在日常的学习、工作、生活中，肯定对各类范文都很熟悉吧。写范文的时候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小编帮大家整理的优质范文，仅供参考，大家一起来看看吧。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇一

“小刘哇，今天业务办得顺利吗?”

“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”

“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢?你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗?”

“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”

“关心?”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧!”

案例分析：

很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。

对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。

对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。

对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。

对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。

很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误解。

对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思?所以要*和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其它同事相处?一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧!”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答?如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。

从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。

在一周之内马主管不要搭理小刘，开会不要点他发言，*常也不要和他打招呼，他如果有工作汇报，简单地应付一下，让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王，协助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼，找到了老王，想沟通一下。在一个快餐店里面，小刘请客，开始请教老王。

“最近我感到很苦闷，我知道我得罪马林了。”小刘说。

“哦，怎么会呢?你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。

小刘挠挠头说：“可能是我上司说他对我不放心，惹他生气了，他现在都不理我了。”

“上次的事，我也听说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来那么多想法，更不能有情绪呀。”老往还是微笑着。

小刘委屈地说：“我最后带着情绪，这是我不对，但他问得那么细，就是不相信我，还说万一这个单子反复，会影响士气，当时我就生气了。”

“那么你说如果这个单子反复了，会不会影响士气?马林说的有没有错呢?”老王说。 “如果反复了就一定会影响士气，其实他说的都没错，但我感觉他不相信我。”小刘说： 老王笑着抬起头说：“他为什么要相信你?你凭什么被别人相信?他相信你，谁相信他?等你坐到了那个位置就知道了，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他，他的压力比我们都大。你看我们已经下班了，在这里吃饭，他还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少，也不容易，你有没有站在他的角度想想?”

小刘在低着头沈思，

老王接着说：“人都是首先相信自己，其次才能相信别人，你也一样首先相信你自己，相信凭你的能力，那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错，所以他对你的工作问得仔细一点，自己来判断，这些都是正常的。他信自己没有问题，你作为下属，盲目地相信自己就有问题了，毕竟他是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大，还是他的责任大?这个问题你想过没有?”

小刘点点头：“你说的有道理，他是主管，为部门负责。”

“所以对我们员工来说，关键是要争取到他的信任，怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里，打个招呼就可以了，签回来单只要说一下也可以了，他都不管我，为什么呢?我刚来和你也一样，每次他都问得很仔细，但我每次都能让他满意，以后他就不问了，只看结果。所以我认为要争取到信任，还是要从自己做起。”、

小刘豁然开朗似得说：“那我应该怎么做?我现在一点头绪都没有，头发蒙。”

老王吃了一口饭，慢慢咀嚼完说：“我当年为这个问题付出了很大的代价，碰了很多壁，换了几家公司，才发现“天下乌鸦一般黑”，上司都是这样的，也有一些体会。以后你要请我吃大餐，不是今天的快餐就可以打发的，至于在哪里吃就看你的诚意了，哈哈。”

小刘不好意思地说：“今天是简单了点，下个月发工资，我请个大的。”

“我的经验很简单，就是一句话，从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满意，你给他的要超过他的期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任呢吗?其实他没有太多的时间关注细节，那个时候他就只问结果，而不问过程了。如果还问过程，只能说明他有点变态，哈哈，马林不是这样的。”

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二

今天的角色游戏又开始了，孩子们又开始忙碌的工作了，烧烤店的生意最好，买东西的人很多，叫外卖的人也不少，电话不停的响，老板都忙不过来了。这时烧烤店的老板“打包”好一份烧烤正要准备出去，于是我问：“你这是去哪里啊?”老板说：“娃娃家的爸爸打电话来让我给他家送一份烧烤。”说完就走了，我又跟了过去走到娃娃家门口，就听老板说：“你好，是娃娃家吗?这是你家要的一份烧烤。请付一块钱。”这时娃娃家的爸爸说：“谢谢你，你家的烧烤能不能再便宜点，买一个送一个，行吗?”烧烤的老板一下还没反应过来是什么意思，无奈地说：“好吧，”转头就走了。

【分析】

现实生活中很多商家为了招揽生意采取了很多对策，就象刚才游戏中孩子们所出现的“买一送一”现象，这是孩子的生活经验所表现出来问题。其实游戏中幼儿生成的内容都来源于幼儿的兴趣和需要，教师要做的最重要的事情就是判定其是否蕴含着内在的教育价值，是否有利于幼儿的发展，是否是大部分幼儿所感兴趣的。自主性游戏活动中判定幼儿生成活动的标准是：是否能够帮助解决幼儿学习、活动中等待解决的问题或遇到的困难;是否有利于拓宽幼儿的见识，增长其对周围生活的经验，让幼儿从这些生成中获得快乐和真理;是否有利于发展幼儿对某一事物的好奇，增进其对探究过程和方法的了解和运用。

【指导策略】

孩子们生成“买一送一”的问题教师可以在讲评时，引导幼儿拓展兴趣，帮助更多幼儿丰富生活经验，并使他们能够从中获益而生成游戏。请小朋友说说你在什么店里了解到买一送一这个活动的，活动是怎么样来开展的。

游戏中教师还可以适时适度帮助与指导幼儿获得一定的知识或技能，引导幼儿充分发挥想象力，丰富自己的`行为表现，能更好地开展游戏。

经典的客户服务案例分析3篇（扩展7）

——年度案例分析报告

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇三

【案例5】一天，老师收到小明的谈心日记，上面写着：“高老师，我认为妈妈是世界上最讨厌的人，我不喜欢她，恨她。真希望她不要在我面前出现。”看了他的谈心日记，老师很震惊，小明的妈妈其实是一位非常慈祥的母亲，为什么小明会讨厌她，恨她呢?

下课后，老师找小明谈了一次。原来小明的妈妈每天总是不停地叮嘱他应该做作业了，应该吃饭了，应该睡觉了，不应该吃零食，不应该到外面去，应该干这，不应该干那……整天不停地重复这些话，唠唠叨叨。昨天妈妈为让小明早点睡觉，催他睡觉就催了十几次。小明对于妈妈罗嗦的表现特别反感，她越叫，小明就越不听，恶性循环。就因为这些，小明和妈妈的关系越来越差。

【案例6】强强进入三年级了，总觉得妈妈太唠叨，每天反复叮咛做作业、看书……就这几句话要讲上半天，觉得烦人不想听。爸爸又不通情理，每次考试不进行具体指导，但要求考到前五名，达不到指标就给脸色看，轻则骂，重则打。强强考试多次失败，也不以为然，反正骂过打过，一切照旧。于是你讲你的，我做我的，自行其是，弄得父母很生气。

【案例分析】

随着儿童年龄的增长，心理渐趋成熟，产生了“独立感”和“成人感”。他们会力求摆脱对成人的依赖，但由于他们的年龄还相对较小，再加上父母的特殊地位，使得他们不可能完全脱离父母的约束，于是在父母和孩子之间会经常发生一些冲突。对于父母而言，他们总觉得孩子还小，出现冲突是孩子太不听话，所以父母还得“事事操心”。而孩子对父母的“严加干涉”起初是反感，当他们意识到他们还无法摆脱父母的约束的时候，他们可能会采取逃避的态度，我行我素，对父母不切实际的要求不加理睬。像上述案例中的小明和强强就属于这种情况。那么，作为教师，在遇到学生与父母的冲突问题时该怎么办呢?

(1)教师首先要主动跟家长取得联系，了解孩子在家庭的表现和父母的教养方式。如果问题的根源在家长而不在学生身上，教师要劝说家长转变观念，改善家庭教养方式;告诉家长要学会尊重和理解孩子，满足孩子的独立欲望;不要强求孩子听话，也不要一味地溺爱娇宠，要多给予建议和希望，孩子在宽松的气氛中自然会听话。

(2)教师要教育学生尊重自己的父母。虽然小学生的独立意识在逐渐增加，思想也日渐成熟，但对于正在成长中的他们来说，毕竟还有很多方面要依赖父母的指导和帮助。所以在对待父母的教导和意见上，一定要让他们采取尊敬的态度，虚心地接受，客观地思考，然后和父母民主地讨论，最后决定自己的行动。

(3)教师要教育学生诚心接纳父母的意见。教师要告诉他们在经过认真的分析，认识到造成隔阂的主要原因确实在自己时，就应放弃自己的见解，接受父母的意见，并按父母的想法办，争取把事情办好。

(4)教师要教育学生主动与父母进行沟通。如果发生亲子冲突的原因主要是由父母对孩子的学习、生活干涉太多引起的，或者是由父母对孩子提出过多的不切实际的要求造成的，那么当冲突发生后，教师就应该鼓励孩子主动与父母进行沟通，而不是采取逃避或硬碰硬的做法。如果口头交谈对于孩子来讲有困难，可以建议孩子采取书信沟通的方式。相信父母在听了孩子的一番表白之后，也会对孩子“另眼看待”，改变自己的一些做法。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇四

xx是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一向在大堂聊天，等到我们吃完饭了，告诉她们还有一个拌菜没有上的时候，告诉我们2分钟，2分钟必须上来，我们告诉她我们已经吃完了的时候，一点工作失误和服务不到位的感觉都没有，觉得并没有什么。

其中上来一道菜，她们意识到上错了，就要撤下，我们拦着说，这道菜我们要了，她们还要坚持撤下，等到撤下后，过一会，又把这道菜上了，告诉我们是我们点的，我们当时全体“无语”。

有历史没有传承是我们的悲哀。

此刻酒店行业的竞争已经是全方位的，不仅仅在流量入口上，也在酒店服务方面展开，客人用自我的经验做心里确定，谁好谁坏都会有一个“标准”。

所以，提升服务品质，方便客人，提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号，能否在供给客人方便方面，在细节方面做的更好，需要酒店的管理者增强训导和检查工作，同时提升自我观察问题的敏锐度，及时发现问题，一天一个小改善小提升，只要坚持，慢慢就会让员工养成好的习惯。

提升服务并不难，只要你有意愿。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇五

星际公司是一家生产销售电子产品的小型民营企业，1996年创建于北京中关村，创业时仅有3名员工，不足2万元的资产。

经过6年的苦心经营，到今天已发展成为一家拥有16家子公司、员工达300人、资产近2个亿的集团公司。

公司的高速发展靠的是务实高效的战略选择，靠得是企业战略的运筹与把握能力。

在长期的市场实践中，星际公司找到了一条适合自身发展的捷径，就是寻求稳定的大企业作为自己比较固定的合作伙伴。

他们认为，小企业除了生产别人不能与你竞争的专用产品外，还应找到一个或几个大企业作为自己比较固定的合作伙伴，向他们长期供应自己的产品。

这样，自己的产品就会有稳定的销路，生产也能保持相对的稳定性。

公司在成立4年后的2000年找到一个国外的大买主，该公司每年将从星际购买大约800万美元的系列配套产品，这使得公司的产品有了比较固定的出口路线，同时企业的知名度也得到空前提高。

分析：

1.星际公司采用了什么经营战略？简要介绍该战略。

答：星际公司采用了依附型经营战略。

所谓“依附”，就是把本企业的生产经营与发展相对固定地纳入或嫁接在某个大企业或企业集团上，成为该企业系列化生产中的一个组成部分。

对于小企业来说，“依附”是在专业化基础上实现企业群体化的有效途径。

如星际公司找到的国外大买主，每年大约800万美元的系列配套产品，使其产品有了固定的销路，从而降低了经营风险。

2.你认为星际公司作为小企业还可以采用哪些经营战略？

答：作为小企业，星际公司还可以采用地区导向型经营战略、产业结构导向型经营战略、“夹缝”发展型经营战略和联合竞争型经营战略。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇六

六年级第二学期是小学阶段的最后一学期，也是小学生学习道路上一个重要的转折点。为了使本届小学生能顺利完成小学阶段学习任务，确保毕业考试的全面丰收，我向课堂四十分钟要效率，努力把本学期的每项工作抓紧、抓严、抓实，取得了一定的成效。

“教学质量是学校教育的出发点和归宿”。只有夯实基础，学生的语文成绩才能得到充分的体现。虽然已经是六年级的学生了，语文的基础知识和基本技能依旧不能忽视。这个学期，我要求学生从把字写认真、清楚开始做起，明确了学生学习目的，端正了学习态度，*时加强了生字和新词的默写，从源头上堵住了出错的概率。其次，分阶段、分内容注重了对语文基础的回顾和复习，如：结构相同找词语，修辞手法、改病句、缩句的操练，名言警句的积累、重点句的理解、把握课内外阅读、加强了写日记和听记作文等。此外，对于语文的作业，要求上课专心，不懂多问，力求掌握于课内。在充分了解、分析学生的基础上，因材施教，精讲精练不断提高学生的基础知识和基本技能。

优生为什么经常有玩的时间，可成绩却不错，这是为什么呢？我想：学习最重要的莫过于是学习方法的革命。俗话说：“磨刀不误砍柴功”。老师重视了学法指导，学习效率将会大面积提高。首先，我要求优生小结一下自己的学习方法，在班队课中介绍给大家，其次，学生要做好课前预习，专心听课，及时作业，认真复习，*时要学会思考找规律学习。最后临睡前好好回顾当天所学，到礼拜天再重新温固知识。老师只有经常督促，学生才能坚持，一旦学生养成了好的学习方法，这将终身受益。

为使复习尽量做到全面、有条理。我按《语文课程》的要求，将知识进行了归类，哪些知识主要属于背诵、记忆，哪些知识主要指导练习等我都做了细致的安排。属于背诵记忆的知识我主要安排在早自习背诵，并且布置为家庭作业抄写强化记忆。对于指导练习的内容主要在课堂上讲解，对于这样的知识我也不是*均分配时间及气力，而是根据知识的难易程度及学生掌握的情况进行复习。对于复习题，我根据学生掌握情况精心设计，尽量做到典型、有效。在复习偏于能力方面的题型时，我尽量鼓励学生自己动脑思考，提高学生独立分析问题和解决问题的能力，开启学生思维，使学生的思维向广度和深度发展。

对于后进生，我将严格与慈爱相结合，我对他们严格要求，培养他们良好的学习习惯，多鼓励他们，扬起他们自信的风帆。对后进生，我除了在课堂上多让他们发言，还在课外进行辅导，强化他们的学习意识，提高他们的学习兴趣。

1、注重阅读短文分析能力的培养，忽略了基本功的训练。

2、与学生的交流不够，对部分待提高学生的说服教育不够。

总之，在本学期的教学工作中，我都力争严格要求自己，无任何有悖教学大纲和新课改要求的做法，并能做到为人师表，语言健康得体，举止文明礼貌，以身作则，注重身教。在今后的教学工作中，我仍将一如既往的严格要求自己，努力工作，扬长避短，争做一名更为合格的教师。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇七

2006年3月3日，漯河市*在北京产权交易所挂牌，将其持有的双汇集团100%股权对外转让，底价为10亿元。双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，总资产约60多亿元，2005年销售收入超过200亿元，净利润亿元。另外，双汇集团持有上市公司双汇发展股份，所持股份的市值达亿元。2006年4月26日，由美国高盛集团、鼎辉中国成长基金ⅱ授权，代表上述两家公司参与投标的香港罗特克斯有限公司(高盛集团的一家子公司)，以亿元人民币中标双汇股权拍卖，获得双汇集团100%股权，间接持有双汇发展的股权。 根据挂牌信息，此次双汇集团股权转让要求受让者必须满足四个条件：资产规模超过500亿元的国外资本、财务投资者、管理团队不变、税收留在当地。另外，双汇集团规定意向受让方或其关联方在提出受让意向之前，不得在国内直接或间接经营猪、牛、鸡、羊屠宰以及相关产业，也不得是这类企业大股东。闻讯，jp摩根、美国国际集团、新加坡淡马锡、高盛等国际资本展开了对双汇股权的激烈争夺。从受让者条件来看，本来jp摩根是最有可能获胜的。相比早有准备的jp摩根，进入较晚的高盛赢面并不大。因为高盛在某些方面并不符合双汇受让者的要求：其一，高盛在2005年承销了双汇最大竞争对手南京雨润的ipo，并持有雨润13%的股份，而且在雨润董事会派驻了一名非执行董事，不符合竞标条件。其二，代表高盛和鼎辉的香港罗特克斯公司事实上并不符合双汇要求的管理资产500亿元的条件。但最后的胜出者却是罗特克斯，实在有点出乎外界的意料。高盛和鼎辉能够最终胜出，其竞标之外的运作策略起到了至关重要的作用。按照他们的理解，以万隆为首的经营管理团队，在此次股权转让中拥有相当大的话语权。为此，高盛和鼎辉将目标锁定在了双汇发展的第二大股东海宇投资身上。拥有双汇发展25%股权的海宇投资，其股东中有多名双汇高管。2006年4月24日，双汇发展突然刊登公告宣布海宇投资转让手上所有双汇发展股权的决定，如此一来，其他竞标方进退两难。另一方面，高盛不断提高收购价格，最终使出价在12～15亿元的jp摩根败北。2006年5月6日，双汇

发展第二大股东海宇投资与香港罗特克斯有限公司签署协议，海宇投资将其持有的双汇发展亿股(占总股本的25%)全部转让给罗特克斯，转让价款总计

亿元。至此，高盛旗下的罗特克斯以亿元共赢得了双汇集团100%的股权和上市公司双汇发展的绝对控股地位。按照《上市公司收购管理办法》的有关规定，已触发全面要约收购义务。2006年6月1日，罗特克斯以每股18元的价格提出全面要约收购，双汇停牌至今。

点 评：

1. .双汇此次产权变更的“主要动力”就是来自于双汇的高管。双汇集团虽然是国有企业，但是它的崛起却是以董事长万隆为首的高管一手做起来的，他们在公司里面拥有绝对的话语权。在两次股权转让过程中，我们在许多地方都可以看到以万隆为首的管理层的身影。双汇在产权交易前，明确表示受让方必须是外资背景，此举将国内企业拒之门外，也引起媒体关于“国退洋进”的争论。据悉，中粮掌门人宁高宁与万隆曾就收购交换意见，但遭到后者的拒绝。而紧随其后的海宇投资转让双汇发展股份更是与管理层有千丝万缕的关系。

2. 双汇集团在国内外拥有60多家国有全资、参股、控股子公司，是亚洲最大的肉制品加工企业，还进入了世界肉食品加工行业40强。既然是国内肉食品加工行业的老大，国外同行业的佼佼者，同时业绩稳健，双汇集团为何还要卖掉自己?原因有二：自身发展与资金短缺的矛盾;国内市场竞争日趋激烈与走出国门的迫切需求。在双汇的当家人万隆看来，要保证“双汇”这个品牌不被吞并，保证双汇继续发展，最便捷的方式就是引入知名国际投行，凭借他们卓越的管理经验和雄厚的资本支持，利用国际、国内两种资源和两个市场，加快国际化发展，实现双汇占领市场走向国际的远期发展目标。高盛入主双汇，不仅“帮助双汇理清产权体系，打通国际资本市场的融资通道”，更是大大提升了双汇的“分配制度、管理水*、核心竞争力、员工素质、品牌的国际知名度、企业的国际影响力”。

——小班案例分析

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇八

很多公司陷入困境的根本原因不在于组织结构、首席执行官或员工，而在于群体组织和文化。所以在从破产的边缘重新走向兴盛的很多公司中，有一些是通过巧妙的财务融资手段获得成功，而另一些则是通过变革文化再次崛起。

因为在不同文化中工作的人会有不同的行为和表现，所以只有改变文化才能够促使每个人更有效率和更富建设性地完成任务。这种变化需要在客户和员工满意、质量和利润方面发动激烈的变革，才能重新获得社会各方面的信任。

这有助于企业的变革应该从一开始就设定清晰的目标。企业的所有成员都要对核心目标达成一致共识。如果不能把大家最终都集中到变革上，那么企业将会付出昂贵的代价。

这个一致的目标还必须体现在企业的战略安排上，换句话说，企业文化变革的目标应该是企业战略的目标，所有的变革都是围绕着如何实现战略目标而展开的。

如果企业在战略目标上不清晰，或者没有明确的战略选择，员工对于战略目标的理解也不一致，文化变革就不会取得成效。

*的改革开放之所以成功，首先应该归功于全体*人对于“以经济建设为中心”这个战略目标的高度一致的认同，正是人们对于发展经济的渴望和追求，观念变革才取得了成效。

向身边的同事学习，向一切可以学习的人和事学习，在全公司展开标杆学习的热潮和组织氛围。文化变革需要有标杆企业作为参照，需要给员工明确的示范和标准，如果不能够寻找到学习的标杆，文化变革也无法进行。

华为为了改变自己，花了10年时间，请ibm咨询团队陪同华为一起成长。华为把ibm作为自己的标杆，并努力让自己接近ibm的标准，这10年的努力，的确让华为成长为一家具有国际竞争力的*公司。

文化涉及每个员工行为习惯和工作，因此必须全员参与才会取得成效。

通用电气的方式是从员工的培训开始，从员工的`观念革命开始，再延伸到组织结构的安排，最后到员工行为习惯的调整。

这也启示我们，文化变革需要全员参与，需要企业在组织结构的设计上，在员工授权及发展中做出投入；需要创建一个组织氛围，使得员工可以很容易参与到企业的所有活动中，并能够在其中发挥各自的作用。

其实，能够让全员参与到企业的所有活动中，是文化变革成功的又一个关键要素。

如果脱离了对于顾客质量的承诺，企业发展也就走到了极限。所以，如果说文化变革具有衡量标准的话，这个衡量标准就是产品质量。

文化变革在很多人看来是观念上的改变，的确是这样，但是观念需要体现在产品的质量上，企业文化变革才会落到实处并获得成效。因此，高质量的标准，并以此作为一切行为的先导是活的文化变革成功的最重要的要素。

目标一致、标杆学习、全员参与、质量先导这四个要素是文化变革的关键成功要素，但是我们也清楚，文化变革不是很容易做到的，也不是万无一失的；它要花费时间，至少是一年，通常需要3到6年；它要付出努力，并时刻保持警惕；它还需要保持巨大的耐性和长期的维护。所以，在文化变革中要警惕以下问题：

设立成功样板是变革的关键，学会用获得的小小的成功去争取更大的工作成就。因此，要先从公司的小地方开始改变是必要的，然后再一步步扩大。*的改革开放就是从四个经济特区开始，然后逐步推广到全*的。

变革的支持者必须传递清晰一致的目标。如果他们不能传递一致的信息，并保持信息清晰和长时间占主导位置，文化变革可能只是一时的狂热。

当企业开始有了好的转机时，变革经常变得更困难。当变革有了初步的效果后，自满自足成为经常存在的危险，因此需要企业不断地设立更高的标杆来引领大家。

高管团队的稳定非常重要。如果高管团队不稳定，会带来短期行为，这不利于文化变革的实现。

保持良好的沟通。文化变革没有先例可循，每一个企业的变革都是以此独立探索的历程，所以需要企业领导者保持清醒的认识，和员工不断地交流，与外界不断地互动，并能够及时面对问题，解决问题。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇九

东北某林区木材厂是一个近几年生意红火的中型木器制造厂。几年来，依靠原材料有保证的优势，就地制造成本比较低的传统木器，获得了可观的经济效益。但是该厂的设备落后，产品工艺比较陈旧，限制了工厂的发展。因此，该厂决定投入巨资引进设备技术，进一步提高生产效率，开拓更广阔的市场，于是他们通过某国际经济技术合作公司代理欲与外国某木工机械集团签订了引进设备合同，总价值110万美元。

1993年4月，外方按照合同规定，将设备到岸进厂，外方人员来厂进行调试安装。中方在验收中发现，该机部分零件磨损痕迹严重，开机率不足70%，根本不能投入生产。中方向外方指出，你方产品存在严重质量问题，没有达到合同机械性能保证的指标，并向外方征询解决办法。外方表示将派强有力的技术人员赴厂研究改进。2个月后，外方派来的工作组到厂，更换了不符合标准的部分零件，对机器进行了再次的调试，但经过验收仍然不符合合同规定的技术标准。调试研究后外方应允回去研究，但一去三个月无下文。后来厂方经过代理公司协调，外方人员来厂进行一次调试，验收仍未能通过。中方由于安装，调试引进的设备已基本停产，半年没有效益。为了尽快投入生产，中方认为不能再这样_下去，准备通过谈判，做出一些让步，只要保证整体符合省产要求即可。这正中外方下怀，中方提出这个建议后，他们马上答应，签署了设备验收备忘录，外方公司进行三次调试。但调试后，只有一项达到标准，中方认为不能通过验收。但外方公司认为已经达到规定标准，双方遂起纠纷。

本来，外方产品质量存在严重问题，中方完全有理由表示强硬态度，据理力争，但双方纠纷发生后，外方却显得理直气壮，反而搞得中方苦不堪言。其症结到底何在呢?

原来，双方签署的备忘录中，经中方同意，去掉了部分保证指标，并对一些原规定指标进行了宽松的调整，实际上是中方做出了让步。但是让步必须是有目的的和有价值的，重新拟定的条款更需做有利于中方的、明确清晰的规定，不然可能造成新的波动。但该备忘录中竟然拟定了这样的条款标准：某些零部件的磨损程度“以手摸光滑为准”;某某部件“不得出现明显损伤”，等等。这种空泛的、无可量化的、无可依据的条款让外方钻了空子。根据这样的模糊规定，他们坚持认为达到了以上标准，双方争执不下。你中国人摸着不光滑，我外国人摸着就是光滑。拿什么来做共同依据呢?中方面对自己同意的条款义正词严，但对于白纸黑字却说不清道不明。显然，掉在人家设的圈套里面了!

外国公司所采取的是精心炮制好了的策略，一段套着一段走。一开始，他们给你一套不合格的设备，能蒙就蒙，能骗就骗，如果骗不过去，就采取第二步，就是拖，逼着你主动让步。结果就拖出一个备忘录来。外方的调试显得很有耐心，但中方的效益却随之流失。时候，中方的一位负责人说，签订合同时，有关索赔条款的很多内容他都不是很清楚，也未请律师，当时只把索赔看成了一种不可不行的合同模式，也根本未想到会出现纠纷。可见这位负责人的意识是多么的淡薄，而没有正确的纠纷意识，又怎会有强烈的竞争意识呢?

中方在外商一改“耐心诚恳”的态度，拒不承认产品质量不符合标准的情况下，终于被迫求助于法律，聘请了律师，要求外方按原合同赔偿损失。外方在千方百计地拖延一个月之后，才表示愿意按实际损失来赔偿。中方认为，赔偿后至少可以保本，但结果又是南柯一梦!在原合同中，精明的外方在索赔条款中写进了一个索赔公式，由于这个公式相当复杂，签约时中方人员根本没有认真研究就接受了。他们没有想到会有纠纷，也根本没有把这公式当回事。现在，外方拿来这个公式，面对面地给你算细账。结果一出来，外方看着屏幕微笑，中国人看着屏幕发呆。原来，按照这个公式计算，即使这套设备完全不符合要求，视同报废，外方也仅仅赔偿设备引进总价的!还不说你已承认其中一项指标符合标准!110万美元的损失只赔偿约1万美元，中方负责人被激怒了，外方却如终彬彬有礼的微笑。

此时，纠纷的解决已无可能，律师写上建议依法提出仲裁。但查看合同有关仲裁的条款时，令人大吃一惊。如按合同进行仲裁，吃亏的仍然是中方。因为合同中写道：“如果在本合同中，发生一切纠纷，均需执行仲裁，仲裁在被诉一方所在国进行。”这就是说，如果中方向提出仲裁，只能在对方所在国进行，中方将要付出巨大的代价。但如果不提出仲裁，将受到巨大的损失。但外方不可能提出仲裁。如果中方向要外方提出仲裁，中方只能有一种手段，就是拒付货款。在国际贸易中，中国银行出具的不可撤消的保证函已与合同一起生效，银行方面保证信誉，遵守国际惯例，根本不可能拒付。也就是说，中方违约不存在客观可能性。在这种情况下，仲裁与否，中方真是进退两难。

对方对此胸有成竹，他们深深了解中方想仲裁而又不愿意到外国仲裁的矛盾。当中方每次提出干脆以仲裁的方式解决时，他们马上旁敲侧击提醒你他们国家仲裁历时要多么长，花销要多么大，等等。而中方一次次望而却步时，他们却又耍新的花招，开始新的进攻。他们趁中方这种欲进不能、欲罢不止的情况下，一再提出所谓的新的解决妥协。最后，中方在万般无奈的情况下，接受了对方总额为12%的赔偿，同时提供另外3%零件的最终方案。那台机器两年来根本就不能运转，没有创造任何经济效益。现在，虽然能勉强运转，仍需要不断地调整修理。即便如此，也只有60%左右的生产效率。

案例分析

在这个案例中，中方在签订合同时没有仔细的确定合同的细节，而只是想当然认为不会发生纠纷，并且对合同条款认识不清楚，最终上当受骗，而且不能挽回损失，给厂家造成了重大的损失。因此，在谈判中，在签订合同的时候，要注意确定谈判的细节和签约的细节，不能马虎大意，否则容易引起纠纷，于已于人都是不利的。

细节决定成败。交易过程中，往往是一个细节决定了全局的命运。所以，谈判人员在确定交易细节的过程中，要有重视细节的精神，不能忽视任何一个细节。

另外还值得注意，谈判是一个斗智的工作，可能的情况是，双方为了各自的利益而不顾其他，有时候为了自己利益而欺骗对方，尤其是对于不熟悉的客户，或者不是长期业务合作的客户。这时候，就要小心谨慎，不能自以为是。而要在合同签署之前，确认每一个细节条款，对于不合理地方，要及时指出，共同商讨，如果不能达成一致的话，宁愿放弃这次谈判。

当然，还要注意，合同的细节一般来说应该由双方商讨制定，不能由一方单独确定。否则，即为无效的条款。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇十

第一、观察顾客类型，确定讲解方案 通常顾客很难判定是属于哪一种类型，但可判定是接近哪一种类型，试探地用相应方法接近他、说服他。尤其在售卖的过程中，导购员一定要注意认真倾听顾客的感受，观察顾客行为，并做出相应服务措施;推销中尽量做到“一对一”，不要“多对一”(即几个人围着一个顾客讲解)，以免给顾客造成围攻感觉。并且导购员之间口径要一致，相互配合。针对不同经济情况的顾客如何进行讲解。 经济条件好的顾客 针对经济情况好的顾客可以立即推荐他使用。 一般工薪阶层

对于经济能力不是很宽裕的，也应该站在他的角度，替他考虑。 经济情况较差的顾客

对于经济条件较差的顾客就要先推荐了解一下，循序渐进。

第二、对顾客购买心理的综合研究方法：

注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,导购员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。

兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。

联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，导购员应主动介绍使用某种商品如何方便以及使用这个商品时心情愉快等;

欲望：进一步促进顾客购买的欲望，举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。

比较：在顾客挑选商品时，应主动介绍某种商品的质量和功能等等，以便于顾客比较。

决定：最后顾客通过比较决定购买某一种品牌。

通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，导购员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。

第三、对不同类型顾客的接待方法

慎重型：这类顾客在选购商品时，都是挑挑这个选选那个的，拿不定主意。对于这类顾客，导购员员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。

反感型：尽管你介绍的都是真实情况，顾客也认为是说谎骗人，这属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，导购员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。

挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客，导购员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地先听顾客讲，再有针对性的介绍，这是最好的办法。

傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”导购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的导购员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。

谦逊型：当你介绍商品时，顾客总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。这样就更能取得顾客的信任。

第四、了解顾客意图后接待顾客的方法

希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。导购员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。

观望的顾客：顾客对专卖店抱怀疑态度，不知这个专卖店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进店内。对于这类顾客，导购员不必急于打招呼，应等待适当时机。

无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候导购员要主动打招呼。

连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此导购员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。 希望和导购员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找导购员打听什么似的。这时导购员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么?”或“您好，需要帮忙吗?”。

想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，导购员注视着顾客就行了。

下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，导购员应该积极地从旁建议，推荐商品。

接待复数顾客的方法

他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但导购员如果亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。

“您看这个怎么样呢?……”导购员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。

年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。

导购员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。

接待顾客的时机

当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;

当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;

当顾客的视线离开商品，向导购员的方向看的时候;

当顾客对各种商品进行比较考虑的时候;

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇十一

伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.

客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.

案例再现,省略了前面的问候脚本.客户a:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)

客服代表b:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?

a:不可能,绝对是你们公司的短信*台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.

b:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?

a:行.没问题.谢谢你!

过了一小时,客户a再次拨通客服电话,客户c接的电话:

a:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.

c:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?

a:好

c:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信*台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?

a:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.

c:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.

a:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.

c:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.

a:那挽回不了我真要找你们赔偿的.

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇十二

如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。

在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的.时间，把握好沟通的火候。

虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。

你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。

“态度决定一切”时下很流行，也确有一定的道理。一个人的心态决定了一个人的态度。当然，沟通中的心态也非常重要。沟通心态是根，沟通知识、技能是叶，积极的心态还是消极的心态在沟通中的作用是不一样的，积极的心态使沟通顺利进行，消极的心态阻碍沟通。

首先是要学会欣赏和赞美对方。第二个要点就是无论和谁沟通都要有原则第三个要点就是要学会坚持、学会等、学会捕捉机会、学会在总结反思中的坚持和让步。第四个要点是学会礼让，选择再次的沟通。

弗洛伊德的心理剖析认为，心理由内及外可以分为：本我、自我、超我。本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪;

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇十三

因地制宜的价格政策。价格是市场营销组合中最重要的因素之一，它直接关系到产品能否为消费者接受，关系到市场占有率的高低以及需求量的变化与利润的多少。对于多极电子管公司而言，则直接决定着企业能否赢得与科捏格公司合同，并影响着整个企业在德国乃至欧洲市场的发展。因此，企业必须综合考虑各方面因素，制订合理的价格定位。

企业的发展现状与趋势是影响多极电子管公司报价的首要因素。为了避免关税和促进欧洲市场销售额的增长，多极电子管公司正在德国建造一个工厂，本年度3月中旬就要开业，而现在欧洲办事处赢得的销售合同只占工厂装配能力的1/4，这说明企业还有很大的生产能力等待利用，所以该公司急需在欧洲尤其是德国寻求业务。从这一角度来看，企业的报价应该以获取与科涅格公司的合同为基本目标，并且是“不达目的不罢休”。从理论上来讲，这一报价思路属于以销售数量为定价目标，因而此时可适当放弃一定的利润，为将来获取长期利润打基础。

1、公司的价格政策是影响多极电子管公司报价的第二个因素这实际上是成本因素对企业定价的影响。根据多极电子管公司的价格政策，向科涅格公司出售的1000x计算机的正常价格应该是万马克。津默曼感觉这样的报价偏高，但公司的政策与总体处境又不允许降低加成部分，并且，公司在欧洲市场还从来没有过背离价格政策的先例。面对这一两难困境，为了实现上述的定价目标——一定要赢得与科涅格公司的合同，企业的定价到底是降还是保持不变，这需要进一步考察用户与竞争对手的情况。

用户的需求是影响多极电子管公司报价的第三个因素。因为只有用户的需求才是决定商品最终价格高低的标准。从多极电子管公司的用户——科涅格公司的情况来看，科涅格公司的需求对多极电子管公司不利的一个方面是，它此次需求的计算机并不需要太高的准确性和易操作性，主要是看可靠性和价格的高低，而这恰恰与多极电子臂公司的优点相悖。多极电子管公司的1000x计算机的精确性，可靠性、适应性和易操作性都很高，但价格也较竞争对手高出许多。面对这种情况，为了赢得科涅格公司的合同，多极电子管公司有三种选择：

一是“好货当作一般货便宜卖”，这需要考虑是否要打破公司的价格政策；

二是降低1000x的产品质量，进而降低成本，利用塬有业务往来中的优势以及给其留下的好印象赢得这笔业务，但这同时也可能影响1000x计算机的品牌声誉，不宜采取；

三是推迟交货期限，利用多极电子管公司在德国工厂装配的计算机交货。

由于这样可以节省大量的进口关税与安装费用，所以可以大大降低价格。为了进一步明确选择，我们来看影响多极电子管公司报价的第四个因素，既竞争对手的情况。

未来的市场需求发展趋势也是影响多极电子管公司报价的重要因素。由于德国中等价格汁算机今后几年的市场需求每年大约会递增8%～10%左右，所以，及早占领德国市场是非常必要的。这进一步说明了多极电子管公司的这次报价目标不应该是利润，而是销售数量，是市场份额。

2、可以降价。主要从竞争对手方面来看，多极电子管公司的竞争对手主要有三家。由于科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而且前面提到，从理论上来讲，这一报价思路属于以销售数量为定价目标，因而此时可适当放弃一定的利润，为将来获取长期利润打基础。所以，多极电子管公司可以在价格适当降低的情况下，强调与其质量差异。有利降价因素：鲁布公司的价格是多极电子管公司1000x计算机的95%，但1000x计算机的税前实际价格只有鲁布公司设备的79%。所以，如果等到多极公司在德国工厂3月投产后，多极电子管公司必定可以击败鲁布公司。对于e、d公司来说，其价格与多极电子管公司不相上下，所以，它对多极电子管公司的价格策略影响不大。迪克里克斯公司的产品质量很差，构不成威胁。其次还有两个有利于多极电于管公司的情况，一是该公司与多极电于管公司曾有过业务往来，并且其职员几乎都乐于操作多极电子管公司的计算机，这说明用户对多极电子管公司的产品有很大的好感，非常有利于这次合同的签署：二是科捏格公司今后一两年内还需要购买两台全套的计算机设备，这很符合我们前面所设定的以销售数量为目标的定价目标，具有获取长远利益的可能性，这一点同时也可以作为说服总公司允许对价格政策有所变通的主要依据。

3、我认为目前鲁布公司最具有威胁性。因为科涅格公司此次采购的计算机质量要求不高，所以，各个竞争对手之间的比较也可以主要集中在价格方面。而鲁布公司的价格只有万马克，是很有竞争力的，也是最具有威胁性的。

4、综上所述，多极电子管公司1000x计算机的报价可以有两种选择。一是稍微推迟交货期限，利用德国工厂装配计算机，从而以比较低的价格赢得科捏格公司的合同；如果科捏格公司不能同意推迟交货期，则采取第二种选择，即说服总公司，调整公司在德国市场的价格政策，以优惠价等方式对科涅格公司实行降价，最充分的理由便是科捏格公司与欧洲市场需求的未来增长趋势！

商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正的游刃有余、

经典的客户服务案例分析3篇（扩展4）

——变革管理案例分析3篇

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇十四

每个销售人员都知道，接近客户意味着销售的机会。

掌握“五米注意，三米注视，一米谈话”的技巧，当顾客进入店内时，开始看产品，开始注意其动作。

观察客户不要做得太过分，好像你在监视客户或对他本人感兴趣一样。以轻松的表情观察客户，不害羞或紧张。

不断地问自己:如果我是这个客户，我需要什么?

总结:不要放弃任何与客户互动的机会!

信任是一切销售技巧的基础。在向客户推荐产品时，不一定要推荐最贵的，但一定要推荐最合适的，这样才能赢得客户的信任。

总结:信任先于接受。

你向客户介绍的第一个卖点将是最有效、最令人难忘的。因此，首先应该提到产品最明显的卖点。

虽然这些第一印象并不总是正确的，但却是最生动、最扎实的，使产品最独特的点和优势牢牢地铭刻在客户的心中!

总结:人对事物的第一印象是最容易产生良好印象的。

如果很难说自己的产品比竞争对手的产品有太多的优势，那么销售可以集中在一个独特的优势(客户最需要和期待的卖点)，这也是销售过程中的杀手锏。

向客户证明，有些东西是每个人都有的普遍现象，而这方面是自私的!“有人有我也有，有人没有我却有”销售技巧。

总结:我们必须关注客户最关心的问题，强调客户需要的是自己的优势和与他人的差异。

在销售过程中，我们不能自己说话，也要让客户主动关注卖点的细节，主动参与，发现一些问题。

当顾客说话时不要打断他。记住，顾客也喜欢谈论，特别是关于他们自己。每个人都喜欢好的倾听者，所以要耐心倾听。

始终保持与顾客的眼神交流，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员要学会读人的脸。

总结:让客户充分参与有效的沟通，细致的分析，给客户留下深刻的印象!

很多销售都是用来干介绍产品，什么特点如何搭配等等，所以很难激发客户的购买热情。

运用图文描述销售技巧，将客户体验到的精彩场景放在客户心中，让客户能够被感染，从而留给客户深刻的思考和记忆。

另外，数据绝对是最直观的体现你专业的东西，把各种产品的数据放在心里，给客户介绍的时候畅所欲言，不仅会让客户相信你的产品，也会让客户相信你很专业。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇十五

离店之际

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇十六

总经理的客人

地点：某饭店总台。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

正好销售经理也在前台。

“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。

“这次打七五折了吧”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。

“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对!”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。

“你不一样意我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自我的意见。

“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。

刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

在总经理室。

总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)

旁白：现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。

画面移动：又回到总台。

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们那里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎样一会儿说没住进来，我刚才还和他经过电话，住二o多少号的。”

服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过：“他们刚接班不明白情景，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)

旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客供给方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇十七

《语文课程标准》指出“识字教学要将儿童熟识的语言因素作为主要材料，同时充分利用儿童的生活经验，注重交给识字方法，力求识用结合。”在识字教学中，我采用丰富多彩、灵活多样的识字方法，引导学生合作学习，让学生在教师的引导下，轻松、快乐的学会生字。

1．在比较中识字。许多教师都有体会，一些学生总是分不清“哪”和“那”两个字。如在选字填空时，写成“村子里（那）来这么多新房子？”教师可运用比较的方法进行教学。首先比较字音：“哪”读nǎ，“那”读nà。然后比较字形：“哪”比“那”多了一个“口”。最后是从字义上帮助学生理解。在句子中表示疑问的用“哪”，指较远的地方或事物用“那”。如：“你从哪儿来？”“我到那边去”。这样学生就会区别“哪”和“那”了。

2．求异同，巧识字。学生之所以容易写别字，是因为这些字有相似之处。我采用“求异识记法”识记生字。如区别同音字“飘”和“漂”，跟“风”有关的用“飘”，如“飘扬”，跟“水”有关的用“漂”，如“漂流”。“颗”和“棵”读音相同，形相近，都是量词，很容易误用，区别他们要从字义上去理解。

3．编顺口溜识字。有些字的字形非常相似，像孪生姐妹一样，使人难以辨认。如学生总是把“己、已”混淆，在组词和造句时还闹出不少笑话。把自己的“己”写成“已”。把已经的“已”写成“巳”。为了帮助学生记忆、辨认，我编了顺口溜：开口“己”（jǐ），自己的“己”；半口“已”（yǐ），已经的“已”。

4．编字谜猜生字。学生们对猜字谜非常感兴趣。根据他们的兴趣爱好，在识字教学中把一些字编成谜语，让学生通过猜谜语记住生字。如学习“赢”字，可编成“亡口月贝凡”；学习“闪”，编成“门里面有个人”；学习“雷”，编成“大雨落到田上”；学习“全”，编成“大王头上有个人”；学习“坐”，编成“两个人坐在土堆上”……

5．巧用外部特征纠正“青蛙”。有些学生经常把“青蛙”写成“蜻蛙”。经几次纠正，效果不佳，为此我想了一个巧妙的办法。首先把“青蛙”（“青”字用绿粉笔）写在黑板上，然后启发学生，用青蛙的外部特征来说一句话，帮助自己记住字形。学生经过交流，作出回答：“青蛙宽嘴巴，鼓眼睛，白肚皮，披着绿衣裳。青蛙的绿衣裳跟青草的颜色一样，所以‘青蛙’的‘青’就是青绿的青”。这样，学生在书写“青蛙”时就会想起“绿衣裳’，就不会写成“蜻蛙”了。

1．第一次见面力求给学生以强刺激，使学生对要认的字第一印象强烈。如，利用音像、动作、情境等加强汉字与事物的联系，鼓励学生用自己想到的办法记字，以加深对生字的第一印象。有的老师在教蔬菜、水果用字时，让学生对照实物看标牌，看看、摸摸、读读、认认，甚至尝尝，调动多种感官认字记字。有的老师鼓励学生用自己喜欢的方法记字，如：猜谜的方法记“秋”字，用会意的方法记“闪”“笔”，用加一加的方法记“们”（亻＋门），用减一减的方法记“几”（机－木），学生兴趣浓，记得牢。

2．要当堂采取多种方式复现，力求做到要认的字当堂大多数学生都认得。这就需要时间充裕，形式多样，全体参与。如，分组玩字词卡，玩魔方（每一面写有本课要认的生字词），做摘苹果、找朋友、夺红旗的游戏，读含有本课生字的词语、句子、儿歌等，让每个学生在游戏中、活动中，在语言环境中，在合作学习中，多次与生字见面，“一回生，二回熟，多次见面就成了好朋友”。关键是教师要把时间、精力用在刀刃上──多种形式，特别是在语言环境中整体识记本课生字。

3．要及时复习巩固。根据儿童遗忘“先快后慢”的规律，刚刚认识的字一定要在以后的两三天中及时复习。要调动学生的积极性，创造巩固识字的办法，鼓励学生在阅读中、在口头组词中，在生活中的各种场合，留意所学的生字，做巩固认字的有心人。

1．可以联系教科书中的识字内容，引导学生增识字词。如，学习《操场上》一课，结合认识“打球、拔河、拍皮球”等字词，把学生带到操场上，认识一些体育机械，增识一些汉字。又如，学习《自选商场》一课，结合认识食品、日用品、文具用字，引导学生到自选商场看一看，收集一些商品包装袋，认认上面的字。

2．借助教材中的有关提示，鼓励学生自主识字。如，人教版教材在“语文园地”中，陆续出现了认班上同学的姓氏字，认广告、路牌上的字，认电视屏幕上的字，认书报杂志上的字的提示。教师可据此进行课外识字的引导与交流。

3．给学生提供交流、展示自主识字成果的机会。如，指导学生把课外认的字，制成卡片装进识字袋，或剪贴成册，定期在班上交流。又如，在班上开辟“识字园地”，鼓励学生在园地中展示课外识字的成果，与大家分享，把一个人认的字，变成全班认的字。

实践证明，在小学生之中蕴藏着极大的自主识字的积极性。只要老师有鼓励学生自主识字的意识，只要老师经常拿出点时间、创造一些机会，让学生交流、展示自主识字的成果，学生就会用出人意料的表现给老师一个个惊喜。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇十八

作为一个对世界it潮流有着足够敏感度的企业，cisco公司已在internet上开展了其所有业务。它全面采用oracle的数据库、internet技术*台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。cisco在客户服务领域全面实施了crm，这不仅帮助cisco顺利地将客户服务业务搬到internet上，使通过internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过web、电话或其他方式来访的客户要求。实施crm使cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的提高到现在的。是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，it企业的满意度几乎没有能达到4的。oracle先进的管理系统为cisco创造了极大的商业价值：在internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

cisco实施crm的成功给了我们这样的启示：要想建立基于internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障。

亚马逊书店实施crm的成功给了我们这样的启示：由oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。而crm的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。

capitalone公司实施crm的成功给了我们这样的`启示：在internet时代，crm概念的运用，决不是仅仅限于it行业等少数新兴产业，也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。

实施crm的成功案例很多，这里不可能一一例举。基于internet的电子商务正在深入社会生活的各个领域，无论是新兴产业还是传统产业，同样都面临着它所带来的巨大挑战和空前机会。crm作为internet时代企业管理的新思想、新观念和新方法，不仅可帮助企业改变管理方式和业务流程，使之适应时代的需要，还可为企业逐步实现由传统的企业模式(business)到以电子商务为核心的现代企业模式(ebusiness)奠定坚实的基础。

经典的客户服务案例分析3篇（扩展3）

——经典的沟通案例分析 (菁选3篇)

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇十九

案例表现：

ø 观察背景：

在娃娃家中提供了购物纸和笔，使幼儿能在出门买东西前记录下所要买的东西，观察幼儿如何进行记录。

ø 观察实录：

娃娃家的妈妈坐在桌子边，拿了纸和笔，在购物纸上的青菜、矿泉水上打了一个勾。对爸爸说：“我先去买点东西，你在家里。”爸爸说：“你买什么?”妈妈拿着购物卡说：“我去买点青菜，还有矿泉水。”说着，妈妈拿着包包，走了。妈妈到了菜场，拿着购物卡说：“我买点青菜。”说着拿了一个青菜放到秤上，服务员说：“3块钱。”妈妈拿了5块钱给服务员，服务员看了，说：“5块呀，嗯，我找你2块吧?”说着，服务员拿了2块钱给妈妈，妈妈接过钱，走了。娃娃家的妈妈直接回到了家，到了家里，妈妈把菜放到桌子上，这时，她看到自己的购物卡上还有一个矿泉水没有买，又站起来说：“我还有矿泉水没有买呢!”说着，又往外跑。

ø 分析与思考：

幼儿能通过记录卡清晰地记录自己所要买的东西。这对幼儿来说，也是游戏情节的丰富，所以孩子们还是愿意进行记录。同时，这种做法还有助于培养幼儿做事的条理性。但目前来讲，记录的方法太过于单一，可以拓展其他的记录方法，甚至可以在买过东西后进行记帐，同时练习计算能力。

ø 实施措施：

a：鼓励娃娃家中每个幼儿轮流去买东西，使每个人都有机会学习记录。

b：引导幼儿用其他方法进行纪录。

ø 特别提示：

这里提供的三个案例主要展现了娃娃家游戏与超市游戏在相互交往过程中，教师通过材料的提供不断深化游戏情节的经过。大班幼儿游戏交往的频率不断提高，幼儿在游戏中会涌现出各种新的游戏愿望。游戏材料的提供不仅可以帮助幼儿实现游戏愿望，而且能够培养幼儿各方面的能力(例如案例二、三中提到的培养幼儿做事情条理性、练习计算能力。)值得教师重视的是，教师为幼儿提供的游戏必须具有可创造性，并鼓励幼儿积极动脑，逐步学会与同伴共同解决问题。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二十

2010年9月14日早当天早餐来用餐的有很多外国客人，他们都是一个旅行团的，其中有一位日本老人，她把自己的餐盘放到桌上后东张西望，于是服务员魏磊上前用英语询问客人：“有什么客人帮助您的么?”客人用不是很流利的英语说：“水，苦的。”魏磊想日本人也有喝茶的习惯，于是询问道：“茶?”客人马上说：“茶，是的，不好意思。”于是魏磊为客人沏了一壶茶，老人很满意的笑了。

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酒店优秀管理人员评语2022-09-19

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二十一

光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。

肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（james bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。

罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件(datavantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（rmg，relationship marketing group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。

它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。

“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。

迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：全国性品牌，商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客----这足以发动一次批量订制营销运动了）。

假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，罗布通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测。

“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，我们就会给他提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到孩童产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠，”罗布说，“如果他们不只在一家超市购物，他们就会错过我们根据其购物记录而专门提供的一些特价优惠，因为很显然我们无法得知他们在其他地方买了些什么。但是,如果他们所购商品中的大部分源于我们商店，他们通常可以得到相当的价值回报。我们比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30到40美元的折价券。我们的目标就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在我们这儿的顾客。”

有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。

但这里隐藏着危险。频次营销只是用于获取个体客户信息和互动交流的一项策略，而非足以促使顾客保持忠诚的战略----面对着竞争对手的同样促销也不可能。要把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便，那么你就必须按迪克超市的办法去做。你必须根据所收集到的信息，针对每一个体客户订制相关的服务政策。这样，随着收集到的任一单独客户信息日渐增多，针对该客户的服务政策就会调整得越来越具体准确，同时也让客户在你所提供的服务中进行一番协同投入。除此之外，在最大可能的限度内，这项计划不仅应该包括给客户准确订制的折扣优惠，还应该包括一些价格以外的奖励，比如食谱、每周饮食计划、产品使用技巧、健康营养知识、快速结账通道，以及送货上门服务等。

千万千万记住，市场营销的目的绝不仅仅是分发赠品而已。

短期来看，紧接着忠诚计划推出以后，这一点很容易就被忘掉。你可能会误以为赠送物品就可以让客户更忠诚于你。但是，如果你的竞争对手也推出了一个类似的计划，而且现在你的客户在任何一家店里都可以得到打折优惠，那么你该怎么办？谁想要一群总是不断寻觅打折的客户？你这样做的全部效果，无疑等同于在训练自己最有价值的顾客去追寻价格优惠。

1997年尼尔森公司()对一个“典型的”美国城市进行了调查，三家当地相互竞争的主要食品杂货店各自均有一套频次营销计划。忠诚计划参与者的购买量占到了每家商店销售额的90%以上。然而，这些参与者之中有四分之三的人在钱夹里不只放有一张忠诚计划优惠卡，而且超过半数的人三张全有。

要谨记是什么原因让迪克超市成了为数不多的成功一对一营销实践者之一：罗布利用从其顾客处所得到的信息向顾客们提供了竞争对手无法轻易仿效的激励，因为这些激励是根据每个顾客独自的爱好及购物周期而专门设计订制的。一位顾客在迪克超市购物越多，超市为其专门订制的优惠也就越多，这样就越发激励顾客保持忠诚。从而该项计划也就难以与之竞争。

罗布将这种信息看作是自己的小秘密。“在多数情况下，”他说，“如果你的对手想了解你的商品价位，他们只需到你的店里查看一下货架上的价格标签，要么也可以浏览一下你每周的广告。但是，有了这种购物清单，竞争对手对你目前所做的一切一无所知，因为每位顾客的购物清单都不一样。”

经典的客户服务案例分析3篇扩展阅读

经典的客户服务案例分析3篇（扩展1）

——个人销售经典案例分析3篇

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二十二

某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。

结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。

【分析】

1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于“突出”，颠倒了“主从关系”，不符合秘书身份。

2.小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：

第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。

第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。

第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。

第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二十三

对探价而不消费的顾客要一视同仁

探价的顾客就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的顾客。虽然这类顾客要说服他们有一定的难度，但如果一个店子里没有几个探价的顾客，店内就会冷冷清清，真正想消费的顾客也不会上门的。因为人都有从众心理，就想吃饭找餐馆一样，人多的地方给人的感觉就是菜好吃。因此对于探价的顾客，一定不能忽视，要以正常接到顾客的程序和态度接待他们。千万不能因为他们不签单，就采取歧视态度。

很多门市一旦听说顾客不打算购买，只是来闲逛的，立即就变脸，态度也来个180度的大转弯，从刚才的主动热情变成此刻的被动应付。这样给顾客的印象非常不好，认为你很势力，只认钱，不认人，即使他们对我们的产品还比较满意，打算以后来此消费，因为你前后“变脸”而打消来此消费的想法。

因此无论这个顾客是否打定主意来订单，都要一视同仁，把能介绍的产品特点、特色尽可能地介绍给顾客，在顾客心中留下深刻的印象。说不定有一天他们会想起你，想起我们的店而产生购买行为。

对替人跑腿的顾客要多倾听受托人的喜好

许多顾客买东西并不是为自己买，而是受人之托而来，或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称之为替人跑腿型顾客。不管跑腿的顾客是何种身份，都是因为顾客之间的信任才来的，这种顾客兼有自己和物主两种身份。

因此对于跑腿的顾客万万不可怠慢，否则就等同于得罪了两个客人。这个时候，要多倾听顾客对于他们朋友的介绍，喜好什么风格，性格是哪种类型，打算达到什么效果等等，这样才能让两人都满意。同时，你也不要忘了，这位跑腿的顾客也是一个最直接的潜在顾客，因为他(她)亲眼目睹了整个签单过程，体会最深。因此在介绍的时候，也不妨问问他(她)的喜好，多听听他们的意见，让他们感觉尽管是帮别人做事，但受尊敬还是自己，为他们以后做转介绍做好心理铺垫。

对杀价型顾客可采用“是----但是”的方法

有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，她们对于自己的能力深信不疑，并沾沾自喜，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。其实门市应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以门市不能对他们敬而远之。

其实杀价的责任也不能全推给顾客，主要是顾客没有了解到门市的产品和服务，双方还没有取得信任。可以采取“是----但是”的方法，比如针对顾客的讲价可以跟对方说：“您说的是，不过我们也有我们的困难，这个价格实在不能再降了”。

对结伴同行的顾客也要倾听同伴的声音

凡是两个人以上相携而来的顾客都称为“同伴型顾客”。接待两个结伴客的诀窍是，要设法使不购物的同伴站在我们这一边，结成说服对方的统一战线。因此在倾听主顾的同时，也要倾听同伴的意见，并在适当的时候也询问同伴的意见。有些时候主顾也很犹豫，这时候你就不要过早为顾客拿主意，而是把注意力转向他(她)的同伴，比如可以说：“这样吧，我觉得你朋友在这方面的体会，让你朋友说说意见吧。”

对喜欢赠品的顾客介绍产品时不能主次颠倒

事实上，许多顾客就是在“赠品”的吸引下激发了购买意愿，这类顾客我们称之为“喜欢赠品的顾客”。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有赠品的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品来的。

赠品必须是带有某种趣味性的东西，市面上不容易买到的东西，它能够引起顾客收藏的欲望，最好不是短期消费品。接待这类顾客一定要把握分寸，在介绍产品还是主要产品特色，不能主次颠倒，让顾客觉得我们其实自己的产品不怎么样，就是这次赠品还行，让顾客产生投机心理，对我们的企业形象是很不好的。所以要在介绍完主产品之后，再把顾客的注意力转向赠品。

对见多识广的顾客要及时给予肯定

见多识广的顾客可分为三类：深藏不露型、单刀直入型、不懂装懂型。应付这类顾客的最佳诀窍是用优于他们的产品专业知识，以简单、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的门市应有能力说明本店的任何产品。而且对顾客所持有的“专业”态度，要首先给予肯定，对他们合适的赞扬，然后再表明自己的专业态度，比如“这位先生说得确实有道理，因为我们的产品就是采用时尚、简约的拍摄手法拍摄出来的，不过有几点是我们不同于别家的地方，我来给你们介绍一下。”

对慕名而来的顾客要敬重如初

慕名型的顾客一般指那些喜欢到自己认可的商店去消费的顾客。和一般顾客不同的是慕名型顾客在“爱得深、恨得也深”的心理下，对其信任期待的商店一旦绝望，之后就会彻底绝交，不仅顾客本身很难再让他们来签单，就连其亲戚朋友也很难影响。

在这种“广告爆炸”的时代，任何一家店都面临一定的危机，因为顾客往往喜新厌旧，对新开的店有尝试体验心理，因此也应充分利用广告的力量，拉回老顾客，吸收新顾客。对慕名而来的顾客我们要保持一贯的敬重，不能因为对方觉得自己的产品好就有优越感，一定要让他们每次都感觉到我们在产品服务上的精耕细作，体会到我们的专业性，让他们感觉名副其实。

对亲昵型顾客不能过于亲近

亲昵型顾客多为与门市关系较为紧密的顾客，也就是我们所谓的熟客 。但亲密顾客也要保持礼仪，过分亲近会招致顾客反感。门市与顾客闲话家常时，态度及措辞都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。 顾客主动聊起个人问题时，门市应委婉地发表自己的看法，以划清彼此间的关系，才不会让其他顾客感到不舒服，不能为了熟客而使新客赶到心里不*衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。再者与顾客关系过于密切，在价格问题上不好处理，一旦对方提出过分要求，比如要求赠送一份达到很大金额的套系才能赠送的大礼，她定了一个小金额套系就要求赠送，这时你会感到为难，不好拒绝。

对犹豫不决的顾客要记住对方首先询问的产品

很多人面临各种选择时优柔寡断，百般踌躇，他们在挑选产品时也常常显得犹豫不定，难以取舍，这样的顾客就是犹豫不决型顾客。 针对这类顾客，门市一定要记住对方首先询问的是什么产品，第一次拿起的是什么产品，注意力最集中在哪类产品，然后根据其态度，留下几种适合他口味的产品，其余的则不动声色地拿开。

对商量型顾客不能极力推荐昂贵产品

首先一点，门市要有责任心，不能以随便的态度敷衍顾客。同时，门市应尽量避免为获取利润，极力推销昂贵的产品，而不管其是否适合顾客的需求。另外为了使顾客满意，可以合理推荐相关联的促销产品。还有一点值得提醒，就是门市应选择在恰当的时机提出让顾客购买关联产品的建议，不要在顾客还在选购套系的时候就拿出一系列二消产品，让顾客产生反感，觉得你就是在想办法让他(她)多掏钱，这是很忌讳的。

对沉默型顾客不能冒然推荐

沉默型顾客一般都暗藏个性，但这类顾客一旦中意某家的产品，通常会成为忠实顾客。这种客人只要说服的办法得当，也是容易签单的。顾客没有决定买哪种产品前，切不可冒然上前推荐，不如让其自由浏览，你不妨仔细观察，作好应对准备即可。

聊天型顾客要分三步走

聊天型顾客的特征比较明显，这种类型的客人就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了预定套系的人。应对这类顾客要分三步走。第一步和顾客聊天，根据店内的情况来控制聊天的时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。第二步，换成听众。觉得时间差不多了，可停止对谈，偶尔以“的确”、“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。第三步，把产品拿在手中，用具体的动作提醒客人他(她)此行的目的。

对爽快型顾客要满怀感激之情

爽快型顾客一般最受门市欢迎。爽快型顾客信任此店，但这种信任也要小心维护，切不可下意识地武断下单。门市应满怀感激喜悦之情应对这种可爱的上帝。

对好发感慨的顾客要多找自己熟悉的话题

有一种顾客，总喜欢指点江山，大发感慨，不理论感慨一番心中便不痛快。遇到这类顾客一定要从有信心的话题开始，千万不要触及不太明白的问题，如果对方提到了一个你不熟悉的问题，这时最好向了解实情的人相助，切不可表现出情绪上的不耐烦。

对爽朗型顾客要多给面子

个性开朗的顾客善于制造气氛，一般宴会上或热闹场合总少不了这样诙谐幽默的人，这种类型的顾客称之为爽朗型的顾客。爽朗型顾客，不管事情轻重，想到什么就说什么，心直口快。如果意见被他人否定，很快就会转成不同的态度。这时，门市要学会给这种类型的顾客一点面子，对他们爽朗的性格给予肯定。也不妨跟他们分享一些生活中的小故事，让对方找到与你的共同点，这对于拉近主顾之间的关系是很有帮助的。

对谦虚型顾客要推荐性价比高的产品

具有谦虚美德的顾客在挑选产品时，往往会选择性价比高的产品。这时作为门市，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子，相反要赞赏他们选购的眼光。这类顾客其实也很有消费能力，只是行事比较低调，所以一定服务周到，推荐适合他们胃口的产品。

对腼腆型顾客尽量保持1米左右的服务距离

接待腼腆型顾客需要注意的一点----不要总盯着他们说话。解说产品时，最好把产品拿在手上，一边看着它一边解说，强调产品功能或优点，和蔼地注视对方。与顾客最好保持1米左右的服务距离。

以上这些类型未必包含了所有的顾客类型，只是一个大致的归类。我们对顾客进行分类，是为了更好地服务顾客，更快与顾客达成共识并签下订单。工作中，只要认真总结，规律自然掌握在我们手中。

其实做门市就是做销售，销售工作是很多工作的基础。把门市这个工作做好了，就是比较透彻地了解了顾客的消费心理，学会了判断、谈判。学会了这些的人，做其他任何工作都不是难事了。

——案例分析总结怎么写 (菁选2篇)

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二十四

19xx年7月下旬，中外合资重庆某房地产开发有限公司总经理张先生获悉澳大利亚著名设计师尼克·博谢先生将在上海作短暂停留。张总经理认为，澳大利亚的建筑汇聚了世界建筑的经典，何况尼克·博谢先生是当代著名的建筑设计师，为了把正在建设中的金盾大厦建设成豪华、气派，既方便商务办公，又适于家居生活的现代化综合商住楼，必须使之设计科学、合理，不落后于时代新潮。具有长远发展眼光的张总经理委派高级工程师丁静副总经理作为全权代表飞赴上海与尼克·博谢洽谈，请他帮助设计金盾大厦的方案。

丁静一行肩负重担，风尘仆仆地赶到上海。一下飞机，就马上与尼克·博谢先生的秘书联系，确定当天晚上在银星假日饭店的会议室见面会谈。

下午5点，双方代表按时赴约，并在宾馆门口巧遇。双方互致问候，一同进入21楼的会议室。根据张总经理的交代，丁静介绍了金盾大厦的现状，她说：“金盾大厦的建设方案是在七八年前设计的，其外形、外观、立面等方面都有些不合时宜。我们慕名而来，恳请贵方支持合作。”丁静一边介绍，一边将实现准备的有关资料，如施工现场的照片、图纸、国内有关单位的原设计方案、修正资料等提供给尼克·博谢一方的代表。尼克·博谢在*注册了“博谢联合建筑设计有限公司”，该公司是多次获得大奖的国际甲级建筑设计公司。在上海注册后，尼克·博谢很快在上海建筑市场站稳脚跟。但是，除上海外大部分内地市场还没有深入发展。由于有这样一个良好机会，尼克·博谢对这一项目很感兴趣。他们统一接受委托，设计金盾大厦8楼以上的方案。

可以说，双方都愿意合作。然而，根据重庆某公司的委托要求，博谢联合建筑设计有限公司的报价是40万元，这一报价使重庆某公司难以接受。博谢公司的理由是：本公司是一家讲求质量、注重信誉、在世界上有名气的公司，报价稍高是理所当然的。但是，鉴于重庆地区的工程造价，以及*内地的实际情况，这一价格已经是最优惠的价格了。

据重庆方面的谈判代表丁静了解，博谢联合建筑设计有限公司在上海设计价格为每*方米美元。若按此价格计算，重庆金盾大厦25000*方米的设计费应为万美元，根据当天的外汇牌价，折算*民币为万元。的确，40万元是最优惠的报价。

“40万元是充分考虑了*内地情况，按每*方米设计费为人民币16元计算的。”尼克·博谢说道。但是，考虑到公司的利益，丁静还价：“20万元。”对方感到吃惊。顺势，丁静解释道：“在来上海之前，总经理授权我们10万元左右的`签约权限。我们出价20万元，已经超过了我们的权利范围。如果再增加，必须请示正在重庆的总经理。”双方僵持不下，尼克·博谢提议暂时休会。

第二天晚上，即7月26日晚上7点，双方又重新坐到谈判桌前谈判对建筑方案的设想和构思，之后接着又谈到价格。这次博谢联合建筑设计有限公司主动降价，由40万元降到35万元，并一再声称：“这是最优惠的价格了。”

重庆方面的代表坚持说：“太高了，我们无法接受，经过请示，公司同意支付20万元，不能再高了。请贵公司再考虑考虑。”对方代表嘀咕了几句，说：“鉴于你们的实际情况和贵公司的条件，我们再降价5万元，即30万元。低于这个价格，我们就推出。”

重庆方面的代表分析，对方舍不得丢掉这次与本公司的合作机会，对方可能还会降价。所以，重庆方面仍坚持出价20万元。过了一会儿，博谢公司的代表收拾笔记本等用具，根本不说话，准备退场。

眼看谈判再次陷入僵局，这时，重庆方面的蒋工程师急忙说：“请贵公司与我们的总经理通话，待总经理决定并给我们指示后再谈如何?”由于这样的提议，紧张的气氛才缓和下来。

7月27日，博谢联合建筑设计有限公司的代小姐与张经理取得了联系。其实在此之前，丁静已经与张总经理通过电话，详细汇报了谈判的情况及对谈判的分析与看法。张总经理要求丁静：“不卑不亢，心理*衡。”所以当代小姐与张总经理通话后，张总经理作出了具体的指示。

在双方报价与还价的基础上，重庆方面再次出价25万元，博谢联合建筑设计有限公司对此基本同意，但提出9月10日才能交图纸，比原计划延期两周左右。经过协商，双方在当晚草签了协议。7月28日，签订了正式协议。

[案例分析]：

在此案例中，根据双方背景的介绍分析可以看出相互之间是一场有诚意的谈判。在这样的谈判中，正确认是谈判中的僵局对于整个谈判的成功至关重要，如果让僵局影响了双方合作关系的达成是不明智的。

休会策略和利用调解人

整个金盾大厦设计方案谈判围绕谈判价格曾两次陷入僵局。第一次是40万元与20万元之争，当双方相持不下陷入僵局时，尼克·博谢提议暂时休会，通过休会来缓解激动紧张的气氛。第二次是35万元与20万元之争，双方僵持不下整个谈判即陷入僵局时，蒋总工程师提议对方与己方的总经理通话，在这里实际上是一种典型的利用中间调解人来避免僵局的做法，这里借助的调解人是公司内部的人员。从谈判中可以看出，调解人的调解有效地缓和了紧张的气氛，使整个谈判起死回生。

避重就轻，转移视线

从此谈判中还可以看出，在第二次重开谈判之时，双方坐在谈判桌前首先探讨的是建筑方案的设想和构思，然后再将议题转移到敏感的价格上来，这实际上是避重就轻，暂时转移视线的做法。在这些方面容易达成共识从而也有利于在价格方面继续谈判。

在现实中很多销售谈判人员经常把僵局视为失败的概念，企图竭力避免它，在这种思想指导下，不是采取积极的措施加以缓和，而是消极躲避。在谈判开始之前，就祈祷能顺利地与对方达成协议，完成交易，别处意外。这样一来，为避免出现僵局，就事事迁就对方，一旦陷入僵局，会很快地失去信心和耐心，甚至怀疑自己的判断力，对预先制定的计划也产生了动摇，这就阻碍了谈判人员更好地运用谈判策略，迁就的结果就是达成一个对己方不利的协议。由此可见，正确认是和对待谈判中出现的僵局是非常重要的，道理很简单可，只有勇于面对问题才能够有效地解决问题。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二十五

滴滴更名的社会化营销是最为大众所熟知的，开始时滴滴打车的将启动界面被更换为“滴滴打车，再见”，随之通过官方微博发布6款海报，文艺煽情范儿结合地域要素传播，引起用户的各种猜测，主要集中在滴滴业务是否大转向上，包括要停掉出租车、滴滴为规避限制自己买车租给车主、快车业务要消失等等流言，滴滴打车下午发布官方微博辟谣，从客观上说，这些流言对于滴滴的更名起到了相当大的关注度预热。

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经过资料分析 我发现滴滴在本次改名的营销过程中，用到了以下移动营销的工具：微博 微信公众号 h5 二维码 安卓和苹果的应用市场。在本次案列中 我们可以发现移动营销拥有高度的便捷性：

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滴滴出行在微博和微信公众*台投放广告吸引大批年轻目标用户，在浩瀚人海中锁定与自己项目相匹配的目标人群并把新盘信息有效传播，借助手机公众*台新闻，微博等投放系统，通过精准匹配将信息实现四维定向(时空定向、终端定向、行为定向、属性定向)，传递给与之相匹配的.目标群体。

由于移动终端用户规模大，不受地域、时间限制，移动营销以其快捷、低成本、高覆盖面的特点与优势迎合了时代潮流和用户需求，成为新财富时代的一个重大机遇和挑战。

——教学案例分析总结3篇

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二十六

案例名称：农村产权改革政策的分析

xx年 11 月 30日

一、案例简介

十八届三中全会通过的《*中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》：赋予农民更多财产权利。

赋予农民对集体资产股份占有、收益、有偿退出及抵押、担保、继承权。

保障农户宅基地用益物权，改革完善农村宅基地制度，选择若干试点，慎重稳妥推进农民住房财产权抵押、担保、转让，探索农民增加财产性收入渠道。

建设城乡统一的建设用地市场。

农村集体经营性建设用地与国有土地同等入市、同权同价。

二、研究主题

对十八届三中全会通过的《*中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中农村产权改革政策的分析。

三、发展历程

1978年，十一届三中全会后确立家庭联产承包责任制：家庭联产承包责任制是指农户以家庭为单位向集体组织承包土地等生产资料和生产任务的农业生产责任制形式。

是以家庭承包经营为基础、统分结合的双层经营体制。

2003年3月1日施行《_土地承包法》赋予农民长期而有保障的土地使用权，国家依法保护农村土地承包关系的长期稳定。

国家实行农村土地承包经营制度，农村土地承包后，土地的所有权性质不变。

承包地不得买卖。

2008年10月12日，十七届三中全会通过《*中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》[指出，按照依法自愿有偿原则，允许农民以转包、出租、互换、转让、股份合作等形式流转土地承包经营权，发展多种形式的适度规模经营。

xx年11月12日，十八届三中全会通过决定，建立城乡统一的建设用地市场，允许工业、商业、综合等性质的经营性建设用地出让、租赁、入股。

最终实现与国有土地同等入市、同权同价;赋予农民更多财产权利。

赋予农民对集体资产股份占有、收益、有偿退出及抵押、担保、继承权。

选择若干试点，慎重稳妥推进农民住房财产权抵押、担保、转让。

四、案例分析

(一)案例背景信息

十一届三中全会以来的改革红利，已基本释放完毕，“后发劣势”日渐彰显。

在双轨制之下，各种特殊利益集团逐渐成型。

经济改革尚未最终完成，政治、社会、文化等领域的改革，尚待更有效地启动。

但不愿继续改革，靠着特权吃市场的“原地不动派”，已隐然成为一股力量。

同时，随着社会自由的增加，民间迅速觉醒，自我治理的要求高涨。

特殊利益背后的特权现状，与普遍的*权诉求，发生激烈碰撞。

在更现实的宏观层面，权利缺乏导致的消费不足，也使*经济难以持续运转。

*已不可能不继续改变。

习xx和*x都曾清醒宣示：“停顿和倒退没有出路。”

回归具体领域，需要明晰土地产权，给农民“更大的财产权利”，以建成城乡统一的土地市场;需要厘清*与市场的边界，让市场在资源配置中起“决定性作用”，建成现代市场经济。

城乡发展不*衡不协调，是我国经济社会发展存在的突出矛盾，是全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化必须解决的重大问题。

改革开放以来，我国农村面貌发生了翻天覆地的变化。

但是，城乡二元结构没有根本改变，城乡发展差距不断拉大趋势没有根本扭转。

根本解决这些问题，必须推进城乡发展一体化。

必须健全体制机制，形成以工促农、以城带乡、工农互惠、城乡一体的新型工农城乡关系，让广大农民*等参与现代化进程、共同分享现代化成果。

1.城乡差距：城乡居民收入比为

国家_发布的《2012年国民经济和社会发展统计公报》显示，全年农村居民人均纯收入7917元，比上年增长，扣除价格因素，实际增长 ;农村居民人均纯收入中位数(指将所有调查户按人均收入水*从低到高顺序排列，处于最中间位置的调查户的人均收入)为7019元，增长 。

城镇居民人均可支配收入24565元，比上年增长，扣除价格因素，实际增长;城镇居民人均可支配收入中位数为21986元，增长。

从数据看，城乡居民收入比为，城镇和农村居民的收入水*仍保持“3”倍以上的差距。

2.农民从土地中获益甚少

现在所有的城市土地加在一块也就亿亩，但是农民拥有三大块财产——18亿亩承包地、2亿亩左右农村宅基地，以及不到1亿亩的其他二三产业的经营性建设用地。

城市亿亩土地给城市居民带来了很大的一个财产，但是农民拥有的这些资产因为受到各种各样的产权不明晰，给农民带来的收益很少。

根据统计数字，现在每年农民从财产性收入得到的收入不到3%。

*人民大学农业与农村发展学院教授郑风田说，一般讲的财产权应该有三个权利，包括处置权、转让权、抵押权。

所以，赋予农民更多的财产权应该让农民可以进行抵押、出租、出借、转让。

(二)问题分析

要想建立城乡统一的建设用地市场，就必须让集体土地入市。

早在十几年前，广东、浙江就有地方提出地方性的集体土地入市法规，全国不少地方也在试点。

但由于各种严格的限制，农民的承包地、宅基地、住房不能作为资本流动，很难带来财产性收入。

而现实情况却是农村集体建设用地隐形市场活跃，违法用地屡禁不止，用地流转权利缺乏可靠保障，如何打破坚冰，让工业化与城镇化过程中农民也能够真正受益，需要进一步改革。

农村土地改革已经千呼万唤，而且也是大势所趋。

我国土地目前存在以下四方面的问题：

一是建设用地奇缺，各地正在掀起一场“推山填海”的找地运动，亟盼农地解困;二是农地闲置惊人，下乡走一走，空心村比比皆是，这既是资源浪费，也不符合城镇化的要求;三是土地利用效率低下，很大程度上，*对城镇和工业用地的垄断带来了这一问题;四是*以往的征地方式引发的社会矛盾凸现且成本逐年高涨，在以往的大规模征地进程中，农民却是权益受损最严重的一方，补偿标准按农业用地价值来核算的，与土地最后的实际价值相差甚远，所以矛盾重重。

有学者统计，2012年*土地出让收益中有60%用于征地拆迁相关费用。

问题的症结还是在于农地和农民长期被差别对待，城乡存在巨大权利鸿沟。

农村集体建设用地的自由流转市场要建立健全，就必须依靠要素市场的*等化，必须实现城乡用地“同地同价同权”。

赋予农民更多的财产权，也要赋予更多其他政治权利。

当然，此前农地入市试点出现的一些问题，也要在未来试验改革中针对性地规避或完善。

正如习xx*所说，改革是由问题倒逼而产生，又在不断解决问题中得以深化。

目前我国群体性*事件中60%与土地有关，问题不可谓不大。

农地直接入市能在多大程度上缓解这一问题，仍然有待各地的改革深化和具体实践。

(三)方案对策

1.农村集体建设用地入市：

*十八届三中全会通过的《*中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，说要建立城乡统一的建设用地市场，在符合规划和用途管制前提下，允许农村集体经营性建设用地出让、租赁、入股，实行与国有土地同等入市、同权同价。

城乡土地领有同等的产权权利、适用同等的法律规则。

这意味着集体土地不需要走变更为国有土地之后的程序、过地方*的`手才能上市。

农民持股的村集体，甚至持有单块土地的农户及农民本人，都能同地方*一样，成为土地供应的主体。

农村集体土地的上市，显然不宜走*拍卖的老路， 必须以打破土地一级市场的垄断为目标，并与*土地拍卖形成分庭抗礼的竞争态势，地价才有望不受操控。

农村土地入市要想真正对抑制房价起效，显然更需竞争机制的引入以及利益关系的重建。

而且这也将打破长期以来土地被地方*垄断的格局，也将打破长期以来，土地市场由*与开发商分肥的利益格局。

值得注意的是，在流转过程中要始终坚持18亿亩耕地红线，坚持用途管制，防止在流转过程中把农地都变成建设用地。

此外，《决定》中对三类不同性质的土地，改革方向和重点是不一样的。

第一类是关于承包地经营权，明确要在坚持保护耕地前提下，“赋予农民对承包地占有、使用、收益、流转及承包经营权抵押、担保权能”。

第二类是农村集体经营性建设用地，明确“在符合规划和用途管制前提下，允许农村集体经营性建设用地出让、租赁、入股，实行与国有土地同等入市、同权同价”。

即允许的是工业、商业、综合等性质的经营性建设用地出让、租赁、入股。

第三类是农村宅基地，明确可“选择若干试点，慎重稳妥推进农民住房财产权抵押、担保、转让”。

但要坚决遏制“小产权房”，小产权房不合法的根本原因，是其不符合土地利用规划，违反了土地用途管制，冲击了耕地保护红线。

这意味着，即便改变集体土地性质，小产权房也无法合法化。

2.农村土地确权：

农民享有的法定财产权利中，土地是其最主要的要素。

但是跟农民有关的农村集体土地中，农民的用益物权长期得不到保障。

除了农民对自己的承包地和宅基地上享有用益物权外，对村集体的资产，农民也享有相应的权利。

赋予农民更多财产权利，主要是土地财产权，包括抵押、处置及最根本的交易权。

建立城乡统一的建设用地市场，农村集体建设土地入市是未来的必然趋势，但前提是须明确产权主体及权益分配机制，防止公权力侵占。

如科斯定理所说：权利的清晰界定是市场交易的本质前提。

确权不是形式，而是一种关系的终结，也可以说是市场交易的需求在倒逼产权权利的界定。

截至xx年6月，全国林地确权亿亩，已完成;颁发林权证1亿本，占已确权林地面积的。

全国农地确权，应像林地确权一样，尽量在物理上确权到每家每户;一些农地如果在物理上确权到户难度太太，那可在物理上确权到村集体，但在股权上仍要确权到户。

这样，持有本村全部或部分农地的村集体就是股份公司，村集体持有的农地就是法人财产，农户或农民就是股东。

这两种确权方式，均可确保农户或农民对农地的产权权利，在此基础上，村庄治权与产权分离也就手到擒来了。

3.治权产权分离：

目前农村最大的问题是治权产权不分：一方面村支书或村主任以村集体的名义，把持了本应为“村民自治组织”的治权，做了几十年的村支书与村主任并不鲜见，根本不受*;另一方面这种落到少数人手里的治权，又延伸到根本没有确权到户的村集体土地上，这些内部人等于变相把持了本应属于农户与农民的农地等资产，可以通过利益输送等隐蔽方式甚至明目张胆的方式化公为私。

这是农村不稳定的根源所在。

(四)评估决策

1.农村产权改革给农民带来的好处：

十八届三中全会允许转包耕地、出让宅基地、农村集体建设用地和城市建设用地可同地同权同价是给农民发了三个大红包。

第一个红包是耕地转包。

农民将承包地转包出去，*均转包的费用上海大概一千多元，中部七八百元，西部是三五百元。

“这些地你自己不种让别人种一年拿到七八千块钱。两口子到城市打工，一年挣6万块，加上转包费，一年收入7万，就进入中等收入家庭了。地交给别人种，人家搞规模化经营，效率高，又可以发展高附加值的农产品。你不转包出去，你就拿不到第一个大红包。”

第二个红包是出让宅基地。

一旦宅基地商品化，商品价值一下子可以实现几十万亿，就装进农民口袋里了，城乡收入差距一下子就缩小了，*就可以走出中等收入的区间进入高收入国家行列了。

“现在*土地最大的潜力是宅基地，城乡建设用地一共22万*方公里，包括县城和城市以上的大中小城市占5万，宅基地却占17万，农村一个人的建设用地是城市的倍。宅基地这么大的红利，这么大的资源不去发挥作用?三中全会把这个金库打开了， 谁率先把自己的宅基地转让谁就可以拿到这个红包。”

第三个红包，便是《决定》提到的农村集体建设用地和城市建设用地可同地同权同价。

过去农村建设用地是先征地变成国有，再搞一级开发，再进行招拍挂，现在农村集体建设用地进入市场了，无论是集体收入也行，分给老百姓也好，又是一个大红包。

2.对于此次农村产权改革的担忧：

一些人担心农民获得土地产权后，就会受骗廉价卖掉土地而生活无依。

这些自诩的聪明人，是把农民当成智力比自己低的非人类。

我们要相信农民的智慧，想用一把彩色玻璃珠去换农民的土地无疑是天方夜谭，农民不是短视的，他们会更注重长期的发展。

换个角度来讲，虽说“农民不能失去土地”一直被看成是社会主义革命成功的象征，看成是国家根本制度的红线。

这个方案正在突破这一禁忌。

但事实上这应该是一个不存在的问题。

既然农民以前没有实质性地拥有土地，失去便无从谈起。

对此前的所谓集体进行“所有权”登记确认，权属人才可以按自己意志，决定“失去”或者是“继续拥有”。

如果国家承认农民有一块跟国有土地“*等的权利”的土地，并且可以交易，当然比随时可能被拆房赶人要强得多。

这就类似于十几年前的“买断”政策，如果不给农民土地“确权”，农民连“买断”的

机会都没有，从前理论上的拥有便成为现在事实上的没有。

还有些人担心热钱会涌向农村市场。

放开农村建设用地市场后，应该注意热钱向土地市场的大量涌入。

最近几年，国际金融资本过剩，导致国际上亿公顷土地被金融资本侵占，形成新的“圈地运动”。

而近几年，*也存在增发货币，金融过剩的现象。

一旦农村建设用地开闸，这个政策将对那些“有钱人”成为利好，便于他们将热钱流入农村建设用地市场。

以后，农村建设用地将成为新的投资领域，这个问题应该引起重视。

3.土地产权改革的阻力：

值得一提的是，农村土地要实施流转，还面临着土地政策法规瓶颈。

1986年颁布，1998年第一次修订的《土地管理法》第63条规定，农民集体所有的土地使用权不得出让、转让或者出租用于非农业建设。

对此，* 城市经济学会副会长、_法律中心顾问杨重光在接受记者采访时指出，在我国现行法律范围内农村集体建设用地并不允许出让或转让使用权。

放开集体建设用地自由流转的最大瓶颈是法律红线，而所面临的法律瓶颈不仅止于 《土地管理法》、《集体土地征收补偿条例》甚至《宪法》都得随之进行修正。

“三农问题”专家、*人民大学农业与农村发展学院院长温铁军强调，《决定》中提出“同等入市、同权同价”，将打破长期以来土地被地方*垄断的格局，也将打破长期以来，土地市场由*与开发商分肥的利益格局。

要打破传统的利益固化格局并非易事。

一是这种利益固化格局已形成，如果切断地方*融资渠道，将导致地方*资金链条断裂。

二是农民的权益保障呼声较弱。

要想实现“同市同权同价”，还有很长的路要走。

五、结语

古老的土地，连接过去伸向未来，

我们走在*的大地上，

我们走过乡土，走过城镇，走过大都会，

又将目光聚焦在了黄土地、黑土地、红土地上;

我们走在*的大地上，

这片土地曾经悲伤，这片土地曾经辉煌;

我们走在*的大地上，

这片土地沐浴阳光，这片土地充满希望。

六、参考文献

1.何三畏，《土地：60年后的又一个巅峰时刻》，《南方人物周刊》，xx年11月1日第38期。

2.陈斌，《产权治权分离 稳定繁荣之基》，《*》，xx年11月21日。

3.周其仁，《改革土地财政的难点》，,《经济观察报》，xx年11月16日。

4.戴志勇 ，《抓住改革时间窗口，完成现代国家转型》，《*》。

5.《形成新型工农城乡关系，让农民*等参与现代化进程》，《新京报》,xx年11月21日。

6.高远至，《农地入市大势所趋》，《半月谈》。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二十七

一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位置吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有朋友也像他一样选择，于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票。6元钱就这样买到了颗心。

这就是客户关系管理的魔力。

由于东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每天有1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘决。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二十八

长期以来，小学音乐教学一直承袭着应试教育的理念，小学音乐教学活动的实施也是以学生的音乐知识掌握作为唯一的教学目标，没有以素质教育作为小学音乐教学的根本出发点与落脚点。教师在小学音乐教学的实施中，始终以教师的教学需要作为教学实施的依据，教师是教学活动的主体，是教学开展的核心，小学音乐教学活动的开展始终围绕着教师的活动而展开，学生在小学音乐教学过程中主体地位缺乏应有的重视，学生在小学音乐教学中的主体性没有得到有效的彰显。

因此，要改变这样的教学现状，就要求小学音乐教师要从教学观念的更新入手，小学音乐教学的实施要以学生的学习需要为依据，要以学生素质的全面提升为目标，充分尊重学生在小学音乐教学中的主体地位，调动小学生音乐学习的积极性与主动性，要以生本思想作为小学音乐教学的指导思想，以新课程所倡导的促进学生发展的教学理念开展小学音乐教学活动，这样的教学理念的转变，对促进小学音乐教学活动的高效开展具有重要的作用。

在传统的小学音乐教学方式的运用中，教师所采用的教学方式，大多都是以音乐知识的机械讲述为主，教学的内容枯燥乏味，对学生缺乏吸引力，教学活动的开展都是围绕着知识的传授与缺乏个性的音乐训练为主，学生在小学音乐教学的实施中难以满足其音乐学习的需要，学生的学习实效性不强，教师的教学活动难以达到预期的教学目标，不利于小学音乐教学效率的有效提升。

应该看到，在新课程改革开展以来，小学音乐教学的方式也进行了一系列的改革，小学音乐教学方式的转变也比较大，但是我们应该明白现有的小学音乐教学方式依然有许多需要改进之处，即便是一些已经改革的教学方式由于各种原因的影响，也没有收到良好的教学效果，有的教学方式改革只是流于形式，不仅没有促进小学音乐教学效率的提升，还有可能成为小学音乐教学效率提升的绊脚石。

因此，要改变小学音乐教学方式的不尽如人意之处，就要求教师要根据小学音乐教学的实际，以及小学生音乐学习的现实需要，创新现有的小学音乐教学方式，教学方式的创新要善于在原有的小学音乐教学方式中取其精华，去其糟粕，将一些实效性的小学音乐教学方式保留下来，将一些不适应现阶段小学音乐教学的方式淘汰，与此同时，还要对小学音乐教学的方式进行创新，通过小学音乐教学方式的创新促进小学音乐教学效率的有效提升。

在以往小学音乐教学活动的开展中，教师缺乏对小学音乐教学情境创设的重视，教学中很少根据教学的内容需要设计出充满吸引力的教学情境，这样的小学音乐教学活动对于学生学习活动的开展来说也是缺乏吸引力的。我们应该看到，良好的小学音乐教学情境的创设对促进小学音乐教学活动的开展是大有益处的，好的小学音乐教学情境的创设是小学音乐教学效率提升的催化剂，好的教学情境可以有效地激发学生的学习兴趣，促进教学活动的有效实施。

因此，在小学音乐教学中，教师要想提升小学音乐教学的效率，就要充分重视在小学音乐教学中创设良好的教学情境，教学情境的创设要根据教学的重点与难点，以及学生音乐学习的兴趣点，结合现有的教学内容，在小学音乐教学的诸多环节中，分层次地开展教学情境的创设，在不同的教学情境创设中都要尽可能地联系学生的生活实际，这样的小学音乐教学情境的创设一定是充满魅力的。

如，在小学音乐教学活动的实施中经常看到一些充满大自然气息的音乐作品，教师如果运用那种填鸭式的教学开展教学活动，很难引起学生学习这部分音乐内容的兴趣，因此，教师要根据这些教学内容的特点，通过多媒体播放一些有关的自然风光片，教师要让视频内容的播放与音乐作品巧妙地联系起来，让学生通过这样的情境创设充分感受这类作品的审美意蕴，让学生在音乐作品的欣赏中享受充满魅力的视听盛宴，这样的教学情境创设是符合学生的年龄特点与心理特点的，学生在诸如此类的教学情境创设中，音乐学习的兴趣会变得越来越浓，也越来越喜欢参与到音乐学习活动中，因此，在小学音乐教学中创设良好的教学情境是非常必要的。

对小学音乐教学效率的提升进行研究，对促进小学生音乐素养的形成具有重要作用，现阶段小学音乐教学的实施依然有许多不尽如人意之处，因此，开展相关的研究活动是非常必要的。

——小学英语教学案例分析 (菁选2篇)

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇二十九

1、某照明器材厂的业务员金先生按原企图，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊!”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细钻研起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习性性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些?”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理默然了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方?”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。

问题:请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?

2、小黄的最后面试失败了

小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄认为胜券在握。但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说：“你确凿很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我认为你并不适合干助理这份工作。实在很抱歉。”

分析：

我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不持重的感到。

3、这里没师傅只有大夫

某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。

评析：

对于文化人称呼一定要明确，这样才干减少为难，这样既体现了自己的文化水平，也表示了对他人的尊重。当然，作为大夫也应该注意服务态度，考究礼仪修养。对顾客不当的语言应予以宽容，批判对方要采纳委婉的语气。

4、一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好!”挎起小包飞跑出门。

问题：小张能等到录用通知吗?为什么?假如你是小张你计划怎样准备这次面试? 点评：小张不能被录取，因为她缺少面试的基本礼仪; 具体说来她的无理表现在：1、服装过于时髦和前卫，不规范，不庄重，给人轻浮的感到;2、化妆过于浓艳和夸张。3、举止归于随意，不文明不优雅。“不请自坐”，和“翘起了二郎腿”等给人的感到缺少基本涵养。

5、王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的时机，毕业后又顺利地进入一家美国公司工作。一晃八年过去了，王峰现在已成为公司的部门经理。今年国庆节，王峰带着妻子儿女回国探亲。一天，，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个人边走边伸出手大声地叫：“喂!这不是‘超人’吗?你怎么回来了?”这时，王峰才认出说话的人正是他高中的同学贾征。贾征大学没考上，自己跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起

潦攀老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。此时，王峰和贾征彼此都既兴奋又感动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这时才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征兴奋地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。

问题：上述场合的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有，请指出来，并说明正确的做法是什么。

点评：不和礼仪的地方主要有：

大众场合不能喊对方的绰号。

大众场合不易大声寒暄，影响他人。

及时介绍彼此通行的客人，不能把随行的仁攀冷落。

对异性的拥抱礼不适合中国，还是握手对比好。

6、星期天，一对年轻的夫妇带着他们可爱的小宝宝逛商场。小宝宝看着琳琅满目的商品，用小手指指点点，显出兴致勃勃的神态。当来到儿童玩具专柜前，售货员笑容相迎，热心地向孩子的父母打招呼：“您二位想买点什么，想给孩子买个玩具吧?”夫妻俩看看商品的标价，歉意地摇摇头，抱着孩子就想离开。突然，小宝宝哭闹起来：“我要玩具!我要玩具!”夫妻俩只好赔着笑容又劝又哄，却无济于事。售货员好像悟出了什么，立即挑出了几件高档电动玩具，打开开关让玩具动起来给孩子看，并亲切地问道：“小宝宝，你想要哪件玩具呀?阿姨给你拿。”孩子立即停止了哭闹，语气干脆地说：“机器狗!”这时售货员看了一眼年轻夫妇，见他们犹豫了一下，交换着眼神，终于拿了钱买了机器狗。

请回答：(1)售货员运用了什么样的谈判策略?为什么会成功?

(2)这种策略的特性是什么?在商务谈判中适用于什么情形?

答案: (1)售货员运用的是以柔克刚的策略;找到了孩子这一对方的软弱环节，通过引诱孩子的需求，从感情上打动了顾客。

(2)这种策略的特性是利用了对方的感情弱点，同时自己要维持耐心，要善于表达友好的态度，以获得对方的好感。在商务谈判中，这种策略适用于那些强硬、自大，同时又存在明显感情弱点的对手。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇三十

某厂2名作业人员站在空气预热器上部钢结构上，在进行起重挂钩作业时，失去*衡同时跌落，1人死亡。

【简要经过】

某年6月12日上午，某厂脱硝改造工作中，作业人员王某和周某站在空气预热器上部钢结构上进行起重挂钩作业，2人在挂钩时因失去*衡同时跌落。周某安全带挂在安全绳上，坠落后被悬挂在半空;王某未将安全带挂在安全绳上，从标高24m坠落至5m的吹灰管道上，抢救无效死亡。

【原因及暴露问题】

1.高处作业未将安全带挂在安全绳上;

2.工作负责人不在现场，失去监护。

【知识点】

1.高处作业时，应将安全带挂在安全绳上;

2.工作负责人应始终在现场认真履行监护职责。

【制度规定】

1.《安规》(线路)第条规定“在没有脚手架或者在没有栏杆的脚手架上工作，高度超过时，应使用安全带，或采取其他可靠的安全措施”。

2.《安规》(线路)第条规定“安全带的挂钩或绳子应挂在结实牢固的构件或专为挂安全带用的钢丝绳上”。

某厂检修人员检修升压泵过程中，运行班长擅自合开关，险造成重大人身伤害。

【简要经过】

某年2月27日上午，某厂检修人员检修水源地升压泵。工作许可人将泵停止运行，在做停电措施时，因380v手车式开关操作机构犯卡，开关未拉至“检修”位，仍在“运行”位。工作许可人与工作负责人现场确认后，经商定，挂上“禁止合闸有人工作”标示牌，开始检修工作。

在检修过程中，运行班长巡视开关室，发现该升压泵开关仍在“运行”位，擅自取下标示牌，试图拉开关至“检修”位。在拉开关时按动了“合闸”按钮，开关合闸，已解体的升压泵启动，4名检修人员急忙躲闪，险造成重大人身伤害。

【原因及暴露问题】

1.运行人员严重违章，未按工作票要求将开关拉至“检修”位，开关仍在“运行”位便准许工作;

2.工作负责人严重违章，明知开关仍在“运行”位，也未做防泵体突然转动措施，同意开工，对工作班成员不负责任;

3.运行班长严重违章，未履行操作票手续，擅自进行电气操作。

【知识点】

1.开工前，工作票内的全部安全措施应一次性完成，并由工作负责人和工作许可人双方到现场确认无误，方可开工;

2.在检修期间，任何人一方不得擅自变更现场安全措施，如有特殊情况需要变更时，应事先取得对方的同意。

【制度规定】

1.《安规》(电气)第条规定：“开工前工作票内的全部安全措施应一次完成”;

2.《工作票、操作票使用和管理标准》第条规定：“检修工作开始前，工作许可人会同工作负责人共同到现场对照工作票逐项检查，确认所列安全措施完善和正确执行”;

3.《安规》(电气)第53条规定：“工作负责人、工作许可人任何一方不得擅自变更安全措施，值班人员不得变更有关检修设备的运行接线方式。工作中如有特殊情况需要变更时，应事先取得对方的同意”。

2名运行人员用验电笔验电时，验电方式不当，造成短路，灼伤二人。

【简要经过】

某年5月28日中午，某厂运行监护人高某、操作人贾某准备测量380v电动机绝缘电阻，测量前需先验电，监护人高某在电源开关柜用验电笔验电时，验电笔不亮(设备确已停电)。二人怀疑验电笔有问题，为了确认验电笔好坏，二人到另一带电的开关柜进行验证。操作人贾某站在侧面用手电筒照亮，监护人高某验电，当验电笔伸向开关柜内时，验电笔金属部分与柜体接触，对地短路放电，弧光灼伤二人。

【原因及暴露问题】

1.监护人严重违章直接操作;

2.严重违章，扩大验电范围，擅自在其他开关柜验电;

3.验电方式不当，验电笔金属部分与柜体接触。

【知识点】

1.电气倒闸操作必须由两人执行，其中一人对设备较为熟悉者作监护。操作人负责操作，监护人负责监护;

2.验电笔的金属杆部分应有绝缘套。验电前应先测试验电笔良好后，方可使用。

【制度规定】

使用低压验电笔(试电笔)应注意以下事项：

(1)测试前应在带电体上进行校核，确认验电笔良好，以防误判断;

(2)使用验电笔时，最好穿上绝缘鞋;

(3)避免在光线明亮方向观察氖泡起辉，以免因看不清而误判;

(4)有些设备往往因感应而带电。此外，某些金属外皮也有感应电。在这些情况下，用验电笔测试有电，不能作为存在触电危险的依据。还必须采用其他方法(例如用万用表测量)确认其是否真正带电。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇

摘 要：战略泛指重大的、带全局性或决定全局的谋划。美国哈佛大学迈克尔·波特教授是企业战略传统定义的典型代表。他认为，“战略是公司为之奋斗的一些终点与公司为达到它们而寻求的途径的结合物”。波特的定义概括了20世纪60年代和70年代对企业战略的普遍认识，它强调企业战略的一方面属性——计划性、全局性和整体性。

关键词：企业战略;5p战略;战略分析

一、明茨伯格的5p战略

1.战略是一种计划，它代表了用各种各样精心构建的行动或一套准则来处理各种情况。战略的这个定义具有两个特点：(1)战略是在企业经营活动之前制定的，战略先于行动;(2)战略是有意识、有目的地开发和制订的计划。例如，因为*已经提出将在某市的经济崛起地区兴建房屋，一家超市购买了这地区附近的一块土地用于开发新店，为其带来商机。此战略是一种计划。

2.战略是一种计谋，是要在竞争中赢得竞争对手，或令竞争对手处于不利地位及受到威胁的智谋。这种计谋是有准备和意图的。例如，房地产开发商a要通过媒体发表一份报告，报告上称*已经授予了土地使用权，允许它在开发商b将建造的房屋前面建造高层公寓，因此开发商a所建造的公寓将享受到全海景景观，而这也是其公寓的一大卖点。这种战略的目的就是要打乱开发商b的未来开发计划，是一种计谋。

3.战略是一种模式，是一系列行动的模式或行为模式，或者是与企业的行为相一致的模式。“一系列行动”是指企业为实现基本目的而进行竞争、分配资源、建立优势等决策与执行活动。计划是有意图的战略，而模式则是已经实现的战略。从这个角度看，战略可以区分经过深思熟虑的战略和应急战略。在经过深思熟虑的战略中，先前的意图得以实现;在应急战略中，模式的发展与意图无关。例如，某公司自成立以来的经营方式都是进行集团化经营，通过购买成熟的企业并转手将他们出售来获利。因此，战略是一种模式。

5.战略是一种观念。从这个角度看，战略不仅仅包含既定的定位，还包括感知世界的一种根深蒂固的认识方式。这个角度指出了战略观念通过个人的期望和行为而形成共享，变成企业共同的期望和行为。这是一种集体主义的概念：个体通过共同的思考方式或行动团结起来。例如，一个以魔法世界为主题的乐园公司坚信，因为魔法世界对孩子们的安全无害，因此令父母相信其出售的产品也对孩子们的健康安全无害，从而购买其产品。此战略是一种观念。

案例：山东东星表业积极应对国际金融危机。东星是一家专业生产钛合金和高档不锈钢表壳的企业，年产180万套表壳，90%的产品出口到欧美、日本等发达国家和地区市场。在国际金融危机的冲击下，在世界手表销售数量持续下滑、计时行业萎靡不振的严峻形势下，东星销售收入和利润仍能稳中有升，订单连续不断，工厂满负荷生产，比较好地防范了国际金融危机的危害。

优化产品结构：当美国次贷危机导致的国际金融危机开始影响欧美、日本等一些发达国家和地区市场的时候，东星决策层敏锐地察觉到国际金融市场的动荡很可能会影响到国际手表市场的消费能力。他们从手表销售景气报告中看到，低档表的销量持续下滑，而品牌价值高的中高档手表的销售状况一直保持*稳状态。因此，东星果断地对产品进行了重新定位，对产品结构进行调整，将中高档表壳产量由占整个生产总量的60%调整到80%。目前，尽管总产量稍有降低，但东星的总产值却上升了20%。

加大技术革新力度：表壳制造业通常选用塑胶作为表壳的内罩。而东星通过技术攻关，克服尺寸匹配难度大的困难，成功开发并生产出不锈钢材质的表壳内罩。由于大幅提升了机芯固定在表壳中的准确性和稳定性，所以赢得了稳定的市场。

降低原材料生产成本：欧洲市场的男表表壳外径一般在50—60mm，内径在30—35mm，而部分坤表的表壳外径在35mm以内。以前，东星把钢板上裁截男表表壳后的材料作为废料处理了。现在，他们用制造男表表壳的边角余料加工小款坤表表壳，变废为宝，提高了原材料的利用率，节省的原材料费用占到整个坤表表壳价值的30%。这个举措极大地降低了原材料生产成本。专家评价：事实上，企业大部分战略是事先的计划和突发应变的组合。“战略是预先性的(预谋战略)，又是反应性的(适应性战略)”。

东星表业公司能够在危机面前从容应对，成功之处在于以下两点：第一，树立“应机”的战略思维。东星表业公司此次金融危机中能够及时调整产品结构，适应国际需求的变化，是此前公司不断开发适应市场要求的新产品、拓展经营范围等举措的自然延续，是公司长期树立“应机”战略思维、不断应对环境变化的必然结果。第二，培育适应“应机”战略的核心竞争力。“应机”战略的实施，需要企业的核心竞争力作保障。东星表业公司为了能够适应国际市场变化莫测的经营环境，持之以恒地在提升企业的核心竞争力上下工夫：加大技术革新力度、降低原材料生产成本、降低劳动力成本、加强员工技能培训以及注重以人为本的企业文化建设等。通过不断的创造、学习和磨炼，东兴表业公司才能够多次在世界众多厂家望而却步的客户需求面前“坚定信心，精神不倒，方寸不乱”，按质、按量、按时地完成任务。

战略问题管理。战略问题是指那些对企业实现战略、达到目标的能力有重大影响的企业内部或外部即将出现的问题。它们可以是企业外部环境中新出现的机会或威胁;也可以是企业内部可以开发的优势或足以危害企业绩效以至生存的劣势。 战略问题管理可以较好地处理好企业战略两重属性——计划性、长期性、全局性和应变性、风险性、竞争性的矛盾，将一些应变性的、临时性的重大战略问题从企业的长期战略规划中分离出来，单独进行分析与管理。这样，既可以避免对长期战略规划进行繁杂的、经常性的修订，又可以对战略问题迅速做出反应。

二、企业战略的结构层次

战略决策不仅仅是企业领导者的任务，不同区域、不同职能和较低级别的管理人员都应该参与到战略的制定过程中来。企业战略可以划分为三个层次：(1)公司战略;(2)业务单位战略;(3)职能战略。

公司战略覆盖企业整体。业务单位战略是为公司每个业务部门制定的战略，职能战略则是针对企业内部的每项职能制定的战略，职能战略必须符合企业整体战略。

1.公司战略。处于最广泛的层面，又称为企业整体战略，一般由公司最高管理层制定。公司战略是针对企业整体，用于明确企业目标，以及实现目标的计划和行动。公司战略规定了企业使命和目标、企业宗旨以及发展计划、整体的产品或市场决策。例如，是否需要开发新产品、扩张生产线、进入新市场、实施兼并收购、或如何获取足够的资金以最低的成本来满足业务需要。它还包含其他重大决策，例如，设计组织结构、搭建信息技术基础设施、促进业务发展、处理与外部利益相关者(如股东、*和其他监管机构)之间的关系。公司战略由企业最高管理层制定。公司董事会是公司战略的设计者，承担公司战略的终极责任。

2.业务单元战略。关注的是在特定市场、行业或产品中的竞争力。在大型和分散化经营的企业中，所属业务部门数量庞大，首席执行官很难适当地控制所有部门。因此，企业通常会设立战略业务单位，赋予战略业务部门在公司总体战略的指导下做出相应战略决策的权力，包括对特定产品、市场、客户或地理区域做出战略决策。战略业务单位是公司整体中的一个业务单位，由于其服务于特定的外部市场而与其他业务单位相区别。竞争战略是在战略业务单位这个层次决定的，包括如何实现竞争优势，以便最大限度地提高企业盈利能力和扩大市场份额，确定相关产品的范围、价格、促销手段和市场营销渠道等。

3.职能战略。在更细节的层面上运行，它侧重于企业内部特定职能部门的运营效率。例如，研究与开发、生产、采购、人力资源、财务、市场营销及销售等。职能战略在促进公司战略成功方面具有关键性作用。由于各部门可能只关注自己的目标和行为，因此，可能会导致各部门之间产生利益冲突，降低公司业绩。

三、确定战略目标

战略目标是企业制定战略的基本依据和出发点，是战略实施的指导方针和战略控制的评价标准。在确定战略目标的时候，通常使用一套被称作smart的基本原则。它是5个英文单词首个字母的缩写，具体含义包括具体、可计量、可行、相关和定时。

案例：北京北方尼奥普兰客车股份有限公司的使命与目标。北京北方华德尼奥普兰客车股份有限公司以“让国人享受世界最好的公路乘载”为己任，以卓越诚信服务的业绩实现对社会的承诺，为出行者营造豪华、舒适、安全之环境，为城市交通增添现代、华丽、清新之风采。公司曾经开创了*豪华大客车生产之先河。公司将一如既往地站在*客车发展的前沿，继续保持技术领先的优势，努力成为*客车制造业的中坚力量。

公司使命：公司将坚定不移地实施品牌发展战略，加大品牌建设力度;依据国家与北京市发展规划进一步拓展国内市场;积极努力寻求资源，优化整合产业链;在适当时机进*际市场。公司将在发展中不断完善产权结构、组织体制和内部管理系统，构建开拓、进取、高效、拼搏的企业文化，力争用5年左右时间，发展成为以高档豪华大客车为龙头，以中高档系列客车及低地板公交客车为两轮，建造多种车辆制造*台，形成产品多品种、宽系列、跨地区，集资本运营、产品经营、高科技投资于一体的、充分适应市场竞争的企业集团。

公司战略目标：(1)2003—2005年，调整巩固阶段，以高速公路豪华大客车为主打产品，做精现有业务，打造“北方尼奥普兰”公司产品品牌，进一步开拓国内市场;同时，借办奥契机，充分运用区位优势，开发北京高档公交客车市场。(2)2006—2008年，发展创新阶段，在高速公路豪华大客车业务的基础上，确立“一业(高速公路豪华大客车业务)为主，两轮(低地板公交客车、中高档系列客车)并进”的发展模式，使企业做大做强，成为国内具有绝对竞争力的客车龙头企业。

参考文献：

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇

美国有位谈判专家想在家中建一个游泳池，建筑设计的要求非常简单：长30英尺，宽15英尺，有水过滤设备，并且在6月1日前做好。谈判专家对游泳池的造价及建筑质量方面是个外行，但这难不倒他。在极短的时间内，他不仅使自己从外行变成了内行，而且还找到了质量好、价格便宜的建造者。

接下来的事情是约这3位承包商来他家里谈，第一个约好早上9点，第二个约好早上9点15分，第三个约好早上9点30分。第二天，3位承包商如约而来，他们都没有得到主人的马上接见，只得坐在客厅里彼此交谈着等候。

谈判专家通过静静的倾听和旁敲侧击的提问，基本弄清了游泳池的建筑设计要求及3位承包商的基本情况，发现c先生的价格最低，而b先生的建筑设计质量最好，最后他选中了b先生建游泳池，而只能给c先生提供的价钱。经过一番讨价还价之后，谈判终于达成了一致。

案例分析：

在上述数例谈判成功，都是采取了以客观根据为公平的标准，结果是双方满意的。

运用客观标准的好处是，它将双方主观意志力的较量(这往往是两败俱伤的事)转换成双方共同解决问题的努力，变“对方是否愿意做”为“问题该如何解决”，变双方以各种方法竞争上风为彼此有诚意的沟通。

为了更有效地运用客观标准，有几个方面似乎是应该注意的：

第一，尽量发掘可作为协议基础的客观标准。一般说来，这种标准往往不止一种。譬如：市场价、先例、科学的判断、专业的标准、效率、成本、法院的可能决定等。发掘越多，越有可能择取好的标准并帮助达成公平协议。 本案中谈判专家也许并不清楚游泳池的造价，但妙在使三个承包商说出了自己的底线，三个标准之下，自然就会找到那个更优的结果。

第二，所引用的客观标准至少在理论上应能使双方都感到合适，而且要独立于双方的意志力之外，否则也会使人感到不公平。承包商没有能遵守这一点。他利用自己的信息是谈判专家处于无知的境地，谈判专家顺势采取低姿态，充分利用三者相互熟悉，互相攻击，完成了自己的愿望。

第三，让双方都共同努力来寻求客观标准。如果是对方先阐明立场，定了价，你可以问：“你是怎么得到这个数字的?你的理由是什么?”对方如果提出了标准，只要可行，你便可以按照他的标准提出你的看法，借以说服他，这通常是很难抗拒的。 虽然在案例中没有介绍谈判专家在与承包商b的谈判中使用了什么手段，但我想上述方法一定是首选的，因为他手中已有了足够的的标准来决定谈判的结果。

第四，始终保持冷静的理性态度。谈判的实际情况毕竟可能是复杂多变的，你的对手可能只从自己的利益出发提出某种标准，甚至进而将它发展为不可让步的原则立场。这时你要冷静。首先，客观标准本身有多元性，你不一定非采纳不可，别的更为公平的标准也可能存在的。应该通过比较来共同决定取舍;其次，如果几个客观标准都必不可少，是否可考虑妥协折衷的方式以打破僵局。再次，如有必要，亦可邀请双方都认为公平的第三者，把所有标准交给他，由他进行仲裁。

第五，不屈从压力。贿赂、威胁、摆老资格、以人格担保、拒不让步等等都是压力。坚持客观标准就意味着决不屈从压力，无论对方如何千变万化，回答都一样：请说明理由，明确双方认可的标准。除非对方真的不让步，否则，只要还能谈下去，你就能取得优势，因为你的力量不仅在于意志的坚强，还在于合理合法的态度和真诚地希望公平解决问题的良好意愿。

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第一个大问题: 第一个大问题

顾客进店后，如何快速让顾客喜欢你， 顾客进店后，如何快速让顾客喜欢你，让顾客觉得你很舒服

1. 我们笑脸打招呼，而顾客却说：我随便看看。 . 我们笑脸打招呼，而顾客却说：我随便看看。 错误应对：那好，你随便看，有需要我给你介绍 错误应对 背景分析：顾客刚进一个陌生的店都有戒备心理，不愿意回答和说话。害怕一 背景分析 但答话就陷于销售人员的圈套。 正确处理方式：理解顾客，换个角度想一下我们出去买东西时需要什么样子的 正确处理方式 对待?

第二个大问题: 个大问题

顾客很喜欢，同伴却有反对意见怎么办? 顾客很喜欢，同伴却有反对意见怎么办?

个以上的顾客同时出现来选择购物的时候， 当2个以上的顾客同时出现来选择购物的时候，要通过观察立即判断： 个以上的顾客同时出现来选择购物的时候 要通过观察立即判断： 同行的人当中，那个是真正来购物的消费者?哪个是意见推荐者? 同行的人当中，那个是真正来购物的消费者?哪个是意见推荐者?哪个 是领头者?而我们的顾客是独立思考还是没有主见的人。 是领头者?而我们的顾客是独立思考还是没有主见的人。

第三个大问题: 个大问题

顾客始终犹豫不决，不能立即做出决定是否购买，应该怎么办? 顾客始终犹豫不决，不能立即做出决定是否购买，应该怎么办?

错误应对： 错误应对：这个真的适合你，还考虑啥子嘛?(质疑客户) 真的很合适，不用再考虑了!(命令客户) 无言以对，态度冷俊!(反感客户) 正确应对： 正确应对：当客户一穿上就有些喜欢的时候，立即一刀切，斩断客户犹 豫的退路。处理方式：姐姐，你穿上真的好合适，不要脱了，就这样穿 着走吧，来，我把吊牌给你剪掉。(最后客户肯定会有些后悔，记得一 定要补充，大姐留一个电话，下次你再来，我给你金卡vip折扣价。(或 者，大姐，我们还有你穿的裤子，我给你一个最低折扣，反正都已经认 识了，多买一件，下次我都认识你了，买什么都给你优惠哈)

第三个大问题: 个大问题

如果并不接受上面的处理方式，那该怎么办? a. 找出原因，客户为什么犹豫?(款式?价格?折扣?不值得?) 利用一切工具，推高自己品牌的档次，让客户觉得很超值。例如：拿出画册， 让客户看。画册比实际衣服更有档次。并不断解说：我们是广州品牌，已经12 年了，不断增加产品本身的特色。(衣服的买点?做工/版型/花色独特/车缝 )。从流行趋势去引导她，从大商场的价格去引导她。这是批发市场，我们的 价格是很低的了，商场的东西，同样品质的至少要翻一倍。 b. 特别的赞美客户，不要乱说这是什么暴款!!!(零售客户不想买暴 款)。应该说：哎呀，大姐，很多人都喜欢这款衣服，但是都穿不出效果， 穿不出你这样的气质，这件衣服真的太合适你了。

第三个大问题: 个大问题

如果并不接受上面的处理方式，那该怎么办? c. 如果客户还是犹豫，不要轻易的让客户离开，要抓住一切机会留住她，那 就可以告诉她，大姐，这个款你穿出去，一定可以帮我带很多新客户来。你等 一下，我去向店长申请一下，给你拿一个最低折扣。(让客户觉得你在帮她， 她就会喜欢你) d.施加压力：这个码子是最后一件了，我们已经断款了，今天很多人喜欢， 但是都没有合适的码子。如果在节日促销期间，那就可以告诉她，这是促销 活动期间。 e. 客户还是不买，那该怎么办?买是朋友，不买更是朋友。一定要增加客户的 回头率，非常开学的把客户送出去，告诉她，“大姐，没有关系，买衣服一定要 自己喜欢才行，那你再多看看，如果不合适再回来。”

第三个大问题: 个大问题

如果并不接受上面的处理方式，那该怎么办? f. 什么时候最感动顾客? 男人追女孩子，不是在追求的时候感动女孩子，而是在追到手，结婚生孩子后 还能浪费温柔才最感动女人。买要对她好，不买更要对她好。付款前是朋友， 付款后是夫妻，让顾客觉得更满意。

第四个大问题: 个大问题

客户对价格有异议。楼下那家的货和你们差不多， 客户对价格有异议。楼下那家的货和你们差不多，但是价格比你们便宜多了

错误应对：我们比他们质量好，做工也要精细。 喜欢是没有价格可以评估的!服装行业即使任何相同的2个产品比较价格 也会卖出不同的价格。 正确应对：大姐，不同的厂家，不同的品牌，没有办法只做价格的比较 ，再便宜的东西你不喜欢你也不划算，同样的衣服，哥弟都还要卖几千 块，你看一下我们的做工，我们是商场货，品质绝对有保证，不会说你 穿一次就变形退色。都在同一个市场，产品肯定有还有差，价格有高有 低。

第五个大问题: 个大问题

试了这么多，你就再便宜点吧， 折我就买了。 元我就卖了。 试了这么多，你就再便宜点吧，打7折我就买了。或者你再少 元我就卖了。 折我就买了 或者你再少50元我就卖了

错误应对： 错误应对：不好意思，我们这里不讲价。 不好意思，这已经是最低价了。这是公司规定的最低价了。

正确应对： 正确应对：微笑，真诚的面对顾客，亲切的告诉顾客：大姐，一分钱一 分货，我真的也很想卖给你，但这的确是最低的折扣了，产品质量和价 格哪个更重要呵，你穿的久一些，相当于买了2个，穿了就仍掉的，再 便宜都是浪费。

顾客基本类型

爱好辩论的顾客 身上长刺型 果断的顾客 有疑虑的顾客

出示产品，是顾客相信是好的， 出示产品，是顾客相信是好的， 详细介绍的品牌背景， 详细介绍的品牌背景，多尊重 她 避免争执，坚持基本事实， 避免争执，坚持基本事实，根 据顾客需要提供介绍 语言简洁，争取一次达成销售， 语言简洁，争取一次达成销售， 避免争执 强调品牌，介绍产品独特， 强调品牌，介绍产品独特，让 她多体验， 她多体验，多试

营业员接待策略

强调品牌的真实性、面料、 注重实际情况的顾客 强调品牌的真实性、面料、产品

顾客基本类型

犹豫不决的顾客 易于冲动的顾客 优柔寡断的顾客 沉默的顾客

营业员接待策略

友好的接待顾客，和蔼友善， 友好的接待顾客，和蔼友善， 让她们觉得你很亲切 迅速接近，讲话不要太多， 迅速接近，讲话不要太多， 注意关键点 肯定信息、自信的介绍产品， 肯定信息、自信的介绍产品， 肯定的推荐产品 引导顾客，获取顾客信任， 引导顾客，获取顾客信任， 礼貌温柔的对待

销售不是以产品为中心， 销售不是以产品为中心，而是 以顾客为中心，顾客的需求就是 以顾客为中心， 我们的追求。 我们的追求。

接待客户案例分析 接待顾客服务案例篇

2006年3月3日，漯河市*在北京产权交易所挂牌，将其持有的双汇集团100%股权对外转让，底价为10亿元。双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集团，总资产约60多亿元，2005年销售收入超过200亿元，净利润亿元。另外，双汇集团持有上市公司双汇发展股份，所持股份的市值达亿元。2006年4月26日，由美国高盛集团、鼎辉*成长基金ⅱ授权，代表上述两家公司参与投标的香港罗特克斯有限公司(高盛集团的一家子公司)，以亿元人民币中标双汇股权拍卖，获得双汇集团100%股权，间接持有双汇发展的股权。 根据挂牌信息，此次双汇集团股权转让要求受让者必须满足四个条件：资产规模超过500亿元的国外资本、财务投资者、管理团队不变、税收留在当地。另外，双汇集团规定意向受让方或其关联方在提出受让意向之前，不得在国内直接或间接经营猪、牛、鸡、羊屠宰以及相关产业，也不得是这类企业大股东。闻讯，jp摩根、美国国际集团、新加坡淡马锡、高盛等国际资本展开了对双汇股权的激烈争夺。从受让者条件来看，本来jp摩根是最有可能获胜的。相比早有准备的jp摩根，进入较晚的高盛赢面并不大。因为高盛在某些方面并不符合双汇受让者的要求：其一，高盛在2005年承销了双汇最大竞争对手南京雨润的ipo，并持有雨润13%的股份，而且在雨润董事会派驻了一名非执行董事，不符合竞标条件。其二，代表高盛和鼎辉的香港罗特克斯公司事实上并不符合双汇要求的管理资产500亿元的条件。但最后的胜出者却是罗特克斯，实在有点出乎外界的意料。高盛和鼎辉能够最终胜出，其竞标之外的运作策略起到了至关重要的作用。按照他们的理解，以万隆为首的经营管理团队，在此次股权转让中拥有相当大的话语权。为此，高盛和鼎辉将目标锁定在了双汇发展的第二大股东海宇投资身上。拥有双汇发展25%股权的海宇投资，其股东中有多名双汇高管。2006年4月24日，双汇发展突然刊登公告宣布海宇投资转让手上所有双汇发展股权的决定，如此一来，其他竞标方进退两难。另一方面，高盛不断提高收购价格，最终使出价在12～15亿元的jp摩根败北。2006年5月6日，双汇

发展第二大股东海宇投资与香港罗特克斯有限公司签署协议，海宇投资将其持有的双汇发展亿股(占总股本的25%)全部转让给罗特克斯，转让价款总计

亿元。至此，高盛旗下的罗特克斯以亿元共赢得了双汇集团100%的股权和上市公司双汇发展的绝对控股地位。按照《上市公司收购管理办法》的有关规定，已触发全面要约收购义务。2006年6月1日，罗特克斯以每股18元的价格提出全面要约收购，双汇停牌至今。

点 评：

1. .双汇此次产权变更的“主要动力”就是来自于双汇的高管。双汇集团虽然是国有企业，但是它的崛起却是以董事长万隆为首的高管一手做起来的，他们在公司里面拥有绝对的话语权。在两次股权转让过程中，我们在许多地方都可以看到以万隆为首的管理层的身影。双汇在产权交易前，明确表示受让方必须是外资背景，此举将国内企业拒之门外，也引起媒体关于“国退洋进”的争论。据悉，中粮掌门人宁高宁与万隆曾就收购交换意见，但遭到后者的拒绝。而紧随其后的海宇投资转让双汇发展股份更是与管理层有千丝万缕的关系。

2. 双汇集团在国内外拥有60多家国有全资、参股、控股子公司，是亚洲最大的肉制品加工企业，还进入了世界肉食品加工行业40强。既然是国内肉食品加工行业的老大，国外同行业的佼佼者，同时业绩稳健，双汇集团为何还要卖掉自己?原因有二：自身发展与资金短缺的矛盾;国内市场竞争日趋激烈与走出国门的迫切需求。在双汇的当家人万隆看来，要保证“双汇”这个品牌不被吞并，保证双汇继续发展，最便捷的方式就是引入知名国际投行，凭借他们卓越的管理经验和雄厚的资本支持，利用国际、国内两种资源和两个市场，加快国际化发展，实现双汇占领市场走向国际的远期发展目标。高盛入主双汇，不仅“帮助双汇理清产权体系，打通国际资本市场的融资通道”，更是大大提升了双汇的“分配制度、管理水*、核心竞争力、员工素质、品牌的国际知名度、企业的国际影响力”。

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作为一名教师，对于班里幼儿这种的普遍行为，必须采取一定的措施来进行管理，下面是我觉得教可以做的一些措施：

1、 做好家园共育工作，统一孩子的教育方式方法

长辈们对于独生子女的溺爱让他们失去了很多动手的机会，正是这样才让孩子变得如此的依赖他人。要是他发生根本性的改变必定需要一个很长得过程，同时在这个过程中还需要更多家长得配合，教师要及时指导家长的工作，要让家园真正能达到很好的共育，而不仅仅是一句口号，要让5+2=7而不是小于7，为孩子创造良好的家庭环境和表现自我的机会。

2、淡化说教，创设更加生动活泼的实践情景去教育孩子，运用好游戏方式

在我们得日常教育中，不要以*的眼光或语气去教育孩子该怎么做、不该怎么做，不要总习惯于把现成的东西告诉孩子，要倡导以人为本，更多得运用游戏为孩子创设有趣的情景让他们亲身体验，要利用幼儿感兴趣、喜欢的方式给他们锻炼的机会。比如下午午睡起床后，当幼儿自己穿反了鞋子的时候，不要急于个别指出，教师应在集体的环境中以形象的游戏的口吻引导幼儿“小虫爬呀爬，沿着裤缝爬下来，找找鞋子上的小耳朵，摸摸它。小耳朵没摸到的想办法让它出来”，从而引导幼儿一起动手摸自己鞋子上的搭扣，孩子会发现“小耳朵”不见了，然后自己把穿反的鞋子换过来。教师这时应悄然地关注幼儿的活动过程，如果幼儿发现自己的鞋子穿反了，并能换回来，要及时表扬;如还未发现要及时点拨、继续鼓励。在教师对幼儿的动手积极鼓励的同时，再提高要求，使他们在甜蜜的“诱惑”中体验成功。

3、找到孩子的兴趣点加以引导

兴趣是最好得老师。新纲要也指出：教师应善于发现幼儿感兴趣的`事情、游戏和偶发事件中所隐含的教育价值，把握时机，积极引导，提高孩子对于参与活动的兴趣。比如在孩子的区域性游戏活动中，教师首先要关注孩子对活动的兴趣，了解每个孩子对活动的兴趣和爱好、不同的发展水*、不同的学习方法和活动中幼儿的情绪。其次，要在局部上观察幼儿玩什么，怎么玩，然后教师作适当的隐性指导和帮助。对有进步的幼儿给予积极鼓励，使他树立起学习的兴趣，从而提高他的发展水*。