大家都知道培训可以提升企业工作人员的技能与素质，可以提升企业的生存与发展力。然而如何做好培训工作呢？笔者将多年来的一些心得整理如下，以供大家参考：

一、了解培训的需求

要培训好，首先要了解培训需求，以做到有的放矢。培训需求就是：要求具备的全部-现在已有的=还需要的。

一般来说，在确定各项培训活动之前，由培训部门、主管 人员、工作人员等采用各种方法与技术，对组织及其成员的目标，知识、技能等方面进行系统分析，以确定是否需要培训及培训些什么内容。在我所接触的培训中，很多是其部门主管发觉员工与公司要求有距离，然而提出，然后由总部同意实施相应培训。

培训需求产生的成因一般有：?环境变化?人员变化?工作变化?现状与愿望的差距…与同行间的绩效差距。

每一家企业，只要他是发展的，就会有培训需求，关键是看企业如何去发现和处理。哪些长期说自己没有培训需求的企业，是一种对企业发展不够负责的说法。

二、采用合适的培训形式

培训的形式多种多样，常见的有：入职培训、在职培训、脱产培训（离职深造）和鼓励自学等等，一个企业通常会综合应用这些培训形式。

1、入职培训

入职培训是指新招聘的员工在入职前必须进行的培训。这是员工受聘后的第一课，也是非常重要的一课，通常是由人事培训部门负责培训，时间可根据具体情况而定，可长可短，以一天到一周不等。培训的内容主要有：

（1）餐厅概况：比如餐厅的创立和发展、现状以及经营目标和方向等。

（2）思想方面：企业精神、职业道德。

（3）工作条例：上班时间、就餐时间、假日、假期安排、计酬办法、病休制度、升职制度、退休金制度以及保险制度等。

（4）生活设施：洗手间、宿舍、饭堂、休息室、更-衣室、化妆间、图书室等生活设施地点。

（5）工作伙伴：管理人员与同事的姓名和人员安排情况，部门直向联系、工作内容和岗位职责 及其重要性等（部分内容可让部门主管结合进行）。

（6）规章制度：行业法规、店规。如上下班打卡、走员工通道、有关饮酒抽烟的禁令、仪表纪律的要求、安全卫生事项、违反规章制度的处罚等内容。

（7）工作的基本技巧

入职培训有利于公司团体的优化，提高员工的统一认识，增强爱护公司的思想。一位新员工 在投入岗位的最初几天，在带有对工作憧憬的同时，亦常常带紧张和焦虑，这难免会对他们的工作能力产生不利影响，会妨碍与周围同事、管理人员甚至与客人和睦相处，加之对新环境的不了解，工作起来会因陌生而不知所措，这会打击他们对工作的信心。餐厅通过有效的入职培训会使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是公司中的一员，也很快能被原员工所接受，成为集体中的一分子，而且能使他们在短时间内能胜任工作并充满信心。因此新入职员工的入职培训必须引起餐饮业 管理者的足够重视。

2、在职培训

在职培训是指对员工在工作岗位上实行培训。这种培训有两种情况：一是在岗位上、根据员工的某点不够或缺点错误进行具体的指导教育；二是利用班前班后时间进行有计划的培训，后者是一种主要的培训形式，这种培训可由企业有关人员担任，也可外请老师参与。

3、脱产培训

是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题，有计划系统地进行培训。这多用于在职管理人员和员工中选取拔潜质好的，各方面表现都比较优秀的人员，送到公司培训学院，或国内外的大专院校学专业管理，或送到国内外著名的餐厅或酒店实习、学业务。

4、其它培训形式

其它形式的如鼓励自学、职校学习、开业前培训、拜师带徒（多用于语言或厨艺培训）、补救性培训（或称回炉教育，是指时势前进，设备知识更新，原有的难以适应新时势需要而重新培训）及与入职培训相似而又所不同的升职培训。

三、制定好培训的计划

要想获得良好的培训效果，就必须进行计划。计划是指为实现已定的决策目标而对各项具体管理活动及其所需人力、财力、物力做出的设计和谋划。

一个完善的培训计划通常包括以下基本内容：

（1） 目的

（2） 培训需求（讲明现时有这些培训需求）

（3） 培训对象

（4） 培训老师（即谁主讲，通常一位优秀的培训教师，除了熟悉自己所要传授的知识和技能外，还应具备培训他人的良好素质和才能。）

（5） 培训内容（宜结合餐厅的需要制定相关培训内容。为此，要切实找出影响餐厅经营的薄弱环节，切中要害，有的放矢，杜绝“头痛医头，脚痛医脚”和“眉毛胡子一把抓”，否则，培训可能会投资很大而收益甚微。）

（6） 培训时间、地点

（7） 培训方式（根据培训内容和培训对象，选择灵活的培训方式，以保证培训的效果。例如，是采用教学讲授式，还是现场指导式；是对话培训，还是情景培训等。）

（8） 培训组织相关人员（培训的通知与安排，除老师外，通常还得有相关人员的支持）

（9） 考评方式（培训后，通常会进行考试和跟进，以加强培训的效果，有时培训内容少时，则可不采用考试，主由其上司问起或观察跟进。）

（10） 培训视听教具、培训设备、场地布置

（11） 培训费预算

同志们：

大家下午好!

今天把大家召集到一起，举办新进人员岗前培训班，一方面，使大家了解一下我们医院的概况、医院文化以及有关规章制度;另一方面，对大家进行医学知识和医疗服务的初步培训。这既是一次难得的学习机会，也是大家相互认识和了解医院的机会。你们的到来，使我们医院这个大家庭又增添了新成员、补充了新血液、带来了新希望。我代表院党委及全院干部职工对你们表示热烈的欢迎和祝贺!

首先，向大家介绍医院基本概况。医院2015年被列为“上海市政府重大实事工程”，2015年正式建成并启用。2011年中心成功创建上海市中医药特色示范社区卫生服务中心，同年，新区卫生局立项，创建浦东新区卫生专业能力培训基地;2015年成功创建上海市卫生系统文明单位、上海市全科医师规范化培养社区教学基地、上海市示范社区卫生服务中心、浦东新区绿色医院;2015年与上海市中医药大学合作签约为附属社区卫生服务中心，并被国家中医药管理局确定为上海市首批中医类别全科医师规范化培养基地。中心遵循“一切以患者满意为标准，一切以医疗质量为核心”的医院宗旨，以“关心、爱心、耐心、细心”为医院服务理念，秉承“务实、为民、创新、卓越”的院训，恪守“严谨、规范、诚信、奉献”的行为准则，为辖区居民提供“六位一体”社区卫生服务。

中心服务区域面积65平方公里，辖区内共有29个村委、23个居委，常住人口27.29万人，流动人口10.78万。中心下设1个听潮分中心，4个社区卫生服务站，19个村卫生室(所)，形成“1+1+4+19”的格局。设置全科诊室(中医)、康复治疗室、计划免疫室、儿童保健室、妇女保健与计划生育指导室、口腔保健室、眼病防治室、健康教育室等科室，开放床位68张，2015年新增舒缓疗护床位10张。

为全面提高医疗工作质量，医院采取多种方式更新和增加医疗设备，现拥有西门子全自动生化分析仪、ge(p5)专家版彩色多普勒超声波诊断仪、放射成像系统(cr))、24小时动态心电系统等诊疗仪器，与浦东医院、仁济医院进行远程连接，实现了放射科cr与心电的远程连接、实时诊断。2015年改建完成并投入使用中的康复中心，更拥有各类低、中、高频治疗仪及肢体复健辅助器械等设施。大大提升了我院在行业中的影响力。

目前，我国各医院都会对新入职的员工进行岗前培训，而各院培训的方式和内容不尽相同。我院每年都要招聘医、药、护、技等各类专业人才120余人，为医院的人才储备和专业梯队注入了新生力量。无论是应届毕业生，还是历届有过工作经历的人员，都需要对新单位有一个了解、适应的过程，而入职培训就是新员工集中培训、快速、有效了解医院的重要途径，可以将本单位的发展概况、发展方向、文化传承、医院环境、布局、规章制度、服务理念等情况传递给新员工，以期较快的适应环境，完成角色转换，投入到工作岗位中。多年来我院一直坚持对新入职员工进行岗前培训，在不断的实践探索中，逐步完善培训的方式和内容。强调了优质服务，根据新员工的专业、技术职称进行分类培训，以期达到实用性和有效性。本文结合我院近四年来新职工岗前培训情况进行探讨。

一、培训对象和形式

1、培训对象：我院所有新职工要求岗前培训达到100%全覆盖，主要对象是批量招聘的应、历届高校毕业生和部分调进工作人员，从近四年招聘情况分析，新进人员数量多，按专业分布，以护理、临床医师占较大比例，约占80%。医技（辅助科室）人员、药剂、财务、勤杂人员比例依次减少，共占20%。按学历分布情况，招聘的博士、硕士研究生占30%，本科生占40%，大专生占30%左右。按职称分布，高级以上占9%，中级20%，初级3%，没有职称的应届毕业生占78%左右。因为新员工接受文化层次的差异及专业技能水平的不同，所以医院会针对性的安排一些共性培训和不同专业、不同层级的培训内容。

2、培训形式：采取集中脱产培训的方式，培训周期为八天，要求全体新入职人员必须参加，上下午打考勤。以集中学习为主（如法律法规、医得医风、劳动纪律、服务意识等共性知识),分部门学习为辅（如医生、护士分开）。培训教师分别由院领导、各部门负责人、相关科室主任担任，按计划分担培训讲课内容。培训实行ppt教学，以讲课为主、兼有示范教学、实际操作演练。培训结束后进行分项考核，考核结果记入个人档案。

二、培训内容

1、医院基本情况介绍和爱院的人文化教育

院领导借岗前培训的机会与新招聘人员见面、致辞，欢迎他们的到来，对医院的发展历程、医院文化、当前状况、医院基本情况、布局、科室设置、特色项目、科研水平、未来发展规划作一个全面系统的介绍。通过介绍使新职工对医院的整体结构、医院特色有所了解，对各部门、科室的具体位置、环境有个基本熟悉，增进他们对医院的融入感和归属感。

我院的人文教育文化精髓是“创业创新，精医精心”，这也是医院的核心价值观，每年新职工岗前培训都会邀请院领导讲解医院“创业创新，精医精心”的精神文化内涵，包括播放录像片、院歌等，通过讲解和影音教育使新员工加深了对医院的历史、精神、文化的了解，增进对医院的热爱，并为之奋斗。

2、医德医风教育 

医德医风是职业素质的重要表现，医德即学道德[1]，也是医疗卫生工作者的职业道德，是医疗卫生人员在社会历史条件下，长期实践基础上逐渐形成的比较稳定的职业心理素质，职业习惯和传统，是医患关系行为规范的总称[2]。医德医风的好坏直接影响到医疗质量和服务水平，医护人员服务的对象主要是患者、工作目的是最大限度地恢复人的健康。一名优秀的医务工作者，不仅要在医学理论知识和基本技能方面有扎实、高超的水平，更重要的是要有仁爱之心和奉献意识。因此，新员工岗前医德医风培训是其主要的环节。教育他们工作要严肃认真、严谨细致、有高度责任心、关爱患者、忠守职业、爱岗敬业、对待患者有爱心、耐心、细心、责任心，使他们从工作之日起就养成良好的习惯，为他们今后工作打下良好的坚实基础。培训中组织他们学习《医务人员医德规范》、《卫生部规定的医务人员“八不准”》、《医院关于违反职业纪律的处理规定》等文件。同时结合实际情况让新员工充分感到医德医风难能可贵的品质。在教育中我们运用古今中外医德高尚的典型人物代表、事迹、形象、名言，运用本地区、本单位的具体先进个人事例进行教育，榜样的力量是无穷的，能弘扬正气，激发人们对他们的敬佩之心和学习热情[3]。在教育中不断提高新上岗员工的职业道德素质，做救死扶伤的楷模，做医德医风的典范。真正做到医技情操均高尚的医务工作者。

3、医疗相关法律法规和医院各项规章制度的学习。

3.1医疗法律法规学习

随着我国法治的不断推进，适应社会的发展，医务人员对医疗相关的法律法规必须熟悉，才能依法、合法行医，防范医疗纠纷。具备较强法律意识的医务工作者是正确处置医疗问题的必要条件[4]。即法律意识决定医务工作者处置医疗问题的准确性、正确性、合法性。因此新员工岗前有必要加强法律法规培训。组织他们学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》、《传染病防治法》、《医疗机构病历管理规定》以及民法中与医疗相关的侵权、知情权、告知义务、保密法等等。经过培训和剖析临床案例加强新员工的法律意识，使他们懂法、守法，能够在法律的约束下从事医疗职业。懂得如何尊重保护病人，如何应用法律来保护自己，正确履行岗位职责，提高自己的综合素质，避免不必要的医疗纠纷。

3.2规章制度学习

规章制度是医院各项管理的重要依据，是工作顺利进行的保障，每一名医院员工熟悉遵守医院的各项规章制度是必要前提。主要内容为人事、医疗、劳动纪律、病历管理等，分别由人力资源、医务、办公室负责人进行讲演。各讲座系统介绍医院相关内容的规章制度、流程和要求。使大家在制度的约束下自觉地工作、学习、生活，按章程行事。

4、服务理念培训

医院的发展竞争核心除了靠规模、设备、专家、技术，还有很重要的一点就是优质服务。新员工往往服务意识不强[5]。我们培训是从服务理念、服务意识着手，强调服务素质、服务态度。包括礼仪、仪容仪表、举止、服装、表情、文明用语、与病员沟通技巧，做好个性化服务，强化以病人为中心，尊重病人、方便病人、服务病人。在病人就医的全程中、要充分体现每一位医务人员在各环节均全心全意为病员服务的良好表现，树立全新的服务理念。

5、医患关系沟通

医患沟通是每个医务工作者必须面临的问题，医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的关系，是医疗人际关系中的关键。医患真诚有效的交流是医疗活动人性化的具体体现[6],直接影响到医疗效果。很多医疗纠纷往往不是技术问题，而是由于医患沟通不到位产生。良好的医患沟通能力是一名合格医、技、护人员不可缺少的条件，掌握医患沟通技巧能减少医疗纠纷的发生。因此，在岗前培训中，增加医患关系沟通的'讲座，使新员工了解如何与患者进行语言沟通、知道使用优美、友善、真诚、科学的语言与患者交流，不能用生硬、居高临下的话语激怒患者，在查房或与患者交流中不能不懂装懂，谈及还不成熟的诊断和治疗方案。要知道什么该说，什么不该说，避免过度热情。不要说绝对话、过头话，以免为以后的医疗纠纷埋下伏笔。

6、全面了解病历、处方书写规范

病历和处方书写是每个医生必须掌握的临床基本功，是在诊疗活动中形成的原始文字记录，是法律文书，不仅在医疗、科研、教学方面使用病历，在医疗保险、理赔、医疗鉴定、医疗纠纷、司法等方面也是至关重要的原始资料证据，所以岗前对新员工进行病历、处方书写的全面培训十分必要。组织学习病历书写规范、让他们初步了解各种医疗文书书写的格式、统一标准和规范状态，使病历、处方书写达到客观真实、及时准确、完整的基本要求，为进入岗位打下基础。这一部分主要是针对医生进行的。

7、医院感染管理

医院感染问题是医疗工作中值得重视的关键问题，医院感染无论对社会及个人均带来严重危害[7],因为医院是患者密集的场所，是特殊环境，医院环境最容易被病原微生物污染，从而为疾病的传播提供外部条件，导致医院感染发生。各种诊疗操作也使医务人员暴露于各种病原微生物的感染风险中。既是感染的潜在传播者，也是感染的受害者。所以安排请院感科科长进行院感管理、消毒、手卫生、抗生素的合理应用等知识讲座、指导新员工理论联系实际，在工作中加强院感预防意识，保障医疗质量。

8消防，应急知识培训

防火、防震是医院安全教育不可或缺的一部分。医院病员多、用电设备多。一旦发现火灾或地震会造成重大损失。我们邀请消防专业人员给新员工上消防课，了解这方面的知识，培训使用消防器材、熟悉灭火、逃生等内容。突发应急知识培训包括突发事件的应对和急救常识的培训例如心肺复苏的抢救。

9、其他方面

医保知识 ，在医院的患者中有医保、新农合的患者占绝大多数，关于医疗保险中有许多规定，例如药品有哪些能报，哪些不能报，不能报销的药品和器材在用药前要与患者说明并签字。还有不同的险种、病种、不同的地区报销比例也不一样。这些医保知识都应让新员工有所了解，为上岗做好准备。培训中让新员工有理性认知。医、护专业知识业务学习，因各科专业不同、共性少，一般在培训中课题安排较少，入职后分专业在本科学习。

三、岗前培训的意义与思考

岗前培训其目的是让新职工在较短时间内尽快了解医院，消除陌生感、距离感，融入医院、熟悉医院的规章制度[8]。对自身有明确的定位。让他们的思想行为尽早进入自觉、良性、有序的工作、学习、生活轨道。医院每年接受的新职工大部分是高校毕业生，尽早完成由学生向医院工作人员角色转换，调入人员虽然人数少，是零散的不定期来院报到，但也安排参加跟班岗前培训，做到培训全员化。让所有新员工为医院建议做好心理准备，最大限度的发挥自己的特长。增强使命感和责任感，以科学严谨的态度对待今后的临床工作。

人力资源科每年对岗前培训的内容进行考核、汇总并进行效果评估、存档。既有利于对新职员初建档案考核，也有利于以后培训借鉴参考。

岗前培训的内容根据医院的实际情况有繁有简，如法律法规、医德医风、服务意识这些共性知识可繁。侧重于将质量意识、规章制度、敬业精神教育，讲深讲细。如各科专业知识可简，因岗前培训时间短，每期100多人专业各异，主要靠将来所在科室不断接受培训学习，逐步提高。

总之，医院新职工岗前培训是规范医德医风，提高医疗质量、做好优质服务、加强人才建设的重要途径。如何进一步完善岗前培训内容，保证培训效果，还需要进一步总结和探索。

一、新员工入职培训目的：

1、使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感。

2、使新近员工能够自觉遵守公司各项规章制度和行为准则、增强作为企业人的意识。

3、帮组新近员工尽快适应工作环境、投入工作角色，提高工作效率和绩效。

4、帮助新进员工深切体会到公司的宏伟目标，激发起求知欲、创造性，不断充实自己，努力向上。

二、新员工入职培训对象：

全体新员工

三、新员工入职培训时间：

新员工的入职培训期为1个月，包括1天的集中脱岗培训和后期的在岗指导培训，办公室根据具体情况确定培训日期。

四、新员工入职培训方式：

1、脱岗培训：由办公室制定培训计划及方案并组织实施，采用集中授课的形式。

2、在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工的培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源部跟踪监控。可采用日常工作指导一对一的辅导形式。上岗前，应对新员工实行岗位实操考核，合格后予以上岗资格。

五、新员工入职培训培训教材：

《员工守则》、《部门岗位指导手册》、课件

六、新员工入职培训培训内容

1、公司概况：包括公司基本情况介绍、总经理介绍、组织架构图、企业文化

2、员工守则：各项规章制度：

3、公共礼仪、行为规范、

4、职业道德

5、物业管理基本知识

6、安全知识；包括消防、电力、器械、急救的有关知识。

7、岗位实践操作

七、培训负责

培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，培训主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

八、员工培训考核

培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。书面考核考题由办公室统一印制。

应用考核又分上岗前和培训期两阶段进行。上岗前，应对新员工实行岗位实操考核，合格后予以上岗资格。培训期间的考核，可以通过观察测试等手段，考察受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用，及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源部共同鉴定。

九、员工培训效果评估

人力资源部与新员工所在部门通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。

十、员工培训工作流程

2、人力资源部门负责与各相关部门协调，做好培训全过程的组织管理工作、包括经费申请、人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量监控保证以及培训效果的考核评估等。

4、授课教师在七日内拿出改进方案并填写《教师反馈意见表》交人力资源部审议；

7、人力资源在新员工接受上岗引导培训期间，应不定期派专人实施跟踪指导和监控，并通过一系列的观察测试手段考察受训者在实际工作中对培训知识和技巧的应用以及行为的改善情况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报的大小，以评估培训结果，调整培训政策和培训方法。

为加强新入职员工的`管理，使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责 ，熟练掌握和使用本职工作的设备和办公设施，达到各岗位工作标准，满足公司对人才的要求。人力资源部根据公司的实际情况编制了新员工入职培训内容及指导标准。

一、到职前培训 （部门经理负责）

1、致新员工欢迎信。

2、让本部门其他员工知道新员工的到来 （每天早会时）。

3、准备好新员工办公场所、办公用品。

4、准备好给新员工培训的部门内训资料。

5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。

6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。

二、部门岗位培训 （部门经理负责）

到职后第一天：

1、到人力资源部报到，进行新员工入职须知培训（人力资源部负责）。

2、到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来。

3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。

4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。

5、新员工工作描述、职责要求。

6、讨论新员工的第一项工作任务。

7、派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。

到职后第五天：

1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。

2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。

3、设定下次绩效考核的时间。

到职后第三十天

部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。

到职后第九十天

人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。

三、公司整体培训：（人力资源部负责--不定期）

1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。

2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。

3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。

4、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。

四、新入职员工事项指导标准

1、如何使新进人员有宾至如归的感受

当新进人员开始从事新工作时，成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验，所以主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象，也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。

2、新进人员面临的问题

1）陌生的脸孔环绕着他；

2）对新工作是否有能力做好而感到不安；

3）对于新工作的意外事件感到胆怯；

4）不熟悉的人、事、物，使他分心；

5）对新工作有力不从心的感觉；

6）不熟悉公司规章制度；

7）他不知道所遇的上司属哪一类型；

8）害怕新工作将来的困难很大。

3、友善的欢迎

主管人员去接待新进人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的事情，但却常常为主管人员所疏忽。

4、介绍同事及环境

新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的困窘，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。

5、使新进人员对工作满意

6、与新进人员做朋友

以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。

7、详细说明公司规章制度

新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以明白说明与他有关的公司各种政策及规章。然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。

8、以下政策需仔细说明

1）给薪方法；

2）升迁政策；

3）安全法规；

4）员工福利；

5）人事制度；

6）员工的行为准则。

上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。

9、如何解释公司政策

对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如领导人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。

10、给予安全培训

1）配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：

（1） 工作中可能发生的意外事件；

（2） 各种事件的处理原则与步骤；

（3） 仔细介绍安全常识；

（4） 经过测试，检查人员对“安全”的了解程度。

2）有效的安全培训可达到以下目标：

（1） 新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证；

（2） 建立善意与合作的基础；

（3） 可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件；

（4） 人员可免于时间损失，而增加其工作能力；

（5） 对建立公司信誉极有帮助。

11、解释给薪计划

新进人员极欲知道下列问题；

（1） 何时发放薪金；

（2） 上、下班时间。

五、相关表格

1、新员工部门岗位培训检查监督表

2、新员工岗位培训反馈表

3、新员工试用期内表现评估表

新员工部门岗位培训检查监督表

序号 培训内容 完成确认

（负责人签名） 备 注

1 1）让本部门其他员工知道新员工的到来；

2）准备好新员工办公场所、办公用品及工具；

3）准备好给新员工培训的部门内训资料；

4）为新员工指定工作导师。   上岗前培训

2 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所 

3 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定 

4 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一项工作任务 

5 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐 

6 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。设定下次绩效考核的时间（30天后）

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

先列一个提纲：

课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识 服务理念.

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序

第五课;餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合

第六课：规范礼貌用语及操作程序。

第七课：楼面部接待过程(详细讲解)

第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

第十课：预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台

第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课：如何成为一名出色的服务员。

第十三课：厅房服务的详细程序。

第十四课; 餐厅疑难问题解答.

第十五课; 安全及消防知识.

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的.茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

a。善于观察分清谁是主人。

b。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

c。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

d。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

b.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

c.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索餐厅员工培训计划书。

煤矿生产，质量为根，安全为本，这是有目共睹、有口皆碑的。在当前煤炭企业改制，建立现代企业制度的实践中，如何抓好职工的安全技术培训，提高自身素质，增强自主保安能力，实现煤矿安全生产的长治久安，协调发展，这是需要亟待研究和探讨的一个课题。

那么，在当前新形势下，怎样抓好对职工的安全技术培训呢？我认为应注意运用好十种方法。

一、调查研究法

调查研究是搞好职工培训的基础和前提。只有定期深入区队、班组，认真搞好调查研究，分单位、分工种、分岗位，掌握好不同类型的培训对象，才能有的放矢地搞好培训工作。调查的基本类型有两种，一种是普遍调查，另一种是典型调查。所谓普遍调查，就是把应培训复训的23个工种的职工分门别类的全部进行调查，做到底数清、情况明、人员准，切实把培训任务落实到单位、工种和个人，编制出培训人员明细登记册和培训计划月度进度表，做到了如指掌，操作性强。典型调查就是对在安全生产中具有代表性的个别单位和个人进行调查，总结经验，找出教训，从中找出规律性的东西，针对存在的问题强化培训，从而增强培训的实效性。

二、优质教案评选法

优质教案的编写评选是搞好职工培训的重要环节。我矿把优质教案的编写作为职工培训的首要任务，做到“五有”，即；有计划、有课题、有安排、有评比、有奖励。组织专兼职教师编写采掘机通运等不同类型的教案22篇，经过集体评审，专家阅批、试讲评判、综合认定，有12篇被评为优质教案，为搞好职工培训奠定了坚实的基础。

三、理论灌输法

理论灌输是搞好职工培训最基本的方法。不论办培复训班，还是办脱产或半脱产班，都要系统地对培训对象讲述安全生产方针、煤矿法律法规、“一通三防”知识，讲授本工种的基本理论知识。通过培训，使之更进一步熟知本工种的作业规程、安全规程、操作规程，达到应知应会，促成提高之目的。

四、电化教学法

我矿投资3000余元，从北京电教中心购买了五大专业的操作规程和安全规程，每期办班，都有选择的安排观看电视录像的内容，活跃了学习气氛，使受训者学到了书本上学不到的知识，提高了培训质量和培训效果。

五、双向评估法

搞职工培训与其它教育相比有他的特殊性，那就是管理难度大。有的职工就存有“成年累月井下干，培训应该歇歇肩”的思想。因而在培训中要想把他们的心收回，管理严起来，让他们安心坐下来，就必须采取措施，强化管理。在此，我矿本着“你无我有，你有我新，你新我优，你优我转”的原则，提出了教学管理“八突破”即：在制度落实上有突破；在跟踪调查上有突破；在课题选择上有突破；在研究成果上有突破；在教学形式上有突破；在实际效果上有突破。采取“穿针引线”的方法实行教学管理双向评估，即：培训学员或班委评估整个培训质量、评价授课教师，班主任评估综合办班效果，达到了相互评价，相互促进，相互制约，相得益彰的目的。

六、案例教学法

煤矿的工作特点是地下作业，脏苦累险，水、火、瓦斯、煤尘、顶板是威胁职工生命安全的五大自然灾害。长期与大自然作斗争，不可避免地会付出一定的代价和牺牲。因此，我们要想提高培训效果，就必须注重理论与实际的结合，结合事故案例授课，以此给人以震动，以警示，以启发，以教训，使其充分认识违章作业的危害性和给国家、企业、家庭带来的恶果。在培训中，我矿把1981年至1992年所发生的事故，分冒项、片帮、通风、提运、放炮、机电和其它七个类别编写成事故案例，并穿插到教学过程中去，收到了很好的效果，极大地提高了职工的自我保安意识，有力地促进了安矿安全生产的持续、健康发展。

七、 “评优选差”法

运用好激励机制是搞好职工培训的有效方法。我们针对绝大多数职工富有自尊心和荣誉感，争强好胜，求知求进的特点，每期培训班都按优秀学员和最差学员的条件，按一定的评选比例评选出最优和最差学员，最优学员让他们上广播、上电视、上橱窗；最差学员除给予曝光外留校继续培训，只发生活费，直到合格为止。这种办法，调动了培训职工争当优秀学员的积极性，促进了教学管理工作的进一步提高，经教培部季度达标检查验收，培训质量季季达到行业级的'标准。

八、练兵比武法

培训的宗旨是提高职工的业务素质和操作技能。在实际工作中，我们坚持了两手抓，一手抓理论教学，一手抓实际操作，每期培训结业前，安排开展岗位练兵技术比武活动。如年前举办焊工培训班时，在抓好理论教学的同时，拟定比武规则、规定比武时间、确定比武内容，指定比武裁判，开展比武活动，极大地调动了受训学员练兵习武的积极性。对获得比武前三名的优秀学员除给予奖励外，利用多种渠道给予大张旗鼓的宣传，形成了一种争当技术能手光荣的舆-论氛围。

九、跟踪调查法

实行跟踪调查，这是检验培训效果的有效形式。通过跟踪调查，既能看到抓培训的整体效能，又能发现培训中的不足之处。在实践中，我们每月都抽出一定的时间，到工区、到井下、到迎头、到采面，去检查培训职工是否按章作业，听取区队领导对培训情况的评价，根据跟踪调查的情况，写出调查报告，以指导教学实践，实现了职工培训全过程的到位、全方位的监督，全方面的检查考核。

十、开展活动法

要想把培训工作由呆板变为活泼，由单一变为多样，使之注入更多的生机和活力，就必须开展好卓有成效的竞赛活动。在工作中，我们突出“以人为本，强化培训，提高素质、整体推进”为主题，开展了“十双”活动，即：双向评估、双向评比、双亮相、双向考核、双向调查、双优展评、双向管理、双向交流、双向签字、双向机制。并融汇到教学研究、课堂教学、校务管理、综合考证、达标验收的全过程中去。通过开展“十双”活动，使我矿的职工培训工作达到了经常化、制度化、规范化、系列化、科学化的要求，职工的自身素质得到提高，自我保安能力增强，严重违章现象减少，安全状况日趋好转。

既出产品又出人才的企业才算得上是一个优秀的企业,才有足够的发展后劲。河南煤化集团陈四楼煤矿按照“两调整，两提高”的要求，坚持把企业办成一所大学，让管理人员精耕思想，让技术人员发明创造，让操作人员历练本领。以人为本，严把“四关”，从员工准入、提升、突破、成才四个关键环节入手，全力做好安全培训工作，细化团队人力资源管理，提升矿井人力资源结构。

新员工培训，把好员工入口关

新员工是矿井发展的新鲜血液，陈四楼煤矿将对新员工的培训作为矿井人力资源结构提升和持续安全生产的关键环节，加大新员工培训力度，严把员工入口关。

合理利用矿井资源，开辟井上、井下培训基地，特聘专职培训师编制教学计划、抽调有现场管理经验的工程技术人员担任理论教师、各区队岗位技术能手担任实际操作培训教师。要求培训结束后，新员工必须清楚10个工种的理论知识、通过8个工种理论考试、通过4个工种的理论和实践操作考试，才能上岗。新员工培训把对员工的检验、筛选工作做到了实际工作的前面，既避免了低素质员工流入工作岗位，又有利于减少员工的不规范操作行为。 “随着矿井机械化水平的不断提高，我们的工作已经不是仅靠出苦力就能干好的了，我们需要的是一批懂技术，能够规范操作设备的新型员工，我们也致力于培养这样的员工……”该矿矿长曹志安如是说。

晋级认证，把好员工素质提升关

陈四楼煤矿每年员工流动超过800人，如何能够在人员大规模流动情况下，保证技术性员工的接续？是矿班子一直在思考的问题。

陈四楼煤矿完善员工素质考核机制，出台了“特种作业人员晋级认证办法”。废除了拘泥于形式的考核机制，将被动式考核变为主动式出击。各单位每月每工种至少推荐5名特种作业人员参加矿内晋级认证考核，考核分为理论考试和实际操作两部分，每个工种考核排在前十名的通过认证，排在前五名的选手及其所在区队获得奖励。

特殊工种晋级认证使认为自己不可替代的特种作业人员感到了危机；而有上进心的员工则看到了改变自己命运的希望所在。员工学知识、学技术的热情空前高涨。2015年上半年全矿晋级780人次，已有取四个证的5人；取三个证的12人；取两个证的129人，“一专多能型”员工在陈四楼煤矿不断涌现。

特色短训，把好员工技能突破关

很多员工，尤其是机电工，在工作过程中往往会为技术遇到难题无人交流而苦恼，这些苦恼也往往成为制约员工技能突破的“瓶颈”。

陈四楼煤矿创新员工培训方式，开展技能提升特色短训班。让员工带着问题培训，集中时间攻关。利用3-5天的时间，在工程技术人员和专业技师的指导下，进行一种开关、一类水泵或一台绞车的专门使用、维修和操作培训。从理论到实践进行详细地讲解和分析，使学员能够学一样通一样。回到岗位上经过实践再锻炼后感觉到自己在某方面存在欠缺时就再参加类似的“短训班”进行再深造，真正实现“步步高”。

在7月份陈四楼煤矿就开办了锚杆机、锚锁机、75a和75c综掘机、新型132综掘机、mg500/200型采煤机等五个“短训班”，计257人次，培训效果良好。

绿色通道，把好机电工成才关

随着矿井机械化程度的不断提高，机电人才短缺成为制约矿井高速发展的瓶颈，为破解这一难题，陈四楼煤矿开创性的设立——机电工培训基地，开辟机电工成长的“绿色通道”。

机电工培训基地采取脱产培训、半脱产和业余培训相结合的方式，每月开办三期，每期十天。月底对参加培训的学员进行理论与实际操作考试。凡考核成绩优秀的学员给予适当奖励。同时，推行机电技术工人的考核管理与淘汰机制。对培训成绩优秀者优先推荐到机电管理岗位；凡不愿参加矿组织的培训，或培训后成绩不合格，不能胜任本职工作者，调离机电管理岗位。

机电工培训基地的设立，全年培养机电工突破1000人次，有效缓解了矿井发展中的机电人才瓶颈难题；广纳机电人才，建立机电人才库；并通过发放补助、津贴来激发员工的积极性；建立企业跨越式发展的后备军。

员工成长是企业壮大的基石，陈四楼矿把每一位员都当作自己的宝贵资源和财富，通过不断创新培训方式，给员工提供全方位的培训，开发员工潜能，“企业发展，员工发展”纲领的指导下，不断开拓进取，创造新的辉煌。

新员工培训，又被称为入职培训，是企业将聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部，并成为团队一员的过程。员工通过逐渐熟悉、适应组织环境和文化，明确自身角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。对企业来讲，在此期间新员工感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工以后工作中的态度、绩效和行为。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。

二 新员工培训的目的

新员工培训的基本目的是让新员工了解企业的基本背景情况，即在了解企业历史、文化、战略发展目标、组织结构和管理方式的同时，了解工作的流程与制度规范，帮助员工明确自己工作的职责、程序、标准，并使他们初步了解企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助员工更快地适应环境和新的工作岗位，更快地进入角色，提高工作绩效。同时，通过培训帮助新员工建立良好的人际关系，增强员工的团队意识与合作精神。

三 新员工培训的内容

1、常识性培训，是指对员工进行企业发展历程、企业文化、管理理念、组织结构、发展规模、前景规划、产品服务与市场状况、业务流程、相关制度和政策及职业道德教育展开介绍、讲解和培训，使其可以全面了解、认识企业，加深认识并激发员工的使命感。

2、专业性培训主要包括：介绍部门结构、部门职责、管理规范、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍关键绩效指标等。在这过程中部门负责人要向新员工说明岗位职责的具体要求，并在必要的情况下做出行为的示范，并指明可能的职业发展方向。

四 新员工培训的注意事项

1、新员工培训必须在实施之前根据企业自身的具体情况和新员工的特点，制定详细的规划，对培训的内容、形式、时间、负责人等做出详细的计划，并对执行的过程进行监控。

2、新员工培训不是人力资源一个部门的事情。对于新员工培训的责任部门和人员，一定要明确人力资源部、高层管理者、岗位所在部门负责人、相关部门负责人的职责划分，并保证各岗位和部门担负起各自应尽的职责。

3、为了保证实际效果，新员工培训实施之后应及时进行记录归档和效果评估。

“好的开始等于成功的一半!”，新员工进入公司最初阶段的成长对于员工个人和企业都非常重要。新员工培训的成功离不开每一个细节的精心筹划。成功的新员工培训是人力资源管理的重要一环，为员工顺利融入企业，进而选择长期发展迈出了坚实的一步!

公司员工员工培训计划工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标，以大人才观，大培训格局为指导思想;以坚持服务施工生产经营为中心，以全面提高员工素质为宗旨;以不断提升企业核心竞争力，确保企业经营生产持续发展为目的，拓宽培训渠道，全面启动培训工程。本着创建一支高素质、高技能的员工队伍，做好年度员工培训计划工作。

一、员工培训计划---重点工作

(一)员工培训计划实施管理层领导岗位轮训。通过对管理层领导的轮训，一是提高他们的政治和职业道德素养，以及领导力、决策力的培养;二是掌握和运用现代管理知识和手段，增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力;三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。

(二)继续强化项目经理(建造师)培训。今年xx公司将下大力气组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面力争达到50%以上，重点是提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时要求xx公司各单位要选拔具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到xx-x人以上。

(三)重点做好客运专线施工技术和管理及操作技能人员的前期培训。客运专线铁路建设对我们是一项新的技术，是今年xx公司员工继续教育的重要内容，各单位要围绕客运专线铁路施工技术及管理，选择优秀的专业技术、管理人才委外学习培训，通过学习，吸收和掌握客运专线铁路施工技术标准和工艺，成为施工技术、管理的骨干和普及推广的师资;xx公司人力资源部牵头会同工程管理中心及成员各单位，积极组织客运专线铁路施工所需的各类管理、技术、操作人员内部的普及推广培训工作;确保施工所需的员工数量和能力满足要求。

(四)加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。今年，xx公司将选择部分主业工种进行轮训，并在兰州技校适时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达xx-x人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。

(五)做好新员工岗前培训。对新接收的复退军人在兰州技校进行一年的岗前技能培训，通过培训考核，取得相应工种“职业资格证书”后，方可上岗;新招录的大中专毕业生，由各单位组织培训，重点进行职业道德素养和基本技能，企业概况、文化、经营理念，安全与事故预防，员工规范与行为守则等内容的培训。同时要注重个人价值取向的引导，实现个人与企业价值观的统一。培训率达100%。起点范文整理!

(六)加强复合型、高层次人才培训。各单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与企业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓展和提高;专业技术人员的专业能力向相关专业和管理领域拓展和提高;使施工作业人员掌握2种以上的'技能，成为一专多能的复合型人才和高层次人才。

(七)继续“三位一体”标准的宣贯培训。xx公司在建项目经理部及分公司要利用各种机会，采取不同形式对员工进行质量、环境、职业健康安全标准的宣贯普及培训，并按照贯标要求做好培训记录。

(八)抓好在建工程施工人员的培训。

1、做好特种作业人员的安全技术取证和复证培训工作，严格执行持证上岗的规定。

2、在建工程项目经理部，要按照“三位一体”管理体系标准要求，扎实有效地做好施工生产关键工序和特殊过程操作人员的培训，以及施工环境保护、职业健康安全的应急预案的演练培训，确保人力资源满足施工生产要求。

3、要把外协队伍人员的培训监管纳入管理视野，实行指导和有效的干预，消除隐患，切实维护企业信誉。

(九)开展职业技能比武，促进年轻优秀人才的成长。xx公司今年将选择3-5个主要职业进行技能比武，同时选择适当的职业与兄弟单位进行技能对抗赛，并通过专业比武的形式，选拔培养年轻优秀高技能人才。

二、员工培训计划---措施及要求

(一)各单位领导要高度重视，业务部门要积极参与配合，制定切实有效的实施员工培训计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保员工培训计划开班率达90%以上，全员培训率达25%以上。

(二)培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。xx公司重点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及“四新”推广培训;各单位要重点做好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教 ，外送与内训相结合，基地培训和现场培训相结合，采取技能演练、技术比武、鉴定考试等灵活多样形式;在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织开展培训。起点范文整理。

(三)加强培训基础设施的建设和开发。一是充分发挥职工大学和技工学校培训资源和专业特长，积极整合，合理开发，使它们在xx公司人力资源培训开发中发挥骨干作用;二是各单位要根据各自专业特长，发挥自有的培训基地、职校功能。选择专业或课题，组织编写适合企业特点的培训教材或讲义;三是要加强企业专兼职培训师队伍建设，实行资源的有偿服务。

(四)确保培训经费投入的落实。各单位要按国家现行规定，即按工资总额的1.5%足额提取职教经费，由培训主管部门掌握使用，财务部门监督，其中0.5%上缴xx公司统一协调使用，严禁将培训经费挪作他用。

(五)确保培训效果的真实有效。一是加大检查指导力度，完善制度。xx公司将对职工大学、技工学校及各单位和在建工程项目培训情况进行不定期的检查与指导;二是建立表彰和通报制度。对培训工作成绩显着，扎实有效的单位和培训机构给予表彰奖励，并在培训经费上给予一定的支持和倾斜;对员工培训计划落实不到位，员工培训工作滞后的单位予以通报批评;三是建立员工培训写实反馈制度，坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的培训经费及工资、奖金挂钩。实现员工自我培训意识的提高。起点范文整理。

(六)加强为基层单位现场培训工作的服务意识，充分发挥业务主管部门的主观能动性，积极主动深入现场解决培训中的实际问题，扎扎实实把年度员工培训计划落实到位。

(七)xx有限公司办班培训及员工外送培训要严格按照《xx-xx有限公司员工培训管理办法》程序和要求组织落实和实施。各主办部门(单位)要做好开班前的策划及教学设计，各单位要做好学员的选送工作，确保培训质量的有效性。

公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标，以大人才观，大培训格局为指导思想；以坚持服务施工生产经营为中心，以全面提高员工素质为宗旨；以不断提升企业核心竞争力，确保企业经营生产持续发展为目的，拓宽培训渠道，全面启动培训工程。本着创建一支高素质、高技能的员工队伍，做好年度员工培训工作。

一、重点工作

（一）实施管理层领导岗位轮训。通过对管理层领导的轮训，一是提高他们的政治和职业道德素养，以及领导力、决策力的培养；二是掌握和运用现代管理知识和手段，增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力；三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。

（二）继续强化项目经理（建造师）培训。今年xx公司将下大力气组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面力争达到50％以上，重点是提高他们的政治素养、管理能力、人际沟通能力和业务能力。同时要求xx公司各单位要选拔具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到xx-x人以上。

（三）重点做好客运专线施工技术和管理及操作技能人员的前期培训。客运专线铁路建设对我们是一项新的技术，是今年xx公司员工继续教育的重要内容，各单位要围绕客运专线铁路施工技术及管理，选择优秀的专业技术、管理人才委外学习培训，通过学习，吸收和掌握客运专线铁路施工技术标准和工艺，成为施工技术、管理的骨干和普及推广的师资；xx公司人力资源部牵头会同工程管理中心及成员各单位，积极组织客运专线铁路施工所需的各类管理、技术、操作人员内部的普及推广培训工作；确保施工所需的员工数量和能力满足要求。

（四）加快高技能人才的培养和职业技能鉴定 步伐。今年，xx公司将选择部分主业工种进行轮训，并在兰州技校适时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达xx-x人以上。使其结构和总量趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定 要使35岁以下的技术工人在职业技能培训的基础上完成初次鉴定取证工作。

（五）做好新员工岗前培训。对新接收的复退军人在兰州技校进行一年的岗前技能培训，通过培训考核，取得相应工种“职业资格证书”后，方可上岗；新招录的大中专毕业生，由各单位组织培训，重点进行职业道德素养和基本技能，企业概况、文化、经营理念，安全与事故预防，员工规范与行为守则等内容的培训。同时要注重个人价值取向的引导，实现个人与企业价值观的统一。培训率达100％。

（六）加强复合型、高层次人才培训。各单位要积极创造条件，鼓励员工自学和参加各类组织培训，实现个人发展与企业培训需求相统一。使管理人员的专业能力向不同管理职业方向拓展和提高；专业技术人员的专业能力向相关专业和管理领域拓展和提高；使施工作业人员掌握2种以上的技能，成为一专多能的复合型人才和高层次人才。

（七）继续“三位一体”标准的宣贯培训。xx公司在建项目经理部及分公司要利用各种机会，采取不同形式对员工进行质量、环境、职业健康安全标准的宣贯普及培训，并按照贯标要求做好培训记录。

（八）抓好在建工程施工人员的培训。

1、做好特种作业人员的安全技术取证和复证培训工作，严格执行持证上岗的规定。

2、在建工程项目经理部，要按照“三位一体”管理体系标准要求，扎实有效地做好施工生产关键工序和特殊过程操作人员的培训，以及施工环境保护、职业健康安全的应急预案的演练培训，确保人力资源满足施工生产要求。

3、要把外协队伍人员的培训监管纳入管理视野，实行指导和有效的干预，消除隐患，切实维护企业信誉。

（九）开展职业技能比武，促进年轻优秀人才的成长。xx公司今年将选择3－5个主要职业进行技能比武，同时选择适当的职业与兄弟单位进行技能对抗赛，并通过专业比武的形式，选拔培养年轻优秀高技能人才。

二、措施及要求

（一）各单位领导要高度重视，业务部门要积极参与配合，制定切实有效的培训实施计划，实行指导性与指令性相结合的办法，坚持在开发员工整体素质上，树立长远观念和大局观念，积极构建“大培训格局”确保培训计划开班率达90％以上，全员培训率达25％以上。

（二）培训的原则和形式。按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。xx公司重点抓管理层领导、项目经理、总工、高技能人才及“四新”推广培训；各单位要重点做好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教 ，外送与内训相结合，基地培训和现场培训相结合，采取技能演练、技术比武、鉴定考试等灵活多样形式；在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织开展培训。

（三）加强培训基础设施的建设和开发。一是充分发挥职工大学和技工学校培训资源和专业特长，积极整合，合理开发，使它们在xx公司人力资源培训开发中发挥骨干作用；二是各单位要根据各自专业特长，发挥自有的培训基地、职校功能。选择专业或课题，组织编写适合企业特点的培训教材或讲义；三是要加强企业专兼职培训师队伍建设，实行资源的有偿服务。

（四）确保培训经费投入的落实。各单位要按国家现行规定，即按工资总额的1.5％足额提取职教经费，由培训主管部门掌握使用，财务部门监督，其中0.5％上缴xx公司统一协调使用，严禁将培训经费挪作他用。

（五）确保培训效果的真实有效。一是加大检查指导力度，完善制度。xx公司将对职工大学、技工学校及各单位和在建工程项目培训情况进行不定期的检查与指导；二是建立表彰和通报制度。对培训工作成绩显着，扎实有效的单位和培训机构给予表彰奖励，并在培训经费上给予一定的支持和倾斜；对培训计划落实不到位，员工培训工作滞后的单位予以通报批评；三是建立员工培训写实反馈制度，坚持将培训过程的考核情况及结果与本人培训期间的培训经费及工资、奖金挂钩。实现员工自我培训意识的提高。

（六）加强为基层单位现场培训工作的服务意识，充分发挥业务主管部门的主观能动性，积极主动深入现场解决培训中的实际问题，扎扎实实把年度培训计划落实到位。

（七）xx有限公司办班培训及员工外送培训要严格按照《xx-xx有限公司员工培训管理办法》程序和要求组织落实和实施。各主办部门（单位）要做好开班前的策划及教学设计，各单位要做好学员的选送工作，确保培训质量的有效性。

人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名餐饮服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。

第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美：

有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。

意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

餐厅服务员仪容仪表规范

仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

2．头发--不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。

要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

3．面部--女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。

4．手和指甲--指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

5．香水--以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

6．装饰品--不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

７．服装--冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。

8.个人卫生--保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更-衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范

一、站立要求

平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。

女子站立时，双脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5 cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。

宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。

4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。

6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐厅服务员接待礼仪规范

一、体态动作的美高于相貌的美。

礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度-45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

第四部分：餐厅服务员微笑服务礼仪

一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”，因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。

1．微笑服务的意义

微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客舒服。

2.餐厅服务员的礼貌修养

礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。

礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。

礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。

修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

一、基础礼仪培训：

1、服务用语规范：

目的：用高度统一的话语和表达形式传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准，使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准，为顾客信任建立一个良好的开端。

（备注：每一位员工都须记住自己是本店的传播者，是本店在顾客面前的代表）

1）欢迎用语—————————————————————————————————

“先生您好，欢迎本店”、“女士您好，欢迎本店”、“老人家好，欢迎本店”、“小朋友好，欢迎光临本店”、“同学你好，欢迎光临本店”；——此类用语用于面对同一类型顾客，例如：一个或多个中青年男性、一个或多个中青年女性、一个或多个老年人、一个或多个小朋友、一个或多个少年。

“早上好，欢迎光临本店”、“您好，欢迎光临本店”、“晚上好，欢迎光临本店”、——此类用语用于面对复合类型顾客，例如：两个或多个男女性中青年、两个或多个不同年龄人士的组合。

“早上好”适用于上午11点以前的顾客光临；“您好”适用于上午11点至晚上20点的顾客光临；“晚上好”适用于晚上20点以后的顾客光临。

语气标准：平稳、柔和；嘴中度张开，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中慢速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停顿。

语调标准：中音，以半径5米范围清晰听见每个字为最佳，“好”字发音上扬，“店”字发音下沉，缓缓收尾。

2）询问用语—————————————————————————————————

“您好，请问您几位呢”

语气标准：平稳、柔和；嘴微张，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中速，字字清晰吐出，“好”字后有一秒的停顿。

语调标准：中音，以半径2米范围清晰听见每个字为最佳，“呢”字发音上扬。

3）领座用语—————————————————————————————————

“请问您有预订吗？”

“请问您喜欢坐大厅还是包间呢？”

“您喜欢靠窗的座位吗？”

“您坐这里可以吗”

“您喜欢这个座位吗？”

“好的，请跟我来”

“您请坐”

“好的，请先坐一下”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸平缓自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围清晰听见每个字为最佳。

4）点餐用语—————————————————————————————————

“请喝水”

“这里是本店的菜单，您先看一下”

“您点了一壶（两杯）法式浓缩咖啡，请稍等一下”

“您点了一壶（两杯）香榭丽红茶，请稍等一下”

“您点了一份麻辣鸡丁套餐，请稍等一下”

“五分钟就可以，先生，请稍等”

“十五分钟左右，先生，请稍等一下”

“需要半个小时，女士，请稍等一下”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

5）荐菜用语—————————————————————————————————

“这款是本店的招牌菜，您可以尝试一下”

“这款是今天的特价套餐，味道好，又很实惠”

“这款法式浓缩咖啡，味道很纯正，还可以免费送您一份小点心”

“这款麻辣牛柳，正宗川菜做法，很适合下酒”

“这款火焰牛排，是法国进口新鲜牛排煎制的，和红酒搭配味道最好了”

“这款下午茶特价套餐，全天仅限两点半到四点半在这个时段，非常实惠，您可以尝试一下”

语气标准：平稳柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。关键词如：“招牌、特色、好、很、最、免费、非常、仅”等等，需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

6）摆餐用语—————————————————————————————————

“您的咖啡来了，先生”

“小心烫，女士”

“请慢用，先生”

“先生，打扰一下，您点的餐来了”

“不好意思，先生，我需要摆放一下餐具”

“不好意思，女士，我需要摆一下菜”

“放在这里可以吗，先生”

“七分熟的t骨牛排，先生，请慢用”

“您请慢用，有需要尽管吩咐”

语气标准：平稳柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。关键词如：“小心、打扰、不好意思、菜品、餐名、饮品名”等等，需要发重音或上扬音。逗号处须有一秒钟的停顿。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

7）追加服务用语——————————————————————————————

“您还需要添点什么吗，先生”

“能帮您清理一下吗，女士”

“需要换一下烟缸吗，先生”

“能帮您换一下盘子吗，女士”

“您要的餐巾纸，女士”

“您对咖啡的味道满意吗，先生”

“需要加热一下吗，女士”

“需要加点水吗，女士”

“好的，请稍等，先生”

“您说的对，先生”

“需要打包吗，女士”

“帮您打包，可以吗，先生”

语气标准：柔和；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

8）结账用语—————————————————————————————————

“我们是后付款的，先生”

“您需要现在结账吗，先生”

“请稍等，先生”

“您一共消费125元，先生，这是您的账单，请看一下”

“金额没有错误吧，女士”

“结账请跟我来，先生”

“找您的零钱，先生”

语气标准：平稳；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中速，字字清晰。

语调标准：中低音，以半径1米范围内清晰听见每个字为最佳。

9）叮嘱用语—————————————————————————————————

“小心地滑，女士”

“小心台阶，女士”

“这边走，先生”

“请看好您的包，先生”

“您的东西掉地下了，女士”

“请带好您的物品，先生”

“不要遗忘您的物品，先生”

“您的东西放这里，可以吗，女士”

“您的电话响了，先生”

“慢点走，老人家”

“小朋友，不要乱跑”

“小朋友，这个是不能动的”

语气标准：平稳；嘴微张，嘴角微上扬，嘴型呈微笑状；呼吸自然。

语速标准：中快速，字字清晰。

语调标准：中音，以半径2米范围内清晰听见每个字为最佳。

10）送客用语——————————————————————————————

“先生，请慢走，欢迎再次光临本店”

语气标准：平稳、柔和；嘴中度张开，嘴角上扬，嘴型呈笑口状；呼吸平缓自然，感觉声音从喉部自然发出。

语速标准：中慢速，字字清晰吐出。

语调标准：中高音，以半径5米范围清晰听见每个字为最佳，“慢、再、树”字发音上扬。

2、肢体动作规范：

目的：用高度统一的肢体动作传达给每一位顾客本店品牌服务的规范标准，使顾客在潜意识里相信本店提供服务的品质标准，为顾客信任建立一个良好的开端。

（备注：每一位员工都须记住自己是本店的传播者，是本店在顾客面前的代表）

1）迎宾姿态标准——————————————————————————————

站立时姿态（女性）：

躯干：挺直站立；

下颌：内收；

腿：双腿并拢，双脚后跟紧靠，双脚掌微向外，呈v字形；

肩：双肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

颈：挺直；

面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

眼睛：平视顾客的眼睛，目光聚集在顾客眼睛与嘴唇之间的区域；

臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

迎宾时姿态（距离顾客2米时）：

以腰骶部为轴心，上身呈15度角弯曲；

头部、颈部、脊椎成一直线，眼光落在前方地面2米处；

双臂自然下垂，双手交叉叠加于下大腿上部前方，右手叠加于左手上；

2）询问姿态标准——————————————————————————————

a. 距离顾客1.5米时开始询问；

c. 上身微向前倾；

d. 下颌：内收；

e. 颈：挺直；

f. 肩：双肩后展；

g. 胸腹：挺胸收腹；

h. 面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

i. 眼睛：平视顾客的眼睛，

j. 臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

3）领座姿态标准——————————————————————————————

a.指引:

与顾客保持1.米距离；

（位于客户左侧）用左臂指示方向，身体站立面与指示方向平行，与顾客行走方向平行；

（位于客户右侧）用右臂指示方向；

b.领路:

在顾客右前方一米处引领；

行走时身体微微向前倾；

下颌：内收；

颈：挺直；

肩：双肩后展；

胸腹：挺胸收腹；

面部：微笑露齿，面部肌肉放松，五官轻松愉快；

眼睛：自然平视前方，

臂：双手交叉叠加于腹部肚脐处，右手叠加于左手上；

c.请座

到达指定座位区域后，与入座方向平行站立，身体面与入座路线间距超过0.5,米；

4）送水姿态标准——————————————————————————————

顾客落座后，即前往茶水台，取水壶、水杯置于托盘内，在1分钟内返回顾客坐席处；

倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米，水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀，要求6秒钟完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸手示意顾客饮水，然后转身90度离开。

5）点餐姿态标准——————————————————————————————

倒水后两分钟，即送上菜单；

顾客接受菜单后，双手交叉叠加与肚脐处，右手上左手下；身体直立等待顾客选择；

6）荐菜姿态标准——————————————————————————————

身体微向前倾，手臂伸出，掌心向上，指尖指向菜单，示意顾客翻到推荐菜品页面；

指尖距离推荐菜品图文10厘米处，手掌停顿5秒后收回原位；

记录顾客点菜后，双手收回菜单；

身体微向前倾致意后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后转身90度离开。

7）续水姿态标准——————————————————————————————

顾客水杯水位线低于三分之一时，即需要续水；

身体微前倾，低头询问顾客是否需要续水；头部倾斜角度为30度；

倒水时水壶嘴距离水杯口的高度为5厘米，水位线须为水杯高度的四分之三位置。注水速度均匀，要求6秒钟完成一杯水的沏倒。

完成倒水并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸手示意顾客饮水或用餐，然后转身90度离开。

8）餐具摆放操作标准————————————————————————————

顾客点餐后3分钟，即须要为顾客摆放餐具；

餐具摆放前须移动水杯至餐桌中部，端水杯时手指须位于水杯下端三分之一处；

将水杯移回距离顾客餐桌边缘20厘米处；

为左边的顾客摆放餐具时须用右手操作，为右边的.顾客须用左手操作；

操作时手距离顾客的眼睛须超过30厘米；

餐具摆放时须轻拿轻放，将声音降至最低限度；

筷子的摆放方向须与顾客垂直，筷尾正对着顾客；

碗勺的摆放方向须与顾客平行，勺把向右置于碗内；

刀叉的摆放方向须与顾客垂直，刀叉把正对着顾客；盘子的右边摆刀，盘子的左边摆叉；

每个顾客的餐具摆放时间须不超过10秒；

每套餐具的摆放须做到90%的一致；

完成摆放并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后转身90度离开。

9）端盘姿态标准——————————————————————————————

较轻的物品以单手托盘，用左手在胸前托住；

较重或贵重物品须用双手托盘；

重物须置于盘中心位置，较轻物品可置于边缘；水壶壶嘴、汤盆中的汤勺均向右；

走廊行走时靠右边，遇到顾客相对而过时，须减速或停顿2秒，顾客走过后再恢复常速；

盘内放置垫布后，再放置餐品或餐具；垫布沾水拧干后再铺入盘内，以达到防滑目的；

端盘行走时须用眼睛余光和听觉留心身后和左右，预防意外事故发生，确保自身安全；

端盘行走时遇到顾客相对而过，须减速或停顿，并轻微点头、微笑致意；

10）送餐姿态标准————————————————————————————

顾客点餐后10分钟内须上首道菜；

送餐行走时右手摆幅不超过30度；

11）摆餐姿态标准————————————————————————————

提示顾客餐品来到后，看清桌面餐具摆放情况；调整好空间后再行摆放；

摆餐顺序为先远后近；先小后大；先周围后中央；先里后外；

摆餐时落盘速度要慢，接触桌面要轻；端盘平稳无倾斜晃动；

摆放较重餐品时，腿部可适度弯曲，重心下沉，保持稳定身躯。

餐品摆放完毕后，餐盘竖立收回，盘底朝外，盘面紧对左腿外侧，左手自然下垂持盘；

完成摆餐并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，然后按摆放顺序逐一报上餐名，停顿两秒后伸右手示意顾客用餐，然后转身90度离开。

每盘餐的摆放时间不超过20秒；

12）倒酒姿态标准————————————————————————————

倒酒前，须将酒标朝向顾客，并提示顾客看清酒品品牌；

倒酒时，酒瓶口距离酒杯后高度为3厘米，倾倒时须边倒边作轻微的旋转，手部逐渐抬起；

倒酒前须征求每位顾客酒水至酒杯的水位比例；

倒酒的顺序为先女后男、先长后幼（顾客特别说明除外）

倒酒完毕后，酒瓶置于餐桌空挡处（不影响顾客的用餐与洽谈），酒标面正对餐桌；

完成倒酒并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸右手示意顾客用餐，然后转身90度离开。

13）餐间服务姿态标准——————————————————————————

发现餐桌骨碟中的垃圾超过二分之一面积时，即主动为顾客撤换骨碟；

发现烟缸内烟头数量超过三个时，即主动为顾客撤换烟缸；

完成撤换并立身后，右脚后退半步，左脚跟进并立定，伸右手示意顾客继续用餐，然后转身90度离开。

顾客如主动要求加菜，须在两分钟内赶到并将菜单递交顾客；

14）撤餐姿态标准————————————————————————————

顾客主动要求撤餐时须在五分钟内赶到并完成清理工作；

15）结账姿态标准————————————————————————————

顾客要求结账后，须立刻赶至吧台结账，并于两分钟内将账单递交回顾客确认；

带领顾客付款，须倾身并用手势指向收银台，告知顾客请到收银台付款；

在顾客右前方一米处领路，直到收银台前，告知收银员顾客的座位号；并请顾客稍等；

双手将发票、找零、账单交至顾客手中，并倾身表示感谢；

结账服务时，须保持自然微笑状态；

16）叮嘱姿态标准————————————————————————————

发现顾客离座时，须赶至顾客前方，提示顾客勿忘带物品；

顾客结账后，须提示顾客是否有物品遗忘；

叮嘱顾客时，须保持自然微笑状态；

17）送客姿态标准————————————————————————————

顾客结账离去时，该座服务员须面带微笑，对顾客背影15度鞠躬，高声说欢迎再次光临；

18）餐后桌面清洁操作姿态标准—————————————————————

顾客离开后1分钟，即开始对餐桌进行清洁工作；

桌面搽拭同时要注意桌边与桌底的清洁，三步的搽拭工作每一步都不能漏过桌边和桌底；

桌面搽拭工作完成后，须仔细检查座椅面上有否有水滴和杂物；

餐后桌面清洁工作须保证在6分钟内完成；

餐后桌面清洁工作须不得影响邻座顾客的用餐和洽谈，动作轻慢，将动静降至最低；