在现实生活中，报告与我们的生活紧密相连，我们在写报告的时候要注意涵盖报告的基本要素。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧，下面是小编收集整理的酒店管理述职报告，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

xx年将至，万象更新，在这辞旧迎新之即，现就xx年度的工作向上级领导汇报如下：

近半年来我严格遵循和执行酒店各项规章制度，积极配合酒店各部门及本部门的领导和同事，按照及时性，针对性，公开性，民主性的原则，全力开展餐厅的日常管理工作，尽力规范员工服务工作。由基层到基层管理的跨越，让我学到了管理知识，积累了管理经验，同时也领悟到了管理工作的复杂性。但也存在一些问题：

酒店管理经验的不足导致不能全局控制整体，影响了餐厅日常工作的顺利进行。敏感度和灵活度的不够，阻碍了突发事件的适时、有效的处理。只有管理的不足，没有员工工作的'不好。

顾客作为服务行业的"上帝"，忠实客户的维护义不容辞。顾客基本信息的掌握是不够的，只有不断搜集和整理顾客有效信息，并适时有效联系顾客才能最终留住顾客！

酒店服务的灵活性和个性化验证了培训连续性。只有对不断发现顾客需求和员工的工作问题，强化员工服务意识，对新老员工适时采取培训措施，这样才会提高服务质量，最终满足顾客需求。

针对这些问题，还需对下一步的管理工作进行改善。计划如下：

1、不断学习提高自己，加强餐厅基层管理的业务知识及各方面的学习。

2、认真做好客户档案，不断加强联系，维护老顾客的同时，不断开发新的客户群体，扩大客源。

3、有效掌控现场管理，做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。

4、有技巧的做好与顾客及员工的沟通工作。

5、大力加强员工培训，完善员工培训计划，有计划的做好全员培训工作

除此，对新员工和后进员工做好辅助工作并督导落实情况，适当授权员工，确保使每位员工掌握工作所需技能，对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到，提高员工服务质量，同时加强个性化服务与超值化服务。

实际上现代酒店市场营销部的工作，应该始终以市场竞争状态为导向，认真分析其竞争对手，通过广泛的市场调研，策略整合，发挥自己的优势，这就需要通过市场营销部有效的动作，促进酒店在经营形式和营销方式上进行创新，保证酒店资源的有效利用，提高酒店市场竞争中的反应能力和市场营销的效果。

建立宾客档案收集制度

“万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。

以“情”动人，完善宾客关系维护

有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。

除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。

注重人员推销体系的建立。

酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。因此，酒店应当充分重视“人”的因素，不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销，有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售，市场部设立gro等，利用专职人员来维系宾客关系。

积极支持销售人员工作

注意事项

我们应该对三化有一个直观准确的认识，酒店管理三化是指管理程序化、规范化和标准化。

酒店经营竞争日益残酷，酒店软件服务中的三化即程序化、规范化、标准化愈显重要。我们在调研许多酒店时发现，酒店软件服务与硬件设施发展相比，进步是微乎其微，而国际连锁酒店却恰恰相反，他们是非常注重酒店软件服务，在投入的时间与经济上，大大超越国内酒店在这方面的比重。所以，每当外资酒店进入一个地区时，同行均有“狼来了”的恐惧感，然而，在科学的分析以后我们不难发现，国内酒店的硬件设施并不比外资酒店弱，甚至有些地方还超越，但我们的软件服务服务与他相比，就无法相提并论了。这种现象在国内酒店比比皆是，笔者认为，这是国内职业经理人对于基础三化管理的理解不一致或不准确，造成目前酒店管理里的许多基础服务不到位。

一、国内职业经理人对于三化管理存在的认识误区

误区一：过去的经验代表专业

中国酒店的专业化进程是一个拿来主义的进程，从最开始的建国学半岛，白天鹅学假日，到全国学建国白天鹅，都是一个学习的过程，包含国家旅游局出台的星标也是学习国外的行业标准，在这种大环境大背景之下，很大程度上制约了职业经理人的创新思维，第一代（1995年以前）开始的职业酒店经理人基本上养成一种复制能力，将过去在某酒店的工作经验、制度完全照搬，有些东西自己都还不能够完全理解，不顾所在酒店的消费习惯、区域文化及酒店功能布局等实际情况，必然形成酒店百店一个样的质量同质化。

经验只能让我们少走弯路，不是百战百胜的法宝，善于运用经验是站在昨天肩膀的巨人，过于依赖经验是活在昨天的矮子。

误区二：制度越多代表越越规范

酒店是集生产和销售于一体的企业，部门多，制度细。每一个做酒店的人对于制度的规范性都有区别于其他企业的明显感觉，我们做过统计，完整编好一本酒店管理实务，大约字数在50万字以上，这样庞大的资料不是工作人员能够记得住的，能够经常运用的只有一些，如何有效进行甄别，选择一些最有用最实际的给予员工，并根据员工在本企业的发展实际程度进行有目的的灌输，这样会有成效的多。但现实不是这样，我们在一些酒店调研发现：有很多不实际、不实用的酒店制度往往使员工的负担加重，但这却是酒店管理人员重视的，对于制度越多越规范的错误认识在相当多的酒店内存在。

制度是企业前进的保障，是规范化的保障，但过于教条的制度会成为阻碍员工积极性，执行力缓慢的包袱，正如古人一句话：尽信书不如无书！

误区三：现在的合作者等于过去的员工

80、90后的新生代进入酒店行业，酒店行业普遍有难管理的共同感，时间、地点、事件都已经发生变化，我们如果还用过去的管理经验与方法去管理完全不同环境影响下、完全不同学历教育下的团队本身就是一件啼笑生非的事情。换一种心态、换一种角度、换一种方法来带好今天的80、90后是我们必须要认真面对的重要人力资源管理工作。

50后可以带好我们，我们就应该带好80、90后，这不仅是能力的问题更是历史责任的问题。

二、如何正确理解酒店管理的三化

1、标准化：标准化含义是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。

酒店管理中的标准化就是展现在客人面前的服务结果，比如车辆指挥的动作，礼宾员的服务与微笑，开房的效率与程序，客房里展现出来的卫生状况、物品配备等都是标准化范畴。酒店管理者需要把握的就是如何稳固标准，提高标准，所有的规范、程序都是为标准化服务的，某种意义而言，程序化是过程，标准化是结果，意义就不言而喻了。

2、规范化：规范是指一种统一性，一件工作一个员工做是按照某个程序，达到某个标准。规范化就可以理解成多个员工甚至所有员工做这件事情，和一个员工一样的程序所达到结果相同，这个就是规范化。规范化主要针对团队而言，而要达到规范化，管理的作用就显得尤为重要，这里面管理者制度制定，培训、督导都是为规范化服务的，如果说一个酒店的质量标准不高与管理者个人的专业有关系的话，规范化不到位那就是管理的缺位了。

3、程序化：程序化实际上是酒店管理三化里很重要的一环，没有专业的程序化就没有规范与标准而言。程序化是指完成每一项工作的步骤和方法。某种意义而言程序化的好坏决定着规范化与标准化的好坏。但程序化是需要管理者因地制宜的进行变化，还可以根据程序去创新。这些年来，酒店里的客房铺床，餐饮摆台，经历了多少的变化，这都是一代又一代优秀职业经理人，酒店专家努力的结果，我们一定不能走入一个误区，拿着过去的程序当成专业，而应该结合实际，提高标准，这样才是真正的理解程序化。

三、国际连锁酒店对于三化管理的执行

四、因地制宜是科学三化管理的前提

要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，许多酒店不一样，特别是功能布局不一样，物资配备不一样，这就要求着酒店管理者必须认真考察实际，结合实际科学制度制定，闭门造车只会制作出一大堆不实用却又耗费人力的制度，往往会在后面的经营里根本不适用。

案例：笔者曾经在湖南某地主持筹备一家五星级酒店，筹备前期召开高管会议，要求大家做好各部门的定编定岗，结果第二天几位副总都将自己分管部门编制报上，在审核过程里发现有些部门多了，有些部门少了，有些岗位人员编制多了，有些岗位人员编制少了。这充分反映一些职业经理对过去的依赖，对过去资料的依赖，没有认真走现场，连定编定岗都出问题，以此类推，后面的物资采购，制度设定我想也会直接从电脑里出，基于此，笔者带着副总一个一个部门进行实地测算，从此扭转当时对于过去经验依赖的作风，也为那家酒店的筹备打下了较好的基础，获得投资方与团队对于个人的认可，在后来的市场经营里也证明当时的决策是正确的。

具体问题具体分析既是哲学的管理观点，也是管理工作方法的公式定理，懂得运用经验，结合实际，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。

五、良好的培训是三化管理提高的法宝

众所周知，培训是执行力的保障，培训是服务质量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培训机制才能保障三化管理执行的到位，如何做好三化管理的培训，笔者建议：首先选好优秀的培训师，师资是第一位的，没有好的老师是带不出好的学员；其次是建立良好的培训体系，培训体系很重要，要建立循环培训、针对性培训体系，循环培训的好处可以熟能生巧，针对性培训可以专门针对在实际里表现不佳者进行，这样才能保持一致性；最后是培训注重实效性，培训不能走过场，培训不能当成任务，没有改变的培训不如不培训，免得浪费时间，为提高培训的实效性，可以采取老师示范、学员跟做、学员单独做、老师纠正的四大步骤进行，真正达到培训是提高的保障目的。

六、督导检查是保障三化管理质量的最后屏障

我们在进行酒店管理具体事务时工作方法无非不是制定制度、培训普及、检查修正。没有检查就不能形成管理闭环，管理学前辈戴明先生已经详尽描述。然而现实中的酒店特别是一些区域酒店对于检查极不重视，表现在：酒店高管不重视，检查工作表面化，对检查者授权不够，检查者本身不专业等等，要做好酒店三化管理的督导检查，形成有效的闭环管理，酒店要有质检小组，组长应该由总经理担当，要形成定期与不定期相结合的检查管理制度，对于检查组成员要进行严格的培训，确保检查的质量。

督导检查即是管理的方法，更是管理的责任，许多检查的缺位往往与管理者责任心有关，现场管理永远是酒店管理的重要管理方法之一。

做好酒店三化管理的方法还有很多，只要用心，相信没有解决不了的问题，如果所有酒店管理者都用心了，那中国酒店软件质量媲美国际连锁酒店就指日可待了。

酒店管理责任心：

酒店管理即是各部门按照总经理的要求，去执行、落实酒店的各项具体管理工作。

管理不但依靠人力，而且和硬件设施配套使用，管理者要投入精力，培训和教育、检查员工在日常工作中应具备的工作流程、服务标准、管理制度和细节上的具体事项。

责任心决定未来，如果一个管理者有责任心的话，分管的日常工作肯定会干得非常优秀，执行的非常顺利，没有任何误差，工作计划也一定具有高-瞻远瞩性，工作成绩也一定会被认可。

现代企业需要有责任心和敢于承担责任的人，更需要有责任心的管理团队和员工。

细节管理要上心：

酒店的细节管理贯穿于日常的决策、指挥、组织、管理、落实之中，随时随地都要自主体现，而不是在不断的被动催促下完成。

所谓"上心"，即细节管理不由自主的深入每一个人的心中，是一种自觉良好的习惯，不是为了形式化的"假上心"。

执行管理要细心：

管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企业的规定，特别对于服务管理工作更应做到实处，讲究实际。执行是一个过程，落实是执行的保障。

总经理一直在会议上贯彻提升服务，要多问自己做到了吗?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潜?以提升常州粤海精炼品牌价值和服务价值。

"细心"即为在日常工作中高效执行和保障效果，处处以酒店的要求和标准提前做好、做到位、做到精确化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

持之以久要恒心：

希望更好的完成工作不但需要我们花费时间和精力，更需要我们拥有一颗恒心，所谓：贵在坚持，持之以恒，久即是耐力!

如果连最基本的恒心都没有，那么你的发展步伐和酒店根本没有办法保持一致，而且你的工作也不会做得细致、精确、到位。

销售服务源内心：

只有发自内心的微笑才具有感染力和感召力，不论对方职务高低、形象如何?我们都要用标准的礼节礼貌，源自内心的服务和微笑真诚的接待每位客人。

酒店是以服务去获得客人的认可，同事的尊重也是相互的，这样我们才能互相博得对方的尊重。

对客服务时，要注意服务的语言、语气、语速、沟通和接待技巧常识，站在酒店和客人的角度上去做事。

我们就是一个大家庭，常州粤海酒店所有员工都要互相尊重。那怕是认为客人是无理的要求和投诉，首先要保持一颗正常心态接受，为客人及时解决问题，再心平气和的解释和冷静处理。

不要认为投诉和无理要求是可怕的，恰恰投诉和无理要求是再帮你历练自己，提升自己，如果你在这种状态下能得心应手的处理一切，所谓的投诉和无理要求只不过是将你磨练提升到一个更高的境界。

酒店的效益上去了，员工的福利相对就会提高。但是更需要我们每个人积极参与酒店的全员销售，做好各项工作，为客人提供满意加惊喜的服务，创造更辉煌的业绩。

思想交流用诚心：

及时的沟通交流能避免工作中少走弯路，少出问题，思想一致，执行率快，同时也讲究交流的方式。

直接的批评易产生冲突和矛盾，导致员工心里的反差，只为了执行而不去思考就下决定是不负责的表现。

批评的目的本身就是改变失误和降低出错，举一反三，不让其他人员犯同样的错误，并不是不问青红皂白就处罚，这样一来，员工的心理反差就大，得不偿失。但是，也可通过这些矛盾看问题，看一个人的工作、沟通、协调能力是不是面面能到位。

特别对于外向性格和内向性格及兼并型性格的员工，要分不同的场合进行批评、表扬、教育、督导。

因为，有两个人的地方就会存在矛盾，但这些问题都能够通过良好的沟通去解决，沟通也是需要不断磨合的。

学习提高求知心：

所谓"满招损，谦收益"，我们应该不断的学习酒店产品知识和提高专业知识技能。没有进步便是退步，我们不应满足目前的现状而停滞不前，应该向更高的标准严格要求自己上进。

目前，很多地方也存在这样一个现象，都认为自己是最权威或最有能力的人，别的部门来谈事是这也不行，那也不行，更不敢担当主要责任，好像担当责任就是无能。其实，那是我们失去了向更高的目标迈进，也失去了向更专业的同行学习的进取心、责任感及使命感。或者说我们本身不具备，只不过运气好罢了。

说句实话，我们不要只把自己定位一个经理，"经理人"这三个字需要我们深思……

我们要紧跟常州粤海的发展，要适应大环境，从大处着眼，从细微之处入手做好，向更优秀的同行和专业人士学习，关注并注定帮员工树立职业规划，开展岗位练兵活动，凝聚员工的归属感和树立服务价值观，树立岗位标兵"标杆"，储备更优秀的人才，否则将面临激烈市场的淘汰。

仝仁相互敬爱心：

"仝仁"是志同道合的人。从马斯洛五大需求理论就有：生理、安全、社交、尊重、自我实现五项需求，人与人之间要相互尊重、敬爱、帮助，特别是我们在管理中更要将员工当做家人一样去对关心，不要轻易的放弃每一个员工。

管理层跟员工要体现无障碍沟通，让员工轻装上阵，做好各项服务工作。

安全生产一条心：

换位思考理解心：

无规矩不成方圆，工作和生活中我们被很多的条条框框自我束缚，当我们因此而抱怨时，应站在酒店和他人的立场上换位思考一下，相互间多一份理解就会少十分矛盾。

我们也经常发现，很多事情因为没有换位思考，而各项工作发展的不是那么顺利而怨声载道。反之，换位思考就是要大家互相理解和产生共鸣，保障酒店各项工作不扯皮，不拖延，不推诿，顺利开展。

高效执行协调心：

一个单独的个体无法发挥他的最大能量，只有大家相互配合才能创造奇迹。各部门要提前将计划内的大小事情列表，按照既定计划日期协调沟通并有序的开展并高效执行。

每个部门之间应该是紧密合作的，谨记住一切的合作都是为了酒店的发展。

以店为家根本心：

每个人都关心爱护自己的家，如果我们工作的时候把酒店当成自己的家，那么我们会爱护家里的物品，让家变得温馨。

换一个角度，换一种思维方式，就会出现不一样的.结果。

工作要有健康心：

要用积极健康的心态去看待工作，用平常心去处理工作中遇到的困难，能够很好的做到自我控制。

志同道合归属心：

道不同不相为谋，大家来自四面八方，要谨记相遇就是缘分，归属合众力。(1加1等于111，1减1等于-11)。

处理问题有耐心：

焦急在工作中会带来事倍功半的效果，遇事机智灵活、沉着冷静、耐心，是必须具备的条件。

反之，没有耐心的人在工作中屡屡发生争执、投诉，工作有头无尾，全局性不够。

困难面前有信心：

面对困难不退缩，要互敬互爱。

相信我们的力量能够将一切困难战胜，信念是推动我们走向成功的动力。

文化生活要开心：

酒店正在不断完善员工业余生活的配套设施，每个部门可以开展丰富多彩的活动，以凝聚员工的归属感，提升员工综合素质，加强团队整体协作能力。

真诚实意感恩心：

我们要学会感恩，感谢父母对我们的养育之情，感谢酒店给我们提供就业的机会，感谢部门为我们提供施展才华的平台，感恩无处不在，感恩会使我们的工作和生活更加幸福。

团队建设靠真心：

在团队中，每个人都有存在的必要，真心更非常重要，团队建设需要大家共同的参与和付出，更需要大家一起努力，"将心比心"。

诚信廉洁服务心：

所谓诚者信也!廉洁奉公是信条，特别是在酒店行业要洁身自爱。

在酒店行业，服务心态最重要，所有常州粤海人应时刻牢记遵守。

堂堂正正做人，本本分分做事。

做人要堂堂正正，做事要本本分分。

舍得时间精力，放下身段参与。

舍得自己的时间和精力，全身心的投入到工作中去。放下自己的身份融入到员工生活，紧密管理者和下属的关系，往往会发生意想不到的效果。

管理者不应老是等着员工上门反馈问题，有时候可以走下去跟员工交流。这样就可以拉近距离，让员工感受到关心和尊重。

管理不但依靠人力，而且和硬件设施配套使用，管理者要投入精力，培训和教育、检查员工在日常工作中应具备的工作流程、服务标准、管理制度和细节上的具体事项。

责任心决定未来，如果一个管理者有责任心的话，分管的日常工作肯定会干得非常优秀，执行的非常顺利，没有任何误差，工作计划也一定具有高-瞻远瞩性，工作成绩也一定会被认可。

现代企业需要有责任心和敢于承担责任的人，更需要有责任心的管理团队和员工。

细节管理要上心：

酒店的细节管理贯穿于日常的决策、指挥、组织、管理、落实之中，随时随地都要自主体现，而不是在不断的被动催促下完成。

所谓"上心"，即细节管理不由自主的深入每一个人的心中，是一种自觉良好的习惯，不是为了形式化的"假上心"。

执行管理要细心：

管理不要局限和拘泥于形式，但要遵守企业的规定，特别对于服务管理工作更应做到实处，讲究实际。执行是一个过程，落实是执行的保障。

总经理一直在会议上贯彻提升服务，要多问自己做到了吗?做了多少?能不能再提高?能不能再深入挖潜?以提升常州粤海精炼品牌价值和服务价值。"细心"即为在日常工作中高效执行和保障效果，处处以酒店的要求和标准提前做好、做到位、做到精确化，站在酒店的全局性和高度上去思考。

持之以久要恒心：希望更好的完成工作不但需要我们花费时间和精力，更需要我们拥有一颗恒心，所谓：贵在坚持，持之以恒，久即是耐力!如果连最基本的恒心都没有，那么你的发展步伐和酒店根本没有办法保持一致，而且你的工作也不会做得细致、精确、到位。

销售服务源内心：只有发自内心的微笑才具有感染力和感召力，不论对方职务高低、形象如何?我们都要用标准的礼节礼貌，源自内心的服务和微笑真诚的接待每位客人。酒店是以服务去获得客人的认可，同事的尊重也是相互的，这样我们才能互相博得对方的尊重。对客服务时，要注意服务的语言、语气、语速、沟通和接待技巧常识，站在酒店和客人的角度上去做事。

我们就是一个大家庭，常州粤海酒店所有员工都要互相尊重。那怕是认为客人是无理的要求和投诉，首先要保持一颗正常心态接受，为客人及时解决问题，再心平气和的解释和冷静处理。不要认为投诉和无理要求是可怕的，恰恰投诉和无理要求是再帮你历练自己，提升自己，如果你在这种状态下能得心应手的处理一切，所谓的投诉和无理要求只不过是将你磨练提升到一个更高的境界。酒店的效益上去了，员工的福利相对就会提高。但是更需要我们每个人积极参与酒店的全员销售，做好各项工作，为客人提供满意加惊喜的服务，创造更辉煌的业绩。

思想交流用诚心：及时的沟通交流能避免工作中少走弯路，少出问题，思想一致，执行率快，同时也讲究交流的方式。直接的批评易产生冲突和矛盾，导致员工心里的反差，只为了执行而不去思考就下决定是不负责的表现。

批评的目的本身就是改变失误和降低出错，举一反三，不让其他人员犯同样的错误，并不是不问青红皂白就处罚，这样一来，员工的心理反差就大，得不偿失。但是，也可通过这些矛盾看问题，看一个人的工作、沟通、协调能力是不是面面能到位。

特别对于外向性格和内向性格及兼并型性格的员工，要分不同的场合进行批评、表扬、教育、督导。因为，有两个人的地方就会存在矛盾，但这些问题都能够通过良好的沟通去解决，沟通也是需要不断磨合的。

大家下午好 ! 我叫 xx-xx ，是来自餐饮部的一名服务员。首先很感谢酒店和领导给我这次机会，让我站在这里参加酒店此次餐饮主管的 竞聘 ，我感到很荣幸。

自 ** 时间来到酒店至今，转眼间已经在酒店餐厅工作三年的时间，在这三年里，我学到了很多，也成长了很多。三年里，我虚心向同事和上级学习，不断的积累和提高自己的服务技能和专业素养 ; 三年里，我学会了微笑和热情，学会了宽容与理解，学会了爱岗与奉献 ; 三年里，我从一个对酒店服务一无所知的大学生逐渐成长为如今优秀的酒店服务基层管理人员 ; 这所有的进步，除了个人自身的努力和学习外，当然也离不开酒店和在座领导的培养和关心，对我工作的支持与信任，离不开同事的帮助和配合，在此向你们表示感谢，谢谢大家了 !

餐饮领班是个全新的职位，也有着更高的岗位和能力要求。假若我有幸 竞聘 成功，我将不辜负你们的期望，努力工作：

一、加强学习，提高能力。加强技能知识的学习，不断给自己 “ 充电 ” ，尽快完成角色转换，提高自己的管理能力，胜任本职工作。

二、端正态度，爱岗敬业。工作发扬吃苦耐劳的精神，本着为客人服务，为员工服务，为上级服务的心态，更好的完成工作。

三、宽容理解，不计得失。我将兢兢业业，踏踏实实，吃苦肯干团结同事，以身作则，带领我们的团队取得更好的成绩。

今天，我是本着锻炼、学习、提高的目的来参加 竞聘 。如果我 竞聘 成功，我会努力 ; 如果我 竞聘 不成，我会更努力。我将以这次 竞聘 为新的起点：对待人生，会多一份梦想 ; 对待工作，会多一份努力 ; 对待领导，会多一份尊敬 ; 对待同事，会多一份微笑 ; 对待生活，会多一份热爱 ; 我相信，机会只会垂青那些有准备的人。

谢谢大家 !

大家下午好！

走上这个 竞聘 演讲 台，心情激动，我们应该感谢酒店领导为培养人才的良苦用心， 竞聘 上岗 演讲 使我又获得了一次锻炼的机会，使我成长很快，对我个人的胆量、口才、气质提高都有很好的帮助，我希望每一位员工都能珍惜机会，勇敢的站在台上来参加 竞聘 演讲 ，不论成败，都会收获很多。

本人王伟，我想大家对我已有了一个大概的了解，如果我还滔滔不绝的再来介绍自己，就浪费大家的宝贵时间了，如果你还不认识我，不了解我，我们私下多沟通，好，言归正传，今天我 竞聘 的岗位是餐饮部经理。

竞聘 这个岗位，我信心十足，酒店餐饮的发展需要餐饮文化的熏陶，作为餐饮部经理必需塑造这个文化，使员工的思想观念转变，从 “ 要我干 ” 变成 “ 我要干 ” ，以良好的心态，热情为客服务，让客人吃美味菜肴，品饮食文化，我相信先进的管理理念更容易使酒店餐饮部做出成绩来，我开展工作的重点将会是 “ 工作态度与服务理念 ” 两个方面，如果我能竞选成功，我会从以下几点做起：

一、端正工作态度、树立行业新风

过去有的经营者认为菜品质量第一，服务质量第二，而实践证明：服务第一、菜品次之。假如，一桌非常丰盛可口的菜肴，让一位积极性不高的餐厅工作人员去服务，她板着面孔，一言不发，一副你爱吃不吃的姿态，酒杯中的酒没了又不及时添加，骨碟中的残渣已满又不去更换，您想那会是什么气氛，就是素质再高的客人也不想再来第二次了。只有厨房与楼面配合好，相互弥补工作中的不足，才能发挥整个餐饮的优势，所以，要求我们一定不能将生活中的个人情绪带入工作中来，一走进工作场所，我们就要全心全意的用心为客服务，也就是要有一个好的工作态度。

热情、主动、微笑是我们对客应具有的工作态度，微笑的魅力 ――― 它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分展现，微笑是和睦相处的反映，微笑是心理健康的标志。我们可每天在班前会上讲一个笑话，调整大家的心态，每天对着镜子微笑一分钟，微笑是我们服务人员所具备的基本素质，我们需把微笑带给客户与同事。

良好的工作态度与服务意识，需要平时不断的对员工进行培训及员工之间交流经验，对员工服务意识的教育必须做到及时，随时随地展开教育，在部门评选先进，学习先进，提倡互帮互助，共同提高的团队意识，使餐饮部员工更好的对客服务。只有一流的员工才能提供一流的服务，客人在酒店餐厅用餐在意的是员工能提供怎样的优质服务，不会在乎餐饮部经理是谁，我们的观念应该是员工服务顾客，经理服务员工，所以真正让顾客留下深刻印象的全部都是员工，并不是经理人，经理的工作主要是经管和协调员工，使员工更好的对顾客去表现，相信我能带好这个团队。

二、服务要个性化、服务不是口号

我们酒店业不能把服务停留在口号阶段， “ 顾客是上帝 ” 是一句口号、 “ 顾客永远是对的 ” 也是一句口号， “ 顾客是上帝 ” ，我们能把顾客当兄弟就不错了，要重视顾客，真正把顾客摆在心上，用心的为客服务，不断推陈出新，引客回头，我们才能顾客盈门。

我们国内的餐饮服务就是缺乏主观能动性，注重每一个服务细节，在员工中提倡互帮互助，共同进步的行为，使新老员工具备同样的对客服务水平，主动引导客人消费，介绍某些特色菜品告知客人最佳的食用方法，比如某些菜需趁热吃、饮料加冰块更可口等，介绍菜品时退后一步，避免唾沫星溅在菜肴上，客人结账时，如果某个菜没有动筷，我们就需询问客人是不是不合口味，让客人提出意见并表示欢迎下次再来品尝之类的话，有些商务客人碍于面子，不好意思提出打包，我们员工应该主动提倡客人打包，杜绝浪费。

下面我举几个优质服务的例子：

上次去 xx-xx 出差，我一帮老同学请我去吃饭，那个餐厅的生意非常好，大概是服务员忙不过来，就看到他们的老板走过来为我们点菜，就向我们推荐招牌菜：鹅肉，我差点说我就不喜欢吃那个鹅肉，就听那个老板说，这个世界上有两种动物是不会得癌的，一个是海里游的鲨鱼，一个就是陆地上跑的鹅，我的朋友一听，好，来盘鹅肉，要半只还是一只？一只，那天我吃了不少鹅肉，原来来这里吃鹅肉就是冲着它不得癌，老板能这样引导顾客消费，我不知他的员工是不是也能说出这句话，如果每一个员都能这样做，生意肯定很好。

在北海现在有了麦当劳与肯德基，麦当劳与肯德基讲究的就是速度与服务，麦当劳为了使顾客喝到口感最佳的可乐，做了一个几十万份的调查，调查发现可乐保持 4 摄氏度 的温度口感最佳，马上使所有的麦当劳连锁店按这个温度贮藏可乐，如果有一边的队排得太长，服务员会喊一声，那边的客人请到这边来点餐，主动引导客人，最让人感动的是，麦当劳与肯德基有那么多小孩子喜欢上那吃，就表示这是重要客户，所以当小孩拉着那些员工的裙子跟裤子讲话的时候，阿姨、阿姨，叔叔，你会怎么回答，我们的习惯顶多就是弯一下腰，问什么事？麦当劳与肯德基规定是蹲下，因为这个是未来的客户，今天跟爸爸妈妈来，长大了就会自己来或跟女朋友来，结婚了又会带小孩子来，所以他们的员工都是蹲下，眼睛与小孩保持平行的距离，他们对企业的未来想的比较长远，你只要在北海的餐馆吃个饭，再到麦当劳与肯德基点个餐，就会发现他们的员工与其它餐厅的员工不一样，不都是北海人吗？为什么他们看起来就是不一样，那就是文化教育熏陶出来的。

上海的必胜客经常都是客满的，有时候需要等待，客人一进去发现排了一条长长的队，有点想走的意思，就看到后面看来是个主管的人在说，快到了、快到了，接着咚咚咚，楼上跑下来一个女服务员，手上提个装满冰淇淋的篮子，免费冰淇淋，然后一人发一个，让客人边吃边等，其实就是缓解客人的焦急心态，吃了这个冰淇淋你就不好意思走了吧，就是因为这种补偿，让客人心甘情愿排队等待，就是因为从老板到员工都能保持对客服务的一贯性，所以必胜客生意非常好。

企业的发展壮大离不开企业文化，我们因硬件满足不了客人的要求而失去客户是没办法的事，我们如果因为软件的服务不到位而失去客户，就不可原谅。

三、菜品要口味化、吃出餐饮文化

文化营销不一定需要很大的投入，一些细微之处的巧妙设计也会尽显酒店人的匠心。国外流行的 “ 菜单文学” 就是一个绝佳的例子，通过菜单更好的宣传了酒店的经营理念和特色。在细小的地方显示出酒店的与众不同，首先从设计漂亮有特色的菜单入手，将我们的菜单制作的个性化一些，印上彩色海鲜的图案或一些招牌菜的图案，给客人的感觉菜单都如此精美漂亮，那菜品肯定可口美味了。

使用各种贝壳装盘来盛装菜肴就很有海滨特色，如果把这些菜肴再和海洋文化挂起钩来，起一个好听的名字，编一段动人的故事，再融入 “ 天湖 ” 这个名字的传说，在餐厅挂上一幅幅海洋生物画，并详细介绍他的品名、特色、观赏价值，充分体现我海滨酒店的文化特色。展现酒店餐饮文化，也是我酒店的自主知识产权呢。

北海市商务单位每个月在接待方面餐饮的花费是酒店客房花费的 2-4 倍甚至更多，一餐饭加酒水都是消费千元以上，通过提高餐饮的菜品及服务，改变我们在顾客心目中餐饮差的印象，我们需推出特色菜肴吸引客户消费。

1. 坚持质量上乘的原则，即要求严格控制餐饮的各个环节，保证质量的稳定性，使菜品和服务质量不输于其它餐馆，同时狠抓成本管理，节约费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当的利润空间，这是提高餐饮经营效益的必要条件，把好采购关降低成本从而降低菜价吸引顾客，菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。

2 ．坚持面向社会大众的原则，绝不能固步自封、自以为是，盲目提高自身企业定位，一定要摆正心态，放下星级饭店的架子 ( 价位 ) ，从消费实际出发，多多地开发出一些适应大众消费的产品，特别是要抓住节假日消费的高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团队、会议用餐，利用自身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多的选择。

3 ．为普通出游的家庭提供低价优质的套餐和快餐。套餐分不同的档次，但主要是根据人数，如 4 人套餐、 6人套餐、 8 人套餐，人数越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费。主要目的'是以实惠取胜。

二十一世纪讲的是健康营养饮食，还需要绿色环保。所以客人需要什么样的菜，我们就去做什么样的菜，菜品不断的推陈出新，跟着市场脉搏走。厨师应施展个人技艺方面的拿手绝活，做一些有特色和创新菜式，可以当着客人的面进行某些菜品的艺术表演。积极利用新型食品原、辅料不断推出一些新菜品。在原辅材料的选用上取材恰当，做到物尽其用、节约成本。菜品的主、辅料搭配得当、主题明了、调味考究。突出菜品的色、香、味、型。适时推出特色菜，每周一款特价菜，用差异化吸引客人。

我们酒店远离市区，与市区酒店餐饮经营不同，我们有自身的特色与优势，海景餐厅、可口的菜品及优质的服务会吸引客人来，旺季做好会议餐、团队餐，淡季做好婚宴，现在的客人不会在乎酒店距离的远近，而更注重菜品与服务，吸引更多的北海市及侨港客人来酒店用餐，使酒店餐饮人气旺起来，做出有特色的天湖美食品牌。

四、做好餐饮营销工作，加强安全与卫生管理

注重营销工作的开展，积极配合酒店营销部 策划 制定餐饮特色营销方案，使营销人员每一次出外促销在餐饮方面都有创新，把餐饮营销与酒店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取多种促销宣传手段，利用现有的客源网络开发新的市场。

安全与卫生是餐饮的头等大事，餐厅卫生、厨房卫生，要给客人一个干净舒适的用餐环境，还特别应注意的是洗手间的卫生。为什么这样说呢 ? 假若洗手间的卫生都搞得非常好，那么酒店餐厅的其它卫生可想而知会更好 !整洁的卫生会给顾客留下良好的印象。

理论与实践犹如一个人两条腿走路，我已经不断的在学习国内外先进的酒店餐饮管理知识及先进的服务理念，有理论没实践如一条腿走路，希望大家给我另一条腿 --- 实践，让我两条腿一起跑起来为酒店的发展贡献一份力量，请相信我的能力。我的 演讲 到此结束，谢谢大家。

尊敬的各位领导：

今天我 竞聘 的是华茂国际大酒店客房部楼层主管一职，首先，我先向大家介绍一下我的基本情况。

一、我的个人情况

我毕业于 xx-xx 理工大学 学校 工商企业管理 专业，今年 22 岁，我自从 xx-xx 年 12 月 31 日进入 xx-xx 国际大酒店客房部以来，通过在工作中不断的学习，使我对酒店有了深入的了解，在思想政治和业务技能水平上有了大幅度的提高。

二：个人竟聘优势及自我特点陈述

（一）个人特点

概括个日特点可分为以下六个方面。

1 ， 个人头脑比较灵活，能够根据具体情况作出相应的对策。

2 ， 具有一定的理论基础，可以使个人对问题的看法站在比较高的层次。

3 ， 善于学习，思考，分析。

4 ， 善于做计划，规划。

5 ， 知识储备比较全面。

6 ， 执行里比较强。

（二）个人竟聘优势陈述

1 ，具有正直的人品、良好的修养以及完善的工作作风。始终做到胸怀坦荡，公道正派，善解人意，与人为善，不搞小动作。始终认为一个人的高尚情操和修养不是凭空与生俱来的，而是经过不断学习，修练培养而来的，所以，平时我只要有空在不影响工作的前提下，努力加强学习，努力使自己成为一个有高尚情操有修养的人。能吃苦耐劳，认真负责。别人不愿做的事我做，要求别人做到的事，自己首先做到。从不揽功诿过，假公济私，与人争名利。领导布置的工作总是尽力去做，从不无故推诿。

2 ，具有较全面的组织、协调工作的素质和能力。识大体，顾大局，处理问题较为周全，工作认真负责。具有团结同志，正确处理与领导和其他同志的关系的素养；做工作，办事情，能够做到思路清晰，行止有度，头绪分明，恰到好处。

3 ，热爱工作，奉行做事就竭尽全力将它做好的原则。遇到问题从不退缩，努力寻求解决办法，在解决问题的过程中使自己的工作能力得以提升。有较高的业务技能水平，在酒店行业工作的四年时间里，能做到理论联系实际，熟悉了酒店的工作流程及营运模式。

4 ，有较强的创新意识。我思想比较活跃，接受新事物比较快，爱学习、爱思考、爱出新点子，工作中非常注意发挥主观能动性，有较强的创新意识和超前意识，这有利于开拓工作新局面，尤其适合在激烈市场竞争条件下的企业管理工作。

5 ，管理理经验，从事过一员工，一线管理工作，具有一定的管理实践能力。

6 ，敢于破旧立新，推行改革。

上海酒店管理是为了实现某项活动的最佳目标，通过计划、组织、控制等手段，协调组织机构内的人员及其他资源，以期达到高效率运作的一项综合性活动。管理到位则是上海酒店管理绩效的重要体现。它是管理者通过自己的权利、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实现管理目标的过程。整个上海酒店，整个管理层都希望通过实施有效的管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务，但时常事与愿违，究其原因，其中与管理是否到位有关。管理到位的核心是管理者到位，管理者没有到位，服务到位，质量到位、维修保养到位等都无从谈起。

一、 管理是否到位有四种情况

一是在位不到位 表现在管理者的现场管理，工作也认真努力，责任心也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。这与管理者的能力有关。

二是不在位也不到位 上海金茂君悦大酒店    http://管理者不深入实际了解情况，也不早现场督导，以身作责，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。自然管理者不在位就很难达到管理到位，这与责任心和工作态度有关。

三是在位又到位 管理在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现即定目标。这是我们要积极提倡的一种管理方式。

四是不在位能到位 这看似不可能的一种管理方式，其实不然，有的上海酒店管理者不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任。领导在场与不在场、检查与不检查一个样，照样出色地完成任务。如果一个上海酒店、一个部门能达到管理者不在位都能到位，则说明其管理水平达到了一个层次。我们说这是一种理想的管理方式。

由此可见，衡量一家上海酒店、一个管理者的管理是否到位，不是看管理者在位不在位，而是看到位不到位，检查管理到位不到位的标准则是工作目标有没有实现，员工是否服你。

二、 如何实现管理到位

管理到位，即有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就能实现的，而是通过群体的互相作用、机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到的。

1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果

在管理过程中，管理者会面临各种问题：市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工的抱怨、部门之间的矛盾、客人的投诉等，在困难和问题面前被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是管理者到位。

2、立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证

没有规矩不成方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就保证了管理到位的实现。

3、发现问题和解决问题是管理到位的能力体现

一个好的管理者应通过有关途径随时了解下属的动态，知道下边发生了什么事情，并能帮助员工、指导员工去解决问题。解决问题一要公正、客观；二要及时，不要拖延，加强时间观念；三要严格管理，对事不对人。

4、 预前控制是管理到位的有效方法

预前控制是管理手段，也是实现管理到位的有效途径。管理到位很重要的一点是管理者能把上海酒店管理和服务中错综复杂的问题和预见发生之前，及时地调整和纠正偏差，朝既定的目标奋进。

5、 调动员工的积极性是管理到位的重要手段

管理到位是全员参与的过程，只有全体员工的积极性调动起来，有了共同的远景，从利益共同体变为命运共同体，员工才会爱企业，把企业真正变成自己的家，并自愿为之努力工作，这样，管理就容易到位。

（a）敢于承担责任，关键时刻上得去，是管理者在管理到位中的作用体现

当自己分管的部门出现问题时，管理者不是推卸、溜肩膀、指责和埋怨，而是主动承担责任，从自身的管理中去寻找原因，这自然会给员工一种积极的力量。关键时刻上得去，是指在工作需要的时候，管理者能走在员工的前边，有主见，妥善地解决问题，这即说明管理者的能力。这两方面都是管理者管理到位很重要的因素。

(b)讲究管理艺术，提高领导水平是管理到位的核心

靠规章管理是简单的管理，但让被管理者心服则不易。这就要管理者除了自身品德、业务素质过硬外，还得掌握管理的技巧和方法，用不同的领导方法去处理事、管理人；善于沟通，掌握人际交往的艺术；学会激励员工的技巧，善于调动人的积极性；加强督导，掌握培训技术，提高培训的能力。

总之，能有效地实现管理目标，员工发自内心服你，管理才是真正到位。

上海酒店管理知识

1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。

2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。

3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。

4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。

5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。

6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。

7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。

8、用钱刺激的积极性是不会长久的.，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。

9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。

10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。

11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。

12、维持上海酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。

13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。

14、工作中的惰性来自浮夸的习气。

15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。

16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。

17、上海酒店的培训工作应从上海酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。

18、没有一定数量的党员在企业经营中起先锋模范作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。

19、严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理。

20、不要埋怨客源少，生意难做，关键要看我们对现有客人的服务质量.

21、没有平时一点一滴的细致工作，就没有企业一定的辉煌。正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促销)回来，效益靠干出来。

24、管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。

26、主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客人服务的小事上。

酒店管理的指挥职能是由管理者执行的。各级管理者所处的职位和环境不同，指挥也会有各种形式。酒店指挥职能主 要有一下三种类型。

1.酒店的决策指挥

这种指挥是从酒店的长远目标出发，以整个酒店为对象进行的全局性指挥，通常有酒店最高指挥机关执行，比如说酒 店各类计划的制定和执行，对人、财、物得总体调配，对市场经营的指挥，都属于这一类。

2.部门决策指挥

这是局部的某一部门为了达到酒店决策目标，在酒店决策的指导下，针对各部门的实际情况是说指挥职能。

3.业务指挥

这主要是针对具体业务进行的指挥。这种指挥即可发生在各班组具体业务的进行过程中，也可发生从酒店最高层到各 班的一系列连贯的具体业务过程中。各部门各班组管理人员在日常的接待中都要进行现场指挥，这就是具体业务的指 挥。具体的业务指挥要求管理人员具有全面的业务知识和娴熟的指挥技巧，同时要有敏感的反应和较强的判断能力， 对业务要快速反应，正确判断，能较快地把判断和决定变为信息输送给指挥对象，以执行指挥功能。

指挥的目的有以下三个方面：第一，下达任务；第二，统一意志和行动；第三，激励士气。