最新拼客户关系管理心得(优质17篇)
在学习过程中,总结是巩固知识、加深理解的重要手段,通过总结可以更好地掌握学习内容。总结要具备可操作性,即通过总结能够得出改进和提升的方向。接下来是一些总结写作的范文,大家可以借鉴一下。
拼客户关系管理心得篇一
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程,强调商家与客户关系的融洽度,目的就是寻求利益最优化。接下来就跟本站小编一起去了解一下关于客户关系管理学习心得吧!
学习了《客户关系管理》课程,使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代,作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
crm是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式,也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术,而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇,讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇,讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇,讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇,讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析,让我更好的理解crm知识。
总而言之,21世纪是客户至上、服务至上的时代,仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务,客户将离你而去。近几年,企业在关注客户需求方面做出了很大的努力,提供的服务产品也越来越多元化,但让人困惑的是:客户的满意度却没有得到相应的提升,客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈,产品差异化日趋变小的形势下,提高企业员工的软性服务技能日益重要,是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务,哪家企业就拥有更高的竞争优势。
随着新经济时代经营方式的变化,客户资源的价值越来越受到更多企业的重视,而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源,争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系,就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过:“民为重,社稷次之,君为轻”,古代人都有“民为重,社稷次之,君为轻”的思维,这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有:“民本思维”——以人为本,人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前,或许是我们现代人望尘莫及的。在古代,孟子都敢提出这样的理念,虽然君王不一定执行,但有一种非常强大的民间监督力量,这样的话,君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯,那么多的譬如信陵君及其手下门客,各个诸侯一般都会兢兢业业,起码在表面上会比较崇尚礼教等等,这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业,无论做到多强大,始终都要以客户为导向,不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场,企业活动的核心永远是猎取更多客户的心,企业就像君王主管着民需,但是同时一定要接受客户的监督与考验,还要随时提防着竞争对手。
“以人为本”是现代管理的核心,以人为本管理就是把客户作为最根本的要素,主张客户是实现企业目标的主要工具,更是企业发展的目的。为此,企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户,积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为:
第一,以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强,必须要以客户需求为导向,努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君,君王身份贵重,但是没有平民的支持为基础,君“溃不成军”。因此,企业要谨记“水能载舟亦能覆舟”的箴言,企业是舟,客户是水,顺水而行,必能舟行万里,逆水而行,水倾船覆。
第二,以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利,但是企业若只重利益而不重客户的态度反应,这样的企业是不可能长久的。当今时代,食品质量安全问题不断突出,愈演愈烈,一些企业为了盈利而不择手段,甚至严重到威胁到人们的生命安全的地步,例如三鹿奶粉事件、药家鑫事件、皮鞋胶囊事件等等,例子举不胜举,虽然事故频发,但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此,客户关系管理要求以人为本,就是要企业取利于义,在合理合法合道德的基础上,寻求利益最大化。
第三,以人为本就是要以市场需求为导向,不断发掘潜在客户,不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的年代,没有恒定不变的客户,只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市场前沿,不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求,才能稳住客户的心,为企业带来稳定的客户源。
面对不同类型的客户、不同需求的客户,做好客户关系管理是需要一定的技巧的,为切实实现客户关系管理中的“以人为本”,我提出以下几点建议:
1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”
综上所述,我认为,“客户关系管理学”是一门很有前景的学科,有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中,客户关系管理也必将成为主流管理,是各企业要做大做强的必经之路。
我深知管理无止境,更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问,不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的,只有不断充实自己的理论知识,以理论指导实践,用实践鉴定理论,在实践工作中不断重视它的重要性,随时随处都可以学习。我相信,只要用心去做,一定可以做好!
这学期,在陈老师的教导下,我们学习了客户关系管理。对客户关系管理从一无所知到懂得了很多,我们在学习,也在成长。
客户关系管理是一门非常重要的学科,对一个企业维护客户和长期的发展有着重要作用。从企业战略的角度来看,产品和价格能够使企业在短期内取得优势,但对企业的长期生存和发展而言,客户关系管理对企业的长远发展而言具有举足轻重的作用,一般来说,留住老顾客比留住新顾客付出的成本低很多,如果能留住老顾客,长期而言可以为企业带来更大的利润,但这些客户也会在以同样快的速度在竞争者的诱惑性离开,价格在某些时候是吸引客户的有效手段,但并不能长久的留住顾客,因此客户关系管理在市场营销中就显得尤为重要。市场营销是是企业从顾客处获得利益回报而为客户创造价值并与之建立稳定关系的过程。现在凡是经营取得成功的企业,都是坚持以顾客为中心的经营理念,企业的经营是以客户为中心,而不是以传统的以产品或以市场为中心,为方便与顾客的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
加企业的核心竞争力,能降低成本增加收入,从而提高企业的盈利能力。
随着社会经济的发展和信息技术的进步,客户关系管理的实施是顾客成为中心和主导这一不可阻挡、不可逆转的社会和经济大势所驱。但真正可以成功地管理客户关系并取得竞争优势的企业却是寥寥无几。导致客户关系管理工程的失败原因包括计划不周全、业务部门和技术部门沟通和协作不利、业务流程未经优化就先自动化以及是人才和技能短缺等。
但客户信息的质量低劣是其中最为重要的一条原因,其主要表现为有的信息根本就不存在,存在的信息也不完整、不及时、不准确。所以,在质量低劣的客户信息的基础上进行客户关系管理这就好比在没有打好地基建造高楼大厦一样,其结果也就可想而知了。所以说客户信息质量对于客户关系管理有着非常重要的意义。我们可以从两个方面来体会,也就是劣质信息的危害和优质信息的益处。从正面而言,客户信息的质量决定了客户关系管理方案的质量,所以,建立高质量的客户信息储存中心是客户关系管理成功实施的重要基础和支柱。高质量的客户信息储存中心可为客户关系管理带来的好处有四:
其四,通过利用完整、准确和及时的客户信息,企业可提高与顾客交往的亲密程度,提高顾客的满意度和忠诚度。研究和实践经验都证明:高质量而又得到了有效利用的客户信息不但能够带来节省成本的“硬收益”,而且又可以带来增加收入的“软收益”。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。
客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。
客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能,可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求,解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统,这样可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。简而言之,客户关系管理能提高销售额,增加利润率,提高客户满意程度,降低市场销售成本,是一门对企业的发展有着非常重要作用的学科。我们必须要不断学习深入并掌握熟练的客户关系管理技巧,不断的维护好老顾客的忠诚度,并且开发好新顾客,在营销道路上能够拥有一个好的本领。不胜感激陈老师对我们的教导!
拼客户关系管理心得篇二
下面是小编为大家整理的,供大家参考。
就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代,作为“被追求方"的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
crm是一种新经济背景下的管理理念,同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式,围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式,也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术,而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇,讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇,讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇,讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇,讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析,让我更好的理解crm知识。
就现代意义上说,你的客户就是你“服务的对象"。而这个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质量.而如今是供过于求的时代,作为“被追求方"的客户一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。
学习客户关系管理的心得体会营销的方法,通过协同工作,为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。
通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示,虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的,客户是企业盈利的主体,但遗憾的是,我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户,如何识别客户,如何管理客户,如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式,也学会从书中去学习理论知识。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术,而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇:第一篇原理篇,讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。第二篇系统篇,讲授作为辅助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇,讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇,讲授客户关系管理项目实施的系统方法等.书中所给与的理论与实际案例分析,让我更好的理解crm知识。
拼客户关系管理心得篇三
第五期“双百”培训生活在春暖花开的日子开始了,在这紧张又充实的日子里,我和其他兄弟单位的学员朝夕相处,一起学习,一起训练,一起生活,我为能参与其中而感到自豪。
3月21日,在集团公司的精心安排下,工商学院的张礼国老师为我们系统培训了《客户关系管理》的课程。老师根据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的密切联系,加强了我的理论基础,拓宽了思维,提高了认识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。
客户是企业的一项重要资产,客户关怀是客户关系管理的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
我们在实际工作中应做好以下几点:
首先,要设立清晰的目标和实现目标的进度表:这个目标一定要可衡量、可检查,不能模棱两可。再者,目标一旦确定,一定要层层分解落实。
其次,我们要做好客户关系管理工作的创新,加强服务能力的提升,扩大增值潜力,切实维护客户关系。
再者,要确立忠诚管理的营销理念,善于识别客户与了解其期望,主要根据成交额和发展潜力做好abc分类管理。
第四,在企业内部制定标准化服务措施,妥善解决每一个售后服务,达到满意度99%以上,切实培养员工忠诚,以保证向顾客的价值传递。
我知晓管理无止境,更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进,不断地充实自我,才能更好的适应社会,更好的做好工作。今天的培训,不仅让我学会了自我思考,自我学习,自我管理。我的自信心也大大增强,让我能把所学的知识带到工作中去,实现自我价值,更好地服务于企业。
拼客户关系管理心得篇四
关
系
管
理
宋毅。
20111349。
2011级物流管理班。
一、crm简介。
crm是企业的一种经营哲学和总体战略,它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据,运用发达的数据分析工具来分析客户数据,挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式,积累、运用和共享客户知识,并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合,通过有效的客户互动来强化客户忠诚,并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
二、沃尔玛超市简介。
沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆・沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前,沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场,员工总数190多万人,分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。
(1)会员制的推行。
会员制沃尔玛经营的一大特色,实行会员制给沃尔玛带来了许多利益:1.建立了长期稳定的消费市场。通过会员制,从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2.培养了大批品牌忠诚者。通过会员制,成为会员的消费者会长期在山姆店购物,这样很容易产生购买习惯,从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。
(2)天天平价,薄利多销。
沃尔玛一直都特别重视价格竞争,长期奉行薄利多销的经营方针。首先,沃尔玛采购上不搞回扣,不需要供应商提供广告服务,也不需要送货,但必须得到进货最低价。
四、沃尔玛的crm系统。
(一)沃尔玛的客户识别。
客户识别是通过一系列技术手段,让企业认识哪些是企业的潜在和现实客。
户、这些客户有哪些具体的特征和信息,了解这个客户与哪个顾客有何不同。
在客户关系管理系统中,沃尔玛有高度自动化物流系统和高效的信息系统,使得沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
crm的数据使得沃尔玛能即时掌握客户信息、物流信息,也能即时的做出最好的经营战略。
(二)crm-沃尔玛的客户区分。
客户关系管理里的abc分析法表明,若根据企业效益对客户进行分类,大概可以分为两类。沃尔玛与众不同却将目光锁定低端客户(即是收入较低的群体),为目标客户提供质量好却更便宜的商品。
沃尔玛锁定目标后,再根据其年龄大小进行客户区分,制定各自的营销手段,分别提供细微化服务。沃尔玛将客户按年龄细分为:(1)老年群体(2)中年群体(3)年轻群体。然后在对这三个群体的'人员进行调查,分析出这三个群体的消费特征和消费心理,再根据不同群体的消费特征和消费心理,沃尔玛为这三个群体制定出不同的细微化服务。
crm数据及分析为沃尔玛企业提供了大量的客户特征、需求信息,而使沃尔玛了解了客户的需求。crm有助于企业与客户更好地沟通和互动。
(三)crm-客户个性化。
沃尔玛是一个零售企业,它所面的的客户是广大的消费者。零售业不能大幅度提升产品的价格,但是零售业就是一个“薄利多销”的行业。用零售业的行话来说,你把商品的标价降低,但你赚得会更多,因为销量增加了。
无论是在国际零售业市场还在中国零售业市场,每一个消费者的消费心理都是一样的。因此,crm对沃尔玛显得尤为重要。客户的满意与忠诚是沃尔玛成败的关键。沃尔玛没有忽视了客户个性化这一环节,沃尔玛为此做出了一系列经营策略。
五、沃尔玛的满意计划及客户互动。
(一)沃尔玛的客户满意计划。
现代零售企业,其核心竞争力,就是顾客服务质量。作为零售业中的佼佼者,沃尔玛自然深知服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度,决定着回头客的多少。所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。
售前服务,实现“天天平价”的承诺。
沃尔玛的天天平价绝不等同于低价处理库存积压商品或一朝一夕的短暂的低价促销活动,而是实实在在的让利于顾客。
售中服务,客户购物一身轻松。
在沃尔玛店中,顾客能切身体会到该公司员工的热情服务:在顾客进入沃尔玛商店时,会有员工微笑欢迎,并主动准备购物车;售后服务,保证客户一切满意。
对于售后服务,沃尔玛也做的很出色。在沃尔玛店内,一次购物达到一定额度以上者,可以享受送货服务。若是商品出现问题,没问题,沃尔玛承诺“无条件退款”。
因此,沃尔玛宁可要回一件不满意的商品,而不要一位不满意的顾客。
(二)沃尔玛的客户互动。
在2007年,沃尔玛就推出了客户“商品评价和打分系统”。这个系统采用的是五星评级制,无论是商店销售的商品还是网上销售的商品,客户都可以在这个平台上对所购买的商品进行评分并发表意见。同时,沃尔玛也可以通过这个平台及时的获得客户对商品的看法及意见,了解客户真正的想法和需求,使沃尔玛能对产品的采购、销售和服务做出更好的规划及定位,给顾客提供更好、更优质的服务。
六、对沃尔玛的意见及建议。
(一)对沃尔玛系统的建议。
沃尔玛虽然很成功,但是经营不可能面面俱到,在一定程度上还是存在着漏洞与不足。以下是我们从沃尔玛整体上对沃尔玛提出的4个建议:
(1)改变区域的战略模式。沃尔玛对于海外市场的开发还不够全面,不够全球化,但目前只开拓了少数的几个国家的市场,所以沃尔玛可以大力开拓海外市场,开展国际物流业务,尝试新的拓展战略。可以在区域上、模式上进行突破。
(2)把握消费群体。现在以大型超市的经营模式的零售业国际连锁企业很多,沃尔玛可以在经营模式上进行突破。
七、总结。
沃尔玛利用客户关系管理系统一方面寻找新客户,另一方面维系老客户,并对这些客户定期做出分析,分析其满意度和忠诚度。客户关系管理在沃尔玛公司中运用的淋漓尽致。沃尔玛采用最先进的客户关系管理系统,采用卫星定外,实现沃尔玛各连锁店与消费者和供应商之间的全方位定位。虽然沃尔玛的硬件措施很优越,但是其没有具体结合我国的市场形势和环境因素,使得有些高科技设备不能发挥其应有的功能。
沃尔玛在中国应该在坚持自己的营销策略、经营方式和理念的同时走中国“特色”的社会主义道路。才能充分发挥其先进设备的作用,进一步提升企业与客户的关系。
拼客户关系管理心得篇五
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式,以市场为导向,以客户为中心,从客户需求出发,营销银行产品,为客户提供全方位的金融服务,实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用,我们要认真学习客户管理的方法、技巧,运用现代的多种手段,力求首先改变自己,从而达到改变客户的目的,从而尽快占领市场,占领客户,以期实现双赢乃至多赢。
因此,在今后的一段时间内,我们应中点做好以下几方面的工作:
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键,不能够熟悉业务知识,任何的服务和营销将无从谈起,更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务,更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户,要善于和他们进行广泛的沟通与交流,洞察客户的想法,为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系,更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意,要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下,通过对业务的学习和对市场行情的准确把握,为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销,是一种经营理念上的超越,反映了一种新型的营销文化,从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同,而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感,要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销,既立足当前,更着眼于未来。善待客户,就是善待自己;提升客户价值,就是提升自我价值。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则,对不同的客户实施不同的管理策略,有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈,各种不确定因素的存在,要求我们不断加强与客户的联络,与客户之间建立深厚的感情,只有这样,才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
“客户关系管理”,顾名思义,其实就是一门与客户有关的管理学。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程,强调商家与客户关系的融洽度,目的就是寻求利益最优化。随着新经济时代经营方式的变化,客户资源的价值越来越受到更多企业的重视,而客户关系管理则成为现代企业的重要战略资源,争夺客户之源也成为现代商战的主要特点。
商家与客户的关系,就像中国古代君与民的关系。孟子曾经说过:“民为重,社稷次之,君为轻”,古代人都有“民为重,社稷次之,君为轻”的思维,这确实是一种了不起的创举。其中蕴含的涵义有:“民本思维”——以人为本,人权理念——有人才有国家才有君王。这些理念确实非常超前,或许是我们现代人望尘莫及的。在古代,孟子都敢提出这样的理念,虽然君王不一定执行,但有一种非常强大的民间监督力量,这样的话,君王确实不敢为所欲为。何况还有那么多的诸侯,那么多的譬如信陵君及其手下门客,各个诸侯一般都会兢兢业业,起码在表面上会比较崇尚礼教等等,这样也就形成了一种均衡。就像现代的一些大企业,无论做到多强大,始终都要以客户为导向,不断强化质量与服务水平。不管处于卖方市场还是卖方市场,企业活动的核心永远是猎取更多客户的心,企业就像君王主管着民需,但是同时一定要接受客户的监督与考验,还要随时提防着竞争对手。
“以人为本”是现代管理的核心,以人为本管理就是把客户作为最根本的要素,主张客户是实现企业目标的主要工具,更是企业发展的目的。为此,企业必须充分尊重客户、塑造客户、培养客户,积极为客户提供更佳的服务质量水平。在现代客户关系管理中其重要意义主要表现为:
第一,以人为本充分体现了“客户”是企业关系管理中具有前瞻性的一个核心因素、客户资源是现代企业最具战略性的资本的观念。任何一个企业要向做大做强,必须要以客户需求为导向,努力去满足更多客户的更高要求的需求。企业是君,君王身份贵重,但是没有平民的支持为基础,君“溃不成军”。因此,企业要谨记“水能载舟亦能覆舟”的箴言,企业是舟,客户是水,顺水而行,必能舟行万里,逆水而行,水倾船覆。
第二,以人为本强调了客户是企业追求的终极目标之一。企业的根本目标是盈利,但是企业若只重利益而不重客户的态度反应,这样的企业是不可能长久的。当今时代,食品质量安全问题不断突出,愈演愈烈,一些企业为了盈利而不择手段,甚至严重到威胁到人们的生命安全的地步,例如三鹿奶粉事件、药家鑫事件、皮鞋胶囊事件等等,例子举不胜举,虽然事故频发,但是每一个事故企业最终要受到法律的制裁与舆论的批判。因此,客户关系管理要求以人为本,就是要企业取利于义,在合理合法合道德的基础上,寻求利益最大化。
第三,以人为本就是要以市场需求为导向,不断发掘潜在客户,不断发掘新老客户的潜在需求。在这个竞争激烈的年代,没有恒定不变的客户,只有把企业产品的质量水平与服务水平永远保持在市场前沿,不断满足老客户的新需求和新客户的潜在需求,才能稳住客户的心,为企业带来稳定的客户源。
面对不同类型的客户、不同需求的客户,做好客户关系管理是需要一定的技巧的,为切实实现客户关系管理中的“以人为本”,我提出以下几点建议:
1、你就是企业即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工,但对于顾客来讲,公司就是你,同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一:不可以把问题推给另一部门;结论二:若顾客真的需要同公司的其他人谈,那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事,而且你要亲自把你的同事介绍给顾客,同时应给顾客一句安心话:“若他还是不能令您满意,请尽管再来找我。”
2、永远把自己放在顾客的位置上你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上,你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。9、不要放弃任何一个不满意的顾客一个优秀的销售人员非常明白:顾客的主意总是变来变去的,问他的喜好,把所有的产品介绍给他都是白费蜡,刚刚和他取得一致意见,他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的:有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来,并同你签定一份新合同。10、花更大力气在那些不满的客户身上“谢谢你通知我”,面对一个抱怨的客人应这样答。实际上,一些研究结果显示,在对你的公司不满的客户当中,只有10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的客户则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候,也是处理公司和顾客关系的重要时刻。
综上所述,我认为,“客户关系管理学”是一门很有前景的学科,有很大的发展潜力。而在实际的企业管理中,客户关系管理也必将成为主流管理,是各企业要做大做强的必经之路。
我深知管理无止境,更能体会学无止境的涵义。客户关系管理是一门涉及广泛的学问,不是简简单单的熟知一些条框理论就可以运用自如、无所不能理的,只有不断充实自己的理论知识,以理论指导实践,用实践鉴定理论,在实践工作中不断重视它的重要性,随时随处都可以学习。我相信,只要用心去做,一定可以做好!
拼客户关系管理心得篇六
1、工作中要有客户的开发和记录,登记所有的客户资料,加班完成。并形成老客户和新客户的管理体系,让员工认真自我的学会这个方法,来管理自己的团队和自己的业务开发。
2、简单就是大智慧。
3、把客户的问题如下问,并获取详细的资料。包括基本的问题,公司的人数,公司每个月的利润。公司每天最多的问题什么,什么行业的。这个行业的发展方向如何。为什么要培训,是a还是b还是c客户。到底需求大吗?是长期听课还是短的课程。老总的性格,老总的特点、等个人的资料和分析,以及公司的经营和管理的问题。
4、管理自己的客户,象管理自己的钱一样重要,那就是自己的钱。沟通客户的关键是要把最值得告诉的东西第一时间和信息告诉客户。只要是你觉得重要的。把客户当成朋友,培养,把最想告诉的消息,好消息,或者是最大的事件等,都直接告诉他。表示对他的尊重和认可,这样把客户培养成朋友,就更加的容易成交或者是容易给你转介绍。
5、客户的记录很重要,写下来,并开始分析,开始跟进。这个过程,不是随便的一个电话,打过去,不成,就放弃。最开始的时候,都是一样的。有很多困难。如同2个人相互了解一样,要有个过程,的。然后创造机会,多去接触,再很快的就有了共同的语言。和方式去沟通。发现对方的价值和特点,很快的利用说服方法,谈判的技巧和作用来做到业务。这个过程,本本就是在训练。本身就是。这个是杰克的口头禅,应该作为最重要的内容来培训给员工。做出一套基层员工做业务的流程和标准。让每个员工都能有效的顺利的在这个环节得到提升和提成。锻炼和成长。顺利转正。这个过程就是从实习人员到专业的人员的过程。这个里边有2个方面要考核的。1是基本的谈判知识和技巧。2是要对所谈判的行业的转业知识的基本学习和掌握。比如对教育行业,对企业内训等要基本的先掌握。这样的话,在张丽党一次次的学习和问答之后,我们才开始对其他的人进行跟进然后再加上以前的谈判的积累,如何利用技巧和更多的人沟通更多的内容和时间,这样就把客户最后搞定。
6、要把工资在合理的时间发放,而不是立刻发放。这在以后的过程里,要完善。
7、作到要把咔咔的思路清楚病,要求要做到的东西,管理一定要到位,否则,就没有找的提成。如果能有业绩,就是讲课之外的所有事情,都要负责。所有的招聘的人,也是培训的人也时,这过程,才可以有这么高的提成。因为这个过程里,要付出,才有回报。这个里面,要有承诺和当众承诺后,的目标制定和实施的过程。要如何放大自己的梦想和业务技巧。张朝……女,对业务和回款做的很好。
8、比如这个公司的朱、伟锋也是可以的。
9、对这个过程,刘孝成。也是很好的生产的脸面。这个也是对的。只要做到了。管理和钉子精神。就很厉害了。
拼客户关系管理心得篇七
第五期双百培训生活在春暖花开的日子起先了,在这惊慌又充溢的日子里,我和其他兄弟单位的学员朝夕相处,一起学习,一起训练,一起生活,我为能参加其中而感到骄傲。
3月21日,在集团公司的细心支配下,工商学院的张礼国教师为我们系统培训了《客户关系管理》的课程。教师依据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的亲密联系,加强了我的理论根底,拓宽了思维,提高了相识,使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。
客户是企业的一项重要资产,客户关心是客户关系管理的中心,客户关心的目的是与所选客户建立长期和有效的`业务关系,在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
客户关系管理的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原那么,满意不同价值客户的特性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续奉献,从而全面提升企业盈利实力。客户关系管理〔是企业为提高核心竞争力,到达竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的开展战略,并在此根底上绽开的包括判定、选择、争取、开展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户探究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满足度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改良与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所缔造并运用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
我们在实际工作中应做好以下几点:
首先,要设立清楚的目标和实现目标的进度表:这个目标必须要可衡量、可检查,不能模棱两可。再者,目标一旦确定,必须要层层分解落实。
其次,我们要做好客户关系管理工作的创新,加强效劳实力的提升,扩大增值潜力,切实维护客户关系。
再者,要确立忠诚管理的营销理念,擅长识别客户与了解其期望,主要依据成交额和开展潜力做好abc分类管理。
第四,在企业内部制定标准化效劳措施,妥当解决每一个售后效劳,到达满足度101%以上,切实造就员工忠诚,以保证向顾客的价值传递。
我知晓管理无止境,更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进,不断地充溢自我,才能更好的适应社会,更好的做好工作。今日的培训,不仅让我学会了自我思索,自我学习,自我管理。我的自信念也大大增加,让我能把所学的学问带到工作中去,实现自我价值,更好地效劳于企业。
拼客户关系管理心得篇八
近年来,随着互联网的高速发展,越来越多的企业开始意识到网络客户关系管理的重要性。在这个竞争激烈的时代,如何在众多竞争者中脱颖而出,成为一个成功的公司,网络客户关系管理已经成为一个必须掌握的技能。下面就是我的一些心得和体会。
一、建立良好的品牌形象。
网络客户关系管理体现在很多方面,其中最重要的一点就是建立企业品牌形象。首先,企业应该对产品或服务进行详细的介绍,高度并清晰地提示其特点。同时要针对客户的需求进行个性化设计,使其感受到企业的专业性和客户至上的服务态度。因为在许多竞争对手中,品牌形象是企业能否脱颖而出的核心。
二、主动与客户互动。
在网络客户关系管理中,与客户的互动是至关重要的一环。客户一旦到达公司的网站,就需要通常及时与他们建立联系。这就需要有一支有效的在线客服团队,能够及时回应客户的疑问和反馈。与此同时,公司也需要全方位的记录客户信息以及活动,以便进一步实施精确化营销和及时响应客户反馈。互动和跟进是为客户提供了尊重和关怀,也是提升客户感知的体验,从而增强客户的忠诚度。
三、重视数据分析。
在网络客户关系管理中,数据分析是一个不可或缺的环节。通过对数据分析的深度挖掘,有助于了解客户的需求和品味,并掌握客户的行为轨迹。在此基础上,提出具有创新性的客户推荐方案,满足客户的需求,从而增加客户满意度。特别地,目前人工智能和机器学习技术的发展也使得数据分析变得更加准确和高效。
四、强调客户体验。
强调客户体验,就是让产品或服务的过程最优质化、最无缝化的。顾客始终是企业的主人,他们的需求和满意度是企业获得成功的关键。企业必须始终关注客户所表达的需求,不断改进自己的产品和服务。另外,豪华服务的商业模式也在不断地更新升级,在现在的市场中,拥有良好的顾客体验额外还有无法估量的价值。
五、开展员工培训。
网络客户关系管理是公司管理的全新领域,其实现需要一群具有专业知识和对行业发展前景有清晰认识的人。因此,企业还应该注重员工的培训,不断提高专业素质和理论水平。只有这样,企业才能拥有动力源源不断的精英团队,为实现企业的目标奉献自己的智慧和力量。
总结起来,网络客户关系管理是现代企业不可回避的重要组成部分,高效的网络客户关系管理有助于提升客户满意度、增加客户的忠诚度,从而创造更高的商业价值。因此,注重和强化网络客户关系管理技能是企业的必要之举。通过对上述几个方面的实践,相信每个企业都能够迅速提升业务水平和商业价值。
拼客户关系管理心得篇九
作为一个销售人员,客户关系管理在我的工作中扮演着重要的角色。我经常接触各种不同的客户,必须能够建立良好的关系并保持这种关系的持续性。为此,我阅读了一些客户关系管理的指南,并从中获得了一些心得体会。在这篇文章中,我将分享这些心得,并解释它们在实践中的运用方法。
第一段:了解客户需求。
了解客户需求是客户关系管理的重要组成部分。这意味着不仅要了解客户的需求,还要了解他们的价值观、信仰和优先级。为此,我们可以通过各种方式来了解客户,例如与他们的交谈、发送调查问卷或者进行市场调研。在了解客户需求的基础上,我们可以更好地满足他们的期望并提供更好的产品和服务。例如,通过了解客户喜好,我们可以更好地推销产品并建立品牌忠诚度。
第二段:提供优质的客户服务。
提供优质的客户服务是客户关系管理的核心部分。当客户遇到问题或疑虑时,他们希望能够得到及时的响应和解决方案。为了提供优质的客户服务,我们必须建立一套客户服务流程并培训员工以提供高质量的服务。此外,我们还需要采取积极主动的方式与客户沟通,以保持客户关系的活跃性。这包括定期电话或电子邮件联系,为客户提供更新的产品信息和促销活动等。
第三段:建立信任与忠诚。
建立信任和忠诚是客户关系管理的另一个重要方面。通过与客户建立紧密的联系,并向他们展示我们的专业知识和信誉,我们可以建立信任关系。此外,我们还可以采取定期发送礼品或优惠券的方式来体现对客户忠诚度的重视。这样可以增加客户的忠诚度,使其乐意为我们推荐产品,并在未来的购买中优先考虑我们的产品。
第四段:了解竞争对手。
了解竞争对手的策略和产品优势是客户关系管理的重要组成部分。通过了解竞争对手,我们可以更好地了解市场趋势和客户需求,从而提供更好的服务和产品。例如,在了解竞争对手的营销策略和促销活动后,我们可以采取更有效的方式来推广我们的产品。
第五段:建立有效的反馈机制。
建立有效的反馈机制是客户关系管理的关键,这意味着我们需要建立一套反馈收集和分析的机制。此外,我们还需要根据客户反馈及时进行响应和改进。通过建立有效的反馈机制,我们可以更好地了解客户的需求,并为客户提供更好的服务和产品。
综上所述,客户关系管理对于企业的成功至关重要。通过了解客户需求、提供优质的客户服务、建立信任与忠诚、了解竞争对手、和建立有效的反馈机制,我们可以建立良好的客户关系并增强他们的忠诚度,为企业的发展提供重要支持。另外,通过不断地学习和实践,我们可以逐步提高客户关系管理的效率和效果,创造更佳的商业价值。
拼客户关系管理心得篇十
a、客户资源b、客户资产c、客户终身价值d、客户关系。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从(b)与重要性两方面入手。
a、紧迫性b、预见性c、超前性d、盈利性。
10、客户满意中超出期望的式子是(a)。
a、感知服务预期服务b、感知服务预期服务c、感知服务=预期服务。
11、当客户只有一个期望值无法满足时,(d)不是我们应对的技巧。
a、说明原因b、对客户的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解决方案d、与客户据理力争。
12、客户为什么要投诉,最根本的原因是(a)。
a、客户没有得到预期的期望b、客户得到预期的期望。
c、我们的产品质量不好d、我们的后续服务不好。
13、(c)不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
a、现有客户b、潜在客户c、已失去客户d、竞争者客户。
14、在大客户管理中,(d)是客户服务的最高层次。
a、个性化服务b、个性化产品c、主动性服务d、提供战略上的支持与合作。
15、(c)是大客户销售的目的。
a、赚取利润b、降低库存c、获取企业长期、持续的收益d、取得市场的竞争优势。
16、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是(d)。
a、只服务好大客户b、只服务好中小客户c、放弃中小客户d、慎重对待中小客户。
17、(c)不是实施个性化服务所必须的条件。
a、服务b、良好的品牌形象c、良好的企业盈利率d、产品。
18、(b)阶段不属于客户关系生命周期阶段。
a、潜在期b、调整期c、成长期d、成熟期。
19、(a)是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
a、客户终身价值b、创造价值c、获取价值d、让渡价值。
20、在竞争度较高的行业里,客户满意与客户忠诚的相关性是(a)。
a、较大b、较小c、无关d、客户忠诚是客户满意基础。
a、对企业的品牌产生情感和依赖b、重复购买。
c、即便遇到产品不满意,也不投诉d、有向身边的朋友推荐企业的产品。
22、网络客户服务的层次中最高的是(c)。
a、单向信息服务b、初步个性化信息服务c、个性化互动服务d、客户化服务。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
24、客户忠诚度是建立在(c)基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。
a、客户的盈利率b、客户总成本c、客户的满意度d、客户价值。
25、(c)是大客户的特征。
a、采购对象组织结构简单b、采购金额较小c、采购过程较理性d、服务要求较低。
26、(a)是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的`选择偏好与重复性的购买。
a、重复购买b、客户忠诚c、客户满意d、客户偏好。
27、客户满意或客户忠诚论述错误的是(c)。
a、客户满意是一种心理的满足b、客户忠诚是一种持续交易的行为。
c、客户满意是客户关系管理根本目的d、客户忠诚是客户关系管理根本目的。
28、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20paretoprinciple),这个原理指的是(b)。
a、vip客户与普通客户通常呈20:80的比例分布。
c、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80。
d、企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益。
29、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?(d)。
a、企业客户b、内部客户c、渠道分销商和代理商d、vip客户。
30、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(a)。
a、客户的期望和感知b、客户的抱怨和忠诚c、产品的质量和价格d、产品的性能和价格。
32、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?(d)。
a、新客户b、忠诚客户c、流失客户d、中小商户。
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?(d)。
a、个性化网页服务功能b、在线客服c、订单自助跟踪服务d、客户状态分析。
34、在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?(c)。
a、客户满意度b、客户忠诚度c、客户状态d、客户成本。
拼客户关系管理心得篇十一
第一段:引言(150字)。
在现代商业竞争激烈的环境中,对于企业来说,客户关系管理是至关重要的一部分。近日,我有幸参加了一场关于“客户关系管理”的演讲会议,深入了解了客户关系管理的重要性和实施策略。通过这次演讲,我的思维得到拓展,并且获得了很多宝贵的心得体会。
在演讲中,讲者首先明确了客户关系管理的概念,即通过建立和维护与客户的联系,提高客户的满意度和忠诚度,从而增加销售和利润。这让我认识到,客户关系管理不仅仅是要为客户提供产品或服务,更重要的是建立良好的关系,与客户建立互信和互利的伙伴关系。只有树立客户至上的理念,才能使我们在竞争激烈的市场中立于不败之地。
第三段:策略与实施(300字)。
在演讲中,讲者还详细介绍了客户关系管理的策略和实施方法。首先,他强调了深入了解客户需求的必要性。只有通过调研和了解客户的需求,我们才能提供更好的解决方案和服务。其次,他强调了建立持久的客户关系的重要性。通过建立定期的沟通和关怀机制,我们可以让客户感受到我们的关心,并提高他们的满意度。最后,他提到了客户关系管理软件和技术的应用。这些工具可以帮助我们更好地管理客户信息,提高工作效率,从而实现客户关系管理的目标。
第四段:实践与应用(300字)。
在我的工作中,我意识到了客户关系管理的重要性,并开始着手实施相关的策略。首先,我主动与客户建立联系,了解他们的需求和关切,并根据情况提供个性化的解决方案。其次,我加强了与客户的沟通和关怀,定期与客户进行电话沟通,了解他们的满意度,听取他们的建议。此外,在客户关系管理软件的帮助下,我更好地记录和整理客户信息,提高了工作效率。这些实践不仅帮助我与客户建立了更好的关系,也为我带来了更多的商机和客户的口碑传播。
第五段:结语(200字)。
通过参加这次关于客户关系管理的演讲,我深刻认识到了客户关系管理的重要性,并学到了很多实用的策略和方法。通过实践与应用,我已经取得了一些成果。但客户关系管理是一个长期的过程,我会继续努力,不断改进和优化,与客户建立更密切的伙伴关系。我相信,只有通过良好的客户关系管理,企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出,取得长远的成功。
总结:以上是一篇关于“客户关系管理演讲心得体会”的1200字连贯的五段式文章。通过这次演讲,我对客户关系管理有了更深入的理解,并且在实践中取得了一些成果。随着时间的推移,我将继续努力提升客户关系管理的能力,为企业的发展做出更大的贡献。
拼客户关系管理心得篇十二
通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的认识。客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式,以市场为导向,以客户为中心,从客户需求出发,营销银行产品,为客户提供全方位的金融服务,实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用,我们要认真学习客户管理的方法、技巧,运用现代的多种手段,力求首先改变自己,从而达到改变客户的目的,从而尽快占领市场,占领客户,以期实现双赢乃至多赢。
因此,在今后的一段时间内,我们应中点做好以下几方面的'工作:
1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的熟练掌握。这是关键,不能够熟悉业务知识,任何的服务和营销将无从谈起,更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务,更重要的是一种营销。我们每天都会面对许多形形色色的客户,要善于和他们进行广泛的沟通与交流,洞察客户的想法,为其提供满意的服务。“客户经理与客户的关系不仅是业务关系,更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意,要走在客户的前面。”然后在这一理念的指导下,通过对业务的学习和对市场行情的准确把握,为客户提供合理建议。而不能将与客户的合作停留在的“饭局公关”上。客户关系营销,是一种经营理念上的超越,反映了一种新型的营销文化,从本质上体现出了对“以客户为中心”理念的认同,而不是骨子里仍残留着“以自我为中心”的优越感,要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱护。这种营销,既立足当前,更着眼于未来。善待客户,就是善待自己;提升客户价值,就是提升自我价值。
2、积极主动营销、挖掘客户源。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识,深入市场和企业调查研究,针对当地经济的特点,及时调整经营思路,制定适合本地区经济特点的客户营销策略,及时发现,积极培育优质客户和贷款项目,积极开拓信贷市场。主动地去发掘,选择培育和支持有效信贷需求,积极开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种,扩大信贷投放领域,努力提高资金使用的安全性、流动性和盈利水平,并以此实现自身的发展壮大。
3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则,对不同的客户实施不同的管理策略,有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈,各种不确定因素的存在,要求我们不断加强与客户的联络,与客户之间建立深厚的感情,只有这样,才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。
拼客户关系管理心得篇十三
客户关系管理是商业管理领域中的重要概念,它涉及到企业与客户之间的互动和关系建立。在学习过程中,我逐渐认识到客户关系管理对于企业的重要性,并体会到其在商业运作中的巨大潜力。以下是我在学习客户关系管理课程时的心得体会。
在客户关系管理的学习过程中,我逐渐认识到客户关系管理对企业的重要性。一个良好的客户关系管理战略不仅可以帮助企业提升客户满意度,还能够增加客户忠诚度和重复购买率。通过维护好客户关系,企业可以更好地了解客户需求,并提供个性化的解决方案,从而增强客户满意度和忠诚度。客户关系管理还可以帮助企业构建品牌形象,树立企业形象和声誉,提高企业在市场竞争中的地位。
第三段:学习到的关键策略和技巧。
在学习客户关系管理的过程中,我学到了许多关键的策略和技巧。首先,了解客户是关系管理的基础。通过市场调研和客户分析,可以深入了解客户的需求和偏好,从而提供更好的产品和服务。其次,建立沟通渠道也非常重要。有效的沟通可以帮助企业与客户建立良好的互动关系,并及时解决客户的问题和反馈。此外,个性化服务也是客户关系管理的关键策略之一。通过了解客户的需求和喜好,可以提供量身定制的解决方案,从而提高客户满意度和忠诚度。
第四段:实践经验和案例分享。
在学习客户关系管理的过程中,我们还有机会进行实践探索,通过实际项目来应用所学知识。通过与企业合作,我们学到了许多宝贵的实践经验和案例。例如,在一个跨国企业的项目中,我们学到了如何处理来自不同文化背景的客户需求,如何调整产品和服务以适应不同的市场。通过这些实践经验,我们进一步理解了客户关系管理的复杂性,并学到了如何应对各种挑战。
第五段:对未来的思考和展望。
通过学习客户关系管理,我认识到这是一个不断发展和变化的领域。随着科技的快速发展和互联网的普及,客户关系管理也正经历着巨大的变革。未来,随着人工智能和大数据的应用,客户关系管理将更加个性化和智能化,企业需要不断学习和适应这些变化。作为学习者和从业者,我们应当保持学习的态度,并不断提升自己的技能和知识,以应对未来的挑战。
总结:
学习客户关系管理给我带来了许多新的认识和体会。客户关系管理对企业的重要性不可忽视,有效的客户关系管理战略可以帮助企业提升市场竞争力和盈利能力。通过学习关键的策略和技巧,并进行实践探索,我们可以在未来的职业生涯中更好地应对挑战和机遇。未来,客户关系管理将持续发展和变革,我们应保持学习态度,不断提升自己,以适应这个不断变化的领域。
拼客户关系管理心得篇十四
工作总结对于我们上班族来说,是必不可少的。因为工作中总会存在着很多的不足之处,而工作总结可以通过分析全面地了解自己,能够扬长避短,不断地提升自我。那客户关系管理上半年工作总结范文是怎样的?就让来告诉大家吧!
在服务岗位工作的日子里,学会了诚恳待人,微笑服务,包括无星级在内我共服务xx个集团,再多的事务,再累的时候,面对我的客户,我始终如一的微笑,微笑能使生疏人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。在给别人微笑的同时,还可以获得一份最最珍贵的感情馈赠。所以客户也原意与我联系,续缴话费时找我、补卡报停报开找我,有新业务办理时更原意与我联系。
x月份,应市场部要求到教育局招生办收集移动集团数据及调取高三考生资料,时逢招生办一年中最忙的日子,且招生办主任是移动集团的负责人,几次碰面均以繁忙为由回避,星期六的早上xx我又过教育局去,见报名填志愿的高生络绎不绝而工作场所人手不够,我主动帮忙接待考生填写报名志愿,主动帮助整理核查一些数据,当中被我发现了其中一组数据有误......最终通过自已的努力调取到了数据。微笑和诚恳是把双刃剑,有时将是我们获取成功的基石。
1、主动的回访、拜访集团单位及用户。每月都能完成市公司下达的集团单位拜访任务,且做到想用户之所想,急用户之所急,与用户真诚相待。x年x月我县因冰冻灾害原因造成大面积停电,网络也受到严重影响,我主动到县城多家集团单位去了解情况并帮用户将手机充满电后送去如:畜牧水产局、林业局、三完小及多位用户。x、x山、x仙因路不通,我也多次自已垫钱帮用户代缴话费,当然对于客户助理来说,这些事情都是工作中时常遇到的,虽然也存在着极大的风险,但是我们彼此的信任却也增近了用户与工作人员之间的感情。
2、认真做好日常工作。 x月份市公司给各县下达了增值业务任务数,我需完成x户掌上股市及x家集团短号,为了完成市公司下达的任务、和本就有的日常工作,加班加点,任劳任怨。 x月份因电信行业重组,我们配合市公司做了四次清理集团,整理完善管理系统,虽然整整加了一个月的班,但是通过这次清理工作,我们集团的基础工作将上一个台阶。 x月x日,省公司下文要求所有的集团单位需分c、g两网重新续签协议(c网一份,g网一份),这项工作我们正在进行当中。
工作天天都在做,加班的事时时有发生,可是与考核成绩却不能成正比,分析原因应有如下几点:
2、虽然工作不停的在做,但有时没有分清工作的主次,重要的工作未能在第一时间内完成,这一点对于职场工作人员来说是致命的弱点,在今后的工作中一定要吸取教训,坚绝改正。但是,有句话说的好:不做不出错,多做多出错,只要出错能纠正,就是好同志。
3、虽然提出来也不一定能实现,但是我还是想说,我们集团客户助理人员太少,要做的内务事太多,绝对绝对得会影响与客户的联系和沟通。如资兴集团客户助理有x名,每个客户助理只需管理x个集团。还有市公司集团部x名客户助理,每个人平均也只管理x个集团,而我们xx重移管理x个集团,我要管理xx个集团(加上无星级集团我有x家集团),这样市公司、资兴肯定比宜章做得好,因为她们有充足的时间与客户联通。
拼客户关系管理心得篇十五
客户作为企业的重要资产,对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化,透过与新、旧客户的互联互动,维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时,其市场占有率也随之提升,企业的经济效益也得到提高。
1.2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂,纯人工操作环节比重较大,管理效率不高。引入客户关系管理,可全面优化营销业务的流程管理,提高电力企业的营销潜力,降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。
1.3有利于提升电力企业的服务质量
透过引进客户关系管理,整合现有的客户资源,深入挖掘潜在的客户资源,在实现客户群体扩大化的同时,对客户信息进行整合,实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统,对客户的各种需求能做到及时响应,满足客户需求,提升电力服务质量。
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的状况下,电力市场的蓬勃发展务必注重电力营销,提高电力企业的市场竞争力,加强客户关系的维护和管理,才能真正促进电力企业营销制度不断完善,提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中,电力企业的长远发展务必对先进技术、设备等给予高度重视,注重专业人才的吸收和培养,将信息技术和供电技术等结合,推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展,尽量满足客户的用电需求,及时采纳客户的意见,对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大,需要根据当前的市场发展需求,进行客户关系的调整和维护,制定科学、合理、可行的营销方案,才能真正满足客户的各种需求,促进电力企业整体效益不断增长。
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。透过外部评价驱动内部自查,及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制,建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先,建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行,因此,建立客户服务管理运行系统和模式具有重要好处。其次,建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体此刻电力营销过程中的各个环节,而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足,并适时给予纠正和改善,提升客户的满意度。最后,建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行,缺乏系统性和宏观性,现将其上升到全过程的监督执行机制,构成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放,难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外,随着现代信息技术的快速发展,市场环境瞬息万变,电力企业的管理节奏也随之加快,对客户需求的快速反应潜力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此,电力企业应建立健全客户服务快速响应机制,利用现代化信息手段,整合客户资源,在信息共享的同时,着力提升对客户需求的快速反应潜力,提升电力企业客户服务的主动性和有效性。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户带给的专门化服务。带给客户个性化增值服务,有利于完善电力企业的客户服务体系,增强客户满意度。电力企业可带给以下几点个性化增值服务项目:第一,电力使用方面的增值业务,如向大型客户带给日负荷曲线,帮忙其合理设置用电模式,带给节约用电的意见和推荐。第二,电网改造方面的增值业务,一些生产型企业用电量和变化幅度较大,供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面带给方案、意见和对策。第三,在客户数据库建立方面,对于一些重点客户,应建立系统完备的信息数据库,囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和检查状况等。
3.4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理,务必注重现代网络技术的推广和应用,与客户建立长期、友好的联系,在维护客户良好关系的基础上,实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台,客户能够在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作,实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径,不仅仅能够降低工作人员的工作难度,还能推动电力营销的职业化发展,提高电力资源的有效利用率,保障电力系统运行的稳定和安全。
3.5全面分析客户需求,注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧,电力营销中的客户关系管理,需要注重电力企业的经济效益,不断提高客户的企业忠诚度,才能在提高电力产品的基础上,促进电力供电质量不断提高,满足不同客户的各种新要求。在实践过程中,客户关系的有效维护和管理,需要对客户需求进行全面分析,将满足客户需求作为电力营销的出发点,促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量,合理运用智能化手段,不断提高电能利用率,确保满足客户需求。
3.6注重管理队伍建设,完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理,务必注重管理队伍建设,始终坚持以人为本原则,真正做到以客户为中心,才能在严格按照相关规章制度执行的状况下,促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度,建立完善的监督机制和客户满意度运行机制,并在有效落实客户服务稽查机制的状况下,对电力营销全过程进行有效管理,提高电力企业的服务质量。
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念,在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群),并与之维持良好的合作关系,进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看,客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看,它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下,促进企业与客户之间的信息互动和交流,充分发掘潜在客户资源的手段。
拼客户关系管理心得篇十六
今日在学术报告厅参与了公司支配的学习培训,真的特别感谢公司领导赐予我的这次学习时机。这次的学习对我来说就一个字:值。直到写自己的心得的时候,满脑子都是学习会场的情景及教师说得法典。今日的学习主题是:客户关系管理,主讲教师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的.相识。以客户为中心,以客户需求启程,实现客户价值的最大化,并且让我懂得在与顾客的沟通和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题,才能真正地做好效劳工作。
通过教师讲解并描述的案例,我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等,而是要踊跃主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费实力的客户,将目标客户牢牢锁定,通过对顾客的个人信息和喜好的收集,整理,分类,建立相应的档案,以专人统一管理,并不断提升客户满足度和忠诚度,才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好:不学不问没有学问,学习,复习,不练习等于没长进。经过这次的学习,我学到了许多东西,这些方法对以后的工作势必会有很大的协助,为以后怎么跟客户打交道指明白方向。
用悟的眼光着眼将来的大客户,让客户不只是为了满意眼前的东西,更应当让客户成为我们忠诚的客户,这才是我们的最终目标。
拼客户关系管理心得篇十七
我们知道,对于像我们公司这个服务行业来说,客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此,与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意,因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂,不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来,也不会轻易改变,因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系(注:就现阶段而言,国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些),除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。
基于客户的特性,作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践,我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。
随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始,前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始,因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。
与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺;而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下,按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。
当你向客户询问本公司的合同履行情况时,可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的,也是最普遍的情况:一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛,从而使这次会面有了一个良好的开端。
第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的:合作履行的情况不尽如人意,客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时,你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任,而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题,并立即征得你上司的支持,调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。
在得知这个情况后,负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商,而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒,简单扼要的作了工作汇报,并借助总经理的力量在半夜12:00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠,终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案:工程部重新调整第一期的工程实施方案,把与这些设备直接相关的工作尽量押后,不直接相关的工作尽量提前;总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作,待新设备运达后进行更换;人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来,待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。
就这样,营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明,然后由总经理亲自致歉并提出解决方案,然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议;再然后,当然是客户欣然接受了这个方案,并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题,关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。
直到今天,那个营销人员,每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例,资料表明:客户由于公司或营销人员的失信而气恼,而此时营销人员如果采取了相应的措施,就可以挽回百分之六十的客户;调查分析还表明:一旦出现问题就马上进行处理,挽回客户的比例竟高达百分之九十五。
总之,在合作后第一次拜访时,回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合作后反馈还能认真地关注合作的履行情况,会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人,而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。
维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会,同时也提供了把握未来合作需求的机会。客户接受的我们某个项目,绝大多数情况下是用于自身发展的需要,如主板、smt、学生实习服务等等。这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性,所以这类项目的合作多属于顾问式的合作并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题,营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。
虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系,但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的,比如学生基础不扎实,比如岗位没有达到,比如待遇的问题),客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务,在再次需求时可能就不会再相信你了!
如果出现了问题,要主动帮助客户分析产生问题的原因,向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法,与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识-客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。
可以这样说,客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到,当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时,他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围,理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要,都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机,既有经济性的,也有非经济性的,其中经济因素是决定性的,但非经济因素也不应被忽视,特别是参与合作决策的个人因素。在许多情况下,甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时,营销人员必须认识到这些个人因素的作用,你应当真诚帮助客户解决出现的问题,并让他们感受的到,即使在合作方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中,你要时刻观察客户的反应,随时抓住可能出现的新的机会,并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。
在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺,并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果,我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。
那你是不是可以松口气了呢?当然不能!
客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急,及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前,以前对你再信任的客户也会抛弃你。
就拿婚姻生活来说吧:
你老婆确实很爱你,对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱,你要想保持住这种状态,前提是你要先对她好。
想一想你当初是怎么让她爱上你的!不仅送鲜花还唱情歌;不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋;不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象;不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻;最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。
但结婚后,落差就大了。花儿谢了歌声没了;什么哈根达斯,想吃和路雪都得自己买;别说看电影,连电视都不陪着看了;拥抱少了,连眼神都变淡了。这还不算,工作不顺,拿她出气;生活不快,怪她无趣;出差了,一个电话不打;回来了,一份礼物不带;甚至在外面花天酒地,任意招摇。
你想,就算一日夫妻百日恩,就算婚姻法证明她是你妻子,但在这种待遇下她还能对你始终如一吗?答案是不言而喻的。
那么,婚姻法都难以保证始终如一,表现不好,老婆都会抛弃你,更何况说你的客户呢?如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们,他们才不会对你忠诚的。
成交后为客户提供周到的服务,就象在合作前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果,以及通报与客户相关的最新项目的信息,与客户合作开发新项目,等等。如果你这样做了,那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会。关注客户所关注的事,替客户想在前面并时常保持沟通联络,这可能不会马上产生订单,但客户一旦有需求时,一定会首先想到你,甚至推荐新的客户给你。
维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会,同时也为未来的'合作提供了恰当的机会。但是,你要记住,不管在什么情况下,你要想与客户保持长久的生意,首先要想客户之所想,并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题,还是未来定单的问题。
(1)已服务的客户:实行客户档案分类细化管理,分期定时进行电话跟踪。
(2)正在服务的客户:从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
(3)准客户:对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期,增强客户对企业的信赖感,从而达成促成的效果。
(4)转介绍的客户:让其感受优质的服务和科学的管理。
2.运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
3.做客户后绩服务工作,通常有两个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢,进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“。
下面是4种开展客户后续服务工作的方法:
亲自拜访:虽是高成本,却可以产生最好的交果,能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
联系客户的关心电话:如果你打算寄致谢卡或感谢信,在此之后可以打一个表示谢意的电话。
电子邮件:很多时候,发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件,而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话,他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话,最好还是打个电话以防万一。如果不能确定,可以两种方法一起使用。
感谢函及致谢卡:给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好,在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过,这种致谢卡有一种很的缺陷:它们都是成批制作的,因而缺少产生客户满意的,非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法,你最终选择的方法必须能够:
(1)告诉客户你很感谢他的购买;
(2)明确他们对购买是否满意。
4.做让顾客感动的服务。
被你感动的顾客,才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发:服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外,不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是:
a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质,服务人员行为是否得体,是否能让顾客感到舒服。
b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求,同时是否超越了顾客的期望。
c、服务的流程。是否有一流的流程,能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户。“你不打那个电话,会有人打的,他们会抢走你的生意。
总之,在激烈竞争的市场竞争中,在电话与营销相结合的快节奏时代,通过电话、传真等现代通信技术进行销售,成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段,实现利润最大化。