天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程(十二篇)
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天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇一
2、负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务 质量;
3、制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的专业技能;对售前售后客服人员的工作组织及技能指导;
4、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,处理客户的投诉。
5、根据公司营销计划制定店铺相关活动的客服辅助计划及服务流程;
6、统计客服日常指标数据,汇总统计客服绩效,整理汇报客户反馈的产品问题;
7、安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配管理、排班,确保各岗位工作有序、及时、衔接;
8、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;
9、处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度,保持dsr评分为4.9分;提高售后服务综合指标;
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇二
1.负责淘宝商城客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;
2.负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
3建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法
4、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高客服岗位人员的工作能力、责任心、效率;
5、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议
6,上级安排的其他临时性工作。
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇三
职责:
1、合理安排部门工作,做好客服流量分配、排班等工作,确保各岗位工作有序推进;
2、定期对售前、售后岗位进行技能培训,持续完善部门工作标准和流程手册;
3、保持与相关部门沟通协调,及时处理客户需求和突发事件;
4、配合运营团队执行促销方案,提升营销效果及服务满意度;
5、定期做好客服销售和售后数据汇总分析、为相关部门提供数据参考;
6、制定、持续优化客服人员激励与绩效方案;
岗位要求:
1、2年以上天猫店铺售前、售后客服经验,1年以上同等岗位经验;
2、较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;
3、对数据敏感,熟练操作办公软件常用的数据汇总和分析功能
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇四
1、负责客服团队管理,及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题,予以下属工作指导、支持;
2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语,合理管理客服人员班次;
3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;
4.每周定期查询客服聊天记录,对聊天有问题的进行补救措施,从而进行培训,提高客服的接单技巧及店铺转化率。
5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;
6、定期整理客户反馈,提高用户购物体验,分析客诉等问题。
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇五
职责:
1、通过阿里旺旺等聊天工具与客户沟通,解答客户提出的各种问题;
2、了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售后指导和服务工作;
3、及时收集并解决客户反映及投诉的问题,提供良好的服务态度;
4、处理页面的好、中、差客评,积极答复,并跟进追踪;
5、及时跟踪,反馈,如物流查询,发货状态等;
6、完成领导安排的其他工作。
任职要求:
1、熟悉天猫、淘宝等平台规则;有过天猫、淘宝客服(美容护肤类目)相关经验优先;
2、有亲和力,有销售意识,思维清晰敏捷,责任心强,能独立完成工作;
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇六
职责:
1、负责客服团队管理及绩效指导,负责公司的销售接待工作;
2、负责团队客服培训(商品知识、系统操作、平台规则、公司政策、客服沟通技巧等);
3、制定并执行客服流程、服务标准,监督并指导客服工作日常;
4、全方位优化客服专员服务质量,提升客户服务质量,对客户服务满意度进行跟踪及分析;
5、客服聊天记录监控,针对客户常见及共性问题及每期推广活动,不断更新话术;
6、处理团队突发状况;
任职资格:
1、一年以上淘宝、天猫、京东 客服主管经验(具有2-3年电商客服经验亦可考虑);
2、熟练操作office,具有较强的沟通能力及抗压能力;
3、具有高度的责任心和客户服务意识;
4、具有较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇七
职责:
1.负责天猫店铺客服人员管理工作, 负责公司旺旺等销售接待工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务;
2.关注天猫的规则变更并及时作出调整;
3.带领同事完成销售目标,有合作团队精神;
4.管理客服人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;
5.熟知天猫商城的注意事项,培训新员工,定期指导老员工;
6.根据运营部门业务要求,推广沟通活动内容传达给客服;
7.上级安排的其他临时性工作。
任职要求:
1、两年以上淘宝店铺资深客服经验,1年以上淘宝客服主管经验;
2、熟悉淘宝的各种操作规则
3、熟悉淘宝及支付宝操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等);
4、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;
5、善于团队建设,能有效管理团队完成公司制定的销售目标;
6、诚信正直,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系;
7、熟悉客服kpi考核内容,能制定合理有效的客服管理模式。
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇八
职责
1、负责客服部门主要目标和计划,制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度;
2、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
3、制定天猫客服服务规范和制度;
4、设计并优化客户服务各种流程;
5、适当处理服务问题和客户的投诉,控制服务满意度以及产品的跟踪及分析;
任职资格
1、专科以上学历,1年以上客服主管经验,3年以上客服经验;
2、精通天猫客服体系的各个管理流程,有10人以上团队管理经验;
3、高度的责任心和客户服务意识,亲和力强,有耐心;
4、较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力;
5、良好的协调及沟通能力,较强的团队合作意识。
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇九
职责:
1、对售前客服团队整体业绩指标负责,保证销售目标的达成;
2、 建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;
3、定期查询客服聊天记录,对本组服务质量负责;
4、对小组成员进行相关培训、提高客服的销售技巧、服务技巧及店铺转化率。
岗位要求:
1、1年以上客服组长/主管的团队管理经验;
2、沟通能力强,有较好的服务意识,服从上级安排,责任心强;
3、 积极乐观正能量,细心有忍耐力,能处理好与同事及客户间的关系;
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇十
职责:
1、负责店铺售前客服团队的日常监督、指导、培训和评估;带领客服团队完成销售业绩,负责销售目标的分解、落实等
2、建立客户关系维护相关办法;定期对客户进行回访,维护客户关系;致力于提高新客转化率和询单转化率,老客户转化率等;
3、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
任职资格:
1、天猫或淘宝2-3年以上售前主管相关工作经验;
2、熟悉电子商务售前客服管理体系,有带领售前客服团队工作经验;
3、有较强的学习能力,优秀的口头表达与沟通能力;能够根据事情的轻重缓急安排处理顺序;时间管理能力强;
4、勤奋踏实,耐心细心,富有工作热情、团队合作精神、强烈的服务意识;
5、护肤品类目售前主管工作者优先
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇十一
职责:
1、负责客服团队的日常管理,培训,排班,绩效考核等工作;
2、负责对转化率,投诉率进行分析与统计,提升转换率与整体服务质量;
3、负责带领销售团队完成销售任务,管理团队并且提高团队销售业绩;
4、负责团队内部成员在岗的产品知识、外呼销售技巧培训、员工激励、心态管理;
5、上级交代的其他工作。
任职要求:
1、两年以上淘宝或其他b2c网站客服主管经验;
2、熟悉网店运作以及操作规则;
3、熟练使用word、excel等办公软件;
4、懂得消费者心理,语言表达能力强, 擅于沟通,能在短时间内为顾客解答和推荐;
5、具较强的服务意识,应变能力及现场处理问题能力较强,具备亲和力、良好的心理素质、较好的语言表达能力及管理能力。
天猫客服主管的工作内容 天猫客服主管工作流程篇十二
1.负责安排售前,售后客服人员工作。负责客服旺旺分配,排班,确保所管各岗位有序,及时,衔接。
2,监督和检查客服人员及时处理在线咨询,在线销售,售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。
3,组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训。
4,配合店铺活动做针对性的客服辅助计划。
5,跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题。
6,负责客户投诉以及处理纠纷订单。
7,处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象以及信誉度。
8,汇总整理每日客服人员销售报表。
9,服从公司安排。