餐饮业作为一个服务行业，员工流失大、用工缺口等问题已经不再是什么新鲜事了，但至金融海啸之后，形势产生了巨大的变化，从员工流失演变成了大型的“用工荒”现象，08年至今，用工荒现象持续不断，在报刊杂志、网络上，频繁出现着这样的报道：“新生代农民工不爱端盘子，餐饮业出现用工荒”，“ 京城服务业出现“用工荒，”“ 餐饮服务业加薪也留不住人，“两头难”原因何在”，“ 店主急招工应征者寥寥 餐饮业用工岗位供大于求”，“ 求职者盈门餐饮业却闹用工荒”“，虔城餐饮业现“用工荒” ，餐馆老板：节后服务员难招”等等。由于人员缺少，不少餐馆出现，顾客等候服务员上菜的苦恼。在街头巷尾我们也时常看到餐饮企业的招聘牌，可谓从“满城尽带黄金甲”变成“满眼尽是招聘榜”的势头了。

餐饮企业做为当代市场经济的一项重要组成部分，它担任着社会就业，服务产业促进，国民税收增值和生活需求等重要角色。企业用工难，笔者（中国餐饮经营）认为这是经济大环境转型期的一种现象，出现问题后我们需要审视出现的原因并找出对策，对症下药。我们或许有这样的疑问——餐饮行业是否面临危机，而且危机具有普遍性是否意味着行业受客观大环境的影响最深重呢，我们其实也看到了,在大的宏观局面上，随着通涨压力和物价指数攀升，行业的运营成本不断加具，而随之而来的是人工成本的增加，也看到部分企业未能与时俱进涨工资而造成人员流失, 除了外部因素使然,另外是自身原因也急需解决。并受到重视，对此，笔者（中国餐饮经营）认为，招工困境的另一侧面也凸现服务业行业整体需要重新审视管理结构，营业模式是否需要转变。

当困境摆在眼下，笔者认为餐饮企业需要开发更多机制留住人员，采取措施解决用工难,同时全社会也要对服务行业给予支持和关怀, 总之需以多渠道破解餐饮企业用工难题，对此，笔者（中国餐饮经营）提出以下几点建议，或不全不妥，借希望对餐饮行业能够有所借鉴。

1、扩大招工，用工范围，创新招工机制吸纳钟点零工，接收兼职人员，以弥补短期用工缺口。此外餐企用工的条件应适当放宽，包括用工年龄，性别，经验，学历等要放宽招工条件，广纳人才，并给予培训。

2、现今的形势下，行业用人单位应在保障员工各项权益和提升福利待遇的同时，积极做好行业内部成本管理控制，加大节能减排力度，提高行业的运作效率，以应对包括通胀，物价飞涨等种种不利因素，实现企业利润提升和员工福利待遇提高双丰收，从而为缓解企业的用工荒问题，促企业有效率，科学有序，持续，合理发展。

3、餐饮企业应着力解决员工的物质和心理的需求，让员工在工作中有归属感，安全感，和受重视，这样才能够称心，满意的工作，并在此体现人生价值，企业应时刻用机制激励员工奋进，用细节关怀员工，用情感抚贴员工，用文化感知员工，并营造宽松自由，人性化的温暖的企业氛围。

4、餐饮行业应该改变坐等人员上门找工的作风，而是用人单位主动到省内各市县劳动力需求大且密集的地区招工，这也会提高招工的效率，避免用工缺口，保证行业正常运作。此外笔者还认为，如今的餐饮企业人才依赖性严重，许多企业好不容易培养的人员却很快洗手不干或跳槽另谋他就，因此企业要从一开始就要建立良性人才培养机制，为有潜力的低一层员工进行再深造和系统培训，让他们成为企业的未来储备人才，后续人才,只有这样才能保证人员聘用的后续性，防止人才突然流失而出现“真空”时期。

5、政府相关部分要千方百计为企业排忧解困，广开渠道,定期组织大型服务行业人才招聘会和专场招聘周等活动，让用人单位更快更准更多地寻找到需要的人，同时政府部分可以为众多用人企业建立一个人才信息库，保存待用人员的资料和有用工缺口企业的资料，为企业和就业者之间搭建信息沟通了解的便利之桥。

餐饮行业是人员密集性企业，餐饮行业员工的高流动率一直是困扰企业管理者的难题。在其他行业，正常的人员流失一般应该维持在5％~10％左右，而作为劳动密集型企业的餐饮行业，其流动率也最高不应该超过15％。但据一项中国旅游协会开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源的调查，近5年来，饭店员工的平均流动率高达23．95％，餐饮部门的流动率更是高达28．64％以上，而且随着饭店业竞争的日趋激烈，员工的流失率一直居高不下，并有继续攀高的趋势。

（1）学生员工：据调查南京市近五年来各家饭店共招聘的各类大中层次的学生中，到2015年底已流失了过半以上，流失率为66．1％，而且其中进饭店不到一年流失的占流失人数的72％。如此严重的流失有三方面的原因：①从大学生角度看，一般进入饭店后首先要从最基层的服务员做起，角色落差大，绝大多数人难以接受这样的安排。大学生的家长和亲友持反对意见较大，认为孩子读了那么多书，却去做一个普通的服务员，面上无光、大材小用。这部分人的思想影响了大学生的职业观。②一些中专学生更乐于从事导游、营业员等相关行业的工作，认为更能体现出自己的能力，工作的轻松度比从事餐饮服务略低，有时待遇上也更能接近自己的期望值。③从餐饮行业的角度来分析，与大学生缺乏必要的沟通，而且有些管理层的在职人员认为大学生员工对他们的职位构成威胁，故对他们百般刁难，加上餐饮行业内论资排辈的观念，致使大学生们在工作上有严重的失落感。

（2）服务员骨干：餐饮行业的服务员是吃青春饭的职业，到了一定年龄就无法从事一线工作，所以有些人在初进餐饮行业时就带着小算盘工作，一旦发现苗头不对就立即走人。另外，有些人在相同的岗位工作数年极易产生厌倦心理。有的外型好、经验足、能力强的人，一旦缺少发展前景就立即另谋高就。

（3）管理人员和专业厨师人员：激烈的行业竞争使得有一定管理经验的中高级管理人员和熟悉餐饮行业制作技术人员是紧缺人才，中国加入wt0后，外资饭店抢滩中国市场，对外劳务输出等，必然对中国的人才市场进行“蚕食”，使饭店业面临更多的人才危机。

美国著名管理学家西蒙和恩兹曾经用序数效应的方法让香港的12家饭店的278名员工对柯维奇的10因素进行排序，结果发现最重要的3个依次为：职业发展机会、对员工的忠诚度和良好的工资报酬。

一、诚信，是人本管理的基石

曾有人问孔子：在粮食、兵和诚信三者之间必须舍弃一个，你会舍弃什么?孔子说：兵。又问：如果再舍弃一个是什么?孔子回答：粮食。孔子说：不可以没有诚信。现在的饭店管理推崇以人为本的管理的理念，那么如何营造一种诚信的人文环境就变得尤为重要。有一位在美国饭店工作过的访问学者深有感触地说过：美国的饭店管理者给员工以充分的信任。比如餐厅的收银员允许出现一定数额的差错，经主管确认后不予以扣罚，而且餐厅的一定职位的管理人员有相当大的折扣权。在那种环境下工作却很少有员工发生越轨行为，而且员工的工作积极性非常高，个人的潜力可以得到最大的发挥。

我们常说餐饮行业的发展中，人起决定因素。无论任何一项新的服务、新的促销手段等，都是最终由人来创造的。而最大限度的开发员工的潜能，提高员工的工作热情，使员工忠诚于企业，必须建立诚信的人文环境。

然而，现在正处于转轨中的我国许多餐饮行业还没有重视企业文化的培养，急功近利的思想和沿袭过去的管理模式、等级观念加上管理的家长化、军事化，管理者不肯把权利下放到员工手中，员工的工作潜力得不到施展。反之，若管理者能够用以人为本的思想、积极向上的心态和事业感染员工，创造和-谐的企业文化氛围，使员工产生认同感，他们会更愿意自觉维护他们共同建立的“家”。

二、薪酬激励、提升激励、荣誉激励和激励的深化

激励，就是对人的动机的激发。一个人动机被激发，积极性就高，就会自觉地去努力工作，实现规定的目标。行为科学认为需要引发动机，动机支配行动。美国心理学家马斯洛于1943年《人类动机理论》和《动机与人》等著作中，把人的需要分为5类：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要。马斯洛的需要层次理论表明，某层次的需要得到满足后，就不再能保持其激励作用，为激励员工就必须随之转移到满足其更高层次的需要上来。

人的基本特点还是“经济人”，因此，物质利益的激励还将起着非常重要的基础性作用。在目前的阶段，我国的人均生活水平还不高，有的地方还很贫穷落后，不可能把餐饮行业的发展希望全部寄托于员工的无私奉献上。企业希望员工忠诚，员工也希望企业给予相当于付出的回报。《财富》评价百家善待员工的企业，选出其中的10家，研究他们留住员工的绝招，结果发现至关重要的一点就是善待员工，满足他们的福利要求。现在我们有些饭店实行了工资体制的改革，打破大锅饭，实行岗位工资、计件工资等，按劳取酬，受到员工的认同，但是应当根据各个企业的特点和实际情况加以运用。但总的来说合理的工资激励必须贯彻劳绩结合、奖勤罚懒的原则，拉开差距。

餐饮行业的员工年轻人占绝大的比例，对他们而言，工作的成就感有时比物质奖励还要重要。提升是对他们卓越工作表现的最具体、最有价值的奖励方法，提升得当可以产生积极的引导作用，激励他们发挥出自己最大的潜力。但是，提升要注意坚持原则，要注意人尽其才，把最合适的人放在最合适的岗位上。

荣誉激励就是满足员工自我尊重的需要，从而达到激励的目的。作为管理者要善于公开赞扬自己的下属，对优秀员工和班组设立适当的荣誉称号，经常组织丰富多彩的.活动、竞赛等，激发员工的荣誉感。例如有的饭店在大堂内展示该饭店的星级员工的照片就是荣誉激励的一种常用的形式，有的饭店组织销售业绩突出的员工外出旅游加考察就是对他们工作的激励。

工资激励等合理的薪酬体制是不够的，还应当使激励进一步深化。以下是一个饭店激励深化成功的范例：南京的国际会议大酒店于2003年起在餐饮部推行了等级制度，将员工按操作能力分高、中、初级，通过考核拉开员工之间的工资差距，开始取得了良好的效果。但随着时间的推移，由于这种工资制度的局限性，高级工工资无法再向上调整，工作积极性受到限制，加上高级工名额有限，低级级别无法上调，管理陷入僵局。此后经过酝酿又推出每月服务明星制度，即通过具有一定资质的员工自查、自评、自报，对工作情况进行合理的反馈，结合服务中客人的反应，管理人员的必要考核，完成服务明星的产生过程，达到了既提高常规服务质量又激励员工的目的。但时间长后员工又出现倦怠情绪。到2015年饭店推出了高质奖励，即通过累积式考核，视员工连续工作的年限，以及工作考核中的长期效果，以直观形式告知员工，结合工作量和出勤，对工作年限在三年以上的员工、服务优良率在85％以上的员工每月给予一定数额的专项奖励，效率低、质量差的员工则给予一定的处罚。这样的调整使激励的范围扩大了，灵活性增加了，更多员工的积极性被调动起来，服务质量得到了提高。由此可见不断地推进和深化激励非常必要，否则激励的成效只是暂时的。

三、以人为本与员工职业生涯的发展

当今的餐饮行业管理越来越重视“以人为本”的文化理念，其中建立健全员工职业生涯的引导和管理体系是充分发挥全体员工的主动性、积极性和创造性，使企业保持蓬勃生机和可持续发展的必要措施。在员工逐渐满足于饭店现状后，就会从追求当前利益转向长期发展的计划。因此，餐饮行业应有目的、有计划、有针对性地培养和锻炼有发展潜力的员工，促进优秀人才的脱颖而出和人力资源的储备，优化配置，在保证饭店利益、实现企业目标的同时，给每位员工充分实现自我价值的发展空间。

员工职业生涯的发展规划应该有详细的计划和资金保证。餐饮行业可以通过职业生涯发展规划讲座等形式，让每位员工了解职业生涯发展规划意义，增强实现自我价值的自觉意识，同时根据员工自身的潜力、个人发展要求和企业整体发展的需求，拟订各自的职业生涯发展规划，企业根据此规划为希望提升能力的员工创造各种培训的机会，制定报销学费的奖励制度鼓励员工参加社会上的不同形式的学习。之后通过实际考核、竞争上岗择优录用到相关岗位，同时制定完备的职务晋级制度，彻底消除管理岗位论资排辈和职务终生制。

员工职业生涯的发展不应该是单一的，应该多元化。因为不是每一个员工都能胜任管理岗位，都想当管理者。针对这些员工可以采取工资增长激励的办法，这样可以改变员工只有靠职务晋升才能提高工资待遇的单一办法。例如可以对全年工作考核成绩优秀者、连续几年的先进工作者、为企业做出特殊贡献者给予工资晋级，使得普通员工在自己的努力下可以拿到相当于领班、主管甚至部门经理的工资，让广大员工增薪酬、添荣耀的机会多多。

据资料统计，在辞职的高层管理人员中，只有25％的人是因为工资离职，而高达50％的人是因为对自己前途和上司不满而离职。因此餐饮行业必须使员工明确在企业的发展前途和努力方向，从而增强企业的凝聚力和向心力，增强员工对企业的归宿感，最终使员工为了自己良好的发展前景而不愿轻易离职。

四、提高管理者自身的素质与魅力

其二是服务意识。管理者要改变过去传统的思维和行为，要树立为员工服务的思想，甘做铺路石。当前许多政府机构都在着手改变自身形象，倡导为民服务的理念，象上班时间的调整、办事程序的简化等都体现出政府为大众服务的思想转变。

作为服务性行业的餐饮业更应该成为表率。这种新型的观念突出的是群体内部和-谐的人，制度中平等的人，鼓励的是行为上自律的人，工作中主动的人。管理者要尽可能的授权，给员工必要的自主权，给他们创造最佳的工作条件和环境氛围，为发挥他们的智慧和才能铺设广阔的平台。

五、建立健全用工制度，广开招聘渠道。

餐饮行业应有健全的用工制度，例如与员工签订正规的劳动合同、明确员工辞职承担的各项违约责任和受理程序、时间，对在职员工收取一定的押金等。

餐饮行业还应当对员工的辞职要及时弄清原因，以便采取必要的补救措施。对流失的员工还可以保持联系，使他们产生对原企业的“留念”，这种情感往往会使他们成为“义务宣传员”、拥护者、商业伙伴，一旦他们回头，将成为最忠心的员工。

作为餐饮行业的人力资源部门，应该根据自己企业的要求广开招聘渠道，使企业有稳定的人才输送渠道，及时做好员工的储备。比如很多企业的“校”、“店”结合，不仅缓解了餐饮行业的季节性人力资源的困难，还带来了员工整体素质的提高和劳动力成本的降低。

在餐饮行业的人力资源管理中，核心员工的管理是重中之重。如果说企业是一棵大树，那么核心员工就是其主要枝干，其作用不言而喻。古人云：千金易得，一将难求。这20％的核心员工往往能完成80％的工作任务。餐饮行业的管理者应时刻关注这20％的骨干力量，并不断加以培养和激励，使他们带动另外80％的员工，从而使饭店的人员素质、工作效率和业绩不断向上攀升。

综上所述，人是企业经营与发展中最积极的因素，餐饮行业人力资源的管理是企业管理的重中之重，也是迫切需要解决的问题。企业的社会效益、经济效益有赖于此，认识到餐饮行业人力资源管理的作用，就必须有切实可行的措施与方法，就必须在人力资源的管理上下大力气，这样才可能使企业得到更大发展的机会，企业才具更好的竞争力。

*餐厅卫生制度

1、各种证照摆放符合规定。

2、餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。 

3、 要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。 

4、 不销售变质、生虫食品。 

5、 小餐具用后洗净、消毒、保洁。 

6、 服务人员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。 

8、 服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。 

*凉菜间（冷荤间、熟食间）卫生制度

1、 做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。 

4、 使用食品包装材料符合卫生要求。 

*初（粗）加工间卫生制度

1、 有专用加工场地和食品验收人员，腐-败变质原料不加工使用。 

4、 加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。 

5、 工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。 

6、 防尘防蝇设施齐全，运转正常。 

* 厨房卫生制度。

2、 块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生； 

3、 隔夜、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应； 

4、 炒菜、烧煮食品勤翻动； 

9、 具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器，并做到班产班清。 

食品粗加工卫生制度

1、 所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。 

5、 工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。 

6、 加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。 

*食品仓库卫生管理制度

5、 食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁； 

6、 工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。