拼客户关系管理心得范文(16篇)
总结是一种对自身成长和进步的记录,通过总结,我们可以看到自己的进步轨迹,同时也可以发现自己的不足之处,从而更好地改进和提升。如何保护和传承传统文化?这是每个国人都应该关注的责任。以下是一些成功人士的总结经验,我们可以从中学习借鉴。
拼客户关系管理心得篇一
随着新经济时代经营方式的变化,客户资源的价值越来越受到更多企业的重视,而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源,争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系,就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过:“民为重,社稷次之,君为轻”,古代人都有“民为重,社稷次之,君为轻”的思维,这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有:“民本思维”——以人为本,人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前,或许是我们现代人望尘莫及的。在古代,孟子都敢提出这样的理念,虽然君王不一定执行,但有一种非常强大的民间监督力量,这样的话,君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯,那么多的譬如信陵君及其手下门客,各个诸侯一般都会兢兢业业,起码在表面上会比较崇尚礼教等等,这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业,无论做到多强大,始终都要以客户为导向,不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场,企业活动的核心永远是猎取更多客户的心,企业就像君王主管着民需,但是同时一定要接受客户的监督与考验,还要随时提防着竞争对手。
“以人为本”是现代管理的核心,以人为本管理就是把客户作为最根本的要素,主张客户是实现企业目标的主要工具,更是企业发展的目的。为此,企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户,积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为:
第一,以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强,必须要以客户需求为导向,努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君,君王身份贵重,但是没有平民的支持为基础,君“溃不成军”。因此,企业要谨记“水能载舟亦能覆舟”的箴言,企业是舟,客户是水,顺水而行,必能舟行万里,逆水而行,水倾船覆。
第二,以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利,但是企业若只重利益而不重客户的态度反应,这样的企业是不可能长久的。当今时代,食品质量安全问题不断突出,愈演愈烈,一些企业为了盈利而不择手段,甚至严重到威胁到人们的生命安全的地步,例如三鹿奶粉事件、药家鑫事件、皮鞋胶囊事件等等,例子举不胜举,虽然事故频发,但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此,客户关系管理要求以人为本,就是要企业取利于义,在合理合法合道德的基础上,寻求利益最大化。
第三,以人为本就是要以市场需求为导向,不断发掘潜在客户,不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的年代,没有恒定不变的客户,只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市场前沿,不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求,才能稳住客户的心,为企业带来稳定的客户源。
面对不同类型的客户、不同需求的客户,做好客户关系管理是需要一定的技巧的,为切实实现客户关系管理中的“以人为本”,我提出以下几点建议:
1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”
综上所述,我认为,“客户关系管理学”是一门很有前景的学科,有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中,客户关系管理也必将成为主流管理,是各企业要做大做强的必经之路。
我深知管理无止境,更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问,不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的,只有不断充实自己的理论知识,以理论指导实践,用实践鉴定理论,在实践工作中不断重视它的重要性,随时随处都可以学习。我相信,只要用心去做,一定可以做好!
拼客户关系管理心得篇二
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是指企业通过与客户建立和维持稳定、互惠、长久的关系,以实现企业自身利益最大化的一种管理理念。最近我有幸参加了一场关于客户关系管理的演讲,深入了解了这一理念的重要性和实施方法。在演讲中,演讲人全面系统地阐述了客户关系管理的概况、发展背景以及在企业中的应用效果。听完演讲,我深受启发,对客户关系管理有了更深入的了解,并从中获得了一些宝贵的心得体会。
在演讲中,演讲人强调了客户关系管理的重要性。他指出,客户是企业发展的核心,只有与客户保持良好的关系,才能确保企业的长期稳定发展。通过客户关系管理,企业可以深入了解客户需求,并根据客户的反馈不断改进产品和服务,提高客户满意度和忠诚度。同时,客户关系管理还能帮助企业提升市场竞争力,吸引更多潜在客户,并在市场上建立良好的口碑和品牌形象。客户关系管理的重要性迫使我深刻意识到,只有把客户放在第一位,才能带来企业长远的利益和发展。
演讲人详细介绍了客户关系管理的实施方法。首先,企业需要建立完善的客户数据库,收集客户的基本信息和偏好,并精确记录客户的交流和交易历史。其次,企业要通过各种渠道与客户建立沟通渠道,包括电话、邮件、微信等,并及时回应客户的咨询和反馈。此外,演讲人还强调了企业需要制定合适的客户关系管理策略,例如通过推出会员制度、定期派发优惠券等方式,提高客户的忠诚度和满意度。通过学习这些实施方法,我了解到客户关系管理需要综合运用信息技术和市场营销的手段,确保客户的个性化需求得到满足,从而达到双赢的效果。
演讲人还为我们介绍了一些客户关系管理的成功案例,这些案例使我更加深入地认识到客户关系管理的重要性和实施效果。例如,某电子商务企业通过建立客户关系管理系统,能够根据客户的浏览和购买数据,提供个性化的推荐服务,大大提高了客户的购买转化率。另外一家银行通过建立客户关系管理平台,能够实时掌握客户的需求,并针对性地推出相关金融产品,提供更加个性化的服务。这些案例表明,客户关系管理不仅能够增加客户满意度和忠诚度,还能够为企业带来可观的经济效益和市场竞争优势。
通过参加这次演讲,我对客户关系管理有了更加清晰的认识。客户关系管理不仅是一种管理理念,更是企业获得竞争优势的重要手段。只有通过客户关系管理,企业才能更好地了解客户需求,提供个性化的服务,从而提高客户满意度和忠诚度。同时,客户关系管理还要求企业与客户进行及时的沟通,根据客户的反馈不断优化产品和服务。在未来的工作中,我将积极应用客户关系管理的理念和方法,与客户建立更加紧密的合作关系,提升企业的市场竞争力和品牌形象。
总结:
通过这次关于客户关系管理的演讲,我对这一管理理念有了深入的了解。客户关系管理的重要性促使我认识到,只有把客户放在第一位,才能实现企业的长远发展。实施客户关系管理需要建立完善的客户数据库,与客户建立多种沟通渠道,并制定合适的策略来提高客户满意度和忠诚度。客户关系管理的成功案例进一步证明了这一理念的重要性和实施效果。对我个人而言,这次演讲使我深受启发,让我深入思考如何更好地应用客户关系管理的理念和方法,实现企业的可持续发展。
拼客户关系管理心得篇三
老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
对以客户为中心的理解:
客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
以客户为中心,不单单是指以客户为上帝,是指已满足客户的需要为中心。
更重要的是如何能获取和保留客户,如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满足客户的需要是获取和保留客户的最佳手段之一。
拼客户关系管理心得篇四
第五期双百培训生活在春暖花开的日子开头了,在这紧急又充实的日子里,我和其他兄弟单位的学员朝夕相处,一起学习,一起训练,一起生活,我为能参加其中而感到骄傲。
3月21日,在集团公司的细心安排下,工商学院的张礼国教师为我们系统培训了《客户关系治理》的课程。教师依据工作实践为我们讲解了客户治理的重要性及与企业生存的亲密联系,加强了我的理论根底,拓宽了思维,提高了熟悉,使我对怎样成为一名合格的治理者有了新的理解。
客户是企业的一项重要资产,客户关心是客户关系治理的中心,客户关心的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
客户关系治理的核心是客户价值治理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满意不同价值客户的共性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续奉献,从而全面提升企业盈利力量。客户关系治理(是企业为提高核心竞争力,到达竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的进展战略,并在此根底上绽开的包括推断、选择、争取、进展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的'客户讨论,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满足度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改良与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所制造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化治理方法、解决方案的总和。
我们在实际工作中应做好以下几点:
首先,要设立清楚的目标和实现目标的进度表:这个目标肯定要可衡量、可检查,不能模棱两可。再者,目标一旦确定,肯定要层层分降落实。
其次,我们要做好客户关系治理工作的创新,加强效劳力量的提升,扩大增值潜力,切实维护客户关系。
再者,要确立忠诚治理的营销理念,擅长识别客户与了解其期望,主要依据成交额和进展潜力做好abc分类治理。
第四,在企业内部制定标准化效劳措施,妥当解决每一个售后效劳,到达满足度99%以上,切实培育员工忠诚,以保证向顾客的价值传递。
我知晓治理无止境,更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进,不断地充实自我,才能更好的适应社会,更好的做好工作。今日的培训,不仅让我学会了自我思索,自我学习,自我治理。我的自信念也大大增加,让我能把所学的学问带到工作中去,实现自我价值,更好地效劳于企业。
拼客户关系管理心得篇五
通过《客户关系管理》课程的学习,我学到了客户关系的重要性,以及如何维护客户关系等企业面临的问题,提升了自己处理企业关系和公关的能力。下面是本站小编为大家收集整理的客户关系管理学习。
欢迎大家阅读。
今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训,真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是:客户关系管理,主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心,以客户需求出发”,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的档案,以专人统一管理,并不断提升客户满意度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好:“不学不问没有学问,学习,复习,不练习等于没出息。”经过这次的学习,我学到了很多东西,这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助,为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”,让客户不只是为了满足眼前的东西,更应该让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。
1、crm式经营战略的好处。
(1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,通过建立健全的客户关系管系统,可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息,发现客户的潜在需求,根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失,并且大大降低了销售费用和营销费用。
(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动,可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失,要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来,给企业提供产品使用的相关信息,在另一个意义上,客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意,而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此,可以先人一步占领一个新的市场。
虽然crm的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置,但是crm的理念引入中国的历史并不是很长,也就是说相较国外的发达国家来说,中国的crm还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况,我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的,因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国crm的现状指出一条比较清晰的发展道路。
2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点,企业要通过不同阶段的细致区分,实施动态的、互动的管理,实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段:在这个时期,企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户,通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说,这个时期,营销的目的就是打响企业的品牌,让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段:客户开发期。通过第一阶段的准备,许多人对公司有了一定的识别度了,因此,这个时期也是加大企业的宣传力度,让潜在的客户与本企业发生交易关系,扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面,也可注重与合作伙伴的关系,通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息,进而成为公司的客户,实现客户群的转移。
第三阶段:公司要注重客户信息的收集与分析,建立综合的、一体化的、动态的数据库,通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户,加强与这类客户的交流,使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同,成为本公司的真正客户。这个时期,可以采用积分会员制的方式,适当举行一些针对会员的促销活动,刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益,也提高了客户的满意度,增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段:客户成熟期。对于这一阶段的客户,主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘,进行客户细分,获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上,对他们进行差异化管理和一对一营销,提高这类客户的忠诚度与满意度,尽可能延长这类客户的高消费水平。
第五阶段:客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善,也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况,推测客户消费的异动状况,根据客户流失的可能性,列出客户名单、重点拜访或联系计划,采取一定的营销手段,以最有效的方式防范客户流失,重新赢得客户的心,延长客户的生命周期。
以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得,在中国以人为本的理念下,以客户为中心的crm一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样,只有充分了解客户,深切地知道客户的真实需求,我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度,这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产,实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化,最后实现公司的利润最大化。
世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中,你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标,在这个月的工资里加上佣金,那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值,并且让他相信除了你,他再没有其他的选择,那么通常理想的结果自然水到渠成。
在销售行业里,我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯,他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。
从销售的心理分析,这样做的效果好,其实也不难理解。
1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力,客户抗拒的力量也就越大。而相反,在一开始,你不要把产品推客户,而是不断地给予,让客户渐渐了解你的产品,你的服务。伴随着信任感的上升。那么,成交也就顺理成章了。
一句话,给予比索取更容易获得客户的信任。
2)说到不如做到大凡做业务的人,都或多或少地养成了这样一个习惯。本来可以做到7分的事情,承诺给客户是10分。所以当客户成交以后,才发现上当,不真实。可能嘴上不说,心里已经把你当成过眼云烟,不会和你再有第二次的交易。所以,建议各位销售,特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好习惯。说有把握的事,做有把握的承诺。在谎言流行的时代里,你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先,你要确信你自己的对公司,对产品的信心。只有相信,才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。
其次,你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候,通常你们就没有对立面,那么自然就没有所谓的成交之说,有的只是商量和落实。
4)喜欢客户本人,甚于喜欢他能给你的钱“先做人,后做事”。说的就是这个意思。相信我,客户喜欢和你成交,最重要的是她喜欢你。
5)受人滴水之恩,当涌泉相报客户和你做生意,而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功,是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富,给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。
6)成交不是终点,而是销售的开始。
永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务,这是你不断维系老客户,获取更多客户价值的最基本的工作。
通过学习何灵老师的《客户关系管理》课程,使我了解了许多有关客户关系管理方面的知识。客户关系管理系统是以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,实现以客户为中心的信息整合,采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程,实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作,建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
系统的价值体现。
的作用。
crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
版式介绍。
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
第一,要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上,每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同,将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况,确定自身能够满足客户需求的水平,从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的,哪些客户是一般关注的,哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类,将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中,对其进行持久的关注和维护,以求为公司建立忠实的客户群体。
第二,企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言,或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为:基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上,针对其20%的优质客户,只需在日常工作中适时的关注他们,在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求,使其有种满足其意料之外的需求的感觉,此时就能使其忠诚度不断提高。就比如,在日常的客户关系维护中,可以通过公司的信息平台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息,让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往,客户在对公司了解不断加深的同时,其忠诚度和满意度也会不断提高,进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。
21世纪是客户至上、服务至上的时代,仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务,客户将离你而去。近几年,企业在关注客户需求方面做出了很大的努力,提供的服务产品也越来越多元化,但让人困惑的是:客户的满意度却没有得到相应的提升,客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈,产品差异化日趋变小的形势下,提高企业员工的软性服务技能日益重要,是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务,哪家企业就拥有更高的竞争优势。
老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系,客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题,揭示了客户关系的重要性,全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习,我学到了客户关系的重要性,以及如何维护客户关系等企业面临的问题,提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解,谢谢老师了。
拼客户关系管理心得篇六
近年来,随着市场竞争的加剧,企业开始越来越重视客户关系管理的重要性。作为一名学习客户关系管理的学生,通过近期的学习,我深刻认识到客户关系管理对企业的发展至关重要。在这篇文章中,将介绍客户关系管理的定义、重要性,并分享我个人的学习心得体会。
第一段,客户关系管理的定义。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是指企业通过有效地管理和维护与客户之间的关系,以提升客户满意度和忠诚度,从而达到增加销售和盈利的目标。它是企业发展中的重要因素之一,旨在建立长期稳定的客户关系,通过有效的沟通和交流,为客户提供个性化和专业化的服务。
第二段,客户关系管理的重要性。客户是企业发展的核心资源,没有客户的支持和认可,企业将面临巨大的竞争压力。客户关系管理通过主动与客户接触、了解客户需求、提供优质服务等方式,帮助企业在市场竞争中建立差异化竞争优势。它可以提高客户满意度和忠诚度,增加客户购买率和消费频次,从而实现业绩的持续增长。
第三段,客户关系管理的学习体会之一。在学习过程中,我了解到客户关系管理是一个综合性的学科,涉及市场营销、销售管理、客户服务等各个领域。要做好客户关系管理,需要具备广泛的知识和技能。此外,客户关系管理还需要与企业的战略目标相结合,确保客户关系管理的实施与业务运营之间的高度契合。
第四段,客户关系管理的学习体会之二。在学习过程中,我注意到有效的沟通和交流对于客户关系管理的成功至关重要。通过与客户的及时沟通,了解他们的需求和意见,可以提供更好的服务和解决方案。此外,客户反馈对于客户关系管理也至关重要,及时反馈客户的意见和建议,可以帮助企业改进产品和服务,满足客户的需求。
第五段,客户关系管理的学习体会之三。最后,学习客户关系管理还需要注重团队合作和协调。在实践中,客户关系管理需要与销售团队、市场团队、客户服务团队等进行紧密合作。不同团队之间的合作和协调可以提高工作效率和满意度,让客户感受到整个企业的专业度和团队力量。
通过学习客户关系管理,我深刻认识到客户关系管理对于企业的重要性,并获得了一些宝贵的学习心得体会。在实践中,我将努力加强与客户的沟通和交流,不断改进产品和服务,提升客户满意度和忠诚度。我也会注重团队合作和协调,与团队成员紧密合作,共同为客户提供更好的服务和解决方案。相信通过不断努力,我能够在未来的职业生涯中更好地应用客户关系管理的理念和方法,为企业的发展做出贡献。
拼客户关系管理心得篇七
客户关系管理(customerrelationshipmanagement,crm),这个概念最初由gartnergroup提出来。对crm的定义,目前还没有一个统一的表述,但就其功能来看,crm是通过采用信息技术,使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。
客户资源价值的重视(管理理念的更新),客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。
1、客户资源价值的重视。
获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值,即客户购买企业的产品、服务,使企业的价值得以实现外,主要体现在以下几个方面:成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。
2、客户价值实现过程需的拉动。
与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门,但在很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨,我们并不陌生,这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成,组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
3、技术的推动。
计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业,进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系,根基客户需求进行交易,了解如何对客户进行纵向和横向销售,记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行360°的'透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。这些功能都是围绕客户展开的。与“上帝是客户”这种操作性不强的口号相比,这些功能把对客户的尊重落到了实处。
其中,理念是crm成功的关键,它是crm实施应用的基础和土壤;信息系统、it技术是crm成功实施的手段和方法;实施是决定crm成功与否、效果如何的直接因素。三者构成crm稳固的“铁三角”。
1、按目标客户分类。并非所有的企业,都能够执行相似的crm策略,这又相应的意味着,当同一公司的不同部门或地区机构在考虑crm实施时,可能事实上有着不同的商务需要。在企业应用中,越是高端应用,行业差异越大,客户对行业化的要求也越高,因而,有些专门的行业解决方案,比如银行、电讯、大型零售等crm应用解决方案。而对中低端应用,则常采用基于不同应用模型的标准产品来满足不同客户群的要求。一般将crm分为3类:以全球企业或大型企业为目标客户的企业级crm;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端crm;以200人以下企业为目标客户的中小企业crm。
2、按应用集成度分类。crm涵盖整个客户生命周期,涉及众多的企业业务,如销售、支持服务、市场营销以及订单管理等。crm既要完成单一业务的处理,又要实现不同业务间的协同,同时,作为整个企业应用中的一个组成部分,crm还要充分考虑与企业的其他应用,如与财务、库存、erp、scm等进行集成应用。从应用集成度方面可以将crm分为:cem专项应用、crm整合应用、crm企业集成应用。
3、按系统功能分类为:操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自动的集成商业过程,包括对销售自动化、营销自动化和客户服务与支持。合作型crm用于同客户沟通所需手段的集成和自动化,主要有业务信息系统、联络中心管理和web集成管理。分析性crm用于对以上两部分所产生的数据进行分析,产生客户智能,为企业的战略、战术的决策提供支持,包括数据仓库和知识仓库建设,及依托管理信息系统的商务智能。
拼客户关系管理心得篇八
1、工作中要有客户的开发和记录,登记所有的客户资料,加班完成。并形成老客户和新客户的管理体系,让员工认真自我的学会这个方法,来管理自己的团队和自己的业务开发。
2、简单就是大智慧。
3、把客户的问题如下问,并获取详细的资料。包括基本的问题,公司的人数,公司每个月的利润。公司每天最多的问题什么,什么行业的。这个行业的发展方向如何。为什么要培训,是a还是b还是c客户。到底需求大吗?是长期听课还是短的课程。老总的性格,老总的特点、等个人的资料和分析,以及公司的经营和管理的问题。
4、管理自己的客户,象管理自己的钱一样重要,那就是自己的钱。沟通客户的关键是要把最值得告诉的东西第一时间和信息告诉客户。只要是你觉得重要的。把客户当成朋友,培养,把最想告诉的消息,好消息,或者是最大的事件等,都直接告诉他。表示对他的尊重和认可,这样把客户培养成朋友,就更加的容易成交或者是容易给你转介绍。
5、客户的记录很重要,写下来,并开始分析,开始跟进。这个过程,不是随便的一个电话,打过去,不成,就放弃。最开始的时候,都是一样的。有很多困难。如同2个人相互了解一样,要有个过程,的。然后创造机会,多去接触,再很快的就有了共同的语言。和方式去沟通。发现对方的价值和特点,很快的利用说服方法,谈判的技巧和作用来做到业务。这个过程,本本就是在训练。本身就是。这个是杰克的口头禅,应该作为最重要的内容来培训给员工。做出一套基层员工做业务的流程和标准。让每个员工都能有效的顺利的在这个环节得到提升和提成。锻炼和成长。顺利转正。这个过程就是从实习人员到专业的人员的过程。这个里边有2个方面要考核的。1是基本的谈判知识和技巧。2是要对所谈判的行业的转业知识的基本学习和掌握。比如对教育行业,对企业内训等要基本的先掌握。这样的话,在张丽党一次次的学习和问答之后,我们才开始对其他的人进行跟进然后再加上以前的谈判的积累,如何利用技巧和更多的人沟通更多的内容和时间,这样就把客户最后搞定。
6、要把工资在合理的时间发放,而不是立刻发放。这在以后的过程里,要完善。
7、作到要把咔咔的思路清楚病,要求要做到的东西,管理一定要到位,否则,就没有找的提成。如果能有业绩,就是讲课之外的所有事情,都要负责。所有的招聘的人,也是培训的人也时,这过程,才可以有这么高的提成。因为这个过程里,要付出,才有回报。这个里面,要有承诺和当众承诺后,的目标制定和实施的过程。要如何放大自己的梦想和业务技巧。张朝……女,对业务和回款做的很好。
8、比如这个公司的朱、伟锋也是可以的。
9、对这个过程,刘孝成。也是很好的生产的脸面。这个也是对的。只要做到了。管理和钉子精神。就很厉害了。
拼客户关系管理心得篇九
a、客户资源b、客户资产c、客户终身价值d、客户关系。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从(b)与重要性两方面入手。
a、紧迫性b、预见性c、超前性d、盈利性。
10、客户满意中超出期望的式子是(a)。
a、感知服务预期服务b、感知服务预期服务c、感知服务=预期服务。
11、当客户只有一个期望值无法满足时,(d)不是我们应对的技巧。
a、说明原因b、对客户的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解决方案d、与客户据理力争。
12、客户为什么要投诉,最根本的原因是(a)。
a、客户没有得到预期的期望b、客户得到预期的期望。
c、我们的产品质量不好d、我们的后续服务不好。
13、(c)不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
a、现有客户b、潜在客户c、已失去客户d、竞争者客户。
14、在大客户管理中,(d)是客户服务的最高层次。
a、个性化服务b、个性化产品c、主动性服务d、提供战略上的支持与合作。
15、(c)是大客户销售的目的。
a、赚取利润b、降低库存c、获取企业长期、持续的收益d、取得市场的竞争优势。
16、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是(d)。
a、只服务好大客户b、只服务好中小客户c、放弃中小客户d、慎重对待中小客户。
17、(c)不是实施个性化服务所必须的条件。
a、服务b、良好的品牌形象c、良好的企业盈利率d、产品。
18、(b)阶段不属于客户关系生命周期阶段。
a、潜在期b、调整期c、成长期d、成熟期。
19、(a)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
a、客户终身价值b、创造价值c、获取价值d、让渡价值。
20、在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是(a)。
a、较大b、较小c、无关d、客户忠诚是客户满意基础。
a、对企业的品牌产生情感和依赖b、重复购买。
c、即便遇到产品不满意,也不投诉d、有向身边的朋友推荐企业的产品。
22、网络客户服务的层次中最高的是(c)。
a、单向信息服务b、初步个性化信息服务c、个性化互动服务d、客户化服务。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
24、客户忠诚度是建立在(c)基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
a、客户的盈利率b、客户总成本c、客户的满意度d、客户价值。
25、(c)是大客户的特征。
a、采购对象组织结构简单b、采购金额较小c、采购过程较理性d、服务要求较低。
26、(a)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的`选择偏好与重复性的购买。
a、重复购买b、客户忠诚c、客户满意d、客户偏好。
27、客户满意或客户忠诚论述错误的是(c)。
a、客户满意是一种心理的满足b、客户忠诚是一种持续交易的行为。
c、客户满意是客户关系管理根本目的d、客户忠诚是客户关系管理根本目的。
28、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20paretoprinciple),这个原理指的是(b)。
a、vip客户与普通客户通常呈20:80的比例分布。
c、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80。
d、企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益。
29、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(d)。
a、企业客户b、内部客户c、渠道分销商和代理商d、vip客户。
30、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(a)。
a、客户的期望和感知b、客户的抱怨和忠诚c、产品的质量和价格d、产品的性能和价格。
32、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?(d)。
a、新客户b、忠诚客户c、流失客户d、中小商户。
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?(d)。
a、个性化网页服务功能b、在线客服c、订单自助跟踪服务d、客户状态分析。
34、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?(c)。
a、客户满意度b、客户忠诚度c、客户状态d、客户成本。
拼客户关系管理心得篇十
“客户关系管理”,顾名思义,其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程,强调商家与客户关系的融洽度,目的就是寻求利益最优化。随着新经济时代经营方式的变化,客户资源的价值越来越受到更多企业的重视,而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源,争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系,就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过:“民为重,社稷次之,君为轻”,古代人都有“民为重,社稷次之,君为轻”的思维,这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有:“民本思维”——以人为本,人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前,或许是我们现代人望尘莫及的。在古代,孟子都敢提出这样的理念,虽然君王不一定执行,但有一种非常强大的民间监督力量,这样的话,君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯,那么多的譬如信陵君及其手下门客,各个诸侯一般都会兢兢业业,起码在表面上会比较崇尚礼教等等,这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业,无论做到多强大,始终都要以客户为导向,不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场,企业活动的核心永远是猎取更多客户的心,企业就像君王主管着民需,但是同时一定要接受客户的监督与考验,还要随时提防着竞争对手。
“以人为本”是现代管理的核心,以人为本管理就是把客户作为最根本的要素,主张客户是实现企业目标的主要工具,更是企业发展的目的。为此,企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户,积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为:
第一,以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强,必须要以客户需求为导向,努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君,君王身份贵重,但是没有平民的支持为基础,君“溃不成军”。因此,企业要谨记“水能载舟亦能覆舟”的箴言,企业是舟,客户是水,顺水而行,必能舟行万里,逆水而行,水倾船覆。
第二,以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利,但是企业若只重利益而不重客户的态度反应,这样的企业是不可能长久的。当今时代,食品质量安全问题不断突出,愈演愈烈,一些企业为了盈利而不择手段,甚至严重到威胁到人们的生命安全的地步,例如三鹿奶粉事件、药家鑫事件、皮鞋胶囊事件等等,例子举不胜举,虽然事故频发,但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此,客户关系管理要求以人为本,就是要企业取利于义,在合理合法合道德的基础上,寻求利益最大化。
第三,以人为本就是要以市场需求为导向,不断发掘潜在客户,不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的年代,没有恒定不变的客户,只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市场前沿,不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求,才能稳住客户的心,为企业带来稳定的客户源。
我认为,“客户关系管理学”是一门很有前景的学科,有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中,客户关系管理也必将成为主流管理,是各企业要做大做强的必经之路。
我深知管理无止境,更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问,不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的,只有不断充实自己的理论知识,以理论指导实践,用实践鉴定理论,在实践工作中不断重视它的重要性,随时随处都可以学习。我相信,只要用心去做,一定可以做好!
拼客户关系管理心得篇十一
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式,以市场为导向,以客户为中心,从客户需求出发,营销银行产品,为客户提供全方位的金融服务,实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用,我们要认真学习客户管理的方法、技巧,运用现代的多种手段,力求首先改变自己,从而达到改变客户的目的,从而尽快占领市场,占领客户,以期实现双赢乃至多赢。
因此,在今后的一段时间内,我们应中点做好以下几方面的'工作:
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键,不能够熟悉业务知识,任何的服务和营销将无从谈起,更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务,更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户,要善于和他们进行广泛的沟通与交流,洞察客户的想法,为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系,更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意,要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下,通过对业务的学习和对市场行情的准确把握,为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销,是一种经营理念上的超越,反映了一种新型的营销文化,从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同,而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感,要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销,既立足当前,更着眼于未来。善待客户,就是善待自己;提升客户价值,就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识,深入市场和企业调查研究,针对当地经济的特点,及时调整经营思路,制定适合本地区经济特点的客户营销策略,及时发现,积极培育优质客户和贷款项目,积极开拓信贷市场。主动地去发掘,选择培育和支持有效信贷需求,积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种,扩大信贷投放领域,努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平,并以此实现自身的发展壮大。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则,对不同的客户实施不同的管理策略,有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈,各种不确定因素的存在,要求我们不断加强与客户的联络,与客户之间建立深厚的感情,只有这样,才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
拼客户关系管理心得篇十二
近年来,随着互联网的高速发展,越来越多的企业开始意识到网络客户关系管理的重要性。在这个竞争激烈的时代,如何在众多竞争者中脱颖而出,成为一个成功的公司,网络客户关系管理已经成为一个必须掌握的技能。下面就是我的一些心得和体会。
一、建立良好的品牌形象。
网络客户关系管理体现在很多方面,其中最重要的一点就是建立企业品牌形象。首先,企业应该对产品或服务进行详细的介绍,高度并清晰地提示其特点。同时要针对客户的需求进行个性化设计,使其感受到企业的专业性和客户至上的服务态度。因为在许多竞争对手中,品牌形象是企业能否脱颖而出的核心。
二、主动与客户互动。
在网络客户关系管理中,与客户的互动是至关重要的一环。客户一旦到达公司的网站,就需要通常及时与他们建立联系。这就需要有一支有效的在线客服团队,能够及时回应客户的疑问和反馈。与此同时,公司也需要全方位的记录客户信息以及活动,以便进一步实施精确化营销和及时响应客户反馈。互动和跟进是为客户提供了尊重和关怀,也是提升客户感知的体验,从而增强客户的忠诚度。
三、重视数据分析。
在网络客户关系管理中,数据分析是一个不可或缺的环节。通过对数据分析的深度挖掘,有助于了解客户的需求和品味,并掌握客户的行为轨迹。在此基础上,提出具有创新性的客户推荐方案,满足客户的需求,从而增加客户满意度。特别地,目前人工智能和机器学习技术的发展也使得数据分析变得更加准确和高效。
四、强调客户体验。
强调客户体验,就是让产品或服务的过程最优质化、最无缝化的。顾客始终是企业的主人,他们的需求和满意度是企业获得成功的关键。企业必须始终关注客户所表达的需求,不断改进自己的产品和服务。另外,豪华服务的商业模式也在不断地更新升级,在现在的市场中,拥有良好的顾客体验额外还有无法估量的价值。
五、开展员工培训。
网络客户关系管理是公司管理的全新领域,其实现需要一群具有专业知识和对行业发展前景有清晰认识的人。因此,企业还应该注重员工的培训,不断提高专业素质和理论水平。只有这样,企业才能拥有动力源源不断的精英团队,为实现企业的目标奉献自己的智慧和力量。
总结起来,网络客户关系管理是现代企业不可回避的重要组成部分,高效的网络客户关系管理有助于提升客户满意度、增加客户的忠诚度,从而创造更高的商业价值。因此,注重和强化网络客户关系管理技能是企业的必要之举。通过对上述几个方面的实践,相信每个企业都能够迅速提升业务水平和商业价值。
拼客户关系管理心得篇十三
1.1有利于进步电力企业的经济效益。
客户作为企业的重要资产,对企业的开展至关重要。客户联系办理致力于客户集体的最大化,经过与新、旧客户的互联互动,保持双方之间的合作联系和友谊。在客户规模不断扩大的一起,其商场占有率也随之进步,企业的经济效益也得到进步。
1.2有利于降低电力企业的营销本钱。
以往的客户办理流程烦琐杂乱,纯人工操作环节比重较大,办理效率不高。引入客户联系办理,可全面优化营销事务的流程办理,进步电力企业的营销才干,降低电力企业的营销运作本钱和全体生产本钱。
1.3有利于进步电力企业的效劳质量。
经过引入客户联系办理,整合现有的客户资源,深入发掘潜在的客户资源,在完成客户集体扩大化的一起,对客户信息进行整合,完成客户信息共享。借助客户资源信息剖析体系,对客户的各种需求能做到及时呼应,满意客户需求,进步电力效劳质量。
2新形势下电力营销中的客户联系办理的影响因素。
2.1商场竞赛不断加重。
在商场经济体制不断完善的状况下,电力商场的蓬勃开展有必要重视电力营销,进步电力企业的商场竞赛力,加强客户联系的维护和办理,才干真实促进电力企业营销准则不断完善,进步客户的满意度。
2.2科技不断开展带来的影响。
在知识经济和信息时代中,电力企业的长远开展有必要对先进技术、设备等给予高度重视,重视专业人才的吸收和培养,将信息技术和供电技术等结合,推进电力企业的智能化和现代化开展。重视客户联系的杰出开展,尽量满意客户的用电需求,及时采纳客户的定见,对进步电力企业客户联系办理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整。
商场经济体制给电力营销方案拟定带来的影响较大,需求依据当时的商场开展需求,进行客户联系的调整和维护,拟定科学、合理、可行的营销方案,才干真实满意客户的各种需求,促进电力企业全体效益不断增加。
3新形势下电力营销中客户联系的办理战略。
客户联系办理的保证机制是以客户满意度为核心而树立起的反应机制。经过外部点评驱动内部自查,及外部点评与内部自查相结合的常态运转机制,树立客户满意度跟踪调查与电力效劳质量当令调整的良性互动联系。首先,树立全方位、多层次的客户效劳办理机制。客户的满意度触及电力企业的决策、办理和履行,因而,树立客户效劳办理运转体系和形式具有重要意义。其次,树立健全电力企业的客户效劳纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节,而体系齐备的客户效劳纠察机制能及时发现营销作业中的不足,并当令给予纠正和改进,进步客户的满意度。最终,树立健全客户效劳监督履行机制。以往的客户效劳监督履行机制侧重于某一点的监督履行,缺乏体系性和宏观性,现将其上升到全过程的监督履行机制,构成事前、事中、过后一条龙的监督履行体系。
3.2树立健全客户效劳快速呼应机制。
传统的电力企业办理形式使其客户效劳形式过于被动、粗豪,难以满意当下以客户为导向的商场环境。别的,跟着现代信息技术的快速开展,商场环境瞬息万变,电力企业的办理节奏也随之加速,对客户需求的快速反应才干成为衡量一个企业办理水平的重要目标。为此,电力企业应树立健全客户效劳快速呼应机制,运用现代化信息手法,整合客户资源,在信息共享的一起,着力进步对客户需求的快速反应才干,进步电力企业客户效劳的主动性和有用性。
3.3完善客户个性化增值效劳。
客户个性化增值效劳是为大工业客户和要点优质客户供给的专门化效劳。供给客户个性化增值效劳,有利于完善电力企业的客户效劳体系,增强客户满意度。电力企业可供给以下几点个性化增值效劳项目:第一,电力运用方面的增值事务,如向大型客户供给日负荷曲线,帮助其合理设置用电形式,供给节约用电的定见和主张。第二,电网改造方面的增值事务,一些生产型企业用电量和改变起伏较大,供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面供给方案、定见和对策。第三,在客户数据库树立方面,关于一些要点客户,应树立体系齐备的信息数据库,囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和查看状况等。
3.4重视现代网络技术的推行和使用。
电力营销中客户联系的办理,有必要重视现代网络技术的推行和使用,与客户树立长时间、友爱的联络,在维护客户杰出联系的基础上,完成个性化、专业化效劳。选用网络信息技术构建各种效劳平台,客户能够在家里进行信息查询、投诉和毛病报修等操作,完成综合化效劳。网络技术是有用办理客户联系的重要途径,不仅能够降低作业人员的作业难度,还能推进电力营销的职业化开展,进步电力资源的有用运用率,保证电力体系运转的稳定和安全。
3.5全面剖析客户需求,重视供电质量的不断进步。
跟着电力企业之间的竞赛不断加重,电力营销中的客户联系办理,需求重视电力企业的经济效益,不断进步客户的企业忠诚度,才干在进步电力产品的基础上,促进电力供电质量不断进步,满意不同客户的各种新要求。在实践过程中,客户联系的有用维护和办理,需求对客户需求进行全面剖析,将满意客户需求作为电力营销的起点,促进电力企业全体效益不断增加。从电力输送方面进步供电质量,合理运用智能化手法,不断进步电能运用率,确保满意客户需求。
3.6重视办理队伍建设,完善相关保证机制。
新形势下的电力营销客户联系办理,有必要重视办理队伍建设,始终坚持以人为本原则,真实做到以客户为中心,才干在严厉按照相关规章准则履行的状况下,促进相关保证机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度,树立完善的监督机制和客户满意度运转机制,并在有用落实客户效劳稽察机制的状况下,对电力营销全过程进行有用办理,进步电力企业的效劳质量。
4结语。
客户联系办理作为商场营销学中的一个重要概念,在社会实践中得到广泛的使用。其主要使命是寻觅新的客户(群),并与之保持杰出的合作联系,进而获得相应的商场份额。从办理思想上来看,客户联系办理属于以客户为导向的商业思想形式。从办理技术上来看,它指各个运营环节的信息在现代信息技术的支撑下,促进企业与客户之间的信息互动和交流,充分发掘潜在客户资源的手法。
[1]刘玲.电力营销中客户分类战略剖析[j].我国高新技术企业,20xx,(30):185-186.
[2]庞英.电力商场营销过程中的客户联系办理剖析[j].黑龙江科技信息,20xx,(36):19.
[3]应冠.电力商场营销过程中的客户联系办理[j].科技与企业,20xx,(13):60.
[4]康健.浅析供电企业电力营销中的客户联系办理[j].我国新技术新产品,20xx,(01):122-123.
[5]瞿邦清,周平.电力营销作业中的客户联系办理[j].电力需求侧办理,20xx,3(05):38-40.
拼客户关系管理心得篇十四
商家与客户的关系,就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过:民为重,社稷次之,君为轻,古代人都有民为重,社稷次之,君为轻的思维,这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有:民本思维以人为本,人权理念有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前,或许是我们现代人望尘莫及的。在古代,孟子都敢提出这样的理念,虽然君王不一定执行,但有一种非常强大的民间监视力量,这样的话,君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯,那么多的譬如信陵君及其手下门客,各个诸侯一般都会兢兢业业,起码在外表上会比较崇尚礼教等等,这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业,无论做到多强大,始终都要以客户为导向,不断强化质量与效劳水平。不管处于卖方市场还是卖方市场,企业活动的核心永远是猎取更多客户的心,企业就像君王主管着民需,但是同时一定要承受客户的监视与考验,还要随时提防着竞争对手。
以人为本是现代管理的核心,以人为本管理就是把客户作为最根本的要素,主张客户是实现企业目标的主要工具,更是企业开展的目的。为此,企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户,积极为客户提供更佳的效劳质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为:
第一,以人为本充分表达了客户是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的'观念。任何一个企业要向做大做强,必须要以客户需求为导向,努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君,君王身份贵重,但是没有平民的支持为根底,君溃不成军。因此,企业要谨记水能载舟亦能覆舟的箴言,企业是舟,客户是水,顺水而行,必能舟行万里,逆水而行,水倾船覆。
第二,以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利,但是企业假设只重利益而不重客户的态度反响,这样的企业是不可能长久的。当今时代,食品质量平安问题不断突出,愈演愈烈,一些企业为了盈利而不择手段,甚至严重到威胁到人们的生命平安的地步,例子举不胜举,虽然事故频发,但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此,客户关系管理要求以人为本,就是要企业取利于义,在合理合法合道德的根底上,寻求利益最大化。
第三,以人为本就是要以市场需求为导向,不断开掘潜在客户,不断开掘新老客户的潜在需求。在这个竞争剧烈的年代,没有恒定不变的客户,只有把企业产品的质量水平与效劳水平永远保持在市场前沿,不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求,才能稳住客户的心,为企业带来稳定的客户源。
面对不同类型的客户、不同需求的客户,做好客户关系管理是需要一定的技巧的,为切实实现客户关系管理中的以人为本,我提出以下几点建议:
结论二:假设顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:假设他还是不能令您满意,请尽管再来找我。
2、永远把自己放在顾客的位置上你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最正确方法。
3、不要放弃任何一个不满意的顾客一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供效劳也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。
4、花更大力气在那些不满的客户身上谢谢你通知我,面对一个抱怨的客人应这样答。实际上,一些研究结果显示,在对你的公司不满的客户当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的客户那么投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的效劳,他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候,也是处理公司和顾客关系的重要时刻。
假设处理得好,那么更容易让顾客信任公司,所以,一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的时机留住他们,让他们成为你的老客户。
5、不要缩小顾客的问题面对问题,千万不要说我根本没听过,这是第一次出现此类问题,这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果,因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过;跟他讲问题并不严重,他完全没有别要生气那不能解决问题,你知道,这只是一个小问题这么说根本于是无补,还会有损公司形象。
综上所述,我认为,客户关系管理学是一门很有前景的学科,有很大的开展潜力。而在实际的企业管理中,客户关系管理也必将成为主流管理,是各企业要做大做强的必经之路。我深知管理无止境,更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问,不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的,只有不断充实自己的理论知识,以理论指导实践,用实践鉴定理论,在实践工作中不断重视它的重要性,随时随处都可以学习。我相信,只要用心去做,一定可以做好!
拼客户关系管理心得篇十五
工作总结对于我们上班族来说,是必不可少的。因为工作中总会存在着很多的不足之处,而工作总结可以通过分析全面地了解自己,能够扬长避短,不断地提升自我。那客户关系管理上半年工作总结范文是怎样的?就让来告诉大家吧!
在服务岗位工作的日子里,学会了诚恳待人,微笑服务,包括无星级在内我共服务xx个集团,再多的事务,再累的时候,面对我的客户,我始终如一的微笑,微笑能使生疏人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。在给别人微笑的同时,还可以获得一份最最珍贵的感情馈赠。所以客户也原意与我联系,续缴话费时找我、补卡报停报开找我,有新业务办理时更原意与我联系。
x月份,应市场部要求到教育局招生办收集移动集团数据及调取高三考生资料,时逢招生办一年中最忙的日子,且招生办主任是移动集团的负责人,几次碰面均以繁忙为由回避,星期六的早上xx我又过教育局去,见报名填志愿的高生络绎不绝而工作场所人手不够,我主动帮忙接待考生填写报名志愿,主动帮助整理核查一些数据,当中被我发现了其中一组数据有误......最终通过自已的努力调取到了数据。微笑和诚恳是把双刃剑,有时将是我们获取成功的基石。
1、主动的回访、拜访集团单位及用户。每月都能完成市公司下达的集团单位拜访任务,且做到想用户之所想,急用户之所急,与用户真诚相待。x年x月我县因冰冻灾害原因造成大面积停电,网络也受到严重影响,我主动到县城多家集团单位去了解情况并帮用户将手机充满电后送去如:畜牧水产局、林业局、三完小及多位用户。x、x山、x仙因路不通,我也多次自已垫钱帮用户代缴话费,当然对于客户助理来说,这些事情都是工作中时常遇到的,虽然也存在着极大的风险,但是我们彼此的信任却也增近了用户与工作人员之间的感情。
2、认真做好日常工作。 x月份市公司给各县下达了增值业务任务数,我需完成x户掌上股市及x家集团短号,为了完成市公司下达的任务、和本就有的日常工作,加班加点,任劳任怨。 x月份因电信行业重组,我们配合市公司做了四次清理集团,整理完善管理系统,虽然整整加了一个月的班,但是通过这次清理工作,我们集团的基础工作将上一个台阶。 x月x日,省公司下文要求所有的集团单位需分c、g两网重新续签协议(c网一份,g网一份),这项工作我们正在进行当中。
工作天天都在做,加班的事时时有发生,可是与考核成绩却不能成正比,分析原因应有如下几点:
2、虽然工作不停的在做,但有时没有分清工作的主次,重要的工作未能在第一时间内完成,这一点对于职场工作人员来说是致命的弱点,在今后的工作中一定要吸取教训,坚绝改正。但是,有句话说的好:不做不出错,多做多出错,只要出错能纠正,就是好同志。
3、虽然提出来也不一定能实现,但是我还是想说,我们集团客户助理人员太少,要做的内务事太多,绝对绝对得会影响与客户的联系和沟通。如资兴集团客户助理有x名,每个客户助理只需管理x个集团。还有市公司集团部x名客户助理,每个人平均也只管理x个集团,而我们xx重移管理x个集团,我要管理xx个集团(加上无星级集团我有x家集团),这样市公司、资兴肯定比宜章做得好,因为她们有充足的时间与客户联通。
拼客户关系管理心得篇十六
随着社会的进步,电力消费者对于电力也有许多的选择权,使电力企业市场存在激烈的竞争,那么,从竞争强烈的市场中成为焦点,制定一套完美的客户关系管理系统是关键。通过对于企业诚信的建立,维护企业与客户双方的经济利益,对于提升供电企业良好的发展有重要的作用。通过关系管理系统,实现电力企业对于各种客户的良好服务,从而提高电力客户对于电力企业的满意度和企业的利益。本文则重点分析电力营销客户关系管理系统的开发及设计。
电力营销客户关系管理系统能够有效地对客户的信息进行数据分析及其信息传递,大大增加了电力企业及客户之间信息操作的安全性及其使用性,使管理过程中更加简单方便,做到电力产业能够合理安全的用电,以及提供最优质的服务,有效的提升电力营销的服务效率,提高电力企业在市场中的地位。
经济发展迅速的今天,电力市场也在不断的变化。电力营销是以满足客服的需求,通过供应关系,使我们用户能够使用到安全、放心、合格、经济的电力商品,实现并满足用户的需求,帮助客户并得到最满意的服务等方式,进一步实现电力企业得到最佳的经济效益。
在电力管理中,以促进企业效益及社会效益的目标,结合电力营销的发展方向,确认电力营销的目标为:方向性定位、措施性定位、强化电力管理方面。某些区域由于某些原因,造成了区域用电量上面的差异性比较大,上面说到电力营销不仅要实现企业效率,还要促进社会效益,这就要电力企业全方位的对市场进行调查,通过一些措施,来构建各区域用电的协调性,以实现电力营销的发展目标。
目前我国的电力营销市场存在一系列的问题,先由浅的方面来讲主要为:人民对于电力营销市场内容意识浅薄、电力营销人员素质服务有待提高及电力营销客户关系管理系统不足等问题,这些问题日益增长,逐渐满足不了客户的需求不仅影响了电力营销市场,还大大影响了电力企业的信誉度及可靠程度及市场对于供电企业的投资环境。所以希望各电力企业制定一套适合市场完美的营销计划,已促进电力企业市场的可持续发展。
上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况,包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失,其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式,采用先进的技术,使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善,从而解决问题。
设计此管理系统必须满足三点要求,分别是:可靠性、实用性及科学性。
设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性,通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的,系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力,其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。
实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求,从而发挥关系管理系统的真正作用。
科学性就是此系统是通过正确的科学方法和合理的软件工程思想来设计的,数据库中的各种数据都应是全面完整的,可以满足工作人员对于管理系统的需求。
此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求,可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足,这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。
如何能让潜在客户变成真正的客户,这个需要一个过程,可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户,客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程,客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感,这也是成功的第一步,客户与企业接触的过程中,就会得到客户良好的支持。
发展成企业真正的客户,那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键,可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否,不满意等原因,以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度,获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用,同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略,优质服务不但能够显著提升用户的服务价值,同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力,更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况,从而实现“电力围绕用户转”的新局面,将客户服务作为根本动力,构建示范窗口服务,显著提升电力企业的服务质量,同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务,以能够满足不同用户的服务需求,确定稳定及优质客户群体,基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。
当前社会进步飞快,电力企业市场也有激烈的竞争,电力营销要以客户为中心,制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境,因此,就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。
客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中,客户是电力企业中的重要内容之一,是企业扩大市场的重要资源,促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的,以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路,因此在建设过程中一定要基于市场为导向,在此基础上构建新型营销管理体制,实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变,主要目的也就是實现客户用电的安全可靠及经济性,在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务,有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售,不管任何一个环节均需要做到完善,从而实现电力营销体系的有效完善。
在构建用电客户信息等级评价体系之后,能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别,对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式,从而最大化的减少电费拖欠及呆死賬的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案,以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计,也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系,能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示,从而制定相应的预防策略,显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计,可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失,并且还能够带来影响的安全问题,客户关系管理系统其中的窃电防范体系,能够有效实施用电管理,并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用,有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据,通过对用电需求的准确预测,为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划,提高预测准确性及营销针对性。
目前我国经济科技发展迅速,通信技术也在不断的发展和更新,为了满足现代人民用户的需求,为人民提供更优质的服务,电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用,介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点,以供同行工作者参考应用。