，虽说是一件件小事，但足以温暖乘客的心情，做到自觉主动服务，让旅客有一个称心、舒心的旅途。

2、认真学习岗位职能工作能力逐步提高了。根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：一是负责对乘客的服务。二是满足乘客在旅途中的各种合理的要求。三是协助同事对机上乘客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作的精神。做到互相帮助，互相支撑而又互相服务，形成美好的良性循环。

在以后的乘务工作中，我将不断地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导，克服自己急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作，从而使自己的业务水平和工作技能都得到进一步提高。我相信随着我工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己，使自己早日成为一名优秀的乘务员。

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢 他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。

提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。客舱服务 个性化服务 综合素质一、程序化服务与个性化服务的关系飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。

我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞;有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢?我们就不得不强调乘务员的综合素质二、空中乘务员的综合素质与服务质量客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量;也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我近一年的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。

一次在执行航班任务中，一位海外老人和我攀谈中问我：“你是什么地方人啊?”我回答是江苏人。他又问我：“你熟悉你们的省会南京吗?”我谦虚地说：“略知一二。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊?”我曾经看过这类的旅游简介，回答了他。他又问我“：明朝为什么迁都北京?”我坦率地告诉他不清楚。他笑着说：“没关系，你还年轻。”这是宽慰我的话，而我深感自己历史知识的贫乏。这一般的历史常识，应该了解。从那以后，我就注意学习这方面的知识。在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务?简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。在一次执行航班任务时，一位年过古稀的台胞，在飞机上久久地盯着我看，看得我有点不好意思，我正在纳闷，他掏出一张照片递给我看，并告诉我：“这是我的孙子，和你长得多像!”我细看了照片，真是和我十分相像，我将照片还他时，他颤抖的双手紧紧握信我的手，激动不已。眼里噙着泪花说：“我十多年没见他了，真想他呀!“我被他的情绪感染了，一边拿着纸巾为他擦泪，亲切地说：“爷爷，你一定能见到他。”他突然问我：“你叫我什么?”“爷爷”我提高嗓门又亲切地喊了一声。他拍着我的后胸，连连说，多懂事的孩子……。

对台胞老人的称呼，通常称“老先生”“您老”“老人家”，但这次我的灵感来了，像他孙子一样，喊他爷爷，没想到老人的心理得到了极大的慰藉和满足，缩短了我们之间的距离，在飞机上他一直情绪亢奋，心情舒畅。仅仅是一个贴切的称谓，居然让老人那么高兴。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。一次飞深圳至北京航班时，我见一位中年妇女，歪在椅子上睡着了，我怕她着凉，拿了一条毛毯，轻轻的盖上，未曾想惊醒了她，她对我骂道：“小赤佬，干什么?”我连忙解释，她根本不听，在送饮料时，我见这位乘客面色憔悴，眼圈发黑，情绪低沉。我想他肯定缺少睡眠，心绪不佳，本来对她有点情绪，顿生恻隐之心，我想应该理解好，在送饮料返回时，我主动诚恳地对她说：“实在对不起，刚才惊醒了您!”她也十分不好意思，连连说：“怪我不好，向你道歉。”由于我对她的理解，及时的道歉感动了她，我们互相理解。她临下飞机时，主动向我招呼，迸出了一句“理解万岁。”通过近一年的客舱服务实践我深刻体会到，客舱服务引入人性化服务的理念至关紧要。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准;难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。