xx-xx大药房职工培训计划

一、岗前培训：培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等知识，培训时间为4学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。

二、政策法规培训，计划在筹建装修期间进行，主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》、《药品管理法实施细则》、《药品流通监督管理办法》、《药品零售企业质量管理规范认证检查评定标准》等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间2小时，学习培训方式为自学和讨论相结合。

三、质量管理制度，岗位责职，操作规程培训，计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间，理论结合实践同步进行，安排培训时间为每项制度（岗位责职、操作规程）1学时，共需要38个学时，通过培训，掌握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录，培训方式为以制度配合记录进行讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。

四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训：计划在正式营业后进行该培训，安排培训时间为4学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确掌握和理解药品不良反应的概念，定义，药品不良反应上报的重要意义和上报方式，并通过培训，使员工在药品经营中，时刻牢记“药品不良反应”六字，防范药品不良反应事件的发生，特别是在推荐合并用药的情况下规避合并用药不良反应事件的发生。

五、药品知识培训，药品分类管理知识培训，该项目的培训在日常经营工作中随时进行，通过培训使员工能正确理解和规范进行药房分类管理，要加强对新药的引进，并通过相互学习掌握新药的用法，用量，推荐用药理由，并通过用户回访增强对新药疗效反馈和用户意见。

六、通过互联网登陆国家食品药品监督局，掌握药监动态最新资讯，以及药品市场的产品质量动态，调整药房药品采购和销售，对药监发布的药品质量问题进行排查清理，确保药房为用户提供优良药品和优质服务。

七、积极参加药监各类专题会议，及时掌握药监工作重点，配合药监部门做好药房经营和质量管理工作。

xx-x大药房

x年x月x日

经营资质档案袋

人员资质档案袋

教育培训档案袋

健康体检档案袋

法律法规、规章制度

首营企业档案袋

首营品种档案袋

药品不良反应报告 进口药品检验报告

档案编号：

淄博康善医药培训资料

（药店销售礼仪篇）

前 言

▲培训的益处（木桶原理）：

a、提高自身素质，增强就业能力 b、胜任本职工作

c、提高团体合作、协调能力 d、提高生产效率 e、增强企业竞争力

▲学习方法：

a、有心人b、详细写作业

c、认真听课 d、认真思考、总结

第一章 微笑服务

一、什么是微笑服务

微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。

二、微笑服务的作用

1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。

2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。

3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。

4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。

三、微笑服务的特性

1、强调性

2、技术性

3、职业性

四、微笑的内涵

△个人成功的第一步

不需要本钱，但利益却非常大

只向对方展现一瞬间，对方却可能记得

即使再富有的人，如果没有它也不能过日子

穷人因它而富有

给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语

对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明

是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂

不能买、不能偷、也不能强取

五、微笑的培养

方法。

2、你如何理解微笑服务的特性？

☆观摩vcd片断

第二章 销售人员的形体仪态

一、仪容仪表的概念

再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。

二、为什么要注重仪容仪表

1、能给顾客留下良好的第一印象。

2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。

3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。

4、注重仪表是对顾客的尊重。

5、令顾客建立消费信心

三、仪容仪表是基本的要求

1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。

2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。

3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。

5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。

6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；

7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物；

8、鼻腔：不露鼻毛；

9、体味：清香自然。

☆观摩vcd片断

四、仪态（仪态指人的姿势和风度）

1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚v字形站立（女性），双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味（女性）。克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。

2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，(原文来自：http:// 池 锝范 文网:)双肩自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。

五、注意事项：

（1）营业场所通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄，要礼让。

（2）在营业场所不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。

（3）遇到十分紧急之事，可加快脚步，但不要奔跑，当超越顾客时最好致歉。

（4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。

六、营业员优美的形态语言：

1、眼神：正视顾客，目光专注，柔和微笑。

2、脸色：满面红光、容光焕发。

3、手势：适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。

4、点头：适用在迎宾、送客的服务过程中。

5、微笑：真诚加自然。

6、眉毛：使用礼貌的眉毛表情语。

7、嘴：使用礼貌的嘴表情语。

8、鼓掌：适合语境、自然优雅。

注意避免不雅动作包括：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。

☆观摩vcd片断

第三章 对客服务的礼貌用语

一、礼貌用语的要求：

称呼恰当；

用语准确；

语气亲切、柔和、节奏适中；

吐字清晰、音量适中；

自然含笑、恭敬有礼；

注意段落停顿；

尽量改掉口头禅的毛病。

二、称呼语：

男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公

女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆

儿童：小朋友

青年人：靓仔、靓女

三、问候语：

欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。

四、应答语：

好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。

五、道谢语：

谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。

六、致歉语：

对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。

七、迎宾礼貌用语：

1、先生，您好，请问您需要什么？

2、小姐，您好，请问您想买点什么？我帮你介绍一下好吗？

3、先生，您好，请问有什么能帮到您？

4、阿伯，早晨，请问您买点什么？

5、欢迎您参观选购！

八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂”“八知道”）：

“一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等）

“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。

介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。

1、先生，您想看看xx吗？我拿给您。

2、小姐，xx是新产品，请您看看。

3、先生，这药品的产地、功效、特点是……

4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅速，虽然价钱是高了点，但功效很好，很适合刚感冒时用；另一种是广西的，副作用小，价格实惠。

5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看是否合适。

6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。

7、您买回去用吧！会有疗效的。

九、送客用语：

1、这是您的东西，请拿好，多谢！

2、请慢走。

3、多谢惠顾，慢走。

十、药房收银员用语：

1、您的药品一共是xx 元，请核对一下。

2、钱不够，请你数数，请给xx元零钱，谢谢！

3、您买的药品共xx元钱，收您xx元钱，找你xx元钱，请点一下。

4、这是您的电脑清单，请您拿好。

5、多谢您的惠顾，请慢走！

6、对不起，让你久等了。

十一、接待繁忙时用语：

1、不好意思，今天人多，请稍等。

2、您别着急，请按顺序来，很快就能买到。

十二、服务禁忌语：

1、您自己不会看吗？

2、您买不买？

3、不买就别问

4、不知道，我不会。

5、有说明书，自己看。

6、喊什么，等一会。

7、找不开钱，自己去找。

8、无货，卖完了。

9、买的时候为什么不想清楚。

10、我的态度就是这样。

11、喂，你买什么。

12、神经病，烦死了。

13、下班了，快点。

员工培训资料

一、营业前的准备

营业前的准备主要是两方面的准备：a. 个人方面的准备；b. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。

1、个人方面的准备，包括以下三个方面：

(1) 要保持整洁的仪表

a. 仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。

店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。

c. 化妆清新

女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。

(2) 要保持良好的工作情绪

店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗

前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

(3) 要养成大方的举止

在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

2、销售方面的准备

销售方面的准备包括以下几个方面：

（1）备齐药品

营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。

（2）熟悉价格

店员要对本柜台的`药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。

（3）准备售货用具

工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。

（4）整理环境

二、营业中的基本步骤

“您看这种消炎药好吗？”

问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。

上述例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

1、顾客购买药品的心理变化

a．注视阶段

俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

b．兴趣阶段

顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

c．联想阶段

顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。

d．欲望阶段

顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。

e．比较阶段

顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

f. 信心阶段

在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。

g. 行动阶段

顾客的决心下定之后，就会当场购买药品。这时，店员要熟练地将顾客所购买的药品交给顾客，并带领或提示顾客收银的位置，遇顾客所购买的是贵重药品时，必须开具小票并包装好药品，等顾客付款后来拿，这样还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。

h．满足阶段

顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。

2、接待顾客的基本步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

（1）顾客上门前

顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。

（2）初步接触

顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：

a. 当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；

b. 当顾客抬起头来的时候；

c. 当顾客突然停下脚步时；

d. 当顾客的眼睛在搜寻时；

e. 当顾客与店员的眼光接触时；

一个优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。

（3）药品提示

a. 药品使用过程；

在以往发放的教材《中国非处方药店员手册》、《安全用药知识读本》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》、《中药饮片调剂规程》、《中药调剂指南》、《同仁堂产品手册》、《中药调剂员培训教材》等的基础上，结合2015年新颁布的药典和集团培训中心下发的《同仁堂产品手册》及新版《中药调剂员培训教材》重点进行培训。同时，参加总部培训的专业技术人员及业务骨干，利用晨训时间给门店员工讲解专业技术知识、法律法规等相关方面知识。

考核形式：每季度一次笔试考核，考核成绩、空白试卷及答案各门店自行存档。 除常规培训外，制订每季度的培训主题，强化专项知识及能力。

(2)同仁堂服务理念及品牌宣传

(3)季节多发病及重点品种培训

的同仁堂品种进行重点培训。

培训对象：门店所有员工

培训参考文献：《同仁堂名药》、《安全用药知识读本》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》《安全用药知识读本》《店员手册》《北京同仁堂品牌文化培训纲要》及总部下发相关培训材料等。

主讲讲师：各门店经理、大堂经理、药师等专业人员

考核形式：笔试

(1)开展《2015年中药调剂规程》、《2015年药典》、《同仁堂中药调剂员培训教材》、《门店药品经营质量管理制度》、《食品安全法》、《药品流通监督管理办法》的培训。

(2)销售服务技巧培训。

(3)重点品种培训

考核形式：笔试

(2)同仁堂品种培训

(3)同仁堂品牌管理

培训目的：提高同仁堂品种的销售理念

在以往发放的教材《中国非处方药店员手册》、《安全用药知识读本》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》、《中药饮片调剂规程》、《中药调剂指南》、《同仁堂产品手册》、《中药调剂员培训教材》等的基础上，结合2015年新颁布的药典和集团培训中心下发的《同仁堂产品手册》及新版《中药调剂员培训教材》重点进行培训。同时，参加总部培训的专业技术人员及业务骨干，利用晨训时间给门店员工讲解专业技术知识、法律法规等相关方面知识。

考核形式：每季度一次笔试考核，考核成绩、空白试卷及答案各门店自行存档。 除常规培训外，制订每季度的培训主题，强化专项知识及能力。

(一) 第一季度培训主题：(1)工作会会议精神及典型发言.

(2)同仁堂服务理念及品牌宣传

(3)季节多发病及重点品种培训

的同仁堂品种进行重点培训。

培训对象：门店所有员工

培训参考文献：《同仁堂名药》、《安全用药知识读本》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》《安全用药知识读本》《店员手册》《北京同仁堂品牌文化培训纲要》及总部下发相关培训材料等。

主讲讲师：各门店经理、大堂经理、药师等专业人员

考核形式：笔试

《同仁堂中药调剂员培训教材》、《门店药品经营质量管理制度》、《食品安全法》、《药品流通监督管理办法》的培训。

(2)销售服务技巧培训。

(3)重点品种培训

考核形式：笔试

(三) 第三季度培训主题：(1)同仁堂企业文化

(2)同仁堂品种培训

(3)同仁堂品牌管理

培训目的：提高同仁堂品种的销售理念

培训对象：门店所有员工

培训参考文献：培训中心下发的新《同仁堂产品手册》、《中国非处方药店员手册》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》、《同仁堂行为理念》、《北京同仁堂品牌文化培训纲要》及总部下发相关培训材料等。

主讲讲师：各门店经理、大堂经理、药师等专业人员

考核形式：笔试

(四)第四季度培训主题： (1)针对本年度工作进行汇总

(2)饮片调剂规程及饮片调剂工作中的重点和难

点问题及注意事项

(3)贵细药品培训

培训目的：提升调剂技能，规范调剂流程，避免发生问题。

培训对象：门店所有员工，重点是负责调剂、审方、复核的员工

培训参考文献：培训中心下发的新版《中药调剂培训教材》及总部下发相关培训材料等。

主讲讲师：各门店药师等专业人员

考核形式：笔试

有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74%的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。

1.不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。

2.不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。

3.企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。

4.对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。

1.店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。

2.产品无品牌，企业无知名度。

3.产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。

4.店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。

5.具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。

(一)做好活动前的准备、策划、预算工作。

设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。

1.时间的选择：活动时间可选择在两班交接-班时，或节假曰、业余时间等，可根据实际情况而定。

2.活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。

3.参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。

4.参加人数：每次60人左右为宜。

5.培训内容：(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料;(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍;(3)服务礼仪;(4)药店管理的知识。

6.培训讲师的聘请：(1)可以是本公司的零售医药代表，自己熟悉内容后，登台讲解企业相关知识;(2)可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家，讲解医药及产品知识;(3)可以聘请营销和管理学方面的专家、教授.讲授营销管理以及公关服务礼仪。

在以往发放的教材《中国非处方药店员手册》、《安全用药知识读本》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》、《中药饮片调剂规程》、《中药调剂指南》、《同仁堂产品手册》、《中药调剂员培训教材》等的基础上，结合2015年新颁布的药典和集团培训中心下发的《同仁堂产品手册》及新版《中药调剂员培训教材》重点进行培训。同时，参加总部培训的专业技术人员及业务骨干，利用晨训时间给门店员工讲解专业技术知识、法律法规等相关方面知识。

考核形式：每季度一次笔试考核，考核成绩、空白试卷及答案各门店自行存档。 除常规培训外，制订每季度的培训主题，强化专项知识及能力。

(一) 第一季度培训主题：(1)工作会会议精神及典型发言.

(2)同仁堂服务理念及品牌宣传

(3)季节多发病及重点品种培训

的同仁堂品种进行重点培训。

培训对象：门店所有员工

培训参考文献：《同仁堂名药》、《安全用药知识读本》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》《安全用药知识读本》《店员手册》《北京同仁堂品牌文化培训纲要》及总部下发相关培训材料等。

主讲讲师：各门店经理、大堂经理、药师等专业人员

考核形式：笔试

《同仁堂中药调剂员培训教材》、《门店药品经营质量管理制度》、《食品安全法》、《药品流通监督管理办法》的培训。

(2)销售服务技巧培训。

(3)重点品种培训

考核形式：笔试

(三) 第三季度培训主题：(1)同仁堂企业文化

(2)同仁堂品种培训

(3)同仁堂品牌管理

培训目的：提高同仁堂品种的销售理念

培训对象：门店所有员工

培训参考文献：培训中心下发的新《同仁堂产品手册》、《中国非处方药店员手册》、《北京同仁堂营销、零售人员培训讲义汇编》、《同仁堂行为理念》、《北京同仁堂品牌文化培训纲要》及总部下发相关培训材料等。

主讲讲师：各门店经理、大堂经理、药师等专业人员

考核形式：笔试

(四)第四季度培训主题： (1)针对本年度工作进行汇总

(2)饮片调剂规程及饮片调剂工作中的重点和难

点问题及注意事项

(3)贵细药品培训

培训目的：提升调剂技能，规范调剂流程，避免发生问题。

培训对象：门店所有员工，重点是负责调剂、审方、复核的员工

培训参考文献：培训中心下发的新版《中药调剂培训教材》及总部下发相关培训材料等。

主讲讲师：各门店药师等专业人员

考核形式：笔试

药店营业员培训方案：药店营业员怎样接待顾客

一、压价顾客的接待方法

对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。

最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。

压价型的顾客有多种，但总的来说可以归结为以下几类：

便宜一点呢？”

那你打多少折呢？”

从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！”

这点你也应该少算一点才是啊！”

好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！”

其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。

今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。”

大多数店员心中只有一个感受：难对付！

前奏，所以药店一定不能对这些杀价的顾客敬而远之。

能取得相互信任。

但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。

的，这种顾客称为代人购药的顾客。此种顾客一般有如下几种表现：

例一：

却先卖给他们。”

母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”

例二：

有个打工的在这里等呢！”

走了。

跑腿的顾客一般不是孩子，就是亲朋好友，他们如果处于弱势地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主的双重人格。

因此，对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。

店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。

例一的处理方法：

回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。

例二的处理方法：

生低人一等的感觉。

不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用，跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。

三、结伴同行顾客的接待方法

在这种情况下我们应处理好各种关系。

以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：

例一：

b顾客则在店内闲逛，无事可做。

b顾客不经意地应道：“你自己决定好了……”

可以，别再犹豫了，听店员的没错啦 ！”

a顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”

例二：

一位母亲带着小孩走进一家药店，母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走，最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸，店员马上用眼睛瞪小孩，吓唬他，正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲着店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。

这种顾客的处理方法：

孩子是父母的心头肉，心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼睛地，谁还会心中愉快呢？那位母亲恐怕一段时间再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢！

四、怀着不同购买目的的顾客接待技巧

1、探价顾客的接待方法

探价的顾客就是指那些摆出要买药的架势，却又无心购买的顾客。

以下几个例子中的顾客就是属于探价的顾客：

例一：

那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。

那位顾客没走几步，又停留在保健品的柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾客扔下一句“随便看看”就快步离开了。

例二：

一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科千金片是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果非常好，是个老牌子了，相信用了之后一定会满意的”。

顾客回答说：“哦，不过我想它服用起来有些不方便……”。

够了！”

顾客犹豫了一下：“是蚂？我还是看看吧。”说完，顾客径直走出店去了。

例三：

在许许多多的药店看到这样的一幕——

顾客：“我准备买点保健品送礼……”

店员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，而且特别合算……”

顾客答到：“哦，这种嘛……不错！但好像便宜了一点。”

盒”

顾客说：“看起来是好一些，但好像太贵了一点”

店员说：“那您准备买什么价格范围内……”

顾客接过话：“我还是看看吧！”说着转身走出了药店。

在上面这三个例子中，顾客们都是一副有心无意、犹豫不决的样子，最后买卖都没有成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的的顾客不但让人感到可惜，有时还会使人感到气愤难平。

雀、冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。

手的东西越想自己也得到，而越是冷冷清清的药店越是不愿进去。

实在是不能忽视，更不能够对他们采取歧视或厌恶的态度。

这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处，今天顾客来上门探价，说不定明天或者后天他就会回来购买。所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比其他过门而不入的顾客有希望得多啊！

因此对于上述三个例子中的情形，我们应当采用的处理方法如下：

例一的处理方法：

加自己的认知。

“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。

要注意：过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。

例二的处理方法：

药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说他们掏腰包购买了。当你费尽口舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕这一话题展开药品的药效介绍。

记住：店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”。

例三的处理方法：

及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。

轻言拒绝。

五、购买特卖品的顾客及其接待方法

属于购买特卖品的顾客。

下面就是购买特卖品顾客的几种常见的情况：

例一：

一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：

“师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”

店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”

顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗？”

店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”

例二：

在哪儿呀？”

店员回答说：“你问那个呀？已经送完了？”

送完了？”

多顾客等在外面了，等到门一开，他们一涌而入……”

顾客似乎不很相信：“真的吗？那你们到底准备了多少？”

“我对这些不感兴趣”，转头就生气地走了。

客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。

弄的感觉，心中会老大的不高兴。