这些天到处奔波，晚上总算安定下来，入住了一个无星级宾馆的商务间。

仔细观察了宾馆的设施，才发现这至少已经达到四星级标准了，旁边是省政府，许多政府大楼就围绕其间。

透过房间的窗户，可以看到宾馆的正面是一个广场，许多人在散步，一群老人在整齐地跳秧歌，一番平和气象。

广场的前面是一个大湖，湖面灯光摇曳，旁边几处高楼倒影其间，甚是奢华美丽。

显然此处是城市的繁华之地。

关上窗户，打开笔记本，很自然的寻找网线上网。结果把房间的大小抽屉翻遍了也没找到，而且房间插孔只有几个，用了电脑就没法给手机充电。

没办法，只好拨通了客服电话。没人接，转播前台电话，告知要送一根网线、一个多功能插座过来。

送走冷冰冰的服务员之后，终于可以安心地上网了。

让我气愤的是，网线明明接通了，却无法上网，显然是宾馆做了限制。

只好再次电话服务台，才知道原来还需要前台开通，服务员让我直接给前台电话。我无语了，入住时说明上网是免费的，结果免费中诸多限制，也不知道这样的限制有何用!

如此反复折腾，时间上的花费且不说，心情也自然受到影响，进而对这宾馆产生了不满情绪，最终可能形成“坏口碑”。

有时候失去一位顾客也就一件简单的事情。

好的'企业应该注重客户期望 管理，不要让“客户期望”变成“客户失望”。

比如该宾馆，提供的是商务间，根据全国多数宾馆的标准，商务间自然有较好的商务功能，多插孔和上网设备是必不可少的。――由此形成了客户期望。而如果宾馆提供商务间但不能满足客户期望，就常常造成负面影响，如此反复，就会失去客户。

在crm系统里面，客户期望管理属于客户体验管理 (cem)的内容。通常情况下，企业通过对客户投诉(包括投诉、咨询和建议)的分析和解决，形成过往经验，进而可以预测客户投诉，在客户投诉来临之前满足客户期望。客户期望管理最终要转换成客户体验管理 ，将客户的体验 标准化，形成企业的产品/服务的标准。

客户的期望和客户感知的服务质量 有关，良好的服务质量 至少要等于或者大于客户期望的服务质量水平，只有这样才能满足客户的期望。

好的企业应该追求高于客户期望的服务质量，当然这样做有一定的风险(高服务质量带来高成本)，但是当同业水平已经多数达到这一服务质量时(客户是具有学习能力的，同业水平提高会提升客户期望)，企业就应该追求更好的服务质量以求得生存。

需要说明的是，因为客户的适应和学习能力，且考虑到成本因素，企业提供远高于同业水平的优质 服务是不明智的，因为客户多次体验必定形成更高的客户期望，客户预期的提高必然使每次优质服务 趋于降低，最终客户会觉得优质服务也稀松平常。

因此，为客户提供优质服务，不一定要每次都提升服务质量(但要高于同业水平)，也并不意味着一定要为客户提供额外的或者附加的服务，企业需要的只是在每一个服务过程中给客户小小的“惊喜”，让客户体验 常新且变，而不是每次对服务质量都做较大的改变。

职业期望是人对某种职业的渴求和向往,大学毕业生选择什么样的职业是与其职业期望密不可分的。下面是小编为大家整理的职业期望范文，一起来看看吧!

一、自我盘点

学历目标：大专毕业(以后有必要了 还有要"充电")。

方 向：企业高级管理人员 建立自己的公司(建筑)

二、社会环境

中国政治稳定，经济持续发展。在全球经济一体化环境中的重要角色。经济发展有强劲的势头，加入wto后，会有大批的外国企业进入中国市场，中国的企业也将走出国门。 由于中国的建筑科学发展较晚，建筑知识大部分源于国外，中国的建筑管理还有许多不完善的地方。中国急需建筑人才，尤其是经过系统培训的高级建筑人才，因此企业建筑职业市场广阔。

三、大学三年期望：

二年级：为试探期和定向期：首先要适应由高中生到大学生的角色转变，重新确定自己的学习目标和要求;其次，要开始接触职业和职业生涯的概念，特别要重点了解自己未来所希望从事的职业或与自己所学专业对口的职业，进行初步的职业生涯设计;熟悉环境，建立新的人际关系，提高交际沟通能力，在职业认识方面可以向高年级学生尤其是大三的毕业生询问就业情况;积极参加各种各样的社团活动，增加交流技巧;在学习方面，要巩固扎实专业基础知识，加强英语.计算机能力的培养，掌握现代职业者所应具备的最基本技能;要初步了解职业,提高人际沟通能力。大一学习任务不重,应多参加学校活动,增加交流技巧,但不要盲目地参加。在定向期,应考虑未来是否深造或就业,通过参加学生会或社团等组织,锻炼自己的能力,同时检验自己的知识技能;提高自己的责任感,主动性和受挫能力,并开始有选择地辅修其他专业的知识来填充自己。

三年级：为准备期。加强专业知识学习的同时，考取与目标职业有关的职业资格证书或相应地通过职业技能鉴定。因为临近毕业，所以目标应锁定在提高求职技能、搜集公司信息上。参加与专业有关的暑期工作，和同学交流求职工作心得体会，学习写简历、求职信等求职技巧，了解搜集就业信息的渠道，并确定自己是否要升本或考研。要积极锻炼自己得到独立解决问题的能力和创造性;积极常识并加入校友网络,了解往年的求职情况。

四年级：为分化期(冲刺就业)：目标应锁定在工作申请及成功就业上。这时可先对前两年的准备做一个总结：首先检验自己已确立的职业目标是否明确,前两年的准备是否充分;然后开始毕业后工作的申请,积极参加招聘活动，在实践中检验自己的积累和准备;最后，预习或模拟面试。积极利用学校提供的条件,强化求职技巧,进行模拟面试等训练，尽可能地做出充分准备。在撰写毕业论文的时，可大胆提自己的见解，锻炼自己独立解决问题的能力和创造性。另外，要重视实习机会，通过实习从宏观上了解单位的工作方式、运转模式、工作流程，从微观上明确个人在岗位上的职责要求及规范，为正式走上工作岗位奠定良好的基础。

四、毕业五年计划

有一家公司的建筑方面的技术人员。

对于第二目标，又可分解为接触社会阶段，了解市场阶段、熟悉公司运营阶段。接下来，还可以细分：在接触社会阶段，要采用什么办法，和哪些公司保持联系，如何锻炼自己„„。

(2) 目标组合：顺利毕业的前提是学好专业课程，而专业课程的学习则对职业目标(成为一个有一家公司的建筑方面的技术人员)有促进作用。

五、成功标准

我的成功标准是个人事务、职业生涯、家庭生活的协调发展。

只要自己尽心尽力，能力也得到了发挥，每个阶段都有了切实的自我提高，即使目标没有实现(特别是收入目标)我也不会觉得失败，给自己太多的压力本身就是一件失败的事情。 为了家庭牺牲职业目标的实现，我不这样认为。在30岁之前有自己的家庭就可以了。

六、对大学生就业期望的认识：

当今社会处在变革的时代，到处充满着激烈的竞争。物竞天择，适者生存。职业活动的竞争非常突出，尤其是我国加入wto后。要想在这场激烈的竞争中脱颖而出并保持立于不败之地，必须设计好自己的职业生涯期望。这样才能做到心中有数，不打无准备之仗。而不少应届大学毕业生不是首先坐下来做好自己的职业生涯期望，而是拿着简历与求职书到处乱跑，总想会撞到好运气找到好工作。结果是浪费了大量的时间、精力与资金，到头来感叹招聘单位是有眼无珠，不能“慧眼识英雄”，叹息自己英雄无用武之地。这部分大学毕业生没有充分认识到职业生涯期望的意义与重要性，认为找到理想的工作是学识、业绩、耐心、关系、口才等条件，认为职业生涯期望纯属纸上谈兵，简直是耽误时间，有那时间还不如多跑两家招聘单位。这是一种错误的理念，实际上未雨绸缪，先做好职业生涯期望，磨刀不误砍柴工，有了清晰的认识与明确的目标之后再把求职活动付诸实践，这样的效果要好得多，也更经济、更科学。

大学生要对职业进行物质、心理、知识、技能等各方面充分的准备，还要根据各方面的分析与自己的职业锚合理客观地对职业做出选择。对即将踏入的职业活动要有一定的合理的心理预期，包括工作的性质、劳动强度、工作时间、工作方式、同事以及上下级关系都要快速适应，迅速成为一个成功的职业者。

学院：龙蟠学院

班级：m11工程管理1

姓名：何陈

日期：20xx.11.30

一、自我认识

我是学习材料科学与工程专业;专业基础知识比较扎实;沟通能力较强;思维敏捷，表达能力强;在大学期间担任班委、辅导员助理，有较强的组 织协调能力;有很强的学习能力。相信自己将来一定能取得成就。学历目标：大学毕业后就想参加工作不准备考研。

二、社会环境

材料是人类一切生产和生活水平提高的物质基础，是人类进步的里程碑。每一种新材料的出现都会使生产力获得一次巨大的发展，人类社会就出现一次飞跃。因此，材料成为人类文明进步的标志，成为人类历史时代划分的标志。随着各种科学技术的发展，对材料的性能要求不断提高。所以材料行业的前景还是比较广阔的。

三、大学期望

大一、大二已经在浑浑噩噩中度过了，后悔也为时以晚。只有把握接下来这一年的时间。

接下来在加强专业知识学习的同时，考取与目标职业有关的职业资格证书或通过职业技能鉴定。因为临近毕业，所以要提高求职技能、搜集一些公司信息。和大四同学交流求职工作心得体会，学习做一份简历，了解搜集就业信息的渠道，并好好利用最后一个暑假和老师做一些实验或者到一些企业的技术部门去当暑期工(可以不要工资)这样可以多接触材料专业的检测仪器。

大四目标应锁定在工作申请及成功就业上。开始毕业后工作的申请，积极参加招聘活动，在实践中检验自己的积累和准备;积极利用学校提供的条件，强化求职技巧，进行模拟面试等训练， 尽可能地做出充分准备。在撰写毕业论文的时，确立好研究的方向好好利用好实验设备，大胆创新。积极思考锻炼自己独立解决问题的能力。

四、毕业五年计划

顺利毕业后按自己的目标选择职业，不能因为高薪的诱惑选择自己不喜欢的职业。应该积极进入发展潜力好的企业。就业后做好本职工作的同时，还应该多看专业方面的书不断提高自己对材料的认识，把握材料研究的新方向。考取相关方面的更高级的职称。

五、对大学生就业期望的认识

当今社会处在变革的时代，到处充满着激烈的竞争。物竞天择，适者生存。职业活动的竞争非常突出。要想在这场激烈的竞争中脱颖而出并保持立于不败 之地，必须设计好自己的职业生涯期望。这样才能做到心中有数，不打无准备之仗，但规划要按照自身的实际来制定，不能眼高手低。对即将踏入的职业活动要有一定的合理的心理预期，包括工作的性质、劳动强度、工作时间、工作方式、同事以及上下级关系都要快速适应，迅速成为一个成功的职业者。

在我很晓得时候，我希望长大后成为一名律师或者护士。因为在电视上看到，律师在法庭上为别人辩护，看到律师振振有词，滔滔不绝的发表言论，我觉得他们很厉害，很有正义感，我很羡慕崇拜他们可以成为正义的化身，希望自己也可以成为一名律师，为无辜受到委屈的人辩护。之所以想成为一名护士，是因为她们穿着洁白的制服，照顾生病受伤的病人，我觉得她们很伟大高尚，不怕苦不怕脏，为人民服务。但是，随着年龄的增长，多年的学习生活，我的思想发生了潜移默化的改变，不再希望自己成为律师和护士。

高考结束后，开始填报志愿，那时候的我，对大学以及各种专业都没有任何的认识，所以，填报专业，完全处于茫然不知的状态。当时，看了一些新出的专业，有一个材料专业，由于自己高中挺喜欢化学的，就报了这个专业。进入大学后，经过一段时间的学习和认识，发现这个专业更过的进行材料科学的研究，将来的职业大多是材料工程师，质量检测师之类的。对此，我相当的不喜欢。我觉得这类的职业需要相当大的耐心和细心，并且有毅力，能够坚持在实验室里进行长时间的研究和测试。但是，我是一个活泼好动的人，不适合长时间的专心于一件事情，不能够定心， 并不适合从事专业对口的职业。于是，我开始思考自己将来的职业取向。

经过职业测评,我对自身有了更清晰的认识,以及对自己今后的职业期望有了更近一步的规划。我的性格较为外向，在大多数情况下，我的性格可能表现为：活泼，开朗，善于与人沟通交流，不拘小节，但有时候也可能表现的沉默，寡言。其实相比较而言，那些技术、研发等需要与数字、机械打交道的工作，我尽量予以回避，比较倾向那些需要大量与人沟通交往的工作。我平时做事的风格更倾向于思考。如果我的工作，有利于发挥我思考的长处当然最好，否则，提高我的行动意识，毕竟，再远大的目标和再完美的计划，如果我最后不去行动，终究不能给我带来任何帮助。同时，找工作的时候，应该找那些有利于发挥思考长处的工作，毕竟，要想完全改变自己的“爱思考胜于爱行动”的个人风格也不太容易，更重要的，在工作中，要把自己爱思考的优势发挥出来。

我的经营素质很高，从性格，身心，行为习惯等方面看，我非常适合经营管理方面，内心也有这方面的理想和目标，也朝着这个方向一直努力，总有一天会取得让人瞩目的成就。不过经营管理是一个相对复杂的工作，虽然我具备了这方面的素质，并不意味着我一定就能做好，我还需要从知识、技能、经验等方面不断完善自己，这样才能使自己取得最后的成功如果我能一直为了自己的理想和目标而积极努力,那么将会有更好的明天等待着我。

每学期放假，我都会利用假期做兼职，积攒经验，勤于练习与人沟通交流，发扬自己优势，是自己成为一个更加健谈的人。虽说如此，我还是没有正式进入社会，对社会的认识还是不足，经验尚欠，依然需要长期的学习和实践。

目标是长远而伟大，需要付出实际的努力，一步一步的靠近它，最终实现它。我相信通过对自己的测试，对自己将来的职业做出策划，并且落实具体的行动，最后一定能获得一份自己想要的工作。