、加强领导，充实价格管理队伍

为了把价格政策执行到位，价格诚信工作抓到实处，公司至上而下成立了一支价格管理领导小组。由分管市场前端的副总经理担任组长，成员由相关部室中层干部组成，明确了市场拓展部为主抓价格管理的部室，同时指派专人负责价格政策咨询、电信资费报备。在有价格行为的各个经营和管理层均配备了价格管理人员。为把我公司的价格管理上新台阶，我们通过向社会公开承诺，采劝走出去、请进来”的方式，全市聘请社会监督员80人，这些监督员来自于工商、物价、政府、公检司法、企事业以及新闻媒体等社会各界，有利于从多角度、多层次对电信服务展开全方位的监督与检查。公司除按常规在各营业厅设置意见箱、意见簿、公布客户服务投诉、查询服务热线电话外，还组织服务稽查暗访组对各营业厅进行明查暗访，对营业窗口、客户服务热线、公用电话、业务支持、服务时限、客户关怀、服务管理等方面进行监督检查。 xx-xx年以来我们全市共召开座谈会5次，走访用户22304人次，发放征求意见函3800份，收集整理意见146条。面向重点单位发用户意见调查表360份，从多方面广泛征求用户对电信服务水平的满意程度和服务质量的建议。

三、(立足规范，建立价格管理制度

在市物价局的指导下，为了以服务赢得顾客，靠诚信占领市场，我们狠抓了价格政策的业务学习，建立健全了系列的价格管理制度。在全体员工特别是前端部门、窗口、10000号客服中心的服务人员中广泛宣传国家有关的价格法律法规，联系实际工作，组织学习如何规范标价行为。近年来，我们组织学习了省市物价、工商部门法律法规，如《禁止价格欺诈行为的规定》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《消费者权益保护-法》和《反不正当竞争法》，并结合岗位制定了价格目标管理制度、 定价调价程序管理制度、 价格工作独立制度、 明码标价制度消费者投诉查处制度等各项价格管理制度，同时组织这些价格管理制度的学习。

在制度的规范建设和落实中，我们能够及时上报物价统计监测报表。对符合国家资费政策且需继续开展的本地个性化经营方案、优惠促销方案或执行上级主管部门资费文件规定时，我们均及时上报市物价局履行审批备案程序，规范经营。对国家规定的服务收费价格标准，均按规定如期调整，达到了部门和用户双满意的效果。多次被市委市政府评为“信用企业”、“诚

四、强化措施，狠抓价格行为规范

认识是前提，制度是保证，措施是关键。公司在落实价格行为规范上，牢牢把握了三个环节：一是把好规范定价关。公司在电信各产品价格形成过程中，准确记录和反映相关商品的服务和生产经营成本，自觉制止低价倾销、价格垄断、价格欺诈、牟取暴利等不正当价格行为;二是公开透明关。公司认真执行明码标价制度和收费公示制度，规范使用商品标签，标价率达到100%，准确率达到99%以上，使经营活动公开透明、货真价实。公司的10000号客服中心全天候为广大用户服务，集业务受理、服务咨询、话费查询和投诉处理诸多功能为一体，成为中国电信强力打造的“空中营业厅”。无论是城市还是乡村，只要拨打10000号，就能享受24小时“零距离”服务。三是投诉处理关。公司上下高度重视用户意见反馈，始终把用户满意作为第一追求，全体员工恪守职业道德，维护消费者权益。对于每一项投诉都有处理记载，并定期分析小结，总结教训，确保同样性质的失误不犯二次。重点对小灵通短信投诉管理进行了规范：一是由10000号做好对用户的宣传解释工作;二是对因sp原因造成的错费，由电信先作退费处理，以提高处理速度;三是严格把好sp申请接入关，适度控制小灵通短信sp数量，制定印发了《xx-xx电信信息服务提供商管理办法》，明确了对sp的接入与日常管理和考核办法，健全和完善(了违规处罚、淘汰规定、下线流程、计费结算和评估制度。四是全面开展对已接入小灵通短信sp清查。五是及时与上级部门反馈信息，畅通xx-xx电信与sp之间的'沟通渠道，加大对sp规范运营的监督力度，加快用户投诉处理速度。

五、突出特色，打造价格诚信品牌

“人无信不立，事无信不成，企无信不兴”。为打造价格诚信品牌，公司内强素质、外树形象，在强化基础价格管理工作的同时，开展了系列特色创建活动。一是从xx-xx年12月1日起，我公司在xx-xx本地网范围内全面实施“三项服务承诺”，即“市话详单查询服务、预约装机服务和收费确认服务”。主动置身于全社会的监督之下，以实际行动开展好“诚信服务、放心消费”活动。二是全面提升10000号客服能力，实现10000服务质量监督考核、投诉处理、客户端障碍处理调度、电话营销、客户感知信息收集等五大中心的职责，不断发挥团队的优势，吸纳好的建议和经验，围绕“服务和发展”，逐步向精确化和专业化管理迈进。三是以新闻媒体为重点，搞好行风建设。配合市纠风办、xx-xx电台就电信行业风气开展了“领导走进直播间——答听众问”节目。截止6月份共回答听众提问77个，解决用户投诉8件，对听众所反映的问题，做到了件件有着落、事事有回音，较好地实现与广大客户的真诚沟通，加强客户关怀，重视客户感知和体验，实现服务手段多样化。

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