总结是一个反思的过程，可以使我们更加成熟和进步。总结不仅要体现对过去的回顾，还要展望未来的发展，展示个人的成长和进步。借鉴一下这些范文，我们可以写出更出色的总结作品。

客户服务年度工作总结篇一

客户服务部在上级领导的关心和重视下，在相关部门的配合和支持下，按照“安全第一、忠诚企业、进取创新、团结高效”的总体要求，始终秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，立足“安全平稳供气，文明满意服务”，突出“安全、服务、发展”三个重点，在业务受理、安装通气、户内安检、用户回访各个环节狠抓员工素质提升和岗位责任落实，注重基础工作，强化过程管理，较好的完成了公司给客户服务部的各项任务，为xx天然气快速健康持续发展和树立良好的社会形象做出了应有的贡献，现将客户服务部20xx年完成的主要工作及20xx年工作计划汇报如下：

完成的主要工作量：

1、新增居民用户3699户（其中壁挂炉用户728户），小区5个（其中壁挂炉小区3个），公福用户8家（xx男孩女孩国际幼儿园、盈南幼儿园、宝湖幼儿园、宝湖加油站、xx市交警总队、xx市交警支队、xx故居、高新技术动漫园、xx19号楼职工餐厅、华府xx锅炉房、xx宜居物业）。

2、户内安检3862户，安装1774户，通气1925户。

建立了较为全面的基础管理制度：用户满意度有了很大的提高；连续安全运行365天无事故；员工素质全面提升。

1、完善制度，明确责任。

根据公司的管理制度，结合客服工作实际情况，制定了各岗位相关制度规范，进一步明确了岗位职责，细化了考核办法。

2、规范流程，提高素质。

按照公司要求，规范工作各个流程，严格把好安全质量关。

3、加大宣传，营造气氛。

通过用户回访、发放宣传资料、设置宣传展板和咨询台等形式，在居民小区和用户进行面对面宣传安全知识，为广大用户营造一个安全、和谐、温馨的用户环境。

4、严格管理，提升服务。

在“规范、科学、严格、精细”为目标的管理中，客服将继续加强管理制度，及时总结工作中的不足，调整工作方案，杜绝安全隐患、事故的发生，使服务质量进一步的提升。

5增强素体、树立形象。

通过坚持每天早班会和每月安全学习来不断增强员工的公共服务意识、提高公共服务水平，树立服务优良，社会满意的客服形象。

题的存在，其原因除了工程量大以外，同时还有安装、通气人员的数量满足不了用气高峰期的需求。

20xx年的主要工作将围绕着安全运营工作重心开展，客服将全面提高所属员工的安全意识，经常组织培训、案例分析、交流经验、严格工作标准加大居民用户安全回访力度，对所有居民用气小区从安全宣传活动、电话回访、发放安全资料、应急电话等几个方面着手，确保安全平稳运营。

同时，伴随着20xx年居民用户和公福用户的增加，服务覆盖扩大。客服将加强内部员工服务意识，全面提升服务质量，牢固“用户至上、服务第一”的宗旨，树立良好的公司形象，争创优质服务窗口。

客户服务年度工作总结篇二

20__年，在公司的正确领导下，全所员工以团结务实的工作作风，奋力拼搏、进位赶超的工作干劲，圆满完成了公司下达的各项工作任务，现将我所一年来的工作情况汇报如下。

一、圆满完成了各项经营指标。

全年累计售电均价0.6904元/kwh，与去年同期相比增加0.0074元/kwh。

全年累计10kv线损率为4.01%，与去年同期相比下降了0.48百分点；0.4kv线损率为9.12%，与去年同期相比下降了0.55百分点。

全年实现电费收入1713.68万元，与去年同期相比增加175.51万元，增长率为11.41%；每月电费做到了月结月清，回收率达100%。

二、20__年所做的主要工作。

（一）端正思想，转变观念，以奋力拼搏，进位赶超的精神，全面推进各项工作。

在年初，结合我所的实际情况，我们多次召开全体员工会议，针对存在的问题认真进行剖析，找到了问题的症结所在，就是目标不明确，观念较落后，执行力不强。面对急切需要解决的这几个问题，我们以贯彻落实公司三届三次职代会暨20__年工作会议精神为契机，精心谋划全年工作计划目标，全面部署各项工作任务，大力实施“观念再造”工程，积极推进“五破五立”，打破了个别员工安于现状、消极依赖、应付了事，主观随意的观念，提高了勤勉敬业、奋力赶超、勇担责任的思想意识。

（二）安全生产局面进一步巩固。

1、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，认真贯彻落实省市县公司《20__年农电安全工作要点》、《上犹公司20__年安全工作思路》等文件精神，层层签订安全责任状，安全压力层层传递，安全责任落实到个人。每月定期召开安全分析会和安全日活动，组织学习公司有关安全的文件精神和分析安全工作中存在的问题、解决措施。提高了全体员工的安全意识。

2、开展了反违章“利剑”行动活动，成立了以所长为组长、全所员工参与的活动小组，制定了《营前所反违章“利剑”行动活动方案》。坚持从作业现场管控抓起，从源头抓起，做到小题大做，形成上下严厉查处违章行为的高压态势。通过活动的开展，及时纠正了多起违章现象。增强了员工遵章守纪的自觉性和主动性。

3、积极开展“二抓一建”安全风险管控活动，以“抓执行、抓过程、建机制”安全风险管控活动作为全年安全工作的主线，突出“四不伤害”保人身安全为重点，认真落实以所站长为安全第一责任人的安全生产责任制，逐级、逐层、逐岗位签订安全生产责任状，强化以工作票签发人、许可人和工作负责人为核心的现场安全责任制。加强全过程安全管理和作业风险管控，确保各项措施落到实处，有效管控各类安全事故风险。

4、春、秋两季安全大检查活动取得实效。为了保证春检、秋检工作不走过场，我所专门成立了春、秋检工作自查小组和抽查小组，对全所4个站的春、秋检自查工作做了周密安排，通过自查发现安全隐患27起，及时整改到位13起，上报公司安监部14起，下发整改通知书5份。春检安全隐患整改已结束，公司已下达秋检整改计划，整改工作正在开展中。

（三）进一步规范了生产管理。

1、“低电压”普查、综合治理工作有序开展，每月定期对全所169台公变电压和负荷测试，建立“低电压”客户档案资料2237户。通过消缺、完善工程、迎峰度夏等项目完成综合治理1647户，采取调整三相负荷不平衡、调整运行档位等管理措施完成综合治理590户。

2、建立了“图实相符”常态机制，成立了以副所长杨华武为组长、各班站长为成员的工作小组。完成了配电设备“图实相符”现场核查、系统核实、整改工作。

3、定期开展了线路、设备检查、消缺工作。完成了169台变压器检查、接地电阻测量和避雷器预防性试验工作。完成了10kv营水线78-80杆线迁移、水电线06-07加杆、水岩移民新村增容；完成了新街口、农民街等8台jp柜的安装，改造了搬运队、乡部、电信、农民街、大乙、树下、牛氏唐等台区0.4kv线路7.4km；完成了窑背、合河、蕉里、象牙、上寨等变台低压线路的消缺工作。

4、线路通道清障进展顺利，我们结合春、秋季安全检查、迎峰度夏、迎峰度冬工作，对全所10kv线路每季定期组织员工进行巡检砍杈，对0.4/0.22kv线路砍杈工作，要求全所台区责任人每月至少巡检一次，做到及时发现，及时处理。

5、完成了10kv营前线上湾桥头分支线1.83km改造、新建10kv营平线牛氏唐支线0.5km、10kv营水线边头坎支线0.15km、10kv营阳线王龙坝支线0.6km；新建梅里二台、搬运队二台、电信二台、陈背坑、庄前新村、牛氏唐、边头坎、王龙坝等8个变台。10kv营平线乡部支线、10kv营前线洞子支线、平富新村新增变台等工程正在施工中。

6、协助外聘施工队完成了10kv营平线大潭分支线、10kv营水线与双溪联络线、10kv象阳线等工程的施工任务。10kv铅锌矿线正在紧张施工中。

（四）加大了营销管理力度。

1、在年初完成了抄表卡的换卡工作，每月按时完成了抄核收工作任务。

2、在今年6月、12月，分别对除居民生活用电外所有类别的电价进行了调整。通过发放宣传单、走访乡村单位和重要客户做好解释工作，得到了广大客户的理解支持，电价调价工作进展顺利。

3、积极开展标准化台区建设，重新组织全体员工学习台区达标管理考核办法、综合管理评分标准和指标评判标准，增强了员工的思想认识。并专门在营前新溪村新溪台区进行试点，通过改造线路、更换智能电表等技术措施和调整三相负荷不平衡、零电量暂停等管理措施推进达标工作。

4、按时完成了sg186营销系统资料的修改、补录工作和系统登陆操作。

5、完成了专变客户高压合同续签工作。

6、完成了47户计量异动，追补电量6609kwh、追补电费0.48万元。新增低压客户358户、用电容量1542kw。新增专变客户3户，用电容量450kva。

7、加强营销稽查管理工作，今年9月份要求台区责任人对台区的日常管理工作进行自查，并从各站抽调业务骨干进行抽查，对存在的问题，做到发现一起、整改一起。特别要对不认真进行自查或隐瞒不报、截留挪用电费等问题，要黑下心来、不留情面的进行严厉批评和考核，对拒不改正的，上报公司处理。

（五）加强了所站内部管理。

1、积极支持配合公司二级机构竞聘上岗工作，我所调出员工8名、调入员工7名、所内调整员工5名，此次调整的人员多，范围广，对日常工作和交接压力很大，全所员工积极投入公司的改革中，顺应潮流，克服困难，按时完成了移接交工作。全所员工思想稳定，工作积极，为确保完成全年工作任务奠定了坚实基础。

2、严肃劳动纪律，切实转变工作作风，我所以此次机构人员调整为契机，按照公司的要求，结合各站的实际情况，下发了营前所关于整顿工作作风、严肃劳动纪律的通知，明确规定了上班签到和请休假制度，所站长带头执行。

3、今年以来，公司加大了对员工的培训、考试力度，先后举办了安规、三种人、sg186系统、生产安全系统、标准化作业平台、发展提升年、计算机应用等培训与考试。全所员工均能参加，通过培训学习，员工素质有了明显提高。

4、积极构建学习型班组，丰富员工文化生活。今年10月29日组织了一次安全、企业文化知识竞赛。所办精心组织、成立了竞赛机构、制定了竞赛规则、方案，公司领导亲临现场指导。全所员工积极参与、经过激烈的比赛，赖安流、黄振群、邓春华分别获得第一、二、三名的好成绩。其次是每逢节日组织员工聚会，通过聚会活动，增进了员工间的沟通交流，消除了误解，融洽了团结互助合作的氛围。

（六）标准化供电所创建工作得到了提高。

根据公司创建工作的统一部署，为加快我所创建工作的进度，依照公司《标准化供电所评价标准》和《创一流考核办法》，结合我所的实际情况，制定了创建工作方案。成立了四个创建工作小组，分别由所办管理人员任组长，全员参与，做到分工明确、责任到人。要求各组组长要亲自参与，做创建工作的表率。主动靠前，及时解决各组在创建工作中遇到的实际问题，加大督促检查的力度。全所员工要进一步统一思想、提高认识，加强对业务流程的培训学习，熟练掌握相关的业务流程，严格按流程标准要求及时、高效做好资料的收集、完善工作。并制定了创建工作二次考核办法。

二、存在的主要问题。

1、安全生产的压力大，营前所管理的变台、线路多，供电范围较大，农网升级改造工程多，部分员工安全意识差，违章现象时在发生，特别是外聘施工队伍管理不到位，给安全生产带来极大影响。

2、营销稽查、线损管理有待加强，部分台区日常管理工作不到位。

3、员工缺编3人，现在员工任务繁重，长期缺员与标准化、精细化管理的矛盾日益突出。新农村员工薪酬待遇、绩效考核、人才晋升机制缺乏活力。

三、20__年的工作思路。

1、加大安全生产的管理力度，严格工作流程和现场管控，狠抓违章，确保安全生产的稳定局面。

2、加强营销管理，以标准化台区建设为契机，加大营业稽查力度，推进台区的日常管理工作。

3、加大设备、线路的巡视、检查力度，做到缺陷早发现、故障早消除。同时积极配合实施农网升级改造工程，提高供电质量和设备的完好率。

4、全力推进创一流供电所建设，重点要突破缺陷处理、设备管理、抢修管理、业扩报装、计量管理等业务流程实现闭环的常态化。做到资料真实、全面、准确。要按照公司的要求，重新调整力量，全员共同参与，保质保量完成任务。

5、做好优质服务，以提高“两率”为抓手，减少停电时间，提高电压质量，提升服务水平。

客户服务年度工作总结篇三

今年的客服工作在公司领导的指示和员工的共同努力下顺利完成。回顾我们一起在客服部门工作的时光，感觉充满了力量。但是，即使在年底，我们也应该为明年的客服工作提前做好规划。为了做好相应的准备，自然要先对今年的客服工作做一个相应的总结。只有通过对客服工作的总结积累经验，才能通过不断的磨练得到蜕变。

作为公司与外界沟通的桥梁，我们自然要在客服工作中履行自己的职责。因此，在今年的客服工作中，我们主要记录了客户对公司产品的反馈。无论是使用后的体验，还是对产品本身缺点的建议，都是客服部门需要收集的信息。整理完这些数据后，我们可以将其转移到其他部门，以调整下一步的营销计划。只有在应对市场的过程中收集信息，进行调整，才能逐渐适应客户的需求。

所以在我看来，是大家共同努力的结果，在今年的客服工作中达到了这个水平。即使是为了以后的客服工作，也要认真对待每一位客户的反馈，通过与客户的沟通，掌握市场上的重要信息。

要想在客服中发挥自己的作用，就要做好培训。今年的新客服培训，专门请了一些一线员工给他们讲解。结合实际案例，对员工的培训无疑会给他们更深的体验。即使经过培训，这些员工也可以无序分组，从事相对简单的客户服务工作。经过多次筛选，能够坚持到底，让我们认可的，是客服部门的新成员。今年的员工培训可以帮助我们的客服部门。

让客服部门的员工熟悉演讲，为自己的发展打好基础。其实客服部门的工作主要是对对话的熟悉程度和与客户打交道的方式。因此，在这个过程中，逐步提高自己的工作能力，对客服部门的整体发展至关重要。今年客服部门的工作因为接待客户不均衡给我们带来了很大的挑战。但也正是因为如此，我认为这种实训极大地提高了大家的工作能力，对于不同类型的客户来说，能熟练运用脑海中的词语，打消对方疑虑的，才是优秀的客服。

总结客服部门的工作，大家都觉得自己进步了不少。毕竟，我们在客服工作中经历了很多经验，但即使如此，有时我们也能发现客服工作中的一些不足。但是因为我们的客服部门是一个整体，所以直到现在我们在接下来的工作中是可以互相支持的，所以我也相信，无论我们在以后的工作中遇到什么困难，在客服部门成员的共同努力下是可以解决的。

客户服务年度工作总结篇四

一、较好的完成了局下达的经济技术指标。

截止到12月份，我所共完成供电量4114.12万kwh，完成售电量3776.997万kwh，综合线损率8.44%，电费回收达到了月月结零，追回陈欠电费2万余元，新增调整配变1400kva/15台，10kv线路2.3km，完成台区改造30个，6.4kv线路40余km，完成“一户一表”工程7千余户，安全生产实现了“三无”，保持了较长周期的安全记录，优质服务诚信服务和“金桥工程”取得了较好的成绩，全年达到省、市局“零”投诉。

二、安全生产保持了较稳定的局面。

一年来，我们按照局年初提出的“明责任、严纪律、强监督、重奖罚的要求，把安全检查生产放在一切工作的首位，加强安全工作的领导，建立建全全方位，全过程的安全责任网络，全面落实安全责任层层签订控制事故责任书，建立了以所长为第一责任人的安全管理体系，积极参加局组织各项安全活动，在安全教育上重视调查研究到施工现场了解实情，解决实际问题，注重工程建设期间的安全管理，狠抓了职工的安全教育，签定了安全责任书，加大施工现场的纠章检查，发现问题及时纠正，保证了全所各项工作的顺利进展。

在今年紧张的城网改造中，由于管理严格，措施得力，确保了全过程的安全生产，杜绝了各类事故的发生，设备检修和树障处理到位，减少了配电事故率，配电设备完好率100%，按时召开安全线损分析会，针对实际工作抓重点，查隐患，查事故苗关和不安全因素彻底清除安全死角，严肃处理违章违纪截止12月份实现安全生产7100天。

三、强化供电营业窗口建设，认真落实服务和规范化管理。

一年来，我们建成立完善了管理制度，狠抓职工的职业道德教育，面对新的电力市经营情况，及时转变观念，以政策法规为准则，以优质服务为宗旨，加大以市经营观念和责任意识教育，调动职工认真为客户服好务，提高服务质量，多购多供电的积极性，规范工作程序，对客户实行服务，坚持全天24小时值班，对孤寡老人不方便的客户坚持上门服务，上门收费。如：杨__、王__只要接到报修电话就立即上门检修，一般事故立即修，特殊事故说明情况作好解释工作不过夜。

对于行动不方便的用户，主动上门去收费，一个月跑上三四趟，诚信服务尽努力减少欠费停电，受到用户好评。在实际工作中们更是积极主动，今年的城网改造工作，全所工作到人责任到人，谁分管的线路、台区，谁负责整改，放弃休息时间，不分星期假期每天工作都在十多个小时以上，同时，还要兼顾夜间值班，几乎每天都是在吃不上晚饭的情况下到所里坚持值班，在今年的夏季用电高峰中，没有发生一次因我们的责任造成大面积停电的情况。

同时坚持了所长带班制度，人员不够时，不该值班的也到所里帮忙而毫无怨言，今年八月的一天，郸13线路突然断电，经查是新华书店30kva变压器过负荷烧坏造成，为了让客户尽快用上电，张所长亲自主持安排，另调了一台变压器，秘书乐园、秘书乐园、秘书乐园等几位冒着30多度的高温，不怕油污、不顾劳累了一天，挑灯夜战、经过三个多小时，再22点前，重新更换了一台变压器，恢复了该院的正常用电，用他们辛勤的汗水和热情的服务，换来了客户满意。

总之，不论是白天、夜晚、刮风、下雨，只要接到事故电话，们都能以最快的速度去帮助客户排忧解难，经过们的共同努力，保证了夏季高峰的安全度过，同时，也创下了月供电量550万kw的记录。

抄、核、收是我们营销工作的重点，直接牵涉到我们的经济效益，在工作中，我们实事求是，每月按时抄表，不估抄，不漏抄，抄后及时审核纠错，把该收的收回来，不多收，不少收，按照城关所制定的`考核办法，按月计算，全奖全罚，并进一步，明确责任，重申纪律，充分调动每个做好抄、核、收工作的积极性和自觉性。

狠抓电费回收工作，根据局电费回收工作精神，把电费回收工作责任落实到位，做到有电送的出，电费就要按时结零，坚持谁管理谁负责的原则。特别是负责管理河南工业、县委、公安局等几个单位的，每月都要跑上数趟，一趟找不到人就早上去堵，晚上到家里去要，真是费尽千辛万苦，想尽千方百计，经过全所职工的不懈努力，保证了每月电费的按时回收结零，并回收陈欠电费2万余元。

按照农电体制改革精神要求，对几个农村台区，所里的职工直接参加管理，并建立健全制度，对村电工的各项工作全面考核，指标落实到人，使农村电价一直保持稳定，无超价台区，全年无投诉案件，使农村用电管理走向规范化，减轻了农民负担。

县城电网的改造，在全所职工的共同努力下，台区与线路的改造在规定时间内，按时完成了施工任务，但由于“非典”的影响，“一户一表”工程一直不能正常开始，到疫情过去，一年已过去了一半，10kv、0。4kv线路已改造过，但是不能发挥效益的情况下，为了按时完成任务提高效益，我们研究后请示领导同意决定分工到人，责任到人，并定了奖罚制度，每人没月完成“一户一表”改造壹白户，并与工资挂钩，从七月份开始，按完成任务的比例发放工资，完成多少，发多少工资，给全所职工增加了压力，同时也调动了们的积极性，目前已基本完成了县城台区“一户一表”工程的改造。落实基本国策，全年无计划外生育。

存在问题：

尽管在200x年的工作中，我们取得了一定的成绩，但也要正视存在的问题和不足。

1、城网改造中专用变压器供电的客户对电价高、管理不善很有意见。

2、行业作风和工作作风极待提高，工作纪律有待进一步加强。

3、个别职工的政治业务学习差，岗位技能不适应工作需要。

4、优质服务诚信服务的意识有待于进一步加强。

5、经营管理还有漏洞，急待加强。

6、规范化供电所建设和农村电工管理还有很大差距急待加强。

客户服务年度工作总结篇五

20xx年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量--箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%，全市一二类烟比重排名第二，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名第二，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算成功率90%以上；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362.8万，增幅全市排名第三。

（一）零售客户满意度偏低，主要表现在。

1、卷烟供应工作满意度。

2、送货服务满意度。

3、客户经理服务主要表现在宣传政策及品牌情况的'满意度。

4、货款结算满意度较低。

5、投诉结果满意度。

（二）执行力较低，个别员工得过且过思想严重，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。

（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、服务、满意度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。

全年销售卷烟---箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单箱销售收入同比收入增加2000元以上；网上订货率60%以上，电子结算成功率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满意度达到全省烟草商业行业中上游水平。

20xx年工作措施：

（一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、根据零售商户经营能力对重点培育品牌进行分类分档投放。及时对新品牌在零售商户店中上柜推荐、及时铺货、随时补货等跟踪推进，及时帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。

（二）建立石龙区卷烟零售终端客户qq群，通过qq群这个交流平台加大货源公开、政策宣传、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务咨询等工作的进一步推进。

（三）开展客户满意度季度调查，对全区所有商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满意度问卷调查，对存在的问题及时整改解决，因政策性原因解决不了的要向零售商户解释清楚直到满意为止。

（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满意度、货源公开满意度、送货服务满意度、投诉处理满意度、重点品牌上柜率、电子结算成功率、政策宣传知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部推荐等工作的重要依据。

20xx年已成为历史，20xx年已经到来，我们要在总结成绩的同时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定具体工作措施，加倍努力、克难攻坚，全面细致地推动今年工作计划和措施为确保“十二五”期间市局（公司）进入全省商业前列做出自己的贡献。

客户服务年度工作总结篇六

忙碌的xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

自xx年我部门提出首问负责制的工作方针后，xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的`整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有:。

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

客户服务年度工作总结篇七

20xx年对于福赛德物业来说，可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年，也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助，通过部门员工半年来的努力工作，各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实，各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展，秉承集团公司“20xx客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的理念，始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至，回顾这半年来的客户服务工作，有得有失，有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验，为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下：

（一）20xx年度工作成果及计划完成情况。

维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、v公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、cc尚品、黄石奥山星城等项目的维修组，并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。

从20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，欧5期、v公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中：欧5期74户84条、v公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表：

经统计分析，在这1952条客户报修中：部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表：

在日常工作中，客户服务部对各项目管理处维修组不断培训，使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作，同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通，积极落实各种质保期内整改维修工作。

地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实，同时提出合理方案和建设性意见。

截止到20xx年12月19日，20xx年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函164份。其中：工作报告5份、工作联系函151份、请示函8份。

3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件，客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务，其中分别为：

5)欧景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音问题；

6)欧景苑5期a-2902齐婧媛家中墙面及天花阴角多处渗水问题；

7)怡江苑c-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜；

进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验，为各项目管理处的客户服务工作保驾护航。20xx年在客服体系建设方面也取得了一些成效。

2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下，客户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训13场次，外出参观学习1次，共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作；客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。

3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率，保障维修程序的正常运行，客户服务部联合地产客服中心对欧5期、v公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、cc尚品等项目管理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑11场次，共计98人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训8次，共计56人次。通过不断的培训及指导，让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。

客户服务年度工作总结篇八

岁末年初，新的一年已经入手下手了，我们的工作也告一段落。回顾过去的一年，我们在工作中固然没呈现大的过错，但在很多题目的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完满。我们小组按期由王师傅构造召开小组集会，总结题目，及时改正。下面将上一年度碰到的题目及必要改革的处所总结以下，盼望也能给其他同事带来必定救助：

1、说话交换技巧方面：

（1）与用户对话时，应细致考虑，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更和缓；向用户道歉时尽量用“抱歉”，不消“抱歉”，如许显得更朴拙；碰到用户打来德律风向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请教您必要甚么救助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完好典范，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或呈现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有白叟或听力不太好的用户，应得当进步音量并放慢语速。

（2）在用户电卡呈现题目必要修卡时，应先向用户道歉，介绍网点时，可以特地声明“您稍等，我帮您找一个近来的网点”，并向用户解释清造成此现象的因为，提醒用户今后插卡输电尽量时候长一些，以禁止产生此类环境，利用户感触我们对待工作是当真任的，从而能关心并互助我们的工作，裁减不必要的争端；接到用户因障碍停电来德律风询问时，要先向用户道歉，并表明“包管您用电是我们的责任，呈现障碍我们必定会立刻处理，尽快规复供电，裁减停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点利用的不满是‘一卡通’，其名称各不雷同，复兴用户时不该一切而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听德律风时要当真，注意听用户讲的每一句话，周全分析用户反应的题目，找出关键，分清造成变乱产生的责任部分，尽快利用户的题目获得办理；该讲清的必定要向用户讲明白，不要以命令的口气要求用户去做甚么，也不要随便承诺或复兴用户一些不肯定性题目和要求，讲话不能过于罗嗦，禁止利用户产生讨厌感情，要换位思虑，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占有自动位置，不要光凭经验，讲话过于随便，并要注意复兴用户时要留有余地，给本身留后路。

2、交易及题目处理方面：

（1）新建小区，询问有关临时转正式用电题目：可以如许解释：因小区集体工程未完，开辟商又不能等扫数工程完工后再销售商品房，所以只能完工一栋销售一栋，期间不具有转成正式供电前提，所以临时用施工用电向居民供电。工程完工，其实不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的集体完工，包括：煤气、上下水、电、小区的从属办法等，在其完工报告上盖有相干单位的完工定见及公章，只有盖齐了，才是真实的完工，才华到电力公司办理相干手续。

（2）关于卡表退费题目：可以如许解释：如属集体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境平常都可以办理退费，别的环境原则上不予办理,但用户如有特别因为可直接与响应属地网点关联询问。

（3）关于石景山校表题目：如碰到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部分是周一至周五行政时候上班，如用户上午报修平常当天就可以安排处理，可以向用户解释明白，以避免造成用户误解。别的城区此类工作平常不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部分关联约时。

（4）当用户反应电表表内开关合不上时，必定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这类环境属于平常现象，请用户购电便可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内扫数电器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有大略导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有题目的线路断开后合表内开关，才华精确判别表内开关是不是呈现障碍。但要记取尽量不要让用户试插插座，因线路短路大略会造成打火，会有必定危机。

（5）关于询问筹划查验停电范畴的题目：可以如许解释：因为电力公司的线路是错综纷乱的，详细是不是包括用户地点地区没法立即帮您肯定。我们向社会公告相干信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，详细可以向房产单位肯定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和任务包管您的煤、电、水、气等公用办法的利用。

（6）如接到用户来德律风反应我公司人员在抢修现场因为某因为与用户产生争论并有打伤用户行动时：可以如许解释：既然已经呈现打伤人的环境，且您在现场有人证、物证，这类变乱就不在我们办事范畴以内了，发起您可以采纳法律伎俩，找公安构造或拨打110等来现场查清实情，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上结果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来德律风反应处理内部障碍，请我公司互助停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由工作局专业测验合格后才华取本，凡持证者都应具有低压带电功课技巧，如确属电工本领以外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉题目：如接到用户投诉德律风，应先诚挚地向用户表现谢意“欢迎您对我们的工作提着宝贵定见和发起，如许有益于我们工作的美满和进步”。对用户投诉内容应细致谛听，找出用户想办理的题目关键，尽量与用户雷同，帮用户办理题目。但也不能对用户一味的盲目服从。如我公司办事或人员实在存在题目理所该当要记录，但如根本异国过错，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产表明，但有些用户不睬解想投诉，可以向其解释：带房产表明也是为了禁止将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对付欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释明白相干标准政策，并应将欠费交清禁止停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在办理用电题目后再来德律风反应，从而裁减投诉单的生成。

（9）现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部障碍的，产权平常属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保卫器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关便可合拢；另外一个是实验按扭（有t字型标记）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无举动表明电表出线大略没电。平常环境下，用户应每个月做一次掉闸实验以肯定漏电保卫器是不是平常。

3、工作单处理及别的方面：

（1）因如今发派工作单已经入手下手考核，值班员在记录地点时要细致精确，内容应简洁简要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先关联”、“猛烈要求”等话没必要填写，确有紧张事变再注明。平常的报修单尽量以联合的模样填写，可以节减我们填写时的思虑时候，也便于值长办理。不要呈现错别字及病句，尽量在填写结束后再挂断德律风。

（2）值班员应保存较高的工作自动性，多利用业余时候进修专业知识，平常谦和请教，组员间彼此互助，联合协作。对付平常呈现的题目或紧张信息，应及时记录总结，从而进步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作质量。服从工作规律，不做与工作无关的事变。规矩办局势度，将我们的办事由被动转为自动，进步办事意识，站在用户的立场去看题目。

（3）对付已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要容易听名誉户，可以帮其关联基层，明白详细环境后再向用户解释，与用户讲话中不要随便亮相，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反应停电德律风，如异国变乱上报需转到属地客服时，可以在转接后点击集会，可以明白到是不是呈现障碍，如属于外线障碍应上报值长公告公告，使再次接到此处德律风的值班人员便利判别。

以上三个方面都是我小组组员平常接话时碰到的题目和不敷的地方，经过议定王师傅的及时斧正与严厉监督，我们已渐渐把握了相干交易知识并已深入明白，只有将知识做到领悟领悟了，才华更明白明白的为用户解释办事。在与用户对话方面，我们也改了很多弊端，比方口头语、语气腔调、对话技巧等，都是愈来愈典范。固然这一年中我们获得了必定进步，但间隔完满的接好每个德律风还差得最远。不论是在交易上还是办事上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的办事斥候进修，进步本身本质。

王师傅凡是在便利或闲余时候带组员进行什物进修，如许能更大略明白的使我们把握相干知识。在新的一年里，我们盼望能再多一些有关交易的现场实践，比方：新增的收集电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装配及接线、新建社区的相干各项交易流程等，如今我们对上述交易只是大略明白，如果用户询问详细信息，我们就没法复兴用户了，经过议定现场实地进修能使我们更深切地把握结壮，增加我们的交易深度。因如今凡是碰到一些记者或法律意识较强的用户来德律风询问一些题目，我们答复时感触有些吃力，讲话不严谨，如许很简单让用户钻空子，造成不必要的麻烦，盼望能讲解一些平常经常使用的法律根本知识。在与用户的交换说话上，我们要连续以高标准严厉要求本身，给用户供给典范，殷勤，热忱，快捷的办事，也请王师傅予以监督教导。

范文时间一晃而过，一段时间的工作活动告一段落了，过去这段时间的辛苦拼搏，一定让你在工作中有了更多的提升！将过去的成绩汇集成一份工作总结吧。那......

岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的......

客户服务年度工作总结篇九

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。（3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。

以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。

王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识。在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如：新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度。因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识。在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导。

客户服务年度工作总结篇十

20xx年8月底来到捷乐自动门。经过几天的培训，我对这份工作有了一定的了解。现在我把我的想法和工作知识总结如下：

1.客服人员要求具备的基本技能和素质要求：客服人员要求具备的基本技能要求具备良好的服务精神、良好的沟通能力、细致的工作、良好的团队精神、工作合作意识、纪律意识和良好的心态。

2.作为客服人员，你需要一定的技能和技巧；

学会忍耐和包容，这是面对无理客户的法宝，也是一种美德，需要对客户的包容和理解。

3.对于公司运营的产品，我们必须了解和熟悉其功能以下是我的一些想法：

算了算，我在公司快两个月了。回想这段时间，虽然感受到了前所未有的压力，但我一直在努力适应这种压力。虽然我曾经放弃过，但是经过深思，既然来了，就一定要努力。如果我受不了这种委屈，我根本不用出去。我只是每天呆在家里依靠父母。虽然我现在也会犯错，只要每天受不了。这就是收获。

其实可能是我不熟悉，不了解，所以出错的几率会比较大，之前也没接触过这个东西，但是我一直相信，只要有用心去学习接触，真正融入这个行业，总会有收获的。

客服，其实是一个复杂简单的工作。简单来说就是服务客户，一切都是为了客户。当然，这必须保证公司利益不受损害。

想做好客服，第一件事就是要有一个好的态度，就像前段时间，我一直觉得我可能会被炒鱿鱼。我太穷了，总是出错，没有自信。结果以后错误越来越多，连最基础的服务都做不好，导致技术人员无法在工地施工，因为我没有提前和客户沟通好。但是，俗话说：没有人是圣人。其实最重要的是心态放的不好。尽量不要再犯第二次错误，反思一下为什么，在哪里，为什么会错，这样下次就不会有这样的错误了。我不知道我接手调度这个岗位以来犯了多少错。每犯一次错，我就挨一顿骂。我曾经想过放弃。因为觉得太气愤太委屈，慢慢觉得压力很大。想想之前同事的话，现在真的回答了他们的话。这份工作真的不容易做。但是有同事夸我说我现在不用人也可以。真的很好，可惜还是犯了很多错。不知道接下来会怎么样。由于我还在公司工作，我会尽力做到最好。因为我们吸取了教训，就像李恊说的，犯第一个错误没关系，再犯第二个错误就是我们自己的问题，犯了错误要及时提出，不要私底下解决。在此之前，是因为出现问题导致这样的事情发生时，我们没有及时反馈。

现在，未来，我会努力工作，努力学习，努力不犯错，认真对待每一位客户，努力让每一位客户满意，也让领导和同事满意。

客户服务年度工作总结篇十一

按照分公司《20__年迎峰度夏工作方案》的要求，所领导高度重视，召开了班组长以上人员专题工作会议，对该工作做了周密安排和部署。一是成立了迎峰度夏领导组织机构和工作机构，明确了迎峰度夏领导组成人员职责，并紧紧围绕“保供电、保安全”这一主题，认真部署安全生产、电力迎峰度夏、防洪防汛、电力设施保护等重点工作。同时各班组根据工作任务，也相继制定了工作计划。为确保城区电力迎峰度夏工作的顺利实施起到了重要作用。

二、强化组织措施确保责任落实到位。

三是还规定迎峰度夏领导小组主要负责人必须到第一线指挥工作。

三、强化技术措施确保安全供电。

为了保证迎峰度夏的安全供电。我们制定了保证安全供电的技术措施。

二是组织有关人员对辖区内的电力设施进行了多次安全检查，特别是对城区所属的供电线路、电杆、电缆、高低压屏柜及用户配电箱、表计等都进行了定期和不定期的巡视检查，发现安全隐患做到了及时处理，对问题较严重的进行了整改或更换，把安全隐患消灭在萌芽状态，有较地控制了安全事故的发生，保证了今年迎峰度夏和防汛工作的全面完成。同时确保了城区安全、稳定供电。

四、全力以负迎峰度夏工作取得实效。

一是力战“圣帕”，保供电。今年久旱无雨，但在8月19日至23日第九号台风“圣帕”登陆__州后，给我市生产、生活基础设施以及财产带来很大损失，同时使城区所的电力设备和供电设施也遭到了一定影响，在此期间我所根据应急预案的要求，所领导带头值班，并亲临受灾现场指挥抢险工作，同时安排人员严格执行24小时值班巡查。城区供电所电力110抢修班组在这次迎峰度夏工作最紧张的时期，抢修被洪水淹没的低压线路近1500余米，出动抢险人员50人次，抢险20次，处理各类险情40处，处理故障30起，出动车辆30台次，对8台变压器实施紧急避险。使受灾损失降到最低，以最快的速度恢复用户的供电。

三是抄收班的全体抄收职工，认真核对抄收表计工作，保证了电费的回收率达到公司考核目标的要求。营业班在迎峰度夏期间，认真对用户来访服务工作，得到了用户的认可和肯定。

总之，今年的迎峰度夏工作由于组织严密，措施得力，目标明确，责任到人，做到了思想、组织、责任、物资四落实和人员、措施、工作三到位，全体职工上下一心圆满完成了20__年迎峰度夏工作，为促进__州市经济发展做出了较大贡献。

客户服务年度工作总结篇十二

回顾物业公司客服部这20年，可以说是各项管理职能进一步发展和不断完善的一年。其中物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力，客服部的工作较前一年有了很大的进步，各项工作制度不断完善和落实。“以业务为导向”的服务理念深深烙印在每一位客服人员的心中。

回顾过去一年的客服工作，有得有失。过去一年的客户服务工作总结如下:。

在20xx年初步完善的各种规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实。为此，客服部根据公司的发展状况，加深了对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律法规的出台和完善，客服部也及时调整了客服工作的相关制度，以便更好地适应新的形势。

利用客服部每周五的例会，加强对客服部员工的培训。培训以过去一周工作中遇到的实际问题为主线，做到理论与实践相结合，让每个客服人员对“服务理念”有了更深刻的理解。

根据周末工作量统计，“日接待”以各种形式达到十余次。根据维修服务的不同内容积极派遣工人，力争在最短的时间内解决问题。同时，根据维修服务完成情况及时回访。

根据公司年初下达的收费指标，积极开展xx、xx小区的物业费收缴工作。最后在物业经理、秘书等部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

如期完成了xx小区居民用水抄表季度收费，同时完成了公司下达的新任务——xx小区首次居民用水抄表收费。

制定底层商户出租方案，下半年成功引进“超市、药店”项目。

x月，xx、xx收楼工作完成；同时，xx区部分回迁楼(xx——1、2号机组)已经完成。

在各种节日期间积极完成公园的装修和布置。今年公司在圣诞节(一个吸引年轻人注意力的节日)期间加大了公园的装饰和布置，在小区xx门和xx区大堂购买了圣诞树和各种装饰品。

春节前夕，组织了一年一度的业主座谈会。受邀业主在会上积极发言，充分肯定了物业公司的服务工作，并提出了合理化建议。

总之，在20xx年工作的基础上，我们对20xx年充满信心和希望。在新的一年里，我们坚信，只要我们努力工作，埋头苦干，积极探索，勇于进取，就一定能“尽力”完成公司下达的各项工作指标。

客户服务年度工作总结篇十三

岁末年初，新的一年已经入手下手了，我们的工作也告一段落。回顾过去的一年，我们在工作中固然没呈现大的过错，但在很多题目的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完满。我们小组按期由王师傅构造召开小组集会，总结题目，及时改正。下面将上一年度碰到的题目及必要改革的处所总结以下，盼望也能给其他同事带来必定救助：

1、说话交换技巧方面：

（1）与用户对话时，应细致考虑，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更和缓；向用户道歉时尽量用“抱歉”，不消“抱歉”，如许显得更朴拙；碰到用户打来德律风向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请教您必要甚么救助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完好典范，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或呈现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有白叟或听力不太好的用户，应得当进步音量并放慢语速。

（2）在用户电卡呈现题目必要修卡时，应先向用户道歉，介绍网点时，可以特地声明“您稍等，我帮您找一个近来的网点”，并向用户解释清造成此现象的因为，提醒用户今后插卡输电尽量时候长一些，以禁止产生此类环境，利用户感触我们对待工作是当真任的，从而能关心并互助我们的工作，裁减不必要的争端；接到用户因障碍停电来德律风询问时，要先向用户道歉，并表明“包管您用电是我们的责任，呈现障碍我们必定会立刻处理，尽快规复供电，裁减停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点利用的不满是‘一卡通’，其名称各不雷同，复兴用户时不该一切而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听德律风时要当真，注意听用户讲的每一句话，周全分析用户反应的题目，找出关键，分清造成变乱产生的责任部分，尽快利用户的题目获得办理；该讲清的必定要向用户讲明白，不要以命令的口气要求用户去做甚么，也不要随便承诺或复兴用户一些不肯定性题目和要求，讲话不能过于罗嗦，禁止利用户产生讨厌感情，要换位思虑，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占有自动位置，不要光凭经验，讲话过于随便，并要注意复兴用户时要留有余地，给本身留后路。

2、交易及题目处理方面：

（1）新建小区，询问有关临时转正式用电题目：可以如许解释：因小区集体工程未完，开辟商又不能等扫数工程完工后再销售商品房，所以只能完工一栋销售一栋，期间不具有转成正式供电前提，所以临时用施工用电向居民供电。工程完工，其实不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的集体完工，包括：煤气、上下水、电、小区的从属办法等，在其完工报告上盖有相干单位的完工定见及公章，只有盖齐了，才是真实的完工，才华到电力公司办理相干手续。

（2）关于卡表退费题目：可以如许解释：如属集体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境平常都可以办理退费，别的环境原则上不予办理,但用户如有特别因为可直接与响应属地网点关联询问。

（3）关于石景山校表题目：如碰到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部分是周一至周五行政时候上班，如用户上午报修平常当天就可以安排处理，可以向用户解释明白，以避免造成用户误解。别的城区此类工作平常不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部分关联约时。

（4）当用户反应电表表内开关合不上时，必定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这类环境属于平常现象，请用户购电便可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内扫数电器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有大略导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有题目的线路断开后合表内开关，才华精确判别表内开关是不是呈现障碍。但要记取尽量不要让用户试插插座，因线路短路大略会造成打火，会有必定危机。

（5）关于询问筹划查验停电范畴的题目：可以如许解释：因为电力公司的线路是错综纷乱的，详细是不是包括用户地点地区没法立即帮您肯定。我们向社会公告相干信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，详细可以向房产单位肯定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和任务包管您的煤、电、水、气等公用办法的利用。

（6）如接到用户来德律风反应我公司人员在抢修现场因为某因为与用户产生争论并有打伤用户行动时：可以如许解释：既然已经呈现打伤人的环境，且您在现场有人证、物证，这类变乱就不在我们办事范畴以内了，发起您可以采纳法律伎俩，找公安构造或拨打110等来现场查清实情，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上结果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来德律风反应处理内部障碍，请我公司互助停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由工作局专业测验合格后才华取本，凡持证者都应具有低压带电功课技巧，如确属电工本领以外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉题目：如接到用户投诉德律风，应先诚挚地向用户表现谢意“欢迎您对我们的工作提着宝贵定见和发起，如许有益于我们工作的美满和进步”。对用户投诉内容应细致谛听，找出用户想办理的题目关键，尽量与用户雷同，帮用户办理题目。但也不能对用户一味的盲目服从。如我公司办事或人员实在存在题目理所该当要记录，但如根本异国过错，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产表明，但有些用户不睬解想投诉，可以向其解释：带房产表明也是为了禁止将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对付欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释明白相干标准政策，并应将欠费交清禁止停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在办理用电题目后再来德律风反应，从而裁减投诉单的生成。

（9）现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部障碍的，产权平常属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保卫器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关便可合拢；另外一个是实验按扭（有t字型标记）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无举动表明电表出线大略没电。平常环境下，用户应每个月做一次掉闸实验以肯定漏电保卫器是不是平常。

3、工作单处理及别的方面：

（1）因如今发派工作单已经入手下手考核，值班员在记录地点时要细致精确，内容应简洁简要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先关联”、“猛烈要求”等话没必要填写，确有紧张事变再注明。平常的报修单尽量以联合的模样填写，可以节减我们填写时的思虑时候，也便于值长办理。不要呈现错别字及病句，尽量在填写结束后再挂断德律风。

（2）值班员应保存较高的工作自动性，多利用业余时候进修专业知识，平常谦和请教，组员间彼此互助，联合协作。对付平常呈现的题目或紧张信息，应及时记录总结，从而进步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作质量。服从工作规律，不做与工作无关的事变。规矩办局势度，将我们的办事由被动转为自动，进步办事意识，站在用户的立场去看题目。

（3）对付已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要容易听名誉户，可以帮其关联基层，明白详细环境后再向用户解释，与用户讲话中不要随便亮相，分析谁对谁错等。

（4）接到远郊反应停电德律风，如异国变乱上报需转到属地客服时，可以在转接后点击集会，可以明白到是不是呈现障碍，如属于外线障碍应上报值长公告公告，使再次接到此处德律风的值班人员便利判别。

以上三个方面都是我小组组员平常接话时碰到的题目和不敷的地方，经过议定王师傅的及时斧正与严厉监督，我们已渐渐把握了相干交易知识并已深入明白，只有将知识做到领悟领悟了，才华更明白明白的为用户解释办事。在与用户对话方面，我们也改了很多弊端，比方口头语、语气腔调、对话技巧等，都是愈来愈典范。固然这一年中我们获得了必定进步，但间隔完满的接好每个德律风还差得最远。不论是在交易上还是办事上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的办事斥候进修，进步本身本质。

王师傅凡是在便利或闲余时候带组员进行什物进修，如许能更大略明白的使我们把握相干知识。在新的一年里，我们盼望能再多一些有关交易的现场实践，比方：新增的收集电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装配及接线、新建社区的相干各项交易流程等，如今我们对上述交易只是大略明白，如果用户询问详细信息，我们就没法复兴用户了，经过议定现场实地进修能使我们更深切地把握结壮，增加我们的交易深度。因如今凡是碰到一些记者或法律意识较强的用户来德律风询问一些题目，我们答复时感触有些吃力，讲话不严谨，如许很简单让用户钻空子，造成不必要的麻烦，盼望能讲解一些平常经常使用的法律根本知识。在与用户的交换说话上，我们要连续以高标准严厉要求本身，给用户供给典范，殷勤，热忱，快捷的办事，也请王师傅予以监督教导。

客户服务年度工作总结篇十四

随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。

我公司于20xx年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近400×××万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：

两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。

营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调×××名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等×××、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。

在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

(一)营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。

(二)每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

(三)充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

(四)营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐×××的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。

(一)驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团×××多家分公司分布在郑州所辖×××个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。

(二)郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。

(三)实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导。

客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。

(四)多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

(五)营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

(六)根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。

(一)因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

(二)针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，20xx年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100。

(三)对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

(四)为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。

20xx年底，郑交集团采取公开招标的方式选择20xx年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

两年多来，我们在激烈。

的市场竞争中，克服了重重困难，稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促进我们加强内部管理，提高员工素质，提升服务品质，同时能带来业务规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度和美誉度，增强公司的实力。

以上是我们在与郑交集团合作中的一些做法，虽然取得了一些成绩，但离分公司的要求和客户的需要还有一定的差距。在今后的工作中，我们将不断创新服务理念和服务手段，一如既往地用我们的真诚为更多的客户提供优质服务，为公司做大做强作出我们最大贡献！

客户服务年度工作总结篇十五

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的.《货品出入库报表》。

首先,要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据20xx年度控烟工作总结20xx年度控烟工作总结。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。

第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。

客户服务年度工作总结篇十六

弹指一挥间，思想意识方面也取得了不小的进步。现将：

一、领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终勤动口、勤动手、勤动脑去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销x贵族白酒交易中心、x市电力实业公司、x市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，代发工资、ps商户、通知存款等业务都有新的突破。

二、担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。

客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以工作就是我的事业的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。

三、存在的问题。

在过去的一年，虽然我在各方面取得了一定的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是学习不够，面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态，有时跟不上步伐。

(二)是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。

(三)是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向。

在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改进工作方式方法，积极努力工作，增强服务宗旨意识，拿出十分的勇气，拿出开拓的魄力，夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，用新的工作解决实际工作中遇到的种.种困难。

客户服务年度工作总结篇十七

有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”

10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

2004年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。

由于原来114和10000号用的是两个不同的平台，所以平时很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在2005年3月份，我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。

在5月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新平台的各项功能如何使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。

在8月份的10000号的改革中，我被选项为专家坐席。有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”

10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

客户服务年度工作总结篇十八

20xx年客户服务中心根据公司年初的总体部署及工作目标，较好的完成了本职工作，现从七个方面将一年来的工作做如下汇报：

1、本年度客户服务中心人员少工作量大，为确保各项工作有序开展，对现有人员工作任务进行科学分工，发挥各人员特长，有效确保了各项工作的开展。

2、客服人员直接面对形形色色的用户，经常会遇到一些脾气火爆、素养不高用户的言语攻击、指指点点甚至身体上的推搡，很容易打击工作积极性，对工作产生抵触和厌倦。适时对员工进行心理疏导，让其能以平和的心态来面对工作，尽量减少员工情绪低落时对工作产生的不良影响。

存在不足：

男员工在日常接访时，特别是和素养不高的用户有言语或身体上的冲突时，很容易影响到其一天的工作情绪，有时会无意识的将此种情绪发泄到其他用户身上，造成不良影响。

计划打算：

1、继续合理分工，有序开展各项工作。

2、加强员工服务意识培训和心理辅导，做到无论何种情况下，都能微笑服务、温馨服务。

1、本年度新开发并网小区 个，面积合计 。

2、本年度散户并网 户，面积 ; 3、新增用汽单位4个，

存在不足：

用户反映采暖设施安装不够及，交费很长时间都不能安装。

计划打算：

1、继续按照公司业务流程办理并网、改造手续。

2、实时更新各类协议、合同的文本内容，以防内外环境发生变化时，未及时更新相关条款导致的纠纷和损失。

3、建立合同、协议、函等文件台帐，主要内容进行摘要登记，每月5日之前予以理顺，以便落实执行情况。

本年度共完成 个居民单元、 个非住宅的充水试压安排和落实工作。

计划打算：

充水试压期间，继续与技术部、维修班组做好沟通协调工作，确保如期完成充水试压任务。

截至目前，本年度采暖收费居民 户、非住宅 户。

存在不足：

交费人数多，排队现象严重，高峰期每位用户要排2小时队左右，用户抱怨现象严重，影响公司形象，且给大厅接待造成巨大压力。

计划打算：

1、交费的用户大多为单元供暖比例不够需要签协议加收协议或新开发小区第一年供暖的用户，要制定措施将上述人员分流到银行进行交费，以减轻大厅收费和接待压力。计划于5月底前制定出具体实施方案。

2、完善协议供暖的协议。

截至目前，本年度采暖期共接访 次。报修过程中存在问题的，都积极协调维修班组、技术部解决，且每天按规定进行回访。

计划打算：

1、强化服务意识、提升服务形象。培养和强化工作人员的服务意识，对工作中典型的案例分析总结、寻找差距，进一步提高服务的软实力;继续实行“首接责任制”，确保把各项工作落到实处，并在工作的节点处做好监督;对所有工作实行回访，并及时将回访过程中发现的问题反映给责任部门，并跟踪落实责任部门整改情况，直到用户满意。

2、在工作中不断完善业务办理流程，做到人性化服务，让用户感到贴心、舒心。

3、建立“百问百答”模式，将工作中经常遇到的问题进行汇总，规范答复内容，做到口径一致、答复明确，避免因工作人员答复不一致造成的不良影响。

4、实时汇总分析报修咨询数据，以便为相关部门工作提供事实依据。

客户服务年度工作总结篇十九

回顾这来的，我在及各位同事的支持与下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作，。通过半年来的与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作如下：

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案、文件批转、受理客户投诉、退换、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效，到案场和现场积极与有关人员、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集工五种的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、书整理归档入册，做好归档工作，做好客户资料管理工作。

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的都有了很大的提高，保证了本各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的心，心，努力提高工作效率和工作质量。

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要在：

第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：

积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

客户服务年度工作总结篇二十

进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在。的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全，市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“xx”品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

xx年对我个人是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“xx”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头！