教育的重要性一直被人们所强调，它是个人和社会发展的基石。如何运用逻辑和结构来组织一篇有条理的总结？如果你对总结范文有任何疑问或建议，欢迎随时与我们交流。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇一

服务质量servicequality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。下面是酒店提升服务质量方法，请参考.

摘要：酒店管理专业是中职学校的一个重要的专业，其中的餐厅服务与管理课程是酒店管理专业中能够提高餐厅服务教学质量的重要课程。很多的中职学生由于自身学习成绩比较差，具有一定的自卑心理，缺乏责任感和专业的知识，并且酒店管理专业本身具有理论性强，操作性强等特点，和自身行业缺乏一定的联系性。所以，担任中职学校酒店管理专业的教师想要提高餐厅的服务教学质量就应该注重教学方式的研究，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

关键词：酒店管理专业；餐厅服务质量；研究分析。

一、引言。

酒店管理专业是中职学校进行学校管理的一项重要的专业，学校教学质量的好坏直接影响到了学生未来的就业情况。所以，如果能够采取合适的教学方法，有效的提高教学质量，是现阶段我们国家中职学校中的一项重要的任务。

二、酒店管理专业学生的现状。

第一，酒店管理专业学生水平较低。中职学校的学生大多数都是来自于经济较为困难的家庭，思想观念相对比较落后，信息比较闭塞，大多数是家庭条件较差，并且分数还不高的学生。甚至有些学生自控能力非常缺乏，容易因为生活中的一些小事大打出手，中职学校的学生非常特殊。第二，酒店管理专业学生具有一定的自卑感。中职学校的学生，大部分都存在一定的自卑感，容易产生偏激的情绪和情感。由于自身学习成绩较差，家庭条件不好，很容易导致学生认为自己是最差的，对生活没有信心，容易堕落。学习和生活上都不肯努力，一旦受到学校和教师的批评，就会认为大家对自己有偏见。曾家的一次调查显示，中职学校中有八成以上的学生不愿意说出自己的特长和爱好，六成的学生不会对未来的生活做出规划。第三，缺乏专业的知识。中职学校的学生由于家庭条件比较差，从小生活的环境也不是很优越，不能够和其他孩子一样接触很多文化知识。教师和教材是他们唯一获取知识的方法。在进入中学之后，由于学习一些文化课和基础课，根本接触不到酒店方面的管理知识。第四，缺乏责任心。酒店管理专业的学生常常缺少社会责任心，也是由于受教育程度产生的问题。教师在对其进行管教的过程中，常常无理取闹，我行我素，对于自身所犯的错误以及问题，不能够及时的对待的处理，经常以一些理由来为自己进行辩解，缺少社会责任心，对班级以及学校的工作不负责任。

三、酒店管理专业的教学内容和特点。

第一，酒店管理专业的教学内容。酒店管理专业的教师所教授的内容应该包括服务和管理两个方面的内容。主要指的就是酒店餐厅定义、餐厅服务的基本技巧以及酒店中的一些酒水知识和管理经验等。可以从知识点的理论讲解和教学内容的时间操作两个方面来进行。第二，酒店管理专业的教学特点。首先，酒店管理专业在教学的过程中需要识记的内容特别的多。酒店管理中的学习内容大部分都是文字知识，需要学生对其进行记忆，这就显得非常的枯燥，学生在记忆的过程中只能靠死记硬背，让学生感觉学起来非常的困难。其次，在酒店管理知识的学习过程中，操作性比较强，涉及到学生进行实际操作的内容非常多，要求学生能够拥有长期的耐心。比如学习餐巾折花等。最后，酒店管理专业和酒店行业的管理联系密切。中职学校培养的学生，毕业之后回到社会，需要进行酒店的检验。要想保证学生能够更加快速有效的成为未来行业发展中的重要人才，教师在讲课的时候就要多多引进先进的发展案例，让学生对酒店管理进行相应的了解。

四、酒店管理知识的理论课教学方式。

第一，教师可以采用一定的讲授法对学生进行酒店管理知识的培训，讲授法主要是以全班同学为对象进行的知识传授，其特点是能够使学生在较短的时间内掌握大量的知识，并且教师也容易把控课堂的节奏。第二，教师还可以采取互动式的教学方法。互动式的教学被大量的使用在小组讨论以及讲座中，能够充分的调动学生学习的积极性。这样互动式的方式不仅能够让学生对知识内容记忆的更加深刻，还能够活跃课堂的气氛，教师可以从课堂上就看出学生的学习效果。第三，教师还可以采用多媒体的教学方法。在理论课的教授过程中，结合多媒体的教学方式，可以缓解理论课知识中枯燥乏味的问题。这样的讲授方式会更加生动、形象，能够激发学生的学习兴趣。

五、酒店管理知识的实践课教学方法。

第一，分组教学的方式是酒店教学实践中的一种重要的教学方式，是以小组为单位的教学活动。能够有利于培养学生在小组范围内的团队协作能力，保证学生良好能力的培养。第二，教师还可以采用角色分担教学法。角色分担教学法是让学生能够在一定假定的环境中进行角色的分配，然后让分担的角色身份进行活动，以达到一定的教学目标的情况。这样的教学方法主要在于能够根据一定的教学要求进行工作环境的模拟。最大的优点就是能够极大的活跃课堂的气氛，提高学生的学习兴趣。第三，教师还可以采用项目教学法。这种教学方式相对来说比较独立，是让学生去完成一个比较独立的研究课题。适合采用项目教学法的学习内容非常多。项目教学法主要是按照一定的项目任务以及制定计划和实施计划进行，整个过程都要学生亲自进行操作。这个教学方法能够将理论知识和实践能力进行结合，培养学生的创新能力。

六、结束语。

综上所述，中职学校的学生一个特殊的群体，教师只有通过针对性的教学，加上认真的教学工作，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，从酒店管理知识的理论课教学方法到酒店管理知识的实践课教学方法，都在不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇二

什么可以作为衡量酒店服务质量好坏的标准?对于一个酒店管理者来说这是最关心的问题!

直观的说客户对酒店的满意程度是衡量酒店服务的质量标准，

决定因素。

客户的.反馈。

顾客的口碑。

客人的评价。

步骤/方法。

顾客对酒店的满意程度（也即好感）可以概括为：能满足客人在入住方面的基本需求。

前台、客房、餐厅等部门的工作随时处于良好的运转状态和保持较高的卫生标准，酒店的内外装饰美观、协调、实用和富有吸引力。

酒店的日常用品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口，使客人住进酒店产生一种舒适感，

资料。

酒店应有完备的防火、防盗等安全设施。

服务人员要适时地向客人介绍安全设施的使用方法和说明，服务人员还应经常检查卫生和安全设施。

尽可能地防止和减少任何导致客人发生意外事故的可能性，使客人住进酒店感到安心、放心，从而产生一种安全感。

酒店工作人员在任何情况下对客人均应保持友善的态度，做到热情、礼貌、周到。

工作要认真细致，办事讲求效益，处处关心客人，事事为客人着想，使客人感到亲切、愉快，客人住进酒店就象回到家里一样，从而产生一种宾至如归感。

总结。

总之，由于酒店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感、安全感和宾至如归感是衡量酒店服务质量的主要标志。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇三

起初，我对心理学的认识来源于这几年比较流行的所谓的“励志”书。有很多励志书是所谓的“伪书”，没什么科学道理。不过，经常在那些书上看到一些心理学的名词，象“心理暗示”什么的，大概就是我接触心理学的开始。

我觉得心理学和医学有些相似，都是很古老但又很年轻的学科。说它们古老是因为很久以前人们就无意识地运用了相关的知识，了解了浅显的道理。然而作为科学，它们都还很年轻，还有很长的路要走。

我曾经在图书馆借了一本《与众不同的心理学—如何正视心理学》，那里面介绍了很多大众甚至心理工作者对心理学的误区。比如，关于科学要有证伪性，不能怎么解释都能说得通。象弗洛伊德的精神分析理论，似乎可以用来解释所有的心理现象，因此在这本书里，认为它不具有证伪性，不属于科学。这本书还有一些很有趣也很经典的例子让人们知道有时被骗是在所难免的，但如果严格按照科学的方法做事，很多错误都可以避免。比如，书中讲出现过会算术的一匹马，事实上它只是能分辨出饲养员微妙的动作、表情变化。

我也在老师的建议下阅读了福柯的《临床医学的诞生》，这本书比较难懂，有很多医学的专业词汇。我只勉强把它看完了，也许只能算是翻了一遍。但从这本书里，我发现，今天看似很科学很严谨的临床医学，在2、3前的做法还是那么幼稚。

那么我就从心理学的几种理论观点，也就是研究取向，与临床医学的异同，来谈谈我对心理学的认识吧。

心理学中的生物学取向和医学一样要依赖生理学，如果生理学没有发展到今天这样成熟，那么恐怕心理学的这一取向也就没有什么意义。但是心理学的生物学取向主要研究的是人脑，而人脑是宇宙间最为复杂的结构，所以心理学不可能仅由这一取向来建构。

而心理学的行为研究取向呢，排除了心理、意识，做实验都只拿动物做被试，看似是心理学成了一门真正的自然科学，但实际上无法了解心理、意识现象的特点和规律。好象医学生开始也只解剖动物，当后来解剖真正的人体标本时，才会发现人和动物有相似但更有不同。

心理学的精神分析取向也许有一些合理因素，但由于它的不可证伪性，不能算是严格的自然科学。

心理学的人本主义研究取向关注的是人的主观内心体验，如人的本性、潜能、价值观、爱以及人类生活的迫切问题和真实感受。研究对象是健康人，好象与医学没什么相似，但医学中的预防医学也是研究的健康人，还有中医，是很有些人本主义的。

心理学的认知研究取向与临床医学最为相象，它采用客观的实验方法来研究认知。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇四

[论文摘要]在阐述隐性知识概念的基础上，对图书馆参考咨询服务中的隐性知识进行了分析，并提出了影响参考咨询服务隐性知识转移与共享的因素，最后论述了图书馆实现参考咨询服务隐性知识转移与共享的策略。

[论文关键词]参考咨询隐性知识知识管理图书馆。

参考咨询服务是基于读者需求的信息资源利用开发工作，比较集中地体现了图书馆开展社会教育、传递科学信息和开发智力资源等社会职能，是“图书馆工作的心脏”。科技的发展，知识经济的到来，引导着图书馆的服务重心“从一般服务向咨询服务转移”。致使参考咨询的服务水平、服务质量和服务效益从宏观上决定着图书馆的整体服务，改进和提高参考咨询服务对图书馆具有重大的理论和现实意义。本文拟从影响参考咨询服务的主要因素之一――参考咨询服务的隐性知识出发，探讨如何提高参考咨询的服务质量。

l隐性知识和参考咨询服务中的隐性知识。

隐性知识是著名的英国物理化学家、哲学家迈克尔・波兰尼在l958年从哲学领域提出的概念。对于隐性知识的含义，迈克尔・波兰尼以及后来的学者如f・a・哈耶克、斯腾伯格、德鲁克、野中郁次郎、维娜・艾莉、郁义鸿、王德禄和钟义信等，从不同的研究视角出发，形成了不同的理解。但其中也存在一些共识，如隐性知识是存在于人的头脑当中、一般难以明确表述的知识，其获得必须通过个人的体验、实践和领悟。它同个人的经验有很大的关系，且对一个人的价值目标的实现起着至关重要的作用，具有实际应用价值。

对于图书馆参考咨询服务而言，隐性知识指参考咨询部门或咨询馆员在长期的工作实践中积累起来的，推动咨询服务、咨询部门乃至整个图书馆发展的，难以用语言表达、难以规范化、难以传播和交流的知识。它是参考咨询服务核心能力的主要存在形式，是参考咨询服务创新的原动力。[]从参考咨询隐性知识的技能和认知角度，可以将其分为两个方面：一类是技术方面的隐性知识，包括那些非正式的、难以表达的参考咨询技能、技巧和诀窍等；另一类是认识层的隐眭知识，包括在参考咨询长期的服务实践中形成的与参考咨询活动相关的心智模式、信念、洞察力、感悟和价值观等，它反映咨询部门和馆员对咨询服务的看法及对未来的发展展望，是世界观的知识。相比较而言，“参考咨询隐性知识远远多于显性知识”，它是咨询馆员个人潜力发掘和个体价值实现的内在驱动力，推动着参考咨询服务由信息服务向知识服务转变。开发、挖掘、组织和整理参考咨询服务的隐性知识，实现隐性知识的转移共享，对于咨询馆员服务水平的提升、咨询部门业务的提高以及图书馆事业整体的发展，都有巨大的促进作用。

2参考咨询服务过程中的隐性知识分析。

图书馆参考咨询服务不仅是一个结果，而且还是一个过程。本质上讲，参考咨询服务是一种人际信息交流的程序，是一种知识信息的转移与运动过程，它是由“用户、参考馆员和参考源”三者之间构成的一个有机的动态检索系统。

图书馆参考咨询馆员首先受理用户的咨询问题，通过“参考接谈”与用户之间形成一种有目的的对话与交流，从用户不很明朗的问题中提炼出用户真正需要的、明确的咨询观点。这就是参考咨询服务的一种技巧，也是咨询馆员的一种能力素养。搞好“参考接谈”，除知识素养外，服务观念、服务态度和服务氛围的营造等隐性知识也很关键，“亲切”是第一要求，有时咨询馆员的面部表情也能影响用户的咨询。其次分析和查检咨询问题，实际上也是咨询馆员学习与思考的过程。它要求咨询馆员掌握推测事物的技巧和检索方法，包括提取和组配关键词、检索策略和途径的选择等。除了一些基本的知识之外，这一过程中更多来源于瞬间的灵感和长期的工作经验等隐性知识。最后是答复咨询问题，把搜集到的知识单元、文献信息等，经过鉴别、筛选和整理，以不同的方式传递给用户，并保持与用户的交流，发掘用户的一些隐性需求，从中了解参考咨询服务过程的不足，进一步完善图书馆服务。

在参考咨询过程中，决定参考咨询质量的关键因素“不是技术条件而是方法，不是馆藏的是否丰富而是馆员经验的是否丰富”_8j。商业意义上的咨询，其从业人员与会计、律师、医生类似，越“老”越“值钱”，就是一个富有意味的佐证。对于以相对独立的.形式开展工作的咨询馆员来说，决定其服务水平的主要是各种咨询技巧和方法，由于各个咨询馆员的能力不同，这些能力也难以言明、难以具体出来，它完全属于一种个人的隐陛知识。像参考咨询馆员具备的基本素质中的品行、服务心理和服务语言，技能素质中的交流技巧、咨询方法、分析综合方法等，都是隐性知识的范畴。在具体的咨询服务中，隐性知识主要体现在个人价值的实现上，它是咨询馆员之间能力差异的根本原因。

3参考咨询服务隐性知识实现转移与共享的障碍分析。

发现、挖掘参考咨询服务隐性知识，最终目的是为了加强隐性知识的转移与共享，实现隐性知识在咨询馆员之间的交流与渗透，提高咨询馆员的服务能力，更好地履行咨询职责。但是，由于隐性知识固有的“默会性、个体性、非理性、情境性、偶然性、随意性和相对性”等特征，以及外界条件的限制，参考咨询服务隐性知识在馆员之间转移与共享时存在诸多障碍。

3．1隐性知识的自身障碍。

隐性知识是指建立在个人长期经验、教训积累的基础上高度个性化的意会知识，如人的价值观、信仰、预见性、经验、技能、能力等，它深深植根于个体的行为本身，植根于它赖以形成的环境与情景之中，难以用语言、图表或数据明确表达，其传递主要依靠传授者的演示和学习者的揣摩，这就决定其不易被大规模积累、储藏、传播与学习，而隐性知识的表达、搜集、存储、传播既是其共享的前提，也是隐性知识共享的内容，可见，隐性知识本身就具备难以转移和共享的特性。

3．2知识主体(隐性知识的拥有者)。

“隐性知识的价值体现在个人身上”，它能够改进个人的工作效率，增加产出，提高个人收人，对于知识主体来说，共享和转移之后的知识就不再被他个人所独有。隐性知识拥有者出于对所有权、特权地位、优势地位等的考虑，不会主动传播隐性知识，特别是当他的知识来之不易，而又能给他带来经济或社会收益的时候更是如此。因此，咨询馆员往往不情愿将自己的隐性知识与他人共享，或者不愿意提供时间与资源以支持隐性知识的转移与共享。为了保护个人利益，人们往往限制隐性知识进入公共传播领域，或控制隐l生知识的转移与共享。

3．3知识客体(接受隐性知识的主体)。

隐陛知识转移与共享的最终价值在于接收隐性知识的主体能够运用，而不仅仅是获得隐i生知识。知识客体吸收隐性知识的意识、对新隐性知识的洞察力、敏感以及对新隐性知识的接受能力等，与隐性知识转移和共享的程度成正比。而在现实中，参考咨询馆员之间的知识结构和知识储备不同，对新知识的复制、吸收和运用的能力存在差异，造成了对同一隐性知识的不同理解和认知，阻碍了隐性知识在图书馆参考咨询馆员之间转移和共享的速度和程度。

3．4知识主体与客体的关联性。

隐性知识的转移渠道、方式以及转移的多少和程度取决于知识主体与客体在相关因素上的关联性。第一，相似性。两者之间的知识背景、语言背景、文化背景、认知模式等的相似性和相近度。两者之间越相似，转移和共享越成功。第二，差异性。两者之间的文化差异、专业差异、知识结构差异、认知能力和思维方式等的差异的大小是影响知识转移和运行是否有效率的制约因素。一般而言，两者的差异越大，隐性知识的转移和共享越难。第三，交叉性。如果两者之间的知识结构、认知模式等存在着一定的交叉或局部的重叠或重置，将有利于隐性知识的转移与共享。在参考咨询部门中，由于各个馆员来自不同的地方、学的是不同的专业，学历、年龄等都有差异，这些都是参考咨询服务隐性知识转移与共享的障碍。

3．5组织情景特征。

隐性知识的转移和共享是在特定的组织情景下发生的，必然要受到所在组织的组织情景的制约。对于图书馆而言，其组织情景主要分为三个维度：组织结构情景、制度情景和文化情景。组织结构情景，主要表现在图书馆的组织结构是否扁平化和简单化，是否有利于馆员之间的交流与合作。制度情景，体现在图书馆是否利用有效的物质和非物质的激励措施鼓励馆员之间的隐性知识转移。文化情景，主要是指图书馆是否利用非正式的管理方法来促进图书馆内隐性知识的交流与共享，包括馆员之间建立信任、合作的价值观。一个积极向上的、优良的组织情景，是咨询馆员进行隐性知识转移和共享的基本保证，也是提高图书馆整体服务水平的坚强后盾。

4参考咨询服务隐性知识转移与共享的对策。

4．1技术层面。

参考咨询服务隐性知识的显性化、转移与共享需要拥有便于使用的交互式技术平台。这是隐性知识转移与共享的必要手段，它们的存在为隐性知识的转移与共享提供了一种可能性，是馆员方便地获取和利用参考咨询服务隐性知识的保障之一。这些技术包括：知识发现、数据挖掘技术、网络与组织内部网络技术、知识库、群体技术、知识地图及知识供应链等。[]图书馆可以利用这些技术，为参考咨询馆员搭建一个隐l生知识转移与共享的平台，使馆员随时随地地记录和交流隐性知识，最终实现参考咨询服务隐性知识的显性化，并被其他咨询馆员所利用。

4．2管理层面。

一个组织的管理方式、管理模式和管理手段制约着组织内部人员的行为与心态，也影响着组织内部隐性知识的转移和共享。良好、科学、合理的管理，可以鼓励和保证组织内部成员之间的交流与合作，促进隐性知识的共享。为了加快参考咨询服务隐陛知识的转移与共享，在图书馆中，应做好以下几方面的管理：第一，组织结构方面。改变以往的多层级结构，使图书馆的组织结构扁平化、柔性化、网络化，便于馆员的沟通交流。第二，激励方面。采用多元激励的方式，对于贡献隐性知识的咨询馆员，不但要给予适当的物质奖励，还要注重精神鼓励，满足其情感、心理需求。包括表扬、表彰、荣誉、晋升、肯定、关怀、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加参考咨询馆员培训、学习、进修的机会，提高馆员理解和吸收隐性知识的能力，保障隐性知识的转移与共享的效果。

4．3文化层面。

图书馆文化对图书馆隐性知识管理活动有至关重要的影响。图书馆应创造一个有利于隐性知识转移与共享的文化氛围，以文化驱动隐性知识的转移与共享。其建设的目标主要有：1)相互信任。建立参考咨询馆员之间相互信任的隐性知识共享文化，因为人与人之间的信任，是隐性知识交流和共享的基础。2)崇尚学习和创新。一种崇尚创新、团结、开放、民主、学习的组织文化较保守、封闭、单干型的组织文化更有利于隐眭知识的创造和传播。3)培育共享的价值观和团结合作精神。图书馆参考咨询工作要不断强化隐性知识共享意识，使隐性知识共享成为日常工作的一部分，摒弃信息利己主义，努力培养咨询馆员在竞争中加强合作的意识，形成有利于咨询馆员进行合作的文化氛围。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇五

服务员培训心得体会二十多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何。

时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力。

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力。

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介。

绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。。。

一、语言能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力。

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力。

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇六

亲爱的消费者：

大家好！本酒店承诺在20xx年x节期间将严格依法开展各种经营活动，积极履行餐饮企业的责任，为消费者提供卫生安全的环境，让广大百姓安全、放心消费，特作如下承诺：

一、严格执行《安全法》和《卫生规范》思想上高度重视安全工作，管理上强化责任。

二、加强对从业人员的健康监管。定期组织卫生、安全知识培训，监督从业人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，操作前将手洗净，操作时保持手部清洁，入厕前换掉工服，出厕后必须洗手。

三、严格按照法规要求操作，把好食品采购验收关，严格索证索票，严格按照国家标准做到专人、专室、专工具、专消毒；对用具进行严格消毒，保证达到光、洁、干的消毒效果，绝不给顾客提供未经消毒的用具。

四、保持环境卫生，切实保障公众身体健康和生命安全。

本酒店将严格履行以上承诺，对社会和公众负责，保证顾客安全，接受社会监督。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇七

摘要：随着我国科学化建设的蓬勃发展，通信行业作为信息时代的一大产物，发挥着无可比拟的重要作用，其适用性、广泛性、普及性更是人们有目共睹的。本文结合我国通信行业的服务现状，剖析通信行业服务质量所存在的问题，并提出一些改善其服务质量的相关对策，以供参考。

关键词：通信行业；服务；质量；提升。

通信行业指帮助人们传达与他人之间需要传递信息的特殊服务行业。通信行业具有传递速度快、传递范围广以及传递路程远等优势与特征，在极大程度上改善了人们的生活水平与质量、提高了人们的工作效率，并节省了宝贵的时间，为人们营造出了方便、快捷的生活环境，加速了社会的发展与建设，因而被世界各国所广泛采用。通信行业的传递途径大致可分为3种：可以通过人工传递（如语音留言等）；也可以通过机器传递（如短信等）；还可以通过信息进程来传递（如互联网、自助人工服务等）。

一、当前我国通信行业服务现状。

通信行业的适用性、广泛性与影响力不言而喻，但其当前的服务现状却不容乐观。通信行业目前存在着一些问题亟待改善，如：出现互连互通的问题、出现连而不通的问题、接通时出现通讯不畅的问题；各通信企业、公司存在恶性竞争，时常引爆堪称疯狂的价格战，某些贪图便宜的民众购卖价廉通信商品后，当价格战告一段落之时，又依仗最终解释权而将服务合理改革；某些黑心公司巧妙的设置了增值服务，不合理的乱收费等。

二、新时期通信行业发展面临的挑战与机遇。

（一）技术进步带来的发展空间。随着科学技术和信息技术的不断发展，多元文化背景促使现代通信行业进入了更广阔的发展空间，计算机与通信技术的融合，新的通讯产品不断出现和升级，在西方发达国家的通信技术不断发展的同时，也为我国通信行业带来了新的发展机遇。

（二）近年来，我国在通信行业不断建立和完善的法律法规为通信产业的发展提供了良好的环境。随着三网融合力度的不断扩大，其在我国通信行业也取得了较大的进展。我国先后颁布了《电子信息产业调整和振兴规划》等文件，通过直接和间接两个途径为我国通信产业发展创造良好的环境，促进通信产业的不断发展。

（三）在经受了金融危机的严重打击后，我国经济恢复了良好的发展势头，为通信产业的发展提供了有效的经济支持。在国家宏观政策如货币政策、财政政策等方面都为通信行业的发展提供了便捷的途径，使得我国经济回升的良好势头得以保持的同时，也推动了通信市场的不断发展。

（四）产业结构的调整为通信产业发展提供了更多的机遇。

随着我国经济结构和产业结构的调整，并且将其作为未来一段时间内我国经济工作的主要内容，而加快信息技术与工业发展的有机结合正是进行产业结构调整最为有效的方式。

三、改善我国通信行业服务质量的相关对策。

（一）树立正确的思想观念。

若想提高通信行业的服务质量，首先必须要提升、优化内部员工的思想观念。对于公司管理人员的要求更需严格提高，使管理人员明白服务质量是企业战略制定的关键。与此同时，应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，无论是公司一线服务人员或各部门的内部人员，都需要树立良好、正确的服务理念，将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各方面的服务上做好本职工作。唯有优质、让客户满意的'服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾，为公司赢得循环性利润来源。

（二）用心理解客户，及时反思、检讨。

通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。思索客户所需要的是何种服务，怎样才能够加以改善，以致全面满足客户的要求。正所谓细节决定成败，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。可以通过市场调研、高层管理人员与一线员工的双向沟通及扁平化服务管理等方式，来了解客户的需求，并加以完善。

（三）统一整合、完善一线服务流程。

鉴于直接与客户沟通的一线服务人员工作量大，不仅要面对诸多不同的客户，还要努力学习企业各项业务知识等，因此，若要全面提升通信行业的服务质量，必须统一整合、完善一线服务流程。最好将一线工作人员明确分工，设置专人专门与客户沟通；另设置业务咨询，专门为客户提供讲解企业项目内容等。只有分工明确，完善一线服务流程，减轻一线员工的工作压力，员工才能够以最好的状态服务客户。至于一线管理人员，应避免多头管理这一弊端，独设一人为前台主管即可，所有服务营销的指令均由一位主管人员或一个部门下达。

（四）保证服务质量的标准与实际质量一致。

要确保服务质量的标准与实际服务质量一致，可以通过加强员工的服务规范与业务素质的培训来达到要求。优质的服务出自优秀的员工，因此，要通过对员工的培训，将提高服务质量的标准深刻融入服务人员的意识当中，从而提高员工的服务能力。此外，服务营销管理部门可以建立专门的服务监控机制，与绩效考核相结合，加强企业员工的服务质量管理。

（五）保证实际服务内容的真确性。

任何企业唯有在客户中树立良好的口碑，才能够长久的以诚信立足于客户的心目中。因此，企业在宣传、广告时，应实事求是，不发布虚假的宣传，过度夸张的宣传同样会被公众视之为造假。因此，在发布广告或进行宣传时，应尊重客户的知情权，不仅宣传自己企业或产品的优点，同时也不应完全掩盖自己企业或产品的缺点，使客户后知后觉，留下负面印象。通信行业提升服务质量并非是一朝一夕之事，应从平时便加强对员工素养的培训，全面提升企业所有员工的整体思想观念与服务意识，力求使企业各部门相辅相承，优化各项业务与服务的流程，才能够真正提高企业的整体服务质量。

参考文献：

[1]湖南、国家民委、中国兵器装备集团、中远集团、中国移动通信集团紧密结合各自工作开展共产党员先进性教育[n].人民日报，-2-15.

[2]莫艳萍.我区改善规范通信行业服务质量[n].广西日报，-12-8.

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇八

心理学是一门研究人类的心理现象、精神功能和行为的科学，既是一门理论学科，也是一门应用学科。包括基础心理学与应用心理学两大领域。社会和以后的时代发展都需要心理学知识的释导。因为社会关系和生活节奏的加快，逐渐使得社会越来浮躁和复杂。加上不确定因素和职场压力的骤增。人的心理和意识需要提升以面对现实生活的困惑和烦躁。

第二次认识心理学是读一篇文章。讲述的是一位快要退休的心理学教授选学生的故事。经过多年的教训她选了第二名作为她的学生，因为第二名的学生心态平稳，有长久的学习动力，不想第一名一样仅仅为了第一而努力。这样的人才能把“心理”这门课程传承下去。才能认真对待研究……心理学是门博大精深的学问，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了没落。淡定未来，从善出发，才能将这门课程进行下去。

第三次认识心理学是一本书《天才在左，疯子在右》。它给了我很大的震撼，非常佩服作者为写一本书而与各种精神患者深入交流，甚至冒着危险。通过这本书我对精神病患者的那种害怕与同情转变为理解，有时甚至会羡慕他们(特指那些拥有异能的患者，就像梵高一样)。

第四次认识心理学是上课。心理学研究人的心理、行为，范围极为广泛包含构造主义、格式塔心理学、机能主义、行为主义、精神分析多个体系，跨理科和社会学科，需要设计实验进行研究，而且要根据不同的研究任务选择不同的研究方法。德国著名心理学家艾宾浩斯曾这样概括地描述心理学的发展历程：“心理学有一个漫长的过去，但只有短暂的历史。但就在这短暂的历史中它形成了涉及范围广，体系完备的学科。

许多人觉得心理学可以解决一切关于人的精神问题，学了心理学之后可以窥探人的心理，可以解释一切难以解释的现象。但是，我一直认为，心理学是一门很神秘的、很特别的学科，我对它充满了敬畏的心情。它应当去解决人们的心理矛盾和障碍，或是根据自己的研究成果去指导某些决策。

我认为在小学上的体育课、画画课、书法课、音乐课、道德课等都是心理学的范畴。只不过它以具体的形式让我们建立了健康的心理，这是十分重要的。各种方向的培养有利于促进身心全面发展。比如，在体育课上我们运动之后会觉得更舒畅，那么我们再有压力或苦楚时，很有可能想要去运动一下来缓解这种状态。同样的，我们再难过时可能会去听听音乐、画画画或者找人聊天。这些简单的方式却为我们解决不少麻烦，对我们毕生有用。

在大学上理论课时，老师更应该就当下的社会现象来解释。比如：仇富心理、快节奏等，让成年人用一种理性的思维去思考社会，思考自己。同时通过广泛的意义上学习心理学，能更好的应对压力、陶冶情操、保持心态平衡、增强自控力、处理好人际关系等等。这样的氛围更有利于人与人之间相互理解、相互尊重、相互包容，从而社会更加和谐，更有利于文化、经济、政治的发展。

日常生活中，我们每做一件事，每说一句话，都受到一定的心理状态和心理活动的影响和制约。学会运用心理学管理自己，让我们的生活更幸福、更美好。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇九

国际品牌酒店由于具有先进、科学、完善的管理体系，加上其品牌带来的巨大效应，其管理的效果非常明显，很快成为璀粲的明珠。当越来越多的国际品牌酒店进入中国，也有越来越多的国内酒店试图将橄榄枝抛给国际酒店品牌时，国际品牌酒店在国内经营管理中的问题却慢慢暴露出来：

巨额的管理成本使酒店不堪重负。国际品牌酒店在国内的扩张主要采用特许经营和管理合同两种模式。特许经营一般只使用品牌，只要支付品牌使用费，相对比较简单，但管理上往往无法达到品牌标准。而管理合同不仅提供品牌，还是管理模式的整套输出。在这种情况下，在管理合同签定后，一般要支付给管理方一笔数额巨大的“前期承约费”，开业后要支付管理费。而管理费一般按营业收入的一定百分比收取的基本管理费和按“经营毛利（grossoperatingprofit,gop）”的一定比例收取的鼓励性管理费。同时酒店还要支付系统费、忠诚顾客计划费、培训费等其他费用。一般来说，支付给管理方的费用要占酒店总收入的5%左右，这还不包括支付给管理人员的工资及福利费，而外籍、外聘人员的成本占整个酒店人力资源成本的30%以上。

对格式合同的不同理解使管理方和业主方的.矛盾不断加剧。品牌酒店由于其扩张历史悠久，往往已经形成了较为固定的管理合同。业主在签定管理合同时由于缺乏经验，往往没有完全理解某些条款的含义；直到酒店开始经营，每年支付大笔的管理费时，才意识到问题的严重性。正如以上所说，管理合同规定酒店需要按营业收入的一定百分比支付基本管理费和按“经营毛利（gop）”的一定百分比支付鼓励性管理费。而这里gop往往仅仅扣掉了酒店运营过程中的“经营成本”，而固定资产折旧、贷款利息、开办费摊销等被认为是“业主成本”，不作为gop的扣除，而gop减去“业主成本”后才是酒店的净利润，也是业主的利润。由于酒店是一个投资大、回收期长的行业，即使“gop”产生盈利，减去折旧、摊销和利息后，往往产生的是亏损。这就发生了管理方收取了大量的管理费，而投资方产生了巨额亏损的情况。有的业主认为固定资产是酒店日常经营必不可少的条件，若经营者不承担固定资产费用，是非常可笑的，它应该是酒店的“经营成本”。对“经营成本”和“业主成本”的争论成为很多国际品牌酒店的一个突出问题。其他方面，如人员的培训费，市场促销费等方面管理方和业主方都会有不同的意见，这些争议严重影响了酒店的正常营运。

人才本土化存在困难。由于加入国际酒店品牌需要支付大量的管理费和人工费，很多国内酒店在决定合作之初，并不希望长久地与之合作。他们希望通过引入国际酒店品牌，利用其品牌效应，树立酒店的形象；利用有经验的管理人才，培养一批本地的酒店管理人才，希望酒店开业若干年后，能够脱离国际品牌，由自己培养的管理人才来顶替；即使不准备脱离国际品牌的，也希望通过人才本土化来降低人力资源成本。而事实证明，这只是国内投资者的良好愿望。在酒店业，“外聘”是一个耳熟能详的名字，他是指酒店聘用的外地的管理人才，即使是同样的前厅经理，若作为外聘员工，则要比本地员工的工资高40%左右，所以在酒店业，大家已经形成共识，如果要有前途，则必须做外聘，而外聘恰恰就成为了管理方的人才。所以国内酒店即使培养了本地员工，往往等这些员工取代了外方的管理人才，接任重要管理岗位后，又到外地去做外聘，成为了管理方的人才，而本地酒店不得不再次招聘外聘人员。这不但使酒店完全脱离管理方的愿望成为空谈，也使人才本土化化为泡影，更成为人力资源成本居高不下的一个原因。很多国内酒店脱离管理方后，由于品牌和管理的问题，经营急剧下降，就是这个原因。

由于品牌的急剧扩张，管理人才明显不足。近两年，国际品牌以加速度的方式在中国发展，往往从一类城市扩展到二类城市。酒店的快速扩张，导致管理人才的严重供不应求。有的部门经理提升没多久，便成为了外聘去其他酒店开业，更有的从其他品牌酒店中挖人才，未经过培训直接就任重要岗位，这一方面使管理人员的人工成本一再提高；另一方面，由于其他品牌的管理人员势必使用原品牌的管理方式，从而使管理方式失去了纯粹性和标准性，严重的更会导致管理水平的下降。人才的缺乏直接导致了品牌酒店优势的弱化集团化管理在不同的国情、不同的市场遭遇红灯。

集团化管理作为国际品牌酒店的优势是不言而喻的。但也正是由于集团化管理，使个别酒店蒙受的损失也不可低估。比如酒店的电脑系统在筹建时往往采用集团统一规定的系统，但酒店开业后会发现，只有英文的电脑系统在国内并不适用；国外的财务系统在国内也不被接受。而当集团决定要统一更换升级了的电脑系统时，有的刚刚开业的酒店便又要遭受巨大的损失。酒店的管理人员不管在富庶的沿海地区还是在较贫困的内地，都享受着同样级别的薪酬。这些在不同国情、不同市场实施的统一的集团化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的损失和浪费。

针对以上的问题，很多酒店也采取了一定的措施，比如建立业主联系会，改革外聘制度，降低人工成本等。但由于近年来对国际品牌需求的急剧增长，只要在合作中，业主方仍处于劣势，上述问题就无法得到根本的解决。但问题的存在需要所有酒店共同正视，也需要所有加盟酒店和行业共同来解决。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十

很高兴为你解答：心理学是一门科学，它来源于生理学和哲学。

心理学分为两大门类：分为：理论心理学和应用心理学。

理论心理学分为10大门类：普通心理学，发展心理学，学习心理学，认知心理学，人格心理学，社会心理学，变态心理学，生理心理学，动物心理学，实验心理学。

应用心理学也分为10大门类：教育心理学，咨询心理学，临床心理学，工业心理学，消费心理学，法律心理学，广告心理学，心理测量学，管理心理学，健康心理学。

在此表示：心理学只有一般规律，却没有定律。但心理学对自身可以带来健康和平静。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十一

很高兴为你解答：心理学是一门科学，它来源于生理学和哲学。

心理学分为两大门类：分为：理论心理学和应用心理学。

理论心理学分为10大门类：普通心理学，发展心理学，学习心理学，认知心理学，人格心理学，社会心理学，变态心理学，生理心理学，动物心理学，实验心理学。

应用心理学也分为10大门类：教育心理学，咨询心理学，临床心理学，工业心理学，消费心理学，法律心理学，广告心理学，心理测量学，管理心理学，健康心理学。

在此表示：心理学只有一般规律，却没有定律。但心理学对自身可以带来健康和平静。

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酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十二

服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战，酒店之间的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服务的竞争。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升酒店服务的价值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课题。

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大部分旅游酒店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。

2.部门间缺乏服务协调。

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服务质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。

设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店服务质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

2.按制度分工明确责任到人。

凡是酒店在岗工作的员工，必须尽己所能给顾客提供最佳和最满意的服务，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的.关系。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，作为管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。

（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

4.努力改善服务态度，不断提高服务质量。

酒店业是“态度行业”，全心全意为宾客服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去，做到优质服务。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地提高自己的服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强，以礼相待、热情周到地接待好每一位客人，。

总之只有切实完善酒店服务体系，将酒店服务质量做扎实，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正将酒店各项服务做标准了、做到位了，做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，迎来欣欣向荣、蓬勃发展的气象。

参考文献：

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十三

“师者，所以传道授业解惑也。”所谓传道，就是告诉学生做人的道理，告诉学生做事的方法。可见作为一名教师，对学生进行德育教育是首位的，其次才是教授学生专业的知识，解决学生的问题。但许多教师认为德育教育是班主任和学生管理人员的事，一般学科教学只需要教给学生知识和技能，所以如何在学科教育中渗透德育教育成为一个亟待探讨和研究的课题。笔者试对如何根据电工专业的特点，在技术课教学中渗透职业素养教育做初步探讨。

技校学生在年龄上正是人生观、价值观形成的时期，是长大成人的预备期，是独立走向社会的转变期。在这两年里，他们不仅要学习和掌握服务社会、适应社会的知识和能力，还要养成符合时代要求的高尚道德品质和良好的职业素养，为今后的职业生涯做好全面的准备。职业素养具有十分重要的意义：从个人的角度来看，适者生存，个人缺乏良好的职业素养，就很难取得突出的工作业绩，更谈不上建功立业；从企业角度来看，唯有集中具备较高职业素养的人员才能实现求得生存与发展的目的，他们可以帮助企业节省成本，提高效率，从而提高企业在市场的竞争力；从国家的角度看，国民职业素养的高低直接影响着国家经济的发展，是社会稳定的前提。正因如此，“职业素养教育”才显得尤为重要。

1.在实习教学中培养学生爱岗敬业的良好职业道德技校学生在入学选择专业时，大多都比较盲目，对所学的电工专业了解很少，不感兴趣，对自己的职业前途没有信心。教师在实习中要帮助学生慢慢认识到自己所从事职业的社会价值，树立正确的职业价值观，岗位不分高低贵贱，只是不同工作、不同责任的区别。不敬业就会失业，不爱岗就会下岗。“三百六十行，行行出状元”，鼓励他们下定决心，干一行，爱一行，专一行，培养他们不屈不挠、爱岗敬业的精神。2.在实习教学中培养学生团结互助、乐于奉献的合作精神在实习教学中经常会遇到由几个学生组成一个团队进行一个课题的.情况，教师应该让他们明白只有在团队精神上配合默契，才能产生创新和发展的力量。要让学生认识到，团队协作精神对个人的素质有较高的要求，这种意识和合作能力甚至比专业知识更加重要。要学生学会欣赏他人，帮助自己逐渐走向成熟，走向理性，走向成功。3.在实习教学中培养学生的责任心和使命感电工作为一个专业技术极强的工种，要求每一个从业人员具备扎实的理论基础，丰富的实践经验，严谨的工作作风，强烈的责任心和使命感，相辅相成，缺一不可。在教学过程中教师要时刻提醒学生，培养学生的责任心。电工是个危险的工作，没有扎实的理论基础是无法真正胜任的。责任心和使命感是对每一个电工操作者最基本的要求，对自己负责才能对别人负责。4.培养学生主动学习和工作的观念现在的技校学生在实习时往往是在老师的催促下被动的学习，被动的练习，效率很低，因此我们可以给他们渗透一些主动学习和工作的观念。主动是相对于被动而言的，现在市场经济下，如果不主动推销自己，可能就意味着职场失利。翻开大部分企业的员工手册，我们都会发现“主动工作”的条款。“主动”是一种优秀的职业兴趣和对卓越的不懈追求，也是实实在在的工作表现和对工作成就的追求。5.培养学生一丝不苟、精益求精的工作态度电子线路实习所用元件多，线路复杂，有的学生马马虎虎，不求甚解，结果总是接错线，烧坏元件是常有的事。在这种情况下，教师就可以有意识地培养学生一丝不苟、精益求精的工作态度。让学生明白“精益求精”是一种品质、一种能力、一种素养、一种要求。成功的人生源于对“精”的追求，一个人有了“精”的理念，就会有“精”的追求、“精”的目标、“精”的行动，就一定会出成果、出精品，脱颖而出，就一定会出类拔萃成为人才，赢得成功人生。当然，在电工实习教学中能够渗透的职业素养教育还有好多方面，只要我们认真研究，积极探索，找到合适的切入点，每一堂课我们都可以渗透职业素养教育，为学生将来更好地适应和胜任工作岗位做好准备，这些会使学生受益终身。

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十四

摘要：优秀的职业素养是大学生在职业生涯中提升自身竞争力的基本条件。文章通过调查高职殡葬专业学生职业素养现状，并对殡葬专业学生职业素养教育存在的问题进行分析，从构建殡葬专业职业素养教育体系的角度探索加强殡葬专业学生职业素养的途径和措施。

职业素养是从业者在职业过程中所表现出来的内在品质和外在行为方式，反映的是一个人在对待工作时所表现出的责任、态度和韧度，属于世界观、人生观、价值观范畴。具备优秀的职业素养是大学生在职业生涯中提升自身竞争力的基本条件。为了落实殡葬专业学生职业素养的培养目标，笔者从实证主义的角度出发，旨在通过对高职殡葬专业学生职业素养现状的调查分析，以及对殡葬专业学生职业素养教育存在的问题进行研究，探索加强殡葬专业学生职业意识、职业素质的途径和措施。

一、研究对象与方法。

（一）研究对象。

研究主要针对高职殡葬专业学生的职业素养现状及职业素养教育。在综合众多学者关于职业素养观点的基础上，笔者认为，职业素养可从职业知识和技能、职业道德、职业品行三方面进行构建。职业知识和技能是指从业者在职业活动中应具备的专业知识和能力；职业道德是指从业者在职业活动中应遵守的道德规范和行为准则；职业品行则包括职业理想、职业兴趣、职业意识以及职业习惯等。高等职业教育首先要教学生学会做人，学会做事，全面提升学生的素养。

（二）研究方法。

1.文献法。

笔者首先查阅了大量文献资料，对有关高职学生职业素养及职业素养教育的文章进行了阅读研究。笔者发现，当今高职院校已经认识到职业素养教育的重要性，很多教育工作者都结合具体的专业对高职学生职业素养现状、职业素养教育现状进行了分析，并对加强高职学生职业素养的途径进行了研究。

2.问卷法。

笔者从殡葬专业毕业生和用人单位两方面来考察殡葬专业学生职业素养状况。一方面，笔者直接或者通过网络向已经毕业的40名毕业生发放了调查问卷《殡葬专业学生职业素养调查表（毕业生卷）》，这些毕业生分布在殡仪馆、殡仪服务中心、墓地等多家殡葬单位，收回有效问卷37份，有效率93%。另一方面，笔者直接或通过网络向殡葬单位（包括殡仪馆、墓地等）发放了调查问卷《殡葬专业学生职业素养调查表（用人单位卷）》30份，收回有效问卷30份，有效率100%。

3.访谈法。

一方面，笔者对10位殡葬职工进行了访谈（其中5位殡仪馆职工，5位墓地职工），从行业的角度了解殡葬行业的职业素养要求以及殡葬专业学生职业素养状况。另一方面，对10位殡葬专业毕业生进行了访谈（其中5名殡仪馆职工，5名墓地职工），从毕业生的角度了解他们对于当前殡葬专业职业素养教育的意见和看法。

4.分析法。

结合调研结果和殡葬专业人才培养方案，对当今高职殡葬专业学生职业素养教育进行了分析。

1.殡葬专业学生职业素养调查的基本情况。从调查情况看，学生普遍担忧自己目前的职业素养水平，急需通过多种途径加强与改善。数据显示，超过5成的学生对职业素养的概念和内涵缺乏了解。57%的学生对现有的职业素养水平和学校教育效果不满意。在职业素养的培养途径上，学生选择课堂教学、社会实践、实训学习、学生活动等的分别占24%、23%、15%和14%。

2.对殡葬专业学生职业知识和技能的调查分析。职业知识和技能是指从业者在职业活动中应具备的专业知识和能力，是能否胜任工作岗位的最基本条件。通过对毕业生的调查发现，一方面，只有60%的学生能熟练掌握专业技能，剩下40%的学生由于各种原因专业技能掌握不扎实，不能完全胜任殡葬行业各项工作；另一方面，认为职业技能与实际运用结合紧密或相符的学生才占50%，学生实际工作情况与所学技能不完全相符。而且在实际工作中，面对困境能控制自己行动的学生仅占40%。由此可见，学生在职业技能上习得不精，实际运用能力不足，缺乏独立思考与独立开展工作的能力。

3.对殡葬专业学生职业道德的调查分析。职业道德是具有特定职业特征的道德规范和准则，是职业人在从事一定的社会职业中遵循并表现出来的较稳定的思想与行为特征。本文从忠诚、责任心、服务意识和团队精神四个指标来考察。结果显示，学生对企业的忠诚度不高，调查结果显示只有45%的人愿意在现在的单位长期工作；社会责任心方面的测评结果也不高，只有52%的人具有较强的社会责任感；在与人合作层面，58%的学生认为自己能客观处理事物，做好服务工作，很好地与人合作。

4.对殡葬专业学生职业品行的调查分析。职业品行包括职业理想、职业兴趣、职业意识以及职业习惯等。（1）职业理想是对职业的选择以及渴望达到的职业境界。调查显示，大多数学生的职业理想不明确，虽然大多数毕业生选择在殡葬行业就业，专业对口就业率高，但55%的学生对于自己的职业发展缺乏展望；（2）职业兴趣是人们对于从事某种工作的愿望和兴趣。通过调查了解到，绝大多数学生都是自己选择专业，因此95%的学生都表示愿意从事自己的专业；（3）职业意识是指对职业劳动认识和评价的情感态度。数据显示，在所调查的殡葬专业毕业生中，57%的学生职业素养意识模糊，55%的学生对未来职业发展认识不清，44%的学生缺乏对职业相关法律的了解。在对毕业岗位的认识上，高达80%的学生倾向于从事管理岗而不是基层岗位，85%的学生首先考虑工作条件和经济报酬。调查结果表明，大部分学生对职业价值认识不准确，尤其是在行业发展与自身发展的关系上；（4）职业习惯是人在职业活动中的具体行为。一般认为，对职业习惯的测评是以职业意识和职业道德为依据的，因为职业意识和职业道德属于意识层面，只有借助具体的行为表现才能测量出。因而，职业习惯这一维度的数据是由职业意识与职业道德两个维度的数据相互交织和相互渗透的。调查还显示，75%的大学生认为需要借助多种途径培养职业习惯。

5.对殡葬专业学生职业素养培养需求的调查分析。通过调查发现，80%的学生认为应从大一开始就系统开设职业素养培训课；对于职业素养培养途径，排名靠前的是企业学习和社会实践，调查结果显示，40%的学生认为应该通过进入企业一线学习，来培养自己的职业素养，还有30%的学生希望通过参与各种社会活动来提升自身的素养。可以看出，企业实习是学生最期望的职业素养提升途径；从培养内容上，位居前列的是职业化心态和人际关系。由此可见，作为从事特殊行业的殡葬专业学生，对于职业素养培养的要求和期望较高。

（二）殡葬行业对殡葬专业学生职业素养现状的认识与评价。

1.殡葬行业对毕业生职业素养的要求。

通过问卷调查和访谈结果，我们发现殡葬行业对实习生和毕业生在职业素养方面的要求主要表现在以下几个方面：第一，爱岗敬业，富有事业心和责任感。踏实肯干、具有事业心和责任感，是大学生在行业和工作中立足的必备要求。在与企业师傅的交谈中，有的师傅谈到，殡葬行业是一个特殊的行业，有些学生刚入职时可能专业技术不够硬，但是能够干一行爱一行，爱一行钻一行，坚韧不拔，最终获得企业的青睐。有个别学生虽然头脑灵活，能说会道，但是这山望着那山高，频繁跳槽，最终无法得到行业的认可。第二，吃苦耐劳，有积极进取、勇于拼搏的精神。调查发现，对待工作积极主动，具备吃苦耐劳精神的大学生总是会受到殡葬企业的`青睐。殡仪馆中的化妆、整容、火化岗位，墓园中的插花、刻碑以及销售岗位，都需要付出极大的辛劳，因此只有具备吃苦耐劳的优秀品质才能适应特殊岗位的工作要求。第三，有过硬的专业技术能力。个人的专业技术能力是其能否胜任本职工作的前提和基础，殡葬工作中的防腐、整容、墓碑设计、碑文纂刻等都需要精湛的技术，因此如果想从事相应的殡葬技术工作，必须有过硬的专业技术本领。第三，有较好的团队合作精神。企业要求个人在团队中懂得尊重他人，建立并维护团队协作关系，使整合的团队能够产生最佳的业务效益。调查发现，由于毕业生中绝大多数都是独生子女，自我意识强，团队合作意识不足，在工作岗位上存在人际交往不良的现象。第四，遵纪守法，诚实可信，具有服务意识。作为服务行业，殡葬行业的服务宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，这就要求殡葬工作者具有强烈的服务意识，要遵纪守法，诚实守信。在当今效益观念盛行、功利行为增多的情况下，曾经出现过个别大学生私收买墓定金的行为，或是不尊重逝者及家属的行为，这也体现出大学生职业素养有待进一步提高。

2.殡葬行业对毕业生职业素养的评价。

通过调查我们看到，殡葬专业毕业生专业对口就业率高，殡葬行业对毕业生总体情况也给予了充分的肯定，对于殡葬专业毕业生的满意率为90%。在交谈中，殡葬企业工作人员告诉我们，工作技能不够娴熟可以在以后的工作中慢慢学习，但是思想品行却是胜任职业的道德保证。大学生必须具备优良的职业素养，吃苦耐劳，遵纪守法，爱岗敬业，才能在工作岗位上站稳脚跟。通过调查，殡葬专业毕业生存在的问题主要有以下几个方面：第一，不愿立足一线工作，缺乏吃苦耐劳和奉献精神。有的毕业生好高骛远，过于看重工作环境和待遇，不安心本职工作，缺乏奉献意识和吃苦精神。第二，跳槽频繁，缺乏忠诚意识。有的毕业生对企业不忠诚，思想不稳定，容易受人鼓动，频繁跳槽，一年之内换好几个单位。用人单位对此类行为非常不满。第三，团结协作意识不强，缺乏团队精神。有些毕业生以自我为中心，只能别人服从自己，不能很好地适应别人，乱打小报告，瞎传闲话，在单位造成不良影响。第四，职业心理素质和适应能力差。有些毕业生存在从众心理，缺乏自我判断能力，在工作中缺乏毅力，看到现实工作情况与心理预期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地适应工作岗位。

作为一名长期工作在教学一线的殡葬专业教师，笔者参与了大量的专业调查及人才培养方案调研与编制工作。结合高职殡葬专业人才培养方案及殡葬专业学生职业素养培养现状，可以看到当今高职殡葬专业职业素养教育中存在以下几个问题。

（一）重分数轻素质的传统教育不利于学生职业素养的培养。

为迎合高考需要，我国传统教育采取应试教育方式，注重学生分数的提高，而忽视了学生综合素质的培养，学校、家庭以及学生本人都缺乏全面提升综合素质的意识，这在一定程度上加大了高职院校提升学生职业素养的难度。尤其是殡葬专业学生，目前中国大陆开办殡葬教育的大学都属于高职教育，选择殡葬专业的学生大部分基础知识相对薄弱，综合素质一般，学习成绩较差，因此在职业素养的培养过程中会遇到很多问题。

（二）缺乏系统性设计和统一规划，职业素养培养体系不够健全。

作为社会管理与服务类的高职专业之一，殡葬专业开设较晚，发展不够成熟，很多方面还处于探索阶段，对于学生职业素养培养缺乏系统性的设计和统一的规划，职业素养培养体系还不健全，学校教育还是偏重职业技能的培养，学生素质发展不平衡，需要进一步探索和研究。

业特色和职业特色，针对性不强，实用性差。殡葬专业也存在着相同的问题，授课教师不一定能够了解学生特点，职业素养教育无法与学生所学专业相结合，使得学生对企业、社会和自我的认识欠缺，难以整体提高学生职业素养的期望值。

职业素养教育对于培养职业道德情感、提升职业素养水平、完善职业综合素质发挥着重要的作用。鉴于目前高职殡葬专业学生职业素养现状，殡葬教育者应加强研究，不断探索，深度挖掘职业素养发展的有效途径。

（一）改革人才培养模式，促进殡葬专业学生职业素养提升。

教学与产业脱节是目前高职院校人才培养面临的现实问题，改革人才培养模式是解决这一问题的方法和途径。现代学徒制作为人才培养模式的创新形式，在实现教产结合、促进高职学生职业素养培养方面具有明显的优势。在现代学徒制教学模式下，一是要注重学生形象与企业职业人形象的对接，通过不断的练习塑造职业形象，提升职业气质，提高学生职业意识；二是班级管理模式与企业管理模式相对接，学校和企业各自指定一位班主任，由两位班主任共同对学生进行管理和辅导；三是班级制度与企业制度相对接，根据企业管理方式，班级管理实行公司业绩考核制，对学生学习、团学活动、宿舍方面的表现等打分汇总，实施达标创优量化考核制度。

（二）将职业素养教育真正纳入殡葬专业人才培养方案。

由于经济的发展和高职毕业生就业市场的竞争日益激烈，目前高职教育在安排教学内容时和实际教学中过于重视专业技能培养。殡葬专业要想提高学生的职业素养，必须将职业素养教育真正纳入人才培养方案，明确培养对象、培养目标和培养方法，通过规范专业课程建设，实施职业素养的专业渗透。

一方面可以聘请专业的就业指导老师或有经验的殡葬行业工作人员进行职业素养课程的讲解，另一方面要加强对殡葬专业职业素养教育老师的培训。在实施专业教学过程中，明确渗透职业素养教育的任务及要求，专任教师在教授专业知识的同时，配合对专业介绍、行业分析和岗位描述等来强化学生对职业素养的感性认识，激发学生自觉修养的内在动力。

一方面，殡葬专业在进行职业素养课堂教育时应该采取尽可能丰富的教授形式，除了基本的理论讲解外，可以采取案例教学，从正反两方面举例以教育和启迪学生；另一方面，殡葬专业教师要按照真实的职业情境进行设计和改造，设法满足职业素养对真实职业情境的需求，将职业素养教育纳入学习实训的教育范畴。

（五）创建科学合理的殡葬专。

业学生职业素养考评体系殡葬专业教育要对毕业生做好职业素养信息反馈工作，一方面可以与合作企业取得联系，由学生所在企业对其职业素养进行客观评价，了解其职业素养教育效果；另一方面可以对毕业生进行问卷调查，了解他们走上工作岗位后的适应情况，从而发现职业素养教育中存在的不足，并以此为依据对人才培养方案和职业素养教育内容进行必要的调整，以有效促进学生职业道德和品行的培养。

参考文献：

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[2]何玲霞,曹正明.高职学生职业素质状况调查研究[j].职业下旬,2013(7).

[3]徐军.校企合作背景下高职院校职业素养教育研究与实践[j].重庆科技学院学报(社会科学版),2014(11).

[4]张箴.高职学生职业素质养成策略分析[j].现代工贸商业,2014(20).

[5]王红岩.高职生职业素养培养策略研究[j].黑龙江高教研究,2012(2).

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十五

[论文摘要]本文通过分析新形势下it业界需求和目前教学形式的局限，通过对校企互动、课程设置、教学模式等六个方面的阐述，找出一条符合时代发展的工学结合的c语言教学改革之路。

以计算机科学为灵魂的信息产业是优化我国产业结构，促进低碳经济，改变我国以劳动密集型产业为主现状的希望之星。产业进步，教育先行，纵观我们数年来在信息产业人才培养上取得的一些成果，不难发现其中存在着教学内容与产业脱节，落后于产业发展的现象。因而在学生就业和企业揽才时就会看到这些现象――学生发现在校所学的东西无法满足企业的需要，而企业在求贤若渴的同时又面临着无法找到合适人才的困境。本文尝试探索将工学结合这一教育模式应用于计算机教学实践中，特别是在c语言的教学改革中来解决上述问题。

在探索工学结合教育理念的过程当中，笔者不断认识到，工学结合不应该仅仅只是一种学生培养模式的改变，还应该体现在学校与企业互动方式、课程设置、教材选择、教学模式选择和学生实习实训等各个方面内容的变化。

1校企互动。

在工学结合的实践中，学校应该走出去，引进来。积极跟企业接触，尽量早的把企业进入到人才培养和教育的过程中。对于有意向的企业，可以实行定向招生、培养计划，在招生期间学校和企业就可以联合面试和招生，在学生第一、二年在校期间，学校和企业可以共同就教材选择和师资力量上合作。比如学校教师+企业导师的“双师制”教学，学校教师和企业资深工程师结合产业需要共同编写教材，以及学校教师教学和企业工程师定期或远程的答疑等，探索学校和企业共同培养、工学结合的新路子。

2课程设置。

c语言在计算机科学中有着非常重要的地位，它不仅是其它众多现代编程语言的`基础，也是业界应用最多、最为广泛的语言之一。但是在笔者看来，目前各高校在c语言程序设计课程的内容设置上存在不合理的现象。首先，c语言程序设计不应该仅作为一门单独的课程来开设，而是应该变成系列课程。产业界在做产品和做项目时，编程语言的运用只是作为一个最基本的因素存在而已，可以说同时拥有编程语言知识、平台开发知识和产品领域知识的开发者才是一个企业真正的人才。产品相关领域知识的学习在实际开发过程中会由产品经理来解决，而且不同的产品需要不同的领域相关知识，这个是学校教育基本无法解决的问题。但是反观我们目前的课程设置，其实只是解决了编程语言知识这一问题。举例来说，学生要想在windows操作系统下开发程序，除了c语言知识外还要学习windows的众多api、gui知识等平台开发知识，我们在这一块的课程设置上存在着诸多空白。

针对这一现状，笔者觉得我们目前的c语言教学中非常有必要把c语言程序设置成一个系列课程，就是所谓的“大c语言课程”。整体上可以按语言相关知识和平台相关知识这两块来划分，然后结合目前企业和行业发展来设置课程。对于需要windows平台开发人才的企业，我们的课程设置在语言相关类课程上可以开设“c语言程序设计”和“c++程序设计”等课程，在平台相关类课程上可以开设“windows程序设计”、“mfc/wtl程序设计”和“directx程序设计”等课程。对于需要linux/mac平台开发人才的企业，可以增设“unix程序设计”、“gtk/gnome程序设计”、“opengl程序设计”和“iphone程序设计”等课程。

在企业分工日益精细的今天，绝大多数企业需要的是专才，而非通才。如桌面客户端开发和在线客户端的开发完全是两个不同的部门，也有着完全不同的人员配置。而我们当前的课程设置中，一个专业中既有《c语言程序设计》这类桌面程序开发技术的课程，又有《程序设计》这类web开发技术的课程，这就造成了学生培养时间加长和精力分散的问题。在笔者看来，在课程设置上，高校完全可以进一步细分，首先在大方向上可以用桌面应用开发和web应用开发来分专业，然后再从几个大专业上进一步划分。当然，在现实操作上，学校存在着师资力量不足和教师培养的问题，不可能在所有方向上均开设不同专业，但是也可以退一步只开设传统的优势专业，从而在业界中得到认同。对于非专业课程，比如针对web开发专业的学生，《c++程序设计》完全可以作为选修课程，由学生凭兴趣自主选择学习。

3教学方式。

3.1教材选择。

在教材选择方面，学校除了可以考察和借鉴国外同类高校的优秀教材外，还可以跟企业共同探讨选取和使用业界的优秀书籍作为教材使用，既能避免重复的编写工作，又能达到跟上业界最新发展的目的。

目前各高校在教授c语言这门课程的时候多采用谭浩强编写的《c程序设计》或者自己组织编写的教材。笔者则推荐由c语言设计者brianw.kernighan和dennism.ritchie编写的《thecprogramminglanguage》（也称《k&r》），中文译名为《c程序设计语言》，由机械工业出版社出版。这本书无论从作者的资历还是内容的权威性上讲都是学习c语言的不二选择。

3.2环境选择。

在实验和上机环境的选择上，目前国内各高校基本上采用的都是windows平台加visualstudio的搭配。但是这种环境的缺点是费用过高，如果采购正版，那么对于高校来说仅装配实验室这一台就要投入大量的资金，而不进行采购又会存在的疑难点都解决了，相应设计模块也就实现了。在设计实现的同时可以启发学生进行多角度拓展和优化模块设计的训练，这样能让他们更多的掌握c语言编程的技能、技巧以及经验知识，如程序编写的可读性、可维护性、可拓展性以及工作人员的分工协作等，这些问题在设计实现企业产品的项目中都会遇到，通过这种模式可以实现教学内容职业化。

4实习实训。

在工学结合的实践当中，实习实训无疑是一个非常重要的环节。学校的实习实训方面可以更加灵活，突破以前2+1的模式，不仅仅只在第三年才安排实习，而是每学期的都按照课程进度安排相应的实习实训来检验教学成果，同时适应企业需求。

5结束语。

在高职计算机专业“c语言程序设计”课程的教学过程中，基于工学结合的理念，通过实际项目的制作，能使学生将所学知识转化为实际工作的能力，提高学生的实际工作水平、综合素质和就业竞争能力，为企业提供适用型的人才。

参考文献：

[1]汤旭慧,宋荣,唐建东.基于工学结合的高职电子类专c语言教学新模式的探索[j].中国职业技术教育,.

[2]刘瑞芳,曾海燕.c语言课程教学的改革与探索[j].计算机教学与教育信息化,2008.

[3]周旺.高等职业教育适应工学结合的教学改革研究[j].教育与职业,2008.

酒店服务心理论文酒店服务心理论文篇十六

心理学是研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。心理学的英文psychology一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。灵魂在希腊文中也有气体或呼吸的意思，因为古代原始人认为人的生命依赖于呼吸，呼吸停止，生命就完结了。随着科学的发展，心理学的对象由灵魂改为心灵(mind)，心理学是对心灵的研究，或称心灵哲学(philosophyofmind)。直到19世纪初叶，德国哲学家、教育学家j.f.赫尔巴特才首次提出心理学是一门科学。

人在生活实践中与周围事物相互作用，必然有这样或那样的主观活动和行为表现。这就是人的心理活动，或简称之为心理。具体地说，外界事物或体内的变化作用于人的机体或感官，经过神经系统和大脑的信息加工，就产生了对事物的感觉和知觉、记忆和表象，进而进行分析和思考。人在实践中同客观事物打交道时，总会对它们产生某种态度，形成各种情绪。人在生活实践中还要通过行动去处理和变革周围的事物，这就表现为意志活动。以上所说的感觉、知觉、思维、情绪、意志等都是人的心理活动。心理活动是人们在生活实践中由客观事物引起、在头脑中产生的主观活动。任何心理活动都是一种不断变化的动态过程，可称为心理过程。人在认识和改造客观世界中，各自都具有不同于他人的特点，各人的心理过程都表现出或大或小的差异。这种差异既与各人的先天素质有关，也与他们的生活经验和学习有关。这就是所说的人格或个性。心理过程和人格都是心理学研究的重要对象。心理学还研究人的个体的和社会的、正常的和异常的行为表现。动物心理学研究动物的行为，这不仅是为了认识动物心理活动本身，也有助于对人类心理活动的了解。在高度发展的人类社会中，人的心理获得了充分的发展，使他攀登上动物进化阶梯的顶峰。心理学是人类为了认识自己而研究自己的一门基础科学。