2023年客户服务管理的论文（汇总15篇）
总结是对过去经验和成果的回顾，有利于我们更好地规划未来的方向。"在写一篇完美的总结时，我们应该注重客观地评价自己的优缺点，找到改进的方向。"接下来为大家呈现一些精选总结范文，欢迎大家一起来借鉴和学习。
客户服务管理的论文篇一
6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系。
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质。
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
1、客服人员的工资标准：
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
1、出勤情景：
上班时间：早8：30——17：30。
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
xx客服部。
客户服务管理的论文篇二
移动终端新营销模式设计体系如图1所示,包括用户需求方案设计、服务与终端一体化定制和用户体验与反馈三大模块。该营销模式体现的核心点是需求设计和深度定制,首次从运营商的角度去洞察在移动互联网时代用户的消费需求,并通过定制终端满足用户需求,更进一步以体验式营销,为用户创造需求。
在该环节,工作人员首先与有意向的客户进行接洽,沟通介绍整体方案的操作流程;当意向客户接受服务程序之后,工作人员开始对用户进行需求调研,全方位了解用户的日常消费习惯,详细记录用户可能感兴趣的需求;工作人员将所调研资料带回公司进行专业化处理:对于公司内已有服务项目直接调用,对于公司不具备的服务项目,由专职人员与相关商家进行洽td-scdma4gtd-scdma图1基于客户需求的移动终端新营销模式体系设计谈合作,进而实现资源调用;当所有用户需求得到满足,工作人员对各类需求进行系统分析归类,整合资源,设计整体需求方案;最后整体方案得到用户确认,签署定制协议。
3服务与终端一体化定制环节。
移动终端新营销模式在定制环节包括网络服务定制和移动终端定制两个方面:网络服务定制,是在运营商相对成熟的模式体系中,进一步添加自主品牌td-scdma技术,以增强网速和稳定性;同时根据用户需求方案,精确测算用户数据流量的使用量,搭配更加合理的套餐服务项目,在获利的同时为用户创造优惠。移动终端定制,是工作人员接到定制方案之后,首先设计个性化的终端机型,满足用户对终端外观的要求;然后根据协议中的需求服务项目,合理并细化处理终端硬件基础设施,增加能够满足用户主要需求的高端配件,剔除与用户不相关的低端无用配件,使终端实现深度个性化定制;进一步将上述td-scdma技术相关网络设施内置到终端机中,实现系统内部软硬件无缝衔接,提升产品整体操作性能;最后对产品进行测试与调整,完成成品。
4用户体验与反馈环节。
用户在拿到定制终端后,在一到两个月的.极速体验期内进行试用反馈。在该体验期内,用户充分使用该终端及内置的各项软件和相关服务项目,发现问题随时向工作人员进行反馈,工作人员收集处理相关问题资料,资料与终端一同返厂进行调整;当调整完成,用户确认满意之后,签署最终购买及售后保障协议,完成付款;此后移动客服人员定期与客户进行沟通交流,追踪产品服务相关信息,满足用户升级更新等进一步需求。
5结论。
本文基于客户需求设计的移动终端新营销模式,只提供理论层面通用性体系,并未针对流程细节过多展开讨论,实践应用中需要有侧重地调整部分流程,待市场运行之后才能评价其具体实践效果。新营销模式的设计虽然还存在不足之处,但其设计理念本身,已经证明在移动互联网时代到来之际,市场需求和用户需求的把握,将成为未来相关服务商竞争的核心战略点。
客户服务管理的论文篇三
公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的gps系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适宜的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡，要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。
1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式，理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和提议要综合整理，供给给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和提议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n及时向部门主管如实反映各种情景。
3.应急方案。
n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可经过口头请示或其他办法灵活处理。
n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客户服务管理的论文篇四
随着经济社会的发展，着力打造一支纪律严明、作风过硬、技术精湛、服务优质的服务团队，发挥班组成员在专业技术领域攻坚克难的技术力量优势，通过定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等一对一的“生产性”特色供电服务，从而促进客户电气设备运行、维护、检修管理更加规范，运行方式更加合理，安全基础更加稳固，为客户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑，促进的全面提升，使党员先锋模范带头作用、客户经济效益及供电服务水平全面提升，是丰富、完善和发展为民服务创先争优长效机制的重要载体，也是塑造“国家电网彩虹共产党员服务队”党员服务品牌重要途径。
重要电力用户是指在本地社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要用户发生安全事故后，作为其电力的提供者，供电企业会不同程度地面临事故调查组围绕重要用户电力准入条件是否合规、是否连续供电、停送电计划通知是否规范、用电安全检查服务是否准确到位、政府相关指令是否正确执行等环节的问责问询，使得供电企业在对重要用户供用电管理上存在着巨大的安全风险。重要电力用户的管理关系到政府部门、安全主管部门、供电公司和重要电力用户，涉及的工作内容较多。
目前对重要用户的管理缺少规范化的流程，在平时，相关工作虽然有利于重要用户的安全，但在开展时却面临各种困难。因此，做好重要用户供用电安全管理成为政府电力主管部门、供电企业面前的重大课题。
以安全管理为内涵的“生产性”服务是针对重要电力用户开展的一种个性化服务，主要通过专家技术人员定期走访、技术支持、设备诊断治理、节能服务、电工培训等无偿或有偿服务，逐步将用户设备纳入公司停电计划管理，从而促进用户电气设备运行、维护、检修管理更加规范，运行方式更加合理，安全基础更加稳固，为用户的生产经营活动提供更加有效的供电支撑，促进经济效益的全面提升。它的实施主要有以下几点：
1.彩虹服务队组建。
构建“五统一”管理模式，统一的组织领导、工作标准、管理制度、徽记标志和监督检查，形成常态化服务、规范化管理。队员主要由共产党员、入党积极分子、专业技术骨干和专家顾问组成，在开展活动时遵守《国家电网员工守则》、新“三个十条”，以及基本礼仪规范。党支部对队员进行登记建档，建立完整的注册制度和组织协调机构，加强教育培训，不断提高服务队为民服务创先争优的能力和水平。
2.完善组织机构是规范“生产性”服务的先决条件。
建立了专家彩虹服务队，从专业技术人才配备上保证了“生产性”服务的全面推开。组织各技术组队员主动排查重要客户安全隐患，加强高危客户整治的'过程监控，详细掌握其电气设备、人员管理以及应急预案落实情况，建立重要客户的安全用电档案、基础信息台帐和隐患台帐。及时帮助客户解决用电设备在运行过程中存在的安全隐患。并从加强设备安全和日常管理两个方面入手，采取恶劣天气、供电形势紧张等特殊时期与日常管理并重，综合性检查与专项整治相结合的方式，对用电设备进行重点排查，切实做到设备缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成电企合力消除安全隐患的浓厚氛围。
3.健全规章制度是保障“生产性”服务有序开展的有效方法。
为保障“生产性”服务实施，制定了《“生产性”服务工作实施方案》。以来联合政府先后出台《关于公布枣庄市20重要电力用户名单的通知》、《年关于开展枣庄市重要电力客户供用电安全性评价提升活动的通知》、《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》等多个文件，保障重要电力用户的政策支撑。这一系列文件是对重要电力用户进行定义和分类，对重要电力用户的安全用电提出要求，对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求，进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。
特别是《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》的实施是电力主管部门授权供电企业对重要电力用户履行用电检查和管理职责，自此，“生产性”服务有了政策性支撑。彩虹服务队依据《管理办法》按照“生产性”服务实施方案对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理，对电力客户安全用电隐患提出整改建议，督促用电客户对缺陷、隐患整改，确保电网安全运行，促进供用双方的协调配合和职责落实。
4.健全技术手段是持续提升“生产性”服务水平的重要举措。
建立横向、纵向协同机制，统筹安排，协调推进。通过召开民主生活会、座谈会、专题调研、专业检查等方式，定期对彩虹服务队活动开展情况进行督导检查。实施重点工作周调度，对重点工作采取“定标、定人、定时跟踪制”，严格星级管理和业绩考核，队员的责任感、压力感进一步加强，争先进位氛围浓厚，确保活动取得实效。针对“生产性”服务过程中遇到的隐患治理落实难等问题，积极健全与政府职能部门和客户的党组织及专业化管理的多渠道沟通机制，抓好客户责任隐患治理；对隐患拒不整改或整改不力的用户，不具备安全生产条件的，及时书面汇报当地政府主管部门，提议政府予以干涉，确保安全隐患整改到位。2012年以来，彩虹服务队已重点检查高危企业客户155户，常规检查300余户，排除治理一般隐患24项，为确保电网安全可靠运行打下坚实基础。
1.创新服务形式载体，精确把握服务定位，突出体现先锋模范带头作用。
彩虹共产党员服务队员坚持兑现公开承诺，建立了95598服务热线联动机制，实行24小时全天候轮班待命，做到了有求必应、行动迅速。客户的紧急服务需求在10分钟进行回复、在45分钟内赶到现场，解决用户一般服务不超过24小时，做到优质高效、取信于民。运行以来受理咨询2900多次，上门服务1000余人次，开展社会公益服务447次，志愿服务529次，通过定期回访用户，主动接受监督，客户满意率达到100%。彩虹共产党员服务队以专业和细致的服务彰显了国家电网品牌形象。
为加强供用电安全管理，进一步提高高危及重要电力用户供用电安全管理水平和应对处置突发事故的能力，杜绝重大事故发生，维护正常供用电秩序和公共安全，推动政府出台《枣庄市重要电力用户供用电安全管理办法》。该办法对重要电力用户进行了定义和分类，对重要电力用户的安全用电提出要求，对监督检查机构及方式、法律责任和处罚进行了明确。特别对高危及重要电力客户所属供电电源配置、自备应急电源配置及安全使用管理进行严格要求，以进一步提高客户所属设备装备和健康运行维护水平。该管理办法的实施是电力主管部门授权供电企业对直供区范围内履行用电检查和管理职责。公司依据管理办法对高危及重要电力用户开展隐患排查和治理，对电力客户安全用电隐患提出整改建议，督促用电客户对缺陷、隐患整改，确保电网安全运行。
3.创新营销安全管理，为电网安全运行保驾护航。
一是深入分析当前线路通道及保护区内违章建筑隐患的治理现况，深挖营销服务在治理违章建筑隐患方面的优势。印发《关于下发输配电线路通道及保护区内客户违章建筑隐患专项治理意见的通知》，发挥各营业单位对客户的管理作用，督促线路通道及保护区内违章建筑的治理，有效增强了电力设施保护，确保电网安全运行。二是加强营销现场安全检查，重点检查现场工作安全措施、标准化作业、危险源辨识与预控。每月份下达查处违章指标，下发安全通知单督促整改，将营销现场安全工作常态化开展。三是超前策划，全面制定重要节日、重大经贸活动的保电方案，制定完善重要客户各类应急处置预案，完成“五一”、“十一”、“枣庄红荷节”等重要活动的保电任务。要求各营业管理单位增加特巡次数，发电车、现场值班人员提前到位并排查保电范围内用户设备低压脱扣装置投停情况，制定保电预案，出动各类保电车辆460次，现场值班290人次，各项保电任务圆满完成。
客户服务管理的论文篇五
作为医药制药企业，我们的产品是要通过渠道上的各类客户完成最终的销售，各类客户各司其职，一级批发商业需要给我们回款，二级商业需要完成产品的分销，药店是要将产品呈现在消费者面前，消费者是完成产品销售最终执行者。当然现在的一级批发商业已经越来越重视终端网络，很多商业客户已经拥有自己进行配送终端的能力；而随着连锁药店的逐渐壮大，越来越多的连锁药店直接向制药企业采购，整个产业链越来越错综复杂。
然而深圳市金活医药有限公司对大客户却有着不同的见解，大客户是隶属于关键客户范畴。事实上在市场竞争白热化的中国医药市场，一方面我们应该积极的寻找蓝海，然而我们更应该立足于现有的红海，在红海中做的比竞争对手更好更扎实，才能保证通过红海领域获得更大的利润，为蓝海的开辟贮备更多的资源。
我们可以试着从不同角度对客户进行分类筛选，如按销售贡献比例划分的大客户，按是否配合企业市场品牌推广划分的友好终端客户和跳蚤终端客户，也有按稳定价格态度划分的价格忠诚客户和价格跳蚤客户，经常拿制药企业的品牌产品价格、形象开涮的跳蚤客户就应该成为企业的关键客户之一，因为他们对产品品牌和市场有着不可忽视的干扰作用，通过合理的管理，往往能够将他们争取为友好配合客户，产品可以朝更加良性的方向发展。
关键客户的部分评选标准：
客户服务管理的论文篇六
期望工作地区：南京。
批注：简历一定要有个人基本信息项目，而且应该放到简历开端。求职意向如果不是必填项目，最好不要写薪酬，这样会增加面试机会。
自我评价。
资深客服管理人员，有外企多年的客服实践及管理经验，擅长以数字来量化的工作方式；有良好的计划、组织、协调、控制能力,带领团队通过设计并优化客户服务各种流程，为企业间接或直接创造经济利润；重视客户的投诉,并能从投诉中分析投诉成因且能制定有效防范机制,为企业避免投诉风险总结经验.重视团队人才的培养。适合从事客户服务管理/行政管理等方面工作。可短期出差。
批注：自我评价能与自身工作经验和求职方向结合，很好。
工作经历。
/10--/11：某投资顾问公司|客户服务部|客户服务经理/主管。
部门的制度建设和培训及其日常管理工作。完善客户服务流程，提升客户服务作业规范，形成统一的服务标准。
1、负责与客户的日常沟通及保持良性互动，巩固和加强客户关系；
2、为客户提供优质服务的同时将公司利益最大化，积极争取更多的业务机会；
3、与营业部紧密合作与沟通，取得更多的行业相关信息；
4、分析各种客户问题，并制定方法加以解决和改善。
5、内部系统操作与报表分析等。
6、及时处理所有来源的相关投诉，做好记录工作，适时上报投诉处理进程及处理结果。定期做好投诉案例检讨及跟踪反馈。
7、随时检查电子邮件，及时做好记录并回复。
8、业绩的日常跟进与反馈。
9、对下属进行业务知识的培训和提升。
10、制定和完善客服制度和流程，并监督执行。
/08--2007/10：某日资外贸公司|国内贸易部|客户协调。
该公司为日商独资企业，主营喷墨打印介质，如墨盒，打样，影像等专用纸。任职期间工作努力、在固有模式基础上寻求创新。与上层商定销售激励计划，定期向生产部门下达生产计划并跟进产品加工进度；通过erp系统下达客户订单，跟踪货物出厂顺利发运至客户手中；各项内部单据和报表的生成与审验，按照合约规定与客户定期核对账款以及开具销售发票，客户应付货款的催缴工作；每个月每个季度本部门内部员工销售考核业绩的审核与发放；与各办事处业务及财务之间的沟通与衔接；收集相关证据并建立索赔台帐,解决商务索赔及纠纷。
对本部门的工作向领导提出合理化改进方案及措施，并得到领导首肯与赞与。
/08--2005/05：保健品公司|客户服务部|经理助理/秘书/文员。
办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜，协同其他同事组织参与公司重大活动和联谊活动的后勤总务保障。
负责公司商标、名牌等无形资产的申报与认定；医疗器械经营许可证、新品商标权办理，完成各项批文手续。各种企业资质的申报/认证/复审/年审工作；负责完成上级部门和领导布置的临时性工作。
/06--/06：某通信系统有限公司|话务部门|话务班长。
寻呼业当时一直是中国较早向社会开放的通信产品，曾经风靡一时。我所从事的工作是更好的处理用户投诉，并带领下属完成一系列的寻呼工作。
在为用户提供优质寻呼服务的同时，提供准确、高效、及时的增值服务。如股票、天气资讯等群发信息。为用户及企业节省了大量的成本。
经历了通信产业从寻呼业向手机通作过渡的历史变革。曾经参与过熊猫—爱立信手机宣传平面广告的拍摄。
批注：工作经历非常详细，但是如果能用数字量化自己的工作成绩(这好像是你擅长的)就更好了，会更有吸引力。
培训经历。
培训课程：办公自动化office。
所获证书：全国计算机应用。
客户服务管理的论文篇七
客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于企业的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。
客服部门理念：只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!
部门经理：xxx。
部门主管：xxx。
客服专员：xxx、xxx。
（1)受理企业用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。
（2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。
（3)参与制定企业管理制度，参与企业整体发展方向的协助及配合。
（4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。
（5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息。
（6)遵守基本的职业操守，不遗漏企业任何商业机密。
（7)完成上级安排的其他工作。
（1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。
（2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。
（3)组织有效的客户关系管理工作。
（4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施。
（5)合理的分配部门各职能岗位。
（1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。
（2)制定部门员工培训计划。
（3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务。
（4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。
（5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
（6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。
（7)管理员工的`日常工作及住宿问题。
（1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。
（2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
（3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常问题，反馈问题，解决问题。
（5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。
（1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。
（2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。
（3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量。
（4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。
（1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。
（2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。
（3)协助顾客处理订单问题。
（4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。
（5)定期总结并汇报供货渠道充值情况。
根据企业现状现对客服部的工作做如下：
2、让新员工全面了解当前软件的整个运作流程，进行2、3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训。
3、培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。
客户服务管理的论文篇八
第一条为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。
第二章激励原则与对象。
第二条服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。
第三条本管理制度适用人员：服务部所有员工。
第三章激励细则。
激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。
第四条月度绩效（服务工程师、组长）。
4.1根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。
4.2服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。第五条季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）。
5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。
第六条半年度绩效奖金。
6.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第七条年度绩效。
7.1适用范围：客服部全体员工。
7.2激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。
第八条备品备件销售奖励：
8.1根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价。
8.4激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。
8.5服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策；第九条奖惩条例：
9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料。
第十条以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代。
扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；
第十一条本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。第十二条本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。第十三条本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。
附件一：《客服部调试项目工作系数》。
附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》。
部门编制：
人事审核：
领导审核：
日期：
客户服务管理的论文篇九
一、目的：
为了明确xx客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供给优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：
1.树立端正、进取的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。
6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。
三、淘宝客岗位职责。
直属上级：淘店店长。
直属下级：无。
1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度。
1、工作时间：轮班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、工作纪律。
(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;。
(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖进取配合公司要求。
(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求。
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
五、会议制度。
1、每周一午时14:30开部门例会(qq会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。
2、新产品上线前，由店长以qq会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、客服语言规范。
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决。
最高原则：让顾客舒心、满意而归。
1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)。
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;。
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)。
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)。
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速供给顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信，随需应变、舒服)。
5、主动推荐和关联销售。
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
经过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当提议，建立销售的信任。
7、转移话题，促成交易。
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)。
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、第五章在线客服沟通语言标准。
1、问候语：您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等。
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等。
5、道谢语;多谢、十分感激您等。
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等。
8、解释语：很抱歉，这种情景，是公司统一的规定等。
9、基本礼貌10字用语：您好、请、多谢、对不起、再见。
10、商量语：xxx、xxx、xxx、您看这样能够吗，您看这样好不好等。
11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;。
客户服务管理的论文篇十
2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”
3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言。
5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;。
6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问。
8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。
10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。
11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访。
12接转电话,应告知对方姓名或许事项。
13下班时,将传真设置为自动接收状态。
1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”
2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。
3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。
4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”
5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货。
1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户。
2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去。
3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯。
4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求。
5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户。
7.客户选购需求提示售后服务学问的.商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨。
9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长。
12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款。
5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放。
7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。
分客户在时和不在的状况。
a.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错。
d.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人。
f.留意客户是否买单。
g.送客户。
a.点货人务必两个人经手。
b.点完后两个人都务必签字确认。
d.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱。
e.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了。
1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)。
2依据客户的要求方式发送客户的货物。
3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)。
5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息。
客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:。
1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)。
2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货。
4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦。
1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间。
2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点。
5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录。
6询问发货的方式。
7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额。
10通知客户货运方式货号和可能到达的时间。
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚。
8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单。
客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:。
1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理。
3.要告知客户泰银饰品不在受理范围。
5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货。
1批发客户:。
(1)自己提货的不能退换。
2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作。
1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)。
2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可。
3.定期与客户汇报销售状况。
1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)。
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3.新年春节赠送一份纪念品。
4.客户生日发函,发电庆贺。
5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动。
7.得知客户生病,主动慰问。
9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访。
全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:。
六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理。
文明用语:。
1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)。
2您好。
3请进请坐请讲请问。
4请稍等。
5感谢。
6对不起。
7请谅解。
8很报歉。
9没关系。
10不客气。
11请您排队等侯。
12请不要焦急。
13很兴奋能为您服务。
14请您先看一下须知。
15您有什么愿望,请告知我。
16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)。
17请把您的需求告知我。
18我能为您供应什么关怀吗。
19我理解您的心情。
20我会尽量关怀您。
21请您按规定填写表格。
22有不懂的地方您尽管问。
23很愧疚,让您久等了。
24不用谢。
25请放心。
26我们帮您办。
27请留下保贵看法。
28您慢走。
29请走好,再见。
30为您服务是我应当做的!
31您的需求就是我的职责。
32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然。
服务忌语。
1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等。
2喂,干什么。
3叫什么,等一会儿。
客户服务管理的论文篇十一
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；
2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、
客服人员的要求。
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系。
四、客服人员个人素质要求。
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质。
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、客服人员的心理要求。
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
1、客服人员的工资标准：
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班时间：早8：30——17：30。
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部。
客户服务管理的论文篇十二
本管理办法适用于公司客服部。
2.目的。
3.原则。
建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系．。
4.主要职责。
4.5客服部岗位设置为x人，客服部经理x人，客服人员x人。
3.适用范围本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督．。
4.7客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作．。
4.8销售人员负责客户相关信息的收集．。
4.9所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务．。
5.客户信息档案构成。
6.客户信息档案的建立、提供、积累和保管。
6.4公司向外提供各种客户信息资料，一律以客服部所掌握的资料为准．。
6.5客户信息档案每季度重新核定一次，每三个月增补或调整一次．。
6.6客户信息档案作为商业机密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门经理签字后，向客服部申请查阅．。
6.9客服部编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管．。
7.2保密范围和密级确定。
7.2.1客户资料秘密包括以下内容。
i.公司与客户重要业务的细节．。
ii.公司对重要客户的特殊营销策略．。
iii.公司主要客户的重要信息．。
7.2.2客户资料密级分为“秘密”“机密”和“绝密”三级．、
i.“秘密”级是指一般的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害．。
ii.“机密”级是指重要的客户资料，其泄露会使公司的`权利和利益遭受严重的损害．。
7.2.3客户秘级的确定．。
i.与公司有一般业务往来的客户为秘密级．。
ii.与公司有重要业务往来的客户为机密级．。
7.2.5对于密级的客户资料和文件，应由客服部妥善保存．。
1.根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示：
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客户服务管理的论文篇十三
一、人员素质。
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字分。
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度。
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度。
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。
四、现场纪律制度。
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经理。
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；
2、门窗明亮，地面整洁；
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按职责大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责。
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求，对于自我不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户供给准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。
努力学习，不断。
总结。
服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并进取提出改善意见和提议。
完成领导交办的事宜。
客户服务管理的论文篇十四
2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;。
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的'基础;。
1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心;。
2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题;。
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;。
6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。
三、客服人员的要求。
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;。
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;。
5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系。
四、客服人员个人素质要求。
1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;。
2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质。
3、广泛的人际关系和良好的自我形象;。
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;。
五、客服人员的心理要求。
1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态;。
3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;。
1、客服人员的工资标准：
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班时间：早8：30——17：30。
迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次(含)以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。
客户服务管理的论文篇十五
1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。
2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。
3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。
4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。
6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。
7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。
