尊重顾客的选择

记得那天药店里冷冷清清的，几名同事正在整理柜台里的药品。这时，一位50多岁的大妈走了进来。“给我拿一瓶红花油。”她说。

一见到我，大妈就“没好气”地跟我说：“你看你们员工是怎么搞的，明明有的药品硬说没有，怎么这么不熟悉业务呀?”我见大妈稍微缓和了一些，就诚恳地对她说：“大妈，对不起，都是我们的错，我们今后一定加强学习，您还需要什么吗？”“我治扭伤，还是买红花油吧。”大妈说。“大妈，这红花油刚扭伤时不能用，需要过24个小时才行，因为扭伤是由于软组织受到迅速拉牵，局部毛细血管断裂，造成的皮下淤血和渗出，如果立即使用红花油，肿痛会更明显。”我耐心地向大妈解释。听了我的解释，大妈高兴地买了一瓶红花油离开了药店。

大妈走后，我立即召集促销员、店员开会，并对那位促销员进行了批评。

现在，顾客的自我药疗知识日渐丰富，再加上一些品牌药的广告宣传，顾客在药品的选择上就自然变得越来越有“主见”。因此，在保障用药安全有效的前提下，我们必须尊重顾客的选择。

作为药店的工作人员，无论是促销员还是营业员，都必须经过考核后才能上岗，她们不仅需要很强的专业知识，更需要正确的从业态度。为了激发员工的团队意识，使大家有默契的沟通，我店所有促销员同店员一样，必须遵守各项规章制度，定期参加专业知识培训。我希望通过这些方法，店里的促销员和店员都能以主人翁的精神状态去投入工作。

学习最重要

“管理促销员”，说起来简单，做起来却很难。

记得有一次，我亲眼目睹了这样一件事，一位顾客走进店里，问一名促销员有没有“潘生丁”，她不假思索地答道：“没有。”可我们店明明有此药，我赶快走上前纠正说：“有的。”并向顾客解释，“潘生丁”还有一个名称叫“双嘧莫片”，实在对不起，这名店员刚到我们店，有些药名还不清楚，希望您能谅解。当时这名顾客也没太在意，就把药买走了。

近年来，全国各地涌现了许多打着低价牌子的药店，成为当地药品零售市场的价格杀手。在竞争激烈的竞争中，价格当然是一种有效的竞争手段，但质量和服务更不容忽视，专业化的服务才是药店立于“不败之地”的法宝。因此在今后的工作当中，促销员和营业员都一样要加强学习，避免以上问题的再次发生。

创造和-谐的氛围

贵州一树连锁药业有限公司盐务街分店靳晓妍

在零售药店竞争激烈的今天，作为一名药店从业人员，我深知服务态度对药店来说意味着什么。

通常情况下，如果厂家促销员未经过系统的业务培训，又穿着与店员一样的工作服，当她们为了完成销售任务，一味推销自己厂家的产品时，就很可能在顾客询问同类产品时隐瞒一些事情，比如明明药店有的药品，她说没有；或诋毁其他药品。而当顾客发现后，自然会有被欺骗和强买强卖的感觉，从而使药店口碑受到影响，影响到其他员工的工作积极性。

遇到这类事情，首先，我会向顾客赔礼道歉，把他所需的药品拿给他。然后让该促销员回避，告诉顾客药店会对刚才的行为严肃处理，使顾客重新找回对药店的信任。

其实，无论在店内还是店外，都需要营造出和-谐的氛围，包括厂家的促销员，一定要让她们感觉到自己是这个集体中的一员，关心她们的工作和生活。此外，可让促销员和本店员工一起接受培训，首先是集体荣誉感的培训，要求他们一切为顾客着想，努力提高药店的服务质量，以此取得顾客对药店的信任和理解。使他们明白，药店的兴与衰，直接取决于全体工作人员的服务态度。另外，还要进行严格的药品知识培训，使促销员了解药品的品种及其所对应治疗的病症及禁忌症，正确引导顾客购买所需要的药品，绝对不能一味推销自己的产品，使顾客产生厌恶情绪和反感。

另外，还有一个比较有效的方法：由总公司和厂家协商，由药店来发放促销员的工资，同时由药店制定一套相应的奖罚制度。

我想，一旦有了和-谐的氛围，就能避免此类事件的再度发生。当然和-谐的氛围并不是药店上下一团和气，有问题也不去解决，而是要将和-谐建立在“奖罚分明”的前提下。其实，一切都是为了一个共同目标———为顾客提供更有价值的服务。

给予促销员足够的尊重

管理厂家驻店促销员，常常是令药店经理头疼的事。因为促销员在接待顾客时，店经理不可能时时刻刻都在旁边“监视”，因此，促销员相互竞争、互相诋毁产品的现象在药店时有发生。而且，这类事情一旦发生，也往往很难判定谁对谁错，给解决纠纷造成一定困难。

不过，任何事情都有双面性，驻店促销员如果管理得好，他们对药店还是很有帮助的。

那么，为什么驻店促销员常常难以管理呢？首先驻店促销员一般会认为他们拿的是厂家的工资和提成，当然要听命于厂家，完成厂家制定的促销任务。其次是促销员专业素质不够，有的促销员往往将明显不对症的药品推荐给顾客。例如我们药店就发生过这样一件事，一位顾客的症状是肾阳虚，应该吃桂附地黄丸，但促销员为了完成任务，给顾客推荐了治疗肾阴虚的六味地黄丸。另外，许多驻店促销员由于压力大，为了完成任务，一位顾客进店，就有多名促销员同时上去“服务”，如果顾客买了其中一个促销员的产品，那么该促销员就会遭到其他促销员的“冷言相对”，甚至是谩骂，这样的事在我店也曾发生过。

对此，我认为可以从以下几个方面加强对驻店促销员的管理：要使驻店促销员认识到他们的双重身份：既是厂家的员工，又是药店的店员；既要完成厂家的任务，也要做好药店安排的工作。在新促销员进驻药店前，应将药店的规章制度、驻店促销规定以及违反规定后的处罚措施等店规告知，使其对互相诋毁产品的恶劣后果有所认识。着重进行服务礼仪、企业文化、药学知识、医学常识等方面的培训，使促销员达到一个合格店员应有的专业水平。

此外，药店的管理人员，如店长、柜组长等还应加强药店的现场管理，巡视卖场，发现互相诋毁产品的现象，及时处理，将其消灭在萌芽状态。

不仅如此，在促销员的管理中，我以为，最重要的一点还是：药店的管理者要一视同仁，给予促销员足够的尊重。真正把促销员当做药店的员工来对待，这样才能形成融洽的工作氛围，促进工作的开展。

从“细”处入手

洛阳明康药业有限公司王献波

坦白说，促销员在药店中扮演的角色确实有些尴尬：不是药店的正式成员，却要穿着统一的工作服在“同一片天空下生存”。

作为药店的管理者，笔者认为对促销员的管理应从“细”处入手。

所谓“玉不琢，不成器”，没有经过统一的培训，促销员工作的开展难免带有一定的盲目性，如违规荐药、串岗说笑、不遵守药店的规章制度等。因此，要将促销员纳入药店的培训工作范畴，有针对性地多层次、多渠道、多形式展开培训，包括药店文化、顾客消费心理、团队意识等，激发促销员的“爱店”精神；同时还可开展岗位交流、目标牵引、销售帮扶、店员传帮带等形式的培训，使促销员自觉融入到“药店一家人”的感情中。

其次，要建立相应的考核、考勤机制。如没有相应的硬性制约机制，要实现对促销员的有效管理实非易事。笔者以为，实现有效管理的最有效方法是对其工资的管理。我们公司下属的门店，以前也曾出现过促销员违规荐药、不履行工作职责和药店规定、为完成厂家的销售任务“不择手段”招徕顾客等行为，影响了药店的整体形象。经公司研究后，与厂家进行协商，最终将促销员的工资统一转到公司账户，由公司财务部统一发放。这期间，公司要对每个促销员进行考核和考勤管理，依照公司制度对其进行相应的奖惩。如此一来，促销员的工作状态逐渐扭转过来，“安心”于在一线和其他店员一样为顾客提供周到而务实的服务，药店的整体效益自然就上去了。

除了对工资进行管理，还要让促销员了解：只有药店提供了良好的经营平台，促销员才可能在这个平台上“演绎”出好的成绩；倘若药店的形象被破坏，促销员的销售量自然会受到影响，正所谓“皮之不存，毛之焉附”。大家在同一口锅里分羹吃，必须相互尊重和相互负责。同时，药店也必须将促销员当2做正式员工对待，适当组织业余活动，丰富文化生活，以聚会等形式，增进员工与促销员之间的感情交流，提高团体凝聚力。

无规矩不成方圆

山东益寿堂药业有限公司46分店店长朱丽华

药店一旦出现话题中谈及的情况，就必须尽快制定措施，严加管理，否则必然会影响到药店的经营和信誉，进而流失顾客，造成难以挽回的损失。

在这种情况下，店长应该立即向管理层报告存在的问题，可通过与厂家协调，从制度上保证门店经理管理促销人员的绝对权力。

针对促销人员纪律性差和业务不熟的情况，药店可组织促销人员学习业务知识、门店管理制度，并进行考核，考核合格后方可允许从事促销工作。另外，对促销人员收取一定金额的责任保证金也是一个好方法，促销人员若违反纪律或遇到顾客投诉经查证属实的，可扣除一部分责任保证金以示惩罚。

在工作纪律方面，对促销人员的要求应与店员相同，严格上下班时间和工作期间纪律，不得无故旷工，有事要请假，店长保留向厂商提出撤换促销人员的权力。

此外，促销员服装与店内员工应有所区别，可佩戴促销人员标志牌，让顾客有所辨别。

其实，作为一店之长，最重要的职能就是执行，必须不折不扣地在日常营业过程中加强管理。遇到问题，严肃处理，而不能姑息迁就。有了制度做保证，有权力去管束，店内促销人员的管理将会很快步入正规渠道，正所谓“无规矩不成方圆”。

在经济危机的大环境里，医药行业市场竞争日益加剧的小环境中，各零售药店之间的竞争也异常激烈。零售连锁药店的各个门店是连锁企业的最基本的利润来源，门店的经营管理占到了零售连锁企业日常管理工作的80% 以上。全面提升零售连锁药店的经营意识已是刻不容缓。

究竟如何做好经营管理，首先最重要的是销售管理。

销售管理包括销售计划管理和销售跟踪考核管理

一：销售计划管理销售工作的基本法则是，制定销售计划和按计划销售。销售计划管理既包括如何制定一个切实可行的销售目标，也包括实施这一目标的方法。

具体内容有：在现有销售的基础上，制定明确的目标，如销售额目标、毛利率目标等；有目标明确的年度、季度、月度、每 十天、每天的销售计划，分解落实到具体的门店。指导门店制定实施方案，门店根据分解到自己头上的指标和内容制定具体的销售活动方案，销售目标等，将各项指 标量化到每一个柜组，每一个班次，每一个人头上。

销售计划按照门店、柜组、个人；年、月、日等进行分解，从而使计划具体落实；让门店、员工知道应该如何制定自己的年、月、日销售方案。销售工作有了具体的目标，销售工作才能有条不紊的进行。

例：如下图是本地区08 年度各门店的月份销售额

1 店销售额

2 店销售额

3 店销售额

合计

销售占比

1 月份

5000

6000

5000

16000

0.095238

2 月份

4000

5500

4500

14000

0.083333

3 月份

3000

4000

3000

10000

0.059524

4 月份

5000

6000

5000

16000

0.095238

5 月份

5000

6000

5000

16000

0.095238

6 月份

4000

5500

4500

14000

0.083333

7 月份

3000

4000

3000

10000

0.059524

8 月份

5000

6000

5000

16000

0.095238

9 月份

5000

6000

5000

16000

0.095238

10 月份

4000

5500

4500

14000

0.083333

11 月份

3000

4000

3000

10000

0.059524

12 月份

5000

6000

5000

16000

0.095238

总计

51000

64500

52500

168000

1

根据门店月销售额可以计算出每月的销售占比（如上表中蓝色部分），再用09 年的目标x* 相对应的销售占比=09 年每月的目标。同理可计算出每个门店每个月的销售目标，柜组月销售目标，个人月销售目标；再分解成日目标。

销售计划管理。其核心内容是销售目标在各个具有重要意义方面的合理分解。分解过程既是落实过程也是说服过程，同时通 过分解也可以检验目标的合理性与挑战性，发现问题可以及时调整。合理的、实事求是的销售计划，在实施过程既能够反映市场危机，也能够反映市场机会，同时也 是严格管理，确保销售工作效率、工作力度的关键。

建议：销售目标的制定根据各门店，柜组，个人的销售占比制定。二：销售跟踪考核管理对门店销售进行监督和控制，让门店的销售有计划，有考核，从而保证销售计划的实现。

具体内容有：门店销售完成情况透明，柜组，班次，个人销售完成情况透明。制定具体的奖惩措施，定期进行销售完成情况考核。按天，按月，按季度，按年对门店，柜组，个人销售情况进行通报，排名和奖励。

奖励有几个关键：

超额奖：目标超额部分，根据完成量进行奖励，按销售额的完成量× 规定系数，相加冲高奖即可总奖金数。

建议：门店奖励由地区直接发放，店内奖励在地区监督下进行。

其次是陈列管理（除去专业知识、销售技巧培训管理以及促销管理）

陈列管理包括商品陈列和销售气氛管理

一、陈列管理

通过视觉来打动顾客的效果是非常显著的，商品的陈列是顾客对门店的首要印象，生动的陈列对顾客的消费有一定的诱导，能够刺激顾客消费。

门店内整齐、美观、丰满是陈列的基本思想。围绕销售指标陈列是陈列的提升。

后备柜分上层，黄金层（一般指眼睛平视的层级），中层，下层。

上层推荐利润率较高而周转率较低的商品。

黄金层推荐高利润品种，公司代理品种，差异化品种；也可以把少量（2 个左右）的品牌品种和前面提的产品一同陈列，不过品牌品种的陈列面要小于同层品种。

中层推荐利润率较低而周转率较高的品种，刚过季节性消费的商品。

下层推荐体积重，毛利率低而高周转率的商品。

前柜分，第一层（同后备柜黄金层），第二层（同后备柜上层或中层），第三层（同后备柜下层）。

另外关联销售陈列也是陈列的一个要素。

关联陈列也是便利性、专业性的体现，关联陈列能够刺激顾客消费的欲望，增加销售机会，从而提高客单价。

清热解毒药可以和五官科用药临近摆放；

抗风湿口服药可以和外用膏药或器械类治风湿的临近摆放；

营养滋补可以和维生素及矿物质、保健品临近摆放；

维生素及矿物质可以和抗过敏临近摆放；

妇科口服和妇科外用或抗菌消炎药临近摆放。

建议：陈列可根据季节不同而变化，改变一成不变的格局，给顾客新鲜感。

二、销售气氛管理

门店销售氛围管理是吸引顾客眼球的直接要素，具体包括门店内外、顾客休息区、门店其他场地等的装饰亮点、色彩、音乐等，进行重点的设计和布置，营造更加吸引顾客和提高业绩的门店销售氛围。

1 、门店气氛烘托的渲染：如用一些气球、灯笼烘托货架、天花板；在门店内摆放一些绿色植物、塑料花卉植物、养些金 鱼，给顾客一种清新宜爽的感觉，还可以将企业经营的理念、养生保健等简单、合理地融合进去。门店内装饰物品的摆放要注意色彩的搭配，注意季节变化的匹配以 及门店的清洁卫生保持。同时还可以播放一些音乐来渲染门店环境。

2 、商品宣传推广融入门店销售氛围提升之中，特价商品是门店销售中吸引顾客，形成终端销售的要点。特价商品要陈列在顾客一目了然的位置，宣传信息要简单、醒目。

再次团队建设管理

“ 团队” 要素有三点：有共同的目标；成员和-谐，唇齿相依，荣誉与共，互相依存；有共同遵循的规范。

在我们的团队里要确保团队的工作士气和绩效就是团队的胜利也就是销售的胜利。

一、 目标明确

根据各门店、柜组、、个人的实际情况制定不同的目标，逐条分解，责任分清、目标到人，切合实际、具体量化。

二、 奖励公平

有计划就要有考核，销售计划明确，没有完成计划，不能就笼统地要求大家，吸取教训，再做 新计划。完成计划也不能就是一带而过，而是要按照预先所定的奖励对各项完成团体、个人及时进行奖励。以充分调动销售热情。将奖励制度彻底贯彻执行，对细节 和过程实施精准管理才可能促进销售，促进公司发展。

三、加强学习

通过例会来进行销售激励，通过对销售完成情况的及时通报刺激销售热情，让员工积极主动投 入的学习中去，通过向其他团队、个人学习，让员工养成正确的工作方法和销售习惯，团队每一个人销售能力的提升，整个销售团队的战斗能力就增强。经常做团队 文化，销售知识等方面的集体活动，增进彼此的交流，增强归属感与集体荣誉感。建立学习型团队还可以形成学习共享与互动的组织氛围，使团队文化进一步的凝 聚。同时工作的学习化使团队成员的个人潜能得到激发，人生价值得到提升，而学习的工作化又使整个团队得以不断的创新和发展。

建议：可以通过榜样带动和刺激其他门店和员工。

销售管理是销售行为的过程管理，各项过程管理都是为一个目标服务，那就是销售。通过各项管理提升销售，形成门店与员工双赢，消费者满意，这就是管理的意义。